Đề tài Phân tích thực trạng nguồn khách và một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn Hương Giang

2002, số ngày khách tăng 4.363 lượt tương ứng với 7,00% là do: - Kết cấu khách thay đổi theo hướng có lợi làm tổng ngày khách tăng 2.376 ngày. - Thời gian lưu trú bình quân thay đổi làm tăng 1.987 ngày khách. * Năm 2003 so với năm 2002: = x - Lượng tăng (giảm) tương đối: 0,9267 = 0,9640 x 0,9613 - Lượng tăng (giảm) tuyệt đối: -4884 = -2307 - 2577 * Năm 2003 so với năm 2002, tổng ngày khách giảm 4.884 lượt tương ứng giảm 7,33% là do: - Kết cấu khách thay đổi làm số ngày khách giảm 2.307 ngày. - Thưòi gian lưu trữ bình quân giảm làm số ngày khách giảm 2.577 ngày. 2.3. Phân tích cơ cấu khách đến khách sạn Hương Giang theo phạm vi lãnh thổ (xem bảng 7 phần phụ lục). Qua bảng trên ta thấy trong cơ cấu khách quốc tế, khách đến từ các nước châu Âu chiếm thị phần chủ yếu trong cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn Hương Giang. Do vậy mà thị trường này đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cụ thể năm 2001 có 23.494 lượt, chiếm 67,25% tổng lượt khách quốc tế. Sang năm 2002 là 22.943 lượt, chiếm 65,98% tổng lượt khách quốc tế. Đến năm 2003 con số này đã là 23.122 lượt chiếm 66,51% so với năm 2002 đã tăng thêm 179 lượt, tương ứng với tăng 0,78%. Nguồn khách từ các nước Châu á cũng chiếm thị phần khá lớn. So sánh năm 2002 và 2001, ta thấy khách Châu á đến khách sạn Hương Giang tăng 529 lượt, tăng 9,68%. Nhưng đến năm 2003 thì lượng khách đã giảm 1.115 lượt tương ứng với giảm 18,6%. Khách đến từ các nước Châu Mỹ tuy tỷ trọng không lớn nhưng tăng trưởng qua các năm. So với năm 2001, năm 2002 đã tăng lên 20 lượt tương ứng 0,66%. Đặc biệt, so với năm 2002, năm 2003 đã tăng 640 lượt, tức là tăng 20,92%. Khách đến từ các nước Châu úc và Châu Phi có xu hướng giảm dần qua các năm. Riêng khách từ Châu Phi chiếm tỷ trọng nhỏ nhất. Đây không phải là nguồn khách chính của khách sạn. Cụ thể, năm 2001 khách sạn phục vụ được 780 lượt, chiếm tỷ trọng 2,49% tổng lượt khách quốc tế, năm 2002 giảm xuống còn 225 lượt tức là giảm 645 lượt so với năm 2001. Nhưng con số này năm 2003 lại tăng lên 873 lượt tăng trên 200%. Đây là điều chứng tỏ chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng thu hút thêm được nhiều khách. Những năm gần đây, Việt Kiều từ các nước về thăm quê hương tương đối phổ biến. Do đó khách Việt Kiều là nguồn khách khá lớn cho hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn Hương Giang nói riêng. Trong 3 năm qua khách Việt Kiều đến khách sạn Hương Giang có tỷ trọng khá. Cụ thể năm 2001 là 1.062 lượt, năm 2002 là 1.366 lượt tăng 304 lượt so với năm 2001 tức tăng 28,63%. Điều này cho thấy khách Việt Kiều có triển vọng tăng trưởng, là nguồn khách tiềm năng cần được khai thác. Những năm qua, với đường lối chủ trương của Đảng và Nhà nước hoạt động du lịch đã tăng trưởng và phát triển mạnh. Khách du lịch đến đây với nhiều nguyên nhân khác nhau, trong đó các cựu chiến binh trở lại thăm chiến trường xưa, các nhà nghiên cứu văn hoá, khách tham quan các công trình kiến trúc, lăng tẩm, chùa chiền Bên cạnh đó Việt Nam ta có truyền thống uống nước nhớ nguồn nên Việt Kiều từ các nước về thăm quê hương, thăm lại sự đổi thay của đất nước ngày càng nhiều. Do thị trường khách quốc tế là thị trường chủ yếu của khách sạn nên việc không ngừng củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ cũng như có những chính sáhc nhằm thu hút, lôi kéo thị trường khách này đến khách này đến khách sạn ngày càng nhiều là cần thiết. Mặc dù chiếm tỷ trọng không lớn nhưng thị trường khách nội địa có vai trò quan trọng đối với khách sạn Hương Giang. Bởi đây là nguồn khách có vai trò quan trọng trong việc giảm tác động bất lợi của tính thời vụ nên khách sạn cần có những biện pháp để thu hút khai thác thị trường khách nội địa nhiều hơn. 2.4. Phân tích cơ cấu khách theo quốc tịch (xem bảng 8 phần phụ lục) Trong những năm qua khách đến Thừa Thiên Huế nói chung và khách sạn Hương Giang nói riêng ngày càng nhiều. Điều này chứng tỏ quan hệ ngoại giao của đất nước ta ngày càng mở rộng đúng phương châm "Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới. Nhìn vào số liệu ta thấy trong cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn Hương Giang thì khách Pháp chiếm thị phần nhiều nhất. Bởi lẽ trong lịch sử Việt Nam thì Pháp là nước có tác động mạnh mẽ nhất đến nền kinh tế, văn hoá, xã hội. Hiện nay, tuy cuộc chiến tranh đã chấm dứt gần một nửa thế kỷ nhưng những hậu quả của gần 100 năm dưới ách thống trị đô hộ của Pháp vẫn còn chính nghị lực phi thường của dân tộc Việt Nam là động lực cho du khách đến để tham quan, tìm hiểu, họ đến Việt Nam để hồi tưởng về những cái của ngày hôm qua, chiến trường xưa, công trình kiến trúc mà người Pháp đã xây dựng tiêu biểu nhất là kinh thành Huế và cầu Trường Tiền. Công trình đặc biệt này đã để lại dấu ấn không nhỏ trong tâm thức của người Pháp và đặc biệt đã đi vào lòng người và đã trở thành biểu tượng của Huế. Bên cạnh đó, mối quan hệ ngoại giao Việt Pháp ngày càng tiến triển tốt đẹp tạo điều kiện cho việc đầu tư các lãnh vực kinh tế, văn hoá, giáo dục của chính phủ Pháp và Việt Nam ngày càng nhiều hơn. Đặc biệt là sau các chuyến thăm Việt Nam của các binh phủ Pháp cố tổng thống Pháp FM và Hội nghị thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp được tổ chức tại Hà Nội thì khách Pháp đến Việt Nam ngày càng nhiều. Cụ thể năm 2001 có 10.519 lượt, chiếm tỷ trọng 30,11%, năm 2002 giảm 283 lượt tức giảm 3,64% so với năm 2001, năm 2003 khách sạn đón được 10.134 lượt tương ứng 29.115 con số này giảm nhẹ xuống 2 lượt so với năm 2002. Tiếp theo thị trường khách Pháp, thị trường khách Đức chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng lượt khách quốc tế. Thị trường khách Đức chiếm tỷ trọng bình quân khoảng 16,19%, ba năm qua thị trường này cũng có xu hướng biến động thất thường năm 2002 giảm 16,97%, sang năm 2003 khách Đức đã có sự phục hồi mạnh trở lại, tăng 11,37% đạt 583 khách. Đa số khách Đức đến khách sạn là những nhà nghiên cứu khoa học, đầu tư vào kinh tế, giáo dục. Trong năm 2003 nguồn khách này tăng chứng tỏ khách sạn có khả năng thu hút và đáp ứng nhu cầu của họ. Khách Nhật chiếm tỷ trọng thứ 3 trong tổng khách quốc tế và là lớn nhất trong tổng khách đến từ Châu á. Cụ thể