Đề tài Hoàn thiện kế hoạch Marketing tại khách sạn Hoà Bình

c để tìm ra những nhu cầu đòi hỏi, mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đã và sẽ cung cấp. + Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Các nhân viên nghiên cứu thị trường được cử (đóng giả) làm khách hàng sang các đối thủ cạnh tranh giả vờ tiêu dùng các sản phẩm, giá cả mà họ cung cấp. Đồng thời qua tài liệu sách báo, tạp chí mà nhân viên marketing của khách sạn thu thập được thì sẽ phát hiện ra được những ưu nhược điểm của họ. Sau đó áp dụng những phương thức phù hợp vào khách sạn của mình. Qua đây ta thấy công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn nhình chung vẫn còn đơn giản, chủ yếu là dựa vào kinh nghiệm chủ quan của nhân viên marketing, chứ chưa có nhiều phương pháp khoa học bài bản để xác định, tìm hiểu khách hàng hiện tại cũng như tương lai được một cách chính xác. Qua đó phát hiện nhu cầu, hành vi mua, tâm lý khách hàng, úng xử của đối thủ cạnh tranh. * Chiến lược marketing của khách sạn Hòa Bình Thông qua việc xem xét, nghiên cứu và đánh giá cụ thể về tình hình thị trường đã giúp cho khách sạn Hòa Bình xác định được những thị trường mục tiêu, từ đó xây dựng lên một hệ thống marketing-mix cho mình. + Việc phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu khách đến với khách sạn từ nhiều nguồn khác nhau qua các hãng lữ hành, đại lý du lịch, và tự tìm đến do đã được biết đến trước đây. Khách ở khách sạn tương đối phong phú và đa dạng như: khách đi công vụ, ngoại giao tại Việt Nam, khách đi tham quan, khách nội địa đi công tác tại Hà Nội cho nên để phục vụ được tốt từng đối tượng khách hàng khách sạn đã chia những đối tượng khách ra thành các loại sau.  - Khách thương gia và công vụ quốc tế: Tập khách này thường từ các hãng (công ty) ở nước ngoài như Nhật, Pháp, Anh, Mỹ, Italia, Đức, Đài Loan, Hàn Quốc, Singapore... sang Việt Nam thực hiện các dự án quốc tế, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm bạn buôn bán làm ăn, ký kết hợp đồng, hợp tá, gặp gỡ đối tác, tham gia các hội chợ triển lãm, tham dự hội nghị, hội thảo. Đồng thời tập khách này còn là những nhân viên giám đốc ... mà có trụ sở kinh doanh, văn phòng đại diện ở Hà Nội hay vùng lân cận tới làm ăn kinh doanh. Tập khách này có đặc điểm là không đi theo đoàn đông mà đi theo nhóm hoặc cá nhân, có thời gian lưu trú tương đối dài, có khả năng thanh toán cao nên yêu cầu chất lượng dịch vụ cao: sự an toàn, đầy đủ tiện nghi, có thể phục vụ cho họ liên lạc, quan hệ đối tác ở khắp nơi trên thế giới. - Khách du lịch quốc tế: Đối tượng này rất đa dạng, có đủ các lứa tuổi trình độ và quốc tịch khác nhau. Họ thường đi theo đoàn đông người. Đối tượng khách này thường từ các hãng lữ hành du lịch giới thiệu đến. Nhìn chung chi tiêu của khách này là vừa phải nên sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng không quá cao. - Khách nội địa: Bao gồm nhiều loại khách với nhu cầu và mục đích khác nhau như: du lịch, kinh doanh, buôn bán... Khách đến có thể qua sự giới thiệu của các hãng lữ hành, đại lý du lịch hoặc do họ tự tìm đến. Đối tượng này không đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, và khả năng thanh toán không cao. - Khách vãng lai: Loại khách này rải rác quanh năm. Nếu giá cả phù hợp với khả năng thanh toán của họ thì họ dừng chân và lưu trú, nếu không thì họ đi nơi khác. Họ tự tìm đến chứ không cần một đơn vị trung gian nào. Chi tiêu của họ thường eo hẹp, khả năng thanh toán thấp, nhu cầu đòi hỏi không cao. Qua đây có thể thấy chiến lược mà khách sạn sử dụng là chiến lược marketing phân biệt tức là khách sạn đã nhằm vào một số đoạn thị trường và có những chính sách marketing riêng cho từng đoạn thị trường này. + Hệ thống marketing-mix của khách sạn - Chính sách sản phẩm : Sản phẩm là một bộ phận không thể thiếu trong hệ thống marketing-mix, nó đóng vai trò xương sống của chiến lược kinh doanh. Nếu không có nó tất nhiên sẽ không có khách hàng. Khách sạn Hòa Bình do nhận thức được vấn đề chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng đặc biệt là chất lượng phòng. Cho nên các chuyên gia marketing coi đây là một công cụ đắc lực và có tính chất lâu dài trong việc thu hút khách. Dịch vụ lưu trú: khách sạn có 102 phòng chia thành 4 loại: Suite, Standard, Deluxe, Superior. Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn, nên rất được khách sạn chú ý đầu tư nâng cấp từ trang thiết bị cho tới cách bày trí trong phòng, làm sao để có thể phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. Dịch vụ ăn uống: Đây là nghiệp vụ kinh doanh không kém phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hiện nay khách sạn có hai nhà hàng Âu và á mỗi nhà hàng phục vụ được 300 khách còn có bar trà phòng tiệc nhỏ, đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách, nhu cầu đặt tiệc cưới, hội thảo, hội nghị... Do đối tượng khách đa dạng nên nhu cầu ăn uống cũng rất phong phú vì thế khách sạn đã có chiến lược kinh doanh các sản phẩm ăn uống với thực đơn phong phú, với đơn giá từ bình dân đến cao cấp đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách. Dịch vụ vui chơi giải trí: khách sạn có một phòng Karaoke với những thiết bị âm thanh hiện đại có thể phục vụ được hàng chục người cùng một lúc. Dịch vụ khác: mua vé máy bay, hàng lưu niệm, massage, giặt là, mua sắm giúp khách... Nhìn chung khách sạn Hòa Bình có một hệ thống sản phẩm dịch vụ có thể đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách đến nghỉ ngơi tại khách sạn. Trong xu thế xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ cần được nâng cao và có tính độc đáo, hấp dẫn. Vì thế mà khách sạn cần phải quan tâm để đáp ứng tốt yêu cầu này. - Chính sách giá Tuy ngày nay cạnh tranh bằng giá không còn là giải pháp chủ yếu song không phải vì thế mà nó mất đi vai trò to lớn trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Tình hình thị trường luôn biến động đòi hỏi mỗi đối thủ cạnh tranh cần đưa ra chính sách linh hoạt đối với từng trường hợp cụ thể. Đối với khách sạn Hòa Bình, xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách, kết hợp với việc nghiên cứu giá cả của thị trường, nhất là giá của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Dân Chủ, Daewoo, Hà Nội... để đưa ra những mức giá phù hợp cho từng đối tượng khách. .Cơ cấu gá các loại phòng trong khách sạn: ( Xem bảng 2.7) Bảng 2.7: Giá các loại phong trong khách sạn Loại phòng Số lượng