Đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Láng Hạ

i sự tăng trưởng nói chung và đối với việcphát triển các đơn vị ngân hàng nói riêng. Môi trường xã hội Việt Nam những năm gần đây khá ổn định làm cho người dân hoàn toàn tin tưởng vào Chính Phủ, vào các ngân hàng. Tuy nhiên dư âm của các cuộc khủng hoảng thế giới vẫ còn dai dẳng, nguy cơ lạm phát vẫn còn tiềm ẩn nên người dân không muốn gửi tiền dài hạn vào ngân hàng, làm cho nguồn vón huy động từ dân cư trở nên mất cân đối khi tỷ trọng vốn trung và dài hạn rất thấp. Môi trường kinh tế còn gây trở ngại cho việc phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh trên khía cạnh công nghệ- kỹ thuật vì công là yếu tố tiên quyết để phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến Internet banking, Home banking. Mặc dù ngành viễn thông ở Việt Nam được coi là ngành mũi nhọn nhưng vẫn còn nhiều bất cập. Sự độc quyền làm cho các dịch vụ viễn thông không phát triển, phí viễn thông còn quá cao so với mặt bằng thế giới làm hạn chế việc người dân sử dụng Internet hay điện thoại, đồng thời làm tăng nhiều chi phí cho ngân hàng mỗi khi triển khai dịch vụ mới. Khách hàng của Chi nhánh tập trung chủ yếu là ở khu vực Hà Nội nên hạ tầng viễn thông ở khu vực này nhìn chung vẫn không theo kịp tốc độ phát triển dân số, quy hoạch chưa tốt dẫn đến tình trạng nghẽn mạch cục bộ, quá tải đường truyền ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. + Môi trường pháp lý: Trong những năm qua, Chính phủ & NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn phải hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy định còn chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp chế về hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lý. Trong khi đó quá trình hiện đại hoá đòi hỏi áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới nên nhiều khi muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường , Chi nhánh phải xin ý kiến của NHNo&PTNT cấp trên. Nghiệp vụ thẻ hiện nay hoạt động theo phạm vi điều chỉnh của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dung, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 20/2007/ QĐ-NHNN ngày 15-5-2007 thay thế cho Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN. Tuy nhiên quy chế này chưa đề cập đến tính đa dạng của các loại thẻ, chưa quy định trình tự khiếu nại và giải quyết khiếu lại liên quan đến thẻ quốc tế. Chính vì thế, Chi nhánh lúng túng khi không có cơ sở pháp lý riêng điều chỉnh những tranh chấp trong lĩnh vực thẻ hay khi ra những sản phẩm mới. Quy chế mới này vẫn còn bất cập làm cho Chi nhánh vừa phải lo phát triển dịch vụ vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật khác nên xảy ra thiếu sự đồng nhất trong giải quyết. Về mảng tín dụng, Chi nhánh cũng đã có hướng phát triển một số sản phẩm tín dụng tiêu dùng. Theo quy định về đảm bảo tiền vay thì khách hàng vay vốn tại Chi nhánh phải thế chấp tài sản có nguồn gốc xác định. Đối với các tài sản đất đai, nhà ở, Nhà nước đang tiến hành cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nên nhiều khi giấy tờ thế chấp không đầy đủ. Các loại tài sản khác cũng gặp nhiều khó khăn trong việc xác định nguồn gốc hoặc thủ tục công chứng rườm rà, mất nhiều thời gian cho khách hàng và ngân hàng. Việt Nam còn thiếu một khung pháp lý cần thiết một văn bản có giá trị pháp lý cao để điều chỉnh các quan hệ trong giao dịch điện tử Một số nghiệp vụ ngân hàng hiện đại được tin học hoá , sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, hiện chưa có cơ quan chịu trách nhiệm chuyên trách lưu trữ các chứng từ điện tử mật mã nào làm cơ sở quy chuẩn chung cho việc mã hoá dữ liệu và chữ ký điện tử. Các quy định về tính bảo vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa đảm bảo tính hiệu quả. Các thông tin liên quan đến công ty cá nhân có thể bị thu thập và sử dụng mà họ không hề hay biết hoặc không cho phép như các thông tin về số dư, số tài khoản, các thông tin khác có thể bị tiếp cận hoặc đánh cắp. Như vậy đối với dịch vụ ngân hàng cần phải có những quy định cụ thể nhằm tránh việc thu thập, sử dụng bất hợp pháp các thông tin về thư tín điện tử, về bí mật đời tư của các đối tượng tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng + Nguyên nhân từ phía khách hàng Trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt ăn sâu bám rễ vào các tầng lớp dân cư khiến cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ nhận thức còn thấp và chưa được tiếp xúc nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mặt khác nhu cầu về thẻ tại Hà Nội đối với đại bộ phận dân cư không phải là cấp bách, thực sự cần thiết phải có. Nhiều người vẫn còn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung là dành cho những người có nhiều tiền. Thậm chí “người giàu” cũng chỉ muốn có nhiều thẻ để cho nó đẹp, cho nó oai chứ tiện ích của thẻ cũng chưa sử dụng hết. Tâm lý người Việt rất ngại người khác biết thu nhập của mình, sợ bị lộ bí mật, sợ bị nói ra nói vàocũng khiến người dân không mặn mà lắm trong giao dịch mở tài khoản với ngân hàng. Một số người dân có tiền nhàn rỗi nhưng vẫn không gửi tiền vào ngân hàng để lấy lãi do tâm lý sợ trượt giá đồng tiền. Đặc biệt là trong mấy năm vừa qua, đồng tiền Việt Nam mất giá nhiều so với dolla Mỹ, với hàng hoá, kim loại quý. Vì vậy nhiều người dân đổi tiền ra vàng hoặc bất động sản để lưu giữ. Một yếu tố quan trọng nữa là thu nhập của người dân hiện nay chưa cao. Với thu nhập bình quân đầu người 636.000 đồng/ tháng tính trong cả nước và 1.058.000/tháng ở khu vực thành thị năm 2006 thì (thông báo của Tổng cục Thống kê), việc tiết kiệm của người dân Việt Nam là không nhiều. Hơn nữa việc chênh lệch tỷ giá trong mua bán ngoại tệ cũng khiến người dân không muốn đến ngân hàng. + Sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác Ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng tư nhân tham gia vào thị trường, làm cho sự cạnh tranh của Chi nhánh ngày càng trở nên quyết liệt.Không những thế Chi nhánh phải