Đề tài Hoàn thiện nghiệp vụ nghiên cứu thị trường về dịch vụ khách sạn đối với khách du lịch của khách sạn Công Đoàn thuộc Công ty Cổ Phần Thương Mại và Du Lịch Hoàng Gia

¶n, thiÕt bÞ kinh doanh, thiÕt bÞ v¨n phßng cña C«ng ty. 2.3.5.3 Phßng KÕ to¸n - Tµi vô Phßng KÕ to¸n – Tµi vô lµ ®¬n vÞ thuéc bé phËn NghiÖp vô tæng hîp cã chøc n¨ng thùc hiÖn viÖc qu¶n lý tµi chÝnh cho C«ng ty. Phßng KÕ to¸n – tµi vô cã nh÷ng nhiÖm vô sau: + Lªn kÕ ho¹ch thu chi trong th¸ng dùa theo t×nh h×nh ho¹t ®éng cña C«ng ty vµ c¸c Hîp ®ång kinh tÕ ®· ký kÕt+ Qu¶n lý viÖc thu chi th­êng nhËt, b¸o c¸o ®Çy ®ñ, chÝnh x¸c, kÞp thêi víi Héi ®ång qu¶n trÞ Ban giÊm ®èc c«ng ty vÒ t×nh h×nh tµi chÝnh cña doanh nghiÖp, t×nh h×nh sö dông c¸c lo¹i ho¸ ®¬n vµ chøng tõ cña doanh nghiÖp. + Kª khai, lËp b¸o c¸o thuÕ GTGT hµng th¸ng ®Ó thanh to¸n víi c¬ quan thuÕ. + Lªn kÕ ho¹ch dù trï cho BG§ C«ng ty vÒ c¸c kho¶n thu nî tõ kh¸ch hµng vµ c¸c kho¶n ph¶i thanh to¸n víi kh¸ch hµng. + LËp b¸o c¸o tµi chÝnh hµng n¨m vÒ t×nh h×nh thu chi cña C«ng ty. ChuÈn bÞ c¸c lo¹i ho¸ ®¬n, chøng tõ cã gi¸ trÞ thanh to¸n phï hîp víi b¸o c¸o tµi chÝnh ®Ó quyÕt to¸n víi c¬ quan thuÕ sau khi kÕt thóc n¨m tµi chÝnh cña C«ng ty. + T­ vÊn, tham m­u cho Héi ®ång qu¶n trÞ, ban gi¸m ®èc c«ng ty vÒ viÖc sö dông c¸c nguån vèn trong doanh nghiÖp vµ ph­¬ng thøc huy ®éng c¸c nguån vèn tõ bªn ngoµi C«ng ty. 2.3.5.4 Bé phËn kinh doanh * Phßng §iÒu hµnh vµ H­íng dÉn du lÞch Phßng ®iÒu hµnh vµ h­íng dÉn du lÞch lµ mét ®¬n vÞ thuéc bé phËn kinh doanh cã tr¸ch nhiÖm triÓn khai thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh trong lÜnh vùc du lÞch l÷ hµnh. Phßng cã c¸c nhiÖm vô sau ®©y: + Tæ chøc trän gãi c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ + DÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch + DÞch vô b¸n vÐ m¸y bay, dÞch vô ®Æt chç kh¸ch s¹n; * Phßng §µo t¹o vµ Ph¸t triÓn nh©n lùc * Phßng Th­¬ng m¹i - XuÊt nhËp khÈu Phßng th­¬ng m¹i xuÊt nhËp khÈu thuéc bé phËn kinh doanh cã chøc n¨ng ho¹t ®éng trong lÜnh vùc th­¬ng m¹i nh­: trao ®æi bu«n b¸n hµng ho¸( chñ yÕu lµ hµng thñ c«ng mü nghÖ vµ r­îu c¸c lo¹i) vµ xuÊt nhËp khÈu hµng thñ c«ng mü nghÖ. Do ®Æc ®iÓm cña Phßng lµ ho¹t ®éng mang tÝnh mïa vô nªn phßng cã c¸c nhiÖm vô chñ yÕu sau: X©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh cho c¶ n¨m, cho 5 n¨m vµ 10 n¨m - TriÓn khai kÕ ho¹ch cô thÓ ®Õn c¸c ®¬n vÞ trùc tiÕp s¶n xuÊt vµ c¬ së b¸n hµng - Dù b¸o c¸c biÕn ®èi vÒ cung cÇu trong tõng giai ®o¹n cô thÓ ®Ó ®iÒu hoµ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c¸c c¬ së s¶n xuÊt, c¸c cöa hµng trùc thuéc C«ng ty. - Liªn hÖ trªn mäi ph­¬ng tiÖn t×m ®èi t¸c n­íc ngoµi cã kh¶ n¨ng vµ nhu cÇu nhËp khÈu hµng ho¸ tõ ViÖt Nam ®Ó xuÊt khÈu vµ c¸c ®èi t¸c cã nhu cÇu sö dông hoÆc kinh doanh c¸c lo¹i hµng ho¸ cã xuÊt xø tõ n­íc ngoµi ®Ó nhËp vÒ trong n­íc tiªu thô. 2.3.6 M« h×nh qu¶n lý vµ c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn thuéc C«ng Ty Cæ PhÇn Th­¬ng M¹i & Du LÞch Hoµng Gia G§KS PGDKS BP ThÞ tr­êng BP GiÆt lµ BP B¶o vÖ Lao ®éng tiÒn l­¬ng BP LÔ t©n P.DÞch vô ¨n uèng P.Phôc vô kh¸ch P.Hµnh chÝnh P.KÕ to¸n Tæ bg Tæ kth Tæ lµm s¹ch Tæ bµn Tæ bÕp Tæ bar TiÕp phÈm L­u niÖm DV thÓ thao Kto¸n kho Kto¸n B§S Thu ng©n 2.4 KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn (2003-2004) KÓ tõ khi kh¸ch s¹n ®i vµo ho¹t ®éng. Tuy cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n nhÊt ®Þnh song víi nç lùc lín cña tËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc, ng­êi lao ®éng trong kh¸ch s¹n vµ ®Æc biÖt ®­îc sù ñng hé khuyÕn khÝch ®éng viªn cña Tæng c«ng ty, kh¸ch s¹n ®· v­ît qua nhiÒu khã kh¨n vµ ®¹t kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ. §iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn trong b¶ng sau: Stt ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh 6 th¸ng cuèi 2003 6 th¸ng ®Çu 2004 6 th¸ng cuèi 2004 1 Doanh thu 1000® 6761000 8820000 11380000 Tèc ®é t¨ng % 30 29 2 VAT ph¶i nép 1000® 614636 801818 1034545 3 DT sau thuÕ 1000® 6146364 8018182 10345455 4 Tæng chi phÝ 1000® 6082302 7853658 10031978 5 Lîi nhuËn tr thuÕ 1000® 64062 164424 313477 6 ThuÕ TNDN 1000® 20499.8 52615.68 100313 7 Lîi nhuËn S thuÕ 1000® 43562.2 111808.32 213164 Tèc ®é t¨ng % 157 91 8 TØ suÊt lîi nhuËn/ doanh thu % 0.64 1.27 1.87 9 L­¬ng bqu©n 1000® 700 850 1050 10 CSSDP trung b×nh % 70 79 85 (Nguån phßng kÕ to¸n kh¸ch s¹n C«ng §oµn) Quan s¸t b¶ng tæng kÕt trªn ta thÊy r»ng kÕt qu¶ mµ kh¸ch s¹n ®¹t ®­îc lµ rÊt ®¸ng kÓ. NÕu nh­ cuèi n¨m 2003 doanh thu chØ ®¹t 6761 triÖu ®ång th× trong 6 th¸ng ®Çu n¨m 2004 ®· ®¹t 8820 triÖu ®ång t¨ng tr­ëng b×nh qu©n víi 6 th¸ng tr­íc lµ 30%, vµ trong 6 th¸ng cuèi n¨m 2004 ®· thu ®­îc 11380 triÖu ®ång t¨ng 68% so víi cïng kú n¨m tr­íc. Qu¶ lµ nh÷ng con sè t¨ng tr­ëng mµ nhiÒu doanh nghiÖp m¬ ­íc. Song møc lîi nhuËn cña kh¸ch s¹n lai kh¸ khiªm tèn n¨m 2003 chØ ®¹t 43562 ngh×n ®ång so víi tæng doanh thu th× chØ ®¹t 0,64%, ®Õn th¸ng 6 ®Çu n¨m 2004 mÆc dï lîi nhuËn t¨ng víi møc phi m· lµ 157% nh­ng lîi nhuËn míi chØ ®¹t 111808 ngh×n ®ång so víi doanh thu th× vÉn cßn kh¸ khiªm tèn chØ ®¹t 1027%. S¸u th¸ng cuèi n¨m 2004 còng chØ ®¹t 213164 ngh×n ®ång, so víi doanh thu ®¹t 1,87%, song tèc ®é t¨ng tr­ëng vÒ lîi nhuËn th× lµ ®iÒu rÊt ®¸ng chó ý tíi - 6 th¸ng cuèi n¨m 2004 t¨ng 380% so víi cïng kú n¨m 2003. §iÒu nµy cµng thÓ hiÖn sù ph¸t triÓn ngµy cµng ®óng h­íng cña kh¸ch s¹n. NÕu møc l­¬ng b×nh qu©n lao ®éng/th¸ng chØ ®¹t 700000 n¨m 2003 th× ®· t¨ng lªn 1050000 vµo cuèi n¨m 2004, t¨ng tíi 50% so víi cïng kú. C«ng suÊt sö dông phßng còng t¨ng m¹nh tõ 70% lªn 79% råi 85%. 2.5 Ph©n tÝch thùc tr¹ng thÞ tr­êng dÞch vô kh¸ch s¹n cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn 2.5.1 §iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n. VÒ trang thiÕt bÞ cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n nh­ sau: + Bé phËn lÔ t©n: Trang thiÕt bÞ gåm 3 m¸y nèi m¹ng, m¸y fax, m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é, m¸y ®Õm tiÒn, b¶n ®å thµnh phè, telex gäi trùc tiÕp ra n­íc ngoµi, kÐt s¾t, m¸y ph« t«, ti vi cã truyÒn h×nh c¸p b¾t trªn 16 kªnh truyÒn h×nh cña c¶ trong vµ ngoµi n­íc, nÒn tr¶i th¶m. Bªn canh ®ã cµn cã phßng kh¸ch, quÇy l­u niÖm, qu¸n bar, bÓ c¸ c¶nh, c©y c¶nh, vµ c¸c ®å vËt cÇn thiÕt kh¸c... + Bé phËn buång: Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn cã 125 phßng, víi trªn 252 gi­êng vµ c¸c trang thiÕt bÞ ®¹t tiªu chuÈn ba sao, mçi phßng ®Òu cã ®iÖn tho¹i gäi trøc tiÕp ra n­íc ngoµi, ti vi mµu 24 in hiÖn ®¹i b¾t ®­îc trªn 16 kªnh truyÒn h×nh trong vµ ngoµi n­íc, minibar, ®iÒu hoµ nhiÖt ®é, hÖ thèng n­íc nãng l¹nh...vµ nhiÒu vËt dông sang träng kh¸c. Ngoµi ra trong phßng bè trÝ s¾c mµu hîp lý, hµi hoµ, víi diÖn tÝch phßng trung b×nh lín h¬n 25m2, phßng ®­îc treo g­¬ng lín, tranh d©n gian, vµ nhiÒu trang trÝ kh¸c t¹o c¶m gi¸c cho kh¸ch ®­îc tho¶i m¸i nh­ ®i vµo mét thÕ giíi míi. Trong phßng cßn ®­îc