Đề tài Giải pháp Marketing hướng tới các mối quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu tại chi nhánh Hà Nội công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ hàng hoá TOP

hiện tốt phần công việc của họ tạo niềm tin cho các đại lý khi thiết lập mối quan hệ với công ty. II.2. Phí dịch vụ. Phí dịch vụ là yếu tố duy nhất trong Marketing – mix tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Với một mức cước phí mà công ty áp dụng cho khách hàng có thể ảnh hưởng tới nhiều mối quan hệ như: mối quan hệ giữa công ty với khách hàng, công ty với nhà cung ứng, công ty với nhà phân phối… Trong quan hệ với khách hàng, cước phí dịch vụ có ảnh hưởng quyết định tới lòng trung thành của khách hàng với công ty. Theo lời một tác giả vô danh nói ‘Không có lòng trung thành với nhãn hiệu nào mà việc bớt hai xu không thể vượt được’. Điều này hoàn toàn không quá đáng với ngành dịch vụ giao nhận, khách hàng luôn có sự so sánh mức cước phí giữa công ty và các đối thủ cạnh tranh và họ sẵn sàng bỏ rơi công ty nếu như mức cước phí của công ty là cao hơn đối thủ trong khi chất lượng dịch vụ là như nhau. Do đó công ty cần tuân thủ một vài nguyên tắc định giá dưới đây nếu muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng và tồn tại trên thị trường. Thứ nhất: định giá phải căn cứ vào giá trị đích thực mà dịch vụ đem lại cho khách hàng; Thứ hai: giá cước phải đủ bù đắp chi phí cho công ty và có lãi; Thứ ba: giá cước phải tuân theo giá thị trường tránh sự chênh lệch quá lớn trong giá cước với đối thủ cạnh tranh. Để thu hút khách hàng công ty không nên duy trì sự phân biệt giá như hiện nay, với khách hàng chưa có kinh nghiệm lần đầu tiên tiêu dùng dịch vụ của công ty công ty nên nhiệt tình giúp đỡ không nên lợi dụng sự ngây ngô của khách hàng để định giá cước cắt cổ, như vậy công ty chỉ có thể làm ăn một lần với khách hàng đó mà thôi. Trong duy trì khách hàng truyền thống: khách hàng đã quen thuộc với những mức giá mà công ty đưa ra, họ sẽ có phản ứng khi công ty có sự thay đổi giá cước và đòi hỏi sự giải thích từ phía công ty. Do đó, để giữ gìn mối quan hệ giữa công ty và các khách hàng truyền thống, công ty nên cố gắng duy trì sự ổn định của giá cả, nếu có sự biến động cần thông báo và giải thích nhanh chóng cho khách hàng biết. Một giải pháp nữa cần đưa ra là thực trạng định giá hiện nay ở công ty có xu hướng căn cứ quá nhiều vào chi phí, ít quan tâm đến thị trường và cạnh tranh, do đó, công ty sẽ không thể tránh khỏi hiện tượng không thỏa mãn khách hàng và dĩ nhiên sự mất khách là không thể tránh khỏi. Do đó, trong định giá công ty nên đưa ra một khung giá cụ thể khi đó những mức giá nằm trong khung sẽ là những mức giá khả thi. Khung giá này nên được hình thành dựa trên ba căn cứ: giá thành, thị trường (khách hàng) và cạnh tranh. Như hiện tại công ty định giá chủ yếu căn cứ vào giá thành và mức lợi nhuận không được xác định một cách cụ thể mà hết sức biến động. Do đó giải pháp ở đây có thể đưa ra như sau: O C P G M Hình 12 – Mô hình giải pháp định giá của công ty TOP Hà Nội. Trong đó: - Đoạn OC thể hiện toàn bộ chi phí mà công ty bỏ ra để cung ứng dịch vụ cho khách hàng (bao gồm cả giá vốn). Ký hiệu là: C - Đoạn CP thể hiện phần lợi nhuận tối thiểu mà theo ban lãnh đạo công ty là cần phải đạt được khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ký hiệu là:P°. Theo ý kiến cá nhân thì P° = 7% C là hợp lý. Bởi vì theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty những năm 2002 và 2003 thì lợi nhuận bình quân năm xấp xỉ khoảng trên dưới 10% của giá thành (Cụ thể: năm 2002, tỷ lệ lợi nhuận trên chi phí là 1124574258 / 12530184614 xấp xỉ 10%, năm 2003 là 1838552475 / 17963016860 khoảng trên 11%). Như vậy, mức lợi nhuận tối thiểu 7% là hợp lý. - Đoạn OM thể hiện cho mức giá tối đa mà khách hàng có thể chấp nhận được. Ký hiệu là: M. Để xác định rõ mức giá này công ty nên tham khảo bảng giá của các đối thủ cạnh tranh xem mức giá của công ty nào được định ra cao nhất với số lượng và chất lượng dịch vụ tương đương với công ty. Khi đó khung giá mà công ty nên đưa ra là trong khoảng PM, những mức giá nào sau khi thoả thuận nằm trong khung giá đó là mức khả thi. Ta ký hiệu mức giá đó là: G Kiến nghị là: Công ty không nên đưa ra mức giá ban đầu trùng với điểm M (bởi vì mức giá này là quá cao) mà nên đưa ra một mức giá ban đầu G° sao cho đem lại một khoản lợi nhuận P khoảng 15 – 17% so với chi phí (giá thành). Chắc chắn mức giá ban đầu này sẽ không được duy trì cho đến cuối vụ giao dịch mà nó sẽ được giảm xuống do sự mặc cả của khách hàng. Trong cuộc giao dịch, công ty cần cố gắng sao cho mức giá cuối cùng (G) đảm bảo đem lại lợi nhuận khoảng 11- 14% so với giá thành là tốt nhất. Tất nhiên, vì mục đích hướng tới những mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nên trong một vài trường hợp đặc biệt công ty cũng nên sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng với mức giá đem lại lợi nhuận tối thiểu nhất P° = 7%. (Nên sử dụng mức giá tối thiểu này trong trường hợp công ty muốn gây dựng mối làm ăn với những công ty xuất nhập khẩu lớn). Một Vấn đề nữa cần được xem xét ở đây là: ngành giao nhận là ngành dịch vụ có tính mùa vụ. Sản lượng xuất khẩu, nhập khẩu hàng hoá trong năm không được phân bố đều theo mỗi tháng mà có sự chênh lệch khá lớn theo những mùa, tháng khác nhau trong năm. Chính vì thế để cho cung cầu phù hợp với nhau một cách hợp lý công ty cần phải có chiến lược phân biệt giá theo mùa vụ. Vào khoảng thời gian cao điểm, lượng hàng xuất nhập khẩu lớn, công ty hoạt động quá tải thì nên định mức giá cao hơn để giảm cầu và nâng cao lợi nhuận của công ty. Trong khoảng thời gian tình hình xuất nhập khẩu bớt sôi động hơn, phẳng lặng hơn công ty nên định mức giá thấp để khuyến khích khách hàng tiêu dùng dịch vụ của công ty trong thời điểm này. Tuy nhiên, không nên định mức giá ở thời kỳ cao điểm quá cao vì nó dễ gây ấn tượng xấu cho công ty nơi khách hàng, và công ty cũng không nên định mức giá quá thấp trong thời kỳ phẳng lặng vì dễ gây tình trạng cạnh tranh qua giá giữa các công ty giao nhận. Nói tóm lại, công ty định giá như thế nào để lợi nhuận bình quân thu được sau mỗi năm vào khoảng 10 - 15% so với tổng chi phí là được. Một thực trạng là mức giá của công ty, hiện tại đang bị chi phối rất nhiều bởi mức chi phí mà các nhà cung ứng áp dụng; khi mà mức cước phí cho những dịch vụ đầu vào lên cao sẽ đội giá thành của công ty lên