so sánh năm 2002 với 2001 tăng 6,24% tương ứng 161 lượt khách. So sánh năm 2003 với 2002 giảm 1,9% tương ứng giảm 52 lượt khách. Ngoài khách Nhật khách Trung Quốc cũng là nguồn khách quan trọng của các nước Châu á. Việt Nam không chỉ là nước láng giềng mà còn chịu ảnh hưởng sâu sắc về lối sống của người Trung Quốc. Vì vậy, việc phục vụ nguồn khách này tương đối dễ dàng. So với năm 2001, năm 2002 giảm 201 lượt tương ứng với 39,64%. Năm 2003 so với năm 2002 giảm 38 lượt, tương ứng với 12,24%. Nguồn khách Anh, Mỹ chiếm tỷ trọng không lớn khoảng 3% đến 7%. Ngoài khách Anh - Mỹ nguồn khách úc, Thái Lan, Đan Mạch cũng là thị trường tiềm năng của khách sạn. Nhìn chung khách quốc tế đến khách sạn Hương Giang chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng khách do nhiều nguyên nhân cả về khách quan lẫn chủ quan. Đặc biệt Thừa Thiên Huế là nơi có các công trình kiến trúc gắn với lịch sử, được UNESCO công nhận là di sản văn hóa của nhân loại, Huế cũng chính là thành phố của lễ hội, thành phố Festival thành phố anh hùng. Đây là động lực cho sự phát triển thúc đẩy du khách từ các nước đến Huế để tìm hiểu, thăm viếng, khám phá cuộc sống, phong cảnh con người nơi đây. 2.5. Phân tích cơ cấu khách đến khách sạn theo độ tuổi (xem bảng 9 phần phụ lục). Mỗi một độ tuổi có một sở thích, trạng thái tâm lý, quan niệm sống khác nhau do có sự khác nhau về trạng thái thể chất, kinh nghiệm sống, nghề nghiệp, thân thể và địa vị thu nhập vì vậy mà động cơ du lịch cũng khác nhau. Dựa trên một số đặc điểm ảnh hưởng đến những nhu cầu, thói quen đi du lịch, chúng tôi chia khách thành 4 đối tượng thuộc các độ tuổi khác nhau. qua bảng ta thấy chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng khách đến khách sạn Hương Giang là khách có độ tuổi từ 25 - 44. Năm 2001 là 15.695 lược chiếm tỷ trọng 44,93%. Năm 2002 là 15.602 lượt chiếm tỷ trọng 44,87%. Năm 2003 là 15.683 lượt, chiếm tỷ trọng 45,11%. Do đặc điểm củă độ tuổi này thường có vị trí tương đối tượng trong xã hội và đa số đã lập gia đình nên đường đi du lịch theo đôi hay có con nhỏ. Thời gian lưu trú bình quân của khách này cũng khá dài, thông thường là hai ngày trở lên do họ vừa đi tham quan vừa bận bịu chăm sóc con cái. Dù phải lo toan với cuộc sống hàng ngày, người ta vẫn dành thời gian để nghỉ ngơi, giải trí và tận hưởng. Chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng số khách đến khách sạn Hương Giang là lượt khách từ 45 - 552 tuổi. Qua bảng trên ta thấy năm 2002, năm 2001 lượng khách này giảm 0,465. So sánh năm 2003, năm 2002 tăng 0,75. Loại khách này đã có cuộc sống , vị trí ổn định trong xã hội. Họ thường thành đạt trong công việc, có khả năng chi trả cao nên yêu cầu chất lượng dịch vụ khá đòi hỏi cao. Khách trên 56 tuổi đến khách sạn không nhiều. Thông thường họ là những người đã nghỉ hưu, thời gian rảnh rỗi nhiều. Họ thích các loại hình du lịch văn hoá lịch sử. Chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng số khách đến khách sạn Hương Giang là lứa tuổi dưới 25. Chủ yếu loại khách này là học sinh, sinh viên và trẻ em đi du lịch cùng với gia đình nên mục đích chuyển đi là du lịch thuần tuý và khả năng chi tiêu không cao, thời gian lưu trú bình quân cũng khá thấp. Loại khách này hầu như không tăng. Cụ thể năm 2001 là 3.544 lượt chiếm 10,14%. Năm 2002 là 3.407 chiếm tỷ trọng 9,97%, năm 2003 là 3.466 lượt, chiếm tỷ trọng 9,97%. so sánh gần nhất 2003, năm 2002 giảm 0,03% tức giảm 1 người so với 2002. 2.6. Phân tích tính thời vụ và nghiên cứu xu thế phát triển cơ bản của lượng khách đến khách sạn Hương Giang 2.6.1. Phân tích tính thời vụ du lịch Việc xác định tính thời vụ của khách sạn có vai trò quan trong công tác kế hoạch hoá du lịch để có thể chuẩn bị lao động và điều kiện phục vụ cho từng mùa thích hợp. Bảng 10: Số lượt khách đến khách sạn Hương Giang qua các tháng từ năm 2001-2003 Tháng 2001 2002 2003 KQT KNĐ Tổng KQT KNĐ Tổng KQT KNĐ Tổng 1 3312 508 3820 2983 618 3601 3125 545 3670 2 3259 527 3786 3282 629 3911 3212 556 3768 3 3497 541 4038 3439 647 4086 3501 567 4068 4 3899 696 4595 3825 847 4672 3908 710 4618 5 2966 778 3744 2897 939 3836 2691 782 3473 6 2473 839 3312 2757 991 3748 2326 836 3162 7 1959 941 2900 1999 1143 3142 2023 927 2950 8 1869 776 2645 1947 939 2886 1853 793 2646 9 2124 497 2721 2055 736 2791 2343 635 2978 10 2858 478 3336 3196 596 3792 6094 516 3610 11 3221 427 3648 3883 544 3427 3271 473 3741 12 3498 453 3951 3509 559 4068 3418 507 3925 Tổng 34935 7561 42496 34772 9188 43960 34765 7847 42612 (Nguồn: Khách sạn Hương Giang) Biểu đồ thể hiện tổng lượt khách, khách quốc tế, khách nội địa đến khách sạn Hương Giang - Từ CT số bình quân lượng khách du lịch từng tháng trong các năm của dãy số: = Trong đó: Yij: số lượng khách tháng thứ i của năm j : Số bình quân lượng khách tháng thứ i N: Số năm quan sát - Số bình quân của tất cả các mức độ trong dãy số: = - Chỉ số thời vụ: ITV = Ta có thể tính được: = = 2902,00 Đ = = 683,22 tổng = = 3585,22 Bảng 11: Lượng khách bình quân và chỉ số thời vụ từng tháng của khách sạn Hương Giang Tháng Khách quốc tế Khách nội địa Tổng Itv Itv Itv 1 3140,00 1,08 557,00 0,81 3697,00 1,03 2 3251,00 1,12 570,67 0,83 3821,67 1,065 3 3479,00 1,19 585,00 0,85 4064,00 1,13 4 3877,33 1,33 751,00 1,09 4628,33 1,29 5 2851,33 0,98 833,00 1,21 3684,33 1,03 6 2518,67 0,87 888,67 1,30 3407,33 0,95 7 1993,67 0,68 1003,67 1,46 3997,33 0,84 8 1889,67 0,65 836,00 1,22 2725,67 0,76 9 2174,00 0,74 656,00 0,96 2830,00 0,79 10 3049,33 1,05 530,00 0,78 3579,33 0,99 11 3125,00 1,07 481,33 0,70 3515,33 0,98 12 3475,00 1,20 506,33 0,74 3981,33 1,11 (Nguồn: Khách sạn Hương Giang) Biểu đồ biểu diễn quy luật thời vụ của khách Quốc tế, khách nội địa, tổng khách Từ bảng tính toán, đồ thị biểu diễn quy luật thời vụ của khách sạn Hương Giang ta có thể rút được một số nhận xét sau: * Đối với khách quốc tế: Những tháng 1, 2, 3, 4, 11, 12 là những tháng đông khách Những tháng 6, 7, 8, 9, là những tháng ít khách. Khách quốc tế đến khách sạn vào các tháng đầu năm nhiều vì mùa xuân là mùa đẹp nhất trong khi đó các tháng 2, 3, 4 thời tiết ở ngoại quốc, đặc biệt là châu Âu rất lạnh giá trong khi đó ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng tiết trời ấm áp, dễ chịu nên thích hợp cho việc tham quan du lịch. Hơn nữa đây là khoảng thời gian ở Huế có rất nhiều