bè trÝ nhiÒu ®å dông cÇn thiÕt kh¸c nh­: kÐt s¾t, tñ quÇn ¸o, bµn lµm viÖc, bµn uèng n­íc... + Bé phËn bÕp: Gåm nhiÒu vËt dông phôc vô cho nÊu ¨n nh­: 6 bÕp ga to, 8 bÐp ga nhá, lß n­íng b»ng sãng, lß r¸n, lß hÊp h¬i, tñ l¹nh lo¹i to, m¸y hót giã, m¸y th¸i, m¸y xay... vµ c¸c vËt dông cÇn thiÕt kh¸c. + Bé phËn bar: Kh¸ch s¹n cã quÇy bar víi ®a d¹ng c¸c chñng lo¹i thøc ¨n, ®å uèng. Cã c¸c vËt dông trang trÝ ®Ñp sang trong gióp cho kh¸ch th­ gi·n... + C¸c c¬ së cña bé phËn cung cÊp c¸c dÞch vô bæ xung: nh­ s©n tennis, bÓ b¬i, bµn bãng bµn, cöa hµng kièt t¹p phÈm, quÇy l­u niÖm, phßng m¸t xa, t¾m h¬i, phßng karaoke, vò tr­êng... tÊt c¶ ®Òu ®­îc trang bÞ c¸c ®å dông hiÖn ®¹i, cã ®é thÈm mü cao. Tãm l¹i, mÆc dï vÉn cã nh÷ng khã kh¨n vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt song ®øng vÒ mÆt toµn côc th× c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n hoµn toµn t­¬ng xøng víi thø h¹ng cña nã, thËm chÝ cã nhiÒu thuËn lîi. NÕu ®­îc chó träng ®Çu t­ vµ n©ng cÊp th× hoµn toµn cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh víi c¸c kh¸ch s¹n trªn h¹ng kh¸c . §ã lµ ch­a muèn nãi lµ kh¸ch s¹n cã nh÷ng tiÒm n¨ng vÒ c¬ së kh¸ lín ®Ó ®­a thø h¹ng cña m×nh cao h¬n n÷a. 2.5.2 §Æc ®iÓm kh¸ch hµng vµ nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n C«ng ®oµn : Sè l­îng, c¬ cÊu, ®Æc ®iÓm cña kh¸ch hµng lµ kÕt qu¶ kh«ng nh÷ng ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, mµ cßn ®em l¹i nguån th«ng tin lín cho viÖc ®¸nh gi¸, lùa chon vµ dù ®o¸n thÞ tr­êng môc tiªu míi cho kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m kinh doanh tiÕp theo, ®ã lµ trong ng¾n h¹n vµ dµi h¹n. KÓ tõ khi ®i vµo ho¹t ®éng th¸ng 9 n¨m 2002 kh¸ch s¹n C«ng ®oµn tuy lµ mét thµnh viªn non trÎ trong nghµnh kinh doanh kh¸ch s¹n, song còng ®· thu ®­îc nhiÒu thµnh tÝch ®¸ng kÓ. Ho¹t ®éng ®Õn th¸ng 12 n¨m 2004 kh¸ch s¹n ®· ®ãn ®­îc 63738 l­ît kh¸ch, diÔn biÕn kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n C«ng ®oµn theo thêi gian nh­ sau: B¶ng 1: DiÔn biÕn kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n C«ng ®oµn trong nh÷ng n¨m qua: ChØ tiªu 6 th¸ng cuèi 2003 6 th¸ng ®Çu 2004 6 th¸ng cuèi 2004 Sè l­îng( l­ît k) 18589 18649 26500 TØ lÖ t¨ng % 0.32 42 (Nguån: Phßng thÞ tr­êng kh¸ch s¹n C«ng §oµn.) §¹t c«ng suÊt sö dông phßng trung b×nh lµ 78%, ®©y lµ nh÷ng con sè kh¶ quan ®Ó ®¸nh gi¸ t×nh h×nh kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n. Song t¹i sao khi thùc tËp ë kh¸ch s¹n t«i l¹i nghiªn cøu ®Ò tµi “Hoµn thiÖn nghiÖp vô nghiªn cøu thÞ tr­êng vÒ dÞch vô kh¸ch s¹n ®èi víi kh¸ch du lÞch” ? §ã lµ v× mét kh¸ch s¹n kinh doanh hiÖu qu¶ ®ã lµ mét kh¸ch s¹n kh«ng nh÷ng ®ãn ®­îc nhiÒu kh¸ch mµ cßn ph¶i ®ãn ®­îc l­îng kh¸ch t­¬ng xøng víi kh¶ n¨ng vµ ®iÒu kiÖn mµ kh¸ch s¹n ®· cã vµ cã thÓ cã. MiÔn sao ph¶i thu ®­îc lîi nhuËn lín nhÊt, cã ®­îc søc c¹nh tranh nhÊt vµ bÒn v÷ng nhÊt - ®ã míi lµ môc tiªu kinh doanh, vËy ®Ó gi¶i thÝch cho lý luËn trªn ®­îc kü h¬n chóng ta cïng nghiªn cøu cô thÓ vÒ nguån kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n trong thêi gian qua. B¶ng 2: Tæng sè kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa ®Õn kh¸ch s¹n C«ng ®oµn tõ 9-2002 ®Õn 31-12- 2004: ChØ tiªu Kh¸ch Quèc tÕ Néi ®Þa Sè l­îng( l­ît kh¸ch) 19952 43786 TØ träng/tæng sè(%) 31.3 68.7 (Nguån b¸o c¸o tæng kÕt cña kh¸ch s¹n c«ng ®oµn) B¶ng trªn chóng ta thÊy r»ng nguån kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n hiÖn nay vÉn lµ kh¸ch néi ®Þa ( chiÕm tíi 69% tæng sè kh¸ch) trong khi kh¸ch quèc tÕ chiÕm 31% tæng sè kh¸ch. §Ó xem kü vÒ h­íng ph¸t triÓn kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa ta xem xÐt b¶ng sau: B¶ng 3 : DiÔn biÕn kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa ®Õn kh¸ch s¹n C«ng §oµn trong 6 th¸ng cuèi 2003 vµ n¨m2004 Néi dung Kh¸ch quèc tÕ Kh¸ch néi ®Þa 6 th¸ng cuèi 2003 6 th¸ng ®Çu 2004 6 th¸ng cuèi 2004 6 th¸ng cuèi 2003 6 th¸ng ®Çu 2004 6 th¸ng cuèi 2004 Sè l­îng( lk) 5228 4960 9764 13301 13689 16736 TØ lÖ t¨ng % -5 97 2,9 22,2 (Nguån tæ lÔ t©n kh¸ch s¹n C«ng §oµn) B¶ng trªn cho ta thÊy r»ng tèc ®é t¨ng tr­ëng cña kh¸ch néi ®Þa lµ kh¸ tèt, 6 th¸ng cuèi n¨m 2004 so víi 6 th¸ng ®Çu n¨m 2004 t¨ng 22,2% (sè tuyÖt ®èi lµ 3047 l­ît kh¸ch) h¬n thÕ kh¸ch quèc tÕ còng t¨ng víi tèc ®é phi m· mÆc dï 6 th¸ng ®Çu n¨m 2004 sè l­ît kh¸c ®Õn kh¸ch s¹n gi¶m 628 l­ît kh¸ch tøc lµ gi¶m 5% nh­ng chØ 6 th¸ng sau ®· t¨ng ®Õn 97% so víi 6 th¸ng ®Çu n¨m, ®ãn thªm ®­îc 4804 l­ît kh¸ch. Vµ t¨ng 87% so víi cïng kú n¨m 2003. §©y qu¶ lµ con sè m¬ ­íc cña nhiÒu kh¸ch s¹n lín kh¸c. chÝnh nh÷ng sè liÖu trªn ®· chøng tá r»ng tiÒm n¨ng cña kh¸ch s¹n lµ hÕt søc to lín. §ßi hái ph¶i cã c¸c chÝnh s¸ch x¸c ®Þnh thÞ tr­êng vµ thu hót, phôc vô c¸c thÞ tr­êng träng ®iÓm, môc tiªu sao cho ®¹t hiÖu qu¶ kinh doanh cao nhÊt. C¬ cÊu kh¸ch du lÞch quèc tÕ theo quèc tÞch; B¶ng 4 : Kh¸ch du lÞch quèc tÕ theo c¸c quèc tÞch kh¸c nhau ®Õn kh¸ch s¹n trong thêi gian qua Quèc tÞch Sè l­îng (l­ît kh¸ch) TØ träng (%) Trung quèc 13229 66 Ch©u ¢u 5735 29 Kh¸c 996 5 Tæng 19962 100 (Nguån phßng thÞ tr­êng kh¸ch s¹n C«ng §oµn) B¶ng 5 : DiÔn biÕn kh¸ch du lÞch quèc tÕ theo quèc tÞch ®Õn kh¸ch s¹n C«ng §oµn trong thêi gian qua. ChØ tiªu Kh¸ch quèc tÕ Kh¸ch ch©u ¢u Kh¸ch n­íc kh¸c 6th cuèi 2003 6 th ®Çu 2004 6 th cuèi 2004 6 th cuèi 2003 6 th ®Çu 2004 6 th cuèi 2004 6 th cuèi 2003 6 th ®Çu 2004 6 th cuèi 2004 Sè l­îng (L­ît kh¸ch) 3383 3336 6500 1645 1520 2672 300 104 592 TØ träng (%) -2,5 95 7,5 76 65 469 (Nguån Tæ lÔ t©n kh¸ch s¹n C«ng §oµn) Nh­ vËy, hai b¶ng trªn cho ta thÊy r»ng l­îng kh¸ch Trung Quèc chiÕm ®¹i ®a sè trong c¬ cÊu quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn hiÖn nay ®Õn 66% trong khi c¸c kh¸ch kh¸c chØ 5% vµ kh¸ch kh¸c tõ ch©u ¢u lµ 29%. Víi kh¸ch Trung Quèc, nÕu 6 th¸ng cuèi n¨m 2004 lµ 5228 l­ît kh¸ch th× 6 th¸ng n¨m 2004 ®· ®ãn ®ù¬c 9764 l­ît kh¸ch t¨ng 3117 l­ît kh¸ch ( t¨ng 92% so víi cïng kú n¨m tr­íc) trong khi kh¸ch ch©u ¢u 6 th¸ng cuèi n¨m ®ãn 2672 l­ît kh¸ch t¨ng 1027 l­ît kh¸ch (t¨ng 62% so víi cïng kú n¨m 2003). Nh­ vËy sè l­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n kÓ c¶ néi ®Þa vµ quèc tÕ ®Òu t¨ng rÊt m¹nh ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ lµ ng­êi Trung Quèc. Song ®Ó ®¸nh gi¸ hiÖu qña kinh doanh kh¸ch s¹n th× sè l­îng vµ t¨ng tr­ëng l­ît kh¸ch lµ hoµn toµn ch­a ®ñ ta ®i ph©n tÝch ®Æc ®iÓm kh¸ch theo c¸c tiªu thøc sau: Ph©n tÝch ®Æc ®iÓm kh¸ch theo môc ®Ých chuyÕn ®i: B¶ng 5 : C¬ cÊu kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn theo môc ®Ých tõ cuèi n¨m 2003 vµ n¨m 2004 Môc ®Ých Sè l­îng (l­ît k) TØ träng% C«ng vô 36968 58 Du lÞch thuÇn tuý 22308 35 Kh¸c 4462 7 (Nguån: Phßng thÞ tr­êng kh¸ch s¹n C«ng §oµn) B¶ng 6 : DiÔn biÕn kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn theo môc ®Ých trong thêi gian qua. ChØ tiªu Kh¸ch c«ng vô Kh¸ch du lÞch ThuÇn tuý Kh¸ch kh¸c 6th cuèi 2003 6th ®Çu 2004 6th cuèi 2004 