Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (VNA)

Lời giới thiệu Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh có nhièu triển vọng cho những nhà doanh nghiệp nào có ý định và quyết chí thâm nhập vào thị trường đó .Không phải ngẫu nhiên mà nói ra như vậy thực tiễn đã cho thấy ở các nước phát triển như Mĩ ,Nhật ,Đức ,Anh,...các ngành dịch vụ chiếm từ 70% đến 75% trong tổng sản phẩm GNP của quốc gia .Xã hội càng phát triển nhu cầu của con người càng cao ,phong phú hơn nhiều .không phải là những sản phẩm thuần tuý ,mà đòi hỏi những sản phẩm –dịch vụ hoàn thiện hơn ,đáp ứng nhu cầu cao hơn :Nhu cầu được tôn trọng ,nhu cầu được xã hội công nhận ,được khẳng định mình .Khi những nhu cầu cơ bản đã có ,nó lại nảy sinh ra nhiều nhu cầu khác nữa .Nhu cầu của con người là không hạn định .Do đó muốn doanh nghiệp mình tồn tại và phát triển được trong nền kinh tế thị trường này các doanh nghiệp phải không ngừng thu thập nguồn thông tin về khách hàng chiếm lược của mình để tung ra thị trường những sản phẩm thoả mãn được nhóm khách hàng có nhu cầu tương đồng nhau –xác định đuợc nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sao cho lợi nhuận của doanh nghiệp là tối ưu .Việc phát hiện nhu cầu đã khó nhưng việc thoả mãn còn khó hơn nhiều .Nhìn chung con người luôn có nhu cầu được người khác tôn trọng .Nhưng hiếm khi được như vậy .Một nụ cười duyên của cô bán hàng , một tiếp viên có thể làm dịu bầu không khí căng thẳng và nỗi bực tức của một khách hàng nào đó . Nó ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp ,một công ty .Khách hàng không phải là “thượng đế” như người ta vẫn thường nói ,khách hàng là những đòi hỏi khắt khe, những yêu cầu bức xúc hiện hữu ngay bên cạnh các bạn –những nhà kinh doanh dù lớn hay nhỏ-Họ có thể đưa sự nghiệp của bạn lên đỉnh cao của thành công cũng có thể rất nhanh đẩy nó xuống tận cùng của thất bại .Phải chăng sự tồn tại của họ là bất biến ,của bạn là khả biến ,là như phụ thuộc một chiều vào .Cứu cánh của bạn là gì ?Khách hàng họ cần gì thì đáp ứng cho họ ,thoả mãn họ . Xuất phát từ nguyên lý đó đề tài được nghiên cứu : “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (VNA)” .Mục đích của đề tài này cho thấy được vai trò của dịchvụ ,cũng như công tác Marketing dịch vụ trong nền kinh té thị trường đặc biệt quan trọng mà đối với Việt Nam đó là cần thiết hơn hết . Phạm vi của đề tài được giới hạn trong nội dung : Phần 1-Chương 1: Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ . Phần 2-Chương 2:Thực trạng về chất lượng vận chuyển hành khách cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) Phần 3-Chương 3:Một số giả pháp Marketing nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của VNA. Một đề tài có rất nhiều cách đề cập khác nhau, cuối cùng cũng đến được mục đích của bài, chỉ có điều không có cách tiếp cận nào như cách tiếp cận nào.Trong khoảng thời gian không dài được sự hướng dẫn của giảng viên Cao Tiến Cường đề án được hoàn thành Mong nhận được sự góp ý và ủng hộ Xin chân thành cảm ơn. Tác giả Nguyễn thị thanh Thương  Nội dung CHƯƠNG 1: Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ I. Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. (giáo trình quản trị Maketing-Philip Kotler) Dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng nhiều giá trị trong cung ứng, đó là chuỗi giá của một đơn vị dịch vụ. Lợi ích dịch vụ mang lại là lợi ích tổng thể bao gồm cả vật chât và tinh thần, cả lợi ích phụ thêm do nhiều hoạt động dịch vụ tạo nên. Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp vào người tiêu dùng, những khách hàng này chở thành một yếu tố đầu vào của quá trình cung ứng dịch vụ, nằm trong cơ chế cung ứng. Ví dụ như dịch vụ khám chữa bệnh, tắm gội xoa bóp,vận chuỷen hành khách, đào tạo. ..song dịch vụ còn tác động vào tài sản sở hữu của khách hàng như sửa chữa ô tô, xe máy vận chuyển hàng hoá. ..làm tăng giá trị sử dụng, giá trị tài sản mà quyền sỡ về chúng là không thay đổi. Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu. Nó không tồn tại dưới dạng vật thể.tuy nhiên tính không hiện hữu Nó Không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên tính không hiện hữu này ở mức độ biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.Chẳng hạn như đào tạo, trông trẻ du lịch, hoặc nghỉ nghơi trong khách sạn. Tính không hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Dịch vụ có tính không đồng bộ. Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá,có giá trị cao. Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Song trùng với sự cung ứng dịch vụphụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc, xoa bóp, ca nhạc...). Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng. Không người nào giống người nào. Hơn nữa do đặc tính dịch vụ không hiện hữu nên không thể đo lường và qui chuẩn hoá chất lượng cụ thể như sản phẩm hàng hoá được. Vì thế sản phẩm dịch vụ là không đồng nhất. Dịch vụ có đặc tính không tách rời. Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Vì thế sản phẩm hàng hoá đươc tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất. Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng không có khả năng cất trữ dịch vụ trong kho. Ta có thể mô tả bốn đặc tính trên qua mô hình dưới đây. Không hiện hữu Dịch vụ Mau hỏng Không đồng nhất Không tách rời Mô hình 1:các đặc điểm của dịch vụ Mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của bốn đặc tính này. Có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác. Chẳng hạn thức ăn công công nghiệp có tính hiện hữu hơn, tính tiêu chuẩn, thực hiện gần với khách hàng (có thể trực tiếp hoặc không) lại rất mau hỏng. Dịch vụ tài chính có tính hiện hữu không cao, rât phong phú (gồm nhiều dịch vụ hợp thành ) được thực hiện từ phía khách hàng, cùng với khách hàng. Sự nhấn mạnh vào mỗi đặc tính của dịch vụ, có thẻ đưa ra một dịch dụ và có thể là nguồn cho sự phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ. Một dịch vụ có thể phân biệt mứcđộ qua lợi ích của nó có thể ước lượng được và có thể qua một lợi thế riêng biệt vượt qua sự hiện hữu tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ. 