Đề tài Giải pháp phát triển thương hiệu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam

h. 2.4.5. Quản lý yếu tố con người Ngân hàng luôn cố gắng đảm bảo sự liên kết giữa lợi nhuận của ngân hàng với sự thỏa mãn của cán bộ, nhân viên và khách hàng. Quản lý yếu tố con người bao gồm quản lý nhân sự và quản lý khách hàng. Quản lý nhân sự ở Ngân hàng bao gồm việc tuyển dụng; đào tạo, huấn luyện; tạo động lực làm việc và kiểm soát đánh giá cán bộ, nhân viên. Công tác này luôn được ngân hàng chú trọng và thực hiện tốt. Nguồn nhân lực ngày càng tăng về số lượng và chất lượng qua các năm. Cán bộ chi nhánh được tuyển dụng theo phương châm trẻ hóa đội ngũ. Các công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo được tiến hành thường xuyên, thực hiện đúng quy định của nhà nước, của ngành và của Ngân hàng. Ngân hàng ban hành những chính sách lương thưởng cho cán bộ, nhân viên. Việc đào tạo, huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên được xác định là công tác quan trọng hàng đầu, quyết định sự phát triển của ngân hàng. Vì thế, ngân hàng thường xuyên cử cán bộ đi học để nâng cao nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và các kỹ năng mềm khác. Công tác khen thưởng, động viên, kỷ luật được tiến hành thường xuyên, công khai, dân chủ, có tổng kết đánh giá, động viên kịp thời. Năm 2008 là năm có nhiều biến động về nền kinh tế làm ảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng, vì thế đã gây tâm lý không tốt làm ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của cán bộ công nhân viên. Nhận thức được vấn đề này, Ban lãnh đạo đã có thông điệp rõ ràng về chế độ lương, thưởng cũng như chính sách nhân sự phù hợp để ổn định tinh thần, động viên cán bộ nhân viên vững tin vào ngân hàng. Tính đến 31/12/2008, tổng số cán bộ nhân viên của toàn ngân hàng VIB là 2.465 cán bộ. Trong đó các cán bộ có trình độ từ Đại học, Cao đẳng trở lên chiếm 91%. VIB được coi là một ngân hàng trẻ với hơn 70% nhân viên có tuổi đời dưới 30. Trong năm 2008, VIB co 1782 người được tham gia các khóa đào tạo trong và ngoài nước. Cũng trong năm 2008, VIB đã thành lập Trung tâm đào tạo để nâng cao chất lượng và trình độ của cán bộ. nhân viên VIB nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu phát triển của VIB. Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên làm trong bộ phận marketing ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động phát triển thương hiệu của VIB. Chính nhờ họ mà có thể tổ chức thực hiện những hoạt động PR tốt, tạo dựng thêm tiếng tăm cho ngân hàng. Ở VIB thì ngân hàng cũng chỉ mới chú trọng nhiều nhất đến đội ngũ làm việc trong bộ phận PR. Trong marketing dịch vụ, quản lý yếu tố con người gồm việc quản lý khách hàng của mình. Mức độ hài lòng của khách hàng tăng khi doanh nghiệp quản lý tốt mối quan hệ tương tác với khách hàng. Ngân hàng đã thực hiện việc quản lý khách hàng của mình bằng việc triển khai xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng càng đầy đủ, chi tiết càng tốt nhất là các yếu tố định chất khó tìm hiểu như thói quen, nhận thức, tâm lý… Việc ứng dụng sự phát triển của công nghệ giúp cho ngân hàng rất nhiều trong việc quản lý dữ liệu khách hàng. Việc quản lý mối tương tác giữa các khách hàng thông qua các quy định dành cho khách khi đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dich… Với đặc thù là sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng đã thực hiện việc giáo dục, hướng dẫn thông tin cho các khách hàng về những hành vi được mong đợi khi tới giao dịch dưới nhiều hình thức khác nhau. Đặc biệt trong quan hệ với khách hàng, ngân hàng cũng đã chú trọng đến sự khác biệt trong nhóm khách hàng mục tiêu. Duy trì, phát triển và quản lý quan hệ khách hàng cũng là vấn đề được ngân hàng chú trọng đến. Mục tiêu là xây dựng, phát triển và thúc đẩy quan hệ dài hạn với các khách hàng sinh lợi cho ngân hàng, xây dựng mối quan hệ win-win tìm kiếm lợi ích song phương. 2.4.6. Cơ sở vật chất Ngân hàng Quốc Tế là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vì vậy mà cơ sở vật chất là một yếu tố cực kỳ quan trọng. Vì vậy mà việc lựa chọn các địa điểm để đặt chi nhánh và các phòng giao dịch là rất quan trọng. Địa điểm đó nói chung là phải khá thuận lợi, dễ dàng cho việc đi lại...Khung cảnh ở các chi nhánh, phòng giao dịch cũng phải được thiết kế sao cho thu hút được khách hàng. Ví dụ như cơ sở vật chất, môi trường làm việc của ngân hàng, đồng phục làm việc của các cán bộ, nhân viên...Những điều này cũng đã được ngân hàng chú ý và phát huy để ngày càng tạo dựng được hình ảnh trong tâm trí khách hàng. Cơ sở vật chất là một phần quan trọng trong văn hóa ngân hàng, ảnh hưởng rất nhiều đến hình ảnh ngân hàng trong con mắt người tiêu dùng. Một điểm phải kể đến đó là điểm đặt và mức độ chất lượng của các máy ATM. Sự thuận tiện của các vị trí đặt máy cũng ảnh hưởng đến việc bạn sẽ lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng nào. Mặt khác tốc độ hoạt động của máy nhanh hay chậm, mức độ an toàn... đều ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cũng đã xem xét đến các vấn đề này để cố gắng đưa ra các giải pháp cho khách hàng, tạo dựng niềm tin cho khách hàng Việc ứng dụng sự phát triển của công nghệ vào hệ thống ATM đã giúp ngân hàng giảm thiểu những sai sót mà ngân hàng gặp phải. Trong năm vừa qua hệ thống ATM của ngân hàng cũng đã có lúc gặp sự cố, và sự cố đó cũng đã được ngân hàng cố gắng giải quyết với mong muốn đưa lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng, đảm bảo quyền lợi của khách hàng. 2.4.7. Quy trình cung ứng dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ được ngân hàng cung ứng tới khách hàng đều diễn ra theo những quy trình nhất định. Các chi nhánh đã thực hiện các thủ tục, quy trình về nghiệp vụ ngân hàng theo đúng quy định cua Ngân hàng đặt ra. Hiện nay, VIB đang dần sửa đổi các thủ tục theo hướng tích cực giảm thiểu chi phí về thời gian, công sức, tiền bạc cho khách hàng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch được nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Đây là công tác mà các ngân hàng thương mại và ngân hàng nước ngoài đang thực hiện rất tốt, trở thành công cụ cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại nhà nước. Hiện nay ngân hàng đang thực hiện quy trình một cửa, nghĩa là khách hàng đến giao dịch chỉ phải làm việc với một nhân viên trong tất các giai đoạn của quy trình dịch vụ. Điều này đã giúp giảm thời gian giao