Đề tài Giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động phát hành, thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

cả các thẻ tín dụng quốc tế do ACB phát hành là loại thẻ có hình của chủ thẻ theo kỹ thuật thông tin chứa trên vạch từ và đảm bảo mọi tiêu chuẩn quốc tế về chống giả mạo đã được quy định. Thẻ tín dụng quốc tế do ACB phát hành còn là thẻ có hạn mức tín dụng bằng đồng Việt Nam. Chủ thẻ ACB-Master Card hay ACB-Visa có thể giao dịch mọi nơi trên thế giới, rút mọi loại tiền của địa phương, nơi thẻ được sử dụng và sau đó thanh toán lại cho ACB bằng đồng Việt Nam. Để đảm bảo cho việc ACB phát hành thẻ, ngoài việc tín chấp hoàn toàn hay tín chấp với sự bảo lãnh của ngân hàng, bảo lãnh của công ty có nhân viên sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể đảm bảo cho ACB phát hành bằng cách thế chấp sổ tiết kiệm và vẫn được hưởng lãi thích hợp, như đảm bảo bằng VND thì hưởng tỷ lệ 1%/ tháng và ngoại tệ USD thì hưởng lãi suất 5,2%/năm. Kể từ ngày chính thức phát hành thẻ (27/04/1996 đối với Master Card, 15/10/1997 đối với thẻ Visa), những kết quả đạt được cho đến thời điểm này là rất khả quan. Trong năm đầu tiên, ACB chỉ phát hành khoảng 500 thẻ và các giao dịch sử dụng thẻ thường có giá trị rất thấp. Song trong những năm sau đó, số lượng phát hành thẻ tăng nhanh hơn, cho đến nay ngân hàng đã phát hành hơn 15.760 thẻ tín dụng quốc tế gồm cả hai loại Master Card và Visa). Có thể nói, trong thời gian qua, lượng thẻ và tốc độ phát triển của chủ thẻ của ngân hàng tăng mạnh với tỷ lệ tương đối cao. Có được những thành công này là do nỗ lực trong việc cải tổ toàn hệ thống ngân hàng của ban giám đốc đã thực sự phát huy tác dụng. ACB đã từng bước chuyển mình để trở thành một ngân hàng được đánh giá là một ngân hàng rất năng động và họat động có hiệu quả, hơn nữa việc triển khai chương trình phát hành thẻ tín dụng công ty ACB-VISABUSSINESS, cũng như nhiều nỗ lực của ngân hàng trong việc đổi mới chính sách cấp phát tín dụng thẻ tạo điêù kiện thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng thẻ thực sự đã mang lại hiệu quả đáng kể cho ngân hàng thể hiện qua số lượng chủ thẻ gia tăng trong năm 2000 là 6775 thẻ, năm 2001 tăng với số lượng chủ thẻ là 14094 thẻ, và tính đến ngày 29/04/2002 tiếp tục tăng với số lượng rất lớn đó là 15760 thẻ. Để có sự tăng trưởng chủ thẻ như vậy phải kể đến sự cố gắng đặc biệt của đội ngũ nhân viên ngân hàng trong hoạt động tiếp thị và phát triển khách hàng, cùng với đó là sự cố gắng của ban lãnh đạo và nhân viên đã tận tình trong công việc, chủ động và nỗ lực tìm kiếm các giải pháp thúc đẩy kinh doanh, thường xuyên rà soát và chấn chỉnh quy trình công tác nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu cuả khách hàng. Sự hình thành Sub-Center của Trung tâm thẻ tại Hà Nội cũng góp phần làm tăng đáng kể số lượng chủ thẻ. Một nguyên nhân cũng vô cùng quan trọng khiến cho số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ đến với ngân hàng ngày càng nhiều là do Trung tâm thẻ ACB có những bước phát triển mạnh bạo trong chiến lược phát triển chủ thẻ với hình thức tín chấp trong khu vực doanh nghiệp nhà nước (các tổng công ty 90, 91), các công ty cổ phần và TNHH là khách hàng của ACB, các cán bộ trong khu vực các trường đại học, bệnh viện...Kết quả ngày càng có nhiều người Việt Nam sử dụng thẻ tín dụng do ACB phát hành. Biểu đồ:Tăng trưởng số lượng chủ thẻ và doanh số giao dịch chủ thẻ ACB phát hành: Số lượng chủ thẻ tăng với tốc độ nhanh chóng như vậy là do ACB đã đặc biệt quan tâm đến việc phát triển mở rộng đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, tạo tiện ích tối đa cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ thẻ. Trung tâm thẻ đã mở rộng đại lý chấp nhận thẻ trên hầu hết các tỉnh thành trong nước. Hiện nay,thẻ do ACB phát hành được được chấp nhận thanh toán tại 13.000.000 (mười ba triệu) cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, câu lạc bộ, đại lý vé máy bay...thuộc gần 220 quốc gia trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, thẻ được chấp nhận thanh toán tại cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, siêu thị, câu lạc bộ, các điểm bán lẻ...có trưng bày biểu tượng Mastercard và Visa. Ngoài ra, hiện nay còn có 300.000 điểm ứng tiền mặt và hơn 200.000 máy rút tiền tự động-ATM- hoạt động 24/24 khắp nơi trên thế giới. Tại Việt Nam ứng tiền mặt tại các tổ chức tài chính (ngân hàng) chấp nhận thẻ, và hiện nay đã có máy ATM mang thương hiệu Mastercard và Visa hoạt động tại nhiều địa điểm ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Biểu đồ: Số lượng đại lý chấp nhận thẻ b/ Thẻ tín dụng nội địa: Sự phát triển mạnh mẽ của việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đã khuyến khích Trung tâm thẻ ACB mạnh dạn phát hành thẻ tín dụng thanh toán bằng tiền đồng. Ngày 20/12/2000, ngân hàng ACB phối hợp với hệ thống siêu thị của SaigonCoop (Liên minh các hợp tác xã Thành phố Hồ Chí Minh) và SaigonTourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn) tung ra thị trường thẻ tín dụng nội địa bằng tiền đồng mang tên ACB Card. Những đối tượng mà ACB, SaigonCoop và SaigonTourist hướng tới là các khách hàng có thu nhập ổn định ở mức trung lưu trở lên. Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nội địa do ACB phát hành, ngân hàng đã đưa ra một chương trình khuyến mại hấp dẫn cho các chủ thẻ, được giảm giá khi sử dụng các dịch vụ do SaigonCoop và SaigonTourist cung cấp. Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng có biên độ rộng hơn so với thẻ tín dụng quốc tế (tối thiểu 2 triệu VND). Mục tiêu mà ngân hàng hướng tới khi phát hành thẻ tín dụng nội địa là phục vụ cho nhu cầu thương mại điện tử tại Việt Nam thực sự phát triển trong khoảng thời gian vài năm trở lại đây. Để thực hiện mục tiêu nâng cao thương mại điện tử tại Việt Nam cũng như để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng cao của khách hàng, tháng 6/2002 ACB đã phát hành một dạng thẻ nội địa mang nhãn hiệu ACB e.Card. Đây là loại thẻ nhằm hướng tới tất cả các khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ bằng nguồn thu nhập riêng của mình mà không cần đến tiền vay của ngân hàng. Từ cuối năm 2000 cho tới nay, ACB mở rộng mạng lưới cháp nhận thẻ trên hầu hết các tỉnh thành trong nước, tạo tiện ích tối đa cho khách hàng. Đó chính là tiền đề để thẻ tín dụng nội địa ACB-Tourist, ACB-SaigonCoop, ACB-Phước Lộc Thọ, ACB- Mai Linh, ACB