Đề tài Giải pháp hoàn thiện hoạt động thu hút khách du lịch tại Công ty TNHH dịch vụ Mêkông

51,93 121,43 91,42 9. Tiền lương bình quân 1 CNV 1000đ 1.800 1.950 2.100 108,3 107,7 10. Chỉ số quan hệ giữa tốc độ tăng W và tốc độ tăng tiền lương Chỉ số - - - 1,12 0,85 (Nguồn :Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ Mêkông) - Số lượt khách của Công ty năm 2002 đạt 1.700 người, năm 2003 đạt 1.850 người, tăng 8,82% so với năm 2002, năm 2004 đạt 2.055 người, tăng 11,08% so với năm 2003 - Doanh thu của Công ty năm 2002 đạt 405.824 nghìn đồng, năm 2003 đạt 640.632 nghìn đồng, tăng 234.808 nghìn đồng (tương ứng 57,86%), năm 2004 đạt 720.831 nghìn đồng, tăng 80.199 nghìn đồng (tương ứng 12,52%). - Về chí phí năm 2002: 340.037 nghìn đồng, năm 2003 là 545.156 nghìn đồng, tăng 60,32%, năm 2004 là 615.294 nghìn đồng, tăng 12,86% - Tuy chi phí tăng nhưng mức độ tăng doanh thu cũng nên lợi nhuận của Công ty vẫn tăng, năm 2002 lợi nhuận là: 65.787 nghìn đồng, năm 2003 là 95.476 nghìn đồng và năm 2004 là 105.357 nghìn đồng, tăng tương ứng qua các năm là 45,12% và 10,54%. Đồng thời mức nộp ngân sách cũng tăng năm 2002 là 19.571 nghìn, năm 2003 là 23.978 nghìn đồng và năm 2004 là 27.236 nghìn đồng; tương ứng qua các năm là 22,51% và 13,59% - Năng suất lao động bình quân 1 CNV qua các năm tăng giảm thất thường. Cụ thể là năng suất lao động năm 2003 tăng 21,43%, nhưng năm 2004 lại giảm 8,58% so với năm 2003. - Tiền lương bình quân năm 2002 đạt 1.800 nghìn đồng, năm 2003 là 1.950 nghìn đồng, năm 2004 là 2.100 nghìn đồng. Mức lương này là tương đối cao so với mặt bằng chung và tăng liên tục qua các năm với tỷ lệ khá cao (8,3% và 7,7%).Tình hình này dẫn đến không bảo đảm quan hệ hợp lý giữa tốc độ tăng W và tốc độ tăng tiền lương bình quân; cụ thể là mối quan hệ những năm 2004 so với năm 2003 chỉ bằng 0,85 (nhỏ hơn ). Điều này chứng tỏ là năm 2004 Công ty đã trả lương quá mức so với kết quả lao động mà Công ty đã làm ra. Tình hình này cần được phân tích kỹ và rút kinh nghiệm. Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy nhìn chung Công ty hoạt động có hiệu quả, kinh doanh phát triển và có tính ổn định. Trong đó phần doanh thu tăng nhanh hơn so với chi phí ở chỉ số tuyệt đối cũng như tương đối. II. Thực trạng hoạt động thu hút khách tại Công ty TNHH dịch vụ Mêkông 1. Chính sách lựa chọn thị trường của Công ty 1.1. Lựa chọn thị trường mục tiêu. Ngày nay nhu cầu về du lịch có ở mọi tầng lớp, mọi ngành nghề trong xã hội. Nhu cầu đó ngày càng phát triển khi mà đời sống của mọi người dân ngày một ổn định và nâng cao. Để thoả mãn mong muốn, nhu cầu của khách về du lịch thì đó là vấn đề đặt ra cho các nhà kinh doanh lữ hành phải làm sao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Do thị trường khách rất rộng lớn như vậy nên một Công ty không thể thoả mãn hết nhu cầu của khách về du lịch được. Vì vậy mỗi công ty, mỗi hãng kinh doanh lữ hành chỉ có thể chọn cho mình một đoạn thị trường mà ở đó doanh nghiệp có khả năng thu hút được nhiều khách nhất, cũng như có những sản phẩm cung ứng phù hợp với nhu cầu của khách nhằm thu được lợi nhuận cao nhất. Với phương châm này Công ty TNHH dịch vụ Mêkông cũng chọn cho mình một hướng đi, một chiến lược kinh doanh phù hợp với đặc điểm của Công ty. Trong thị trường khách rộng lớn như vậy Công ty cũng chia thị trường khách thành những đoạn thị trường khác nhau. Sau khi nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng những vấn đề như: mọi nỗ lực mà Công ty bỏ ra cho đoạn thị trường đó, những chi phí phù hợp nhằm nghiên cứu thị trường một cách có hiệu quả, những đối thủ cạnh tranh mà Công ty cần phải xem xét cũng như hiệu quả mà đoạn thị trường khách này mang lại cho Công ty,Nhờ vậy Công ty cũng chọn cho mình một đoạn thị trường khách phù hợp với khả năng cũng như đặc điểm của Công ty, tập trung mọi nỗ lực marketing (như: quảng cáo, khuyếch trương, giới thiệu.) vào đoạn thị trường đã lựa chọn - đó chính là đoạn thị trường mục tiêu của Công ty. Đoạn thị trường khách du lịch trong nước mà Công ty TNHH dịch vụ Mêkông đã lựa chọn lâu nay là những khách đến từ các cơ quan, xí nghiệp, các tổ chức, trường học,.Đó là những nơi mà sau một thời gian tìm hiểu, phân tích cũng như những cơ hội mà đoạn thị trường khách đó mang lại, Công ty đã quyết định sẽ đầu tư mọi nỗ lực của mình vào đó thông qua các mối quan hệ, cũng như những cố gắng của toàn bộ nhân viên trong Công ty để thu được một lượng khách không nhỏ. Điều đó khẳng định rằng việc lực chọn đoạn thị trường như vậy là hợp lý. Vì ở đó mức thu nhập của họ không phải là quá thấp song cũng không phải là quá cao để có thể phân biệt rằng đó là những khách thuộc tầng lớp thượng lưu trong xã hội. Bởi các sản phẩm du lịch, các tour trọn gói mà Công ty bán trên thị trường đều xuất phát từ việc nghiên cứu nhu cầu, mong muốn của khách có mức thu nhập trung bình khá và tương đối ổn định. Vì thế mà giá một tour bán ra trên thị trường so với các doanh nghiệp khác là có thể cạnh tranh được. Có thể đoạn thị trường khách mà Công ty lựa chọn chỉ là những cơ quan, xí nghiệp, những tổ chức,.nhưng cũng có thể sẽ có nhiều khách ở những đoạn thị trường khác vẫn mua và sử dụng các tour cũng như các dịch vụ khác của Công ty( khách đi theo đoàn là những gia đình, những người khách lẻ, ) Mục tiêu của Công ty là đoạn thị trường khách đã chọn bằng những nỗ lực của mình làm sao cố gắng bán được càng nhiều sản phẩm du lịch, dịch vụ càng tốt thông qua những chính sách, chiến lược hợp lý. Nhưng nếu như khách ở những đoạn thị trường khác mua và sử dụng các dịch vụ của Công ty thì Công ty vẫn sẵn sàng bán. Vì trên thực tế khách của Công ty không chỉ là lượng khách của thị trường mục tiêu mà còn có rất nhiều khách khác: khách đi lẻ, khách đi theo đoàn có mức thu nhập rất cao, khách nước ngoài. 