2. Phân loại dịch vụ Hàng hoá chào bán của một công ty trên thị trường bao gồm cả một số dịch vụ. Thành phần dịch vụ đó có thể là một phần thứ yếu hay chủ yếu trong tổng số hàng hoá chào bán. trên thực tế hàng hoá chào bán có thể qua từ một phía là hàng hoá thuần tuý đến phía kia là dịch vụ thuân tuý. Các hàng hoá chào bán có thể được chia thành năm loại Hàng hoá hữu hình thuần tuý :Ơ đây hàng hoá chào bán bao gồm chủ yếu là hàng hoá hữu hình như xà bông, kem đánh răng. ..không có sản phẩm kèm theo dịch vụ đó. Hàng hoá hữu hình có kèm theo dịch vụ:ở đây hàng chào bán bao gồm hàng hoá hữu hình có kèm theo một hay nhiều dịch vụ đẻ tăng tính hấp dẫn khách hàng. Ví dụ người sản xuất ô tô phải bán không chỉ có chiếc xe. Levitt thấy rằng ‘một sản phẩmchung có công nghệ càng tinh vi, thì việc thiêu thụ nó càng phụ thuộc vào chất lượng và khả năng có được những dịch vụ kèm theo cho khách hàng (ví dụ phòng trưng bày, việc giao hàng, việc sửa chữa và bảo trì, hướng dẫn sử dụng,đào tạo người vận hành, lắp đặt, đảm bảo bảo hành ).Theo nghĩa này, General Motors chắc chắn phải tập trung vào dịch vụ nhiều hơn là vào sản xuất không có dịch vụ thì mức thiêu thụ của họ sẽ bị giảm xuống. Hàng hoá hỗn hợp : ở đây hàng hoá bao gồm hai phần hàng hoá vật chất và dịch vụ ngang nhau. Ví dụ các nhà hàng phải cung cấp cả thức ăn lẫn dịch vụ. Hàng hoá là dịch vụ chính có kèm theo hàng hoá và dịch vụ phụ :ở đây hành chào bán bao gồm một dịch vụ chính kềm theo những dịch vụ phụ và hang hoá hỗ trợ. Ví dụ các hành khách đi máy bay đã mua dịch vụ vận chuyển vô hình. Tuy nhiên trên đường đi họ họ vẫn có được một số thứ hữu hình như thức ăn và đồ uống cuống vé và một số cuốn tạp chí hàng không. Dịch vụ đòi hỏi phải có nhiều vốn, một chiếc máy bay -để sở hữu và bảo dưỡng nó được như mong muốn phải có tiền liên quan đến khả năng tài chínhcủa công ty. Dịch vụ thuần túy ở đây hàng chào bán chỉ bao gồm có dịch vụ. ví dụ giữ trẻ, trị liệu tâm lý và massage. Người phân tích tâm lý đảm bảo một dịch vụ thuần tuý có kèm theo một số yếu tố hữu hình duy nhất là văn phòng với một chiếc ghế dài Bản chất của Marketing dịch vụ Hệ thống và khái quát cao về lý thuyết Marketing liên quan đến tất cả các vấn đề thuộc quan hệ giữa công ty và khách hàng cùng những ứng dụng cơ bản, những chính sách cụ thể được thực thi Một trong những đăc tính của dịch vụ là tính không hiện hữu. Vì vậy để thực hiện dịch vụ cần phải có người tiếp cận, đó chính là sự tham gia của khách hàng trong một chương trình dịch vụ thống nhất, hoàn chỉnh Từ đó ta nhận thấy về nhu cầu của người tiếp nhận phải được tìm hiểu kỹ đẻ giới thiệu hàng hoá vật chất và phi vật chất trong thời gian chuyển giao dịch vụ Lợi ích mà người tiêu thụ nhận được và sự thay đổi của họ như thé nào theo sự nhận được chuyển giao Người cung cấp dịch vụ phải xử lý các vấn đề phát sinh và thực hiện các giải pháp, các hình thái thích hợp nhằm cực đại hoá dịch vụ mà người tiêu thụ nhận được trong thời gian chuyển giao Người quản lý dịch vụ cần phải tạo ra dịch vụ đạt mức độ tiêu chuẩn hoá nào đó phù hợp với người tiêu dùng và người cung ứng dịch vụ. Mô hình và các tổ chức dịch vụ thiết lập các mối quan hệ đối với khách hàng. Mối quan hệ - sự nhận thức của khách hàng tiếp thu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, cung cầu dịch vụ và những phương thức chuyển giao dịch vụ đều là những vấn đề quan trọng của Marketing dịch vụ Khách hàng hoá sản phẩm dịch vụ -cung và cầu dịch vụ. đó là sự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để hướng sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu ở mức tốt nhất và mang lại lợi ích cho từng cá nhân đơn vị khách hàng. Việc khách hàng hoá có thể được công ty thực hiện dựa vào việc phân loại chất lượng sản phẩm dịch vụ (hàng không, khách sạn. ..) Mặt khác vị trí rất quan trọng là do sự mẫn cảm, phán đoán của các nhân viên thực hiện cung cấp dịch vụ đối với người tiêu dùng dịch vụ để mở ra một chuỗi các hướng sản phẩm hoặc thực hiện cung ứng dịch vụ ở những mức độ khác nhau phù hợp với từng loại khách hàng cầu và cung dịch vụ khác với cầu và cung hàng hoá thông thường. Do tính không hiện hữu của dịch vụ, do việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với sản xuất dịch vụ nên yêu cầu trong mọi thời điểm phải thăng bằng với mối quan hệ cung cầu . Cao + Dịch vụ dân sự + Kiến trúc sư + Đào tạo Khách hàng hoá và phán đoán trong chuyển giao dịch vụ Thấp +đào tạo (quy mô rộng ) +chương trình chăm sóc sức khoẻ Tổng số phán đoán quản lý của các nhân viên hợp đồng với khách hàng cao +dịch vụ khách sạn +giao dịch nhà hàng bán lẻ +nhà hàng chất lượng thấp + Giao dịch công + Sửa chữa các ứng dụng + Điện ảnh Mô hình 3: Một vấn đề nổi lên :trong kinh doanh dịch vụ các doanh nghiệp luôn bị dồn nén, phụ thuộc. Do nhu câu luôn bị thay đổi theo thời gian. Trong khi đó các công ty dịch vụ không thể phát triển và lưu kho dự trữ được sản phẩm dịch vụ. cầu mang tính chất ‘bất khả thi’.Vì vậy cần phải tập trung cố gắng vào phát hiện cầu theo quy luật thời gian, tìm hiểu khung cảnh cầu tồn tại. Tìm hiểu các giải pháp, chiếm lược có thể triển khai nhằm tác động thay đổi hoàn cảnh của cầu, tạo thuận lợi cho các nhà cung ứng dịch vụ II. Tăng cường chất lượng dịch vụ. 1.Tạo ra từ lợi thế cạnh tranh. Để xác định chất lượng dịch vụ thì đièu đầu tiên phải xét đến hoạt động cuả bản thân doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. kỹ thuật này chính là việc tìm kiếm những cách thức tốt nhất để đạt đuực lợi thế cạnh tranh. Thậm chí đó thực sự là việc tìm ra “cái tốt nhất trongnhững cái tốt nhất” sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp luôn luôn và được đem so sánh với các tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh mạnh nhất và thậm chí với những công ty dẫn đầu trong các ngành khác. Tập trung vào cơ cấu tổ chức Tập trung vào việc tạo ra danh tiếng Tập trung vào chiến lược Tập trung vào điều hành hoạt động 10 10 Ghi chú : Diễn biến của những năm 1980’S ----- Diễn biến của những năm 1990’S ----- Mô hình 3:hướng tập trung nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ như vậy đã có nhiều cách tiếp cận nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho một doanh nghiệp, một công ty. 2. Quá trình phân tích, thiết kế và kế hoạch hoá dịch vụ Các doanh nghiệp dịch vụ muốn cung cấp dịch vụ ở mức cao và sự thoả mãn cho khách hàng cần phải hiểu, nắm bắt các nhân tố có thể tác động tới quá trình đánh giá và cảm nhận của khách hàng về chất lương dịch vụ đó. Kế hoạch hoá hay hay phân tích quá trình dịch vụ là một khái niệm nhằm phân định các hệ thống cơ sở và cấu trúc của một hệ thông tổ chức nhằm gia tăng sự hiểu biết chi tiết hơn nữa về một quá trình dịch vụ. Phương pháp này đòi hỏi phải xác định được tất cả các điểm mấu chốt kết nối giữa khách hàng và nguươì cung cấp. Một số công cụ có thể được vận dụng : Vòng tròn của việc phân tích dịch vụ :Nó cho thấy mỗi điểm kết nối tiếp xúc với khách hàng là một cơ hội để tạo ra một “khoảnh khắch của sự tin tưởng “được coi như một dịp; có thể, hoặc là làm tăng,làm giảm mức độ thoả mãn của khách hàng. Sự đánh giá và cảm nhận từ phía khách hàng là một chuỗi kinh nghiệm thực tế luôn luôn vận đông trong quá trìnhxác định chất lượng dịch vụ. một doanh nghiệp thường không cảm nhận và đánh giá dịch vụ theo những cách thức mà các nhân viên của họ phải trải qua từ một góc độ tiếp xúc với một phần công việc trong tổng thể mà họ tham gia vào”vòng tròn phân tích”này cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua đánh giá của các nhân viên trong doanh nghiệp. Phân tích chuỗi các giá trị :Chia nhỏ các hoạt động trong một doanh nghiệp ra hàng loạt các chi tiết và chỉ rõ chi tiết nào thì có thể tạo ra giá trị gia tăng hướng vào khách hàng. mỗi hoạt động được phân tích để xác định phần đóng góp của nó tới việc thoả mãn khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tạo ra một bộ khung tổng quát :Phác thảo tóm tắt về mỗi điểm kết nối giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ được sử dụng để tìm ra trọng tâm cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Đầu tiên người ta phải lập sơ đồ tất cả các thành tố của một dịch vụ sao cho thật rõ ràng và dễ hiểu. Tiếp theo, một công việc hết sức quan trọng là phải xác định được những điểm yếu, những chõ có thể xảy ra trục trặc cho việc tiến hành dịch vụ. Bước thứ ba là phải xác định thang bậc tiêu chuẩn chất lượng cho qua trình thực thi, những mục tiêu chất lượng cơ bản cần đạt được. ở đây, chúng ta không chỉ xác định chi phí cho tiến hành dịch vụ mà còn xác định các tham số và điều kiện cần thiết mỗi bước của cả quy trình. Cuối cùng người quản lý phải xác định chắc chắn là dịch vụ đẫ sẵn sàng để phục vụ khách hàng chưa ?. Mỗi thành tố sẽ hiện diện đúng lúc đúng chỗ tại những điểm kết nối với khách hàng. Việc phân tích một quy trình dịch vụ bao gồm nhiều nội dung rất quan trọng :”những khoảnh khắc của sự tin tưởng”.một khoảnh khắc của sự tin tưởng đều có thể dễn ra trong bất kỳ khâu nào khi người cung cấp dịch vụ thực hiện các công việc liên quan đến chất lượng dịch vụ về cả hai phương diện kỹ thuật và chức năng theo những tỷ lệ cấu thành khác nhau. Từng khoảnh khắc đơn lẻ đều có thể tạo ra, bổ xung hoặc làm tổn hại đén ấn tượng chung của khách hàng về người cung cấp dịch và tất cả các khoảnh khắc đó cộng lại sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ hoặc là tốt hoạc là xấu. Quá trình phân tích và thiết kế một dịch vụ cho phép hình dung và hiểu được cái gì đang điễn ra không đúng cũng như cho phép lập ra được hệ thống các tiêu chuẩn để tăng cường chất lượng dịch vụ. Nó không chỉ cho phép giải quyết các vấn đề tiềm năng mà nó còn tạo ra các công cụ để khắc phục và đổi mới dịch vụ, chính vì vậy hiện nay hiện nay nó đang được các hãng sử dụng rộng rãi. III. Chương trình Marketing liên kết. Xu thế ngày nay càng có nhiều ngành kết hợp với nhau vào một quá trình Marketing liên kết mà bí quyết thành công của nó chính là việc tạo ra những cụm chất lượng đòng bộ cả gói trên cơ sở của các mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và các dịch vụ được cung cấp, bất cứ một cơ hội nào có thể phát sinh nhu cầu từ phía khách hàng đều được chú ý khai thác triệt để bằng cách ngay lập tức đưa ra các dịch vụ phục vụ với chất lượng đặc biệt tốt nhất và đó cũng là quá trình tạo ra “giá trị gia tăng”trong con mắt của khách hàng.