Đề tài Những vấn đề và biện pháp trong việc vận dụng các chính sách marketing tại công ty du lịch Hà Nội

ông ty đã có mối quan hệ lâu dài với các cơ quan an ninh Hà Nội đây chính là thuận lợi của công ty. Tuy vậy các công ty đều gặp khó khăn trong hoạt động này ở các điểm du lịch trên khắp các tỉnh thành, ở những vùng cao hay vùng núi thì rất khó khăn trong việc phối hợp, quan hệ với các cơ quan công an sở tại để đảm bảo an ninh an toàn kịp thời cho khách. 1.3.4. Những đối tác chủ yếu của công ty: Công ty du lịch Hà Nội được thành lập từ lâu, lĩnh vực hoạt động rộng do vậy công ty có quan hệ với rất nhiều hãng du lịch trên thế giới. Những hãng du lịch mà hãng đã có những hợp đồng trao đổi khách phải kể đến các hãng du lịch sau: Ở Thái Lan: + Nara travel. + Asian trvel. Trung Quốc: + Công ty du lịch quốc tế Quảng Tây. + Công ty du lịch thanh niên Trung Quốc. + Công ty du lịch lữ hành. + Công ty du lịch Kim Lan. + Công ty du lịch TST-Hồng Kông. + Công ty du lịch Hải Ngoại-Bắc Kinh. + Công ty du lịch quốc tế Côn Minh. Singapore: + Hồng Thái travel. + Liêng Court travel. Malaysia: + Công ty du lịch Forank. Nhật: + Công ty TSW UMEDAHERIBIS. Pháp: + Công ty Le maison de Indochine. + Công ty Maurice tour. Mỹ: + AV travel. + Spivey Internation INC. Hàn Quốc: + Imax tour. + Open travel. Ngoài ra công ty còn quan hệ với nhiều du lịch khác của Philipine, Indonesia. 2. Điều kiện kinh doanh: 2.1.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Hiện nay Công ty du lịch Hà Nội đã có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá đầy đủ, phần lớn các chi nhánh và trụ sở chính là những tài sản đã thuộc quyền sở hữu của công ty. Công ty đã có đội xe 35 chiếc từ 3-45 chỗ đều nhập từ Nhật Bản về. Đây là điểm mạnh của công ty vì rất ít công ty du lịch trên thị trường có một đội xe lớn và hiện đại như vậy. Chính vì vậy mà công ty du lịch Hà Nội cần duy trì và cố gắng phối hợp và chặt chẽ với đội xe có thể nâng cao chất lượng phục vụ khách của công ty. Hệ thống khách sạn của công ty cũng đều là các khách sạn lớn (từ 2-5). Với đội ngũ lao động tốt đảm bảo việc cung ứng cho khách sang trọng hay bình dân. Tuy nhiên với hệ thống cơ sở vật chất lớn như vậy nhưng trang thiết bị của công ty vẫn chưa được đầy đủ, chưa đáp ứng được nhu cầu cho công việc. Đặc biệt ở các khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu và xuống cấp, thiếu các dịch vụ bổ sung. Mặc dù đều nằm ở vị trí trung tâm nhưng hầu hết các khách sạn đều được xây dựng từ thời Pháp, có được nâng cấp nhưng không đồng bộ, không đầy đủ. Chất lượng phục vụ chưa thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách, chỉ có một số khách sạn có khả năng và có chất lượng phục vụ cao nhưng giá của nó lại tương đối cao như khách sạn Thống nhất Metropole... nên cũng gặp khó khăn dẫn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong công ty. Tuy có nhiều thành viên là khách sạn nhưng cũng có lúc công ty vẫn phải đưa khách sang các khách sạn bên ngoài và việc thuê khách sạn ngoài này cũng gây bất lợi cho công ty. Vì vậy công ty cũng nư các thành viên của mình cần phải có phương hướng, biện pháp tôn tạo, nâng cấp khách sạn để phục vụ tốt hơn. Ngoài ra công ty còn có 2 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và Móng Cái, trung tâm vui chơi giải trí Quán Thánh, cửa hàng Paloma cafê, xí nghiệp xây dựng và dịch vụ du lịch... Qua đó ta thấy lĩnh vực của công ty rất rộng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên các bộ phận này phải liên kết với nhau, hỗ trợ với nhau một cách chặt chẽ, linh hoạt nhất là trong tình hình thị trường du lịch có nhiều biến động, có như vậy khi thực hiện chiến lược liên kết ngang này công ty sẽ tiết kiệm được khoản chi phí dịch vụ phải trả cho việc thuê ngoài tránh được sức ép trên thị trường đồng thời thu được toàn bộ chi phí của khách về cho công ty góp phần làm phát triển của công ty. 2.2. Nhân sự: 2.2.1. Số lượng: Công ty du lịch Hà Nội là một công ty có quy mô lớn nhất vì trong kinh doanh du lịch phải cần một đội ngũ lao động lớn vì vậy số lượng lao động của công ty có thời kỳ lên tới 1.500 người. Từ năm 1995 khi khách sạn Thắng lợi và khách sạn Hoàng Long tách ra làm mô hình thì điểm trực thuộc Công ty du lịch Việt Nam cho đến nay thì số lao động trong công ty là khoảng 800 người được phân bố một cách hợp lý vào các bộ phận, các phòng chức năng. 2.2.2. Chất lượng: Chuyên môn, tay nghề; Cơ cấu độ tuổi, nam, nữ; Trình độ ngôn ngữ Bảng : Cơ cấu lao động của các bộ phận STT Bộ phận Số lượng 25 25-35 35-45 >45 Đại học Đảng viên Nữ 1 Ban giám đốc 4 0 0 3 1 4 4 0 2 Văn phòng công ty 38 4 8 12 14 25 29 20 3 Trung tâm du lịch 56 6 27 15 8 48 25 32 4 Khách sạn Hoà Bình 170 32 50 82 6 60 40 98 5 Khách sạn Dân Chủ 130 30 70 20 10 40 50 60 6 Khách sạn Bông Sen 42 12 15 9 6 21 18 23 7 Khách sạn Hoàn Kiếm 53 14 21 11 7 27 30 21 8 Trung tâm thương mại và dịch vụ 72 29 31 8 4 23 41 29 9 Đội xe 75 24 31 16 4 7 36 2 10 Cửa hàng Paloma 45 19 7 13 6 10 12 26 11 Cửa hàng Vân Nam 35 16 12 4 3 8 15 23 12 Khu vui chơi giải trí Quán Thánh 14 3 7 2 2 4 4 7 13 Xí nghiệp xây dựng 15 4 5 4 2 4 6 5 14 Xuất khẩu lao động 16 2 9 3 2 8 6 8 15 Xuất-nhập khẩu 32 9 18 3 2 6 11 15 16 Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 13 3 4 5 1 5 8 7 17 Chi nhánh Móng Cái 9 4 3 1 1 4 3 5 (Nguồn: Cơ cấu lao động của công ty du lịch Hà Nội - phòng hành chính) Nói chung trình độ đội ngũ lao động trong công ty còn chưa đồng đều, số lao động có trình độ đại học và trên đại học còn ít, nhất là những lao động được đào tạo chuyên ngành du lịch, phần lớn số lao động được đào tạo từ nhiều ngành khác nhau dẫn đến chuyên môn nghiệp vụ yếu, không được trang bị những kiến thức trong hoạt động du lịch cũng như trình độ ngoại ngữ, sử dụng máy vi tính và khả năng tư duy độc lập. Lực lượng lao động của công ty lớn, tuổi đời trung bình cao đa số chưa được đào tạo lại mà đặc điểm lao động trong kinh doanh du lịch đòi hỏi một lực lượng lao động trẻ năng động. Tuy nhiên chất lượng lao động ngày càng được quan tâm của lãnh đạo công ty. Công ty đang cố gắng trẻ hoá đội ngũ lao động, nâng cao tay nghề và trình độ ngoại ngữ của nhân viên toàn công ty. Để giảm bớt chi phí về lao động, công ty áp dụng chính sách thuyên chuyển lao động đồng thời đào tạo lại chuyên môn. Công ty mở rộng loại hình hoạt động khác cho nhân viên trong thời kỳ hết thời vụ chính. Đối với một số lượng lao động khác như hướng dẫn viên, marketing công ty ký hợp đồng theo thời vụ nhưng đảm bảo thù lao và quan tâm xứng đáng tạo mọi điều kiện để họ làm việc tích cực và đem lại hiệu quả cao nhất. Công ty có uy tín và phát triển như hiện nay là nhờ có đội ngũ lao động yêu nghề và tâm huyết với nghề du lịch, luôn cố gắng phấn đấu hoàn thành công việc thuộc nhiệm vụ của mình đồng thời tạo điều kiện cho các đồng nghiệp hoàn thành tốt công việc nhằm đưa công ty ngay một phát triển. 