Đề tài Giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực đại lý vận tải của Chi nhánh công ty trách nhiệm hữu hạn liên Vận quốc tế

tín với khách hàng. Các nhân viên các phòng ban đều tích cực, chủ động trong việc khai thác nguồn hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty với các khách hàng mới. + Công ty có các mối quan hệ bạn hàng rất lâu,từ ngay năm đầu tiên thành lập: Do hoạt động lâu năm trên thị trường này của công ty với một bề giầy về kinh nghiệm và các mối quan hệ cũ của đội ngũ cán bộ công ty đã để lại cho chi nhánh công ty ngoài các mối quan hệ bạn hàng được thiết lập từ các hợp đồng của công ty,chi nhánh công ty còn được tiếp nhận một lượng lớn khách hàng từ mối quan hệ cũ của giám đốc công ty và giám đốc chi nhánh . Đây là những mối quan hệ bạn hàng đặc biệt quan trọng, bởi từ mối quan hệ uy tín này thì họ sẽ trở thành những bạn hàng trung thành, từ đó tạo thêm các nguồn bạn hàng mới từ mối quan hệ bạn hàng cũ đó. Công ty cũng là bạn hàng lớn của công ty Vận tải đường bộ VINAFCO . + Chi nhánh công ty cũng có được sự chỉ đạo quan tâm từ nhiệt tình từ phía công ty cũng như từ ban lãnh đạo . Vì thế, chi nhánh cũng được xem như là một đơn vị có uy tín, với quy mô cũng như chất lượng dịch vụ đáng tin cậy, có vị thế khá lớn trên thị trường. 3. Năng lục sản xuất kinh doanh đại lý vận tải của chi nhánh công ty thời gian qua. 3.1.Các biện pháp, phương thức hoạt động chủ yếu . Công tác Đại lý vận tải luôn là hoạt động chính mang lại doanh thu và lợi nhuận nhiều nhất cho công ty. Trong nhiều năm qua, công ty đã xây dựng được một hệ thống các chân hàng ổn định và từng bước mở rộng thị trường, khai thác thêm các chân hàng mới. Công ty triển khai tốt hình thức vận tải hàng hóa bằng container, vì vậy đã thu hút được nhiều chân hàng và đảm bảo chất lượng vận chuyển. Chủ trương khai thác những hợp đồng nhỏ lẻ để ổn định và tăng khối lượng vận chuyển, gối đầu cho những chân hàng lớn khi có biến động xảy ra. Chú trọng sản xuất tinh giản hợp lý, tiết kiệm tối đa các khoản định phí và biến phí phát sinh, nhằm giảm giá thành thấp nhất để phù hợp với yêu cầu thị trường. Có những biện pháp từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng uy tín với khách hàng. Kết hợp nhiều hình thức vận chuyển như : đường thủy – container- hàng không. Tăng khả năng vận chuyển hai đầu nhằm phát huy cao nhất khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường vận tải. Đảm bảo cung cấp được giá cước và dịch vụ cho khách hàng. Khai thác thêm một số tuyến vận chuyển mới từ châu Âu ,châu Mỹ với khối lượng hàng hóa ổn định. 3.2.Kết quả kinh doanh cụ thể trong 4năm 2001-2004. Bảng 1: Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Đơn vị tính:1000 đồng Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 So sánh về tuyệt đối So sánh về tuơng đối 2002-2001 2003-2002 2004-2003 2002-2001 2002-2001 2002-2001 I.Tổng Doạnh Thu 9658800 14046520 17360870 23323655 4387720 3314350 5962785 145.43 123.6 134.4 1. Các khoản giảm trừ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2. Doanh thu thuần 9658800 14046520 17360870 23323655 4387720 3314350 5962785 145.43 123.6 134.4 3. Giá vốn hàng bán 9214495 13529608 16763636 22647269 4315113 3234048 5883613 146.8 123.9 135.1 4. Lợi Nhuận gộp 444305 516911.9 597213.9 676386 72607.1 80302 79172.1 116.34 115.5 113.3 6. Chi phí bán hàng 171502 194875.8 240080 277318.3 23374.1 45204 37238.2 113.6 123.2 115.5 7. Chi phí quản lý 128404 150421.4 149781.3 160303.5 22017.3 -604.1 10522.2 117.15 99.5 107. 9. Lợi nhuận từ HĐKD 144399 171614.8 207352.7 238764.3 27215.7 35738 31411.6 118.85 120.8 115.2 II. Thu nhập khác 0 47212 34691 63412 47212 -12251 28451 74.05 181.4 1. Chi phí khác 0 41546.6 25171.9 43754.3 41546.6 -16375 18582.4 60.6 173.8 2. Lợi nhuạn khác 0 5665.4 9789.1 19657.7 5665.4 4123.6 9868.04 172.8 200.8 Tổng lợi nhuận trước thuế 144399 177280 217141.8 258422 32881.1 39862 41280.2 122.7 122.5 119 Thuế thu nhập phải nộp 46207.7 56729.7 69485.4 82695.03 10522 12576 13209.7 112.7 Lợi nhuạn sau thuế 98191.4 120550.5 147656.4 175726.9 22359 27106 28070.5 112.7 122.5 119 Kinh doanh đại lý vận tải là một loại hình kinh doanh dịch vụ,doanh thu chủ yếu của công ty là doanh thu từ dịch vụ đại lý vận tải.Mà nguồn lực lao động chủ yếu tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho công ty là đội ngũ nhân viên marketing ,khai thác thị trường và tìm kiếm khách hàng.Nhờ có thành quả của marketing mà kết quả kinh doanh của công ty đã đạt được chi tiết thể hiện qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh trên của công ty qua 4 năm từ (2001-2004).Ta thấy - Tổng doanh thu năm 2002 so với năm 2001 tăng 4387720 ngàn đồng với tỷ lệ tăng tương ứng là 45.43%,năm 2003so với năm 2002 tăng 3314350 ngàn đồng với tỷ lệ tương ứng là 23.6% và năm 2004 so với năm 2003 tăng 5962785 ngàn đồng với tỷ lệ là 34.4% - Lợi nhuận sau thuế năm 2002so với năm 2001 tăng 22359 ngàn đồng với tỷ lệ tăng tương ứng là 22,771%.,năm 2003 so với năm 2002 tăng 27106 ngàn đồng với tỷ lệ 22.% và năm 2004 so với năm 2003 tăng 28070.5 ngàn đồng với tỷ lệ tăng 19.01% Qua số liệu trên, ta có thể thấy một cách tổng quát là công ty hoạt động có đem lại hiệu quả, ngày càng mở rộng quy mô, doanh thu năm sau có cao hơn năm trước, thu nhập của cán bộ nhân viên ngày một nâng cao. Tuy thế vài năm gần đây, do sự mở rộng phát triển kinh tế, quy mô thị trường vận tải cũng được mở rộng. Nhưng nhìn chung, thị phần của chi nhánh công ty không có sự tăng trưởng đáng kể. Chúng ta có thể thấy điều này qua bảng tăng trưởng thị phần của công ty Bảng 2 - Thị phần Vận tải và đại lý vận tải của chi nhánh công ty trong thời gian qua Năm 2001 2002 2003 2004 Thị phần 2,1% 2,5% 1,9% 1,8% (Nguồn:PhòngKH-ĐT&TT) Qua bảng trên ta thấy giai đoạn (2001-2004), thì ta thấy năm 2001-2002 thị phần vận tải của công ty có sự tăng trưởng rõ rệt. Đó là do sự phát triển của kinh tế kéo theo nhu cầu về vận tải tăng mạnh trong thời gian đó, công ty đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu đó. Công ty đã chú trọng và thực hiện tốt chính sách khai thác khách hàng và đã tạo được những mối quan hệ bền chặt với những khách hàng lớn. Đến năm 2003, thị phần của công ty giảm xuống chỉ còn 1,9%,và năm 2004 chỉ còn 1.8% so với mức trung bình 2% của những năm trước. Để gíải thích cho sự tụt giảm này, chúng ta phải xem xét trên nhiều khía cạnh.Trong đó phải kể đến là yếu tố thị trường.Mặc dù nhu cầu về vận tải luôn có xu hướng tăng,nhưng bù lại không đủ để đáp ứng thêm cho một loạt các công ty vận tải mới ra đời. Chính vì yếu tố cơ bản đó mà thị phần vận tải bị chia nhỏ và kéo theo đó là một số khách hàng cũng chuyển theo. Hơn nữa, cũng không thể phủ nhận được rằng việc khai thác các cơ hội thị trường cũng như khách hàng mới của chi nhánh công ty vẫn còn phần nào thiếu sót chưa được tốt lắm, các hoạt động marketing nói chung chỉ được thực hiện một cách nhỏ lẻ chưa đồng bộ và có hệ thống, nhưng đã nói lên phần nào sự cố gắng của toàn thể Cán bộ nhân viên cũng như lãnh đạo trong công ty trong công tác chỉ đạo cũng như thực hiện nhằm duy trì và phát triển công ty. Việc biến đổi trong cơ cấu sản lượng có nhiều nguyên nhân, trong đó chủ yếu là do xu hướng trong vận tải.Mà đặc biệt là xu hướng vận tải đường thủy ngày càng được sử dụng rộng rãi bởi các tính năng ưu việt của chúng ngày càng được nâng cao - đảm bảo về chất lượng cũng như giá thành. Đã góp phần cho việc đảm bảo an toàn vận chuyển cũng như bảo quản tốt hơn cho chất lượng hàng hóa. Hiện nay, Công ty cũng đang tăng cường việc sử dụng dịch vụ đại lý vận tải hai đầu nhằm tận dụng, tăng hiệu quả của quá trình đại lý vận chuyển. Nhìn chung, các hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua đều tăng trưởng khá, mức tổng doanh thu tăng rõ rệt qua các năm, tốc độ tăng trưởng bình quân giữa các năm từ 2001-2004 đều đạt trên 34%. Đây là tỷ lệ khá cao, cho thấy những hoạt động kinh doanh và đầu tư của chi nhánh là đúng hướng và có hiệu quả. Để có được kết quả như trên, thì không thể không kể đến sự đóng góp đáng kể của cán bộ nhân viên chi nhánh công ty trong việc quản lý và thực hiện các chiến lược marketing.Và luôn luôn chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ và coi trọng lợi ích của khách hàng, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng và thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng. Phần III - Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực trong hoạt động kinh doanh đại lý vận tải của chi nhánh công ty Tnhh liên vận quốc tế I. triển vọng phát triển thị trường vận tải và định hướng. 1. Triển vọng thị trường. Trong những năm gần đây, thu nhập bình quân của người dân ngày càng tăng, kéo theo nhu cầu tiêu dùng hàng hóa tăng. Cầu tăng thì cung tăng và ngược lại theo đúng quy luật cung cầu. Lượng hàng hóa lưu chuyển trên thị trường ngày một nhiều, nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng. Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế, các ngành kinh tế nói chung và ngành kinh doanh đại lý vận tải nói riêng cũng đang có những bước phát triển mạnh mẽ. Đặc biệt trong cơ chế thị trường, tính cạnh tranh lớn thì vận tải và đại lý vận tải có cơ hội phát triển mạnh mẽ cả về chiều rộng và chiều sâu. Với những chính sách đầu tư, khuyến khích của Đảng và Nhà nước, các thành phần kinh tế đều có những cơ hội phát triển. Sự phát triển của mọi thành phần kinh tế, cùng sự phát triển của cơ sở hạ tầng là tiền đề cho vận tải nói chung và đại lý vận tải nói riêng phát triển. Hơn nữa, Nhà nước ta hiện nay cũng đang có những chính sách nhằm tạo điều kiện cho ngành vận tải phát triển. Đây sẽ là một thị trường tiềm năng hứa hẹn nhiều thách thức cũng đồng thời nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp. 2. Mục tiêu và định hướng phát triển của chi nhánh công ty. Đây là thị trường chi nhánh công ty đã có kinh nghiệm bởi được hoạt động ngay từ ngày đầu thành lập, nên chi nhánh công ty có nhiều ưu thế trên thị trường này. Là một doanh nghiệp tư nhân hoạt động trong cơ chế thị trường, công ty Vận tải và đại lý vận tải cũng gặp không ít những khó khăn, tuy nhiên cũng tạo cho cán bộ công nhân viên một môi trường rèn luyện mới, khắc nghiệt hơn. Chính vì vậy đội ngũ cán bộ của công ty không ngừng đổi mới, tìm tòi sáng tạo đảm bảo công ăn việc làm cho đội ngũ cán bộ có chỗ đứng vững vàng trong ngành. Tuy nhiên, trong những năm tới đối với chi nhánh công ty là cả một vấn đề khó khăn và thử thách, đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong toàn công ty là một phát triển đúng đắn. Trên tinh thần đóchi nhánh công ty đã đề ra chiến lược phát triển cho mình để có thể phát triển ngang tầm của thời đại. Khắc phục những khó khăn, tồn tại lấy vị trí hàng đầu trong nghiệp vụ giao nhận vận tải và tạo được chữ tín với khách hàng. Trong thời gian trước mắt mục tiêu của toàn công ty cũng như chi nhánh là củng cố hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ban giám đốc của công ty chủ trương kết hợp hài hoà và tạo điều kiện hỗ trợ các loại hình dịch vụ trên cơ sở đó lấy nhiệm vụ giao nhận làm lòng cốt. Song song với việc giữ vững thị trường hiện có, tìm kiếm trị trường mới. Cụ thể là: - Mở rộng hợp tác với các tổ chức giao nhận quốc tế, hợp tác với các chủ tàu, cùng nhau trao đổi thông tin về nhu cầu vận chuyển hàng hoá để phục vụ tốt cho các chủ hàng trong và ngoài nước. - Giữ vững quan hệ với các đại lý, những khách hàng và những hợp đồng đã ký kết. Đồng thời với việc loại bỏ những đại lý hay cộng tác viên nào không có đủ năng lực, không đủ tin cậy, bê bối công nợ. Bên cạnh đó cũng tìm kiếm những bạn hàng mới, tìm hiểu thông tin nắm chắc khả năng yêu cầu uỷ thác của khách hàng trong và ngoài nước. - Phát triển kinh doanh dịch vụ đại lý vận tải phải gắn liền với công tác giao nhận và bảo quản trong nước, củng cố năng lực trong nước giữ mạnh tổ chức giỏi về nghiệp vụ. - Nâng cao sức cạnh tranh của công ty bằng cách phát huy tố đa “lợi thế so sánh” của công ty với các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác. - Tăng cường nâng cao và ứng dụng công