lễ hội: Hội vật làng Sình (10/1), Lễ cầu ngư (12/1), Lễ hát vè (10 - 15/1), Lễ hội Điệu Hòn Chén (2/3), Lễ Phạt Đản (15/4) Riêng tháng 1, 2 thì khách Châu á và Việt Kiều về thăm quê hương chiếm tỷ trọng cao trong tổng khách quốc tế đến khách sạn, bên cạch sức thu hút của các lễ hội ở Huế còn do đây là khoảng thời gian họ được nghỉ để chuẩn bị đón Tết âm lịch. Tháng 11, 12 mặc dù thời tiết ở Huế không mấy thuận lợi, thường mưa lạnh ẩm ướt nhưng đây là thời gian nghỉ ngơi (Lễ Giáng Sinh, Tết dương lịch) nên họ vẫn đi du lịch, hơn nữa loại hình du lịch ở huế chủ yếu là tham quan các di tích văn hoá lịch sự ít chịu ảnh hưởng của yếu tố thiên nhiên nên Khách sạn Hương Giang vẫn thu hút được khách quốc tế. Tháng 6, 7, 8, 9 đặc biệt là 7, 8 rất ít khách quốc tế do đây là thời gian mà khí hậu ở Châu Âu rất ấm áp, thuận tiện cho việc đi du lịch trong nước. Bên cạnh đó ở Huế vào mùa này thường nắng rất gay gắt làm hạn chế việc thu hút khách. * Đối với khách nội địa - Những tháng 4, 5, 6, 7, 8 là tháng đông khách - Những tháng 1, 2, 3, 9, 10, 11, 12 là những tháng ít khách Đặc biệt các tháng 6, 7 là rất đông khách. Vào mùa này khách đi du lịch công vụ, kinh doanh khá nhiều đồng thời là thời gian nghỉ hè của học sinh, sinh viên, giáo viên nên các bậc cha mẹ thường dành thời gian để đi du lịch với con cái. Mặt khác đây là mùa chính du lịch nên đa số khách thường đi nghỉ tập thể để chi phí tổ chức chuyến đi theo đoàn nhỏ hơn hay dù chi phí cao nhưng họ cũng được giảm giá cho số đông. Khách du lịch thường không hiểu hết điều kiện nghỉ ngơi của từng tháng nên họ chọn những tháng thuộc mùa chính để xác suất gặp thời tiết bất lợi là nhỏ nhất. Những tháng đầu năm và cuối năm khách nội địa giảm do đây là thời gian làm việc khá căng thẳng. Những tháng 1, 2, 3 các gia đình thường sum họp vào dịp Tết và bắt đầu thực hiện kế hoạch đã đề ra từ năm trước. Những tháng cuối năm, mọi người thường gấp rút hoàn thành kế hoạch, chính điều kiện công việc chưa cho phép người ta đi du lịch vào mùa này. Ta thấy khách quốc tế là nguồn khách chính của khách sạn. Do ảnh hưởng của khí hậu, thời gian và điều kiện sinh hoạt khác nhau nên mùa chính du lịch của khách quốc tế và khách nội địa không đồng đều. Vì vậy để hạn chế tính thời vụ cần phải đa dạng hoá sản phẩm, tăng cường nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo nhằm nhấn mạnh những ưu thế của khách sạn, đồng thời áp dụng linh hoạt chính sách giá. Bên cạnh đó, cũng cần có mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành giữ khách để họ cung cấp khách thường xuyên, đặc biệt là mùa thấp điểm. Chính cách suy nghĩ như vậy hiện nay khách sạn đang có các hãng lữ hành trực thuộc đáp ứng với những thách thức trên. 2.6.2. Xu thế phát triển cơ bản của lượng khách Hàm hồi quy = a0 + a1t. Ta có thể nghiên cứu xu thế phát triển cơ bản của lượng khách đến khách sạn trong tương lai. SY = a0n + a1St Sty = a0 St + a1St2 Với: n : Số quan sát các năm Sy: Số khách của các năm t: Thứ tự thời gian Bảng 12: Xu thế phát triển cơ bản của lượng khách Năm KQT (y) KNĐ (y1) TK (y2) t t2 ty ty1 ty2 2001 34935 7561 42496 1 1 34935 7561 42496 2002 34772 9188 43960 2 4 69544 18736 87920 2003 34765 7847 42612 3 9 104295 23541 127836 Tổng 104472 24596 129068 6 14 208774 49478 258252 + Đối với khách quốc tế: 104472 = 3a0 + 6a1 a0 = 34994 208774 = 6a0 + 14a1 a1 = 142 Hàm xu thế của tổng lượt khách nội địa có dạng: = 34994 - 85t Như vậy, sau 1 năm thì lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm 85 lượt. + Đối với khách nội địa: 24596 = 3a0 + 6a1 a0 = 7915 49478 = 6a0 + 14a1 a1 = 142 Hàm xu thế của tổng lượt khách nội địa có dạng: = 7915 + 142t Theo hàm xu thế trên thì sau mỗi năm, khách sạn sẽ đón nhận thêm 142 lượt khách nội địa. + Đối với tổng lượt khách 129068 = 3a0 + 6a1 a0 = 42909 258252 = 6a0 + 14a1 a1 = 57 Hàm xu thế của tổng lượt khách dạng : = 42909 + 57t Như vậy sau 1 năm thì tổng lượt khách sẽ tăng thêm 57 lượt Bảng 13: Kết quả dự báo khách đến khách sạn Hương Giang được thể hiện qua bảng sau t Năm 4 5 6 7 8 9 10 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Tổng lượng khách 42966 43023 43080 43137 43194 43251 43308 Khách quốc tế (y) 34909 34824 34739 34654 34569 34484 34399 Khách nội địa (y1) 8057 8199 8341 8483 8625 8767 8909 2.7. Một số kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang qua 3 năm 2001 – 2003 Qua 3 năm 2001 - 2003, doanh thu của khách sạn Hương Giang có biến động thất thường. Cụ thể năm 2001 tổng doanh thu đạt được 22.436 triệu đồng, năm 2002 đạt được 283570,0 triệu đồng, nhưng đến năm 2003 chỉ còn 22703,0 triệu đồng nghĩa là giảm 5654 triệu đồng tức giảm 19,04%. Trong đó doanh thu khách quốc tế có sự tăng giảm không đồng đều, từ 18.950 triệu đồng năm 2001, năm 2002 là 23.120 triệu đồng và đến năm 2003 là 20.040 triệu đồng. Điều đáng mừng tuy doanh thu qua 3 năm có sự tăng giảm không đồng đều nhưng lợi nhuận có xu hướng tăng lên. Nếu như năm 2001 tổng lợi nhuận 117,50 triệu đồng thì năm 2003 lợi nhuận đã là 210,7 triệu đồng tăng gấp đôi so với năm 2001. Sở dĩ có được điều này là do khách sạn đã thực hiện kinh doanh đúng hướng nên đã giảm một số khoản chi phí không cần thiết làm cho tổng chi phí giảm xuống. Đây là một cố gắng nỗ lực rất lớn của ban lãnh đạo và cán bộ của khách sạn. Một điều đáng quan tâm là thu nhập của người lao động, một việc không thể thiếu được trong bất kỳ một đơn vị nào. Nếu như mức lương bình quân năm 2001 là 708,0 nghìn đồng thì năm 2002 đã là 905,0 nghìn đồng, không dừng lại ở đó năm 2003 con số này đã vượt qua 1 triệu đồng. So sánh năm 2001 năm 2002 tương ứng tăng 27,68%. So sánh năm 2002 năm 2003 tương ứng tăng 16,3%. Đây là con số mà không phải bất kỳ doanh nghiệp nào cũng làm được. Qua 3 năm 2001 - 2003. Tuy khách sạn đã gặt hái được những kết quả khả quan nhưng bên cạnh đó cũng gặp không ít những khó khăn chồng chất. Năm 2001 chứng kiến sự kiện kinh hoàng vụ 11/9 chấn động cả thế giới, bên cạnh đó những vụ khủng bố, dịch cúm gia cầm, đại dịch SARS khu vực và thế giới ít nihều ảnh hưởng đến lượng khách đến với khách đến với khách sạn. Nhưng với sự cố gắng vượt bậc của toàn thể cán bộ công nhân viên công ty, cùng với sự phục vụ tận tình chu đáo, giá cả phải chăng, phong cách mang âm hưởng xứ Huế đã ít nhiều tạo thiện cảm với không ít du khách khi đặt chân đến