2.3. Nguồn vốn đầu tư: Hệ thống khách sạn: STT Tên khách sạn Chủng loại Số lượng buồng Tổng vốn 1 Dân Chủ 3 54 6,8 tỷ 2 Hoà Bình 3 102 8,9 tỷ 3 Hoàn Kiếm 2 20 4,3 tỷ 4 Bông Sen 2 28 3 tỷ Hệ thống tài sạn của công ty: STT Tên Số lượng Tổng vốn 1 Khách sạn 4 23 tỷ 2 Đội xe 35 17,5 tỷ 3 Nhà hàng Paloma 1 1,5 tỷ 4 Nhà hàng Vân Nam 1 1,2 tỷ 3. Kết qủa kinh doanh 3.1. Số lượng lượt khách: Năm 2000 ngành du lịch ở Việt Nam nói chung và công ty du lịch Hà Nội nói riêng đã có những bước khởi sắc và tạo đa phát triển cho những năm sau. Toàn công ty đã đón và phục vụ 102.234 lượt khách với 210.245 ngày khách, doanh thu đạt 164 tỷ đồng, nộp ngân sách 23,9 tỷ đồng. Năm 2001 toàn công ty đón và phục vụ 115.707 lượt khách với 267.827 ngày khách, doanh thu đạt 206,7 tỷ đồng, nộp ngân sách 18.85 tỷ đồng. Bảng: Các chỉ tiêu về khách lữ hành của công ty qua các năm Các Chỉ tiêu Khách Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày Khách Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày Khách Outbound 3.222 18.481 2.409 14.383 3.524 21.144 3.202 24.237 Inbound 2.025 7.845 2.343 14.860 7.600 28.235 12.876 55.382 Nội địa 775 3.223 3.505 19.417 5.356 18.476 6.741 22.419 Tổng 6.049 29.549 8.257 48.660 16.480 67.855 22.819 102.038 3.2. Cơ cấu khách: Khách Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc, Pháp chiếm một tỷ trọng lớn toàn bộ khách quốc tế mà công ty phục vụ. Tiếp theo là Châu Âu, các nước ASEAN. Công ty chủ yếu khách Châu Âu, Nhật (khách có khả năng thanh toán cao). 3.3. Doanh thu, lợi nhuận và Tỷ lệ nộp cho ngân sách Nhà nước: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Hà Nội 2 năm 2000 và 2001 được thể hiện qua bảng sau: Năm Chỉ tiêu 1998 1999 2000 2001 - Doanh thu (tỷ đồng) - Lợi nhuận (tỷ đồng) - Nộp ngân sách - Tỷ suất lợi nhuận (%) - Tiền lương bình quân Người/năm (VNĐ) 23,739 7,538 5,8 22,34 8.040.000 19,3 11,96 5,2 24,36 9.600.000 164 38,21 23,9 23,3 11.400.000 206,7 193 19,81 23,81 14.400.000 (Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh) Qua bảng số liệu trên ta thấy: Tình hình kinh doanh của công ty nói chung là tốt, có tiến triển qua các năm. Nừu như doanh thu năm 1998 chỉ đạt 23,739 tỷ đồng, thì năm 2001 đạt 206,7 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quânlà 100%/1 năm. Doanh thu tăng, lợi nhuận tăng, kéo theo tỷ suất lợi nhuận cũng tăng. Chứng tỏ tình hình sản xuất kinh doanh của công ty có hiệu quả, quy mô kinh doanh ngày càng được mở rộng. Công ty thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước, đời sống của cán bộ công nhân viên trong công ty cũng ngày càng được cải thiện. Tuy nhiên tốc độ tăng của tỷ suất lợi nhuận không đồng đều qua các năm. Ví dụ Năm 1999 so với năm 1998 tăng 2,02%, thì năm 2000 so với năm 1999 lại giảm 1,06%, và tới năm 2001 so với năm 2000 lại tăng 0,54%. Như vậy công ty cần có biện pháp phân phối các khoản thu-chi cho hợp lý, nhằm duy trì tốc độ tăng trưởng của mình, từ đó mới có thể ngày một nâng cáo uy tín của công ty trên thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế. 4. Đánh giá những khó khăn và thuận lợi: *Những mặt khó khăn: Như chúng ta đã biết du lịch là ngành mới trong nền kinh tế được Nhà nước quan tâm sau những năm thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và nhà nước lãnh đạo. Nó là nền kinh tế tổng hợp chịu sự tác động của nhiều yếu tố liên quan như: An ninh, chính trị, luật pháp, văn hoá xã hội... Nếu thực hiện với chính sách đúng đắn nó sẽ mạng lại rất hiệu quả trong nền kinh tế như: sẽ thu hút được nhiều khách trong và ngoài nước, thu được đồng ngoại tệ vào Việt Nam, tạo công ăn việc làm cho dân cư trong nơi du lịch phát triển, những nền văn hoá truyền thống sẽ được cải thiện mới, được thể hiện những nét đẹp của đất nước ra nước ngoài... Hiện nay, công ty du lịch Hà Nội là một công ty lớn trong những công ty du lịch hàng đầu ở Việt Nam trong những năm vừa qua công ty đã gặp rất nhiều khó khăn ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu Á nên số lượng khách nước ngoài vào việt nam đã được giảm xuống, thị trường trong nước chưa được cải thiện không thể bổ sung với mức chi phí đã bỏ ra, khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu xuống cấp, thiếu các dịch vụ bổ sung, chất lượng phục vụ chưa thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách. Hiện nay, du lịch là một ngành phát triển mạnh coi như là nền kinh tế mũi nhọn theo chính sách của Đảng và Nhà nước ta, cho nên về mặt cạnh tranh chúng ta thấy thực trạng cạnh tranh trong kinh doanh du lịch lữ hành đa thành phần ngày càng quyết liệt mà chủ yếu 3 thành phần kinh tế: doanh nghiệp Nhà nước, các công ty liên doanh với nước ngoài và các công ty tư nhân. Nếu làm phép so sánh về lợi thế thì thực trạng hiện nay các doanh nghiệp Nhà nước kinh doanh du lịch lữ hành về một số điều kiện rơi vào tình trạng bất lợi, các công ty liên doanh có thế mạnh về tiềm lực tài chính, có lợi thế quảng cáo - tiếp thị đối với khách hàng của họ, có mạng lưới marketing toàn cầu, có nguồn khách cố định từ các thị trường nước ngoài. Các doanh nghiệp tư nhân có bộ máy điều hành gọn nhẹ, chi phí quản lý thấp, sẵn sàng tìm mọi phương kế để “lách luật” thậm chí trốn thuế và điều đáng quan tâm nhất là có công ty còn cho đối tác nước ngoài núp bóng hoặc lấy nghĩa để kinh doanh riêng bởi họ có lợi thế làm trực tiếp với thị trường của họ. * Những mặt thuận lợi: Hiện nay công ty đã có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ về khách sạn, phương tiện vận chuyển, đội ngũ lao động đã được quan tâm và đào tạo lại về mặt chyuên môn, trình độ ngoại ngữ, tay nghề để nâng cao chất lượng dịch vụ, giao tiếp tiếp thị. Thị trường khách truyền chủ yêu là thị trường Trung Quốc đã được cải thiện mới để đảm bảo số lượng