Đề tài Hoạt động kinh doanh du lịch ở Công ty du lịch Móng Cái

LỜI MỞ ĐẦU Cùng với thời gian và phát triển khoa học công nghệ hiện đại hoá với xu thế quốc tế hoá và sự tiến bộ về kinh tế xã hội loài người, đời sống kinh tế trên thế giới đã được cải thiện và nâng cao, vấn đề vui chơi giải trí du lịch không còn là thú vui riêng của một số ít người mà ngày càng trở thành nhu cầu của tầng lớp trong xã hội và du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của hàng nghìn triệu con người trên trái đất. Du lịch là một sinh hoạt có từ rất lâu, nhưng chỉ phát triển nhanh chóng qua 4 thập kỷ qua, nó đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu chung của quốc gia và đem lại hiệu quả kinh tế - xã hội rất cao tạo thêm công ăn việc làm và thu nhập cho một lực lượng lao động đáng kể trong xã hội. Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm giữ một vị trí quan trọng trong công cuộc xây dựng và phát triển đổi mới nền kinh tế của nhiều quốc gia, công nghiệp du lịch đã và đang được các nước trên thế giới coi như "Con gà đẻ trứng vàng" hay là "Ngành công nghiệp không khói" đây là sự tự khẳng định mình có một sức phát triển mạnh mẽ của cả nhân loại trước ngưỡng cửa thế kỷ 21. Một vấn đề đặt ra cho du lịch nước ta hiện nay là phải xây dựng được một môi trường du lịch hoàn hảo và hấp dẫn, các loại hình dịch vụ có chất lượng cao đạt tiêu chuẩn phục vụ cho khách quốc tế, từng bước khơi dậy tiềm năng du lịch của các địa phương trong cả nước và tăng cường sự giao lưu với thế giới. Thông qua du lịch để khai thác tài nguyên thiên nhiên tiềm năng du lịch đất nước một cách có hiệu quả cao, bên ngoài đưa nền kinh tế đất nước đi lên cùng với việc mở cửa nền kinh tế đất nước. Móng Cái là một khu vực kinh tế cửa khẩu có sự phát triển năng động và đạt tốc độ phát triển tương đối cao so với cả nước. Vừa qua, Móng Cái chính thức được Đảng và Chính phủ quyết định thành lập khu kinh tế điểm được hưởng nhiều ưu đãi lớn. Nhằm biến "Móng Cái là cửa ngõ biên giới quan trọng, đây là nơi vừa tranh thủ hợp tác, vừa đối đầu cạnh tranh" trong đó đặc biệt quan tâm phát triển đến hai lĩnh vực trọng điểm là thương mại và du lịch. Móng Cái là một địa phương có vị trí địa lý, điều kiện về kinh tế cũng như tiềm năng rất lớn về du lịch, lại được sự quan tâm của lãnh đạo từ trung ương đến địa phương.Những năm qua, du lịch Móng Cái đã có những bước phát triển tương đối vững chắc, từng bước khẳng định được vị trí và vai trò của mình trong nền kinh tế của đất nước cũng như địa phương. Trong sự phát triển chung đó không thể không kể đến sự đóng góp của Công ty du lịch Móng Cái, một đơn vị tiên phong trong lĩnh vực du lịch tại thị xã nhà. Công ty Du lịch Móng Cái là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch. Phục vụ các yêu cầu của quý khách trong lĩnh vực của mình. Vì vậy nghiên cứu khách du lịch với những đặc điểm và nhu cầu của họ là điều cần thiết. Để tìm hiểu phân tích về thực tế và đánh giá tình hình kinh doanh ở Công ty du lịch Móng Cái. Tôi đã mạnh dạn tập trung nghiên cứu đề tài "Hoạt động kinh doanh du lịch ở Công ty du lịch Móng Cái". Kết cấu đề tài gồm 3 chương: Chương I: Giới thiệu chung về công ty du lịch Móng Cái Chương II:Tình hình hoạt động của công ty và bộ phận lữ hành Chương III: Một số kiến nghị giải pháp Với đề tài này tôi muốn tìm hiểu sâu hơn về hoạt động kinh doanh du lịch để hy vọng góp một phần nhỏ vào việc hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Với trình dộ kiến thức còn hạn chế chắc chắn sẽ không tránh khỏi thiếu sót nhất định, em hy vọng nhận ssược sự quan tâm, đóng góp ý kiến, chỉ bảo của các thầy cô. Em xin trân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Tuấn Ngọc người đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo này. Em xin trân thành cảm ơn! Móng Cái ngày 31 tháng 05 năm 2005 Sinh viên Nguyễn Thị Hồng Phúc CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH MÓNG CÁI 1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Thị xã Móng Cái là một vùng biên giới, nằm ở phía Đông Bắc tổ quốc, giáp đất nước Trung Quốc, với chiều dài đường biên giới trên 70km, phía Đông Nam giáp biển, có bờ biển dài trên 50km. Từ năm 1990, sau khi quan hệ giữa hai nước Việt - Trung được bình thường hoá trở lại, cửa khẩu Móng Cái thông thương. Sự kiện này tác động rất lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội của thị xã Móng Cái. Nhất là trong bối cảnh hai nước đều tiến hành cải cách kinh tế. Sự chuyển biến nhanh chóng của cả hai bên dọc theo biên giới Việt - Trung đã tạo cho Móng Cái cơ hội để phát triển thành một trung tâm kinh tế lớn thứ 2 sau thành phố Hạ Long của tỉnh Quảng Ninh. - Thị xã Móng Cái là nơi có nhiều phong cảnh đẹp nổi tiếng. Khí hậu mát lành, có khả năng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước, bãi biển Trà Cổ với bờ cát dài 17km bằng phẳng cạnh rừng phi lao, phong cảnh rất thơ mộng. Ở đây có thể xây dựng khu nghỉ mát, du lịch rất có sức hấp dẫn với người trong và ngoài nước, đặc biệt là khách Trung Quốc. - Xuất phát từ tình hình thực tế, UBND thị xã Móng Cái đã ra quyết định thành lập "Công ty du lịch Móng Cái" - Công ty du lịch Móng Cái là đơn vị trực thuộc UBND thị xã Móng Cái, đảm nhận chức năng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn thị xã. - Công ty chịu sự quản lý trực tiếp của UBND thị xã, đồng thời chịu sự quản lý Nhà nước về chuyên môn nghiệp vụ của Sở du lịch tỉnh Quảng Ninh. - Giấy phép thành lập số 845 QĐUB ngày 5/5/1993. - Giấy đăng ký số 104503 - cấp ngày 6/5/1993 - Do Uỷ ban kế hoạch tỉnh Quảng Ninh cấp. - Giấy phép lữ hành nội địa số 3301 của Sở du lịch tỉnh Quảng Ninh cấp - Giấy phép lữ hành quốc tế số 2060- cấp ngày 6/3/2003 của Tổng cục du lịch Việt Nam cấp. - Công ty du lịch Móng Cái là một doanh nghiệp chủ yếu kinh doanh và phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước, nhằm mục đích tạo nguồn lợi nhuận bằng việc kinh doanh dịch vụ du lịch. 2. Cơ cấu tổ chức 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Công ty du lịch Móng Cái Sơ đồ: Tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Công ty du lịch