Đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường ĐH bách khoa - TP Hồ Chí Minh

n cung caáp cho sinh vieân moät moâi tröôøng nghieân cöùu haáp daãn, höõu ích Ñoä thaáu caûm: Thôøi gian hoaït ñoäng cuûa thö vieän thuaän tieän, hôïp lyù Nhaân vieân luoân toû ra quan taâm khi tieáp xuùc vôùi sinh vieân Nhaân vieân luoân taïo cho sinh vieân caûm giaùc thoaûi maùi khi vaøo thö vieän Ñoä höõu hình: Ñieàu kieän moâi tröôøng beân trong thö vieän yeân tónh, thoaùng maùt Baøn gheá, keä saùch trong thö vieän nhìn baét maét Maùy tính phuïc vuï sinh vieân ñaày ñuû, hieän ñaïi Noäi thaát beân trong thö vieän ñöôïc saép xeáp goïn gaøng, hôïp lyù 5 nhaân toá vaø 22 thuoäc tính chaát löôïng dòch vuï taïi caùc phoøng haønh chính thuû tuïc Ñoä tin caäy: Thöïc hieän thoûa ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa Khoâng maéc sai soùt, nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân Dòch vuï ñöôïc cung caáp nhö nhau ñoái vôùi moïi sinh vieân Ñoä ñaùp öùng: Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân Caùc thoâng baùo cuûa caùc phoøng haønh chính luoân ñaày ñuû, kòp thôøi Sinh vieân khoâng phaûi chôø quaù laâu ñeå ñöôïc traû lôøi vaán ñeà cuûa mình Quy trình, thuû tuïc nhanh choùng Luoân saün coù nhaân vieân taïi baøn ñeå giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa sinh vieân Ñoä baûo ñaûm: Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân Luoân tieáp nhaän yù kieán cuûa sinh vieân Traû lôøi roõ raøng nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân Caùc phoøng haønh chính luoân laøm vieäc ñuùng giôø giaác (giôø haønh chính) Ñoä thaáu caûm: Thôøi gian laøm vieäc cuûa caùc phoøng haønh chính thuaän tieän, hôïp lyù Sinh vieân khoâng phaûi xeáp haøng chôø quaù laâu taïi caùc phoøng haønh chính Nhaân vieân luoân toû ra quan taâm khi tieáp xuùc vôùi sinh vieân Nhaân vieân luoân hieåu ñöôïc caùc nhu caàu cuûa sinh vieân maø giaûi quyeát thoaû ñaùng Ñoä höõu hình: Ñieàu kieän moâi tröôøng taïi caùc phoøng haønh chính saïch seõ, thoaùng maùt Beà ngoaøi caùc phoøng haønh chính khang trang, lòch söï Trang thieát bò, maùy moùc phuïc vuï sinh vieân ñaày ñuû, hieän ñaïi Caùch boá trí caùc quaày tieáp sinh vieân hôïp lyù vaø thuaän tieän Böôùc 4: Hieäu chænh caùc thuoäc tính laàn 2 Sau khi hieäu chænh caùc thuoäc tính laàn 1, baûng caâu hoûi phoûng vaán ñöôïc hình thaønh döïa vaøo caùc thuoäc tính treân. Taùc giaû ñaõ tieán haønh phoûng vaán 3 baïn nhaèm tìm ra nhöõng haïn cheá cuûa baûng caâu hoûi, maø cuï theå laø haïn cheá cuûa nhöõng thuoäc tính vöøa tìm ñöôïc. Keát quaû cho ra ñöôïc 18 thuoäc tính cuûa dòch vuï thö vieän vaø 18 thuoäc tính cuûa dòch vuï haønh chính thuû tuïc, laø cô sôû ñeå hình thaønh baûng caâu hoûi hoaøn chænh sau cuøng. 5 nhaân toá vaø 18 thuoäc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï thö vieän Ñoä tin caäy: 1) Thöïc hieän thoaû ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa hoaëc nhö ñaõ thoâng baùo 2) Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa hoaëc nhö ñaõ thoâng baùo Khoâng maéc sai soùt, nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân Ñoä ñaùp öùng: 4) Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân 5) Quy trình, thuû tuïc möôïn taøi lieäu ñöôïc thöïc hieän deã daøng, nhanh choùng 6) Saép xeáp taøi lieäu hôïp lyù theo chuû ñeà Luoân caäp nhaät kòp thôøi nguoàn tö lieäu, taøi lieäu Ñoä baûo ñaûm: 8) Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình 9) Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân 10) Baûo ñaûm veà tính chính xaùc vaø ñaùng tin caäy ñoái vôùi nhöõng taøi lieäu ñang coù. 11) Cung caáp ñaày ñuû nhöõng höôùng daãn ñeå truy tìm taøi lieäu cuõng nhö caùc ñòa chæ Internet chuyeân ngaønh Thö vieän cung caáp cho sinh vieân moät moâi tröôøng nghieân cöùu haáp daãn, höõu ích Ñoä thaáu caûm: 13) Thôøi gian hoaït ñoäng cuûa thö vieän thuaän tieän, hôïp lyù 14) Nhaân vieân luoân taïo cho sinh vieân caûm giaùc thoaûi maùi khi vaøo thö vieän Ñieàu kieän moâi tröôøng beân trong thö vieän yeân tónh, thoaùng maùt Ñoä höõu hình: 16) Baøn gheá, keä saùch trong thö vieän troâng saïch seõ, baét maét 17) Maùy vi tính phuïc vuï sinh vieân ñaày ñuû, hieän ñaïi Noäi thaát beân trong thö vieän ñöôïc saép xeáp goïn gaøng, hôïp lyù 5 nhaân toá vaø 18 thuoäc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï caùc phoøng haønh chính thuû tuïc Ñoä tin caäy: 1) Thöïc hieän thoûa ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa 2) Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa 3) Khoâng maéc sai soùt, nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân 4) Moïi sinh vieân ñeàu ñöôïc cö xöû nhö nhau Ñoä ñaùp öùng: 5) Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân 6) Caùc thoâng baùo cuûa caùc phoøng haønh chính luoân ñaày ñuû, kòp thôøi 7) Sinh vieân khoâng phaûi chôø quaù laâu ñeå ñöôïc traû lôøi vaán ñeà cuûa mình Luoân saün coù nhaân vieân taïi baøn laøm vieäc ñeå giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa sinh vieân Ñoä baûo ñaûm: 9) Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình 10) Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân 11) Luoân tieáp nhaän yù kieán cuûa sinh vieân 12) Traû lôøi roõ raøng nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân 13) Baûo ñaûm laøm vieäc ñuùng giôø giaác (giôø haønh chaùnh) Ñoä thaáu caûm: 14) Thôøi gian laøm vieäc cuûa caùc phoøng haønh chính thuaän tieän, hôïp lyù 15) Sinh vieân khoâng phaûi xeáp haøng chôø quaù laâu taïi caùc phoøng haønh chính 16) Luoân hieåu ñöôïc caùc nhu caàu cuûa sinh vieân maø giaûi quyeát thoaû ñaùng Ñoä höõu hình: 17) Ñòa ñieåm taïi caùc quaày tieáp sinh vieân troâng saïch seõ, thoaùng maùt Caùch boá trí caùc quaày tieáp sinh vieân hôïp lyù vaø thuaän tieän 4.2.2 Phöông phaùp ñaùnh giaù: Sau khi soá lieäu ñöôïc thu thaäp vaø maõ hoaù, thì phaân tích hoài quy seõ ñöôïc tieán haønh ñeå tìm ra ñöôïc khía caïnh quan troïng nhaát taùc ñoäng leân chaát löôïng dòch vuï vaø phaân tích phöông sai ñeå xem xeùt söï aûnh höôûng cuûa caùc bieán ñoäc laäp leân caùc bieán phuï thuoäc. Toaøn boä soá lieäu ñöôïc xöû lyù vaø phaân tích thoâng qua phaàn meàm SPSS. CHÖÔNG 5: PHAÂN TÍCH KEÁT QUAÛ Trong chöông naøy, nhaèm ñaït ñöôïc nhöõng muïc tieâu nghieân cöùu ñeà ra, taùc giaû tieán haønh phaân tích treân phaàn döõ lieäu thu thaäp ñöôïc. Vôùi caùc phaân tích sau ñaây seõ ñöôïc söû duïng: phaân tích nhaân toá nhaèm ñaùnh giaù laïi thang ño,phuïc vuï cho caùc phaân tích tieáp theo; phaân tích hoài quy nhaèm xaùc ñònh sö taùc ñoäng cuûa caùc nhaân toá ñoù, phaân tích khoaûng caùch ñeå xaùc ñònh khoaûng caùch giöõ a dòch vuï nhaän ñöôïc vaø dòch vuï mong ñôïi ñoái vôùi töøng tieâu chí; vaø cuoái cuøng laø phaân tích phöông sai ñeå xaùc ñònh xem coù söï ñaùnh giaù khaùc nhau veà caùc thaønh phaàn dòch vuï giöõa nam vaø nöõ khoâng. 