cao và giá cước của công ty không tránh khỏi việc tăng lên để bù đắp những chi phí đó, điều này ẩn chứa nguy cơ phá vỡ mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Để chủ động trong hơn định giá, công ty cần cố gắng kêu gọi công ty mẹ trợ cấp tài chính để thiết lập cơ sở hạ tầng nhằm tạo điều kiện giúp công ty tự mình cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đơn giản như vận tải nội địa hay lưu kho bảo quản hàng hóa… Khi công ty đã tự mình cung cấp được một vài dịch vụ thì khả năng điều chỉnh được mức giá cho phù hợp với thị trường và cạnh tranh là có thể, việc này tạo cơ hội cho khả năng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong quan hệ với nhà cung ứng, mức giá mà công ty áp dụng có ảnh hưởng tới hình ảnh của nhà cung ứng trên thị trường do đó ảnh hưởng tới uy tín của nhà cung ứng. Nếu như công ty lợi dụng những khách hàng chưa có kinh nghiệm mà đẩy giá cao lên quá nhiều so với giá cước mà nhà cung ứng đưa ra sẽ làm mất uy tín của các nhà cung ứng. Do dó, rất có thể họ sẽ tẩy chay công ty gây bất lợi cho mối quan hệ giữa công ty và các đối tác khác. Như vậy, công ty không nên lợi dụng sự kém nhận biết về thông tin của khách hàng mà áp đặt mức giá cao hơn điều này không những ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa công ty và khách hàng mà còn ảnh hưởng tới niềm tin mà nhà cung ứng dành cho công ty. Trong quan hệ với đại lý phân phối, công ty sẽ chia sẻ phần doanh thu và lợi nhuận thu được trong quan hệ và khách hàng cho nhà phân phối khi họ tham gia cùng với công ty cung ứng dịch vụ và hoàn tất các khâu dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Công ty sẽ căn cứ vào mức độ công việc mà nhà phân phối đảm nhiệm mà chia sẻ doanh thu cho họ. Nói một cách khác, thẳng thắn hơn đó là, các nhà phân phối cũng giống như các nhà cung ứng, họ giúp công ty hoàn thiện dịch vụ cho khách hàng sự “giúp” ở đây đòi hỏi được hưởng một mức giá nhất định. Nhà phân phối căn cứ vào số lượng công việc mà công ty ủy quyền cho họ mà đưa ra cho công ty một bảng báo giá và sau đó, nếu công ty đồng ý thì hợp đồng đại lý sẽ được kí kết. Một nguyên tắc để đảm bảo mối quan hệ giữa công ty và các đại lý được lâu dài và bền vững là mức giá cả thỏa thuận giữa hai bên phải đảm bảo đem lại lợi ích và một phần lợi nhuận thích đáng cho mỗi bên. II.3. Phân phối dịch vụ. Phân phối là một trong hai biến số quan trọng nhất của Marketing - mix bên cạnh biến số sản phẩm dịch vụ, phân phối trong kinh doanh dịch vụ giao nhận có vai trò quyết định đến khả năng hoàn thiện các khâu dịch vụ mà công ty cam kết cung ứng cho khách hàng. Phân phối là biến số kém linh hoạt trong ngắn hạn do đó một sai lầm nhỏ trong thiết kế và vận hành kênh có thể ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty và đòi hỏi một khoản chi phí không nhỏ để sửa chữa lỗi lầm đó. Trong quan hệ với khách hàng, sự tham của các đại lý phân phối là cần thiết để công ty thiết lập được mối quan hệ với khách hàng. khách hàng chỉ quan hệ với công ty khi công ty cung ứng cho họ những dịch vụ hoàn tất với chất lượng cao, điều này chỉ có thể được đảm bảo thực hiện khi có sự tham gia của mạng lưới phân phối. Với mạng lưới đại lý như hiện nay, công ty hoàn toàn có thể yên tâm về chất lượng dịch vụ và uy tín của mạng lưới đó. Bởi vì để được kết nạp vào mạng giao nhận T.O.P.S mỗi thành viên phải hội đủ những tiêu chuẩn như tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn về số lượng khách hàng, tiêu chuẩn về kinh nghiệm kinh doanh trong ngành, tiêu chuẩn về tài chính, nhân sự… Đến đây công ty hoàn toàn có thể tin tưởng khi ủy quyền cho người phân phối ở bên nước ngoài và yên tâm rằng khách hàng sẽ được thỏa mãn không chỉ từ những dịch vụ mà công ty cung cấp, mà còn từ những dịch vụ mà người phân phối cung cấp. Giải pháp là công ty cần tiếp tục củng cố mối quan hệ với mỗi thành viên của mạng đảm bảo cho sự hợp tác trong quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng và cần phải coi khách hàng của người ủy quyền cũng là khách hàng của mình. Bên cạnh việc công ty cần phải tiếp tục duy trì mối quan hệ đại lý với các công ty khác cũng là thành viên của T.O.P.S, công ty cũng nên thiết lập mối quan hệ đại lý với các công ty giao nhận không phải là thành viên của T.O.P.S ở những cảng lớn của những quốc gia có quan hệ thương mại song phương với Việt Nam đặc biệt là những nước chiếm một tỷ lệ phần trăm lớn trong kim ngạch xuất nhập khẩu với Việt Nam. Điều này là cần thiết vì: trong thời gian cao điểm có thể là công việc của các thành viên của mạng T.O.P.S tại cảng đến là quá tải nên rất khó hay không thể nhận sự uỷ quyền của công ty để hoàn thành các khâu dịch vụ do đó nếu không có sự chuẩn bị thay thế sẽ gây ra tình trạng ùn tắc các khâu dịch vụ và làm giảm chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Chính vì thế trong hoàn cảnh này việc có được quan hệ đại lý với các công ty giao nhận ở quốc gia đó dù họ không phải là thành viên của T.O.P.S sẽ giúp công ty giải quyết vấn đề. Thêm vào nữa, khi công ty mở rộng mối quan hệ với những đại lý này sẽ là điều kiện để công ty tăng nguồn hàng có được từ sự uỷ thác từ những đại lý đó khi hàng hoá đến Việt nam. Trong quan hệ với nhà cung ứng, vai trò của phân phối cũng rất quan trọng. Nhà cung ứng sẽ ưu tiên hơn cho mối quan hệ với những công ty có mạng lưới rộng khắp ở hầu hết các nước trên thế giới. Sự ưu tiên đó có thể là về giá cả, về quyền lưu cước, lưu khoang khi số lượng hàng lớn… Có nghĩa là sự bền chặt của mối quan hệ giữa công ty và các nhà cung ứng phụ thuộc vào mạng lưới phân phối của công ty. Nhiệm vụ của công ty là phải duy trì được vai trò thành viên trong mạng giao nhận T.O.P.S, để làm được điều đó, công ty cần cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, nâng cao hiệu quả làm việc và bằng mọi cách duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các thành viên khác trong mạng. Làm được việc này sẽ tạo nền tảng cho mối quan hệ giữa công ty và các nhà cung ứng, nhà cung ứng sẽ tin tưởng công ty, sẽ yên tâm về những dịch vụ mà công ty và mạng đại lý của công ty cung ứng đảm bảo nâng cao uy tín cho cả người cung ứng và các đối tác khác của công ty. Về quan hệ với nhà phân phối, chính sách phân phối của công ty có ảnh hưởng trực tiếp tới mối quan hệ giữa công ty và các thành viên kênh. Để duy trì mối quan hệ với nhà phân phối, công ty cần cố gắng thiết lập một chính sách phân phối hợp lý