Đề tài Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trước Seagames 22 - Thực trạng và giải pháp

phối lớn đến quy mô hoạt động của các biện pháp dịch vụ khác. Lao động buồng chủ yếu là nữ thông thường ở các khách sạn tư nhân và nhà nước lao động buồng có độ tuổi từ 30 - 40. Còn liên doanh có xu hướng trẻ hoá đội ngũ làm buồng. Do yêu cầu của công việc đòi hỏi có sức khoẻ. Nhiệm vụ của bộ phận buồng là kiểm tra các thiết bị trong phòng, cung ứng những vật tư cần thiết cho sinh hoạt của khách, tiếp nhận các yêu cầu khác của khách như giặt là, ...Ngoài ra, bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản, giao nhận và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị vật tư phòng ở. - Bộ phận lễ tân: làm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ ban đầu đối với khách. Thực hiện một số nhiệm vụ sau: + Nhận đơn và giải quyết các yêu cầu về việc đặt, trả phòng cho khách hàng. + Nhận các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và thông báo cho các bộ phận có liên quan. + Trông giữ hộ và vận chuyển đồ đạc hành lý và tài sản cho khách. + Tổng hợp các hóa đơn về sử dụng, tiêu dùng dịch vụ của khách sạn trong toàn bộ thời gian lưu trú của khách để thanh toán chi trả phòng. - Bộ phận bàn: chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp hướng dẫn và sắp xếp khách vào bàn, nhận thực đơn của khách. - Bộ phận bar: chuyên pha chế và phục vụ đồ uống cho khách. - Bộ phận bếp: có quan hệ trực tiếp với bộ phận bàn, nhận thực đơn yêu cầu do bộ phận bàn chuyển vào và tiến hành chế biến sau đó lại giao cho nhà bàn chuyển ra cho khách. - Bộ phận dịch vụ: thoả mãn các nhu cầu của khách như giặt là, mua sắm...  Ngoài ra còn có bộ phận khác như: bảo vệ thực hiện các chức năng được phân công đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn được thông suốt Ta có thể thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn được chia thành các bộ phận. Đối với các khách sạn nhỏ thì một số bộ phận có thể làm chung công việc của nhau. Ngoài ra một số các khách sạn lớn còn có thêm bộ phận thị trường. Đây là bộ phận tương đối quan trọng. Bộ phận thị trường có thể chia ra làm nhiều mảng như nội địa, quốc tế hoặc chia theo từng thị trường khách: Âu, Á ...Nhìn chung biện pháp này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, khai thác khách, đón tiếp, điện thoại, dịch vụ cung cấp thông tin... Việc tổ chức khách sạn theo từng bộ phận sẽ giúp giám đốc nắm bắt nhanh chóng thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn và đưa ra các quyết định sớm nhất. 4.2. Nguồn nhân lực trong khách sạn Lao động trong khách sạn chủ yếu là phục vụ trực tiếp, mức độ chuyên môn hoá cao. Lao động trong khách sạn chiếm hơn 60% là nữ. Đây là loại lao động không đòi hỏi trình độ học vấn cao chủ yếu là tốt nghiệp PTTH. Đội ngũ quản lý lãnh đạo tốt nghiệp chuyên ngành quản lý khách sạn ít. Do vậy, việc bồi dưỡng nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn là rất quan trọng. Đặc biệt trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn còn rất yếu kém so với khu vực. 4.3. Các điều kiện khác 4.3.1. Điều kiện về mối quan hệ Hoạt động kinh doanh khách sạn có quan hệ rất khăng khít với khách hàng; quan hệ với nhà cung cấp và với các đối tác. * Quan hệ với khách hàng: khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại của khách sạn; sự tăng giảm doanh thu của khách sạn là do sự tăng giảm lượng khách quyết định. Chính vì vậy, các chính sách đối với khách hàng là mục tiêu nghiên cứu chủ yếu của lãnh đạo khách sạn cũng như các chính sách duy trì từ mối quan hệ với khách hàng cụ thể như: Liên hệ thường xuyên với khách hàng tại khách sạn bằng các phiếu lấy ý kiến, những phàn nàn khiếu nại của khách hàng được nhân viên tiếp xúc trực tiếp lắng nghe tiếp thu và phản ánh lên ban giám đốc. - chính sách đối với khách hàng: tặng hoa, quà, giảm giá đối với khách hàng trung thành... - Quan hệ với nhà cung cấp. Do nhu cầu đa dạng về dịch vụ, khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ thường xuyên với các nhà cung cấp trong nước và nước ngoài. Việc lựa chọn nhà cung cấp dựa trên uy tín về chất lượng sản phẩm của họ trên thị trường về quá trình cung cấp sản phẩm đối với khách sạn. - Quan hệ với đối tác: đối với khách sạn, các bên đối tác bao gồm các bên cung cấp khách cho khách sạn với danh nghĩa hợp tác qua lại các ghi nhớ hợp đồng. Khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành là nguồn cung cấp khách cho các khách sạn. Khách sạn thường xuyên nghiên cứu mở rộng diện khai thác khách như: các văn phòng đại diện nước ngoài; tổ chức quốc tế, đại sứ quán... 4.3.2. Điều kiện về chấp hành hệ thống chính trị luật pháp Việc chấp hành đầy đủ là điều kiện cần cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuân thủ các quy định pháp luật không để xảy ra tình trạng sai phạm trong khách sạn. Thi hành các trách nhiệm an ninh quốc phòng do nhà nước quy định, khai báo tạm trú, tạm vắng cho khách lưu trú. Chấp hành các điều lệ của luật doanh nghiệp nhà nước . Đánh giá điểm mạnh yếu và những vấn đề tồn tại * Điểm mạnh: Các khách sạn Việt Nam đang hoạt động kinh doanh trong thời kỳ bùng nổ du lịch Việt Nam được coi là điểm đến hấp dẫn an toàn và thân thiện. Môi trường đầu tư trong nước đã được cải thiện đã thu hút các nhà đầu tư nước ngoài quay trở lại Việt Nam. Hoạt động tuyên truyền quảng bá tiếp tục đẩy mạnh, sản phẩm du lịch ngày càng đổi mới. Thị trường khách du lịch không ngừng được củng cố và mở rộng như thị trường Pháp, Đức, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Anh, Đài Loan... Năm 2003 là năm bản lề quan trọng trong việc thực hiện kế hoạch kinh tế xã hội 5 năm (2001 - 2005), triển khai chiến lược phát triển du lịch giai đoạn 2001 - 2010 và tiếp tục thực hiện chương trình hành động quốc gia về du lịch. Đây cũng là năm phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Ngành du lịch tập trung triển khai đầu tư xây dựng hạ tầng kỹ thuật dự án bảo tồn tôn tạo và khai thác khu thành Cổ Loa, nâng cấp bến bãi du lịch trên sông Hồng, xây dựng khu văn hoá thể thao Cầu Đôi - Đông Anh, xây dựng khu vui chơi thể thao Mễ Trì, các tuyến điểm du lịch trong cả nước. Đặc biệt sự kiện Seagames 22 tới đây là thời điểm thu hút đông đảo khách du lịch Bên cạnh đó, hàng loạt các chương trình lễ hội được tổ chức như tuần lễ du lịch Hạ Long với chủ đề Hạ Long - hè 2003; tuần lễ du lịch Hội An, liên hoan du lịch quốc tế Hà Nội... đã và đang hưởng