5.1 KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH DÒCH VUÏ HAØNH CHÍNH THUÛ TUÏC 5.1.1 Phaân tích nhaân toá: Toùm taét phöông phaùp trình baøy: Phaân tích nhaân toá ñöôïc hieåu laø nhaèm nhoùm caùc bieán ít töông quan vôùi nhau thaønh caùc nhaân toá maø caùc bieán trong ñoù coù söï töông quan vôùi nhau hôn. Keát quaû cuûa phaân tích naøy laø caùc nhaân toá môùi ñaïi dieän cho caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï haønh chính ñöôïc söû duïng cho caùc phaân tích sau naøy. Phöông phaùp trình baøy bao goàm caùc böôùc: Böôùc 1: taùc giaû seõ kieåm ñònh söï thích hôïp cuûa phaân tích nhaân toá ñoái vôùi caùc döõ lieäu ban ñaàu baèng chæ soá KMO (measuring sampling adequacy) vaø giaù trò thoáng keâ Barlett. Tieâu chuaån chæ soá KMO lôùn hôn 0.5 vaø möùc yù nghóa quan saùt nhoû (0.00) thì xem nhö moâ hình naøy phuø hôïp vôùi döõ lieäu ban ñaàu. Böôùc 2: Tieáp theo seõ tieán haønh xaùc ñònh soá löôïng caùc nhaân toá ñöôïc trích ra baèng chæ soá eigenvalue. Tieâu chuaån laø chæ nhöõng nhaân toá naøo coù eigenvalue lôùn hôn 1 seõ ñöôïc giöõ laïi trong moâ hình phaân tích, vì nhöõng nhaân toá naøy coù taùc duïng toùm taét thoâng tin toát hôn so vôùi nhöõng nhaân toá coù eigenvalue nhoû hôn 1. Böôùc 3: Keá tieáp laø xaùc ñònh heä soá töông quan giöõa caùc nhaân toá vaø caùc bieán baèng caùch xoay caùc nhaân toá. Khi xoay nhaân toá chuùng ta muoán bieát heä soá caùc bieán taïi moãi nhaân toá. Tieâu chuaån choïn bieán laø nhöõng bieán coù heä soá töông quan vôùi nhaân toá (factor loading) lôùn nhaát vaø lôùn hôn 0.4. Böôùc 4: Sau khi ñaõ trích ra ñöôïc caùc nhaân toá töø böôùc 3, chuùng ta caàn phaûi kieåm ñònh laïi ñoä tin caäy cuûa caùc nhaân toá naøy. Tieâu chuaån ñeå ñaùnh giaù ñoä tin caäy laø heä soá tin caäy Alpha phaûi lôùn hôn 0.6, ñoàng thôøi heä soá töông quan bieán toång cuûa caùc bieán trong phaûi lôùn hôn 0.3. (nguoàn : Phaân tích döõ lieäu ña bieán- Hoaøng Troïng) Xöû lyù phaân tích: Böôùc 1: Kieåm ñònh moâ hình Giaù trò thoáng keâ Barlett laø 1631.610 vôùi möùc yù nghóa quan saùt raát nhoû (0.000). Ñoàng thôøi heä soá KMO = 0,876 töông ñoái lôùn. Ñieàu naøy chöùng toû moâ hình Factor Analysis hoaøn toaøn phuø hôïp vôùi taäp döõ lieäu ban ñaàu. Böôùc 2: Trích Factor (baèng phöông phaùp Principal Component Analysis) Vôùi tieâu chuaån eigenvalue lôùn hôn 1. Keát quaû phaân tích cho thaáy cho thaáy coù 4 factor thoaû ñieàu kieän naøy. Caùc factor naøy ñaïi dieän treân 64% toång phöông sai ban ñaàu. Vôùi tieâu chuaån 60% laø chaáp nhaän ñöôïc chöùng toû moâ hình treân phuø hôïp vôùi döõ lieäu phaân tích. Baûng 5.1: Heä soá Eigenvalue trích ñöôïc: Factor Eigenvalue % cuûa phöông sai % tích luõy 1 7.733 42.964 42.964 2 1.592 8.844 51.808 3 1.156 6.423 58.231 4 1.084 6.022 64.253 Böôùc 3: Quay Factor vôùi phöông phaùp quay Variamx, sau 7 laàn quay keát quaû thu ñöôïc 18 bieán ñaïi dieän cho 4 nhaân toá. Tieâu chuaån ñeå choïn bieán laø giaù trò factor loading lôùn hôn 0.4. Trong ñoù nhaân toá thöù nhaát coù 6 bieán, nhaân toá thöù hai coù 5 bieán, nhaân toá thöù ba coù 4 bieán, nhaân toá thöù tö coù 3 bieán. Tuy nhieân ôû nhaân toá thöù ba, maëc duø giaù trò factor loading cuûa bieán N14 laø 0.467 (lôùn hôn 0.4) nhöng ôû nhaân toá thöù hai, giaù trò loading cuûa bieán naøy laø 0.464 neân haàu nhö khoâng coù söï phaân bieät roõ raøng cuûa bieán naøy giöõa caùc nhaân toá.Vì vaäy bieán N14 bò loaïi. (baûng 5.2) Böôùc 4: Kieåm ñònh thang ño Sau khi loaïi bieán N14, ta seõ tieán haønh kieåm ñònh thang ño môùi nhaèm ñaùnh gía ñoä tin caäy cuûa caùc thang ño naøy. Vaø keát quaû ñöôïc trình baøy trong baûng 5.3. Tieâu chuaån ñeå choïn bieán trong thang ño laø heä soá töông quan bieán toång lôùn hôn 0.3 vaø tieâu chuaån ñeå choïn thang ño laø ñoä tin caäy Alpha lôùn hôn 0.6 Töø baûng keát quaû ta keát luaän taát caû caùc bieán trong moãi thang ño coù heä soá töông quan ñaùp öùng ñöôïc giôùi haïn cho pheùp (ñeàu lôùn hôn 0.3) vaø heä soá tin caäy Alpha ñeàu lôùn hôn 0.6 Baûng 5.2: Keát quaû phaân tích nhaân toá laàn 1 cuûa dòch vuï haønh chính thuû tuïc Noäi dung ñaùnh giaù Nhaân toá 1 2 3 4 Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình .806 .225 .169 .074 Sinh vieân khoâng phaûi xeáp haøng chôø qua laâu tai caùc phoønh haønh chính .730 .054 .092 .201 Sinh vieân khoâng phaûi chôø quaù laâu ñeå ñöôïc giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa mình .710 .184 .172 .139 Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân .707 .360 .185 .126 Luoân hieåu ñöôïc nhu caàu cuûa sinh vieân maø giaûi quyeát thoaû ñaùng .697 .274 .149 .270 Baûo ñaûm laøm vieäc ñuùng giôù giaác (giôø haønh chaùnh) .507 .254 .330 .270 Luoân saün coù nhaân vieân taïi baøn laøm vieäc ñeå giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa sinh vieân .091 .647 .177 .272 Luoân tieáp nhaän yù kieán cuûa sinh vieân .505 .632 .029 .115 Traû lôøi roõ raøng nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân .510 .597 .098 .193 Caùc thoâng baùo cuûa caùc phoønh haønh chính luoân ñaày ñuû kòp thôøi .283 .595 .264 -.042 Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân .385 .534 .045 .405 Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa -.025 .322 .750 .095 Khoâng maéc sai soùt nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân .370 -.038 .738 .226 Thöïc hieän thoaû ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa .108 .499 .707 .090 Moïi sinh vieân ñeàu ñöôïc cö xöû nhö nhau .265 .011 .707 .144 Ñòa ñieåm taïi caùc quaày tieáp sinh vieân troâng saïch seõ thoaùng maùt .166 .123 .181 .871 Caùch boá trí caùc quaày tieáp sinh vieân hôïp lyù vaø thuaän tieän .371 .198 .214 .743 Thôøi gian laøm vieäc cuûa caùc