Đề tài Một số giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại VPBank

ngày tiết kiệm đáo hạn, ngân hàng sẽ tính toán Tỷ lệ tăng của tỷ giá đồng Việt Nam so với Đô la Mỹ/tháng theo công thức sau: = Tỷ lệ tăng của tỷ giá VND so với USD/tháng (Tỷ giá ngày đáo hạn - Tỷ giá ngày gửi tiền)Tỷ giá ngày gửi tiền x Kỳ hạn (theo tháng) x 100% - Trong kỳ hạn gửi, nếu tỷ lệ tăng của tỷ giá đồng Việt Nam so với Đô la Mỹ không vượt quá 0,50%/tháng thì người gửi được hưởng lãi suất tiết kiệm như đã công bố (tỷ lệ tăng của tỷ giá đồng Việt Nam so với Đô la Mỹ 0,50%/tháng đảm bảo ngang bằng với mức chênh lệch lãi suất tiết kiệm VND và tiết kiệm USD, do vậy người gửi không bị thiệt so với gửi tiết kiệm bằng USD). - Trong kỳ hạn gửi, nếu tỷ lệ tăng của tỷ giá đồng Việt Nam so với Đô la Mỹ trong 1 tháng vượt quá 0,50%/tháng, thì ngoài tiền lãi được hưởng theo lãi suất đã quy định, khách hàng còn được VPBank bù đắp số tiền ứng với mức chênh lệch giữa tỷ lệ tăng thực tế của tỷ giá đồng Việt Nam/ Đô la Mỹ so với tỷ lệ tăng bình quân 0,50%/tháng. Cụ thể: Số tiền khách hàng được bù đắp trượt giá = Số vốn gốc x Tỷ lệ tăng thực tế của tỷ giá đồng Việt Nam so với Đôla Mỹ/tháng - 0.5 % x Kỳ hạn gửi (theo tháng)  - Tỷ giá ngoại tệ được sử dụng trong tính toán tỷ lệ tăng bình quân của tỷ giá đồng Việt Nam so với Đô la Mỹ là tỷ giá bán USD chuyển khoản do Vietcombank Trung ương công bố tại thời điểm gửi tiết kiệm và thời điểm tiết kiệm đáo hạn. Tỷ giá tại thời điểm khách hàng gửi tiết kiệm được ghi trên giấy “Chứng nhận tiền gửi tiết kiệm” (phía trên chữ ký của nhân viên tiết kiệm) để khách hàng tiện theo dõi. - Khách hàng có quyền rút tiền trên “Tiết kiệm đồng Việt Nam được bù đắp trượt giá đô la Mỹ” trước hạn, nhưng sẽ không được hưởng bù đắp trượt giá. d) Tiết kiệm đồng Việt Nam đảm bảo bằng USD § Đối tượng: Là tất cả các cá nhân gửi tiết kiệm bằng tiền đồng Việt Nam, chấp nhận các quy định trong Thể lệ này. § Phạm vi bảo đảm: Toàn bộ tiền gửi gốc và lãi phát sinh của khách hàng khi rút ra (kể cả trường hợp rút trước hạn) đều được bảo đảm bằng giá trị đô la Mỹ tương đương. § Khách hàng gửi tiền theo hình thức “Tiết kiệm đồng Việt Nam được bảo đảm bằng đô la Mỹ” (hay “Tiết kiệm VND bảo đảm bằng USD”) được hưởng lãi suất theo quy định tại biểu lãi suất do Tổng giám đốc VPBank ban hành. § Vào ngày gửi tiền, số tiền đồng Việt Nam của khách hàng được tính quy đổi tương đương ra Đô la Mỹ theo tỷ giá mua chuyển khoản của VPBank công bố tại thời điểm gửi. § Để phân biệt với hình thức tiết kiệm khác, trên giấy “Chứng nhận tiền gửi tiết kiệm” sẽ in thêm dòng chữ “Tiết kiệm VND bảo đảm bằng USD”. § Cách ghi chép, theo dõi và tính lãi đối với khoản tiền “Tiết kiệm VND bảo đảm bằng USD” như sau: Giả sử số tiền tiết kiệm là 15,76 triệu đồng, tương đương 1.000 USD vào ngày gửi, trên giấy “Chứng nhận tiền gửi tiết kiệm” sẽ được ghi bằng số là: “tương đương 1.000 USD”, và bằng chữ là: “Tương đương Một ngàn Đô – la Mỹ Chẵn”. Trong suốt quá trình gửi tiền, tiền gửi gốc được theo dõi và hạch toán trên cơ sở giá trị đã quy đổi tương đương là 1.000 USD. Số tiền lãi tiết kiệm được tính trên cơ sở tiền gửi gốc đã quy đổi (1.000 USD), theo mức lãi suất quy định và theo thời gian gửi tiền thực tế. § Vào ngày rút tiền, số tiền gốc và lãi của khách hàng (theo giá trị USD tương đương) sẽ được ngân hàng thanh toán bằng đồng Việt Nam theo tỷ giá mua chuyển khoản của VPBank công bố tại thời điểm rút tiền. § Nếu khách hàng rút tiết kiệm trước hạn, sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm rút quy định đối với loại hình “Tiết kiệm VND bảo đảm bằng USD”. § Khi khoản tiền tiết kiệm đến hạn, nếu khách hàng không đến rút tiền thì số tiền gốc và lãi đến hạn (tính tương đương ra USD theo quy định tại Thể lệ này) sẽ được chuyển tiếp kỳ hạn mới giống như kỳ hạn trước đó, và áp dụng mức lãi suất quy định tại thời điểm chuyển kỳ hạn. Trường hợp vào ngày đáo hạn, VPBank không còn duy trì hình thức gửi tiết kiệm VND bảo đảm bằng USD, thì số tiền gốc và lãi đến hạn được tính ra VND theo tỷ giá quy định ở trên, và bảo lưu chờ thanh toán cho khách hàng nhưng không được tính lãi. 2.2.3 Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và đời sống VPBank thực hiện việc cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VND và ngoại tệ để phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư phát triển và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của mọi đối tượng khách hàng. Đối tượng áp dụng: § Các cá nhân và pháp nhân Việt Nam: Các Pháp nhân bao gồm: Doanh nghiệp Nhà nước, Hợp tác xã, Công ty trách nhiệm hữu hạn, Công ty Cổ phần, Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và các tổ chức khác có đủ các điều kiện hoạt động theo qui định của pháp luật Việt Nam; Các cá nhân; Hộ gia đình; Tổ hợp tác; Doanh nghiệp tư nhân; Công ty hợp danh. § Các pháp nhân và cá nhân nước ngoài Điều kiện vay vốn: Khách hàng vay vốn tại VPBank để phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh phải hội đủ các điều kiện sau: § Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo qui định của pháp luật, cụ thể là: Đối với Khách hàng vay là Pháp nhân: cần có năng lực pháp luật dân sự; Đối với các cá nhân, đại diện hộ gia đình, tổ hợp tác, chủ doanh nghiệp tư nhân, thành viên Công ty hợp danh: cần có năng lực pháp luật dân sự và hành vi dân sự đầy đủ; Riêng đối với các pháp nhân và cá nhân nước ngoài: phải có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo qui định của pháp luật của nước mà pháp nhân hoặc cá nhân đó có quốc tịch, nếu pháp luật nước ngoài đó được bộ Luật dân sự của Việt Nam, các văn bản pháp luật khác của Việt Nam qui định hoặc Điều ước Quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc tham gia qui định. § Có mục đích sử dụng vốn vay rõ ràng, hợp pháp; § Có tình hình tài chính lành mạnh và đủ khả năng trả nợ gốc và lãi đúng cam kết trong hợp đồng vay vốn; § Khách hàng không có nợ quá hạn tại các tổ chức tín dụng khác; § Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi, có hiệu quả kèm phương án trả nợ khả thi cho ngân hàng. Riêng đối cá nhân vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng, đời sống cần có phương án vay vốn thể hiện mục đích tiêu dùng hợp pháp và các nguồn thu có khả năng trả nợ cho ngân hàng; § Thực hiện các qui định về đảm bảo tiền vay theo qui định của Chính phủ và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước. Thời