e.Card lần lượt ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thẻ ngày càng cao cho mọi đối tượng khách hàng. Và đây là điểm đánh dấu bước thành công của ACB trong việc tiên phong phát triển thẻ nội địa tại Việt Nam. Bằng chứng là kể từ khi phát hành đến 29/04/2002, ACB đã phát hành được 5332 thẻ ACB-Card, riêng thẻ ACB e.Card mới phát hành từ tháng 6/2002 nhưng cũng thu được một kết quả hết sức khả quan đó là 5253 thẻ- một con số không nhỏ chút nào. Qua đây có thể thấy rằng hoạt động phát hành thẻ tín dụng nội địa tại ACB là rất tốt, nếu với tốc độ phát triển mạnh như vậy thì có lẽ chỉ trong một vài năm tới, ACB sẽ chiếm hết thị phần trên thị trường thẻ Việt Nam. Đây là một dấu hiệu rất khả quan, góp phần mở ra một hướng đi mới trong hoạt động kinh doanh thẻ của ACB. Hiện nay, ngân hàng cũng đang có kế hoạch phối hợp với VIệt Nam Airlines phát hành thẻ tín dung nội địa ACB-Card song song với các loại thẻ ACB-Card đã phát hành trước đây, nhằm giúp cho khách hàng hưởng được các dịch vụ ưu đãi mà phía đối tác của ngân hàng cung cấp Số liệu thống kê dưới đây cho thấy Trung tâm thẻ ACB tăng trưởng mạnh qua các năm và đã thành công khi đưa một sản phẩm mới của công nghệ ngân hàng hiện đại phục vụ đại chúng, phần lớn là khách hàng Việt Nam. STT Nội dung Đơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000 2001 29/4/02 01 Số lượng chủ thẻ Thẻ 561 1723 2629 4125 7356 18.453 21.092 Thẻ quốc tế 561 1723 2629 4125 6775 14.094 15760 Thẻ nội địa 0 0 0 0 581 4359 5332 02 Số lượng đại lí Đại lí 355 1168 1380 1662 2061 3130 3402 03 Doanh số giao dịch chủ thẻ do ACB phát hành Triệu đồng 10.248 41.142 81723 109.178 190.164 275.396 101.566 04 Doanh số giao dịch tại đại lí ACB Triệu đồng 21.456 61.560 100.437 169.966 282.796 422.731 186.173 1.4.2. Thực trạng thanh toán thẻ. a/ Các loại thẻ mà ACB chấp nhận thanh toán. Hiện nay, ACB chấp nhận thanh toán hai loại thẻ tín dụng quốc tế là Master Card và Visa kèm theo các loại thẻ tín dụng nội địa do ACB phát hành (ACB Card). Điều này có nghĩa là mọi loại thẻ tín dụng nào mang thương hiệu Visa hoặc MasterCard, hay ACB đều được ACB chấp nhận thanh toán. Đây là một điểm yếu của ACB với các ngân hàng khác như VCB vì họ có thể thanh toán thêm hai loại thanh toán khác ngoài Visa và MasterCard là American Express, JCB. Trong hoạt động thanh toán thẻ, ACB luôn coi phát triển mạng lưới các đại lí chấp nhận thanh toán thẻ là mục tiêu hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ. Trước tình hình cạnh tranh mạnh mẽ của ngân hàng khác, ACB đã đưa ra chương trình phát triển và mở rộng mạng lưới của mình. Cùng với tổ chức thẻ quốc tế Visa và Master Card, ACB có chương trình khuyến khích cán bộ Marketing nhằm mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ của ACB, đồng thời ngoài đội ngũ nhân viên hiện có, ngân hàng cũng có kế hoạch triển khai đội ngũ cộng tác viên trong tiếp thị mở rộng mạng lưới đại lý. Việc tiếp thị cho sản phẩm thẻ được chấp nhận tại thị trường Việt Nam của ACB trong thời gian đầu rất khó khăn. Tuy nhiên với sự cố gắng không ngừng của ACB, đến cuối năm 2001, mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ đã mở rộng lên 3130 điểm, tính đến 29/04/2002 số đơn vị chấp nhận thẻ đã lên tới 3402 điểm. Điều đáng nói là mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ đã được ACB mở rộng không chỉ về mặt số lượng mà mở rộng các loại hình chấp nhận thẻ. Mạng lưới đại lý thuộc Trung tâm thẻ ACB bao gồm đa dạng các loại hình như các điểm rút tiền mặt, khách sạn nhà hàng, dịch vụ du lịch, vận tải, giải trí, các cửa hiệu bán lẻ, các trung tâm thương mại, siêu thị,...tập trung chủ yếu ở những nơi có cường độ cạnh tranh cao như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội...thậm chí ở cả những nơi không có chi nhánh của ACB nhưng có tiềm năng thanh toán thẻ như Hội An, Quảng Ninh, Huế, Hải Phòng... Để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, giảm chi phí nghiệp vụ và giảm rủi ro trong thanh toán thẻ, ACB cũng đã trang bị gần 1000 thiết bị đọc thẻ tự động EDC cho các đại lý chấp nhận thẻ trên toàn hệ thống. Tuy rằng ACB có nhiều đại lý chấp nhận thẻ hơn các ngân hàng khác (hơn 3402 đại lý) nhưng hiện tại ACB phải đối mặt với rất nhiều khó khăn dó là áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng trong thanh toán thẻ. Thị phần của ACB bị chia sẻ với một số NHTM khác như: VCB, ANZ, EXIM Bank, UOB, FISTVINA Bank...Vì vậy, để thắng trong cạnh tranh, đòi hỏi ACB phải có những chương trình hoạt động về dịch vụ thẻ tốt hơn và ngày càng đem lại nhiều tiện ích tối đa cho khách hàng hơn. 2/ Những khó khăn trong phát hành và thanh toán thẻ tại ACB. Là một trong những ngân hàng đi đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ, những khó khăn mà ACB đang gặp phải là những khó khăn phổ biến đối với các ngân hàng hiện đang kinh doanh trong lĩnh vực này. 2.1. Về môi trường pháp lý Khó khăn trước hết là chưa có sự phát triển đồng bộ về môi trường pháp lý và các chính sách liên quan cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 371/1999/NHNN1 đã đặt nền móng cho sự phát triển của thanh toán thẻ tại Việt Nam. Tuy vậy, quy chế này quá chặt chẽ đối với hoạt động của các ngân hàng, thủ tục yêu cầu để được phát hành và thanh toán thẻ mà Ngân hàng Nhà nước đề ra cho các ngân hàng còn khá nhiều phiền hà và không hợp lý, làm mất đi sự chủ động của các ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ. Ngoài ra vì chưa có những văn bản hướng dẫn cụ thể và hợp lý nên nảy sinh những bất cập giữa quy định hiện hành về chế độ quản lý ngoại hối, tín dụng, thanh toán...với các phương thức phát hành và thanh toán thẻ hiện nay ở Việt Nam, vì trên thực tế hiện nay phần lớn chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán ở nước ngoài, hoạt động này lại phụ thuộc quy chế quản lý ngoại hối của chính phủ, gây lúng túng cho ngân hàng trong công tác phát hành và thanh toán thẻ Hiện nay, trong bộ luật hình sự Việt Nam chưa quy định tội danh và khung hình phạt cho những vi phạm trong lĩnh vực thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. Mặc dù không có quy định riêng liên quan đến thẻ tín dụng trong Luật hình sự nhưng vẫn có thể vận dụng những điều khoản sẵn có của luật để điều chỉnh các vi phạm xảy ra một cách hiệu quả. Tuy nhiên, quan hệ giữa ACB và các tổ chức thẻ quốc tế đựơc điều chỉnh theo quy định và luật của các tổ chức thẻ quốc tế. Mặc dù các điều luật của các tổ chức thẻ quốc tế mà hai bên thoả thuận tuân thủ đều có quy định chi tiết, luôn được cập nhật và không mâu thuẫn với luật pháp Việt Nam nhưng trong một vài trường hợp đặc biệt đã và sẽ xảy ra có những khó khăn cho ngân hàng trong việc phân sử tranh chấp phát sinh, gây tổn thất về tài chính. Các tài liệu cũng như hoạt động nghiệp vụ về thẻ tại thị trường Việt Nam hầu như không có. NHNN chưa tổ chức một khoá học nào cho các ngân hàng về nghiệp vụ thẻ. Các ngân hàng trong đó có ACB buộc phải tham gia các khoá học do các tổ chức thẻ quốc tế tổ chức. Chi phí về tài liệu và tham gia các khoá đào tạo tại nước ngoài là một khoản chi không nhỏ đối với các ngân hàng nên khó tiến hành thường xuyên, gây khó khăn cho việc cập nhật thông tin, tích luỹ kinh nghiệm. 