phoøng haønh chính thuaän tieän hôïp lyù .151 .464 .136 .467 Baûng 5.3: Heä soá Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï haønh chính Bieán Trung bình neáu loaïi bieán Phöông sai neáu loaïi bieán Töông quan bieán toång Alpha neáu loaïi bieán Nhaân toá thöù nhaát: N5 16.0400 36.4294 .7344 .8407 N7 16.2114 38.4435 .6822 .8502 N9 16.4800 37.9752 .7456 .8400 N13 15.2971 39.2905 .5863 .8669 N15 16.6686 38.1079 .6342 .8589 N16 16.1029 39.1963 .6787 .8511 Alpha = .8731 Nhaân toá thöù hai: N6 15.3943 24.0563 .5031 .8041 N8 15.6571 23.4335 .5342 .7954 N10 15.5029 22.9756 .6304 .7660 N11 16.0971 22.7549 .6455 .7614 N12 15.9086 21.9801 .6949 .7457 Alpha = .8116 Nhaân toá thöù ba: N1 13.1029 15.0813 .6616 .7186 N2 12.8514 15.4146 .5848 .7519 N3 13.3200 14.3913 .6435 .7224 N4 12.6343 13.5896 .5521 .7792 Alpha = .7935 Nhaân toá thöù tö: N18 4.0229 2.0569 .7009 . N17 3.9086 2.0491 .7009 . Alpha = .8241 Sau khi ñaùnh giaù sô boä thang ño laàn 1, chæ moät bieán N14 bò loaïi. Ta seõ tieán haønh chaïy phaân tích Factor vôùi caùc bieán coøn laïi. Keát quaû ñöôïc trình baøy trong baûng 5.4 Töø baûng 5.4 ta deã daøng nhaän thaáy sau khi loaïi bieán N14, giaù trò factor loading cuûa caùc bieán coù thay ñoåi so vôùi laàn 1 nhöng khoâng ñaùng keå. Keát quaû phaân tích cho keát quaû gioáng laàn 1, chæ nhaân toá thöù tö khoâng coøn bieán N14. Cuï theå laø: Nhaân toá thöù nhaát coù 6 bieán: goàm caùc bieán N5, N7, N9, N13, N15 vaø N16 ñöôïc ñaët teân laø “thaùi ñoä laøm vieäc”. Nhaân toá thöù hai coù 5 bieán: goàm caùc bieán N6, N8, N10, N11 vaø N12 ñöôïc ñaët teân laø “naêng löïc phuïc vuï”. Nhaân toá thöù ba coù 4 bieán: goàm caùc bieán N1, N2, N3 vaø N4 ñöôïc ñaët teân laø “söï tin caäy”. Nhaân toá thöù tö coù 2 bieán: goàm hai bieán N17 vaø N18 ñöôïc ñaët teân laø “söï höõu hình”. 5.1.1.3 Keát luaän Sau khi tieán haønh phaân tích nhaân toá 18 thuoäc tính cuûa moâ hình Servqual veà chaát löôïng dòch vuï caùc phoøng haønh chính thuû tuïc, keát quaû thu ñöôïc 17 thuoäc tính ñöôïc nhoùm thaønh 4 nhaân toá laàn löôït laø: thaùi ñoä laøm vieäc (6 bieán), naêng löïc phuïc vuï (5 bieán), söï tin caäy (4 bieán) vaø söï höõu hình (2 bieán) Baûng 5.4: Keát quaû phaân tích nhaân toá dòch vuï haønh chính thuû tuïc laàn 2 Noäi dung ñaùnh giaù Nhaân toá 1 2 3 4 Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình .797 .244 .161 .081 Sinh vieân khoâng phaûi xeáp haøng chôø quaù laâu taïi caùc phoøng haønh chính .751 .052 .090 .178 Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân .719 .351 .199 .093 Sinh vieân klhoâng phaûic hôø quaù laâu ñeå ñöôïc giaûi quyeát vaán ñeà cuûa mình .719 .186 .173 .125 Luoân hieåu ñöôïc nhu caàu ucaû sinh vieân maø giaûi quyeát thoaû ñaùng .663 .323 .139 .299 Baûo ñaûm laøm vieäc ñuùng giôø giaác (giôø haønh chính) .545 .216 .351 .213 Luoân saún coù nhaân vieân taïi baøn laøm vieäc ñeå giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa sinh vieân .045 .684 .201 .284 Luoân tieáp nhaän yù kieán sinh vieân .486 .650 .054 .096 Traû lôøi roõ raøng nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân .483 .627 .119 .189 Caùc thoâng baùo cuûa caùc phoøng haønh chính luoân ñaày ñuû, kòp thôøi .250 .609 .282 -.034 Nhaânv ieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân .346 .584 .061 .414 Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa .014 .252 .782 .046 Thöïc hieän thoaû ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa .143 .431 .747 .030 Khoâng maéc sai soùt nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân .357 -.034 .714 .266 Moïi sinh vieân ñeàu ñöôïc cö xöû nhö nhau .232 .031 .679 .205 Ñòa ñieåm taïi caùc quaày tieáp sinh vieân troâng saïch seõ thoaùng maùt .151 .164 .186 .875 Caùch boá trí caùc quaày tieáp sinh vieân thuaän tieän hôïp lyù .362 .231 .220 .739 5.1.2 Phaân tích hoài quy 5.1.2.1 Toùm taét phöông phaùp trình baøy Muïc tieâu cuûa phaân tích hoài quy laø nhaèm xaùc ñònh nhaân toá quan troïng nhaát, coù taùc ñoäng maïnh nhaát ñeán chaát löôïng dòch vuï toång theå. Treân cô sôû ñoù ñöa ra bieän phaùp caûi tieán khaéc phuïc, bao goàm caùc böôùc: Böôùc 1: Kieåm ñònh moâ hình Thoâng thöôøng chuùng ta khoâng bieát tröôùc ñöôïc moâ hình hoài quy coù thích hôïp khoâng. Do ñoù chuùng ta caàn phaûi tieán haønh doø tìm xem coù baèng chöùng noùi raèng caùc giaû ñònh caàn thieát bò vi phaïm hay khoâng. Ôû ñaây chuùng ta khaûo saùt söï thích hôïp baèng caùch xaây döïng bieåu ñoà taàn soá cuûa phaàn dö chuaån hoaù. Tieâu chuaån ñeå ñaùnh giaù söï thích hôïp cuûa moâ hình laø giaù trò trung bình Mean cuûa phaàn dö chuaån hoaù nhoû (0.00) vaø ñoä leäch chuaån lôùn (>0.95). Böôùc 2: Xaùc ñònh moái lieân heä tuyeán tính cuûa caùc nhaân toá leân chaát löôïng chung. Tieâu chuaån ñeå xaùc ñònh moái lieân heä tuyeán tính naøy laø döïa vaøo heä soá Beta, trò soá tuyeät ñoái cuûa heä soá naøy caøng lôùn thì lieân heä tuyeán tính caøng maïnh. Ñoàng thôøi möùc yù nghóa quan saùt cuûa caùc nhaân toá coù quan heä tuyeán tính phaûi nhoû (0.00) (nguoàn: phaân tích döõ lieäu ña bieán-Hoaøng Troïng) 5.1.2.2 Xöû lyù vaø phaân tích: Böôùc 1: Kieåm ñònh moâ hình Nhìn vaøo bieåu ñoà 5.1 ta coù theå deã daøng nhaän thaáy raèng moät ñöôøng cong phaân phoái chuaån ñöôïc ñaët choàng leân bieåu ñoà taàn soá. Do ñoù, coù theå noùi phaàn dö chuaån hoùa xaáp xæ chuaån trong ñieàu kieän ta coù ít maåu quan saùt. Vôùi trung bình Mean = 0.00 vaø ñoä leäch chuaån Std.Dev = 0.99, töùc gaàn baèng 1. Do ñoù coù theå keát luaän raèng giaû thieát phaân phoái chuaån khoâng bò vi phaïm. Böôùc 2: Xaùc ñònh heä soá lieân heä tuyeán tính Coâng thöùc hoài quy: Chaát löôïng dòch vuï toång theå = f(factor1, factor 2, factor3, …) Phaân tích hoài quy ñöôïc tieán haønh ñeå xaùc ñònh heä soá cuûa caùc nhaân toá trong phöông trình hoài quy. Ñoàng thôøi heä soá ñoùù cuõng theå hieän ñöôïc möùc ñoä aûnh höôûng cuûa nhaân toá ñoù ñoái vôùi chaát löôïng toång theå. Hình 5.1: Bieåu ñoà taàn soá cuûa phaàn dö chuaån hoaù (dòch vuï haønh chính) Keát quaû phaân tích ta coù theå suy ra ñöôïc phöông trình hoài quy nhö sau: Chaát löông dòch vuï toång theå = 3.623 + 0.780(thai do lam viec) + 0.520(nang luc phuc vu) + 0.334(su tin cay) + 0.283(su huu hinh) Töø phöông trình treân ta coù theå thaáy raèng hai nhaân toá “thaùi ñoä laøm vieäc” vaø nhaân toá “naêng löïc phuïc vuï” coù heä soá khaù cao, ñaëc bieät laø nhaân toá “thaùi ñoä laøm vieäc” coù heä soá laø 0.780. Ñieàu naøy cho thaáy ñaây laø nhaân toá ñöôïc sinh vieân quan taâm nhaát, quyeát ñònh ñeán chaát löôïng dòch vu chung.