Đề tài Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO - 9002 tại Công ty da giày Hà Nội

ng quản lý (quá trình công nghệ mới và lực lượng lao động) dẫn đến cán bộ quản lý chưa đáp ứng kịp thời làm cho cơ cấu tổ chức ở các xí nghiệp trở nên cồng kềnh và hoạt động kém hiệu quả. Để đảm bảo sự thành công trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay và thực hiện đầu tư và có hiệu quả các yêu cầu của ISO 9002, Công ty Da - Giầy Hà Nội đã có các biện pháp sau đây nhằm hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản lý các xí nghiệp thành viên theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu quả. - Công ty tiến hành rà soát lại trình độ năng lực cán bộ quản lý. Không chờ đợi cán bộ tự hoàn thiện mình mà Công ty tiến hành đào tạo và đào tạo lại cho đội ngũ cán bộ quản lý các xí nghiệp. - Trên cơ sở rà soát lại đào tạo và đào tạo lại đó mà Công ty sát nhập các phòng chức năng của các xí nghiệp cho đủ mạnh về chấ t lượng nhưng lại gọn nhẹ về số lượng, năng động và hiệu quả. Giảm số lượng tăng về chất lượng đáp ứng tốt yêu cầu sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trường hiện nay. Xây dụng bộ máy quản lý đoàn kết, thống nhất và quyết tâm khắc phục những khó khăn, phát huy hết tiềm năng về chất xám để không ngừng nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt yêu cầu và mong muốn của khách hàng. 1.2. Phát triển nguồn nhân lực. Trong công tác quản trị kinh doanh nói chung và quản lý chất lượng nói riêng, đã nói tới quản trị là nói tới con người. Con người là yếu tố sáng tạo, năng động nhất quyết định đến sự thành công của Công ty cũng như chất lượng sản phẩm. Mọi thành viên trong Công ty ít nhiều liên quan đến vấn đề chất lượng và hiệu quả sản xuất kinh doanh. Do đó, để thực sự giải quyết được những tồn tại và nâng cao sự thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, của thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty trên thị trường trong nước và quốc tế thì yếu tố con người đóng vai trò quan trọng và phụ thuộc rất lớn vào trình độ năng lực cũng như tinh thần trách nhiệm của nguồn nhân lực hiện có của Công ty và tính tự giác và tự nguyện của cán bộ công nhân viên trong Công ty. Tuy nhiên, cũng như các doanh nghiệp khác, cán bộ công nhân viên trong Công ty Da - Giầy Hà Nội đều ít nhiều chịu ảnh hưởng của lề lối làm việc cũ, tạo nên sức ỳ, tinh thần sáng tạo và khă năng cập nhật kiến thức không cao. Một phần do kinh phí hạn chế, các phương tiện làm việc thiếu thốn nên công nhân viên trong Công ty ít có điều kiện và cơ hội tiếp cận với những kiến thức, phương pháp quản lý hiện đại. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao kiến thức về chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng của cán bộ công nhân viên lao động trực tiếp sản xuất, nhất là cán bộ kỹ thuật. Do đó, Công ty đã xây dựng chiến lược đào tạo con người, phát triển nguồn nhân lực để phù hợp với tình hình mới bao gồm cả các bộ phận quản lý và cán bộ kỹ thuật cũng như cán bộ công nhân viên, chú trọng năng lực trình độ năng suất, chất lượng và hiệu quả. Coi đây là nhân tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Đồng thời áp dụng chế độ phân phối tiền lương hợp lý nhằm thu hút và giữ chất xám, khuyến khích những người có năng lực, trình độ, có trách nhiệm có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao. Xoá bỏ phương pháp phân phối tiền lương bình quân chủ nghĩa. Tiếp tục xây dựng một đội ngũ marketing đủ mạnh có trình độ, nang động, nhiệt tình để nắm bặt kịp thời các thông tin về thị trường. Biết khai thác các phương tiện thông tin hiện đại như: Internet, Website, Email, thương mại điện tử để quảng cáo sản phẩm của mình ra thị trường thế giới, khu vực và ngay cả trong nước. 1.3. Đầu tư phát triển chiều sâu. Khẳng định vai trò quan trọng của nhân tố con người trong quản lý và quản lý chất lượng là điều cần thiết, nhưng nếu chỉ dựa thuần tuý vào sức người, lòng nhiệt tình thì chưa đủ. Công nghệ lạc hậu thì Công ty không thể cạnh tranh thành công với các doanh nghiệp khác có trình độ cán bộ công nhân và máy móc thiết bị đồng bộ và tiên tiến hơn. Cùng với đà phát triển của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật nhân tố máy móc thiết bị, công nghệ ngày càng trở nên quan trọng, giữ một vai trò quyết định trong việc đảm bảo tính ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty. Việc áp dụng những công nghệ áy móc thiết bị đồng bộ, phù hợp sẽ mang lại sức cạnh tranh to lớn cho Công ty. Quản lý công nghệ, khoa học kỹ thuật là một bộ phận quan trọng trong công tác quản lý chất lượng sản phẩm. Trong bối cảnh chung khi mà nền kinh tế thế giới đang phát triển theo xu thế tự do hoá thương mại, khuyến khích tự do cạnh tranh lành mạnh, ngành công nghiệp đang cố gắng phấn đấu tìm mọi cách giảm thiểu chi phí, năng lượng, giảm chất và khí thải ra môi trường và nâng cao tối đa năng suất thiết bị, đồng thời phải đảm bảo chất lượng với mức giá hợp lý. Để nâng cao hiệu quả công tác quản lý, quản lý chất lượng, làm chủ khoa học công nghệ mẫu mốt và tự chủ trong sản xuất kinh doanh. Công ty Da - Giầy Hà Nội đã tập trung đầu tư vào: - Củng cố và xây dựng trung tâm kỹ thuật mẫu mốt. Mạnh dạn đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và con người cho trung tâm kỹ thuật mẫu để thực sự làm chủ được khoa học công nghệ mấu mốt. Tạo điều kiện chuyên hẳn sản xuất kinh doanh từ gia công cho nước ngoài và các đơn vị bạn sang hình thức kinh doanh mua đứt bán đoạn (giá FOB) 100%. - Tranh thủ mọi nguồn lưuc tài chính, tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng, nhà xưởng, máy móc thiết bị nhất là ở các khâu then chốt, công nghệ cao, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường thế giới, tạo bước tăng trưởng trong năm 2001 và là tiền đề phát triển trong những năm tiếp theo. Đồng thời nhanh chóng xây dựng lại khu văn phòng làm việc cho Công ty và chuyên gia đảm bảo khang trang, sạch đẹp tạo điều kiện thuận lợi cho công tác giao dịch đối ngoại phục vụ sản xuất kinh doanh. Ngoài ra Công ty còn phối hợp với ban chấp hành công đoàn, ban chấp hành đoàn thanh niên dưới sự chỉ đạo của ban chấp hành Đảng uỷ Công ty xây dựng khối đoàn kết thống nhất cao trong toàn thể cán bộ công nhân viên nhằm thực hiện hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch năm 2001. Tổ chức tốt các phong trào thi đua lao động sản xuất, luyện tay nghề, thi thợ giỏi, phát huy sáng kiến, cải tiến quản lý mẫu mốt, hợp lý hoá sản xuất. 2. Phương hướng và các giải pháp của Công ty đối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002. 