dịch cho khách hàng. Quy trình cung ứng dịch vụ của VIB hiện nay được xem là khá nhanh chóng. Nhưng ngân hàng cần phải xem xét và đổi mới quy trình cung ứng hơn nữa để đưa lại sự thuận lợi cho khách hàng, tạo sự cạnh tranh với các ngân hàng khác. Có thể giảm thiểu thời gian một số giai đoạn với những khách hàng uy tín, tin cậy lâu năm để tạo dựng mối quan hệ lâu dài với các khách hàng đó. 2.5. Một số tiêu chí đánh giá sức mạnh Ngân hàng VIB 2.5.1. Niềm tin nơi khách hàng Niềm tin nơi khách hàng là sự tin tưởng của khách hàng dành cho các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngân hàng Quốc tế đang ngày càng cố gắng để gia tăng niềm tin nơi khách hàng. Để gia tăng niềm tin nơi khách hàng, Ngân hàng Quốc tế đã bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến với tên gọi VIB 4U. VIB4U là dịch vụ ngân hàng trực tuyến (e-Banking) cho phép khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có thể truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi, chuyển tiền, tiền vay, tài trợ thương mại với VIB Bank bằng cách truy cập vào website: https://www.vib4u.com.vn hoặc Ngân hàng cũng đã đoạt giải “Thương hiệu mạnh Việt Nam” lần thứ 4. Lần thứ 4 liên tiếp, Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank) vinh dự được nhận danh hiệu “Thương hiệu mạnh Việt Nam”. Giải thưởng do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến thương mại – Bộ thương mại tổ chức hàng năm. Lễ trao giải được tổ chức tại Nhà hát lớn Hà Nội ngày 29/3/2008. Nhờ đó mà niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng ngày càng được củng cố và gia tăng. Cũng trong năm 2008, Ngân hàng đoạt giải thưởng “Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ chất lượng cao” và “Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008” do Báo Sài Gòn tiếp thị trao tặng dựa trên sự bình chọn của khách hàng. Như vậy niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng ngày càng được gia tăng. Thương hiệu được đánh giá thông qua cảm nhận và kinh nghiệm của người tiêu dùng. Theo phương châm “Luôn gia tăng giá trị cho bạn!”, luôn cam kết đem đến cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ chất lượng và tiện ích. Sau gần 12 năm đi vào hoạt động, VIB Bank đã và đang khẳng định được vị trí, niềm tin trong cộng đồng dân cư, doanh nghiệp và xã hội. 2.5.2. Đặc tính của thương hiệu Đặc tính thương hiệu thể hiện định hướng mục đích và ý nghĩa của thương hiệu. Nó chính là trái tim của thương hiệu, phản ánh cái mà thương hiệu muốn hướng tới và sự cam kết của ngân hàng với khách hàng. Xác định đặc tính thương hiệu là trọng tâm của chiến lược phát triển thương hiệu, là cơ sở cho thương hiệu mạnh. Đạc tính thương hiệu của Ngân hàng Quốc Tế là hướng tới khách hàng, năng động - sáng tạo, hợp tác - chia sẻ, trung thực - tin cậy, tuân thủ tuyệt đối. Đó cũng chính là giá trị cốt lõi mà ngân hàng muốn hướng tới. Đặc tính thương hiệu của ngân hàng đã giúp thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách thương hiệu cam kết mang lại những giá trị lợi ích cho khách hàng, có thể là lợi ích vật chất hoặc tinh thần. Cùng với giá trị cốt lõi của thương hiệu VIB, ngân hàng cũng cam kết những giá trị sẽ mang lại cho khách hàng, nhân viên và các nhà đầu tư. Sự thống nhất giữa cam kết của ngân hàng VIB và chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã tạo nên sự bền vững cho thương hiệu. Niềm tin của khách hàng nhờ đó mà cũng được gia tăng. Ngân hàng VIB đã coi sứ mệnh của mình là: phát triển bền vững cho doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vươn lên; sáng tạo và đa dạng sản phẩm dịch vụ cho cá nhân có thu nhập ổn định và kinh doanh năng động, an toàn; dịch vụ tài chính ngân hàng toàn diện cho doanh nghiệp lớn; liên minh đối tác chiến lược với các định chế tài chính. 2.5.3. Năng lực lãnh đạo Năng lực lãnh đạo là khả năng Ban lãnh đạo ngân hàng kiểm soát, chỉ đạo, điều hành các nguồn lực của ngân hàng để có thể thực hiện một cách tốt nhất các mục tiêu đã đề ra. Ban lãnh đạo của Ngân hàng Quốc Tế đều là những người có trình độ và kinh nghiệm làm việc, quản lý lâu năm trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính. Nhờ đó mà dẫn dắt toàn ngân hàng đạt được những thành công nhất định. Họ đã tạo ra cho toàn ngân hàng một môi trường làm việc năng động, giúp các nhân viên phát huy hết khả năng sáng tạo của mình để đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Ban lãnh đạo cũng đã đề ra phương hướng, đường lối kinh doanh cho toàn ngân hàng. Năng lực lãnh đạo của những người trong Ban lãnh đạo đã đóng góp rất quan trọng trong việc phát triển thương hiệu, tạo dựng được thương hiệu Ngân hàng Quốc tế như ngày hôm nay. Nhưng so với các ngân hàng khác thì họ cũng có Ban lãnh đạo có trình độ cũng không thua kém gì. Trong tình hình kinh tế hiện nay thì việc thu hút các nhân tài là rất quan trọng để giúp giữ vững và phát triển ngân hàng. 2.5.4. Chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là một trong những tài sản quan trọng nhất của ngân hàng để đảm bảo cho sự phát triển của ngân hàng. Nguồn nhân lực của VIB đang ngày càng gia tăng về số lượng và chất lượng qua từng năm. Tính đến năm 2008, tổng số cán bộ nhân viên của toàn ngân hàng VIB là 2.465 cán bộ. Trong đó các cán bộ có trình độ từ Đại học, Cao đẳng trở lên chiếm 91%. VIB được coi là một ngân hàng trẻ với hơn 70% nf hân viên có tuổi đời dưới 30. Như vậy chất lượng nguồn nhân lực của VIB cũng được xem là khá tốt và ngày càng được trẻ hóa. Nhưng so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác thì hầu hết đội ngũ nhân lực của họ cũng đang ngày càng được trẻ hóa. Ví dụ như ngân hàng Techcombank thì Các ngân hàng thi nhau tuyển dụng người tài và sử dụng các chế độ đãi mộ để thu hút người tài, không phân biệt đó là người trẻ hay người già. Cho nên để nâng cao được sức mạnh thương hiệu thông qua nguồn nhân lực thì ngân hàng cần phải biết tận dụng những người tài, có chế độ tuyển dụng và đãi mộ để giữ chân họ bởi nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng để đưa ngân hàng đi đến những thành công. Nguồn nhân lực là một tố quan trọng mà ngân hàng nào cũng muốn có để có thể kinh doanh thành công. So với các ngân hàng nhà nước thi nguồn nhân lực của VIB có thể được coi là trẻ hơn, nhưng so với một số ngân hàng thương mại cổ phần khác thì VIB cũng không vượt hơn là bao nhiêu như so với Techcombank… Vì vậy mà ngân hàng đang cố gắng tuyển dụng được nguồn nhân lực trẻ tuổi mà lại có tài. 2.5.5. Lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố được cân nhắc kỹ lưỡng khi đánh giá giá trị thương hiệu ngân hàng bởi vì: giá trị thương hiệu ngân hàng phấn lớn do lòng trung thành của khách hàng tạo nên và lòng trung thành với thương hiệu được xem như là trung tâm của các giá trị tạo dựng giá trị thương hiệu. Lòng trung thành của khách hàng cho phép ngân hàng tạo ra doanh thu và lợi nhuận. Ngân hàng VIB đã không ngừng cố gắng để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng thể hiện thông qua số lượng những khách hàng trung thành đến giao dịch với khách hàng. Số lượng đó vẫn được giữ vững và tăng lên qua các năm. Đồng thời với sự tăng trưởng về nguồn vốn, VIB đã duy trì và phát triển được một lượng khách hàng lớn trong năm qua. Tính đến 31/12/2008, tổng số khách hàng đang có giao dịch tiền gửi tại VIB tăng 28,7% so với năm 2007. 