Giá phòng một đêm (KQT) Giá phòng một đêm (KNĐ) Suite room 5 130 USD Deluxe room 20 90 USD 500 000 VNĐ Superior 67 70 USD 400 000 VNĐ Standard 10 40 USD 300 000 VNĐ (Nguồn: khách sạn Hòa Bình ) Qua bảng 2.7 ta thấy mức giá trung bình của khách sạn là 82 USD/phòng/đêm. Mức giá này không phải là thấp so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên mức giá của khách sạn không cố định mà có sự dao động mềm dẻo tuỳ theo đối tượng khách, số lượng khách, theo mùa vụ. - Chính sách phân phối Để đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách hàng thì cần phải có hệ thống phân phối làm được việc này. Khách sạn Hòa Bình đã tạo lập mối quan hệ hợp tác giữa khách sạn với các công ty lữ hành. Lãnh đạo khách sạn còn trực tiếp đến các tỉnh trong Nam ngoài Bắc để tìm nguồn khách, khách sạn đã ký hợp đồng phục vụ khách du lịch với trên 100 công ty lữ hành, thiết lập mối quan hệ khách hàng thường xuyên với các cơ quan, tổ chức, các sứ quán, các công ty, văn phòng đại diện trong và ngoài nước. Ngoài ra khách sạn còn sử dụng các kênh phân phối như thông qua những cuốn sách giới thiệu, khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ, địa điểm khách sạn từ đó họ có thể mua sản phẩm trực tiếp từ khách sạn. Bán hàng qua điện thoại, thư từ... đây là kênh phân phối cấp 1. Khách sạn còn áp dụng theo kênh phân phối cấp 3 là: khách hàng đến với khách sạn qua các đại lý du lịch hay các hãng lữ hành. Nhìn chung trong mạng lưới phân phối của mình khách sạn đã hết sức cố gắng mở rộng phát triển nó hơn nữa, nhưng để đạt được hiệu quả kinh doanh cao khách sạn phải thực sự nỗ lực trong việc phát triển các mối quan hệ của mình với các môi giới trung gian của hệ thống phân phối (đại lý du lịch, công ty lữ hành, các ngành có liên quan). - Chính sách xúc tiến quảng cáo Nhiệm vụ của xúc tiến quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và làm cho họ đến với khách sạn và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Điều này cũng đồng nghĩa với bán nhiều sản phẩm dịch vụ và tăng doanh thu. Đối với khách sạn Hòa Bình công tác quảng cáo chủ yếu là bằng nhiều hình thức: gấp tờ rời, tập gấp, tham gia triển, hội chợ, in tên và biểu tượng của khách sạn lên xà phòng tắm, khăn mặt, kem đánh răng, giấy, bút, phong bì. Chưa có hình thức quảng cáo trên tivi, tạp trí chuyên ngành, đài...Mặt khác việc tặng quà đồ lưu niệm cho khách khi rời khách sạn vẫn chưa mang ý nghĩa sâu đậm về khách sạn. Như vậy để có thể thúc đẩy hoạt động xúc tiến quảng cáo có hiệu quả cao hơn ban lãnh đạo khách sạn nên có chính sách phù hợp, linh động hơn bởi xúc tiến quảng cáo còn là một nghệ thuật và biện pháp để thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng, lôi cuốn họ về phía mình và một số hoạt động bổ trợ cho việc bán hàng. - Chính sách con người Con người có vị trí quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch. Hiện nay, khách sạn Hòa Bình có tất cả 190 cán bộ công nhân viên, đa số trong số này đã gắn bó với khách sạn đã lâu. Do là khách sạn quốc doanh nên khi chuyển sang nền kinh tế thị trường mặc dù họ vẫn luôn gắn bó và có tâm huyết với khách sạn nhưng về mặt năng động, tác phong làm việc vẫn còn nhiều hạn chế. Trình độ chưa đồng đều, tuổi trung bình hơi cao. Tuy nhiên khách sạn vẫn duy trì thường xuyên công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao tay nghề, bình xét thi đua, lựa chọn biểu dương lao động giỏi. Khách sạn đã quan tâm nhiều đến công tác tuyển dụng để phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay. * Ngân sách marketing Mỗi kế hoạch marketing cần có một bản ngân sách chi tiết vạch rõ là sẽ chi bao nhiêu tiền cho mỗi yếu tố marketing-mix, cần phải phân bổ cho marketing một số tiền là bao nhiêu. Đây chính là một trong những quyết định khó khăn nhất đối với khách sạn. Hiện tại công tác lập ngân sách marketing ở khách sạn Hòa Bình là phương pháp dự trù theo tỷ lệ phần trăm doanh thu. Hàng năm khách sạn dành ra 5% tổng doanh thu cho marketing. Qua đó chúng ta có thể thấy rằng việc lập ngân sách marketing của khách sạn hiện nay sẽ bộc lộ những nhược điểm lớn. Tuy phương pháp này đơn giản, dễ thực hiện không mất nhiều thời gian nhưng với một mức tiền hạn định được phân bổ đều cho tất cả các hoạt động marketing. Như vậy thì có những nhân tố marketing hoạt động có hiệu quả cần nhiều tiền để thực hiện công việc của mình, nhưng với lượng tiền eo hẹp thì sẽ không đủ để cung cấp làm cho công tác ở hoạt động này bị hạn chế. Còn ngược lại những hoạt động marketing không có hiệu quả cần cắt giảm chi phí nhưng lại vẫn được sử dụng lượng ngân sách đó. Vì thế sẽ gây ra một sự lãng phí lớn. Do đó khách sạn cần có biện pháp để điều chỉnh ngân sách marketing thích hợp sao cho thích ứng với tình hình của từng hoạt động. Hoạt động nào làm ăn có hiệu quả cần đẩy mạnh chi phí còn hoạt động nào kém hiệu quả thì cần phải cắt giảm chi phí. 2.2.2. Những ưu nhược điểm của kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình Nhận thức được vai trò to lớn của công tác lập kế hoạch marketing, các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và khách sạn Hòa Bình nói riêng cũng đã xây dựng cho mình kế hoạch marketing. Sau đây ta sẽ xem xét những ưu điểm và những tồn tại trong kế hoạch marketing ở khách sạn Hòa Bình * Ưu điểm: + Kế hoạch marketing của khách sạn Hòa Bình đã mang lại hiệu quả tích cực: cho thấy được tình hình hiện tại của khách sạn, của đối thủ cạnh tranh, từ đó có phương hướng cho sự phát triển trong tương lai. + Quá trình thực hiện kế hoạch marketing đã có những đổi mới về nghiệp vụ một cách sâu sắc, chức năng hướng đạo của kế hoạch được phát huy một cách rõ rệt. + Kế hoạch dựa trên cơ sở nguồn khách, căn cứ vào tình hình phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật chung của cả nước, của ngành, dự báo nhu cầu, khả năng của khách sạn, đồng thời được sự quan tâm động viên của các cấp lãnh đạo, tập thể lao động trong toàn khách sạn. Nên kế hoạch kinh doanh của khách sạn đảm bảo sự năng động, linh hoạt bám sát vào thực tế kinh doanh trên thị trường. + Kế hoạch marketing của khách sạn được lập thành văn bản nhưng lại chưa phổ biến sâu rộng đến từng nhân viên trong khách sạn. * Nhược điểm: Nhân viên marketing còn ít, một số cán bộ quản lý còn hạn chế về năng lực. Công tác nghiên cứu thị trường còn đơn giản, hình thức quảng cáo khuếch chương còn nghèo nàn, kênh phân phối ít. Trong việc triển khai kế hoạch còn tồn tại nhiều vướng mắc, giữa các bên còn tồn tại tình trạng thiếu thông tin hai chiều bổ xung cho nhau trong quá trình thực hiện. Việc đưa ra kế hoạch phát triển lâu dài chưa cụ thể, chưa tạo điều kiện và khuyến khích kinh doanh khách sạn phát triển. 