1.2. Định vị thị trường Sau khi đã lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu thông qua những chính sách marketing hợp lý Công ty cần phải định vị thị trường, có nghĩa là xác định vị thế sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thị trường. Vì ta biết rằng quá trình nhận thức của con người đối với sản phẩm dịch vụ là vô cùng quan trọng. Vì nếu như Công ty đưa ra những thông điệp quảng cáo về hình ảnh doanh nghiệp mình trên các phương tiện thông tin đại chúng với hình ảnh không rõ ràng, xúc tích sẽ tạo một ấn tượng tương tự như vậy đối với khách hàng. Như vậy khách hàng sẽ không bao giờ quan tâm tới những hình ảnh đó. Điều để lại ấn tượng trong nhận thức của họ là những hình ảnh xúc tích, rõ ràng, đơn giản mà mang một thông điệp cụ thể. Đó là chìa khoá để thâm nhập vào nhận thức của khách hàng. Cộng thêm việc chào bán các dịch vụ có vị thế tốt sẽ làm tăng việc xác định vị thế của doanh nghiệp. Công ty cũng hiểu được tầm quan trọng của việc này mà mỗi thành viên trong Công ty đã nỗ lực hết mình để tạo được một ấn tượng tốt đẹp nhất đối với khách hàng. Các thành viên trong ban lãnh đạo đã đưa ra những chiến lược quảng cáo hợp lý, thời gian rất ngắn nhưng mang một nội dung rất cô đọng. Rất nhiều khách hàng đến với Công ty chỉ vì thông qua chương trình quảng cáo rất ấn tượng trên truyền hình. Tuy nhiên do quảng cáo chỉ tập trung vào mục đích là thị trường khách mục tiêu mà quên mất một thị trường khách còn bỏ ngỏ, đó là những khách lẻ. Vì vậy mà chưa thực sự thu hút được lượng khách đông như mong muốn của Công ty. Việc xác định vị thế là nhằm tạo ra cho dịch vụ một hình ảnh độc đáo và khác biệt so với dịch vụ của của các đối thủ cạnh tranh. Để cho việc xác định vị thế có hiệu quả thì doanh nghiệp cũng cần phải thu thập những thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu, những lợi ích mà khách hàng mong muốn, hiểu biết và thông thạo về những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Hiện nay không chỉ có một mình Công ty TNHH dịch vụ Mêkông kinh doanh du lịch mà còn rất nhiều công ty khác, thậm chí họ còn có quy mô và năng lực kinh doanh mạnh hơn rất nhiều lần so với Công ty. Vì thế Công ty không thể bỏ qua mà phải không ngừng tăng sức cạnh tranh thì mới có thể tồn tại và phát triển trong kinh doanh. Điều này đòi hỏi trước hết, Công ty phải chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, cụ thể là nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch, nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh, để biết được năng lực cạnh tranh, những điểm mạnh, điểm yếu của họ. Trên cơ sở đó, có thể đưa ra những quyết định sáng suốt mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của Công ty. Có rất nhiều doanh nghiệp khác cũng hướng vào thị trường khách là các công ty, xí nghiệp. Vì đây là mục tiêu dễ theo đuổi nhất mà lại có hiệu quả nhất (các công ty, xí nghiệp hay những tổ chức khác họ không có thời gian để tìm hiểu nhiều về sản phẩm dịch vụ. Họ thường tham gia những tour du lịch trọn gói của các doanh nghiệp mà họ tin tưởng. Để hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả thì dị biệt hoá sản phẩm thường là một trong những yếu tố được các doanh nghiệp quan tâm hơn cả. Đó cũng là yếu tố làm cho doanh nghiệp có thể tiến xa hơn so với đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó do vòng đời của sản phẩm có tính chu kỳ nên các công ty cạnh tranh luôn đưa ra những sản phẩm phụ thêm vào để tạo sự khác biệt. Qua những yếu tố trên Công ty TNHH dịch vụ Mêkông cũng tự tìm cho mình những giải pháp giúp cho hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao nhất: bên cạnh việc bán những tour trọn gói Công ty còn làm cả dịch vụ khâu vận chuyển. Vì vậy vào mùa du lịch khách sẽ không lo giá của tour tăng theo giá xe. Đây cũng là một yếu tố thuận lợi của Công ty. Thông qua đội thị trường Công ty cũng luôn đưa ra những sản phẩm mới làm thay đổi thói quen tiêu dùng cũ của khách mà vẫn đảm bảo chất lượng (bởi nếu khách đi mãi một tour Hà Nội - Hạ Long thì sẽ rất nhàm chán mà thay vào đó là tour Hà Nội - Cát Bà thì sẽ rất thú vị). Như vậy sau khi phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu thì việc định vị thị trường cũng rất quan trọng, mỗi doanh nghiệp sẽ có những chính sách phù hợp để định vị thị trường cho mình Công ty TNHH dịch vụ Mêkông cũng vậy. Tuy mới thành lập nên Công ty không thể tránh khỏi những sai lầm, thiếu sót trong công tác nghiên cứu cũng như trong xây dựng và thực hiện những chiến lược thị trường (quá chú trọng thị trường khách mục tiêu mà bỏ qua những đoạn thị trường khách khác...). Đây cũng là đặc điểm chung của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch mới thành lập. Nếu khắc phục được hạn chế nêu trên thì chẳng bao lâu Công ty sẽ đuổi kịp những doanh nghiệp có tầm cỡ đi trước (Công ty du lịch Tre Xanh, Công ty du lịch Hà Nội) 2. Về chính sách sản phẩm Sản phẩm của Công ty tương đối đa dạng, Công ty kinh doanh và cung cấp rất nhiều chương trình khác nhau: tour nghỉ mát, tour lễ hội, tour tham quanDo xuất phát từ nhu cầu, sở thích của khách hàng Công ty đã tổ chức tìm hiểu, nghiên cứu để từ đó đưa ra sản phẩm là những tour trọn gói mang tính đặc trưng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách (mùa hè vừa qua Công ty đã tổ chức cho rất nhiều doanh nghiệp tham gia chương trình Fastival Huế 2004, hay tour Hà Nội – Phong Nha nhân dịp Phong Nha kỉ niệm 5 năm ngày được Unesco công nhận là di sản văn hoá thế giới). Lượng khách đó tăng lên rõ rệt, số tour bán ra trong dịp hè vừa qua đã tăng rất nhiều so với năm ngoái. Ví dụ du khách thường đi theo các chương trình du lịch sau: - Chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà thời gian 4 ngày 3 đêm (phương tiện vận chuyển bằng ô tô, tàu): Bảng 4: Lịch trình chuyến du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà Ngày Sáng Chiều Tối Thứ 1 Xuất phát từ Hà Nội Thăm vịnh Hạ Long Nghỉ tại Cát Bà Thứ 2 Thăm rừng QG Cát Bà Thăm Hồ ếch Nghỉ tại làng Việt Hải Thứ 3 Thăm Vịnh Lan Hạ Tắm biển Cát cò Nghỉ đêm tại khách sạn Thứ 4 Lên Tàu về Hạ Long Về Hà nội (Nguồn: Phòng Điều hành) Cụ thể là: + Ngày thứ 1: Hà Nội – Hạ Long, ăn trưa tại nhà hàng, chiều lên tàu đi thăm vịnh Hạ Long, thăm động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ (Hạ Long đệ nhất động), thăm hòn Đỉnh Hương, hòn Gà Chọi. Đến Cát Bà nghỉ đêm tại đó; + Ngày thứ 2: đi thăm rừng quốc gia Cát Bà, thăm cảnh đẹp Hồ ếch, sau đó tới làng Việt Hải đi picnic ở đó; + Ngày thứ 3: xuống tàu thăm vịnh Lan Hạ, sau về khách sạn, tự do tắm biển Cát Cò 1, hoặc Cát Cò 2, ăn tối nghỉ đêm tại khách sạn; + Ngày thứ 4: ăn sáng, lên tàu về Vịnh Hạ Long, ăn trưa tại Hạ Long, sau đó lên xe về Hà Nội kết thúc chuyến đi. Bên cạnh đó lượng khách lẻ ( tour cho 2 – 5 người) tìm đến Công ty cũng tương đối đông chủ yếu là khách đi du lịch với mục đích thuần tuý nghỉ ngơi, nhưng cũng có lượng nhỏ là khách Việt Kiều về thăm quê, hoặc những người nước ngoài sang Việt Nam du lịch kết hợp với mục đích làm ăn,. Họ vẫn cảm thấy được