Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách nội địa tại khách sạn Mỹ Khuê

của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin chuyển các mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn là người bán hàng cung cấp thông tin về du lịch cho khách, bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên là cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. - Bộ phận lễ tân đóng vao trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường thông qua thống kê, phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách. 2.3. Nhiệm vụ: - Giới thiệu bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng khách sạn. - Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Tham gia các công tác Maketing của khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. 2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.4.1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ: Số lượng nhân viên lễ tân có hạng nên mỗi nhân viên đảm nhận 2 hoặc nhiều công việc trong ca. 2.4.2. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh SƠ ĐỒ CƠ CẤU CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH Tiền sảnh Front office Tổng đài điện thoại Switch board operator Dịch vụ văn phòng Busness Centes Dịch vụ hỗ trợ đón khách Unifomed Sesvice (Nhân viên hành lý, nhân viên mở cửa Đón tiếp Reception Thu ngân và kiểm toán đơn Cashies & Night Auditorr Đặt buồng Reservation Quan hệ với khách Guest Relation Quan hệ với khách Guest Relation Mỗi nhân viên đảm bảo một mảng công việc khác nhau, nhưng vào điểm đông khách các lễ tân thường hỗ trợ cho nhau. Mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thực hiện năm chức năng sau: + Đặt buồng (Reservation) + Đón tiếp (Reception) + Thu ngân và kiểm toán đơn (Cashies & Night Auditor) + Tổng đài điện thoại (Switch board operator) + Quan hệ với khách (Guest Relation) 2.5. Hoạt động của bộ phận lễ tân: NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CÁC GIAI ĐOẠN DỊCH VỤ PHỤC VỤ THANH TOÁN Trước khi khách đến Đặt buồng Lập tài khoản Khách đến Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Cập nhật các khoản thu chi của khách Lưu trú Phục vụ trong thời gian lưu trú Theo dõi công nợ Khách rời khách sạn Làm thủ tục trả buồng và tiền khách Thanh toán Sự lưu thông trong hoạt động của khách sạn là nhờ vào sự giao dịch của khách với khách với khách sạn. Một chu kỳ phục vụ khách được chia thành một giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến với khách sạn. - Giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhập phòng. - Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn. - Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng đến với từng giai đoạn trong một quy trình phục vụ khách. Mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng vào việc giao dịch với khách, cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh toán với khách. 3. Lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách: 3.1. Vai trò và ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách: Quy trình đón tiếp có vai trò quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách: - Nếu nhân viên Lễ tân trong quá trình đón tiếp khách gây được ấn tượng tốt với khách thì quá trình phục vụ sau đó của khách sạn với khách sẽ dễ dàng hơn. - Khi đón tiếp khách nhân viên Lễ tân sẽ phần nào nắm được sở thích, mục đích cũng như tính cách của khách, từ đó đưa ra các biện pháp cũng như cách phục vụ sao cho phù hợp với tính cách và mục đích lưu trú tại khách sạn. - Trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn, nhân viên Lễ tân sẽ năm được thông tin về khách, kịp thời báo cáo cho công an nếu khách co liên quan đến việc điều tra của công an. 3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách trong khách sạn: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH Từ chối hẹn dịp khác Xác nhận phương thức thanh toán Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Chào đón khách Xác định công việc đặt buồng Nhân yêu cầu của khách Xác định khả năng đảm ứng Đăng ký khách Thoả thuận và tuyết phục Bố trí buồng và giao chìa kháo a. Bước 1: Chào đón khách: Để khách có ấn tượng ban đầu về khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cườei chào đón khách, thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẳn sàng giúp đỡ cho khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách. b. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước cho khách: Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định lại xem khách có đặt buồng trước hay không? * Khách có đặt buồng trước: - Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký của khách đã chuẩn bị trước. - Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách. - Xem khách có muốn thay đổi gì không. - Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách. * Khách không đặt buồng trước (Khách vãng lai) - Nhận yêu cầu của khách. - Xác định khả năng đảm ứng của khách sạn. - Thoả thuận và thuyết phục khách. * Nếu khách sạn có khả năng đảm ứng yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách * Nếu khách sạn không đảm ứng được yêu cầu cho khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương pháp thay thế, trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách dịp khác và giúp đỡ khách tìm 1 khách sạn khác. c. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách: - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách. - Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách. - Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký. d. Bước 4: Xác định phương thức thanh toán: - Xác định giá buồng của khách.. - Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. * Khách tự thanh toán: - Tiền mặt (kể cả sét du lịch) nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán tiền trước ngay khi đăng ký. - Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau: + Xem lại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận được không? + Xem thẻ còn hiệu lực không? + Xác định thẻ còn giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ hoặc bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng? + Kiểm tra tên khách có đúng tên ghi trên thẻ không? + Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. * Khách được công ty thanh toán: Nếu khách được công ty thanh toán, nhân viên lễ tân phải biết được các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khách (thư khẳng định, tiền tạm ứng). Nhân viên lễ tân phải công bố rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán. - Thanh toán bằng Vouches. Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành Vouches ghi rõ các dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách, khách sạn thu các Vouches của khách khi họ đến nhận buồng và sau đó gởi cho các công ty phát hành để được thanh toán. e. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận của khách. Sau đó nhan viên thông báo số buồng và gia chìa khoá cho khách. f. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ hàng hoá, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa của nhà hàng, phòng tập bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên cần biết giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt khuyến mãi gíup cho khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân vên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. g. Bước 7: Đưa khách lên buồng. Nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đóng và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ cách sử dụng các thiết bị trong phòng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời phòng khách nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. h. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: Sau khi khách đến buồng nhan viên lễ tân cần phải hoàn tất những công việc sau. Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân. Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Nhập các dữ liệu về khách để theo dõi tình trạng buồng. Thông tin về khách đến lưu trú cho bộ phận liên quan đến để phối hợp phục vụ khách. PHẦN 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ 1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Mỹ Khê 1.1. Quy trình hình thành và phát triển: Khách sạn Mỹ Khê là đơn vị thuộc văn phòng Bộ tư lệnh Quân khu 5 tại Đà Nẵng, ngày 20-4-1989 được Quân khu 5 giao cho Bộ tư lệnh quản lý là đơn vị hành chính sự nghiệp và được Quân khu 5, Sở du lịch và uỷ ban nhân dân thành phố Đà Nẵng công nhận và trở thành đơn vị hành chính sự nghiệp theo Quyết định số 36/QĐ - UBND ngày 30/4/1997. Trong những năm gần đây, ngành du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã bắt đầu phát triển mạnh, trong đó đặc biệt là nguồn khách du lịch đến Đà Nẵng tăng nhanh, nhu cầu lưu trú đòi hỏi ở mức cao và tiêu chuẩn phù hợp. Cùng với sự phát triển đó, khách sạn Mỹ khê được xây dựng để đảm ứng nhu cầu của khách. Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và cùng để tăng tính cạnh tranh trên thị thường nên khách sạn đã không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng phục vụ. Đặt biệt vào tháng 5/2005 khách sạn đã khai trương thêm một khách sạn nữa với tiêu chuẩn chất lượng hai sao có tên là khách sạn Mỹ Khê II đặt tại 223 Nguyễn Văn Thoại thành phố Đà Nẵng và đến tháng 4/2008 khách sạn Mỹ khê III đặt tại 128 Nguyễn Văn Thoại, ĐT 0511.6.260516; 0511.6.260.219; Fax: 0511.6.260.518. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: Chức năng: Khách sạn Mỹ Khê là đơn vị hành chính sự nghiệp có thực với nhiệm vụ chính trị trung tâm đón tiếp và phục vụ các đồng chí lãnh đạo Đảng và Nhà nước, các đồng chí cán bộ cao cấp của Bộ quốc phòng, các đồng chí bí thư, chủ tịch các tỉnh Miền Trung- Tây Nguyên đến nghỉ và làm việc với Quân khu 5 và được tận dụng năng lực đón và phục vụ cho khách trong và ngoài nước đến với thành phố Đà Nẵng nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, làm việc. b. Nhiệm vụ: Thông qua việc tổ chức sản xuất và cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung có chất lượng, phù hợp với yêu cầu của khách du lịch bằng mức phí phù hợp, khách sạn Mỹ Khê có các nhiệm vụ sau: - Tổ chức các hoạt động kinh doanh theo quy định của Nhà nước, làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường, an ninh trật tự, truyền thống văn hoá dân tộc, bảo vệ khách sạn và du khách đến ở tại khách sạn. - Chấp hành các điều lệ của Tổng Cục du lịch về hoạt động kinh doanh khách sạn, hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch về tài chính của Bộ tư lệnh giao cho khách sạn. 1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Mỹ Khê: 1.3.1. Sơ đồ bộ máy quản lý: GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN TÀI CHÍNH BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BAN KH-HC VTBM Bảo vệ Bếp Bàn Giặt là Kỷ thuật Lễ tân KH Marketing Kế toán trưởng Thủ quỷ VS Tạp vụ Phục vụ phòng Kế toán tổng hợp Marketing Kế hoạch Mộc Điện Nước Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Mối quan hệ trực tuyến và chức năng là:Mô hình trực tuyến chức năng là việc sắp sếp các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành 1 nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thực ,dưới sự điều hành và giám sát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện chương trình ,các công việc giống nhau.mô hình này có đặt trưng là mang tính chuyên môn hoá cao,chế độ một thủ trưởng,thực hiện giữa quản lý và đều hành phối hợp chức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn,mang lại hiệu quả cao phát huy được lợi điểm của chuyên môn.nếu mô hình này bố trí không chặt chẽ tạo ra sự mâu thuẩn giữa các bộ phận 1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận: - Giám đốc: Là người trực tiếp phụ trách quản lý điều hành chung toàn bộ phận hoạt động kinh doanh của khách sạn và chiệu trách nhiệm trước pháp luật mọi hoạt động của khách sạn. - Ban Tài chính: Tham mưu cho Giám đốc thực hiện công tác tài chính với cấp trên thực hiện công tác tài chính của đơn vị theo đúng chế độ quy định, hướng dẫn triển khai thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, thực hiện công tác hạch toán kế toán kiểm tra giám sát tình hình tài chính với cấp trên, thực hiện công tác hạch toán theo dõi tập hợp chi phí, xác định kết quả kinh doanh. - Ban kế hoạch Hành Chính: Tham mưu cho Giám đốc về việc bố trí nhân sự, sắp xếp lao động, thực hiện công tác khen thưởng, thi hành các chế độ chính sách của nhà nước ban hành