và đúng đắn. Trong đó cần chú ý tới việc duy trì và củng cố chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho xứng đáng với vai trò là thành viên của mạng giao nhận T.O.P.S, tăng cường giao lưu, liên hệ với thành viên kênh đặc biệt là những thành viên có trụ sở tại các cảng lớn trên thế giới, có chính sách khuyến khích hoạt động của các thành viên kênh và tổ chức việc kiểm tra đánh giá những hoạt động đó. Nếu phát hiện có sự sai sót liên tục trong quá trình cung ứng dịch vụ của thành viên kênh nào đó thì công ty cần góp ý sửa chữa, nếu không có sự cải biến thì kiến nghị với ban lãnh đạo của mạng giao nhận T.O.P.S xem xét và khai trừ ra khỏi mạng. Tất nhiên đây chỉ là những biện pháp dùng trong trường hợp bất đắc dĩ, trong quan hệ với đại lý, công ty luôn cố gắng tạo sự thân thiện, cởi mở, hợp tác, giúp đỡ, hỗ trợ nhau cùng phát triển. Cần thường xuyên tổ chức những cuộc họp mặt gặp gỡ ban lãnh đạo của các công ty là thành viên của T.O.P.S để thảo luận đưa ra những ý kiến đóng góp nhằm cải tiến hiệu quả hoạt động của mạng, cũng tại đó, chủ trì hội nghị có thể tuyên dương những thành viên hoạt động có hiệu quả đồng thời khiển trách những thành viên hoạt động kém hiệu quả gây ảnh hưởng xấu đến uy tín chung của mạng. Tại hội nghị, các đại biểu cũng lên thảo luận đưa ra những quy ước, quy tắc chung trong quan hệ thành viên giữa các công ty thuộc mạng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi thành viên. II.4 Giao tiếp dịch vụ Giao tiếp dịch vụ là một công cụ quan trọng trong các biến công cụ Marketing - mix, nó có tác dụng tích cực trong việc thiết lập duy trì và củng cố mối quan hệ giữa công ty với các đối tác kinh doanh bao gồm khách hàng, nhà cung ứng, người phân phối… Về họat động quảng cáo: công ty cần xây dựng cho mình một chiến lược quảng cáo hoàn chỉnh với những công việc như: xác định đối tượng nhận tin mục tiêu, xác định mục tiêu quảng cáo, xác định những phương tiện quảng cáo, xác định nội dung của thông điệp và ngân sách dành cho quảng cáo. Tính đúng đắn và khoa học của các hoạt động này có ý nghĩa lớn đối với sự thành bại của một chiến lược quảng cáo. Khi quảng cáo cho khách hàng: - Trước hết, công ty cần xác định đối tượng nhận tin mục tiêu: với chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ như trình bày ở trên thì đối tượng nhận tin của công ty là có bốn loại: khách hàng có lô hàng contianer ở thị trường hàng sea, khách hàng có lô hàng container ở thị trường hàng air, khách hàng có lô hàng rời ở thị trường hàng sea và khách hàng có lô hàng rời ở thị trường hàng air - Tiếp theo, công ty nên xác định trạng thái tâm lý của mỗi nhóm đối tượng nhận tin đó xem họ có hiểu biết về công ty hay không? Sau đó xác định mục tiêu cần đạt tới cho một chương trình quảng cáo nó có thể là: tăng sự nhận biết của khách hàng về công ty (1), tăng sự ưa chuộng của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ của công ty (2) ... theo kiến nghị của bản thân thì với nhóm khách hàng ở ô (A) (Hình 11) thích hợp với mục tiêu (2) bởi vì công ty đã hoạt động trong khúc thị trường này đã lâu năm nên mục tiêu “tăng sự nhận biết của khách hàng về công ty” là không phù hợp nữa mà mục tiêu này nên áp dụng cho những khách hàng mới ở ô (B), ô (C) và ô (D) (Hình 11) do công ty đang chuẩn bị xâm nhập vào những khúc thị trường này nên khách hàng sẽ có hiểu biết rất ít về công ty - Công việc tiếp theo là xác định phương tiện truyền tải thông tin quảng cáo. Công ty nên thực hiện việc quảng cáo thông qua các công cụ Marketing trực tiếp như thông qua điện thoại, thư từ, giao tiếp cá nhân... ngoài ra cũng nên quảng cáo trên một vài tờ báo chuyên ngành như: Tạp chí giao thông vận tải, tạp chí hàng hải Việt Nam, báo đầu tư, báo diễn đàn doanh nghiệp… Về nội dung của thông điệp quảng cáo cần được thiết kế cho phù hợp với từng đối tượng nhận tin. Với khách hàng, nội dung đó cần đảm bảo tính gây chú ý, tạo cảm giác thích thú thúc đẩy khách hàng khao khát và hành động (mô hình AIDA). Về ngân sách, công ty cần thuyết phục xin trợ giúp về tài chính từ công ty mẹ tạo ngân sách dồi dào cho hoạt động quảng cáo nói riêng và hoạt động giao tiếp dịch vụ nói chung. Hoạt động quảng cáo có ý nghĩa lớn trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Đối với những khách hàng tiềm năng thì mục đích của quảng cáo là thông tin cho họ biết đến công ty và kêu gọi họ thiết lập mối quan hệ với công ty. Với khách hàng truyền thống, cần nhắc nhở và thuyết phục họ tiếp tục duy trì mối quan hệ với công ty, chỉ cho họ thấy những lợi ích lớn lao khi quan hệ với công ty. Quảng cáo không chỉ hướng tới khách hàng, để thiết lập và duy trì mối quan hệ với nhà cung ứng và mạng lưới đại lý, công ty cần phải thường xuyên hướng hoạt động quảng cáo tới những đối tượng này. Trong đó, nội dung của chương trình quảng cáo cho các đối tượng ấy cần phải nhấn mạnh những thông tin nổi bật về công ty, những lợi ích mà đối tác sẽ có được khi quan hệ với công ty… mục đích cuối cùng là để các đối tác nhận thấy rằng được quan hệ với công ty là điều vinh hạnh và nó còn đem lại những lợi ích không chỉ về vật chất mà còn về uy tín và hình ảnh của họ. Hoạt động khuyến khích tiêu thụ cần được công ty quan tâm lưu ý hơn nữa. Với khách hàng: thật ra khách hàng mong muốn duy trì mối quan hệ với công ty nào vừa đảm bảo cung ứng những giá trị mà họ đáng được hưởng vừa cung cấp cho họ những lợi ích phụ thêm, do đó công ty cần cố gắng thoả mãn mong muốn đó của khách hàng. Hoạt động càng trở nên cần thiết hơn trong quan hệ với những khách hàng khó tính, cần thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của công ty với mức giá nhất định ngoài ra họ còn được hưởng một và dịch vụ phụ thêm mà không cần phải trả tiền. Ví dụ: công ty khuyến mại cho khách hàng dịch vụ xếp dỡ hàng hóa, bảo quản, lưu kho hàng hóa hay cung cấp cho họ những thông tin tin miễn phí về quá trình vận chuyển của hàng hóa… Đối với nhà phân phối, công ty cũng nên khuyến khích họ bằng những biện pháp tài chính nhằm tăng cường mối quan hệ giữa công ty với các nhà phân phối. ví dụ: công ty sẵn sàng trả mức giá mà nhà phân phối đưa ra khi họ đảm nhận các khâu dịch vụ tại nước nhập khẩu mà không mặc cả hoặc khi được ủy quyền làm đại lý cho các hãng giao nhận nước ngoài khi hàng hóa đến Việt Nam công ty sẵn sàng cung ứng những dịch vụ với mức giá thấp hơn bình thường hoặc sẵn sàng cung ứng thêm những dịch vụ hỗ trợ cho người nhận mà không tính