2.2. Về môi trường kinh tế xã hội Khó khăn lớn nhất đó là nhận thức cuả dân chúng đối với loại hình thanh toán mới mẻ này. Làm sao để công chúng hiểu rõ được hết lợi ích và vai trò to lớn của thẻ đối với xã hội nói chung và đối với bản thân từng chủ thẻ nói riêng. Rõ ràng là thói quen dùng tiền mặt trong đời sống dân cư Việt Nam đã hình thành và bám rễ rất sâu. Bên cạnh đó mức thu nhập bình quân đầu người hàng năm của Việt Nam còn thấp so với ngay cả nhiều nước trong khu vực cũng là một trở ngại cho việc phát triển sử dụng thẻ. Hơn nữa đối với nhiều người, thẻ dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho những đối tượng có thu nhập cao. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho cơ sở cháp nhận thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá mặc dù đã là cơ sở chấp nhận thẻ của ngân hàng nhưng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt. Một vấn đề nữa làm nảy sinh tâm lý không thích chấp nhận thanh toán thẻ của các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ là khi thanh toán thẻ, các giao dịch buộc phải qua ngân hàng ảnh hưởng đến mức thuế phải đóng của đơn vị. Với mức chiết khấu 2,5%-3% doanh số thanh toán theo hoá đơn thẻ, các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ không thể trốn được thuế cho những giao dịch này. Mặt khác các đơn vị vẫn chưa hề ý thức được những tiện lợi của thanh toán thẻ để thu hút khách hàng, tăng doanh số tạo uy tín trên thị trường, quản lý nhân viên ... Thậm chí còn thu thêm phụ phí, điều này gây ra tâm lý ngại sử dụng thẻ của chủ thể. 2.3. Về bản thân Ngân hàng TMCP á Châu. Việc phát triển thanh toán thẻ đòi hỏi phải đầu tư trang thiết bị kỹ thuật cao và công nghệ hiện đại với ch phí cao cùng một đội ngũ cán bộ có dủ khả năng quản lý và vân hành hệ thống theo các tiêu chuẩn quốc tế. Để triển khai nghiệp vụ thẻ, ACB phải đầu tư phần mềm đáp ứng tiêu chuẩn hệ thống quản lý thẻ mà còn phải đầu tư cả phần cứng cho hệ thống sử lý thẻ. Cả phần mềm và phần cứng sử dụng cho nghiệp vụ thẻ đều mang tính chất chuyên ngiệp cao và chưa có nững đơn vị bảo dưỡng tại Việt Nam đòi hỏi ACB phải có thiết bị dự phòng, làm tăng chi phí đầu tư cho nghiệp vụ này, gây tâm lý dè dặt đầu tư công nghệ, dẫn đến sự hạn chế doanh số phát hành và thanh toán thẻ. Một khó khăn rất lớn đối với ACB trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ đó là sự đối mặt với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ với nhiều lợi thế về kỹ thuật và công nghệ, kinh nghiệm và quan hệ với khách sạn nhà hàng lớn hơn ACB gây lên sự chia sẻ thị trường và khó khăn rất lớn cho ACB. Đặc biệt là sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, họ có lợi thế hơn hẳn ACB về vốn đầu tư, kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong phát hành và thanh toán thẻ, có kinh nghiệm trong hoạt động Marketing thu hút khách hàng, hơn nữa lại có sự hậu thuẫn của các ngân hàng mẹ ở các nước phát triển với mạng lưới chi nhánh ở nhiều nước khác nhau trên thế giới. Vì vậy, mặc dù là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam hiện nay, nhưng ACB cũng gặp phải không ít khó khăn trong việc mở rộng dịch vụ thẻ, chiếm lĩnh thị trường thẻ tại Việt Nam. Bên cạnh đó ACB còn gặp không ít khó khăn về chi phí cho hoạt động mở rộng dịch vụ thẻ, chi phí cho công tác quảng cáo, quảng bá sản phẩm, vì vậy khách hàng biết đến sản phẩm của ngân hàng còn ít, tuy rằng chất lượng sản phẩm được đánh giá là tốt hơn các ngân hàng khác. Tuy nhiên, cạnh tranh lại làm cho ACB tin tưởng hơn vào con đường đầu tư của mình, cố gắng hơn để đứng vững và bảo vệ vị thế của mình trên thị trường thẻ trong nước và quốc tế. 2.4. Các nguyên nhân khác. Ngoài những nguyên nhân cơ bản đã được trình bày làm hạn chế việc mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ACB còn một số nguyên nhân khác như: việc mua sắm, lắp đặt, sửa chữa các thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ cũng không đựoc miễn thuế hay tạo điều kiện thực hiện nhanh chóng hay khuyến khích các ngân hàng đi đầu trong nghiệp vụ thanh toán mới mẻ này. Hệ thống viễn thông tại Việt Nam hoạt động không ổn định cũng là một trở ngại cho vận hành hệ thống quản lý thẻ. Các trục trặc về mặt kỹ thuật đường truyền thông đôi khi gây ra tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ giao dịch mua sắm và thanh toán thuận tiện. Bên cạnh đó, phí điện thoại trong nước lại quá cao làm hạn chế việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ở các tỉnh xa. Việc phối hợp giữa ngân hàng và các cơ quan chức năng có liên quan cũng chưa được quan tâm làm hạn chế việc trao đổi và phối hợp sử lý thông tin, nhất là thông tin liên quan đến giả mạo và rủi ro trong sử dụng và thanh toán thẻ. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 1/ TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN THẺ TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ CỦA ACB 1.1. Triển vọng phát triển thẻ trên thị trường Việt Nam. Thẻ thanh toán là một trong những phương thức thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn cầu và rất phổ biến ở các nước ngay từ những năm 1970. Tại Việt Nam, hoạt động thanh toán thẻ lần đầu tiên được triển khai vào năm 1990 do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thực hiện. Tiếp sau đó là 3 ngân hàng thương mại khác là Ngân hàng thương mại cổ phần á châu (ACB), Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam, Ngân hàng FistVina. Cho đến thời điểm hiện tại con số các ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ thẻ với tư cách làm đại lí cho các NHPHT và cho các tổ chức thẻ quốc tế như Master Card, Visa, Amex, JCB... là rất nhiều. Trong thời gian gần đây, tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tại thị trường Việt Nam có sự phát triển đáng kể: Đối với hoạt động thanh toán thẻ, nếu như doanh số hoạt động thanh toán thẻ trước nâm 1998 chưa bao giờ vượt quá 160 triệu USD/ năm thì trong năm 1999 đã đạt được 194 triệu USD, và đến năm 2000 đã đạt được 200 triệu USD Đối với hoạt động phát hành thẻ, tình hình cũng tương tự, theo đó doanh số phát hành thẻ trong 3 năm gần đây (từ năm 1998 đến năm 2000) lần lượt là 110 tỷ đồng, 170 tỷ đồng và 280 tỷ đồng. Cùng với việc tăng nên của doanh số phát hành thẻ và thanh toán thẻ, hoạt động mở rộng mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ ngày càng mạnh mẽ. Đến cuối năm 1998, tổng số các đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn quốc là khoảng3500 đơn vị so với gần 2000 đơn vị vào cuối năm 1996 và con số này là trên 5000 đơn vị tính đến cuối năm 2002 vừa rồi. Với đà phát triển như hiện nay cho thấy thị trường thẻ Việt Nam là một thị trường đầy triển vọng. Có thể nói trong tương lai, với môi trường xã hội, pháp lý ổn định và phát triển sẽ tạo ra nhiều nhân tố tích cực thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ thẻ, phạm vi sử dụng và thanh toán thẻ sẽ ngày càng được mở rộng, công nghệ thẻ sẽ phát triển cả về bề rộng lẫn bề sâu. Điều đó có nghĩa là dịch vụ thương mại điện tử đã phát triển và thẻ chính là phương tiện thanh toán thuận lợi nhất trong loại hình giao dịch này. 1.2. Chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ACB trong thời gian tới: Bên lề thiên niên kỷ mới, ACB đang có những kế hoạch phát triển đầy tham vọng, đó là ACB đang thực hiện kế hoạch phát hành 10.000 thẻ tín dụng cho thị trường nội địa trong vòng vài tháng cuối năm này và 40.000 thẻ tín dụng đến năm 2005. Kế hoạch của ACB được phối hợp với Saigon Tourist và Saigon Coop để phục vụ chiến dịch”Việt Nam điểm hẹn thiên niên kỷ mới”. Kế hoạch mở rộng thẻ tín dụng của ACB là bước tiến tích cực thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam phù hợp với chủ trương của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trong thực tế, một số khách hàng còn ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng và cho rằng chi phí thanh toán thẻ còn cao, thời gian thanh toán chưa thật nhanh chóng. Nhưng theo tôi, phương thức thanh toán nào cũng có giá thành của nó. Vấn đề là phải làm sao để có giá thành phù hợp và được xã hội chấp nhận. Trong thời gian vừa qua, ACB đã có nhiều nỗ lực trong việc hạ thấp chi phí thậm chí có khi còn phải chịu lỗ trong đầu tư trang thiết bị kỹ thuật mới về thanh toán thẻ. Tương lai để hướng tới tất cả khách hàng, ACB đã có những định hướng tích cực trong việc mở rộng thanh toán thẻ tín dụng trên toàn đất nước, đưa sản phẩm thẻ đến với mọi người dân Việt Nam. Với mục đích đa dạng hoá phương thức thanh toán nhằm đem lại lợi ích tối đa cho kháhc hàng, trong thời gian tới, ACB tiếp tục phát hnành các loại thẻ tín dụng quốc tế và nội địa, đặc biệt là ACB e-Card, MasterCard Electronic hướng tới khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ bằng thu nhập của mình mà không cần đến hạn mức tín dụng của ngân hàng. Bên cạnh đó, ACB tiếp tục triển khai chương trìmh chấp nhận thanh toán thẻ Visa Electron và MasterCard Electronic. Để đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, ACB còn trang bị hệ thống máy rút tiền tự động ATM tại các chi nhánh và trung tâm thương mại ở các thành phố lớn. Từ việc nghiên cứu lý luận và thực tế hoạt động kinh doanh thẻ, tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm thúc đẩy hơn nữa việc mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ACB. 2/ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU. 2.1. Các giải pháp chung 2.1.1. Giải pháp về lĩnh vực công nghệ: Tiếp tục tăng cường nghiên cứu và ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. ACB phải coi công nghệ là khâu then chốt, làm tốt công tác này sẽ tạo ra những bước phát triển đột phá trong hoạt động kinh doanh thẻ. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài do được sự giúp đỡ của các ngân hàng mẹ, với nguồn lực tài chính và công nghệ dồi dào, đang có nhiều lợi thế trong quá trình cạnh tranh so với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Tuy vậy, trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển nhanh, ACB có thể lựa chọn ngay cho mình những giải pháp công nghệ hiện đại nhất, hiệu quả nhất phù hợp với ngân hàng của mình, góp phần tạo ra những sản phẩm tốt nhất, có chất lượng cao nhất đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng và bạn hàng trong và ngoài nước. 2.1.2. Giải pháp về xây dựng và hoàn thiện chiến lược kinh doanh tổng quát cho dịch vụ thẻ Việc xây dựng một chiến lược tổng thể cho hoạt động kinh doanh thẻ là một điều hết sức cấp bách và cần thiết. Trước hết phải tiến hành xem xét thực trạng của ngân hàng, phân tích những điểm mạnh, yếu của bản thân cũng như của các đối thủ kinh doanh và đề ra mục tiêu chiến lược trong thời gian nhất định, có thể là 5, 10 năm hoặc xa hơn nữa. Trên cơ sở đó hoạch định một chiến lược Marketing tổng thể để có thể ứng dụng trong thời gian thực hiện chiến lược, trong đó phải đưa ra giải pháp và lộ trình thời gian cụ thể để thực hiện mục tiêu chiến lược đã đề ra. Đồng thời dự trù các nguồn lực cần thiết và đề ra kế hoạch phân phối, giám sát các nguồn lực đó trong thời gian thực hiện chiến lược. 2.1.3. Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường Công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường phải được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục và có hiệu quả. Muốn vậy, ACB phải có một đội ngũ cán bộ chuyên sâu về thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đồng thời phải thiết lập một mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình và có năng lực ở nhiều địa phương. Thông qua đó thực hiện việc thu thập thông tin một cách thường xuyên về những biến động trên thị trường. Đó là việc thu thập các thông tin về khách hàng, thông tin về các đối thủ cạnh tranh và các thông tin về sự biến động kinh tế, chính trị, tình hình tăng trưởng của nền kinh tế cũng như các chỉ số quan trọng về tiêu dùng và đầu tư...Trên cơ sở đó, tiến hành công tác nghiên cứu và đưa ra những dự báo về những biến động trong tương lai và ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Việt Nam là một nước đông dân nên có thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đại bộ phận dân cư trong nước chưa được hưởng các dịch vụ ngân hàng. Bộ phận dân cư đựơc hưởng dịch vụ ngân hàng lại chỉ đơn giản ở nghiệp vụ gửi tiền tiết kiệm. Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hướng vào khu vực tư nhân, trong đó có dịch vụ thẻ là một chiến lược thị trường mà ACB rất nên thực hiện. Trong thời gian tới, nên chú trọng hơn nữa vào việc phát triển dịch vụ cho khối doanh nghiệp tư nhân, cán bộ công nhân viên, doanh nghiệp trong và ngoài quốc doanh, người dân thành thị. Sau đó sẽ dần mở rộng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng sinh sống ở nông thôn. 2.1.4. Xây dựng và triển khai đồng bộ các chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ. Trước hết là đưa thẻ tiếp cận với mọi người dân, làm cho nó thực sự là một bộ phận thiết thực của đời sống. ACB cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo để đông đảo dân chúng biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi dùng thẻ. Hoạt động này được thực hiện qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại của người dân trước một loại hình dịch vụ mới mẻ, để họ thấy rằng chi tiêu bằng thẻ là kinh tế, an toàn và tiện lợi nhất. ACB có thể kết hợp với các ngân hàng bạn tổ chức chương trình quốc gia giới thiệu về thẻ và lợi ích của thẻ đến với dân cư, tổ chức hội nghị khách hàng, tập huấn nghiệp vụ cho các cơ sở chấp nhận thẻ, có chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng, cung cấp các dịch vụ kèm theo. Ngoài ra ACB cũng cần nghiên cứu sửa đổi mẫu mã thẻ, mẫu hợp đồng, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu và khoa học; xem xét chỉnh sửa các điều kiện phát hành thẻ thuận lợi, phù hợp với khả năng sử dụng thẻ của khách hàng; trích một phần thu dịch vụ thẻ để tạo nguồn công tác Marketing như chế độ thưởng, khuyến mại, tặng quà cho khách hàng chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ đạt doanh số thanh toán cao, phát hành thẻ trong toàn thể cán bộ công nhân viên ACB để làm hạt nhân tuyên truyền, quảng cáo sử dụng thẻ. 2.1.5. Thiết lập mối quan hệ phối hợp hoạt động giữa các bộ phận. Hoạt động kinh doanh của một ngân hàng luôn cần có sự phối hợp giữa các chức năng cũng như giữa các bộ phận khác nhau trong hệ thống cũng như với tất cả các bên liên quan. Tránh tình trạng phòng kế hoạch đề ra các chỉ tiêu quá cao gây áp lực cho các bộ phận thực hiện, hay bên quản lý nhãn hiệu không thống nhất được với bên quảng cáo về một nhãn hiệu sản phẩm của ngân hàng mình. Cũng như vậy, bộ phận kế toán giao dịch phải hiểu rằng việc mình thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng đã làm cho họ có cái nhìn thiện cảm với ngân hàng, thậm chí bộ phận bảo vệ thực hiện tốt nhiệm vụ cũng tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng vào ngân hàng và tiếp tục lựa chọn dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Khi xây dựng cũng như thực hiện chiến lược kinh doanh cho dịch vụ thẻ ngân hàng, cần thiết lập giữa các bộ phận từ Trung tâm quản lý thẻ đến các chi nhánh cũng như giữa các bộ phận tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. 2.1.6. Giải pháp về cơ cấu tổ chức bộ máy. ACB nên có một cơ cấu tổ chức tập trung quản ký hoạt động thẻ của toàn bộ hệ thống thông qua các chi nhánh và ngân hàng đại lý với Trung tâm thẻ ACB. Nhiệm vụ của Trung tâm thẻ là đề ra các chính sách chiến lược phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng và phổ biến đến các chi nhánh, thực hiện chủ yếu các nhu cầu phát hành và thanh toán thẻ trong khu vực mà mình phụ trách, phổ biến các tài liệu nghiệp vụ có liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ đến các đại lý, tổ chức đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên thực hiện dịch vụ thẻ; thực hiện báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ của toàn ngân hàng đến ban giám đốc, Hội sở và Hội đồng quản trị. 2.2. Một số giải pháp cụ thể. 2.2.1. Nâng cao tiện ích của thẻ do ACB phát hành Thẻ do ACB phát hành đã phát triển đựoc gần 10 năm nhưng trên thực tế khách hàng vẫn chưa thực sự được hưởng tất cả các tiện ích trong sử dụng thẻ. Cho nên để có thể cạnh tranh trên thị trường, đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp để khách hàng được hưởng nhiều hơn nữa những tiện ích của thẻ. Ngân hàng nên xem xét phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng mà không cần phải ký quỹ như hiện nay với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho phép căn cứ vào nhu cầu của khách hàng và thu nhập hàng tháng họ nhận được trên tài khoản của mình mở tại ngân hàng, đặc biệt với những khách hàng là bác sĩ, giảng viên đại học, nhân viên các doanh nghiệp nhà nước, công ty nước ngoài, doanh nghiệp liên doanh... như vậy lượng khách hàng đến với ngân hàng có thể tăng lên rất nhiều so với lượng khách hiện taị. Ngân hàng cũng nên xem xét hạ thấp các khoản phí cho khách hàng như phí thường niên, phí rút tiền mặt, lãi suất cho vay nhưng trên cơ sở ngân hàng vẫn có lãi. Giám sát và khuyến khích các đại lý chấp hành nghiêm chỉnh những việc tính thêm phí khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng. Ngoài ra, nâng cao sự tiện ích của thẻ không có nghĩa là chỉ nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ đã có mà đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ. Vậy nên, ngân hàng nên có chiến lược mở rộng việc cung ứng thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng như phát hành thêm những sản phẩm thẻ mới bên cạnh những sản phẩm thẻ mà ngân hàng đang phát hành. 2.2.2. Đơn giản hoá quy trình, thủ tục phát hành thẻ. Ngân hàng á Châu đã và đang có nhiều cải cách trong thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ xuống rất nhiều, từ 5-7 ngày so với 12-15 ngày như trước đây, nhưng nói chung thủ tục làm thẻ vẫn còn rất phức tạp, yêu cầu chủ thẻ phải xuất trình quá nhiều chứng từ chứng minh. Hiện nay, việc phát hành thẻ cho khách hàng vẫn do Trung tâm thẻ ACB quyết định, các chi nhánh chỉ làm nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng gửi vào Trung tâm thẻ, nếu Trung tâm thẻ đồng ý, khách hàng sẽ cung cấp tiếp các chứng từ khác. Như vậy rất mất thời gian, không tạo được sự chủ động cho các chi nhánh trong hoạt động phát hành thẻ. Vậy nên chăng, Trung tâm thẻ ACB nên để việc thẩm định cho phép phát hành thẻ cho các chi nhánh tự quyết định. Bởi vì họ có sự am hiểu tình hình khu vực hoạt động hơn dẫn đến sẽ có nhiều linh động phù hợp với nhu cầu của chủ thẻ. Hơn nữa, như vậy sẽ góp phần rút ngắn thời gian phát hành thẻ cho khách hàng. Trong tương lai gần có thể cho phép các chi nhánh hoàn toàn chủ động trong hoạt động phát hành thẻ, đặc biệt chi nhánh lớn như Hà Nội có thể trang bị thêm một máy dập thẻ và tự quản lý hoạt động phát hành thẻ, còn Trung tâm thẻ ACB sẽ chỉ cần tiếp nhận nhu cầu làm thẻ từ chi nhánh fax vào, đưa vào file quản lý chủ thẻ tiện cho việc quản lý chung và đáp ứng các yêu cầu tra soát từ phía tổ chức thẻ quốc tế. 2.2.3. Cải tiến mẫu mã và công nghệ thẻ phát hành. Như chúng ta đã biết, để phát hành thẻ đảm bảo chất lượng quốc tế tránh giả mạo đòi hỏi một công nghệ phát hành phải thật sự hiện đại, đặc biệt là máy dập thẻ, một sự hỏng hóc nhỏ của thiết bị này có thể dẫn đến cả một quy trình phát hành thẻ bị đình trệ. Mặt khác, hiện nay trên thị trường Việt Nam vẫn chưa có các thiết bị, linh kiện thay thế. Chính vì vậy bất cứ một sự hỏng hóc nào dù nhỏ xảy ra thì thiệt hại về mặt kinh tế đối với ngân hàng khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ mà không thể đáp ứng được là rất lớn. Nên chăng ngân hàng nên liệt kê trước các hỏng hóc có thể xảy ra cho máy dập thẻ và dự liệu trước các phương pháp giải quyết cùng thời gian ước lượng để chuẩn bị sẵn sàng khi việc hư hỏng xảy ra. Việc thiết kế mẫu thẻ do ngân hàng phát hành ngoài việc đảm bảo các tiêu chuẩn của tổ chức thẻ quốc tế thì việc tìm sự sáng tạo nổi bật trong mẫu thẻ còn có ý nghĩa quan trọng về mặt thẩm mỹ và khả năng chống giả mạo. Hiện nay, thẻ do ACB phát hành được khách hàng thích thú hơn nhiều vì so với thẻ do VCB phát hành, thẻ của ngân hàng có in hình chủ thẻ và chữ ký trên nền thẻ. Như vậy, tạo cảm giác yên tâm cho chủ thẻ khi dùng thẻ do có thể chống được sự giả mạo. Việc học hỏi về thiết kế các loại thẻ hiện hành trên thị trường để qua đó nâng cao tính thẩm mỹ của thẻ do ACB phát hành là một việc làm cần thiết hiện nay của ngân hàng. Chẳng hạn như hình thức mẫu mã của thẻ Amex hiện nay rất đáng cho ACB học tập về sự bắt mắt và tính thẩm mỹ của nó. Nếu nhìn xa hơn cho tương lai của Trung tâm thẻ ACB, việc phát động một cuộc thi thiết kế cho mặt nền của thẻ trong công chúng đặc biệt là trong giới trẻ không những giúp cho ngân hàng lựa chọn được một kiểu dáng thẻ thích hợp mà còn khuyến khích được những tiềm năng chủ thẻ tương lai này học hỏi về thẻ tín dụng và họ sẽ là những công cụ hữu hiệu tuyên truyền những thông tin kiến thức về thẻ đến với công chúng. 2.2.4. Mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận thanh toán. Hiện nay, ACB mới chỉ chấp nhận thanh toán 2 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visa và Mastercard và các loại thẻ tín dụng nội địa do ngân hàng phát hành. Như vậy, chủng loại thẻ chấp nhận thanh toán của ngân hàng là quá ít, chính điều này tạo nên điểm yếu trong cạnh tranh mở rộng đại lý chấp nhận thanh toán thẻ tăng doanh số thanh toán thẻ giữa ACB và các ngân hàng khác. Khiến cho đại lý thanh toán thẻ thực sự không hài lòng vì trên thực tế nhiều đại lý phàn nàn rằng khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho họ khách hàng thường chi trả nhiều loại thẻ khác nhau nhưng phổ biến là Amex, JCB và Séc du lịch trong khi đó ngân hàng lại chỉ thanh toán thẻ Visa và Mastercard điều này làm cho họ mất rất nhiều thời gian trong việc đi lại giữa ngân hàng này và ngân hàng khác để thanh toán các loại thẻ khác nhau. Vì vậy, trước mắt trong thời gian tới ngân hàng nên xúc tiến chuẩn bị các điều kiện về bộ máy nhân sự, kỹ thuật tiến tới ký kết hợp đồng thanh toán các thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế Amex và JCB. Trong thời gian trung tâm chuyển mạch thanh toán thẻ liên ngân hàng chưa thành lập ngân hàng có thể phối hợp với những ngân hàng hoạt động mạnh trong phát hành và thanh toán thẻ hiện nay như VCB hay ANZ triển khai chương trình thanh toán bù trừ liên ngân hàng để mở rộng chủng loại thẻ nhận thanh toán, đồng thời tạo điều kiện phát triển hệ thống đại lý cho thẻ nội địa của ngân hàng. 2.2.5. Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ của ngân hàng Phát triển mạng lưới các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, tăng doanh số thanh toán là một vấn đề chiến lược trong phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, Đây còn được coi là môt yếu tố rất quan trọng trong chương trình khuyếch trương hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng hiện nay. Vậy những viêc ngân hàng cần làm ngay lúc này để phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ là: - Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị (chủ yếu là các thiết bị đọc thẻ điện tử EDC ) cho các đại lý chấp nhận thẻ nhằm tránh tạo ra những khoảng trống cho các Ngân hàng khác xâm nhập. Thực tế chỉ vì thiếu máy EDC mà ACB đã để cho nhiều NH khác xâm nhập vào các đại lý của mình như ANZ, EXIMBANK; họ có thể đồng thời ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với ACB vào với các ngân hàng đó, thậm chí họ từ chối không chấp nhận làm đại lý cho ACB hoặc nộp hết doanh số thanh toán thẻ cho NH khác . - Tăng cường chính sách tiếp thị đại lý để họ thấy rõ lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ, nghiên cứu gấp việc trích thưởng nhằm khuyến khích các đại lý đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thưởng này là một phương tiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, khuyến khích giảm phí cho những đại lý có doanh thu thanh toán thẻ lớn. Tăng cường liên kết hợp tác với các NHTM tại những nơi không có chi nhánh của ACB, nhưng lại có tiềm năng sử dụng thẻ để thiết lập các cơ sở để tiếp nhận thẻ như Huế, Quảng Ninh, SaPa... - Nâng cao chất lượng thanh toán thể hiện trên các mặt rút ngắn thời gian thanh toán cho đại lý, việc cử nhân viên xuống đại lý nhận hoá đơn phải tiếp tục được củng cố phát triển. - Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý vừa xử lý cấp phát thanh toán thẻ. Có sự phối kết hợp chặt chẽ với các bưu điện để đảm bảo ổn định cho vấn đề cấp phép thanh toán thẻ của đại lý, thiết lập mạng vi tính giữa các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ ở cùng hoặc khác địa bàn đảm bảo ghi có kịp thời cho các đại lý, cung cấp kịp thời các hoá đơn thanh toán thẻ cũng như sửa chữa kịp thời những hỏng hóc đối với các thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử EDC phục hoạt động thanh toán thẻ của đại lý. Cùng với việc phát triển mạng lưới đại lý ngân hàng nên xem xét có kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống máy gửi rút tiền tự động ATM, phổ cập hoạt động thanh toán, rút tiền mặt qua máy ATM dẫn từng bước ra dân chúng. 