ï Ñoàng thoøi vôùi heä soá R-Square = 0.742, ñieàu naøy cho thaáy 4 nhaân toá naøy chieám gaàn 75% trong söï bieán ñoåi chaát löôïng dòch vuï toång theå. Baûng 5.5: Toùm taét keát quaû hoài quy dòch vuï haønh chính Model Heä soá chöa chuaån hoaù Heä soá ñaõ chuaån hoaù t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.623 .047 77.592 .000 Thaùi ñoä laøm vieäc .780 .047 .649 16.659 .000 Naêng löïc phuïc vuï .520 .047 .433 11.099 .000 Söï tin caäy .334 .047 .278 7.143 .000 Söï höõu hình .283 .047 .235 6.038 .000 Keát luaän Töø keát quaû phaân tích chuùnt ta coù theå keát luaän: nhaân toá “thaùi ñoä laøm vieäc” coù taùc ñoäng maïnh nhaát ñeán chaát löôïng dòch vuï (0.780), cuõng nhö noù laø nhaân toá tröïc tieáp aûnh höôûng leân söï haøi loøng cuûa sinh vieân. Keá tieáp laø nhaân toá “naêng löïc phuïc vuï”” cuõng coù taàm aûnh höôûng cao (0.520), tieáp theo laø nhaân toá “söï tin caäy” (0.334) vaø cuoái cuøng laø “söï höõu hình” (0.283). Phaân tích khoaûng caùch Toùm taét phöông phaùp trình baøy: Ñaây laø phaân tích nhaèm tìm ra khoaûng caùch giöõa mong ñôïi vaø nhaän ñöôïc cuûa sinh vieân veà chaát löôïng dòch vuï caùc phoøng haønh chính thuû tuïc. Ñeå tieán haønh tính khoaûng caùch giöõa mong ñôïi vaø nhaän ñöôïc cuûa sinh vieân, ta laàn löôït tính trung bình cuûa mong ñôïi vaø nhaän ñöôïc cuûa töøng bieán, sau ñoù laáy trung bình cuûa mong ñôïi tröø ñi trung bình cuûa nhaän ñöôïc seõ ra khoaûng caùch töøng bieán caàn tìm. Gap = mean(mong dôïi) – mean(nhaän ñöôïc) Xöû lyù vaø phaân tích Keát quaû töø baûng 5.4 cho thaáy caùc 5 khoaûng caùch lôùn nhaát ñöôïc tìm thaáy trong baûng naøy chính laø 5 bieán naèm trong nhaân toá thöù nhaát laø “thaùi ñoä laøm vieäc”. Chính ñieàu naøy moät laàn nöõa khaúng ñònh ñöôïc taàm aûnh höôûng cuûa nhaân toá naøy maø ta ñaõ töøng khaúng ñònh trong phaân tích hoài quy ôû treân. Töø phaân tích hoài quy vaø phaân tích khoaûng caùch, ta nhaän thaáy thaùi ñoä laøm vieäc cuûa caùc nhaân vieân cuûa cuûa phoøng haønh chính thuû tuïc aûnh höôûng maïnh meõ theá naøo ñeán söï haøi loøng cuûa sinh vieân. Bieán coøn laïi trong nhaân toá “thaùi ñoä laøm vieäc” laø “baûo ñaûm laøm vieäc ñuùng giôø giaác” khoâng naèm trong soá nhöõng bieán coù khoaûng caùch lôùn nhaát coù theå ñöôïc giaûi thích theo hai höôùng sau: Thöù nhaát: coù theå dòch vuï nhaän ñöôïc töø bieán naøy ñöôïc sinh vieân ñaùnh giaù cao keùo theo khoaûng caùch thaáp Thöù hai: sinh vieân ñaùnh giaù bieán naøy coù taàm quan troïng khoâng cao so vôùi caùc bieán coøn laïi Keát luaän Keát quaû cho thaáy 3 bieán coù khoaûng caùch lôùn nhaát laø: “sinh vieân khoâng phaøi chôø quaù laâu taïi caùc phoønh haønh chính”(3.39), “nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình” (3.15) vaø “sinh vieân khoâng phaûi chôø quaù laâu ñeå ñöôïc giaûi quyeát vaán ñeà cuûa mình” (2.90) Baûng 5.6: Baûng toùm taét keát quaû cuûa phaân tích khoaûng caùch Noäi dung ñaùnh giaù Mean (nhaän ñöôïc) Mean (mong ñôïi) Gap Sinh vieân khoâng phaûi xeáp haøng chôø quaù laâu taïi caùc phoøng haønh chính 2.69 6.086 3.39 Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình 2.88 6.034 3.15 Sinh vieân khoâng phaûi chôø quaù laâu ñeå ñöôïc giaûi quyeát vaán ñeà cuûa mình 3.15 6.046 2.90 Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân 3.32 6.154 2.83 Luoân hieåu ñöôïc nhu caàu cuûa sinh vieân maø giaûi quyeát thoaû ñaùng 3.26 5.966 2.71 Luoân tieáp nhaän yù kieán cuûa sinh vieân 3.54 6.034 2.49 Traû lôøi roõ raøng nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân 3.73 6.126 2.39 Khoâng maéc sai soùt nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân 3.98 6.091 2.11 Luoân saün coù nhaân vieân taïi baøn laøm vieäc ñeå giaûi quyeát vaán ñeà cuûa sinh vieân 3.98 5.966 1.98 Baûo ñaûm laøm vieäc ñuùng giôø giaác (giôø haønh chính) 4.06 6.006 1.94 Thôøi gian laøm vieäc cuûa caùc phoønh haønh chính thuaän tieän hôïp lyù 3.99 5.874 1.89 Caùc thoâng baùo cuûa caùc phoøng haønh chính luoân ñaày ñuû kòp thôøi 4.25 6.103 1.86 Thöïc hieän thoaû ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa 4.20 6.029 1.83 Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng vaán ñeà cuûa sinh vieân 4.14 5.886 1.75 Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa 4.45 6.080 1.63 Caùch boá trí caùc quaày tieáp sinh vieân thuaän tieän vaø hôïp lyù 3.91 5.526 1.62 Ñòa ñieåm taïi caùc quaày tieáp sinh vieân troâng saïch seõ thoaùng maùt 4.02 5.514 1.49 Moïi sinh vieân ñeàu ñöôïc cö xöû nhö nhau 4.67 6.017 1.35 Bieåu ñoà: 5.2: Bieåu ñoà bieåu dieãn khoaûng caùch cuûa dòch vuï haønh chính thuû tuïc Phaân tích phöông sai (Anova) Toùm taét phöông phaùp trình baøy Phaân tích söï aûnh höôûng cuûa giôùi tính leân caùc thaønh phaàn chaát löôïng. ÔÛ ñaây caùc thaønh phaàn chaát löôïng chính laø caùc nhaân toá ñaõ öôïc trích ra trong phaàn “phaân tích nhaân toá”. 5.1.4.2 Xöû lyù vaø phaân tích Ñeå xaùc ñònh aûnh höôûng cuûa bieán giôùi tính leân caùc thaønh phaàn chaát löông dòch vuï, taùc giaû tieán haønh phaân tích Anova vôùi bieán ñoäc laäp laø 3 nhaân toá tìm ñöôïc trong phaân tích nhaân toá vaø chæ duy nhaát moät bieán phuï thuoäc laø giôùi tính. Qua baûng toùm taét veà keát quaû phaân tích , vôùi möùc yù nghóa quan saùt nhoû (0.05), deã daøng nhaän thaáy raèng nam vaø nöõ khoâng coù söï ñaùnh giaù khaùc nhau veà caùc thang ño chaát löông dòch vuï haønh chính thuû tuïc Baûng 5.7: Baûng toùm taét keát quaû phaân tích phöông sai Sum of Squares df Mean Square F Sig. thai do lam viec Between Groups .130 1 .130 .129 .720 Within Groups 173.870 173 1.005 Total 174.000 174 nang luc phuc vu Between Groups .222 1 .222 .221 .639 Within Groups 173.778 173 1.004 Total 174.000 174 su tin cay Between Groups 2.842 1 2.842 2.872 .092 Within Groups 171.158 173 .989 Total 174.000 174 su huu hinh Between Groups .204 1 .204 .203 .653 Within Groups 173.796 173 1.005 Total 174.000 174 Keát luaän Khoâng coù söï ñaùnh giaù khaùc nhau giöõa nam vaø nöõ veà caùc thaønh phaàn chaát löôïng cuûa