ứng cho Seagames 22 Đây là dịp để Việt Nam đến với bạn bè trong khu vực cũng như quốc tế. Đồng thời là cơ hội khuyếch trương quảng bá cho ngành du lịch cũng như các đơn vị kinh doanh du lịch, khách sạn trong nước. *Điểm yếu: Bên cạnh những lợi thế trên hoạt động kinh doanh khách sạn vẫn còn nhiều tồn tại yếu kém. Ngành du lịch khách sạn tăng trưởng cao, liên tục trong nhiều năm nhưng vẫn tiềm ẩn yếu tố bất ổn định do tác động khách quan. Phải kể đến như là cuộc chiến tranh Iraq và nạn dịch SARS. Việt Nam được nhận định là điểm đến an toàn và thân thiện cho du khách nhưng SARS đã làm cho Việt Nam mất đi lợi thế đó. Chính sự nhiều nước khuyến cáo công dân nước họ không nên đến những nơi có SARS và điều này đã ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch Việt Nam. Hàng loạt các chuyến tour, đặt phòng trước đã bị huỷ. Nhận thức về đường lối, chủ trương phát triển du lịch của các cấp các ngành, các địa phương và toàn xã hội đã có những chuyển biến rõ rệt song có lúc chưa toàn diện đồng đều và chưa ngang tầm với yêu cầu phát triển của một ngành kinh tế mũi nhọn. Cơ chế chính sách hệ thống văn bản quy phạm pháp luật nhằm đảm bảo cho sự phát triển du lịch chưa đầy đủ, chưa đồng bộ và chậm được bổ sung cho phù hợp với yêu cầu thực tế trong nước và thông lệ quốc tế. Bộ máy quản lý nhà nước ngành du lịch và công tác tổ chức cán bộ chưa tương ứng với yêu cầu nhiệm vụ phát triển du lịch. Công tác quản lý quy hoạch làm còn chưa được tốt, một số công trình, cơ sở kinh doanh du lịch xây dựng không theo quy hoạch đã gây lãng phí, kém hiệu quả. Trật tự trị an và vệ sinh môi trường ở nhiều điểm du lịch còn chưa tốt, tệ ăn xin, bán hàng rong đeo bám khách, cò mồi, hệ thống các khu vệ sinh; phương tiện thu gom, xử lý rác đang là một vấn đề bức xúc cần giải quyết. Nhiều tài nguyên du lịch bị khai thác không đúng mục đích bị huỷ hoại mai một dần, không được nâng cấp. Công tác quản lý hoạt động kinh doanh lữ hành; khách sạn , vận chuyển còn nhiều bất cập. Nhiều địa phương để mất lòng tin nơi khách hàng. Hoạt động kinh doanh nhiều nơi vi phạm quy định, quy chế cạnh tranh thiếu tính lành mạnh, giá cả dịch vụ tăng giảm tuỳ tiện ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và uy tín. Lực lượng lao động trực tiếp trong ngành phát triển nhanh về số lượng nhưng chất lượng chưa đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ va kỹ năng giao tiếp. Sự phối hợp giữa các bộ ngành địa phương có nhiều tiến bộ nhưng chưa được thường xuyên, chưa theo kịp yêu cầu phát triển nhanh của ngành du lịch. Chính sách đầu tư cho quảng cáo đã có chuyển biến tích cực nhưng chưa đủ tầm để thế giới biết được sản phẩm du lịch. Mặt khác giá các đơn vị kinh doanh chưa chủ động mạnh dạn đầu tư cho quảng cáo. CHƯƠNG III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN TRƯỚC THỀM SEAGAMES 22 Giai đoạn từ năm 2000 - 2010 là giai đoạn có nhiều triển vọng do tình hình kinh tế khu vực ổn định tạo cơ hội thăm quan nghỉ ngơi tăng lên đặc biệt các cơ hội kinh doanh tăng lên thúc đẩy nhu câù di chuyển và sử dụng các dịch vụ lưu trú. Hoạt động kinh doanh khách sạn là ngành có tính cạnh tranh cao. Chính vì vậy các khách sạn cần phải có những chiến lược, kế hoạch nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và đứng vững trong môi trường kinh doanh hiện nay. 1. PHƯƠNG HƯỚNG CHUNG CỦA KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG MỤC TIÊU CẦN ĐẠT ĐƯỢC Năm 2003 tình hình quốc tế vẫn tiếp tục diễn ra phức tạp và ẩn chứa những diễn biến khó lường. Ảnh hưởng kép của chiến tranh Iraq và nạn dịch SARS đã và đang gây những bất lợi lớn đến sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam nói chung cũng như hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng. Năm 2003 là năm thứ ba năm có vị trí hết sức quan trọng đối với việc hoàn thành nhiệm vụ kinh tế - xã hội của kế hoạch nhà nước 5 năm (2001 - 2005) là năm có tính chất bản lề trong việc thực hiện các nội dung của chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001 - 2010 và chương trình hoạt động quốc gia về du lịch giai đoạn 2005. Nhận nhiệm vụ của mình các khách sạn cũng như các đơn vị kinh doanh lữ hành cần tập trung cao năng lực, trí tuệ, phát huy tính năng động sáng tạo của mình, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ cả về lượng và chất. Đẩy mạnh xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật tăng cường đầu tư đổi mới các trang thiết bị để từ đó đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm. Nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào công tác quản lý, xây dựng nội bộ phát triển ổn định. 1.1. Những mục tiêu cần đạt được trước kỳ Seagames 22 1.1.1. Mục tiêu về dịch vụ và chất lượng _Tiếp tục mở rộng các loại hình dịch vụ _Dịch vụ định hướng bởi khách hàng _Nâng cao năng lực của nhân viên phục vụ cụ thể: _Nâng cao khả năng giao tiếp, ngoại ngữ hiểu biết về các lĩnh vực văn hoá - xã hội. _Thái độ phục vụ như cử chỉ, giọng nói phải lịch sự thể hiện qua sự quan tâm đến khách hàng, trang phục, vệ sinh cá nhân tố, giải quyết tốt các kiến nghị yêu cầu của khách hàng. _Trình độ phục vụ của nhân viên: tinh thông nghề nghiệp, chịu khó học hỏi vươn lên, phát huy năng lực cá nhân, sáng kiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng dịch vụ phải tăng lên cụ thể. _Sản phẩm phải sử dụng đúng quy cách, vệ sinh sạch sẽ, khung cảnh thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu, trang thiết bị tốt đảm bảo sử dụng dễ dàng tiện lợi... 1.1.2. Mục tiêu về thị trường và về khách hàng Củng cố và mở rộng các thị trường du lịch quốc tế trọng điểm, mở rộng thị trường khác nhằm tập trung khai thác có hiệu quả nguồn khách. Đặc biệt quan tâm khai thác thị trường Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, ASEAN, Mỹ , Úc, Anh, Đức, Tây Ban Nha và chú ý thị trường các nước thuộc cồng đồng SNG và các nước Đông Âu. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá kích cầu du lịch nội địa để phát triển du lịch nội địa. _Tăng cường liên kết với nhiều nhà cung cấp khách để từ đó tăng lượng khách và loại khách. _Thoả mãn đầy đủ các yêu cầu cuả khách 1.1.3. Mục tiêu về đào tạo _Nâng cao trình độ quản lý của các cán bộ quản lý _Nâng cao khả năng làm việc năng động sáng tạo của nhân viên. _Đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. 