khách ổn định và không ngừng khai thác những thị trường mới như thị trường trọng điểm, nó đảm bảo cung cấp số lượng khách lớn với mức chi tiêu cao hơn, ổn định và lâu dài như: Pháp, Hàn Quốc, Thái Lan..., về chất lượng chương trình du lịch công ty đã phối hợp với các chi nhánh, hãng hàng không, cơ sở lưu trú và những nơi du lịch để thu thập được những thông tin cần thiết trong việc xây dựng chương trình du lịch với chất lượng cao, giá hợp lý và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Về hệ thống thông tin công ty có hệ thống thông tin khá hiện đại nó phù hợp công tác xúc tiến quảng cáo như thông qua mạng Internet... Tóm lại mặt thuận lợi là nhiều hơn mặt kho khăn công ty du lịch Hà Nội có triển vọng phát triển lớn có thể khắc phục được những tiêu cực để góp phần lớn trong ngành du lịch giống như trong nền kinh tế Việt Nam trong tương lai. II. Thực trạng hoạt động Marketing tại công ty: vấn đề tổ chức bộ máy Marketing của công ty. Công tác Marketing luôn được đặt lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh, công ty đã quán triệt đến từng cán bộ công nhân viên rằng: Marketing không phải là công việc của một bộ phận, một phòng ban... mà là trách nhiệm của từng ngươì lao động trong đơn vị. Mục đích nhằm bắt chính xác nhu cầu đa dạng trong từng thời điểm của thị trường, xây dựng được nhiều sản phẩm du lịch mới và hấp dẫn để chào bán cho khách hàng ở các thị trường khác nhau. Hoạt động Marketing: 2.1. vấn đề nghiên cưứ thị trường khách: Nghiên cứư từng nguồn khách công ty đã được phục vụ trong thời điểm và địa điểm khác nhau, phân loại theo đặc điểm của từng quốc gia, giới tính, độ tuổi, khả năng thanh toán. Họ có nhu cầu như thế nào, mong muốn cái gì, mục đích đi du lịch của họ mà công ty có đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của họ, như thị trường du lịch quốc tế (khách du lịch có khả năng thanh toán cao) họ mong muốn được phục vụ một cách tốt nhất và những sản phẩm dịch vụ tuyệt vời. Họ sẵn sàng bỏ chi phí lớn khi thực hiện đáp ứng nhu cầu của họ. Một vấn đề quan trọng nhằm xây dựng những chương trình du lịch hấp dẫn và thu hút khách. Cách nghiên cứư thị trường đầu tiên là thông qua những ý kiến của khách những bản hỏi sau khi đi đoàn, ngoài những câu hỏi lựa chọn còn có những câu hỏi mở tạo điều kiện cho khách có thể bày tỏ những ý kiến của mình đối với chương trình du lịch cũng như những dịch vụ khác do công ty cung cấp. Việc nghiên cứư thị trường còn được thực hiện qua việc theo dõi việc lựa chọn những sản phẩm được chào của khách. Thông qua các hãng du lịch gửi khách, họ là những người gần với khách nhất. Bản thân họ có những đặc điểm khá tương đối với khách. Do vậy, những yêu cầu mà họ đưa ra thường gần với nhu cầu của khách nhất. 2.2. vấn đề xây dựng và thực hiện các chính sách. 2.2.1. Chính sách sản phẩm: Như chúng ta đã biết, hoạt động chính của công ty du lịch Hà Nội là kid lữ hành, do vậy sản phẩm chủ yếu của công ty là các chương trình du lịch để thu hút được đông đảo khách hàng nó chung khi xây dựng các chương trình tour, ban lãnh đạo cho tới nhân viên thường quán triệt các nguyên tắc sau: - Mỗi chương trình xây dựng phải được đưa trênghiên cơ sở nghiên cứư thị trường một cách kỹ lưỡng, người xây dựng chương trình phải được ít nhất một lần đi khảo sát tuyến điểm mà mình định xây dựng. - Các chương trình phải đảm bảo tính logic về thời gian đi, các phương tiện vận chuyển và các phương tiện kèm theo... đồng thời phải đảm bảo lợi ích vật chất cho cả khách và công ty. - Cố gắng đưa ra các chương trình mới có sự đa dạng hoá, phong phú cả về điểm đến nội dung, phải tạo sự chào đón có sức hấp dẫn đối với khách. Tính đến nay, công ty đã xây dựng khoảng hơn 30 chương trình vào nhiều các tuyến điểm tham quan đa dạng với nhiều mục đích khác nhau. Ví dụ: chương trình tour xuyên Việt (Hà Nội - Hạ Long - Huế - Đà nẵng - TP Hồ Chí Minh), chương trình bussiness tour, city tour quanh thành phố Hà Nội... rất hấp dẫn đối với khách du lịch thuộc khối ASEAN. 2.2.2. Chính sách giá: Mục tiêu của chính sách giá mà công ty đưa ra là làm thế nào để đạt được khối lượng bán tối đa, doanh thu lớn nhất và lợi nhuận cao nhất. Mõi chương trình du lịch thường được tính theo ở mức giá bình thường (Standard class) và mức giá hạng nhất (First class) tuỳ theo chất lượng khác nhau. Ngoài ra để kích thích khách đi theo đoàn với số lượng lớn trung tâm đề ra chính sách “15+1”, nghĩa là với đoàn khách 16 người thì người số 16 sẽ được miễn phí. Trung tâm còn có chính sách giảm giá rất đặc biệt khuyến khích khách du lịch quay lại với trung tâm. Cụ thể: Trung tâm sẽ giảm cho khách du lịch nước ngoài đi tour của trung tâm từ lần thứ hai trở đi là từ 5 đến 10 USD/người. Đối với khách du lịch trong khu vực Đông Nam Á thì giá bán thường được ưu đãi hơn so với khách du lịch đến từ châu Âu. Đây là một hình thức để công ty thu khách. 2.2.3. Yếu tố con người: Như chúng ta đã biết, kinh doanh du lịch dịch vụ có tính không tách rời và con người là một nhân tố quan trọng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào trình độ của các nhân viên. Hầu hết mọi nhân viên trong công ty đều có trình độ đại học và trên đại học, tuy tuổi đời còn trẻ nhưng đã tham gia công tác du lịch một thời gian tương đối dài nên đều có kinh nghiệm. Do hầu hết nhân viên đều trẻ tuổi nên họ rất năng động, sáng tạo và nhiệt tình với công việc của họ. Mọi người trong công ty còn là một tập thể đoàn kết giúp đỡ nhau. Trước khi vào làm việc ở đây nhân viên của công ty đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như thái độ tươi cười niềm nở, khi phục vụ. Đặc biệt vấn đề ngoại ngữ của nhân viên giao tiếp rất được quan tâm. Mỗi nhân viên biết ít nhất 2 ngoại ngữ, khi tiếp xúc với khách nào thì ngoại ngữ đó phải rất thành thạo. Điều này đã tạo được sự hài lòng, mến mộ đối với khách. 