dòch vuï haønh chính. KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ THÖ VIEÄN Phaân tích nhaân toá Toùm taét phöông phaùp trình baøy (gioáng phaàn 5.1.1.1) Xöû lyù vaø phaân tích laàn 1 Böôùc 1: Kieåm ñònh moâ hình Giaù trò thoáng keâ Barlett laø 1149.611 vôùi möùc yù nghóa quan saùt nhoû(0.000). Heä soá KMO = 0.841 cuõng töông ñoái lôùn. Ñieàu naøy chöùng toû moâ hình Factor Analysis hoaøn toaøn phuø hôïp vôùi döõ lieäu ban ñaàu. Böôùc 2: Trích Factor (baèng phöông phaùp Principal Component Analysis) Vôùi tieâu chuaån eigenvalue lôùn hôn 1. Keát quaû phaân tích cho thaáy cho thaáy coù 5 factor thoaû ñieàu kieän naøy. Caùc factor naøy ñaïi dieän treân 62% toång phöông sai ban ñaàu. Vôùi tieâu chuaån 50% laø chaáp nhaän ñöôïc chöùng toû moâ hình treân phuø hôïp vôùi döõ lieäu phaân tích. Baûng 5.8: Heä soá Eigenvalue trích ñöôïc Factor Eigenvalue % cuûa phöông sai % tích luõy 1 6.029 33.497 33.497 2 1.626 9.034 42.532 3 1.462 8.120 50.652 4 1.103 6.125 56.777 5 1.024 5.690 62.467 Böôùc 3: Quay Factor vôùi phöông phaùp quay Variamx, sau 23 laàn quay keát quaû thu ñöôïc 16 bieán ñaïi dieän cho 5 nhaân toá. Trong ñoù nhaân toá thöù nhaát coù 4 bieán, nhaân toá thöù hai coù 3 bieán, nhaân toá thöù ba coù 4 bieán , nhaân toá thöù tö coù 3 bieán vaø nhaân toá thöù naêm coù 2 bieán Taát caû 16 bieán treân coù giaù trò loading ñaït yeâu caàu, thoaû ñieàu kieän caàn laø lôùn hôn 0.4. Ngoaøi 16 bieán treân thì coù 2 bieán bò loaïi laø bieán “quy trình thuû tuïc möôïc taøi lieäu ñöôïpc htöïc hieän deã daøng nhanh choùnh” vaø bieán “thö vieän cung caáp moät moâi tröôøng nghieân cöùu haáp daãn höõu” vì coù giaù trò factor loading nhoû hôn 0.4 (baûng 5.9) Böôùc 4: Kieåm ñònh thang ño: Tröôùc khi tieán haønh phaân tích döïa treân thang ño môùi laø 5 nhaân toá treân thì ta seõ tieán haønh kieåm tra xem tính phuø hôïp cuûa caùc thang ño vöøa tìm ñöôïc. Tieâu chuaån ñeå choïn bieán trong thang ño laø heä soá töông quan bieán toång lôùn hôn 0.3 vaø tieâu chuaån ñeå choïn thang ño laø ñoä tin caäy Alpha lôùn hôn 0.6 Baûng 5.9: Keát quaû phaân tích nhaân toá dòch vuï thö vieän laàn 1 Noäi dung ñaùnh giaù Nhaân toá 1 2 3 4 5 Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình .750 .195 .196 .184 .078 Khoâng maéc sai soùt, nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân .674 .204 .028 .105 .024 Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân .658 .111 .220 .178 .182 Nhaân vieân luoân taïo cho sinh vieân caûm giaùc thoaûi maùi khi vaøo thö vieän .534 .498 .150 .374 -.126 Quy trình thuû tuïc möôïn taøi lieäu ñöôïc thöïc hieän deã daøng nhanh choùng .388 .321 .202 .284 .346 Baøn gheá keä saùch trong thö vieän troâng saïch seõ baét maét .172 .798 .012 -.016 .182 Ñieàu kieän moâi tröôøng beân trong thö vieän yeân tónh thoaùng maùt .183 .756 -.052 .169 .255 Noäi thaát beân trong thö vieän ñöôïc saép xeáp goïn gaøng hôïp lyù .279 .648 .174 .001 .213 Maùy vi phuïc vuï sinh vieân ñaày ñuû, hieän ñaïi .143 .020 .755 -.178 .076 Cung caùp ñaày ñuû nhöõng höôùng daãn ñeå truy tìm taøi lieäu cuõng nhö caùc ñòa chæ Internet chuyeân ngaønh .051 .141 .751 .084 .354 Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân .252 -.080 .594 .482 .063 Luoân caäp nhaät kòp thôøi nguoàn tö lieäu, taøi lieäu .438 .136 .540 .119 .012 Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa hoaëc nhö ñaõ thoâng baùo .283 .117 -.089 .783 .147 Thöïc hieän thoaû ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa hoaëc nhö ñaõ thoâng baùo .411 -.004 -.019 .663 .340 Thôøi gian hoaït ñoäng cuûa thö vieän thuaän tieän hôïp lyù -.197 .470 .386 .514 -.245 Thö vieän cung caáp cho sinh vieân moät moâi tröôøng nghieân cöùu haáp daãn höõu ích .292 .331 .203 .338 .210 Saép xeáp taøi lieäu hôïp lyù theo chuû ñeà .204 .211 .135 .037 .699 Baûo ñaûm veà tính chính xaùc vôùi nhöõng taøi lieäu ñang coù -.070 .245 .170 .213 .691 Keát quaû phaân tích töø baûng 5.9 cho thaáy: Nhaân toá thöù nhaát coù heä soá töông quan cuûa caùc bieán lôùn hôn 0.3 vaø ñoä tin caäy Alpha cuûa nhaân toá naøy laø 0.7766 (lôùn hôn 0.6). Vì vaäy toaøn boä caùc bieán trong nhaân toá naøy ñeàu phuø hôïp vaø ñöôïc giöõ laïi. Nhaân toá thöù hai coù heä soá töông quan cuûa caùc bieán lôùn hôn 0.3 vaø ñoä tin caäy Alpha cuûa nhaân toá naøy laø 0.7617 (lôùn hôn 0.6). Vì vaäy toaøn boä caùc bieán trong nhaân toá naøy ñeàu phuø hôïp vaø ñöôïc giöõ laïi. Nhaân toá thöù ba coù heä soá töông quan cuûa caùc bieán lôùn hôn 0.3 vaø ñoä tin caäy Alpha cuûa nhaân toá naøy laø 0.7148 (lôùn hôn 0.6). Vì vaäy toaøn boä caùc bieán trong nhaân toá naøy ñeàu phuø hôïp vaø ñöôïc giöõ laïi. Nhaân toá thöù tö coù heä soá töông quan cuûa caùc bieán N1 vaø N2 lôùn hôn 0.3 coøn heä soá cuûa bieán N13 nhoû hôn 0.3 (baèng 0.2088) vaø ñoä tin caäy Alpha cuûa nhaân toá naøy nhoû hôn 0.6. Tuy nhieân vì bieán N13 khoâng ñaït yeâu caàu neân bò loaïi, luùc ñoù ñoä tin caäy Alpha seõ laø 0.7981. Vì vaäy thang ño naøy vaãn ñöôïc giöõ laïi vôùi caùc bieán N1 vaø N2. Nhaân toá thöù naêm coù heä soá töông quan cuûa caùc bieán lôùn hôn 0.3 nhöng ñoä tin caäy Alpha cuûa nhaân toá naøy laø 0.5265 (nhoû hôn 0.6). Vì vaäy toaøn boä caùc bieán trong nhaân toá naøy khoâng phuø hôïp vaø bò loaïi. Keát quaû kieåm ñònh thang ño ôû treân cho ta keát quaû loaïi tieáp 3 bieán khaùc (N6, N10, N13) ,coøn laïi 13 bieán (N1, N2, N3, N4, N7, N8, N9, N11, N14, N15, N16, N17, N18). (baûng 5.10) Baûng 5.10: Heä soá Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï thö vieän (cuûa phaân tích nhaân toá laàn 1) Bieán Trung bình neáu loaïi bieán Phöông sai neáu loaïi bieán Töông quan bieán toång Alpha neáu loaïi bieán Nhaân toá thöù nhaát: N3 12.5455 15.0379 .4973 .7630 N4 12.7784 13.8192 .5721 .7268 N8 12.9602 13.1470 .6507 .6850 N14 12.6307 13.1828 .6033 .7104 Alpha = .7766 Nhaân toá thöù hai: N15 9.8807 4.5400 .5975 .6964 N16 10.0568 5.3796 .6471 .6221 N18 10.2670 6.2654 .5643 .7195 Alpha = .7617 Nhaân toá thöù ba: N17 11.2386 12.6284 .4753 .6714 N11 10.3580 10.0597 .5912 .5940 N9 10.2614 11.2113 .5041 .6512 N7 10.3636 11.2956 .4504 .6859 Alpha = .7148 Nhaân toá thöù tö: N1 9.1477 5.5095 .4841 .3925 N2 9.0739 4.9374 .5835 .2340 N13 9.4602 6.3413 .2088 .7981 Alpha = .5991 Nhaân toá thöù naêm: N6 5.2443 1.6028 .3603 . N10 5.1875 2.0732 .3603 . Alpha = .5265 Xöû lyù vaø phaân tích laàn 2 Vôùi 13 thuoäc tính coøn laïi, ta tieán haønh phaân tích nhaân toá (laàn 2) 13 thuoäc tính naøy nhaèm gom caùc bieán thaønh caùc nhaân toá ít töông quan vôùi nhau Keát quaû ñöôïc toùm taét trong baûng 5.11. Sau 5 laàn quay, soá nhaân toá trích ñöôïc laø 3 nhaân toá, cuï theå laø: Nhaân toá thöù nhaát goàm caùc bieán: N1, N2, N3, N4, N8 vaø N14 ñöôïc ñaët teân laø “thaùi ñoä laøm vieäc” Nhaân toá thöù hai goàm caùc bieán: N15, N16 vaø N18 ñöôïc ñaët teân laø “ñieàu kieän moâi tröôøng vaät chaát” Nhaân toá thöù ba goàm caùc bieán: N7, N9, N11, vaø N17 ñöôïc ñaët teân laø “söï ñaùp öùng” Trong ñoù bieán N9 coù heä soá chuyeån taûi khoâng cao (0.511 vaø 0.579), do ñoù bieán naøy bò loaïi. Sau ñoù ta seõ tieán haønh phaân tích nhaân toá (laàn 3) cho 12 bieán coøn laïi ñeå choïn ñöôïc thang ño toát nhaát (phuï luïc). Keát quaû trích ra ñöôïc 3 nhaân toá gioáng laàn thöù 2 nhöng nhaân toá “söï ñaùp öùng” chæ coøn ba bieán (N7, N11, N17). Vaø ñoä tin caäy cuûa caùc thang ño ñöôïc trình baøy trong baûng 5.12. 5.2.1.4 Keát luaän: Sau khi tieán haønh phaân tích nhaân toá 18 thuoäc tính cuûa moâ hình Servqual veà chaát löôïng dòch vuï thö vieän, keát quaû thu ñöôïc 13 thuoäc tính ñöôïc nhoùm thaønh 3 nhaân toá ñöôïc ñaët teân laàn löôït laø: thaùi ñoä laøm vieäc (6 bieán), ñieàu kieän moâi tröôøng (3 bieán), söï ñaùp öùng (4 bieán). Baûng 5.11: Keát quaû phaân tích nhaân toá dòch vuï thö vieän laàn 2 vaø 3 Noäi dung ñaùnh giaù Phaân tích laàn 3 1 2 3 Thöïc hieän thoûa ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa hoaëc nhö ñaõ thoâng baùo .797 .050 .021 Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa hoaë nhö ñaõ thoâng baùo .781 .136 -.131 Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình .644 .264 .280 Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân .609 .172 .329 Nhaân vieân luoân taïo cho sinh vieân caûm giaùc thoaûi maùi khi vaøo thö vieän .592 .478 .137 Khoâng maéc sai soùt nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân .575 .202 .179 Baøn gheá, keä saùch trong thö vieän troâng saïch seõ baét maét .103 .862 .078 Ñieàu kieän moâi tröôøng beân trong thö vieän yeân tónh thoaùng maùt .234 .803 -.018 Noäi thaát beân trong thö vieän ñöôïc saép xeáp goïn gaøng hôïp lyù .213 .697 .275 Maùy vi tính phuïc vuï sinh vieân ñaày ñuû, hieän ñaïi -.023 .009 .839 Cung caáp ñaày ñuû nhöõng höôùng daãn ñeå truy tìm taøi lieäu cuõng nhö caùc ñòa chæ Internet chuyeân ngaønh .107 .189 .763 Luoân caäp nhaät kòp thôøi nguoàn tö lieäu, taøi lieäu .404 .091 .578 Noäi dung ñaùnh giaù Phaân tích laàn 2 1 2 3 Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa hoaë nhö ñaõ thoâng baùo .794 .123 -.090 Thöïc hieän thoûa ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa hoaëc nhö ñaõ thoâng baùo .787 .068 .041 Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình .630 .277 .301 Nhaân vieân luoân taïo cho sinh vieân caûm giaùc thoaûi maùi khi vaøo thö vieän .594 .470 .166 Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân .578 .211 .326 Khoâng maéc sai soùt nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân .516 .291 .128 Baøn gheá, keä saùch trong thö vieän troâng saïch seõ baét maét .099 .852 .067 Ñieàu kieän moâi tröôøng beân trong thö vieän yeân tónh thoaùng maùt .241 .783 -.013 Noäi thaát beân trong thö vieän ñöôïc saép xeáp goïn gaøng hôïp lyù .185 .723 .247 Maùy vi tính phuïc vuï sinh vieân ñaày ñuû, hieän ñaïi -.082 .067 .803 Cung caáp ñaày ñuû nhöõng höôùng daãn ñeå truy tìm taøi lieäu cuõng nhö caùc ñòa chæ Internet chuyeân ngaønh .092 .184 .786 Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân .511 -.116 .579 Luoân caäp nhaät kòp thôøi nguoàn tö lieäu, taøi lieäu .364 .134 .569 Baûng 5.12: Heä soá Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï thö vieän (cuûa phaân tích nhaân toá laàn 2 vaø 3) Bieán Trung bình neáu loaïi bieán Phöông sai neáu loaïi bieán Töông quan bieán toång Alpha neáu loaïi bieán Thaùi ñoä laøm vieäc: N1 21.7386 30.6856 .5881 .7827 N2 21.6648 31.0813 .5441 .7914 N3 22.0057 30.9885 .5116 .7983 N4 22.2386 29.5199 .5658 .7870 N8 22.4205 28.6794 .6284 .7726 N14 22.0909 28.2660 .6199 .7746 Alpha = .8139 Ñieàu kieän moâi tröôøng vaät chaát: N15 9.8807 4.5400 .5975 .6964 N16 10.0568 5.3796 .6471 .6221 N18 10.2670 6.2654 .5643 .7195 Alpha = .7617 Söï ñaùp öùng: N7 10.3636 11.2956 .4504 .6859 N11 10.3580 10.0597 .5912 .5940 N17 11.2386 12.6284 .4753 .6714 N9 10.2614 11.2113 .5041 .6512 Alpha = .7148 Phaân tích hoài quy Toùm taét phöông phaùp trình baøy (gioáng phaàn 5.1.2.1) Xöû lyù vaø phaân tích Böôùc 1: Kieåm ñònh moâ hình Ôû ñaây chuùng ta khaûo saùt söï thích hôïp baèng caùch xaây döïng bieåu ñoà taàn soá cuûa phaàn dö chuaån hoaù nhö trong hình 5.2 sau: Nhìn vaøo bieåu ñoà treân ta coù theå deã daøng nhaän thaáy raèng moät ñöôøng cong phaân phoái chuaån ñöôïc ñaët choàng leân bieåu ñoà taàn soá. Do ñoù, coù theå noùi phaàn dö chuaån hoùa xaáp xæ chuaån trong ñieàu kieän ta coù ít maåu quan saùt. Vôùi trung bình Mean = 0.00 vaø ñoä leäch chuaån Std.Dev = 0.99, töùc gaàn baèng 1. Do ñoù coù theå keát luaän raèng giaû thieát phaân phoái chuaån khoâng bò vi phaïm. Bieå u ñoà 5.3: Bieåu ñoà taàn xuaát cuûa phaàn dö chuaån hoaù (dòch vuï thö vieän) Böôùc 2: Xaùc ñònh moái lieân heä tuyeán tính Coâng thöùc hoài quy: Chaát löôïng dòch vuï toång theå = f(factor1, factor 2, factor3, …) Töø keát quaû phaân tích ta coù theå suy ra ñöôïc phöông trình hoài quy nhö sau: Chaát löông dòch vuï toång theå = 4.528 + 0.516(thaùi ñoä laøm vieäc) + 0.378(ñieàu kieän moâi tröôøng vaät chaát) + 0.369(söï ñaùp öùng) Töø keát quaû hoài quy cho thaáy nhaân toá “thaùi ñoä laøm vieäc” coù troïng soá cao nhaát (516). Ñieàu naøy moät laàn nöõa khaúng ñònh thaùi ñoä laøm vieäc cuûa nhaân vieân taùc ñoäng maïnh nhaát ñeán chaát löông dòch vuï chung Heä soá R-square laø 0.472 cho thaáy raèng ba nhaân toá treân chieám gaàn 50% söï bieán ñoåi chaát löôïng dòch vuï toång theå Baûng 5.13: Toùm taét keát quaû hoài quy dòch vuï thö vieän Model Heä soá chöa chuaån hoaù Heä soá ñaõ chuaån hoaù t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.528 .059 76.339 .000 thai do lam viec .516 .059 .480 