Đến lượt nó, chất lượngdịch vụ phục vụ cho khách hàng lại là yếu tố quan trọng để thiết lập thành công mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Marketing liên kết còn tìm cách loạI bỏ quan đIểm bán hàng theo kiểu “được một lần xong là thôI” với lòng tin, uy tín rất hạn chế đối với khách hàng. Trọng tâm hướng tới ở đây là :khách hàng sẽ “mua rồi và quay lạI mua nữa”với mức độ tin tưởng cao hơn nhiều. Việc khai triển thành công một chương trình Marketing liên kết phảI dựa trên quan điểm hệ thông trong toàn bộ mọi cấp quản lý :từ nhân viên tiêp xúc trực tiếp với khách hàng, chuên viên bậc trung đến các nhà lãnh đạo cao cấp nhất.”hãy coi khách hàng là một tàI sản có giá trị cao, biết sinh lời “không còn là một câu nói đơn thuần, cửa miệng. Cách nhìn nhận vấn đề ở trên được đơn giản rất nhiều gợi cho chúng ta một cách tiếp cận là nếu một . Chương II:Thực trạng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của VietNam Airlines I.Quá trình hình thành và phát triển của Việtnam Airlines Ngày 15/01/1956 Thủ tướng chính phủ đã ký nghị định số 666thành lập cục hàng không dân dụng Việtnam (HKDDVN) .Nghị định này quy định cục HKĐVNtrực thuộc phủ thủ tướng .Trụ sở của cơ quan cục hàng không đặt ở sân bay Gia Lâm,cục HKDDVN ra đời đã đẩy nhanh quá trình hình thành và phát triển một ngành kinh tế kỹ thuật mới của đất nước. Ngày 1/05/1956 cục HKDDVNvà cục HKDD Trung Quốc ký hiệp định vận chuyển HK giữa VNvà Trung Quốc,tổ chức khai trương đường bay TQ-VN ngày 2/09/1956 mở đường bay Hà Nội -Vinh –Hà Nội .Một tháng sau ,mở tiếp đường bay Hà Nội –Vinh-Đồng Hới –Hà Nội .Ngày 25/11/1958 mở đường bay Gia Lâm-Điện Biên Phủ –Gia Lâm . Sau khi Việt Nam hoàn toàn giải phong ,đât nước hoà bình thống nhất 11/12/1976 Thủ tướng chính phủ ra nghị định số 28/cp thành lập tổng cục hàng không dân dụng trên cơ sở HKDD được tổ chức theo nghị định số 666 Tg ngày 15/01/1956.Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam là cơ quan trực thuộc chính phủ nhưng về mặt tổ chức ,quản lý ,chỉ đạo ,xây dựng vẫn trực thuộc Bộ quốc phòng .ngày 29/08/1989,hội đồng bộ trưởng ban hành quyết định 225/CT về thành lập tổng công ty HKVN là đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc tổng cục .Tổng công ty hàng không Việt Nam tên tiếng Anh là VietNam Airlines là đơn vị hạch toán ngành về vận tải hàng không và dịch vụ đồng bộ .Năm 1990 tổng công ty hàng không Việt Nam trực thuộc Bộ giao thông vận tải và bưu điện thực hiện trức năng sản xuất kinh doanh vận tải HK và các dịch vụ tổng hợp . Ngày 27/05/1995 .Thủ tướng chính phủ ký quyết định thành lập tổng công ty hàng không Việt Nam .Về tư cách pháp nhân tổng công ty hàng không Việt Nam là tổng công ty nhà nước có quy mô lớn ,lấy hàng không Việt Nam là tổng công ty nhà nước có quy mô lớn,lấy hàng không quốc gia (Viet Nam Airlines ) làm nòng cốt .đòng thời có các doanh nghiệp gắn bó với nhau về công nghệ ,cung ứng ,tiêu thụ ...Do chính phủ thành lập . II.Thực trạng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cuả hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA). 1. Đặc điểm về dịch vụ vận tải hành khách đi máy bay. Như theo chương 1 đă trình bày về đặc điểm và bản chất của dịch vụ nói chung. ở đây bàn về dịch vụ cụ thể hơn- dịch vụ vận chuyển hành khách đi máy bay- nó cũng có đặc điểm chung đó : tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định và không lưu giữ được. Tính vô hình thể hiện ở chỗ : khách hàng đi máy bay không thể nhìn thấy , sờ thấy được ... sản phẩm trước khi ra quyết định mua không thể đoán trước được kết quả của mỗi chuyến bay. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ địa điểm , con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin giá cả mà họ thấy . Người cung ứng dịch vụ “vận dụng những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành hữu hình” Tính không tách rời được. dịch vụ thường được sản xuất tiêu dùng đồng thời kết quả của dịch vụ có cao hay không tuỳ thuộc vaò cả người cung ứng và người tiêu dùng. Người đi máy bay cần phải chấp hành các quy định trên mỗi chuyến bay, nên quan tâm đến sự hướng dẫn, truyền đạt của nhân viên hàng không . mà người truyền đạt hướng dẫn phải có kinh nghiệm phục vụ tốt hạn chế tới mức thấp về sự phàn nàn của khách đi máy bay. Một chyến bay được tốt đẹp đó là nhờ vào sự hợp tác giữa người phục vụ và người tiếp nhận phục vụ đó (khách hàng) Tính không ổn định Do tính vô hình trong dịch vụ để nhận biết ra nó thực khó lúc nó thế này lúc nó thế khác. chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều bởi tính không ổn định này. phải chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên đều có tính ân cần và niềm nở. hạn chế tới mức thấp nhất về đặc điểm này sự khập khiễng của của nhân viên hàng không càn khắc phục Tính không lưu giữ được Cũng do tính vô hình của dịch vụ mà ta không thể lưu giữ được nó ở trong kho hay ở đâu . Mà dịch vụ lại mang tính không tách rời nữa . Nếu nhu cầu đi máy bay của khách hàng ổn định thì tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ không là vấn đề gì bởi vì dễ dàng chuẩn bị trước lực lượng nhân viên. Đây là bốnđặc điểm lớn của dịch vụ hàng không để nhận ra dịch vụ nói chung và dịch vụ hàng không nói nói riêng cần nắm vững những đặc điểm lớn đó .Ngoài bốn đặc điểm trên thì dịch vụ hàng không còn có những đặc điểm riêng có để phân biệt với các dịch khác : nguồn vốn dàu tư cho dịch vụ này lớn ,số lượng nhân viên phục vụ đông ,số lượng khách hàng lớn ,thời gian bay ngắn ,mức giá cao ,quãng đường bay được xa ... 2.Các cấp độ của dịch vụ hàng không Dịch vụ chính bao gồm :tồc độ bay thời gian hoàn thành mỗi chuyến bay,độ an toàn ,tiên nghi mà phục vụ khách trong mỗi chuyến bay ,tiện nghi ở khu trờ ,cửa hàng miễn phí ... Dịch vụ phụ(kèm theo ):bao gồm dịch vụ ăn uống tren máy bay ,dịch vụ về tinh thân ,các dịch thoả mãn nhu cầu khác trong khi bay ,dịch vụ dưỡng khí dịch vụ đua đón ra sân bay ,... 