6th cuèi 2003 6th ®Çu 2004 6th cuèi 2004 6th cuèi 2003 6th ®Çu 2004 6th cuèi 2004 Sè l­îng l­ît kh¸ch 9666 11003 15900 6878 5968 9440 2045 1678 1158 TØ lÖ t¨ng (%) 14 45 -13 58 -18 -21 (Nguån: Phßng thÞ tr­êng kh¸ch s¹n C«ng §oµn) Nh­ vËy trong tæng sè kh¸ch ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn tõ th¸ng 9 n¨m 2002 ®Õn 31/ 12/ 2004 th× kh¸ch ®i theo môc ®Ých c«ng vô chiÕm ®¹i ®a sè cã tíi 36968 l­ît kh¸ch (ChiÕm 58%) trong tæng sã l­ît kh¸ch. Trong khi kh¸ch ®i víi môc ®Ých du lÞch chØ chiÕm 35% vµ ®Æc biÖt tû lÖ t¨ng tr­ëng cña kh¸ch c«ng vô ngµy cµng cao: nÕu 6 th¸ng cuèi n¨m 2003 chØ cã 9666 l­ît kh¸ch ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n th× 6 th¸ng cuèi n¨m 2004 kh¸ch s¹n ®ãn ®­îc 15900 l­ît kh¸ch t¨ng 6234 l­ît kh¸ch (t¨ng 64,5%) so víi cïng kú n¨m 2003. C¸c ®èi t­îng kh¸ch du lÞch thuÇn tuý cã t¨ng nh­ng víi tèc ®é chËm vµ kh¸ch ®i theo môc ®Ých kh¸c còng gi¶m. Ph©n tÝch ®Æc ®iÓm kh¸ch theo møc chi tiªu b×nh qu©n vµ ®é dµi l­u tró b×nh qu©n: Theo møc chi tiªu b×nh qu©n: Mét kh¸ch tíi nghØ t¹i kh¸ch kh¸ch s¹n C«ng §oµn chi tiªu cho c¸c dÞch vô: ¨n uèng, l­u tró vµ dÞch vô kh¸c cña kh¸ch s¹n. TÊt c¶ ®­îc thÓ hiÖn ë b¶ng sau: B¶ng 7 : Chi tiªu trung b×nh cho mét kh¸ch vÒ c¸c dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn trong n¨m 2003. ChØ tiªu Chi tiªu cho dÞch vô Tæng L­u tró ¨n uèng Bæ sung Sè l­îng (1000VND/lk) 182 80 50 312 Tû träng (%) 58 25,6 16,4 100 ( Nguån: Phßng kÕ to¸n kh¸ch s¹n C«ng §oµn ) 2.6 §¸nh gi¸ chung vÒ t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn thuéc C«ng Ty Cæ PhÇn Th­¬ng M¹i & Du LÞch Hoµng Gia Trong c¬ chÕ thÞ tr­êng c¹nh tranh ngµy cµng trë nªn gay g¨t, ®ßi hßi mçi doanh nghiªp ph¶i tù ®æi míi m×nh, tù thÝch nghi víi ®iÒu kiÖn thÞ tr­êng. C«ng ty cæ phÇn th­¬ng m¹i vµ du lÞch Hoµng Gia còng vËy, muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× ph¶i nghiªn cøu thÞ tr­êng thËt kü ®Ó kinh doanh cã hiÖu qu¶, ®¶m b¶o ®êi sèng vËt chÊt cho c¸n bé c«ng nh©n viªn th­c hiÖn nghÜa vô víi nhµ n­íc, Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y mÆc dï ¶nh h­ëng cña nhiÒu yÕu tè nh­ng c«ng vÉn lu«n tån t¹i vµ ph¸t triÓn, th­c hiÖn ®Çy ®ñ nghÜa vô víi nhµ n­íc. C«ng ty lu«n hoµn thµnh møc kÕ ho¹ch t¹o dùng uy tÝn trªn th­¬ng tr­êng, cñng cè lßng tin víi kh¸ch hµng ViÖc sö dông lao ®éng cña c«ng ty lµ tèt, n¨ng suÊt lao ®éng t¨ng kh¶ n¨ng sinh lêi cña lao ®éng còng t¨ng. §iÒu ®ã chøng tá c«ng ty ®· s¾p xÕp vµ tæ chøc lao ®éng mét c¸ch hîp lý, ph©n c«ng c«ng viÖc phï hîp víi kh¶ n¨ng cña tõng ng­êi ®Ó ph¸t huy hÕt kh¶ n¨ng s¸ng t¹o cña tõng nh©n viªn trong c«ng ty.Thu nhËp cña ng­êi lao ®éng ®­îc ®¶m b¶o. * ¦u ®iÓm Nh×n chung kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n t¨ng tr­ëng t­¬ng ®èi tèt, tuy doanh thu cßn kh¸ khiªm tèn song tèc ®é t¨ng tr­ëng vÒ lîi nhuËn rÊt ®¸ng chó ý. Nãi chung kÕt qu¶ mµ kh¸ch s¹n C«ng §oµn ®¹t ®­îc lµ rÊt ®­îc khÝch lÖ, ®ã lµ xÐt vÒ mÆt tèc ®é t¨ng tr­ëng * Tån t¹i XÐt vÒ mÆt t¨ng tuyÖt ®èi th× qu¶ lµ kh¸ch s¹n cßn nhiÒu viÖc ph¶i lµm. Víi nh÷ng kÕt qu¶ ®· ®¹t ®­îc so víi tiÒm n¨ng hiÖn cã cña c«ng ty th× c¸c chØ tiªu doanh thu, lîi nhuËn, thu nhËp cña ng­êi lao ®éng cã thÓ t¨ng h¬n n÷a. C«ng ty nªn khai th¸c tËn dông tèi ®a mäi nguån lùc cho ho¹t ®éng kinh doanh. §iÒu nµy ®Æt ra vÊn ®Ò cho thêi gian tíi c«ng ty ph¶i cã chiÕn l­îc h÷u hiÖu ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông c¸c nguån lùc tèt h¬n n÷a ®Æc biÖt lµ viÖc sö dông c¸c chi phÝ vµ nguån lùc cña kh¸ch s¹n. PhÇn 3: Mét sè gi¶i ph¸p hoµn thiÖn nghiÖp vô nghiªn cøu thÞ tr­êng dÞch vô kh¸ch s¹n t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn thuéc c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i hoµng gia 3.1 Ph­¬ng h­íng ho¹t ®«ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn : §Ó x¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu míi cho mét kh¸ch s¹n, ®ßi hái chóng ta ph¶i nghiªn cøu mét c¸ch kü l­ìng vÒ nguån kh¸ch, ®iÒu kiÖn kinh doanh cña c«ng ty, m«i tr­êng kinh doanh vµ môc tiªu mµ m×nh muèn ®¹t tíi.TÊt c¶ nh÷ng ph©n tÝch vÒ thùc tr¹ng cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn (ch­¬ng 2) . Chóng ta hoµn toµn cã thÓ tr¶ lêi c¸c c©u hái ®Æt ra nh­ lµ: T¹i sao hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn l¹i kh«ng ®­îc cao? VÞ thÕ c¹nh tranh cña c«ng ty hiÖn nay thÕ nµo? Cã cÇn thiÕt ph¶i lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu míi cho kh¸ch s¹n hay kh«ng? Vµ lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu nµo th× phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh vµ môc tiªu hiÖu qu¶ cña kh¸ch s¹n ? C©u tr¶ lêi lµ: Do nhiÒu nguyªn nh©n mµ hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn thÊp, nh­: Chi phÝ chña kh¸ch s¹n cßn qu¸ cao, kh¸ch s¹n ch­a khai th¸c hÕt kh¶ n¨ng chi tiªu cña kh¸ch vµ ®èi t­îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n còng cã møc thanh to¸n kh«ng cao. §iÒu ®ã b¾t nguån tõ viÖc x¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu hiÖn nay cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn lµ kh¸ch néi ®Þa. Vµ c¬ cÊu kh¸ch néi ®Þa cña kh¸ch s¹n chñ yÕu ®i theo môc ®Ých c«ng viÖc vµ chñ yÕu lµ kh¸ch néi bé cña ngµnh C«ng §oµn vµ kh¸ch Du lÞch thuÇn tuý còng chiÕm ®a sè lµ kh¸ch néi bé cña ngµnh. V× vËy mµ tõ thêi gian l­u tró b×nh qu©n cho ®Õn møc chi tiªu b×nh qu©n ®Òu rÊt thÊp, do ®ã mµ hä kh«ng cã ®iÒu kiÖn ®Ó tiªu dïng c¸c dÞch vô, còng nh­ lµ kh«ng thÓ tiªu dông c¸c dÞch vô ®ã. Cßn kh¸ch quèc tÕ, chñ yÕu lµ kh¸ch Trung quèc, mµ ®Æc ®iÓm cña ®èi t­îng kh¸ch nµy lµ kh¶ n¨ng thanh to¸n chØ ë møc trung b×nh. ChÝnh v× thÕ mµ c¸c chØ tiªu vÒ doanh sè vµ hiÖu qu¶ cña kh¸ch s¹n lµ thÊp so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. Song vÞ thÕ c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n th× kh«ng hÒ kÐm chót nµo: Víi ®iÒu kiÖn nguån vèn kh¸ dÔ huy ®éng (cã thÓ vay tõ tæng liªn ®oµn C«ng §oµn hoÆc lµ vay ng©n hµng nh­ng cã sù tÝn chÊp cña tæng liªn ®oµn C«ng §oµn ...), kh¸ch s¹n cã mét vÞ trÝ ®Ñp , cã c¬ së cËt chÊt, kü thuËt t­¬ng xøng víi thø h¹ng ba sao thËm chÝ cã thÓ cßn h¬n, kh¸ch s¹n cã thÓ dÔ dµng n©ng cÊp ®Ó t¹o mét thø h¹ng cao h¬n, chÊt l­îng cao h¬n. ChÝnh v× vËy mµ ®Ó kh¸ch s¹n kinh doanh cã hiÖu qu¶ h¬n. cÇn thiÕt r»ng ph¶i x¸c ®Þnh cho kh¸ch s¹n mét thÞ tr­êng môc tiªu míi phï hîp h¬n nh»m thu lîi nhuËn cao h¬n, gãp phÇn t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n.Tuy nhiªn, trong ®iÒu kiÖn hiÖn nay, t×nh h×nh m«i tr­êng kinh doanh phøc t¹p. Kinh doanh kh¸ch s¹n bÞ ¶nh h­ëng lín bëi nhiÒu nh©n tè t¸c ®éng. Trong ph¹m vi bµi viÕt nµy t«i xin chØ ®Ò cËp ®Õn mét nh©n tè ®ang t¸c ®éng lín ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña ngµnh kh¸ch s¹n - ®ã lµ vÊn ®Ò an toµn dÞch bÖnh. §Çu th¸ng 3 n¨m 2002 dÞch bÖnh ®· x¶y ra trªn thÕ giíi, do mét lo¹i vi rót cã tèc ®é l©y lan nhanh vµ cùc k× nguy hiÓm ®Õn tÝnh m¹ng ng­êi