8.674 .000 dieu kien moi truong vat chat .378 .059 .352 6.347 .000 su dap ung .369 .059 .343 6.199 .000 Keât luaän Töø phöông trình treân ta coù theå deã daøng keát luaän raèng: nhaân toá “thaùi ñoä laøm vieäc” coù taùc ñoäng maïnh nhaát ñeán chaát löôïng dòch vuï (0.516), keá tieáp laø nhaân toá “ñieàu kieän moâi tröôøng vaät chaát” (0.378), cuoái cuøng laø nhaân toá “söï ñaùp öùng” (0.369). Phaân tích khoaûng caùch 5.2.3.1 Toùm taét phöông phaùp trình baøy (gioàng phaàn 5.1.3.1) 5.2.3.2 Xöû lyù vaø phaân tích Ñeå tieán haønh tính khoaûng caùch giöõa mong ñôïi vaø nhaän ñöôïc cuûa sinh vieân, ta laàn löôït tính trung bình cuûa mong ñôïi vaø nhaän ñöôïc cuûa töøng bieán, sau ñoù laáy trung bình cuûa mong ñôïi tröø ñi trung bình cuûa nhaän ñöôïc seõ ra khoaûng caùch töøng bieán caàn tìm. Gap = mean(mong dôïi) – mean(nhaän ñöôïc) Keát quaû töø baûng 5.14 cho thaáy caùc 3 khoaûng caùch lôùn nhaát ñöôïc tìm thaáy trong baûng naøy chính laø 3 bieán naèm trong nhaân toá cuoái cuøng laø “söï ñaùp öùng”. Maëc duø trong phaân tích hoài quy, ñaây laø nhaân toá coù ít taùc ñoäng nhaát ñeán chaát löôïng dòch vuï, nhöng trong phaân tích Gap thì chuùng laø nhöõng bieán coù khoaûng caùch gap lôùn nhaát. Ñieàu naøy giaûi moät ñieàu raèng hieän nay ñoä ñaùp öùng cuûa thö vieän veà trang thieát bò, taøi lieäu phuïc vuï cho vieäc nghieân cöùu, tham khaûo laø khoâng cao. Baûng 5.14: Baûng toùm taét keát quaû cuûa phaân tích khoaûng caùch dòch vuï thö vieän Noäi dung ñaùnh giaù Mean (nhaän ñöôïc) Mean (mong ñôïi) Gap Maùy vi tính phuïc vuï sinh vieân ñaày ñuû hieän ñaïi 2.84 5.99 3.15 Luoân caäp nhaät kòp thôøi nguoàn tö lieäu, taøi lieäu 3.71 6.11 2.40 Cung caáp ñaày ñuû nhöõng höôùng daãn ñeå truy tìn taøi lieäu cuõng nhö caùc ñòa chæ Internet chuyeân ngaønh 3.72 5.90 2.19 Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình 4.01 5.76 1.74 Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân 4.19 5.83 1.64 Thôøi gian hoaït ñoäng cuûa thö vieän thuaän tieän hôïp lyù 4.38 5.99 1.61 Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân 3.81 5.41 1.60 Thö vieän cung caáp cho sinh vieân moät moâi tröôøng nghieân cöùu haáp daãn höõu ích 4.65 6.09 1.43 Nhaân vieân luoân taïo cho sinh vieân caûm giaùc thoaûi maùi khi vaøo thö vieän 4.34 5.68 1.34 Khoâng maéc sai soùt nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân 4.43 5.53 1.11 Quy trình thuû tuïc möôïn taøi lieäu ñöôïc thöïc hieän deã daøng nhanh choùng 4.90 5.84 0.94 Baûo ñaûm veà tính chính xaùc vaø ñaùng tin caäy ñoái vôùi nhöõng taøi lieäu ñang coù 5.24 6.11 0.87 Saép xeáp taøi lieäu hôïp lyù theo chuû ñeà 5.19 6.06 0.87 Ñieàu kieän moâi tröôøng beân trong thö vieän yeân tónh thoaùng maùt 5.22 6.01 0.78 Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa hoaëc nhö ñaõ thoâng baùo 4.77 5.54 0.77 Noäi thaát beân trong thö vieän ñöôïc saép xeáp goïn gaøng hôïp lyù 4.84 5.57 0.73 Baøn gheá, keä saùch trong thö vieän troâng saïch seõ baét maét 5.05 5.74 0.70 Thöïc hieän thoûa ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa hoaëc nhö ñaõ thoâng baùo 4.69 5.38 0.68 Keát luaän Ba thuoäc tính coù khoaûng caùch lôùn nhaát laø: “maùy vi tính phuïc vuï sinh vieân ñaày ñuû, hieän ñaïi” (3.15), “luoân caäp nhaät kòp thôøi nguoàn tö lieäu taøi lieäu” (2.40) vaø “cung caáp ñaày ñuû nhöõng höôùng daãn ñeå truy tìm taøi lieäu cuõng nhö caùc ñòa chæ Internet chuyeân ngaønh”(2.19). Bieåu ñoà 5.4: Bieåu ñoà bieåu dieãn khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï thö vieän Phaân tích phöông sai (Anova) Toùm taét phöông phaùp trình baøy (gioáng phaàn 5.1.4.1) Xöû lyù vaø phaân tích Ñeå xaùc ñònh aûnh höôûng cuûa bieán giôùi tính leân caùc thaønh phaàn chaát löông dòch vuï, taùc giaû tieán haønh phaân tích Anova vôùi bieán ñoäc laäp laø 3 nhaân toá tìm ñöôïc trong phaân tích nhaân toá vaø chæ duy nhaát moät bieán phuï thuoäc laø giôùi tính. Qua baûng toùm taét veà keát quaû phaân tích, deã daøng nhaän thaáy raèng nam vaø nöõ coù söï ñaùnh giaù khaùc nhau veà thang ño “söï ñaùp öùng”, vôùi möùc yù nghóa quan saùt nhoû laø 0.022 (nhoû hôn 0.05). Baûng 5.7: Baûng toùm taét keát quaû phaân tích phöông sai Sum of Squares df Mean Square F Sig. thai do lam viec Between Groups 2.527 1 2.527 2.550 .112 Within Groups 172.473 174 .991 Total 175.000 175 dieu kien moi truong vat chat Between Groups .107 1 .107 .107 .744 Within Groups 174.893 174 1.005 Total 175.000 175 su dap ung Between Groups 5.204 1 5.204 5.333 .022 Within Groups 169.796 174 .976 Total 175.000 175 Keát luaän Chæ coù nhaân toá “söï ñaùp öùng” laø coù söï ñaùnh giaù khaùc nhau giöõa nam vaø nöõ CHUÖÔNG 6: KEÁT LUAÄN VAØ KIEÁN NGHÒ Keát thuùc chöông 5, chuùng ta ñaõ coù ñöôïc toaøn boä keát quaû phaân tích nhaèm phuïc vuï cho muïc tieâu nghieân cöùu. Trong chöông 6 naøy, chuùng ta döïa vaøo keát quaû nghieân cöùu ñònh löôïng vaø ñònh tính ñeå ñuùc keát laïi vaán ñeà, töø ñoù ñöa ra giaûi phaùp chung ñeå nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Boá cuïc cuûa chöông goàm caùc phaàn: toùm taét luaän vaên; kieán nghò vaø giaûi phaùp chung; keát luaän. TOÙM TAÉT LUAÄN VAÊN Luaän vaên naøy goàm 6 chöông, vôùi teân ñeà taøi laø: Ñaùnh giaù söï thoûa maõn cuûa sinh vieân veà chaát löôïng cuûa moät soá caùc dòch vuï hoã trôï taïi tröôøng ÑHBK TpHCM. Trong ñoù noäi dung cuûa caùc chöông ñöôïc toùm taét nhö sau: Chöông 1: ñaây laø phaàn giôùi thieäu luaän vaên, muïc tieâu cuûa phaàn naøy laø chuû yeáu cho bieát lyù do hình thaønh ñeà taøi vaø muïc tieu nghieân cöùu ñeà taøi naøy laø gì. Chöông 2: phaàn naøy neâu leân cô sôû lyù thuyeát ñeå coù theå thöïc hieän ñeà taøi, hay noùi khaùc hôn laø ñöa ra nhöõng baèng chöùng cho thaáy ñeà taøi naøy coù theå thöïc hieän ñöôïc. Chöông 3: ñaây laø phaàn giôùi thieäu veà lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån cuøa tröôøng ÑHBK TpHCM Chöông 4: trong chöông naøy, taùc giaû trình baøy phöông phaùp nghieân cöùu, caùc böôùc thöïc hieän nghieân cöùu moät caùch chi tieát. Chöông 5: ñaây ñöôïc xem laø chöông quan troïng nhaát khi noù trình baøy toaøn boä keát quaû cuûa caû quaù trình nghieân cöùu. Keát quaû nhaèm phuïc vuï cho muïc tieâu nghieân cöùu ban ñaàu. Chöông 6: neâu leân phaàn keát cuûa luaän vaên beân caïnh nhöõng giaûi phaùp