cạnh tranh với các Chi nhánh NHNo khác cùng hệ thống và các NHTM trên địa bàn Hà Nội. Các chi nhánh của các đại gia như HSBC. Mặt khác trong lĩnh vực NHBL thì NHNo không phải là ngân hàng đi đầu và sớm phát triển dịch vụ bán lẻ, điều này cũng gây khó khăn cho Chi nhánh rất nhiều vì thiếu một nền tảng để mở rộng và thâm nhập vào thị trường bán lẻ. 2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan. + Nguồn lực tài chính của ngân hàng gây sức ép lên việc đầu tư cho công nghệ: Để ra nhập vào một thị trường bán lẻ đầy thách thức đòi hỏi Chi nhánh phải có những thay đổi về cấu trúc tổng thể phải có đầu tư mạnh tay cho công nghệ. Theo yêu cầu của tiến trình hội nhập Chi nhánh vẫn chịu một sức ép rất lớn ở việc tăng năng lực tài chính hạn hẹp. Với nguồn lực tài chính còn hạn hẹp Chi nhánh không thể mở rộng quy mô hoạt động và đổ mới công nghệ một cách đồng loạt trogn khi các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam đang có một thế lực mạnh hậu thuẫn cho mình, đó chính là các ngân hàng mẹ với công nghệ tiên tiến và nguồn vốn dồi dào. Nguồn lực về vốn còn gây sức ép lên hoạt động bán lẻ khi có một số sản phẩm mới đã có kế hoạch xây dựng xong, nhưng chưa đủ cơ sở hạ tầng và khả năng tài chính nên việc triển khai sản phẩm còn kéo dài hàng năm trời. + Chính sách khách hàng và công tác Marketing chưa thực sự hiệu quả: Thị trường bán lẻ là một thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập khác nhau, trình độ khác nhau, sở thích khác nhau. Vì vậy muốn thu hút được khách hàng cần phải có một chiến lược thị trường thật tốt. Do cung cách từ thời bao cấp để lại nên cho đến nay Chi nhánh vẫn thụ động trong việc tiếp thị khách hàng cá nhân mà điển hình là việc cung ứng sản phẩm bán lẻ được giao cho các Teller tại quầy, chưa có một bộ phận riêng để tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Các hình thức quảng cáo tiếp thị còn rất ít và nghèo nàn, không có gì mới lạ so với các Chi nhánh khác chỉ là trên trang Web, các băng rôn, và thỉnh thoảng mới có một chương trình lớn và chúng chỉ đếm được trên đầu các ngón tay thôi. Chính sách khách hàng, quảng bá và giới thiệu sản phẩm tại Chi nhánh chưa được quan tâm đúng mức phù hợp với vai trò của nó. + Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế: Mặc dù được coi là Chi nhánh ngân hàng có công nghệ hiện đại nhưng trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ vẫn còn một số tồn tại. Nền tảng công nghệ còn thấp, khả năng ứng dụng công nghệ hạn chế nhiều so với các ngân hàng trong khu vực. Hệ thống ứng dụng mang tính tạm thời để phục vụ cho các yêu cầu trước mắt, vì vậy còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và thiếu nền tảng để phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Nhiều khi đầu tư còn thiếu đồng bộ, thiếu định hướng, gây lãng phí dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động. + Chất lượng nguồn nhân lực: Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong việc thành công hay thất bại của bất cứ hoạt động gì. Hiện tại Chi nhánh tất cả 216 cán bộ công nhân viên. Trong đó Trình độ thạc sĩ là 8 người, đại học 168 người,cao đăng 5 người và trung cấp 6 mgười. Như vậy tỷ lệ đại học và trên đại học tại Chi nhánh chiếm 81%, đây là một điều đáng để tự hào. Tuy nhiên nếu chỉ nhìn vào bằng cấp thôi thì chưa thể đánh giá được. Chi nhánh có nhiều cán bộ còn có tâm lý cũ, có phong cách ngại tiếp cận với cái mới, ngại thay đổi, ngay cả một vài cán bộ trẻ, còn thiếu tinh thần trách nhiệm. Nhận thức của một bộ phận cán bộ công nhân viên về tầm quan trọng của việc phát triển mảng bán lẻ chưa đầy đủ, từ đó dẫn đến tâm lý chung là ngại làm những món nhỏ lẻ, ngại tiếp xúc với những khách hàng ít sử dụng dịch vụ ngân hàng, những cá nhân trình độ không cao. Vì thế khi Chi nhánh có ý định thâm nhập vào thị trường NHBL thì trình độ của nhân viên có thể vẫn đáp ứng được nhưng tinh thần trách nhiệm làm việc thì không tốt, và cố những người không muốn tiên phong, và một phần tâm lý sợ mình không làm được. Đối với những nhân viên giao dịch tại quầy trực tiếp với khách hàng thì chưa được đào tạo để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp. Không phải chỉ chờ khách đến một cách thụ động, cung cấp những sản phẩm mình có sẵn và chỉ tập trung làm đúng quy chế một cách cứng nhắc. Như vậy người bán hàng chưa ý thức được tầm quan trọng của khách hàng những “thượng đế” chưa được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật giữ chân khách hàng và bán chéo sản phẩm. Mọi kiến thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, về sản phẩm hầu như là do các nhân viên tự tìm hiểu. + Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả. Có thể là xu thế của các Chi nhánh khác và xu thế của ngành ngân hàng đang phát triển mạnh dịch vụ NHBL nên vì cạnh tranh hay vì một lý do nào đó mà Chi nhánh vẫn chưa thực sự đầu tư chú ý đến việc mình làm. Chưa có gì thay đổi so với ban đầu mà chỉ là có thì kiêm thêm dịch vụ NHBL. Để phát triển được dịch vụ NHBL cần có một chiến lược phát triển cụ thể và hiệu quả, không làm thì thôi, làm thì phải đến “nơi đến chốn” Hiện nay tại chi nhánh mới có Phòng Dịch vụ và Marketing mà chưa có một phòng chuyên môn nào nghiên cứu và triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực chất phòng trên là sự hợp nhất của phòng dịch vụ thẻ và phòng Marketing trước đây, và muốn phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh cần có một số sự thay đổi nhất định. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT LÁNG HẠ 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Quá trình toàn cầu hoá, tự do hoá và hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng tạo ra những cơ hội lớn và những thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Cùng với việc thực thi chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế thế giới của Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài ngày càng được tự do hơn về phạm vi và quy mô hoạt động ở Việt Nam. Tiến tới đây các ngân hàng trong nước được thực hiện hoạt động nào thì các ngân hàng nước ngoài cũng sẽ được thực hiện các hoạt động đó, không có sự khác biệt giữa các ngân hàng nữa. Tính đa dạng về sản phẩm dịch vụ, công nghệ và kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của họ tạo động lực thúc đẩy công cuộc cải cách tái cơ cấu hệ thống tài chính Việt Nam theo hướng quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ bán lẻ. Tạo cho các NHTM Việt Nam phải thực sự bước vào một thời kỳ cạnh tranh thật sự. Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh. Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăng mạnh. Trong số các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, HSBC và Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ, trong đó HSBC đã có chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị phần đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới để phát triển thị trường trong tương lai. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng. Kinh doanh bán lẻ buộc các ngân hàng phải tuân theo những quy định chặt chẽ về các quy định và tỉ lệ an toàn trong điều kiện bị ràng buộc bởi những hạn chế về nguồn lực. Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràng về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, có đầy đủ nguồn lực cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ Trong suốt 11 năm xây dựng và trưởng thành, hoạt động trong bối cảnh có nhiều thuận lợi và không ít khó khăn, tập thể cán bộ Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ đã kiên trì thực hiện đúng định hướng của Hội đồng Quản Trị và Ban Tổng giám đốc NHNo Việt Nam trong hoạt động kinh doanh nên đã hoàn thành tốt các mục tiêu kế hoạch đề ra. Ngoài ra Chi nhánh cũng đề ra những định hướng trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mình. Để trong tương lại sẽ là một trong các Chi nhánh NHNo có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển cạnh tranh được với các Chi nhánh ngân hàng trên địa bàn Hà Nội nói riêng và trong cả nước nói chung. Mục tiêu định hướng phát triển của Chi nhánh nằm trong mục tiêu chung của ngành ngân hàng Việt Nam là thích ứng với điều kiện kinh tế thị trường, phục vụ và thúc đẩy nền kinh tế thị trường ở nước ta, tạo vốn cho sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, phục vụ cho việc phát triển kinh tế mở, tăng cường cạnh tranh và hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế. Những yêu cầu mới của thời đại không cho phép ngân hàng duy trì mô hình cấu trúc cũ nữa mà cần phải có một chiến lược cơ cấu lại ngân hàng một cách toàn diện. Về đề án này đang được Chi nhánh từng bước thực hiện. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là một trong những chiến lược cần phải tiền hành ngay của Chi nhánh. Cùng với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang rất rầm rộ, nhiều Chi nhánh ngân hàng đã đầu tư phát triển nó ngay từ đầu. Và đã xuất hiện các ngân hàng lớn như HSBC, VP bank, Teckcombank Đây là một mảng thị trường được đánh giá là tiềm năng đối với các ngân hàng, và sân chơi này vẫn đủ cho ngân hàng nào muốn gia nhập vào thị trường nếu ngân hàng đó có thiện ý với mảng thị trường này. Và chi nhánh cũng đã đề ra các phương hướng nhằm định hướng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. + Đào tạo và đào tạo lại cán bộ: Để phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì trước hết Chi nhánh cần có những con người hiểu biết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có khả năng phát triển nó. Nhằm chuẩn bị cho việc thiết lập một đội ngũ cán bộ khoa học công nghệ có trình độ đáp ứng nhu cầu trong tương lai thì nguồn nhân lực phải không những được tăng cường về số lượng mà còn phải nâng cao chất lượng cán bộ. Trước mắt thì để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh cũng cần tuyển thêm một số cán bộ có kinh nghiệm và trình độ cao. Bên cạnh đó tổ chức triển khai công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ trên tất cả các mặt nghiệp vụ và đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và các kỹ năng phụ trợ như trình độ tiếng anh, tin học để đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại. + Hoàn thiện chính sách và tổ chức của Chi nhánh để làm động lực phát triển dịch vu NHBL Hiện tại chi nhánh đang thực hiện theo mô hình quản lý tập trung và chuyên môn hoá theo các mảng nghiệp vụ, tức là phân bố theo chức năng của các phòng ban, tại Chi nhánh và các Chi nhánh cấp II và các phòng giao dịch và đưa ra đinh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì Chi nhánh tiếp tục duy trì mô hình phòng ban theo chức năng nhưng xoá bỏ những bố trí không phù hợp và điều đặc biệt cần làm ngay là lập thêm một phòng ban chuyên nghiên cứu và triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phụ trách mảng bán lẻ, hỗ trợ về mặt kỹ thuật, để nâng cao chất lượng cũng như trợ giúp các phòng ban khác khi họ phải thực hiện các giao dịch bán lẻ. Đưa ra các chính sách khách hàng cụ thể, và có các biện pháp thực thi hiệu quả các biện pháp đó ở Chi nhánh. + Phát triển thị phần của Chi nhánh Phát triển thị phần của Chi nhánh trên thị trường ngân hàng bán lẻ, duy trì thị phần ngân hàng bán buôn. Giữ vững và phát triển đội ngũ và khách hàng cá nhân hiện có. Phát triển Các đội ngũ khách hàng bằng cách đưa ra các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Xác định và tập trung vào các nhóm khách hàng trọng yếu. Đẩy mạnh chương trình quảng bá hình ảnh của Chi nhánh, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng. Tập trung tiếp thị, chào bán sản phẩm đối với các khách hàng cá nhân. Phát triển và mở rộng danh mục khách hàng. Có chính sách thưởng cho khách hàng trung thành. + Mở rộng thêm kênh phân phối: Đặt thêm nhiều máy ATM và nhiều điểm chấp nhận thẻ (POS), ngoài ra Chi nhánh đang dự định mở thêm phòng giao dịch trong thời gian tới tại những nơi phát triển mạnh và nhu cầu dịch vụ ngân hàng lớn. Mở các bộ phận liên hệ khách hàng và ngân hàng qua Internet + Đưa ra