nhiÔm bÖnh. N­íc ta lµ n­íc thø hai cã ng­êi nhiÔm bÖnh, ban ®Çu chØ cã mét ng­êi nh­ng chØ sau mét thêi gian ng¾n bÖnh ®· l©y ra 64 ng­êi lµm chÕt 5 ng­êi. DÞch bÖnh ®· lµ ¶nh h­ëng trÇm träng tíi nÒn kinh tÕ c¸c n­íc trªn thÕ giíi vµ ®Æc biÖt lµ ngµnh c«ng nghiÖp Du lÞch. N­íc ta còng kh«ng n»m ngoµi vßng xo¸y ®ã Du lÞch ViÖt Nam bÞ ¶nh h­ëng lín, chØ tr­íc th¸ng 3 n¨m 2003 Du lÞch quèc tÕ ViÖt Nam vÉn t¨ng tr­ëng víi møc trªn 13%, thÕ mµ chØ ®Õn cuèi th¸ng 3 sè l­îng kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam gi¶m m¹nh dÆc biÖt lµ kh¸ch ch©u ¢u vµ kh¸ch B¾c Mü gi¶m trªn 25% , vµ ®Õn ®Çu th¸ng 4 th× mét sè kh¸ch tõ c¸c n­íc nh­ Ph¸p, Mü... kh«ng cßn sang ViÖt Nam . Tr­íc t×nh thÕ ®ã nhiÒu kh¸ch s¹n sang träng ho¹t ®éng víi c«ng suÊt rÊt thÊp thËm chÝ cã nh÷ng kh¸ch s¹n kh«ng ®ãn ®­îc kh¸ch nh­ kh¸ch s¹n Horison ...Ngay nh­ kh¸ch néi ®Þa còng gi¶m sót ®¸ng kÓ. Qu¶ thËt Du lÞch thÕ giíi nãi chung vµ du lÞch ViÖt Nam nãi riªng ®ang chÞu mét tæn thÊt nÆng lÒ. Song tin t­ëng r»ng sÏ ®­îc khèng chÕ vµ chÊm døt trong thêi gian ng¾n. Song víi lîi thÕ lµ cã nguån kh¸ch néi bé c«ng ®oµn, l¹i thªm cuèi n¨m 2003 th× §¹i héi thÓ thao c¸c n­íc §«ng Nam ¸ ( ASEAN GAME) ®­îc tæ chøc t¹i Hµ Néi. Kh¸ch s¹n C«ng §oµn ch¾c ch¾n trong thêi gian ng¾n nµy Ýt bÞ t¸c ®éng h¬n. VËy tr­íc hoµn c¶nh nh­ vËy, th× viÖc x¸c ®Þnh, lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu cho kh¸ch s¹n C«ng §oµn cµng ph¶i cÈn träng h¬n. §ßi hái viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng môc tiªu ph¶i g¾n víi tõng giai ®o¹n: trong ng¾n h¹n vµ trong dµi h¹n, ®Ó cã sù thÝch øng víi kh«ng nh÷ng ®iÒu kiÖn kinh doanh, môc tiªu cña m×nh, mµ cßn phï hîp víi diÔn biÕn cña m«i tr­êng kinh doanh. * Nghiªn cøu thÞ tr­êng môc tiªu trong ng¾n h¹n cho kh¸ch s¹n C«ng §oµn: Dùa vµo t×nh h×nh diÔn biÕn cña m«i tr­êng kinh doanh nh­ hiÖn nay, c¸c tiªu chÝ ®Ó lùa trän thÞ tr­êng môc tiªu th× trong ng¾n h¹n: Víi sè l­îng kh¸ch quèc tÕ t¹m thêi gi¶m th× viÖc ®¶m b¶o møc c«ng suÊt ph¶i lµ môc tiªu hµng ®Çu. V× vËy thÞ tr­êng môc tiªu trong giai ®o¹n nµy chÝnh lµ nguån kh¸ch néi bé ngµnh, khai th¸c nguån kh¸ch néi ®Þa – nguån kh¸ch ®­îc coi lµ Ýt biÕn ®éng h¬n so víi kh¸ch quèc tÕ, §ång thêi cã c¸c biÖn ph¸p thu hót dÇn thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ. HiÖn nay tËp trung vµo thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa bëi mét sè nguyªn nh©n sau: _ Do ¶nh h­ëng lín bëi t¸c ®éng cña dÞch SART ®Én ®Õn sè l­îng kh¸ch quèc tÕ gi¶m m¹nh vµ cã xu h­íng kÐo dµi - §©y lµ nguyªn nh©n chñ yÕu. _ ThÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa hiÖn nay ®ang cã sù ph¸t triÓn m¹nh, lµ thÞ tr­êng tiÒm n¨ng cã thÓ khai th¸c l©u dµi. _ HiÖn t¹i l­îng kh¸ch néi ®Þa ë kh¸ch s¹n ®ang chiÕm tû träng lín, ®ãng gãp phÇn lín vµo doanh thu kh¸ch s¹n v× vËy kh¸ch s¹n cÇn tËp trung vµo thÞ tr­êng nµy. _ Kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam cã mèi quan hÖ réng r·i víi c¸c nhµ cung cÊp trong n­íc ®Æc biÖt lµ víi Tæng liªn ®oµn, c¸c c«ng ty cã tæ chøc c«ng ®oµn, c¸c c«ng ty thuéc Tæng liªn ®oµn mµ phÇn lín ®Òu cã thÓ cung cÊp kh¸ch néi ®Þa cho kh¸ch s¹n. §éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n cßn yÕu vÒ ngo¹i ng÷ do ®ã cÇn chó träng vµo thÞ tr­îng kh¸ch néi ®Þa. * Nghiªn cøu thÞ tr­êng môc tiªu trong dµi h¹n cho kh¸ch s¹n C«ng ®oµn: Trong dµi h¹n ch¾c ch¾n sù t¸c ®éng xÊu cña dÞch bÖnh SART nªn ngµnh du lÞch sÏ qua ®i vµ tèc ®é t¨ng tr­ëng l¹i kh¶ quan. Lóc nµy ®ßi hái môc tiªu kh«ng chØ lµ c«ng suÊt sö dông phßng mµ môc tiªu lóc nµy lµ ®¹t hiÖu qu¶ kinh doanh cao, bëi lÏ vÒ ®iÒu kiÖn kinh doanh vµ phôc vô cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ cao trong thø h¹ng 3 sao. Muèn vËy viªc x¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu ph¶i lµ thÞ tr­êng cã møc thanh to¸n kh¸ trë lªn, vµ ph¶i cã thêi gian l­u tró b×nh qu©n dµi h¬n. Do ®ã víi kh¸ch néi ®Þa ph¶i tËp trung vµo kh¸ch c«ng vô cã kh¶ n¨ng thanh to¸n kh¸ – th­êng lµ kh¸ch l­u tró víi môc ®Ých kinh doanh, th­¬ng m¹i. Cßn kh¸ch quèc tÕ tËp trung vµo c¸c kh¸ch T©y ¢u, B¾c Mü...nh­ kh¸ch Ph¸p, Mü cãn nÕu lµ kh¸ch trung quèc th× chän ®o¹n thÞ tr­êng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. Tãm l¹i thÞ tr­êng môc tiªu ë ®©y kh«ng chØ tËp trung vµo mét quèc gia ®éc lËp nµo mµ tËp trung vµo c¸c nguån kh¸ch kh¸c nhau nh­ng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n kh¸ trë lªn. Tuy nhiªn viÖc ®Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cña viÖc khai th¸c thÞ tr­êng môc tiªu ®· lùa trän th× viÖc ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p cô thÓ, chi tiÕt ë tÇm vi m« trong viÖc thu hót kh¸ch th× míi ®¹t ®­îc thµnh c«ng vµ khi ®ã viÖc x¸c ®Þnh, lùa trän thÞ tr­êng môc tiªu míi cã ý nghÜa. Do thêi gian, ®iÒu kiÖn vµ kh¶ n¨ng cã h¹n nªn trong bµi viÕt nµy t«i chØ xin ®­a ra mét sè kiÕn nghÞ ë tÇm vÜ m« cña doanh nghiÖp nh»m thu hót kh¸ch cho kh¸ch s¹n. 3.2 C¸c gi¶i ph¸p hoµn thiÖn nghiÖp vô nghiªn cøu thÞ tr­êng dÞch vô kh¸ch s¹n cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn: C¨n cø vµo ®iÒu kiÖn kinh doanh, môc tiªu kinh doanh, hoµn c¶nh m«i tr­êng kinh doanh vµ ®Æc biÖt lµ ®èi t­îng kh¸ch môc tiªu mµ kh¸ch s¹n ®· chän trong ng¾n h¹n còng nh­ dµi h¹n cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn, t«i cã mét sè kiÕn nghÞ nh»m thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n C«ng §oµn vµ viÖc kh¸ch th¸c nguån kh¸ch ®¹t hiÖu qu¶ cao trong kinh doanh kh¸ch s¹n. 3.2.1 Hoµn thiÖn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô: Nh­ ta ®· biÕt viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng kh«ng chØ lµ nghiªn cøu nhu cÇu cña kh¸ch hµng mµ ngoµi ra cßn ph¶i nghiªn cøu c¶ thÞ tr­êng c¸c nhµ cung cÊp, nghiªn cøu c¸c ®èi thñ c¹nh tranh cña m×nh. TÊt c¶ nh÷ng nghiªn cøu trªn sÏ gióp kh¸ch s¹n chñ ®éng trong mäi mèi quan hÖ, gi¶m ®­îc chi phÝ, chñ ®éng trong mäi quyÕt ®Þnh cña m×nh vµ do ®ã n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô thu hót ®ùc nhiÒu kh¸ch tíi kh¸ch s¹n. Song trong bµi viÕt nµy t«i chØ ®Ò cËp ®Õn viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch môc tiªu cña kh¸ch s¹n lµ chÝnh. * Nghiªn cøu thÞ tr­êng môc tiªu: §Ó thùc hiÖn viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch nãi chung vµ thÞ tr­êng kh¸ch môc tiªu nãi riªng, th× viÖc tr­íc h¬n hÕt lµ ph¶i x©y dùng mét ®éi ngò nghiªn cøu giái vÒ chuyªn m«n, kinh nghiÖm cao, nhiÖt t×nh vµ s¸ng t¹o. §ã lµ ch­a nh¾c ®Õn môc ®Ých nghiªn cøu còng kh«ng kÐm phÇn quan träng. VËy t¹i sao t«i l¹i ®­a ra kiÕn nghÞ nµy? §øng trªn gãc ®é lµ mét nhµ qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n t«i thÊy r»ng: HiÖn nay, kh¸ch s¹n C«ng §oµn ch­a thùc thi ®­îc c«ng viÖc hÕt søc quan träng nµy. §iÒu nµy ®­îc thÓ hiÖn ë chç: Kh¸ch s¹n C«ng §oµn tuy cã phßng thÞ tr­êng – mét phßng cã nhiÖm vô chÝnh lµ nghiªn cøu thÞ tr­êng. Song phßng l¹i ch­a thùc hiÖn ®óng c«ng viÖc cña m×nh mµ d­êng nh­ chØ lµm nhiÖm vô nh­ mét bé phËn cña tæ lÔ t©n hay cña phßng thèng kª mµ th«i. Víi sè l­îng nh©n viªn Ýt ái chØ 3 lao ®éng, l¹i ph¶i lµm viÖc bao qu¸t cho c¶ c«ng ty (tøc lµ c¶ bé phËn l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n ). Lªn hä chØ ph¶i lµm c«ng viÖc ghi chÐp toµn bé nh÷ng d÷ liÖu vÒ kh¸ch ®· ®Õn kh¸ch s¹n vµ l­u tr÷ nã, Chø ch­a hÒ cã mét chót vÒ c«ng viÖc nghiªn cøu vÒ ®èi t­îng kh¸ch s¾p, sÏ tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n m×nh. ChÝnh v× vËy viÖc cÇn lµm nhÊt hiÖn nay ®èi víi kh¸ch s¹n lµ ph¶i x©y dùng mét phßng thÞ tr­êng theo ®óng chøc n¨ng nhiÖm vô cña chóng nÕu kh¸ch s¹n muèn thu hót ®­îc ®èi t­îng kh¸ch cho kh¸ch s¹n. Trong ®ã tõ sè l­îng lao ®éng ph¶i ®ñ lín ®Ó cã thÓ l¾m b¾t ®­îc c«ng viÖc, ®Õn viÖc vÒ tr×nh ®é v¨n ho¸, tr×nh ®é chuyªn m«n, kinh nghiÖm, ngo¹i ng÷.. . cña hä ph¶i ®¹t tiªu chuÈn, ®Ó hä xøng ®¸ng lµm c«ng viÖc kh¸ quan träng vµ ®Çy nÆng nhäc cho kh¸ch s¹n. ViÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng môc tiªu ®ßi hái ph¶i nghiªn cøu mét c¸ch ®Çy ®ñ, chi tiÕt vµ cô thÓ vÒ ®èi t­îng kh¸ch ®Ó tõ ®ã ®­a ra ®­îc c¸c chÝnh s¸ch thu hót ®èi t­îng kh¸ch ®ã cho phï hîp. Muèn vËy phßng thÞ tr­êng ph¶i lµm ®­îc nh÷ng c«ng viÖc sau: X¸c ®Þnh ®­îc môc tiªu nghiªn cøu râ rµng. Thu thËp th«ng tin vÒ thÞ tr­êng ®ã Xö lý vµ ph©n tÝch c¸c th«ng tin - §­a ra c¸c kÕt lu©n, c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt. ViÖc thu thËp c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch cÇn ph¶i ®­îc lµm mét c¸ch chi tiÕt, cô thÓ vÒ t©m lý, sinh lý cña kh¸ch, c¬ cÊu, së thÝch cung nh­ c¸c kiªng kþ cña kh¸ch... Muèn vËy kh¸ch s¹n mµ cô thÓ lµ phßng thÞ tr­êng cÇn ph¶i cã ®­îc c¸c b¸o c¸o th¸ng, quý, n¨m vÒ nhu cÇu thÞ tr­êng tõ c¸c nguån tin cËy. Cã c¸c nguån th«ng tin vÒ kh¸ch ®Ó kh¸ch s¹n , c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch sÏ ®Õn kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n cã ®­îc c¸c th«ng tin trªn b»ng c¸c c¸ch sau: Ph­¬ng ph¸p ®iÒu tra Ph­¬ng ph¸p quan s¸t Ph­¬ng ph¸p hái ý kiÕn cña c¸c chuyªn gia ViÖc xö lý vµ ph©n tÝch th«ng tin ph¶i ®­îc dùa trªn c¸c tiªu chÝ, môc ®Ých, vµ kh¶ n¨ng hiÖn cã vµ cã thÓ cã cña c«ng ty KÕt luËn vµ gi¶i ph¸p ®­a ra ph¶i thùc tÕ, hîp lý, kh¶ thi... Tãm l¹i nhu cÇu cña kh¸ch lu«n thay ®æi theo c¸c ®iÒu kiÖn néi ngo¹i c¶ch nhÊt ®Þnh, ®Æc biÖt l¹i lµ ®èi t­îng kh¸ch du lÞch – kh¸ch cña kh¸ch s¹n. Do vËy ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p thu hót kh¸ch mét c¸ch cã hiÖu qu¶ th× h¬n hÕt lóc nµy c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n C«ng §oµn lu«n ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p sao cho nghiªn cøu ®­îc thÞ tr­êng mét c¸ch kü l­ìng vµ chuÈn x¸c. + Nghiªn cøu c¸c ®èi thñ c¹nh tranh: Còng kh«ng kÐm phÇn quan träng, ®¸nh gi¸ râ vÒ ®èi thñ c¹nh tranh sÏ cho phÐp kh¸ch s¹n ®­a ra ®­îc nh÷ng chiÕn l­îc ph¸t triÓn phï hîp ®iÒu kiÖn, m«i tr­êng vµ quy luËt cña nã. TÊt c¶ nh÷ng ph©n tÝch vÒ thùc tr¹ng cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn hiÖn nay th× d­êng nh­ kh¸ch s¹n ch­a chó t©m vµo c«ng viÖc nµy. V× vËy ®Ó thµnh c«ng h¬n trong kinh doanh kh¸ch s¹n th× kh¸ch s¹n C«ng §oµn ph¶i chó träng h¬n n÷a viÖc nghiªn cøu kü l­ìng thÞ tr­êng. * N©ng cao chÊt l­îng phôc vô: §èi víi kh¸ch s¹n, chÊt l­îng phôc vô lµ tiªu chuÈn hµng ®Çu ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cña s¶n phÈm. Chóng ta ®· biÕt, nhu cÇu con ng­êi lµ ®a d¹ng vµ lu«n thay ®æi v× vËy viÖc x¸c ®Þnh ®­îc ®èi t­îng kh¸ch sÏ gióp thay ®æi chÊt l­îng theo cho phï hîp ®Ó n©ng cao chÊt l­îng t¹o sù tho¶ m·n cao nhÊt cho kh¸ch. ChÊt l­îng ph¶i t­¬ng xøng víi gi¸ c¶ do ®ã ®Ó thu hót ®­îc ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao cÇn ph¶i cã chÊt l­îng dÞch vô cao. Kh¸ch ®Õn ¨n nghØ t¹i kh¸ch s¹n tõ nhiÒu quèc gia, nhiÒu d©n téc kh¸c nhau. V× v©y, viÖc cã ®­îc chÊt l­îng phôc vô cao cßn thÓ hiÖn ë viÖc quan t©m, hiÓu biÕt vÒ t©m lý thÞ hiÕu, t×nh c¶m cña tõng ®èi t­îng kh¸ch.VÝ dô nh­ khi kh¸ch èm ®au th× kh¸ch s¹n ph¶i ch¨m sãc cho søc khoÎ cña kh¸ch, ¨n uèng, thuèc men cho kh¸ch sÏ ®em l¹i t×nh c¶m ®Æc biÖt cho kh¸ch. HoÆc nhí tªn vµ ngµy sinh nhËt, tæ chøc tÆng quµ cho kh¸ch... tÊt c¶ nh÷ng ®iÒu nµy sÏ khiÕn kh¸ch kh«ng bao giê quªn. Nã sÏ kh«ng nh÷ng ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n mµ cßn gióp kh¸ch s¹n qu¶ng b¸ ngay h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n qua chÝnh nh÷ng kh¸ch ®ã.Vµ tÊt nhiªn lµ chÊt l­îng, uy tÝn, h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n sÏ ®­îc kh¼ng ®Þnh. 3.2.2 Hoµn thiÖn n©ng cao chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn: §Ó cã mét chÊt l­îng phôc tèt th× ch¾c ch¾n r»ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n sÏ ®ãng gãp phÇn quan träng C¬ së vËt chÊt lµ mét trong c¸c yÕu tè lµm c¨n cø ®Ó xÕp h¹ng kh¸ch s¹n. H¬n n÷a nã sÏ gióp qóa tr×nh phôc vô cña nh©n viªn thuËn tiÖn, hiÖu qu¶, chÊt l­îng h¬n. VÒ c¬ b¶n lµ c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn lµ t­¬ng xøng víi thø h¹ng cña nã, thËm chÝ lµ cã nhiÒu lîi thÕ h¬n so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c cïng h¹ng. Song ®Ó thu hót ®­îc ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao h¬n th× ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i bæ sung thay thÓ c¸c yÕu tè kh«ng phï hîp nh»m thu hót ®èi t­îng kh¸ch nµy ®­îc hiÖu qu¶ nhÊt. D­íi ®©y lµ mét vµi kiÕn nghÞ nh»m kiÖn toµn hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn. + Víi khu vùc l­u tró: ®©y lµ khu vùc quan träng nhÊt bëi nã lµ dÞch vô chÝnh ®­îc kh¸ch s¹n cung cÊp. Do ®ã ®Ó thu hót ®­îc ®èi t­îng kh¸ch cã møc thanh to¸n cao( th­êng lµ kh¸ch ®i víi môc ®Ých c«ng vô hoÆc kh¸ch du lÞch thuÇn tuý lµ ng­êi quèc tÕ ) th× kh¸ch s¹n ph¶i trang bÞ ®Çy ®ñ nh÷ng vËt dông phï hîp tiÖn nghi sang träng ®èi víi kh¸ch. NÕu c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn l­u tró ®­îc x©y dùng thiÕt kÕ ®Çy ®ñ ®ång bé tiÖn nghi ®¸p øng ®­îc tèi ®a nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch th× ®· gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng cña c¸c dÞch vô. V× vËy khi thay thÕ c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng th× nªn trang bÞ mét c¸ch ®ång bé cho tõng lo¹i phßng, cÇn l­u ý c¸c trang thiÕt bÞ nµy ph¶i phï hîp víi mét sè tiªu chuÈn sau: - Tiªu chuÈn trang thiÕt bÞ: ngoµi viÖc ®Çu t­ sè l­îng c¸c trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt cÇn chó ý lùa chän kiÓu d¸ng, chñng lo¹i sao cho phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. - Tiªu chuÈn thay thÕ: mét sè trang thiÕt bÞ ho¹t ®éng mÆc dï tèt nh­ng còng cã thÓ bÞ kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ thÊp bëi trang thiÕt bÞ ®ã lçi thêi. Tiªu chuÈn thay thÕ cÇn ph¶i ®­îc kh¸ch s¹n quan t©m, kh¸ch s¹n nªn chän nh÷ng trang thiÕt bÞ cã kh¶ n¨ng thay thÕ cao. - Tiªu chuÈn vÒ b¶o d­ìng: mét kh¸ch