chung vaø kieán nghò. KEÁT QUAÛ LUAÄN VAÊN Döïa vaøo muïc tieân nghieân cöùu, keát quaû phaân tích cho ta nhöõng keát luaän sau: Ñoái vôùi dòch vuï haønh chính thuû tuïc Baûng caâu hoûi cuûa dòch vuï naøy bao goàm 18 caâu hoûi. Treân 300 baûng caâu hoûi ñaõ ñöôïc phaùt ra, sau khi loïc boû nhöõng baûng khoâng ñaït yeâu caàu, keât quaû thu veà 175 baûng. Vôùi döõ lieäu thu thaäp ñöôïcnhö treân, taùc giaû tieán haønh caùc phaân tích nhö: phaân tích nhaân toá ñeå ñaùnh giaù thang ño; phaân tích hoài quy ñeå xaùc ñònh möùc ñoä taùc ñoäng cuûa caùc nhaân toá leân chaát löôïng dòch vuï chung; phaân tích khoaûng caùch ñeå tìm ra khoaûng caùch giöõa mong ñôïi vaø nhaän ñöôïc; vaø cuoái cuøng laø phaân tích phöông sai ñeå xem xeùt xem giöõa nam vaø nöõ coù söï ñaùnh giaù khaùc nhau veà chaát löôïng dòch vuï chung hay khoâng. Keát quaû cuûa caùc phaân tích ñöôïc toùm taét nhö sau: Phaân tích nhaân toá: töø 18 bieán ban ñaàu sau khi phaân tích cho keát quaû laø 17 bieán ñaïi dieän cho 4 nhaân toá môùi laø: thaùi ñoä laøm vieäc, naêng löïc phuïc vuï, söï tin caäy, söï höõu hình. Phaân tích hoài quy: cho keát quaû laø nhaân toá “thaùi doä laøm vieäc” coù aûnh höôûng maïnh nhaát leân chaát löôïng dòch vuï (0.780), tieáp theo laø “naêng löïc phuïc vuï” (0.520), “söï tin caäy” (0.334), “söï höõu hình” (0.283). R-square hieäu chænh baúng 0.736, laø phaàn traêm ñaïi dieän cho söï bieán ñoåi veà chaát löôïng dòch dòch vuï cuûa caùc nhaân toá treân. Phaân tích khoaûng caùch: keát quaû laø 5 bieán coù khoaûng caùch lôùn nhaát ñeàu thuoäc nhaân toá “thaùi ñoä laøm vieäc”. Caùc nhaân toá coù khoaûng caùch lôùn nhaát laø: Sinh vieân khoâng phaûi xeáp haøng chôø quaù laâu taïi caùc phoøng haønh chính (3.39); Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình (3.15); Sinh vieân khoâng phaûi chôø quaù laâu ñeå ñöôïc giaûi quyeát vaán ñeà cuûa mình (2.90). Phaân tích phöông sai: keát quaû cho thaáy khoâng coù söï ñaùnh giaù khaùc nhau giöõa nam vaø nöõ veà caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï. Ñoái vôùi dòch vuï thö vieän Baûng caâu hoûi cuûa dòch vuï thö vieän cuõng coù taát caû 18 caâu hoûi. Sau khi loïc döõ lieäu keát quaû thu veà laø 176 baûng hoaøn chænh. Caùc böôùc phaân tích cuõng töông töï nhö dòch vuï haønh chính thuû tuïc. Phaân tích nhaân toá: töø 18 bieán ban ñaàu sau khi phaân tích cho keát quaû laø 13 bieán ñaïi dieän cho 3 nhaân toá laø: thaùi ñoä laøm vieäc, ñieàu kieän moâi tröôøng vaät chaát vaø söï ñaùp öùng. Phaân tích hoài quy: keát quaû laø nhaân toá “thaùi doä laøm vieäc” coù aûnh höôûng maïnh nhaát leân chaát löôïng dòch vuï (0.516), tieáp theo laø “ñieàu kieän moâi tröôøng vaät chaátï” (0.378), “söï ñaùp öùng” (0.369). R-square hieäu chænh baúng 0.463, laø phaàn traêm ñaïi dieän cho söï bieán ñoåi veà chaát löôïng dòch dòch vuï cuûa caùc nhaân toá treân Phaân tích khoaûng caùch: keát quaû töø phaân tích naøy laø 3 bieán coù khoaûng caùch lôùn nhaát chính laø 3 bieán cuûa nhaân toá”söï ñaùp öùng” laø: Maùy vi tính phuïc vuï sinh vieân ñaày ñuû hieän ñaïi (3.15); Luoân caäp nhaät kòp thôøi nguoàn tö lieäu, taøi lieäu (2.40); Cung caáp ñaày ñuû nhöõng höôùng daãn ñeå truy tìm taøi lieäu cuõng nhö caùc ñòa chæ Internet chuyeân ngaønh (2.19). Phaân tích phöông sai: keát quaû laø nam vaø nöõ coù söï ñaùnh giaù khaùc nhau ñoái vôùi thang ño “söï ñaùp öùng”. KIEÁN NGHÒ VAØ GIAÛI PHAÙP CHUNG Toång hôïp nhöõng kieán nghò vaø nhaän xeùt cuûa sinh vieân. Ña soá sinh vieân ñeàu taäp trung vaøo moät soá quan ñieåm cuõng nhö yù kieán noåi baät sau: Ñoái vôùi dòch vuï haønh chính thuû tuïc Nhaân vieân neân nhaõ nhaën vaø lòch söï vôùi sinh vieân Thuû tuïc ñoâi khi röôøm raø, thieáu khoa hoïc Sinh vieân phaûi chôø laâu. Ñoái vôùi dòch vuï thö vieän Thieáu saùch, khoâng caäp nhaät kòp thôøi nguoàn taøi lieäu Maùy vi tính phuïc vuï sinh vieân thieáu vaø thöôøng xuyeân bò truïc traëc. Neân môû cöûa theâm thöù baûy vaø chuû nhaät. Kieán nghò vaø giaûi phaùp chung: Töø nhöõng kieán nghò cuûa sinh vieân coäng vôùi keát quaû phaân tích coù ñöôïc, taùc giaû xin ñöa ra nhöõng kieán nghò sau: Ñoái vôùi dòch vuï haønh chính thuû tuïc: Ñoäi nguõ nhaân vieân caùc phoøng caàn coù thaùi ñoä cö xöû nhaõ nhaën hôn vôùi sinh vieân, töø keát quaû phaân tích cuõng nhö nhöõng nhaän xeùt cuûa sinh vieân coù theå khaúng ñònh ñaây laø yeáu toá maø sinh vieân quan taâm nhaát Traùnh tình traïng sinh vieân chôø quaù laâu hoaëc chen chuùc taïi caùc phoøng haønh chính.Vôùi caùc giaûi phaùp coù theå laø: ñôn giaûn thuû tuïc, taêng cöôøng ñoäi nguõ nhaân vieân, taêng löôïng thôøi gian tieáp sinh vieân, laøm vieäc ñuùng giôø ñeå sinh vieân coù theå chuû ñoäng veà thôøi gian… Ñoái vôùi dòch vuï thö vieän Thö vieän neân taêng cöôøng hôn nöõa nguoàn tö lieäu môùi cuõng nhö caàn caûi tieán heä thoáng maùy vi tính taïi ñaây nhaèm ñaùp öùng kòp thôøi nhu caàu hoïc taäp cuûa sinh vieân Nhaân vieân cuûa thö vieän cuõng caàn nhaõ nhaën vaø coù traùch nhieäm hôn trong coâng vieäc. KEÁT LUAÄN Ngaøy nay, vieäc nghieân cöùu ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï veà caùc dòch vuï hoã trôï trong giaùo duïc laø moät coâng vieäc ñaõ ñöôïc nhieàu nöôùc treân theá giôùi thöïc hieän töø nhieàu naêm nay. Trong ñoù moâ hình Servqual laø moät coâng cuï ñöôïc söû duïng raát phoå bieán, Trong baøi naøy, moâ hình Servqual ñaõ ñöôïc aùp duïng ñeå ñaùnh giaù hai loaïi dòch vuï hoã trôï trong tröôøng hoïc laø: haønh chính thuû tuïc vaø thö vieän; ñaây laø hai loaïi hình dòch vuï ñöôïc sinh vieân quan taâm nhaát beân caïnh moät loaït caùc dòch vuï hoã trôï khaùc. Treân 300 baûng caâu hoûi cho moãi loaïi hình dòch vuï ñöôïc phaùt ra, soá löôïng baûng caâu hoûi hoaøn chænh sau khi loïc laø 176 baûng cho thö vieän vaø 175 baûng cho haønh chính. Keát quaû phaân tích döõ lieäu phaûn aùnh quan ñieåm cuûa sinh vieân ñoái vôùi hai loaïi dòch vuï treân. Söï ñaùnh giaù cuûa sinh vieân ñöôïc löôïng hoaù nhaèm muïc ñích so saùnh möùc ñoä taùc ñoäng cuûa caùc bieán vaø caùc nhaân toá leân caùc bieán vaø caùc nhaân toá khaùc. Keát quaû thu ñöôïc cuoái cuøng töø cuoäc nghieân cöùu laø moät taøi lieäu tham khaûo höõu ích, giuùp nhìn nhaän vaán ñeà moät caùch saâu saéc hôn, töø ñoù coù theå ñeà ra nhöõng bieän phaùp toái öu ñeå giaûi quyeát vaán ñeà.