Móng Cái GIÁM ĐỐC CÔNG TY Phó Giám đốc Công ty Giám đốc trung tâm điều hành hướng dẫn Khách sạn Trà Long Khách sạn Trà Cổ Tổ Trà My Hồng Văn phòng Công ty Tổ Vận chuyển Tổ 2 Du lịch Móng Cái Đông Hưng Trung Quốc Tổ 1 Du lịch Móng Cái Trà Cổ Tổ 3 Du lịch Móng Cái Hạ Long Hà Nội Hải Phòng Tổ ăn uống Tổ Bảo vệ Tổ Bảo vệ Tổ Lưu trú Tổ Lưu trú Tổ ăn uống 2.2. Tổ chức lao động Về nhân sự: Công ty gồm 70 CBCNV. Trong đó: - 1 Giám đốc; 1 phó giám đốc công ty; 1 giám đốc điều hành hướng dẫn. - Trình độ Trung văn: Bằng A 10 người Bằng B 18 người Bằng C 12 người. - Trình độ Anh văn: Bằng C 8 người - Về nghiệp vụ du lịch: Chỉ có 1 bằng đại học Du lịch; còn lại là Bồi dưỡng hệ trung cấp, sơ cấp. - Kinh nghiệm: Công ty được thành lập năm 1993 nên kinh nghiệm chưa nhiều. Bảng 1: Bảng phân bổ lao động của công ty TT Các bộ phận Số lượng (người) Tỷ trọng (%) 1 Kế toán 5 10,4% 2 Hành chính 5 10,4% 3 Trà My Hồng 4 4,1% 4 Vận chuyển 2 4,1% 5 Lữ hành du lịch 30 27,1% 6 Bảo vệ 6 12,5% 7 Buồng phòng 10 14,8% 8 Bàn bếp 8 16,6% Tổng số cán bộ nhân viên 70 100% Nhìn vào bảng phân bổ lao động trên ta thấy rằng tỷ lệ phân bổ chưa được hợp lý, chỗ thì chiếm tỷ lệ rất cao, chỗ thì rất thấp. Do đó Công ty cần phải điều chỉnh lại và phân công lao động cho hợp lý hơn. 2.3. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Hiện tại, theo quy định của UBND tỉnh Quảng Ninh cũng như theo cách thức điều hành của toàn Công ty, bộ máy tổ chức của Công ty cũng như phân ra làm 2 cấp quản lý là cấp Công ty và cấp đơn vị cơ sở. Cấp công ty đứng đầu là Giám đốc. Giúp việc cho giám đốc công ty là Phó giám đốc là 2 phòng ban chức năng là Phòng Tổ chức hành chính và Phòng Kế toán tài chính. Các phòng ban này không phân theo chiều dọc của quy trình sản xuất mà được phân theo bộ phận cụ thể như sau: - Phòng tổ chức hành chính - Phòng Kế toán tài chính Các phòng ban nghiệp vụ sẽ tham mưu cho giám đốc đúng chức năng và nhiệm vụ của mình. Do tính chất của việc phân cấp quản lý nên Phó giám đốc và các phòng ban không có quyền chỉ đạo cấp cơ sở mà chỉ tham mưu cho Giám đốc Công ty. Tuy nhiên có thể thừa lệnh Giám dốc hoặc được Giám đốc uỷ quyền chỉ đạo. Cấp quản lý thứ 2 là các đơn vị đứng đầu là Giám đốc các đơn vị: Khách sạn, Trung tâm lữ hành, Giám đốc các đơn vị này chịu sự chỉ đạo trực tiếp và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty trong việc điều hành các bước công việc tại đơn vị mình. 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật Ngay từ khi mới thành lập công ty đã phải kinh doanh theo cơ chế quản lý mới, xoá bỏ bao cấp thực hiện quyền tự chủ về tài chính và kinh doanh, chịu sự chi phối của các quy luật thị trường. Với một cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu nghèo nàn, các khách sạn đều là dạng nhà nghỉ trọ tập thể. Vậy để tồn tại và phát triển đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là cạnh tranh trong lĩnh vực du lịch. Vấn đề đặt ra là Công ty phải không ngừng cải tiến, cải tổ lại toàn bộ bộ máy quản lý và xây dựng được phương thức, chiến lược kinh doanh phù hợp với cơ chế mới. Không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên để nhanh chóng tiếp cận với nền kinh tế thị trường. Công ty du lịch Móng Cái có một trụ sở chính đặt trên địa bàn thị trấn Móng Cái và hai khách sạn được đặt tại Trà Cổ. Đó là: Khách sạn Trà Cổ; Khách sạn Trà Long. * Khách sạn Trà Cổ: - Một khối nhà 2 tầng gồm: + Tiền sảnh tầng một và khu giải khát kết hợp là phòng ăn, có 100 chỗ ngồi - bếp tầng 1. + Phòng nghỉ của khách gồm cả tầng 1 và tầng 2. + Hội trường ở tầng 1. * Khách sạn Trà Long: - Khối nhà 2 tầng được đặt trên diện tích gần 2.000 m2 + Tiền sảnh tầng 2 là khu giải phóng. + Phòng ăn tầng 1 (60 chỗ ngồi) bếp tầng 1. + Hội trường tầng 1. Cụ thể: Cả hai khách sạn Trà Cổ và Trà Long, kể từ khi được xây dựng, thường xuyên được nâng cấp, đầu tư thay thế và bổ sung các thiết bị hiện đại trong phòng ở. Tổng số phòng nghỉ của hai khách sạn là 48 phòng: - Phòng loại 1: 08 phòng - Phòng loại 2: 40 phòng - Ngoài ra Công ty còn hai xe du lịch loại 15 chỗ ngồi chuyên vận chuyển đưa đón khách du lịch. Mấy năm gần đây, nhu cầu tiêu dùng của khách có chiều hướng tăng lên, đặc biệt là nhu cầu về các loại dịch vụ bổ sung. Vì vậy Công ty đã chú ý mở rộng và nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ bổ sung. + Dịch vụ điện thoại: phục vụ khách có nhu cầu gọi điện trong và ngoài nước với một hệ thống viễn thông hiện đại. + Dịch vụ thuê xe ô tô + Dịch vụ bổ sung: Hướng dẫn khách du lịch. Có bộ phận chuyên làm các thủ tục xuất nhập cảnh, hướng dẫn khách du lịch trong và ngoài nước. + Dịch vụ thu đổi ngoại tệ. + Dịch vụ bán hàng lưu niệm. 4. Hệ thống dịch vụ Công ty có một hệ thống dịch vụ phong phú và đa dạng, bao gồm: + Kinh doanh lữ hành + Kinh doanh khách sạn + Kinh doanh vận chuyển + Kinh doanh ăn uống + Dịch vụ vui chơi, thông tin du lịch CHƯƠNG III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY VÀ BỘ PHẬN LỮ HÀNH 1. Tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh 1.1. Tổ chức hoạt động sản xuất và phục vụ Trong những năm qua cùng với sự bùng nổ về du lịch, hàng loạt các công ty, doanh nghiệp, đua nhau làm du lịch. Trong bối cảnh ngành ngành làm du lịch dó thì Công ty du lịch Móng Cái được thành lập, là một doanh nghiệp non trẻ mới chập chững bước chân vào làng du lịch nên hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty gặp rất nhiều khó khăn. Bảng 2: Bảng kết quả kinh doanh qua các năm 2000 đến 2002 Đơn vị tính: đồng Năm 2000 2001 2002 I. Tổng doanh thu 689.279.000 720.945.000 840.169.000 Ăn uống 119.324.500 196.430.500 170.426.000 Phòng nghỉ 302.747.000 226.008.000 233.859.000 Lữ hành du lịch 126.829.700 175.167.500 190.725.000 Thuê xe du lịch 78.270.000 25.150.000 115.705.000 Thu dịch vụ khác 62.125.800 98.189.000 129.454.000 II. Tổng chi phí 861.959.000 900.144.000 101.169.000 III. Lãi (lỗ) (I-II) (-172.662.000) (-179.229.000) (-170.000.000) Qua bảng kết quả kinh doanh trên thì trong hơn hai năm qua Công ty hoạt động hoàn toàn không có hiệu quả, với những chi phí quá cao nên nằm nào công ty cũng bị