2.5.6. Sự thống nhất tại các chi nhánh Ngân hàng là một ngành dịch vụ, vì thế rất khó đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ có sự tham gia đồng thời của cả cơ sơ vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Sụ thống nhất giữa các chi nhánh về sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ, đồng phục của nhân viên… là vô cùng quan trọng. Ngân hàng Quốc Tế đã cố gắng để quản lý các chi nhánh trong việc thống nhất phục vụ khách hàng. Điều lệ của VIB đã quy định rất rõ những yêu cầu về việc thống nhất tại các chi nhánh về trang phục, phong cách phục vụ khách hàng, đặc biệt là những nhân viên nơi các phòng giao dịch – những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Sự thống nhất tại các chi nhánh luôn là điều mà các ngân hàng hướng tới vì nó đảm bảo cho khách hàng cảm thấy mình được phục vụ chu đáo, thống nhất cùng một nơi cho dù phải đến giao dịch ở bất kì chi nhánh nào. Điều đó sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Không phải chỉ riêng VIB mà các ngân hàng khác cũng đang cố gắng để có thể đạt được sự thông nhất tại các chi nhánh này. Và có nhiều ngân hàng còn làm tốt hơn, đặc biệt là ở các ngân hàng nước ngoài trên thị trường Viêt Nam. Ở các ngân hàng này luôn có sự nhất quán và tính đồng bộ cao. Đó là các ngân hàng như HSBC, Citigroup, UBS… Và còn kể đến những đối thủ là các ngân hàng trong nước như Vietcombank, Techcombank… 2.5.7. Kênh phân phối Để phát triển thương hiệu thì việc phát triển kênh phân phối là rất quan trọng, nó làm gia tăng mức độ biết đến và tiếp xúc của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đơi với kênh phân phối truyền thống thì kênh phân phối được đánh giá qua số lượng và khả năng phát triển. Tính đến năm 2008 Ngân hàng Quốc Tế đã có Hội sở chính tại 198B Tây Sơn – Đống Đa – Hà Nội và 107 đơn vị kinh doanh bao gồm: 43 Chi nhánh ( trong đó có 1 Sở Giao dịch, 23 Chi nhánh đầu mối và 19 Chi nhánh cơ sở) và 63 Phòng giao dịch và một điểm Giao dịch trực thuộc Chi nhánh Hồ Chí Minh tại 27 tỉnh thành phố là những địa phương trọng điểm kinh tế của cả nước và có tốc độ tăng trưởng kinh tế tốt, có tiềm năng cho dịch vụ tài chính, ngân hàng. Ngân hàng Quốc Tế đang là ngân hàng thương mại cổ phần đứng thứ 4 về địa bàn tỉnh thành phố có chi nhánh và đứng thứ 6 về tổng số đơn vị kinh doanh. Đến năm 2008, Ngân hàng Quốc Tế mở mới 26 đơn vị kinh doanh và là một trong những ngân hàng Thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam. Như vậy số lượng kênh phân phối ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó kênh phân phối điện tử cũng chiếm phần quan trọng như các máy ATM. Số lượng máy, chất lượng máy, tốc độ hoạt động, vị trí đặt máy… tất cả đều tác động đến khách hàng trong việc lựa chon sẽ sử dụng sản phẩm của ngân hàng nào. Hiện nay thì VIB đã phát triển thêm 15 máy ATM và 971 POS, tăng số lượng lên 97 máy ATM và 1,918 POS (chiếm thị phần 8,7% POS của cả nước). Cùng với hơn 10.000 máy ATM và gần 40.000 POS của liên minh thẻ và hệ thống ATM, POS của các tổ chức thẻ quốc tế Visa International và MasterCard, mạng lưới chấp nhận thẻ của VIB đạt độ bao phủ rộng lớn. Như vậy hệ thống kênh phân phối của VIB ngày càng phát triển và được mở rộng, đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên so với các ngân hàng khác thì VIB mới chỉ đứng thứ 4 về số lượng chi nhánh. Một số ngân hàng có mạng lưới chi nhánh nhiều có thể kể đến như Agribank, Vietcombank… Các ngân hàng nước ngoài thâm nhập thị trường Việt Nam cũng ngày càng nhiều, hoạt động của họ càng mạnh. Cho nên với lợi thế là một ngân hàng trong nước, có khả năng tiếp cận với các khu vực ví dụ như ở các vùng nông thôn thì các ngân hàng trong nước đang ngày càng cố gắng mở rộng phạm vi hoạt động của mình. VIB đang còn thua so với một số ngân hàng khác, và ngân hàng cũng luôn đặt cho mình mục tiêu mở rộng thêm các chi nhánh, phòng giao dịch trong năm hoạt động tới. 2.5.8. Dịch vụ trước và sau giao dịch Đối với khách hàng cá nhân thì trước khi giao dịch dịch vụ mà họ muốn nhận được chính là phong cách phục vụ nhiệt tình, niềm nở của nhân viên. Sau khi đã là khách hàng của ngân hàng, họ có một số mong muốn như: được tặng lịch ngày lễ tết, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật Ở Ngân hàng Quốc Tế thì khách hàng đến giao dịch đều được phục vụ hầu như là nhiệt tình, bởi ngân hàng đã để ra các nguyên tắc, thái độ phục vụ khách hàng tới tất cả các nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Nhưng cũng có một số trường hợp khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Cho nên các những người quản lý ở các chi nhánh của toàn ngân hàng cần có sự giám sát chặt chẽ để điều chỉnh thái độ của nhân viên kịp thời, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng cũng mong muốn khả năng làm việc, phân tích của nhân viên tốt để tránh những trường hợp nhầm lẫn có thể xảy ra trong quá trình giao dịch. Đối với khách hàng là các tổ chức, họ mong muốn ngân hàng có thể cung cấp cho họ những dịch vụ nào mà họ mong muốn, có thể đáp ứng được những khoản vay của họ… Họ cũng mong muốn các thủ tục được giải quyết một cách nhanh chóng. Để đáp ứng được nhu cầu này, Ngân hàng cũng đã sử dụng quy trình một cửa để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, xem xét giải quyết các nhu cầu một cách nhanh chóng. Nhưng xét đến các dịch vụ dành cho khách hàng thì có thể nói ngân hàng vẫn còn thực hiện kém hơn so với một số ngân hàng khác đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC… 2.5.9. Tài sản, vốn điều lệ, dư nợ tín dụng Một ngân hàng hoạt động tốt là một