với khách sạn này. Những thành quả đạt được chính là lúc khách sạn bắt tay vào công việc mới tiếp theo. Để thấy được hiệu quả của khách sạn rõ hơn ta đi sâu vào phân tích một số chỉ tiêu cơ bản. Rõ ràng là hiệu quả chung (H1 = D/C) có xu hướng tăng lên. Từ 1,0053 vào năm 2001, sang năm 2002 là 1,0074 và đến năm 2003 là 1,0094. Các chỉ tiêu doanh lợi (H2 = L/C, H3 = L/V) tuy rất nhỏ nhưng cũng tăng lên qua các năm. Điều này cho thấy khách sạn kinh doanh tương đối ổn định và phát triển. Bên cạnh đó, các chỉ tiêu đặc trưng như hiệu quả khai thác buồng giường cũng biến động. Doanh thu bình quân/khách và doanh thu bình quân/ngày khách năm 2003, so với năm, 2002 tốc độ tăng lợi nhuận lớn hơn tốc độ tăng số lượt khách và ngày khách nên doanh thu bình quân và lợi nhuận bình quân đã tăng lên. Cụ thể doanh thu bình quân/khách giảm từ 645,10 nghìn năm 2002 xuống còn 532,78 nghìn năm 2003, trong khi đó lợi nhuận bình quân/khách tăng từ 2,76 nghìn năm 2001 lên 4,74 nghìn 2002 và 4,94 nghìn năm 2003. Doanh thu bình quân/ngày khách biến động tăng giảm thất thường năm 2001 là 360,08 nghìn năm 2002 tăng lên 425,32 nghìn và lại giảm xuốn 367,44 nghìn vào năm 2003. Bảng 14: Một số kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang qua 3 năm Chỉ tiêu ĐVT 2001 2002 2003 1. Kết quả kinh doanh * Tổng doanh thu Tr.đồng 22436,0 28357,0 22703,0 - DT khách quốc tế Tr.đồng 18950,0 23120,0 20040,0 - DT khách nội địa Tr.đồng 3486,0 5237,0 2663,0 * Tổng chi phí Tr.đồng 22318,5 27148,4 22492,3 * Lợi nhuận Tr.đồng 117,5 208,6 210,7 * Mức lương bình quân Tr.đồng 708,0 904,0 1050,0 2. Hiệu quả kinh doanh H1 = Tr.đồng 1,0053 1,0074 1,0094 H2 = Tr.đồng 0,0053 0,0074 0,0094 H3 = Tr.đồng 1,2504 2,8293 2,0220 H1K= Nghìn đồng 527,96 645,10 532,78 H2K= Nghìn đồng 2,76 4,74 4,94 H1NK= Nghìn đồng -360,08 425,32 367,44 H2NK = Nghìn đồng -1,89 3,13 3,41 H1B = Nghìn đồng 168.692 213211 170.699 H2B = Nghìn đồng -883,46 1568,42 1584,21 NSLĐ = Tr.đồng 101,98 130,16 103,19 (Nguồn: Khách sạn Hương Giang) Cùng với lợi nhuận bình quân/khách thì lợi nhuận bình quân/ngày khách cũng tăng từ 1,89 nghìn lên 3,13 nghìn vào năm 2002 và 3,41 nghìn vào năm 2003. Một số chỉ tiêu quan trọng khác như hiệu quả từ việc khai thác buồng. Cụ thể năm 2001 doanh thu bình quân/buồng đạt 168.692 nghìn thì năm 2002 tăng lên 213.211 nghìn, trong khi đó đến năm 2003 lại giảm xuống còn 170.699 nghìn. Đặc biệt lợi nhuận bình quân/buồng có xu hướng tăng nhanh. Năm 2001 mới chỉ 883,46 nghìn thì năm 2002 đã là 1568,42 nghìn và năm 2003 là 1584,21 nghìn. Nhìn chung, hiệu quả kinh tế của khách sạn Hương Giang có thể xem là khả quan. Tuy nhiên không dừng lại ở đó trong thời gian tới khách sạn cần đề ra chiến dịch kinh doanh tiếp thị để thu hút nhiều khách hơn, đa dạng hoá loại hình kinh doanh dịch vụ, để tăng doanh thu song song bên cạnh đó giảm những khoản chi phí không cần thiết để đạt lợi nhuận cao. Một vấn đề đáng quan tâm hiện nay là việc khách sạn Hương Giang đã giải quyết việc làm cho hàng vạn lao động. Phấn đấu xây dựng khách sạn Hương Giang là khách sạn 5 sao đầu tiên của Thừa Thiên Huế, xứng đáng là khách sạn mang tên dòng sông Hương Giang nổi tiếng của vùng đất Cố Đô – Di sản văn hoá của nhân loại – thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam được bạn bè năm châu biết đến. Từ việc phân tích kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn ta cũng có thể phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Bảng 15: Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn: Chỉ tiêu ĐVT 2001 2002 2003 Tổng doanh thu Tr.đồng 22436,0 28357,0 22703,0 Tổng lượt khách Lượt 42496 43960 42612 khách Thời gian lưu trú bình quân Ngày 1,4665 1,5466 1,4500 Tổng ngày khách Ngày 62309 66672 61788 Khách DT bình quân 1 ngày khách Tr.đồng 036008 0,42532 0,36743 (Nguồn: Khách sạn Hương Giang) Từ công thức: Doanh thu = Số lượt khách x Thời gian lưu trú BQ x DT bình quân 1 ngày khách Đặt: D0D1: Doanh thu (Kỳ gốc, kỳ nghiên cứu) a0,a1: Doanh thu bình quân 1 ngày khách (kỳ gốc, kỳ nghiên cứu) b0,b1: Thời gian lưu trú bình quân (kỳ gốc, kỳ nghiên cứu) c0c1: Số lượt khách (kỳ gốc, kỳ nghiên cứu). Ta có hệ thống chỉ số: = = x x Năm 2002 so với năm 2001: = x x - Lượng tăng (giảm) tương đối: 1,2639 = 1,1812 x 1,0342 x 1,0346 - Lượng tăng (giảm) tuyệt đối: 5.921 = 4.351 + 793 + 777 (tr.đ) Năm 2002 so với năm 2001 doanh thu tăng 5.921 triệu đồng tương ứng giảm 26,39% là do: + Doanh thu bình quân một ngày khách tăng 18,12% làm tổng doanh thu tăng 4351 (Tr.đồng). + Thời gian lưu trú bình quân 1 khách tăng 3,42% làm tổng doanh thu tăng 793 (Tr.đồng). + Tổng lượt khách tăng lên 3,46% làm tổng doanh thu tăng 777(Tr.đồng). Năm 2003 so với năm 2002: Lượng tăng (giảm) tương đối: 0,8006 = 0,8639 x 0,9561 x 0,9693 Lượng tăng (giảm) tuyệt đối: - 5654 = -3576 – 1207 – 871 Năm 2003 so với năm 2002, doanh thu giảm 5654 triệu đồng tương ứng giảm 19,94% là do: + Doanh thu bình quân một ngày khách giảm 13,61% làm tổng doanh thu giảm 3576 (Tr.đồng). + Thời gian lưu trú bình quân một khách giảm 4,39% làm tổng doanh thu giảm 1207 (Tr.đồng). + Tổng lượt khách giảm 3,07% làm tổng doanh thu giảm 871 (Tr.đồng). Ta có thể nhận thấy rằng: 1. Tổng doanh thu chịu ảnh hưởng của các nhân tố: doanh thu bình quân 1 ngày khách, thời gian lưu trú bình quân 1 khách và tổng và tổng số lượt khách. 2. Để tăng doanh thu thì tác động vào 3 nhân tố trên như đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả hợp lý để thu hút khách đồng thời kéo dài thời gian lưu trú của họ. Chương III Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn Hương giang 3.1. Phương hướng phát triển của khách sạn 3.1.1. Xu thế phát triển của du lịch và kinh doanh khách sạn Việt Nam Thị trường du lịch Châu âu đã ở mức bão hoà. Theo dự báo thì thế kỷ XXI là cơ hội phát triển du lịch của các nước Châu á- Thái Bình Dương. Nơi này sẽ trở thành trung tâm du lịch của thế giới. Việt Nam có vị trí địa lý là trung tâm của Đông Nam á với tài nguyên thiên nhiên phong phú, có nhiều danh lam thắng cảnh, rất thuận lợi cho phát triển ngành du lịch sinh thái. Mặt khác, với nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc trải qua 4000 năm văn hiến, do đó Việt Nam có tiềm năng rất lớn để thu hút khách quốc tế đến tham quan du lịch. Với chiến dịch quảng bá du lịch “Việt Nam- Điểm đến của thiên niên kỷ mới”, trong hơn 4 năm đầu thế kỷ XXI, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng mạnh và hứa hẹn một tương lai rạng ngời cho ngành du lịch Việt Nam trong những năm tiếp theo của thế kỷ mới. Cùng với hoạt động du lịch, thì hoạt động kinh doanh khách sạn là một bộ phận của nó, sự phát triển của ngành du lịch sẽ là tiền đề phát triển cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong xu thế mới của người dân Việt Nam, khi thu nhập ngày càng được nâng cao thì nhu cầu lưu trú ở khách sạn khi xa nhà ngày càng tăng. Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn cũng sẽ phát triển ngày càng cao theo đà phát triển của nền kinh tế xã hội Việt Nam. Tuy nhiên trong sự phát triển đó, sẽ ngày càng nhiều dịch vụ được cung cấp trên thị trường, điều đó sẽ ảnh hưởng đến từng doanh nghiệp, quá trình cạnh tranh trên thị trường du lịch và cung ứng dịch vụ khách sạn sẽ ngày càng khốc liệt hơn, đòi hỏi các nhà quản lý doanh nghiệp phải thực hiện vai trò của minh nặng nề hơn. 3.1.2. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hương Giang * Thuận lợi Khách sạn Hương Giang là khách sạn đã kinh doanh từ lâu, và đã có uy tín trên thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế và đã được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao năm 2002. Đặc biệt khách sạn là thành viên của Hiệp hội du lịch châu á Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội các nhà lữ hành Mỹ (ASTA) và Hiệp hội các nhà lữ hành Nhật Bản (JATA) nên rất thuận lợi cho việc tiếp cận khai thác nguồn khách thông qua các tổ chức này và các đối tác. Mặt khác, khách sạn Hương Giang có vị trí thuận lợi đóng ở trung tâm Thành Phố Huế cổ kính, nơi có di sản Văn hoá Đại Nội, và các giá trị văn hoá dân tộc, đặc biệt là văn hoá Huế luôn được khách sạn giữ gìn và phát huy trong các hoạt động kinh doanh của mình biểu hiện ở các sản phẩm luôn mang đậm nét văn hoá truyền thống Huế từ phong cách trang trí nội thất đến các dịch vụ ăn uống nên có sức thu hút lớn đối với du khách. Lợi thế nữa của khách sạn Hương Giang là đơn vị có đội ngũ lao động có trình độ khá và giàu kinh nghiệm, cơ sở vật chất tương đối quy mô hơn so với các khách sạn cùng tham gia thị trường Huế nên có khả năng trong việc đón tiếp và phục vụ tốt đồng thời lượng du khách lớn cả nội địa lẫn quốc tế. *Khó khăn Thị trường du lịch Thừa Thiên Huế hiện nay đang phát triển mạnh, do đó xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh của khách sạn, làm cho thị trường trở nên canh tranh gay gắt, và trong cơ chế thị trường thì công cụ quản lý giá ở thị trường này không hiệu quả. Điều này đã và đang ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn. Cũng như ngành du lịch đặc tính của hoạt động kinh doanh khách sạn rất nhạy cảm với các điều kiện tự nhiên, chính trị, kinh tế, xã hội nên nguồn khách của khách sạn cũng chịu sự tác động của các yếu tố trên. 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến Khách sạn Hương Giang 3.2.1. Nghiên cứu và tập trung khai thác nguồn khách ở các thị trường du lịch Việc nghiên cứu thị trường đối với mỗi doanh nghiệp hết sức quan trọng và có tính cấp thiết trên cơ sở nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng là ai ? họ từ đâu tới ? nhu cầu và mong muốn của họ là gì ? khả năng chi trả cao hay thấp ? xu hướng của họ trong tương lai từ đó xác định thị trường mà doanh nghiệp hướng đến để tập trung, nổ lực khai thác thị trường này. Đồng thời không ngừng nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để có chiến lược, sách lược đối phó, tạo ra sự khác biệt về sản phẩm của doanh nghiệp mình để duy trì và lôi cuốn khách về phía mình. Đối với khách sạn Hương Giang thị trường trọng điểm bao gồm: Pháp, Đức, Nhật, ý, Thụy Sỹ, Anh, Đan Mạch, Mỹ, Bỉ. Qua số liệu thu thập được về cơ cấu khách đến khách sạn, có thể xác định được các thị trường. Thị trường mục tiêu là khách Pháp, Đức, Nhật, Mỹ. Đây chủ yếu là khách đi theo đoàn đăng ký tại các đại lý lữ hành với mục đích tham quan, nghiên cứu tìm hiểu văn hóa Huế. Vì vậy cần duy trì thị trường này bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời quan hệ tốt với các hãng lữ hành thường xuyên gửi khách và không ngừng tìm kiếm quan hệ hợp đồng với các hãng khác. Đối với thị trường khách, tiềm năng của khách sạn chủ yếu là du khách đến từ các nước Anh, Thụy Sỹ, Đan Mạch, Bỉ, ý, Việt Kiều. Để mở rộng nguồn khách này, bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn nên đẩy mạnh chính sách phân phối. Ngoài ra không bỏ qua thị trường bổ sung với du khách đến từ châu á, đặc biệt là khách Trung Quốc và các nước ở khu vực Đông Nam á và thị trường khách nội địa. Mặc dù đối tượng khách này có thu nhập không cao, khả năng chi trả không nhiều nhưng đây chỉ là thị trường bổ trợ tích cực cho du lịch nước ngoài. Để thu hút thị trường khách này, khách sạn cần vận dụng linh hoạt các chính sách Maketing đặc biệt là chính sách giá. 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Cũng như các ngành kinh tế khác, trong kinh doanh khách sạn, lao động là yếu tố đầu vào rất quan trọng. Đặc biệt, đối với kinh doanh khách sạn thì người lao động không chỉ tiếp xúc với các tư liệu lao động mà đặc biệt thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Do vậy cần nâng cao chất lượng của lao động trong khách sạn. Như phân tích ở chương II, lao động có trình độ nghiệp vụ chiếm tỷ lệ cao, do vậy trước mắt phải tổ chức đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ kinh doanh cho người lao động kể cả lao động có trình độ Đại học và Trung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó khách sạn cần tiến hành đào tạo và đào tạo lại với số nhân viên các nghiệp vụ khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Bên cạnh đó trong khách sạn Hương Giang, số lượng lao động có trình độ ngoại ngữ không nhiều mà yêu cầu của kinh doanh khách sạn là khả năng giao tiếp với khách quốc tế, do đó cần thiết phải trang bị hơn nữa trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn: tiếng Anh, Pháp, Nhậtlà những ngôn ngữ nước ngoài thường giao tiếp tại khách sạn Hương Giang. Bên cạnh việc đầu tư chi phí cho đào tạo, khách sạn cần có chính sách khuyến khích về vật chất và tinh thần cho cán bộ nhân viên để họ cố gắng trong công việc và tự nâng cao trình độ chuyên môn, tìm hiểu văn hoá