1.1.4. Mục tiêu đầu tư _Liên tục thay đổi nhằm đảm bảo tính hoàn thiện, tính đồng bộ của các cơ sở vật chất kỹ thuật _Sửa chữa nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật không còn phù hợp _Tăng cường quảng bá củng cố và mở rộng thị trường Tổ chức kinh doanh thêm nhiều dịch vụ bổ sung Mở rộng quy mô hoạt động của thị trường nhằm thu hút thêm nhiều nguồn khách cho khách sạn. Đẩy mạnh triệt để tiết kiệm chống lãng phí theo chủ trương của nhà nước .  Nỗ lực phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ công tác và các chỉ tiêu kế hoạch năm 2003 và các năm tiếp theo. Đóng góp tích cực hơn vào tiến trình CNH, HĐH đất nước Trên cơ sở những phương hướng chung đề ra cho ngành khách sạn. Mục tiêu cần đạt được trong thời gian tới là: - Phục vụ 2,8 triệu lượt khách quốc tế - Phục vụ 4 triệu lượt khách nội địa - Doanh thu buồng phòng: 11250 tỷ đồng - Doanh thu ăn uống: 3250 tỷ đồng - Doanh thu lữ hành: 3875 tỷ đồng - Doanh thu vận chuyển: 1625 tỷ đồng - Doanh thu vui chơi giải trí: 500 tỷ đồng - Doanh thu bán hàng 2125 tỷ đồng - Doanh thu khác 2375 tỷ đồng 1.2. Những khó khăn và thuận lợi khi thực hiện các mục tiêu 1.2.1. Các yếu tố bên ngoài Việt Nam nằm trong khu vực mà thị trường du lịch quốc tế đang sôi động với các "cường quốc du lịch" như Trung Quốc, Nhật Bản, Úc. Hàng năm, mỗi nước đón hàng triệu khách thu nhập hàng tỷ USD. Vì vậy muốn len chân vào thị trường khu vực và thế giới buộc Việt Nam phải hội nhập, hợp tác với các nước trong khu vực. Do nền kinh tế trong khu vực phát triển nên xu thế đi du lịch giữa các nước trong khu vực ngày một đông, hợp tác với các nước lân cận tạo cho Việt Nam một thị trường đầy triển vọng. Tốc độ tăng trưởng của thị trường Việt Nam rất khả quan với lợi thế của cảnh quan thiên nhiên nguyên sơ, ít ô nhiễm, giá trị nhân văn giàu bản sắc dân tộc và nguồn nhân lực dồi dào thông minh đã kích thích tăng hoạt động đầu tư. Tuy nhiên, các yếu tố bất lợi hạn chế sự phát triển của thị trường vẫn còn nhiều. Có sự cạnh tranh lớn trong phạm vi quốc tế, khu vực và trong từng quốc gia, ngoài ra cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật còn nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụ chưa cao, điều kiện vệ sinh chưa đảm bảo, thủ tục liên quan đến khách du lịch chưa hoàn toàn thuận lợi. Ngày nay, do đời sống hàng ngày được cải thiện, dân trí được nâng cao từng bước nên nhu cầu du lịch của nhân dân tăng nhanh, nhất là du lịch giữa các vùng trong nước. Nên đây là cơ hội tốt đối với ngành du lịch Việt Nam. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay, tình hình trong nước và thế giới có nhiều chuyển biến. Tác động của cuộc chiến Iraq và nạn dịch SARS đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến kinh tế thế giới, và ngành du lịch cũng không tránh khỏi những tác động. Các quốc gia đã có những khuyến cáo đối với công dân nước họ đi du lịch đến những nơi có bệnh SARS và Việt Nam nằm trong số đó 30-40% khách tour và đặt phòng trước đã bị huỷ. Trong khi thời điểm này là mùa du lịch. Số công suất sử dụng phòng của các khách sạn lên tới 80-90%. Có thể nói ngành du lịch cũng như khách sạn Việt Nam đang đứng trước những khó khăn lớn. Chúng ta cần có biện pháp để khắc phục. 1.2.2. Các yếu tố bên trong Nhà nước đã và đang quan tâm phát triển du lịch như một ngành trọng yếu, có chính sách quảng bá du lịch mạnh mẽ cũng như phát triển xây dựng cơ sở hạ tầng trước nhất là phục vụ cho Seagames 22. Các khách sạn nói chung đã có được đội ngũ cán bộ quản lý ít nhiều có kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh khách sạn, một đội ngũ cán bộ, nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, tiếp thu nhanh những công nghệ tiên tiến trong ngày du lịch khách sạn. Cơ sở vật chất cũng rất quan trọng trong kinh doanh khách san, nếu như năm 2000 số lượng buồng phòng cần xây thêm là 35.700 buồng với tổng đầu tư lên đến 2758 triệu USD thì đến năm 2003 số lượng buồng của khách sạn 5 sao là 4402, 4 sao là 3531; 3 sao là 6863; 2 sao là 7065 và 1 sao là 3840, vậy ta thấy số lượng phòng không những đáp ứng được cho vận động viên, nhà báo, trọng tài mà còn đáp ứng được cho số lượng cổ động viên theo dự kiến. Số lượng khách sạn mới tăng đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu lưu trú của khách. Việc phân hạng sao cho các khách sạn đã tạo tiền đề cạnh tranh lành mạnh trong ngành kinh doanh khách sạn. Những khách sạn không đủ tiêu chuẩn sẽ không được xếp hạng. Điều này tạo động lực thúc đẩy các khách sạn thu hút khách và tự hoàn thiện. Chất lượng phục vụ của khách sạn dần dần dược nâng cao. Tuy nhiên số lượng các khách sạn 4 và 5 sao quá nhiều. Giá buồng phòng khá cao so với khu vực, mặc dù chất lượng có thể là tương đương. Trong khi đó các dịch vụ bổ sung còn nghèo nàn chưa thực sự hấp dẫn khách và các thiết bị còn thiêú thốn. Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của các khách sạn quốc doanh và tư nhân chưa được đào tạo có bài bản đã gây khó khăn không nhỏ cho việc kinh doanh, đón tiếp khách du lịch. Ngoài ra chúng ta còn có khó khăn do nguồn nhân lực chưa có kinh nghiệm đón một lượng khách du lịch số lương lớn cùng thời gian như Seagames. 2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH BẰNG KHÁCH SẠN TRƯỚC THỀM SEAGAMES 22 Qua quá trình phân tích ta thấy rằng để nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh các khách sạn cũng có những thuận lợi khó khăn. Vì vậy vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải tìm ra giải pháp hợp lý để phát huy sức mạnh của mình đồng thời hạn chế những khó khăn. Dựa trên phương hướng mục tiêu đối với ngành khách sạn, sau đây là một số giải pháp. 2.1. Nhóm giải pháp ở cấp vĩ mô 2.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Đẩy mạnh đầu tư hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch - khách sạn. Tập trung lãnh đạo chỉ đạo việc hướng dẫn kiểm tra đánh giá và tiếp tục thực hiện đầu tư phát triển hạ tầng, đặc biệt là 4 khu du lịch tổng hợp quốc gia và các khu du lịch chuyên đề. Quản lý sử dụng hiệu quả nguồn vốn ngân sách nhà nước cấp cho đầu tư hạ tầng du lịch đảm bảo sử dụng đúng mục đích đúng tiến độ. Phối hợp với các địa phương chỉ đạo huy động các nguồn lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy hoạch. Nghiên cứu hình thành các khu du lịch chuyên đề. Sắp xếp lại hệ thống kinh doanh khách sạn đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm. Hình thành hiệp hội du lịch - khách sạn để hỗ trợ phát triển, tăng khả năng cạnh tranh chuẩn bị tốt các điều kiện để hội nhập AFTA. Hàng năm phân lại hạng đánh giá cấp sao đối với từng khách sạn. Sau mỗi năm những khách sạn không đảm bảo tiêu chuẩn sẽ bị hạ sao, đội ngũ khách sạn được nâng cấp hơn sẽ được nâng cấp cao hơn. Điều này sẽ thúc đẩy các khách sạn muốn thu hút được khách phải tự hoàn thiện. 