ngân hàng có vốn điều lệ và tổn tài sản tăng hàng năm. Khách hàng thường nhìn vào chỉ tiêu số vốn điều lệ để đánh giá xem ngân hàng đó có hoạt động tốt hay không, có đáng tin cậy hay không. Mà chính sự tin cậy của khách hàng sẽ làm nên thương hiệu cho ngân hàng. Chỉ tiêu dư nợ tín dụng là chỉ tiêu chính để xem xét tính hiệu quả của hoạt động ngân hàng. Vì hoạt động mang lại doanh thu chủ yếu của ngân hàng là hoạt động cho vay. Khi ngân hàng tạo được lợi nhuận tốt thì chắc chắn vị thế của ngân hàng cũng được nâng cao. Trước năm 2002, Ngân hàng Quốc Tế hầu như còn chưa được biết đến.. Thế nhưng, kể từ năm 2003 đến nay, sau khi VIB Bank thực hiện sự thay đổi về cấu trúc, cơ cấu tổ chức thì tổng tài sản và lợi nhuận của ngân hàng tăng trưởng qua từng năm: tổng tài sản năm 2003 là 2.000 tỉ đồng, năm 2006 là 16.526 tỉ đồng và năm 2007 là 39.305 tỉ đồng; lợi nhuận năm 2003 là 21,4 tỉ đồng, năm 2006 là 200 tỉ đồng và đến năm 2007 là hơn 425 tỉ đồng. Năm 2006, VIB Bank đã lọt vào Top 5 ngân hàng cổ phần hiện nay của Việt Nam và liên tiếp 4 lần đạt giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam”. Vốn điều lệ của ngân hàng cũng tăng trưởng qua hàng năm. Đến 31/12/2007, tổng vốn huy động đạt 37.122 tỷ đồng, tăng 143% so với cuối năm 2006. Kết quả hoạt động của các chỉ tiêu khác cũng tăng trưởng đều đặn qua hàng năm. So với một số ngân hàng có tiềm lực hiện tại trên thị trường Việt Nam thì vốn điều lệ của ngân hàng VIB còn thua một số ngân hàng khác như Vietcombank (12000 tỷ), Viettinbank (3165 tỷ), HSBC (3000 tỷ), ACB (635 tỷ), Sacombank (6927 tỷ)… nhưng ngân hàng cũng đã và đang cố găng tăng nguồn vốn của mình để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh hơn nữa. Hạn chế về vốn điều lệ cũng sẽ là nguyên nhân dẫn đến hạn chế về hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Như vậy qua một số chỉ tiêu về tài sản, nguồn vốn như trên có thể thấy rằng VIB Bank hiện đang là một thương hiệu khá mạnh trong lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàng đang ngày càng cố gắng để giữ vững và phát triển hơn nữa vị trí hiện có của mình. Các dự án tăng vốn điều lệ cũng sẽ được ngân hàng triển khai trong thời gian sắp tới. Trong năm 2008 nhiều ngân hàng mới gia nhập thị trường Việt Nam. Thị trường ngân hàng đón nhận hai thành viên mới chính thức đi vào hoạt động là Ngân hàng Liên Việt và Ngân hàng Tiên Phong. Cũng trong năm này, Ngân hàng Nhà nước chính thức cấp những giấy phép lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài đầu tiên cho HSBC, ANZ và Standard Chartered, mở đầu một thời kỳ mới cho hoạt động của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam: được đối xử bình đẳng hơn, cạnh tranh toàn diện hơn. Và khi sự gia nhập của các ngân hàng ngày càng nhiều thì áp lực cạnh tranh ngày càng lớn. Những đối thủ với tiềm lực mạnh ngày càng nhiều. Ngân hàng VIB sẽ phải đối mặt với nhiều đối thủ có tiềm lực mạnh, hoạt động chuyên nghiệp hơn và phục vụ khách hàng tố hơn. Ví dụ như ngân hàng ANZ. Là ngân hàng nước ngoài đầu tiền có mặt tại Việt Nam vào năm 1993, ANZ đã trở thành ngân hàng nước ngoài lớn nhất Việt Nam vào thời điểm hiện nay về vốn đầu tư, số lượng khách hàng, nhân viên và mạng lưới phân phối. Các khách hàng của ANZ đã có những đánh giá rất hài lòng về các điểm nhu dịch vụ chăm sóc khách hàng, mạng lưới phân phối, nhân viên giao dịch… Những nỗ lực của ANZ trong việc đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng đã được chứng minh qua hơn 15 năm. Như vậy so với các ngân hàng nước ngoài thì có thể nói VIB đang còn thua kém về nhiều mặt. Nói đến ngân hàng trong nước thì những đối thủ đáng gờm của VIB có thể kể đến như Techcombank, Vietcombank, Viettinbank… Nằm trong hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM), Vietcombank được đánh giá là một trong những NHTMNN có vốn điều lệ lớn nhất và là ngân hàng được biết đến nhiều nhất ở Việt Nam qua nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường AC Neilson. Khách hàng đến đây luôn cảm nhân thấy sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên và bầu không khí rất thân thiện, cởi mở. Vietcombank nổi tiếng là ngân hàng nhận nhiều tiền gửi ngoại tệ nhất... Là một ngân hàng mạnh, Vietcombank có nhiều điều kiện để đầu tư xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp, đặc biệt là ngân hàng có nhiều điểm đặt máy ATM nhất trong tất cả các ngân hàng ở Việt Nam bên số lượng khách hàng dùng thẻ thanh toán của ngân hàng không ngừng tăng lên qua các năm. Với nguồn lực tài chính mạnh và có sự đầu tư hợp lý, Vietcombank thường xuyên thực hiện các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền, PR, khuyến mãi, tài trợ trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng nên các khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận các thông tin để hiểu biết thêm về ngân hàng. Năm 2007 Ngân hàng Techcombank đã trở thành ngân hàng cổ phần có mạng lưới chi nhánh lớn thứ hai tại Việt Nam và về mặt quy mô kinh doanh nằm trong số 3 ngân hàng cổ phần hàng đầu. Các khách hàng của Techcombank cũng rất hài lòng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Kể từ khi ra đời cho đến nay, Techcombank được chú ý bởi những dấu ấn khác biệt và những dịch vụ tiên phong trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Như vậy trên thị trường ngân hàng tài chính Việt Nam thì VIB vẫn còn phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm lực lớn. Mỗi đối thủ đều có những mặt mạnh mà ngân hàng còn chưa theo đuổi kịp. Nhưng xét một cách tổng quan thì VIB có thể được xem là một trong những thương hiệu mạnh của thị trườg ngân hàng Việt Nam. Để có thể định giá được giá trị thương hiệu của ngân hàng là một công việc khá khó khăn bởi nó liên quan đến nhiều vấn đề. Trong thị trường ngân hàng Việt Nam thì VIB có thể xem là đã tạo dựng được cho mình một vị trí khá vững chắc mặc dù ngân hàng còn thua kém những đối thủ cạnh tranh khác về yếu tố này hoặc yếu tố khác. Thế nhưng thương hiệu VIB Bank vẫn khá nổi bật trên thị trường với các sản phẩm tiền gửi với thời gian linh hoạt có mức lãi suất hấp dẫn nhất trên thị trường, những dịch vụ tiện ích ứng dụng công nghệ hàng đầu trên thế giới, các kênh chuyển tiền nhiều ưu thế và hàng loạt điểm giao dịch mới đi vào hoạt động tại nhiều tỉnh thành trong cả nước. VIB Bank còn được biết đến với nhiều hoạt động mang ý nghĩa xã hội sâu sắc. Tiềm lực ngân hàng có thể còn thua kém các ngân hàng như ANZ, HSBC, Techcombank, Vietcombank… Thế