phí cho người ủy quyền. Làm được việc này, mối quan hệ giữa công ty và các đại lý sẽ được duy trì và củng cố. Giao tiếp cá nhân dịch vụ tạo nên thiện cảm cho khách hàng, củng cố niềm tin vào những thông tin mà họ đã thu thập được. Những nhân viên của công ty cần phải được đào tạo thêm về kĩ năng giao tiếp cũng như khả năng thuyết phục khách hàng. Việc này cần phải được những chuyên gia về tâm lý khách hàng và những nhà bán hàng chuyên nghiệp phụ trách. II.5 Con người dịch vụ Mối quan hệ là do con người xây dựng lên, và cũng con người đưa ra những biện pháp để duy trì mối quan hệ đó. Con người dịch vụ có ảnh hưởng quyết định tới thành công của chiến lược Marketing quan hệ của công ty. Dưới đây là những biện pháp về con người dịch vụ cụ thể theo từng mối quan hệ: Trong quan hệ với khách hàng: đội ngũ nhân viên của công ty cần tự mình trau dồi, củng cố thêm những kiến thức chuyên môn về dịch vụ, cần hình thành thói quen thu thập phân tích thông tin, đặc biệt là những thông tin về ngành giao nhận để khi giao tiếp với khách hàng, mỗi cá nhân của công ty đều biến mình thành những chuyên gia trong lĩnh vực giao nhận sẵn sàng đưa ra những giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Công ty nên bố trí mời những chuyên gia đến mở những lớp đào tạo ngắn hạn về kĩ năng giao tiếp, đàm phán thuyết phục khách hàng nhằm cung cấp cho đội ngũ nhân viên của công ty những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực đó. Ngoài ra, mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng cần phải có thói quen chiều ý khách hàng, vận dụng kinh nghiệm lôi kéo khách thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Cụ thể: Nếu công ty thực hiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ như trình bày ở phần trên (phần giải pháp sản phẩm dịch vụ), thì nhất thiết đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ của công ty phải bổ sung cho mình những kiến thức, kỹ năng mới để đáp ứng nhu cầu của những đoạn thị trường mới này. Hay nói cách khác là: khi công ty mở rộng hoạt động kinh doanh từ ô (A) sang ô (B), ô (C) và (D) (theo hình 11) thì toàn bộ nhân viên của công ty cần phải tự mình học hỏi những kiến thức, kỹ năng mới đồng thời công ty cũng phải mời những chuyên gia giỏi đến và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của mình làm sao để cho những nhân viên cung ứng này thành thạo về nghiệp vụ khi kinh doanh ở thị trường (B), (C), (D) như kinh doanh ở thị trường (A). Tuy nhiên, người trực tiếp tác động vào hàng hóa của khách hàng không phải là những nhân viên của công ty mà là những thủy thủ đoàn của tàu vận chuyển, người điều khiển phương tiện vận tải nội địa, nhân viên xếp dỡ, nhân viên kho bãi…những cá nhân này không thuộc quyền quản lý và kiểm soát của công ty nhưng lại có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng dịch vụ mà công ty cam kết cung ứng cho khách hàng. Do đó, khi lựa chọn người cung ứng, công ty cần sáng suốt lựa chọn những hãng cung ứng dịch vụ đầu vào có uy tín và cần đưa ra những tiêu chuẩn đánh giá để kiểm soát hoạt động cung ứng của những hãng đó. Trong quan hệ với nhà cung ứng: cần đổi mới cách suy nghĩ của từng cá nhân trong công ty khi họ coi mình là khách hàng và nhà cung ứng phải có trách nhiệm thiết lập và duy trì mối quan hệ với họ. Cần phải thúc dục các nhân viên tích cực liên hệ với các nhà cung ứng, tìm hiểu nhu cầu mong muốn của họ và từ đó đưa ra những giải pháp thỏa mãn nhu cầu ước muốn đó nhằm chiếm cảm tình với các nhà cung ứng đó. Mặt khác, trong quá trình giao dịch với các nhà cung ứng các nhân viên cần đảm bảo tính chuyên nghiệp, mọi thủ tục chứng từ cần thiết thuộc trách nhiệm quản lí của công ty cần được hoàn tất sớm và giao cho những đối tượng cần thiết một cách nhanh nhất. Làm được điều này sẽ giúp các nhà cung ứng cảm nhận được tính chuyên nghiệp của các nhân viên của công ty và họ sẽ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp và do đó mối quan hệ giữa công ty và những người cung ứng được hai bên cùng mong muốn hình thành và duy trì lâu dài. Trong quan hệ với nhà phân phối: mạng lưới đại lý của công ty rộng khắp trên toàn thế giới do đó sẽ là bất khả thi nếu công ty cố gắng thiết lập mối quan hệ với tất cả các thành viên. Tuy nhiên, trong quan hệ xuất nhập khẩu hàng hóa ngoại thương, Việt Nam có quan hệ với hàng chục thậm chí vài chục quốc gia do đó công ty nên tập trung vào những hãng giao nhận là thành viên của T.O.P.S tại những quốc gia có kim ngạch xuất nhập khẩu với Việt Nam lớn. Trong quan hệ đại lý, nhân viên của công ty phải thường xuyên liên hệ với những đại lý mà hàng của công ty tới đó thường xuyên nhằm chiếm được cảm tình và giành được sự ưu tiên khi hàng hóa đến nước họ. Các đại lý ở các nước khác nhau nên các nhân viên của công ty không thể giao tiếp với họ bằng tiếng Việt do vậy, cần củng cố cho đội ngũ nhân viên kiến thức ngoại ngữ như: tiếng Anh, Pháp… đó là những ngoại ngữ thông dụng giúp các cá nhân có thể giao tiếp được với các đại lý ở những nước khác nhau. Một điểm chung cho tất cả các mối quan hệ là đội ngũ nhân viên của công ty cần phải có kỹ năng chuyên nghiệp cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao có khả năng đưa ra những quyết định kết hợp giữa các nhà cung ứng và các nhà phân phối trong cung ứng dịch vụ tới khách hàng một cách đồng bộ nhằm tạo uy tín và duy trì hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng. Đây là điều kiện cũng như động lực thúc đẩy mối quan hệ giữa công ty và các đối tác được phát triển. II.6 Quá trình dịch vụ Quá trình dịch vụ là một hệ thống tập hợp các nhóm hoạt động tương hỗ để sản xuất, phân phối, tiêu dùng dịch vụ. Các nhóm hoạt động này tự thân công ty không thể thực hiện cung cấp được hết mà chỉ thực hiện được một phần, còn lại là do các đối tác khác mà công ty thuê tổ chức thực hiện. Các hoạt động trong quá trình dịch vụ càng phối hợp với nhau ăn ý bao nhiêu càng có tác dụng tạo ra dịch vụ tổng thể và chuỗi giá trị cho khách hàng có chất lượng bấy nhiêu. Có được giải pháp về quá trình dịch vụ tốt sẽ giúp công ty có được mối quan hệ vững chắc với các đối tác như khách hàng, phân phối và nhà cung ứng. Giải pháp về sự phối hợp giữa các nhóm hoạt động tương hỗ: Trong tám bước của quá trình cung ứng dịch vụ thì ba lực lượng gồm: công ty, nhà cung ứng dịch vụ đầu vào và đại lý có sự phân chia trách nhiệm thực hiện một vài trong số tám bước cơ bản đó. Cụ thể: công ty sẽ đảm nhận