Việt Nam và văn hoá các nước cũng như trình độ ngoại ngữ của mình. Mặt khác để nâng cao trình độ lao động thì khách sạn cần phải xiết chặt quy chế tuyển dụng lao động mới, đặt ra các yêu cầu khắt khe đối với tuyển dụng như: giao tiếp thành thạo bằng ngoại ngữ, ngoại hình khá, trình độ chuyên môn kỹ thuật phải đảm bảo yêu cầu của từng công việc. Làm tốt công tác tuyển dụng không những khách sạn sẽ có đội ngũ lao động có trình độ cao mà còn tiết kiệm được chi phí đào tạo và đào tạo lại. Như vậy, nâng cao chất lượng lao động sẽ mang lại năng suất lao động cao hơn, từ đó sẽ nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn và sẽ thu hút khách đến với khách sạn. 3.2.3. Tiếp tục cải tạo, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, .của khách lưu trú. Vì vậy, để thu hút khách đến với khách sạn cần phải cải tạo và hiện đại hoá trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Cụ thể trong thời gian tới, khách sạn cần: Cải tạo nâng cấp phòng hội nghị, hiện tại phòng này chưa đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách, đã phần nào gây trở ngại cho việc phục vụ các cuộc họp lớn tại khách sạn. Do vậy cần phải nâng cấp cải tạo phòng hội nghị đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế để phục vụ tốt các cuộc họp quan trọng tầm cỡ quốc tế Xây dựng mới quày Bar lớn ở sân thượng để khách có thể vừa tận hưởng bầu không khí tuyệt vời của Cố Đô và thưởng thức đồ uống. Hiện nay các quày Bar của khách sạn vừa ít lại bố trí không hợp lý nên khả năng thu hút khách rất kém, do vậy trong thời gian tới khách sạn cần phải quy hoạch lại các quày Bar nhằm tạo sự thuận lợi cho khách lưu trú đến với quày Bar, từ đó thu hút khách đến với khách sạn. Trong thời gian tới khách sạn cần phải có kế hoạch thay mới các thiết bị điều hoà không khí, tivi, tủ lạnh trong phòng nghỉ, bởi các thiết bị này đã được trang bị từ lâu nên đã lạc hậu không đủ tính năng hoạt động. Đồng thời thực hiện việc nâng cấp, thay thế thiết bị bằng song mây tại Nhà hàng Hoa Mai và các phòng ngủ của khách sạn. 3.2.4. Chính sách giá mềm dẽo và linh hoạt Mặc dù trên thị trường hiện nay cạnh tranh về giá không còn là mục tiêu hàng đầu nhưng giá cả có vai trò quan trọng đối với các đơn vị sản xuất kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng. Không phải lúc nào một mức giá đưa ra cũng được khách hàng sẵn sàng chấp nhận trả. Vì vậy có sự linh hoạt, mềm dẻo trong việc ổn định giá trên cơ sở đảm bảo mức giá đưa ra bù đắp được chi phí có lãi và cạnh tranh được trên thị trường là giải pháp có ý nghĩa trong việc thu hút khách. Việc ổn định giá hay giảm giá ở đây không có nghĩa là giảm luôn cả chất lượng phục vụ mà đặt chất lượng lên hàng đầu, đảm bảo cung cấp cho khách những sản phẩm với chất lượng tốt nhất. Khi đó giải pháp này mới có hiệu quả cao trong việc thu hút khách và trong công việc kinh doanh của khách sạn. Chính sách giá mà khách sạn Hương Giang đang áp dụng gồm có hai hình thức: giá công bố và giá hợp đồng, và cũng như hầu hết các khách sạn khác khách sạn Hương Giang áp dụng chính sách hạ giá cho khách quốc tế và khách nội địa. Nguồn khách của khách sạn Hương Giang chủ yếu là các đoàn khách đến theo đơn vị lữ hành gửi khách nên giá thõa thuận kí kết hợp đồng thường thấp hơn so với giá công bố 20% - 30%. Đối với khách lẻ thì khách sạn áp dụng mức giá công bố và tùy theo tình hình thị trường mà mức giá có thể biến động lịnh hoạt. Vào mùa cao điểm thì tình hình kinh doanh khá thuận lợi, công suất sử dụng phòng hầu như luôn đạt 100% nên việc áp dụng hình thức giảm giá chỉ thực sự có ý nghĩa thu hút khách vào mùa thấp điểm. Khách sạn có thể áp dụng hình thức giảm giá đối với đối tượng là hãng lữ hành gửi khách. Đối với khách nội địa đến khách sạn đa phần là khách công vụ nên khách sạn cần có giải pháp giảm giá đối với các dịch vụ bổ sung và ăn uống để khuyến khích họ tiêu dùng các dịch vụ này nhiều hơn. Cần tiếp tục duy trì hình thức khuyến mãi một đêm miễn phí đối với đối tượng khách bất kể khách đoàn hay khách lẻ nếu lưu trú tại khách sạn 4 đêm. Ngoài ra việc giảm giá hay miễn phí một số dịch vụ bổ sung cho khách truyền thống cũng nên tính đến. 3.2.5. Tiếp tục duy trì và không ngừng tìm kiếm quan hệ tốt với các đơn vị, tổ chức lữ hành cùng với các đơn vị vận chuyển trong nước và quốc tế Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như là một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài địa diểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Những đặc điểm của sản phẩm du lịch có ảnh hưởng quyết định đến hình thức cũng như những phương thức hoạt động của kênh phân phối. Mặc dù vậy các kênh phân phối đã làm cho sản phẩm được tiếp cận dễ dàng trước khi khách du lịch có quyết định mua. Khách có thể trực tiếp đến tại khách sạn ở bộ phận đặt phòng, cũng có thể thực hiện công việc này thông qua môi giới trung gian mà ở đây chủ yếu là các lữ hành, công ty du lịch. “Tuy vậy, phần lớn nguồn khách đến khách sạn Hương Giang đều do các hãng lữ hành đến. Thế nên việc duy trì và tăng cường hợp tác với các hãng lữ hành hiện có là hết sức cần thiết. Để kích thích các hãng này gửi khách đến khách sạn nhiều hơn thì khách sạn nên chú trọng đến tỷ lệ hoa hồng mà khách sạn dành cho họ trên cơ sở tìm hiểu tỷ lệ hoa hồng mà đặc biệt là các khách sạn cùng cấp hoặc thực hiện cùng với các hãng này để có sự điều chỉnh hợp lý hơn. Ngoài ra khách sạn phải không ngừng tìm kiếm, quan hệ với các hãng lữ hành mới, đặc biệt là các hãng lữ hành ở thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng. Việc thiết lập quan hệ ngoại giao tốt với các cơ quan, ban ngành của tỉnh cũng như các địa phương khác nên tiếp tục phát huy để có thể thu hút nhiều hơn khách nội địa (đa phần khách nội địa đến khách sạn là khách công vụ) khách VIP, của chính phủdo hiện nay khách sạn phải đảm nhận luôn việc mua vé máy bay, vé tàu khi khách có nhu cầu (trước đây lữ hành Hương Giang thực hiện việc này) nên khách sạn phải quan hệ với các điểm bán vé để đảm bảo kịp thời khi khách có nhu cầu này. 3.2.6. Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động quảng cáo giao tiếp và khuếch trương Hầu hết các doanh nghiệp trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình đều quan tâm đến hoạt động quảng cáo, giao tiếp, khuếch trương, chỉ khác một chỗ sự quan tâm ấy ở mức độ nặng nhẹ khác nhau. Nhưng ở mức độ nào đi chăng nữa thì không thể phủ nhận vai trò của quảng cáo, cổ động. Cùng với chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối, nó góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này nên trong thời gian qua khách sạn đã có những hoạt động tích cực; từ việc quảng cáo tại chỗ thông qua nhân viên khách sạn, gửi tập giấy, tài liệu trực tiếp đến khách hay thông qua hãng lữ hành, quảng cáo qua mạng đến việc đặt văn phòng đại diện ở ba thành phố lớn ở trong nứơc: Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh, đặc biệt công ty có ba chi nhánh ở nước ngoài là: Anh, Pháp, Mêhicô. Đây là điều không thể khách sạn nào cũng làm được. Thế nhưng để có thể khai thác tốt hơn nguồn khách, đặc biệt là nguồn khách Châu á thị trường có xu hướng phát triển du lịch inbound và outbound mạnh thì khách sạn nên thúc tiến việc thành lập văn phòng du lịch ở khu vực này. Thị trường khách du lịch Nhật Bản luôn đứng hàng đầu trong những thị trường gửi khách tiềm năng nhất thế giới, cả về số lượng khách outbound và chỉ tiêu của khách, do vậy nó là mục tiêu khai thác hàng đầu mà phần lớn các doanh nghiệp du lịch trong nước và ngoài nước hướng đến, nên việc thiết lập văn phòng đại diện ở đây là giải pháp hữu hiệu để khách sạn có thể khai thác tối đa nguồn khách này. Có thể kinh phí sẽ rất lớn nhưng cần phải xác định rằng kinh phí dành cho xúc tiến du lịch là đầu tư. Trong các biện pháp đầu tư thì đây là biện pháp thu lợi nhanh nhất và hiệu quả nhất. Theo tính toán của WTO thì cứ 1USD đầu tư cho xúc tiến du lịch tại một thị trường cụ thể có thể đem lại lợi nhuận 50 – 70 USD. Tham gia tích cực hội thảo, hội chợ thương mại du lịch ở trong và ngoài nước, đặc biệt là hội chợ du lịch quốc tế, mỗi nơi các sản phẩm nên có gian hàng trưng bày sản phẩm du lịch Việt Nam. Huế hoặc có thể tham gia với tư cách của người mua, trên cơ sở đó tìm kiếm và thiết lập quan hệ với các đối tác kinh doanh mới. Cánh nhà báo, các hãng lữ hành cũng là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quảng cáo, cổ động cho khách sạn. Hàng tháng nên có kế hoạch mời họ đến khách sạn với tư cách là các vị “khách quý” (miễn phí các dịch vụ, chẳng hạn một ngày phòng, một bữa ăn ngon ở nhà hàng). Ngoài ra, khách sạn nên tăng cường các hoạt động khuyến mãi tổ chức tuần lễ du lịch với chương trình hoạt động hấp dẫn, lôi cuốn đồng thời khai thác tối đa bản sắc văn hóa dân tộc, đặc biệt tạo cho du khách thấy được tính độc đáo, sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. 3.2.7. Nâng cao chất lượng sản phẩm kết hợp với đa dạng hóa sản phẩm du lịch Tiếp tục nghiên cứu, khai thác và đưa vào phục vụ các loại hình dịch vụ du lịch, các hoạt động vui chơi giải trí mới tạo nên sức hấp dẫn và lôi cuốn du khách đến với khách sạn. Theo phân tích cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn ở chương II ta thấy, phần lớn khách đến khách sạn Hương Giang là khách lớn tuổi đi vì mục đích tham quan, nghỉ ngơi giải trí. Nên việc nghiên cứu và đưa vào phục vụ các chương trình du lịch phù hợp sẽ có ý nghĩa, vừa mang lại cảm giác thoải mái thư giản tinh thần cho khách, vừa có thể kéo dài thời gian lưu lại khách sạn của họ. Tổ chức các cuộc thi đánh tennis, cầu lông hay bơi tại bể bơi khách sạn dành cho khách lưu trú ở khách sạn là điều khách sạn có thể làm được. Để tăng thêm phần hấp dẫn tạo sự hào hứng ở những khách tham gia cuộc thi cũng như có thể kéo dài thời gian lưu trú của họ, khách sạn có thể quảng cáo ngay từ đầu tuần nhưng đến những ngày cuối tuần mới tổ chức. Trong cuộc thi khách sạn có thể chọn một nhân viên của mình giỏi ngoại ngữ ( cũng có thể mời các hướng dẫn viên lưu trú tại khách sạn) làm bình luận viên. Phần thưởng giành cho người thắng cuộc có thể là một món quà lưu niệm nhỏ nhưng quan trọng là có in biểu tượng của khách sạn Hương Giang sẽ làm cho khách thú vị hơn nhiều. Hay khách sạn có thể xây dựng chương trình tâp thể dục dưỡng sinh. Khách có thể tập ở sân thượng hay ở bãi cỏ thật đẹp cạnh bờ sông. Riêng vào mùa hè để tăng tính hấp dẫn của tour cũng như nhằm khuyến khích khách đến vào mùa này, khách sạn nên tổ chức tour dưỡng sinh trên bãi biển. Việc tổ chức tour này khá thuận tiện bởi vì công ty du lịch Hương Giang đã xây dựng một khu du lịch nghĩ biển ở Lăng Cô. Ngoài ra khách sạn nên tổ chức chương trình ẩm thực cuối tuần trong khu vực sân vườn của khách sạn, để vừa có thể thu hút khách lưu trú ở khách sạn vừa có thể thu hút khách bên ngoài vào. Hiện tại khách sạn có xây dựng chương trình ẩm thực đặc biệt vào tối thứ bảy và chủ nhật tại nhà hàng Cung Đình, bao gồm cả chương trình nhã nhạc cung đình trong khi ăn, đã thu hut rất đông khách. Tuy nhiên vào những tháng hè nóng nực, việc tổ chức chương trình ẩm thực ngoài trời vào những ngày cuối tuần là khá thích hợp. Khách có thể tự chọn món ăn mình ưa thích và có thể xem các đầu bếp trổ tài. Nâng cao hiệu quả khai thác và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Cải tạo nâng cấp phong hội nghị, hiện tại phong này chưa đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách, đã phần nao gây trở ngại cho việc phục vụ các cuộc hội họp lớn của khách sạn. Hiện nay Việt Nam đang nổi lên như là một điểm đến mới của thị trường MICE. MICE là thị trường kinh doanh du lịch kết hợp tổ chức hội thảo, triển lảm, hội nghị khách hàng vì vậy thời gian tới, khách sạn cần có kế hoạch nâng cấp cải tạo phòng họp hiện tại đảm bảo đúng tiêu chuẩn phục vụ các cuộc hội nghị, hội thảo quốc tế để có thể tham gia kinh doanh loại hình này. Khai thác thị trường MICE sẽ mang lại nguồn doanh thu rất lớn cho khách sạn, bởi lợi nhuận khai thác tour MICE cao hơn gầp 3 đến 8 lần so với tour du lịch bình thường. Xây dựng một quầy bar lớn ở sân thượng. Hiện các quầy bar của khách sạn quá nhỏ lại nằm rải rác nên ít thu hút được khách. Phần lớn khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và Huế nói riêng đều muốn tận hưởng bầu không khí trong lành, cảnh quan thiên nhiên đẹp và một trong những điểm khiến khách sạn Hương Giang có sức hấp dẫn lớn với khách du lịch chính là vị trí của khách sạn. Vì vậy khách sạn nên xây dựng một quầy bar trên sân thượng để khách vừa có thể ngắm sao trời vừa thưởng thức rượu. Đối với khu vực bán đồ lưu niệm ở khu vực E nên có nhiều dịch vụ may đồ Trong cơ cấu khách đến