2.1. Duy trì hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các tiêu chuẩn ISO 9002 (duy trì chứng chỉ ISO 9002). Chứng chỉ ISO 9002 chỉ có hiệu lực trong 3 năm, sau 3 năm hệ thống quản lý chất lượng đó sẽ được xem xét đánh giá lại bởi tổ chức chứng nhận. Nếu vẫn đảm bảo được sự phù hợp với các yêu cầu của ISO 9002 thì Công ty sẽ được cấp lại chứng chỉ và nếu không đảm bảo được sự phù hợp thì chứng chỉ đó bị thu hồi, tức là hệ thống quản lý chất lượng của Công ty đã xây dựng và áp dụng không được chứng nhận. Ngoài ra, còn có các cuộc đánh giá định kỳ 6 tháng một lần của tổ chức chứng nhận (đánh giá bên ngoài). Do đó, việc duy trì sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng với các yêu cầu của ISO 9002 là công việc thường nhật, coi như hoạt động sản xuất kinh doanh và phải được sự chỉ đạo thực hiện thống nhất trong toàn Công ty. Tập trung vào đánh giá nội bộ, phát hiện sự không phù hợp và truy tìm nguyên nhân chính để khắc phục sự không phù hợp đó, tăng cường sự phòng ngừa các nguyên nhân, không để lặp lại, xẩy ra một lần nữa. Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002, Công ty chỉ thành lập hội đồng chất lượng ISO 9002 mà thành viên của nó là các đại diện về chất lượng của các phòng ban, các xí nghiệp thành viên để chỉ đạo xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng. Mà chưa có bộ phận chuyên trách chịu trách nhiệm chỉ đạo thực hiện duy trì hệ thống quản lý chất lượng thống nhất trong toàn Công ty cũng như quyết định các vấn đề có liên quan đến chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng, đại diện cho Công ty giao dịch với bên ngoài liên quan đến vấn đề quản lý chất lượng, chất lượng sản phẩm và làm công tác tham mưu giúp lãnh đạo cơ quan theo dõi, đôn đốc mọi hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. Việc thực hiện duy trì hệ thống quản lý chất lượng sau khi được chứng nhận, Công ty đều phó mặc cho các phòng ban, các xí nghiệp tự quyết định lấy, không có sự thống nhất giữa các bộ phận, ảnh hưởng đến việc thực hiện các quy trình, thủ tục đã được xây dựng, thậm chí không được thực hiện như ở xí nghiệp cao su. Để giải quyết triệt để các vấn đề trên một cách lâu dài, Công ty Da - Giầy Hà Nội đã thành lập phòng quản lý chất lượng với đầy đủ chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn để tiến hành chỉ đạo, đôn đốc thực hiện thống nhất hệ thống quản lý chất lượng trong toàn Công ty, không để thả nổi cho các đơn vị, các xí nghiệp tự quyết định chất lượng sản phẩm với khách hàng đồng thời duy trì sự vận hành thường xuyên phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9002 và tìm cơ hội cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ở các đơn vị, các xí nghiệp thành viên. 2.2. Phương hướng và biện pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Duy trì chứng chỉ ISO 9002 là một công việc quan trọng và thường xuyên nhưng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng hiện có để tăng hiệu lực và hiệu quả thực hiện hệ thống đó cũng không kém phần quan trọng hơn và đã trở thành một trong những yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9002 phiên bản năm 2000. Do đó, công việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng vừa là để duy trì sự phù hợp với các tiêu chuẩn cao hơn, vừa là nâng cao khách hàng của thị trường. Như vậy, yêu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng có thể là yêu cầu bên trong Công ty, có thể là yêu cầu bên ngoài. Cơ sở cho việc cải tiến này là các kết quả của đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên ngoài (cả tổ chức chứng nhận và bên thứ ba) về sụ không phù hợp và các nguyên nhân gây nên sự không phù hợp đó cũng như các hành động khắc phục mà chưa thoả mãn các yêu cầu. Trên cơ sở đó tìm kiếm cơ hội cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, khắc phục sự yếu kém trong việc thực hiện ISO 9002 mà công việc quan trọng không thể thiếu đó là các công cụ thống kê để tìm ra nguyên nhân đúng, chính và phạm vi cần cải tiến. Sự yếu kém trong việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng được phản ánh rõ nét qua hai lần đánh giá chất lượng nội bộ và lần đánh giá chất lượng định kỳ của SGS hạ tuần tháng 4/2001, ảnh hưởng rất lớn đến duy trì chứng chỉ và nếu không được khắc phục và cải tiến kịp thời, có định hướng phát triển nhất định thì Công ty khó lòng được cấp lại. Mà nguyên nhân chung nhất, cơ bản nhất của sự yếu kém này là do cán bộ công nhân viên chưa hiểu, chưa hiểu rõ về quy trình công nghệ để vận hành gây ra những sự cố đáng tiếc, không đánh có, như vận hành máy móc thiết bị sai quy trình công nghệ làm vỡ máy cũng như nhận thức về ISO 9002 chưa đúng, chưa đầy đủ, dẫn đến tình trạng thực hiện không đúng thậm chí không thực hiện theo các thủ tục đã được xây dựng như ở xí nghiệp cao su, không thực hiện quá trình tái chế sản phẩm không phù hợp theo thủ tục 14.2 (HSTT. 14.2) và không ghi lại những điều mình đã làm để chứng minh việc đó mình đã làm đúng như cái đã viết. Căn cứ vào các nguyên nhân gây nên sự không phù hợp yếu kém của hệ thống quản lý chất lượng, Công ty đã có các phươg hướng và biện pháp cải tiến sau đây: - Xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cán bộ công nhân viên về nhận thức đúng ISO 9002 và quy trình công nghệ. Mọi sự khắc phục qua các lần đánh giá chất lượng nội bộ chỉ mới dừng lại ở khâu chữa chaý là chủ yếu mà chưa tìm nguyên nhân sâu xa của vấn đề là con người thực hiện không đúng. Do đó để làm theo đúng các nguyên tắc của ISO 9002 lấy "phòng ngừa là chính" và "tấn công vào chi phí ẩn ". Công ty đang xây dựng kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cán bộ công nhân viên theo đúng yêu cầu của ISO 9002 và dự kiến triển khai kế hoạch này vào trái vụ giày năm 2000 - 2001 (tức là từ tháng 4 đến tháng 8) để đảm bảo sự không phù hợp đã được phòng ngừa và đạt hiệu quả cao. Xây dựng kế hoạch đào tạo được dựa trên nhu cầu đào tạo của các xí nghiệp, các phòng ban chức năng, phòng tổ chức cùng với các đơn vị xem xét nhu cầu đào tạo mỗi cán bộ công nhân viên, xác định đúng nhu cầu đào tạo thực tế, nếu không được đào tạo thì sẽ không giải quyết được các tồn tại, phòng