2.3. Những kết luận rút ra từ phân tích thực trạng kinh doanh và kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình Qua phân tích quá trình hoạt động kinh doanh và kế hoạch marketing của khách sạn, luận văn rút ra một vài nhận xét như sau. * Ưu điểm: + Uy tín và vị thế của khách sạn đã được khẳng định trên thị trường trong quá trình hoạt động cho nên khách sạn đã tổ chức phục vụ thành công nhiều hội nghị, hội thảo, thu hút được nhiều khách từ nơi xa đến. + Chiến lược mở rộng các dịch vụ bổ xung nhằm đa dạng hoá các sản phẩm tạo điều kiện cho khách sạn thu hút được nhiều khách hơn. + Việc định giá linh hoạt như giảm giá, tính giá theo mùa vụ đã hấp dẫn khách hàng trong thời điểm cạnh tranh. + Trên mỗi lĩnh vực công tác, toàn thể cán bộ công nhân viên đã phát huy tinh thần làm chủ, ý thức trách nhiệm cao trong lao động chân tay và lao động trí óc của mình đã nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. + Khách sạn có vị trí đẹp, thuận lợi mà không phải khách sạn nào cũng có được. + Cơ sở vật chất khá đầy đủ đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách. Bên cạnh những ưu điểm thì khách sạn vẫn còn những tồn tại một số nhược điểm sau: * Nhược điểm và nguyên nhân chủ yếu: + Công tác xúc tiến quảng cáo của khách sạn còn yếu kém, kết quả không cao. Nguyên nhân là do đội ngũ cán bộ nghiên cứu thị trường còn ít, hoạt động này khá mới mẻ đối với khách sạn. + Chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa đồng bộ do cơ sở vật chất kỹ thuật được xây dựng từ lâu. + Hệ thống phân phối của khách sạn chưa hoàn chỉnh. + Do là một khách sạn nhà nước nên còn một số ít nhân viên ỷ lại không làm hết trách nhiệm được giao. Tuổi trung bình của nhân viên cao, chưa được trẻ hoá so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội. Qua việc phân tích thực trạng kinh doanh và kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình cho ta thấy được những kết quả kinh doanh đã đạt được và bên cạnh đó là những tồn tại, những gì chưa làm được mà khách sạn cần khắc phục trong thời gian tới. Tình hình kinh doanh đạt kết quả khá tốt. Tình hình xây dựng kế hoạch marketing thì nhìn chung chưa tốt lắm. Nhất là công tác nghiên cứu thị trường và thực hiện marketing-mix. Vì vậy khách sạn cần tăng cường hơn nữa trong việc xây dựng kế hoạch marketing để có thể ngày càng thu hút được nhiều khách và phát triển. Sau đây em xin trình bày một số giải pháp hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch marketing ở khách sạn Hòa Bình. Chương 3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình 3.1. Xu hướng phát triển thị trường và mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới 3.1.1. Xu hướng phát triển thị trường du lịch Hà Nội, từ lâu đã được biết đến như một thành phố lịch sử huyền thoại xinh đẹp vào bậc nhất khu vực. Trải qua bao biến động thăng trầm, người dân Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung ngày nay có quyền tự hào khi giới thiệu với bạn bè khắp Năm Châu về thủ đô ngàn năm văn hiến của mình. Với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, hấp dẫn, với những chính sách đổi mới và hội nhập của đất nước thủ đô Hà Nội ngày nay còn là trung tâm kinh tế, chính trị của cả nước. ở đây tập trung các cơ quan đầu não của trung ương, các văn phòng, trụ sở của các tập đoàn và công ty. Nơi đây thường xuyên diễn ra các cuộc hội họp, ký kết hợp đồng và là một địa chỉ đầu tư thương mại hấp dẫn và tin cậy với cộng đồng quốc tế. Ngày nay, Hà Nội đã mang dáng vẻ của một thành phố hiện đại, bên cạnh đó hàng ngàn di tích lịch sử văn hoá cũng được lưu giữ và trùng tu tôn tạo để tạo nên sự hấp dẫn riêng. Đặc biệt danh hiệu “Thành phố vì hoà bình” mà Hà Nội được phong tặng đã đánh dấu bước tiến của thủ đô cũng như của cả nước trong quá trình đổi mới, hội nhập. Đây cũng là cơ hội rất thuận lợi để cho ngành du lịch thủ đô vươn lên, phấn đấu đưa du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, quan trọng của thành phố. Theo dự báo của tổng cục du lịch, lượng khách nội địa và khách quốc tế giai đoạn 2000-2020 tăng lên đáng kể, cụ thể là: ( Xem bảng 3.1) Với số lượng khách dự báo ở trên cho thấy trong những năm tới lượng khách đến Hà Nội sẽ tăng nhanh. Đồng thời số lượng khách sạn, nhà nghỉ cũng tăng. Với lượng khách sạn tương đối đa dạng về cả chất lượng và chủng loại như hiện nay, Hà Nội có thể đáp ứng được đa dạng các nhu cầu của khách. Với sự thành lập của các hiệp hội khách sạn,cộng với sự điều tiết vĩ mô hợp lý của Nhà nước sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các khách sạn. Bảng 3.1:Hiện trạng và dự báo khách du lịch đến Việt Nam giai đoạn 2000-2020. Năm Các chỉ tiêu 2000 2005 2010 2020 Khách quốc tế (Triệu lượt khách ) 2,14 3-3,5 5,5-6 10-11 Doanh thu từ KQT (Tỉ USD) 0,1 0,4 0,6 1,5 Khách nội địa (Triệu lượt khách ) 11,2 15-16 20-25 30-35 Doanh thu từ KNĐ (Tỉ USD) 1,1 1,7 3,5 8,4 Tốc độ tăng trưởng bình quân thu nhập xã hội từ du lịch đạt 11.6% thời 2000–2020. (Nguồn:Tổng cục du lịch ). Với Hà Nội đã đặt mục tiêu năm 2010 sẽ đón 2 triệu lượt khách quốc tế, 4 triệu khách nội địa, đưa tỷ trọng du lịch chiếm 10-12% tổng GDP của toàn thành phố và sẽ đạt 15% vào những năm sau. Du lịch thủ đô xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh du lịch từ nay đến năm 2005 phát triển ổn định, đến năm 2010 phát triển bền vững bám sát nghị quyết 11 của thành ủy Hà Nội để xây dựng chiến lược phát triển ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn và chủ động hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực. Tăng cường khai thác các thị trường truyền thống trọng điểm là thị trường Tây Âu (Pháp), Hàn Quốc, Trung Quốc, Bắc Mỹ, Asean, phát triển mạnh thị trường Nhật Bản, Đức, Mỹ, Australia và một số thị trường quan trọng khác. Đặt biệt năm 2003 là năm Hà Nội tổ chức liên hoan du lịch quốc tế và cùng một số địa phương tham gia tổ chức Seagames 22. Sở du lịch đã triển khai một loạt các hoạt động xúc tiến du lịch và đã phổ biến mục đích, yêu cầu nhiệm vụ cho giám đốc các khách sạn trên địa bàn Hà Nội có kế hoạch chuẩn bị tốt trong công tác đón tiếp khách. Đông thời chỉ đạo các công ty lữ hành xây dựng các chương trình du