nhiều sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Tổ chức các chiến dịch quảng bá rộng rãi, bài bản về sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh gắn với lợi ích của khách hàng. Phát triển sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại gồm có tài khoản cá nhân kết hợp với các dịch vụ giá trị gia tăng như trả lương thẻ, sao kê, trả các hoá đơn dịch vụ, các sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, liên kết thẻ, các sản phẩm vay cầm cố, phát triển các tiện ích mới của thẻ ATM Qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm của dịch vụ cung cấp, đầu tư cho công tác tiếp khách hàng. Đẩy mạnh bộ phậm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. + Đầu tư phát triển công nghệ: Tăng cường đầu tư cho công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, mạng lưới chuyền dẫn của Chi nhánh, không để cho các sự cố chập cháy xảy ra tại Chi nhánh. Tiêu chuẩn hoá và hiện đại hoá tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với các chi nhánh ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng mọi nơi, mọi lúc.Tăng cường hỗ trợ cho công tác quản lý,và điều hành. 3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH NHNO&PTNT LÁNG HẠ 3.2.1. Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Con người có thể coi là yếu tố quan trọng nhất đối với một ngân hàng, nó quyết định sự thành công hay thất bại của một chiến lược hay một hoạt động kinh doanh. Chính vì thế đào tạo đội ngũ cán bộ đáp ứng được yêu cầu là cần thiết và làm trước tiên. Và quá trình đào tạo này phải được làm đồng thời và thực sự kiên quyết: + Những cán bộ quản lý và hoạch định chính sách đòi hỏi phải có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về văn hoá, xã hội, pháp luật và nắm bắt được các thông tin về phát triển công nghệ, nắm bắt được những nhu cầu thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng. + Các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ phải có kỹ năng giao tiếp và tiếp thị tốt, có hiểu biết xã hội, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Trong con mắt của khách hàng họ chính là “ bộ mặt” của Chi nhánh, đội ngũ nhân viên tốt sẽ gây được niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt ngân hàng kinh doanh dựa trên niềm tin của khách hàng đối với mình. Ban giám đốc Chi nhánh nên thường xuyên cho cán bộ công nhân viên của mình đi tập huấn nghiệp vụ tại các Chi nhánh khách có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Để học hỏi kinh nghiệm. Nên xây dựng các chương trình đào tạo cụ thể cho mỗi mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật sự phát triển của các sản phẩm mới để đổi mới chương trình đào tạo cho phù hợp. Không những đào tạo nhân viên mới tuyển dụng mà còn phải tái đào tạo đội ngũ cán bộ có thâm niên để họ nắm bắt được những kiến thức mới. Sau khi đào tạo xong, cần phải biết bố trí vị trí nhân viên sao cho phù hợp với khả năng của họ, thực hiện việc đánh giá nghiêm túc kết quả bán hàng để có chế độ trả lương cho phù hợp. Ngoài ra còn tạo điều kiện về lương và phụ cấp đi học cho nhân viên, đề nghị các ngân hàng cấp trên mở các lớp đào tạo để chi nhánh gửi nhân viên đi học 3.2.2. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ là vấn đề bức xúc của ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Đa dạng hoá nghiệp vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại nghiệp vụ mà phải xác định được loại nghiệp vụ nào ngân hàng có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại nghiệp vụ nào có thể phát triển trước, và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Dựa vào thực trang hoạt động hiện nay, Chi nhánh nên tiếp tục phát huy các hoạt động hiện có của mình, nhưng cung cấp các dịch vụ bán lẻ một cách chuyên nghiệp hơn. Củng cố và nâng cao chất lượng các dịch vụ đang cung cấp đồng thời thực hiện các biện pháp sau: 3.2.1.1. Triển khai một số sản phẩm mới Các ngân hàng thương mại sử dụng vốn huy động được để kinh doanh là chính, có ngân hàng vốn huy động từ bên ngoài lên tới 85% tổng nguồn vốn của ngân hàng. Vì thế loại hình dịch vụ huy động vốn là quan trọng nhất trong các hoạt động bán lẻ của các ngân hàng hiện nay, vì vậy Chi nhánh phải tìm ra giải pháp thu hút thêm khách hàng cá nhân, nâng cao thị phần huy động vốn từ dân cư cho tương xứng với vị thế và tiềm năng của mình. Khách hàng của Chi nhánh chủ yếu tập trung trên địa bàn Hà Nội, họ có điều kiện tiếp cận với công nghệ tiên tiến nên họ có khả năng tham gia vào nhiều loại hình sản phẩm của ngân hàng với những đặc tính khác nhau về tính thanh khoản, hàm lượng công nghệ và giá cả. Có những khách hàng rất nhạy cảm với lãi suất, nhưng có khách hàng lại đánh giá cao sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ. Để làm đa dạng thêm các sản phẩm tiết kiệm ta có thể đưa thêm các sản phẩm mới như: Tiết kiệm tích luỹ : là hình thức áp dụng cho các khách hàng có thu nhập thường xuyên và ổn định trích một phần từ thu nhập để gửi vào tài khoản hàng tháng hoặc quý hoặc một thời hạn cố định nào đó. Số tiền tích luỹ sẽ được dùng cho một mục đích cụ thể trong tương lai như mua nhà, vào đại học. Phía ngân hàng sẽ đưa ra mức lãi suất phù hợp với các kỳ hạn nộp tiền, kỳ hạn thanh toán. Hình thức này khá phù hợp với số đông dân chúng Việt Nam, nhìn chung với tỷ lệ công nhân viên chức rất đông trên địa bàn Hà Nội thị số khách hàng sử dụng dịch vụ này rất đông. Hình thức gửi một lần rút nhiều lần: Đặc điểm của dịch vụ này là tính thanh khoản rất cao, các khách hàng sử dụng dịch vụ này đòi hỏi phải kế hoạch hoá được dịch vụ của mình và thường là các gia đình có kế hoạch xây nhà, những học sinh, sinh viên học tập ở xa nhà có nhu cầu chi phí hàng tháng đều đặn. Đây là một hình thức có tính kinh tế rất cáo nếu người sử dụng dịch vụ xây dựng được kế hoạch tài chính của mình trong tương lại. Gửi tiết kiệm tự động chuyển lãi vào tài khoản cá nhân: sản phẩm này sẽ được sử dụng cho các khách hàng gửi tiền tiết kiệm để lấy lãi định kỳ ra để chi tiêu