các công việc trong b1: đàm phán và ký kết hợp đòng giao nhận với khách hàng; b2: nhận hàng từ khách hàng; b3: làm các thủ tục xuất khẩu và b4: giao hàng cho hãng tàu. Nhà cung ứng sẽ thực hiện các công việc trong b5 là đảm nhiệm việc vận chuyển hàng hóa. Đại lý nhập khẩu sẽ đảm nhiệm công việc ở các bước còn lại đó là làm các thủ tục nhập khẩu hàng hóa, nhận hàng từ hãng tàu và giao hàng cho người nhận. Đó là quá trình dịch vụ khi công ty ký kết hợp đồng giao nhận với chủ hàng xuất khẩu ở Việt Nam. Ngược lại khi công ty được ủy quyền là đại lý cho hàng hóa nhập khẩu và Việt Nam thì công việc của công ty lúc này lại là công việc của một đại lý nhập khẩu. Trong tám bước của quá trình cung ứng dịch vụ đó nếu xuất hiện sai sót hoặc sự kém chất lượng ở bất cứ một bước nào đều có ảnh hưởng lớn đến toàn bộ quá trình và có nguy cơ gây ra sự đình trệ ở các bước công việc tiếp theo hoặc phá hỏng thành quả của các bước công việc trước đó. Mối quan hệ với khách hàng, mặc dù chủ thể thiết lập và duy trì là công ty nhưng để thiết lập và duy trì được mối quan hệ đó lại phụ thuộc vào nhà cung ứng và đại lý. Mối quan hệ này một mình công ty cố gắng cũng không thiết lập được, nó đòi hỏi sự cố gắng của cả một hệ thống từ nhà cung ứng tới các đại lý phân phối của công ty. Do đó, giải pháp Marketing quan hệ ở đây là: cần thiết lập quan hệ với nhà cung ứng và các đại lý phân phối trước khi thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Khi mối quan hệ đã được hình thành, mỗi lực lượng trong hệ thống cung ứng dịch vụ cần cố gắng thực hiện tốt phần công việc của mình, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các lực lượng nhằm tạo ra dịch vụ hoàn hảo cung cấp cho khách hàng, khi đó, khách hàng sẽ mong muốn có được mối quan hệ lâu dài với công ty tạo điều kiện kết dính chặt chẽ hơn các mối quan hệ giữa công ty và các nhà phân phối, nhà cung ứng. Giải pháp về môi trường vật chất: Ngoài quyết định về sự kết hợp giữa các nhóm hoạt động trong quá trình dịch vụ công ty còn phải đưa ra những quyết định về môi trường vật chất. Môi trường vật chất có liên quan đến những dấu hiệu nhận biết hữu hình giúp khách hàng và các đối tác cảm nhận về chất lượng của dịch vụ mà công ty cung ứng. Những yếu tố vật chất trong kinh doanh dịch vụ giao nhận có thể liệt kê ra gồm: văn phòng làm việc và các thiết bị trong văn phòng, kho bãi, phương tiện vận tải và các yếu tố thuộc về không gian bao quanh nơi diễn ra hoạt động cung ứng dịch vụ. Trong đó, để tạo ấn tượng cho khách hàng và các đối tác kinh doanh khác, công ty cần có sự lựa chọn các hãng cung ứng dịch vụ đầu vào có chất lượng của các phương tiện vật chất tương ứng, phù hợp với nhau từ phương tiện vận tải nội, phương tiện vận tải quốc tế, kho bãi tới các thiết bị bảo quản… Điều này không chỉ có ý nghĩa đối với quan hệ với khách hàng mà còn có tác động khá lớn tới mối quan hệ với các đối tác kinh doanh khác. II.7 Dịch vụ hướng tới khách hàng Giải pháp về dịch vụ hướng tới khách hàng có tác dụng lớn nhất đối với mối quan hệ giữa công ty và khách hàng nhưng chính vì mối quan hệ ấy mà sự bền chặt và vững chắc của các mối quan hệ khác của công ty được củng cố. Trong giải pháp về dịch vụ, công ty cần chi tiết tất cả các hoạt động cần thiết mà công ty cần thực hiện từ trước giao dịch, rồi trong giao dịch và sau khi giao dịch với khách hàng. Những hoạt động ấy cần phải được phân công rõ ràng cho từng cá nhân cụ thể chịu trách nhiệm thực hiện. - Trước giao dịch, những hoạt động sau đây cần được chuẩn bị sẵn sàng và tổ chức thực hiện: xác định nhiệm vụ và các chính sách dịch vụ khách hàng, xác định trạng thái nhận thức của khách hàng, mục tiêu cho chương trình dịch vụ hướng tới khách hàng, chuẩn bị các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ, chuẩn bị sẵn sàng về con người và những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ, có cơ chế nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, chuẩn bị sự hỗ trợ về kỹ thuật. - Trong giai đoạn giao dịch cần: quản lý các loại nhu cầu của khách hàng, quản lý thời gian, quản lý các cấp độ dịch vụ, đảm bảo tính chính xác của hệ thống, chuẩn bị cung ứng những dịch vụ phụ… - Sau giao dịch cần: cung cấp dịch vụ bảo hành, thực hiện thu thập thông tin phản hồi, nếu có sai sót cần thực hiện các chương trình phục hồi dịch vụ, kiểm tra chất lượng dịch vụ, lập kế hoạch sửa chữa, thông qua bưu điện để củng cố niềm tin cho khách hàng, thực hiện Marketing trực tiếp, lập câu lạc bộ những khách hàng trung thành, tổ chức các chương trình khuyến mãi đột xuất… Nếu công ty tổ chức thực hiện thành công những hoạt động trên, mối quan hệ giữa công ty và khách hàng chắc chắn sẽ được thiết lập và duy trì, tạo khả năng gây dựng lòng trung thành điều này sẽ đem lại cho công ty những lợi ích không nhỏ. Mặt khác, khi công ty có được trong tay một số lượng khách hàng lớn và trung thành tự khắc các đối tác sẽ mong muốn và chủ động thiết lập và duy trì mối quan hệ với công ty. Khi đó một hệ thống các mối quan hệ của công ty sẽ được hình thành và củng cố một cách tự động nếu như chính sách dịch vụ khách hàng của công ty phát huy hiệu quả. III. Các giải pháp hỗ trợ. III.1. Giải pháp Marketing quan hệ trong mối quan hệ nội bộ. Mối quan hệ giữa công ty và các đối tác kinh doanh khác chỉ có thể được đảm bảo khi nội bộ công ty gắn bó và những mối quan hệ trong đó phải lành mạnh. Quan hệ nội bộ có ảnh hưởng có ảnh hưởng quyết định tới mối quan hệ giữa công ty với các đối tác khác thuộc môi trường bên ngoài tổ chức. Không có bất kỳ tổ chức nào muốn quan hệ với công ty mà nội bộ lục đục không thống nhất, hoạt động vô tổ chức mỗi người một phách ghanh ghét lẫn nhau. Muốn chiến lược Marketing quan hệ được tổ chức thành công không còn cách nào khác là phải tổ chức thành công chương trình Marketing quan hệ nội bộ. đây là công việc cần được ban lãnh đạo công ty dành sự quan tâm một cách thích đáng và đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm tăng cường mối quan hệ lành mạnh và đoàn kết trong nội bộ công ty. Công ty phải chứng minh cho nhân viên của mình hiểu rằng: trung thành với công ty sẽ đem lại lợi ích cho chính bản thân họ. Mọi hành động tiêu cực phá hoại mối quan hệ trong nội bộ công ty sẽ phải chịu những hình thức kỷ luật đích đáng thậm chí là sa thải khỏi công ty. Để gây dựng và củng cố mối quan hệ trong nội bộ, công ty cần thường xuyên tổ chức các cuộc họp bàn qua đó tìm hiểu và phân tích nhu