lịch phục vụ Seagames 22 phối hợp với các ngành các cấp nhằm giảm bớt các tệ nạn ăn xin, ép mua hàng tại các điểm du lịch và nâng cao môi trường văn hóa du lịch tại thủ đô. Nhìn chung đời sống vật chất tinh thần của người dân tăng nhanh cho nên có sự thay đổi về cơ cấu nguồn khách du lịch. Nhu cầu của khách không chỉ đơn thuần tăng lên về số lượng mà còn tăng lên cả về chất lượng có nghĩa là dành thời gian cho du lịch và chi tiêu du lịch cũng tăng lên đáng kể. 3.1.2. Định hướng và mục tiêu của khách sạn Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh khách sạn du lịch, để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn đòi hỏi phải có sự nỗ lực của bản thân khách sạn về mọi mặt. Xác định được điều này khách sạn Hòa Bình đã đưa ra một số định hướng và mục tiêu thực hiện trong thời gian tới như sau: + Tiếp tục thực hiện hình thức khoán trả lương năng suất cho từng bộ phận tương ứng với kế hoạch công ty giao cho năm 2003. Tổng doanh thu: 17.866.000.000 đồng. Lợi nhuận: 1.438.500.000 đồng. Chi phí: 9.539.092.500 đồng. Thuế: 1.942.891.650 đồng. Công suất sử dụng phòng: 80%. Phấn đấu đạt mức thu nhập bình quân: 1.200.000 đồng/tháng. Thực hiện tốt công tác nâng cao chất lượng phục vụ tiến hành cho cán bộ công nhân viên học tập theo quy trình, trình tự công việc đã được xây dựng nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách. Thực hiện tốt công tác đào tạo tại chỗ và các biện pháp quản lý. Đồng thời tiến hành định biên lại lao động tại các bộ phận và tiếp tục cử đi đào tạo theo các lớp nghiệp vụ do công ty tổ chức. + Tiếp tục thực hiện các biện pháp quản lý thông qua vịêc dùng đòn bẩy kinh tế trong việc phân phối tiền lương, tiền thưởng và thưởng, phạt kịp thời, nghiêm minh. + Hoàn thiện định mức chi phí kinh doanh nghiệp vụ buồng,ăn,uống và các dịch vụ khác trong khách sạn. + Tổ chức thực hiện công tác tiếp thị như kế hoạch đã định, tổ chức thực hiện dịch vụ lữ hành đưa đón khách tại khách sạn tạo thêm thuận lợi cho khách và nâng dần hiệu quả kinh doanh của bộ phận này. + Công tác sửa chữa bảo dưỡng thực hiện kế hoạch bảo dưỡng thường xuyên và khắc phục đảm bảo chất lượng các dịch vụ của khách sạn. Ngay từ đầu năm đã sửa chữa quầy bar trên gác 4 nhằm phục vụ khách có hiệu quả hơn. + Thực hiện tốt công tác tiết kiệm, tăng cường kiểm tra và dùng các biện pháp thích hợp tiết kiệm điện nước lao động .v.v. + Thực hiện quy chế dân chủ theo chỉ đạo hướng dẫn của công ty. Từ nhận xét ở chương 2 cho thấy, để tranh thủ được thời cơ, cơ hội, để khắc phục khó khăn thử thách thì việc nghiên cứu hoàn thiện một hệ thống marketing là rất cần thiết. Hơn nữa khách sạn Hòa Bình là một doanh nghiệp đang có uy tín và vị thế trong kinh doanh khách sạn. Do vậy, để bảo vệ và phát triển tăng thêm uy tín khách sạn cần có giải pháp cụ thể để hoàn thiện kế hoạch cho khách sạn. 3.2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện kế hoạch marketing của khách sạn trong thời gian tới 3.2.1. Các đề xuất về soạn thảo cơ sở lý luận của kế hoạch marketing a. Phân tích tình hình: Công việc này đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch marketing. Bởi vì những kế hoạch này phản ánh mặt mạnh trong marketing của một công ty và tận dụng được các cơ hội đã xác định. Doanh nghiệp phải xem xét các yếu tố của môi trường có ảnh hưởng gì đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình hay không, phải luôn theo dõi các hoạt động của đối thủ cạnh tranh từ đó có thể phản ứng kịp thời trước những thái độ của đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó doanh nghiệp cần xác định đúng được vị thế của mình, thấy được những điểm mạnh và điểm yếu để có những biện pháp khắc phục những điểm yếu, phát huy điểm mạnh nhằm nâng cao được vị thế của mình trên thị trường và đáp ứng được những gì khách hàng mong muốn. b. Các kết quả nghiên cứu marketing: Như chúng ta đã biết trong lĩnh vực marketing, nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thị trường là đối tượng chủ yếu của các hoạt động marketing, là nhân tố ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả của các hoạt động marketing. Chính vì vậy khi tiến hành công tác nghiên cứu thị trường khách sạn cần phải thu thập được những thông tin cần thiết như: xác định rõ ai là khách hàng tiềm năng? Họ từ đâu đến? Họ thích tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ gì? Nên sử dụng phương tiện quảng cáo nào để có tác dụng và hiệu quả cao? Tuy nhiên cần phải lưu ý rằng việc nghiên cứu thị trường không thể cung cấp toàn bộ dữ liệu cần thiết cho khách sạn. Hơn nữa, các dữ liệu thu thập được chỉ có giá trị trong một khoảng thời gian nhất định. Bởi vì thị hiếu của khách hàng thường thay đổi bởi các yếu tố ảnh hưởng và theo thời gian. Do đó công tác nghiên cứu thị trường cần phải được tiến hành thường xuyên, liên tục và có thể coi đó là một công cụ hữu ích để tìm hiểu nhu cầu khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ. Để tiến hành công tác nghiên cứu thị trường một cách thuận tiện và hiệu quả, khách sạn nên tuân thủ theo các bước sau: Phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu Lựa chọn các nguồn thông tin Thu thâp thông tin Báo cáo kết quả thu được Phân tích thông tin thu thập được Sơ đồ 3.1: Sơ đồ nghiên cứu thị trường của khách sạn Hòa Bình + Phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu: Các nhân viên marketing của khách sạn phải xác định được yếu tố dịch vụ nào khách hàng quan tâm nhất khi đến khách sạn. Trên cơ sở đó tập trung nghiên cứu để làm thế nào có thể thu hút được khách. Để xác định được yếu tố cần nghiên cứu, chúng ta có thể thăm dò qua khách hàng hoặc thu thập số liệu qua báo cáo, các số liệu thống kê trên các tạp chí chuyên ngành. + Lựa chọn nguồn thông tin: Cần phải xác định loại thông tin và cách thu thập thông tin có hiệu quả nhất. Khách sạn có thể thu thập những số liệu thứ cấp hay sơ cấp hoặc cả hai loại. -Thu thập dữ liệu thứ cấp: Các tạp chí về khách sạn, lữ hành trong và ngoài nước, các tạp chí nước ngoài dành cho người đi du lịch như: business traveller hoặc các bài báo như Việt Nam news, Investment Review, tuần báo du lịch, ấn phẩm của tổng cục du lịch, các tạp chí về chuyên ngành hàng không. -Thu thập các số liệu sơ cấp: Khách sạn có thể dùng phiếu điều tra, phỏng vấn qua điện thoại, phiếu điều tra gửi qua bưu điện hoặc phỏng vấn trực tiếp, dùng bảng câu hỏi. + Thu thập thông tin: Sau khi soạn thảo xong các vấn