ngừa được sự không phù hợp. Trên cơ sở đó phòng tổ chức xây dựng kế hoạch chung cho toàn Công ty. Tổ chức triển khai đào tạo và đào tạo lại. Công ty tổ chức các lớp học tại Công ty do các chuyên gia đánh giá nội bộ giảng dậy (tự đào tạo) và có mời các giáo viên của các trường chuyên nghiệp về giảng cho cán bộ công nhân viên Công ty cả về nhận thức ISO 9002 và kỹ thuật tay nghề. Ngoài các lớp học được tổ chức tập trung, Công ty thường xuyên đào tạo công nhân qua làm việc và đột xuất tiến hành đào tạo ngay tại chỗ. - Tăng cường công tác đánh giá nội bộ, ít nhất một tháng một lần để kiểm soát sự không phù hợp, tiến hành khắc phục phòng ngừa kịp thời, xác định nguyên nhân chính, loại bỏ sự không phù hợp và ngăn ngừa không để nó xảy ra và tìm cơ hội cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ở các đơn vị, các xí nghiệp. - Hoàn thiện hệ thống văn bản của quản lý chất lượng Trong quá trình xây dựng hệ thống văn bản của Công ty tuy đã có sự chuẩn bị đầy đủ và cụ thể, nhưng sau một thời gian đi vào sử dụng đã bộc lộ nhiều thiếu sót, chưa sát với thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Có nhiều mẫu biểu không được sử dụng và nhiều hoạt động rất cần thiết nhưng lại chưa có hướng dẫn cụ thể để thực hiện. Khối lượng văn bản lưu hồ sơ quá nhiều dẫn đến cồng kềnh, khó truy tìm văn bản cần thiết khi cần. Thêm vào đó có một vài thủ tục chưa phản ánh hết các hoạt động ở một số phòng ban như thủ tục HSTT.4.3 "xem xét hợp đồng". Để hệ thống văn bản thực sự gọn nhẹ và hướng dẫn thực hiện công việc không thừa không thiếu để thực hiện đi vào hiệu quả, các thủ tục chất lượng phản ánh sát với các quá trình và để đánh giá hiệu lực và hiệu quả thì phòng quản lý chất lượng sẽ tiến hành rà soát lại toàn bộ hệ thống văn bản hiện có để loại bỏ những mẫu biểu không được sử dụng hoặc sử dụng bị chống chéo với các hướng dẫn, các thủ tục và các mẫu biểu khác. Kết hợp với các phòng ban, các đơn vị, các xí nghiệp thống kê kiểm tra lại những hoạt động nào còn bị sót mà chưa có hướng dẫn, mẫu biểu thực hiện để tiến hành ban hành mới, hướng dẫn kịp thời đưa vào quản lý chặt chẽ và bổ sung sửa đổi một số các thủ tục cho đầy đủ, phản ánh tính lozic và thống nhất, khẳng định cái làm được, cái không làm được và cái không làm. - Chuyển sang phiên bản ISO 9000: 2000 Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng ISO 9000 đã được công bố lần đầu tiên vào năm 1987, được soát xét bổ sung lần thứ nhất năm 1994 và lần thứ hai là năm 2000. Lần xem xét lại lần thứ hai này, cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 có những thay đổi cơ bản so với ISO 900: 1994. Toàn bộ các tiêu chuẩn khác trong bộ ISO 9000 sẽ rút lại còn 4 tiêu chuẩn khác tuỳ theo nội dung của tiêu chuẩn, thậm chí có thể thay đổi nếu cần. Nhưng thay đổi chủ yếu của cặp tiêu chuẩn mới là: + Cấu trúc được định hướng theo quá trình và các nội dung được sắp xếp hợp lý hơn. + Quá trình cải tiến liên tục được coi là bước quan trọng để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. + Nhấn mạnh hơn đến vai trò của lãnh đạo, quản lý cấp cao, bao gồm cả sự cam kết đối với xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, xem xét các yêu cầu chế định và luật pháp và lập các mục tiêu có được tại các bộ phận chức năng và các cấp thích hợp. + Việc cho phép những điều có thể loại bỏ đáp ứng được một diện rộng các tổ chức và các hoạt động. + Yêu cầu các tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thoả mãn của khách hàng và coi đó là một phép đo về chất lượng hoạt động của tổ chức. + Giảm đáng kể số lượng các thủ tục đòi hỏi, thay đổi các thuật ngữ cho dễ hiểu hơn và áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc quản lý chất lượng. Mặc dù lần xem xét này đã được thông qua và ban hành tháng 12/2000 nhưng chưa phải đưa vào thực hiện ngay mà sẽ có một giai đoạn "gối đầu" trong 3 năm cho các tổ chức đã được cấp chứng nhận theo phiên bản năm 1994 chuyển sang phiên bản năm 2000. Đứng trước yêu cầu của sự thay đổi và thời gian 3 năm cho sự chuyển đổi đó không phải là lâu dài. Cho nên Công ty Da - Giầy Hà Nội đang chuẩn bị xây dựng kế hoạch và lịch trình thực hiện chuyển đổi thành công sang phiên bản 2000 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. II. Một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 tại Công ty Da - Giầy Hà Nội. Chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 là những vấn đề phức tạp liên quan trực tiếp đến nhiều yếu tố. Do đó, việc giải quyết những vấn đề tồn tại của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 phải được xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến hệ thống quản lý chất lượng đó một cách hệ thống, đồng bộ và hài hoà gữa các yếu tố. Nếu chỉ tác động riêng lẻ lên một yếu tố nào đó thì không giải quyết được vấn đề mà còn gây nên những nảy sinh mới làm trầm trọng thêm vấn đề cần giải quyết. Trên tinh thần đó, để giải quyết các tồn tại của hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Da - Giầy Hà Nội ngoài các phương hướng và giải pháp mà Công ty đã, đang và sẽ áp dụng, em xin mạnh dạn bổ sung thêm một số biện pháp để tăng thêm tính đồng bộ để giải quyết các tồn tại nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 của Công ty dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng sau: - Nguyên tắc hướng vào khách hàng. - Nguyên tắc sự lãnh đạo; lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của Công ty. - Nguyên tắc sự tham gia của mọi người. - Nguyên tắc tiếp cận theo quá trình. - Nguyên tắc tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý - Nguyên tắc cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. - Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện: mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. - Nguyên tắc quan hệ hợp tác cùng có lợi với mọi người cung ứng. 1. Tăng cường việc xem xét của lãnh đạo. Việc xem xét của lãnh đạo là một trong những yêu cầu của bộ ISO 9002 về trách nhiệm của lãnh đạo và là một yêu cầu quan trọng không những trong áp dụng mà còn được xem xét thường xuyên để duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đã được áp dụng. Bởi vì yêu cầu xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo nó luôn được thích hợp thoả đáng và có hiệu quả cũng như quyết định mọi vấn đề có liên quan đến chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng của Công ty. Nếu không đạt