thoả mãn nhu cầu của mình một cách tốt nhất vì Công ty cũng có sự chuẩn bị tương đối tốt về những tour này. Hơn nữa Công ty cũng giành nhiều thời gian nghiên cứu tạo ra những sản phẩm mới. Mỗi sản phẩm khi được tung ra trên thị trường đều có một khoảng thời gian nhất định - đó là vòng đời của sản phẩm và thường có 4 giai đoạn sau: + Một nơi du lịch mới được phát hiện nhu cầu còn rất thấp thì lúc này hoạt động marketing là cố gắng tập trung để kích thích nhu cầu của khách – đây chính là giai đoạn triển khai. Nếu không biết cách kinh doanh ở giai đoạn này thì rất dễ thất bại, vì sản phẩm mới này chưa chắc đã được thị trường chấp nhận. + Khi sản phẩm trở nên phổ biến, các điểm du lịch và các chương trình du lịch đã được nhiều người chấp nhận, sự cạnh tranh bắt đầu gia tăng thì chính sách marketing lúc này là phải cố gắng khuyếch trương, khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều dịch vụ hơn. Như vậy cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn – gọi là giai đoạn tăng trưởng + Và khi cạnh tranh trở nên ráo riết lợi, nhuận tăng nhanh và khách hàng cũng đã có khả năng thay đổi thì sản phẩm đó trở nên bình dân hơn, lúc đó sẽ có rất nhiều người gia nhập kinh doanh – gọi là giai đoạn chín muồi. + Đến một lúc nào đó nhu cầu của khách du lịch giảm đi, lợi nhuận cũng giảm, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nhanh chóng triển khai hình thức kinh doanh mới và tìm cách thu hồi vốn càng nhanh càng tốt. Biện pháp tốt nhất là cải tiến dịch vụ để tìm cách thu hút thêm khách hàng mới – gọi là giai đoạn suy thoái. Như vậy mỗi giai đoạn là những cơ hội và cách thức kinh doanh khác nhau. Với việc thường xuyên đưa ra thị trường những tour du lịch mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm cũng có thể nói rằng Công ty đã cố gắng rất nhiều trong việc tạo hình ảnh của mình trong nhận thức của khách hàng. Có thể so với một số công ty khác, sản phẩm du lịch của Công ty chưa phong phú bằng (Công ty mới tập trung được đoạn thị trường mục tiêu là khách ở các công ty, xí nghiệp, các tổ chức, nên mới tập trung được đoạn này, có chú ý phát triển những đoạn thị trường khác nhưng chưa thể bằng những công ty họ chỉ tập trung mọi hoạt động vào đó, hoặc tour khác outbound chưa phát triển mà chỉ mới tập trung phát triển khách inbound). Nhưng nhìn vào lượng khách đến với Công ty ta có thể khẳng định rằng chất lượng tour của Công ty là cao nên mới thu hút được nhiều khách tham gia vào các chương trình du lịch của Công ty. 3. Về chính sách giá Việc xác định giá đối với bất cứ một doanh nghiệp hay một hãng lữ hành nào đều rất quan trọng, nó vừa là một kỹ thuật của marketing vừa là một yếu tố chính quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. ở công ty TNHH dịch vụ Mêkông công tác hoạch định chiến lược giá được thực hiện dựa trên việc khảo sát, nghiên cứu thị trường, xem xét giá của đối thủ cạnh tranh và một điều đặc biệt không thể bỏ qua là việc nghiên cứu xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Vì khách hàng là yếu tố cuối cùng quyết định sự thành công của sản phẩm du lịch. Nếu như mọi yếu tố đều được xem xét kỹ nhưng bỏ qua không nghiên cứu nhu cầu cũng như sở thích của khách thì sẽ không bao giờ tạo ra được sự hài lòng cho khách. Nếu như một tour du lịch khi bán ra thị trường mà đối thủ cạnh tranh cũng có tour đó nhưng bù lại ngoài các dịch vụ đã bao gồm trọn gói trong tour Công ty còn tổ chức thêm các dịch vụ bổ trợ: tặng quà khuyến mại, được nhận phiếu có giá trị mua hàng của siêu thị., cộng thêm giá lại rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ bán được nhiều tour hơn. Đây cũng là một trong những chính sách được Công ty thực hiện trong thời gian qua và kết quả đó được khẳng định ở lượng khách đến với Công ty ngày một tăng. Công ty thường xuyên sử dụng yếu tố giá tâm lý cho các chương trình du lịch. Yếu tố giá theo mùa vụ chủ yếu là áp dụng cho khách du lịch nội địa. Thường Công ty sử dụng những “giá lẻ” nhằm tạo yếu tố tâm lý cho khách hàng như: Hà Nội - Tam Đảo ( 2 ngày / 1 đêm ): 265. 000VNĐ, Hà nội - Cát Bà ( 2 ngày / 1 đêm ): 350. 000VNĐ, Hà nội - SaPa ( 3 ngày / 2 đêm ): 525. 000VNĐ ... Giá đối với các đoàn khách quen thuộc bao giờ cũng được ưu tiên. Giá đối với những doanh nghiệp gửi khách, mỗi tour doanh nghiệp được hoa hồng từ 5 - 10%. Với mỗi đối tượng khách lẻ, Công ty đã vận dụng triệt để có thể hạ mức giá xuống rẻ nhất so với các đối thủ cạnh tranh vì loại khách này sẽ bị mức giá tác động rất lớn đến quyết định mua chương trình. 4. Về chính sách phân phối sản phẩm Về sản phẩm du lịch do sự khác biệt về đặc điểm so với các mặt hàng hữu hình khác nên việc tạo các kênh phân phối thuận tiện hơn. Ngoài việc tạo các trung gian phân phối là các văn phòng đại diện, các trung gian lữ hành Công ty còn tạo được một số mối quan hệ với các Công ty, các hãng lữ hành khác trong hoạt động kinh doanh: đó là những nhà cung ứng, những công ty vận tải trong quá trình kinh doanh đã đặt mối quan hệ làm ăn trợ giúp lẫn nhau trong mùa du lịch. Tuy mối quan hệ này chưa thực sự phát triển và mở rộng nhưng phần nào cũng giúp những sản phẩm du lịch, dịch vụ của Công ty bán dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn (kênh phân phối thuận lợi). Nếu vào thời điểm chính vụ Công ty có nhiều tour du lịch mà không đáp ứng kịp thời và vào lúc trái vụ Công ty không có tour du lịch nào thì từ những mối quan hệ này Công ty sẽ phát triển và duy trì được hoạt động kinh doanh nếu như quan hệ đó thực sự tốt. 5. Về chính sách xúc tiến Quảng cáo, bán hàng trực tiếp, khuyến mại, kỹ thuật bán hàng, các quan hệ với cộng đồng, khuyếch trương sản phẩmnhìn chung Công ty mới chỉ tham gia và sử dụng được một phần nào những chính sách đó. Bán hàng trực tiếp là những tour du lịch, những sản phẩm là hàng thủ công mĩ nghệ cho du khách, quan hệ với cộng đồng có thể là tốt vì thế mới có nhiều văn phòng đại diện hoạt động tốt như vậy. Nhưng các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, khuyếch trương sản phẩm Công ty chỉ mới dừng lại ở lượng khách quen chưa quan tâm phát triển khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng của những đoạn thị trường khác. Công ty chỉ có trang web trên mạng giúp những người có nhu cầu tìm hiểu về Công ty có thể truy cập được nhưng chỉ giành cho những người có trình độ, hiểu biết về mạng còn đối với những người hoặc những nơi không nối mạng thì họ không thể truy cập