2.2.4. Chính sách phân phối: Phân phối trong marketing không chỉ đặt ra phương hướng mục tiêu tiên đề cho lưu thông mà còn bao gồm cả nội dung thay đổi của không gian, thời gian, mặt hàng, số lượng và hệ thống các biện pháp thủ thuật để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến được với người tiêu dùng cuối cùng. Trong lĩnh vực du lịch thường chỉ áp dụng kênh phân phối của marketing đó là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp nhưng ngắn. Đứng ở từng góc độ đối tượng khách,l công ty đã sử dụng các hình thức phân phối như sau: - Đối với khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Do lượng nhu cầu chưa lớn, thường tập trung ở một số thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Huế... nên công ty áp dụng hình thức phân phối trực tiếp. Khách du lịch có thể đến tận công ty mua các chúng tôi du lịch, hơn nửa công ty còn đặt chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách ở trong đó. - Đối với khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam: công ty áp dụng hình thức phân phối gián tiếp qua trung gian là đơn vị gửi khách. Công ty gửi khách nước ngoài được hưởng phân chênh lệch giá bán cho khách và giá mua chúng tôi du lịch của Hà Nội torism. Nguồn khách thông qua đơn vị gửi khách này chiếm phần lớn trong tổng số khách đến công ty. 2.2.5. Chính sách quảng cáo và khuyếch trương: Khi thực hiện một chúng tôi xúc tiến, người ta cũng quan tâm hàng đầu đến quảng cáo. Quảng cáo được xem là công cụ xúc tiến phổ biến nhất, mà bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng áp dụng. Mục tiêu quảng cáo, phương tiện quảng cáo, ngân sách dành cho quảng cáo có thể khác nhau trên từng thị trường. Nhưng nói chung công ty thường áp dụng một số hình thức quảng cáo sau: - Công ty in ra các tập gấp quảng cáo bằng tiếng Anh và tiếng Việt trong đó cung cấp cho du khách các thông tin về Việt Nam, về hoạt động của công ty và các chúng tôi, sản phẩm do công ty cung cấp. - Đặt panô, dp phích, biển quảng cáo và biểu tượng của công ty tại nhiều nơi trên thành phố Hà Nội, in trên áo mũ tặng cho khách trong các chuyến du lịch. - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, vô tuyến, quảng cáo trên internet, quảng cáo bằng web side... Một số tờ báo mà công ty thường hợp đồng quảng cáo đó là: tạp chí du lịch, tuần báo du lịch Việt Nam, báo Hà Nội mới. Quảng cáo trên internet ngày nay cũng là phương tiện thông tin đang được sử dụng phổ biến, vì đây là phương tiện thông tin đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Ngân sách dành cho quảng cáo thường được công ty dự trữ là 10% doanh thu. Số lượng này được đánh giá là khá khiêm tốn đối với một doanh nghiệp có tầu cơ như công ty du lịch Hà Nội. 2.3. vấn đề xác định ngàn quĩ cho hoạt động Marketing: Thông thường đối với một doanh nghiệp Nhà nước, thì lượng vốn và quy mô của doanh nghiệp không phải là lớn lắm, cho dù đó là một doanh nghiệp có uy tín trên thị trường. Mặt khác, các vấn đề về nộp ngân sách Nhà nước cũng luôn phải được đảm bảo, do vậy khi hạch toán chi phí cho bất kỳ hoạt động nào cũng cần được tính toán kỹ lưỡng. Công ty du lịch Hà Nội cũng vậy, chi phí dành cho hoạt động marketing được dự kiến bằng 1/2 lợi nhuộn/năm. Đây là toàn bộ ngân sách dùng trang trải cho tất cả công cụ marketing mà công ty áp dụng. Tuy nhiên lĩnh vực phân bổ ngân sách cho mỗi công cụ như thế nào thường được công ty căn cứ vào hiệu quả của các công cụ đó mang lại, sao cho hiệu quả tổng thể giữa các công cụ là lớn nhất, chứ không nhất thiết phải phân bổ đều ngân sách cho tất cả các côngcụ Những thành công và tồn tại của hoạt động Marketing của công ty: Những thành công và tồn tại của hoạt động marketing thể hiện qua doanh thu, lợi nhuộn công ty thu được từng năm và tỷ lệ nộp ngân sách Nhà nước, cơ sở vật chát kỹ thuật: hệ thống khách sạn, phương tiện vận chuyển hiện đại và chất lượng cao, số lượng khách công ty đón được có tăng trưởng trong từng năm, chất lượng về nguồn đội ngũ lao động và công tác quảng cáo công ty đã đạt được mức uy tín cao với khách hàng. Nguyên nhân. - Về mặt vị trí địa lý: Công ty du lịch Hà Nội có trù sở là 18 Lý Thương Kiệt, trung tâm thành phố Hà Nội có lợi thế tiếp cận với khách quốc tế hơn, thông thường khách du lịch nước ngoài quen biết đầu tiên là Hà Nội hoặch là Sai Gòn khi đến Việt Nam. Hà Nội có những nét đẹp về tài nguyên thiên nhiên như các hồ, công viên, khu vui chơi giải trí..., khu di tích lịch sử như lăng Bác Hồ, Bảo tảng, Quốc Tử Giám Văn Miếu..., ngoài ra còn có nhiều những khách sạn đạt được tiêu chuẩn quốc tế, khu trung tâm thương mại, các món ăn đặc sản của Việt Nam... Nó thuận lợi cho khách du lịch muốn tìm hiểu những nếp sống, văn hoá, lịch sử của Việt Nam. Từng năm đã thu hút được số lượng khách rất lớn, thu được đồng tiền ngoài tệ đáng kể. Ngoài ra công ty còn có 2 chi nhánh ở TP.Hồ Chí Minh và Móng Cái để phối hợp công tác khảo sát khách du lịch, tiên truyền quảng cáo để xây dựng chương trình du lịch cho đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch. - Về doanh thu, lợi nhuộn, tỷ lệ nộp ngân sách Nhà nước: Như chúng ta đã biết công ty du lịch Hà Nội là công ty doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc UBND thành phố Hà Nội. Về vốn đầu tư là do ngân sách Nhà nước phân phối cho. Ngoài ra công ty cũng sử dụng mọi lĩnh vực để thu hút vốn đầu tư và tăng cường sự hợp tác với hãng lữ hành khác như liên doanh trong nước, liên doanh nước ngoài, hợp tác với những công ty gửi khách trong khu vực ASEAN, Trung Quốc, Hồng Kông, Nhật Bản, Pháp, Mỹ, Hàn Quốc. Nhưng nguồn vốn đầu tư đó là do ban lãnh đạo của công ty quản lý chặt chẽ trong lĩnh vực kinh doanh để đảm bảo mức lợi nhuận tối đa và hiệu quả nhất, tránh ra láng phí và nộp ngân sách kịp thời theo định kỳ. - Về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật: Hệ thống khách sạn và nhà hàng đã được nâng cao chất lượng để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, công ty còn có đội xe ô tô đều nhập từ Nhật Bản là điểm mạnh của công ty, hệ thống thông tin hiện đại trên mạng lưới Internet... - Về số lượng khách trong từng năm: Công ty đã từng nghiên cứư các thị trường mục tiêu và khai thác những thị trường mới để lập kế hoạch mở rộng thị trường trong nước và quốc tế xây dựng các sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch mới có nhiều điểm khác nhau hơn để thoả mãn nhu cầu của từng du khách tăng cường công tác quảng cáo để thu hút số lượng khách đến mức hiệu quả nhất cho từng năm. - về chất lượng đội ngũ lao động: Công ty đã có công tác đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề để phục vụ cho khách sạn, nhà hàng, chuyến du lịch..., nâng cao mức tiền lương, tiền thưởng cho mỗi nhân viên trong công ty để thúc đẩy trong công tác làm việc, nghiệp vụ của mọi nhân viên