và họ sử dụng thẻ ATM để rút tiền ra để chi tiêu từ tài khoản cá nhân. Hình thức này cho phép khách hàng không phải đến chờ đợi giao dịch tại quầy mà có thể chủ động được thời gian của mình. Qua dịch vụ này đồng thời ngân hàng có thể phát triển thêm dịch vụ thẻ của mình, phát hành được nhiều thẻ hơn. Tiết kiệm nhân thọ: Đây được coi là sản phẩm lai tập giữ bảo hiểm và ngân hàng. Giúp cho người dân một dịch vụ quản lý nguồn tích luỹ của cá nhân để đảm bảo nguồn sống khi về già hoặc mất khả năng lao động mà không đòi hỏi quá nhiều giấy tờ thủ tục như bảo hiểm. Cung cấp loại hình sản phẩm này, ngân hàng sẽ khai thác được ưu thế về thu nhận và quản lý một nguồn tiền ổn định, liên tục lâu dài, tăng cơ cấu vốn trung và dài hạn. Có được nguồn vốn dài hạn với chi phí thấp. Ngoài ra có thể phát triển các dịch vụ khác nữa như: tiết kiệm thành tài , tiết kiệm an sinh học đường, tiết kiệm du học Đa dạng hoá các kỳ hạn huy động tiền gửi tiết kiệm. Hiện nay Chi nhánh mới có các kỳ hạn: 1, 3, 6, 9, 12, 24 tháng Kèm theo đó cần phải nghiên cứu để áp dụng các hình thức trả lãi khác nhau như trả lãi trước, trả lãi theo chu kỳ nhất định chứ không phải là chỉ trả lãi một lần vào cuối kỳ hạn cứng nhắc như hiện nay. Sử dụng “ lệnh uỷ nhiệm tiết kiệm” nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Hiện nay, khi khách hàng yêu cầu gửi thêm tiền vào tài khoản đã có hoặc rút gốc đối với tiền gửi có kỳ hạn, quy định bắt buộc người gửi tiền phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng vào đúng ngày đáo hạn. Điều này rất bất tiện về thời gian, nên chăng ngân hàng cho phép thực hiện việc tính lãi trong phạm vi một số ngày nhất định kể từ ngày đến hạn của kỳ hạn gửi. Hoặc có thể sử dụng “ lệnh uỷ nhiệm tiết kiệm” cho phép khách hàng chuyển từ tiền gửi không kỳ hạn sang một loại tiền gửi có kỳ hạn vào một ngày nhất định trong tương lai mà không cần đến giao dịch tại ngân hàng. Như vậy, khách hàng đã tiết kiệm được thời gian giao dịch, không phải đến ngân hàng vào đúng một ngày quy định mà vẫn có thể gửi nhiều lần vào bất cứ lúc nào chỉ duy nhất một sổ tiết kiệm. Sản phẩm tài khoản cá nhân tuy không được coi là nguồn vốn trung dài hạn nhưng lại có một ý nghĩa rất quan trọng với hoạt động ngân hàng vì đây là nguồn vốn tăng trưởng ổn định với chi phí rẻ. Và các tài khoản này có thể gối đầu lên nhau và nó gần như là một nguồn dài hạn. Chi nhánh nên phát triển sản phẩm này thành một nhóm các sản phẩm với những tiện ích khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như: Tài khoản thấu chi: Hiện nay Chi nhánh đang cung cấp dịch vụ tài khoản thấu chi. Cho phép khách hàng chi vượt số tiền trên tài khoản thanh toán của mình và trả lãi cho số tiền chi vượt đó. Khách hàng được cấp một hạn mức thấu chi nằm trong tổng giới hạn tín dụng của khách hàng đó đối với ngân hàng. Dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng. Tuy nhiên giới hạn thấu chi hiện nay nhìn chung còn hạn chế nên lới rộng thêm hạn mức thấu chi, vì các quy trình xác định hạn mức thấu chi của Chi nhánh còn khá là khắt khe và quy định nghèo chưa cho vay hết khả năng của khách hàng, thường là dưới mức khả năng của khách hàng. Tài khoản đầu tư tự động: áp dụng cho các đối tượng khách hàng có số dư tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tư khi tiền tạm thời nhàn rỗi. Khách hàng chỉ cần đăng ký với ngân hàng một hạn mức và một kỳ hạn gửi, khi số dư trong tài khoản vượt quá hạn mức trên, Chi nhánh sẽ tự động chuyển số tiền này sang mở một tài khoản có kỳ hạn đăng ký với lãi suất cao hơn. Làm tăng thu nhập cho khách hàng. Tài khoản ưu đãi về mặt lãi suất: áp dụng cho các khách hàng duy trì được số dư tương đối cao trong một thời gian dài, họ ít sử dụng đến nguồn tiền trong tài khoản nên mong muốn được hưởng lãi suất cao hơn là con số cố định là 2.4%/ năm như hiện nay. Và tài khoản này nên mở rộng ra cácđối tượng khách hàng không chỉ là các khách hàng doanh nghiệp mà cả những khách hàng cá nhân thông thường và nên gửi thông tin đến các khách hàng biết để họ thích thú với dịch vụ này của ngân hàng, qua đó ngân hàng thu hút được nhiều nguồn vốn hơn. Đối với chi nhánh việc tăng tính tiện ích của các loại thẻ và mở rộng thêm các loại thẻ là hoàn toàn không thể vì để làm được như thế phải có sự đầu tư từ trên xuống chứ mình chi nhánh thì không có thẩm quyền. Có chi chỉ là sự kiến nghị với các ngân hàng cấp trên. Việc Chi nhánh nên và có thể làm được là đa dạng hoá các loại hình tài khoản cá nhân , khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân để sử dụng thẻ. Triển khai sản phẩm huy động tiết kiệm bằng vàng: Trong thực tế ngoài lượng tiền đồng hay ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi, người dân Việt Nam thường có thói quen để dành vàng, hình thức huy động bằng vàng-một nguồn vốn đầy tiềm năng. Chi nhánh cần làm tốt khâu kiểm tra đánh giá chất lượng vàng, hợp tác với chuyên gia công ty vàng bạc đá quý đá quý có uy tín, quy định rõ những thương hiệu vàng được chấp nhận thanh toán Triển khai dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà: Lượng kiều bào đang định cư sinh sống tại nước ngoài là rất lớn, mặt khác số lượng người dân đi lao động và làm việc tại bên nước ngoài thì Chi nhánh phát triển dịch vụ này thì chắc chắn sẽ dịch vụ này sẽ được khách hàng chào đón. Những năm qua dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Chi nhánh cũng được khách hàng quan tâm, và giờ đây nó càng trở nên tiện ích hơn thì không có cớ gì khách hàng của Chi nhánh lại từ chối. 3.2..2. Cải cách các thủ tục tín dụng để có các sản phẩm thực sự hấp dẫn Cho vay tiêu dùng đối với các cá nhân là tương đối an toàn do món vay nhỏ lẻ, chủ yếu là có tài sản thế chấp (đặc biệt là đối với trường hợp cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá). Các quy định về đảm bảo tiền vay và thủ tục giấy tờ còn cứng nhắc, cồng kềnh, không phù hợp với cho vay cá nhân. Việc thẩm định nguồn trả, kiểm soát việc sử dụng vốn của khách hàng gặp khó khăn do món vay