hạn vay Thời hạn vay được xác định trên cơ sở thỏa thuận giữa VPBank và khách hàng, căn cứ vào: Chu kỳ sản xuất kinh doanh của khách hàng; Thời hạn thu hồi vốn của dự án đầu tư; Khả năng trả nợ của khách hàng; Nguồn vốn cho vay của VP Bank. Hiện tại VP Bank đang áp dụng 3 loại kỳ hạn vay vốn sau: Vay ngắn hạn: Không quá 12 tháng; Vay trung hạn: Từ 12 tháng đến 60 tháng; Vay dài hạn: Trên 60 tháng. Lãi suất vay VPBank có chính sách lãi suất linh động cho từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể và phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước. Trong từng trường hợp cụ thể, VPBank sẽ cùng Khách hàng thoả thuận loại lãi suất cho vay là lãi suất cố định; lãi suất thả nổi; lãi suất gộp; lãi suất cho vay hợp vốn hoặc lãi suất cho vay ưu đãi (đối với những đối tượng khách hàng được ưu đãi lãi suất theo qui định của Chính phủ, theo hướng dẫn của NHNN hoặc của VPBank). Phương thức cho vay: Khách hàng có thể thoả thuận với VPBank về phương thức cho vay như sau: Cho vay từng lần: áp dụng cho các trường hợp Khách hàng vay vốn bổ sung vốn lưu động không thường xuyên hoặc khách hàng có vòng quay vốn kinh doanh dài. Mỗi lần có nhu cầu vay vốn, Khách hàng lập hồ sơ vay vốn theo qui định của VPBank. Cho vay theo hạn mức tín dụng: áp dụng trong các trường hợp Khách hàng có nhu cầu bổ sung vốn lưu động thường xuyên, có mục đích sử dụng vốn rõ ràng và có uy tín với Ngân hàng. Khi hợp đồng tín dụng theo hạn mức còn hiệu lực, Khách hàng cần rút vốn sẽ không cần phải ký thêm hợp đồng tín dụng mà chỉ cần lập giấy nhận nợ kèm bảng kê và bản sao chứng từ tài liệu chứng minh mục đích sử dụng tiền vay. Cho vay theo dự án đầu tư: áp dụng đối với các Khách hàng có nhu cầu vay vốn để thực hiện dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ... Cho vay hợp vốn Cho vay trả góp: Khách hàng vay trả góp phục vụ tiêu dùng hoặc kinh doanh phải có phương án trả nợ gốc và lãi vay khả thi bằng các khoản thu nhập chắc chắn ổn định. VPBank và Khách hàng có thể thoả thuận việc cho vay trả góp theo một trong hai phương thức: cho vay trả góp theo lãi gộp; cho vay trả góp theo dư nợ thực tế. (Kính mời Quí Khách xem chi tiết về cho vay trả góp trong các chuyên mục cho vay trả góp mua nhà, cho vay trả góp mua ô tô). Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: trong hợp đồng, VPBank cam kết đảm bảo sẵn sàng cho Khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng dự phòng và Khách hàng phải trả phí cho hạn mức tín dụng dự phòng đó. Các phương thức cho vay khác: Khách hàng có thể thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán, Khách hàng có thể được sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định trong thẻ tín dụng, ... Chuyển nợ quá hạn: Khi đến kỳ hạn trả nợ gốc hoặc khi kết thúc thời hạn cho vay, nếu Khách hàng không có khả năng trả nợ đúng hạn và không được điều chỉnh kỳ hạn nợ gốc hoặc không được gia hạn nợ, thì toàn bộ số dư của hợp đồng tín dụng đó bị chuyển sang nợ quá hạn. Khi đến kỳ hạn trả nợ lãi, nếu Khách hàng không có khả năng trả nợ lãi đúng hạn và không được điều chỉnh kỳ hạn nợ lãi hoặc không được gia hạn nợ lãi, thì toàn bộ số dư của hợp đồng tín dụng đó bị chuyển sang nợ quá hạn. Kể từ thời điểm khoản nợ bị chuyển sang nợ quá hạn, VPBank sẽ áp dụng mọi biện pháp cần thiết theo qui định của pháp luật và qui định của VPBank để thu hồi nợ. 2.2.4 Cho vay trả góp mua ôtô Hiện nay VPBank đang cung cấp dịch vụ cho vay trả góp mua ô tô đối với những khách hàng có nhu cầu. VPBank đã ký hợp đồng liên kết với nhiều hãng xe, nếu khách hàng có nhu cầu vay tiền mua xe thì chỉ cần đến ngân hàng. Ngân hàng sẽ giới thiệu khách hàng đến hãng xe và giúp khách hàng hoàn thành các thủ tục cần thiết. Phạm vi cho vay: Bao gồm cá nhân, doanh nghiệp tổ chức...nhằm mục đích mua ô tô để sử dụng làm phương tiện cá nhân trong gia đình, hoặc để sử dụng trong nội bộ cơ quan, doanh nghiệp, hoặc để cho thuê, kinh doanh taxi, vận tải hành khách, hàng hoá. Đối tượng cho món vay:  Là chi phí hình thành giá trị chiếc xe ô tô, thể hiện trên hợp đồng mua bán và phù hợp với mức giá cả thực tế trên thị trường. Đối tượng cho vay không bao gồm chi phí nộp thuế và các chi phí khác liên quan đến việc đăng ký và lưu hành xe. Nguyên tắc cho vay: - Tiền vay phải được sử dụng đúng mục đích đã thỏa thuận; - Khách hàng phải hoàn trả nợ gốc và nợ lãi đúng thời hạn đã cam kết; - Tiền vay phải được đảm bảo bằng tài sản thế chấp, cầm cố hoặc được bên thứ ba bảo lãnh. - Bên vay phải mua bảo hiểm vật chất (tai nạn, mất cắp, cháy nổ...) cho tài sản mua bằng vốn vay trong suốt thời gian vay vốn và người hưởng thụ là VPBank. Điều kiện vay vốn:  - Khách hàng phải có đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự, cung cấp đầy đủ các thông tin về gia đình, quá trình hoạt động và công tác của bản thân theo yêu cầu của Ngân hàng; - Khách hàng có bản giải trình mục đích vay vốn rõ ràng, có nguồn trả nợ chắc chắn; - Có tài sản bảo đảm cho tiền vay hoặc được bên thứ ba bảo lãnh bằng tài sản. Trường hợp bảo đảm bằng chiếc xe hình thành từ vốn vay thì phải là xe mua mới 100%. - Chấp hành các quy định về tín dụng của Nhà nước, thể lệ cho vay và các quy định liên quan của VPBank. Thời hạn vay – Mức cho vay – Lãi suất cho vay:   § Thời hạn cho vay: Thời hạn cho vay được xác định căn cứ vào mục đích vay vốn, tài sản đảm bảo, nguồn và kế hoạch trả nợ của Khách hàng và được quy định như sau: - Đối với trường hợp khách hàng dùng chiếc xe hình thành từ vốn vay làm tài sản bảo đảm thì thời hạn tối đa không quá 4 năm. Trường hợp xe ô tô mua để sử dụng vào mục đích kinh doanh vận tải, taxi, cho thuê, chở khách, hoặc xe đã qua sử dụng ...thì thời hạn cho vay tối đa không quá 3 năm. - Đối với trường hợp khách hàng vay sử dụng tài sản khác không phải là chiếc xe hình thành từ vốn vay làm tài sản bảo đảm thì thời hạn tối đa là 6 năm đối với xe mới 100% và 5 năm đối với xe đã qua sử dụng. § Mức cho vay: - Trường hợp bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay thì mức cho vay tối đa là 70% giá trị xe. - Trường hợp bảo đảm bằng tài sản hợp pháp khác mức cho vay tối đa là 90% giá mua xe và tỷ lệ tiền vay tính trên giá trị tài sản bảo đảm thực hiện theo quy định sau:      + Đối với bất động sản: tỷ lệ tiền vay tối đa là 55% giá trị tài sản bảo đảm do VPBank định giá.      + Đối với chứng từ có giá do Chính phủ hoặc các TCTD quốc doanh phát hành: tỷ lệ tiền vay tối đa là 90% giá trị tài sản bảo đảm      + Đối với thẻ tiết kiệm hoặc tiền gửi do chính VPBank phát hành: không quy định mức tối đa.      + Đối với cổ phiếu, thẻ tiết kiệm do các NHTM cổ phần phát hành hoặc các trường hợp đặc biệt khác do Ban tín dụng/Hội đồng tín dụng quyết định. § Lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay áp dụng theo khung lãi suất cho vay do VPBank quy định trong từng thời kỳ tùy theo thời hạn cho vay: lãi suất cố định (nếu thời hạn cho vay không quá 12 tháng), lãi suất thả nổi (nếu thời hạn cho vay quá 12 tháng). Ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng quyết định cụ thể đối với từng món vay. 2.2.5 Cho vay trả góp mua nhà, sửa chữa nhà Nếu Khách hàng có nhu cầu, VPBank sẵn sàng cho Khách hàng hàng vay trả góp để mua nhà, sửa chữa nhà với thủ tục nhanh chóng, đơn giản và lãi suất hợp lý. Phạm vi cho vay - Đối với cá nhân, hộ gia đình: phải có hộ khẩu thường trú cùng địa bàn nơi VPBank đóng trụ sở; - Đối với doanh nghiệp, tổ chức: phải có trụ sở cùng địa bàn với VPBank; - Các trường hợp đặc biệt khác do Ban Tín dụng / Hội đồng tín dụng quyết định.  Đối tượng cho món vay - Chi phí mua nhà, mua nền nhà theo đất đã được qui hoạch để xây nhà mới, mua căn hộ, xây dựng, sửa chữa hoặc nâng cấp nhà. - Chi phí mua sắm các trang thiết bị và các chi phí hợp lý khác trong quá trình sửa chữa, xây dựng nhà.  Nguyên tắc cho vay - Tiền vay phải được sử dụng đúng mục đích đã thoả thuận; - Khách hàng phải hoàn trả nợ gốc và lãi đúng thời hạn đã cam kết; - Tiền vay phải được bảo đảm bằng tài sản thế chấp, cầm cố. Điều kiện vay vốn - Khách hàng phải có đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự.  - Khách hàng có bản giải trình mục đích vay vốn rõ ràng, có nguồn trả nợ chắc chắn. - Có một phần vốn tự có tham gia vào phương án xin vay. - Có tài sản đảm bảo cho khoản vay hoặc được người thứ ba bảo lãnh bằng tài sản (Tài sản đảm bảo có thể là chính tài sản mua bằng tiền vay hoặc là các tài sản khác). - Chấp hành thể lệ cho vay của VPBank. Thời hạn vay – Phưong thức trả nợ § Thời hạn cho vay: - Vay trả góp mua nhà: Tối đa 10 năm - Vay trả góp mua nền nhà theo đất đã được quy hoạch để xây dựng nhà mới, mua căn hộ, hoặc xây dựng, sửa chữa, nâng cấp nhà: Tối đa 5 năm § Phương thức trả nợ: Tiền gốc và lãi được trả thành nhiều kỳ (theo tháng, quý, …) tuỳ theo thu nhập dự kiến của Khách hàng, được ghi cụ thể trong hợp đồng tín dụng.   Cho vay và phương thức tính lãi: - Lãi suất cho vay: áp dụng theo khung lãi suất cho vay do VPBank qui định trong từng thời kỳ tuỳ theo thời hạn cho vay: lãi suất cố định (nếu thời hạn cho vay không quá 12 tháng); lãi suất thả nổi (nếu thời hạn cho vay quá 12 tháng). Ban tín dụng / Hội đồng tín dụng quyết định cụ thể đối với từng món vay. - Phương thức tính lãi: tiền lãi vay trả góp được trả lãi hàng tháng và tính theo dư nợ thực tế. 2.2.6 Cho vay hỗ trợ du học đi lao động nước ngoài Đối tượng cho vay: Công dân Việt Nam có con, em hoặc (người thân có quan hệ ruột thịt khác) có nhu cầu đi du học nước ngoài hoặc du học tại chỗ (trúng tuyển các chương trình đào tạo đại học và/hoặc trên đại học do các tổ chức giáo dục ngoài nước và trong nước tổ chức hoặc các tổ chức giáo dục nước ngoài kết hợp với các đơn vị trong nước và được cấp bằng của nước ngoài) Bản thân công dân Việt Nam hoặc con em của họ chuẩn bị đi lao động, làm việc có thời hạn ở nước ngoài. Mục đích cho vay: Phục vụ cho nhu cầu tài chính của người đi du học hoặc người đi lao động ở nước ngoài, bao gồm: Thanh toán tiền học phí và các chi phí khác phát sinh trong quá trình học tập (gọi tắt là chi phí du học); Ký quỹ bảo đảm cho hợp đồng xuất khẩu lao động và thanh toán các chi phí khác phát sinh liên quan đến việc đưa người lao động đi ra nước ngoài theo diện xuất khẩu lao động. Chứng minh khả năng tài chính, bổ túc hồ sơ xin phỏng vấn du học Điều kiện cho vay: Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. Mục đích sử dụng vốn vay rõ ràng, hợp pháp. Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ gốc và lãi vốn vay cho VPBank đúng thời hạn cam kết trong Hợp đồng tín dụng. Không có nợ quá hạn tại VPBank Thực hiện các quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định của Chính phủ và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Mức cho vay: Phù hợp với nhu cầu vay vốn và khả năng trả nợ của khách hàng Tổng số tiền cho vay một khách hàng không vượt quá mức chi phí hợp lý liên quan đến mục đích xin vay Tỷ lệ tiền vay tối đa trên giá trị tài sản bảo đảm thực hiện theo quy định của VPBank Thời hạn cho vay: Thời hạn cho vay căn cứ vào thời gian du học cộng thêm 1 năm nhưng tổng thời gian vay tối đa không quá 7 năm. Trường hợp vay đáp ứng nhu cầu đi lao động ở nước ngoài thì thời hạn vay không vượt quá thời gian làm việc ở nước ngoài. Trường hợp cho vay chứng minh khả năng tài chính: thời hạn vay không quá 12 tháng Chuyển tiền: VPBank trực tiếp nhận hồ sơ và chuyển tiền du học cho những khóa học có tổng chi phí tương đương dưới 7000 USD theo giấy báo của cơ sở đào tạo. Giúp khách hàng xin giấy phép và chuyển tiền cho những khóa học có tổng chi phí tương đương từ 7000 USD trở lên và các chi phí khác không có trong thông báo của cơ sở đào tạo 2.2.7 Một số dịch vụ khác Ngoài một số dịch vụ đã nêu ở trên, VPBank còn cung cấp một số dịch vụ sau: § Mua bán các chứng từ có giá (công trái, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu...) § Chuyển tiền trong nước và chi trả kiều hối § Chuyển tiền nhanh Western Union § Các dịch vụ ngân quỹ: Kiểm định ngoại tệ, kiểm đếm tiền mặt, đổi tiền mặt; Xác nhận số dư tài khoản; Chi trả lương cho cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp tại VPBank hoặc trực tiếp tại địa chỉ do khách hàng chỉ định...; Mua bán giao ngay, có kỳ hạn và chuyển đổi các loại ngoại tệ mạnh. Chúng tôi sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của khách hàng về mua bán ngoại tệ dù là nhỏ nhất. § Cho vay cầm cố chứng khoán § Dịch vụ thu - chi hộ § Các nghiệp vụ khác của thanh toán quốc tế: Chuyển tiền thanh toán tiền hàng nhập khẩu; Dịch vụ nhờ thu (Collection); Chuyển tiền về Việt nam và chuyển tiền ra nước ngoài. § Dịch vụ tư vấn và đại lý bảo hiểm § Nghiệp vụ bảo lãnh cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ: Bảo lãnh tham gia dự thầu; Đảm bảo thanh toán hoặc trả tiền ứng