thâm hụt ngân quỹ. - Đi sâu vào phân tích hoạt động lữ hành của Công ty trong 6 năm qua ta có thể thấy được khách Việt Nam chiếm phần lớn trong tổng số lĩnh vực này. Bảng 3: Năm Tuyến ĐVT Năm 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Móng Cái - Hạ Long Người 668 824 545 937 1.600 1.950 2.006 Móng Cái - Đông Hưng ,, 3.592 8.940 10.500 16.560 20.000 2.010 2.080 Móng Cái - Trà Cổ ,, 7.435 4.380 Móng Cái - ĐH - Vạn Mỹ ,, Qua bảng trên ta thấy khách du lịch người Việt Nam sang Trung Quốc có chiều hướng ngày càng tăng, vì đời sống kinh tế của người dân ngày càng phát triển nên đã nảy sinh ra nhu cầu đi du lịch trong quá trình đó số khách thuần tuý chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ. - Về phần khách Trung Quốc đến Trà Cổ - Hạ Long có phần giảm đi đáng kể do nhiều nguyên nhân. + Do sự háo hức ban đầu không còn nữa. + Do công ty chưa tổ chức được những chuyến đi, những hoạt động vui chơi tham qua một cách bổ ích cơ sở. + Cơ sở vật chất kỹ thuật và cách thức phục vụ không hơn gì đất nước họ. Công ty chưa mở rộng được thị trường và chưa có biện pháp thu hút khách tốt. - Về lĩnh vực khách sạn: Móng Cái là một cửa khẩu Quốc tế và khu kinh tế mở của Việt Nam nên lượng khách ra đây du lịch, kết hợp với buôn bán ngày càng tăng trong khi đó mức giá trung bình của khách sạn thấp phù hợp với túi tiền của người Việt Nam. Trong thời gian đi du lịch, khách du lịch người Việt Nam đi tuyến Móng Cái - Đông Hưng thì thường đi vào buổi sáng còn tối về Việt Nam ăn nghỉ tại khách sạn của Công ty. Người Việt Nam đi du lịch Trà Cổ thường hay nghỉ ngơi tại chỗ và ở đó Công ty cũng có khách sạn, nên lượng khách đến đây cũng tương đối. Bảng 4: Chỉ tiêu ĐVT Năm 1998 1999 2000 2001 2002 Khách lưu trú Người 4.640 4.450 5.430 4.800 5.650 Qua bảng phân tích khách lưu trú trên ta thấy được lượng khách Việt Nam năm 2002 có phần gia tăng so với những năm trước và lượng khách Trung Quốc lưu trú tại Móng Cái rất nhiều. - Về vận chuyển du lịch là một lĩnh vực điều kiện hết sức phong phú và đa dạng, do đó nhu cầu vận chuyển cũng hết sức bức xúc có liên quan đến hoạt động đưa đón khách. Trong khi đó Công ty lại thiếu phương tiện vận chuyển nên phải đi thuê ngoài làm mất đi quyền chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh và giảm đi doanh thu trong lĩnh vực này. - Về vui chơi giải trí ở lĩnh vực này Công ty chưa mở rộng và còn đơn điệu, chỉ có hoạt động vui chơi giải trí cao cấp thiết thực. Vì muốn mở được loại hình du lịch này đòi hỏi phải có vốn thời gian và một nhu cầu thực sự về những sản phẩm mà Công ty đưa ra. - Về dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung của Công ty chưa mở rộng, chỉ có một số như điện thoại, thu đổi ngoại tệ, bán hàng lưu niệm, photocopy, nên chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách, do vậy Công ty phải mở rọng loại hình dịch vụ này sao cho chúng trở thành một hệ thống khép kín đem lại nguồn thu nhập cho Công ty. Bảng 5: Bảng kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Tổng thu ĐVT Năm 1998 1999 2000 2001 2002 Doanh số Tr.đ 721,0 774 861,5 1259,0 1600 Ăn + Căng tin 196,4 114,8 120,0 117,0 120,0 Phòng nghỉ 226,0 222,0 273,5 249,5 280,5 Lữ hành 220,8 284,0 167,5 648,5 874,5 Dịchvụ 77,8 153,2 300,5 244,0 325 Số nộp ngân sách 72,1 77,4 86,1 114,5 114,5 Số đã nộp 72,1 77,4 86,1 114,5 114,5 Qua bảng trên ta thấy hoạt động kinh doanh trong thời gian qua của Công ty, đã đạt được một số kết quả tích cực và có phần được đảm bảo chỉ tiêu kế hoạch của đơn vị đề ra. Đặc biệt các kế hoạch chủ yếu của những năm sau đều tăng so với cùng kỳ. Công ty đã thực hiện tích cực việc phục vụ khách tham quan, du lịch tuyến Móng Cái - Đông Hưng, Móng Cái - Hạ Long mở rộng và khai thác thêm dịch vụ tại thị xã. Về kinh doanh khách sạn chưa có chuyển biến lớn, chưa ổn định. Ngoài ra công ty còn bị hạn chế về nhiều mặt như: - Du lịch quốc tế: Chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc đi tham quan, tìm kiếm thị trường, đối với khách này họ muốn đi sâu vào nội địa Việt Nam, nhưng hiện nay công ty mới chỉ cấp phép đưa khách vào đến Hạ Long, chính vì vậy mà số khách du lịch đến với công ty không tăng, nên hiệu quả doanh thu từ hoạt động này chưa đạt như mong muốn. - Du lịch ăn uống: Khách sạn của công ty ở quá xa các nơi trung tâm. Ví dụ như xa chợ, xa thị xã. Đây là những bất lợi cho khách sạn trong khâu phục vụ ăn uống cho khách. Vì phải đi mua bán đồ ăn thức uống quá xa (7- 8km) nên chi phí đi lại tính ra đã hết lãi suất phục vụ ăn uống. Trong khi đó và khách sạn ở xa trung tâm nên cũng chưa thu hút được khách lưu trú. Trên đây là một số nguyên nhân cơ bản dẫn đến hoạt động kinh doanh của Công ty chưa đạt hiệu quả trong những năm qua. 1.2. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty du lịch Móng Cái Quá trình bình thường hoá quan hệ Việt - Trung là việc đơn giản hoá các thủ tục xuất nhập cảnh qua biên giới, nên trong những năm gần đây số lượng về khách du lịch tăng lên đáng kể. Tuy nhiên hiện nay số khách du lịch thuần tuý sang Việt Nam chưa nhiều mà động cơ chính của khách du lịch Trung Quốc là đi sang thăm dò thị trường, cách thức làm ăn kinh tế. Đó là do Trung Quốc chưa phải là một nước phát triển có tập quán đi du lịch. Mục đích chính của chuyến đi thường là thăm dò thị trường hoặc du lịch công vụ kết hợp với tham quan tìm hiểu thị trường (chiếm 65%) khách du lịch Trung Quốc có khả năng thanh toán trung bình, số khách có khả năng thanh toán cao chiếm tỷ lệ nhỏ. Khách Trung Quốc thường không yêu cầu cao lắm về chất lượng dịch vụ, phương tiện vận chuyển và tiện nghi sinh hoạt. Họ thường chấp nhận các loại hình khách sạn đảm bảo phù hợp với khả năng thanh toán. Khách Trung Quốc có nhu cầu lớn về thông tin giá cả thị trường và mua sắm hàng hoá, những nhu cầu về dịch vụ ăn uống là lưu trú cũng mang những nét đặc trưng dân tộc riêng. Khách du lịch Trung Quốc qua cửa khẩu Móng Cái sang tìm hiểu thị trường và du lịch tại Móng Cái - Trà Cổ. Ước tính hàng năm có từ 1050 - 1200 nghìn lượt khách đến tham quan. Người Việt Nam sang buôn bán và du lịch tại Đông Hưng Trung Quốc ngày càng tăng, bình quân mỗi ngày từ 300-450 người. Khách du lịch trong nước đến với Móng Cái chiếm phần lớn là khách đi theo đoàn tham quan nghỉ ngơi dài ngày. Số khách này thường dùng tổng hợp các dịch vụ đã đạt được. Mức chi tiêu của đối tượng khách này khá cao và đặc điểm của họ là có yêu cầu về chất lượng phục vụ. Năm 2000 khu du lịch Trà Cổ đã đón 80.000 lượt khách trong nước và khách quốc tế. Năm 2001 khách du lịch tắm biển tăng nhiều trong mùa hè, hàng tháng trung bình có từ 8.000 đến 10.000 khách. Năm 2001 là năm diễn ra nhiều sự kiện trong tỉnh. Cửa khẩu Bắc Luân - Đông Hưng chính thức được mở cửa từ 7h đến 19h hàng ngày. Hội chợ quốc tế Móng Cái, tỉnh Quảng Ninh đón nhận di sản thiên nhiên thế giới vịnh Hạ Long và năm 2003 Hạ Long chính thức là năm du lịch Hạ Long có ngày cao điểm nhất Móng Cái có hàng chục nghìn khách trong và ngoài nước đến tham quan du lịch. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành, khách sạn, nhà nghỉ năm 2002. Bảng 6: Báo cáo tình hình thực hiện kinh doanh du lịch lữ hành, khách sạn, nhà nghỉ Chính thức 10 tháng và cả năm 2002 (Phòng thương mại thị xã Móng Cái) TT Chỉ tiêu ĐVT Thực hiện năm 2001 Năm 2002 % so sánh cùng kỳ Thực hiện 10 tháng 2002 Ước tính Tháng 11 Tháng 12 Ước cả năm 2002 A B C 1 2 3 4 5 6 1 Số đơn vị kinh doanh du lịch lữ hành ĐV 28 30 01 01 31 116,7 Chia ra: - Lữ hành quốc tế nt 25 28 01 01 29 116,0 - Lữ hành nội địa nt 03 02 - - 02 66,6 2 Số khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ trên địa bàn K.sạn 101 141 01 01 143 141,6 - Khách sạn quốc doanh, liên doanh nt 18 19 - - 19 105,5 - Khách sạn tư nhân nt - 37 - - 37 - - Nhà nghỉ tư nhân nhà nghỉ 76 76 01 01 78 102,0 - Nhà trọ nhà trọ 03 09 - - 09 300,0 3 Khách du lịch nước ngoài nhập cảnh qua cửa khẩu MC L.người 246.118 258.247 42.210 40.200 340.657 138,4 - Đi du lịch Móng Cái trong ngày nt 54.811 50.094 7.100 7.200 64.394 117,5 - Đi du lịch Hạ Long nt 11.652 7.456 1.100 1.000 9.556 82,0 - Đi du lịch Hà Nội - Hải Phòng (thẻ) nt 154.731 182.965 31.810 30.000 224.775 153,2 - Khách du lịch hộ chiếu nt 19.924 17.732 2.200 2.000 21.932 110,1 4 Khách du lịch Việt Nam tham quan TQ nt 31.668 41.156 1.260 1.060 43.476 137,3 - Đi trong ngày nt 31.668 26.910 1.200 1.060 29.170 92,1 5 Tổng doanh thu du lịch lữ hành, KS, nhà nghỉ Tr.đ 33.726,496 35.628,295 3.934,02 3.741,5 48.303,815 128,4 - Doanh thu lữ hành dịch vụ nt 19.380,75 19.042,610 2.815,02 2.642,20 24.489,83 126,4 - Doanh thu khách sạn, nhà nghỉ nt 14.345,746 16.585,685 1.119,0 1.099,3 1.803,985 131,1 6 Nộp ngân sách 17.496,558 15.711,598 2.212 2.308 20.231,594 115,0 - Khách sạn, nhà nghỉ, dịch vụ nt 1.096,558 1.198,055 112,0 108 1.418,055 129,3 - Lữ hành dịch vụ nt 16.400,000 14.513,543 2.100 2.200 18.813,543 114,7 7 Lượt khách nghỉ lưu trú L.người 85.352 160.690 6500 6.350 119.540 140,0 Trong đó khách quốc tế nt 3.097 2.766 240 232 3.230 109,0 Bảng 7: Kết quả về du lịch trên toàn thị xã Đơn vị tính: triệu Năm 1999 2000 2001 2002 Doanh thu 6.120 8.500 10.200 12.125 Nộp ngân sách 678 736 982 1.073 Ở bảng trên Công ty du lịch Móng Cái cũng góp một phần nhỏ của mình vào ngân sách. Mỗi năm công ty nộp ngân sách 10% trên tổng doanh thu. Năm 1999 nộp 678 triệu; năm 2000 nộp 836 triệu; Năm 2001 nộp 982 triệu; năm 2002 nộp 1073 triệu. Trong những năm qua chưa định hướng được chiến lược thị trường rõ ràng nên hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty luôn luôn có sự biến động đến nay thị trường Trung Quốc là thị trường duy nhất của Công ty. Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty rất bấp bênh phụ thuộc rất lớn vào sự biến động của thị trường Trung Quốc, khả năng rủi ro rất lớn. Tuy nhiên công ty cũng đã ký kết được một số hợp đồng với một số đối tác trong và ngoài nước như: - Đối tác trong nước: + Công ty Sài Gòn Tour + Công ty Du lịch Hạ Trắng Hà Nội + Công ty đường sắt + Công ty du lịch Hồ Tây + Công ty du lịch Hồ Gươm Hà Nội - Đối tác nước ngoài: + Tổng công ty du lịch Đông Hưng - Trung Quốc + Công ty du lịch Thuận Đạt - Nam Ninh - Trung Quốc + Công ty du lịch Quế Lâm - Trung Quốc + Công ty du lịch Trung Lữ - Trung Quốc. Từ những hợp đồng đã được ký kết với đối tác trong và ngoài nước đến nay Công ty đã xây dựng được một số tuyến du lịch: + Tuyến Móng Cái - Trà Cổ: Tuyến này gồm cả du khách trong nước và khách nước ngoài (chủ yếu là Trung Quốc). Khách ra Trà Cổ chủ yếu tham quan ngắm cảnh, nghỉ ngơi tắm biển, ngoài ra thì không có địa điểm vui chơi nào vì thị xã chưa đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí và các dụng cụ cần thiết, vì thế nên ngoài khách Trung Quốc ra thì theo dự đoán khách du lịch trong nước ra Trà Cổ sẽ giảm. Vậy thị xã cần phải đầu tư cơ sở hạ tầng ở Trà Cổ để thu hút khách. Ví dụ: Làm đường kè biển, đường hoa công viên + Tuyến Móng Cái - Hạ Long - Hải Phòng - Hà Nội. Chủ yếu là khách du lịch người Trung Quốc đi theo từng đoàn kiểu du lịch "Ba lô", số khách này đi Hạ Long để tham quan và tìm kiếm thị trường là chính, số du khách thuần tuý chưa có là bao. Họ thường đi theo kiểu tuỳ hứng, không theo một chương trình, một tour nhất định. Hiện tại trên địa bàn thị trường có tới 16 đơn vị được phép làm lữ hành, nên sức cạnh tranh gay gắt. Công ty đang chuẩn bị thất thế và là đơn vị làm ăn kém hiệu quả nhất trên địa bàn. + Tuyến Móng Cái - Đông Hưng Trung Quốc: Số du khách đi đông hơn là người Trung Quốc ra Móng Cái tham quan nghỉ mát và nhân tiện ghé qua Đông Hưng để biết đất nước và con người Trung Quốc sinh sống và làm ăn ra sao. Hiện nay thì du khách sang Đông Hưng mới chỉ có thể đi tham quan được khu chợ và những dãy phố ở Đông Hưng - Vạn Mỹ, nhằm khai thác những du khách là người Việt Nam đi sâu vào nội địa Trung Quốc. + Tuyến Móng Cái - Đông Hưng - Vạn Mỹ (2 ngày 1 đêm). + Móng Cái - Đông Hưng - Thành phố Cảng Phòng Thành (trong ngày). + Móng Cái - Đông Hưng - Nam Ninh (trong ngày) + Móng Cái - Đông Hưng - Nam Ninh (2 ngày) + Móng Cái - Đông Hưng - Bắc Hải (2 ngày) + Móng Cái - Đông Hưng - Bắc Hải - Hải Nam (5 ngày) + Móng Cái - Đông Hưng - Nam Ninh - Bắc Hải - Quế Lâm (6 ngày) + Móng Cái - Đông Hưng - Nam Ninh - Thượng Hải (7 ngày) + Móng Cái - Đông Hưng - Bắc Kinh - Thượng Hải (11 ngày) Hiện tại thì chưa đạt hiệu quả trong hoạt động kinh doanh ở những tuyến này. 2. Hoạt động của bộ phận lữ hành 2.1. Vị trí, chức năng của bộ phận lữ hành Đại diện cho Công ty du lịch Móng Cái quan hệ giao dịch trực tiếp với các cơ quan chức năng để giải quyết mọi vấn đề liên quan đến hoạt động lữ hành bao gồm cả việc làm thủ tục cho khách du lịch. - Thiết kế và tổ chức các chương trình du lịch cho người Việt Nam đi tham quan nước ngoài theo quy định của Nhà nước. Điểm yếu chủ yếu là các nước Đông Nam Á, Trung Quốc, Hồng Kông, Ma Cao. - Thực hiện nghiên cứu, tổ chức và triển khai chương trình Marketing - Mix - Kinh doanh các dịch vụ: vận chuyển - hướng dẫn- phiên dịch - đại lý vé máy bay - đặt phòng khách sạn và các dịch vụ về xuất nhập cảnh cho khách du lịch. - Tổ chức, thực hiện và kiểm tra các hợp đồng đưa đón và phục vụ khách. - Nghiên cứu, hoạch định những giải pháp, chiến lược phát triển và tham mưu cho giám đốc theo đúng chức năng của mình. - Nghiên cứu, tìm hiểu mở rộng quan hệ với các ban ngành liên quan tìm kiếm thị trường, đối tác 2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lữ hành Giám đốc Phó giám đốc kinh doanh Phó giám đốc điều hành Kế toán trưởng Tổ xe Hướng dẫn Điều hành Thị trường Đại lý vé máy bay Kế toán 2.3. Nhiệm vụ cụ thể của các bộ phận 2.3.1. Bộ phận quản lý: Bộ phận quản lý của Trung tâm lữ hành bao gồm 1 giám đốc, 2 phó giám đốc và 1 kế toán trưởng. Tất cả mọi hoạt động trong giai đoạn chuẩn bị cũng như thực hiện phục vụ đều chịu sự giám sát chặt chẽ của bộ phận quản lý. Đặc biệt, mọi quyết định đều phải được giám đốc thông qua. Trong quá trình thực hiện hợp đồng nếu xảy ra sự cố trong trường hợp giám đốc đi vắng, phó giám đốc điều hành có quyền được quyết định và giải quyết. 2.3.2. Bộ phận điều hành: Đây được coi là bộ phận nòng cốt cho toàn bộ quá trình hoạt động cảu TTLH. Bộ phận điều hành các nhiệm vụ sau đây: - Thường xuyên theo dõi, quản lý và cập nhật thông tin về chương trình, về khách và đoàn khách để xử lý và phục vụ khách kịp thời. - Lên kế hoạch rồi triển khai thực hiện chương trình bằng cách liên hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí Trong trường hợp không đặt được chỗ như yêu cầu của thông báo khách thì phải thoả thuận lại với khách phương án thay thế. - Gửi thông báo khách lên cho bộ phận hướng dẫn và tổ xe. Trong quá trình đi đoàn, hướng dẫn và lái xe luôn luôn giữ liên lạc với bộ phận điều hành. Tất cả mọi phát sinh đột xuất xảy ra trong quá trình khách đi du lịch đều được thông báo về để bộ phận điều hành kết hợp với bộ phận quản lý trực tiếp giải quyết. 2.3.3.Bộ phận hướng dẫn Chức năng của bộ phận này là trực tiếp hướng dẫn và giám sát toàn bộ quá trình phục vụ khách của các cơ sở cung ứng dịch vụ. Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty trực tiếp giao dịch và phục vụ khách trong quá trình khách đi du lịch. Hiện nay bộ phận hướng dẫn phải thực hiện những nhiệm vụ sau: - Nhận thông báo khách từ bộ phận điều hành, lên kế hoạch phân công hướng dẫn cho đoàn. Kiểm tra và đối chiếu các thông tin về đoàn khách trên giấy báo và thực tế. - Hướng dẫn viên phải nắm chắc thông tin, thay đổi của chương trình và của đoàn khách (số lượng, tên khách, yêu cầu). - Trong quá trình thực hiện vai trò hướng dẫn điểm hoặc hướng dẫn suốt tuyến, hướng dẫn viên luôn phải tuân thủ nghiêm ngặt về tổ chức cũng như mang đầy đủ hồ sơ cùng các giấy tờ cần thiết khác và tiền tạm ứng. Đặc biệt đối với hướng dẫn luôn đòi hỏi chính xác tuyệt đối về mặt thời gian. - Trong nhiệm vụ hướng dẫn đoàn, hướng dẫn viên có nhiệm vụ phải truyền tải đầy đủ thông tin về tuyến điểm cho du khách cũng như phải có trách nhiệm đáp ứng và thực hiện đầy đủ chương trình. - Sau khi hướng dẫn đoàn về, hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo và làm thanh toán đoàn với phòng kế toán. Trong bộ phận hướng dẫn có một tổ trưởng ngoài tư cách là một hướng dẫn, người này còn có nhiệm vụ bố trí hướng dẫn viên đi đoàn, triển khai một số thông tin cập nhật, cùng giám đốc và bộ phận điều hành giải quyết những sự cố phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình. Ngoài ra người này còn có trách nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc tuyển chọn và quản lý chất lượng nhân viên. 2.3.4.Bộ phận kế toán Bộ phận kế toán của TTLH hiện nay có 5 người. Tuy không có chức năng trực tiếp kinh doanh nhưng giữ một vị trí rất quan trọng trong doanh nghiệp vì đây là một bộ phận có chức năng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh. Nhiệm vụ của bộ phận kế toán này như sau: · Thường xuyên theo dõi, quản lý quỹ riêng và tài sản của Trung tâm · Làm công tác thanh toán đoàn cho hướng dẫn, lái xe và dịch vụ · Tính toán và tổng kết, thực hiện hạch toán kế toán thông qua sổ sách. Hiện nay TTLH chưa có chương trình phần mềm kế toán. · Tính toán và thực hiện việc nộp thuế cho Nhà nước. Ngoài những chức năng và nhiệm vụ trên, bộ phận kế toán còn có trách nhiệm tham mưu cho giám đốc Trung tâm và giám đốc công ty về các công tác tài chính cho Trung tâm. 3. Hoạt động của bộ phận lữ hành qua các giai đoạn phục vụ khách 3.1. Quy trình phục vụ khách du lịch Đối với bất kỳ công ty du lịch nào đều phải có một quy trình phục vụ khách diễn ra theo 3 bước ở 3 giai đoạn: - Giai đoạn liên hệ thoả thuận và xây dựng chương trình - Giai đoạn chuẩn bị phục vụ - Giai đoạn trực tiếp phục vụ. Ta có thể hình dung quy trình phục vụ khách của công ty trong lĩnh vực lữ hành theo mô hình sau: Quy trình phục vụ khách du lịch Công ty du lịch Móng Cái Khách du lịch Công ty gửi khách nước ngoài Trung tâm lữ hành Phòng điều hành và thị trường Hướng dẫn Tổ xe Các cơ sở cung cấp DV Điều hành trực tiếp Giao dịch trực tiếp Liên hệ thoả mãn Phục vụ trực tiếp Chú thích: 3.2. Đánh giá hiệu quả của hoạt động lữ hành Như vậy hiện nay trong giai đoạn thoả thuận và xây dựng chương trình nguồn khách mà Trung tâm khai thác được chủ yếu là dựa vào 2 đầu mối mà khách tự liên hệ và giao dịch trực tiếp với TTLH của Công ty hoặc khách phải liên hệ thoả thuận qua một hãng gửi khách ở nước ngoài. Đối với TTLH của Công ty Du lịch Móng Cái thì đầu mối thứ 2 được sử dụng và chiếm tỷ trọng lớn hơn vì thị trường khách chủ yếu là khách quốc tế. Đặc biệt là đối với khách Trung Quốc, thực tế mặc dù tại những thị trường đó lượng khách lớn song chúng ta lại chưa có chi nhánh hoặc những đại diện đặt tại nước đó nên bắt buộc khách phải liên hệ qua một trung gia. Sau khi đạt được sự thống nhất trong thoả thuận chung, các thông tin cụ thể của TTLH sẽ được xử lý trực tíêp tại bộ phận điều hành và thị trường. Đối với giai đoạn này, thời gian thường mất nhiều vì khách có những nhu cầu thay đổi chương trình đặt hàng hoặc do các cơ sở cung ứng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của du khách. Sau khi bộ phận điều hành có được thông tin thống nhất cuối cùng của đoàn khách thì khẩn trương triển khai các bước chuẩn bị phục vụ khách bao gồm: đặt chỗ, mua vé, liên hệ với các nguồn cung ứng dịch vụ du lịch và nhập thông tin vào máy để quản lý. Tất cả các bộ phận hướng dẫn, tổ xe đều lên kế hoạch phân công người trực tiếp phục vụ, trong quá trình thực hiện chương trình thì hướng dẫn viên là người trực tiếp đại diện cho công ty, một mặt phục vụ khách, mặt khác giám sát viêvj phục vụ các cơ sở cung ứng dịch vụ. Nếu quá trình diễn ra hoạt động này gặp phát sinh sẽ được TTLH hỗ trợ giải quyết qua liên lạc gián tiếp hoặc trong trường hợp khẩn cấp Trung tâm sẽ cử người đến giải quyết trực tiếp. Chuyến đi và nhiệm vụ chỉ hoàn thành khi hướng dẫn làm xong bản báo cáo và thực hiện thành toán đoàn. CHƯƠNG III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 1. Phương hướng của công ty trong thời gian tới Tối đa hoá lợi nhuận, tăng doanh thu luôn là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Doanh thu của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào số lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ bán ra, hay nói cách khác là phụ thuộc vào số lượng khách và giá cả hàng hoá dịch vụ. Chính vì vậy làm thế nào để thu hút khách là vấn đề được đặc biệt chú trọng trong kinh doanh du lịch. Thu hút khách không chỉ đơn thuần là làm thế nào để cho khi ra về khách còn muốn đến thêm nhiều lần hơn nữa và tiêu dùng nhiều loại hàng hoá dịch vụ hơn. a. Xây dựng các mối liên doanh liên kết: - Đây là công việc rất quan trọng khởi đầu cho mọi hoạt động của công ty. Mục đích của mối quan hệ này là tìm được phương thức thực hiện chuyến đi có hiệu quả tốt nhất. Nội dung của hợp đồng đạt được là các phương thức thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Chúng bao gồm các vấn đề về tuyến hành trình, số lượng, chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển và các dịch vụ bổ sung, phương thức thanh toán và cách thức tổ chức chuyến đi. Trong những năm qua công ty đã tạo lập và xây dựng được các mối quan hệ làm ăn với các công ty du lịch trong và ngoài nước. b. Chính sách giá Chính sách này chỉ áp dụng được trong thời gian ngắn. Việc xác định giá trong một chuyến đi là rất quan trọng. Chi phí càng thấp thì khả năng thu hút khách càng tăng, số lượng khách tăng thì lợi nhuận và uy tín của công ty trên thị trường cũng tăng theo. Nguyên tắc của việc xác định giá là: giá thành chuyến đi phải bao gồm toàn bộ chi phí có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc thực hiện chuyến du lịch. Một chính sách giá mềm dẻo linh hoạt luôn là biện pháp tốt nhất để thu hút khách, đặc biệt là đối tượng khách có khả năng thanh toán không cao lắm. Hiện nay công ty đã và đang áp dụng chính sách giá khá mềm dẻo do với các công ty khác trên địa bàn thì xã Móng Cái. Bằng cách đưa ra nhiều mức giá khác nhau, tuy nhiên do chưa có sự tham khảo giá thường xuyên của các cơ sở du lịch khác trên cùng địa bàn nên giá của công ty đôi lúc tăng hơn. Ví dụ: giá trọn gói một chuyến du lịch Hạ Long là 750.000đ/ người, trong khi đó giá của du lịch công đoàn là 740.000đ/người. Chính vì vậy công ty cần phải có sự tham khảo giá thường xuyên để đề ra những mức giá phù hợp để thu hút được nhiều khách. c. Tuyên truyền quảng cáo Đây là công tác không thể thiếu trong mọi hoạt động kinh doanh. Tuyên truyền quảng cáo được tiến hành với mục đích thu hút và tìm thêm khách hàng mới. Các hình thức mà công ty sử dụng hiện tại là các tờ gấp, lịch Hoạt động quảng cáo của công ty thu được một số kết quả nhưng chưa nhiều. Vậy công ty cần phải chú trọng hơn nữa trong khâu quảng cáo. d. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng Trong những năm qua công ty đã đầu tư, nâng cấp sửa lại khách sạn Trà Cổ trên cơ sở cải tạo lại nhà khách công đoàn cũ, các phòng nghỉ của khách sạn đang được nâng cấp và trang bị lại hiện đại hơn nữa để có thể thu hút được nhiều khách kinh doanh có hiệu quả hơn nữa. Nhìn chung trong những năm qua công ty đã có một số biện pháp thu hút khách du lịch, nhưng những biện pháp mà công ty đề ra chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách. Đối với hoạt động lữ hành thì công ty hiện tại mới chỉ có khả năng đưa khách Trung Quốc vào đến Hạ Long, nên chưa thể vươn xã hơn, vì vậy nên công tác thu hút khách của công ty chưa đạt hiệu quả. 2. Mục tiêu, nhiệm vụ trước mắt và lâu dài của Công ty Du lịch Móng Cái 2.1. Nghiên cứu thị trường Một trong những biện pháp thu hút khách chính là việc xác định nghiên cứu thị trường một cách nghiêm túc. Nếu khôgn dựa trên kết quả nghiên cứu thị trường và đánh giá đúng đắn nhu cầu thị trường mà chỉ xuất phát từ một ý muốn chủ quan nào đó thì sẽ gây ra những hậu quả khó khắc phục và lãng phí về nguồn vốn, nguồn lao động. Công ty du lịch dịch vụ Móng Cái hiện nay chưa chú ý trong việc nghiên cứu thị trường. Trong tương lai sắp tới công ty cần xác định lại phương hướng nghiên cứu thị trường của mình để có thể thu hút khách du lịch có hiệu quả hơn. Để phục vụ tốt mọi du khách và đạt được hiệu quả trong kinh doanh nhất định công ty phải nghiên cứu từng khách về phong tục tập quán, đặc điểm tiêu dùng, sở thích Công ty cần phải thiết lập ngay một phòng marketing chuyên điều tra nghiên cứu thị trường trước tiên bằng các biện pháp đơn giản như tham khảo, nghiên cứu thị trường qua báo chí, tạp chí chuyên ngành, đồng thời có thể trực tiếp làm phiếu điều tra đối với khách của mình. Ví dụ như xây dựng một phiếu điều tra trong đó bao gồm các câu hỏi: - Mục đích chuyến đi du lịch của bạn là gì? - Người tổ chức chuyến đi du lịch của bạn là ai? Hay bạn tự tổ chức chuyến đi cho mình? - Bạn thấy sự giảm giá nào là hợp lý để đến điểm du lịch ngoài thời vụ chính: 10%, 15% hay 20%? - Bạn có gặp trở ngại gì trong chuyến du lịch? (Thiếu thông tin? Giao thông? Lưu trú?...) - Trong chuyến du lịch điều gì làm bạn thú vị nhất? Công ty có thể thăm dò ý kiến của khách qua việc phân phát phiếu điều tra tại các khách sạn, nhà hàng trực thuộc công ty của mình làm, việc nghiên cứ này phải giải đáp được các vấn đề như: - Khách thích tiêu dùng sản phẩm nào và tiêu dùng bao nhiêu? - Khi nào thì khách tiêu dùng? - Mức giá mà công ty đưa ra đã phù hợp chưa? - Khả năng của công ty có thể đáp ứng được đến đâu nhu cầu khách? Ngoài ra khi nghiên cứu cũng cần phải nắm rõ khả năng của đối thủ cạnh tranh của mình để từ đó xây dựng cho công ty những mục tiêu cụ thể phù hợp với điều kiện và khả năng cho phép có thể thực hiện đạt hiệu quả. 2.2. Quảng cáo Trong điều kiện kinh doanh có tính cạnh tranh cao thì quảng cáo luôn là một công cụ đắc lực trong việc thu hút khách cho doanh nghiệp. Quảng cáo vừa cung cấp thông tin vừa gợi mở nhu cầu tiêu dùng cho khách và thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của mình. Chính vì thế, một quảng cáo tốt có thể mang lại một hiệu quả kinh tế rất lớn. Ngày nay, các phương tiện quảng cáo rất đa dạng qua đài, báo, tạp chí, truyền hình, các hội chợ triển lãm Để mở rộng quan hệ với các hãng nước ngoài và thu hút ngày càng đông khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Công ty cần phải tiến hành các chương trình quảng cáo đặc biệt, chú ý đến phương tiện quảng cáo du lịch quốc tế phương tiện chính của Công ty có thể thực hiện là in các tập gấp quảng cáo, ảnh quảng cáo về tuyến hành trình thì chắc chắn sẽ đạt hiệu quả cao. Công ty có thể thông qua các đoàn ra nước ngoài để giữa sách báo văn hoá phẩm tuyên truyền hoặc hợp tác với các hãng du lịch trong và ngoài nước để gửi ấn phẩm quảng cáo. Ngoài ra có thể áp dụng quảng cáo qua đài báo ti vi hoặc các biển hiệu Panô, áp phích về các tuyến hành trình du lịch. Quảng cáo có một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách và nâng cao khả năng cạnh tranh của cơ sở. Thế nhưng hiện nay nó vẫn chưa được công ty đánh giá đúng mức, điều này làm hạn chế và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh cũng như hiệu quả của việc vận dụng chính sách marketing trong hoạt động của Công ty là phải tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo. Tuy nhiên để quảng cáo thu được kết quả và hiệu quả tốt Công ty cần thành lập một bộ phận riêng chuyên về quảng cáo. 2.3. Chính sách giá Công ty cần phải sử dụng chính sách giá như một công cụ kích thích hay kéo dài tính thời vụ nhằm thu hút khách và tăng thu nhập cho công ty. Muốn đạt được hiệu quả Công ty cần phải thực hiện một số biện pháp sau: - Công ty cần phải thường xuyên có sự tham khảo giá của các cơ sở khác trên cùng một địa bàn và tuỳ khả năng của mình để đưa ra mức giá thích hợp. Đối với các hãng du lịch cũng như khách du lịch (Đặc biệt là khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp) nhiều khi mức giá chênh lệch ít cũng như ảnh hưởng tới quyết định của họ. Trên thực tế giá du lịch chỉ chênh lệch từ 1-2 USD/người là đã có thu hút được các hãng, các công ty nước ngoài ký hợp đồng với mình. - Để kéo dài tính thời vụ của sản phẩm và nâng cao hiệu quả kinh doanh, Công ty cần phải đưa ra các mức giá khác nhau cho mỗi một sản phẩm, dịch vụ từng thời điểm: trong - trước - sau và ngoài thời vụ chính. Ngoài ra để khuyến khích đối tượng khách Trung Quốc đi theo đoàn, Công ty có thể áp dụng chính sách giảm giá (3-5%) cho các đoàn khách từ 25 người trở lên. Một chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt luôn là biện pháp tốt nhất để thu hút khách, đặc biệt khách có khả năng thanh toán không cao lắm như khách của công ty du lịch dịch vụ Móng Cái. 2.4. Hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ: - Nâng cao chất lượng phục vụ du khách trên thực tế sẽ giúp công ty nâng cao uy tín của mình, như vậy sẽ tăng cường được số lượng nguồn gốc khách đến khách sạn của công ty. Để nâng cao toàn diện chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết phải tạo ra sự đồng bộ trong phục vụ, trên cơ sở đó nâng dần chất lượng phục vụ từng mặt, đa dạng hoá các hình thức phục vụ, các thể loại dịch vụ bổ sung Cụ thể: Trước hết cần phải khắc phục sự bất đồng ngôn ngữ với việc tăng cường một số người biết ngoại ngữ (tiếng Trung Quốc) vào làm việc ở tổ lễ tân. Sau nữa tiến tới tất cả các nhân viên thừa hành tiếp xúc thường xuyên với khách phải làm chủ ít nhất một ngôn ngữ giao tiếp quốc tế. Công ty có thể thực hiện việc đào tạo bằng cách đặt một lớp dạy ngoại ngữ để cho nhân viên có một kiến thức tối thiểu trong giao tiếp bình thường về tiếng ngưới ngoài (Anh, Pháp, Trung Quốc) Phương pháp đào tạo này có thể thích nghi với nhu cầu thực sự về việc học nghề được tiến hành ở bối cảnh thời gian và không gian. Ngoài ra công ty còn phải tổ chức cho các nhân viên đi học để đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn, tranh thủ sự giúp đỡ của các tổ chức có mối quan hệ với công ty. - Về kinh doanh dịch vụ bổ sung Để thu hút được nhiều khách du lịch đến với khách sạn của công ty. Công ty cần phải quan tâm nhiều hơn nữa tới các nhu cầu du khách. Mở ra một loạt các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu thường nhật và nhu cầu đặc trưng của du khách. Đối với khách du lịch Trung Quốc hay có các nhu cầu về thông tin và mua sắm hàng hoá, khách sạn có thể mở các dịch vụ điện thoại, Fax, nội địa và quốc tế tránh cho khách khỏi phiền phức. Ngoài ra công ty có thể mở thêm các loại hình dịch vụ như bán hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng; các dịch vụ giặt là, tắm hơi, massage. Cắt uốn tóc 2.5. Tăng cường liên doanh liên kết: Để tạo ra những nguồn khách mới, công ty cần phải không ngừng mở rộng các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch trong và ngoài nước. Việc tạo lập các mối quan hệ là một biện pháp hiệu quả trong việc tạo ra nguồn khách cho công ty. Các quan hệ này thường được cụ thể hoá bằng lợi ích kinh tế dưới hình thức hoa hồng, do đó công ty phải có một mức hoa hồng thoả đáng, hợp lý cho các đơn vị, cá nhân đưa khách về cho mình. Ngoài ra để tận dụng nguồn vốn đầu tư cũng như kinh nghiệm trong kinh doanh, công ty cần phải tranh thủ các cơ hội để liên doanh liên kết với các công ty, doanh nghiệp du lịch các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Đây là biện pháp hữu hiệu nhằm tăng khả năng thu hút khách và tăng hiệu quả kinh doanh cho công ty. Tóm lại: có rất nhiều biện pháp khác nhau để thu hút khách, nhưng mỗi công ty nên tìm cho mình những biện pháp phù hợp với thực tế ở công ty mình sao cho có hiệu quả nhất. Trên đây là những gợi mở mà công ty du lịch dịch vụ Móng Cái có thể xem xét và lựa chọn để phát triển một loại hình sản phẩm, dịch vụ đặc trưng nào đó để trong tương lai có thể ngày càng thu hút nhiều khách hơn Để tạo được sức hấp dẫn riêng, các doanh nghiệp du lịch cần tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng, có cho công ty hay doanh nghiệp của mình như: + Phong cách phục vụ khách + Không khí thân thiện, ấm cúng chào đón. + Những món ăn đặc biệt với bí quyết mùi vị và hương sắc đặc trưng của khách sạn. + Những sản phẩm du lịch đặc biệt. + Các chương trình giải trí đặc sắc, các buổi biểu diễn nghệ thuật mang phong cách độc đáo. Có thể nói có rất nhiều biện pháp khác nhau để thu hút, hấp dẫn du khách. Ngoài ra các biện pháp trên còn có nhiều biện pháp khác có thể gây tác động rất lớn đối với du khách. Các biện pháp đó có thể là: Một tấm thiếp chúc mừng khách, một món quà lưu niệm cho khách lúc chia tay hay sự nhanh chóng trả lời các thư phàn nàn, kêu ca của kháchTất cả có thể là rất nhỏ nhưng cũng tạo ra được những kết quả không ngờ. Một bí quyết để thành công cho tất cả mọi doanh nghiệp kinh doanh là phải biết luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh lại cho hợp lý nếu cần thiết. Thực hiện bí quyết này sẽ gây được tình cảm của khách và tạo được mối thiện cảm tốt đẹp trong lòng khách hàng. Trên đây là những gợi mở mà công ty du lịch Móng Cái có thể xem xét và lựa chọn cho mình trong tương lai. 3. Hoàn thiện bộ máy quản lý Nhà nước - Nâng cao chất lượng phục vụ + Phương pháp về chủng loại các dịch vụ hàng hoá và chất lượng. + Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá đó. + Nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty. + Cần phải có một hệ thống dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách. + Nâng cấp và hoàn thiện dần mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. - Nâng cao phương án phục vụ. Đánh giá chất lượng phục vụ, ngoài việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật còn đánh giá chất lượng của người lao động trực tiếp và quá trình phục vụ trực tiếp. Chất lượng của nhân viên làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm, con người luôn là yếu tố chủ thể của mọi quá trình lao động sáng tạo cũng như phương thức tiến hành phục vụ và chất lượng. Phục vụ lại ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ cho khách. Chính vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút ngày càng nhiều khách công ty đã dần dần từng bước nâng chất lượng lao động của đội ngũ phục vụ trực tiếp cũng như gián tiếp bằng cách: + Giảm biên những người thiếu năng lực, không có trình độ, cho những người có trình độ thấp đi đào tạo thêm về trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ để khi ra làm việc có thể cống hiến cho công ty một cách tốt nhất. Ngoài ra công ty còn áp dụng chế độ thưởng phạt đối với những nhóm, tổ, đội nhằm khuyến khích tính năng động, sáng tạo của mỗi thành viên trong công ty. - Đẩy mạnh quảng cáo: là hình thức giới thiệu về công ty thông qua các dịch vụ truyền thông đại chúng nhằm khẳng định sự tồn tại và phát triển của công ty trên thị trường. - Chính sách giá cả công ty sử dụng chính sách giá làm công cụ thu hút áp dụng giá cho đơn vị nào đến với công ty thường xuyên. - Trên đây là những kết quả hoạt động của ngành du lịch năm 2002 và những định hướng lớn trong năm 2003. Những kết quả đó tuy mới là bước đầu và cũng còn nhiều hạn chế, song với một nền kinh tế còn non trẻ lại mới được củng cố phát triển thì kết quả trên là đáng khích lệ, tạo tiền đề cho bước phát triển tiếp theo. Năm 2003 là năm có nhiều sự kiện vô cùng quan trọng đối với ngành du lịch, đòi hỏi sự nỗ lực phấn đấu cao của toàn ngành mới đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ mà tỉnh ủy, HĐND, UBND tỉnh Quảng Ninh giao cho. KẾT LUẬN Trên cơ sở phân tích thực trạng kinh doanh của công ty du lịch Móng Cái trong những năm vừa qua đã phần nào thấy được điểm mạnh, điểm yếu của công ty trong kinh doanh, là một đơn vị còn non trẻ mới được thành lập nên công ty chịu thua kém về nhiều kinh nghiệm kinh doanh cũng như điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Tuy nhiên cho đến nay công ty đã phần nào lấy được vị trí của mình trên thương trường, bộ máy tổ chức quản lý đã được hoàn thiện, đổi mới cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đây là kết quả ban đầu đánh dấu bước tiến cực kỳ quan trọng của công ty song cũng do chưa có kinh nghiệm mà công ty đã bộ lộ một số điểm yếu là trong hoạt động lữ hành, công ty chưa biết tận dụng hết mặt mạnh và hạn chế mặt yếu kém của mình. Nhận thức một cách khách quan những mặt được và chưa được thực sự mong muốn đổi mới sẽ là động lực thúc đẩy công ty tiến lên trong kinh doanh ngày càng hiệu quả để bước vào một thị trường đầy thử thách và bao khó khăn trong thương trường thế kỷ 21 Qua chuyên đề thực tập tổng hợp này tôi xin được đóng góp những ý kiến nhỏ của mình, có thể chưa phù hợp với nhu cầu địa phương nhưng ít nhiều đã phản ánh một cách căn bản và đúng thực tế và đây cũng là mong muốn của bản thân tôi đến việc phát triển du lịch của địa phương mình. MỤC LỤC