nhỏ, số lượng khách hàng là rất lớn, hơn nữa tập quán chi tiêu của người dân là dùng tiền mặt nên khó có cơ sở thẩm định, Vậy Chi nhánh cần cải tiến quy trình cho vay, thiết kế lại mẫu biểu cho đơn giản hơn, tuỳ mức độ an toàn về loại hình vay có thể giảm bớt các quy định về kiểm tra, kiểm soát. Còn nhiều hình thức cho vay mà pháp luật Việt Nam cho phép vẫn chưa được mở rộng như chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay mua cổ phần, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay giáo dục Nghiên cứu những sản phẩm liên kết với các nhà sản xuất hàng hoá, bắt tay với họ để hai bên cùng có lợi. Liên kết với các Đại sứ quán, các trường đại học, các trung tâm ngoại ngữ nổi tiếng như Apollo, Language Link, các trung tâm chuyên tư vấn du học, để phát triển các sản phẩm cho vay du học, một sản phẩm rất có tiềm năng hiện nay. Đa dạng hoá các loại hình cho vay bằng cách đưa ra nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay, phương thức giải ngân ứng với nhiều mức lãi suất khác nhau. 3.2.3. Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng Có được nhiều sản phẩm mới và hấp dẫn rồi, có nguồn nhân lực có trình độ để phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ rồi, và để các dịch vụ này đến với từng cá nhân thì Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác marketing. Đây là con đường duy nhất và quan trọng nhất để đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Chính vì những giao dịch của các khách hàng cá nhân là nhỏ, chi nhánh nên để có được lợi nhuận cao chi nhánh không còn cách nào khác là có được một lượng lớn khách hàng. Chi nhánh nên ứng dụng được các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng. Phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại nhằm cân bằng được lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Chi nhánh nên: + Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng biết về các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp. Hiện nay tại một số điểm giao dịch khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của Chi nhánh cũng chưa biết hết được các tiện ích của sản phẩm đó. Một hình thức quảng cáo mà chi phí rất thấp mà lại có hiệu quả cao đó là các băng rôn tờ, áp phích treo trước cổng Chi nhánh và tại các phòng giao dịch, ngoài ra còn có các tờ rời, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Theo quan sát cho thấy, Chi nhánh có một lượng lớn là các người già và để thuần tiện cho người già khi đến giao dịch với ngân hàng, ngân hàng nên điền sẵn những mẫu thủ tục, giấy tờ để tại quầy. Việc này vừa giảm cho các giao dịch viên phải làm những việc không cần thiết và giao dịch diễn ra nhanh chóng và nhanh hơn. + Tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. + Xây dựng văn hoá giao dịch của Chi nhánh: Sẽ có một sự đồng bộ từ trang phục riêng của Chi nhánh, đến phong cách, thái độ văn minh lịch sự của đội ngũ nhân viên, lúc nào cũng nở nụ cười và tận tình với từng khách hàng. + Chuẩn hoá “ bộ mặt” bên ngoài của các Chi nhánh cấp II và các phòng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc. Để nâng cao thương hiệu của Chi nhánh gắn với các địa điểm bán hàng, gây được thiện cảm đối với các khách hàng khi nhìn thấy. + Làm hấp dẫn thêm trang Web của chi nhánh để thu hút khách hàng của Chi nhánh. 3.2.4. Tăng cường tính an toàn bảo mật cho các giao dịch bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng liên quan trực tiếp đến tiền, đến tài sản cá nhân của khách hàng nên yếu tố an toàn được đặt lên hàng đầu. Để hạn chế việc làm lộ thông tin cá nhân của khách hàng thì Chi nhánh cần quán triệt cho các nhân viên bán lẻ về tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến. Để đảm bảo cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, cần mua và ứng dụng các phần mền bảo vệ có hiệu quả cao, và uy tín trên thị trường. Cần cập nhật các chương trình phòng chống vi rút máy tính hạn chế tối đa sự phá hoại của vi rút, mã hoá thông tin trên đường truyền bằng các giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ dữ liệu. Hạn chế đến mức tối thiểu những sai lầm do việc bất cẩn của nhân viên ngân hàng gây ra. Các thông tin của khách hàng do những người thực sự có thẩm quyền mới được quản lý và xem, cần có những quy định. Những người không có thẩm quyền thì không được vào những khu vực làm việc của nhân viên. Cần rà soát lại các điểm đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng một tiêu chuẩn chung về vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng tránh sự lợi dụng của kẻ gian. Để tránh những rủi ro từ phía khách hàng, khi cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ của mình như không dùng chung thẻ, không cho người khác biết số PIN, quản lý thật tốt thẻ của mình không làm mất. Khi mất phải thông báo kịp thời cho ngân hàng biết để xử lý. 3.2.5. Hoàn thiện chính sách nội bộ của Chi nhánh và quan tâm hơn đên một số nội dung: 3.2.5.1. Hoàn thiện và bổ sung quy chế làm việc nội bộ Bổ sung thêm quy định về công tác giao tiếp với khách hàng. Trong quá trình uỷ nhiệm của khách hàng có sự luân chuyển chứng từ giữa các bộ phận nghiệp vụ. Vì vậy để nâng cao trách nhiệm, giảm thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, cần có quy chế làm việc nội bộ trong đó quy định thời gian xử lý chứng từ. Nâng cao năng lực chỉ đạo điều hành, phát huy tinh thần chủ động sáng tạo, tích cực và ý thức trách nhiệm đối với tất cả cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh. Thực hiên phân công rõ người, rỡ việc, rõ trách nhiệm trên cớ sở xuất phát từ yêu cầu nhiệm vụ phù hợp phù hợp với năng lực sở trường. Tiếp tục cớ chế khoán tài chính và khoán công việc trong toàn cơ quan, trên cớ sở mức độ hoàn thành kế hoạch để trả lương, thưởng. Thực hiện khoán tài chính cho 2 Chi nhánh cấp II và khoán kế hoạch, mức độ hoàn thành công việc cho các phòng Tổ nghiệp vụ và các phòng giao dịch. Thường xuyên đánh giá kết quả hoạt động hàng tháng, quý, năm. Khen thưởng tuyên dương những ai