về lao động tiền lương, các khoản trợ cấp, phụ cấp người lao động. - Tổ kế hoạch - Maketing: Đề xuất với tổ chức thực hiện các phương án kinh doanh của khách sạn. Tổ chức các hoạt động tiếp thị khách đến với khách sạn bằng nhiều hình thức như ký hợ đồng phục vụ khách với các hãng lữ hành. - Bộ phận nhà hàng: Bộ phận này có trách nhiệm phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn, ngoài ra còn tổ chức nhận các buổi tiệc liên hoan, hội nghị của các cơ quan,nhà hàng ,đám cưới,đơn vị, cá nhân có nhu cầu. - Bộ phận buồng - phòng giặt: Làm vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi phục vụ khách lưu trú và kiểm tra đồ đạt trong phòng báo cáo cho lễ tân khi khách trả phòng để lễ tân thông báo lại cho khách đồng thời bộ phận này kiêm luôn cả chức năng giặc ủi quần áo cho khách. - Tổ bảo vệ: Ngoài nhiệm vụ bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng của khách cũng như của khách sạn, họ còn nhận nhiệm vụ mang hành lý, hướng dẫn khách lên phòng. - Bộ phận lễ tân: Thực hiện quy trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng và làm cầu nối giữa khách và các dịch vụ du lịch khác trong và ngoài khách sạn. Lễ tân có nhiệm vụ điều hành khách cho thuê, làm thủ tục check-in, check ou cho khách, tính và thu tiền các dịch vụ khách đã sử dụng, giữ gìn tài sản cho khách, cung cấp thông tin, hướng dẫn khách, chuyển gấp các yêu cầu của khách đến các dịch vụ trong khách sạn. - Tổ bàn: Nhiệm vụ chính là đảm bảo nhà hàng luôn sạch sẽ, bưng bê món ăn đáp ứng nhu cầu của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. - Tổ bếp: Thực hiện các món ăn có trong thực đơn mà khách yêu cầu đảm bảo vệ sinh sạch sẽ. 1.4. Cơ sở vật chất của khách sạn Mỹ Khê: 1.4.1. Vị trí địa lý: Cách trung tâm thành phố Đà Nắng khoảng 3km ,biển Mỹ KHê “một trong 6 bãi biển quyến rủ nhất hành tinh “ sẽ là sự lựa chọn tuyệt vời khi du khách đến với khách sạn của chúng tôi.Trong thời gian nghỉ tại khách sạn Mỹ Khê với sự ân cần,lòng mến khách và kinh nghiệm phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ làm hài lòng quý khách. Khách sạn Mỹ Khê đạt tiêu chuẩn 2 sao ,có 2 cở tổng cộng 86 phòng ngủ , với trang thiết bị tiện nghi ,sang trọng, toạ lạc trên một vị trí tương đối lí tưởng, nằm dọc theo con đường ven biến Sơn Trà _Điện Ngọc duyên dáng uốn mình cong theo bờ biển , nối liền từ khu du lịch sinh thái Sơn Trà đến phố cổ Hội An ,tổng khuôn viên rộng 40.000m2 ,sân vườn xanh ,sạch ,thoáng mát,rất thích hợp cho khách du lịch,hội nghị ,hội thảo,mở văn phòng đại diện. Hai nhà hàng với 600 chỗ ngồi , được thiết kế trang nhã,ám cúng phục vụ quý khách trong các tiẹc hội thảo ,hội nghị, tiệc cưới với các món ăn ÂU,Á. Hai hội trường cùng với các dịch vụ phong phú ,chất lượng cao trang thiết bị hiện đại ,chắc chắn sẻ mang lại cho quý khách cảm giác thoả mái và sự hài lòng cho mỗi du khách đến nơi đây. 1.4.2. Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú: Khách sạn lớn được thiết kế 5 tầng đối với khách sạn Mỹ Khê I,III được phân bố thành một dãy. Khách sạn Mỹ Khê có tổng cộng 86 phòng chia làm 3 loại:Đặc biệt, loai1,loại 2. BẢNG GIÁ PHÒNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA Loại phòng Số lượng 01 người 02 người Đặc biệt 15 580.000 680.000 Loại 1 46 460.000 500.000 Loại 2 46 420.000 460.000 nhận xét: Khách sạn đưa ra bảng giá phòng này rất hợp lý tuy phòng đặc biệt chỉ tối đa là 2 người ở nhưng mức giá như vậy là thích hợp vì tiện nghi trong phòng rất tốt và khá đầy đủ như ;tủ lạnh, nhà tắm,ti vi, tủ quần áo,internet,máy fax, đèn ngủ , điện thoại,..còn thêm điều thú vị nửa là khi ở trong phòng du khách có thể nhìn thấy đươc bãi biển xanh sạch và rất đẹp ở nơi đây.còn đối với các loại phòng loại 1 và 2với múc giá như vậy thì rât thích hợp cho nhưng du khách đi theo đoan sẻ đam bảo cho mình một chỗ nghi ngơi thư gian trong diệp nghĩ tuy không đảm bảo đầy đủ tiện nghi như phòng đặc biệt nhưng cũng rất hấp dẫn vì không khí ở đây gần biển nên rất hấp dẫn. 1.4.3. Cơ sở vật chất ăn uống: - Một quầy Bar: Điện thoại, các loại nước uống, rượu - Chín đền chùm :09 - Lồng đèn trang trí:08 - Quạt gắn trên tường:16 - Quạt cây:03 - Sân khấu:01 - Phòng rèm trang trí - Kệ để ly tách, chén, đĩa, thìa - Bàn ghế có lót nệm100, 100 ghế nhựa - Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung - Có 03 sân tennis đặc tại 02 khách sạn - Cửa hàng lưu niệm đặc tại: Mỹ Khê I và Mỹ Khê III. - Có những khu đất trồng cho thuê: Quán Đại Dương, Hà Nội Quán ,phượng hồng. Nhận xét: Hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng lớn thoáng mát, đầy đủ tiện nghi bàn ghế sang trọng nhưng cũng còn thiếu nhiều trang thiết bị,cần bổ sung thêm nhiêu thứ như:sân khấu hiện đại, trang trí và thay đổi một số trang thiết bị như khăn bàn,khăn ăn để nâng cao chất lượng hơn nửa về mức độ hài lòng của khách. 1.4.4. Đội ngũ lao động: Lao động tại khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Sau đây là thực trạng sử dụng lao động của khách sạn: Nhận xét: Lực lượng lao động của khách sạn gồm 73 người trong đó số lao đợng nữ chiếm 70% ,lục lượng lao động nam chiếm 30%.trong đó độ tuổi trung niên từ 31-40 chiếm cao nhất là 31 người, độ tuổi trung bình của khách sạn khá cao,thuộc loại lao động già. đây là một điều bất cập đối với các loại hình kinh doanh dịch vụ,một loại hình cần sử dụng lao động trẻ,hoạt bát năng động do tính chất công việc có cường độ làm việc cao áp lực lớn. về trình độ lao động bộ phận lễ tân được coi là bộ phận của khách sạnnhưng tại khách sạn chỉ có 9 nhân viên lễ tân trong khi khách sạn lại có đến 3 quyầy lễ tân ở 3 khách sạn.trình độ lại không được cao chỉ có 2 người có trình độ đại học,3 người trình độ trung cấp ,4 người trình độ sơ cấp 3 tháng nên tạo ra nhiều bất cập trong công tác đón tiếp khách . bên cạnh đó,bên cạnh đó, số lượng nhân viên chính thức thuộc bộ phận nhà hàng chỉ có 26 người ,khi tổ chức hội nghị ,tiệc hội thảophải điều động thêm từ các bộ phận khác sang hổ trợ. 1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê trong những năm qua: 1.5.1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Mỹ Khê: Hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm hai hoạt động kinh doanh chính đó là lưu trú và ăn uống, nhưng hiện nay ngành du lịch đang từng bước tiến vào thị trường một cách mạnh mẽ và đang trở thành “ngành công nghiệp không khói”, là “ con ngỗng đẻ trứng vàng”là ngành kinh tế mũi ngọn của đất nước. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê được mở rộng các lĩnh vực khác với các dịch vụ bổ sung như: Các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ internet. Ngoài ra các ngành dịch vụ hàng hoá, khách sạn sản xuất ra các hàng hoá và các dịch vụ do các ngành khác sản xuất với các vai trò là đại lý, là kênh phân phối sản xuất của các ngành như: - Lữ hành - Điện thoại - Dịch vụ đặt vé xe, ve máy bay Điều đó cho thấy các nhà lãnh đạo khách sạn Mỹ Khê rất quan tâm đến việc phát triển như thế nào để kinh doanh có hiệu quả; làm thế nào để đem lại doanh thu cáo nhất và có thể đứng vững trên thị trường du lịch. 1.5.2 Tình hình thu hút khách qua các năm 2006-2008 của khách sạn Mỹ Khê: Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Tổng số khách Khách 15.407 16.898 17.948 109,68 106,21 Tổng số ngày khách Ngày khách 17.856 20.108 25.242 112,61 125,53 Thời gian lưu lại bình quân Ngày 116 119 140 102,59 117,64 (Nguồn Phòng kế toán khách sạn Mỹ Khê) * Nhận xét: Tình hình thu hút khách của khách sạn trong thời gian quan liên tục tăng nnhưng đặc biệt trong năm 2008 số lượng khách đến khách sạn tăng mạnh hơn so với 2 năm trước. Cho thấy năm 2007 khách ở nhiều nhưng thời gian lưu lại ngắn. Điều này khách sạn cần chú ý trong việc tổ chức các dịch vụ bổ sung nhằm lưu giữ khách ở lại lâu hơn.. Cho thấy khả năng thu hút khách của khách sạn chưa có hiệu quả cao. Nhưng đến năm 2008 lượng khách đến với khách sạn Mỹ Khê rất đông. Vì vậy bãi biển Mỹ Khê cần đầu tư và nâng cấp thành một bãi biển xanh sạch đẹp, nhiều hoạt động vui chơi ở biển được tổ chức như: Festival hoạt động văn hoá ẩm thực. Khách sạn Mỹ Khê là một khách sạn nằm sát biển với mặt bằng rộng rãi, thoáng mát là điểm mạnh khách sạn khai thác trong việc thu hút khách đến nghĩ dưỡng tại đây trong thời gian tới. 1.5.3 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức tổ chức chuyến đi: Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT % SL TT % SL TT % 2007/2006 2007/2008 Khách đoàn 7.496 67,1 8.517 74,3 12.076 78,39 1.136 141,78 Khách lẻ 2.355 23,9 2.946 25,7 3.329 21.61 125,1 113 Tổng 9.851 100 11.463 100 15.405 100 116,36 134,41 (Nguồn phòng kế toán khách sạn Mỹ Khê ) * Nhận xét: Qua bảng số liệu cho thấy lựợc khách đi theo đoàn đến khách sạn trong thời gian qua chiếm tỷ trọng khá cao trong năm 2006 và 2007 lần lượt là 76,1%, 73,1% và tỷ trọng này còn lớn hơn năm 2008 cụ thể khách đi theo đoàn chiếm tới 78% . Trong tổng số khách đến khách sạn chủ yếu khách du lịch công vụ nên việc tổ chức thường đi theo đoàn nhất định. Cũng như khách đi theo đoàn đối tượng khách đi lẻ cung tăng lên trong thời gian qua. 1.5.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2006 đến năm 2008: Đơn vị tính: đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) Tổng doanh thu 4.020.841.313 5.513.989.880 6.767.959.638 137 123 Tổng chi phí 3.887.838.443 5.348.250.837 6.449.813.272 138 121 Lợi nhuận 1.330.028.70 1.657.390.43 3.181.462.26 125 192 (Nguồn phòng kế toán khách sạn Mỹ Khê) Nhận xét: Qua ba năm tình hình doanh thu khách sạn Mỹ Khê đạt được kết quả khá cao và liên tục tăng lên, năm 206 doanh thu đạt 4.020.841.313 đồng, năm 2007 đạt 5.513.989.880 đồng tăng 37% so với năm 2006 tương ứng với 1.493.148.568 đồng. Bên cạnh đó, tình hình chi phí của khách sạn cũng tăng lên qua các năm. Năm 2006 chi phí 3.887.838.443 đồng, năm 2006 chi phí là 5.348.250.833 đồng tăng 38% so với năm 2006. Chi phí năm 2008 6.449.813.272 đồng cao hơn năm 2007 là 1.101.362.435 đồng tăng 21% so với 2007. Lợi nhuận năm 2007 so với năm 2006 chỉ tăng hơn 25%. Năm 2008 tốc độ tăng doanh thu giảm nhưng tốc độ chi phí giảm hơn tốc độ doanh thu nên lợi nhuận vẫn đạt ở mức cao hơn tăng 92% so với năm 2007, tương ứng là 1.524.072.93 đồng. Cho thấy doanh thu năm 2008 măc dù tăng nhưng tốc độ thấp hơn năm 2007 nên năm 2008 khách sạn có kế hoạch giảm chi phí hơn so vo2íư năm 2007 nên lợi nhuận khách sạn rất cao 1.5.5. Đặc điểm nguồn khách nội địa đến khách sạn: khách đến với khách sạn chủ yếu là khách công vụ,nguồn khách này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách đến khách sạn.khách nội địa ở đây chủ yếu là cán bộ đến từ đơn vị thuộc bộ quốc phòng và các khu uỷ,họ đến đây nhằm mục đích họp hội nghỉ dưỡng.bên cạnh đó còn có doanh nghiệp vừa và nhỏ đến đây với mục đích hội nghị khách hàng,tìm kiếm thị trường,ký kết hợp đồngcòn đối với khách du lịch thuần tuý đến đây với mục đích vui chơi giải trí cũng rất đông nhưng cũng không bằng khách du lịch công vụ. 1.5.6. Đặc điểm nhân viên bộ phận lễ tân: Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn,là ngưòi bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. đò hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn cao,thái độ phục vụ luôn luôn tươi cười với khách ,trang phục phải gọn gàn,không nên đeo nhiều đồ trang sức sẽ gây khó chịu cho khách. 1.5.7. Phản hồi của khách hàng: Khách hàng rất hài lòng về sản phẩm mình tiêu dùng,rất thích phong cách đón ti và phục vụ của lễ tân.khách hàng là thượng đế vì vậy nên đôi lúc cũng có nhièu trường hợp khách không hài lòng mặt dù nhân viên đã phục vụ rất tận tình,và hay phàn nàn một số sản phẩm nào đó. 2. Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách nội địa 2.1. Công việc chuẩn bị trước khi khách đến: Chuẩn bị các tập gấp để khách tham khảo Các máy móc đang trong tình trạng sẳn sàn Nhân viên phải lên danh sách dụ định đén khách sạn Kiểm tra thông tin chi tiết từ danh sách khách đến để phân bổ phòng cho khách và điền đầy đủ thông tin cần thiết vào phiếu đăng ký. Sắp sếp các phiếu ăn sáng,tin nhắn thư từ,fax(nếu có)của khách vaò hồ sơ lưu của khách Kiểm tra lại tất cả thu tục và phiếu dăng ký khách lần cuối trước khi khách đến. *Một số phiếu ,hoá đơn thanh toán tại khách sạn Phiếu ăn sáng Khách sạn: PHIẾU ĂN SÁNG (Điểm tâm) Ngày:.............................................................................................. Buồng số:....................................................................................... Tên khách:..................................................................................... Kính mời quý khách đến ăn sáng miễn phí tại nhà hàng: Thời gian từ:hđến.h... Xin cảm ơn ! Khách Sạn .................... CONFIRMATION FORM PHIẾU XÁC NHẬN ĐẶT BUỒNG Code/Mã số:.................... Date/Ngày:...................... ATTENTION/Người nhận: ........................................................................................ COMPANY/Cơ quan: ........................................................................................ ADDRESS/Địa chỉ: ........................................................................................ TEL/FAX/Số điện thoại/Fax: ........................................................................................ THANK YOU FOR YOUR INTEREST IN THE .................... HOTEL. WE ARE PLEASE TO CONFIRM THE FOLLOWING: Rất cảm ơn quý khách đã quan tâm đến Khách sạn ......................... Chúng tôi xin được xác nhận lại những thông tin sau: NEW AMENDMENT CANCELLATION Đặt mới Sửa đổi Huỷ GUEST NAME: Tên khách: ARRIVAL/ETA: Ngày/giờ đến: DEPARTURE/ETD: Ngày/giờ đi: No of ROOM/TYPE: Số lượng buồng/Loại: RATE: Giá: TRANSPORTATION REQUEST/Yêu cầu vận chuyển: FLIGHT DETAILS/Chi tiết chuyến bay: PAYMENT INSTRUCTION/ Hình thức thanh toán: ¨ Gucst account/ Khách thanh toán Cash/ Tiền mặt ¨ Credit card/ Thẻ tín dụng ¨ Cars No/ Số thẻ: .. Expire date/ Ngày hết hạn Traveller cheque/ Séc du lịch ¨ ¨ Company account/ Cơ quan thanh toán Room only/ Chỉ tiền buồng ¨ All expenses/ Mọi chi phí ¨ Others/ Các trường hợp khác ¨ ¨ Agent account/ Hàng lữ hành thanh toán Room only/ Chỉ tiền buồng ¨ Room & breakfast/ tiền buồng và bữa sáng ¨ Others/ Các trường hợp khác ¨ PLEASE NOTE/ Xin vui lòng lưu ý: ALL RESER VATIONS, UNLESS GUARANTEED, WILL BE HELD UNTIL 6.00 PM OF THE EXPECTED ARRIVAL. DATE/ Mọi yêu cầu đặt buồng, trừ những trường hợp đặt buồng có bảo đamr sẽ được giữ đến 6 giờ chiều của ngày khách dự định đến. AMENDMENT OR CANCELLATION MUST BE MADE WITH MINIMUM 72 HOURS PRIOR NOTIC Mọi yêu cầu sửa đổi hoặc huỷ đặt buồng phải được thực hiện trước giừo đăng ký khách sạn ít nhất 72 giờ. CANCELLATION WITH LESS THAN 72 HOURS ADVANCE NOTICE AND NO SHOW WILL BE CHARGED A FEE EQUIVALENT TO ONE NIGHT ROOM RENTAL/ Trường hợp huỷ đặt buồng không theo quy định trên hoặc khách không đến khách sạn sẽ chịu mức phạt bằng mức tiền một đêm thuê buồng. SHOULD WE NOT HEAR FROM YOU BY...................WE WILL CONSIDER THAT YOU NO LONGER REQUIRE THE ROOM AND WILL RELEASE THE RESERVATION AUTOMATICALLY/Nếu khách sạn không nhận được thông báo của quý khách trước....................thì yêu cầu đặt buồng này của quý khách sẽ tự động bị huỷ bỏ. PLEASE SIGN FOR THE ACCEPTANCE OF THE ABOVE DETAIL AND SEND BACK TO US Đề nghị quý khách xác nhận các thông tin trên và gửi lại cho khách sạn ................................................................................... CONFIRMED BY Người xác nhận Khách sạn: Số: PHIẾU BIÊN NHẬN TÀI SẢN KÝ GỬI Tên khách: Ngày gửi: Buồng số: Ngày trả: TT Chủng loại tài sản Số lượng Ghi chú Ngày...tháng..năm.. Chữ ký của khách Chữ ký của thu ngân * Đã nhận đủ, đúng mẫu hình Chữ ký của khách 2.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách nội địa tại khách sạn Mỹ Khê: - Chào hỏi khách và gợi ý giúp đỡ. - Tiếp nhận thông tin đặt phòng cho khách. - Xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn thực ra bước này nhân viên lễ tân đã làm lúc nhận ca. Tình trạng phòng được nhân viên lễ tân nắm rõ trong suốt ca làm việc của mình nên khi tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách nhân viên lễ tân có thể trả lời ngay cho khách rằng khách khách sạn có đáp ứng đựoc hay không? - Nếu không đáp ứng được thì thiết phục thay đổi phương hướng khác. - Nếu đáp ứng tiến hành đăng ký cho khách. - Đối với khách nội địa: Mượn chứng minh nhân dân. - Giao chìa khóa cho khách. - Báo cho bộ phận để chuẩn bị đón khách. - Chúc khách. - Hoàn thiện việc đăng ky thủ tục cho khách vào sổ đằng ký công an và lưu giữ giấy tờ tùy thân của khách. 2.2.2. Quy trình đón tiếp khách lẻ đã đặt buồn trước tại khách sạn Mỹ Khê: Bố trí phòng Làm thủ tục Thông tin cho các bộ phận Lễ tân kiểm tra việc đăng ký khách Khách lẻ đến Nhân viên Bảo vệ đón tiếp và đưa khách vào phòng lễ tân Khách nhận phòng Vào sổ - Sơ đồ quy trình đón tiếp khách lẻ đã đặt buồng trước tại khách sạn Mỹ Khê. - Qua sơ đồ đón tiếp khách lẻ đã đặt buồn trước tại khách sạn Mỹ Khê ta thấy quy trình rất hợp lý giảm được thời gian chờ đợi của khách sau một chặn đường dài ít gây tâm lý mệt mỏi cho khách khi làm thủ tục nhập phòng. Tuy nhiên, trong quá trình phụ vụ này khách sạn chưa làm hết khả năng khi nhân viên lễ tân kiểm tra lại hợp đồng đăng ký chỗ của khách sẽ xảy ra trường hợp số lượng khách đến nhiều hơn so với số lượng khách đã đăng ký trong hợp đồng. Như vậy, sẽ gây lúng túng cho nhận viên lễ tân trong việc xử lý nếu thực tế việc đó xảy ra từ đó ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về tính chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân làm mất thời gian chờ đợi của khách gây tâm lý không tốt. 2.2.3. Đối với khách đoàn chưa đặt buồng trước: - Nhân viên bổ vệ ra chào đón đoàn khách vào mời đoàn khách nghỉ tại tiền sảnh khách sạn và người trưởng đoàn đến làm việc với nhân viên lễ tân chào hỏi khách và gợi ý giúp đỡ. - Hỏi khách đặt phòng trước hay chưa và làm việc với trưởng đoàn. - Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách. - Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn nếu không đáp ứng được thì giới thiệu sang khách sạn khác. Nếu đáp ứng được thì thoả thuận giá với khách hình thức thanh toán phương thức thanh toán - Tiến hành làm thủ tục nhập khách - Báo cho bộ phận chuẩn bị đón khách - Phối hợp với trưởng đoàn để bố trí phòng. - Giao chìa khóa phòng. - Liên hệ nhân viên bảo vệ, khuân vác hành lý đưa khách về phòng. - Hoàn thiện hồ sơ vào sổ sách đăng ký công an. 2.2.1. Quy trình đón tiếp khách đoàn đã đặt buồng trước: - Bảo vệ ra chào đoàn khách và mời đoàn vào nghỉ ngơi tại tiền sảnh, trưởng đoàn đến làm việc với lễ tân. - Hỏi tên đoàn kiểm tra lại cho tiết đặt phòng với trưởng đoàn xác định lại phương thức thanh toán. - Tiến hành làm thủ tục đăng ký, mượn chứng minh nhân dân của trưởng đoàn và danh sách tham gia khách đoàn. - Giao chìa khóa và nói tên loại phòng cho trưởng đoàn để trưởng đoàn nhận phòng cho khách. - Báo cáo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. - Hoàn thiện hồ sơ vồ sổ ghi tên đoàn khách và số lượng phòng kèm theo danh sách. Đăng ký công an ghi nơi thưòng trú số phòng mà trưởng đoàn đang lưu trữ và ghi tên trưởng đoàn bổ lãnh cho đoàn ghi tên từng khách. 