được. Công ty chưa tham gia các triển lãm về du lịch do Tổng cục du lịch tổ chức hay đúng hơn là do không đủ kinh phí bởi vì Công ty mới thành lập nê kinh phí còn hạn hẹp. Vì lẽ đó mà lượng khách biết đến Công ty còn chưa nhiều như mong đợi của Công ty. 6. Về nhân tố con người Công ty có đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, nhiệt tình. Tuy mới thành lập nhưng ngay từ những ngày đầu Công ty đã xác định thành công trong hoạt động marketing của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người trong doanh nghiệp. Do vậy khi tuyển dụng lao động vào những vị trí thích hợp đều được ban lãnh đạo Công ty kiểm tra rất kỹ lưỡng, chặt chẽ. Ai ở vị trí nào đều phải có trình độ chuyên môn và đặc biệt là kinh nghiệm làm việc, nhất là đối với phòng Thị trường thì đó là yếu tố quan trọng nhất để tuyển chọn. Những nhân viên bán hàng trực tiếp là bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Họ thường xuyên giới thiệu, chào bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nên khả năng giao tiếp của họ được đánh giá rất cao. Vì vậy mà họ luôn được ban lãnh đạo quan tâm đào tạo và giúp đỡ làm sao cho công việc của họ luôn thuận lợi nhất. Đó cũng chính là kết quả hoạt động của Công ty. Tuy nhiên vẫn tồn tại một số trường hợp chưa bắt nhịp được với hoạt động kinh doanh của Công ty: có những người không biết cách để truy cập mạng, hay khả năng về ngoại ngữ còn kém, Nhưng họ lại là những người làm việc rất có hiệu quả. Vì vậy họ cần được quan tâm, đào tạo kỹ hơn, thư thế mới đảm bảo kết quả tốt cho hoạt động kinh doanh. Tuy còn nhiều vấn đề cần quan tâm, xem xét nhưng dù sao có được kết quả như ngày hôm nay đã là một cố gắng rất lớn của Công ty. 7. Về chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình du lịch Công ty đã định hướng theo nhu cầu, sở thích của khách hàng. Những chương trình du lịch, những tour trọn gói trước khi tung bán ra thị trường Công ty đều phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹ thông qua việc nghiên cứu nhu cầu của khách cũng như những mong muốn cần thoả mãn. Sau đó kết hợp nhiều loại hình dịch vụ và các phương tiện khác nhau phù hợp với các loại nhu cầu đó, Ngoài việc kinh doanh các tour du lịch, Công ty còn phát triển loại hình kinh doanh vận chuyển, dịch vụ đặt vé may bay,nên cũng giảm được phần nào công việc của quá trình tạo sản phẩm trọn gói. Khi đã xác định và tìm hiểu kỹ nhu cầu của du khách để từ đó tạo ra những sản phẩm, những chương trình du lịch thì việc làm thoả mãn nhu cầu đó không chỉ là riêng của một công ty mà đòi hỏi nhiều doanh nghiệp khác nhau cùng tham gia cung ứng. Đây chỉ là việc khách đến đặt mua một chương trình du lịch, Công ty bán cho khách xong là đã làm thoả mãn khách. Những công việc này khác với khi mua một hàng hoá cụ thể, không phải mua được là xong, mà muốn khách được thoả mãn nhu cầu đó phải có sự tham gia của các nhà cung ứng (khách sạn nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển). Như vậy các đơn vị cung ứng, các khâu trung gian du lịch và các doanh nghiệp vận chuyển cũng như những doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ khác phải có mối quan hệ qua lại, khăng khít với nhau, tạo thành những mắt xích quan trọng trong chuỗi hoạt động kinh doanh lữ hành, góp phần làm thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Đối với Công ty việc tạo mối quan hệ này khá tốt, Công ty đã kết hợp với một số doanh nghiệp trở thành một trong những mắt xích quan trọng trong một hệ thống cung cấp dịch vụ du lịch đồng bộ cho khách hàng III. Phân tích, đánh giá kết quả thu hút khách của Công ty trong 3 năm 2002-2004. 1. Phân tích tình hình thu hút khách Bảng 5: Kết quả thu hút khách qua các năm 2002-2004 Chỉ tiêu Đơn vị 2002 2003 2004 % so với năm trước 03/02 04/03 1 Khách du lịch nội địa Người 420 455 483 108,33 106,15 - Doanh thu bình quân 1 khách nội địa 1.000đ 2.800 3.100 3.500 110,71 112,90 2. Khách du lịch ra nước nogài(Outbound) Người 90 95 100 105,56 105,26 - Doanh thu bình quân 1 khách outbound 1.000đ 9.000 9.500 11.000 105,56 115,79 3. Khách du lịch nước ngoài vào VN (Inbound) Người 1.190 1.300 1.472 109,24 113,23 - Doanh thu bình quân 1 khách inbound 1.000đ 17.000 17.700 19.000 104,12 107,34 Tổng số khách Người 1.700 1.850 2.055 108,82 111,08 (Nguồn: Phòng Thị trường) Kết quả bảng trên cho thấy: + Khách nội địa năm 2002 đạt 420 khách, năm 2003 là 455 khách, tăng 8,33% so với năm 2002, năm 2004 là 483 khách, tăng 6,15% so với năm 2003. Về doanh thu bình quân 1 khách nội địa năm 2002 đạt 2.800 nghìn đồng, năm 2003 là 3.100 nghìn đồng tăng 10,71% so với năm 2002, năm 2004 là 3.500 nghìn đồng, tăng 12,90% so với năm 2003. + Khách Việt Nam ra nước ngoài năm 2002 đạt 90 khách, năm 2003 là 95 khách tăng 5,56% so với năm 2002, năm 2004 là 100 khách, tăng 5,26% so với năm 2003. Về doanh thu bình quân 1 khách Việt Nam ra nước ngoài năm 2002 đạt 9.000 nghìn đồng, năm 2003 là 9.500 nghìn đồng, tăng 5,56% so với năm 2002, năm 2004 là 11.000 nghìn đồng, tăng 15,79% so với năm 2003. + Khách quốc tế đến Việt Nam năm 2002 đạt 1.190 khách, năm 2003 là 1.300 khách, tăng 9,24% so với năm 2002, năm 2004 là 1.472 khách, tăng 13,23% so với năm 2003. Về doanh thu bình quân 1 khách quốc tế đến Việt Nam năm 2002 đạt 17.000 nghìn đồng, năm 2003 là 17.700 nghìn đồng, tăng 4,12% so với năm 2002, năm 2004 là 19.000 nghìn đồng, tăng 7,34% so với năm 2003. Nhìn chung số lượng khách từng loại cũng như tổng số khách các loại và doanh thu bình quân 1 khách cũng như tổng doanh thu của Công ty đều tăng qua các năm. Điều này cho thấy khả năng thu hút khách của Công ty khá tốt, ổn định và năm gần đây tăng khá nhanh. 