3. Nâng cao chất lượng của một số dịch vụ tạo sự thuạn cảm cho một số khách hàng điều này đặc biệt quan trọng. Có khách hàng thì mới có sự hoạt động của công tynhu cầu đi lại của khách hàng bằng máy bay ngày càng tăng cùng với sự tăng quy mô của cầu thì vấn đề đầu tư chùng tu ,sửa chữa ,nâng cao chất lượng dịch vụ cần chú trọng . Nâng cao chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn sự đòi hỏi của khách hàng không nói về vấn đề cạnh tranh ,ở đây chỉ xoay quanh việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng .Có khách hàng đòi hỏi thế này,thế khác ...nhìn chung khao khát của họ là không hạn định thế thì làm thế nào để đáp ứng nhu cầu ,mong muốn của khách ?thật đơn giả nếu ta biết được phần lớn hay số lớn khách hàng có nhu cầu giống nhau mà công ty cố thể cung ứng cố gắng hoàn thiện nhu cầucủa nhoám khách hàng mục tiêu đó sự phàn làn của khách mà không được để ý tới thì thật là điều đáng sợ nhất ,lượng khách hàng đi máy bay củaViet Nam Airlines là khách hàng truyền thống ,làm sao thu hút được tất cả các khách hàng khác đây nếu không hiểu họ cần gì .Một phòng chờ sạch sẽ ,thoáng mát làm cho khách cảm thấy dễ chịu ,thoải mái thì lấy được lòng khách đâu phải khó .khách hàng đi máy bay đòi hỏi nhiều thứ khách nhưng thường họ quan tâm tới cái cái gì ?.Một câu hỏi lớn được đặt ra- nâng cao chất lượng dịch vụ tăng thêm chi phí lớn cửa công ty làm cho giá vé cuả mỗi chuyến bay trên một khách hàng cao nên lại mâu thuẫn với chính nhu cầu của khách hàng đó là mức giá phải thấp hơn đây là sự mâu thuẫn mà công ty khó giải quyết .Thường thường để tương quan giữa chất lượng và giá cả giá cao thì chất liượng dịch vụ cao và ngược lại.Nếu nhu cầu đi lại của nhóm khách hàng là lớn ,thiết yếu ,tức là bằng cách phân đoạn thị trường –nhu cầu đi lại thấp –thị trường quan tâm tới mức giá ở đây việc định giá phân biệt nên làm .Nhìn chung khách hàng đi máy bay nào đều muốn giá vé thấp ta phải biết cân đói giữa giá cả và chất lượng cầu của cái nào cao hơn ta nên đáp ứng ,đối với khách hàng quan tâm nhiều tới mức giá bỏ chất lượng tốt thì không có lý do gì ta không định giá phân biệt cho họ .Còn đói với khách hàng quan tâm nhiều tới chất lượng có quan tâm tới mức giá nhưng thấp thì nên định mức giá phản ánh đúng chát lượng dịch vụ cao như vậy đã có sự phân biệt rất dõ dàng về nhóm khách hàng đi máy bay làm thế nào để ta phân chia nó ra được .bằng cách bán vé với hai mức giá khác nhau cao thấp mức cao tương quan với chất lượng dịch vụ cao ,mức thấp tương quan với chất lượng dịch vụ thấp .Nhưng phải giới hạn khoảng chênh về giá hay chất lượng là không quá lớn nó phải phản ánh nhu cầu của khách nhu cầu tối thiểu phải được để ý và đáp ứng triệt để thí dụ như các loại dịch vụ chính khi đi máy bay hầu như khách hàng nào cũng để ý độ an toàn là cần thiết nắm chứ độ chính xác thời gian hoàn thành mỗi chuyến bay là quan trọng đối với khách hàng lắm chứ ...ttất cả các dịch vụ đó cần phải có chất lượng tốt nhất tránh xảy ra rủi ro quá lớn cho khách hàng làm họ sợ và từ giã với công mãi mãi thì công ty không thể tồn tại dược 4.Thực trạng hàng không quốc giaViệt Nam (VNA) 1. VNA đang đứng trước vấn đề “tình trạng hoãn huỷ chuyến bay diễn ra thường xuyên” ảnh hưởng rất lớn thời gian hoàn thành chặng đường bay cho khách .Đối với khách hàng phải đi gấp thì vấn đề này trở nên quan trọng .Còn đối với khách hàng thư thả thì vấn đề này ít được họ quan tâm .Nhưng phần lớn khách hàng không hài lòng về việc này họ phản ứng bằng cách rút tiền lại và đi hangx máy bay khác dẫn đến uy tín của công ty cho ấntượng không tốt trong con mắt khách hàng thậm trí nó ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu của hãng và lợi nhuận doanh nghiệp thu được giảm đi nhanh chóng Theo thống kê của hàng không quốc gia Việt Nam tháng111/2001 tình trạng chậm huỷ chuyến bay của VNA đã đến mức báo động .Cụ thể VNA đã có 1381 chuýên bị huỷ 5350 chuyến bị chậm giờ số chuyến bau bị chậm chiếm gần 21%số chuyến bay đã thực hiện ,số chuyến bay bị huỷ chuyến chiếm gần 5%số chuyến đã lên lịch dặc biệt tháng 1,tháng 5,tháng 11,là những tháng có nhiều chuyến baychậm,huỷ –tình trạng này phải ánh mức dộ hay chất lượng dịch vụ là chưa cao và hiện trạng cung nhỏ hơn cầu .Điều này do đâu ?Câu trả lời vẫn chưa thống nhất có người cho rằng chủ yếu là do yếu tố con người ,có người cho rằng chủ yếu do các dịch vụ phụ trợ của ta còn yếu ,máy bay của ta phàn lớn là đi thuê ,chưa có máy bay dự phòng do đó khi xảy ra một sự cố nào đó thời tiết xấu ,dự báo thời tiết không chính xác ...ta không kịp thời diều chỉnh dẫn đến thời gian hoàn thành chặng đường bay cho khách không đúng hẹn làm ảnh hưởng tới lịch trình bay của các tuyến sau khách hàng nghi ngờvề công tác dịch vụ của hãng . Càn pgải khắc phục tới mức thấp nhất tình trạng này không biết bằng cách nào phải làm sao đưa cho khách thấy được hình ảnh một hãng hàng không hiện đại ,uy tín và chất lượng . 2.độ an toàn trên mỗi chuyến bay là tốt khách hàng không có phàn làn về vấn đề này bởi vì sự an toàn trên mỗi được VNA đặt lên hàng đầu hãn không ngừng cải tiến ,nâng cấp các dịch vụ bảo dưỡng máy bảo đảm độ an toàn cao không để tình trạng thiệt hại xảy ra .Đối với khách hàng đang ngồi trên máy bay nên tuân theo sự hướng dẫn của của tiếp viên hàng không không nên mò mẫm xảy ra sự cố đáng tiếc mà khó kiểm soát . VNA thường xuyên triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn ,hiệu quả tài liệu của năm 1998 cho biết sáu tháng đầu năm mặc dù thời tiết diễn biến phức tạp trong khi đó vật tư kỹ thuật phục vụ cho mỗi chuyến bay gặp khó khăn tuy vậy hoạt động bay của VNA vẫn đảm bảo an toàn tuyệt đối ,cán bộ công nhân viên đã nêu cao tinh thần đoàn kết ,ý thức trách nhiệm tin tưởng vào sự phát triẻn tương lai ,do vậy không có hiện tượng vô kỷ luật ,vi phạm pháp luật nghiêm trọng các chuyến bay luôn bảo đảm an toàn tuyệt đối .Trong vài năm gần đây đoàn chuyên gia cao cấp trong lĩnh vực an toàn hàng không của Pháp thường xuyên qua lại Việt Nam để hợp tác thúc đẩy sự tiến triẻn của dự án (xay dựng và hoàn thiện khả năng quản lý ,kiểm soát trong lĩnh vực an toàn hàng không )sau một vài năm dự án đã đạt được một số khả quan sau :10 chuyên gia Việt Nam đã được đào tạo ,huấn luỵên tại Pháp để trở thành các thanh tra viên cao cấp trong lĩnh vực khai thác và bảo dưỡng máy bay ,đủ tiêu chuẩn Châu Âu và quốc tế .Tiến hành xây dựng và soạn thảo các tiêu chuẩn cơ bản của Cục HKDDVN,bắt đầu bằng hai quy chế về tổ chức bảo dưỡng (VAR-145 )và khai thác (VAR-OPS1). Sự phiền toái trong quá trình kiểm tra an ninh là bắt buộc bởi vì số liệu trong các vụ tai nạn và sự cố hàng không trên thê giới thì có tới 8%đến 11%số vụ là do khâu kiểm tra an ninh không tốt –Ngày nay một trong các tieu chuẩn để đánh giá uy tín ngành hàng không quốc gia nào đó là trình độ đảm bảo an ninh cho các chuyến bay của quốc gia mình cũng như các hãng hàng không nước ngoài hoạt động tại nước sở tại . 