2.2.2. Hoàn thiện các điều kiện về tổ chức Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực, giáo dục du lịch toàn dân và nghiên cứu khoa học - công nghệ: xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch. Đào tạo, phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch với cơ cấu phù hợp. Xây dựng mô hình đào tạo: trường - khách sạn, đại học chuyên ngành du lịch hoặc học viện du lịch. Thí điểm mô hình dạy nghề có sự phối hợp giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp với nguồn kinh phí từ ngân sách nhà nước và từ doanh nghiệp. Gắn giáo dục và đào tạo du lịch với hệ thống giáo dục đào tạo quốc gia và chú trọng giáo dục du lịch toàn dân. Thực hiện phương châm nhà nước , doanh nghiệp cùng tham gia đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch, từng bước xã hội hoá đào tạo du lịch; coi trọng và tăng cường hợp tác quốc tế về đào tạo du lịch. Nghiên cứu chính sách sử dụng, đãi ngộ nhằm thu hút trí thức, chuyên gia, nghệ nhân kể cả người Việt Nam định cư ở nước ngoài tham gia vào việc phát triển du lịch đất nước. Đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học và công nghệ phục vụ phát triển du lịch; chú trọng việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin du lịch. Xác lập hệ thống cơ sở dữ liệu chuyên ngành du lịch đáp ứng được yêu cầu của sự nghiệp phát triển kinh tế. Khuyến khích, tạo điều kiện để các tổ chức, cá nhân tham gia nghiên cứu cùng hợp tác với các tổ chức, cơ quan khoa học trong và ngoài nước để tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm, tiếp cận với những thành tựu mới tiên tiến về khoa học công nghệ du lịch quốc tế để áp dụng cho du lịch Việt Nam. lịch 2.2.3. Hoàn thiện các điều kiện khác - Triển khai thực hiện pháp lệnh du lịch và xúc tiến xây dựng luật du Tiếp tục hoàn thành việc xây dựng văn bản hướng dẫn thực hiện pháp lệnh du lịch: quy chế văn phòng xúc tiến du lịch Việt Nam ở nước ngoài; nghị định quản lý khu, tuyến, điểm du lịch; quyết định của thủ tướng chính phủ ban hành quy chế về lập, quản lý và sử dụng quỹ hỗ trợ phát triển du lịch (theo Điều 19 - Pháp lệnh du lịch); Đề xuất sửa đổi bổ sụng nghị định 27 của chính phủ về quản lý lữ hành và hướng dẫn viên du lịch; Tổng kết 4 năm thực hiện pháp lệnh và tiến hành xây dựng luật du lịch. Phối hợp với các bộ, ngành liên quan hoàn thành dự thảo nghị định của chính phủ về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy của cơ quan du lịch nhà nước ngành du lịch, trình chính phủ phê duyệt, nghiên cứu xây dựng quyết định của thủ tướng chính phủ về cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy phát triển du lịch thật sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. - Phát triển sản phẩm và củng cố mở rộng thị trường: chỉ đạo sát sao việc phát triển sản phẩm và tiếp thị, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch Việt Nam để chủ động hội nhập kinh tế quốc tế về du lịch. Thực hiện tốt vai trò của nước chủ nhà đăng cai tổ chức diễn đàn du lịch tiểu vùng Mêkông mở rộng. Phối hợp chỉ đạo gắn hoạt động du lịch với thể thao nhân Seagames 22 , tổ chức năm du lịch Hạ Long, kỷ niệm 100 năm Sapa, 110 năm Đà Lạt, 350 năm Khánh Hoà trong năm 2003 và các lễ kỷ niệm quan trọng khác ở các năm tiếp theo. Củng cố và mở rộng các thị trường du lịch quốc tế trọng điểm, mở các thị trường khác nhằm tập trung khai thác có hiệu quả nguồn khách. Đặc biệt quan tâm khai thác thị trường Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, ASEAN, Úc, Anh, Đức, Tây Ban Nha và chú ý thị trường các nước thuộc cộng đồng SNG và các nước Đông Âu. Đẩy mạnh các hoạt động quảng bá kích cầu du lịch nội địa để phát triển mạnh thị trường du lịch nội địa, vừa đạt mục tiêu kinh tế - xã hội, vừa góp phần cải thiện đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân, mở rộng giao lưu giữa các vùng, miền trong nước. - Chủ động hội nhập và hợp tác quốc tế: Chủ động tham gia hợp tác đa phương, khai thác tốt quyền lợi hội viên và thực hiện các nghĩa vụ của mình. Chuẩn bị các điều kiện để hội nhập du lịch ở mức cao, trước hết là chuẩn bị các điều kiện để khai thác những yếu tố về du lịch trong việc thực thi hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO). Hướng dẫn và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp xây dựng kế hoạch, giải pháp để thực hiện cam kết quốc tế trong du lịch nói riêng và trong hợp tác kinh tế quốc tế nói chung, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, tăng thị phần trên thị trường truyền thống và khai thông, nâng dần vị thế trên thị trường mới. Khuyến khích và tạo điều kiện để hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam đầu tư du lịch ra nước ngoài. Thực hiện đa dạng hoá, đa phương hoá quan hệ du lịch với các nước để vừa tranh thủ vốn đầu tư, hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý, vừa tiếp tục tạo lập và nâng cao hình ảnh và vị thế của du lịch Việt Nam ở khu vực và trên thế giới. Khẩn trương chuẩn bị các điều kiện để triển khai dự án EU và tranh thủ các dự án ODA, dự án FDI khác, tạo thêm nguồn lực thực hiện chương trình công tác và kế hoạch phát triển ngành. - Phối hợp liên ngành, địa phương tạo môi trường du lịch lành mạnh cả nước: tăng cường vai trò và hiệu lực quản lý nhà nước về quản lý môi trường, tài nguyên du lịch, đặc biệt ở những khu du lịch quốc gia, cơ sở điểm du lịch có sức hấp dẫn cao, các khu du lịch sinh thái; khuyến khích và tạo điều kiện để huy động sự tham gia và đóng góp của các tổ chức và cá nhân vào việc bảo vệ tài nguyên, môi trường du lịch, đảm bảo phát triển bền vững của du lịch Việt Nam. Đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra, hướng dẫn hoạt động kinh doanh du lịch theo các nghị định đã ban hành, kịp thời phát hiện, ngăn chặn vi phạm, đưa hoạt động kinh doanh du lịch vào nề nếp. Phối hợp liên ngành kiểm tra đánh giá và tổng kết 3 năm thực hiện chỉ thị 07/CT-TTG, ngày 30/3/2000, của thủ tướng chính phủ về tăng cường giữ gìn trật tự, trị an và vệ sinh môi trường tại các điểm tham quan, du lịch và tiếp tục phối hợp với các địa phương chỉ đạo triển khai thực hiện chỉ thị tạo ra môi trường du lịch lành mạnh đều khắp cả nước. - Hoàn thiện cơ chế, chính sách phát triển du lịch: phối hợp cùng các bộ, ngành