2. Đánh giá chung tình hình thu hút khách 2.1. Thành tựu: - Công ty TNHH dịch vụ Mêkông trong thời gian qua đã tích cực vận dụng những thế mạnh của mình trong việc chớp lấy cơ hội bên ngoài đưa tới. Cụ thể, Công ty đã tận dụng những điều kiện thuận lợi về điều kiện thiên nhiên và nhân văn ở Hà Nội và những vùng lân cận để tiến hành xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Công ty cũng tận dụng tốt các cơ hội có được do những điều kiện về kinh tế, chính trị luật pháp của nước ta trong thời kỳ Đổi Mới khá thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam. Trong năm 2003, nước ta được coi là một nước an toàn thân thiện và được rất nhiều khách du lịch nước ngoài đến thăm. Cũng trong năm này, Công ty TNHH dịch vụ Mêkông đã tận dụng tốt cơ hội này để tăng số lượt khách của mình lên cao hơn so với các năm trước. Nhờ đó mà doanh thu và lợi nhuận của Công ty cũng không ngừng tăng lên. - Công ty đã lựa chọn được đoạn thị trường mục tiêu cho mình thông qua một quá trình làm việc nghiêm túc, khẩn trương. Đối tượng khách du lịch đến với Công ty trong những năm qua, thuộc các đoạn thị trường phù hợp nhất với hoạt động kinh doanh cũng như đặc điểm năng lực kinh doanh và sản phẩm dịch vụ của Công ty. Công ty đã biết tập trung mọi nỗ lực vào các đoạn thị trường đó thông qua việc tổ chức tốt các tour du lịch phù hợp làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch và lượng khách đến với Công ty ngày một tăng không chỉ là lượng khách đến trong đoạn thị trường mục tiêu mà cả những lượng khách trong các đoạn thị trường khác. - Thông qua chính sách marketing hợp lý, chiến lược kinh doanh phù hợp cộng thêm đội ngũ nhân viên nhiệt tình năng động, có nhiều kinh nghiệm trong việc thực hiện các tour du lịch nên lượng khách đến với Công ty ngày một tăng, đảm bảo doanh thu cũng như lợi nhuận cho Công ty. Trong tương lai nếu duy trì tốt tình hình hoạt động kinh doanh như thế này thì chẳng bao lâu Công ty sẽ khằng định được vị thế của mình trên thị trường và trong hàng ngũ các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. 2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn thế Do Công ty mới thành lập nên việc đưa ra các chiến lược chưa được hoàn thiện như sự mong đợi. Trong thị trường mục tiêu đã lựa chọn Công ty mới chú trọng đến những chiến lược trước mắt: tạo sản phẩm mới, chiến lược giá, chất lượng sản phẩmcòn một số chiến lược lâu dài như xúc tiến thương mại, quan hệ đối tác, chưa thực quan tâm như yêu cầu của thực tế. Việc quảng cáo còn trong hạn hẹp, chỉ có thể tìm hiều về Công ty thông qua trang Web chứ trên các phương tiện thông tin đại chúng thì Công ty chưa thực sự đầu tư nhiều. Do quy mô nhỏ bé (16 CNV là nhiều nhất trong năm 2004) nên Công ty chưa có được đội ngũ hướng dẫn viên riêng của mình. Điều này dễ làm cho Công ty bị động, bỏ lỡ cơ hội trong kinh doanh. Trình độ, năng lực chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm thực tế trong ngành, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ còn hạn chế. Phần lớn công nhân viên mới có Tiếng Anh, ít người có được ngoại ngữ 2;3 nhất là các thứ tiếng: Nhật Bản, Hàn Quốc, Đức mà có xu hướng ngày càng nhiều khách từ các quốc gia này đến du lịch tại Việt Nam. Chương 2 Phương hướng, mục tiêu phát triển và giải pháp hoàn thiện hoạt động thu hút khách du lịch tại công ty TNHH dịch vụ Mêkông I. Phương hướng và mục tiêu phát triển trong thời gian tới 1. Phương hướng phát triển của Công ty * Chiến lược mở rộng thị trường: - Ngoài các thị trường truyền thống của Công ty như Anh, Pháp, Đức, Công ty còn khai thác những thị trường giàu tiềm năng như Hồng Kông, Nhật, Mỹ và bước đầu thành công. Tới đây Công ty còn tìm hiểu và khai thác thị trường Châu á như: Malaysia, Singapore, Thái Lan, Trung QuốcĐồng thời tiếp tục mở rộng khai thác thị trường khách nội địa. - Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với điều kiện và khả năng của Công ty. Để mở rộng kinh doanh Công ty đã quyết định đầu tư vào quá trình nghiên cứu thị trường, đặc biệt là thi trường Inbound vì mấy năm qua Công ty thấy rằng đây là thị trường lâu dài, có tiềm năng lớn đồng thời đem lại doanh thu tương đối lớn cho Công ty. Đồng thời Công ty cũng không ngừng mở rộng thị trường nội địa, coi đây là mảng thị trường cần phải chiếm được tỷ trọng lớn trong tương lai. * Về mở rộng mối quan hệ: - Mở rộng quan hệ tốt với bạn hàng, với các nhà cung cấp vì doanh nghiệp luôn đặt chữ tín lên hàng đầu là điều tối quan trọng. Luôn coi trọng chất lượng sản phẩm để thu hút khách cho Công ty. - Mở rộng quan hệ quốc tế với cộng đồng các nước nói tiếng Pháp, các Sứ quán, các công ty nước ngoài kinh doanh trên địa bàn Việt Nam. - Tham gia các hội chợ về du lịch quốc tế và trong nước, các hoạt động giao lưu văn hoá giữa các dân tộc. * Về phát triển nguồn nhân lực. - Nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ của nhân viên. Đây chính là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên vì nó quyết định đến khả năng hoạt động kinh doanh của Công ty. - Thường xuyên bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên cả về trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, và khả năng giao tiếp; Liên tục cử cán bộ nhân viên đi học ngoại ngữ buổi tối tại UNESCO 180 Quán Sứ hoặc số 03 Trần Quốc toản * Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường đang tạo ra áp lực rất lớn đối với Công ty. Có thể kể đến hàng loạt công ty du lịch như: Bến Thành Tourist, Vidotour, Hà Nội Tourist, vvcác công ty này đều có chỗ đứng khá tốt trên thị trường khai thác khách du lịch Inbound. Hầu hết, trong số các công ty nói trên đều có một hệ thống chương trình du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ cũng như đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và rất năng động, sáng tạo, giầu kinh nghiệm thực tế trong ngành. Các đối thủ cạnh tranh với Công ty có rất nhiều điểm mạnh như: - Một số đối thủ là các công ty lớn của Nhà nước nên có nhiều ưu thế hơn về các nguồn khách, tận dụng được tối đa các mối quan hệ của cơ quan chủ quản như Việt Nam tourism tại Hà Nội, công ty du lịch Đường sắt - Có đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình, đồng thời một số công ty còn có đội ngũ hướng dẫn viên riêng của mình. Nhờ vậy chủ động trong việc thực hiện chương trình của các công ty là rất lớn. Những điểm mạnh của các đối thủ cạnh tranh đã tạo cho họ những lợi thế cạnh tranh riêng mà không phải bất kỳ công ty nào cũng có thể có được. Điều này đòi hỏi Công ty phải chủ ý nâng cao khả năng hợp tác và tạo được các mối quan hệ kinh doanh tốt, tạo cho mình các bạn hàng tin cậy, thân thiết từ đó có thể thu hút được nhiều khách, giảm được chi phí, tăng thêm doanh thu. 2. Mục tiêu phát triển của Công ty Phấn đấu giữ vững và nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu về số lượng khách, nhất là khách Inbound, các chỉ tiêu tài chính. Tạo bước đột phá hơn nữa về chỉ tiêu khách Outbound và khách nôi địa. Để đạt được điều này Công ty sẽ có những biện pháp tuyên truyền thu hút khách, chuẩn bị tốt mọi điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách. Nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định nguồn khách ở các thị trường truyền thống của Công ty, đồng thời mở rộng tới các thị trường khác. Công ty sẽ tập trung mọi điều kiện cần thiết, đặc biệt là đội ngũ cán bộ chuyên môn để hoàn thành tốt chương trình du lịch ba nước Đông Dương và Thái Lan. Tiếp tục duy trì và phát triển thị trường khách Outbound ở phía Bắc. Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo kích cầu du lịch nội địa để phát triển mạnh thị trường khách nội địa. II. Một số biện pháp tăng cường thu hút khách của công ty trong giai đoạn 2006-2010 1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho công nhân viên. 1.1 Đối với bộ phận điều hành (quản lý) Đây là bộ phận quan trọng nhất của Công ty, tổ chức thực hiện phần lớn công việc của Công ty. Để nâng cao được hiệu quả của bộ máy quản lý Công ty cần làm một số công việc sau: - Có sự phân công rõ ràng nhiệm vụ, công việc của từng người trong bộ phận. - Sau mỗi một quí người phụ trách bộ phận điều hành cần phải sơ kết, đánh giá quá trình làm việc của từng người và đề nghị Giám đốc Công ty khen thưởng khuyến khích khi có thành tích làm việc tốt. - Khi đàm phán thoả thuận với các đối tác và với khách, bộ phận điều hành phải ghi nhận, tập hợp đầy đủ những thông tin về phía đối tác và về yêu cầu của khách để Công ty có thể chủ động trong việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách được thuận tiện. Các thông tin bao gồm: + Danh sách đoàn. + Thời điểm xuất của đoàn khách. + Các yêu cầu của khách trong chuyến đi như: Hướng dẫn, xe đưa đón, các yêu cầu đặc biệt khác + Chương trình tham quan của khách. + Hình thức thanh toán Sau khi thu thập tất cả những thông tin này, bộ phận điều hành chuẩn bị hồ sơ đầy đủ và chuyển cho hướng dẫn viên thực hiện. - Trong quá trình thực hiện chương trình bộ phận điều hành cần có mối liên lạc thường xuyên và kịp thời với hướng dẫn viên và bộ phận marketing để có thể xử lý những trường hợp bất thường và kịp thời thay đổi khi cần thiết. 1.2 Phòng Thị trường. Hiện tại phòng Thị trường là bộ phận trực tiếp làm marketing của Công ty TNHH dịch vụ Mêkông với số lượng nhân viên chỉ có 2 người. Trong tương lai việc Công ty mở rộng thị trường và quy mô là điều tất yếu. Điều này đòi hỏi bộ phận marketing cần phải được mở rộng và làm nhiều công việc hơn. Một số công việc bộ phận marketing nên làm là: - Nghiên cứu thị trường tìm ra những thị trường mục tiêu mới tiềm năng hơn. - Tích cực nghiên cứu các tuyến điểm mới, xây dựng các chương trình phù hợp đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Cần thiết kế các tập gấp với đầy đủ những thông tin và các chương trình, với mức giá chi tiết gửi đến các công ty lữ hành gửi khách, các khách sạn, nhà hàng, các tổ chức như đại sứ quán các nước ở Hà Nội, các cơ quan doanh nghiệp - Bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong việc thực hiện công việc một cách có hiệu quả. 1.3 Bộ phận hướng dẫn. Bộ phận hướng dẫn có vị trí rất quan trọng trong việc thực hiện một chương trình du lịch cụ thể. Đây là bộ phận có thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong toàn bộ chương trình du lịch. Để làm tốt được nhiệm vụ, bộ phận hướng dẫn cần phải có một số yếu tố sau: Người hướng dẫn phải có sức khoẻ tốt, có như vậy mới có thể đi theo đoàn được, nhất là đối với những tour du lịch dài ngày. - Người hướng dẫn phải có vốn kiến thức sâu, rộng về địa điểm du lịch cũng như về xã hội. - Ngoài những yêu cầu trên người hướng dẫn cũng phải có tinh thần trách nhiệm cao và nhiệt tình trong công việc, phục vụ khách tận tuỵ chu đáo. Để phát huy sức mạnh vốn có của mình, Công ty TNHH dịch vụ Mêkông cần làm một số công việc sau: - Chú trọng trong vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực. + Đối với những nhân viên có trình độ chuyên môn ở bậc đại học cần khuyến khích động viên họ bồi dưỡng về kiến thức chuyên môn trong ngành du lịch. Số có điều kiện thì đi học cao học lấy bằng thạc sỹ. + Khuyến khích động viên tất cả các nhân viên đi học ngoại ngữ ngoài giờ hành chính. Đặc biệt là học các tiếng Nhật, Hàn quốc, Trung Quốc, Đức vì đây là những thị trường hướng tới của Công ty trong thời gian tới. - Công ty cần phải bổ sung thêm nhân viên cho phòng marketing vì với số lượng 2 người là chưa đủ thực hiện những công việc của bộ phận này. Việc tuyển chọn nhân viên cho Công ty cần dựa vào một số tiêu chuẩn sau: + Trình độ chuyên môn tốt nghiệp Đại học loại khá trở lên về nghề thương mại - du lịch. + Nói viết thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. + Có khả năng giao tiếp tốt. + Có khả năng thiết lập duy trì và phát triển mối quan hệ. + Năng động, nhiệt tình, sáng tạo, có trách nhiệm với công việc. - Công ty cần mời các giáo viên giỏi chuyên ngành du lịch ở các trường đại học về bồi dưỡng giảng dạy những kiến thức du lịch cho nhân viên của mình. - Công ty cần tạo ra bầu không khí đoàn kết hợp tác giữa các nhân viên với nhau để họ phối hợp với nhau trong công việc đạt hiệu quả cao. Công ty cần tổ chức các buổi dã ngoại, tổ chức sinh nhật cho các nhân viên của mình để họ có thể hiểu nhau hơn. 2. Tăng cường công tác nghiên cứu và lựa chọn thị trường + Nghiên cứu thị trường cạnh tranh: doanh nghiệp cần phải chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu của mình cũng như của đối thủ cạnh tranh (cả doanh nghiệp trực tiếp cạnh tranh với mình lẫn doanh nghiệp chỉ gián tiếp cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh). Công ty cần xem xem những khu vực nào, những doanh nghiệp nào đang cạnh trạnh với nhau (những doanh nghiệp khách sạn đang cạnh tranh nhau để thu hút lượng khách lớn, những hãng vận chuyển đang cạnh tranh nhau bằng mức giá thấp hơn có thể vì đang trong kỳ trái vụ lượng khách du lịch giảm đi rất nhiều). Công ty cũng cần phải xem trong đoạn thị trường mục tiêu mà Công ty đã lựa chọn có Công ty nào khác cũng lựa chọn như mình không và nếu doanh nghiệp đó cũng chọn thị trường mục tiêu giống mình thì trong hoạt động sản xuất kinh doanh của họ có gì giống và khác mình hoặc có gì hơn và kém mình. Ngoài ra Công ty cũng phải chỉ ra được lợi thế so sánh giữa các vùng, các doanh nghiệp để từ đó xây dựng các kế hoạch marketing có hiệu quả hơn. Tất cả những đặc điểm cũng như những điểm khác biệt trên Công ty cần phải tìm hiểu, xem xét và nghiên cứu kỹ lưỡng để dựa vào đó rút ra cho mình những bài học kinh nghiệm trong việc lập kế marketing cho chiến lược kinh doanh của mình. + Nghiên cứu xu hướng phát triển: nên