hµng dï dÔ tÝnh mÊy còng dÔ dµng nhËn ra r»ng c¸c thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n kh«ng ë tr¹ng th¸i ho¹t ®éng tèt. Ch¼ng h¹n bån t¾m, bån röa mÆt cã vÕt bÈn, c¸c æ c¾m ®Iön kh«ng ®­îc l¾p ®Æt ®óng quy c¸c thuËn tiÖn cho kh¸ch...Do vËy kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p xem xÐt b¶o d­ìng kÞp thêi, nÕu cÇn thiÕt ph¶i thay thÕ míi ngay. - Tiªu chuÈn vÖ sinh an toµn: th­êng xuyªn kiÓm tra c«ng t¸c b¶o ®¶m vÖ sinh an toµn trong kh¸ch s¹n, l¾p ®Æt hÖ thèng b¶o ®¶m an toµn t¹i kh¸ch s¹n cho kh¸ch nh­ hÖ thèng chèng ch¸y tù ®éng, hÖ thèng c¸c ®Ìn b¸o hiÖu... Tõ nh÷ng tiªu chuÈn trªn, kh¸ch s¹n C«ng §oµn cÇn sö dông c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i h¬n, mang tinh thÈm mü ®éc ®¸o sang träng h¬n. §Æt thªm mét sè trang thiÕt bÞ b¶o ®¶m phôc vô c«ng viÖc cña kh¸ch nÕu kh¸ch cã nhu cÇu nh­ m¸y tÝnh, m¸y in, giÊy... vµ mét sè ®å dïng c¸ nh©n nh­ m¸y c¹o d©u... mÆt kh¸c kh¸ch s¹n cÇn chó ý ®Õn c¸ch s¾p xÕp bµi chÝ trong phßng ngñ ®Ó b¶o ®¶m tÝnh thÈm mü cao vµ t¹o c¶m gi¸c Êm cóng dÔ chÞu cho kh¸ch. + Víi khu vùc ¨n uèng: C¬ së phôc vô ¨n uèng ngµy nay lµ mét phÇn kh«ng thÓ thiÕu trong kh¸ch s¹n. sè l­îng, chÊt l­îng vµ h×nh thøc phôc vô phô thuéc vµo lo¹i kh¸ch s¹n, kiÓu kh¸ch s¹n, c«ng suÊt vµ thø h¹ng cña kh¸ch s¹n ë nh÷ng kh¸ch s¹n lín vµ sang träng c¸c c¬ së ¨n uèng ®­îc ph¸t triÓn mét c¸ch toµn diÖn nã kh«ng chØ phôc vô kh¸ch ë trong kh¸ch s¹n mµ cßn c¶ ë bªn ngoµi. Cßn ë nh÷ng kh¸ch s¹n nhá h¬n thuêng chØ sö dông phôc vô cho kh¸ch l­u tró trong kh¸ch s¹n, ®Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu nµy c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn nhµ hµng trong kh¸ch s¹n ph¶i ®­îc trang bÞ nh÷ng thiÕt bÞ cÇn thiÕt cho viÖc b¶o ®¶m chÊt l­îng phôc vô cao. §©y lµ khu vùc ®em l¹i cho kh¸ch s¹n nguån doanh thu lín nhÊt. Song hiÖn nay ®©y l¹i lµ khu vùc ®èi lËp trong viÖc thu hót kh¸ch môc tiªu míi cho kh¸ch s¹n. Doanh thu ¨n uèng mµ kh¸ch s¹n ®¹t d­îc phÇn lín lµ tõ tæ chøc tiÖc c­íi, ¨n uèng cho kh¸ch v·ng lai cßn tõ kh¸ch l­u tró trong kh¸ch s¹n th× chiÕm tû lÖ rÊt nhá ( chØ d­íi 20% ) trong tæng doanh thu ¨n uèng. Kh¸ch l­u tró trong kh¸ch s¹n muèn ¨n uèng th× ph¶i ¨n chung cïng víi c¸c kh¸ch kh«ng l­u tró chÝnh v× vËy kh«ng khÝ phßng ¨n ë ®©y rÊt ån · vµ gÊp g¸p kh«ng phï hîp víi t©m lý cña ®èi t­îng kh¸ch c«ng vô hay ®i du lÞch thuÇn tuý. V× nh÷ng lý do trªn víi khu vùc nµy cÇn cã nh÷ng chó ý sau: Ph¶i x©y dùng thªm mét nhµ ¨n n÷a ®Ó cã ®iÒu kiÖn phôc vu riªng cho tõng ®èi t­îng kh¸ch. Ph¶i cã nh÷ng phßng ¨n dµnh cho ®èi t­îng kh¸ch néi ®Þa vµ quèc tÕ kh¸c nhau; phßng ¨n ¢u - ¸ kh¸c nhau. + Víi dÞch vô bæ sung: §iÒu quyÕt ®Þnh ®èi víi viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n lµ viÖc b¸n ®­îc tèi ®a c¸c dÞch vô hay nãi c¸ch kh¸c lµ khai th¸c hÕt c¸c kh¶ n¨ng hiÖn cã, ®em l¹i cho kh¸ch sù hµi lßng. Muèn lµm ®­îc nh­ vËy kh¸ch s¹n ph¶i sö dông tèi ®a lîi thÕ c¸c dÞch vô hiÖn cã, ®ång thêi nghiªn cøu x¸c ®Þnh c¸c nhu cÇu biÕn ®æi cña kh¸ch ®Ó cã ph­¬ng h­íng c¶i tiÕn më réng quy m« dÞch vô, ®¸p øng ®ñ nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch. 3.2.3 Hoµn thiÖn & n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng §éi ngò lao ®éng lu«n lµ nh©n tè chÝnh quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Nh©n viªn trong kh¸ch s¹n gièng nh­ nh÷ng ng­êi thî lµm b¸nh, chiÕc b¸nh cã ngon hay kh«ng kh«ng chØ phô thuéc vµo nguyªn liÖu lµm b¸nh mµ cßn phô thuéc vµo tay nghÒ vµo sù khÐo lÐo cña ng­êi thî khi lµm ra chiÕc b¸nh. ChÊt l­îng s¶n phÈm kh¸ch s¹n tèt hay kh«ng, cã b¸n ®­îc hay kh«ng lµ phô thuéc vµo tr×nh ®é & kh¶ n¨ng giao tiÕp cña nh©n viªn. §Ó hoµn thiÖn & n©ng coa chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng hiÖn nay, kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh mét sè c«ng viÖc sau: * VÒ tr×nh ®é chuyªn m«n. - §ßi hái nh©n viªn ph¶i biÕt c«ng viÖc m×nh ph¶i lµm lµ g×, n¾m b¾t ®­îc nh÷ng kÜ thuËt cÇn thiÕt: ph©n tÝch c«ng viÖc, yªu cÇu cña c«ng viÖc, ph©n lo¹i & c¸c b­íc tiÕn hµnh thùc hiÖn c«ng viÖc ®ã ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn t«t c«ng viÖc ®­îc giao. - Më c¸c líp ®µo t¹o ngoµi giê ®Ó n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cña kh¸ch s¹n, kÕt hîp h×nh thøc võa häc võa lµm dùa trªn thùc tÕ ®Ó thu ®­îc kÕt qu¶ t«t nhÊt, hiÖu qu¶ nhÊt. - Mêi nh÷ng ng­êi cã kinh nghiÖm & tr×nh ®é cao vÒ nghiÖp vô tíi gi¶ng d¹y, n©ng cao tr×nh ®é cña ®éi ngò lao ®éng hiÖn nay. - TuyÓn dông thªm nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc vÒ chuyªn ngµnh du lÞch, khuyÕn khÝch nh÷ng nh©n viªn cã tr×nh ®é trung cÊp trong kh¸ch s¹n n©ng cao tr×nh ®é häc vÊn. Kh¸ch s¹n nªn t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho hä cã thêi gian ®Ó n©ng cao kiÕn thøc. Víi nh÷ng kinh nghiÖm thùc tÕ hä cã ®­îc sÏ lµ nÒn mãng v÷ng ch¾c cho hä trong qu¸ tr×nh häc tËp. - §µo t¹o thªm nh÷ng kÜ n¨ng c¬ b¶n ë bé phËn kh¸c cho nh©n viªn nh»m t¹o cho nh©n viªn nh÷ng kiÕn thøc thiÕt yÕu nhÊt, gióp hä cã thÓ thÝch nghi víi m«i tr­êng míi, c«ng viÖc míi khi l­u chuyÓn gi÷a c¸c bé phËn. - T¹o ®iÒu kiÖn cho nh÷ng nh©n viªn cã ®ñ tiªu chuÈn huÊn luyÖn c¸c ch­¬ng tr×nh n©ng cao, gióp hä cã c¬ héi th¨ng tiÕn trong c«ng viÖc. * VÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷. - Do yªu cÇu cña c«ng viÖc ®ßi hái nh©n viªn ph¶i biÕt Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷, cã thÓ giao tiÕp ®­îc víi kh¸ch. - KhuyÕn khÝch nh©n viªn häc thªm c¸c thø tiÕng kh¸c ngoµi Anh nh­ hiÖn nay bëi thi tr­êng kh¸ch rÊt ®a d¹ng vÒ quèc tÞch nh­ Ph¸p, Trung, NhËt vµ trong sè hä kh«ng ph¶i ai còng biÕt tiÕng Anh. - Më mét líp ®µo t¹o tiÕng Anh chuyªn ngµnh gióp cho nh©n viªn cã thÓ giao tiÕp c¬ b¶n trong ho¹y ®éng hµng ngµy. * VÒ kh¶ n¨ng giao tiÕp: Kh¶ n¨ng giao tiÕp phô thuéc vµo b¶n th©n nh©n viªn, vµo sù häc hái, rÌn luyÖn cña nh©n viªn trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. §Ó n©ng cao kh¶ n¨ng giao tiÕp nh©n viªn cÇn: - Häc hái nh÷ng thÕ hÖ tr­íc tiÕp thu ý kiÕn & kinh nghiÖm cña hä bëi ®ã sÏ lµ c¬ së c¬ b¶n cho nh©n viªn trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. - Nh©n viªn ph¶i rÌn luyÖn cho m×nh kh¶ n¨ng “biÕt chÞu ®ùng” bëi trong suèt qu¸ tr×nh lµm viÖc hä lu«n ph¶i chÞu mét ¸p lùc t©m lý rÊt nÆng nÒ, ®iÒu ®ã cã thÓ ¶nh h­ëng tíi qu¸ tr×nh lµm viÖc. - Nh©n viªn ph¶i tù rÌn luyÖn cho kh¶ n¨ng “biÕt chÞu ®ùng” bëi trong suèt qu¸ tr×nh lµm viÖc hä lu«n ph¶i chÞu mét ¸p lùc t©m lý rÊt nÆng nÒ, ®iÒu ®ã cã thÓ ¶nh h­ëng tíi qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. - Nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ph¶i cã kiÕn thøc x· héi vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp b»ng ng«n ng÷ t¹o nªn bÇu kh«ng khÝ th©n thiÖn gi÷a kh¸ch vµ nh©n viªn. - Nh©n viªn ph¶i cã sù c¶m th«ng trong quan hÖ x· héi bëi nã sÏ gióp nh©n viªn cã thÓ tiÕp ®·i kh¸ch tõ ng­êi kh¸ch ®Çu tiªn ®Õn