2.2.6. Phát triển đào tạo nguồn nhân lực Trước hết, Trung tâm thẻ ACB phải đổi mới, cải tiến chế độ lương thưởng đãi ngộ nhằm động viên tinh thần làm việc của nhân viên, trong tương lai ngoài lương cứng, Trung tâm thẻ ACB cũng nên khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc làm được của mỗi nhân viên trong hoạt động phát triển chủ thẻ, mở rộng mạng lưới đại lý có như vậy mới tạo ra động lực làm việc, phát triển khả năng sáng tạo trong công việc cho nhân viên. Trong công tác đào tạo Trung tâm thẻ cũng nên đưa ra các hình thức khuyến khích nhân viên có ý thức học tập, tiếp thu kiến thức, chẳng hạn như trả lương cho nhân viên trên số giờ học hoặc tổ chức thi kiểm tra cuối khoá có phần thưởng bằng tiền mặt hoặc tối thiểu là chi tiền ăn trưa ... sẽ làm cho nhân viên tiến hành học tập một cách nghiêm túc hơn và có hiệu quả cao hơn. Trước khi thực hiện việc này, một cuộc thăm dò nội bộ về mức độ hài lòng của nhân viên ngân hàng đối với ngân hàng về lương thưởng, điều kiện làm việc cũng như mục đích, định hướng của họ trong tương lai nên được tiến hành giúp cho lãnh đạo trung tâm có cái nhình chính xác về nhân viên của mình. Gây dựng tình đoàn kết giữa các nhân viên, phối hợp hoạt động giữa bộ phận thẻ và các bộ phận có liên quan để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung cũng là một giải pháp mà Trung tâm thẻ ACB nên thực hiện ngay. 3/ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ. Để việc sử dụng và thanh toán thẻ được mở rộng, Ngân hàng TMCP á Châu ngoài sự nỗ lực của bản thân cũng rất cần đến sự hỗ trợ của Chính phủ, của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam. 3.1. Đối với Chính phủ Sự trợ giúp của Chính phủ là rất quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ về chính sách thuế, về quy định pháp luật... để ACB có định hướng triển khai dịch vụ thẻ góp phần phát triển xã hội lâu dài, thực hiện chủ trương ổn định tiền tệ, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông...thì nhất định dịch vụ này sẽ thu được những kết quả rất khả quan. Các cơ quan quản lý kinh tế xã hội và pháp luật cũng cần có sự quan tâm nghiên cứu về lĩnh vực thẻ, bổ sung những chính sách, quy chế, quy định tạo môi trường pháp lý đầy đủ, ổn định và thuận lợi để nghiệp vụ thẻ có điều kiện phát triển lành mạnh, đúng hướng. 3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng nhà nước đóng một vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược chung cho các NHTM thực hiện hoạt động kinh doanh thẻ thông qua các giải pháp trợ giúp cho các NHTM trong đó có Ngân hàng TMCP á Châu như: Phối hợp với các NHTMVN và các tổ chức thẻ quốc tế trong việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, ứng dụng các công nghệ thẻ đã đang và sẽ được phát triển trên thế giới và khu vực. Thành lập trung tâm chuyển mạch thanh toán liên ngân hàng về thẻ, đây là trung tâm xử lý các giao dịch thanh toán thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành nhằm khuyến khích các ngân hàng phát hành thẻ nội địa trên cơ sở đầu tư mạng thanh toán trực tuyến trong nội bộ từng ngân hàng và tạo điều kiện giảm phí thanh toán thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành. Trung tâm này là đầu mối xử lý các yêu cầu cấp phép thẻ, thanh toán, tra soát giao dịch thẻ của các NHTM Việt Nam, đảm bảo các loại thẻ thanh toán do các NHTM khác nhau phát hành có thể thanh toán ở bất cứ cơ sở nào của các thành viên trong hệ thống. Khuyến khích các ngân hàng không ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thanh toán trong khu vực dân cư. Có chính sách trợ giúp các NHTM trong việc phát triển dịch vụ thẻ Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay đã có quy định về đồng tiền thanh toán thẻ tại các cơ sở chấp nhận thẻ nhưng chưa có phần đề cập đến hạn mức thanh toán và tín dụng của thẻ do các NHTM trong nước phát hành. Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có những quy định riêng cho các loại thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ ra nước ngoài nhưng vừa phải tạo điều kiện trong việc phát hành thẻ của các NHTM và sử dụng thẻ của khách hàng không bị hạn chế ở một mức độ nào đó. Chính sách tín dụng cũng cần phải có những quy định riêng cho tín dụng thẻ- một loại hình tín dụng mới nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng tự chịu trách nhiệm về thẩm định đảm bảo tín dụng đối với các khoản vay thông thường, có thẻ nới rộng hơn. lãi suất cho vay tín dụng thẻ cũng nên đựơc quy định đặc biệt. Hầu hết các nước trên thế giới cũng như trong khu vực đều quy định lãi suất tín dụng thẻ cao hơn hẳn lãi suất đối với những khoản tín dụng thông thường nhằm bù đắp cho ngân hàng các ưu đãi khách hàng được hưởng khi khách hàng sử dụng thẻ trả đúng hạn và tăng cường trách nhiệm trong việc sử dụng, thanh toán sao kê của khách hàng Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo, hội thảo về thẻ cho các NHTM cùng tham gia; giới thiệu và giúp các NHTM thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ. Có biện pháp sử phạt nghiêm khắc với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo sự cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển. 3.3. Đối với Hội các ngân hàng thanh toán thẻ. Hội các ngân hàng thanh toán thẻ phải là nòng cốt đi đầu trong việc cải tiến hình thức, phương thức hoạt động. Thời gian vừa qua, Hội đã thường xuyên làm việc với NHNN và duy trì mối quan hệ tốt chặt chẽ đối với các tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển nghiệp vụ thẻ ở Việt Nam. Hội đã thống nhất một mức phí thanh toán tối thiểu và việc áp dụng thuế giá trị gia tăng được áp dụng cho các cơ sở chấp nhận thẻ ở Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho các ngân hàng, đảm bảo cho thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh. Trong thời gian qua Hội cũng đã có nhiều kiến nghị với NHNN về việc xây dựng một cơ chế chung, một môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định nhưng phù hợp, giúp các ngân hàng an tâm hơn, mạnh dạn hơn trong hoạt động dịch vụ thẻ. Hội cũng đã nghiên cứu tình hình khó khăn, thuận lợi cũng như vướng mắc của các ngân hàng trong Hội về phát hành và thanh toán thẻ để cùng nhau đề ra các giải pháp khắc phục. Tuy nhiên, Hội cũng cần phải hoạt động mạnh mẽ và có hiệu quả hơn nữa, có