xem trong điều kiện kinh tế, xã hội, chính trị hiện tại cũng như trong tương lai có tác động như thế nào đến nhu cầu, sở thích đi du lịch của du khách cũng như những tác động (tiêu cực và tích cực) của nó đến hoạt động kinh doanh của Công ty, của địa phương, của quốc gia, của khu vực và trên thế giới. Bên cạnh đó xu hướng hiện nay là ngày càng coi trọng các du khách thường xuyên (hay chính xác hơn là những khách sau khi đã tiêu dùng dịch vụ của công ty một thời gian sau lại quay lại mua và tiếp tục sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài), hay ngày càng chú trọng tới nhu cầu dinh dưỡng và sức khoẻ, tăng cường tiếp thị đối với các du khách có thu nhập cao hoặc các quan chức cao cấp. Tập trung hơn vào các tour của kỳ nghỉ cuối tuần và các kỳ nghỉ ngắn khác, chú ý hơn cả đối với khách công vụ (vì hiện lượng vốn đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam là rất cao vì vậy mà số người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam là con số đáng kể). Bên cạnh đó quan tâm tới du khách nghỉ dài hạn cũng là một trong những xu hướng của hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh cũng định ra nhiều loại giá khác nhau cho khách hàng tự lựa chọn, các doanh nghiệp cũng cung cấp các dịch vụ tiện nghi hơn, cung cấp nhiều loại thực phẩm trong đó có tính đến sự khác biệt giữa các dân tộc trên thế giới, tăng cường cung cấp các sản phẩm du lịch đặc biệt Từ xu hướng đó Công ty phải xem xét, nghiên cứu rồi đưa ra những phướng hướng, chiến lược, chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với xu hướng chung của toàn ngành nếu không Công ty sẽ bị chệch khỏi vòng quay của thi trường. Nhìn chung công tác nghiên cứu thị trường của Công ty phải được tiến hành thường xuyên, liên tục vì các kết quả nghiên cứu không thể có giá trị mãi mãi trong khi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng luôn luôn thay đổi. 3. Hoàn thiện công tác tổ chức thu hút khách Việc tổ chức thu hút khách có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Để thu hút được nhiều khách đến với công ty cần có những sản phẩm với trọng tâm nhằm đắp ứng ở mức cao nhất sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về chủng loại dịch vụ, chất lượng phục vụ. Để đạt được như vậy cần có những giải pháp sau: - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo sự đa dạng, độc đáo và hấp dẫn của sản phẩm: Sự đa dạng, độc đáo của chương trình du lịch phụ thuộc vào chất lượng của chương trình, giá trị các tài nguyên du lịch trong chương trình, các chủ đề du lịch, các dịch vụ được cung cấp trong chuyến đi và giá cả của chương trình. Nếu như một chương trình du lịch hay, độc đáo nhưng giá quá cao không phù hợp với khả năng thanh toán của khách thì chắc chắn sẽ không hấp dẫn được du khách. Từ việc nâng cao chất lượng sản phẩm, Công ty có thể tạo ra các sản phẩm độc đáo, đa dạng và hấp dẫn khách du lịch theo các hướng sau: + Khai thác tối đa giá trị các tài nguyên du lịch ở nhiều vùng khác nhau. + Tạo ra các chương trình du lịch, các tour trọn gói với những chủ đề khác nhau và quỹ thời gian khác nhau để du khách có thể tự do lựa chọn (từ tháng 1 đến tháng 3 có thể tổ chức các tour du lịch với các chủ đề khác nhau như: hành hương về đất phật, tìm về cội nguồn, .....Từ tháng 5 đến tháng 9 có thể tổ chức những tour với chủ đề như: nghỉ ngơi, tắm biển, tham quan các danh lam thắng cảnh,...) + Cần phải lựa chọn các nhà cung cấp khác nhau trong khi tour vận hành (nhà hàng, khách sạn,) có nhiều loại hình dịch vụ bổ sung ngoài những dịch vụ cơ bản (bể bơi, tennis) và có phong cách phục vụ riêng biệt, độc đáo mà không thể lẫn với bất cứ một doanh nghiệp nào + Tạo sự khác biệt trong các sản phẩm của Công ty thông qua các hình thức sau: tạo sự thuận tiện trong quá trình đăng ký chỗ và mua chương trình du lịch của Công ty; tư vấn cho khách giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp; cung cấp cho khách những dịch vụ miễn phí như chụp ảnh kỷ niệm; giành cho khách quen những ưu đãi về giá, về thời hạn đăng ký; tạo ra những hoạt động tự chọn trong các chương trình du lịch như: hoạt động cắm trại; đối với đoàn là học sinh, sinh viên nên có những mức giá phù hợp hơn nữa; bổ sung thêm một số hoạt động như tặng quà lưu niệm cho khách sau mỗi chuyến đi - Nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới: + Tạo sản phẩm mới hoàn toàn: ngoài những sản phẩm đã có Công ty cần nghiên cứu tạo ra những chương trình du lịch mới hấp dẫn hơn nhiều những sản phẩm mà trước đây khách đã tiêu dùng quen như: sản phẩm là những chương trình du lịch xuyên Việt bằng tàu biển + Khai thác thêm những loại hình du lịch hay dịch vụ mới trong các tour mà trước đây Ccông ty đã bán cho du khách: tour du lịch Hà nội – Cát Bà ngoài những yếu tố đi du lịch nghỉ ngơi, tắm biển, thăm quan phong cảnh, Công ty có thể kết hợp thêm một số hình thức như nghiên cứu động thực vật của đảo, hay hình thức du lịch mạo hiểm – thám hiểm vùng biển xung quanh khu vực Cát Bà. + Xây dựng những chương trình du lịch mới theo những chủ đề mới mà trước đây Công ty chưa khai thác như: những tour du lịch tìm hiểu về phong tục, tập quán của một số dân tộc thiểu số vùng cao như: Bắc Hà, Mường Khương, Bảo Thắng của Tỉnh Lào Cai và một số vùng của khu vực Tây Bắc, Trong quá trình nghiên cứu những sản phẩm mới cần lưu ý rằng chi phí cho việc nghiên cứu này thường rất cao. Vì vậy Công ty cần cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới. - Xây dựng mức giá hợp lý Trên thị trường hiện nay ngoài sự cạnh tranh rất gay gắt về chất lượng sản phẩm của từng tour du lịch thì sự cạnh tranh về giá cả cũng không thua kém gì. Vì giá cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong chính sách phát triển của mỗi doanh nghiệp và nó có tác dụng rất lơn trong việc thu hút khách. Để xây dựng mức giá hợp lý, đồng thời tăng sức cạnh tranh trên thị trường trên cơ sở nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh, phân tích những đặc điểm, những dịch vụ hợp lý để đưa ra những chính sách giá hợp lý, Công ty nên thực hiện một số biện pháp sau: + Khi cho ra đời sản phẩm mới hay độc đáo nên định giá ở mức cao nhất có thể mà vẫn không làm nản lòng người tiêu dùng. Khi đối thủ cạnh tranh cũng bị lôi cuốn vào thị trường này - vì lợi nhuận cao thì lúc đó Công ty nên giảm giá thấp hơn. Và khi khách hàng đã có sự lựa chọn thì Công ty nên hạ dần giá xuống. Đây là phương pháp thường được áp