đề nghiên cứu cần phải thu thập thông tin để chuẩn bị cho các bước sau. + Phân tích thông tin thu được: Trên cơ sở tập hợp các số liệu thu được như những tư liệu và kết quả quan trọng nhất, bộ phận marketing tiến hành tổng kết số liệu thành các bảng biểu. Từ đó tính toán những chỉ tiêu như phân bổ tần suất, các dịch vụ. + Báo cáo kết quả thu được: Từ những kết quả đã phân tích ở trên, bộ phận nghiên cứu thị trường soạn thảo ra một bản báo cáo để giúp giám đốc căn cứ vào đó có các quyết định về sản phẩm và điều hành có hiệu quả. c. Phân đoạn thị trường: Khách sạn cần xác định thị trường khách theo hai loại: khách nội địa và khách quốc tế. +Khách nội địa: phân đoạn theo hai tiêu thức: -Theo mục đích chuyến đi: Đoạn thị trường mà khách sạn cần xác định ở đây là thị trường khách hội nghị-hội thảo, khách công vụ. Như vậy dịch vụ mà họ quan tâm chủ yếu là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, có nghĩa là khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu của họ để đáp ứng một cách tốt nhất. -Theo đối tượng khách du lịch: Khách du lịch trong nước là nhóm khách xuất phát từ nhiều địa điểm và đến các điểm du lịch mà họ muốn. Đặc điểm của đối tượng khách này là nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí cao hơn nhu cầu lưu trú. Do vậy khách sạn phải nắm rõ các đặc điểm đó, tìm hiểu kỹ thị hiếu tiêu dùng để có được những tác động thích hợp nhằm thu hút khách. + Khách quốc tế: Thị trường khách quốc tế mà khách sạn cần chú trọng là khách Pháp, khách Nhật, khách úc. Khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từng quốc gia một vì mỗi quốc gia đòi hỏi một mức nhu cầu vui chơi giải trí khác nhau theo tập quán của quốc gia mình. + Đánh giá đoạn thị trường Thị trường khách quốc tế là mảng khách hàng tiềm năng của khách sạn. Đây là đoạn thị trường đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Đối với khách nội địa thì chủ yếu là các đoàn khách vip đi công tác, hoặc khách có khả năng thanh toán cao. d. Cơ sở và phương pháp phân đoạn: Chủ yếu là dựa vào mục đích chuyến đi và đối tượng khách để phân đoạn. Với tiêu thức phân đoạn như trên thì phương pháp phân đoạn của khách sạn nên sử dụng là phân đoạn 3 lần. Nghĩa là sau khi xác định được tiêu thức phân đoạn khách sạn tìm hiểu sâu vào nhu cầu thị hiếu của khách và sau đó sử dụng vị trí địa lý để xác định chính xác địa điểm xuất phát của khách. Từ đó nhận thức đúng đắn về sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng theo nhu cầu của khách. e . Việc lựa chọn thị trường mục tiêu: Sau khi phân đoạn thị trường thì khách sạn sẽ thấy được những đoạn thị trường nào phù hợp với khách sạn mình từ đó sẽ đưa ra quyết định lựa chọn. Việc lựa chọn thị trường mục tiêu luôn là công việc được khách sạn coi trọng và quan tâm chú ý nhiều hơn. Thị trường mục tiêu mà khách sạn đang nhằm vào đó là: + Đối với khách quốc tế: chủ yếu là khách du lịch Châu Âu, khách Nhật, khách úc, đây là nguồn khách truyền thống của khách sạn, khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú tương đối dài và đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn. + Đối với khách nội địa: tập trung vào khách hội thảo hội nghị, khách công vụ. f. Chiến lược marketing : Sau khi đã lựa chọn thị trường mục tiêu khách sạn cần có các chiến lược marketing phù hợp và đáp ứng được các thị trường mục tiêu đó có hiệu quả nhất. Khách sạn nên sử dụng các chiến lược sau: + Chiến lược marketing phân biệt: Khách sạn phải soạn thảo chương trình marketing cho từng đoạn thị trường mục tiêu đã chọn cụ thể. -Thay bằng việc cung cấp một loại sản phẩm dịch vụ cho các nhóm khách hàng bằng việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ khác nhau cho từng đoạn thị trường. -Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng cho khách theo nhu cầu mong muốn và theo tập quán của từng nhóm khách hàng. + Chiến lược marketing theo vị thế của công ty: -Lựa chọn chiến lược theo sau để tránh đối đầu với các khách sạn lớn nhằm tránh chi phí mới, ít chịu rủi ro khi phát triển sản phẩm mới. -Bộ phận marketing cần nghiên cứu, tìm hiểu để thu thập thông tin cần thiết về chính sách sản phẩm, dịch vụ, giá cả mà các công ty dẫn đầu sử dụng có hiệu quả để có thể chọn lọc áp dụng cho khách sạn mình. g. Các biện pháp xác định vị thế: Khách sạn sẽ củng cố hình ảnh của mình trong mỗi thị trường mục tiêu và sử dụng biện pháp: các đặc trưng của sản phẩm, lợi ích, các loại khách hàng, tạo sự khác biệt cho sản phẩm h. Marketing hỗn hợp: Trong nền kinh tế thị trường hiện nay chúng ta có thể nói marketing-mix có một vai trò hết sức quan trọng, nó quyết định đến sự thành công, thất bại của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào có hệ thống marketing-mix tốt thì doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng. Hệ thống marketing-mix trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn bao gồm 8 yếu tố, mỗi một yếu tố trong hệ thống này đều đóng một vai trò quan trọng. Chúng có mối quan hệ chặt chẽ và tác động lẫn nhau. Vì vậy để hoàn thiện hệ thống marketing-mix ta phải hoàn thiện từng yếu tố của hệ thống. + Hoàn thiện chính sách sản phẩm Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác. Hoàn thiện chính sách sản phẩm giúp cho khách sạn tăng được hiệu quả trong kinh doanh. Luận văn xin đưa ra một số giải pháp cụ thể: -Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: phù hợp với nhu cầu của thị trường tiềm năng và từng đoạn thị trường mục tiêu. Cụ thể: Dịch vụ lưu trú: Có các loại phòng phù hợp với từng đối tượng, khả năng thanh toán của khách. Đặc biệt trong phòng cần trang trí, trình bày bằng hàng thủ công mỹ nghệ Việt Nam, treo tranh sơn mài, tranh lụa... vừa lịch sự vừa thể hiện được phong cách dân tộc mà khách ưa thích, kể cả khách trong nước và quốc tế. Dịch vụ ăn uống: Phục vụ các món ăn của 3 miền, các món ăn Pháp, xây dựng thực đơn đa dạng hơn và có mức giá phù hợp. Các dịch vụ khác: Dịch vụ vui chơi giải trí phải hấp dẫn, phong phú. Khách sạn cần chú đến việc đa dạng hoá các sản phẩm du lịch của mình bằng cách đưa khách đến tham quan các viện bảo tàng hoặc tham gia vào các hoạt động đặc biệt như lễ hội, thể thao... và không tính giá tour quá cao cho khách du lịch. - Phát triển sản phẩm mới: . Dịch vụ cung cấp hoa tươi, trang trí và gửi quà tặng theo đúng địa chỉ. . Phòng bán sách báo trong và ngoài nước. . Dịch vụ cho thuê xe du lịch, đưa tiễn khách. . Hoàn thiện cơ sở vật