liên quan nghiên cứu trình chính phủ và thủ tướng chính phủ các chính sách tạo nguồn lực cho du lịch phát triển như chính sách tài chính: chính sách xã hội hoá hoạt động du lịch; tiếp tục cải tiến thủ tục và quy trình làm thủ tục xuất, nhập cảnh, quá cảnh, hải quan phù hợp khả năng quản lý của nhà nước ta và thông lệ quốc tế. Để tạo ra sự đột phá và điều hoà phát triển giữa các vùng, nghiên cứu xây dựng cơ chế riêng cho phát triển du lịch Hạ Long - Cát Bà và Đảo Phú Quốc; Quy chế phát triển thành phố và đô thị du lịch; cơ chế ưu tiên tăng tốc phát triển du lịch miền Trung - Tây Nguyên và Tây Nam bộ, vùng núi và vùng trung du bắc bộ. - Tăng cường sự lãnh đạo của Đảng, phát huy vai trò đoàn thể quần chúng và đẩy mạnh phong trào thi đua: tăng cường lãnh đạo của các tổ chức đảng cơ sở và hoạt động của các đoàn thể công đoàn, phụ nữ. Đoàn thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh. Đẩy mạnh công tác thi đua, khuyến khích tập thể và cá nhân hăng say công tác, đề cao ý thức tổ chức kỷ luật, thực hiện đúng quy chế dân chủ cơ sở, tạo bầu không khí lành mạnh, phấn khởi, đoàn kết quyết tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp và của ngành. 2.2. NHÓM GIẢI PHÁP Ở CẤP VI MÔ 2.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 2.2.1.1. Hoàn thiện việc thiết kế, bố trí ở khu vực tiền sảnh Khu vực tiền sảnh là nơi đầu tiên khách tới khi đến khách sạn. Chính vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây phải toát lên tính thẩm mỹ, tính tiện lợi trong tiêu dùng và tính đồng bộ qua bố trí hài hoà và sự đầy đủ trang thiết bị . Khu tiền sảnh cần bố trí ánh sáng hợp lý để tăng tính thẩm mỹ hấp dẫn cho khu vực này. Khu vực dành cho khách làm thủ tục qui mô khác nhau đối với từng hạng khách sạn nhưng phải đảm bảo phải có chỗ cho khách nghỉ ngơi, giải trí trong khi chờ đợi làm thủ tục, tránh sự mệt mỏi sau một chặng đường dài. 2.2.1.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kinh tế cho khu vực kinh doanh lưu trú Cơ sở vật chất trong các phòng ngủ phải đảm bảo tính đồng bộ và thường xuyên được bảo dưỡng, nâng cấp sửa cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của du khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng phòng phải tương ứng với hạng phòng và được bài trí mang tính thẩm mỹ cao và tiện sử dụng. Với mỗi loại phòng khác nhau tuỳ theo thứ hạng mà trang bị các vật dụng cho thích hợp, vẫn là một loại vật dụng đó nhưng ở phòng cao hơn thì chất lượng và tính tiện ích của nó phải cao hơn. Lắp đặt các cơ sở vật chất đồng bộ là cái khó nhưng điều khó hơn là phải duy trì chất lượng, cũng như sự hoàn hảo cho các vật dụng. Do vậy, công tác kiểm tra định kỳ các cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất quan trọng nó cho phép phát hiện ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách. Đối với mỗi hạng khách sạn khác nhau tiêu chuẩn về các trang thiết bị đã có quy định. Một điều đáng nói là cơ sở vật chất đó muốn phát huy đúng chức năng của nó thì phải có thêm bàn tay cuả người lao động phục vụ buồng. Với 1 bộ xí bệt ướt thì dù loại xí bệt đó có tốt đến bao nhiêu chăng nữa thì người khách cũng đánh giá đây là một vật dụng tồi. 2.2.1.3. Nâng cấp các trang thiết bị tiện nghi ở khu vực kinh doanh ăn uống - Đối với bộ phận nhà hàng Đây là nơi khách thưởng thức món ăn vì thế cần phải tạo không gian thoải mái, dễ chịu và đảm bảo vệ sinh. Thông thường các khách sạn 1 + 2 sao thì phòng ăn với quầy bar ở cùng một nơi. Khách sạn 3, 4, 5 sao có sự phân biệt. Thường thì quầy bar và nhà hàng ở khác nơi. Nhà hàng chia làm nhiều loại như nhà hàng Âu, Á, Trung Quốc, Thái... Các nhà hàng cần có những món đặc trưng cũng như thực đơn hấp dẫn để thu hút khách. Đối với một số khách sạn không chỉ phục vụ khách du lịch mà còn có cả khách địa phương. Chính vì vậy, mà doanh thu của bộ phận nhà hàng chiếm tỷ lệ khá cao. Bộ phận nhà hàng cần luôn luôn đổi mới cho phù hợp với tình hình hiện tại để nâng cao hiệu quả kinh doanh như tập tung vào bài trí bàn ghế mang hương vị cổ truyền Việt Nam hay nấu thêm những món ăn đặc sản Việt Nam để ngày càng thu hút khách hàng trong nước. - Đối với bộ phận nhà bếp: Món ăn có thực sự ngon hay không phụ thuộc nhiều vào tay nghề của nhà bếp cũng như chất lượng thực phẩm. Do vậy, bộ phận nhà bếp cần phải có nâng cao chất lượng món ăn cũng như chất lượng phục vụ để cho xứng đáng vơí giá tiền. Một điều đáng chú ý ở nơi chế biến các món ăn phải thuận lợi cho đầu bếp, phải có sự bố trí sắp xếp hợp lý để thuận tiện cho phục vụ. Nên tạo thành một qui trình phục vụ hợp lý. 2.2.1.4. Tổ chức thêm các loại hình dịch vụ bổ sung Có thể thấy một điều là dịch vụ bổ sung của các khách sạn chưa thật sự đầy đủ và có chất lượng. Chưa thực sự thoả mãn đầy đủ các nhu cầu của khách. Đặc biệt các khách sạn trong thành phố các loại dịch vụ cao cấp như: massage, khu vui chơi giải trí, vũ trường, sân tenis, bể bơi, phòng họp... chỉ tập trung chủ yếu ở các khách sạn thuộc khối liên doanh. Đối với khối nhà nước còn khá nghèo nàn. Những dịch vụ đã có sẵn thì nâng cao chất lượng hơn nữa còn những dịch vụ chưa có thì khách sạn nên bổ sung trong thời gian tới. 2.2.2. Hoàn thiện các điều kiện về tổ chức 2.2.2.1. Điều chỉnh chức năng trong bộ máy quản lý Ở trên chúng ta đã biết sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức đứng đầu là giám đốc sau đó là những giám đốc quản lý riêng lĩnh vực của mình, bên cạnh đó còn có phòng kế toán tài chính và hành chính tổng hợp. Mọi thông tin và các quyết định được thông suốt các tổ trưởng từng bộ phận sẽ nhận thông tin điều hành của các giám đốc bộ phận trực tiếp quản lý. Tổng giám đốc khách sạn có trách nhiệm công việc rất lớn nên có thể điều hành một cách hợp lý cho các trưởng bộ phận nhận thêm các quyền quản lý từ giám đốc hoặc là tuyển trợ lý giám đốc để có thể giảm bớt gánh nặng công việc cho giám đốc. Trong thời gian tới cần liên kết thông tin cũng như các mối quan hệ khác trong bộ máy tổ chức với nhau. Giữa các tổ không cùng người quản lý rất dễ có những hiểu lầm xung khắc cho nên cần xem xét lại bộ máy tổ chức sao cho phù hợp hơn. 2.2.2.2. Hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên khách sạn. Có thể nói đây là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến việc sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn. Bởi vì nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách họ thay mặt khách sạn phục vụ khách. Với thái độ quan tâm đến khách và sự