nhưng với những gì mà ngân hàng tạo dựng được thì ngân hàng cũng đã tạo cho mình được một chỗ đứng tốt để có thể vươn xa hơn nữa trong tương lai. Chương 3. Giải pháp phát triển thương hiệu Ngân hàng Quốc Tế VIB 3.1. Tầm quan trọng của vấn đề phát triển thương hiệu: Thương hiệu ngày nay đã trở thành một vấn đề mà các doanh nghiệp, các nhà quản lý… quan tâm một cách đặc biệt. Xây dựng thương hiệu không còn là vấn đề mới mẻ trong thị trường đầy sự cạnh tranh như hiện nay. Các ngân hàng ở Việt Nam cũng đã nhận thức được thương hiệu là một tài sản hết sức to lớn. Thương hiệu là phương tiện ghi nhận, bảo vệ và thể hiện thành quả của doanh nghiệp. Nó đem lại sự ổn định và phát triển của thị phần, nâng cao lợi thế cạnh tranh, tạo ra danh tiếng và lợi nhuận. Xây dựng được thương hiệu rồi thì vấn đề làm thế nào để giữ vững và phát triển hơn nữa là vấn đề hết sức quan trọng. Bởi ngày nay trên cùng một lĩnh vực thì các đối thủ cạnh tranh là rất nhiều. Hiện nay khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì các ngân hàng phải đối mặt nhiều hơn với các đối thủ cạnh tranh. Từ bây giờ đến năm 2011, hoạt động của các ngân hàng nước ngoài sẽ được mở rộng dần và áp lực cạnh tranh ngày càng nhiều hơn. Thị trường ngân hàng trong nước hiện nay có nhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm lực mạnh và cũng đã tạo dựng được những vị thế nhất định như: Techcombank, VPBanhk, Vietcombank, Habubank… Các ngân hàng này có thể được xem như là những đối thủ cạnh tranh mạnh của Ngân hàng VIB. Ngân hàng Quốc Tế hiện nay cũng đã tạo dựng cho mình được một tên tuổi, một vị trí nhất định trong thị trường ngân hàng. Nhưng các đối thủ cạnh tranh khác cũng cố gắng phát triển không ngừng để khẳng định và phát triển vị thế của mình. Cho nên Ngân hàng VIB cần phải phát triển thương hiệu của mình để có thể giữ vững được vị thế hiện nay. Xây dựng thương hiệu đã khó, làm thế nào để giữ vững và phát triển hơn nữa lại càng khó hơn. Để có thể đứng vững trong thị trường đầy sự cạnh tranh như hiện nay thì việc phát triển thương hiệu là hết sức quan trọng nếu như ngân hàng không muốn mất đi vị thế mà ngân hàng đã xây dựng được. 3.2. Căn cứ đề xuất giải pháp phát triển thương hiệu 3.2.1. Mục tiêu chiến lược phát triển thương hiệu của VIB Định hướng mục tiêu: Ngân hàng Quốc tế hiện đang được xem là thương hiệu mạnh trong thị trường ngân hàng ở Việt Nam. Ngân hàng Quốc tế (VIB) dự kiến năm 2009 đạt tổng lợi nhuận trước thuế 400 tỷ đồng và dự tính chia cổ tức trên vốn điều lệ trung bình đạt 10%. Cụ thể, năm 2009, VIB dự kiến sẽ nâng tổng tài sản có lên 40.000 tỷ đồng, tổng huy động vốn dân cư và tổ chức kinh tế ở mức 30.000 tỷ đồng, tổng lợi nhuận trước thuế 400 tỷ đồng và dự tính mức chia cổ tức trên vốn điều lệ trung bình đạt 10%, nợ xấu được khống chế ở mức tối đa là 2.2%. Năm 2008, tổng tài sản có của VIB đạt 34.719 tỷ đồng, tổng vốn huy động của dân cư và tổ chức kinh tế đạt 23.958 tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay đạt 19.775 tỷ đồng, tổng lợi nhuận trước thuế đạt hơn 230 tỷ đồng, tỷ lệ chia cổ tức là 7,1%, nợ xấu của VIB ở mức 1,84%. Với định hướng trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, VIB đang cố gắng để khẳng định mình trên thị trường ngân hàng. Thị trường cho vay tiêu dùng ở Việt Nam hiện đang ở bước đầu về phát triển, nhưng phải khẳng định, đây là một thị trường rất nhiều tiềm năng. Chính vì thế, định hướng kinh doanh của VIB trong thời gian tới là sẽ phát triển mạnh các dịch vụ dành cho cá nhân. Ban lãnh đạo Ngân hàng cùng đặt mục tiêu là xây dựng VIB Bank tiếp tục xu hướng đang có và xây dựng ngân hàng có độ chuyên nghiệp cao, có phong cách làm việc giống như các ngân hàng của những nước phát triển. Ngân hàng cũng định hướng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có và mở rộng khai thác các sản phẩm mới hiện đại, với mục tiêu: tăng cả doanh số và số lượng các sản phẩm dịch vụ nhằm tăng thu nhập từ dịch vụ đồng thời nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Mục tiêu phát triển thương hiệu của Ngân hàng VIB hiện nay là phát triển hơn nữa vị trí của mình và tái định vị thương hiệu. Cho nên công việc của Ngân hàng là như sau: - Mở rộng thêm mạng lưới kênh phân phối, quảng bá sâu rộng thương hiệu đến khách hàng. - Phát triển các dịch vụ dành cho cá nhân, định hướng tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng muốn phát triển các dịch vụ trọn gói dành cho đối tượng này. - Sử dụng các công cụ của marketing mix để phát triển thương hiệu. Phạm vi thực hiện: Phối hợp thực hiện đồng bộ ở tất cả các thành phố lớn, các chương trình ở tất cả các chi nhánh, các phòng giao dịch của VIB trên toàn quốc. 3.2.2. Phân tích SWOT cho phát triển thương hiệu 3.2.2.1. Điểm mạnh và điểm yếu Điểm mạnh. - Hiện tại đã xây dựng khá thành công thương hiệu, tạo dựng được vị trí khá tốt trên thị trường. - Là một thương hiệu đã có uy tín trong thị trường tài chính ngân hàng, Ngân hàng Quốc Tế VIB đã vinh dự được nhận giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam. Đến cuối năm 2007, Ngân hàng Quốc Tế có vị trí vững chắc trong 5 ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu trên thị trường Việt Nam. Năm 2008, Ngân hàng Quốc Tế được người tiêu dùng bình chọn là dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008. - Ban lãnh đạo có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm sâu rộng trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng và có kinh nghiệm làm việc cho những ngân hàng nước ngoài. - Cơ cấu tổ chức có sự chuyên biệt trong ngành dọc rất tốt, giúp tập trung phục vụ tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu. - Đội ngũ nhân viên là những người trẻ, được đào tạo tốt, năng động. VIB được coi là một ngân hàng trẻ với hơn 70% nhân viên có tuổi đời dưới 30. Trong đó các cán bộ có trình độ từ Đại học, Cao đẳng trở lên chiếm 91%, có trình độ chuyên môn cao. Đội ngũ làm truyền thông thương hiệu chuyên nghiệp. - Phong cách làm việc tương đối gần giống so với các ngân hàng phát triển trên thế giới. - Mạng lưới phân phối khá rộng khắp và số lượng kênh phân phối tăng lên qua các năm, Ngân hàng Quốc Tế đang là ngân hàng thương mại cổ phần đứng thứ 4 về địa bàn tỉnh thành phố có chi nhánh và đứng thứ 6 về tổng số đơn vị kinh doanh. - VIB được xem là một ngân hàng tốt, có cơ sở, có những điều kiện cần cho sự phát triển bền vững, lâu dài. - Đã có chiến lược truyền thông trên hầu hết các phương tiện quảng cáo và PR. - Sở