nghệ, Marketing trong chất lượng dịch vụ của mình với trụ cột là chính sách giá (mềm dẻo, linh hoạt, có thương lượng trong từng thương vụ phù hợp với đối tượng khách hàng và từng dịch vụ). -Thực hiện phương châm vừa làm vừa học kết hợp đào tạo dài và ngắn hạn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế trước mắt và lâu dài. Trước hết ưu tiên bồi dưỡng và đào tại đội ngũ cán bộ kinh doanh tinh thông về nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về địa lý kinh tế và quốc tế, những luật lệ và tập quán quốc tế có liên quan, nắm vững ít nhất một ngoại ngữ (đặc biệt là tiếng Anh) để phục vụ đắc lực cho các hoạt động giao dịch, đàm phán có hiệu quả tránh mọi sơ hở thua thiệt trong khi ký hợp đồng ngoại. Thống nhất về mô hình tổ chức nhân sự tạo tiền đề cho việc tiêu chuẩn hoá bộ máy và hệ thống quản lý, thống nhất chỉ tiêu giao dịch vụ trọn gói trong và ngoài nước, đảm bảo giao dịch thông tin một mối tính toán đến hiệu quả cuối cùng của kinh doanh, tránh cạnh tranh cục bộ trong công ty, phá vỡ quan hệ nội bộ dẫn đến mất tín nhiệm với khách hàng. - Thực hiện tối đa năng lực của mình để đảm bảo mục tiêu của công ty đã đề ra. - Căn cứ vào nhu cầu của thị trường và khả năng cung cấp dịch vụ vận tải của mình, ban lãnh đạo công ty đã đề ra một số chỉ tiêu kế hoạch cho thời kỳ 2004 - 2008 như sau: Bảng 3 - Các chỉ tiêu kế hoạch về doanh thu của thời kỳ 2004-2008 Chỉ tiêu Đ.v.tính 2005 2006 2007 2008 1. Doanh thu h.h vận chuyển nội địa Triệu.đ 1500 2000 2500 2800 3. Doanh thu h.h vận chuyển hàng không Triệu.đ 500 900 1500 2500 4.Doanh thu vận đường thuỷ Triệu.đ 27000 30000 35000 40000 5. Tổng doanh thu Triệu.đ 29000 32900 39000 45300 Bảng 4 – Các chỉ tiêu kế hoạch về thị phần của chi nhánh 2004-2008 Năm 2005 2006 2007 2008 Thị phần 2,0% 2,2% 2,5% 2,8% Để có thể đạt được kết quả như kế đã đặt ra thì với đội ngũ cán bộ nhân viên như hiện nay thì chưa thể đủ để hoàn thành nhiệm vụ.Chính vì thế ban lánh đạo công ty cũng như chi nhánh đã phải đặt ra câu hỏi“Phải cần thêm bao nhiêu nhân viên nữa đảm bảo được khối lượng công việc như trong kế hoạch đã đề ra?”.Trong những năm tiếp theo công ty có kế hoạch tuyển dung như sau: Bảng 5 – Các chỉ tiêu kế hoạch về nhân sự của chi nhánh 2004-2008 Đ.vị tính người Năm 2005 2006 2007 2008 Thị phần 15 20 20 20 II.Giải pháp Marketing 1. Xây dựng hệ thống thông tin Marketing. 1.1. Thông tin về sự phát triển của thị trường. Thông tin về sự phát triển của thị trường vô cùng quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào khi tham gia vào thị trường. Doanh nghiệp cần thu thập những thông tin về các chỉ tiêu cơ bản của kinh tế, pháp luật, bạn hàng, về tình hình biến động của nhu cầu, về các đơn vị tham trong thị trường, các đối thủ cạnh tranh, phân tích dự báo... Đây là những thông tin cho phép doanh nghiệp có thể nắm vững tình hình biến động của thị trường, qua đó phản ứng nhanh nhạy với những thay đổi đó, không bị thụ động, bối rối trong xử lý các tình huống đó. 1.2. Thông tin về khách hàng và nhu cầu của khách. Trong tất cả các hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty, thông tin về nhu cầu của khách hàng, hay nói cách khác, là việc tìm kiếm và khai thác các nguồn hàng bao giờ cũng chiếm vị trí quan trọng nhất. Nguồn hàng có thể coi là "nguồn sống" của toàn công ty cũng như chi nhánh ,là yếu tố cơ bản quyết định quy mô của hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty. Mặc dù hoạt động này đã và đang được chi nhánh công ty thực hiện tương đối tốt, nhưng để thành công hơn nữa trong việc khai thác các nguồn hàng, chi nhánh công ty phải có kế hoạch và những biện pháp marketing thích hợp, có biện pháp hữu hiệu nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình, thuyết phục khách hàng tức là những người chủ hàng có nhu cầu chuyên chở thực sự, muốn và có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải của chi nhánh. Việc ứng dụng marketing không phải là thực hiện các biện pháp đơn lẻ, tách biệt mà sử dụng có hệ thống các biện pháp, theo một kế hoạch đồng bộ đã vạch ra từ trước. Phải đa dạng hóa việc khai thác các nguồn hàng, tích cực mở rộng mối quan hệ với các chủ hàng. Ngoài việc củng cố mối quan hệ cũ, chi nhánh công ty cần cố gắng thiết lập mối quan hệ mới bằng việc cung cấp đầy đủ các chủng loại dịch vụ đại lý vận tải chất lượng cao với giá cả hợp lý. Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng để tìm kiếm sự quan tâm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh công ty là chất lượng, giá cả hay các yếu tố khác, từ đó làm cơ sở cho công tác cải tiến chất lượng cũng như thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Những hoạt động này đã được chi nhánh công ty thực hiện rất tốt, trong thời gian qua, tới chi nhánh công ty cần phát huy hơn nữa yếu tố tích cực này. Việc thu thập ý kiến khách hàng qua hình thức bảng hỏi. Bảng hỏi có thể lập với những nội dung chính sau: Với điểm số từ 1 đến 7. 7 có nghĩa là khách hàng hoàn toàn đồng ý với chất lượng dịch vụ của công ty, khách hàng có thể khoanh tròn bất kì số nào từ 1 đến 7 mà có thể phản ánh cảm nhận của họ với dịch vụ mà chi nhánh công ty cung cấp. Sẽ không có câu trả lời đúng sai mà tất cả nói lên chính xác cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà công ty cung cấp. Bảng 6- Bảng hỏi trắc nghiệm 1.CTVT- ĐLVT vận chuyển hàng hoá có đúng thời gian không ? 2. CTVT- ĐLVT vận chuyển hàng hoá an toàn ? 3.CTVT có sử dụng các dịch vụ khác tốt không? 4. Nhân viên trong CTVT- ĐLVT luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn? 5. Nhân viên trong CTVT-bày tỏ sự hiểu biết khi trả lời những câu hỏi của bạn 6.CTVT-ĐLVT luôn thực hiện đúng những cam kết khi vận chuyển không ? 7. ý kiến của bạn. 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 CTVT - ĐLVT (Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải) Trong nền thị trường nơi diễn ra cạnh tranh ngày càng gay gắt thì chỉ có trục trặc nhỏ trong quá trình cung cấp sản phẩm hàng hoá dịch vụ của một doanh nghiệp cũng trở thành một nguy cơ cho sự rời bỏ của khách hàng. Việc lôi kéo khách hàng đi theo doanh nghiệp đã khó việc lấy lại lòng tin của khách hàng lại càng khó hơn. Đồng thời doanh nghiệp sẽ mất lợi thế khi khách hàng nhận thấy nhà cung cấp những dịch vụ tương tự có chất lượng cao hơn. Vì vậy chi nhánh công ty cần phải đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà chi nhánh công ty cung cấp và đối thủ cạnh tranh nhằm không ngừng nâng cao chất lượng. Tạo ra sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chi nhánh công ty cung cấp. Phương pháp thu thập, đánh giá của khách hàng bao gồm: Điều tra định kỳ khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Điều tra định kỳ khách hàng của công ty (công ty đã thực hiện, cần duy trì và phát huy). Điều tra những khách hàng chỉ sử dụng những dịch vụ của chi nhánh công ty một lần. Điều tra xem tại sao có khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của các bên khác nhau ? Đánh giá chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh (chi nhánh công ty đã thực hiện, cần duy trì và tiếp tục phát huy). Đánh giá những kết quả đạt được củachi nhánh công ty và đối thủ cạnh tranh sau những nỗ lực về chất lượng. Để từ đó công ty nâng cao và cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp mở rộng thị trường. Sau mỗi lần hợp đồng vận chuyển với khối lượng lớn và quan trọng của khách hàng, ban lãnh đạo của chi nhánh công ty và những nhân viên tham gia trực tiếp vào việc triển khai vận chuyển và đóng hàng hoá đó, cần thiết có một cuộc họp rút kinh nghiệm những mặt được và mặt chưa được, đồng thời tìm kiếm các nguyên nhân vì sao xảy ra hiện tượng đó thông qua sơ đồ nhân quả. Để từ đó rút ra được những kinh nghiệm và nâng cao được chất lượng dịch vụ của công ty từ đó mở rộng thị phần của mình. Ví dụ việc tìm nguyên nhân tại sao chất lượng dịch chưa đạt tiêu chuẩn được tiến hành như sau: Chứng từ Con người thái độ Thủ tục hải quan nghiệp vụ Trình độ Q.lý Chứng từ kèm hàng Chất lượng dịch vụ Sự hiểu biết thông tin khả năng cung về Đ.thủ cấp P.tiện vận tải T.tin thời tiết Thông tin Kinh nghiệm Thông tin về k .hàng Service service chuẩn Điều kiện thực hiện: Việc thiết lập một hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng phải được thành lập một chương trình quan trọng phổ biến trong toàn công ty. Ban lãnh đạo phải là người trực tiếp hướng dẫn một nhóm nhân viên tổ chức các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng. Trong các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng phải có sự tham gia của ban lãnh đạo quan trọng. Phải có kinh phí cho hệ thống này để chúng hoạt động có hiệu quả. 1.3. Thông tin về các yếu tố của môi trường vĩ mô. Việc tìm hiểu thu thập thông tin về môi trường vĩ mô có ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động ngành kinh doanh đại lý vận tải của công ty. Các chính sách phát triển ngành, các quy chế, quy định, hành lang pháp lý ... của ngành, sự phát triển chung của nền kinh tế. Việc tìm hiểu về các thông tin này đã được công ty thực hiện tương đối tốt, hệ thống máy vi tính trong công ty đã được nối mạng, các nhân viên nghiệp vụ của công ty đều sử dụng thành thạo máy vi tính nên các thông tin có hệ thống cập nhật thường xuyên hàng ngày. Bên cạnh đó, các nhân viên cũng phải tìm hiểu thông tin về môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến ngành qua các nguồn khác như báo, tạp chí chuyên ngành, công báo, các văn bản luật mới ... 1.4. Thông tin về đối thủ cạnh tranh. Đây là những thông tin tình báo Marketing giúp doanh nghiệp nhận biết được những đối thủ hiện tại cũng như tiềm ẩn trong thị trường. Những đối thủ để hợp tác, tấn công hay né tránh trong cạnh tranh. Nắm bắt được đối thủ cạnh tranh tức là nắm bắt được sự chủ động trong hoạt động kinh doanh, góp phần vào thành công trên thị trường cạnh tranh đang diễn ra ngày càng khốc liệt. 2. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường. Để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, chi nhánh công ty nên thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường. Và để hoạt động có hiệu quả, cần quan tâm đến cách thức và nội dung hoạt động của bộ phận này. chi nhánh công ty nên đa dạng hóa hình thức nghiên cứu thị trường. Do hoạt động kinh doanh này mang tính chất của bán hàng công nghiệp, nên khó có thể thực hiện một số hình thức nghiên cứu thị trường như các sản phẩm tiêu dùng. Để thu thập thông tin, công ty có thể sử dụng hai hình thức nghiên cứu thị trường là: sử dụng phiếu điều tra (Bảng câu hỏi, đối với một số mẫu được lựa chọn), và thu thập thông tin qua các tài liệu sách báo, niên giám thống kê, qua các hội nghị khách hàng... tuy nhiên các số liệu ít chính xác hơn so với phương pháp phỏng vấn trực tiếp, bởi phương pháp này khi tiếp xúc trực tiếp sẽ giúp người phỏng vấn nắm bắt được thái độ của người được hỏi. Nhưng phương pháp phỏng vấn trực tiếp ở đây sẽ không thích hợp do đặc trưng của sản phẩm kinh doanh. 3. Thực hiện Marketing-mix trong marketing dịch vụ. Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định. Đó là việc sử dụng một cấu trúc, các chính sách công cụ của marketing dịch vụ, tác động theo một hướng cho một chương trình Marketing. Theo yêu cầu của thị trường mục tiêu, công ty thiết lập và duy trì mức độ quan trọng khác nhau đối với từng công cụ tạo nên một khung marketing hỗn hợp của dịch vụ thích ứng với từng thị trường trong từng thời gian cụ thể. Việc sử dụng một khung marketing hỗn hợp cho phép các yếu tố trong khung phải được duy trì thích nghi với điều kiện thực tế của thị trường, chúng tác động lẫn nhau và tác động vào thị trường gây ra những phản ứng thị trường. Các công cụ trong marketing dịch vụ được phát triển hoàn thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 yếu tố công cụ là: Sản phẩm dịch vụ - Product, phí dịch vụ - Price, giao tiếp dịch vụ - Promotion, phân phối dịch vụ - Place, con người dịch vụ - People, quá trình dịch vụ - Processes, dịch vụ khách hàng - Provision of customer serveces. Tuy nhiên 7 yếu tố này chúng chi phối lẫn nhau và độc lập