2.2.5. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách tại khách sạn Mỹ Khê. 2.2.5.1. Sơ đồ quy trình đón tiếp khách: ĐÓN TIẾP Nhân viên mang vác hành lý Tiếp nhận yêu cầu của khách Đặt trước Chưa đặt trước Kiểm tra tình trạng phòng Kiểm tra phiếu đặt phòng Có khả năng Không có khả năng Phân phòng cho khách Thoả thuận giá Tìm cách thuyết phục Đăng ký tạm trú Giới thiệu khách sạn khác Chào tiễn khách Cung cấp thông tin về các dịch vụ Trao chìa khoá cho khách Hướng dẫn khách lên phòng Báo cáo cho các bộ phận liên quan Cập nhập vào sổ và lưu khách 2.2.5.2. Giải thích sơ đồ quy trình đón tiếp khách tại khách sạn: - Khi khách đến khách sạn bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách đó là nhân viên khuân vác hành lý chào đón khách tại bãi đậu xe và mang hành lý của khách vào tiền sảnh khách sạn. Bộ phận tiếp theo đó là nhân viên lễ tân tại quầy lễ tân nhân viên này sẽ chào đón khách, gợi y muốn giúp đỡ. Nếu là khách muốn thuê phòng thì kiểm tra lại thông tin đăng ký phòng của khách - Nếu là khách đã đăng ký trước, nhân viên kiểm tra lại phiếu đặt phòng trước của khách (tên khách, địa chỉ, ngày dến, ngày đi, số lượng khách, loại phòng khách yêu cầu, số lượng phòng đã đặt trước và những yêu cầu khác khách nói trước ). Phân bổ phòng cho khách dựa vào danh sách khách đã có và theo đúng yêu cầu của khách. Sau yêu cầu khách ký vào phiếu đặt phòng và cung cấp những thông tin dịch vụ cho khách. Thông báo cho các bộ phận khách biết để chuẩn bị phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Trao chìa khóa và nhờ nhân viên khuân vác hành lý lên phòng. Khi khách lên phòng nhân viên lễ tân tiếp tục kiểm tra lại mọi thông tin đăng ký khách đã đúng hay chưa, nếu sai nhờ khách điền lại thông tin vào phiếu đăng ký. Cuối cùng nhân viên lễ tân cập nhật lại mọi thông tin vào hồ sơ lưu khách. * Nếu khách chưa đăng ký trước: - Nhân viên lễ tân khi tiếp nhận yêu cầu của khách và lưu ttrú trong ngày trước tiên phải kiểm tra khả năng đáp ứng phòng cho khách tai khách sạn hay không. - Hỏi xem khách cần bao nhiêu phòng và nhưng loại phòng nào. - Nếu khách sạn vẫn còn khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì công việc tiếp theo của nhạn viên lễ tân là thỏa thuận giá cả của khách. - Thông báo về phòng và các dịch vụ có trong khách sạn đến với khách. - Tiến hành làm thủ tục nhập phòng cho khách. - Yêu cầu điền mọi thông tin vào giấy đăng ký. - Mượn chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu để làm thủ tụ khai báo tạm thời cho khách. - Giao chìa khoá phòng cho khách và làm phiếu ăn sáng cho khách. - Công việc cuối cùng nhận viên lễ tân là cập nhật tất cả thông tin của khách vào sổ nhật ký khách lưu trú. - Nếu khách sạn không còn phòng đáp ứng theo yêu cầu của khách hay chỉ còn những loại phòng khác thì nhân viên lễ tân khéo léo thiết phục khách cọn phòng khác. Nếu khách đồng ý thì tiến hành theo các bước trên. Nếu không đồng ý thì lễ tân gọi ý giới thiệu một khách sạn khác tương ứng vơi khách sạn mình. Tỏ ý luyến tiếc vì đã không đáp ứng được yêu cầu của khách, xin lỗi khách vì đã không giúp được khách và tiễn khách. * Nhận xét giữa lý thiết và thực tế về quy ttrình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn Mỹ Khê: Quy trình đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách của mọi khách sạn đều dựa vào lý thiết chung về quy trình này. Nhưng mỗi khách sạn sẽ lựa chọn cho mình một cách làm việc phù hợp với cấp hạng cũng như chất lượng phục vụ của khách sạn mình. Do đó, quy trình đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng trên thực tế sẽ được rút ngắn hơn so với quy trình trên lý thuyết, để khách sạn có thể tiến hành các bước nhanh chóng hơn để khách sớm được nhập phòng nghỉ ngơi sau chuyến đi dài. * Ưu điểm: + Quá trình lý thuyết thực hiện các bước công việc không thiếu sót. + Quá trình thực tế sẽ diễn ra ít tốn thời gian của khách, cung cấp thông tin và liên kết với các bộ phận khác để phục vụ khách chính xác hơn. * Nhược điểm: + Quá trình lý thuyết gây mất thời gian của khách, tạo nên sự mệt mỏi cho khách trong lúc chờ đợi nhân viên lễ tân làm thủ tục đăng ký nhập phòng, gây nên ấn tượng không tốt về khách sạn. + Quá trình thực tế, lễ tân dành nhiều thời gian giới thiệu hết với khách về dịch vụ bổ sung có trong khách sạn. + Việc tạo ấn tượng ban đầu đối với khách rất khó khăn và nhân viên lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong sự hình thành nên sự hài lòng của khách. Vì thế làm thế nào để không làm mất thời gian chờ đợi của khách nhưng vẫn bày tỏ được sự quan tâm đối với khách trong quãng đường dài. Là một điều ngay lúc khách đặt chân vào khách sạn. Lễ tân phải đạt được cái mà người ta gọi là ấn tượng ban đầu. 2.2.6.3 Đánh giá và nhận xét quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng của nhân viên lễ tân tại khách sạn Mỹ Khê: Nhân viên lễ tân ở khách sạn Mỹ Khê đều có nghiệp vụ và được đào tạo qua các trường lớp với thâm niên làm việc lâu năm nên đã tích lũy cho mình một số kinh nghiệm nhất định. Vì vậy mà mọi tình huống xảy ra trong quá trình làm việc đều được nhân viên lễ tân khéo léo giải quyết tốt mà không cần xin ý kiến lãnh đạo cấp trên. Nhân viên lễ tân luôn tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách nên thu hút được lượng khách đến đây lớn. 2.2.6.4. Một số tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại khách sạn Mỹ Khê: * Tình huống 1: Đối với khách lẻ đã đặt phòng trước: Khách đã đặt buồng trước từ 15/5 đến 20/5, sau đó thông báo lại sẽ đến vào ngày 25/5 và 30/5, nhưng lúc này khách sạn đã kín chỗ. Hướng giải quyết của khách sạn: - Đổi lại loại phòng khác nhưng khách không chịu. - Đổi lại ngày đến nhưng khách không