cầu của mỗi thành viên trong công ty, hiểu được nhu cầu của mỗi nhân viên là điều có thể làm được do số lượng nhân viên của công ty không lớn. Những hiểu biết về nhu cầu của mỗi cá nhân này cần được lưu trữ trong một bộ hồ sơ của từng nhân viên trong công ty sau đó căn cứ vào những bộ hồ sơ này ban lãnh đạo công ty đề ra những biện pháp thỏa mãn. Thực hiện được việc này công ty sẽ củng cố được lòng trung thành của mỗi nhân viên. Bên cạnh đó, công ty cũng cần phải thường xuyên đưa ra những biện pháp khuyến khích sự cố gắng nỗ lực của mỗi nhân viên trong quá trình thực hiện công việc của mình và nếu nhân viên nào có hiệu quả làm việc cao sẽ được công ty thưởng. Việc thưởng cho những nỗ lực cố gắng của nhân viên là cần thiết và quan trọng, nó tạo ra cho nhân viên cảm giác vinh dự và thỏa mãn với sự đối xử của công ty, theo đó mà họ tiếp tục cố gắng, cứ như vậy các nhân viên sẽ làm việc ngày càng hiệu quả và kéo theo sự hiệu quả trong hoạt động của toàn công ty. Có thể mô tả theo sơ đồ như sau: Động viên khuyến khích Nỗ lực Cố gắng Thành tích, kết quả cao Khen thưởng Hình 13 – Mô hình khuyến khích, khen thưởng nhân viên Công ty nên tổ chức những đợt thi đua trong từng bộ phận của công ty ví dụ ở bộ phận Marketing, công ty tổ chức những cuộc thi với chủ đề: “người bán hàng giỏi nhất tháng chẳng hạn”. Cuối đợt thi, công ty tổng kết và thưởng cho nhân viên khai thác được nhiều hàng nhất cho công ty, đối với những người có lượng hàng thu hút được ít, công ty nên động viên khuyến khích họ cố gắng và tổ chức cho những nhân viên này trao đổi kinh nghiệm với nhau, giúp đỡ nhau cùng phát triển. Công ty cũng cần tổ chức những lớp học ngắn hạn cho các nhân viên nhằm nâng cao kiến thức về nghiệp vụ, về giao tiếp, về trình độ ngoại ngữ cho nhân viên của mình mà không tính tiền học phí. Cuối cùng, công ty luôn luôn phải cố gắng củng cố mối quan hệ lành mạnh, cởi mở, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc cũng như trong cuộc sống giữa các nhân viên. Công ty cũng cần có chế độ trợ cấp cho nhân viên và gia đình họ khi gặp ốm đau, tai nạn hay vấp phải những khó khăn, rủi ro trong cuộc sống. III.2 Giải pháp Marketing quan hệ trong quan hệ với các cơ quan công quyền Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, để quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ được hoàn chỉnh và thông suốt, công ty cần thiết phải gây dựng mối quan hệ với các cơ quan công quyền như: cục hải quan, cảng vụ, các cơ quan kiểm nghiệm kiểm dịch hàng hóa… Các cơ quan này chịu sự quản lý và điều hành của nhà nước nên mang nặng tính trì trệ, cồng kềnh và quan liêu. Do đó, thiết lập mối quan hệ với những đối tượng này là một nhiệm vụ không phải đơn giản nhưng nhất thiết phải làm bởi vì thiếu sự tham gia của những đối tượng này, hàng hóa không thể xuất khẩu hay nhập khẩu được. Để quá trình tiếp xúc, làm việc với các cơ quan này được nhanh chóng, giảm thiểu những phiền hà không đáng có, công ty cần có sự chuẩn bị mọi thủ tục, giấy tờ, chứng từ cần thiết theo đúng yêu cầu của họ nhằm thúc đẩy nhanh khâu dịch vụ này. Về mặt nhân sự, công ty nên phân công cho một cá nhân chuyên phụ trách các công việc liên quan đến quan hệ với các cơ quan công quyền. Công ty cần tổ chức cho cá nhân đó được đào tạo, củng cố những kiến thức liên quan đến thủ tục khai thuê hải quan, quan hệ với cảng vụ, với các cơ quan kiểm nghiệm kiểm dịch… Sự chuyên môn hóa theo công việc như vậy sẽ đem lại hiệu quả cao cho công ty. Lợi ích mà công ty thu được khi giao trách nhiệm quan hệ với các cơ quan công quyền cho một cá nhân phụ trách được thể hiện ở các khía cạnh sau: Tạo sự chuyên môn hóa trong công việc, nâng cao hiệu quả hoạt động của tất cả các nhân viên trong công ty. Do chuyên trong lĩnh vực quan hệ với các cơ quan công quyền, nên hiệu suất làm việc của nhân viên này sẽ cao hơn rất nhiều khi công việc được đảm bảo bởi những nhân viên khác. Thường xuyên tiếp xúc với các cơ quan công quyền nên khả năng thiết lập mối quan hệ thân thiện giữa cá nhân này với các cơ quan đó là rất lớn. Nâng cao trách nhiệm của nhân viên phụ trách công việc này khắc phục sự ỉ lại, chần chừ khi không có sự phân công rõ ràng người phụ trách quan hệ công quyền trong công ty. IV. Kiến nghị với Bộ phận marketing của công ty. Mọi hoạt động Marketing chủ yếu do bộ phận Marketing lên kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm tra giám sát do vậy để những hoạt động đó đạt kết quả cao trước hết công ty cần tổ chức bộ phận Marketing một cách khoa học, hợp lý theo đúng nghĩa của nó. Bộ phận Marketing của công ty có 6 thành viên nên cử ra một trưởng bộ phận phụ trách toàn bộ hoạt động của bộ phận và chịu trách nhiệm trước giám đốc và toàn công ty về hiệu quả hoạt động của bộ phận. Các thành viên của bộ phận cần hoạt động theo mục tiêu kế hoạch do bộ phận thống nhất thông qua và đôi khi phải sẵn sàng hy sinh những lợi ích cá nhân vì lợi ích của toàn bộ phận. Công ty cần thiết lập một cơ chế quản trị gồm đầy đủ các bước: phân tích cơ hội, vấn đề; lên kế hoạch hành động; tổ chức, thực hiện; kiểm tra giám sát và đánh giá, điều chỉnh kế hoạch cho thời kỳ mới. Trong kế hoạch hành động phải phân công rõ ràng nhiệm vụ quyền hạn của mỗi cá nhân, mỗi công việc cần cử một người phụ trách và đề ra một cơ chế phối hợp hành động rõ ràng. Tiếp nữa, công ty cần nhận thức lại chức năng nhiệm vụ của bộ phận Marketing, cần phải hiểu là việc tìm kiềm, khai thác nguồn hàng không phải là chức năng duy nhất của bộ phận mà nó còn bao gồm một loạt những công việc khác như: nghiên cứu Marketing, phân tích hành vi của khách hàng, phân tích cạnh tranh, phân tích môi trường Marketing, tổ chức thực hiện, triển khai các chương trình Marketing… Một cơ chế thu nhận và xử lý thông tin Marketing cần được công ty thiết lập tạo điều kiện cho công ty nắm bắt nhanh chóng những thay đổi của môi trường từ đó đưa ra những phản ứng linh hoạt, kịp thời giúp công ty tồn tại và phát triển tốt ở cả hiện tại và tương lai. V. Kiến nghị với nhà nước Nhà nước là chủ thể quản lý mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã hội. Trong lĩnh vực kinh tế, thị trường được điều tiết không chỉ bởi bàn tay vô hình (các quy luật vốn có của cơ chế thị trường) mà còn bởi bàn tay hữu hình (sự điều tiết của nhà nước). Dưới sự tác động của những chính sách, những chương trình do nhà nước lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các ngành kinh tế có được những điều