3.Một số dịch vụ chính khác Tiện nghi phục vụ khách trong mỗi chuyến bay chí ít cũng phải đảm bảo tới mức tối thiểu mức độ thoả mãn đối với khách .Chất lượng dịch vụ này của VNA so với các hãng khác trong nước và trong khu vực còn thấp cần chú trọng hơn loại hình dịch vụ này .Mặc dù tiện nghi phục vụ khách còn hạn chế nhưng thông qua đội ngũ nhân viên,tiếp viên phục vụ đầy nhiệt tình ,tâm huyết với nghề đã phần nào cảm mến được khách hàng .Nói như vậy không có nghĩa là không cần thiết phải nâng cao chất lượng cho loại hình dịch vụ này.Có rất nhiều khách hàng khó tính họ đòi hỏi về tiện nghi phục vụ phải thế này thế nọ thế thì ta phải làm thế nào ?cứ tiếp tục đầu tư để có được những nhân viên tuyệt vời hay quyết định đầu tư toàn bộ .Đây là điều mà doanh nghiệp cũng cần để ý . Nếu nói chất lượng phản ánh mức gia mà hành khách chấp nhận mua –tức là mức giá thế nào thì cung ứng chất lượng dịch vụ như thế thôi- thế thì tại sao khách hàng lại có quyền phàn nàn và chỉ muốn mức giá thấp hơn thế nữa? không thể thoả mãn một cách tuyệt đối được “nếu ta cứ cố gắng đáp ưng thoả mãn cho tất cả mọi người là con đường chắc chắn dẫn tới thất bại” .phần lớn khách hàng nào cũng muốn được lợi về mình khi tiêu dùng một loại sản phẩm nào đó .Do đó khi họ quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thì ít nhất cũng phải có được lợi ích tối đa về dịch vụ đó .Nếu sự thoả mãn của khách hàng chênh lệch quá lớn với lợi ích mà họ đã kỳ vọng từ trước.Phản ứng củakhách hàng sẽ đi trong chuyến bay tiếp theo hay sẽ lựa chọn đi hãng hàng không khác có chất lựơng phục vụ tốt hơn ? đó là điều trăn trở mà các nhà quản lý chất lượng dịch vụ của VNA làm sao xây dựng được chiếm lược Marketing có hiệu quả thu hút sự chú ý của của khách hàng có nhu cầu đi lại bằng máy bay và giữ họ ở lại với công ty trở thành khách hàng chung thuỷ của công ty . Nhìn vào thực tế một chút thấy rằng một số máy bay của VNAđược thuê của nước ngoài .Do vốn để mua và sở hữu một chiếc máy bay là rất lớn so với ngân sách tài chính hạn chế của nhà nước .Cho nên máy bay có kết cấu và hình thức như thế nào đều do nhà thiết kế sáng tạo ,không phận sự gì đến ta .ở đây ta tập trung nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ sự đầu tư vào tiện nghi dịch vụ tạo sự thoả mãn cho khách thấy thuận tiện ,ấm cúng giống như họ được sống trong ngôi nhà thân thuộc của họ có phòng vệ sinh tiện nghi sạch sẽ ,có kết cáu mầu sắc hài hoà ,bố chí thêm nhiều phương tiện truyền hình tv-và các chương trình giải trí khác có máy điều hoà điều chỉnh khi thời tiết thay đổi thất thường ,tất cả những tiện nghi đó hành khách có thể tự động làm được dưới sự hướng dẫn của tiếp viên hàng không thì họ cảm giác như tất cả cái đó là của họ họ sử dụng tự nhiên ,cảm giác thoải mái nhất ,một bấu không khí thân mật giưa hành khách trên máy bay với tiếp viên hàng không dịch vụ trên không đưa lại sẽ đưa lại hiệu quả tốt cho mỗi chuyến bay :các loại sách, báo ,tạp chí phục vụ khách đáp ứng sự thoả mãn lợi ích phụ thêm về mặt tinh thần . 4.Các dịch vụ kèm theo a.Dịch vụ tại các phòng bán vé máy bay Vào những ngày giờ ,mùa bay cao điểm khi máy bay của VNA cung không đủ câu tại các phòng bán vé xảy ra tình trạng cứ chen lấn xô đẩy cãi vã và quây kín trước bàn của nhân viên phục vụ ...trong khi đó VNA đã đặt mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ ,phục vụ khách chu đáo ,văn minh lịch sự mà cảnh tượng này vẫn tiếp diễn thì uy tín của hãng với khách hàng ngay từ nơi giao tiếp ban đầu không được tốt rồi làm sao đạt đuợc mục tiêu đó ? Vừa qua VNA đã đầu tư cho các phòng vé máy bay ở Hà Nội ,Thành phố Hồ Chí Minh một thiết bị “hệ thống xếp hàng”điện tử giá một chiếc 300triệu đồng mang lại nhiều lợi ích bầu không khí yên tĩnh ,phong cách lịch sự của người phục vụ và người được phục vụ gây cảm giác cho tất cả những ai có mặt trong phòng khong cờn hình ảnh chen lấn xô đẩy mà thay vào đó một ấn tượng tốt đẹp ,dễ chịu cho khách hàng . b.Dịch vụ taxi trở khách đến sân bay và ra sân bay Một số bất cập xảy ra ở đây là tình hình lộn xộn trong khu vực đưa đón khách.Các loại phương tiện taxi ,xe ôm ,xích lô ...quá tải họ xô đẩy, chen lấn, bắt khách của nhau thật mất vệ sinh ,mất trật tự an ninh làm khách hàng khó chịu cần chấn chỉnh ngay công tác này ,bảo đảm duy trì trật tự tại công cộng,vệ sinh môi trường tại cảng hàng không ở một số khu vực .Bởi vì nếu cứ tiếp tục thổi nổi việc quản lý taxi ở cảng hàng không hay ở khu vực khác thì khong chỉ gây tai hại cho hành khách mà còn làm mất thể diện của ngành hàng không quốc gia Việt Nam cũng như đất nước Việt Nam. c. Dịch vụ bán hàng miễn thuế ở các cửa hàng miễn thúê Tại các quầy hàng trong cửa hàng miễn thuế xuất nhập cảnh hàng háo phong phú chất lượng cao .Nhưng nhìn chung các mặt hàng chủ yếu là ngoại nhập các mặt hàng như điện tử ,máy giặt máy lạnh tủ lạnh ,ti vi và các đồ gia dụng khác...và có đủ các mặt hàng phù hợp với sở thích của người thân của bạn bè như rượu thuốc lá ,nước hoa mỹ phẩm và các loại thực phẩm chế biến ...dịch vụ này nhìn chung là hoạt động tốt nhưng còn vấn đề cần bàn luận ở đây .Thật sự đã Marketing chưa khi bày những mặt hàng đó tại các quầy hàng vẫn chưa mang một dáng dấp Việt Nam sự hiện đại chưa xen lẫn sự truyền thống .Tại sao không bày bán các sản phẩm truyền thống ở đây ?phải chăng khách hàng không mua ?Nhưng dù sao nó cũng cho khách hàng cảm nhận được thiêng thiêng liêng khi vào trong quầy hàng có bán các sản phẩm truyền thống của Việt Nam.Đặc biệt đối với khách hàng là người Việt xa tổ quốc ,đối với khách hàng nước ngoài đến thăm Việt Nam ...sự trưng bày các sản phẩm này mang tính chiếm lược dịch vụ tinh thần nó cũng là vấn đề cần quan tâm sao cho bảo đảm dịch vụ mang tính đồng bộ ,trọn gói . d.Dịch vụ ăn uống trên máy bay và các dịch vụ phụ khác kèm theo phục vụ khách khi hành trình một chuýên bay dài .Cung ty chuyên cung ưng suất ăn trên máy bay của VNA 3/2001 được chứng nhận của tổ chức quốc tế SQF 2000về vệ sinh an toàn thực phẩm ,và các quy định về dinh dưỡng thực phẩm về uỷ ban các nước thành viên Châu Âu .Danh hiệu này cũng được khách hàng khen ngợi .Chuẩn bị một suất ăn uống cho mỗi một khách hàng là điều không đơn giản .Nếu món ăn không hợp khẩu vị thì suất ăn đó sẽ bị từ chối và để bụng .Để biết khách hàng của mình hợp khẩu vị gì ,thì phải có đội ngũ nhân viên chuyên gia về ăn uống họ cung ứng kiến thức thông tin cho biết khachs hàng ở đâu ,nơi đó thường có nhưng món ăn truyền thống gì ,hiểu được nhu cầu ăn uống của khách hàng thông qua văn hoá ăn uống của từng khu vực là rất tốt để thuyết phục khách đi đến VNA .Đây là vấn đề về chất lượng dịch vụ phụ kèm theo mà VNA nên quan tâm . Trên các chuyến bay dài ,hành khách thường hay mệt mỏi ,sự phục ân cần ,niểm nở của các chị tiếp viên tạo ra bầu không khí thoải mái và vui vẻ thân thiện là tốt nhưng phải có các dịch vụ để cho khách hàng biết được thông tin ,tin tức ở dưới mặt đất :các loại tạp chí ,báo ,truyền hình. .. nó là dịch vụ phụ ,mặc dù VNA đã đáp ứng được xong cũng cần phải chú ý dịch vụ này .Đặc biệt đối với dịch vụ dưỡng khí đảm bảo cho khách hàng có được sự khoẻ mạnh thoải mái nhất ,không khí nên thoáng mát ,dễ chịu . e.Một số dịch vụ kèm theo khác phục vụ khách hàng trên không : Dịch vụ đổi tiền ,dịch vụ bán hàng ,dịch vụ hướng dẫn hành khách ....các dịch vụ này còn yếu cũng có lý do đó là khách hàng chưa có nhu cầu thì chưa quan tâm đến các dịch vụ này .Nhưng chẳng lẽ để nước đến chân mới nhaỷlúc đó đã quá muộn .Các dịch vụ này ở các hãng hàng không như Nhật ,Singapore,...là phổ biến nhưng ở Việt Nam dịch vụ bán hàng trên không còn sơ sài ,tiếp viên chưa thực sự có kỹ năng ,kỹ xảo bán hàng ,khi khách có nhu cầu đổi tiền thì còn chậm chạp ,để khách chờ lâu .Đây là vấn đề về dịch vụ phụ khác mà hãng cũng nên quan tâm nhiều hơn . f.Các dịch vụ phụ khác phục vụ khách hàng ở dưới mặt đất Dịch vụ bán vé tận nơi đang được hàng không khai thác .Dịch vụ này đã được phần lớn khách đi máy bay của VNA ủng hộ :số lượng vé bán ra tăng hơn bởi vì dịch vụ này đã tạo ra sự thuận tiện cho khách ,giảm bớt thời gian làm thủ tục đi máy bay . Các dịch vụ phục vụ ở các khu chờ chuẩn bị lên máy bay ở một số sân bay còn xảy ra thực trạng chưa thật sạch sẽ ,thoáng mát ,mặc dù tiện nghi nhưng chất lượng chưa cao . Chương 3:Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam Từ thực trạng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của VNA đã phân tích ở trên cho nên việc xác định ngân sách cho hoạt động marketing nói chung và hoạt động tổ chức chất lượng dịch vụ vận chuyể hành khách củaVNA đã đến lúc tập chung nỗ lực nguồn lực cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tốt hơn nữa nhưng tập chung nâng cao chất lượng dịch vụ không có nghĩa răng chi phí hay mức giá một người trên một chuyến bay lại tăng nhảy vọt .Tăng tổng chi phí cho hoạt động marketing nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển- điều chỉnh hợp lý giữa mức giá tương quan với chất lượng dịch vụ mà hành khách đi máy bay kỳ vọng .Mức giá mà khách hàng chấp nhận thanh toán đảm sự đồng đều hợp lý giữa nhu cầu của khách hàng cề chất lượnh dịch vụ với mứ giá mà khách có thể thanh toán được .Như vậy có nghĩa là trong tổng chi phí đầu tư từ nguồn vốn của doanh nghiệp ,thì tỷ trọng chi phí đầu tư cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của VNA trên tổng mức chi phí đầu tư cho hãng ngày càng tăng.Nguồn vốn đầu tư có thể tài trợ từ nguồn vốn của chủ sở hữu ,từ lợi nhuận thu được của công ty hay nguồn vốn vay dài hạn khác.. Thiết nghĩ , đối với dịch vụ trên không ,dịch vụ dưới mặt đất của VNA trong con mắt khách hàng còn một số dịch vụ có vấn đề cần phải nâng cấp,sửa chữa và sáng tạo thêm.Phần lớn khách hàng đi máy bay đều có mong muốn được đáp ứng một cách tuyệt đối về độ an toàn .Tính mạng của mỗi hành khách là một thứ tài sản vô giá không gì có thể đền bù được sự mất mát đó .Vấn đề an toàn dịchvụ trên khộng là một trong ba dịch vụ chính nên đặc biệt coi trọng đảm bảo tuyệt đối an toàn tính mạng cho mỗi hành khách trên không . Hơn nữa thời gian hoàn thành chặng đường bay hay thời gian có một chuyến bay phải lập kế hoạch chính xác và không nên tiếp tục để xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ đợi có được chuyến bay mất quá nhiều thời gian ,hạn chế tới mức thấp nhất tỷ lệ hoãn huỷ ở mỗi tuyến tới mức thấp nhất ,không còn tình trạng này nữa .Hầu hết hành khách đi máy bay đều mong muốn dịch vụ cung cấp tuyệt đối mức an toàn trong mỗi lần bay ,và tin tưởng về thời gian hoàn thành chặng đường bay theo đúng lịch trình .Vậy thì làm cách nào khắc phục tình trạng chậm ,huỷ chuyến bay ? nên nâng cấp và khắc phục tình trạng đó bằng cách chuẩn bị lực lượng nhân viên dự bị và chuẩn bị thêm những chiếc máy bay phụ nếu khi có vấn đề xấu thì có thể thay thế được đảm bảo cho chuyến bay theo đúng lịch trình đã định trước đó . Còn nhiều dịch vụ chính ,phụ khác nữa VNA cần xây dựng chiếm lược dịch vụ của mình sao cho là tốt nhất trong con mắt khách hàng .Như vậy việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu của công ty theo từng loại tiêu chuẩn :Địa lý,văn hoá,xã hội , tôn giáo ,cá nhân ,thu nhập ...