đồng ý. - Tạm biệt khách và hẹn phục vụ khách lần sau. * Nhận xét: Nhìn chung nhân viên lễ tân khách sạn đã có hướng giải quyết đúng, nhưng theo em khi không đặt được thỏa thuận giữa hai bên lưu lại tên khách vào danh sách khách chờ hoặc giới thiệu cho khách một khách sạn khác với cùng loại buồng mà khách đã đặt, từ đó để ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách. * Tình huống 2: Đối với khách đoàn: Ngày 14 tháng 6 khách sạn có phục vụ một đoàn khách du lịch từ Hà Nội. Trong đó, có khách phòng 201 tầng 2 đi ra ngoài sau đó khách về lại phòng phát hiện tiền trong phòng bị mất, khách nỗi giận xuống quầy lễ tân bắt bồi thường vì số tiền đó cũng rất lớn và nói khách sạn làm việc mất uy tín và không an toàn. *Hướng giải quyết của khách sạn: Điều đầu tiên nhân viên lễ tân đã trấn an khách để giữ bình tỉnh và hỏi khác lúc ra ngoài có khóa cửa phòng hay không? Vì theo quy định của khách sạn tài sản và tư trang quý nên được giữ tại bộ phận lễ tân khách sạn, lúc khách làm thủ tục nhập phòng và lễ tân hỏi xem khách có đêm số tiền đó đi ra ngoài không và kiểm tra lại lần nữa. Nếu không tìm được khách sạn sẽ báo cho công an về sự mất mát tiền để công an điều tra và làm rõ và nói cho khách hãy yên tâm để không có chuyện gì xấu xảy ra. Công an và khách sạn sẽ nhanh chóng tìm lại tiền cho khách. Nhận xét: - Tình huống xảy ra trên nhân viên lễ tân đã xử lý nhanh nhẹn, dùng cử chỉ và lời nói nhẹ nhàng để trấn an khách trong lúc khách đang nổi giận và đã làm cho vị khách nhanh chóng lấy lại bình tỉnh chịu hợp tác với công an để tìm lại tài sản của mình. Qua đó giữ được uy tín cho khách sạn mình. Tình huống 3: Chị Ian đã đặt phòng ở tại khách sạn 2 ngày từ ngày18/6 đến 20/6 và chị đã đến lúc 10h nhưng chị lại đến sớm hơn dự định và muốn làm thủ tục đăng ký nhập phòng nhưng phòng mà chị muốn thuê khách đang ở chưa trả phòng khách sạn không còn phòng cùng loại mà chị thuê. *Hướng giải quyết của khách sạn: Thoả thuận chị lấy phòng khác nhưng chị không đồng ý chị muốn lấy loại phòng mà chị đã đặt . Đề nghị chị đi đâu đó nhưng chị không chịu vì chị mệt mỏi quá. Mời chị ngồi nghỉ tại tiền sảnh chờ tới giờ lên phòng. Nhận xét: Qua cách giải quyết của khách sạn ta thấy tuy huớng đi đúng nhưng dễ làm khách khó chịu.theo em nên tư vấn cho khách đi massage cho đơ mệt mỏi hơn ,hoặc mời khách ngôi nghỉ tại tiền sảnh để xem ti vi ,tạp chí ,thông báo cho bộ phận lễ tân đem hoa quả ,nước uống để khách giải khát.trong khi đó có thể kết hợp làm thủ tục đăng ký nhập phòng để khi khách đang ở trả phòng thì dẫn khách lên phòng nghi ngơi sớm đỡ tốn thời gian và khách sẻ thấy dễ chịu hơn,và tạo ấn tượng tốt cho khách. PHẦN 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN. 3.1 Các phương hướng chủ yếu: 3.2.1. Mục tiêu: Trong cuộc sống thường nhật, bất kỳ một hoạt động nào của chúng ta đều hướng đến một mục tiêu nhất định nào đó. Nó có thể đạt được một khoảng thời gian dài hay ngắn khác nhau hoàn toàn tùy thuộc vào tính chất của công việc cũng như khả năng của mỗi người và mục tiêu kinh doanh rất đa dạng. 3.2.2. Phương hướng: Đưa công tác khai thác lên hàng đầu, giữ được khách hàng cũ, quan hệ tìm kiếm khách hàng mới, đảm bảo nguồn khách cho cả mùa thấp điểm. Không ngừng đổi mới cải tiến các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu của du khách, nâng cao hơn nữa về chất lượng phục vụ. Thỏa mãn nhu cầu vui chơi giải trí, cũng như thu hút lượng du khách đến với khách sạn, xây dựng khu vui chơi giải trí. Cải tiến bộ máy quản lý, giao trách nhiệm cho từng người, cấp dưới để họ chủ động hơn. Nắm bắt thông tin nhanh, giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách, có chính sách phù hợp, giá cả hợp lý, linh hoạt. Như vậy, muốn hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, khách sạn cần thực hiện những phương hướng và biện pháp hữu hiệu để phát huy ưu điểm, cũng như khắc phục những nhược điểm của mình trong thời gian qua về chất lượng phục vụ, từ đó mới mong giữ được khách ở lại lâu hơn, khai thác hơn tìm năng khách. 3.2. Căn cứ : -Tình hinh kinh doanh của khách sạn và phát triển du lịch trên địa bàn: Trong nhưng năm qua cùng với sự phát triển về nền kinh tế VIỆT NAM cũng như chính sách mở cửa của chính phủ về phát triển du lịch với tiềm năng du lịch phong phú,ngành du lịch Đà Nẵng đã không ngừng nổ lực phấn đấu để thu hút được nhiều du khách đến với các địa điểm du lịch trên địa bàn thành phố.Tình hình kinh doanh trên địa bàn Đà Nẵng đang từng bước phát triển mạnh mẽ, địa bàn Đà Nẵng thuận lợi về du lịch biển và có rất nhiều điểm du lịch hấp dẫn như :BANA ,NON NƯỚCVì vậy nên các nhà kinh doanh đang tiến hành mơ thêm nhiều khách sạn ,và đầu tư tu bổ thêm cho các điểm du lịch càn hấp dẫn để thu hút thêm nguồn khách từ nước ngoài vào du lịch. -Nguồn lực của khách sạn: Nguồn lực để thu hút khách đến khách sạn là do vị trí của khách sạn rất thuận lợi cho du khách về nhiều mặt như :tắm biển , đi ca nô trên biển Đội ngũ nhân viên của khách sạn rất nhiệt tình ,tạo được ấn tượng tốt cho du khách .vì vậy nên du khách đến đây lần đầu thì dịp sau du khách sẻ đến tiếp. 3.3. Biện pháp hoàn thiện: 3.3.1. Hoàn thiện cơ sở vật cất: Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Việc hoàn thiện cơ sở vật chất trong khách sạn là một yếu tố cần thiết giúp nhân viên khách sạn có những điều kiện dễ dàng phục vụ. Vì vậy khách sạn phải đảm bảo cho nhân viên những điều kiện làm việc tốt trên cơ sở thiết bị tốt. Tất nhiên những điều này cần phải dựa trên tình hình thực tế của khách sạn hiện nay về tình hình khách sạn. Như vật hoàn thiện cơ sở vạt chất kỹ thuật trong khách sạn phải hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ khách và hoàn thiện các trang thiết bị, sử dụng cho nhân viên khách sạn, cần cân nhắc để lựa chọn cái nào trước, cái nào sau để phù hợp tình hình hiện nay. 3.3.2. Hoàn thiện đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động là vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn. Họ là như những người sản xuất ra sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phục vụ du khách. Vì vậy cần phải hoàn thiện đội ngũ lao động càng sớm càng tốt. Mời giảng viên dạy tại khách sạn ở những thời điểm vắng khách hoặc