chất của khách sạn: nâng cấp chất lượng phòng ngủ, nâng cao chất lượng hội trường, phòng ăn. Hoàn thiện tốt chính sách sản phẩm dịch vụ, khách sạn sẽ có điều kiện tốt hơn để đương đầu và cạnh tranh trên thị trường. Sản phẩm dịch vụ tốt sẽ giữ vững và nâng cao vị thế, uy tín của khách sạn. + Hoàn thiện chính sách giá: - Để đạt được mục tiêu trong chiến lược cạnh tranh và tối đa hoá lợi nhuận phù hợp với chiến lược kinh doanh của khách sạn, khách sạn cần quan tâm nghiên cứu và phân tích áp dụng phương pháp định giá chiến thuật để lợi dụng những tình huống xảy ra hàng ngày, có thể là phản ứng với thay đổi ngắn hạn của các cơ sở cạnh tranh khi có các cơ sở cạnh tranh mới, điều khiển giá để thu hút khách hàng. - Khách sạn cần có chính sách giá khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau (khách đi lẻ hay đi theo đoàn có thể giảm từ 5-10%), nên áp dụng giá đặc biệt cho các công ty lớn mang lại nguồn khách hàng tiềm năng lớn và thường xuyên gửi tới cho khách sạn (giảm từ 10-15%), có giảm giá, ưu đãi hay sử dụng miễn phí một số tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn đối với khách hàng quen (khách sạn sẽ dựa theo số lần khách đến khách sạn để khuyến mại dịch vụ cho khách). - Để xây dựng một chính sách giá có sự hấp dẫn cao và thoả mãn được đa dạng các loại khách đòi hỏi khách sạn phải có một đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường giỏi, nắm bắt được tình hình thị trường và thị hiếu của khách hàng. - Thường xuyên nghiên cứu khảo sát giá thị trường để từ đó có quyết định giá thích hợp cho khách sạn đối với từng dịch vụ. Luận văn xin đề xuất sơ đồ định giá sau: ( Xem sơ đồ 3.2) + Chính sách phân phối -Khách sạn phải lựa chọn được kênh phân phối tối ưu cho sản phẩm thông qua các bước sau: . Xác định rõ mục tiêu của kênh. . Xác định trung gian của kênh. . Xác định kênh phân phối Chọn thị trường đích Xác định vị thế Kết cấu Marketing-Mix Chọn chính sách giá Xác định giá Cạnh tranh Số cầu Luật pháp Những mục tiêu chung của khách sạn về giá Đặc tính sản phẩm Sơ đồ 3.2: sơ đồ định giá -Quản lý kênh phân phối: Sau khi đã lựa chọn được kênh phân phối tối ưu, khách sạn phải quản lý điều hành được kênh đó. Việc tổ chức quản lý kênh phân phối của khách sạn phải tập trung vào một số hoạt động cụ thể như sau: Tuyển chọn thành viên của kênh Khuyến khích các thành viên của kênh Đánh giá các hoạt động của các thành viên của kênh Các bước quản lý kênh phân phối Việc tổ chức, quản lý kênh phân phối của khách sạn sẽ do bộ phận marketing trực tiếp thực hiện, tuy nhiên vẫn có sự thông qua của ban giám đốc. .Tuyển chọn thành viên của kênh: Là những người có trình độ, am hiểu về lĩnh vực lữ hành, khách sạn, có khả năng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, có kinh nghiệm. .Khuyến khích các thành viên của kênh: Bởi vì hoạt động của họ tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn phải tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của các thành viên của kênh để tạo điều kiện cho họ làm việc tốt hơn. .Đánh giá các thành viên của kênh: Đánh giá theo định kỳ thông qua số sản phẩm dịch vụ bán được, số lượng khách đến với khách sạn. + Chính sách xúc tiến quảng cáo -Xác định mục tiêu quảng cáo: xuất phát từ những quyết định về thị trường mục tiêu, về việc định vị sản phẩm dịch vụ. Mục tiêu quảng cáo của khách sạn cần tập trung vào các vấn đề sau: . Tăng khối lượng bán trên thị trường hiện có: ngoài sản phẩm dịch vụ khách sạn đang cung cấp cần mở rộng tập hợp sản phẩm của mình như bán các sản phẩm trọn gói dịch vụ cho thuê xe... . Xâm nhập vào thị trường mới. . Củng cố uy tín cho khách sạn trên thị trường. -Xác định ngân sách quảng cáo: căn cứ vào mục tiêu quảng cáo, các kênh quảng cáo mà khách sạn đã lựa chọn để xác định ngân sách quảng cáo trong ngân sách marketing của khách sạn cho phù hợp -Nội dung quảng cáo: phải làm nổi bật tính hấp dẫn, tính độc đáo và tính đáng tin cậy về sản phẩm của khách sạn. -Các phương tiện quảng cáo: Qua tập gấp như hiện nay, các tập gấp này khách sạn cần mang đến các đơn vị khác hoặc phát cho khách khi khách rời khỏi khách sạn. Quảng cáo trên tivi, báo, tạp chí: nội dung quảng cáo phải được thống nhất với nhau về mục tiêu quảng cáo của khách sạn. + Hoàn thiện chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: Việc tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình chưa được khách sạn quan tâm chú ý nhiều lắm. Vì vậy, thời gian tới khách sạn phải thiết lập các tour sản phẩm trọn gói để thu hút khách hàng. Vì sản phẩm trọn gói là yếu tố mang lại lợi nhuận gián tiếp rất cao cho khách sạn. Tìm hiểu tâm lý khách hàng trên cơ sở các phiếu điều tra để từ đó có sản phẩm trọn gói và chương trình phù hợp làm hài lòng khách. Nhân viên marketing của khách sạn phải có kinh nghiệm và am hiểu về nhiều lĩnh vực khác nhau. Để từ đó tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình hấp dẫn, phong phú đối với khách. Để tạo nên một sản phẩm trọn gói có hiệu quả, nhân viên làm marketing phải đầu tư thời gian và có sự giúp đỡ của các bộ phận khác trong khách sạn. Đội ngũ nhân viên của khách sạn không phải chỉ biết kinh doanh phòng ngủ mà phải linh hoạt trong việc đặt chỗ cho các chuyến đi thăm quan, xem các buổi biểu diễn ca nhạc đặc biệt, đặt chỗ ở nhà hàng sang trọng nếu khách có yêu cầu. + Hoàn thiện chính sách con người: Tại khách sạn Hòa Bình hiện nay thì số lao động làm việc tại một số các bộ phận như quầy bar, bàn, lễ tân... thì cần độ tuổi trẻ, song sau một số năm làm việc tại các bộ phận này thì số lao động này không còn đáp ứng được các yêu cầu trên của khách sạn nữa mặt khác khách sạn Hòa Bình lại thực hiện theo chế độ đồng dài hạn người lao động- trả công ăn lương. Do vậy đây là một lực lượng lao động mà khách sạn rất khó giải quyết. Trước tình hình này để có thể tiếp tục sử dụng số lao động trên song vẫn không làm giảm chất lượng phục vụ thì khách sạn Hòa Bình cần có các giải pháp như: -Thuyên chuyển số lao động không còn phù hợp ở một số bộ phận sang bộ phận khác phù hợp hơn với độ tuổi và tay nghề của họ. -Sắp xếp vị trí làm việc của nhân viên trong từng bộ phận nghiệp vụ nhằm phát huy tối đa năng lực của họ. -Thường xuyên cho nhân viên đi học ở các trường, trung tâm, hoặc mời giảng viên về hướng dẫn nghiệp vụ để nâng cao tay nghề, ngoại ngữ, giao tiếp... Tổ chức thi tay nghề, khen thưởng và phạt nghiêm minh, có đòn bẩy kinh tế kích thích nhân viên lao động