kiện thuận lợi hơn cho việc phát triển. Thực tế đã chứng minh rằng thiếu sự hỗ trợ từ phía nhà nước, nền kinh tế sẽ bị tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực bởi những quy luật của cơ chế thị trường trong đó theo hướng tiêu cực ngày càng nổi lên gây ra những hiện tượng như: suy thoái, khủng hoảng nền kinh tế, ô nhiễm môi trường, phân hóa giàu nghèo và nhiều khuyết tật khác. Cũng như các ngành kinh tế khác, ngành dịch vụ giao nhận sẽ phát triển thuận lợi hơn nếu có được sự hỗ trợ từ phía nhà nước. ở đây xin kiến nghị một số vấn đề với nhà nước nhằm thúc đẩy, tạo điều kiện cho ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam ngày càng phát triển đóng góp vào sự phát triển chung của toàn nền kinh tế. Về cơ sở hạ tầng: Ngành vận tải nói chung và ngành giao nhận nói riêng chỉ có thể phát triển thuận lợi khi hệ thống giao thông được hoàn thiện, thông tin liên lạc thông suốt. Nhà nước cần mở thêm những tuyến giao thông trong nội địa cả đường bộ, đường thủy, đường sắt bên cạnh đó tiến hành cải tạo nâng cấp những tuyến đường có chất lượng kém gây ảnh hưởng xấu tới hoạt động giao thông vận tải. Nhà nước cần có kế hoạch xây dựng những cảng biển hiện đại, quy mô lớn đặc biệt chú ý tới những cảng nước sâu để có thể tiếp nhận những tàu có trọng tải lớn cặp đỗ biến Việt Nam thành trung tâm trung chuyển hàng hóa, container. Khi đó, lượng tàu ra vào cảng Việt Nam để trao đổi hàng hóa sẽ lớn hơn rất nhiều và cơ hội cho ngành giao nhận chỉ còn tùy thuộc vào khả năng kinh doanh của mỗi tổ chức. Về việc tạo dựng hành lang pháp lý: Việt Nam cần có một bộ luật riêng cho ngành dịch vụ giao nhận, đây là điều cần thiết, nó liên quan đến việc điều chỉnh hành vi của những người giao nhận và những người có liên quan. Có được bộ luật này sẽ giúp cho việc giải quyết các tranh chấp xảy ra khi kinh doanh dịch vụ giao nhận được giải quyết một cách nhanh chóng và chính xác hơn. Bên cạnh đó, Việt Nam nên tham gia vào các công ước quốc tế thống nhất các quy tắc về vận đơn đường biển, về chuyên trở hàng hóa bằng đường biển, về vận tải hàng không quốc tế, về chứng từ vận tải đa phương thức… để các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận tại Việt Nam có điều kiện và dễ dàng hơn trong giải quyết các tranh chấp với các bên nước ngoài khi kinh doanh dịch vụ giao nhận. Về việc cải cách thủ tục hành chính: vấn đề về thủ tục hành chính vẫn là vấn đề hết sức nổi cộm ở các cơ quan nhà nước đặc biệt là ở cục hải quan và cảng vụ. Thủ tục ở đây hết sức rườm rà gây khó khăn cho hoạt đông khai thuê hải quan, thủ tục cảng vụ… ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty. Nếu các khâu thủ tục hành chính đó được cải tiến nhanh gọn và dễ dàng hơn sẽ có tác động kích thích hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa nói chung và tạo điều kiện phát triển cho ngành giao nhận nói riêng. Về chính sách phát triển kinh tế ngoại thương: hoạt động kinh tế ngọai thương càng sôi động bao nhiêu, ngành dịch vụ giao nhận càng phát triển bấy nhiêu. Nhà nước nên khuyến khích mọi thành phần kinh tế, mọi loại hình doanh nghiệp tham gia vào hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và buôn bán ngoại thương nếu có đủ điều kiện. Điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng thị trường của mỗi doanh nghiệp giao nhận Việt Nam. Bên cạnh đó, nước ta nên mở rộng quan hệ hợp tác kinh tế với càng nhiều quốc gia càng tốt tạo điều kiện cho hoạt động buôn bán ngoại thương phát triển và đem lại nguồn hàng dồi dào cho ngành giao nhận. Về việc hỗ trợ các doanh nghiệp giao nhận trong nước: hiện nay trên thị trường Việt Nam có rất nhiều hãng tàu mở đại lý cung cấp dịch vụ giao nhận và cạnh tranh hết sức gay gắt với các doanh nghiệp giao nhận trong nước. Họ có ưu thế hơn các doanh nghiệp Việt Nam là vốn lớn và kinh nghiệm quản lý tốt gây khó khăn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong sự nỗ lực tồn tại và phát triển. Chính vì thế, nhà nước cần phải có chính sách giảm thuế cho các doanh nghiệp Việt Nam, tạo điều kiện cho họ có thêm lợi nhuận đủ để đương đầu với sự gay gắt, khốc liệt của cạnh tranh. Kết luận Marketing quan hệ là một khái niệm quan trọng cần phải được các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các công ty giao nhận nói riêng nhận thức một cách đúng đắn. Do đặc điểm chung của các công ty giao nhận Việt Nam là cung cấp dịch vụ giao nhận cho khách hàng bằng cách đi thuê người thứ ba thực hiện dịch vụ đó như thuê hãng tàu, thuê phương tiện vận tải nội, thuê đóng gói hàng hóa... Do đó, sự lệ thuộc của công ty với các đối tượng đó là rõ ràng. Muốn tồn tại trên thị trường, hoặc là công ty phải nắm lấy quyền chủ động khi có được khả năng tự mình cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc là có được mối quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh. Điều kiện đầu tiên là bất khả thi bởi vì cac doanh nghiệp giao nhận Việt Nam chỉ có thể đảm bảo tự mình cung ứng những dịch vụ thành phần đơn giản cho khách hàng mà thôi chứ không thể có đủ vốn để đầu tư mua cả một đội tầu vận tải biển quốc tế mà nếu mua được cũng không thể cạnh tranh được với các hãng tàu như: K’Line, Germartrans, Nedlody, Yangming... do vậy, chỉ còn một phương án duy nhất cho sự tồn tại và phát triển đó là cố gắng thiết lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ với các đối tác kinh doanh. Qua thực tế thực tập tại công ty TOP Hà Nội, em nhận thấy vấn đề Marketing quan hệ là vấn đề nổi cộm nhất và cũng là vấn đề mà công ty cần có sự xem xét lại. Chính vì vậy, em đã chọn đề tài về giải pháp Marketing hướng tới các mối quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận. Về cơ bản, bài viết đã trình bày được về cơ sở lý luận của ngành dịch vụ giao nhận, mô tả được thực trạng Marketing quan hệ của công ty và đưa ra những giải pháp chung cùng với những giải pháp công cụ Marketing - mix hướng tới mục tiêu xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa công ty và các đối tác. Với bài viết này, em mong muốn đóng góp đuợc một phần ý kiến của mình tới ban lãnh đạo công ty, mong ban lãnh đạo và toàn thể công ty có được cái nhìn đúng đắn hơn về vai trò của Marketing nói chung và Marketing quan hệ nói riêng trong kinh doanh dịch vụ giao nhận. Với những giải pháp đưa ra, mong ban lãnh đạo xem xét, cân nhắc áp dụng nhằm cải tiến chiến lược Marketing quan hệ của mình đồng thời xem xét đánh giá hiệu quả của nó. Do giới hạn về mặt