với nhau. Việc thực hiện một chương trình Marketing hỗn hợp là duy trì sự thích nghi chiến lược giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc và bất định của thị trường. Công ty phải sử dụng kết hợp các yếu tố công cụ Marketing một cách linh hoạt, sáng tạo để duy trì được sự cân bằng. Đó là quá trình tiếp nhận và đào thải, do yêu cầu thích nghi với thị trường mà hệ thống Marketing hỗn hợp có sự vận động nhạy cảm, khung marketing luôn có sự thay đổi hoàn thiện để phát huy tác dụng tích cực. Mỗi yếu tố công cụ thuộc khung marketing hỗn hợp bao gồm nhiều nội dung yêu cầu, nhiều vấn đề cụ thể chi phối phải giải quyết. Trong quá trình duy trì sự thích nghi chiến lược marketing-mix dịch vụ cần phát triển những mối quan hệ thuộc nội dung các vấn đề giữa các yếu tố, hướng vào nội dung cụ thể sau: Bảo đảm tính thích ứng: phát huy những tác dụng tích cực giữa hai hay nhiều yếu tố cơ bản của Marketing hỗn hợp. Bảo đảm tính thống nhất: sao cho các yếu tố có sức mạnh liên kết cùng phát huy tác dụng theo một định hướng Marketing nhất định. Tạo nên sức mạnh: đa dạng hóa việc sử dụng các yếu tố của hệ thống, khai thác triệt để mặt tích cực của chúng để hỗ trợ cho việc phát triển khung marketing hỗn hợp. Đạt tới sự hài hòa giữa một khung Marketing hỗn hợp vơi một thị trường mục tiêu cụ thể. Đảm bảo sự hài hòa giữa các yếu tố của hệ thống Marketing-mix, phát huy hết khả năng tiềm tàng của công ty, phát huy những thế mạnh và khắc phục những hạn chế của chiến lược. Phải thừa nhận khả năng thực tế của các đối thủ cạnh tranh, thực hiện cạnh tranh khôn ngoan, bình đẳng để giành thắng lợi. Các biện pháp cụ thể về marketing-mix: 3.1.Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Giao hàng đúng thời gian, địa điểm, thủ tục đơn giản, thuận tiện, bao gói, đóng và dỡ hàng cẩn thận theo đúng quy định, bảo quản và vận chuyển hàng hóa trong điều kiện tốt, giải quyết hợp lý và thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng. Nghĩa là tạo cho khách hàng sự thuận tiện, cảm giác yên tâm, thoải mái khi sử dụng dịch vụ của công ty, nâng cao uy tín của công ty. Để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, công ty cần phải tìm hiểu kỹ nhu cầu của chủ hàng, tìm hiểu xem các chủ hàng mong muốn đạt được những gì với số tiền mà họ bỏ ra như việc nghiên cứu những loại hình dịch vụ vận tải của các đối thủ cạnh tranh. Sau khi phân tích kỹ lưỡng, nếu thấy loại hình dịch vụ vận tải của mình kém sức cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh hoặc chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì chi nhánh cần cải tiến một số khâu hoặc toàn bộ khâu công việc liên quan đến quá trình thực hiện dịch vụ. Phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, các đối tác của mình về các dịch vụ chi nhánh thực hiện. Đồng thời, chi nhánh công ty phải tích cực tham gia, nghiên cứu các tiêu chuẩn ngành nghề mà các hiệp hội, đại lý, môi giới và giao nhận vận tải trong nước và quốc tế đặt ra. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần chú ý đến các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Bảng 6: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đại lý vận tải. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Thời gian Giao tiếp Tính tin cậy được Tính sẵn sàng Năng lực, kỹ năng Cư xử lịch sự Uy tín Sự an toàn Khả năng kiểm soát việc cung cấp phương tiện vận tải công cộng Sự hiểu biết khách hàng Thông tin Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận được Chất lượng dịch vụ nhận được 3.2.Thực hiện các biện pháp nhằm xây dựng phí dịch vụ cạnh tranh . Để có một mức giá cạnh tranh trong dịch vụ là tương đối khó khăn, bởi đây là một công cụ marketing rất dễ bị bắt chước, nên chỉ là một giải pháp tạm thời. Mức giá cạnh tranh trong dịch vụ đó là áp dụng các mức giá chiết khấu phù hợp với từng khách hàng trong từng thời điểm khác nhau, đặc biệt là giảm giá cho dịch vụ trọn gói. Với các chi phí cố định không lớn lắm của ngành kinh doanh dịch vụ đại lý vận tải, thì việc giảm giá là không dựa trực tiếp vào khấu hao nhiều.Vậy để thực hiện biện pháp này thì việc tăng cường tiết kiệm chi phí kinh doanh cũng như chi phí quản lý cồng kềnh khác sẽ là một giải pháp tốt,mặt khác tạo được mỗi quan hệ tốt với chủ tàu, và luôn sẵn sàng đẩy mạnh các chiến lược kinh doanh để thu hút nguồn hàng đảm bảo về khối lượng cho chủ tàu thì sẽ được chủ tàu luôn ưu tiên cho các mức giá tốt. Để thực hiện tốt điều này, chi nhánh cần có biện pháp quản lý chi phí một cách khoa học và luôn giữ uy tín với khách cũng như với bạn hàng . Khoán chi phí là một trong những phương pháp quản lý chi phí tiến bộ mà chi nhánh công ty đã thực hiện từ trước tới nay. Bên cạnh đó, chi nhánh công ty cần có những biện pháp khuyến khích đối với các bộ phận tiết kiệm được chi phí trong khi vẫn hoàn thành tốt công việc. 3.3. Truyền thông - giao tiếp dịch vụ và dịch vụ hướng tới khách hàng 3.3.1. Lập trung tâm thông tin dịch vụ quan hệ với khách hàng tại các chi nhánh khác Các trung tâm thực hiện các công việc: Quy trình, quy phạm và các yêu cầu cụ thể áp dụng cho việc đóng hàng, rút hàng, chèn lót, chằng buộc nhằm đảm bảo an toàn cho hàng hóa khi vận chuyển. Tiếp nhận và trực tiếp giải quyết các yêu cầu, góp ý, khiếu nại của khách hàng. Tạo cho khách hàng những mối lợi miễn phí đặc biệt là trong thời kỳ vắng khách. Thực chất của biện pháp này là tạo cho khách hàng một số dịch vụ miễn phí (dịch vụ thêm thắt) có tính khuyến mại. Biện pháp này không hề động chạm đến cơ cấu giá mà có ý nghĩa rất lớn đối với khách hàng. Để thực hiện được biện pháp này công ty cần: - Tư vấn cho khách hàng về tình trạng cạnh tranh trên thị trường, tình hình hoạt động ngoại thương, các chính sách của Nhà nước đối với những sản phẩm hàng hóa dịch vụ bạn hàng quan tâm, luật pháp quốc tế ... - Tư vấn cho khách hàng về các đối tác trong nước, đối tác XNK có tiềm lực và uy tín trên thị trường. - Tư vấn cho khách hàng về các hàng tàu biển, hàng vận tải đường bộ có uy tín, những thủ tục chung về vận chuyển và XNK hàng hoá. - Tư vấn