có mặt tích cực và nhiệt tình. CHƯƠNG III: NHỮNG VẤN ĐỀ VÀ GIẢI PHÁP TRONG VIỆC VẬN DỤNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING I. Những vấn đề: Xác định xu hướng của thị trường mục tiêu. Việc xác định thị trường mục tiêu là việc nghiên cứư từng thị trường khách du lịch có triển vọng tăng với mức chi tiêu khá cao, nhu cầu và mục đích đi du lịch của họ đã thể hiện những các yếu tố quan trọng như: Khách du lịch thường đưa ra những nhu cầu họ móng muốn như: Tài nguyên thiên nhiên, di tích lịch sử, di sản văn hoá, những nơi có văn hoá truyền thống độc đáo... Để họ có thể tìm hiểu, thường thức và khám phá, những nơi lưu trú trong một chuyến đi để thoả mãn về nhu cầu sinh lý, những chất lượng phục vụ của các nhân viên trong chuyến đi. Thể loại du lịch cần phải nghiên cứư trong phần này. Thể loại du lịch biểu hiện những nét dặc trưng của một nhóm khách du lịch. Tất cả khách du lịch đều không giống nhau. Một số ngườiưa thích sự an toàn của một tour du lịch theo đoàn, có hướng dẫn, với một hành trình được tổ chức chặt chẽ. Trong khi đó, với một số người khác lại thích tự mình thám hiểm, khám phá một nơi đến du lịch mới mẻ và đầy bí ẩn. Việc phân biệt được các thể loại du lịch có ý nghĩa hết sức to lớn. Mục đích chuyến đi là động lực thúc đẩy hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của con người. Do đó, cách phân loại du lịch này được gọi là căn cứ vào động cơ hoặc căn cứ vào nhu cầu. Theo Tiến sĩ Harssel có 10 thể loại du lịch theo cách phân chia này: * Du lịch thiên nhiên. * Du lịch văn hoá. * Du lịch xã hội. * Du lịch hoạt động. * Du lịch giải trí. * Du lịch thể thao. * Du lịch chuyên đề. * Du lịch tôn giáo. * Du lịch sức khoẻ. * Du lịch dân tộc học. Các thể loại du lịch này được tổ chức theo mùa vụ, để đảm bảo tính hấp dẫn, an toàn trong chuyến đi. Như du lịch biển là vào tháng 4 đến tháng 9, du lịch văn hoá như lễ hội phải tổ chức đúng thời vụ của đăc trưng của buổi lễ đó... - Việc xác định thị trường mục tiêu còn dựa vào ảnh hưởng của môi trường marketing nó tác động về mặt tiêu cực có thể làm giảm lượng khách du lịch. * Môi trường vĩ mô: Là toàn bộ những yếu tố liên quan tới thể chế xã hội liên quan tới toàn bộ nền kinh tế của đất nước: Như các chính sách Nhà nước về du lịch, tình hình kinh, tế chính trị, pháp luật, những cơ quan quản lý đã liên quan với du lịch như: chính quyền địa phương, an ninh, hải quan, thời gian làm thủ tục... Về văn hoá xã hội: tác động đến cách ứng xử, tâm lý, trạng thái, hành vi,sở thích, thị hiếu của con người. Về phía thị trường, đây là những yếu tố giúp cho người làm marketing nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Về kỹ thuật và sinh thái: ảnh hưởng trực tiếp tới công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ của một doanh nghiệp. Đặc biệt là môi trường sinh thái tác động rất lớn tới hoạt động kinh doanh du lịch bởi lẽ đây là loại hình kinh doanh khai thác trước hết là những giá trị tài nguyên thiên nhiên. * Môi trường vi mô: Đó là môi trường ngành bao gồm khách hàng, đối thủ cạnh tranh, những người môi giới và nhà cung ứng. Khách hàng: Là mối quan tâm hàng đầu của hoạt động marketing. Nắm bắt, phát hiện ra nhu cầu và sở thích của khách hàng để biến nó thành sức mua thực sự trên thị trường chính là nhiệm vụ của người làm marketing. Đối thủ cạnh tranh: Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, tranh giành thị trường quyết liệt thì đối thủ cạnh tranh là một thách thức đối với doanh nghiệp. Nhưng đứng trên một góc độ nào đó, đối thủ cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp có khả năng hoàn thiện mình. Hoạt động marketing hướng tới thị trường không thể xem xét tới đối thủ cạnh tranh-những người cùng chia sẻ thị trường vơí doanh nghiệp. Người môi giới: Không một doanh nghiệp nào tự mình thực hiện được mọi công việc marketing. Nhưng người môi giới sẽ làm cho công việc này trở nên đơn giản và hiệu quả. Nắm bắt và sử dụng những người này góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing. Những người cung ứng: Đảm bảo cho hoạt động sản xuất của doanh nghiệp diễn ra một cách bình thường và hiệu quả. Nếu như khách hàng nắm giữ thị trường đầu ra thì thị trường đầu vào thuộc về những nhà cung cấp. Với vai trò làm trung gian của công ty lữ hành du lịch, thị trường đầu vào rất quan trọng. Nó tác động tới việc xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch và là một trong những yếu tố quyết định tới chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành. Hiện này, Công ty du lịch Hà Nội đã chủ yếu là thị trường Pháp, Đức, Trung Quốc, Nhật, Hàn Quốc, thị trường khách này có xu hướng tăng trong từng năm và theo chính sách phát triển du lịch của tổng cục du lịch Việt Nam. Tìm hiểu điểm mạnh và yếu của đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, theo chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước đã tiến hành ngành du lịch là nền kinh tế mũi nhọn ở nước ta, du lịch đã được cải thiện mới đã có rất nhiều đơn vị lữ hành du lịch, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí được thành lập để phục vụ cho khách hàng. Tuy nhiên trong thời gian này sự cạnh tranh về mặt kinh doanh là rất gay gắt và quyết liệt, toàn bộ trong ngành du lịch, đây là những cơ hội để các doanh nghiệp được thách thức, thúc đẩy và rút ra những kinh nghiệm trong việc kinh doanh trong lĩnh vực du lịch. * Điểm mạnh: Các công ty liên doanh và liên doanh nước ngoài có lợi thế so với các doanh nghiệp nhà nước và công ty tư nhân: - Về vốn đầu tư: Các công liên doanh và liên doanh nước ngoài có nguồn vốn lớn và cụ thể hơn, họ có thể nâng cao các cơ sở vật chất kỹ thuật như vận chuyển. Thầm chí họ có thể bỏ vốn để xây dựng khách sạn của mình để phục vụ cho khách không dùng các dịch vụ của nhà cung ứng khác. - Về quan hệ với các đối tác: Họ có uy tín và quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành gửi khách, có khả năng xây dựng những trong nước và nước ngoài để trực tiếp qoảng cáo những sản phẩm của mình. - Bộ máy tổ chức: Họ có thể rộng hơn và chất lượng của đội ngũ lao động cao hơn. - Về thị trường: khả năng tài chính có thể giành cho hoạt động marketing khá lớn, họ có thể khảo sát được toàn bộ thị trường và xây dựng được những chương trình du lịch chất lượng cao, số lượng khách là nguồn khách lớn chủ yếu là khách du lịch