hữu những ấn phẩm nội bộ như bản tin nội bộ, tờ báo của nội bộ ngân hàng có chất lượng cao, giúp cho thương hiệu được cảm nhận ngay từ bên trong ngân hàng. Đây là cơ sở vững chắc cho sự phát triển thương hiệu. - Kết quả kinh doanh tăng đều đặn qua hàng năm, giúp tạo dựng lòng tin đối với khách hàng. Đặc biệt như một năm kinh tế có nhiều bất ổn như năm 2008 mà ngân hàng vẫn có lợi nhuận. Điểm yếu - Ngân hàng chưa có chiến lược truyền thông về biểu tượng thương hiệu một cách cụ thể để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thương hiệu. - Ngân hàng vẫn có định hướng tích cách cho mình nhưng chưa có những chiến lược truyền thông hiệu qua để quảng bá những tính cánh thương hiệu đó đến với khách hàng. - Nhiều chi nhánh đang còn thiếu về nguồn nhân lực chất lượng cao. 3.2.2.2. Cơ hội và thách thức Cơ hội - Xu hướng hợp tác, liên kết ngày càng phổ biến nên ngân hàng có cơ hội hợp tác với nhiều tập đoàn tài chính lớn để tạo độ vững chắc cho thương hiệu. - Sự phát triển của khoa học công nghệ, ứng dụng vào công nghệ ngân hàng ngày càng phát triển. Điều đó giúp cho ngân hàng có cơ hội phát triển thêm nếu biết tận dụng nó. - Sự điều tiết của Chính phủ phần nào giúp thị trường tài chính ở Việt Nam chịu ít sự biến động trong cơn khủng hoảng kinh tế năm vừa qua, nguy cơ khủng hoảng tài chính là thấp. - Hội nhập đã tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở ra cơ hội cho ngành ngân hàng thực hiện các cuộc trao đổi, hợp tác quốc tế trong các lĩnh vực hoạch định chính sách tiền tệ, quản lý ngoại hối, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực thanh toán và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Vì thế uy tín và vị thế của hệ thống Ngân hàng Việt Nam (NHVN) sẽ được nâng lên, ít nhất là trên thị trường khu vực. Điều này thực sự tạo cho hệ thống NHVN nói chung và các Ngân hàng thương mại cổ phần nhiều cơ hội để từng bước nâng cao hiệu quả điều hành và phát triển vững mạnh. - Trong năm 2009, gói kích cầu của Chính phủ có thể sẽ đem lại cơ hội cho doanh nghiệp để ổn định kinh doanh. Dự kiến, gói kích cầu với giá trị lên tới 1 tỷ USD, tương đương 17.000 tỷ đồng của Chính phủ sẽ được đưa ra thị trường thông qua hệ thống ngân hàng. Thách thức - Việt Nam gia nhập WTO nên có nhiều đối thủ có tiềm lực lớn, sẽ tạo sức ép cho thị trường tài chính Việt Nam. Ngày càng nhiều ngân hàng nước ngoài xuất hiện trên thị trường Việt Nam. - Ngày càng xuất hiện nhiều ngân hàng cổ phần, gia tăng cạnh tranh, tạo sức ép cho sự phát triển thương hiệu. Nhiều ngân hàng đã có những tên tuổi nhất định như Vietcombank, Techcombank, VPBank… sẽ là những đối thủ lớn. - Nền kinh tế thế giới đang có nhiều biến động làm ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam, tạo sức ép cho thị trường ngân hàng, tài chính. Nhiều ngân hàng đã làm ăn không có lãi trong năm 2008 vừa qua. - Các ngân hàng nước ngoài liên tục đẩy mạnh các sản phẩm bán lẻ trong khi các Ngân hàng trong nước vẫn đang trong vòng tác động của chính sách tiền tệ thắt chặt. - Thị trường ngân hàng sẽ bắt đầu năm 2009 khi mà lãi suất chỉ còn xoay quanh mức 10%/năm, một mức thậm chí thấp hơn đầu năm 2008. Dù đã thấp như vậy, nhưng xu hướng biến động lãi suất chủ yếu trong năm 2009 được dự báo là tiếp tục giảm dần. Và khi biến động lãi suất chỉ trong một biên độ nhỏ vài %, lại theo hướng đi xuống, các ngân hàng sẽ rất khó có thể thu được nhiều lợi nhuận từ hoạt động cho vay. - Theo dự báo của các chuyên gia kinh tế thì tình hình kinh tế thế giới năm 2009 vẫn diễn biến phức tạp, cuộc khủng hoảng tài chính, tiền tệ và suy thoái kinh tế thế giới ngày càng lan rộng và ảnh hưởng mạnh đến tăng trưởng kinh tế của các quốc gia. Và khi kinh tế Việt Nam ngày càng có mối liên hệ nhiều hơn với nền kinh tế thế giới thì những biến động của nền kinh tế thế giới sẽ có ảnh hưởng nhiều đến thị trường Việt Nam, và sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thị trường ngân hàng tài chính. 3.2.2.3. Ma trận SWOT kết hợp Sử dụng điểm mạnh khai thác cơ hội (OS) - Tận dụng vị trí hiện có để tiếp tục phát triển thương hiệu, tăng cường hợp tác với các đối tác lớn. - Phát huy tính năng động sáng tạo của nguồn nhân lực hiện có, nghiên cứu ra nhiều sản phẩm mới phục vụ những đối tượng khách hàng mà ngân hàng định hướng tập trung. - Khai thác tối đa khả năng làm PR, bởi ở ngân hàng VIB hiện nay thì công tác PR vẫn được chú trọng nhiều nhất trong hoạt động marketing. Tận dụng mặt mạnh đối phó nguy cơ (TS) - Bảo vệ thương hiệu thông qua một số hoạt động như tăng cường tính bảo mật của thẻ, tránh sự xâm phạm đến tài sản của khách hàng qua thẻ, tránh nguy cơ làm giả thẻ… - Tận dụng vị thế đã có trên thị trường ngân hàng để liên kết với những tập đoàn tài chính lớn để chuyển thành hợp tác, giảm thiểu sự cạnh tranh. - Tận dụng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hiện có để làm tốt công tác truyền thông sâu rộng đến nhiều khách hàng hơn. Tranh thủ cơ hội khắc phục điểm yếu (OW) - Áp dụng sự phát triển của công nghệ ngân hàng, ứng dụng vào kênh phân phối ngân hàng điện tử, vào quá trình giao dịch với khách hàng… - Liên kết với các tập đoàn tài chính lớn tạo sự bền vững cho thương hiệu. Học tập phong cách làm việc chuyên nghiệp từ các ngân hàng nước ngoài. Học tập những điểm mạnh ở các ngân hàng nước ngoài mà ngân hàng mình chưa có. - Tăng cường sử dụng công cụ PR để quảng bá thương hiệu. - Tân dụng những chính sách kích cầu của Chính phủ để tạo thêm nguồn vốn cho các hoạt động kinh doanh. Giảm thiểu mặt yếu tránh nguy cơ (TW) - Nâng cao chất lượng sản phẩm đến dịch vụ, phong cách làm viêc chuyên nghiệp để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng trong nước. - Định vị thương hiệu rõ ràng, giúp khách hàng nhận thức đúng đắn hơn về thương hiệu, gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu từ khách hàng. Ma trận SWOT kết hợp Ma trận SWOT Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) Cơ hội (O) OS - Tận dụng vị trí hiện có để tiếp tục phát triển thương hiệu, tăng cường hợp tác với các đối tác lớn. - Phát huy tính năng động sáng tạo của nguồn nhân lực hiện có, nghiên cứu ra nhiều sản phẩm mới phục vụ những đối tượng khách hàng mà ngân hàng định hướng tập trung. - Khai thác tối đa khả năng làm PR, bởi ở ngân hàng VIB hiện nay thì công tác PR vẫn được chú trọng nhiều nhất trong hoạt động marketing. OW - Áp dụng sự phát triển của công nghệ ngân hàng, ứng dụng vào kênh phân phối ngân hàng điện tử, vào quá trình giao