được kết quả như mong muốn mà nó sẽ gây ra những vướng mắc, rắc rối trong việc áp dụng ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh chung của Công ty. Thực tế cho thấy sau hơn 6 tháng được cấp chứng chỉ ISO 9002, Công ty Da - Giầy Hà Nội chưa tổ chức hội nghị xem xét của lãnh đạo để đánh giá tình hình áp dụng, tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9002 tại Công ty. Mặc dù Công ty đang gặp rất nhiều khó khăn nhất định cần giải quyết nhưng không phải vì thế mà sao nhãn vấn đề này và kết quả lần đánh giá chất lượng nội bộ của Công ty trung tuần tháng 4/2001 cho thấy hậu quả của việc sao nhãn đó. Để duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống đó và không ngừng tăng sự thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì không có cách nào khác là phải được sự quan tâm, động viên và chỉ đạo sát sao của ban lãnh đạo Công ty trong việc thực hiện đầy đủ các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002, đặc biệt là tăng cường xem xét của lãnh đạo để đánh giá tình hình thực hiện hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng tìm cơ hội để cải tiến và duy trì hệ thống đó. Mục đích của việc tăng cường xem xét của lãnh đạo có thể có nhiều nhưng nhìn chung có một số mục đích sau được chú ý nhất: - Thường xuyên quán triệt việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 tại các bộ phận trong Công ty. - Tăng cường việc giám sát các quá trình, phát hiện sự không phù hợp và cả các hành động khắc phục, nhấn mạnh yếu tố phòng ngừa để đảm bảo tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng. - Tăng cường các cuộc đánh giá chất lượng nội bộ. - Tìm kiếm cơ hội để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Để đạt được các mục tiêu này và tránh tình trạng hội họp thường xuyên nhưng không mang lại kết quả, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất của Công ty. Hội nghị xem xét của lãnh đạo cần phải được tập trung chuẩn bị chu đáo, các báo cáo của các đơn vị thực hiện phải trung thực, khách quan phản ánh đúng tình trạng hiện có của hệ thống quản lý chất lượng để có các biện pháp giải quyết kịp thời. Tránh tình trạng báo cáo chung chung không trung thực, không phản ánh đúng các vấn đề cần giải quyết. Do đó, hội nghị xem xét của lãnh đạo cần tập trung vào các nội dung sau: - Phân tích đánh giá kết quả của các cuộc đánh giá chất lượng nội bộ. Đây là kết quả phản ánh khá khách quan, tổng quát về tình hình thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng cũng như các tồn tại cần giải quyết. Phân tích kết quả này cho ta thấy bức tranh chung về hệ thống quản lý chất lượng hiện có và đưa ra phương hướng cho việc duy trì và cải tiến nó trong giai đoạn tới. - Các phản hồi từ phía khách hàng bao gồm các khiếu nại của khách hàng và sự thoả mãn đã được thực hiện cũng như các mong muốn cần được thoả mãn trong tương lai để xác định mục tiêu chất lượng cho từng giai đoạn. - Kết quả việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm đây là những bằng chứng khách quan cho việc thực hiện theo các hướng dẫn, các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng và xác định nhu cầu thay đổi hệ thống văn bản sao cho phù hợp với điều kiện mới. - Tình trạng sự không phù hợp, hành động khắc phục và phòng ngừa qua các lần đánh giá chất lượng nội bộ. - Xem xét việc thực hiện các nghị quyết của các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước. - Xem xét của lãnh đạo tập trung đánh giá những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng từ đó có các điều chỉnh cần thiết đảm bảo tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng. - Các kiến nghị của hội nghị xem xét của lãnh đạo phải phản ánh được các vấn đề sau và đưa nó vào thực hiện trong toàn Công ty. - Nâng cao tính hiệu lực hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ thống. - Cải tiến chất lượng sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng. Như vậy, tăng cường xem xét của lãnh đạo để giám sát việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng luôn được thích hợp, thoả đáng và có hiệu lực, đánh giá các cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng. 2. Xây dựng mục tiêu chất lượng, cụ thể hoá chính sách chất lượng cho từng giai đoạn. Trong hoạt động quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng, lập kế hoạch chất lượng là chức năng đầu tiên quan trọng nhất và không thể thiếu mà vấn đề cốt yếu là xác định mục tiêu chất lượng và các phương thức để thực hiện thành công mục tiêu chất lượng đó. Xác định mục tiêu chất lượng cho từng giai đoạn và các bộ phận là yêu cầu cấp quản lý với trách nhiệm điều hành phải xác định và lập thành văn bản. Nhưng các mục tiêu chất lượng không được định nghĩa ở ISO 8402 và ấn bản năm 1994 yêu cầu tổ chức xác định chính sách chất lượng bao gồm những mục tiêu chất lượng. Nhưng nêu một phát biểu riêng về các mục tiêu chất lượng không được yêu cầu. Tuy nhiên ISO 9000 - 2000 mô tả các mục tiêu chất lượng như các yếu tố quan trọng của chất lượng chẳng hạn như sự phù hợp sử dụng, sự hoạt động an toàn và tin cậy, nó cũng đề cập đến việc tính và đánh giá các chi phí cho mọi mục tiêu chất lượng. Nó tiếp tục đề nghị các mục tiêu chất lượng riêng phải được chứng minh bằng các tài liệu và ăn khớp chính sách chất lượng cũng như các mục tiêu khác của tổ chức. Do đó, những hướng dẫn ở ISO 9004 chỉ ra rằng các mục tiêu chất lượng không nhằm nêu lên trong phát biểu về chính sách chất lượng. Việc giám sát các bất phù hợp, tiếp cận nhiều hơn phản hôì từ phía khách hàng, giảm chi phí chất lượng, chương trình đúng thời hạn đều là mục tiêu chất lượng. Chúng đều nhằm tới nâng cao khă năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Như vậy, các hoạt động liên quan đến chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng đều cần xác định mục tiêu chất lượng là một trong số các yêu cầu quan trọng nhất. Không có mục tiêu chất lượng thì không có gì để nhằm tới, không có định hướng hệ thống sẽ bị dậm chân tại chỗ, không có sự cải tiến và không có dấu hiệu nhận biết việc thực hiện ra sao. Trong quá trình xây dung và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Da - Giầy Hà Nội chưa phải là lâu dài nhưng việc thực hiện nó đang từng bước đi vào ổn định. Tuy nhiên, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong thời gian qua chưa tập trung được sự nỗ lực, phấn đấu ở tất cả các phòng