Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Vĩnh Khánh

đã giúp đỡ em hoàn thiện báo cáo tôt nghiệp này Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến các cô giáo Trần Thị Mai Trang,cùng toàn thể các thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch, Ban Giám đốc, cùng toàn thể nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khành đã truyền đạt những kiến thức, cũng như những kinh nghiệm thực tế, những đóng góp ý kiến trong quá trình em thực tập tại khách sạn và hoàn thành chuyên đề của mình Tam kỳ, tháng 7 năm 2009 Sinh viên: Phạm Xuân Nam LỜI MỞ ĐẦU Trước thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 du lịch vẩn được coi là đặt quyền của tầng lớp giàu có quý tộc và người ta chỉ coi đây là hiện tượng cá biệt trong đời sống kinh tế xã hội. Ngày này nay tình hình kinh tế thế giới phát triển hơn,nhu cầu là nhu cầu thiết yếu của con người. Tất cả mọi người đều có thể là khách du lịch khi họ có điều kiện đi du lịch Trong lĩnh vực kinh doanh lưu tru các khách sạn thường giử mối quan hệ tốt với các tổ chức đặt buồng để tăng thêm nguồn khách nhằm bán được nhiều buồng hơn Công việc đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách nội địa là công việc rất quan trọng, bởi vì chỉ cần sai sót nhơ trong công việc sẽ để lại ấn tượng không tốt trong lòng khách hàng từ đó sẽ giảm uy tín của khách sạn Trong thời gian thực tập tại khách san VĨNH KHÁNH em đã nhận thấy được rằng đối tượng khách chủ yếu khách công vụ đi theo đoàn. Chính vì vậy em đã chọn đề tài “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nôi địa tại khách sạn VĨNH KHÁNH” để làm đề tài báo cáo thực tập cho mình. Đi sâu vào nghiên cưu đè tài này, em tiềm hiểu thêm quy trình làm việc của bộ phận lễ tân ở thực tế như thế nào so với những gì em đã học trong lý thuyết.Và để khỏi bở ngơ khi sau này đi làm việc Đối tượng nghiên cứu là bộ phận lẽ tân tại khách sạn VĨNH KHÁNH và các đoàn khánh lưu trú tại khách sạn. Ngoài những lý thuyết đã học được ở trường trong suốt thời gian làm báo cáo thực tập em đã tham khảo thêm một số sách, các giáo trình khác, các bài báo cáo thự tập của các khóa trước. Ngoài ra em còn quan sát thực tế tái khách sạn và tham khảo các ý kiến của các nhân viên lễ tân trong khách sạn VĨNH KHÁNH để hoàn thành bài báo cáo này Giải quyết được những vấn đề còn vướng mắt trong qua trình “Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn VĨNH KHÁNH. Áp sát thực tế ở khách sạn để trao dồi kinh nghiệm làm việc của mình sau này Báo cáo thực tập của em gồm 3 phần: Phần I : Cơ sở lý luận Phần II: Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Vĩnh Khánh PhânIII: Giải pháp hoàn thiện Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn VĨNH KHÁNH Do thời gian thực tập tại khách sạn còn hạn hẹp kinh ngiệm chưa nhiều,thời gian thực hiện báo cáo ngắn nên trong quá trình thực hiện đề tài này có nhiều sai sót, rất mong sự đóng góp ý kiến của giáo viên hướng dẩn và bạn đọc. PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Cơ sở lý luận về khách sạn: 1.1. Khái niệm Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch “ khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách lưu trú” Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Norul Gotie: “ khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Theo khoa du lịch của trường đại học quốc dân “khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và vui chơi giải trí cho du khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. 1.2. Nội dung bản chất của kinh doanh khách sạn: 1.2.1. Nội dung: Bao gồm 2 nội dung chính, đó chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh thêm nhiều loại dịch vụ khác nhau như: bán hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất, các hoạt động vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển, . 1.2.2. Bản chất: Các nội dung chính của kinh doanh khách sạn chính là kinh doanh lưu trú và ăn uống. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch cùng đó là sự cạnh tranh thu hút khách của các khách sạn ngoài các dịch vụ cơ bản, các nhà kinh doanh khách sạn còn tổ chức các hoạt động khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, các phục vụ vui chơi giải trí. Ngành kinh doanh khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi vật chất. Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung khác, nhằm mục đích thu lợi nhuận. 2. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 2.1. Chức năng: Chức năng chính của kinh doanh ngành khách sạn là đáp ứng các nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí. Ngoài ra khách sạn còn tổ chức các hoạt động sản xuất bán ra cho khách những hàng hoá, dịch vụ nhằm đạt được những mục đích về chất lượng và lợi nhuận của khách san. 2.2. Nhiệm vụ: Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp cho ngân sách nhà nước, an ninh trật tự xã hội, giữ gìn và bảo vệ cảnh quang môi trường, cũng như các quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. Tổ chức và cung ứng cho khách: lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí. Cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn. Quản lý tốt các mặt tài chính, nhân sự của khách sạn. 3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: Các sản phẩm của khách sạn, hầu hết là các sản phẩm không thể lưu kho, không thể đem đi nơi khác tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu một buồng của khách sạn mà không có khách thuê ngày hôm nay thì không thể để qua ngày mai. Sự đầu tư ban đầu lớn, vì đa phần cơ sơ vật chất của khách sạn đòi hỏi yếu tố hiện đại, đầy đủ và tiện nghi. Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người luôn được nhấn mạnh. số lượng nhân viên cũng như trình độ nghề nghiệp phải luôn đáp ứng được khối lượng cũng như nhu cầu của công việc, mang đến sự thành công cho khách sạn. Đối tượng kinh doanh của khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, trình độ, phong tục tập quán, nếp sống, khách sạn phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo với bất kỳ đối tượng náo, phải biết tiếp thu những lời phàn nàn của khách hàng. Tính chất phục vụ của khách sạn là hoạt động liên tục 24h/1 ngày, luôn phải trong tư thế sẵn sàng để phục vụ khách hàng, đặc biệt là các ngày lễ, vào mùa. Ngoài ra, ngành kinh doanh khách sạn còn đòi hỏi nhiều nhân công lao động, vì hầu hết các sản phẩm, cũng như dịch vụ của khách sạn mang yếu tố do con người phục vụ trực tiếp. 4. Sản phảm của kinh doanh khách sạn: Những sản phẩm của khách sạn không giống như hàng hoá, không thể lưu kho, cất giữ. Có tình vô hình và không thể vận chuyển được. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cùng lúc, khách hàng vừa là người trực tiếp sản xuất vừa là người tiêu dùng. 5. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn: 5.1. Khái niệm: Nhân viên lễ tân có thể nói là bộ mặt của khách sạn, là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện khách sạn đón tiếp và tiễn khách, giữ vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá về khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. 5.2. Vai trò: Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin, và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Có thể ví bộ phận lễ tân như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn, tại đây khách có thể đến thực hiện quá trình đặt buồng, trả buồng và các ý kiến của khách hàng đều được tiếp nhận tại đây. Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp các thông tin dịch vụ cho khách, tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách hàng, và hơn hết đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho ban Giám Đốc vạch ra chiến lược kinh doanh để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 5.3. Nhiệm vụ: Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách. Giới thiệu về các loại phòng, các loại hình dịch vụ có ở khách sạn. Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Tham gia vào công tác tìm hiểu thị trường khách. Tiếp nhận ý kiến khách hàng, thanh toán và tiễn khách. 5.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 5.4.1. Đối với khách sạn có quy mô vừa và nhỏ: Với quy mô khách sạn vừa và nhỏ, số lượng nhân viên lễ tân sẽ ít đi, từ 1 tới 2 nhân viên, nhận từ 2 hoặc nhiều công việc trong ca. 5.4.2. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh: Mỗi nhân viên đảm bảo một công việc khác nhau, vào thời điểm đông khách, phải hổ trợ lẫn nhau, tuỳ thuộc vào khách sạn mà có cơ cấu tổ chức khác nhau, bộ phận lễ tan thường phải thực hiện các chức năng sau: - Đón tiếp (Reception) - Đặt buồng ( Reservation) - Thu ngân và kiểm toán đơn(Cashies & Night Auditor) - Quan hệ với khách hàng ( Guest relation) - Tổng đài điện thoại ( Switch board operator) 5.5. Hoạt động của bộ phận lễ tân: Một chu trình phục vụ khách được chia làm bốn giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến với khách sạn: Giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhập phòng. Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn. giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán. Đối với từng giai đoạn trong một quy trình phục vụ khách, bộ phận lễ tân luôn giữ một vai trò quan trọng, mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng vào việc giao dịch với khách hàng, cung cấp và làm hài lòng tất cả các khách hàng. 6. Lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa. 6.1. Vai trò và ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Quy trình đón tiếp khách có một vai trò hết sức quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách. Bước đầu, nếu nhân viên lễ tân gây được ấn tượng tốt cho khách thì quy trình phục vụ khách sau đó của khách sạn sẽ trở nên dễ dàng và tạo được sự tin cậy cho khách hàng. Trong khi đón tiếp khách, qua chào hỏi và xã giao, nhân viên lễ tân sẽ phần nào nắm bắt được sở thích, nhu cầu, cũng như tính cách của khách, từ đó có thể đưa ra các biện pháp, cung cách phục vụ sao cho phù hợp với khách hàng. 6.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhâp phòng cho khách đã đăng ký trước: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH: Chào đón khách Nhận yêu cầu của khách Xác nhận phương thức thanh toán Xác định khả năng đáp ứng Đưa khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ - cập nhật thông tin Xác định công việc đặt buồng Đăng ký khách Bố trí buồng và giao chìa khoá Còn phòng Không đặt trước Có đặt trước Không còn phòng Từ chối hẹn dịp khác Giới thiệu ks khác Giới thiệu về các dịch vụ Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Đăng ký tạm trú cho khách 6.2.1. Chi tiết công việc của các bước: - Bước 1: Chào đón khách: Đây là một công việc hết sức quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách về khách sạn, nhân viên lễ tân phải luôn chủ động tươi cười, niềm nở với khách hàng, chính các thái độ ân cần, luôn sẵn sàng phục vụ khách sẽ là yếu tố chính gây cảm tình với khách hàng. - Bước 2: Xác định việc đặt buồng cho khách đã đăng ký trước: Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân cần phải xác định lại xem khách có đặt buồng trước hay không? + Hỏi tên khách và nhanh chống tìm hồ sơ của khách đã đăng ký. + Xác định lại các thông tin. + Tìm hiểu xem khách có muốn thay đổi gì không? + Tiến hành làm thủ tục nhập buồng cho khách. - Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách: + Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách. + Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký khách. + Lấy chữ ký của khách. - Bước 4: Xác định phương thức thanh toán: + Xác định giá buồng của khách. + Xác định phương thức thanh toán của khách hàng. - Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. Căn cứ vào các thông tin và yêu cầu của khách, tình trạng buồng thực tế tại khách sạn, sau đó nhân viên lễ tân thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách. - Bước 6: Giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn: Nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về các dịch vụ của khách sạn trước khi khách lên phòng, có thể tranh thủ giới thiệu cho khách về một số quy định, dịch vụ, hàng hoá, giờ phục vụ ăn sáng và các dịch vụ khác nhân viên lễ tân cũng nên cho khách hàng nắm được các chương trình đặc biệt, khuyến mãi, giúp tăng sự hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên lễ tân phải chúc khách có thời gian nghĩ ngơi thoải mái tại khách sạn. - Bước 7: Đưa khách lên buồng. Nhân viên lễ tân sau khi cập nhật thông tin của khách hàng xong cần nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo sự bố trí. - Bước 8: Hoàn tất hồ sơ: Sau khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân cần phải hoàn thành các công việc sau: + Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân. + Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. + Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. + Thông báo cho các bộ phận khác, để phối hợp phục vụ khách hàng. PHẦN II THỰC TRẠNG VỂ TÌNH HÌNH QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 2.1. Khái quát về Khách sạn Vĩnh Khánh: 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Khách sạn Vĩnh Khánh: - Khách sạn Vĩnh Khánh trực thuộc Công ty Cổ phần Vĩnh Khánh, được Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Nam cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3303070237 vào ngày 20/10/2006, chính thức đi vào hoạt động và đón khách vào đầu năm 2007. - Khách sạn Vĩnh Khánh toạ lạc tại lô 37; 38 đường Hùng Vương – thành phố Tam Kỳ, được công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đầu tiên của Tam Kỳ vào giữa năm 2007. Khách sạn được thiết kế theo phong cách Trung Hoa, vừa mang nét cổ kính, vừa mang nét hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như: điều hoà, ti vi truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại, đặc biệt khách có thể truy cập Internet không dây tại phòng rất thuận tiện cho công việc. Ngoài dịch vụ lưu trú ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung khác như: giặt là , phục vụ điểm tâm sáng,ăn trưa,tối cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn có nhà hàng sang trọng phủ Wifi phục vụ các món ăn đặc sản của Quảng Nam và các món ăn khác theo yêu cầu của khách. Ngoài ra, khách sạn còn có phòng Hội nghị với hơn 250 chỗ ngồi và Gara an toàn, rộng rãi. - Với phương châm làm tối đa hoá lợi ích của khách hàng, góp phần tăng năng lực đón tiếp khách của tỉnh Quảng Nam trên con đường hành trình di sản, trong hơn 2 năm qua, khách sạn đã đón tiếp hơn 3.000 lượt khách chủ yếu là khách công vụ; trong đó có cả khách nội địa và khách quốc tế. Trong thời gian tới, khách sạn phấn đấu trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đầu tiên của thành phố Tam Kỳ, nhằm góp phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch thành phố Tam Kỳ nói riêng và ngành du lịch của tỉnh Quảng Nam nói chung. VỊ TRÍ VỊVỊ VỊ T 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Vĩnh Khánh: a. Sơ đồ: Giám đốc Phó Giám đốc Bộ phận bảo vệ Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận kế toán Nhà hàng, bếp, bar Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân NV NV NV NV NV NV Bảng 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Vĩnh Khánh Ghi chú: Quan hệ trực tuyếnVỊ TRÍkhôk Quan hệ hỗ trợ b. Chức năng của từng bộ phận: - Giám đốc: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty, theo dõi quá trình kinh doanh của khách sạn thông qua Giám đốc. Tổng Giám đốc có thể đi kiểm tra hoạt động của khách sạn theo định kỳ. - phó giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm giám sát mọi hoạt động củ khách sạn về tình hình kinh doanh cũng như vấn đề về nhân sự trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân: Gồm 1 trưởng Lễ tân và 1 nhân viên, có trách nhiệm đón tiếp và bán buồng cho khách. Phối hợp với Giám đốc khách sạn trong vấn đề tuyển nhân viên cho khách sạn. - Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng ngủ, cũng như vệ sinh chung của cả khách sạn. Thường xuyên kiểm tra tình trạng buồng để kịp thời báo cho bộ phận lễ tân. - Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm về các khoản thu chi của khách sạn cũng như theo dõi các khoản chi tiêu của khách trong khách sạn để làm hoá đơn thanh toán cho khách. - Bộ phận quan hệ khách hàng: Thường xuyên nghiên cứu và đưa ra các chính sách ưu đãi cũng như các chính sách về giá cả hợp lý theo từng giai đoạn để việc kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao nhất. - Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh trong khách sạn, bảo vệ tài sản cũng như an toàn tính mạng cho khách. Ngoài ra, các nhân viên bảo vệ còn hỗ trợ bộ phận lễ tân đón tiếp khách một cách nhanh chóng. _Bộ phận nhà hàng: Chụi tránh nhiệm về ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú trong khách sạn c. Thực trạng về đội ngũ lao động tại khách sạn: Trình độ Chức vụ Trên Đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông Tổng cộng Tổng Giám đốc 1 1 Giám đốc 1 1 Lễ tân 1 1 2 Buồng 1 2 2 Kế toán 1 1 2 Nhân viên quan hệ khách hàng 1 1 Nhà hàng, bar, bếp 2 2 4 Bảo vệ 1 1 2 Tổng cộng 2 3 3 3 5 15 Tỷ lệ (%) 12.5 18.75 18.75 18.75 31.25 100 Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Bảng 2: Thực trạng về đội ngũ nhân viên trong Khách sạn Vĩnh Khánh. * Nhận xét: Toàn bộ Khách sạn Vĩnh Khánh có 16 nhân viên chia đều ở tất cả các bộ phận. Trong đó trên Đại học có 2 người đều là lãnh đạo củ Công ty Cổ phần Vĩnh Khánh. Hầu như tất cả các bộ phận đều chỉ có 2 nhân viên thay phiên nhau làm việc, riêng bộ phận nhà hàng có 4 nhân viên gồm 2 người có trình độ trung cấp và 2 người có trình độ phổ thông. Nhìn chung, trình độ nhân viên trong toàn khách sạn chiếm tỷ lệ: 12.5%. Riêng trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ 31.25% tập trung chủ yếu ở bộ phận bếp. 2.1.3. Bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Vĩnh Khánh: 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức: Trưởng lễ tân Bộ phận an ninh NV Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân NV NV Bảng 3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh Khách sạn Vĩnh Khánh Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ hỗ trợ 2.1.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh Khách sạn Vĩnh Khánh: Bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Vĩnh Khánh bao gồm 02 nhân viên lễ tân, 02 nhân viên kế toán và 02 nhân viên bảo vệ. Nhiệm vụ cụ thể của họ như sau: + Tiếp nhận và bán buồng cho khách + Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận phòng cho khách + Thường xuyên cập nhật thông tin về tình trạng phòng để việc bán phòng đạt hiệu quả cao nhất. + Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu về dịch vụ cũng như phàn nàn của khách. + Làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách vào cuối ngày. + Theo dõi các khoản chi tiêu của khách đề làm hoá đơn thanh toán cho khách. + Làm thủ tục thanh toán cho khách + Hỗ trợ Giám đốc khách sạn trong công việc tuyển nhân viên cho khách sạn. + Phối hợp với nhân viên quan hệ khách hàng trong việc nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra các chính sách hợp lý để thu hút khách đến với khách sạn. + Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng, để phục vụ các nhua cầu phát sinh của khách. 2.1.3.4. Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và cũng là nơi cuối cùng tiễn khách, vì vậy bộ phận lễ tân sẽ là nơi để lại ấn tượng nhiều nhất cho khách trong suốt quá trình khách ở tại khách sạn; đồng thời, bộ phận lễ tân cũng góp phần quyết định sự trở lại của khách sau này. Ngoài phong thái phục vụ của nhân viên ra thì trang thiết bị, tiện nghi tại bộ phận lễ tân cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến ấn tượng của khách. Khách sạn Vĩnh Khánh là một khách sạn 2 sao, vì vậy trang thiết bị tiện nghi tại bộ phận lễ tân cũng phải sang trọng, hiện đại và tương xứng với tiêu chuẩn của khách sạn. Sau đây là bảng các trang thiết bị tiện nghi tại Khách sạn Vĩnh Khánh. BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH KHU ĐÓN TIẾP KHÁCH Tên thiết bị Số lượng Điện thoại 3 Đồn hồ các nước 5 Máy vi tính 1 Máy in 1 Máy fax – Máy photocopy 1 Máy kiểm tra thẻ tín dụng 2 Thẻ chìa khoá 20 Chìa khoá dự phòng 20 Tủ đựng chìa khoá 1 Tủ đựng hồ sơ, sổ sách 1 Máy điều hoà 1 Quáy quạt 2 Kệ đặt sách báo 1 Kệ đặt các tờ rơi quảng cáo và mẫu phiếu 1 Các loại sổ sách: sổ nhận đặt buồng, sổ theo dõi khách, sổ theo dõi doanh thu của khách sạn, sổ giao ca, sổ đăng ký tạm trú và các loại hoá đơn thanh toán cho khách Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Bảng 4: Trang thiết bị tiện nghi tại bộ phận lễ tân. 2.1.4. Bộ phận lưu trú tại Khách sạn Vĩnh Khánh: 2.1.4.1. Qui mô và cơ cấu phòng: Khách sạn Vĩnh Khánh gồm 20 phòng với 3 loại phòng và 3 mức giá khác nhau đáp ứng yêu cầu của mọi loại khách. Tất cả các phòng đều được thiết kế theo phong cách Trung Hoa với vật liệu chính là gỗ có màu sắc trang nhã, tạo cảm giác ấm cúng và thoải mái cho khách. Dưới đây là bảng giá phòng qui ra VNĐ và USD tại Khách sạn Vĩnh Khánh. Stt Loại phòng Giá phòng Số phòng Tiện nghi 1 1 giường 250.000 101, 102, 103, 205, 207, 209, 303, 305, 307, 309 Ti vi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, sàn gỗ, phòng tắm đứng 2 2 giường 280.000 204, 206, 208, 304, 306, 308 Ti vi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, sàn gỗ, phòng tắm đứng 3 Phòng Vip 500.000 201, 202, 301, 302 Ti vi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, sàn gỗ, phòng tắm đứng. Có thêm bồn tắm nằng, đứng Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Bảng 5: Giá phòng tại Khách sạn Vĩnh Khánh tính bằng VNĐ. No Room types Room Rates Number of room Facilities 1 Single room 20 USD 101, 102, 103, 205, 207, 209, 303, 305, 307, 309 Satelite TV, minibar, air-conditioning, telephone, hot water wooden floor, free wifi in room a shower in bathroom 2 Twin room 25 USD 204, 206, 208, 304, 306, 308 Satelite TV, minibar, air-conditioning, telephone, hot water wooden floor, free wifi in room a shower in bathroom 3 Vip 32 USD 201, 202, 301, 302 Satelite TV, minibar, air-conditioning, telephone, hot water wooden floor, free wifi in room. Beside of above, there are bath-tup and shower in bathroom Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Bảng 6: Giá phòng tại Khách sạn Vĩnh Khánh tính bằng USD.2.1.4.2. Trang thiết bị tiện nghi tại bộ phận lưu trú: Phòng đôi tại khách sạn VĨNH KHÁNH Phòng đơn tại khách sạn Vĩnh Khánh Loại phòng Loại thiết bị Đơn Đôi Vip * Đồ gỗ: - Tủ quần áo - Tủ kê đầu giường - Tủ kê ti vi - tủ lạnh - Bàn ghế làm việc - Bàn ghế tiếp khách - Sàn nhà - Giá đựng hành lý - Giường ngủ - Thùng rác X X X X X X - X X X X X X X X - X X X X X X X X X X X * Đồ vải: - Tấm ra các loại - Chăn các loại - Khăn các loại - Nệm - Gối - Thảm X X X X X X X X X X X X X X X X X X * Đồ điện: - Đèn chiếu sáng - Đèn ngủ - Đèn để bàn làm việc - Ti vi - Tủ lạnh - Máy sấy tóc - Điện thoại X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X * Đồ sành sứ thủ tinh và các đồ dùng khác: - Dép đi trong nhà - Hoa để bàn - Bảng thực đơn - Bảng các quy định khách sạn - Tranh treo tường - Ly uống nước - Ly súc miệng - Bộ dụng cụ pha cà phê - Bộ dụng cụ pha và uống trà - Giỏ đựng dụng cụ vệ sinh cá nhân X X X X X X X - - X X X X X X X X - - X X X X X X X X X X X Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Bảng 7: Trang thiết bị tiện nghi tại phòng ngủ. 2.1.5. Tình hình kinh doanh của Khách sạn Vĩnh Khánh trong những năm qua (2007 – 2008): Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn. Mở cửa đón khách từ đầu năm 2007 hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng chủ yếu là khách nộ địa. Đối với khách quốc tế khách sạn chiếm tỷ lệ cao hơn so với các khách sạn khác trên địa bàn do khách sạn được thiết kế theo phong cách Trung Hoa,khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan,Braxin,Hàn Quốc.. Tỷ lệ khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể.Sau đay là bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. ĐVT: Triệu lượt Năm 2007 2008 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu SL TL% SL TL% 2008/2007 Tỏng lượt khách 972 100 1439 100 148 Khách nội địa 738 75,9 903 62,75 122,3 Khách quốc tế 234 24,1 536 37,25 229 Nguồn ;phòng kế toán tài vụ =>Nhận xét; Năm2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút kháchcòn gặp nhiều khó khăn,nguồn khách chủ yếu là khách nôi địa .Có sự chênh lệch lớn đối với khách quốc tế do hình ảnh khách sạn chưa đươc đi xa +Tổng lược khách là 927 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75.9% còn khách quốc tế chiếm 24.1% -Năm 2008;Qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiếm lược kinh doanh mới phù hợp với thị trường du lịch nhờ vào hoạt đông marketing,chiến lược quảng bá hợp lý làm cho nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến khách sạn nhiều hơn nên nguồn khách tăng lên rõ rệt so với năm 2007 -Trong đó tổng lươt khách 1439 tăng 476 lượt, khách nội địa tăng 175 lượt ,còn khácg quôc tế tăng lên rất nhiều 302 lượt *Tình hình nguồn khách của khách sạn quý 1/2009 Chỉ tiêu T 1 T 2 T 3 Tốc độ phát triển SL TL% SL TL% SL TL% T 2/ T 1 T 3/ T2 Tổng lươt khách 107 100 166 100 212 100 59 155 46 127,7 Khách quốc tế 0 0 43 25,9 81 38,2 43 0 38 188 Khách nội địa 107 100 120 74,1 131 61,8 16 112 11 109 Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ =>Nhân xét;Nhin chung đấu năm 2009 nguồn khách tại khach sạn giảm sút do tình hình kinh tế thế giới bị suy thoái ,bị khủng hoảng nên nghành du lịch của Việt Nam nói chung và trên thành phố Tam Kỳ nói riêng đã giảm sút rát nhiều so vơi nhưng năm qua.Chính vì vậy khách sạn Vĩnh Khánh cũng là một trong những nạn nhân không thể tránh khỏ itình trạng suy thoái này. Điều này thể hiện ở quý 1 năm 2009.Song quý 2 đã có sự chuyển biến tăng nhưng chưa đáng kể, chưa phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện có tại khách sạn Vĩnh Khánh *Cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận trong khách sạn năm 2007-2008 ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54,6 1500 50 300 125 Ăn uống 700 31,8 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13,6 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3000 100 800 136 Nguồn:Phòng tài chính-kế hoạch =.Nhận xét;Qua bảng thống kê số liểu tên cho thấy tổng doanh thu của các năm đèu tăng. Đăc biệt năm 2008 có sự tăng mạnh, điều này chưng tỏ sự cố gắng,nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn Vĩnh Khánh đã được đáp lại xứng đáng,nhằm tạo ra các sản phẩm,dịch vụ tốt nhất thu hút khách đén với khách sạn ngày càng đông. Doanh thu tổng bao gồm ;Doanh thu từ càc dịch vụ ăn uống lưu trú và các dịch vụ bổ sung -Năm 2007;Tổng doanh thu là 2200 triệu đông trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn hơn so với các dịch vụ khác chiếm 54.6% tổng doanh thu dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn và ngày càng được nhiều du khách sử dụng.Hiểu được tính tất yếu của dịch vụ và nhu cầu nên khách sạn cần phải khai thác triệt để mọi tiềm năng của khách sạn thông qua các dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Tinh hình chi phí ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 50 700 46,7 100 116 Ăn uống 400 33,7 600 40 200 150 Dịch vụ bổ sung 200 16,7 200 13,3 0 100 Tổng chi phí 1200 100 1500 100 300 125 Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Bảng : Tình hình chi phí tại khách sạn Vĩnh Khánh trong 2 năm Nhận xét : Qua bảng thống kê cho thấy tổng chi phí qua 2 năm tăng giảm không đều - Năm 2007 : Do mới đi vào hoạt động nên khách sạn phải đầu tư nhiều vào câc dịch vụ lưu trú ăn uống là chủ yếu và các trang thiết bị khác để phục vụ khách. Vì thế nên năm này chi phí hết 1200 triệu đồng. Trong đó lưu trú chiếm tỉ lệ cao đó là 600 triệu đồng, ăn uống 400 triệu đồng, dịch vụ bổ sung 200 triệu đồng. - Năm 2008 : Chi phí cho dịch vụ ăn uống tăng hơn so với năm 2007, chi phí chop dịch vu lưu trú cũng tăng hơn so vơi năm trước. Chính vì vậy mà chi phí tổng năm 2008 là 1500 triệu đồng, tăng 300 triệu đồng so với năm 2007 Tình hình lợi nhuận. ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 60 800 53,3 200 133 Ăn uống 300 30 300 20 0 100 Dịch vụ bổ sung 100 10 400 26,7 300 400 Tổng lợi nhuận 1000 100 1500 100 500 150 Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Bảng: Tình hình lợi nhuận qua hai năm 2007 và 2008 Nhận xét : Qua bảng thống kê ta thấy lợi nhuận trong hai năm tăng. Nhờ vào chính sách kinh doanh hợp lí và các chính sách marketing quảng cáo dẫn đến lượng khách mỗi năm một tăng, ở đây dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng cao. Bên cạnh đó là các dịch vụ ăn uống bổ sung khác, đã thu lợi nhuận tương đối lớn đạt được 400 triệu đồng, ăn uống đạt 300 triệu đồng chiếm 54,6% tổng doanh thu. Dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doang chủ yếu của khách sạn và ngày càng được nhiều du khách sử dụng. Hiểu được tính tất yếu của dịch vụ và nhu cầu của khách nên khách sạn cần phải khai thác triệt để mọi tiềm năng của khách sạn thông qua các dịch vụ ăn uông và bổ sung nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. * Kết quả hoạt động kinh doanh ĐVT; Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Tổng doanh thu 2200 3000 800 Tỏng chi phí 1200 1500 300 Tổng lợi nhuận 1000 1500 500 DT / CP 1,83 2 2,5 LN / CP 0,83 1 1,5 Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ 2.2. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong quá trình thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại Khách sạn Vĩnh Khánh: 2.2.1. Chuẩn bị trước khi khách đến khách sạn: Để việc làm thủ tục nhận phòng cho khách đạt hiệu quả cao thì công tác chuẩn bị trước khi khách đến là rất quan trọng. Các công việc chuẩn bị trước khi khách đến tại Khách sạn Vĩnh Khánh như sau: + Về tư thế tác phong: Ngoài những quy định chung về vệ sinh cá nhân thì tất cả nhân viên của Khách sạn Vĩnh Khánh còn mặc âu phục màu đỏ đô – màu đặc trưng của khách sạn. Tất cả nhân viên tại bộ phận tiền sảnh sẽ được phân công nhiệm vụ rõ ràng và mỗi người phải ở đúng vị trí - chức năng của mình. Các nhân viên phải luôn vui vẻ, tạo không khí vui tươi cho khách khi đến với khách sạn. + Chuẩn bị hồ sơ khách đến: Vì đây là khách đã đặt phòng trước tại khách sạn nên nhân viên lễ tân đã có các thông tin cũng như đặc điểm về đoàn khách mà mình sẽ đón. Dựa vào hợp đồng giữa đoàn khách và khách sạn mà nhân viên lễ tân sẽ chuẩn bị danh sách đến cùng với số phòng theo tên của mỗi khách. Đồng thời chuẩn bị sẵn sàng thẻ chìa khoá và các mẫu phiếu đăng ký nhận phòng để khách điền vào. + Đối tượng mà khách sạn sẽ đón là khách đoàn ở xa đến Tam Kỳ công tác; vì vậy khách sạn sẽ chuẩn bị nơi nghỉ ngơi cho khách. Bên cạnh khu vực tiền sảnh của Khách sạn Vĩnh Khánh có nhà hàng của khách sạn với hơn 30 chỗ ngồi, có phủ Wifi và máy điều hoà nhiệt độ, rất thích hợp cho khách nghỉ ngơi. Và khách sạn cũng chuẩn bị nước giải khát miễn phí cho khách trong khi khách đợi làm thủ tục nhận phòng. 2.2.2. Quy trình là thủ tục đón tiếp và nhận phòng cho khách đoàn nội địa có đặt trước tại Khách sạn Vĩnh Khánh: * Sơ đồ: Xác định việc đặt phòng Chào đón khách Vào sổ theo dõi khách Giao chìa khoá phòng và đưa khách lên phòng Xác định hình thức thanh toán * Diễn giải quy trình: Đa số khách đến lưu trú tại khách sạn là khách đi theo đoàn đã được người khác giới thiệu và đặt phòng trước. Có thể là đặt phòng trước qua điện thoại, qua website riêng của khách sạn. Việc làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa đã đặt phòng trước là rất quan trọng, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nhanh nhạy và khéo léo, làm cho khách cảm thấy mình được đón tiếp nồng nhiệt và chân thành, tạo cảm giác thân mật cho khách. Công việc của nhân viên bộ phận lễ tân tại Khách sạn Vĩnh Khánh khi khách đến như sau: - Đón tiếp khách: Khi khách đến khách sạn, nhân viên bảo vệ cùng với nhân viên lễ tân của khách sạn sẽ đón khách tại cửa chính của khách sạn và mời khách vào ngồi nghỉ ngơi trong khi đợi nhân viên làm thủ tục nhận phòng cho khách. Sau khi sắp đặt chỗ nghỉ cho khách xong, nhân viên lễ tân sẽ mời Trưởng đoàn hoặc người đại diện của đoàn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục nhận phòng cho tất cả các khách trong đoàn. - Xác định việc đặt phòng của khách: Hầu hết các đoàn khách đặt phòng tại khách sạn đều có hợp đồng từ trước, nên việc xác định đặt phòng chủ yếu là kiểm tra lại số lượng cũng như danh sách khách đến khách sạn. Nhân viên lễ tân sẽ hỏi ý kiến Trưởng đoàn về các phòng mà khách sạn đã bố trị cho đoàn khách để kịp thời sửa đổi theo yêu cầu của khách. - Xác định đảm bảo thanh toán: Các khách đoàn lưu trú tại Khách sạn Vĩnh Khánh thường thanh toán theo 2 hình thức là công ty sẽ thanh toán cho khách sau khi khách rời khách sạn theo hợp đồng hoặc nếu không có hợp đồng thì đoàn khách sẽ tự thanh toán, nhưng khi thanh toán nhân viên lễ tân sẽ phải viết hoá đơn GTGT cho khách để khách về thanh toán lại với công ty của mình. - Khẳng định việc lưu trú của khách: Sau khi xác định xong các hình thức thanh toán thì Trưởng đoàn sẽ cùng với nhân viên lễ tân tại khách sạn sẽ điền vào phiếu đăng ký nhận phòng cho tất cả các khách trong đoàn. Lucs này, nhân viên lễ tân sẽ mượn giấy tờ tuỳ thân của Trưởng đoàn hoặc người địa diện trong đoàn đễ giữ lại làm thủ tục đăng ký khách. - Đưa khách lên phòng: Hiện nay, việc đưa khách lên phòng tại Khách sạn Vĩnh Khánh có sự hỗ trợ của nhân viên ở bộ phận buồng, vì khách đoàn tương đối đông và thường ở nhiều phòng, nên nhân viên bảo vệ cũng sẽ hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc đón tiếp khách và đưa khách lên phòng một cách nhanh chóng. -Vào sổ theo dõi khách: Sau khi làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, nhân viên lễ tân sẽ vào sổ theo dõi khách các thông tin về đoàn khách để theo dõi các khoản chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu trú. 2.2.2. Quy trình là thủ tục đón tiếp và nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại không đặt trước Khách sạn Vĩnh Khánh: - Đón tiếp khách: Khi khách đến khách sạn, nhân viên an ninh cùng với nhân viên lễ tân của khách sạn sẽ đón khách tại cửa chính của khách sạn và mời khách vào ngồi nghỉ ngơi tại tiền sãnh của khách sạn, trong khi đợi nhân viên làm thủ tục nhận phòng cho khách. Sau khi sắp đặt chỗ nghỉ cho khách xong, nhân viên lễ tân sẽ mời Trưởng đoàn hoặc người đại diện của đoàn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục nhận phòng cho tất cả các khách trong đoàn. - Xác định việc đặt phòng của khách: Chào hỏi khách và gơi ý giúp đở Hỏi khách có đặt phòng trước ở khách sạn của mình hay không và làm việc với trưởng đoàn Nhân viên lễ tân sẽ hỏi ý kiến Trưởng đoàn về các phòng mà khách sạn đã bố trị cho đoàn khách để kịp thời sửa đổi theo yêu cầu của khách. - Kiểm tra việc đáp ứng của khách sạn: Nếu khách sạn của mình không thể đáp ứng được cho đoàn khách lưu trú thì có thể giới thiệu khach sạn khác cho khách ,Nhưng giới thiệu khách sạn cùng hạng thân quen với khách sạn Vĩnh Khánh.Nếu khach sạn có thể đáp ứng được tihf thỏa thuận với khách,hình thức thanh toán . - Khẳng định việc lưu trú của khách: Sau khi xác định xong các hình thức thanh toán thì Trưởng đoàn sẽ cùng với nhân viên lễ tân tại khách sạn sẽ điền vào phiếu đăng ký nhận phòng cho tất cả các khách trong đoàn. Lúc này, nhân viên lễ tân sẽ mượn giấy tờ tuỳ thân của Trưởng đoàn hoặc người địa diện trong đoàn đễ giữ lại làm thủ tục đăng ký khách. - Đưa khách lên phòng: Hiện nay, việc đưa khách lên phòng tại Khách sạn Vĩnh Khánh có sự hỗ trợ của nhân viên ở bộ phận buồng, vì khách đoàn tương đối đông và thường ở nhiều phòng, nên nhân viên an ninh cũng sẽ hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc đón tiếp khách và đưa khách lên phòng một cách nhanh chóng,chúc khách ngủ ngon ,trao lại chìa khóa cho khách rời khỏi phòng - Vào sổ theo dõi khách: Sau khi làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, nhân viên lễ tân sẽ vào sổ theo dõi khách các thông tin về đoàn khách để theo dõi các khoản chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu trú. VĨNH KHÁNH HOTEL ADDRESS: 37 HÙNG VƯƠNG STREET, TAM KỲ CITY, QUẢNG NAM PROVINCE TEL: 0510.845588/845589 FAX: 0510.845566 – MOBILE: 0903.503008 EMAIL: vinhkhanhhotel@.vnn.vn – WESBSITE: wwwvinhkhanhhotel.com PHIẾU ĐĂNG KÝ NHẬN PHÒNG (CHECK IN REGISTER) Họ và tên (Full name) : . Năm sinh (Birthday) : . Địa chỉ (Address) : . CMND (Indentity or pasport no) : . Số phòng (Room number) : . Ngày đến (Check in) : . Ngày đi (Check Out) : . Khách nhận phòng Nhân viên lễ tân (Customer) (Receptionist) 2.2.3. Các tình huống xảy ra trong lúc làm việc: * Tình huống 1: Một đoàn khách đã đặt trước 4 phòng tại khách sạn nhưng khi đến làm thủ tục nhận phòng thì phát sinh thêm 2 người nữa và trưởng đoàn yêu cầu nhân viên lễ tân bố trí thêm một phòng nữa cho 2 người khách này và bổ sung vào hợp đồng trong khi theo hợp đồng đã thoả thuận trước đó chỉ có 4 phòng. + Cách giải quyết của nhân viên: Sau khi nói chuyện bằng điện thoại với phía công ty đặt phòng về tình huống này, cũng như ý kiến của trường đoàn thì người chịu trách nhiệm đặt phòng không đồng ý sửa đổi hợp đồng với lý do không biết gì về sự tăng thêm số lượng người mà nhân viên lễ tân thông báo. Nhân viên lễ tân đã giải thích cho trưởng đoàn và mọi người hiểu theo hợp đồng đã thoả thuận từ trước giữa khách sạn và công ty của đoàn khách thì đoàn chỉ đặt 4 phòng với mức giá là 350.000đ một phòng, công ty sẽ chịu thanh toán toàn bộ mọi chi phí của khách tại khách sạn. Bây giờ phát sinh thêm 01 phòng đôi cho 2 khách nữa thì chi phí này nằm ngoài hợp đồng, nếu khách muốn thuê phòng tại khách sạn thì khách sẽ tự thanh toán toàn bộ chi phí của mình như những khách lẻ khác đến với khách sạn. Và khi thanh toán nhân viên sẽ ghi hoá đơn GTGT cho khách về thanh toán lại với công ty. Sau một thời gian thuyết phục khách đã đồng ý theo cách giải quyết mà nhân viên lễ tân đã đưa ra. + Nhận xét: Nhân viên lễ tân đã xử lý rất khéo léo tình huống này. Vì có thể 2 vị khách đó không phải là người mà công ty đưa đi hội nghị, nếu nhân viên lễ tân không điện thoại hỏi ý kiến của người chịu trách nhiệm đặt phòng mà tự ý quyết định theo ý của trưởng đoàn thì có thể nhân viên này