quốc tế. - Về hệ thống thông tin và qoảng cáo: là hiện đại, họ có thể thu thập được trên mạng vi tính Internet, những chi nhánh đại diện ở nước ngoài... Có thể qoảng cáo được trên mạng, vô tuyến, tạp chí du lịch, hỗ chợ các hoạt động thể thao trong nước để in ra các nhãn hiệu của họ vào trong áo mũ để qoảng cáo... * Điểm yếu: Các công ty tư nhân có nguồn vốn nhỏ, chủ yếu là khách du lịch trong nước hoạt động marketing không đáng kể, uy tín không cao, có thể tìm mọi thứ để sai trái về pháp luật để giữ lại những lợi thế của mình. II. Giải pháp: 1. Tiếp cận thị trường mục tiêu trong và ngoài nước: Để tiếp cận thị trường mục tiêu trong và ngoài nước công ty đã có quan hệ rất tốt đối với các nhà cung ứng, hãng hàng không, công ty gửi khách để tạo điều kiện thuận lợi trong việc phục vụ khách du lịch. Có đội ngũ nhân viên trẻ và chất lượng cao, có nhân viên trách nhiệm từng thị trường có thể giao tiếp thành thảo về chuyên môn du lịch như: thị trường Pháp khi khách đến tận công ty để tìm hiểu về chương trình du lịch hoặch nơi du lịch nào đó, sẽ có người cung cấp ngay thông tin cần thiết cho họ. Công ty còn có chi nhánh ở T.P Hồ Chi Minh và Móng Cái có thể phục vụ cho khách hàng ở những nơi khác nhau. Xây dựng bộ máy tổ chức và hệ thống thông tin cho chính xác: 2.1. Bộ máy tổ chức: Hiện nay công ty du lịch Hà Nội đã có bộ máy tổ chực chặt chẽ để quản lý các bộ phận có hiệu quả. Nhưng về nhân sự cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và công tác tuyển chọn nhân viên mới đảm bảo tiêu chuẩn. 2.2. Hệ thống thông tin: Công ty đã có nhiều máy vi tính đã được nối nhau (Network) trong công ty và Internet, các cơ sở dữ liệu được giữ lại trong bộ nhớ của may vi tính để thuận lợi khi tìm kiếm những kiểu mẫu, các hợp đồng đã được ghi nhận trên mạng Internet. Ngoài ra công ty còn có những thông tin sơ cấp như bảng hỏi khách hàng thăm dò, phiêu trưng cầu ý kiến sau chuyến đi, qua điện thoại... Xây dựng chính sách sản phẩm: các chương trình du lịch, các dịch vụ khác trong khách sạn, nhà hàng... 3.1. Xây dựng các chương trình du lịch: Công ty du lịch Hà Nội có hai bộ phận: bộ phận Inbound và Outbound Tổ marketing trong hai bộ phận đó có nhiệm vụ thiết kế và xây dựng các chương trình du lịch chào bán cho khách, các chương trình du lịch được xây dựng theo cơ sở thị trường, thời gian chính xác và khoảng cách xa nhau của các điểm du lịch, những người thiết kế phải hiểu biết với nhóm thị trường những nhu cầu của khách hàng, những khả năng thanh toán của họ và được đi khảo sát trong những điểm đến, các thông tin của khách sạn đối tác của công ty. Sau đó lên kế hoạch chào bán cho khách hàng. 3.2. Các dịch vụ khác trong khách sạn và nhà hàng: - Trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ lưu trú tính theo thời gian, nếu có lưu trú vài ngày có thể tình giá bình thường, nếu lưu trú hơn 15 ngày có tinh giảm giá hơn, đây là phương pháp khuyến mại cho khách hàng của khách sạn. Ngoài dịch vụ lưu trú ra khách sạn còn có những dịch vụ khác như: dịch vụ ăn tại phòng ngủ, vui chơi giải trí: Club tại khách sạn, dịch vụ thể dục thể thao, dịch vụ điện thoại, dịch vụ Internet tại phòng ngủ và hội nghị, dịch vụ đám cưới, bán hàng lưu niệm tại khách sạn, thuê xe. Người xây dựng phải hiểu biết về khách hàng khuyến khích cho họ nét đẹp và thuận lợi trong khách sạn, cảm thấy công bằng với mức gí mình bỏ ra, quan trọng nhất là thái độ của nhân viên phục vụ sẽ mất đi các uy tín khi khách phản nạn với việc phục vụ của khách sạn. - Nhà hàng: Phục vụ chủ yếu là ăn uống. Phải tìm hiểu khách hàng về phong tục tập quán với từng quốc gia, cách ăn uống của họ, tiết kế các món ăn hợp lý, các món ăn đặc sản, các vùng, các nơi, trang thiết bị phòng ăn, bàn ngồi cho hợp lý và sạch sẽ, hiểu rõ về cách phục vụ cho khách quốc tế như: khi ăn cá phải uống vơi rượu vang trắng, khi ăn thịt phải uống với vang đỏ. Quan trọng nhất là cách giao tiếp và thái độ của nhân viên phục vụ phải được đào tạo tốt nhất. Xây dựng phương pháp xác lập chính sách giá. Vận dụng chính sách giá phù hợp với giá cả để tạo ra chương trình du lịch hợp lý cho từng nguồn khách. 4.1. Xây dựng phương pháp xác lập chính sách giá: - Tính toán và phân tích chi phí: Chi phí cố định: Là những chi phí về mặt tổng không thay đổi về sản phẩm, dịch vụ bán ra trong một chu kỳ sản xuất: trong kinh doanh dịch vụ là những khấu hao về phương tiện vận chuyển, khách sạn: công suất sử dụng phòng, chi phí thuế nhà, đất. Chi phí biến đổi: Là chi phí thay đổi theo khối lượng sản phẩm, dịch vụ bán ra trong một chu kỳ sản xuất. Bao gồm những chi phí Điện, nước của các phòng trong khách sạn, chi phí nguyên vật liệu. - Tính toán hoà vốn: Điểm hoà vốn: Là điểm mà tại đó với 1 khối lượng sản phẩm hàng hoá bán ra nhất định (tương ứng với mức giá xác định) thì doanh thu bằng chi phí. Khối lượng hoà vốn: khối lượng hàng hoá dịch vụ bán ra để đạt hoà vốn (tương ứng mức giá nhất định). - Tính toán khối lượng hoà vốn: F Q0 = G0 - V Q0 : khối lượng hòa vốn. G0 : Giá cả sản phẩm. V : Chi phí biến đổi/1 đơn vị sản phẩm. F : Tổng chi phí cố định. - Công suất hoà vốn trong kinh doanh khách sạn: F CSHV = * 100 (G0 - V)* gt Q : Số lượng phòng có khả năng đón khách. - Khối lượng kinh doanh du lịch cần đón để đạt được khối lượng hoà vốn. + Kinh doanh lưu trú: Số lượng ngày phòng. + Kinh doanh ăn uống: Số suất ăn, số chỗ ngồi. - Để chính sáchHV thấp : F giảm (G0-V)*gt = constant. F giảm Chi phí quản lý: điện, nước sử dụng hợp lý. 4.2. Vận dụng chính sách giá phù hợp với giá cả để tạo ra chương trình du lịch hợp lý cho từng nguồn khách: Khi thiết kế chương trình du lịch. Các phương pháp tính giá được thực hiện là: định giá theo chi phí, mục tiêu lợi nhuận, tâm lý. phải biết rõ ràng về các chi phí như chi phí về vận chuyển, về thủ tục trong nơi đến, chi phí khách sạn (cả ăn uống) các dịch vụ khác trong chuyến đi. Thực tế tính toán cho thấy trong nhiều trường hợp những đoàn khách có khả năng chi trả lớn đã tiêu dùng nhiều dịch vụ. Nhờ thế mà doanh thu và lãi đem lại cho công ty khá lớn. Trong khi đó có những đoàn khách có khả năng thanh toán hạn chế, chỉ tiêu dùng một số các dịch vụ của công ty. Trong trường hợp này vì mục tiêu lợi nhuận mà công ty thường tính với mức trội giá lớn. Như vậy mô hình chung, công ty ủng hộ những người có khả năng thanh toán cao