khéo léo trong giao tiếp, người nhân viên sẽ tạo được sự hài lòng và thoải mái cho khách, giữ khách ở lại lâu hơn và tiêu dùng nhiều hơn sản phẩm của khách sạn. Ngược lại nếu nhân viên tỏ thái độ thờ ơ với khách thì họ sẽ lẳng lặng bỏ đi mà không bao giờ quay lại. Đội ngũ lao động của khách sạn hiện nay khá đông tuổi trung bình cao, cơ cấu lao động ở một số bộ phận chưa phù hợp, điển hình là ở bộ phận bàn, tỷ lệ lao động nam quá ít, do vậy các khách sạn cần tuyển nhiều nam hơn và bộ phận này sẽ tiện lợi hơn trong việc phục vụ khách. Hàng năm nếu có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại tay nghề, sự hiểu biết ngoại ngữ cho đội ngũ phục vụ đặc biệt là tiếng Pháp, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc...vì hiện nay số lượng người biết tiếng Pháp, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc...là qúa ít không đáp ứng đủ nhu cầu thực tế. Nói chung những người làm việc ở những nhà hàng có kiến thức vẫn còn hạn chế, trong khi đó lượng khách quốc tế của các nước nói trên đến các khách sạn lại chiếm phần lớn và là thị trường mục tiêu của các khách sạn. Số người biết các ngoại ngữ đó qúa ít ỏi như vậy là một điều thật khó khăn cho việc kinh giao tiếp với du khách cũng như anh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh. Nhân viên phục vụ không những phải am hiểu về nghiệp vụ mà còn cần có vốn kiến thức ngoại ngữ, xã hội, văn hoá...thì mới phục vụ được sự đa dạng của khách du lịch. Khách sạn cần thực hiện loại việc sắp xếp đội ngũ cán bộ một cách hợp lý, khắc phục tình trạng vừa thừa lại vừa thiếu ở các bộ phận khác nhau. Bộ phận bàn của khách sạn cần tuyển thêm nhân viên nam. Mặt khác khách sạn đưa nhân viên vào hoạt động một cách có kỷ luật đoàn kết với nhau. Liên kết với nhau trong công việc sản xuất ra sản phẩm của khách sạn bảo đảm cho công việc một cách liên tục không bị kẹt ở khâu nào, bảo đảm doanh thu cho khách sạn và cải thiện đời sống của nhân viên. Bên cạnh đó khách sạn cần mạnh dạn đưa những người có tài làm những việc xứng với tài năng của họ. Với những đội ngũ nhân viên cần có cơ chế trả lương hợp lý đúng theo mức lao động. Bên cạnh đó đưa ra chế độ thưởng phạt đúng đắn, dùng đòn bẩy kinh tế khuyến khích mọi người làm việc tốt đóng góp các phương án hay cho khách sạn. Khách sạn phải tạo cơ hội cho nhân viên của mình thăng tiến bằng cách thường xuyên tổ chức: Các lớp học ngắn hạn tại khách sạn, mời chuyên gia trong ngành giảng dạy về nghiệp vụ, về nghệ thuật giao tiếp về cách đoán biết tâm lý khách hàng. Sử dụng máy chiếu để chiếu những băng hình liên quan đến cung cách phục vụ, chế biến món ăn, pha chế đồ uống hoặc giải quyết các tình huống của các khách sạn nổi tiếng để nhân viên có điều kiện học hỏi. Cử nhân viên đi học các lớp nâng cao trình độ nghiệp vụ do các trường tổ chức hoặc ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm, khuyến khích mọi nhân viên đi học ngoại ngữ. Đối với một số nhân viên mang tính bắt buộc phải trang bị kiến thức, ngoại ngữ như nhân viên lễ tân. Khách sạn nên tổ chức các kỳ kiểm tra, thi tay nghề, để đánh giá nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Trang phục của nhân viên phải đồng bộ. Có sự khác nhau về trang phục ở các bộ phận sẽ tạo thuận lợi khi phục vụ khách. Trong mỗi kiểu cách phải mang tính lịch sự và mang nét riêng của khách sạn. Bất cứ nhân viên nào cũng phải đeo tên mình khi làm việc. Mọi nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm, ý thức tự giác thực hiện đầy đủ các quy định của khách sạn. Trong qúa trình làm việc có những thời điểm đông khách hay còn gọi là tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Cần có luân chuyển tạm thời nhân viên một cách linh động giữa các bộ phận để hỗ trợ nhau và tránh tình trạng nhân viên phải làm việc quá mức, mệt mỏi ảnh hưởng đến tác phong phục vụ khách. Khách sạn nên duy trì và mở rộng các hoạt động tập thể để tạo ra bầu không khí vui vẻ, sự hiểu biết, học hỏi lẫn nhau giữa các nhân viên của các bộ phận, cùng nhau nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn và hoàn thành tốt mục tiêu đề ra. 2.2.2.3. Hoàn thiện một số điều kiện khác để nâng cao khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn 2.2.2.4. Thiết lập tăng cường các mối quan hệ Kinh doanh khách sạn muốn diễn ra suôn sẻ thì cần thiết phải có các mối quan hệ liên kết tốt ở cả hai khâu đầu vào và đầu ra. Các khách sạn cần duy trì, thắt chặt các mối quan hệ đồng thời thiết lập các mối quan hệ mới trên cơ sở lợi ích của các bên tham gia: giá cả, hoa hồng, và nghệ thuật kinh doanh, xây dựng các mối quan hệ khác như: Với sở du lịch: tổng cục du lịch và các cấp chính quyền cần tiến hành hoạt động kinh doanh theo đúng pháp luật để tạo điều kiện thuận lợi ban đầu cho việc kinh doanh. Với các ngành có liên quan: tạo cơ hội mở rộng hệ thống dịch vụ của khách sạn. Với các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ đưa đến khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lượng, số lượng chủng loại, giá cả hợp lý khi cần thiết. Với các bộ phận ban ngành trong nước để khai thác nguồn khách công vụ. - Mở rộng mối quan hệ với các hãng lữ hành, các hãng hàng không, các đại lý du lịch...để thu hút nguồn khách mới. - Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, nên có sự quan tâm khách như quà tặng, tặng hoa, quà sinh nhật...nhân ngày lễ Việt Nam hay nước họ thì chắc chắn khách sẽ quay lại khách sạn sau khi có dịp, thêm vào đó có cả đoàn khách sạn. 2.2.2.5. Định hướng và chấp hành đầy đủ hơn nữa hệ thống chính trị - luật pháp - Khách sạn nên tổ chức và giới thiệu những đoàn viên ưu tú để họ được đứng vào hàng ngũ của đảng. Tăng cường sự lãnh đạo của đảng trong các hoạt động khách sạn, chịu sự lãnh đạo sát sao của đảng sẽ giúp cho việc kinh doanh của khách sạn đi đúng hướng mà luật pháp đã đề ra. - Hơn thế nữa việc kinh doanh khách sạn là công việc tiếp xúc với nhiều người nước ngoài do vậy phải làm thế nào để nguồn khách cảm nhận được đường lối của đảng ta, pháp luật của nước Việt Nam để tránh những đáng tiếc xảy ra. Nói rộng hơn đó là mọi hoạt động của khách sạn phải báo cáo các cấp trên để có định hướng chỉ đạo đúng đắn trong mối quan hệ với các khách nước ngoài. 3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Đây là những kiến nghị mang tính khách quan đối với từng khách sạn nhưng nó có ý nghĩa rất quan trọng cho sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. 