cố gắng hơn nữa, họ sẽ cống hiến sức lao động và trí tuệ của mình nếu được coi trọng. -Tuyển dụng lao động mới có trình độ, năng lực, có kinh nghiệm thực tế phù hợp với từng công việc tuyển chọn. + Hoàn thiện chính sách quan hệ đối tác: -Củng cố và thiết lập chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng đang tồn tại và phát triển. -Mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trong ngành. -Thiêt lập các mối quan hệ với các cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành để thu hút thêm nguồn khách cho khách sạn. i.Mục tiêu marketing Khách sạn đăt ra mục tiêu cần đạt được trong 2003 là gì từ đó có các biện pháp phấn đấu nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra. 3.2.2. Các đề xuất xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết a. Những hoạt động theo các yếu tố marketing hỗn hợp cho các thị trường mục tiêu: Các hoạt động này phải được lập thành danh sách và tách riêng theo từng yếu tố của marketing-mix, sắp xếp chúng theo thời gian cụ thể khi mà chúng bắt đầu được thực hiện. b. Các trách nhiệm: Phân công công việc một cách rõ ràng, cụ thể tới từng cá nhân và quy định chúng bằng văn bản để sau này nếu có sai phạm thì không thể chối bỏ trách nhiệm được. c. Thời gian biểu và lịch trình hoạt động: Quy định rõ ngày bắt đầu và ngày kết thúc công việc, tiến hành ở đâu và người nào phụ trách. Có như vậy thì công việc mới được tiến hành theo đúng tiến trình và hoàn thành đúng thời hạn. d. Ngân sách và quỹ dự phòng: + Ngân sách: Hiện nay khách sạn Hòa Bình đang sử dụng phương pháp dự trù ngân sách theo tỷ lệ phần trăm doanh số. Đây là phương pháp tốt nhất mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nên sử dụng. Tuy nhiên để có thể làm tốt công tác marketing thì khách sạn Hòa Bình cần dành khoảng 5 đến 7% tổng doanh số cho marketing. Và lượng ngân sách này phải được chia đều cho việc sử dụng chi tiêu cho mỗi yếu tố của marketing-mix. Có thể thêm hoặc giảm chi phí cho các yếu tố sao cho phù hợp với lượng tiền cần thiết cho mỗi yếu tố đó. Đặc biệt là tập trung nhiều hơn cho chính sách sản phẩm, quảng cáo và công tác nghiên cứu thị trường. + Quỹ dự phòng: khách sạn cũng đã chú trọng tới việc ngân sách vượt quá mức dự kiến. Tuy vậy để có thể linh hoạt thích ứng việc cạnh tranh không lường trước, những khoản bội chi trong quảng cáo và những khoản tăng trong chi phí marketing thì khách sạn Hòa Bình cần dành khoảng 10-15% của tổng dự toán chi phí để làm quỹ dự phòng. e. Các kết quả dự kiến: Với các hoạt động marketing mà mình đã áp dụng khách sạn nên dự kiến là số lượng khách tìm đến với khách sạn sẽ gia tăng là bao nhiêu và tính riêng cho từng hoạt động cụ thể. f. Các biện pháp đánh giá: Khách sạn nên dựa vào mục tiêu marketing để đánh giá các kết quả đạt được từ đó rút ra được những bài học bổ ích. g. Thủ tục báo cáo tiến độ: Khách sạn nên quan tâm từ các mục tiêu nhỏ dần việc đạt được mục tiêu marketing. Hay nói cách khác chia mục tiêu marketing thành các giai đoạn cụ thể và sau mỗi giai đoạn sẽ có những kết quả tổng hợp. h. Tiêu chuẩn thực hiện : Trong kế hoạch marketing của khách sạn, các tiêu chuẩn thực hiện cần được nêu cụ thể để khách sạn có thể chấp nhận được những sai lệch nào so với mục tiêu đặt ra và không chấp nhận được sai lệch nào trong những kết quả thực tế đem lại i. Thời gian biểu để đánh giá: Khách sạn nên định cho mình thời gian đánh giá kế hoạch marketing để sao cho đạt được mức độ hữu dụng tối đa. Và công việc này cần được thực hiện trước khi kết thúc giai đoạn hoạch định để làm cơ sở cho việc phân tích hiện trạng và kế hoạch marketing kế tiếp. Tóm lại các bước để tiến hành khi xây dựng kế hoạch marketing được thực hiện qua sơ đồ sau: (Xem sơ đồ 3.3). 3.3. Một số đề xuất khác 3.3.1. Đối với khách sạn + Hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn : Có bộ phận marketing phù hợp với điều kiện khách quan trong cơ chế thị trường. Bộ phận này có từ 5-7 nhân viên, các nhân viên phải thực sự có trình độ chuyên môn cao về công tác nghiên cứu thị trường. Xây dựng bộ máy tổ chức có sự kết hợp giữa khối quản lý và khối kinh doanh nhưng vẫn đặt dưới đạo trực tiếp của giám đốc. Bởi vì hiện nay hai bộ phận này hoạt động tương đối độc lập nên đôi khi gây ra sự cứng nhắc trong hoạt động quản lý. Phân tích tình hình và nghiên cứu marketing Chiến lược marketing và chọn lọc thị trường mục tiêu Việc xác định thị trường 1 Các mục tiêu thị trường 1 Việc xác định thị trường 1 Việc xác định thị trường 1 Marketing hỗn hợp thị trường 1 Các mục tiêu thị trường 1 Các mục tiêu thị trường 1 Marketing hỗn hợp thị trường 1 Marketing hỗn hợp thị trường 1 Sơ đồ 3.3: Các bước xây dựng kế hoạch marketing Nâng cao năng lực chỉ đạo, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ phát triển kinh doanh của khách sạn. + Làm marketing toàn khách sạn: Không chỉ riêng bộ phận marketing mới có chức năng thực hiện công việc nghiên cứu thị trường mà toàn bộ nhân viên trong khách sạn cũng cần có sự nghiên cứu về marketing. Để có thể tiến hành được công việc này có hiệu quả thì ban lãnh đạo khách sạn phải tổ chức các buổi thảo luận về công tác marketing cho toàn thể cán bộ công nhân viên. Cần phải giảng giải về kiến thức marketing để nhân viên tiếp thu được những vấn đề cần thiết trong đó. Để tiến hành marketing toàn khách sạn một cách có hiệu quả cao thì phải thông qua việc tuyển dụng, huấn luyện, quán triệt và động viên tới mọi bộ phận mọi nhân viên của khách sạn để tất cả họ có chung một ý chí hành động về sự thoả mãn nhu cầu khách hàng. 3.2.2. Các đề xuất vĩ mô tạo môi trường thuận lợi cho khách sạn hoạt động + Tạo điểm du lịch hấp dẫn: Điểm du lịch hấp dẫn phải tạo được những sản phẩm vừa đa dạng vừa độc đáo của riêng Việt Nam trên cơ sở phát huy giá trị văn hóa dân tộc, phát huy tiềm năng tự nhiên và nhân văn của từng vùng, từng địa phương. Điểm du lịch phải tạo sự thuận lợi và sức hấp dẫn, lôi cuốn, thu hút được đông đảo khách du lịch. Một điểm du lịch lý tưởng thì sự lôi cuốn, hấp dẫn về du lịch nghỉ ngơi và du lịch công vụ đều tồn tại. Tăng cường công tác quản lý, bảo quản, duy tu, tôn tạo các di tích lịch sử, văn hóa, danh lam thắng cảnh, đồng thời thường xuyên kiểm tra xử lý nghiêm mọi hành vi vi phạm nhằm tạo môi trường văn hóa lành mạnh, hấp dẫn trên từng khu di tích lịch sử, văn hóa, tại các điểm du lịch. + Giao thông trong du lịch: Giao thông phải thuận tiện và an toàn đảm bảo cho việc phục vụ đưa đón khách đến các điểm du lịch. Các công ty vận chuyển trên bộ, các hãng cho thuê ô to du lịch và các hãng tàu biển cần nhận thức rằng nhu cầu đối với các dịch vụ của khách hàng bắt nguồn từ nhu cầu về các điểm du lịch. + Toàn dân du lịch: Giáo dục du lịch toàn dân, tạo nguồn nhân lực và môi trường cả tự nhiên, xã hội thuận lợi giải quyết tốt các mối quan hệ liên ngành là cơ sở tạo điều kiện cho du lịch phát triển nhanh bền vững. Tăng cường hơn nữa những việc tuyên truyền phổ biến sâu rộng trong nhân dân về giữ gìn trật tự trị an, vệ sinh môi trường và tác dụng của việc làm này đối với việc duy trì và phát triển du lịch nói chung. Đặc biệt là đối với việc phát triển ngay trên địa bàn địa phương để nhân dân hiểu rõ, tự giác, tích cực tham gia xây dựng phong cách ứng xử văn minh, giữ gìn trật tự trị an, giữ gìn vệ sinh môi trường tại các điểm du lịch. + An toàn du lịch: Tại các điểm du lịch phải tăng cường công tác quản lý đảm bảo an toàn tài sản, tính mạng cho khách, tránh để xảy ra những tệ nạn xã hội tại khu du lịch. + Đào tạo, bồi dưỡng nhân lực trong du lịch: Từng bước thực hiện chiến lược con người theo hướng nâng cao trình độ cán bộ quản lý, tiếp thị, hướng dẫn viên giỏi và lao động nghiệp vụ có tay nghề vững đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Kết luận Trong xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá du lịch thì việc đẩy mạnh phát triển du lịch mỗi quốc gia, việc vượt qua những thách thức nảy sinh không còn là chuyện riêng của mỗi nước mà cần có sự phối hợp chặt chẽ các hoạt động trên cả 3 bình diện: quốc gia, khu vực, toàn cầu Việt Nam đang ngày càng phát triển, xu hướng hội nhập và toàn cầu hoá đã mở ra cho Việt Nam không ít những cơ hội và thời cơ, những khó khăn và nguy cơ. Để khắc phục được khó khăn thách thức trong việc xác định ngành du lịch Việt Nam là một ngành kinh tế mũi nhọn cùng các ngành khác thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển và theo kịp sự phát triển du lịch thế giới đòi hỏi các nhà quản lý cần chú trọng đến công tác marketing và kế hoạch marketing để đạt mục tiêu. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hòa Bình, kết hợp giữa kiến thức được học ở nhà trường với kiến thức thực tế học hỏi ở khách sạn, các tài liêu tham khảo trong giới hạn của đề tài và sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo Bùi Xuân Nhàn, luận văn đã đưa ra một vài đề xuất để hoàn thiện kế hoạch marketing cho khách sạn. Đây là một đề tài sâu rộng, hơn nữa do kiến thức thực tế còn hạn chế, thời gian eo hẹp nên bài viết không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong muốn được sự góp ý và bổ sung của các thầy, cô giáo và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Khoa Khách Sạn-Du Lịch, đặc biệt thầy giáo Bùi Xuân Nhàn- người trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo trong quá trình nghiên cứu và em xin bày tỏ lòng biết ơn tới toàn thể ban lãnh đạo, các cô, chú, anh, chị công nhân viên của khách sạn Hòa Bình đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Tài liệu tham khảo Giáo trình và sách tham khảo Trương Đình Chiến- Tăng Văn Bền, Marketing trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê, 1998. Philip Kotler, Quản trị marketing (sách dịch), Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội 1994 Nguyễn Nguyên Hồng- Hà Văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn-du lịch, Trường Đại Học Thương Mại, 1994 Alastair M.Morrison, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, tập 1 (sách dịch), Tổng cục du lịch, Hà Nội, 1998. Trần Ngọc Nam, Marketing du lịch, Nhà xuất bản tổng hợp Đồng Nai, 2000. .Báo, tạp chí du lịch Tạp chí du lịch Việt Nam (số 1 năm 2003, trang 9, 10, 22). Tạp chí du lịch Việt Nam các số năm 2002, 2003 (Tổng cục du lịch). Luận văn tốt nghiệp Lê Thị Minh Đức, Hoàn thiện công tác kế hoạch hoá kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách Sạn- Du Lịch, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội, 2002. Lê Thị Kim Oanh, Hoàn thiện chiến lược marketing tại công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách Sạn- Du Lịch, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội, 2001. Mục lục Lời nói đầu 1 Chương 1: Một số khái niệm cơ bản về marketing và kế hoạch marketing trong kinh doanh khách sạn 4 1.1. Đặc điểm kinh doanh và sản phẩm khách sạn 4 1.1.1. Một số nét về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 4 1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn và sự cần thiết áp dụng marketing trong kinh doanh khách sạn 8 1.2. Khái niệm và quá trình của marketing khách sạn 10 1.2.1. Khái niệm 10 1.2.2. Đặc điểm và những khác biệt của marketing khách sạn 12 1.2.3. Quá trình marketing 14 1.3. Khái niệm và nội dung kế hoạch marketing 15 1.3.1. Khái niệm 15 1.3.2. Sự cần thiết của việc lập kế hoạch marketing 16 1.3.3. Nội dung của kế hoạch marketing 18 Chương 2: Thực trạng kinh doanh và kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình 32 2.1. Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Hòa Bình thời gian qua 32 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hòa Bình 32 2.1.2. Bộ máy tổ chức, quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Hòa Bình 33 2.1.3. Điều kiện sản xuất kinh doanh của khách sạn Hòa Bình 37 2.1.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hòa Bình 40 2.2. Thực trạng xây dựng và kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình 48 2.2.1.Thực trạng kế hoạch marketing của khách sạn 48 2.2.2. Những ưu nhược điểm của kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình 57 2.3. Những kết luận rút ra từ phân tích thực trạng kinh doanh và kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình 58 Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình 61 3.1. Xu hướng phát triển thị trường và mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới 61 3.1.1. Xu hướng phát triển thị trường du lịch 61 3.1.2. Định hướng và mục tiêu của khách sạn 63 3.2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện kế hoạch marketing của khách sạn trong thời gian tới 64 3.2.1. Các đề xuất về soạn thảo cơ sở lý luận của kế hoạch marketing 64 3.2.2. Các đề xuất xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết 73 3.3. Một số đề xuất khác 75 3.3.1. Đối với khách sạn 75 3.2.2. Các đề xuất vĩ mô tạo môi trường thuận lợi cho khách sạn hoạt động 76 Kết luận 78 Tài liệu tham khảo