kiến thức, thời gian, tài liệu, nên bài viết không tránh khỏi những sai sót rất mong có được sự hướng dẫn của thầy cô, sự đóng góp ý kiến của các anh chị tại công ty và sự giúp đỡ của bạn bè. Danh mục tài liệu tham khảo - Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch vụ – TS. Lưu Văn Nghiêm - Quản trị Markerting – Philip Kotler - Giáo trình Vận tải – Giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu quốc tế– PGS,TS Hoàng Văn Châu. - Giáo trình Marketing căn bản – TS. Trần Minh Đạo - Giáo trình Quản trị kênh marketing – TS. Trương Đình Chiến - Giáo trình Nghiên cứu Marketing – TS. Nguyễn Viết Lâm - Thời báo Kinh tế Sài Gòn các số cuối năm 2003 và số Xuân 2004. Lời mở đầu Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu I. Tổng quan về ngành kinh doanh dịch vụ và dịch vụ quốc tế I.1. Giới thiệu chung về ngành dịch vụ 1. Sự phát triển của ngành dịch vụ trên thế giới 2. Sự phát triển của ngành dịch vụ tại Việt Nam I.2. Khái niệm chung về dịch vụ 1. Định nghĩa dịch vụ 2. Đặc điểm của dịch vụ 3. Vai trò của dịch vụ 3.1. Vai trò chung 3.2. Vai trò cụ thể I.3. Dịch vụ quốc tế 1. Sự mở rộng giới hạn địa lý trong kinh doanh dịch vụ 2. Đặc điểm của dịch vụ quốc tế 3. Vai trò của dịch vụ quốc tế ii. Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu II.1. Khái niệm chung về dịch vụ vận tải quốc tế 1. Định nghĩa và phân loại vận tải 1.1. Định nghĩa 1.2. Phân loại 2. Vận tải là một ngành sản xuất vật chất đặc biệt 3. Vai trò, tác dụng của vận tải trong nền kinh tế quốc dân 4. Mối quan hệ giữa vận tải và ngoại thương II.2. Dịch vụ giao nhận ra đời từ sự chuyên môn hoá trong cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế II.3. Định nghĩa giao nhận và người giao nhận 1. Định nghĩa về giao nhận 2. Định nghĩa người giao nhận II.4. Đối tượng và phạm vi của dịch vụ giao nhận 1. Đối tượng của dịch vụ giao nhận 2. Phạm vi của dịch vụ giao nhận II.5. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ giao nhận 1. Đặc điểm 2. Vai trò II.6. Nội dung của hoạt động giao nhận 1. Thay mặt người gửi hàng 2. Thay mặt người nhận hàng 3. Cung ứng các dịch vụ khác III. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu III.1. Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 1. Môi trường nhân khẩu học 2. Môi trường tự nhiên 3. Môi trường kinh tế 4. Môi trường chính trị-luật pháp 5. Môi trường công nghệ 6. Môi trường văn hoá III.2. Những nhân tố thuộc về môi trường vi mô 1. Bản thân doanh nghiệp 2. Nhà cung ứng 3. Đối thủ cạnh tranh 4. Những nhà phân phối 5. Khách hàng Iv. Các tổ chức giao nhận trên thế giới và Việt Nam IV.1. Trên thế giới 1. Tổ chức các cơ quan giao nhận trên thế giới 2. Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận IV.2. Tại Việt Nam 1. Sự ra đời của ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam là sự kết hợp của ba nhân tố 2. Các công ty giao nhận quốc tế ở Việt Nam V. Marketing quan hệ, một phần tất yếu trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu V.1. Quan hệ và vai trò của các mối quan hệ trong kinh doanh 1. Quan hệ là gì? 2. Vai trò của các mối quan hệ trong kinh doanh V.2. Những mối quan hệ chính trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu 1. Quan hệ với khách hàng 2. Quan hệ với nhà cung ứng 3. Quan hệ với cơ quan công quyền 4. Quan hệ với các đại lý 5. Quan hệ nội bộ V.3. Khái quát chung về Marketing quan hệ 1. Khái niệm Marketing quan hệ 2. Thực hành Marketing quan hệ trong vai trò là người giao nhận 3. Những công cụ chủ yếu trong Marketing quan hệ 3.1. Những hoạt động Marketing tạo nền tảng cho việc thiết lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ 3.2. Công cụ Marketing-Mix ứng dụng trong Marketing quan hệ Chương II: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động Marketing tại công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP i. Giới thiệu về công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP I.1. Lịch sử hình thành I.2. Lĩnh vực hoạt động I.3. Chức năng nhiệm vụ I.4. Cơ cấu tổ chức I.5. Tiềm lực bên trong 1. Khả năng tài chính 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 3. Đội ngũ nhân viên của công ty 4. Năng lực tổ chức quản lý II. Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh III. Thực trạng hoạt động Marketing theo mục tiêu xây dựng, duy trì và củng cố các mối quan hệ của công ty III.1. Các hoạt động nền tảng 1. Hoạt động nghiên cứu Marketing 2. Hoạt động phân tích môi trường Marketing 3. Phân tích hành vi của khách hàng 4. Phân tích đối thủ cạnh tranh 5. Nghiên cứu nhu cầu, ước muốn của các lực lượng khác có liên quan III.2. Các biến số Marketing-Mix 1. Sản phẩm dịch vụ 1.1. Vai trò của sản phẩm dịch vụ trong Marketing quan hệ 1.2. Chính sách sản phẩm dịch vụ của công ty 1.3. Đánh giá 2. Cước Phí dịch vụ 2.1. Vai trò của phí dịch vụ trong Marketing quan hệ 2.2. Chính sách phí dịch vụ của công ty 2.3. Đánh giá 3. Phân phối dịch vụ 3.1. Vai trò của phân phối dịch vụ trong Marketing quan hệ 3.2. Chính sách phân phối dịch vụ của công ty 3.3. Đánh giá 4. Giao tiếp dịch vụ 4.1. Vai trò của giao tiếp dịch vụ trong Marketing quan hệ 4.2. Chính sách giao tiếp dịch vụ của công ty 4.3. Đánh giá 5. Con người dịch vụ 5.1. Vai trò của con người dịch vụ trong Marketing quan hệ 5.2. Chính sách con người dịch vụ của công ty 5.3. Đánh giá 6. Quá trình dịch vụ 6.1. Vai trò của quá trình dịch vụ trong Marketing quan hệ 6.2. Chính sách quá trình dịch vụ của công ty 6.3. Đánh giá 7. Dịch vụ hướng tới khách hàng 7.1 .Vai trò của dịch vụ hướng tới khách hàng trong Marketing quan hệ 7.2 .Chính sách dịch vụ hướng tới khách hàng của công ty 7.3 .Đánh giá Chương III: Giải pháp Marketing quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận của công ty i. Giải pháp chung I.1. Hoạt động nghiên cứu Marketing I.2. Hoạt động phân tích môi trường Marketing I.3. Phân tích hành vi của khách hàng I.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh I.5. Nghiên cứu nhu cầu, ước muốn của các lực lượng khác có liên quan II. Giải pháp Marketing-Mix II.1. Sản phẩm dịch vụ II.2. Phí dịch vụ II.3. Phân phối dịch vụ II.4. Con người dịch vụ II.5. Quá trình dịch vụ II.6. Giao tiếp dịch vụ II.7. Dịch vụ hướng tới khách hàng III. Giải pháp hỗ trợ III.1. Giải pháp Marketing quan hệ trong quan hệ nội bộ III.2. Giải pháp Marketing quan hệ trong quan hệ với các cơ quan công quyền IV. Kiến nghị với bộ phận marketing của công ty Kiến nghị với nhà nước Kết luận: