Đánh giá sự hài lòng của bà mẹ người bệnh tại bệnh viện Nhi trung ương năm 2017

67 phần nghiên cứu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BÀ MẸ NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2017 Ngô Thị Thanh Hoa, Trương Việt Dũng TÓM TẮT Đặt vấn đề: Sự hài lòng của bà mẹ người bệnh là “thước đo” mức độ đáp ứng dịch vụ y tế của bệnh viện. Chưa hài lòng đồng nghĩa với chất lượng dịchvụ y tế còn chưa đảm bảo. Mục tiêu nghiên cứu: Mô tả, phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bà mẹ người bệnh tại khoa Điều trị tự nguyện S và khoa Hô hấp, Bệnh viện Nhi Trung ương. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Khảo sát 400 bà mẹ (200 bà mẹ khoa Điều trị Tự nguyện S, 200 bà mẹ khoa Hô hấp) có con dưới 6 tuổi bị các bệnh về đường hô hấp. Phương pháp mô tả cắt ngang. Kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung của 2 khoa từ 58,2% đến 83,6%. Trình độ và thái độ của nhân viên y tế chiếm tỷ lệ cao 81%, (trình độ của điều dưỡng 86,2%; thái độ của điều dưỡng 87,3%). Khoa Điều trị Tự nguyện S nhận được ý kiến hài lòng nhiều hơn không đáng kể so với khoa Hô hấp. Kết luận: Nghiên cứu về sự hài lòng của bà mẹ người bệnh sẽ giúp 2 khoa nói riêng và Bệnh viện nói chung tìm được những điểm còn hạn chế trong công tác chăm sóc, điều trị người bệnh, để từ đó có kế hoạch xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Từ khóa: Sự hài lòng, bà mẹ người bệnh. ABSTRACT THE SATISFACTION OF THE PATIENT’S MOTHERS IN VIET NAM NATIONAL CHILDREN’S HOSPITAL IN 2017 Intro: The satisfaction of the patient’s mother measure the hospital’s ability of providing medical services. Their disatisfactionmeans that the quality of health services is’nt really good. Research’s target: Describe and analysesome factors related to the satisfaction of the patient’s mothers in both the S optional treatment department and the respiratory department , Viet Nam national Children’s hospital. Subject and Method: Study the satisfaction of 400 patient’s mothers (200 mothers inthe S optional treatment department and 200 mothers in the respiratory department)who have under 6 years old children that have respiratory diseases. Use the cross section descriptive method. Results: The Whole satisfaction rate is from 58.2% to 83.6%. Medical worker’s qualification and attitude account for 81%, (Nurse’squalification 86.2%, Nurse’sattitude 87.3%).The S optional treatment department receives more satisfaction than the respiratory department. Conclusion: This research helpsboth two departments and hospital find out drowbacksin caring and treating for patients, since then the hospital will buildsolutions to improve the medical examination and quality. Key words: Satisfaction, patient’s mothers. Nhận bài: 10-1-2018; Thẩm định: 28-1-2018 Người chịu trách nhiệm chính: Ngô Thị Thanh Hoa Địa chỉ: tạp chí nhi khoa 2018, 11, 1 68 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Với mục tiêu hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán Bộ Y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Sự hài lòng của người bệnh chính là sự hài lòng của các bà mẹ bệnh nhân. Là “thước đo” mức độ đáp ứng (dịch vụ y tế) DVYT của Bệnh viện. Chưa hài lòng đồng nghĩa với chất lượng DVYT còn chưa đảm bảo. Nghiên cứu về sự hài lòng của bà mẹ người bệnh sẽ giúp Bệnh viện tìm được những điểm còn hạn chế trong công tác chăm sóc, điều trị người bệnh. Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của bà mẹ người bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017” là vấn đề mang tính cấp thiết. Mục tiêu nghiên cứu 1. Mô tả sự hài lòng của bà mẹ có con điều trị nội trú tại khoa Điều trị tự nguyện S (ĐTTN S) và khoa Hô hấp ở Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017. 2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bà mẹ có con điều trị nội trú ở 2 khoa tại Bệnh viện Nhi Trung ương. 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Đối tượng nghiên cứu - Các bà mẹ có con dưới 6 tuổi bị các bệnh về đường hô hấp điều trị tại khoa ĐTTN S và khoa Hô hấp, có chỉ định ra viện của bác sĩ và trước khi làm thủ tục thanh toán ra viện. Tiến hành khảo sát đánh giá 400 bà mẹ, trong đó 200 bà mẹ khoa ĐTTN S và 200 bà mẹ khoa Hô hấp. - Bà mẹ tự nguyện tham gia nghiên cứu và có khả năng trả lời các câu hỏi. 2.2. Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu - Địa điểm nghiên cứu: Khoa ĐTTN S và khoa Hô hấp, Bệnh viện Nhi Trung ương. - Thời gian nghiên cứu: 6 tháng (từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2017). 2.3. Phương pháp 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô tả cắt ngang có phân tích. 2.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu - Tiêu chuẩn chọn mẫu: + Chọn mẫu ngẫu nhiên, trong đó bà mẹ bệnh nhân có trạng thái thần kinh bình thường, có khả năng đọc và viết bằng Tiếng Việt. + Bà mẹ trả lời phiếu khảo sát được phép dấu tên và trả lời bằng cách đánh dấu “X” vào các ô đã lựa chọn. - Tiêu chuẩn loại trừ: Phiếu khảo sát trả lời nhưng nội dung trái ngược nhau. 2.3.3. Cỡ mẫu nghiên cứu n = 400 bà mẹ (200 bà mẹ khoa ĐTTN S và 200 bà mẹ khoa Hô hấp). 2.4. Biến số nghiên cứu Bảng 1. Các biến số trong nghiên cứu Mục tiêu 1: Sự hài lòng của bà mẹ người bệnh Hài lòng về thời gian chờ đợi Hài lòng về kỹ năng và thái độ của NVYT Hài lòng về CSVC và tổ chức KP Hài lòng về chi phí và BHYT Hài lòng về chất lượng phục vụ Mục tiêu 2: Các yếu tố ảnh hưởng Thông tin cá nhân Yếu tố ảnh hưởng 69 phần nghiên cứu 2. 5. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 2.5.1. Công cụ thu thập số liệu Khai thác sự hài lòng bằng bộ phiếu khảo sát sự hài lòng của bà mẹ bệnh nhân theo mẫu của Bộ Y tế. Mỗi đối tượng nghiên cứu tương ứng với một phiếu khảo sát. 2.5.2. Phương pháp thu thập số liệu Phỏng vấn trực tiếp bà mẹ người bệnh theo bộ câu hỏi đã soạn sẵn. Bà mẹ có con điều trị nội trú tại 2 khoa trước khi hoàn tất thủ tục ra viện. 2.6. Xử lý và phân tích số liệu Số liệu được nhập trên phần mềm SPSS 20 và Exel 2016. 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân dưới 6 tuổi. Tỷ lệ bệnh nhân giới tính nam nhiều hơn nữ (nam 66%, nữ 34%). Tỷ lệ bệnh nhân không có BHYT của khoa Hô hấp (5,5%) thấp hơn so với khoa ĐTTN S(40,0%). Tỷ lệ hộ nghèo và cận nghèo của khoa Hô hấp (28,9%) cao hơn so với khoa ĐTTN S (14%). 3.2. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi Biểu đồ 1. Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng về thời gian chờ đợi của 2 khoa Tỷ lệ hài lòng chung về thời gian chờ đợi (nhóm 1) của hai khoa chiếm 65,6%. Ở cả 3 yếu tố tỷ lệ hài lòng của khoa Hô hấp (58,8%) đều thấp hơn so với khoa ĐTTN S (72,5%) và có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). 3.3. Sự hài lòng về trình độ và thái độ của NVYT Bảng 2. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về trình độ và thái độ của NVYT (nhóm 2) Nhóm 2 Hài lòng (%) Không HL (%) Thái độ phục vụ của bác sĩ 86,9 13,1 Trình độ chuyên môn của bác sĩ 89,2 10,8 Trình độ của điều dưỡng 86,2 13,8 Thái độ của điều dưỡng 87,3 12,7 TĐ phục vụ của CB TT viện phí 69,3 30,7 Thái độ phục vụ của hộ lý 81,8 18,2 TĐ phục vụ NVYT trong ca trực 78,1 21,9 TĐ phục vụ của nhân viên bảo vệ 68,9 31,3 Hài lòng chung 81 19 Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về trình độ và thái độ của NVYT (nhóm 2) là khá cao chiếm 81%. Trong 8 yếu tố thì có 7 yếu tố thành phần có tỷ lệ người bệnh hài lòng giữa 2 khoa khác nhau không nhiều (khoa ĐTTN S có tỷ lệ cao hơn so với khoa Hô hấp). Riêng yếu tố thái độ phục vụ của NVYT trong ca trực (trực trưa, trực đêm) khoa ĐTTN S có tỷ lệ cao hơn so với khoa Hô hấp (83,0% so với 73,1%). Khoa ĐTTN S 72,5% 80% 60% 40% 20% 0% 58,8% Khoa Hô hấp tạp chí nhi khoa 2018, 11, 1 70 Biểu đồ 2. Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài long về trình độ và thái độ của điều dưỡng 83,5% 90% 89% 88% 88% 87%86% 86% 85% 84% 84% 82% 80% 89,3% 88,5% 86% Trong đó, tỷ lệ hài lòng về trình độ và thái độ của điều dưỡng trong khi tiêm, truyền, chăm sóc người bệnh chiếm tỷ lệ khá cao là 86,2% và 87,3%. Đối với trình độ của điều dưỡng khoa Hô hấp cao hơn khoa ĐTTN S, còn thái độ của điều dưỡng Khoa ĐTTN S cao hơn khoa Hô hấp và chưa có ý nghĩa thống kê (p > 0,05). Với các kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Phạm Nhật Yên, năm 2008 tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai, điều dưỡng là 83,7%; tương tác với bác sĩ là 81,3% [5] và cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Hạnh và cộng sự phòng Điều dưỡng, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2016 đối với bác sĩ 79% và điều dưỡng chiếm 75% [4]. 3.4. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và tổ chức các khoa Biểu đồ 3. Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất 52,8% 60,7%61,1% Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng chung với các yếu tố về cơ sở vật chất (nhóm 3) tương đối thấp chiếm 58,2%, yếu tố môi trường trong khuôn viên bệnh viện chiếm tỷ lệ thấp nhất 52,8%. Khoa ĐTTN S nhận được sự hài lòng cao hơn khoa Hô hấp và có ý nghĩa thống kê (p < 0,05), điều đó cho thấy cơ sở vật chất của khoa ĐTTN S tốt hơn so với khoa Hô hấp. Khoa ĐTTN S Khoa ĐTTN SKhoa Hô hấp Khoa Hô hấp Trình độ của điều dưỡng Thái độ điều dưỡng 62% 60% 58% 56% 54% 52% 50% 48% Giường bệnh và không gian phòng bệnh Hệ thống nhà vệ sinh tại khu điều trị Môi trường trong khuôn viên bệnh viện 71 phần nghiên cứu 3.5. Sự hài lòng vềchi phí và BHYT Biểu đồ 4. Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng về chi phí và bảo hiểm y tế 100% 80% 60% 40% 20% 0% Hóa đơn, phiếu thu tiền Giá cả DVYT Các thủ tục BHYT 83,6% 63,7% 69,4% Yếu tố minh bạch về tài chính, chi phí và BHYT thường làm cho người bệnh phàn nàn nhiều nhất. Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng chung về chi phí và BHYT (nhóm 4) chiếm 72,2%, bà mẹ người bệnh hài lòng về hóa đơn, phiếu thu tiền chính xác, rõ ràng có tỷ lệ khá cao chiếm 83,6%. Ở 2 yếu tố giá cả dịch vụ y tế so với chất lượng dịch vụ y tế và các thủ tục BHYT tại Bệnh viện thuận tiện và hợp lý ở hai khoa đều thấp chiếm tỷ lệ lần lượt là 63,7% và 69,4%. Tỷ lệ hài lòng của khoa Hô hấp cao hơn khoa ĐTTN S cho thấy họ cũng hài lòng về chế độ BHYT hiện nay ở các khoa thường, cao hơn các khoa điều trị tự nguyện theo yêu cầu. Với kết quả trên thấp hơn kết quả nghiên cứu của Đào Tiến Chính tại 7 khoa của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ năm 2016 là 87,2% [3]. 3.6. Sự hài lòng về chất lượng phục vụ Biểu đồ 5. Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng về chất lượng phục vụ Kết quả điều trị bệnh Dịch vụ tại căng tin bệnh viện Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Dịch vụ tại nhà thuốc bệnh viện Dịch vụ nhà gửi xe bệnh viện 100% 80% 60% 40% 20% 0% 84,6% 57,2% 59,6% 62,2% 50,4% Tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng phục vụ (nhóm 5) chiếm 62,8%. Trong đó, kết quả điều trị bệnh chiếm tỷ lệ cao nhất 84,6%, các yếu tố khác tương đối thấp, thấp nhất là dịch vụ tại Nhà gửi xe bệnh viện chiếm 50,4%. Với tỷ lệ hài lòng chung này thấp hơn kết quả nghiên cứu của Đào Tiến Chính tại 7 khoa của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ năm 2016 là 51,1% [3]. tạp chí nhi khoa 2018, 11, 1 72 3.7. Hài lòng của bà mẹ người bệnh với tất cả các yếu tố thành phần trong từng nhóm theo từng khoa Bảng 3. Tỷ lệ hài lòng của bà mẹ người bệnh với tất cả các yếu tố thành phần trong từng nhóm theo từng khoa Khoa Yếu tố hài lòng của người bệnh (%) Nhóm 1% Nhóm 2 % Nhóm 3 % Nhóm 4% Nhóm 5% Khoa ĐTTN S 72,5 81,7 75,7 68,7 62,7 Khoa Hô hấp 58,8 80,3 40,4 76,1 63 p 0,05 0,05 Tổng 65,6 81 58,2 72,2 62,8 Mức độ hài lòng của bà mẹ người bệnh với tất cả các yếu tố thành phần trong từng nhóm chung cho 2 khoa cho thấy: Nhóm yếu tố 2 về kỹ năng và thái độ phục vụ của NVYT có tỷ lệ hài lòng cao nhất (81%); nhóm yếu tố thứ 4 về chi phí và BHYT có tỷ lệ hài lòng cao thứ hai (72,4%); nhóm yếu tố 1 về thời gian chờ và nhóm yếu tố 5 về chất lượng phục vụ có tỷ lệ hài lòng tương đương nhau; nhóm yếu tố 3 về cơ sở vật chất và tổ chức các khoa có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (58,1%). Nhìn chung khoa ĐTTN S nhận được ý kiến hài lòng nhiều hơn khoa Hô hấp. Các kết quả này đều cao hơn kết quả nghiên cứu của Đào Tiến Chính tại 7 khoa của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ năm 2016[3]. 3.8. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bà mẹ người bệnh Bảng 4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bà mẹ người bệnh về trình độ và thái độ của bác sĩ và Điều dưỡng Yếu tố liên quan Điều dưỡng Hài lòng n (%) Không hài lòng n (%) n (%) Nghề nghiệp của bà mẹ Nông dân 67 (83,8) 13 (16,2) 80 (100) CBCNV 162 (90,5) 17 (9,5) 179 Kinh doanh 120 (87,0) 18 (13,0) 138 Hưu trí 0 0 0 p >0,05 Trình độ học vấn của bà mẹ Thấp 24 (80,0) 6 (20,0) 30 (100) Không thấp 325 (88,6) 42 (11,4) 367 p >0,05 Tình trạng kinh tế hộ gia đình Không nghèo 284 (91,6) 28 (8,4) 310 (100) Cận nghèo 38 (79,2) 10 (20,8) 48 Nghèo 27 (73,0) 10 (27,0) 37 p <0,05 Tình trạng vay mượn khi nằm viện Không vay 252 (92,0) 22 (8,0) 274 (100) Một phần 73 (77,7) 21 (22,3) 94 Toàn bộ 24 (82,8) 5 (17,2) 29 p <0,05 73 phần nghiên cứu Tỷ lệ hài lòng của bà mẹ người bệnh đối với điều dưỡng thuộc nhóm CBCNV là 90,5%; kinh doanh là 87%; nông dân là 83,8%; trình độ học vấn không thấp là 88,6%; trình độ học vấn thấp là 80%; kinh tế gia đình không nghèo là 91,6%; cận nghèo là 79,2%; nghèo là 73%; không vay là 92%; vay một phần là 77,7%. Tỷ lệ hài lòng của bà mẹ người bệnh về trình độ chuyên môn và thái độ của điều dưỡng khi tiêm, truyền, chăm sóc người bệnh có xu hướng bà mẹ người bệnh thuộc nhóm CBCNV, kinh doanh, học vấn không thấp, không nghèo và không vay có tỷ lệ hài lòng nhiều hơn nhóm bà mẹ người bệnh là nông dân, trình độ thấp, hộ nghèo và vay một phần. 3.9. Những ý kiến đề xuất của bà mẹ người bệnh để nâng cao sự hài lòng Có 68,6% cho rằng công việc của NVYT vất vả và quá vất vả; 84,4% cho rằng thái độ của NVYT tốt và rất tốt chiếm tỷ lệ rất cao. Tỷ lệ ý kiến lựa chọn của bà mẹ người bệnh nếu con không may bị ốm sẽ quay lại bệnh viện để điều trị chiếm tỷ lệ cao (Khoa ĐTTN S chiếm 98%, chiếm 97%). Gần 52% bà mẹ người bệnh đề nghị tăng giường bệnh, 35% đề