cho khách hàng về việc lựa chọn nhà cung cấp nào có lợi nhất cho khách hàng. Điều đó có nghĩa là với những khách hàng nào có nhu cầu vận chuyển nhưng chưa tìm được nhà cung ứng nguyên vật liệu, hàng hoá thì công ty tư vấn cho khách hàng nên mua ở nhà cung ứng nào thì giá cả rẻ nhất, hàng hoá chất lượng nhất. - Trong phạm vi có thể, nên đưa ra một số mối lợi vật chất khác như bảo hiểm hàng hoá trong quá trình vận tải từ địa điểm của khách hàng tới, hay miễn phí lưu kho cho khách hàng trong một số ngày quá hạn. 3.3.2. Nghiên cứu tổ chức các doanh nghiệp dịch vụ để giảm thời gian chờ đợi cho phương tiện phục vụ. Sự phối hợp với các hãng cho thuê kho bãi sẽ giảm các chi phí tại các bến bãi, chi phí sử dụng ICD (Island Clearance Depot) cho các khách hàng, nhất là các khách hàng lẻ tập kết... nhằm từng bước tiếp tục giảm giá cước cho khách hàng. Đặc biệt việc liên kết, phối hợp chặt chẽ với các hãng vận chuyển sẽ giảm thời gian chạy rỗng, Hệ thống giao thông vận tải cũng là một nhân tố tác động tới thời gian chạy của phương tiện. Hệ thống này thuận lợi sẽ làm giảm thời gian chạy của phương tiện vận tải. Tuy nhiên, để có được một hệ thống giao thông thuận lợi thì chỉ riêng công ty sẽ không thể làm gì được mà cần có kiến nghị với các ngành có chức năng về việc trật tự, duy tu bảo dưỡng đường bộ, đường thuỷ. Việc làm này rất khó khăn đòi hỏi công ty phải phối hợp với nhiều công ty vận tải khác để kiến nghị bộ giao thông vận tải có những biện pháp giải quyết thích hợp. - Giảm thời gian chạy rỗng và thời gian đỗ của phương tiện: thực hiện tốt điều này sẽ đảm bảo đúng tiến độ giao nhận cho khách hàng, giúp công việc của khách hàng được thuận lợi hơn.Thời gian đỗ và chạy rỗng chịu sự chi phối mạnh nhất của vấn đề tổ chức vận tải và việc thu hút nguồn hàng cho công ty. Để giảm hai loại thời gian trên, cần phải thực hiện tổ chức tốt các nghiệp vụ chạy tàu, ô tô. Tuy nhiên, do đại lý vận tải chịu bị phụ thuộc vào các phương tiện công cộng đi thuê như đường sắt, tàu biển ... nên để đảm bảo về thời gian chạy, cần phải có sự quan hệ tốt với các chủ phương tiện. Vấn đề này được giải quyết khi tổ chức tác nghiệp dựa trên cơ sở của bài toán phân phối. Chủ hàng Xuất hiện nhu cầu Lựa chọn phương tiện Thái độ khi sử dụng phương tiện - Hài lòng của khách hàng và tin tưởng, tiếp tục sử dụng những phương tiện đã lựa chọn. - Không hài lòng toàn bộ hay trong từng khâu quá trình vận chuyển. Công suất luồng hàng(điểm xuất phát, điểm đến, khối lượng). Thời gian và thời gian vận chuyển. Khả năng chi phí vận chuyển. Chủng loại hàng hoá dẫn đến nhu cầu về bảo quản, phương tiện vận chuyển xếp dỡ. - Độ an toàn tin cậy, đảm bảo thời gian vận chuyển. - Khả năng vận chuyển gồm: khối lượng, phương tiện xếp dỡ. - Chi phí vận chuyển. - Thủ tục hợp đồng vận chuyển. - Tâm lý, thói quen sử dụng phương tiện vận tải. Như vậy đối với khâu lựa chọn phương tiện cần: + Tăng độ an toàn tin cậy, trong vận chuyển: Hoạt động này có tác dụng trên nhiều mặt. Tăng độ an toàn cũng đồng nghĩa với việc giảm đi một số những chi phí cho tai nạn, đây cũng là hình thức giữ chữ “tín” mà mục tiêu của tất cả các công ty ngày nay đang theo đuổi. Muốn tăng độ an toàn, tin cậy cần phải thực hiện việc hợp đồng với các chủ phương tiện vận chuyển để có sự đảm bảo về an toàn trong vận chuyển. + Đối với hàng lẻ trong khâu xếp dỡ kiểm tra chặt chẽ việc sử dụng trang bị bảo hộ lao động như mũ, găng tay. + Giảm thời gian xếp dỡ: Thời gian xếp dỡ là yếu tố của thời gian quay vòng, giảm thời gian xếp dỡ là giảm thời gian quay vòng. Thời gian xếp dỡ chủ yếu phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và phương tiện xếp dỡ. Do vậy việc đầu tư thêm các trang thiết bị xếp dỡ hiện đại là vô cùng quan trọng. 3.3.3. Đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo khuyếch trương sản phẩm dịch vụ vận tải. Ngày nay, hầu hết các công ty kinh doanh đều quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể bán được hàng, bởi trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các loại sản phẩm của các công ty khác nhau. Mỗi sản phẩm, dịch vụ có rất nhiều nhà cung ứng, họ cạnh tranh với nhau bằng chất lượng giá cả. Nếu không quảng cáo và khuyếch trương sản phẩm thì khách hàng khó có thể biết được sản phẩm của công ty, không thể thấy được những thuận lợi và tiện ích khi sử dụng chúng. Thông qua quảng cáo, công ty có thể giúp khách hàng nhận biết tính ưu việt của loại sản phẩm dịch vụ của mình, những lợi ích mà khách hàng có thể thu được khi sử dụng nó. Mục đích của quảng cáo là thông tin cho khách hàng thấy hình ảnh công ty, thuyết phục khách hàng nhận thấy những ưu việt của sản phẩm của công ty so với đối thủ cạnh tranh. Với những khách hàng đã sử dụng, có tác dụng nhắc nhở và tăng cường hiểu biết của khách hàng về các chủng loại dịch vụ vận tải đa dạng của công ty, cam kết sẽ không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân sách dành cho quảng cáo là một vấn đề phức tạp trong kế hoạch marketing, vì không thể biết chính xác là dùng bao nhiêu cho quảng cáo là đủ, không có một phương pháp chuẩn mực nào để tính được ngân sách cần thiết dành cho quảng cáo. Công ty có thể áp dụng một số phương pháp sau: Mỗi năm công ty quyết định một quỹ tiền mặt dành cho quảng cáo: phương pháp này dựa vào khả năng tài chính của công ty và sự cho phép của cấp trên. Có thể lấy một tỷ lệ % nhất định trên tổng thu nhập của Công ty: phương pháp này giới hạn ngân sách quảng cáo trong phạm vi thu nhập mà công ty đạt được. Ngân sách quảng cáo có thể dựa trên mức trung bình mà các đối thủ cạnh tranh sử dụng. Chi nhánh công ty có thể giới hạn ngân sách quảng cáo dựa trên mục tiêu và nhiệm vụ đặt ra cho quảng cáo. Việc lựa chọn phương pháp tính toán ngân sách nào tùy vào từng trường hợp, thời điểm cụ thể của công ty. Chi nhánh công ty có thể lựa chọn nội dung thông tin quảng cáo sao cho đơn giản, phù hợp. Phương tiện quảng cáo trên các tạp chí chuyên ngành như Tạp chí giao thông vận tải, báo Thương mại, Doanh nghiệp, Thời báo Kinh tế Việt Nam, VISABA Times... in biểu tượng công ty và một số thông tin ngắn gọn khác lên các vật dụng để tặng khách hàng như in lịch, mũ, áo, áo mưa, bút, sổ ghi... tờ rơi gửi đến các doanh nghiệp. Sau khi thực hiện các chương trình quảng cáo, công ty cần phải đánh giá chiến dịch quảng cáo, để xem xét xem hiệu quả kinh doanh so với trước khi quảng cáo để có những điều chỉnh phù hợp hơn nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. 