dụng đối với những sản phẩm mới mang tính chất độc đáo. Nếu Công ty thực hiện được chính sách này trong một thời gian thì đảm bảo quá trình kinh doanh sẽ thu được lợi nhuận rất cao. + Công ty không chỉ xây dựng một giá duy nhất cho những sản phẩm mà phải xây dựng một cơ cấu giá phản ánh được những nhu cầu và chi phí theo địa lý, và do tình hình thị trường luôn thay đổi nên có phương pháp định giá chiến thuật: đó là điều chỉnh giá kịp thời để đối phó với những thay đổi trong ngắn hạn về giá của đối thủ cạnh tranh hay khi có thêm đối thủ cạnh tranh mới (trong mùa du lịch năm nay có rất nhiều công ty kinh doanh về du lịch ra đời với những mức giá rất thấp vì vậy mà công ty không thể giữ nguyên mức giá cũ được mà phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của thị trường, nhưng cần biết giảm giá đến mức nào mà vẫn có lãi, có thể tăng giá đến đâu mà vẫn bù đắp được chi phí, điều chỉnh giá cho đoạn thị trường mới hoặc giảm giá khi trái vụ Đây là cả một quá trình khó khăn, không thể ngay lập tức Công ty áp dụng thành công được nhưng dù sao nắm bắt được nó để thực cho có hiệu quả đã là thành công đối với Ccông ty rồi. + Duy trì các mối quan hệ tốt với các cơ sở cung ứng dịch vụ và nên tìm được những cơ sở kinh doanh cung ứng các dịch vụ thích hợp với những dịch vụ được sử dụng trong khi tour vận hành với chất lượng đảm bảo mà giá lại hợp lý (nếu như mình kinh doanh du lịch thì nên tìm hiểu và kết hợp với những doanh nghiệp kinh doanh lưu trú hoặc kinh doanh ăn uống tại các điểm du lịch mà Công ty sẽ cung cấp dịch vụ ở đó) + Trong một số trường hợp để tạo ra sức hấp đối với du khách nhất là khách hàng tiềm năng của Công ty, cần phải giảm tỉ lệ lợi nhuận mà Công ty mong muốn hay đúng hơn là định ra những mức giá thấp, hấp dẫn nhằm thu hút được lượng khách đó nhiều hơn. Ngoài ra Công ty có thể thực hiện một số biện pháp cụ thể sau: ưu tiên giảm giá đối với học sinh, sinh viên, giảm giá cho những du khách thường xuyên đến với Công ty... Điều này góp phần củng cố thêm quan hệ của Công ty đối với khách hàng đồng thời làm cho lượng khách quay trở lại mua và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của Công ty ngày một đông hơn. 4. Nâng cao trình độ nhân viên và hiệu lực quản lý điều hành của đội ngũ cán bộ quản lý Công ty Để nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý và điều hành, Công ty cần: - Tăng cường đầu tư cho giáo dục và đào tạo, coi đầu tư cho giáo dục là đầu tư cho phát triển đi đôi với xã hội hoá công tác giáo dục - đào tạo. Khuyến khích đội ngũ cán bộ quản lý tham gia các chương trình đào tạo trong và ngoài doanh nghiệp. Góp kinh phí đào tạo sinh viên giỏi đang học tập ở các trường để thu hút họ về làm việc cho doanh nghiệp sau khi tốt nghiệp. Tuyển chọn đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, đáp ứng được yêu cầu công việc. Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện tốt quy trình để chọn được những người có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt. Công ty cần đặc biệt chú ý đến: khả năng giao tiếp, “sự truyền cảm của nhân viên” trong lời nói. Những nhân viên được tuyển chọn phải là những người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết. Cần chú ý tiến hành việc đào tạo và đạo tạo lại cho nhân viên. Hoạt động kinh doanh lữ hành đang ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt. Những biến động về ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động, những luồng khách mới xuất hiện. Vì thế nếu đội ngũ nhân viên thực hiện không được tiếp tục đào tạo và đào tạo lại, thì không thể theo kịp với sự biến đổi đó và sẽ không thể đảm bảo được chất lượng dịch vụ. Đào tạo phải đi cùng với đề bạt nâng cấp nhằm tạo ra sự hứng thú và động lực cho người được đào tạo. Công ty nên cố gắng tạo lập cho mình một đội ngũ hướng dẫn viên riêng. Đồng thời tích cực tạo lập mối quan hệ mật thiết với những hướng dẫn viên – cộng tác viên mới, nhất là những hướng dẫn viên biết tiếng Nhật, Trung và tiếng Hàn nhằm đa dạng hoá và nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch ở những thị trường mới này và từ đó sẽ góp phần thu hút nhiều du khách cho Công ty. - Chú trọng bồi dưỡng kiến thức kinh tế thị trường, kiến thức và năng lực kinh doanh, quản lý kinh tế, tài chính cho đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên trong Công ty. kết luận Ngành Du lịch Việt Nam đã và đang trên đà phát triển một cách nhanh chóng. Điều này đã mở ra rất nhiều cơ hội và tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch phát triển. Trong những điều kiện thuận lợi này, Công ty TNHH dịch vụ Mêkông đã có những phương hướng, giải pháp hoạt động cụ thể để theo kịp với sự phát triển của ngành nói chung. Trong đề tài của mình, em đã chọn phân tích đặc điểm nguồn khách và các giải pháp thu hút khách của Công ty TNHH dịch vụ Mêkông thông qua việc đánh giá thực trạng nguồn khách và các đặc điểm nguồn khách của Công ty trong thời gian qua. Từ đó thấy được những thành công cũng như những khó khăn, thiếu sót của Công ty trong khi thực hiện, để rồi nêu ra các giải pháp, kiến nghị, những phương hướng và mục tiêu nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của hoạt động thu hút khách của Công ty TNHH dịch vụ Mêkông trong thời gian tới. danh mục tài liệu tham khảo 1. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, ThS. Phạm Hồng Chương - Giáo trình: Quản trị kinh doanh lữ hành - NXB Thống kê. Hà Nội. 2000. 2. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, Th.S. Phạm Hồng Chương - Giáo trình: Hướng dẫn Du lịch - NXB Thống kê, Hà Nội 2000. 3. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, THS. Đồng Xuân Đảm - Giải thích thuật ngữ Du lịch Khách sạn Hà Nội 2001. 4. PGS.PTS. Trần Minh Đạo - Giáo trình: Marketing - NXB Thống kê Hà Nội. 4/2000. 5. Th.S. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang - Giáo trình: Marketing Du lịch. NXB TP Hồ Chí Minh. 6. GS. PTS. Vũ Ngọc Phùng, THS. Phạm Thị Nhiệm - Giáo trình: Chiến lược kinh doanh. NXB Thống kê. Hà Nội. 1999. 7. Công ty TNHH dịch vụ Mêkông: - Công ty TNHH dịch vụ Mêkông trong các năm trưởng thành (2002 - 2004) -Tổng kết 04 năm hoạt động (2002 - 2004) - Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2002 đến năm 2004. 8.Tạp chí Du lịch các số ra năm 2002, 2003. 9.Tour progames (2003-2004) Việt Nam and Indochina 10. Tổng cục Du lịch Việt Nam - Báo cáo tổng kết số khách quốc tế đến Việt Nam năm 2003.