ngoài giờ làm việc. Cấp kinh phí tạo điều kiện cho nhân viên tự theo học các ngoại ngữ tin học bên ngoài. Kiểm tra thao tác ngiệp vụ bằng việc tổ chức thi nâng cáo tay nghề của các nhân viên với nhau. Đồng thời khuyến khích nhân viên đưa ra những sáng kiến của mình về quy trình đón tiếp và phục vụ sao cho hiệu quả nhất. Cùng với sự nâng cao trình độ chuyên môn khách sạn cần nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên. Đòi hỏi mỗi nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, nghệ thuật ứng xử và kỷ luật phục vụ. Bởi vì dịch vụ là loại sản phẩm đặc biệt mang yếu tố vật chất đồng thời mang tính yếu tố văn hóa xã hội. 3.3.3. Các giải pháp: Giải pháp1:: Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc. - Thực hiện: Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát huy tài năng của mình Có thể tổ chức sinh nhật những món quà mang một tình cảm sâu sắc. Tóm lại ban lãnh đạo phải luôn ân cần khuyên nhủ nhắc nhở khi họ mắt sai lầm. * Hiệu quả:Tạo được ấn tượng tốt giữa giám đốc và nhân viên . Giải pháp 2: Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ Thực hiện: Việc đang dạng hóa các dịch vụ có thể làm tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Tuy không lớn bằng doanh thu lưu trú, nhưng mục đích là để thắng thế trong cạnh tranh tăng sức hấp dẫn nhằm thu hút khách kéo dài thời gian lưu trú của khách đáp ứng tối đa việc phục vụ khách. Hiệu quả:làm tăng doanh thu rất cao cho khách sạn, thu hút khách rất đông. 3.3.4. Một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế. 3.3.4.1. Hoàn thành kế hoạch chỉ tiêu đã xác định. Nên giảm mức thấp nhất sự chênh lệch của kế hoạch để có thể mang lại hiệu quả kinh tế cao. 3.3.4.2. Giá cả: Giá cả là yếu tố tác động vào tâm lý của khách đó là điều quan tâm hàng đầu đối với những người có thu nhập khiêm tốn hoặc có thu nhập cao mà biết tiết kiệm. Nếu mền dẻo trong giá cả, vào mùa cao điểm nên tăng giá phòng ở mức phù hợp, hợp lý vào mùa vắng khách nên giảm giá phòng đó là điều khéo léo nên tăng năng xuất phòng ngay cả thời điểm khó khăn nhất. đặc biệt ưu tiên cho người cao tuổi, sinh viên nên giảm gia phòng ở mức có thể được để họ cảm thấy hài lòng vì họ là những người có thu nhập thấp. 3.3.4.3. Ttăng cường công tác quản cáo tiếp thị. Thông qua nghiên cứu thị trường khách sạn cần tập trung quảng cáo về mình để biết được sự tồn tại của khách trên thị trường và để quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với người tiêu dùng. 3.3.4.4. Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách. Biết lắng nge lời phàn nàn của khách, tách người phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để khỏi ảnh hưởng tới người khác và uy tín chủa khách sạn. Nên nói lời xin lỗi với khách chấp nhận lỗi đó do khách sạn. Tỏ ra thông cảm với khách bằng lời nói chân thân thành nhân viên tự đặc mình vào hoàn cảnh cả khách để nhận biết những điều bực tức của khách mà có lời an ủi chia sẽ dễ nge nhất. Không nên bình luận về lời phàn nàn của khách 3.3.5. Thăm dò ý kiến về mức độ hài lòng của khách. Nên có hàm thư góp ý và thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng của khách song song với việc trực tiếp hỏi ý thăm khách. KIẾN NGHỊ Nhìn chung phần quy trình mà khách sạn mỹ khê đã thực hiện là tạm ổn.tuy nhiên , để quy trình được thực hiện tốt hơn phù hợp với mục tiêu mà khách sạn đã đặt ra thì khách sạn cần chú ý hoàn thiện một số vấn đề như sau : -Hoàn thiện hơn nữa mối quan hệ giữa các bộ phận khác nhằm đảm bảo thoả mãn tốiđa mọi yêu cầu của khách. -Tăng cường công tác hoàn thiện mọi quy trình phục vụ tại mọi bộ phận và nâng cao mức độ chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên khách sạn. - Thường xuyên kiểm tra giám sát việc thực hiện các quy trình trong hoạt động phục vụ khách . -Quan tâm chặt chẽ với khách ,tìm hiểu sở thích ,yêu cầu của khách. -Phát huy khả năng sáng tạo của nhân viên -Việc thực hiện quy trình cần phải linh hoạt ,tuy theo trường hợp mà thực hiện ,tuỳ loại khách không nhất thiết phải tưng theo đúng quy trình. KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế khác thì ngành dịch vụ ngày nay cũng không ngừng lớn mạnh, từng bước trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế Việt Nam. Khi nhu cầu du lịch ngày càn tăng thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng càn phát triển làm cho thị trường kinh doanh trở nên cạnh tranh rất mạnh mẽ. Do vậy việc cạnh tranh diễn ra không chỉ ở giá cả mà còn ở chất lượng phục vụ. Khách sạn Mỹ Khê là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao so với các trang thiết bị hiện đang thuộc dạng sang trọng của thành phố Đà Nẵng với vị trí vô cùng thuận lợi được xây dựng gần biển uy tín trên thị trường cùng với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiẹp vụ cao làm việc sáng tạo phục vụ khách chu đáo. Tuy nhiên để đáp ứng trên thị trường cạnh tranh hiện nay thì khách sạn còn phải làm thỏa mản nhu cầu của khách là vô cùng cần thiết. Đưa ra những phương hướng và giải pháp nhằm thu hút được một nguồn khách đến khách sạn. MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn 1.1.1 Khái niệm. 1.1.2 Nội dung 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.5 Sản phẩm của khách sạn. 1.2 Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn. 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trò 1.2.3 Nhiệm vụ 1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 1.2.5 Hoạt động của bộ phận lễ tân 1.3. Lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 3.1 Vai trò và ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách trong khách sạn. PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ. 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Mỹ Khê. 2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mỹ Khê. 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. 2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Mỹ Khê. 2.1.4 Cơ sở vật chất của khách sạn Mỹ Khê. 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê trong những năm qua. 2.2 Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách nội địa tại khách sạn Mỹ Khê. PHẦN 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ. 3.1 Phương hướng 3.2 Căn cứ 3.3 Giải pháp.