để thoả mãn nhu cầu khách sao cho phù hợp nhất .Sau đây là một số chiếm lược dịch vụ vận chuyển hành khách cho VNA đảm bảo chất lượng nhằm thu hút khách hàng về với hãng . Quan hệ giữa gia cả và dịch vụ cũng tồn tại trrong ngành dịch vụ.tuy nhiên các mức độ “hết phiền hà” và “giá trị được thêm” được thay thế bằng “đặc trưng dịch vụ cơ bản” và “kinh nghiệm từng trải”. Trong ngành dịch vụ cũng có ba phương án chiến lược :Phương án “sành ăn”:giá cao và mức phục vụ cao ,phương án “ăn đúng” :dịch vụ theo ý khách với giá phải chăng ; và phương án “ăn liền”:dịch vụ ít nhất với giá hời .(hình 4) Dịch vụ (đặc điểm cơ bản + kinh nghiệm riêng) ă “ăn đúng” “sành ăn” Cao Thấp “ăn liền” Giá Cao Thấp Hình 4:các chiến lược vụ trong ngành dịch vụ Chiến lược “sành ăn”. Chiến lược cao cấp này là loại phục vụ riêng ,nó dành cho khách hàng của mình sự quan tâm đặc biệt, nồng hậu đặc biệt , chiều chuộng hết mình và phục riêng khách hàng ấy chiếm cả một thời gian dài .Dịch vụ này là tốn kém và do đó chỉ nhằm phục vụ một thị trường hạn chế .Điều này không có nghĩa là công ty lựa chọn chiến lược này sẽ tìm cách giảm chi phí đầu vào và tăng năng suất.Ngược lại thì có !Tiến hành một chính sách “chịu chơi”của khách hàng như vậy ,công ty phải duy trì mức cá biệt cao .Phù hợp đến mức tuyệt hảo là yếu tố cốt tử để thành công trong trường hợp này .VNA nên áp dụng chiếm lược này đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao ,có địa vị trong xã đó là các tổ chức của Đảng ,chính phủ, nhà nước ;các cá nhân ,tổ chức cao cấp ngoại quốc ... Chiến lược “ăn đúng” : Chiến lược thông lệ này là loại rất “tù mù” .nó thường khó hơn nhiều so với các chiếm lược cao cáp “sành ăn” hay chiến “ăn liền” –dễ dãi .Nó nhằm vào đoạn thị trường lớn hơn thị trường cao cấp “sành ăn” trong khi vẫn phải đưa ra các dịch vụ cá biệt hoá . Giá cả phải hợp lý để thu hút khách hàng đông đảo nhất .ở đây ,nhà thiết kế phải sáng tạo ra các phương án sao cho ít tốn kém (giảm thấp mức chi phi tiếp xúc ) nhưng lại vẫn phải phục vụ riêng.Với phương án này VNA nên cố gắng phục vụ nhóm khách hàng mục tiêu có số lượng lớn có đặc điểm thu nhập cao ,có địa vị ,có quyền chức ,... Chiến lược “ăn liền”: Bằng cách tiêu chuẩn hoá ở mức tối đavà thời gian tiếp xúc ngắn xuống mức tối thiểu các nhà cung cấp dịch vụ “ăn liền” sẽ giảm được chi phí và do đó giảm được giá bán .Người cung cấp dịch vụ này nhằm vào thị trường quan tâm nhiều đến giá cả hơ là mức dịch vụ .Các bếp tại các nhà ăn cơ quan chẳng hạn thường là hẹp .Các món ăn nấu sẵn ,hâm nóng lại trong các lò tần số cao đang thay thế cho các nhà bếp lớn ,tại đấy trang bị nhiều thức ăn ,đồ nấu ,chuẩn bị cầu kỳ. Các hãng phục vụ theo đơn mua hàng bằng thư cung cấp các ca-ta-lô giống như một cửa hàng thực sự .Và mỗi chúng ta có thêm một người bạn mới nữa ,người giao hàng tự động. Chiến lược dịch vụ –một hứa hẹn . Một chiến lược dịch vụ luônluôn dựa trên một hứa hẹn nào đó sẽ thực hiện phục vụ khách hàng.Cửa hàng Mac Donald hứa hẹn chất lượng ,tốc độ và vệ sinh;câu lạc bộ Med hứa hẹn sự vui thú hạnh phúc ;Mark Spencers chất lượng tốt nhất với giá phải chăng nhất ;Travelodge :thuận lợi và với giá hời Một công ty muốn chọn chiến lược để cạnh tranh trên thị trường dịch vụ phải thiết kế được một hứa hẹn dựa trên nhu cầu của khách hàng chiến lược ,thông báo hứa hẹn đó thật rõ ràng và trên hết cả là phải trung thành với hứa hẹn đó . Một hứa hẹn có thể thể hiện với dưới 100 từ ,đó là một tín hiệu tốt .Càng tốt nếu công ty là công ty dịch vụ .Nếu lời hứa thể hiện ở dưới 50 từ .Thì công ty có mọi cơ hội để trở thành người đứng đầu trong lĩnh kinh doanh của mình .Nếu lời hứa hẹn của mình vừa vặn 25 từ ,công ty đó chắc chắn thành công .Ví dụ như hứa hẹn của hãng hàng không Thuỵ Sĩ Swissair:Khách hàng sẽ luôn luôn được chuyên chở trên máy bay hiện đại nhất với mức an toàn nhất .Được tiếp đón nồng hậu theo truyền thống Thuỵ Sĩ .Được giúp đỡ phối hợp các nhu cầu bay kể cả khi việc phối hợp phải cần đến dịch vụ bên ngoài . Swissair không hứa đội bay hiện đại nhất mà chỉ hứa đội bay hiện đại .Hãng hàng không Singapore airlines cứ 2 năm thì thay máy bay một lần và khẳng định điều đó thay lời hứa hẹn của họ .Swissair không nói “đón trước các yêu cầu”mà nói “một đáp ứng nhanh nhạycho các nhu cầu”. Nhân tiện ,cũng xin nói Swissair là hãng hàng không Châu Âu cuối cùng áp dụng loại vé “business class” Kết luận Nhìn lại toàn diện nội dung của đề án ,thiết nghĩ hàng không quốc gia Việt Nam (VNA)nên đầu tư nhiều hơn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ .khong phải nhận định thế cho rằng chất lượng dịch vụ của hãng hiện tại là kém .Nhưng phải nói một điều rằng chất lượng dịch vụ còn có một số điểm còn chưa cao .Nhất là dich vụ thời gian hoàn thành chuyến bay ,độ chính xác yếu .khách hàng phàn nàn nhiều đó là thực trạng đáng buồn cần giải quyết ngay “.Sự chấp nhận của khách là có giới hạn” .Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) thuộc tổng công ty hàng không Việt Nam .được coi là ngành kinh tế kỹ thuật .Cho nên muốn xây dựng VNA lớn mạnh phải biết tăng doanh thu mà trong thời kỳ này chỉ có thể tăng số lượng nghế là tốt nhất .hướng vào khách hàng là tất yếu thì phải thoả mãn khách ,muốn thoả mãn khách thì phải biết được khách đòi hỏi gì ở mình ,ở chuyến bay đó .Chất lượng dịch vụ mà không lãng phí thì thật tuyệt vời .Marketing dịch vụ là vậy đó .Hãy nhìn khách hàng thoả mãn họ ,họ hài lòng thì số nghế của hãng tăng lên .