3.4. Thực hiện quá trình dịch vụ hoàn hảo. Ngay từ khi bắt đầu ký kết hợp đồng, công ty phải thực hiện lên phương án vận chuyển. Công ty cần phải lên phương án về kỹ thuật và chi phí. Phương án kỹ thuật: Cần lập ra phương án tối ưu về loại hình vận chuyển và thời gian vận chuyển. Phương án về chi phí: Tính toán chi phí để tìm ra phương án tối ưu về tiết kiệm chi phí cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Việc lên các phương án sẽ giúp cho cả công ty cũng như khách hàng có được sự chủ động trong quá trình vận chuyển, sẽ làm giảm những chi phí không cần thiết, giảm những sự gián đoạn trong quá trình vận chuyển. Để thực hiện quá trình dịch vụ hoàn hảo, bên cạnh đó, công ty nên thực hiện các biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro. Bởi trong nền kinh tế thị trường, kinh doanh đôi khi gắn liền với may rủi. Chiến lược kinh doanh càng táo bạo, cạnh tranh càng khốc liệt thì các nhà kinh doanh càng dễ thu lợi nhuận lớn nhưng cũng rất dễ gặp rủi ro tổn thất nặng nề. Có rất nhiều nguyên nhân gây ra rủi ro trong kinh doanh như: Thiếu kiến thức và kỹ năng quản lý kinh doanh: điều này sẽ dẫn đến những nhận định sai tình hình, đưa ra các quyết định kinh doanh sai lầm, thiếu sót. Rủi ro do thiếu thích nghi với cạnh tranh: doanh nghiệp chậm thích nghi với môi trường cạnh tranh sẽ lúng túng trong việc xử lý, đối phó với các tình huống phức tạp của thị trường. Rủi ro do môi trường vĩ mô: lạm phát, mức thuế không ổn định, tình hình chính trị bất ổn: điều này sẽ không chỉ ảnh hưởng đến riêng một doanh nghiệp nào, mà ảnh hưởng đến tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong thị trường. Rủi ro do thiếu thông tin: thiếu thông tin trong kinh doanh sẽ khiến cho doanh nghiệp xa lạ với thị trường, không nhận định được tình hình thị trường cũng như biến đổi thất thường trong thị trường. Rủi ro do cơ chế quản lý kinh tế vĩ mô quan liêu trì trệ: Đây là loại rủi ro doanh nghiệp thường phải gánh chịu do các thủ tục chậm trễ về ngân hàng, tài chính, hải quan... Rủi ro do tai nạn, hỏa hoạn, bị trộm cắp, biển thủ, thiên tai... Phương pháp phòng ngừa các rủi ro: + Phân tích hoạt động kinh doanh: dự đoán những điều kiện kinh doanh trong thời gian tới để vạch ra chiến lược kinh doanh phù hợp. Phân tích các điều kiện bên ngoài như nhu cầu thị trường, đặc điểm khách hàng, khả năng sản xuất kinh doanh của đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở phân tích như vậy, công ty dự đoán các loại rủi ro có thể xảy ra và hoạch định chiến lược phòng ngừa phù hợp. + Đa dạng hóa các loại dịch vụ vận tải: nhu cầu thị trường rất đa dạng phức tạp và luôn luôn biến đổi , do đó, nếu kinh doanh riêng lẻ một hoặc một vài loại dịch vụ vận tải thì khả năng rủi ro thường cao. + Sử dụng phương pháp bảo hiểm như một phương pháp hữu hiệu: thường các doanh nghiệp sử dụng hình thức bảo hiểm tài sản, sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong những trường hợp rủi ro khách quan. + Tăng cường an toàn lao động đối với đội ngũ nhân viên trong toàn công ty: Coi an toàn lao động như một phương tiện quản lý thưởng phạt nhằm tăng cường ý thức kỷ luật lao động của CBCNV. 3.5. Nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên. Đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, có lòng nhiệt tình say mê công việc. Trong thời gian tới, để duy trì vị thế cạnh tranh của mình, công ty cần tiếp tục không ngừng đổi mới và nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên của mình. Đặc biệt, công ty cần thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ của tổ giao nhận hàng hóa. Thường xuyên tổ chức các lớp học nghiệp vụ nâng cao trình độ của các cán bộ chuyên môn và cán bộ quản lý. CBCNV đặc biệt nhân viên giao nhận hàng hóa phải được giáo dục có tinh thần trách nhiệm cao đối với hàng hoá, coi đó như là hàng hoá của mình. Trong mọi trường hợp đều phải làm tốt công việc giao nhận thuộc phạm vi trách nhiệm của mình. Ngay cả trong trường hợp không thuộc phạm vi trách nhiệm của mình, nhưng thấy có sai sót về nghiệp vụ, nguy cơ tổn thất về hàng hoá thì cũng phải có biện pháp kịp thời ngăn chặn và thông báo ngay cho chủ hàng biết. Nếu ai làm cẩu thả không có tinh thần trách nhiệm để gây tổn thất thì phải bồi thường cho những cái mình đã gây ra. Có làm như vậy thì mới tạo được niềm tin của khách hàng vào dịch vụ của công ty từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ dẫn đến nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty. Một số nhân viên chưa hiểu biết về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ thì phải được đào tạo lại để họ có thể nắm được những kiến thức quan trọng này. Phải có chương trình đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ giao nhận hàng hoá cho cán bộ công nhân viên trong công ty. Hoạt động giao nhận và vận chuyển hàng hoá rất phức tạp nó liên quan đến nhiều lĩnh vực như là luật pháp, hải quan, thương mại, tài chính... Cho nên dù là một sai sót cũng gây tổn thất nhiều công sức mà không thu được kết quả nào. Do vậy ngoài hiểu biết về ngoại ngữ, thông thạo các thủ tục về luật lệ, tập tục nhiều nước bạn hàng. Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên ban lãnh đạo công ty cần: *Tổ chức thường xuyên các khoá học nghiệp vụ ngoại thương ngoại ngữ, vi tính, pháp luật cho cán bộ kinh doanh. *Giáo dục nhận thức về chất lượng, những mục tiêu và thách thức làm thoả mãn khách hàng theo các khoá hướng dẫn, bồi dưỡng định kỳ cho các nhân viên làm công việc lâu năm mỗi năm một lần. * Nhân viên phải được đào tạo và phát triển những kĩ năng cơ bản sau: + Sự hiểu biết về lịch sử công ty. + Sự hiểu biết về công việc kinh doanh và những đích mà công ty cần đạt được + Sự hiểu biết về khách hàng và thị trường của công ty. + Khả năng để điều khiển, xử lý các sự việc phiền toái đối với cả khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong của công ty. Bên cạnh đó nhân viên cũng phải biết được tình trạng tài chính của công ty và tại sao lại có kết quả như vậy. Nhân viên còn phải hiểu sự tham gia của một người có thể ảnh hưởng đến kết quả của toàn bộ công ty như thế nào. 3.6. Giải pháp cho kênh phân phối . Hiện nay, công ty đang sử dụng kênh phân phối trực tiếp. Đây là loại kênh phân phối phù hợp với loại hình dịch vụ đại lý vận tải. Trong quá trình thực hiện phân phối có thể ứng dụng kỹ thuật làm cho dịch vụ của công ty tới khách hàng thuận tiện hơn. 4. Các giải pháp hỗ trợ khác. 4.1. Marketing nội bộ. Việc thực hiện tốt Marketing nội bộ tức là chi nhánh đã tạo ra được một văn hóa công ty lành mạnh, tạo được mối quan hệ tốt, sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các phòng ban cũng như giữa các đồng nghiệp trong công ty. Đây sẽ là động lực cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong chi nhánh cùng gắng sức đồng lòng thực hiện tốt các quy định quy chế chung của công ty cũng như hoàn thành các công việc được giao. 4.2. Tham gia góp cổ phần vào các công ty vận tải, Việc tham gia góp cổ phần vào các công ty vận tải (vận tải biển, vận tải bộ, vận tải bằng container) sẽ góp phần vào việc chủ động phương tiện trong quá trình vận chuyển hàng hóa cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi của phương tiện. Đây sẽ là biện pháp hữu hiệu nhằm đảm bảo được về tiến độ cũng như chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng không bị lỡ việc kinh doanh do khâu vận chuyển hàng hóa. 4.3. Những kiến nghị với Công ty và Nhà nước. 4.2.1. Kiến nghị với Công ty. Chi nhánh công ty cần có sự chỉ đạo quan tâm hơn nữa, đặc biệt trong việc tìm kiếm nguồn hàng cho các đơn vị thành viên. Ngoài ra, nên thường xuyên tổ chức các chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho các cán bộ nghiệp vụ, tạo ra một môi trường văn hóa, phong cách kinh doanh riêng của Công ty. 4.2.2. Kiến nghị với Nhà nước. Tạo hành lang pháp lý: môi trường cạnh tranh lành mạnh đòi hỏi phải có hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, vận dụng nghiêm túc và kiểm tra chất lượng của Nhà nước thông qua các phương thức như thuế, tư vấn về dịch vụ, kiểm tra an toàn, kỹ thuật... Chính sách khuyến khích phát triển ngành Giao thông vận tải, ưu đãi đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành đại lý vận tải đang gặp nhiều khó khăn trước các đối thủ cạnh tranh nước ngoài có nhiều tiềm lực mạnh hơn các doanh nghiệp trong nước. Đặc biệt, Nhà nước nên tạo cơ hội cho đại lý vận tải tự do cạnh tranh công bằng trong dịch vụ đại lý vận tải container + Biện pháp tìm kiếm nguồn hàng: thông qua ký kết hiệp định thương mại song phương, tham gia các hiệp hội, các định chế quốc tế... giúp các công ty khai thác các nguồn hàng vượt ra khỏi biên giới quốc gia. + Biện pháp tài chính: hỗ trợ tín dụng khi cần thiết, nên giảm thuế để các doanh nghiệp có thêm điều kiện tăng lợi nhuận, tích lũy vốn để tái đầu tư. + Biện pháp về tổ chức quản lý: thành lập hệ thống văn phòng tư vấn thị trường quốc tế , các văn phòng đại diện ở nước ngoài giúp đỡ các công ty trong nước. Kết luận Kể từ khi thực hiện chính sách đổi mới, quá trình hội nhập và tự do hóa thương mại đã tạo đà cho việc mở rộng hơn nữa các hoạt động kinh doanh, khuyến khích sự phát triển của thị trường, góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước. Cùng với sự phát nhanh chóng của nền kinh tế, hoạt động đại lý vận tải cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Đây là một ngành kinh doanh dịch vụ đầy triển vọng của Việt Nam. Những công ty vận tải và đại lý vận tải cả trong nước và quốc tế xuất hiện trên thị trường Việt Nam ngày càng nhiều. Hệ thống cảng biển, kho bãi, phương tiện xếp dỡ, vận chuyển của Việt Nam đang trên đà phát triển cả về số lượng và chất lượng, trọng tải và đang được trẻ hóa để đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa trong và ngoài nước. Nâng cao khả năng cạnh tranh và năng lực của các doanh nghiệp đã trở thành một yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng như của cả nền kinh tế. Trong điều kiện hội nhập, vấn đề cạnh tranh quan trọng hơn bao giờ hết. Ngày nay, các sản phẩm cạnh tranh với nhau không phải đơn thuần chỉ bằng giá cả hay chất lượng, mà còn rất nhiều yếu tố khác nữa. Sau một thời gian làm việc và thực tập tại Chi nhánh công ty vận tải và đại lý vận tải, em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực marketing đại lý vận tải của chi nhánh công ty TNHH Liên vận quốc tế với mục đích giúp doanh nghiệp phục vụ ngày càng tốt hơn khách hàng từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vấn đề cạnh tranh là một vấn đề tuy không còn mới, nhưng vấn đề cạnh tranh dịch vụ lại không phải là một vấn đề đơn giản. Tuy nhiên, trong quá trình viết đề tài này, em nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo Lê công Hoa cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh . Bên cạnh đó, em cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các, anh chị trong Phòng Kinh doanh cùng các phòng ban khác trong Công ty Vận tải và đại lý vận tải để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn! Tài Liệu tham KhảO Giáo trình Marketing dịch vụ (Tg: Lưu Văn Nghiêm -ĐH KTQD). "Chiến lược cạnh tranh"- Michael E.Porter (NXB KHKT -1996). Giáo trình "Lý thuyết quản trị kinh doanh" (ĐHKTQD - NXB KHKT - 2001). Tạp chí vận tải container thế giới và cảng biển - các số năm 2003, 2004. Tạp chí Giao thông vận tải - các số năm 2004, 2005. Thời báo kinh tế việt nam - các số năm 2005. Báo doanh nghiệp - các số năm 2005. Các tài liệu của công ty Vận tải và đại lý vận tải. Nhận xét của chi nhánh công ty (Công ty liên vận quốc tế – Trans wagon) Số 30 - Nguyễn Du - Hà Nội ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... mục lục trang