mà bản thân họ không biết hoặc không cần biết tới điều này. Vấn đề đối với họ là được cung cấp những sản phẩm hoàn hảo nhất còn vấn đề giá thì chỉ là thứ yếu. Ngược lại, người có khả năng thanh toán thấp hơn cần những ưu đãi về giá trị lại không được. Nếu về mục tiêu lợi nhuận tối đa trong ngắn hạn thì làm như vậy có lẽ đúng. Nhưng nếu trên quan điểm vì mục tiêu tỷ phần thị trường thì công ty nên thay đổi phương pháp định giá này. Đối với đoành khách có khả năng thanh toán cao thì yếu tố quan trọng nhất là cung cấp cho họ những sản phẩm tốt nhất. Ngược lại những khách có khả năng thanh toán thấp hơn thì khi tính giá không nên quá quan tâm tơí số tiền mà họ mang tới cho mình trong khi chính họ là những người có khả năng tiếp tục mua những sản phẩm của công ty cũng như có khả năng qoảng cáo cho công ty. 5. Tạo lập quan hệ trong và ngoài nước: - Quan hệ trong nước: Công ty du lịch Hà Nội có quan hệ rất chặt chẽ với các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng, hãng hàng không, hãng lữ hành khác để trao đổi và tạo ra những sản phẩm phục vụ cho khách hàng, theo hợp đồng đã được ký kết. - Quan hệ với nước ngoài: Công ty đã quan tâm đến tầm quan trọng của các mối quan hệ công chúng, bởi vì từ những mối quan hệ đó, công ty có thể xây dựng được một hình ảnh tích cực trong lòng công chúng. Trong quan hệ công chúng hiện nay, công ty chủ yếu thông qua các cuộc hội nghị, hội thảo về du lịch trong và ngoài nước. Qua các cuộc hội nghị hội thảo này, công ty nắm bắt được xu hướng du lịch trong tương lai, nắm bắt được tâm lý khách hàng và một số vấn đề khác về du lịch. Ngoài ra đối với từng thị trường khách du lịch, công ty lại có những công tác quan hệ công chúng nói riêng: * Đối với thị trường Châu Á-Thái Bình Dương (chiếm 35% thị phần). Mặc dù đây là thị trường khách lớn đối với du lịch Việt Nam, nhưng đối với công ty vẫn chưa phải là phổ biến lắm. Khách đến từ các nước trong khu vực này chủ yếu là Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc... Tuy nhiên công ty đã thiết lập được các mối quan hệ tốt đẹp với họ và họ là những người quảng cáo truyền miệng mang lại hiệu quả cao. Các cấp chính quyền đã có một số chính sách liên kết với các nước trong khu vực thực hiện các chuyến du lịch xuyên quốc gia cho du khách: chính sách về giấy thông hành, các công trình giao thông đường sắt, dự án sông Mêkông... Đây chính là những lợi thế từ môi trường vi mô đưa lại cho công ty. * Đối với thị trường Châu Âu (chiếm 40% thị phần). Tập khách của thị trường này thường đòi hỏi sản phẩm chất lượng cao, quan hệ hợp tác phải luôn đặt chủ tín lên hàng đầu... Nắm bắt được các đặc điểm chủ yếu này mà công ty đã tạo dựng được một số thị trường truyền thống trong khu vực, tiêu biểu nhất là thị trường khách Pháp (chiếm 20% tổng thị phần của công ty) sau đó là Anh (6,7%), Đức (5%). Ngoài ra còn có Thuỵ sỹ, Hà Lan và Đan Mạch. Trong việc hội chợ triển lãm: Công ty coi việc tham gia hội chợ triển lãm là biện pháp quan trọng để thúc đẩy bán hàng, là dịp để tìm kiếm qui tự thông tin về sản phẩm du lịch, dịch vụ, tìm hiểu xu hướng tiêu dùng của du khách cũng như các biện pháp marketing của các công ty đang chiếm vị trí dẫn đầu tiên thị trường. Qua đó công ty có thể đánh giá được phản ứng của khách hàng và của đối thủ cạnh tranh. Hàng năm công ty tham gia rất nhiều các hội chợ trong nước và các nước trên thế giới. Công tác quảng cáo, khyếch trương. Hình ảnh và màu sắc tượng trưng cho sản phẩm. Hình ảnh và màu sắc thể hiện qua mỗi biểu tượng của một vùng, một đất nước. Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng và khách hàng thường mua sản phẩm trước khi thấy và sử dụng sản phẩm. Vì vậy, hình ảnh và mầu sắc phản ánh một phần của chất lượng, tính hấp dẫn của sản phẩm đối với khách trong việc quyết định mua sản phẩm. Mỗi đất nước, mỗi điểm du lịch đều có hình ảnh và biểu tượng riêng. Khi nói đến Hà Nội, người ta nghĩ ngay đến Hồ Gươm, Hồ Hoàn Kiếm, nói đến Quảng Ninh, người ta nghĩ ngay đến Vịnh Hạ Long một trong những kỳ quan nổi tiếng của thế giới; nói đến Huế làm sao quên được những lăng tầm, những nét kiến trúc cổ kinh xưa, những cô gái duyên dáng chèo đò trên sông Hương; khi noí đến Sai Gòn người ta nghĩ ngay đến chợ Bến Thành, một Bến Nhà Rồng, hay một hòn ngọc của Viễn đông xưa, nói đến Ban Mê Thuột, Gia Lai, Kon Tum, Lâm Đồng, người ta nghĩ ngay đến những thác nước, núi non hùng vĩ, những cô gái sắc tộc tự nhiên, những ché rượu cần đầy hương vị. Mỗi đất nước cũng có những hình ảnh, màu sắc và biểu tưởn riêng. Chẳng hạn, Việt Nam với biểu tượng Vinh Hạ Long, duyên dáng Việt Nam qua những chiếc áo dài. Khi nói đến Thái Lan và Lào, người ta nghĩ ngay đến Chùa, Tháp... Như vậy việc quảng cáo là việc mở rộng những sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng được quen biết có nhiều hình thức quảng cáo để khuyến khích khách hàng quan tâm với sản phẩm của mình như: Bằng tạp chí du lịch, đài phát thanh, vô tuyến, hội chợ triển lãm trong và ngoài nước, tổ chức giải thể thao... Ngàn quĩ cho hoạt động Marketing: Marketing là bộ phận quan trọng nhất trong công ty, việc lập kế hoạch ngân sách theo định kỳ, phải có ngàn quĩ riêng của marketing hoạt động marketing không thể ngừng lại được, nó luôn biến đổi theo môi trường của nó khi mà thị trường khách được thay đổi như theo thời vụ trong bộ phận marketing phải tìm kiếm những thị trường bổ sung hoặch vận dụng các chính sách giá thấp. Thạm chí công tác quảng caó đã được tăng trưởng để khuyến khích khách du lịch tiêu dùng các dịch vụ của công ty. III. Các kiến nghị khác. - Trong nền kinh tế thị trường phát triển, cả Nhà nước và doanh nghiệp đều đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển du lịch. Nói chung, Nhà nước liên quan đến du lịch vì 3 lý do chính là chính sách, môi trường, kinh tế: Thứ nhất: Bản chất của du lịch là sự đi lại vượt qua biên giới một quốc gia. Nhà nước có liên quan trực tiếp trong các chính sách và thủ tục xuất nhập cảnh đối với khách du lịch nước ngoài và công dân nước mình. Khuyến khích sự phát triển du lịch được sử dụng nhằm mục đích chính trị. Đó là phương tiện thiết lập, cải thiện hoặch phát triển mối quan hệ giữa hai quốc gia; hoặc là phương tiện đề cao hình ảnh của một quốc gia, một nơi đến du lịch trên thị trường quốc tế. Thư hai: Du lịch thường ”chào bán” những