làm tốt và những người không làm tốt thì phê bình. Những mặt nào làm được và những mặt nào không làm được. 3.2.5.2. Duy trì chế độ lương thưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí công việc Thật không công bằng nếu một người làm việc nhiều và hiệu quả thì mức lương chẳng có gì khác hơn người làm không tốt, không năng suất. Rõ ràng đây là một rào cản sự kích thích tinh thần làm việc, sáng tạo của đội ngũ nhân viên. Vì vậy, Chi nhánh cần xây dựng cơ chế tính toán hiệu quả kinh doanh trong từng đơn vi, phòng ban, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh ngay trong nội bộ. Có thùng thư, hoặc nhiều phương tiện khác để lấy ý kiến khách hàng để khuyến khích cán bộ thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ. Thường xuyên động viên cán bộ nhân viên bằng nhiều chế độ phúc lợi như thưởng vật chất, cho đi đào tạo, dự các lớp tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nước, nâng lương trước hạn, đề bạt, cất nhắc nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ được cán bộ cốt cán và các chuyên gia giỏi, gắn bó và tiến thân cùng sự nghiệp phát triển của Chi nhánh. 3.2.5.3. Tăng chi phí cho công tác Marketing Công tác marketing có vai trò rất quan trọng nó quyết định thắng lợi hay thành công của một hoạt động ngân hàng nào đó. Chính vì tầm quan trọng như thế Chi nhánh nên quan tâm hơn đến hoạt động này. Không chỉ đầu tư vào nguồn nhân lực có trình độ cao trong nghiệp vụ này mà còn phải đầu tư tài chính nhiều hơn nữa để các hoạt động quảng cáo có chất lượng và hiệu quả cao hơn nữa. Có kinh phí Chi nhánh có thể thực hiện các chương trình thực sự có quy mô và ảnh hưởng của nó. 3.2.5.4. Công tác xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL phải được đặt lên hàng đầu Để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển và tăng trưởng ổn định ngay từ đầu thì ngân hàng nên phải xây dựng một chiến lược từng bước. Biết được điểm mạnh điểm yếu của mình để từ đó có những bước đi vững chắc. Bên cạnh đó hoàn thiện và áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng và hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc này là cần thiết để giúp cán bộ tín dụng xử lý nhanh chóng yêu cầu vay vốn của khách hàng với độ rủi ro thấp do có sự hỗ trợ của hệ thống dữ liệu thông tin từ đó nâng doanh số hoạt động cho vay và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Đánh giá một cách khách quan, tính năng nhiều mảng công nghệ còn thiếu hoàn thiện, cần có những chỉnh sửa kịpthời để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng đồng thời phù hợp với yêu cầu hoạt động của một ngân hàng hiện đại, một chi nhánh lớn. Hoàn thiện môi trường kỹ thuật là yêu cầu lớn và rất cấp thiết để cải thiện cơ bản môi trường cung cấp dịch vụ hiện nay và trong những năm tới. Trước mắt Chi nhánh nên đổi mới những máy tính quá cũ. Đổi mới lại đường giây mạng trong nội bộ tri nhánh, hoặc bố trí sao cho hợp lý để tránh chập cháy nổ. 3.2.5.5. Tại Chi nhánh cấp một nên mở riêng một phòng mới chuyên nghiên cứu và triển khai các dịch vụ bán lẻ Hiện nay tại Chi nhánh chưa có một phòng chuyên môn nào thực hiện việc quản lý, nghiên cứu và triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phòng này có nhiệm vụ rất quan trọng như là một “phòng quản lý thu nhỏ”. Mặc dù chỉ là một phòng nhưng nó vô cùng quan trọng. Phòng này chuyên đưa ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới, nghiên cứu các quy trình nghiệp vụ về giao dịch bán lẻ. Hỗ trợ và nghiên cứu thị trường dịch vụ bán lẻ. Hỗ trợ, thúc đẩy các giao dịch bán lẻ tại các phòng chuyên môn. 3.2.6. Mở rộng mạng lưới và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Để đảm bảo cạnh tranh trong khu vực, Chi nhánh có nhánh có thể mở thêm các phòng giao dịch. Việc thực hiện quản lý dữ liệu tập trung, giao dịch Online đòi hỏi chuẩn bị kỹ càng để đáp ứng về mạng và công nghệ, và các phòng giao dịch này phải được mở ở những nơi đông dân cư và thường xuyên diễn ra việc quá tải giao dịch để giãn bớt khách hàng, đảm bảo đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Đa dạng hoá các kênh phân phối là đòi hỏi tất yếu của một ngân hàng. Ngoài kênh giao dịch truyền thống, một số kênh mà Chi nhánh đang cung cấp mới chỉ mang tính hình thức, chưa khai thác hết các chức năng. Vậy chi nhánh phải có các biện pháp để khai thác hiệu quả các kênh này và được khách hàng sử dụng đến một cách hiệu quả. Một kênh phân phối với chi phí thấp mà có điều kiện triển khai ngay thời điểm hiện nay là phone-banking, một phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại. Tính phổ cập trong sử dụng điện thoại cố định và di động ở Hà Nội, mặt bằng công nghệ thuận lợi là những tiền đề để Chi nhánh triển khai dịch vụ này. Kênh này sẽ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về các thông tin chung như tỷ giá, biểu phí, lãi suất, các thông tin tài khoản cá nhân như số dư, liệt kê giao dịch, tham gia thanh toán hoá đơn, chuyển tiền Dịch vụ Internet-banking cũng nên đầu tư phát triển thêm, các thông tin dịch vụ phải thường xuyên cập nhật trên trang Web của Chi nhánh. Chi nhánh nên thiết kế cho mình cả các đường giây nóng của khách hàng gọi điện đến trong trường hợp thật sự cần thiết. Mặt khác các ngân hàng thu nhỏ (các máy ATM) nên được tăng thêm về mặt số lượng và bố trí hợp lý hơn. Để khách hàng thấy được sự thuận lợi của Khách hàng khi tham gia thẻ của Chi nhánh. Và khi đã là khách hàng quen thuộc của Chi nhánh rồi họ sẵn sàng sử dụng các dịch vụ khác của Chi nhánh. 