dịch với khách hàng… - Liên kết với các tập đoàn tài chính lớn tạo sự bền vững cho thương hiệu. Học tập phong cách làm việc chuyên nghiệp từ các ngân hàng nước ngoài. - Tăng cường sử dụng công cụ PR để quảng bá thương hiệu. - Tân dụng những chính sách kích cầu của Chính phủ để tạo thêm nguồn vốn cho các hoạt động kinh doanh. Nguy cơ (T) TS -Bảo vệ thương hiệu thông qua một số hoạt động như tăng cường tính bảo mật của thẻ, tránh sự xâm phạm đến tài sản của khách hàng qua thẻ, tránh nguy cơ làm giả thẻ… - Tận dụng vị thế đã có trên thị trường ngân hàng để liên kết với những tập đoàn tài chính lớn để chuyển thành hợp tác, giảm thiểu sự cạnh tranh. - Tận dụng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hiện có để làm tốt công tác truyền thông sâu rộng đến nhiều khách hàng hơn. TW - Nâng cao chất lượng sản phẩm đến dịch vụ, phong cách làm viêc chuyên nghiệp để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng trong nước. - Định vị thương hiệu rõ ràng, giúp khách hàng nhận thức đúng đắn hơn về thương hiệu, gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu từ khách hàng. 3.3. Một số giải pháp phát triển thương hiệu Thực hiện chiến lược truyền thông về biểu tượng thương hiệu của ngân hàng: - Ngân hàng cần xây dựng cho mình một biểu tượng thương hiệu cụ thể và tăng cường quảng bá hình ảnh của biểu tượng thương hiệu này đến với khách hàng. Hiện tại VIB vẫn chưa có chưa có chiến lược truyền thông cụ thể nào về biểu tượng thương hiệu cho nên khách hàng vẫn khó nhận biết được tính cách cụ thể của thương hiệu VIB là gì. Ngân hàng cần xây dựng cho mình một tính cách thương hiệu cụ thể, rõ ràng hơn và truyền thông nó đến với khách hàng. - Ngân hàng có thể thiết kế cho mình một logo mới và thực hiện chương trình truyền thông về sự thay đổi yếu tố nhận diên thương hiệu đó. - Thiết kế thông điệp quảng cáo cụ thể và đồng nhất trên các phương tiện quảng cáo để có thể truyền tải một cách tốt nhất đến khách hàng. Thực hiện chương trình tái định vị thương hiệu VIB: - Định vị cho ngân hàng một vị trí cụ thể trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh. - Hoàn thiện các yếu tố của hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng. - Thực hiện chương trình tái định vị cho thương hiệu VIB. Hiện tại ngân hàng đã có một chỗ đứng nhất định trên thị trường nhưng ngân hàng phải củng cố và phát triển nó hơn nữa. Vì vậy ngân hàng cần tăng cường các hoạt động PR để phát triển thương hiệu. - Tăng cường các hoạt động truyền thông quảng bá chiến lược định vị. Hoàn thiện các yếu tố của marketing mix để giúp phát triển thương hiệu: Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: - Hoạt động cho vay tiêu dùng đang ngày càng gia tăng. Vì vậy ngân hàng có thể đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng thông qua hoạt động liên kết với các nhà cung cấp và các tập đoàn tài chính lớn. Và cải thiện hoạt động phát triển sản phẩm và hoạt động marketing cho tín dụng tiêu dùng. Thông qua đó ngân hàng có thể mở rộng và phát triển thương hiệu của mình. - Ngân hàng có thể nghiên cứu đưa ra các sản phẩm ưu đãi cho các khách hàng cốt lõi, truyền thống tạo ra các gói sản phẩm dành cho nhu cầu đa dạng, toàn diện của khách hàng. - Nâng cao năng lực tài chính của các ngân hàng bằng việc đa dạng hoá các hình thức huy động vốn, điều chỉnh lãi suất tiền gửi trung và dài hạn hợp lý. Ngoài ra, ngân hàng cần cơ cấu đầu tư vốn trong điều kiện mới theo hướng, giảm dần tỷ trọng cho vay ngắn hạn, tăng tỷ trọng cho vay trung và dài hạn, phát triển cho vay tiêu dùng đối với các cá nhân trong nền kinh tế. - Phát triển dịch vụ và các hoạt động phi tín dụng như dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ kiều hối… Áp dụng lãi suất linh hoạt cho từng thời kỳ: Với mỗi thời kỳ khác nhau, tùy thuộc vào sự biến động của nền kinh tế và các quy định của Chính phủ về lãi suất, ngân hàng cần có sự điều chỉnh mức lãi suất cho phù hợp để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Lãi suất là một trong các tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nào. Vì vậy điều chỉnh lãi suất cho phù hợp và linh hoạt sẽ giúp thu hút được nhiều khách hàng hơn. Cần sử dụng chính sách lãi suất như là một công cụ cạnh tranh với các ngân hàng khác. Mở rộng thêm các mạng lưới phân phối: Để nâng cao độ nhận biết thương hiệu trên diện rộng ngân hàng cần cố gắng phát triển thêm hệ thống kênh phân phối của mình. Ngoài việc phát triển kênh phân phối truyền thống ngân hàng cũng cần ứng dụng công nghệ vào việc hoàn thiện kênh phân phối điện tử, cung cấp thêm nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Tăng cường các hoạt động xúc tiến hỗn hợp: - Phát triển các chương trình khuyến mãi phục vụ công tác huy động tiền gửi dân cư và tổ chức kinh tế. - Sử dụng thêm một số kênh quảng cáo trên truyền hình như kênh VTV3, VTV1… vì đây là kênh có khá nhiều người xem và tiếp xúc. - Tiếp tục phát huy các thế mạnh về truyền thông thương hiệu vốn có của ngân hàng. Tăng cường hơn nữa các hoạt động PR, các chương trình hướng tới cộng đồng, hướng tới sự nhận diện trong xã hội. - Tổ chức các Hội nghị khách hàng, thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của khách hàng, về ngân hàng để qua đó cải thiện dần nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Tổ chức một cuộc nghiên cứu xem khách hàng quan tâm đế phương tiện truyền thông nào nhất, để qua đó ngân hàng tăng cường thực hiện các chương trình truyền thông trên phương tiện đó. - Thực hiện định giá thương hiệu hàng năm và sau đó có thể công bố lên các phương tiện đại chúng như báo chí… để các doanh nghiệp và người tiêu dùng được biết để làm tăng giá trị cảm nhận về thưuơng hiệu. - Việc quảng cáo cần tập trung vào việc tạo chỗ đứng trong tâm trí khách hàng. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, phát huy yếu tố con người: - Tuyển dụng thêm đội ngũ nhân viên có năng lực chuyên môn cao, tổ chức các chương trình đào tạo, huấn luyện, đặc biệt với đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực truyền thông thương hiệu cho ngân hàng. - Văn hóa doanh nghiệp được thể hiện ở bầu không khí làm việc, mối quan hệ giữa cấp dưới và cấp trên, giữa các phòng ban, đồng nghiệp, giữa ngân hàng với khách hàng... Ngân hàng cần cố gắng tạo ra một phong cách văn hóa doanh nghiệp cởi mở, dân chủ, bình đẳng sẽ tạo động lực làm việc cho cán bộ nhân viên, tạo thuận lợi cho việc quản lý và đem lại cảm nhận tốt đẹp cho khách hàng khi đến giao dịch và tạo nên sự khác biệt có thể dễ dàng nhận thấy so với các chi nhánh trong cùng hệ thống hay với các ngân hàng khác. Cải thiện quy trình làm việc hiệu quả, nhanh chóng, giảm thiểu về các loại chi phí cho khách hàng. Đầu tư cơ sở vật chất hơn nữa tại các chi nhánh, các phòng giao dịch của ngân hàng, tạo dựng hình ảnh trong con mắt của khách hàng. 3.4. Nội dung triển khai Năm 2009 Ngân hàng VIB dự định sẽ thực hiện Dự án Tái định vị thương hiệu, cho nên cần có sự hoạch định, nghiên cứu để có thể thực hiện dự án đạt kết quả tốt nhất. Ngân hàng cần nghiên cứu xem sẽ sử dụng ngân sách bao nhiêu cho chương trình này. Ngân hàng dự kiến sẽ tăng vốn cho việc mở rộng phát triển quan hệ công chúng, phát triển thương hiệu lên đến 100 tỷ VND. Nghiên cứu thị trường: - Ngiên cứu nhu cầu, hành vi, và các yếu tố quan tâm của khách hàng khi có ý định đưa ra một sản phẩm mới. Ví dụ như ngân hàng định đưa ra sản phẩm thẻ mới thì cần nghiên cứu điều tra xem nhu cầu, các yếu tố quan tâm của khách hàng như thế nào… - Nghiên cứu hoạt động PR của các đối thủ cạnh tranh để làm cơ sở so sánh, xem hướng tiếp cận của các ngân hàng khác như thế nào để ngân hàng lựa chọn hoạt động PR phù hợp. Nghiên cứu các hoạt động như đưa tin, phóng sự, tổ chức sự kiện… của đối thủ cạnh tranh. Sử dụng chế độ báo cáo 6 tháng/ lần. - Nghiên cứu các phương tiện truyền thông mà khách hàng hay tiếp cận, mức độ tiếp cận là nhiều nhất để trên cơ sở đó lựa chọn phương tiện truyền thông cho phù hợp và đạt hiệu quả cao. Hoạt động này có thể thuê ngoài hoặc do bộ phận nghiên cứu thị trường của ngân hàng tiến hành. Phát triển sản phẩm: - Nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng cá nhân và các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là định hướng phát triển lâu dài của ngân hàng. - Nghiên cứu triển khai các sản phẩm thẻ mới, đa dạng và phù hợp với những đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. - Ngiên cứu mở rộng các hoạt động cho vay tiêu dùng, tập trung vào các đối tượng cá nhân. Hoạt động PR: - Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động PR trên các phương tiện. Tăng cường quan hệ với báo chí để đưa tin, đưa bài về ngân hàng. Thiết lập quan hệ cộng tác với một số trang báo điện tử như: dantri, vietnamnet… hoặc với các tạp chí chuyên ngành, các tờ báo khác… để các trang báo này đưa đưa tin, đưa bài, các bài phỏng vấn về ngân hàng, cung cấp các kết quả hoạt động kinh doanh… Tần suất đưa tin có thể lên đến 3 tin sự kiện/ 1 tháng trên khoảng 20 đầu báo. - Đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động PR của VIB trên các kênh truyền hình như VTV3, HTV, VTC… Nâng tần suất xuất hiện và biểu tượng của VIB trên các kênh truyền hình đó. - Thực hiện chương trình PR cho mỗi sản phẩm theo thời kỳ là hàng tháng. Kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động PR và hoạt động quảng cáo. - Cung cấp, đưa tin các bài phát biểu của Ban lãnh đạo ra bên ngoài, cuộc họp của Đại hội đồng cổ đông… - Cung cấp các bản tin nộ bộ có chất lượng cao để có thể phát triển thương hiệu ngay từ trong nội bộ khách hàng, tạo nền tảng vững chắc để phát triển thương hiệu ra bên ngoài. Tổ chức sự kiện - Tổ chức tốt các sự kiện như khai trương các chi nhánh giới thiệu các chi nhánh - Tổ chức thêm các Hội nghị khách hàng, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng thân thiết như tổ chức trao giải cho Khách hàng doanh nghiệp. - Tổ chức sự kiện để tạo mối quan hệ với giới báo chí như tổ chức họp mặt nhân ngày nhà báo Việt Nam. Hoạt động tài trợ - Tăng cường các hoạt động tài trợ cho các chương trình từ thiện - Tạo lập mối quan hệ với các Hội sinh viên của các trường để tài trợ các suất học bổng. - Tìm kiếm các chương trình tài trợ mới phù hợp, tạo được hiệu quả. - Xem xết tài trọ thêm cho một số trang báo để họ tăng cường viết bài về ngân hàng. Wesbite - Thường xuyên cập nhật các thông tin lên trang web để cho khách hàng có thể tiếp cận. Nghiên cứu thay đổi giao diện của trang web cho phù hợp và tạo được ấn tượng với khách hàng. - Cung cấp hơn nữa nhiều thông tin có chất lượng cao, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin khi truy cập vào trang web. Bản tin nội bộ ngân hàng VIB: - Tiếp tục cung cấp thường xuyên và đầy đủ các thông tin để đảm bảo cung cấp được những bản tin nội bộ tới các cán bộ nhân viên của ngân hàng để nhân viên trong ngân hàng cập nhật được những thông tin mới nhất về ngân hàng. - Có những cải tiến mới để viêc phát hành bản tin nội bộ có nội dung phù hợp hơn. Thường xuyên thu thập ý kiến của các cán bộ nhân viên ngân hàng để bản tin nội bộ thu hút được nhiều người chú ý đọc. Kết luận Có thể nói thị trường ngân hàng ngày nay đang có sự cạnh tranh gay gắt. Bên cạnh những ngân hàng đã tồn tại và phát triển thì cũng có nguy cơ sẽ xuất hiện thêm nhiều những ngân hàng sẽ gia nhập vào thị trường Việt Nam. Ngân hàng Quốc Tế tính từ khi thành lập đến nay đã hoạt động được 12 năm. Trong 12 năm đó Ngân hàng luôn giữ vũng và ngày càng nâng cao được tốc độ phát triển của mình. Năng lực sản xuất kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển. Mặt khác trên thị trường có khá nhiều đối thủ cạnh tranh với tiềm lực lớn. Vì vậy mà ngân hàng phải ngày càng không ngừng gia tăng năng lực sản xuất của mình. Trong đó hoạt động marketing phải được chú trọng hơn nữa. Cạnh tranh ngân hàng ngày càng gay gắt vì vậy mà phát triển thương hiệu rất quan trọng để có thể xây dựng được vị trí vững chắc trong tâm trí khách hàng. Đặc biệt khi thị trường ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nguy cơ gia nhập của các ngân hàng nước ngoài ngày càng nhiều thì việc khẳng định vị trí vốn có của Ngân hàng Quốc Tế là rất quan trọng. Thương hiệu đã có nhưng việc làm thế nào để có thể giữ vững và phát triến thương hiệu để nó ngày càng có vị trí vững chắc là công việc khá khó khăn. Cùng vơi việc ngiên cứu hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu của ngân hàng, em đã đưa ra một số giải pháp, em hy vọng sẽ góp phần ý kiến vào công cuộc phát triển hơn nữa thương hiệu VIB. Phụ lục: Tài liệu tham khảo Philip Kotler - Quản trị marketing – Nhà xuất bản thống kê. Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý – Tạo dựng và quản trị thương hiệu – Nhà xuất bản lao động xã hội. Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung – Thương hiệu với nhà quản lý – Nhà xuất bản văn hóa thông tin, Công ty phát hành sách Hà Nội. Báo cáo thường niên năm 2007 của Ngân hàng Quốc tế VIB.