ng­êi kh¸ch cuèi cïng trong ngµy lµm viÖc ®Òu nhiÖt t×nh nh­ nhau. - Nªn cã buæi häp mÆt gi÷a c¸c nh©n viªn ®Ó hä cã thÓ trao ®æi nh÷ng kinh nghiÖm trong c«ng viÖc hµng ngµy, ®ång thêi t¹o nªn mét m«i tr­êng lµm viÖc th©n mËt. - Kh¸ch s¹n còng cÇn cã nh÷ng quy ®Þnh chÆt chÏ ®èi víi c¸c nh©n viªn t¹i c¸c bé phËn trùc tiÕp nh­ th¸i ®é cña hä víi kh¸ch trong qu¸ tr×nh lµm viÖc, tr¸ch nhiÖm cña nh©n viªn víi c«ng viÖc cña chÝnh m×nh. - Ngoµi ra, ®Ó n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng kh¸ch s¹n cÇn: + T¹o sù kh¸c nhau vÒ kü n¨ng, lo¹i h×nh c«ng viÖc hoÆc trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt cho nh©n viªn sö dông trong c«ng viÖc. + Thùc hiÖn chÕ ®é tù qu¶n cña nh©n viªn, n©ng cao ý thøc tù gi¸c lµm viÖc cña hä. + §¸nh gi¸, nhËn thøc kh¶ n¨ng thùc hiÖn c«ng viÖc cña nh©n viªn ®Ó thùc hiÖn “ ®óng ng­êi ®óng viÖc ” ®Æt hä vµo ®óng n¬i phï hîp víi kh¶ n¨ng vµ tr×nh ®é chuyªn m«n cña hä ®Ó hä cã thÓ ph¸t huy hÕt kh¶ n¨ng cña m×nh trong c«ng viÖc. + X©y dùng chÕ ®é l­¬ng theo tr×nh ®é vµ vÞ trÝ trong c«ng viÖc mét c¸ch hîp lý, thùc hiÖn chÕ ®é th­ëng ph¹t theo chÊt l­îng c«ng viÖc vµ doanh thu mµ hä mang l¹i cho kh¸ch s¹n. TÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng nµy sÏ t¹o cho nh©n viªn mét niÒm say mª víi c«ng viÖc, gióp nh©n viªn kh«ng c¶m thÊy sù buån ch¸n tÎ nh¹t trong nh­ng c«ng viÖc hµng ngµy, tõ ®ã gióp hä n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng. 3.3 C¸c gi¶i ph¸p kh¸c. + ChÝnh s¸ch s¶n phÈm: §a d¹ng phong phó: §iÒu quyÕt ®Þnh trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ viÖc b¸n ®­îc tèi ®a c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch hay nãi c¸ch kh¸c lµ khai th¸c hÕt kh¶ n¨ng hiÖn cã cña c«ng ty. Vµ tõ ®ã ®em l¹i sù hµi lßng cho kh¸ch, muèn lµm ®­îc ®iÒu nµy th× ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i sö dông tèi ®a lîi thÕ c¸c dÞch vô hiÖn cã, ®ång thêi nghiªn cøu x¸c ®Þnh c¸c nhu cÇu biÕn ®æi cña kh¸ch ®Ó cã ph­¬ng h­íng c¶i tiÕn më réng quy m« ho¹t ®éng cña dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch. + ChÝnh s¸ch gi¸ c¶ hîp lý: §Ó vËn dông chÝnh s¸ch gi¸ c¶ linh ho¹t, doanh nghiÖp ph¶i cã nhiÒu chÝnh s¸ch gi¸ kh¸c nhau liªn quan ®Õn môc tiªu cuèi cïng cña m×nh. Trong kinh doanh ng­êi b¸n hµng giái kh«ng chØ lµ b¸n hµng víi gi¸ cao mµ chÝnh lµ ng­êi b¸n ®­îc nhiÒu s¶n phÈm. ViÖc Ên ®Þnh gi¸ kh¸ch s¹n cÇn chó ý ®Õn nh÷ng yÕu tè sau: c¬ cÊu chi phÝ, sù co gi·n cÇu, kh¶ n¨ng cña kh¸ch s¹n vµ sù c¹nh tranh cña c¸c ®èi thñ sau khi nghiªn cøu c¸c yÕu tè nµy kh¸ch s¹n cã thÓ ®­a ra møc gi¸ hîp lý ®Ó thu ®­îc lîi nhuËn víi møc gi¸ tèi ­u nhÊt. Kh¸ch s¹n nªn cã nh÷ng chiÕn l­îc gi¸ nh­: chiÕn l­îc gi¸ ph©n biÖt víi tõng ®èi t­îng kh¸ch, chiÕn l­îc gi¸ tõng phÇn, chiÕn l­îc gi¸ chän gãi vµ thËm chÝ c¶ chiÕn l­îc gi¸ ®éc quyÒn. + ChÝnh s¸ch ph©n phèi: Ph¶i duy tr× vµ t¹o lËp c¸c kªnh ph©n phèi cã hiÖu qu¶: trong thêi ®iÓm hiÖn nay viÖc thu hót kh¸ch ngµy cµng trë lªn khã kh¨n do ®ã viÖc t¹o lËp c¸c kªnh ph©n phèi l¹i cµng trë lªn quan träng. Kh¸ch s¹n C«ng §oµn cã lîi thÕ m¹nh lµ cã nguån kh¸ch truyÒn thèng ®ã lµ nguån kh¸ch néi bé ngµnh C«ng §oµn chÝnh v× vËy kh¸ch s¹n ph¶i cã chÝnh s¸ch tËp trung vµo khai th¸c thÞ tr­êng träng ®iÓm nµy. MÆt kh¸c kh¸ch s¹n C«ng §oµn lµ mét bé phËn cña c«ng ty du lÞch C«ng §oµn v× vËy nguån thu hót kh¸ch thø hai mµ kh¸ch s¹n cÇn l­u ý ®ã lµ bé phËn kinh doanh l÷ hµnh cña c«ng ty. T¹o mèi quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh ®ang cã b»ng møc hoa hång khuyÕn khÝch, b»ng c¸c chuyÕn ®i kh¶o s¸t vÖ du lÞch, tæ chøc c¸c cuéc héi nghÞ kh¸ch hµng kh¸ch s¹n nh»m t¹o m¹ng l­íi tiªu thô s¶n phÈm. MÆt kh¸c: - Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh, kh¸ch s¹n nªn cã nh÷ng ho¹t ®éng giao tiÕp, viÕt th­ th¨m hái, göi thiÕp hoa th¨m hái ®Ó chóc mõng c¸c ®èi t¸c vµo nh÷ng ngµy lÔ tÕt, ngµy kû niÖm thµnh lËp c«ng ty nh»m t¹o mèi quan hÖ ngµy cµng mËt thiÕt h¬n. - Kh¸ch s¹n nªn më c¸c cuéc gì víi c¸c b¹n hµng, c¸c c«ng ty l÷ hµnh, c¸c ®èi t­îng kh¸ch truyÒn thèng cña c«ng ty , ®Ó xem nhËn xÐt cña hä vÒ kh¸ch s¹n - Kh¸ch s¹n nªn tham gia vµo c¸c tæ chøc, hiÖp héi du lÞch, thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ víi c¸c tËp ®oµn kh¸ch s¹n lín ®Ó häc hái kinh nghiÖm kinh doanh vµ c¸c ho¹t ®éng thu hót kh¸ch. - Kh¸ch s¹n cÇn gi÷ mèi quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp nguyªn vËt liÖu dung trong viÖc t¹o ra s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n ®Ó cã ®­îc nh÷ng ­u tiªn vÒ gi¸ c¶ vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. Ngoµi ra kh¸ch s¹n còng cÇn t¹o lËp mèi quan hÖ tèt víi c¸c c¬ quan chuyªn ngµnh cã liªn quan. ViÖc duy tr× vËn dông chÝnh s¸ch ph©n phèi mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶ ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i lu«n ph¸t triÓn vµ t¹o lËp mèi quan hÖ víi c¸c trung gian ph©n phèi vµ c¸c nguån ph©n phèi kh¸c nh­ c¸c c«ng ty l÷ hµnh c¸c ®¹i lý l÷ hµnh vµ tæng côc ®­êng s¾t, hµng kh«ng... ®©y chÝnh lµ nh÷ng ®¬n vÞ cung cÊp cho c¬ së nguån kh¸ch æn ®Þnh, triÓn väng. + ChÝnh s¸ch xóc tiÕn: CÇn ®Èy m¹nh ho¹t ®éng qu¶ng c¸o khuÕch ch­¬ng: Kh¸ch s¹n C«ng §oµn do míi thµnh lËp v× vËy h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n ch­a ®­îc h×nh thµnh réng r·i trong t©m trÝ cña kh¸ch hµng, ®Æc biÖt h¬n lµ ®èi víi ®èi t­îng kh¸ch môc tiªu míi. ChÝnh v× vËy viÖc qu¶ng c¸o khuÕch ch­¬ng h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p quan träng ®Ó thu hót kh¸ch. KÓ thùc hiÖn chÝnh s¸ch giao tiÕp khuÕch ch­¬ng cã hiÖu qu¶ kh¸ch s¹n cÇn ph¶i b¶o ®¶m tèt c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o. §iÒu quan träng kh¸ch s¹n h¶i giao nhiÖm vô nµy cho bé phËn chuyªn tr¸ch trong lÜnh vùc qu¶ng c¸o kinh doanh du lÞch. Do ®ã cÇn ph¶i chän ®­îc nh÷ng ng­êi tµi n¨ng kinh nghiÖm vµ ph¶i cã sù nhËy c¶m cao. Khi tiÕn hµnh qu¶ng c¸o kh¸ch s¹n cÇn ph¶i tu©n theo c¸c quy t¾c c¬ b¶n sau: §¶m b¶o tÝnh chän läc, tÝnh ch©n thùc tÝnh ®éc ®¸o. ®Ó tr¸nh ®­îc nh÷ng thÊt b¹i trong qu¶ng c¸o cÇn x¸c ®Þnh ®­îc thÞ tr­êng ®Ó qu¶ng c¸o, ®©u lµ thÞ tr­êng chÝnh cÇn qu¶ng c¸o tr¸nh qu¶ng c¸o trµn lan kÐm hiÖu qu¶. - ViÖc ph¸t ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o cÇn theo nguyªn t¾c kh«ng chØ mét ®ît mµ cÇn nhiÒu ®ît ®Ó t¨ng hiÖu qu¶ cao cña nã. - Mét sè ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o chung trong kinh doanh kh¸ch s¹n: Nh­: TËp gÊp, pan«, th«ng tin trªn c¸c Ên phÈm ®¹i chóng nh­: b¸o, t¹p chÝ, c¸c lo¹i ®å dïng in biÓu t­îng cña kh¸ch s¹n ... Qu¶ng c¸o lµ c«ng cô quan träng nèi liÒn kh¸ch víi kh¸ch s¹n, lµ kªnh truyÒn t¶i th«ng tin h÷u hiÖu nhÊt trong c¸c kªng th«ng tin. HiÖn nay, ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n cßn Ýt ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch, kh¸ch s¹n cÇn t¨ng c­êng h¬n n÷a ho¹t ®éng qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng nh­: + Më