3.3. CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất: Chính phủ nên tạo môi trường kinh tế chính trị xã hội ổn định. Một môi trường kinh tễ xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển và dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng không là một ngoại lệ. Khi đó đời sống nhân dân được nâng cao và ngân hàng mới có thể mở rộng hoạt động. Từ đó ngân hàng mới có thể đưa ra các dịch vụ NHBL phù hợp đáp ứng nhu cầu người sử dụng Thứ hai: Xây dựng môi trường giáo dục tốt : đầu tư cho hệ thống giáo dục là đầu tư phát triển nguồn nhân lực. Vấn đề này nằm trong chiến lược chung của một quốc gia. Để áp dụng được công nghệ tiên tiến đặc biệt là công nghệ ngân hàng thì cần có một nguồn nhân lực đủ trình độ để nắm bắt và phát triển các công nghệ đó. Thứ ba: Hỗ trợ đầu tư cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ: Chính phủ phải có biện pháp ưu đãi thuế cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra còn phải tạo một hành lang pháp lý thông thoáng tạo điều kiện để các doanh nghiệp này có điều kiện phát triển. Tóm lại, chiến lược phát triển và đầu tư của Chính phủ là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của mọi ngành, mọi cấp. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thì sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo đúng định hướng mà Chính phủ đề ra. 3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Thứ nhất: NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành. Thứ hai: NHNN và chính phủ tiếp tục thực thi chính sách tài khoá, đảm bảo nâng cao năng lực điều hành chính sách tiền tệ và chính sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường. Hiện nay, cơ chế điều hành lãi suất Đồng Việt Nam và lãi suất ngoại tệ chưa chưa gắn kết chặt chẽ với nhau và chưa được đặt trong quan hệ hợp lý với điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tư, thanh toán, nắm giữ tài sản và tích trữ giá trị bằng bất động sản, vàng, ngoại tệ còn khá phổ biến và tình trạng đô la hoá còn ở mức rất cao so với các nước trong khu vực. Bên cạnh đó, Chính sách quản lý ngoại hối và điều hành tỷ giá còn bất cập, chưa khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch trên thị trường ngoại hối. Thứ ba: NHNN cần nỗ lực hơn trong việc tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng để các ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn, giảm bớt sự giám sát, can thiệp quá sâu vào công việc nội bộ của các ngân hàng thành viên. Giám sát ở mức độ thích hợp và hỗ trợ ngân hàng khi cần thiết. Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định và an toàn. Thiết lập môi trường cạnh tranh lanh mạnh, giảm dần những ưu tiên, ưu đãi gây ra sự không công bằng. Đồng thời nhanh chóng sửa đổi và bổ sung nhưng quy định cần thiết về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng từ đó làm định hướng cho các ngân hàng phát triển một cách hiệu quả. 3.3.3. Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam Thứ nhất: Hỗ trợ thêm cho các Chi nhánh về tài chính, và cả nguồn vốn trong giai đoạn đầu thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong điều kiện nguồn tài chính dành cho phát triển các dự án là rất hạn hẹp thì sự giúp đỡ của NHNo là một động lực thúc đẩy các Chi nhánh làm tốt các dự án, và chiến lược của mình. Thứ hai: Thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên các Chi nhánh. Cử các nhân viên có trình độ, nếu cần thiệt nên mở các lớp do chuyên gia có kinh nghiệm của nước ngoài đào tạo. Nên có các chính sách hỗ trợ việc học tập, cử các nhân viên đi học và thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường và những cái mới. Thứ ba: Làm tốt vai trò định hướng của mình để giúp các Chi nhánh phát triển đúng hướng, tránh đầu tư trùng lặp và lãng phí. KẾT LUẬN Việt Nam mới gia nhập WTO, trong thời gian tới chúng ta sẽ phải thực hiện các cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình đã đưa ra. Các NHTM sẽ phải chịu một sức ép cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ. Mỗi ngân hàng thương mại để tồn tại và tăng khả năng cạnh tranh của mình đều đã tìm cho mình một con đường, một cách thức riêng. Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ cũng vậy. Bên cạnh việc nâng cao chất lượng và phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện có, thực hiện đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng và chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong mấy tháng đầu năm 2008, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai tại chi nhánh, các chi nhánh cấp II và các phòng giao dịch. Và ban đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Hàng loạt các chương trình khuyến mãi được tung ra, nhiều sản phẩm dịch vụ mới được cung cấp và khách hàng rất hài lòng. Nhờ đó Chi nhánh không những vẫn có được tốc độ tăng trưởng ổn định, hình ảnh và vị thế của ngân hàng không ngừng nâng cao. Chi nhánh vẫn tiếp tục phấn đấu để trở thành một trong những lá cờ đầu của ngành ngân hàng, không những cạnh tranh được với các ngân hàng trong nước mà còn cạnh tranh được với các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình NHTM của PGS. TS Phan Thị Thu Hà Giáo trình Marketing ngân hàng của PGS. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền. Thời báo kinh tế điện tử Trang Web của ngân hàng nhà nước Trang Web của trường đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh Trang Web của NHNo& PTNT Láng Hạ Báo cáo thường niên của NHNo&PTNT Peter Rose, Quản trị ngân hàng thương mại Miskin, Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính Trang Web của VietNamnet Và một số tài liệu khác DANH MỤC VIẾT TẮT 1. NHTM : Ngân hàng thương mại 2. NHBL : Ngân hàng bán lẻ 3. DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa 4.BHXH : Bảo hiểm xã hội 5.CBVC : Cán bộ viên chức 6.TCTD : Tổ chức tín dụng 7.TCKT : Tổ chức kinh tế 8.NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1: Tỷ trọng vốn huy động / tổng nguồn vốn 24 Bảng 2 :phân loại nguồn vốn theo các chỉ tiêu 28 Bảng 3: Tỷ trọng vốn huy động dân cư/ Tổng vốn huy động 30 Bảng 4: Số dư tiền gửi tiết kiệm 30 Bảng 5: Số dư tiền gửi kỳ phiếu, trái phiếu, Chứng chỉ tiền gửi 31 Bảng 6: Tăng giảm dư nợ theo các chỉ tiêu qua các năm 33 Biểu 1: Tăng trưởng vốn theo thành phần kinh tế 29 Biểu 2: Số lượng thẻ qua các năm 35 Biểu 3: Tăng trưởng doanh số của dịch vụ thanh toán quốc tế 36 Biểu 4: Các nguồn thu năm 2007 40 Sơ đồ mô hình tổ chức chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ 23