khách sạn Hương Giang phần lớn là khách nữ khách sạn có thể tập trung khai thác thói quen mua sắm và sự quan tâm làm đẹp của phái nữ để tăng doanh thu bổ sung. Hiện tại quầy lưu niệm bên cạnh việc trưng bày các mặt hàng thủ công mỹ nghệ có gian hàng bán áo quần may sẳn. Tuy nhiên, những trang phục này rất lắm tính hấp dẫn đối với phái nữ. Đã là phái nữ ai cũng muốn làm đẹp cho mình. Hẳn họ sẽ thấy rất thú vị nếu được khoác trên mình bộ trang phục do mình chọn vải, vừa với kích cở, vóc dáng, do mình thiết kế càng thú vị nếu bộ đồ đó được trực tiếp nhân viên khách sạn may vì vậy khách sạn nên tính đến yếu tố này. Khách sạn có thế chọn một thợ máy có tay nghề cao để đảm nhận việc may đo. Đồng thời ở quầy hàng đặt thêm các loại vải chủ yếu là hàng tơ lụa tự nhiên cao cấp và vải để may đầm vest cho nữ. Khách sạn cần có kế hoạch thay mới hệ thống máy điều hòa, ti vi, tủ lạnh cho dịch vụ lưu trú. Những thiết bị này đã được trang bị từ lâu sắp hết thời hạn sử dụng nên không đảm bảo tính năng hoạt động. Đồng thời thực hiện việc nâng cấp thay thế trang thiết bị bằng song mây tại nhà hàng Hoa Mai và các phong ngủ của khách sạn. Ngoài ra đối với dịch vụ lưu trú nên trang bị thêm dép, áo ngủ và đặt trái cây. Hiện tại trong các phòng của khách sạn đều được trang bị dép Thái. Do vậy, khách sạn nên thay loại dép Thái băng loại dép khác, khách sạn cũng đã có sự quan tâm đến khách bằng những bình hoa tươi xinh xắn trong phòng. Nhưng hẳn khách sẽ cảm thấy hài long hơn, ấm áp hơn sau một buổi tham quan, chuyến đi xa trở về phòng của khách sạn với đĩa trái cây tươi trên bàn. Hiện chỉ có những phòng có đặt trước thì khách sạn mới có trái cây. Cùng với dịch vụ lưu trú, trong dự án cải tạo nhà B, khách sạn nên có phòng dành riêng cho người tàn tật, ít nhất là 2 phòng vừa có thể thõa mản nhu cầu của khách sạn chưa quan tâm đến vấn đề này mà chủ yếu là do điều kiện chưa có nên khách sạn chỉ mới cung cấp dịch vụ xe lăn và bố trí cho người tàn tật ở phòng gần thang máy. 3.3. Kiến nghị Đối với cơ quan ban ngành liên quan Chính quyền tỉnh cần có chính sách thông thoáng, tạo môi trường thuận lợi để Huế thu hút vốn đầu tư của các thành phần kinh tế trong tỉnh, trong nước và đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến độ thực hiện mục tiêu quy hoạch phát triển du lịch của tỉnh. Đề nghị tỉnh chỉ đạo việc chuyển nhanh tiến trình tổ chức và sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nước. Tiếp tục đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ phục vụ khách. Chú trọng khai thác mảng văn hoá ẩm thực, nghiên cứu chọn lựa lại các loại hình truyền thống Huế, phục hồi các lễ hội nhân gian, tôn giáo đặc sắc và các làng nghề truyền thống để đưa vào phục vụ du lịch. Phối hợp với các ngành văn hoá thông tin, có kế hoạch tuyên truyền rộng rãi, tăng cường cung cấp thông tin cho khách về du lịch Thừa Thiên Huế. Xúc tiến các chương trình đào tạo và bồ dưỡng cán bộ, nhân viên cho ngành, đáp ứng được nhu cầu của tình hình mới. Đối với công ty du lịch Hương Giang Đề nghị lãnh đạo công ty quan tâm đến việc cung cấp vốn cho khách sạn Hương Giang để tiến hành một số cải cách. Đề nghị công ty đẩy nhanh tiến độ dự án cải tạo nhằm đảm bảo tổng số phòng phục vụ khách trong thời gian tới. Đối với khách sạn Hương Giang Thiết lập một chính sách Marketing riêng cho khách sạn, và đề xuất công ty cấp kinh phí hoạt động, thường xuyên theo dõi tình hình biến động của thị trường để có biện pháp đối phó kịp thời. Thường xuyên chăm lo, bồi dưỡng, đào tạo lại nguồn nhân lực. Xây dựng, hoàn thiện cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý một cách năng động, có hiệu quả, đúng định hướng, phù hợp với điều kiện và khả năng của địa phương lẫn khách sạn. Tăng cường các chương trình hợp tác, liên doanh, liên kết với các tổ chức, cơ quan trong và ngoài nước cùng các hãng lữ hành để mở rộng thị trường khách. Kết Luận Cũng như nhiều sản phẩm và dịch vụ khác, có khách hàng mới bán được sản phẩm và doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển một cách bình thường được. Đối với ngành du lịch và kinh doanh khách sạn có sản phẩm đặc biệt, khách đến nơi mới bán được sản phẩm. Do đó khách có vai trò đặc biệt quan trọng đối với phát triển du lịch nói chung và khách sạn Hương Giang nói riêng. Vì thế để khách đến với khách sạn Hương Giang cần có biện pháp thu hút khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Để góp phần thúc đẩy các khách sạn Việt Nam nói chung và khách sạn Hương Giang nói riêng phát triển, phục vụ tốt nhất khách hàng, khoá luận trên cơ sở phân tích thực trạng tình hình khách lưu trú và nguồn khách, đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm tằng khả năng thu hút khách. Tuy nhiên việc thực thi các biện pháp cần phải cần đến sự triển khai đồng bộ của Ban lãnh đạo Khách sạn Hương Giang cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Khách sạn, và đòi hỏi phải bỏ ra chi phí để thực hiện. Bên cạnh đó cần sự giúp đỡ từ cơ quan cấp trên là Công ty Du lịch Hương Giang. Trên cơ sở đưa ra các kiến nghị để có những chính sách phù hợp tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Hương Giang nói riêng phát huy được hết các tiềm năng của mình góp phần vào việc thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển, thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Với kiến thức của bản thân, không thể tránh khỏi khiếm khuyết rất mong được sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô để khoá luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Quản lý và Kinh doanh Hà Nội. Đặc biệt là thầy giáo hướng dẫn TS. Nguyễn Mạnh Quân đã giành thời gian giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này. Tài liệu tham khảo Giáo trình phân tích kinh doanh - Đại học Quản Lý Kinh Doanh Hà Nội. Giáo trình kinh tế du lịch – Trần Hữu Tuấn - ĐHKT - ĐH Huế. Bài giảng quản trị kinh doanh du lịch – Hồ Thị Lan - ĐHKT - ĐH Huế. Bài giảng quản trị kinh doanh khách sạn – Hoàng Lan Hương - ĐHKTQD Hà Nội. Quản lý khách sạn – Hiệp hội du lịch – TPHCM – Trường đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn. Báo cáo tổng kết cuối năm của sở du lịch Thừa Thiên Huế. Kiến trúc cố đô Huế - Phan Thuận An. Tạp chí du lịch Việt Nam – Cơ quan của tổng cục du lịch Việt Nam. Các tài liệu do khách sạn Hương Giang cung cấp. Phụ Lục mụC LụC