ban, các xí nghiệp, các phân xưởng cũng như sự kết hợp qua các bộ phận đó với nhau để nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm phục vụ tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sở dĩ đang tồn tại vấn đề này là do trong thời gian qua mục tiêu chất lượng chưa được xác định và thiết lập tại các bộ phận trong Công ty. Để sớm giải quyết các vấn đề này là và huy động được mọi nỗ lực của các bộ phận chức năng, xí nghiệp để thực hiện thành công chính sách chất lượng đã đươc công bố, Công ty phải xác định mục tiêu chất lượng cụ thể hoá chính sách chất lượng cho trong giai đoạn. Và là cơ sở cho việc duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo vòng tròn (PĐCA) Plan Do Action check Plan Do Action check Cải tiến Cải tiến Tăng mức hoạt động Duy trì: Xem xét lại mục tiêu chất lượng đã thực hiện, xác định mục tiêu chất lượng mới Duy trì: Xen xét lại mục tiêu chất lượng đang thực hiện và đang xây dựng các mục tiêu chất lượng mới. Vòng tròn Deming (PĐCA): " Không chỉ giải quyết các trục trặc mà luôn luôn cải tiến" P: Kế hoạch (Plan): Xác định mục tiêu chất lượng cần phải đạt tới và cụ thể hoá thành văn bản. D: Thực hiện (Do): Thực hiện đúng những gì đã lập thành văn bản (đã viết), viết lại những gì đã làm. C: Kiểm tra (Check):So sánh việc thực hiện mục tiêu chất lượng xây dựng mục tiêu chất lượng mới. A: Hành động (Action): Hành động điều chỉnh cần thiết, sửa chữa và cải tiến liên tục. Xác định mục tiêu chất lượng cụ thể hoá chính sách chất lượng cho từng giai đoạn là giải pháp là việc làm thường xuyên, không ngừng, khi mục tiêu này đạt được thì mục tiêu khác được thiết lập cho tới khi chính sách chất lượng của Công ty được thay đổi. Mục đích của việc xác định mục tiêu chất lượng cho từng giai đoạn: - Định hướng hoạt động quản lý chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế của Công ty trong từng thời kỳ. - Tập trung nguồn lực cần thiết và sự nỗ lực trong toàn Công ty để thực hiện mục tiêu. - Xác định mục tiêu chất lượng làm cơ sở cho việc thực hiện duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Để đạt được mục tiêu đó thì việc xác định mục tiêu chất lượng cho từng giai đoạn phải tuân theo các trình tự theo sơ đồ sau: Quyết định mục tiêu và cụ thể hoá bằng văn bản Khẳng định chính sách chất lượng đã được công bố Nghiên cưú và dự báo nhu cầu của khách hàng Xác định mục tiêu chất lượng Xây dung các PA có thể của mục tiêu Dự báo các kết quả thực hiện Lựa chọn mục tiêu ưu tiên Nghiên cưú và dự báo về khả năng thực hiện của Công ty 1. Khẳng định chính sách chất lượng đã được công bố của Công ty để đảm bảo tính thống nhất, tính nhất quán của mục tiêu chất lượng được thiết lập. Ngoài ra mục tiêu chất lượng được xác định phải ăn khớp với các mục tiêu khác của Công ty, tránh sự chồng chéo gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của Công ty. Khẳng định lại chính sách chất lượng thể hiện chính sách chất lượng luôn đảm bảo chính sách đó được thực hiện đầy đủ trong toàn Công ty. 2. Nghiên cứu và dự báo nhu cầu của thị trường đối với chất lượng sản phẩm của Công ty. Khi cuộc cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, phần thắng sẽ thuộc về người xác định đúng đắn nhu cầu, mong muốn và lợi ích của các thị trường mục tiêu trên cơ sở đó đảm bảo thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó một cách hiện hữu và hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh. Do đó, vấn đề nghiên cưú và dự báo nhu cầu và mong muốn của thị trường ngày càng quan trọng và trở thành hoạt động không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất kinh doanh nhất là trong việc xây dựng mục tiêu kinh doanh cũng như mục tiêu chất lượng của các tổ chức. Vì vậy, xây dựng mục tiêu chất lượng của Công ty Da - Giầy Hà Nội cần phải tập trung vào khâu nghiên cưú nhu cầu và mong muốn đó một cách hiệu quả nhất trong khả năng có thể của Công ty. Khi nghiên cưú và dự báo nhu cầu và mong muốn của thị trường Công ty nên tập trung xử lý các thông tin sau: - Thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng qua các kênh phân phối, các đơn đặt hàng mà đặc biệt là các khiếu nại của các đơn hàng để nắm bắt và phân tích chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng hiện có. - Nhu cầu, mong muốn và lợi ích của thị trường trong quá khứ, hiện tại và tương lai để có định hướng chính xác cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Kết quả của việc nghiên cứu và dự báo nhu cầu và mong muốn của thị trường là trả lời cho hệ thống các câu hỏi về mong muốn của thị trường đối với Công ty theo từng giai đoạn để xác định nhu cầu cần thay đổi chất lượng sản phẩm của Công ty phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. 3. Nghiên cứu và dự báo khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn thị trường của Công ty. Kết quả của việc nghiên cứu và dự báo nhu cầu, mong muốn của thị trường là để xác định sự cần thiết phải có mức chất lượng sản phẩm của Công ty theo yêu cầu từ phía khách hàng. Thì việc nghiên cứu và dự báo khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn thị trường của Công ty xác định mức độ có thể thực hiện được. Để xác định được kết quả chính xác Công ty tập trung phân tích các yếu tố nội bộ sau: - Kết cấu hạ tầng của Công ty phục vụ cho sản xuất. - Nguồn nhân lực có thể huy động cả về số lượng lẫn trình độ và năng lực. - Khả năng đổi mới và phân tích công nghệ. - Khả năng thiết kế mẫu của trung tâm kỹ thuật mẫu. - Đảm bảo đầu vào cho quá trình sản xuất cả về số lượng và chất lượng - Năng lực sản xuất của Công ty. - Hệ thống phân phối sản phẩm và khả năng marketing của Công ty. 4. Xây dựng các phương án có thể có của mục tiêu chất lượng. Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của thị trường, khả năng thực tế của Công ty xác định sự cần thiết, cần có sự thay đổi về chất lượng sản phẩm của Công ty, khả năng thực hiện sự thay đổi đó và đảm bảo chính sách chất lượng được thực hiện. Công ty phải xác định tất cả các mục tiêu có thể có và có thể thực hiện được để thoả mãn nhu cầu mong muốn của thị trường hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở cân đối các nguồn lực hiện có của Công ty. 5. Dự báo các kết quả thực hiện các mục tiêu chất lượng đã được thiết lập ở trên. Công ty phải tiến hành dự báo kết quả thực hiện các mục tiêu. Tuy nhiên, việc dự báo đòi hỏi nhiều công sức và chỉ phí và kết quả có thể không chính xác nhưng nó làm tiền đề quan trọng cho việc lựa chọn mục tiêu chất lượng tối ưu cho từng giai đoạn. 6. Lựa chọn mục tiêu chất lượng ưu tiên cho từng giai đoạn. Căn cứ vào các chỉ tiêu kế hoạch chung của Công ty và giai đoạn phân tích của Công ty tiến hành lựa chọn mục tiêu chất lượng cho giai đoạn đó phù hợp với điều kiện thực tế của Công ty và dự báo kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng được chọn của bước trước mong muốn tập trung nỗ lực của toàn Công ty để thực hiện. Giai đoạn này Công ty phải tập trung đội ngũ chuyên gia của Công ty để đánh giá xem xét lựa chọn phương án khả thi nhất cho mục tiêu ưu tiên. 7. Quyết định mục tiêu chất lượng và cụ thể hoá bằng văn bản. Sau khi được các chuyên gia nghiên cứu, lập phương án khả thi trình giám đốc Công ty phê duyệt thành văn bản và phổ biến đến mọi thành viên trong Công ty để thực hiện. Quá trình xác định mục tiêu của Công ty không nhất thiết phải trải qua 7 giai đoạn trên nhưng không thể bỏ qua ba giai đoạn đầu nhưng không thể bỏ qua giai đoạn đầu mà cần phải tập trung nguồn lực cần thiết để xác định mục tiêu chất lượng khả thi. Để thực hiện biện pháp này Công ty cần có các điều kiện sau: - Sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của ban lãnh đạo Công ty mà đặc biệt là người đại diện của lãnh đạo về chất lượng, coi hoạt động xây dựng mục tiêu chất lượng là hoạt động thường xuyên và trách nhiệm thuộc về lãnh đạo Công ty. - Công ty phải đảm bảo được đội ngũ cán bộ xây dựng mục tiêu chất lượng có đủ trình độ năng lực và kinh nghiệm trong quá trình xây dựng mục tiêu và đánh giá đúng khả năng hiện có của Công ty mà đặc biệt là việc nghiên cứu, dự báo nhu cầu, mong muốn của khách hàng và của thị trường. - Công ty phải đảm bảo nguồn kinh phí cho hoạt động xây dựng mục tiêu chất lượng một cách thoả đáng. Kinh phí có thể trích từ lợi nhuận hoặc trích từ quỹ của Công ty. Chỉ có khi đủ kinh phí thì giải pháp này mới thực sự mang lại hiệu quả tối đa. Không ngừng xây dựng các mục tiêu chất lượng cụ thể hoá chính sách chất lượng của Công ty là biện pháp tạo cơ sở và góp phần quan trọng trong việc duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002 mà Công ty đã xây dựng và áp dụng. 3. Xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002. Duy trì hệ thống quản lý chất lượng đã được áp dụng coi như công việc thường xuyên, như là hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống đó là một trong những yêu cầu chính thức của bộ tiêu chuẩn ISO 9002. Nâng cao hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng không những là yêu cầu của ISO 9002 mà còn là mục đích của các tổ chức áp dụng ISO 9002 để từng bước nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Để thực hiện được điều này thì mỗi tổ chức cần phải có các phương hướng, các biện pháp thiết thực dựa trên hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng hiện có. Do đó, việc tiến hành đánh giá hiệu lực và hiệu quả thực hiện mục tiêu và chính sách chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng phải được chú trọng thường xuyên để không ngừng tìm kiếm cơ ội nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Cùng với việc sao nhãn xem xét của lãnh đạo về thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong thời gian qua công tác đánh giá hiệu lực và hiệu quả hệ thống đó chưa được chú trọng và dường như bỏ quyên sau khi Công ty đạt được chứng chỉ ISO 9002. Nguyên nhân của việc bỏ quyên này có thể có nhiều và đan xen lẫn nhau, nhưng nhìn chung nguyên nhân cơ bản nhất là Công ty chưa xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu lực và hiệu quả thực hiện mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng. Từ thực trạng trên, việc đầu tiên mà Công ty cần có phương hướng giải quyết là xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng khi tiến hành xây dựng hệ thống các chỉ tiêu này, Công ty nên chọn các chỉ tiêu gắn liền với thực hiện các mục tiêu chất lượng cũng như chính sách chất lượng của Công ty. Ngoài ra Công ty có thể căn cứ vào việc thực hiện các thủ tục các hướng dẫn của hệ thống quản lý chất lượng để xây dựng các chỉ tiêu đánh giá phản ánh đúng tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống văn bản, bảo đảm các chỉ tiêu bao trùm, phản ánh đầy đủ các hoạt động liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng. Để thực hiện được giải pháp này Công ty phải đáp ứng các điều kiện sau: - Ban lãnh đạo Công ty phải hết sức coi trọng vấn đề nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng chịu trách nhiệm đứng ra chỉ đạo thực hiện đánh giá hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng hiện có để tìm ra các phương hướng, giải pháp nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống đó cũng như tổ chức thực hiện các mục tiêu và chính sách chất lượng. - Công ty phải có hệ thống mục tiêu chất lượng cụ thể hoá mục tiêu chính sách chất lượng và mục tiêu này phải đo lường được làm cơ sở cho việc xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu lực và hiệu quả. - Phải được sự hưởng ứng nhiệt tình của mọi người trong Công ty, chủ động và tự giác thực hiện tốt nhiệm vụ của mình với ý thức tập thể, đặt lợi ích của mình trong lợi ích tập thể và toàn Công ty và tất cả đều định hướng vào mục tiêu thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và của thị trường. 4. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theo các thủ tục, các hướng dẫn của hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng chính sách thưởng phạt hợp lý để thúc đẩy mọi người cùng góp sức duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng và giải quyết tốt mối quan hệ giữa các xí nghiệp thành viên trong Công ty. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 mà Công ty đang áp dụng đã xây dựng các thủ tục, tiêu chuẩn, quy định trách nhiệm và quyền hạn của các phòng ban, xí nghiệp cũng như các cá nhân có chức danh trong toàn Công ty để thực hiện một cách việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đó. Nhưng để đảm bảo cho các vấn đề ấy được thực hiện một cách đầy đủ và phù hợp với yêu cầu của ISO 9002 thì không thể thiếu được công tác kiểm tra và giám sát. Kiểm tra và giám sát đảm bảo cho các phòng ban, các xí nghiệp và các cá nhân thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ của mình theo trách nhiệm, quyền hạn đã được quy định cũng như theo dõi và đôn đốc mọi hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng, duy trì sự vận hành thường xuyên tìm cơ hội cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ở các đơn vị thành viên. Ngày nay với cơ chế cởi mở và thông thoáng, chúng ta luôn hô hào tự giác, phát huy quyền làm chủ của người lao động. Tuy nhiên, có lẽ đây thuộc về bản chất con người, đặc biệt là người Việt Nam nói chung và của Công ty Da - Giầy Hà Nội nói riêng vốn bị ảnh hưởng những cơ chế quan liêu bao cấp và lề lối làm việc theo phương pháp cũ. Trong công việc, nhất là công việc chung, mang tính tập thể nếu lơi là công tác kiểm tra, giám sát thì hoạt động không thể đạt kết quả cao và tình trạng đùn đẩy trách nhiệm cho nhau là phổ biến khi xẩy ra hậu quả, tạo nên môi trường làm việc căng thẳng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất. Đây là một yếu điểm mà Công ty Da - Giầy Hà Nội cần phải khắc phục. Công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theo các thủ tục, phát hiện và uốn nắn kịp thời được thực hiện bởi lãnh đạo và phòng quản lý chất lượng. Việc giám sát, kiểm tra được thông qua: - Các quy định về trách nhiệm, quyền hạn được quy định trong sổ tay chất lượng và các thủ tục chất lượng trở thành tiêu chuẩn để bình bầu thi đua, xét khen thưởng. - Hội nghị xem xét lãnh đạo được tổ chức thường nhật theo đúng lịch trình. Tại các hội nghị này, mỗi phòng ban, các xí nghiệp phải báo cáo về việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002, tình bầy những khó khăn, đề xuất các ý kiến hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. - Phòng quản lý chất lượng (phòng ISO 9002) phải thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các thủ tục từ đó rà soát các thủ tục, các hướng dẫn công việc và các mẫu biểu đã được xây dựng với thực tế áp dụng nhằm liên tục hoàn thiện và cải tiến hệ thống văn bản của hệ thống quản lý chất lượng. Để công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện các thủ tục, các hướng dẫn công việc và các mẫu biểu đã được xây dựng, những hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng đạt hiệu quả Công ty phải xây dựng và cung cấp các công cụ có hiệu lực để xử lý và xử phạt những hành động vô ý thức hay cố ý không thực hiện và khuyến khích kịp thời những bộ phận, các xí nghiệp, các cá nhân thực hiện tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng và áp dụng. Khi phát hiện những hành động vi phạm các thủ tục, các hướng dẫn đã xây dựng, cán bộ kiểm tra, giám sát lập biên bản, so sánh mức độ vi phạm với các quy định về xử phạt để đề xuất các cách thức xử phạt hợp lý. Có chính sách khen thưởng với các phòng ban, các xí nghiệp và các cá nhân thực hiện theo đúng tiêu chuẩn ISO 9002 để kịp thời khuyến khích mọi người nỗ lực thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Chính sách khen thưởng, xử phạt của Công ty đã được xây dựng từ lâu, nhưng chính sách này chỉ nhấn mạnh đến việc khen thưởng và xử phạt trong hoạt động sản xuất kinh doanh gắn lợi ích kinh tế của cán bộ công nhân viên với kết quả làm việc của họ. Điều này có mặt tích cực là thúc đẩy cán bộ công nhân viên tăng ý thức, lòng quyết tâm để đạt được kết quả cao nhưng lại không đặt ra vấn đề tuân thủ các yêu cầu và tinh thần hợp tác trong hoạt động sản xuất giữa các xí nghiệp nên vẫn còn nhiều trường hợp vi phạm và sai sót. Bên cạnh đó kể từ khi đi vào xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002, Công ty Da - Giầy Hà Nội chưa có một chính sách cụ thể nào về xử phạt và khen thưởng kịp thời đối với những cá nhân, phòng ban và các xí nghiệp thực hiện đúng hoặc cố ý không tuân thủ các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng đặt ra. Vì vậy để khuyến khích việc thực hiện duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng, Công ty Da - Giầy Hà Nội cần phải bổ sung chính sách thưởng phạt đối với việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng vào chính sách thưởng phạt chung của Công ty để đảm bảo tính đồng bộ và kết hợp hài hoà giữa việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và hoạt động sản xuất của các phòng ban chức năng, của các xí nghiệp và của từng cán bộ công nhân viên trong Công ty. Để xây dựng chính sách khuyến khích đối với việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, Công ty cần phải căn cứ vào các điểm sau đây để xây dựng: - Căn cứ vào trách nhiệm, quyền hạn và nhiệm vụ thực hiện các thủ tục của các phòng ban, các xí nghiệp được qui định trong sổ tay chất lượng. - Căn cứ vào trách nhiệm quyền hạn của cán bộ nhân viên có chức danh trong việc thực hiện các thủ tục chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng. - Căn cứ vào việc thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban các xí nghiệp thành viên trong Công ty. Ngoài các căn cứ này, Công ty nên tập trung vào nghiên cứu mối quan hệ đối với các phòng ban, các xí nghiệp thành viên để có khuyến khích thích đáng và kịp thời đến tận cán bộ công nhân viên không có chức danh và không được qui định trách nhiệm, quyền hạn trong các văn bản đã soạn thảo. Kết luận Trong điều kiện hiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại, muốn cạnh tranh thành công trên thị trường trong nước và quốc tế, thoả mãn nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng, của thị trường cũng như mong muốn đạt được lợi nhuận cao, phát triển bền vững thì điều kiện đầu tiên có tính quyết định đó là chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng và quản lý chất lượng là một vấn đề, một lĩnh vực rộng lớn có liên quan nhiều đến các quan niệm, kỹ thuật và các phương pháp quản lý như: hành chính, kinh tế, sản xuất và nhất là giáo dục đào tạo. Để thống nhất các quan điểm và giải quyết thành công vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng cho các doanh nghiệp. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá đã ban hành bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 hệ thống các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng nhằm mục đích đưa ra một mô hình quản lý được chấp nhận ở các cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ và phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế ISO - 9000 là một mô hình về quản lý hiện đại và thường xuyên được xem xét lại để cho phù hợp với sự phát triển kinh tế kỹ thuật công nghệ, là sự kế thừa các tiêu chuẩn các tư tưởng quản lý đã tồn tại và được áp dụng rộng rãi. Do đó bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 đã được nhiều quốc gia chấp nhận thành tiêu chuẩn của mình và Việt Nam cũng đã chấp nhận bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 thành tiêu chuẩn quốc gia (TCVN: ISO - 9000). áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO - 9000 mang lại cho tổ chức (doanh nghiệp) và quốc gia nhiều lợi ích và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 không phải việc làm một lần, mà đòi hỏi phải nỗ lực không ngừng duy trì, cải tiến liên tục hệ thống đó để thoả mãn nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng và coi như một hoạt động thường xuyên trong tổ chức. Việc Công ty Da - Giầy Hà Nội áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 là một thành quả quan trọng không những đối với Công ty mà còn đối với cả tổng Công ty Da - Giầy Việt Nam. Song công việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý đã áp dụng của Công ty đang là một vấn đề gặp rất nhiều khó khăn do cả nguyên nhân khách quan và chủ quan nhưng chủ yếu vẫn là nguyên nhân từ phía Công ty. Do đó mà Công ty đã, đang và sẽ áp dụng nhiều biện pháp để khắc phục những tồn tại, những khó khăn để duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9002. Dựa trên cơ sở khoa học quản lý và phân tích đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty Da - Giầy Hà Nội trong thời gian thực tập tốt nghiệp, em mạnh dạn bổ sung một số giải pháp cơ bản mang tính đồng bộ và tính hệ thống nhằm để duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của Công ty, qua đó nâng cao hiệu lực và hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền cùng các cô chú, anh chị ở Công ty Da - Giầy Hà Nội đã hướng dẫn giúp đỡ tận tình để em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Tuy đã có nhiều cố gắng, song do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến, chỉ bảo của cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Hà Nội, tháng 5 năm 2001 Tài liệu tham khảo 1. PSG. PTS Trần Thị Dung (chủ biên), PTS Lai Kim Giang, Thạc sỹ Nguyễn Hoà, cử nhân Đỗ Thị Ngọc và PSG. PTS Đặng Đức Dũng: Quản lý chất lượng đồng bộ - NXB Giáo dục năm 1999. 2. Johns Oakland: Quản lý chất lượng đồng bộ - NXB Thống kê 1994 3. Khoa học quản lý: chuyên đề mô hình quản lý chất lượng phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam - Hà Nội 2000. 4. Thanh Liêm: 5 năm xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 ở Việt Nam: Tạp chí TCĐLCL - Xuân Tân Tỵ 5. Nguyễn Trung Tín và Phạm Phương Hoa dịch: ISO 9000 sổ tay hệ thống quản lý chất lượng - NXB thống kê - 1999 6. áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp - NXB khoa học kỹ thuật 1999. 7. Quản trị chất lượng đồng bộ trong doanh nghiệp - NXB Xây dựng 1998. 8. Câu lạc bộ: Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam: Toàn tập bản tin câu lạc bộ chất lượng 2000 9. Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN ISO 9000: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng. 10. Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN ISO 9000: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu. 14 Đánh giá chứng nhận 13 Phân tích sự không phù hợp Sơ đồ 2.5. Các bước tiến tới chấp nhận ISO- 9002 của công ty da- giầy Hà Nội 12 Đánh giá trước khi chứng nhận Cam kết và nhận thức của lãnh đạo Thành lập ban chỉ đạo Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ Truyền đạt thông tin trong toàn bộ công ty Xác định sự phù hợp với tính đầy đủ và xác định phạm vi áp dụng Xác định các thủ tục được áp dụng tiến hành đào tạo Các quy trình các thủ tục Các hướng dẫn công việc Quy định chuẩn mực và các hướng dẫn thực hiện và các chuẩn mực chấp nhận Thu thập chứng cứ khách quan - Hành động khắc phục - Hoàn thiện sổ tay chất lượng xem xét lãnh đạo lần 1 Khắc phục khuyết tật thu nhập chứng cứ khách quan, xem xét lãnh đạo lần 2 Khắc phục khuyết tật thu thập chứng cứ khách quan Cải tiến liên tục tiếp tục các công việc đánh giá nội bộ các hoạt động khắc phục và đánh giá giám sát định kỳ 1 2 3 4 đào tạo cán bộ quản lý 5 đào tạo cán bộ công nhân 6 Đánh giá hệ thống hiện có phân tích các thiếu sót 7 Lập sổ tay chất lượng (mức 1) 8 Viết tài liệu (mức 2) 9 Viết tài liệu (cấp 3) 10 Viết tài liệu (cấp 4) 11 Đánh giá nội bộ Bảng 2.6. Kết quả kinh doanh và tình hình xuất khẩu sản phẩm qua các năm STT Các chỉ tiêu Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Quý I 2001 SL (Đôi) GT (USD) SL (Đôi) GT (USD) SL (Đôi) GT (USD) SL (Đôi) GT (USD) 1 DT bán hàng (triệu đồng) 11.250 5.761 322.500 12.000 954.101 25.000 304.783 13.910 2. Giá trị xuất khẩu 10.000 23.000 231.483 450.323 628.181 1.105.170 280.467 626.902 - Giẩy vải tự doanh - - 166.491 316.800 497.231 929.737 222.683 428.475 - Giầy vải gia công - - 61.872 114.149 21.264 53.330 17150 - - Giầy da tự doanh - - - - 70.746 322130 45.312 198.427 - Giầy da gia công 3.125 19.375 38.940 - 2.325 - 3. Tổng kim ngach XK theo nước 3.1. Đức - - 98.572 246.843 148.518 340.329 87.968 244.080 3.2. Thuỵ Sỹ - - - - 179.125 143.300 75.440 66.679 3.3. Hung - - - - 10.000 10.300 - - 3.4. Pháp - - 67.920 69.950 85.160 108.704 - - 3.5. Hà Lan - - - - 51.500 90.125 3.400 9.862 3.6. ý - - - - 10.280 23.699 4.735 10.099 3.7. Bỉ - - - - 22.928 13.280 - - 3.8. Anh - - 25.997 71.524 60.288 272.142 41.264 182.552 .3.9. Taiwan, Korea - - 38.940 - - - - - 3.10 úc, Newzealand - - - - 17.172 58.670 - - 3.11 Hy Lạp - - - - - - 46.140 89.755 Bảng 2.3: Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty STT Các chỉ tiêu Đ.V tính Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Tỷ lệ tăng trung bình Kế hoạch 2001 Tỷ lệ tăng Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch Thực hiện 1 Giá trị sản xuất công nghiệp Triệu đồng 4.200 2.46 14.000 90.000 13.000 17.290 215,95% 20.000 2 Doanh thu bán hàng Triệu đồng 5.500 3.761 15.000 12.000 18.000 25.000 163,5% 35.000 3 Giá trị xuất khẩu 1000 USD 0,0350 13 1 150 1200 1813,8% 1500 4 Giá trị nhập khẩu 1000 USD 250 500 269 1150 173,5 5 Sản lượng - Giầy vải Đôi 11.250 138.000 75530 1.431,5% 1.000.000 - Giầy da Đôi 4500 65.000 130.000 2.788,8% 300.000 6 Nộp ngân sách Nhà nước Triệu đồng 100 120 350 740 250 850 265,43% 1000 7 Tổng cán bộ công nhân viên Người 700 800 1000 1050 22,62% 1058 8 Thu nhập bình quân 1000/ tháng 400 450 500 25% 600 9 Lợi nhuận Triệu đồng 62 100 150 141,9% 200