3.1. Đối với nhà nước - Tăng cường hơn nữa việc kiểm tra quy chế lữ hành kinh doanh khách sạn. Bởi vì quy chế này hiện nay còn rất lỏng lẻo, tạo điều kiện cho một số khách sạn tư nhân và một số chủ thể sở hữu dưới các hình thức khác kinh doanh trốn thuế, lậu visa...cho nên giảm được nhiều chi phí gây cạnh tranh không lành mạnh cho thị trường kinh doanh khách sạn. - Các chính sách, thủ tục nhập cảnh còn rườm rà, phức tạp so với quốc tế, chưa tạo điều kiện thuận lợi tối ưu cho khách vào Việt Nam, vì vậy cần có những cải tiến cho phù hợp hơn nhằm tránh những phiền hà cho khách. Đồng thời nên mở rộng mạng lưới cấp visa tại cửa khẩu nhất là cửa khẩu đường bộ. - Đề nghị chính phủ cho phép đầu tư kinh phí cho việc mở văn phòng đại diện của Việt Nam ở nước ngoài nhằm đẩy mạnh hơn nữa công tác xúc tiến, quảng bá thu hút khách đến Việt Nam. - Thành lập hiệp hội khách sạn và các hiệp hội du lịch khác - Nhà nước nên giảm thuế để khuyến khích các khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh. 3.2. Đối với các cơ quan ban ngành khác - Bộ nội vụ và bộ ngoại giao nên cải tiến đơn giản hoá, thuận tiện nhanh chóng hơn nữa trong việc xét duyệt nhân sự, cấp hộ chiếu, thị thực cho khách xuất nhập cảnh để tăng lượng khách vào Việt Nam. Bộ ngoại giao cần hợp tác giúp đỡ bạn bè quốc tế tìm hiểu về Việt Nam và có mong muốn đến Việt Nam. - Tăng cường công tác trật tự an toàn bảo vệ khách - Cơ quan thông tấn báo chí tuyên truyền giáo dục nhân dân có thái độ niềm nở, hiếu khách đối với khách quốc tế - Tổng cục hải quan tăng cường văn minh lịch sự trong việc kiểm tra hành lý của khách. Nhà nước cùng với các đơn vị du lịch các ngành liên quan đến du lịch cần vào cuộc tháo gỡ những khó khăn do tác động kép của chiến tranh Iraq và nạn dịch SARS mang lại. Cần khẳng định củng cố lòng tin trong dân cũng như khách du lịch quốc tế bằng những phương tiện truyền thông. Tổ chức các chương trình tập huấn, ngăn chặn đối với nạn dịch SARS, bồi dưỡng kiến thức và nhắc nhở các đơn vị du lịch khách sạn cần phải quan tâm đối phó với dịch bệnh. Tổng cục du lịch cũng như bộ y tế và tổ chức y tế thế giới (WHO) cần phải đưa những thông số chính xác con số bệnh nhân nhiễm SARS cũng như những thông tin thường xuyên hơn về các nước đã khống chế căn bệnh nguy hiểm này (đặc biệt là Việt Nam và các nước ASEAN) nhằm tạo niềm tin cho du khách tự tin hơn trong dịp tham gia hoạt động thể thao lớn nhất khu vực và tăng thêm du khách đến nước ta. KẾT LUẬN Trong nền kinh tế hiện nay vấn đề sống còn của các đơn vị kinh doanh là phải thu hút, lôi kéo được khách hàng đến với mình. Đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn đề thu hút khách luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu. Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả đòi hỏi mỗi khách sạn phải nghiên cứu môi trường kinh doanh của mình để đưa ra những giải pháp kinh doanh hữu hiệu nhất. Đây chính là chìa khoá để giành thắng lợi trong cuộc cạnh tranh gay gắt của thị trường, nhằm thu hút được nhiều khách. Vì vậy sau quá trình nghiên cứu em chọn đề tài: " Hoạt động kinh doanh khách sạn trước thềm Seagames - Thực trạng và giải pháp". Qua đó phân tích đặc điểm nguồn khách thực trạng kinh doanh, khả năng sẵn sàng đón tiếp khách, các giải pháp đón tiếp khách được áp dụng trong thời gian qua và đưa ra một số giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm tăng cường khả năng thu hút khách của các khách sạn trong thời gian tới. Với kiến thức được trang bị trên ghế nhà trường và cùng với thực tế làm việc trong ngành Du lịch chắc chắn chuyên đề còn có những hạn chế nhất định. Tuy nhiên, em cũng xin mạnh dạn đưa ra một số ý kiến, đề xuất của mình với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn trước Seagames 22 cùng các thực trạng và giải pháp. Em xin chân thành cám ơn cán bộ vụ khách sạn - Tổng cục Du lịch Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thu thập thông tin để hoàn thành bài khoá luận này, đặc biệt là thấy giáo PGS. TS. Lê Đình Tường là người tạo điều kiện và tận tình hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành khoá luận. Hà Nội, tháng 5 năm 2003 Sinh viên thực hiện Phạm Quang Minh TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lastair Morrion: Marketing trong lĩnh vực kinh doanh Lữ hành và khách sạn 2. Tổng cục Du lịch - Tổng quan về ngành khách sạn - NXB Thống kê - 1998 3. Khoa Du lịch và khách sạn - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Bài giảng kinh doanh khách sạn 4. Khoa Du lịch và khách sạn - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Bài giảng thống kê du lịch 5. PGS. Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh - Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch - NXB Thống kê - 1996. 6. Tài liệu hội nghị chuyên đề quản lý khách sạn - 1998 7. Báo cáo tổng kết Du lịch năm 2001 - 2002 - Tổng cục Du lịch MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU ..................................................................................................... 1 CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN ................................................................................................................. 3 1. Hoạt động kinh doanh khách sạn và những đặc thù ................. 3 1.1. Khái niệm về khách sạn .............................................................. 3 1.2. Khái niệm vè hoạt động kinh doanh khách sạn .......................... 3 1.3. Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn .............. 5 1.3.1. Đặc thù về sản phẩm kinh doanh khách sạn ............................ 5 1.3.2. Đặc thù về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách sạn ...................................................................................................... 6 2. Những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của một khách sạn và biện pháp nhằm nâng cao khả năng sằn sàng đón tiếp khách........... 7 2.1. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................... 8 2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại các bộ phận đón tiếp ..................... 8 2.1.2. Cơ sở vật chất tại bộ phận buồng (phòng) ............................... 9 2.1.3. Cơ sở vật chất tại bộ phận kinh doanh ăn uống ..................... 11 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung ............. 13 2.2. Điều kiện tổ chức ...................................................................... 