réng c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o, ngoµi viÖc qu¶ng c¸o qua mét sè tê r¬i, b¸o, t¹p chÝ nh­ hiÖn nay, th× kh¸ch s¹n nªn më réng c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o trªn c¸c t¹p chÝ du lÞch, t¹p chÝ Tour Guide, c¸c t¹p chÝ n­íc ngoµi, b¸o Heritage cña h·ng hµng kh«ng. + Tham gia c¸c héi chî du lÞch, c¸c Festival du lÞch ®­îc tæ chøc hµng n¨m ë Hµ Néi, HuÕ, Héi An§Ó cã thÓ giíi thiÖu víi c¸c thÞ tr­êng kh¸ch. + Sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn thanh, truyÒn h×nh qu¶ng c¸o h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n tr­íc vµ sau thêi vô. + Thùc hiÖn c¸c cuéc häp b¸o ®Ó qu¶ng c¸o vÒ ch­¬ng tr×nh ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi. + Tæ chøc c¸c cuéc héi nghÞ kh¸ch hµng ®Ó nhËn biÕt sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n trong thêi gian qua. + HiÖn nay kh¸ch s¹n ®ang sö dông chung trang Web cña Tæng côc Du LÞch. Kh¸ch s¹n nªn më mét trang Web riªng ®¨ng t¶i tÊt c¶ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt vÒ kh¸ch s¹n ®Ó kh¸ch hµng cã thÓ rÔ rµng truy cËp trªn m¹ng. §Æc biÖt kh¸ch s¹n còng cÇn ph¶i ®µo t¹o h­íng dÉn cho toµn bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n bëi v× hä chÝnh lµ nh÷ng ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o t¹i chç cho kh¸ch s¹n. Hä lµ nh÷ng ng­êi tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch, th«ng qua ho¹t ®éng giíi thiÖu s¶n phÈm cho kh¸ch lµ hä ®· tiÕn hµnh qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n vµ trùc tiÕp giao b¸n s¶n phÈm cho kh¸ch s¹n. V× thÕ, tÊt c¶ c¸c nh©n viªn cÇn ph¶i ®­îc trang bÞ nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n nhÊt vÒ ho¹t ®éng Marketing ®Ó cã nh÷ng c¸ch thøc qu¶ng c¸o phï hîp vµ ®em l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt. Bé phËn lÔ t©n lµ n¬i qu¶ng c¸o h÷u hiÖu nhÊt cña kh¸ch s¹n. T¹i ®©y kh¸ch cã thÓ cã ®­îc nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt vÒ kh¸ch s¹n. V× vËy, ®ßi hái c¸c nh©n viªn lÔ t©n ph¶i cã kiÕn thøc vÒ vÊn ®Ò Marketing còng nh­ n¨m b¾t mäi th«ng tin trong kh¸ch s¹n ®Ó cã thÓ cung cÊp kÞp thêi cho kh¸ch nh­ c¸c lo¹i buång cã trong kh¸ch s¹n, c¸c dÞch vô bæ sung vµ gi¸ c¶ cña chóng. Mét h×nh thøc qu¶ng c¸o kh¸ quan träng ®ã lµ th«ng qua chÝnh du kh¸ch ®· tõng l­u tró ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n, hä lµ ng­êi truyÒn b¸ s¶n phÈm hiÖu qu¶, thùc tÕ nhÊt. Do ®ã, viÖc kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô lµ viÖc lµm thùc sù quan träng vµ cÇn thiÕt. KÕt luËn Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, víi xu h­íng ph¸t triÓn chung cña thÕ giíi ngµnh kh¸ch s¹n du lÞch n­íc ta còng ph¸t triÓn kh«ng ngõng vµ ®· chiÕm ®­îc vÞ trÝ quan träng trong nÒn kinh tÕ quèc d©n. ThÓ hiÖn ë doanh thu tõ ho¹t ®éng dÞch vô trong thu nhËp quèc d©n ngµy cµng t¨ng. Cïng víi b­íc nh¶y vät cña ngµnh du lÞch lµ sù ®ãng gãp rÊt nhiÒu cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n vµo sù ph¸t triÓn chung ®ã. Trong ®ã m¶ng kinh doanh ¨n uèng lµ vÊn ®Ò cÇn ®­îc quan t©m nhiÒu h¬n n÷a. §Ó ®¸p øng ®­îc nh÷ng ®ßi hái ngµy cµng cao vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch hµng, chóng ta cÇn chuÈn bÞ vÒ nhiÒu mÆt viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô nãi chung vµ chÊt l­îng ¨n uèng ë bé phËn bµn nãi riªng ®ang lµ vÊn ®Ò sèng cßn cña doanh nghiÖp. Qua qu¸ tr×nh häc tËp t¹i tr­êng cïng víi thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn thuéc C«ng ty cæ phÇn th­¬ng m¹i vµ du lÞch Hoµng Gia, ®­îc sù h­íng dÉn tËn t×nh cña c¸c thµy c« trong khoa Kinh doanh Th­¬ng m¹i, vµ c¸c c« chó trong kh¸ch s¹n C«ng §oµn em ®· tiÕp thu ®­îc mét l­îng kiÕn thøc nhÊt ®Þnh mµ kÕt qu¶ ®­îc thÓ hiÖn qua chuyªn ®Ò tèt nghiÖp nµy. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n! Môc lôc Lêi më ®Çu Néi dung ®Ò tµi 1 PhÇn 1. Mét sè lý luËn c¬ b¶n vÒ nghiÖp vô nghiªn cøu thÞ tr­êng dÞch vô kh¸ch s¹n ®èi víi kh¸ch du lÞch cña doanh nghiÖp th­¬ng m¹i 2 1. Mét sè kh¸i niÖm lý luËn c¬ b¶n vÒ nghiªn cøu thÞ tr­êng kinh doanh dÞch vô kh¸ch s¹n cña doanh nghiÖp th­¬ng m¹i 2 1.1. Kh¸i niÖm vµ mét sè nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn viÖc kinh doanh dÞch vô kh¸ch s¹n cña doanh nghiÖp th­¬ng m¹i 2 1.1.1. Kh¸i niÖm vµ m« h×nh thÞ tr­êng cña kh¸ch s¹n 6 1.1.2. VÞ trÝ, vai trß sù cÇn thiÕt cña nghiªn cøu thÞ tr­êng trong ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô kh¸ch s¹n 8 1.1.3. Nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn viÖc kinh doanh dÞch vô kh¸ch s¹n cña C«ng ty 9 1.2. Néi dung c¬ b¶n cña nghiªn cøu thÞ tr­êng 11 1.2.1. Nhu cÇu vai trß cña th«ng tin thÞ tr­êng 11 1.2.2. Néi dung c¬ b¶n cña nghiªn cøu thÞ tr­êng 14 PhÇn 2. Ph©n tÝch thùc tr¹ng nghiªn cøu thÞ tr­êng dÞch vô kh¸ch s¹n ®èi víi kh¸ch du lÞch cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn thuéc C«ng ty cæ phÇn th­¬ng m¹i vµ du lÞch Hoµng Gia 18 2.1. Kh¸i qu¸t t×nh h×nh tæ chøc kinh doanh C«ng ty cæ phÇn th­¬ng m¹i vµ du lÞch Hoµng Gia 18 2.2. Nh÷ng th«ng tin chñ yÕu vÒ C«ng ty cæ phÇn th­¬ng m¹i vµ du lÞch Hoµng Gia 19 2.2.1. §Þa chØ giao dÞch cña C«ng ty cæ phÇn th­¬ng m¹i vµ du lÞch Hoµng Gia 19 2.2.2. Ngµnh nghÒ kinh doanh 20 2.2.3. Nguån vèn 20 2.2.4. C¸c tæ chøc ®oµn thÓ trong C«ng ty 20 2.2.5. HÖ thèng c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc, ®¬n vÞ liªn doanh 21 2.2.6. T×nh h×nh lao ®éng trong C«ng ty 21 2.3. C¬ cÊu tæ chøc vµ qu¶n lý C«ng ty 21 2.3.1. §¹i héi ®ång cæ ®«ng C«ng ty 21 2.3.2. Chñ tÞch Héi ®ång qu¶n trÞ 22 2.3.3. Tæng Gi¸m ®èc C«ng ty 22 2.3.4. Bé phËn trî lý cña Tæng Gi¸m ®èc 23 2.3.5. C¸c bé phËn nghiÖp vô 24 2.3.6. M« h×nh qu¶n lý vµ c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn thuéc C«ng ty cæ phÇn th­¬ng m¹i vµ du lÞch Hoµng Gia 27 2.4. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng ®oµn 2003 -2004 28 2.5. Ph©n tÝch thùc tr¹ng thÞ tr­êng dÞch vô kh¸ch s¹n cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn 29 2.5.1. §iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n 29 2.5.2. §Æc ®iÓm kh¸ch hµng vµ nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn 31 2.6. §¸nh gi¸ chung vÒ t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn 36 PhÇn 3. Mét sè gi¶i ph¸p hoµn thiÖn nghiÖp vô nghiªn cøu thÞ tr­êng dÞch vô kh¸ch s¹n t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn thuéc C«ng ty cæ phÇn th­¬ng m¹i vµ du lÞch Hoµng Gia 38 3.1. Ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn 38 3.2. C¸c gi¶i ph¸p hoµn thiÖn nghiÖp vô nghiªn cøu thÞ tr­êng dÞch vô kh¸ch s¹n cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn 42 3.2.1. Hoµn thiÖn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô 42 3.2.2. Hoµn thiÖn n©ng cao chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn 45 3.2.3. Hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng 48 3.3. C¸c gi¶i ph¸p kh¸c 50 KÕt luËn 55