thứ như phong cảnh đẹp, các di sản lịch sử và văn hoá của một khu vực. Một trong những khía cạnh nguy hiểm là du lịch đang cố gắng làm cho môi trường quốc gia phù hợp hơn vơí các thị trường nước ngoài. Điều đó sẽ đánh mất bản chất thực của môi trường quốc gia cả về tự nhiên lẫn nhân văn nếu không có sự can thiệp hoặc kịp thời của Nhà nước. Thư ba: Du lịch có thể được coi như một ngành “xuất khẩu”. Để tối đa hoá được lợi ích kinh tế đặc biệt khả năng th ngoại tệ của du lịch cho nước chủ nhà (đón khách), Nhà nước thường có sự liên quan đến các hoạt động thu và chi ngoại tệ của quốc gia. - Doanh nghiệp đã được tự do kinh doanh, nhưng phải hoạt động trong lĩnh vực pháp luật cho phép và thực hiện theo chính sách của Nhà nước. - Luật pháp: Nhà nước vận hành nền kinh tế và mọi hoạt động khác thông qua luật pháp và quy chế của mình. Du lịch có liên quan đến nhiều luật pháp và quy chế của Nhà nước như các luật lệ trong kinh doanh du lịch, quy chế về xuất nhập cảnh, quy chế về thời gian làm việc và nghỉ ngơi cảu người lao động... Các luật lệ và quy chế này sẽ thúc đẩy cũng như kìm hãm sự phát triển du lịch trên cả hai phương diện cung và cầu. - Nhà nước có thể tham gia vào hoạt động kinh doanh với tư cách là một thành phần kinh tế và tạo ra khu vực kinh tế Nhà nước thường cung cấp cơ sở hạ tầng để phát triển du lịch trong một địa phương. Ngoài ra, Nhà nước còn tham gia sở hữu và vận hành các điểm hấp dẫn, các hãng hàng không, khách sạn và các cơ sở cung cấp dịch vụ khác. KẾT LUẬN : Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, Du lịch được phát triển với mức độ cao và hiệu quả, trong những năm vừa qua nó có tác động rất tích cực về việc phát triển nền kinh tế của nước ta. Nó mang lại lợi ích cho xã hội tăng trưởng GDP trong từng năm, giải quyết được công ăn việc làm đời sống của nhân dân được cải thiện mới, những nét đẹp và hình ảnh của đất nước được thể hiện ra thế giới. Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành có những bước tiến bộ rất đáng kể, có rất nhiều đơn vị doanh nghiệp du lịch đã được thành lập và thực hiện các chính sách vào trong việc kinh doanh du lịch của mình để đạt được mức hiệu quả nhất, những vấn đề đó coi như bài học kinh nghiệm hoặch cơ hội được thách thức. Nhưng thật ra hoạt động kinh doanh đòi hỏi phải có chính sách thoả mãn, trong đó là hoạt động marketing. Công ty du lịch Hà Nội là một doanh nghiệp Nhà nước là một công ty lớn có uy tín cao, việc vận dụng các chính sách marketing trong hoạt động kinh doanh của công ty là tầm quan trọng trong việc phát triển và nâng cao hiệu qua kinh doanh của công ty hướng tới những thành công trong tương lai. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bài giảng Marketing du lịch, Kinh tế du lịch, Kinh doanh lữ hành - Khoa Du lịch và khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 2. Marketing lý luận trong kinh doanh PGS,PTS Trần Minh Đạo - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Bộ môn marketing, Hà Nội 4-2000. 3. Philip Kotler, Marketing Căn Bản NXB Thống Kê Ba Đình Hà Nội 1999. 4. Tổng quan về Du lịch Vũ Đức Minh - Trường Đại học Thương Mại Hà Nội 1999. 5. Báo cáo thực tập tổng hợp Công ty du lịch Hà Nội. 6. Marketing Du lịch TH.S. Trần Ngọc Nam NXB Tổng Hợp Đồng Nai. 7. Tạp chí du lịch các số năm 2001-2002 MỤC LỤC Lời mở đầu 1 Chương I. Cơ sở lý luận của marketing du lịch 3 I. Tổng quan trung về marketing 3 1. Khái niệm 3 2. Sự cần thiết 8 3. Marketing mix 8 II. Nội dung marketing du lịch 9 1. Nghiên cứu thị trường du lịch 9 2. Xây dựng chiến lược marketing du lịch 13 3. Xây dựng các chính sách marketing du lịch 16 4. Tổ chức bộ phận marketing 26 5. Xác định ngân quỹ cho hoạt động marketing 27 Chương II. Thực trạng hoạt động marketing tại công ty du lịch Hà Nội 28 I. Khái quát về công ty du lịch Hà Nội 28 1. Sự hình thành của công ty du lịch Hà Nội 28 2. Điều kiện kinh doanh 37 3. Kết quả kinh doanh 41 4. Đánh giá những khó khăn và thuận lợi 42 II. Thực trạng hoạt động marketing tại công ty 43 1. Vấn đề tổ chức bộ máy marketing của công ty 43 2. Hoạt động marketing 43 3. Những thành công và tồn tại của hoạt động marketing của công ty 46 4. Nguyên nhân 46 Chương III. Những vấn đề và biện pháp trong việc vận dụng các chính sách marketing 48 I. Những vấn đề 48 1. Xác định xu hướng của thị trường mục tiêu 48 2. Tìm hiểu điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh 50 II. Giải pháp 50 1. Tiếp cận thị trường mục tiêu trong và ngoài nước 50 2. Xây dựng bộ máy tổ chức và hệ thống thông tin cho chính xác 51 3. Xây dựng chính sách sản phẩm 51 4. Xây dựng phương pháp xác lập chính sách giá 52 5. Tạo lập quan hệ trong và ngoài nước 53 6. Công tác quảng cáo, khuyếch trương 54 7. Ngân quỹ cho hoạt động marketing 55 III. Các kiến nghị khác 55 Kết luận 57 Tài liệu tham khảo 58 Bảng 1: Cơ cấu lao động của các bộ phận STT Bộ phận Số lượng 25 25-35 35-45 >45 Đại học Đảng viên Nữ 1 Ban giám đốc 4 0 0 3 1 4 4 0 2 Văn phòng công ty 38 4 8 12 14 25 29 20 3 Trung tâm du lịch 56 6 27 15 8 48 25 32 4 Khách sạn Hoà Bình 170 32 50 82 6 60 40 98 5 Khách sạn Dân Chủ 130 30 70 20 10 40 50 60 6 Khách sạn Bông Sen 42 12 15 9 6 21 18 23 7 Khách sạn Hoàn Kiếm 53 14 21 11 7 27 30 21 8 Trung tâm thương mại và dịch vụ 72 29 31 8 4 23 41 29 9 Đội xe 75 24 31 16 4 7 36 2 10 Cửa hàng Paloma 45 19 7 13 6 10 12 26 11 Cửa hàng Vân Nam 35 16 12 4 3 8 15 23 12 Khu vui chơi giải trí Quán Thánh 14 3 7 2 2 4 4 7 13 Xí nghiệp xây dựng 15 4 5 4 2 4 6 5 14 Xuất khẩu lao động 16 2 9 3 2 8 6 8 15 Xuất-nhập khẩu 32 9 18 3 2 6 11 15 16 Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 13 3 4 5 1 5 8 7 17 Chi nhánh Móng Cái 9 4 3 1 1 4 3 5 (Nguồn: Cơ cấu lao động của công ty du lịch Hà Nội - phòng hành chính) Mô hình tổ chức của Công ty du lịch Hà Nội Nhà hàng Vân Nam Cửa hàng Paloma cafe Liên doanh nước ngoài: + Liên doanh KS thống nhất (Metropole) + Liên doanh Đoàn kết - Hồ Tây Chi nhánh TP. HCM Chi nhánh Móng Cái Trung tâm du lịch TTTM và DVDL Khách sạn Hoà Bình Khách sạn Dân Chủ Khách sạn Hoàn Kiếm Khách sạn Bông Sen XNXD và DVDL TT Vui chơi giải trí Quán Thánh Đoàn xe du lịch Liên doanh trong nước Công ty du lịch Hà Nội Phòng tài chính kế toán Phòng tổ chức cán bộ Phòng Hành chính tổng hợp Tổng cục Du lịch UBND TP Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội