Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thương mại Hoàng Long

ảm. Nhiều khách du lịch Trung Quốc đến thăm Việt Nam (Khách này được Nhà nước cho phép đi bằng giấy thông hành thủ tục đơn giản, ít tốn kém nên số lượng khách này ngày càng đông ) Khách Quốc tế đến khách sạn hầu hết chỉ lưu trú về ban đêm còn ban ngày thì khách đi du lịch hoặc đi làm việc. Họ rất ít khi ăn uống tại khách sạn mà chỉ dùng các dịch vụ khác như thông tin liên lạc, dịch vụ thuê xe ôtô… khách Quốc tế chi cho dịch vụ lưu trú là lớn nhất và có chiều hướng tăng dần. Tiếp đến là chi tiêu cho dịch vụ khác như điện thoại, thuê ô tô, hướng dẫn du lịch, gia hạn Visa, hàng lưu niệm… Còn chi tiêu cho dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ lệ nhỏ.- Nhìn chung, hầu hết các khách Quốc tế đến đây có khả năng thanh toán trung bình. Những khách có khả năng thanh toán cao thường thích ở những khách sạn sang trọng hơn, quy mô hơn trên địa bàn Việt Trì. Khách Quốc tế đến từ nhiều nước cho nên đặc điểm tâm lý cũng như đặc điểm dân tộc khác nhau, từ đó yêu cầu khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá các dịch vụ hàng hoá nhằm thoả mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng kể cả những người khó tính nhất. Qua phần phân tích trên ta thấy nhân tố thị trường khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Nếu thu hút được nhiều khách đến với khách sạn thì doanh thu sẽ cao, lợi nhuận tăng và lượng cán bộ công nhân viên cũng được cải thiện. 3. Hiệu quả kinh tế-xã hội 3.1 Nộp ngân sách Biểu 12: Nộp ngân sách Nhà nước Đơn vị tính : Triệu đồng Số TT Chỉ tiêu Thực hiện qua các năm So sánh các năm 2003 2004 2005 2004/2003 2005/2004 Mức (Tiền) Tỷ lệ Mức (Tiền) Tỷ lệ Nộp thuế GTGT và tiêu thụ đặc biệt. 17,150 26,260 48,370 +9,110 +53% +22,110 +84% Nộp thuế TNDN 35,700 52,300 95,152 +16,600 +46% +42,85 +82% Nộp thuế khác 5,600 6,800 8,150 +1,200 +21% +1,350 +82% Cộng 58,450 85,360 151,67 +26,910 +46% 66,312 +78% 3.2. Công ty đã phát triển doanh thu, tăng lao động, thực hiện nghĩa vụ đóng góp vào ngân sách, chấp hành tốt các qui định xã hội, phục vụ tốt khách nước ngoài đến nghỉ hoặc đi du lịch là thiết thực góp phần thực hiện chính sacsh xã hội của Đảng và Nhà nước. 4. Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm qua (2001-2003). 4.1. Nhân tố khách quan: Nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng grên địa bàn Việt Trì và khách hàng qua lại cần lưu trú, ăn nghỉ và đi du lịch sẽ ảnh hưởng tới doanh thu của khách sạn. Số lượng khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ hình thành trên khu vực ngày càng nhiều, làm cho lượng khách và doanh thu mỗi khách sạn có khả năng giảm, từ đấy sức cạnh tranh giữa khách sạn này với khách sạn khác ngày càng gay gắt, làm cho khách sạn này có thể khá lên, ngược lại khách sạn kia sẽ giảm sút. 4.2. Nhân tố chủ quan Cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn nếu những đổi mới, nâng cấp thì lượng khách và doanh thu sẽ giảm sút. Trình độ tổ chức và năng lực chuyên nghiệp của công nhân viên tốt hay khá cũng ảnh hưởng tới lượng khách và doanh thu. Công ty Du lịch và Thương mại Hoàng Long đang từng bước khắc phục những khó khăn yếu điểm hiện nay so với yêu cầu. 5. Đánh giá, nhận xét chung: Qua tiếp cận và nghiên cứu, tôi thấy Công ty Du lịch và Thương mại Hoàng Long, mà cụ thể là khách sạn Hoàng Long, trong những năm qua đã có: *Ưu điểm: Tổ chức kinh doanh và quản lý khá, nên nói chung các chỉ tiêu kinh tế đều tăng trưởng: doanh thu, lợi nhuận, thực hiện nghĩa vụ đối với ngân sách năm sau cao hơn năm trước, thu nhập và đời sống của người lao động được ổn định và có phần cải thiện cơ sở vật chất và nguồn vốn được bổ sung tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh. *Nhược điểm: So với yêu cầu của thị trường và khách hàng đòi hỏi thì những cố gắng, kết quả đã đạt thì chưa đáp ứng cho những năm tới, vì cơ sở vật chất hiện có đã xây dựng, mua sắm từ lâu, khấu hao chậm chưa thu hồi đủ vốn, vay mượn dài hạn để đầu tư chiều sâu, đổi mới và nâng cấp tài sản, công cụ đang gặp nhiều khó khăn từ các ngân hàng ở Việt Trì- Phú Thọ, trong khi đó những khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ khác mới ra đời gần đây, cơ sở vật chất của họ khá hơn rất nhiều nên có những bất lợi trong cạnh tranh về giá cả, chất lượng để thu hút khách hàng. - Là một khách sạn, cần chú ý cả phòng nghỉ, ăn uống và đưa khách đi du lịch, nhưng ở đây chưa làm được; doanh thu ăn tự chế còn thấp do chưa có món ăn "có tiếng và hấp dẫn" để thu hút khách hàng, phương tiện và hướng dẫn viên du lịch chưa có, do đó những đoàn khách đông, hội nghị lớn chưa lui tới đặt ăn, nghỉ. - Đội ngũ công nhân viên thật lành nghề, giỏi ngoại ngữ còn thiếu nên việc tiếp thị, tiếp xúc với khách hàng (nước ngoài) còn bị hạn chế. Những nhược điểm trên, phải có một thời gian tương đối lâu và những điều kiện nhất định, Công ty Du lịch-Thương mại Hoàng Long mới có thể khắc phục được để nâng cao doanh thu và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Phần III một số biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh I. Định hướng phát triển công ty 1. Định hướng khách hàng. “Khách hàng là thượng đế ”- thuật ngữ này phản ánh thực tế là trong hoạt động kinh doanh nào cũng đều phải có khách hàng, không có khách hàng thì không có kinh doanh. Một nhiệm vụ có ý nghĩa sống còn đối với bất kỳ một doanh nghiệp thương mại nào là phải luôn giành và giữ khách hàng, luôn phải biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng hiện thực, biến khách hàng mới thành khách hàng quen thuộc. Ngày nay xu thế đi du lịch của du khách ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng của chuyến đi. Du khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau vào thời gian thích hợp trong năm. Qua việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch hiện nay, ta thấy sở thích khách du lịch là dùng những tiện nghi sang trọng, hoàn hảo, tiện lợi, đầy đủ, cao cấp, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung như dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, massage.... giúp cho du khách cảm thấy gần gũi với thiên nhiên hơn, nơi cư trú thường xuyên của du khách. Nắm bắt được tình hình đó, ngoài việc cung cấp phòng ngủ tiện nghi cho khách, khách sạn đang vạch ra kế hoạch xây dựng dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ thể thao, tất cả các dịch vụ đó cùng với phòng ngủ tạo thành một quần thể dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách lưu trú tại khách sạn, tạo cho khách cảm giác thoải mái hài lòng bởi sự xắp xếp hài hoà các dịch vụ bổ sung do vậy hiệu quả kinh doanh được nâng cao. 2. Hoàn thiện các dịch vụ bổ sung. Hoàn thiện các dịch vụ bổ sung, trước hết là việc đầu tư vốn xây dựng các dịch vụ, mua sắm các trang thiết bị mới nhằm hiện đại hoá cơ sở vật chất cho dịch vụ bổ sung, bên cạnh đó là việc nghiên cứu sắp xếp các loại phương tiện vật chất sẵn có, bổ sung các thiết bị còn thiếu tạo nên tính đồng bộ của cơ sở vật chất, dịch vụ bổ sung. Song một cơ sở vật chất hoàn thiện không chỉ là một cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi mà còn phaỉ chú ý đến sự hài hoà, phù hợp với tài nguyên du lịch, cảnh quan môi trường và đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ đẹp thông thạo các thao tác phục vụ cùng vơí lòng mến khách. 2.1. Xây dụng mới: Trên cơ sở nghiên cứu thị trường mục tiêu, từ đó nắm bắt được nhu cầu của khách nhằm hướng khách sạn xây dựng thêm một số dịch vụ bổ sung như: bể bơi, bi- a, tennis… sẽ là động lực thu hút khách tới khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú của khách tới khách sạn, góp phần hoàn thiện sản phẩm du lịch. Đặc biệt xây dựng các dịch vụ bổ sung khép kín tạo thuận lợi cho khách tiêu dùng cũng như thu hút được nhiều khách đến với khách sạn hơn, cụ thể như: các cửa hàng lưu niệm, các sân chơi thể thao (Tennis, bóng bàn, ...), các phòng họp quốc tế, phòng hội thảo, thông tin liên lạc. 2.2. Nâng cấp: Đối với các dịch vụ bổ sung đã được xây dựng nhiều năm trước và sau một thời gian sử dụng bị xuống cấp không còn phù hợp với nhu cầu đó, cụ thể đối với các dịch vụ quá lạc hậu thì nên xây dựng lại, còn các dịch vụ còn thiếu trang thiết bị cần thiết thì phải bổ sung. 2.3. Hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật: Khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày càng phát triển vì vậy bất cứ dịch vụ nào nếu muốn đứng vững trên thị trường thì cũng cần phải được ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật để trang bị cho các dịch vụ những hệ thấp cơ sở vật chất hiện đại góp phần làm tăng chất lượng phục vụ của khách sạn. II. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thương mại Hoàng Long. Trong cơ chế tự do cạnh tranh, sự biến động của nguồn khách tại cơ sở có tác động trực tiếp đến doanh thu chung của khách sạn. Muốn đứng vững trên thị trường thì cơ sở kinh doanh cần phải linh hoạt trong việc đưa ra các chính sách, các biện pháp thích hợp nhằm đối phó với những biến động trên thương trường, đáp ứng kịp thời sự thay đổi trong thị hiếu của người tiêu dùng, tạo điều kiện cho khách sạn phát huy những mặt mạnh. Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng khó khăn như hiện nay, việc đưa ra những giải pháp hiệu quả nhằm đẩy mạnh tình hình hoạt động kinh doanh chung của khách sạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn Hoàng Long Giải pháp 1: Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm mở rộng thị trường 1. Cơ sơ lý luận: Cơ sở kinh doanh trong cơ chế thị trường nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách sạn nói riêng đều nhận định rằng: Khách hàng ( thị trường đầu ra) có vai trò vô cùng quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Họ coi khách hàng là Thượng đế, là sự sống còn của doanh nghiệp. Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả thì nhất thiết phải hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông và phong phú hơn. 2. Cơ sở thực tiễn Xu hướng cầu thị của thị trường khách nội địa đang có sự thay đổi, đời sống vật chất được cải thịên nên cơ cấu khách du lịch nội địa có biến chuyển: Ngoài khách giàu có thì còn có số khách mới như cán bộ công nhân viên chức, học sinh, sinh viên… đều có nhu cầu đi thăm quan du lịch giải trí, nhu cầu đi thăm quan du lịch đang tăng nhanh theo chiều hướng đại chúng. Bên cạnh đó những năm gần đây, phần lớn các khách sạn ở Việt Nam đều hướng tới khai thác thị trường Quốc tế bởi vì thị trường này cung cấp một lượng khách rất lớn, đối tượng khách đa dạng, nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch phong phú…Bên cạnh 2 triệu người Việt Nam ở nước ngoài còn có hơn 5 triệu cựu chiến binh Mỹ, Pháp… đã tham gia chiến tranh ở Việt Nam cũng muốn dẫn con cháu về thăm lại chiến trường xưa. Nguồn khách du lịch thuần tuý từ các nước Đông Nam á, Tây Âu, Bắc Mỹ…đang càng ngày càng tăng với mục đích du lịch, tìm kiếm bản sắc văn hoá dân tộc Việt Nam… Song song với việc phát triển kinh tế, số khách tới Việt Nam với mục đích thương mại ngày càng gia tăng. Họ thường kết hợp công việc với du lịch, giải trí. Nhưng thực tế số lượng khách Quốc tế và khách nội địa đến với khách sạn Hoàng Long chưa nhiều, doanh thu từ các nguồn khách trên chưa cao. Bởi vậy, khách sạn Hoàng Long muốn tồn tại và phát triển thì phải tổ chức và thực hiện được công tác nghiên cứu thị trường nhằm biến kết quả đạt được phục vụ cho mục đích kinh doanh. 3. Phương thức tiến hành: Để hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tiến hành: - Tổ chức nghiên cứu nhu cầu thị trường. Việc tổ chức nghiên cứu nhu cầu này nhằm xác định được: + Nguồn nhu cầu + Tổng số lượng nhu cầu theo từng loại sản phẩm và dịch vụ - Tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ( Điểm mạnh và điểm yếu) - Tổ chức nghiên cứu các chính sách kinh tế vĩ mô và vi mô có ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. - Tổ chức nghiên cứu tình hình và tốc độ đầu tư vào Nghành du lịch ( đặc biệt là đầu tư vào khách sạn) - Tổ chức nghiên cứu và dự đoán tình hình du lịch ở Việt Nam (tình hình tăng trưởng, khó khăn, cơ hội, nguy cơ…) Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đã để ra ở trên, khách sạn Hoàng Long cần chia các giai đoạn nghiên cứu ra làm các bước sau: * Giai đoạn 1: xác định đối tượng nghiên cứu, đánh giá sơ bộ và tổ chức nghiên cứu chính thức. Mục tiêu nghiên cứu phải được xác định chính xác nếu không sẽ làm cho cả quá trình nghiên cứu đi sai bước. Sau khi đã xác định được mục tiêu trên thì bắt đầu tiến hành phân tích tình hình. Tiếp đó đánh giá sơ bộ để giải quyết khúc mắc, phát hiện được các thiếu sót tạm thời để kịp thời sửa chữa, thoả ra một kế hoạch nghiên cứu chi tiết chính xác và đúng đắn để tạo điều kiện cho quá trình nghiên cứu tiến hành một cách thuận lợi, nhanh chóng đạt hiệu quả cao. * Giai đoạn 2: Giai đoạn thu thập thông tin. Đây là giai đoạn quan trọng và phức tạp, kết quả của giai đoạn này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của công tác nghiên cứu. Nó sẽ tốt nếu thông tin thu nhập được chính xác, nếu không thì kết quả sẽ ngược lại. Phải có cách thu thập thông tin hợp lý, có sàng lọc, lựa chọn để bảo đảm độ chính xác của thông tin. Để thu thập thông tin, khách sạn có thể áp dụng các biện pháp sau: + Thu thập thông tin trực tiếp (tại hiện trường) + Thu thập thông tin gián tiếp ( tại bàn): khách sạn có thể thu thập từ các viện nghiên cứu, báo chí, phương tiện thông tin đại chúng, bạn hàng kinh doanh. Nội dung thông tin cần thu thập là tình hình cung cầu trên thị trường du lịch, đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích, phong tục tập quán của mỗi vùng, mỗi quốc gia. Bên cạnh đó cần thông tin về giá cả, cách bài trí phòng, nét độc đáo của các dịch vụ của khách sạn để từ đó biết được các điểm mạnh, điểm yếu của mình và đề ra các giải pháp phù hợp, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ. Giai đoạn 3: Tổng hợp, phân tích, giải thích và đánh giá thông tin Tổng hợp và xử lý thông tin nhanh, chính xác, kịp thời để giúp khách sạn đề ra được các biện pháp hợp lý, đúng thời điểm nhằm cải thiện công tác tổ chức kinh doanh. Giai đoạn 4: Viết báo cáo, đưa ra kết luận và giải quyết vấn đề Viết báo cáo kết quả cuối cùng để gửi lên cấp trên, giúp cán bộ lãnh đạo áp dụng các kết quả đạt được để đề ra các chính sách khác nhau một cách hợp lý và khoa học nhằm nâng cao trình độ tổ chức sản xuất kinh doanh trong khách sạn, từ đó cho khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả cao. 4. Chi phí thực hiện Biên chế tổ chuyên trách về vấn đề nghiên cứu thị trường (còn gọi là tổ Marketing) có thể là 3 người. Các chi phi gồm lương, điện thoại giao tiếp với khách hàng, chi phí cho việc gửi các phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng đã tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, chi phí cho các chuyến đi công tác nghiên cứu thị trường khách hàng ở các công ty du lịch trong nước… Các chi phí này chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ so với doanh thu tăng thêm (vì nhân viên của tổ này được chọn từ các phòng, ban trong khách sạn chứ không phải nhân viên mới từ ngoài vào nên chi phí về lương không thay đổi trong tổng chi phí khách sạn). Cụ thể là dự kiến chi phí trong một năm: Chi phí điện thoại : 2,4 triệu đồng Chi phí in + gửi các phiếu trưng cầu ý kiến: 1,8 triệu đồng Chi phí đi công tác: 3 triệu đồng Các chi phí khác: 3 triệu đồng Tổng cộng: 10.2 triệu đồng. 5. Hiệu quả thực hiện Biện pháp này giúp cho khách sạn năm bắt được những thông tin nhanh nhất, chính xác nhất về nhu cầu của thị trường từ đó giúp khách sạn có hướng đi đúng đắn cho mình. Cụ thể là khách sạn phải xác định được thị trường mục tiêu là khách hàng nội địa. Bên cạnh đó, khách sạn phải chú ý tới thị trường khách quốc tế để sử dụng được hết công suất buồng phòng. Sau khi thực hiện biện pháp này, khách sạn sẽ duy trì được sự ổn định và phát triển của thị trường khách trong nước và mở rộng được thị trường khách nước ngoài. Khi đó doanh thu của khách sạn các năm tới có thể tăng lên so với năm 2005 khoảng 3-5% do lượng khách đến với khách sạn sẽ tăng hơn, hệ số sử dụng buồng, phòng cũng sẽ cao hơn, làm tăng lợi nhuận cho khách sạn, tăng vòng quay của vốn, nâng cao thu nhập của cán bộ công nhân viên khách sạn. 6. Điều kiện thực hiện Để thực hiện được biện pháp này đòi hỏi khách sạn phải thành lập một tổ chuyên trách về vấn đề nghiên cứu thị trường. Tổ này gồm các cán bộ có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn giỏi trong lĩnh vực tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, giá cả…và phải đầu tư đầy đủ. Tất cả các bộ phận của khách sạn phải có nhiệm vụ trợ giúp cho tổ này hoàn thành nhiệm vụ. Giải pháp II: Nâng cao chất lượng phục vụ 1. Cơ sở lý luận Ngày nay khi cuộc sống hiện đại ngày càng phát triển, thì nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phong phú. Vì thế đòi hỏi các dịch vụ cần được mở rộng và hoàn thiện nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là tiêu thức quan trọng để đánh giá sự thành công hay thất bại của khách sạn. Chất lượng phục vụ là yếu tố thu hút hàng đầu đối với dịch vụ du lịch. Bất cứ đối tượng khách nào đi đến khách sạn đều có mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo và thoả mãn được nhu cầu trong chuyến đi của mình. Chất lượng phục vụ là nhân tố tác động tới giá cả các dịch vụ và hàng hoá. Nếu một dịch vụ muốn có giá trị cao thì chất lượng phục vụ cũng phải cao. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ chính là hình thức tự quảng cáo có hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh và nâng cao uy tín của khách sạn. Qua đó, tăng khả năng thu hút khách, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn. 2. Cơ sở thực tiễn Trong hoạt động kinh doanh luôn tồn tại những mâu thuẫn tất yếu giữa một bên là khách hàng (người hưởng dịch vụ) và một bên là cửa hàng (người cung cấp dịch vụ ). Về phía khách hàng họ luôn đòi hỏi những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt với mức giá phù hợp với khả năng của họ. Trong khi đó về phía người cung cấp dịch vụ họ chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ với khả năng cho phép, song lại mong muốn thu được một mức giá cao. Để hoạt động kinh doanh dịch vụ có hiệu quả trong quá trình tổ chức quản lý các nhà lãnh đạo cần biết dung hoà các lợi ích trên. Để làm được điều này, điều quan trọng là ở chất lượng phục vụ của khách sạn, vì chất lượng phục vụ được nâng cao sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn và doanh thu sẽ tăng lên. Đánh giá chất lượng phục vụ trực tiếp cũng như gián tiếp của khách sạn ta thấy chất lượng của dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấp chưa thật tốt. Khâu ăn uống hiện nay chất lượng các món ăn chưa cao. Các dịch vụ bổ sung cho khách sạn chưa phát huy được tác dụng. Quy mô của khách sạn tương đối lớn nhưng chưa có sự đồng bộ, cân đối giữa các khâu và trong từng khâu vẫn còn nhiều vấn để vướng mắc. Cụ thể khâu lưu trú khách sạn chưa nâng cấp đồng bộ… Tuy nhiên khách sạn đã chú ý đến việc nâng cao chất lượng lao động xong do nhiều lý do khách quan nên chất lượng đội ngũ nhân viên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách đặc biệt là khách Quốc tế. Bởi vậy, muốn kinh doanh đạt hiệu quả cao thì nhất thiết khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách đến khách sạn ngày càng đông. 3. Phương thức tiến hành Để nâng cao chất lượng phục vụ khách, khách sạn phải tạo được sự đồng bộ trong quá trình phục vụ, đa dạng các dịch vụ bổ sung và các loại hình phục vụ, cụ thể là: 3.1. Cơ sở vật chất: Để tạo cảm giác uy tín với khách hàng, khách sạn nên quan tâm đến vẻ đẹp hình thức và vấn đề bày trí các trang thiết bị hiện có của mình. Mặc dù cấu trúc không thể thay đổi, tuy nhiên cách trang trí bài tiết thì có thể là cách khách sạn muốn thể hiện và khẳng định: như cắm hoa, trang trí tranh ảnh, sắp đặt các thiết bị nội thất trong phòng ngủ, quầy bar, nhà hàng, câu lạc bộ.... nếu không thẩm mỹ, đôi khi sẽ dẫn đến những bất hợp lý. Và như vậy sẽ đánh mất uy tín của khách sạn. Để thống nhất trong cách trang trí: khách sạn Hoàng Long nên đi theo một phong cách trang trí thẩm mỹ hiện đại, kết hợp những nét đặc sắc của nghệ thuật thẩm mỹ á Đông, cụ thể: - Đối với phòng ngủ của khách sạn nên chú ý đến chi tiết nhỏ nhưng tạo nên nét đặc sắc riêng của dân tộc Việt Nam như: tráng trí tranh dân gian Đông Hồ, đồ gốm sứ Bát Tràng… Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, khách sạn cần phải đổi mới một số trang thiết bị có ở một bộ phận như: - Tại nhà hàng: nên đánh bóng trang thiết bị... thay đổi những tấm khăn trải bàn, dụng cụ và ống bị hỏng, nhằm tạo ra không khí mới mẻ và lịch sự. Hiện nay số lượng phòng cao cấp ở khách sạn Hoàng Long còn quá ít. Trong những loại này cần trang bị sang trọng hơn hẳn các loại phòng khác. Thậm chí một số phòng nên trang bị máy fax, máy tính cá nhân để phục vụ khách thương gia. Giá cả những phòng đặc biệt như vậy cần phải được nâng cao đi kèm với phong cách phục vụ đặc biệt phù hợp với mức giá cả đưa ra. 3.2. Trong khâu lưu trú Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch, khách sạn Hoàng Long cần có biện pháp sửa đổi, nâng cấp các trang thiết bị trong bộ phận lưu trú. Cụ thể là: Cải tạo và thay đổi cơ cấu buồng, giường nâng cao khả năng đón tiếp khách. Có thể nâng cấp phòng loại 2 lên thành phòng loại 1. Tuy nhiên, không nên nâng cấp hết mà chỉ chọn lựa những vị trí đẹp, nhìn ra Đại lộ Hùng Vương hoặc cánh đồng, đồi núi phía sau. Mặt khác, cần phải duy trì một số phòng loại 2 để đón tiếp những khách có khả năng thanh toán thấp. Các phòng phải trang bị đầy đủ các tiện nghi, các trang thiết bị phải đồng bộ và phù hợp với mức giá phòng. Một số phòng ở tầng 4, tầng 5 cần thay máy điều hoà do đã cũ. Dự tính chi phí cho nâng cấp khoảng 50 triệu đồng. Bên cạnh việc hiện đại hoá các trang thiết bị, tiện nghi trong khâu lưu trú cũng cần phải chú ý đến vấn đề vệ sinh và bảo dưỡng. Khách sạn cần kiểm tra vệ sinh thường xuyên và có biện pháp thưởng phạt thích hợp. Cần bảo dưỡng các trang thiết bị thường xuyên để tăng thời gian sử dụng như hệ thống điện, bình nóng lạnh, máy điều hoà nhiệt độ… Ngoài ra, khách sạn có thể bố trí thêm mỗi phòng một giá sách và đặt và đó các quyển giới thiệu về khách sạn, danh bạ điện thoại, bản đồ Việt Nam và các sách giới thiệu về đât nước và con người Việt Nam. Điều này làm cho khách nước ngoài có ấn tượng tốt đẹp về phục vụ chu đáo của khách sạn và giúp họ hiểu biết về đất nước Việt Nam nhiều hơn. 3.3. Trong khâu ăn uống: Trong những năm gần đây, số lượng nhà hàng, quán ăn trong Thành phố tăng lên một cách đáng kể. Vì vậy mà một bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn gặp nhiều khó khăn. Khách đến khách sạn tiêu dùng dịch vụ lưu trú là chính còn ăn uống có thể ra ngoài vì ở đó món ăn đa dạng, giá cả vừa phải. Cho nên trong thời gian tới khách sạn cần có sự điều chỉnh về giá cả phù hợp, tăng thêm thực đơn các món ăn nhằm đáp ứng yêu cầu của nhiều đối tượng khách. Bên cạnh đó, khách sạn cần đưa ra các món ăn đặc biệt mang tính đặc trưng của cơ sở. Ngoài ra, bên cạnh việc đa dạng hoá các món ăn, đồ uống là việc nâng chất lượng phục vụ của nhân viên. Chất lượng phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tiêu dùng của khách bởi giữa nhân viên phục vụ và khách có mối quan hệ trực tiếp. Cho nên, một cử chỉ, một ánh mắt có thể làm cho khách hài lòng hay ngược lại. Để làm tốt những điều đó, khách sạn cần những chính sách, biện pháp cụ thể như: + Khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng các món ăn, chất lượng pha chế đồ uống trong tiệc đứng bằng cánh cử các chuyên gia nấu ăn và pha chế đồ uống đi thăm quan các khách sạn nổi tiếng hoặc tham dự các lớp nâng cao do các chuyên gia giỏi giảng dậy. Cần khuyến khích việc sáng tạo món ăn bằng chế độ thưởng và có biện pháp nghiêm khắc đối với những nhân viên làm ẩu, không đảm bảo chất lượng. Bộ phận bàn cần kiểm tra thường xuyên việc phục vụ khách ở các khâu bếp và cả khâu bàn Bar để uốn nắn kịp thời các thiếu sót. Cần chú trọng kiểm tra định lượng và các món ăn cũng như thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng + Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo đủ nguyên vật liệu về số lượng cũng như về chất lượng. Đảm bảo chất lượng vệ sinh ăn uống. Tổ y tế cần thường xuyên kiểm tra vệ sinh các bữa ăn và kết hợp với viện vệ sinh dịch tễ để kiểm tra bể chữa nước sạch hàng tháng…Thay thế dần các trang thiết bị đã cũ như bàn, ghế, cốc chén… 3.4. Trong khâu dịch vụ bổ sung: Bên cạnh việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ bổ sung đã có, khách sạn cần bổ sung một số dịch vụ nữa như dịch vụ hoa tươi, báo, dịch vụ giải trí, dịch vụ bán vé máy bay, vé tầu… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách. Việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung góp phần tăng sức hấp dẫn của khách sạn trong quá trình thu hút khách. Việc đa dạng hoá các hoạt động dịch vụ này sẽ tạo công ăn việc làm cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn và tránh được tình trạng lãng phí lao động. Để thực hiện được, khách sạn cần chuyển số lao động dôi dư ở một số bộ phận xuống tổ dịch vụ bổ sung để làm các công việc này. Bởi vậy chi phí lương của khách sạn không thay đổi. Tóm lại, muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì khách sạn cần phải thu hút nhiều khách tới khách sạn. Khách sạn muốn thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm của mình thì phải nâng cao chất lượng phục vụ và không được có sự phân biệt về nguồn khách hoặc đối tượng khách. Vì vậy, bất kể loại khách nào đến đều phải tiếp đón chu đáo, phải tận tình với chất lượng tốt nhất. Chính sự đề cao và coi trọng khách là một phương pháp tự quảng cáo theo kiểu truyền miệng từ người này sang người khác mà không mất chi phí. 4. Điều kiện thực hiện Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn cần nghiên cứu có hệ thống nhu cầu của khách về số lượng, cơ cấu hàng hoá dịch vụ, thời gian, địa điểm và xác định khuynh hướng phát triển của nhu cầu này, từ đó có thể đáp ứng đầy đủ, kịp thời những yêu cầu, đỏi hỏi của khách. Thường xuyên nghiên cứu, học tập những kinh nghiệm tốt của các khách sạn du lịch trong và ngoài nước, rút ra được những bài học cần thiết để ứng dụng vào khách sạn của mình cho phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh cụ thể của từng nơi, từng khách sạn. Luôn chú trọng ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, thành tựu về văn hoá thẩm mỹ để hoàn thiện quy trình sản xuất kinh doanh phục vụ khách. Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá tức là nâng cấp, hoàn thiện mức độ hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật một cách đầy đủ và đồng bộ. Nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ lao động. 5. Hiệu quả thực hiện biện pháp Khi chất lượng phục vụ được nâng cao thì khách sẽ đến với khách sạn nhiều hơn và sẽ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, nhờ đó mà doanh thu cao lên và uy tín của khách sạn được nâng cao. Dự kiến doanh thu của khách sạn trong các năm tới khi thực hiện giải pháp này sẽ tăng khoảng 5-7% so với năm 2005. Giải pháp III: Cải tiến chính sách giá 1. Cơ sở lý luận Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn chịu ảnh hưởng của những biến đổi theo qui luật khách quan trên thị trường. Do môi trường kinh doanh của khách sạn luôn biến đổi nên trên thực tế để tiến hành các hoạt động kinh doanh cac doanh nghiệp đều phải tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh. Công tác phân tích hoạt động kinh doanh có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc đưa ra bức tranh tổng thể về tình hình kinh doanh của khách sạn. Thông qua các chỉ tiêu ở bên như: doanh thu, chi phí, lợi nhuận... ta có thể đánh giá được thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn, nắm bắt được những cơ hội và rủi ro những điểm mạnh và yếu, qua đó tìm ra những giải pháp thích hợp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn. Và một trong những kết quả quan trong nhất thu được từ phân tích hoạt động kinh doanh là xác định giá cả dịch vụ, hàng hoá. Trên thị trường du lịch, giá cả là công cụ để cho các doanh nghiệp du lịch cạnh tranh với nhau. Đối với nhiều khách thì điều đầu tiên họ quan tâm để lựa chọn khách sạn là giá hàng hoá dịch vụ của khách sạn đó. Giá cả hàng hoá dịch vụ du lịch ngoài sự chi phối của quy luật giá trị còn chịu sự tác động của nhiều nhân tố như giá trị tài nguyên du lịch, chất lượng phục vụ, uy tín về địa vị của khách sạn trên thị trường du lịch, thời vụ du lịch… Vì vậy, để có một chính sách giá hợp lý là một vấn đề quan trọng đối với khách sạn. Trong việc xây dựng chính sách giá cả cần phải linh hoạt và có tính đến đặc điểm thời vụ trong du lịch. Việc giảm giá trong thời kỳ vắng khách là cần thiết, tuy nhiên không quá máy móc. Bởi một số loại khách cao cấp như các thương gia, các du khách có thu nhập cao đòi hỏi sự tiện nghi về trang thiết bị và chất lượng phục vụ là rất cao. Tuy nhiên chủ chương của khách sạn là tuyệt đối không giảm giá phòng để tạo cảm giác uy tín về chất lượng do mức giá cao và tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ. 2. Cơ sở thực tiễn: Do chính sách giá cả của khách sạn chưa linh hoạt, giá cả hàng hoá dịch vụ trong khách sạn thường cố định, ít có sự thay đổi nên một số dịch vụ chưa thu hút được khách. ( Biểu giá buồng phòng từ năm 2003 đến nay vẫn chưa thay đổi). Ví dụ như giá một suất cơm bình thường là 20.000 đồng, nhưng với số tiền như vậy khách ra ăn ở quán cơn bình dân thì có thể đủ cho 2 người ăn. Bởi vậy, khách sạn cần có chính sách giá cải tiến sao cho hợp lý để khách tới tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. 3. Phương thức tiến hành Để thu hút được nhiều khách đến với khách sạn, thì khách sạn cần vận dụng chính sách giá một cách mềm dẻo và linh hoạt, tuỳ theo đối tượng khách và tuỳ theo thời điểm mà khách sạn có những mức giá khác nhau nhằm khuyến khích họ kéo dài thời gian lưu trú hoặc tiêu dùng các dịch vụ. Việc giảm giá được xác định căn cứ vào nhu cầu thị trường, mặt bằng giá cả, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn… Chẳng hạn như: + Đối với khách hàng truyền thống thường xuyên đến khách sạn thì khách sạn nên có chính sách giá ưu đãi, như giảm giá từ 5%-10%. + Đối với khách nghỉ dài ngày từ 2 tuần trở lên thì giảm 5% giá phòng. + Nếu khách đi với số lượng đông, 10 phòng trở lên thì có thể miễn cho họ 1 phòng không phải trả tiền. + Đối với khách hàng đặt ăn uống cho tiệc, hội nghị, tiệc cưới với số lượng lớn và mức ăn cao, khách sạn nên có chính sách giảm giá từ 5 đén 10% tuỳ trường hợp cụ thể. + Đối với xuất ăn hàng ngày của khách trong nghành cần giảm xuống mức 15.000 đồng/ suất hoặc vẫn giữ nguyên giá 20.000 đòng/ suất thì nên bổ sung thêm mỗi suất một cốc bia hoặc nước ngọt. Với mức giá như vậy thì khách sẽ ăn tại khách sạn vì mức giá như vậy là hợp lý và ăn tại khách sạn có máy lạnh trong những ngày hè nóng bức sẽ được khách hưởng ứng làm cho khách ăn uống tại khách sạn sẽ càng tăng. Tuy nhiên mức giá ưu đãi phải đảm bảo bù đắp được các chi phí và có lãi. 4. Hiệu quả thực hiện Việc áp dụng các mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách sạn sự lựa chọn và khuyến khích khách kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn ngàng càng nhiều hơn. Từ đó giúp cho việc kinh doanh của khách sạn ngàng càng tiến tới và nâng cấp được hiệu quả kinh doanh. 5. Điều kiện thực hiện: Để cải tiến chính sách giá, khách sạn cần nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá cả như chất lượng sản phẩm, khả năng thanh toán của khách hàng, cơ cấu phí, sự co giãn của mức cầu, yếu tố thời vụ trong du lịch và yếu tố cạnh tranh trên thị trường để từ đó định ra các mức giá cho phù hợp sao cho giữ được khách mà không bị thiệt thòi về lợi nhuận. Giải pháp IV: Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo 1. Cơ sở lý luận: Trong kinh doanh luôn đòi hỏi phải có những biện pháp Marketing linh hoạt nhằm thu hút lôi cuốn khách hàng đến cơ sở kinh doanh của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của hoạt động marketing ngày càng được khẳng định trong nền kinh tế thị trường. Hoạt động marketing là cầu nối giữa khách hàng với công ty, là công cụ tạo lập uy tín trên thương trường, là cơ sở nghiên cứu những biến động nhằm đưa ra những chính sách marketing hợp lý đồng thời là công cụ hỗ trợ cho việc hoạch định các chính sách vĩ mô. Marketing là một hình thức giới thiệu về cơ sở thông qua các đơn vị truyền thông đại chúng nhằm cung cấp thông tin cho khách về các dịch vụ hàng hoá mà doanh nghiệp có và khẳng định sự tồn tại phát triển của khách sạn trên thị trường. Trong cơ chế thị trường, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng trở lên gay gắt thì hoạt động quảng cáo được các nhà kinh doanh áp dụng nhằm thúc đẩy việc bán, tiêu thụ hàng hoá với mức cao nhất. Muốn tiêu thụ được hàng hoá thì phải có người mua. Do vậy, quảng cáo là để thu hút khách hàng, thúc đẩy sự tò mò thích thú và dẫn đến quyết định mua của khách hàng. Có như vậy mới tạo được uy tín của khách sạn và in sâu trong trí nhớ của khách. 2. Cơ sở thực tiễn Trong thời gian qua Khách sạn Hoàng Long chưa quan tâm đúng mức, không thường xuyên liên tục đến các hoạt động hỗ trợ tiêu thụ như tuyên truyền quảng cáo nên số khách đến với khách sạn chưa nhiều, hoạt động Marketing còn thiếu thốn cả về nhân lực và vật lực. Cho đến nay khách sạn vẫn chưa có được những chiến lược marketing và xác định được nhóm khách hàng mục tiêu của công ty. Hầu hết các hoạt động về marketing còn mang nặng tính hình thức, chưa có sự thống nhất, liên kết mang tính chất định hướng cho sự phát triển lâu dài. Bởi vậy, để thu hút được nhiều khách hơn nữa, khách sạn cần phải đánh giá vai trò của công tác tuyên truyền quảng cáo trong quá trình kinh doanh. 3. Phương thức tiến hành + Khách sạn có thể in biểu tượng của mình trên các vật dụng cá nhân như xà phòng, khăn tắm, thuốc đánh răng, giấy viết thư, bút bi và bì gói hàng để tạo ra cho khách một ấn tượng khó quên và là cơ sở cho việc phân biệt sản phẩm của khách sạn với các cơ sở khác. + Khách sạn nên lập “sổ vàng” trong khách sạn để tạo ấn tượng sâu sắc với một số khách quan trọng và khách hàng thường xuyên tới khách sạn bằng cách ghi bưu thiếp, quà tặng sinh nhật hoặc các ngày Noel, năm mới… để gửi tới từng cá nhân hoặc công ty đã hợp tác với khách sạn. Dự tính chi phí một năm khoảng 6 triệu đồng. Một hoạt động qua quan trọng khác: đó là tổ chức điều tra thu nhập các thông tin phản hồi (feetback) từ phía khách hàng. Trong đó nhiệm vụ của bộ phận này là xác định mục tiêu đề ra, từ đó đề ra nội dung bảng câu hỏi (questionnare) . Thông qua các bảng hỏi này thông tin thu thập được từ phía khách hàng sẽ được phân tích và xử lý nhằm đưa ra những kết luận hợp lý về nguồn khách về kênh phân phối, về chất lượng phục vụ, giá cả... từ đó làm cơ sở cho công tác quảng cáo, phân phối các dịch vụ, tham mưu cho ban lãnh đạo về công tác quản lý. Ngoài công tác nghiên cứu nguồn khách, bộ phận marketing còn có nhiệm vụ thu thập thông tin thị trường. Dự báo nguồn khách, tình hình về đối thủ cạnh tranh (giá cả, chủng loại, dịch vụ, nguồn khách...) Để kịp thời tham mưu cho giám đốc khách sạn tìm những biện pháp đối phó. Muốn thực hiện được những vai trò nêu trên, bộ phận marketing đòi hỏi phải được sự quan tâm và đầu tư thoả đáng. Cụ thể nên có quỹ riêng cho hoạt động marketing và hàng năm cần trích phần trăm doanh thu cho quỹ (khoảng từ 2 - 3%). 4. Điều kiện thực hiện: Để công tác tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả, khách sạn cần phải xác định rõ nội dung quảng cáo, ngân quỹ cho quảng cáo và đối tượng quảng cáo. Trong hoạt động quảng cáo, khách sạn nên trích ra một khoản tiền để thành lập ngân quỹ quảng cáo. Có như vậy hoạt động quảng cáo tuyên truyền mới có hiệu quả và mang tính liên tục. 5. Hiệu quả thực tiễn: Chúng ta biết răng chi phí cho hoạt động quảng cáo rất lớn nhưng ảnh hưởng của nó tới khách hàng cũng không phải là nhỏ. Thông qua quảng cáo, người tiêu dùng sẽ biết tới khách sạn và giúp họ có được quyết định khi lựa chọn khách sạn. Khách sạn làm ăn có hiệu quả hay không là nhờ vào lượng khách đến với khách sạn nhiều hay ít và họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn tăng hay giảm. Do vậy, khách sạn Hoàng Long muốn thu hút nhiều khách thì phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo hơn nữa. Giải pháp V: Tổ chức lại lao động và tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ lao động 1. Cơ sở khoa học lý luận Lao động là một trong những nguồn lực quan trọng cho quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là tổng hợp các kỹ năng, mức độ đào tạo, trình độ giáo dục có sẵn tạo cho một cá nhân có thể làm việc đảm bảo năng suất lao động. Để đảm bảo hiệu quả trong sản xuất kinh doanh thì doanh nghiệp phải hết sức lưu tâm đến nhân tố lao động vì nó là chất xám, là yếu tố trực tiếp tác động lên đối tượng lao động để tạo ra sản phẩm và kết quả, sản xuất kinh doanh, có ảnh hưởng mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trong đó trình độ tay nghề của người lao động trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng công việc. Với trình độ tay nghề cao của người lao động và ý thức trách nhiệm trong công việc sẽ nâng cao được năng suất lao động, tiết kiệm và giảm được mức tiêu hao nguyên vật liêu góp phần nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh. Song song với việc nâng cao trình độ lao động, mỗi doanh nghiệp cần tổ chức, phân công lao động hợp lý giữa các bộ phận, các cá nhân, sử dụng đúng người đúng việc sao cho tận dụng được năng lực, sở trường, tính sáng tạo của đội ngũ cán bộ, nhân viên nhằm tạo ra sự thống nhất hợp lý trong tiến trình thực hiện nhiệm vụ chung của doanh nghiệp. 2. Cơ sở thực tiễn: Trong các năm qua, khách sạn đã chú ý đến việc nâng cao lao động nhưng do nhiều lý do nên chất lượng đội ngũ nhân viên cơ sở vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách. ở bộ phận gián tiếp, đội ngũ cán bộ công nhân viên đều chuyển từ các cơ sở trong nghành Thương mại sang mặc dù đã tốt nghiệp đại học, trung cấp nhưng phần lớn là trái nghành nghề nên trong quản lý kinh doanh khách sạn có phần hạn chế. Bộ phận lao động trực tiếp tuy chưa cần kiến thức quá cao nhưng trình độ chuyên môn phải cao, ngoại ngữ phải thông thạo, thì điều này chưa hoàn toàn được đáp ứng. Phần lớn đội ngũ lao động trực tiếp qua đào tạo sơ cấp du lịch và trình độ ngoại ngữ đa số ở trình độ A nên trình độ chuyên môn chưa cao. Bởi vậy để kinh doanh có hiệu quả khách sạn cần nâng cao trình độ lao động của cán bộ công nhân viên khách sạn và tổ chức lao động thật hợp lý. 3. Phương thức tiến hành 3.1. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý trong khách sạn Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn cần tiếp tục tinh giảm biên chế mức có thể. Mặt khác, khách sạn cần sắp xếp lại lao động thật hợp lý cho từng bộ phận. Như vậy hiệu quả sử dụng lao động được nâng cao từ đó lợi nhuận sẽ tăng lên và thu nhập của người lao động sẽ cải thiện. Về công tác quản lý, khách sạn nên thành lập hẳn một bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi, kiểm tra, giám sát và nhắc nhở nhân viên trong quá trình phục vụ, nhất là các nhân viên ở sảnh. Thái độ phục vụ của nhân viên tác động trực tiếp đến ấn tượng tốt, xấu của khách về khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ báo cáo tình hình sai sót của nhân viên trực tiếp với giám đốc. Đi đôi với việc thành lập bộ phận "giám sát" thì công ty cần phải ban hành một qui chế thưởng phạt rõ ràng, chi tiết có tính thực thi cao. Hiện nay công tác quản lý trong khách sạn vẫn chưa được quan tâm kỹ càng, vấn đề kỷ cương, kỷ luật vẫn còn buông lỏng. Vì thế khách sạn nên tiến hành tổ chức quản lý theo hướng sau: Tổ chức các cuộc họp định kỳ của các tổ vào cuối tháng hoặc các cuộc họp bất thường (nếu cần) để nhắc nhở rút kinh nghiệm từ các sai sót, qui trách nhiệm một cách cụ thể, qua đó tạo điều kiện cho giám đốc xét duyệt mức lương, thưởng cho từng người, cá nhân tuỳ theo mức độ năng nhẹ của sai phạm. Ví dụ: - Sai phạm lần đầu: nếu nhẹ, thì cảnh cáo. Nếu nặng thì hạ bậc lương từ loại một xuống loại hai. - Sai phạm lần hai: Tuỳ nặng nhẹ có thể hạ thưởng hoặc cho chuyển sang bộ phận khác, thậm chí cho nghỉ việc. Quản lý nghiêm là điều kiện để duy trì được tác phong phục vụ tốt, chu đáo, nhiệt tình. Tuy nhiên để công tác quản lý được thực hiện tốt trước hết cần có một cơ cấu tổ chức lao động hợp lý, khoa học. Do đó nhu cầu về đổi mới và hoàn thiện cơ cấu tổ chức lao động là rất cần thiết. 3.2.. Về công tác tuyển chọn và đào tạo lao động: Khách sạn nên có những qui định về chính sách tuyển dụng với những tiêu chuẩn được đặt ra, tránh tình trạng thông tin tuyển chọn lao động mang tính chất "nội bộ". Các thông tin về tuyển chọn cần được thông báo rộng rãi nhằm tìm kiếm những người có năng lực chuyên môn. Trong chính sách về tuyển chọn cần phải qui định rõ về yêu cầu đòi hỏi đối với người lao động ở từng chức vụ nêu rõ quyền lợi và trách nhiệm của người lao động. Về ngoại ngữ, cần tiến hành phỏng vấn trực tiếp chứ không chỉ căn cứ vào bằng cấp và chứng chỉ. Khách sạn cũng cần phải có những qui định cụ thể về ban tuyển dụng trong đó nhất thiết phải có ngươì có trình độ nghiệp vụ cao và có kinh nghiệm trong lĩnh vực tuyển dụng. Tuỳ theo yêu cầu đòi hỏi của công việc mà có thể cần một cán bộ có trình độ ngoại ngữ giỏi để trực tiếp phỏng vấn. Đối với bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung: bộ phận này trong tương lai càng phát triển thì càng có sự chuyên môn hoá cao ở từng dịch vụ trong đó có cả chuyên môn hoá về quản lý. Do đó cần phải bổ sung thêm kiến thức cho các cán bộ quản lý từng bộ phận như: Nhà hàng, Massage, quầy bar, .... . Những người này phải là những người có kinh nghiệm trong kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, có kiến thức về kinh doanh, quản lý kinh doanh. Để nâng cao trình độ lao động, khách sạn cần yêu cầu nhân viên ở bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách phải có trình độ ngoại ngữ nghe hiểu, đáp ứng được các yêu cầu của khách và trình độ chuyên môn cũng phải được nâng cao bằng cách mời giáo viên về chuyên nghành du lịch và ngoại ngữ về dạy cho đội ngũ lao động trực tiếp hoặc khách sạn có thể cử ở một số bộ phận phục vụ 1 đến 2 người đi dự các khoá huấn luyện nghiệp vụ tại một số trường du lịch và sau khi trở về họ sẽ là những người truyền đạt lại cho những người còn lại. Mỗi năm phòng tổ chức hành chính cần tổ chức ít nhất là một lần thi thợ giỏi để kiểm tra trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để giữ bậc và nâng bậc, qua đó kích thích người lao động tự trau dồi kiến thức về nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ. Qua các kỳ thi khách sạn cần có chế độ thưởng phạt nghiêm minh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ và nâng cao ý thức trách nhiệm của mỗi nhân viên đối với khách sạn. Sau đây là dự tích chi phí cho giải pháp này: + Chi phí cho 1 giáo viên tiếng Anh : 1người x 6 tháng x 500.000 = 3 triệu đồng. + Chi phí cho giáo viên nghiệp vụ bếp, bàn bar, lễ tân : 2 người x 1 tháng x 500.000 = 1 triệu đồng. + Chi phí cho thi thợ giỏi, kiểm tra trình độ chuyên môn, ngoại ngữ: khoảng 2 triệu đồng. Tổng chi phí: Khoảng 6 triệu đồng. 4. Hiệu quả thực hiện: Nếu khách sạn được thực hiện thành công việc tinh giảm tinh chế thì chi phí cho tiền lương sẽ giảm và bố trí lao động hợp lý tận dụng được những thời gian nhàn dỗi của lao động. Ví dụ nhân viên buồng đồng thời là người dọn phòng bởi vì không phải lúc nào khách sạn cũng đông khách ra vào những lúc như thế thi nhân viên phòng sẽ làm công việc dọn phòng. Mặt khác khi trình độ lao động được nâng lên thì chất lượng phục vụ cũng sẽ nâng cao thu hút được nhiều khách đến với khách sạn, do đó mà doanh thu cũng sẽ tăng lên và hiệu quả kinh doanh sẽ nâng cao. 5. Điều kiện thực hiện: Để thực hiện được biện pháp này, khách sạn cần có sự hỗ trợ, đồng lòng của toàn bộ CB-CNV trong khách sạn và được sự quan tâm của ban Giám đốc. Đổng thời khách sạn cần đầu tư thích đáng cho việc học tập, chuyên môn và ngoại ngữ của bộ phận phục vụ trực tiếp để nâng cao trình độ tay nghề cho người lao động. Giải pháp VI: Hợp tác liên kết với các tổ chức, các doanh nghiệp có nguồn khách. 1. Cơ sở lý luận Cha ông ta đã dạy: “buôn có bạn bán có phường”. Muốn kinh doanh có hiệu quả, các doanh nghiệp phải biết hợp tác liên kết với nhau bởi mỗi doanh nghiệp chỉ có thế mạnh về một lĩnh vực. Các đại lý du lịch chỉ có nguồn khách nhưng không có các dịch vụ phục vụ khách như khách sạn và ngược lại. Vì vậy, họ phải hợp tác với nhau để nâng cao hiệu quả kinh doanh. 2. Cơ sở thực tiễn Lượng khách trong nước và quốc tế đến với khách sạn hiện nay chưa nhiều. Ngoài số khách tự đến khách sạn cần có thêm các mối quan hệ với các tổ chức, các doanh nghiệp đặc biệt là các đại lý du lịch, các Công ty gửi khách trong việc cung cấp nguồn khách. 3. Phương thức tiến hành Một mặt khách sạn cần duy trì những mối quan hệ mới để tạo nguồn khách mới. Khách sạn cần tăng cường quan hệ với công ty du lịch Hà Nội, công ty du lịch Huế, công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh… nhằm khai thác nguồn khách quốc tế và khách trong nước để đưa doanh thu từ khách tăng lên. Với các công ty lữ hành có thể ưu đãi cho công ty nào giữ khách đến nhiều nhất. Với khách du lịch lưu trú thường xuyên lâu dài, giảm giá chưa chắc hay bằng thưởng cho khách một số đặc lợi nào đó. Ví dụ khách được hưởng một số dịch vụ vui chơi giải trí không mất tiền hoặc được giảm nửa tiền cho một bữa ăn ở nhà hàng, hay tỏ ra cho khách biết thái độ quan tâm của khách sạn đối với khách thông qua những bó hoa, những món quà kỷ niệm nhân dịp những ngày đặc biệt nào đó của khách, sinh nhật, quốc khánh, ngày 8/3. Ngoài ra khách sạn cũng cần tăng cường mối quan hệ với các khách sạn xung quanh trong cùng địa bàn. Vừa liên kết khai thác nguồn khách, vừa cạnh tranh đúng phương hướng để không bị quy luật cạnh tranh đào thải, hoà mình vào xu thế chung chính là con đường cần đi tới của Khách sạn Hoàng Long. 4. Hiệu quả thực hiện Nếu khách sạn hợp tác liên kết thành công với các tổ chức doanh nghiệp có nguồn khách thì số lượng khách đến với khách sạn cũng sẽ tăng lên. Do vậy doanh thu lợi nhuận của khách sạn cũng sẽ tăng và thu nhập của người lao động cũng được cải thiện. Tóm lại nếu thực hiện tốt các giải pháp trên thì ước tính doanh thu của khách sạn trong những năm tới sẽ tăng khoảng 10% so với năm 2005 tức là khoảng 397,7 triệu đồng. Trong khi đó chi phí so với năm 2005 chỉ tăng khoảng 145,6 triệu đồng. Như vậy khi doanh thu tăng 10% so với năm 2005 thì chi phí chỉ tăng 8,3% so với năm 2005. Như vậy lợi nhuận thuần sẽ tăng: 397,7 - 145,6 = 252,1 triệu đồng. Hay nói cách khác hiệu quả kinh doanh đã được nâng cao. Kết luận Ngành du lịch hiện nay đang trên đà phát triển mạnh và đem lại lợi nhuận cao nên nhiều ngành kinh doanh ở các lĩnh vực khác đã chuyển sang lĩnh vực này. Do đó nhiều khách sạn, nhà hàng đã mọc lên tạo sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường kinh doanh khách sạn. Với môi trường kinh doanh có rất nhiều cung đáp ứng một loại cầu, vì vậy mục tiêu đặt ra làm sao để Khách sạn đứng vững và nâng cao được hiệu quả kinh doanh khách sạn. Đây là một vấn đề mà các nhà quản lý đang quan tâm và giải quyết. Với thuận lợi về vị trí gần trung tâm thành phố Việt Trì và nhất là gần khu di tích lịch sử Đền Hùng cùng với cảnh quan thiên nhiên hài hoà, đẹp đẽ, Công ty Cổ phần Du lịch Thương Mại Hoàng Long đã có một ưu thế lớn. Bên cạnh đó Ban giám đốc của khách sạn cũng đã thấy được tầm quan trọng của việc đầu tư đúng hướng nên trong những năm qua đã tập trung đầu tư từng bước vào hoàn thiện mình: Cơ sở vật chất của khách sạn được chú trọng đầu tư, chất lượng phục vụ đã dần tốt lên. Khách sạn đã tạo lập được mối liên hệ với một số lữ hành, công ty du lịch và các bạn hàng để có nguồn khách đưa về khách sạn. Việc tuyên truyền quảng cáo cũng được quan tâm, tất cả các biện pháp trên đã giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Bên cạnh các thành tích đã đạt được, trong quá trình đổi mới hiện nay vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục: Đó là sự đầu tư nâng cấp trong khách sạn chưa đồng bộ, doanh thu từ khách quốc tế và dịch vụ ăn uống còn thấp, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn chưa phát huy được để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, công tác đào tạo và tuyên truyền quảng cáo chưa được quan tâm đúng mức. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong những năm tới, tự khẳng định mình bằng sự tồn tại và phát triển không ngừng, Khách sạ Hoàng Long cần thẳng thắn nhìn lại những tồn tại trong thực tế hiện nay và phải khắc phục những tồn tại đó. Khách sạn cần tập trung vốn đầu tư ( kể cả vay ngân hàng) để nâng cấp đồng bộ khâu ngủ và khâu ăn, nâng cấp từng loại phòng, tăng thêm trang bị mới và hiện đại: Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cần tổ chức thực hiện phong phú và có chất lượng hơn nữa. Đội ngũ lao động của khách sạn cần được tinh giảm và số lao động còn lại phải tiếp tục được đào tạo nâng cao tay nghề cả vể chuyên môn và ngoại ngữ. Công ty cổ phần Du lịch Thương mại Hoàng Long cần quan tâm đánh giá đúng mức hơn về vai trò quan trọng của công tác tuyên truyền quảng cáo đối với việc thu hút khách. Qua đó khách sạn sẽ đầu tư một cách có kế hoạch, có hệ thống để việc quảng cáo được thường xuyên và đem lại kết quả thiết thực. Khi lượng khách đến với khách sạn đủ lượng, thường xuyên, liên tục, khi nguồn khách phong phú đúng cơ cấu thì lúc đó khách sạn sẽ có tất cả những gì mong muốn và sẽ nâng cao được hiệu quả kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Thương mại Hoàng Long . Là người trực tiếp thực tập tại Công ty, nghiên cứu Công ty theo chuyên đề này, tôi tin tưởng rằng trong tương lai Công ty cổ phần Du lịch Thương mại Hoàng Long sẽ phát huy những gì đang có, bổ khuyết và học tập để có được những điều tốt người khác có nhưng mình chưa có, không ngừng tự hoàn thiện mình, hiệu quả kinh doanh sẽ ngày càng được nâng lên trên cơ sở lượng khách đến với khách sạn ngày một nhiều hơn, doanh thu cũng như lợi nhuận sẽ ngày một lớn. Sự cạnh tranh trước mắt sẽ thúc đẩy cho khách sạn tự nâng mình lên trên tầm vóc của chính mình. Với trách nhiệm và những kiến thức đã được học tập về kinh doanh, thông qua đề tài này, tôi mong muốn được cố gắng đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào công cuộc đổi mới và phát triển trong tương lai của khách sạn bằng những nghiên cưú và đưa ra được những ý kiến đúc kết từ quá trình tìm hiểu của cá nhân mình, để Công ty Cổ phần Hoàng Long phát triển bền vững. Tài liệu tham khảo 1. Giáo trình kinh tế du lịch - PTS. Trần Thị Minh Hoà và Trương Tử Nhân. Khoa Du lịch Khách sạn - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 2. Giáo trình tổ chức kinh doanh khách sạn - GS.TS Trần Hậu Thư. 3. Giáo trình tâm lý và nghệ thật giao tiếp xử lý trong kinh doanh du lịch - PTS. Nguyễn Văn Đích - Nguyễn Văn Mạnh - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Khoa Du lịch khách sạn - NXB Thống kê Hà Nội - 1996. 4. Tình hình, nhiệm vụ và phương pháp phát triển du lịch Việt Nam - Tổng cục Du lịch Hà Nội 1-1998. 5. Giáo trình marketing du lịch - PTS Nguyễn Văn Đích - Khoa du lịch khách sạn - Trường Đại học kinh tế quốc dân. 6. Báo cáo tổng hợp của Khách sạn Hoàng Long (năm 1999 - 2000). 7. Một số tài liệu khác có liên quan.