những thoả thuận nghiêm khắc về chế tài, đóng góp tích cực hơn cho sự nghiệp phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường Việt Nam và để thực hiện được tiêu chí của Hội là”. Diễn đàn hợp tác và trao đổi kinh nghiệm của các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam”. KẾT LUẬN Những thành tựu vượt bậc của công nghệ viễn thông hiện đại đã được nhanh chóng ứng dụng vào mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội. Kỹ thuật tin học phát triển đã giúp cho ngân hàng mở rộng khả năng ứng dụng tin học vào công nghệ thanh toán làm cho kỹ thuật thanh toán qua ngân hàng ngày càng hiện đại và tinh vi. Thẻ ngân hàng ra đời là một phương tiện chi trả hiện đại của thế giới ngày nay, nó góp phần quan trọng trong việc cải thiện công tác thanh toán, chuyển dịch cơ cấu và thúc đẩy phát triển kinh tế của đất nước ta trong thời gian tới. Đồng thời trở thành một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung và của ACB nói riêng. Là một trong những ngân hàng tiên phong trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong những năm qua, Ngân hàng TMCP á Châu đã đạt được những thành công ban đầu rất đáng khích lệ, giữ vững uy tín trên thị trường và một thị phần không nhỏ trong cạnh tranh. Tuy nhiên, thực tế thị trường trong một vài năm vừa qua đã và đang đặt ra nhiều trở ngại cho hoạt động kinh doanh này. Và cũng như bất cứ một loại hình nghiệp vụ mới mẻ nào, con đường phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ trước mắt còn dài với không ít khó khăn, thách thức, đòi hỏi ACB phải vượt qua để đứng vững trong cạnh tranh và trên thị trường. Tin rằng với tốc độ phát triển mạnh mẽ của ACB trong thời gian qua, với kinh nghiệm khá vững vàng trong hoạt động kinh doanh thẻ, với bộ máy quản trị hiệu quả, đội ngũ cán bộ kinh doanh năng động kết hợp với một nền công nghệ kỹ thuật hiện đại làm cơ sở, ACB sẽ phát huy tốt những thuận lợi, khắc phục khó khăn để giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam, vươn tới đạt kết quả cao hơn, phục vụ tốt cho chiến lược phát triển thẻ của ACB nói riêng và của toàn hệ thống ngân hàng nói chung. Bằng việc vận dụng những kiến thức đã được nhà trường trang bị và thực tế học hỏi tại Ngân hàng TMCP á Châu, người viết đã đưa ra những khó khăn trở ngại và một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng ACB. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng do thời gian tìm hiểu thực tế có hạn nên trong quá trình phân tích và nhận xét sẽ không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự góp ý từ phía Thầy Cô giáo, các Anh, Chị trong Bộ phận thẻ Ngân hàng ACB để vấn đề nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn. Em xin trân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 11 tháng 4 năm 2003 Sinh viên Phạm Thị Thanh Hương MỤC LỤC Lời nói đầu Chương I: Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng I/ Những vấn đề chung về thẻ Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán Nội dung cơ bản về thẻ Khái niệm thẻ thanh toán Đặc điểm cấu tạo thẻ Phân loại thẻ Vai trò và lợi ích của thẻ Vai trò của thẻ Lợi ích của thẻ Hoạt động kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại Cơ chế phát hành thẻ Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ Thủ tục phát hành thẻ Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Thu nhập và chi phí trong kinh doanh thẻ Rủi ro trong kinh doanh thẻ Chương II: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP á Châu. I/ Một vài nét cơ bản về Ngân hàng TMCP á Châu Khái quát về Ngân hàng TMCP á Châu Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB II/ Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ACB Giới thiệu chung về hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB Những bước đi đầu tiên Các loại thẻ do ACB đang phát hành Hoạt động nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại ACB Nghiệp vụ phát hành thẻ Nghiệp vụ thanh toán thẻ Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ACB Thực trạng hoạt động phát hành thẻ Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ Những khó khăn trong phát hành và thanh toán thẻ tại ACB Về môi trường pháp lý Về môi trường kinh tế xã hội Về bản thân ACB Các nguyên nhân khác Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ACB. 1/ Triển vọng phát triển thẻ trên thị trường Việt Nam và chiến lược kinh doanh của ACB Triển vọng phát triển thẻ trên thị trường Việt Nam. Chiến lược kinh doanh của ACB. 2/ Một số giải pháp. Giải pháp chung. Giải pháp về lĩnh vực công nghệ Giải pháp về xây dựng và hoàn thiện chiến lược kinh doanh tổng quát Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường Xây dựng và triển khai đồng bộ các chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ Thành lập mối quan hệ phối hợp hoạt động giữa các bộ phận Giải pháp về cơ cấu tổ chức bộ máy Giải pháp cụ thể Nâng cao tiện ích của thẻ do ACB phát hành Đơn giản hoá quy trình, thủ tục phát hành thẻ Cải tiến mẫu mã và công nghệ thẻ phát hành Mở rộng chủng loại thẻ thanh toán Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ của ngân hàng Phát triển đào tạo nguồn nhân lực 3/ Một số kiến nghị 3.1. Đối với chính phủ 3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.3. Đối với Hội các Ngân hàng thanh toán thẻ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng- ban hành kèm theo quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 Các hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng quốc tế... Nghiệp vụ ngân hàng hện đại: David Cox, Nhà xuất bản chính trị quốc gia, năm 1994 Báo cáo sơ kết thường niên, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP á Châu Các tài liệu về thẻ tín dụng của tổ chức thẻ tín dụng quốc tế Visa, Mastercard cung cấp cho ACB với tư cách là ngân hàng thành viên Giáo trình Thanh toán quốc tế của Học viện ngân hàng Quản trị Marketing dịch vụ: Chủ biên: PTS Lưu Văn Nghiêm- Nhà Xuất Bản Lao Động Các tạp chí: Thời báo ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, Tạp chí ngiên cứu khoa học ngân hàng, Thị trường tài chính tiền tệ, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng Giáo trình Thẻ Thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam The Acquiring Business, Visa School The Issuing Business, Visa School The Chargeback Guide, Mastercard International The Business of risk Management, Mastercard University International Finance; Keith Pilbeam; Mac. Millan Business Press Limited, 1998.