trước; Thực hiện hợp đồng; Vay vốn tại các tổ chức tín dụng khác; Nộp thuế nhập khẩu; Các hoạt động bảo lãnh khác theo quy định của NH Nhà nước. CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở VPBANK TRONG THỜI GIAN TỚI Trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam là định hướng phát triển của VPBank trong những năm tới. Để thực hiện được mục tiêu đó, trước mắt VPBank còn rất nhiều việc phải làm. Dưới góc nhìn của một sinh viên thực tập, sau đây tôi xin trình bày một số ý tưởng về việc phát triển các dịch vụ ngân hàng tại VPBank trong thời gian tới: 1. Đẩy mạnh việc xây dựng và quảng bá hình ảnh ngân hàng Trong thời gian gần đây, thông qua việc tài trợ cho một số chương trình truyền hình trên VTV1 và VTV3, VPBank đã khá thành công trong việc xây dựng và quảng bá cho hình ảnh của mình. Thương hiệu VPBank cùng với câu slogan: “VPBank – hoàn thiện trên từng bước tiến” đã trở nên quen thuộc với công chúng. Tuy nhiên, bên cạnh việc xây dựng thành công hình ảnh VPBank thì việc giới thiệu các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng lại chưa được chú trọng đúng mức. VPBank đang hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, đối tượng mà VPBank hướng tới đó là những khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Muốn mở rộng thị trường, VPBank không những cần quảng bá, xây dựng thương hiệu mà còn phải đẩy mạnh việc giới thiệu các sản phẩm của mình đến với khách hàng. Có rất nhiều cách để quảng cáo, giới thiệu sản phẩm nhưng có một cách ít tốn kém và đem lại hiệu quả khá cao đó là giới thiệu sản phẩm trên website của ngân hàng. Muốn làm được điều đó, website của ngân hàng cần phải có giao diện đẹp, bắt mắt, bố cục hợp lý và cung cấp đầy đủ cho khách hàng những thông tin cần thiết. Tuy nhiên website hiện thời của VPBank lại chưa đáp ứng được những yêu cầu đó. So với website của các ngân hàng trong nước như ACB, Techcombank, Incombank… thì website của VPBank còn thua kém cả về nội dung lẫn hình thức. Theo ý kiến của cá nhân tôi, trong thời gian sớm nhất, VPBank nên đầu tư xây dựng lại website của mình. Việc làm này không tốn quá nhiều công sức và chi phí nhưng sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng. 2. Thành lập bộ phận Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management Các nhà nghiên cứu đã thấy rằng: việc duy trì quan hệ với một khách hàng tốn ít chi phí hơn nhiều so với việc đi tìm một khách mới. Hiện nay sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đang diển ra hết sức gay gắt. Không ngừng mở rộng thị trường là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng nhưng bên cạnh đó, việc giữ quan hệ các khách hàng cũ cũng đóng một vai trò quan trọng không kém. Để làm được điều này, ngân hàng phải thành lập một bộ phận làm nhiệm vụ Quản trị quan hệ khách hàng. CRM là viết tắt cho Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). Đây là lĩnh vực nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng dù là doanh nghiệp bán hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. Chính xác hơn, phải xem CRM là một quy trình liên kết cả thông tin về khách hàng, vể hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng , tiếp thị và về xu hướng thị trường. CRM Internet được xem như một kênh giao tiếp hữu dụng với khách hàng nhằm mở rộng thị trường bên cạnh phương pháp quản trị truyền thống “Tôi nhớ bạn, và tôi biết bạn là ai. Tôi có thể nói chuyện với bạn, và qua đó tôi biết được nhiều điều về bạn mà đối thủ cạnh tranh của tôi không thể biết bằng bất cứ giá nào nên tôi có thể làm những điều mà đối thủ của tôi không thể” – Đó chính là nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận Quản trị quan hệ khách hàng. Quan hệ khách hàng khác so với phương thức marketing dựa trên cơ sở dữ liệu trước đây ở chỗ kỹ thuật marketing dựa trên cơ sở dữ liệu tập trung cố gắng vào việc bán được nhiều hàng cho khách hàng với chi phí thấp nhất. Cách tiếp cận của marketing dựa trên cơ sở dữ liệu là hướng vào doanh nghiệp. Tuy nhiên, không thể có những khách hàng trung thành chỉ nhờ vào những chiến dịch giảm giá và khuyến mãi một lần thường được sử dụng trong phương thức marketing này vì thực tế là lòng trung thành của khách hàng rất khó có thể chiếm hay mua được. Cách tiếp cận của phương thức Quan hệ khách hàng là hướng vào khách hàng chứ không phải doanh nghiệp. Cách tiếp cận này tập trung vào xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách mang lại cho khách hàng những lợi ích và giá trị thực sự trên quan điểm của khách hàng hơn là trên những gì mà doanh nghiệp đó muốn bán. Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh được tiến hành dựa trên khối lượng giao dịch tăng thêm. Mục đích của nó là làm tăng khả năng sinh lời, doanh số và sự hài lòng của khách hàng. Nhằm đạt được CRM, một loạt các công cụ, kĩ thuật và thủ tục của công ty sẽ thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng để tăng doanh số. Vì vậy, quản lý quan hệ khách hàng chủ yếu là vấn đề xử lý và thực hiện chiến lược hơn là một vấn đề về kĩ thuật. CRM bao gồm 3 bộ phận: - Khách hàng - Mối quan hệ - Quản lý Quản lý quan hệ khách hàng cố gắng đạt được một “ tầm nhìn tổng thể” và “ cách tiếp cận tập trung” vào khách hàng. Các thành phần của Quản lý quan hệ khách hàng: § Khách hàng: Khách hàng là nguồn lợi nhuận hiện tại duy nhất và sự tăng trưởng trong tương lai của doanh nghiệp. Tuy nhiên, một khách hàng đem lại nhiều lợi nhuận mà ít phải đầu tư các nguồn lực thì rất hiếm khi có được bởi vì khách hàng hiểu biết về thị trường và sự cạnh tranh trên thị trường rất khắc nghiệt. Đôi khi, thật khó để phân biệt ai thực sự là khách hàng bởi vì quyết định mua hàng thường là một hành động kết hợp của các thành viên trong quá trình ra quyết định. Công nghệ thông tin có thể đem lại khả năng phân biệt và quản lý thông tin khách hàng. § Mối quan hệ: mối quan hệ giữa một doanh nghiệp và các khách hàng của nó thường liên quan đến quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không ngừng. Mối quan hệ có thể là dài hạn hoặc ngắn hạn, liên tục hay ngắt quãng, một lần hay nhiều lần. Mối quan hệ có thể dựa trên thái độ hoặc ứng xử. Mặc dù vậy khách hàng có thể có một vị thế chủ động đối với doanh nghiệp và sản phẩm của nó, hành vi mua hàng của họ tùy vào hoàn cảnh. Ví dụ như, hình mẫu mua vé máy bay dựa trên việc người đó mua vé cho kì nghỉ gia đình hay cho một chuyến công tác là khác nhau. Quản lý quan hệ khách hàng liên quan đến hành động quản lý mối quan hệ này vì vậy nó có khả năng sinh lời và đem lại lợi ích khác nhau. § Quản lý. Quản lý quan hệ khách hàng không phải là một hoạt động chỉ thực hiện trong bộ phận marketing. Hơn thế, nó liên quan đến sự thay đổi không ngừng của doanh nghiệp về văn hóa và các quá trình. Thông tin về khách hàng thu thập được sẽ được chuyển vào những kiến thức của doanh nghiệp mà có thể dẫn đến những hoạt động có lợi thế về thông tin và cơ hội thị trường . Quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi một sự thay đổi toàn diện trong tổ chức và những con người của tổ chức đó. Để sử dụng CRM một cách hiệu quả, không chỉ đơn thuần mua phần mềm CRM và cài đặt là xong. Muốn CRM thực sự hỗ trợ cho ngân hàng, ngân hàng phải quyết định loại thông tin gì về khách hàng cần phải có và sử dụng các thông tin đó như thế nào. Tiếp theo ngân hàng cần làm rõ tất cả các cách thức để thông tin về khách hàng đến được với ngân hàng, dữ liệu này lưu trữ ở đâu, lưu trữ như thế nào và hiện đang được sử dụng ra sao? Các dữ liệu này được lưu trữ theo các tiêu chí khác nhau, ngân hàng có thể xem toàn diện thông tin về khách hàng và xác định phương thức phục vụ tốt nhất. CRM giúp các ngân hàng sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng thông qua: Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng Tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt hơn Giúp nhân viên kết thúc một giao dịch nhanh hơn Phát hiện khách hàng mới Tăng doanh số khách hàng Toàn bộ quá trình và những ứng dụng của Quan hệ khách hàng đều dựa trên những nguyên tắc cơ bản sau: - Đối xử riêng biệt đối với từng khách hàng: Ghi nhớ từng khách hàng và đối xử với họ một cách riêng biệt. Quan hệ khách hàng vốn dựa trên quan điểm cá thể hoá, có nghĩa là nội dung và dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho mỗi khách hàng đều dựa trên ứng xử và những sở thích riêng của khách hàng đó. Việc cá thể hoá tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng và do đó làm họ khó thay đổi người bán hàng hơn. - Chiếm được và duy trì sự trung thành của khách hàng thông qua quan hệ cá nhân. Một khi đã có sự cá thể hoá, ngân hàng cần duy trì với khách hàng của mình. Những liên kết liên tục và chặt chẽ với khách hàng, đặc biệt là được chuẩn bị cho phù hợp với sở thích của khách hàng có thể tạo ra sự trung thành của khách hàng. - Chọn lựa những khách hàng “tốt” thay cho những khách hàng “tồi” dựa trên giá trị truyền thống của họ. Cần tìm kiếm và duy trì những khách hàng phù hợp và cho lợi nhuận cao nhất. Thông qua sự cá biệt hoá, một công ty có thể phân phối nguồn lực của mình để đạt được những kết quả tốt hơn. Những khách hàng tốt nhất sẽ xứng đáng được hưởng sự quan tâm lớn nhất của công ty, trong khi những khách hàng tồi nhất cần bị loại bỏ. Tóm lại, sự cá thể hoá, lòng trung thành và giá trị lâu dài là những nguyên tắc cơ bản của việc thực hiện phương thức Quan hệ khách hàng. 3. Triển khai một số dịch vụ mới Hiện nay số lượng các dịch vụ mà VPBank cung cấp còn khá đơn điệu so với những ngân hàng thương mại cổ phần khác. Do đó để có thể cạnh tranh được với các đối thủ trong việc thu hút khách hàng, VPBank nên mở rộng quy mô hoạt động của mình bằng cách cung cấp thêm các dịch vụ, tiện ích mới cho khách hàng. Tại thời điểm này, theo ý kiến của tôi, VPBank nên triển khai thêm một số dịch vụ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng có thể đưa ra còn rất nhiều như:cho vay cầm cố chứng khoán, cho vay mua ôtô cũ .v.v… Tuy nhiên cho dù dưới hình thức nào, để đảm bảo mục tiêu an toàn và sinh lời của ngân hàng thì các sản phẩm tín dụng cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau: - Tiền có thể được vay với lãi suất cố định hay thay đổi. - Khoản vay có thể được bảo đảm đối với từng loại tài sản cụ thể. Đây là một thực tế thường được vận dụng trong cho vay chuyên về lĩnh vực vận chuyển hoặc xây dựng. - Khoản vay có thể một loại tiền hay nhiều loại tiền khác nhau. Sự rủi ro xảy ra có thể được bù lại hoặc được gánh vác bởi người vay. - Khoản vay được hoàn trả theo đúng yêu cầu hoặc ủy thác cho người vay theo một kỳ hạn nhất định. - Kỳ hạn hứa hẹn để trả các khoản vay có thể là: + Ngắn hạn hay trung và dài hạn. + Trả nợ có thể được trả theo từng kỳ trong thời gian hoặc trả một lần vào cuối thời gian vay. + Sự thuận tiện trong hoàn trả, người vay trả trực tiếp tại ngân hàng, hoặc chuyển khoản để trả nợ. Các nhà quản trị ngân hàng cần phải hiểu biết về sản phẩm của mình để có được đề nghị thích hợp nhất. Nhiều nhà điều hành ngân hàng với kiến thức nghèo nàn về sản phẩm, phạm vi hoạt động của ngân hàng, thì sẽ cung cấp những sản phẩm và dịch vụ không đem lại hiệu quả. Những dịch vụ cơ bản nhất được cung cấp bởi ngân hàng là huy động vốn và cho vay các khoản vốn đã huy động được để lấy lãi. Lợi nhuận của ngân hàng thu được là sự chênh lệch lãi suất giữa huy động vốn và cho vay vốn. Tuy nhiên, có nhiều hình thức khác nhau hoặc các sản phẩm lựa chọn được tổng hợp trong các dịch vụ cơ bản này. Đây là con đường tốt nhất để những ngân hàng có thể phát triển những hoạt động cho vay và các hình thức huy động phân biệt với đối thủ cạnh tranh của mình, và chiếm được thị phần trong phân khúc thị trường cụ thể. Còn về các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng trên thế giới đều cho rằng ngân hàng điện tử là sự lựa chọn chiến lược của ngành công nghiệp ngân hàng hiện nay. Mức độ phát triển nhanh chóng của mạng và công nghệ thông tin đã mạng lại thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng truyền thống và các ngân hàng ngày nay không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng thương mại điện tử. Ngân hàng điện tử thực sự là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng, nếu trước kia công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động kinh doanh ngân hàng thì ngày nay ngân hàng điện tử sẽ nhanh chóng thay đổi bộ mặt của kinh doanh ngân hàng. Sau đây tôi xin đề xuất một số dịch vụ mà VPBank nên triển khai trong thời gian tới: 3.1. Internet Banking Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng với máy tính kết nối Internet có thể truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào và bất kỳ lúc nào. Với Internet Banking, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện tại nhà, tại công sở hay thậm chí tại bất cứ con phố nào, vào bất cứ thời điểm nào. Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và dành thời gian quý báu để sử dụng cho các việc khác. Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng 24h/ngày, 7 ngày/tuần. Chỉ với một vài thao tác đơn giản, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: Vấn tin số dư các tài khoản; Kiểm tra các giao dịch trong quá khứ ; Chuyển tiền; Thanh toán hoá đơn; Quản lý tài khoản séc, đặt lệnh phát hành séc; Đăng ký thực hiện các khoản thanh toán định kỳ; Mở tài khoản; Thay đổi các thông tin cá nhân; Gửi các thông báo tới ngân hàng; Nhận các hỗ trợ trực tuyến từ ngân hàng; Tải các giao dịch đã thực hiện về các phần mềm quản lý ngân quỹ (Quicken hoặc Microsoft ). Giao dịch ngân hàng trên Internet là một cách thức tiện lợi và an toàn cho bạn giao dịch ngân hàng trên Internet. Khi việc sử dụng Internet gia tăng, ngày càng nhiều các ngân hàng sử dụng các trang Web để cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc tăng cường giao tiếp với khách hàng. Internet có khả năng cung cấp các cách thức rất thuận tiện để mua các dịch vụ tài chính và tiến hành giao dịch ngần hàng vào bất cứ lúc nào. Mạng lưới ngân hàng rộng lớn nhanh chóng gắn với mạng Internet như một kênh phân phối hiệu quả để đi tới thị trường và chiếm lĩnh thị phần. Tại Châu Âu, đã có tới gần 20% số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua Internet Banking. Một nghiên cứu mới đây của CUNA - Credit Union National Association, tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking đã tăng từ 17% năm 2001 tới 40% năm 2004. Chính vì các tiện ích mà Internet Banking đem lại cho khách hàng như tiết kiệm được thời gian, tạo cho khách hàng điều kiện để quản lý một cách hoàn toàn thoải mái tình hình tài chính của họ. Sự kỳ vọng vào sự tăng lên nhanh chóng trong tốc độ kết nối Internet, đã chuyển kênh phân phối Internet Banking từ vị trí một sự lựa chọn không thường xuyên trở thành kênh phân phối được ưa thích. CUNA khẳng định, Internet Banking không thể thiếu trong tiến trình phát triển của công nghiệp ngân hàng. Cũng vậy, theo một báo cáo được thực hiện từ tháng 10 tới tháng 12 năm 2001 của ACNielsen - công ty chuyên cung cấp các thông tin và giải pháp về phát triển thị trường -số khách hàng sử dụng kênh phân phối Internet Banking tại NewZealand đã tăng tới 54%, có tới trên 66% số người sử dụng Internet hiện đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Thật thú vị khi chúng ta biết rằng tại NewZealand, số ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tuyến còn nhiều hơn so với các nhà cung cấp các dịch vụ mua bán thương mại trực tuyến. Trên 50% số người sử dụng Internet tại NewZealand khi chuyển tiền hoặc vấn tin tài khoản cho rằng họ thích sử dụng các dịch vụ trực tuyến hơn là việc phải sử dụng các kênh phân phối face-to-face như tại các chi nhánh của ngân hàng. Thời gian vừa qua, các ngân hàng đã tiếp tục đào tạo khách hàng của họ về các tiện ích mà khách hàng có thể có được từ việc sử dụng Internet Banking, đặc biệt tại những nước mà Internet được nhiều người sử dụng. Thực tế, các ngân hàng mong muốn rằng khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với máy tính của họ, sự giản đơn và tiện dụng đã thực sự hấp dẫn được khách hàng. Tại Việt Nam, các ngân hàng cũng đang bước đầu triển khai kênh phân phối này, trong số đó có VCB, BIDV, ACB, ICB. 3.2. Phone Banking Phone Banking là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng cung cấp tới khách hàng thông qua điện thoại, cho phép khách hàng kết nối tới ngân hàng và thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Khi khách hàng kết nối tới ngân hàng, thông qua việc sử dụng cấu trúc thư mục Voice, khách hàng lựa chọn các dịch vụ ngân hàng theo mong muốn của mình. Giao dịch ngân hàng qua điện thoại là cách thức rẻ nhất để giao dịch với ngân hàng. Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại và theo hướng dẫn trong lời thoại, gọi bất cứ lúc nào, ngày hay đêm để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái. Dễ dàng tiếp cận vào tài khoản của bạn, thông tin cập nhật và các dịch vụ quản lý 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần. Việc sử dụng Phone Banking có thể đem lại cho khách hàng tiện ích như vấn tin số dư các tài khoản, nhận được các thông tin về các khoản tín dụng, các kỳ hạn gửi tiền, nhận các bản fax về sao kê tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản và đặt lệnh dừng hoặc dỡ bỏ lệnh dừng đối với các tài khoản séc. Hiện nay ở Việt Nam, Ngân hàng Cổ phần á Châu - ACB đang triển khai kênh phân phối này. 3.3. Call center Callcenter bắt đầu hình thành vào những năm 80, đã tạo ra một cách thức mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ được cung cấp với mức phí cạnh tranh tới khách hàng thông qua phone bằng biệc đào tạo nhân viên của ngân hàng. Việc sử dụng DTMF (Dial Tone Multi Frequency) đã giảm đi điều gây khó chịu cho nhiều khách hàng do cấu trúc thư mục của Telephone Banking. Đây được coi là bước tiếp theo của việc tiếp tục giảm chi phí và tăng hiệu quả, tiện ích cho khách hàng. Việc thực hiện các dịch vụ mới đã đạt được các khách hàng mới. Thị phần các khách hàng này thường coi trọng trạng thái độc quyền trong khả năng giao dịch với ngân hàng bán lẻ. Với đặc thù đó, các tỷ lệ phí cao đối với việc đề nghị thấu chi, các khoản tín dụng… các ngân hàng đã nhận ra giá trị tiềm tàng mà đối tượng khách hàng này mang lại mình. Thực tế, các dịch vụ tự động có thể làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Để duy trì được phần cốt lõi của thị trường này, một thị trường - mà sự khác biệt về dịch vụ là chìa khoá. Nắm giữ được các cuộc điện thoại gọi tới, nhận ra số thuộc về một mạng khách hàng cao cấp nào đó và chuyển cuộc gọi đó tới một nhân viên phục vụ thích hợp, đó chính là cá nhân hoá dịch vụ. Khách hàng biết rằng họ sẽ được nói chuyện với một số người nào đó và có thể thiết lập mối quan hệ với người này một cách tốt đẹp, như vậy, là liên hệ với ngân hàng. Một số ngân hàng đã sẵn sàng trong việc thay đổi cách thức phục vụ khách hàng qua Callcenter. Nhận ra tầm quan trọng của các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, và nhận thấy sự hạn chế hay mặt trái mà DTMF có khả năng mang lại cho cơ sở khách hàng, các cuộc gọi được trả lời trực tiếp bởi nhân viên ngân hàng tốt hơn nhiều một hệ thống máy móc tự động. Các ngân hàng đang nhanh chóng bành trướng khả năng của họ nhằm làm khác biệt hoá chính họ trong một thị trường tự động ngày nay. 3.4. Mobile banking Mạng điện thoại di động đã trở thành rất phổ biến, đó là cơ sở quan trọng cho sự khẳng định khả năng cao trong việc thâm nhập thị trường và rằng các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối này sẽ tạo ra một sự kết dính giữa khách hàng hiện tại, trong đó có tính tới khả năng cung cấp các dịch vụ tại mọi nơi, mọi lúc cho khách hàng. Chúng ta có cơ sở để khẳng định rằng các dịch vụ mà kênh phân phối này có thể tạo ra còn tốt hơn ngay cả công nghệ của chính nó – công nghệ không dây wireless - và dịch vụ sẽ là thứ đem lại lợi nhuận mà không phải là công nghệ. Tiện ích đem lại từ việc cung cấp đường truy cập qua mạng không dây - wireless là các thông tin tài chính đặc thù tại mọi thời điểm và mọi nơi sẽ đem lại sự tăng trưởng trong số lượng giao dịch của mỗi khách hàng. Điều này tới lượt nó đem lại lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời cũng làm mở rộng và nổi bật sự xuất hiện của mạng lưới chi nhánh. Chúng ta cần biết rằng, không có một tiêu chuẩn nào trong công nghệ không dây của ngân hàng và mỗi ngân hàng có những yêu cầu đặc thù. Mobile Banking bao gồm 2 kênh phân phối nhỏ là SMS và WAP, trong đó kênh SMS cho phép khách hàng nhận được dịch vụ với mức phí thấp, đặc biệt hữu dụng đối với các quốc gia dang có mức phí viễn thông cao. Đối với những khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ thông qua Internet, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho họ thông qua Mobile Banking. Thực tế, Mobile Banking không phải là một khái niệm mới, hơn thế, lịch sử của nó đã có trước khi có Internet, nó xuất hiện từ những năm 1991. Đó là một cuốn sách hướng dẫn khách hàng để có thể kết nối với tài khoản ngân hàng thông qua telephone, sử dụng máy tính và một modem. Hiện nay, nhiều điện thoại có thể chuyển tải dữ liệu với tốc độ rất cao, lên tới 9600 bps (bits per second). Hơn nữa, một chiếc điện thoại thì có kích thước nhỏ hơn và rẻ hơn rất nhiều so với một computer và modem. Nhanh hơn, nhỏ hơn và rẻ hơn lại chuyển tải được nhiều dữ liệu hơn, một đánh giá mới của công ty chuyên về khảo sát thị trường - Công ty E-Marketer đã cho thấy rằng 71% số khách hàng của ngân hàng đã cho rằng Mobile Banking tiết kiệm được rất nhiều thời giờ và sức lực cho họ. Dịch vụ Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Call Center là những dịch vụ gia tăng mà các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp cho khách hàng của họ từ lâu. Còn ở Việt Nam, hiện nay mới chỉ có một vài ngân hàng cung cấp các dịch vụ này. Đối với VPBank, việc nhanh chóng triển khai các dịch vụ mới này sẽ đem lại các lợi ích sau: § Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước đang diễn ra hết sức gay gắt, các ngân hàng đều muốn đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, hấp dẫn để thu hút khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ viễn thông hiện nay, việc đưa các sản phẩm như Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Call Center vào ứng dụng là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Những ngân hàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ này trước sẽ có được lợi thế của “người dẫn đầu”; đó là: nâng cao uy tín của ngân hàng, được hưởng lợi từ việc thị trường chưa có nhiều đối thủ cạnh tranh, tích lũy được nhiều kinh nghiệm hơn các đối thủ khác trong lĩnh vực này… § Việc triển khai các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp VPBank nâng cao hiệu quả hoạt động, phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo cho khách hàng ấn tượng rằng VPBank là một ngân hàng lớn, đáng tin cậy… Điều này sẽ góp phần quan trọng vào việc xây dựng và quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Tuy nhiên, việc triển khai các dịch vụ Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Call Center mới chỉ là bước đầu trong quá trình nâng cấp, hiện đại hóa ngân hàng. Muốn VPBank trở thành một ngân hàng hiện đại, ứng dụng hiệu quả công nghệ mới vào các hoạt động của mình thì cần phải thực hiện một loạt giải pháp đồng bộ nữa. Tôi xin nêu ra 5 giải pháp của IBM dành cho các ngân hàng Việt Nam để VPBank tham khảo: Giải pháp phần mềm nền dành cho chuyển đổi hoạt động chi nhánh ngân hàng: Khả năng chuyển đổi hoạt động chi nhánh của mỗi ngân hàng là một bước phát triển đầu tiên trong kế hoạch tổng thể nhằm chuyển đổi và tích hợp các kênh cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Giải pháp này cho phép các ngân hàng bán lẻ giảm chi phí và tăng doanh thu thông qua việc bỏ bớt giấy tờ, chuyển đổi chi nhánh ngân hàng thành các trung tâm tài chính, và cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh giữa các kênh. Thông tin trong chi nhánh được đồng bộ hóa với thông tin tại các trung tâm dịch vụ cung cấp qua điện thoại (call center), trên máy ATM, và mạng Internet. Chuyển đổi hoạt động chi nhánh còn bao gồm khả năng phát triển sang những công nghệ mới và phù hợp hơn, tập trung trọng tải trên các máy chủ, và tái tạo lại chi nhánh nhằm giúp chi nhánh bán được nhiều dịch vụ hơn, với chi phí vận hành thấp hơn. Phần mềm nền dành cho chuyển đổi các hệ thống chủ chốt trong ngân hàng cho phép các ngân hàng đối chiếu những sản phẩm và dịch vụ mới với nhu cầu của khách hàng. Phần mềm này nhằm giúp các ngân hàng bán lẻ làm mới các hệ thống quan trọng để cải thiện khả năng phục hồi của thị trường.  Giải pháp phần mềm nền dành cho các hoạt động thông tin khách hàng có thể hỗ trợ các nhân viên bán hàng và tiếp thị của ngân hàng có thể quản lý chiến lược tiếp thị nhiều kênh, quản lý quan hệ khách hàng,... Giải pháp phần mềm nền dành cho quản lý rủi ro và tuân thủ các quy tắc hoạt động trong ngành ngân hàng: Cung cấp cơ sở hạ tầng thông tin hiện đại để có thể đáp ứng được các vấn đề đang ngày càng phát triển về kinh tế, quy định và cổ đông mà các ngân hàng hiện nay đang phải đương đầu. Cho dù mục tiêu là tuân thủ các quy tắc Basel II, Sarbanes-Oxley, USA Patriot Act… hay là nhu cầu đối với những rủi ro tín dụng được đánh giá chính xác hơn do các khoản tiền vay ngày càng tăng, thì ngân hàng luôn cần có năng lực đáp ứng không chỉ các vấn đề trọng tâm mà còn phải có khả năng tích hợp các quy trình với rủi ro tổng thể của khách hàng và cơ sở hạ tầng quản lý khả năng đáp ứng các quy tắc hoạt động Phần mềm nền dành cho thanh toán sỉ trong ngân hàng giúp các ngân hàng giảm chi phí bảo trì và chi phí tổng thể trong quan hệ khách hàng, đồng thời cho phép phản ứng với những thay đổi trong cơ sở hạ tầng về quy tắc hoạt động và thị trường, nhu cầu mới của khách hàng và tính phức tạp trong quản lý khả năng thanh toán bằng tiền mặt. Tất cả các giải pháp cho ngành ngân hàng của IBM đều bao gồm: thiết bị phần cứng chuyên dụng, các phần mềm nền dựa trên chuẩn mở, dịch vụ, các ứng dụng của đối tác cùng những kinh nghiệm chuyên môn trong ngành công nghiệp. Chúng kết hợp cùng nhau trong một giải pháp tổng thể, đưa thành sản phẩm phục vụ xử lý nghiệp vụ của các ngân hàng 3.5. Cho vay mua nhà chung cư Đầu năm 2006 thị trường bất động sản ở trong tình trạng “đóng băng” hầu như không có giao dịch nào được thực hiện. Vào thời điểm đó, việc cho vay đầu tư bất động sản đối với các ngân hàng chứa đựng rất nhiều rủi ro. Tuy nhiên, tại thời điểm này, sau khi chính phủ đã đưa ra nhiều chính sách ưu đãi nhằm thúc nhằm kích thích thị trường sôi động trở lại, thị trường đã có những dấu hiệu chuyển biến tích cực. Theo đánh giá của nhiều chuyên gia, đến thời điểm này, các nhà đầu cơ đã quá mệt mỏi vì tình trạng bị đọng vốn, còn người mua thì đang chờ đợi giá bất động sản hạ nhiệt. Dự đoán trong năm 2006 này, thị trường bất động sản sẽ thoát khỏi tình trạng đóng băng. Hiện nay nhu cầu mua nhà chung cư để ở (không phải mua để đầu cơ) đang tăng lên. Trước tình hình thị trường như vậy, VPBank nên ký hợp đồng liên kết với các công ty buôn bán bất động sản để bán chéo sản phẩm, đưa ra thị trường sản phẩm cho vay trả góp mua nhà chung cư. 3.6. Liên kết với những website bán hàng trên Internet để cung cấp dịch vụ mua bán trực tuyến cho khách hàng có tài khoản tại VPBank Hiện nay do tình trạng ăn cắp mật khẩu thẻ tín dụng để mua hàng trên mạng (fishing) rất phổ biến ở Việt Nam nên các website bán hàng trực tuyến lớn trên thế giới đều cấm các giao dịch được thực hiện từ Việt Nam. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến quyền lợi của những người mua hàng hợp pháp tại Việt Nam. Vì chưa có tổ chức hợp pháp nào đảm bảo đứng ra thanh toán cho các website bán hàng trực tuyến nên người tiêu dùng Việt Nam vẫn chưa được trả tiền để mua những hàng hóa mà mình thích. Để giải quyết tình trạng này, VPBank có thể đưa ra một dịch vụ mới như sau: VPBank sẽ ký thỏa thuận các website bán hàng trực tuyến lớn trên thế giới như Ebay.com; Amazon.com … về việc VPBank làm ngân hàng thanh toán cho các website này tại Việt Nam. Thỏa thuận này sẽ quy định chỉ những người nào có tài khoản tiền gửi tại VPBank mới được mua hàng tại các website trên. Tiền sẽ chuyển từ người mua tới VPBank rồi từ VPBank tới các website bán hàng trực tuyến. Tùy theo thỏa thuận mà VPBank có thể thu lợi nhuận theo 2 cách: thu tiền làm đại lý thanh toán cho các website bán hàng trực tuyến và không thu phí thanh toán đối với khách hàng hoặc thu phí thanh toán của khách hàng và không tiền làm đại lý của các website bán hàng trực tuyến. Hiện nay ở Việt Nam, dân trí và đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Nhu cầu tiêu dùng những loại sản phẩm cao cấp xuất hiện ngày càng nhiều trong khi các sản phẩm này lại chưa có bán tại Việt Nam. Do đó nếu có một dịch vụ cho phép những người có nhu cầu có thể trực tiếp mua những sản phẩm mà họ thích từ nước ngoài thì dịch vụ này sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng. Hơn nữa thị trường Việt Nam cũng là một thị trường đầy tiềm năng đối với các website bán hàng trực tuyến nên việc đặt vấn đề làm đại lý thanh toán giúp các website bán hàng trực tuyến mở rộng thị trường là hoàn toàn khả thi. Nếu dịch vụ này được triển khai thì VPBank sẽ là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam giúp cho khách hàng của mình có thể tiếp cận với thương mại điên tử - một xu hướng rất phổ biến trên thế giới ngày nay. Tuy nhiên để triển khai được dịch vụ này thì VPBank cần phải có một đội ngũ nhân viên tin học giỏi nghiệp vụ và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. 3.7. Quản lý ngân quỹ cho các doanh nghiệp nhỏ Quản lý tài chính không phải là một điểm mạnh của các doanh nghiệp nhỏ. Do đó, để thu hút thêm khách hàng mở rộng thị trường, VPBank nên cung cấp thêm dịch vụ quản lý ngân quỹ cho các doanh nghiệp này. Với dịch vụ quản lý ngân quỹ, các doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể sẽ không còn phải mất nhiều thời gian và công sức cho việc thu gom tiền hoặc các khoản tiền thường xuyên phải chuyển cho bạn hàng. Thay vào đó VPBank với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ thay khách hàng kiểm đếm, thu chi tiền mặt đảm bảo tính chính xác và hiệu quả. Trong tương lai, VPBank nên phát triển những phần mềm kế toán có thể đồng bộ với các phần mềm kế toán thông dụng mà các doanh nghiệp đang sử dụng. Thông qua những phần mềm này, việc giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng sẽ dễ dàng, thuận tiện hơn. Điều này sẽ giúp tăng thêm hiệu quả cho dịch vụ quản lý ngân quỹ và làm nền tảng để phát triển các dịch vụ khác của VPBank. * * * Vừa qua, VPBank đã chính thức bán 10% cổ phần cho ngân hàng OCBC của Singapore. Đây là một Tập đoàn dịch vụ Tài chính hàng đầu châu Á với tổng tài sản của Tập đoàn là hơn 131 tỉ đô la Singapore. Cùng với việc trở thành cổ đông chính thức của VPBank , OCBC Bank cam kết hỗ trợ VPBank về mặt kỹ thuật, công nghệ, đào tạo trong các lĩnh vực: cho vay tiêu dùng, thẻ, các biện pháp quản trị rủi ro và công nghệ thông tin... Việc lựa chọn OCBC Bank là cổ đông chiến lược sẽ giúp VPBank mở rộng hợp tác với các ngân hàng nước ngoài, nhanh chóng tiếp cận công nghệ hiện đại. Đặc biệt, đây sẽ là môi trường rất tốt cho các cán bộ điều hành của VPBank bắt nhịp được với công nghệ quản trị ngân hàng tiên tiến trên thế giới. Hi vọng trong tương lai không xa, VPBank sẽ trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, có đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực. n DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Ngân hàng thương mại – TS. Phan Thị Thu Hà Quản trị Ngân hàng thương mại – Peter Rose Giao dịch ngân hàng hiện đại – Dwighi S.Ritter Báo cáo thường niên Ngân hàng VPBank Thời báo kinh tế Việt Nam Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam www.sbv.gov.vn Website Hiệp hội Ngân hàng Tiết kiệm thế giới www.savings-banks.com MỤC LỤC