nghị tăngthêm trang thiết bị y tế, 27% đề nghị đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho NVYT, 20% đề nghị nâng cao ý thức, kỹ năng giao tiếp ứng xử cho NVYT, 40% đề nghị xem xét lại mức thu phí để thu ít hơn. Trong đó, tỷ lệ bà mẹ người bệnh đề nghị tăng giường bệnh và trang thiết bị y tế khoa Hô hấp cao hơn khoa ĐTTN S, đề nghị đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho NVYT Khoa ĐTTN S cao hơn khoa Hô hấp, đề nghị xem xét lại mức thu phí để thu ít hơn Khoa ĐTTN S cao hơn khoa Hô hấp. 4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1. Kết luận Tỷ lệ hài lòng chung của cả hai khoa được nghiên cứu về các nhóm yếu tố khá tốt, giao động khá tốt, từ 58,2% đến 83,6%. Tỷ lệ hài lòng của bà mẹ người bệnh với tất cả các yếu tố thành phần trong từng nhóm cho thấy: Khoa ĐTTN S nhận được ý kiến hài lòng nhiều hơn không đáng kể so với khoa Hô hấp. Tỷ lệ ý kiến lựa chọn của bà mẹ người bệnh nếu con không may bị ốm sẽ quay lại bệnh viện để điều trị chiếm tỷ lệ cao (Khoa ĐTTN S chiếm 98%, khoa Hô hấp chiếm 97%) cho thấy sự tin tưởng và hài lòng của các bà mẹ. Có xu hướng bà mẹ bệnh nhi thuộc nhóm CBCNV, kinh doanh, hài lòng nhiều hơn nhóm nông dân (91% so với 76%). Học vấn không thấp hài lòng nhiều hơn nhóm học vấn thấp (87% so với 76%). Nhóm không nghèo có tỷ lệ hài lòng nhiều hơn nhóm nghèo (90% so với 70%). Sự cảm thông, chia sẻ với lao động vất vả của nhân viên y tế của bà mẹ cho thấy có 68,6% cho rằng công việc của NVYT vất vả và quá vất vả; 84,4% cho rằng thái độ của NVYT tốt và rất tốt chiếm tỷ lệ rất cao. Nghiên cứu về sự hài lòng của bà mẹ người bệnh sẽ giúp 2 khoa nói riêng và Bệnh viện nói chung tìm được những điểm còn hạn chế trong công tác chăm sóc, điều trị người bệnh, để từ đó có kế hoạch xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. 4.2. Khuyến nghị - Một là, đối với Ban Giám đốc Bệnh viện: Xây dựng kế hoạch thực hiện đổi mới các vấn đề mà bà mẹ người bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp. Bệnh viện cần duy trì thường xuyên việc khảo sát sự hài lòng của bà mẹ người bệnh trên nhiều lĩnh vực để từ đó có những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng. - Hai là, đối với Trưởng hai khoa ĐTTN S và khoa Hô hấp: So sánh những nội dung, yếu tố mà bà mẹ người bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp để xây dụng kế hoạch cho khoa mình nhằm cải thiện tỷ lệ hài lòng của bà mẹ người bệnh. - Ba là, đối với NVYT tại 2 khoa nói riêng và các khoa, phòng, đơn vị khác nói chung: Mỗi NVYT phải tích cực rèn luyện phẩm chất đạo đức, học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách thái độ phục vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. tạp chí nhi khoa 2018, 11, 1 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4858/2013/ QĐ-BYT ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. 2. Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/2015/ BYT-QĐ về việc Ban hành kế hoạch đổi mới thái độ, phong cách phục vụ hướng tới sự hài lòng người bệnh. 3. Đào Tiến Chính (2016), Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng hệ nội Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ năm 2016. 4. Nguyễn Thị Hạnh (2016), Đánh giá sự hài lòng của gia đình người bệnh đối với NVYT và tìm hiểu một số yếu tố liên quan - Bệnh viện Nhi Trung ương. 5. Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 Hà Nội. 6. Claudia Campos Andrade, M.L.L., el al, (2013). Inpatients and outpatients satisfaction: the mediating role of perceived quality of physical and social enviroment.