15 2.2.1. Mô hình tổ chức quản lý ........................................................ 16 2.2.2. Đội ngũ lao động trong khách sạn và việc sử dụng lao động trong khách sạn .......................................................................................... 17 2.2.3. Tổ chức các kinh doanh phục vụ trong khách sạn ................. 19 2.3. Các điều kiện khác ..................................................................... 19 2.3.1. Các điều kiện về các mối quan hệ........................................... 19 2.3.2. Các điều kiện về chính trị, pháp luật ..................................... 20 2.3.3. Cơ sở hạ tầng của khách sạn ................................................. 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH KHÁCH SẠN CỦA VIỆT NAM TRƯỚC SEAGAMES 22................................................................................... 23 1. Hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam trong những năm gần đây (1996 - nay).......................................................................... 23 2. Thực trạng về khai thác nguồn khách ở khách sạn tại Việt Nam ............................................................................................................ 26 2.1. Thực trạng nguồn khách của khách sạn trong những năm qua 26 2.1.1. Cơ cấu khách .......................................................................... 26 2.1.1.1. Theo phạm vi lãnh thổ..........................................................26 2.1.1.2. Theo nguồn gốc dân tộc.......................................................27 2.1.1.3 Theo mục đích chuyến đi....................................................... 28 2.2. Thời gian lưu trú bình quân ...................................................... 29 2.3. Đặc điểm tiêu dùng....................................................................30 3. Thực trạng khả năng sằn sàng đón tiếp khách trước thềm Seagames 22 ............................................................................................... 31 3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................................. 31 3.1.1. Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp .......................................... 31 3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh ăn uống ..... 32 3.2. Cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh lưu trú ......................... 33 3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung ............................................................................................................. 35 4. Khả năng sẵn sàng đón tiếp khách trong việc tổ chức tại các khách sạn ................................................................................................... 36 4.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn ..................................... 36 4.2. Nguồn nhân lực trong khách sạn .............................................. 39 4.3. Các điều kiện khác ..................................................................... 40 4.3.1. Điều kiện về mối quan hệ ........................................................ 40 4.3.2. Điều kiện về chấp hành hệ thống chính trị, luật pháp............ 40 CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRƯỚC THỀM SEAGAMES 22 .................................................................................................................................... 44 1. Phương hướng chung của khách sạn và những mục tiêu cần đạt được ..................................................................................................... 44 1.1. Những mục tiêu cần đạt được trước kỳ Seagames 22 ............... 45 1.1.1. Mục tiêu về dịch vụ và chất lượng ......................................... 45 1.1.2. Mục tiêu về thị trường và về khách hàng................................ 45 1.1.3. Mục tiêu về đào tạo ................................................................ 46 1.1.4. Mục tiêu đầu tư.......................................................................46 1.2. Những khó khăn và thuận lợi khi thực hiện các mục tiêu ........ 47 1.2.1. Các yếu tố bên ngoài............................................................... 47 1.2.2. Các yếu tố bên trong .............................................................. 48 2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng khách sạn trước thềm Seagames 22......................................................... 49 2.1. Nhóm giải pháp ở cấp vĩ mô ................................................... 49 2.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................ 49 2.2.2. Hoàn thiện các định hướng về tổ chức .................................. 50 2.2.3. Hoàn thiện các điều kiện khác ................................................ 50 2.2. Nhóm giải pháp ở cấp vi mô ................................................... 53 2.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................... 53 2.2.1.1. Hoàn thiện việc thiết kế, bố trí ở khu vực tiền sảnh ............ 53 2.2.1.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kinh tế cho kinh doanh lưu trú... 54 2.2.1.3. Nâng cấp trang thiết bị tiện nghi ở khu vực kinh doanh ăn uống ............................................................................................................. 54 2.2.1.4. Tổ chức thêm các loại hình dịch vụ bổ sung........................ 55 2.2.2. Hoàn thiện các điều kiện về tổ chức ...................................... 55 2.2.2.1. Điều chỉnh chức năng trong bộ máy quản lý ...................... 55 2.2.2.2. Hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ............ 56 2.2.2.3. Hoàn thiện một số điều kiện khác để nâng cao khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn ........................................................... 58 2.2.2.4. Thiết lập tăng cường các mối quan hệ.................................58 2.2.2.5. Định hướng và chấp hành đầy đủ hơn nữa hệ thống chính trị-luật pháp.....................................................................................................59 3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn .............................................................................................................. 59 3.1. Đối với Nhà nước ...................................................................... 59 3.2. Đối với các cơ quan Ban ngành khác ........................................ 60 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 63