sẽ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm vì đã sửa đổi và làm sai so với hợp đồng ban đầu. * Tình huống 2: Ngày 15/4/2009, có một đoàn khách gồm 21 người đến từ Hà Nội làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn. Khi xe vừa đưa khách đến cổng của khách sạn thì có 2 khách lẻ đột nhiên ngất xỉu. + Cách giải quyết của nhân viên: Nhân viên bảo vệ của khách sạn cùng với nhân viên lễ tân và một số người trong đoàn đưa 2 người khách này vào một phòng trống tại tầng 1 của khách sạn. Nhân viên lễ tân của khách sạn nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân gây ngất cho 2 người khách này và làm các động tác sơ cứu tại chỗ để 2 người khách này tỉnh lại. Trong khi đó, một nhân viên lễ tân khác cùng với Giám đốc khách sạn đưa những người khách khác đến khu vực nghỉ ngơi dành cho khách tại khu vực tiền sảnh của khách sạn; đồng thời tiếp tục thực hiện các thao tác làm thủ tục nhận phòng cho đoàn khách nhờ sự hỗ trợ của nhân viên trong bộ phận buồng đưa các khách còn lại lên phòng của mình. + Nhận xét: Qua tình huống này em thấy một nhân viên lễ tân tại khách sạn phải có sự hiểu biết rộng về tất cả các lĩnh vực, nhằm giải quyết các tình huống bất ngờ xảy ra tại khách sạn. Trong tình huống này, dù trong lúc rối ren nhưng nhân viên lễ tân của khách sạn cũng như Giám đốc khách sạn đã không quên nhiệm vụ chính của mình là làm thủ tục nhận phòng cho khách. Công việc này cũng được làm một cách nhanh chóng để tất cả các khách trong đoàn có thể lên phòng nghỉ ngơi và cũng để tránh tập trung đông quá lâu tại khu vực tiền sản của khách sạn. * Tình huống 3: Khi đến làm thủ tục nhận phòng, đoàn khác gồm 6 người đã đăng ký 4 phòng thông qua công ty đã đòi giảm giá vì lý do thuê phòng với số lượng lớn. + Cách giải quyết của nhân viên: Nhân viên lễ tân đã giới thiệu các tiện nghi cũng như ưu điểm của các phòng; đồng thời đưa ra bảng hợp đồng mà công ty gửi khách đã thoả thuận với khách sạn về số lượng phòng cũng như giá cả để khách xem và giải thích cho khách hiểu rằng giá phòng mà khách sẽ ở là giá ưu đãi của khách sạn dành cho những công ty thường xuyên đặt phòng tại khách sạn. Sau khi xem xong hợp đồng khách đã đồng ý làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn theo hợp đồng. + Nhận xét: Nhân viên lễ tân đã rất khéo léo trong việc xử lý tình hống này. Và em cũng thấy rằng tình huống này rất giống với một tình huống mà em đã được học ở trường. 2.2.4. Sự khác nhau giữa thực tiễn và lý thuyết: Điều đầu tiên em thấy giữa lý thuyết và thực tế tại khách sạn khác xa nhau là giờ làm việc của nhân viên. Hiện nay, các nhân viên của Khách sạn Vĩnh Khánh làm theo giờ hành chính, tức là từ 17h sáng đến 5h chiều mỗi ngày, buổi tối có nhân viên bảo vệ và 01 nhân viên lễ tân trực đêm. Trong khi theo lý thuyết thì giờ làm việc của nhân viên sẽ được chia theo ca, mỗi ca là 8 tiếng. Khi làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nhân viên lễ tân thường chỉ mượn giấy tờ tuỳ thân của trưởng đoàn hoặc của một người đại diện trong đoàn. Nhưng theo lý thuyết đã được học ở trường thì nhân viên lễ tân phải mượn giấy tờ tuỳ thân của tất cả các khách khi đi đến lưu trú tại khách sạn. PHẦN III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 3.1. Những thuận lợi và khó khăn của Khách sạn Vĩnh Khánh: 3.1.1. Thuận lợi: Mở cửa đón khách vào đầu năm 2007, Khách sạn Vĩnh Khánh đã được Sở Du lịch Quảng Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao sau 10 tháng hoạt động. Điều này đã nói lên khả năng phục vụ chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tại khách sạn. Khách sạn nằm tại trung tâm thành phố Tam Kỳ - nợi hội tụ tất cả các Sở, ban ngành của toàn tỉnh Quảng Nam, rất thuận lợi cho khách đi công tác đến lưu trú tại khách sạn. Các danh lam thắng cảnh nổi tiếng của Quảng Nam cũng nằm cách Tam Kỳ không xa, khách có thể nghỉ ngơi thư giản sau chuyến đi công tác của mình. + Cách khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh: 7km + Cách bãi biển Tam Thanh xin đẹp: 5km + Cách khu mua sắm trung tâm thành phố: 01km + Cách sân bay Chu Lai, bãi tắm Biển Rạng, cảng Kỳ Hà, khu du lịch sinh thái Tam Hải và các danh thắng Bàng Than, Hố Giang Thơm: 25 – 30km Đặc biệt, khách sạn nằm cách 2 di sản văn hoá thế giới là Phố Cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn không xa, thuận tiện cho việc đi lại thămg qua của khách. Hiện nay, khách sạn đã và đang duy trì các mối quan hệ tốt đẹp với các công ty - đại lý du lịch trên địa bàn tỉnh và các sở, ban ngành của tỉnh Quảng Nam, nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn và tăng doanh thu cho khách sạn. 3.1.2. Khó khăn: Sự khủng hoảng kinh tế thế giới vào cuối năm 2008 và đầu năm 2009, làm cho các ngành kinh tế của Việt Nam bị ảnh hưởng, trong đó có ngành du lịch. Số lượng khách đi du lịch giảm đáng kể, làm cho doanh thu của ngành du lịch cũng giảm sút. Và các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú như Khách sạn Vĩnh Khánh cũng không tránh khỏi ảnh hưởng. Tam Kỳ là thành phố không có địa điểm du lịch nổi tiếng, do đó đối tượng khách chính của ngành du lịch là khách đi thăm quan và nghỉ ngơi thư giản chưa đến với Tam Kỳ. Vì vậy, nguồn khách chính của Khách sạn Vĩnh Khánh hiện nay là khách công vụ. Nguồn khách này cũng bị biến động do ảnh hưởng của một số yếu tố nhất định như: thời gian đi công tác, địa điểm tổ chức hội nghị, số lượng người tham gia hội nghị, Số lượng khách sạn trên địa bàn thành phố Tam Kỳ chưa nhiều, nhưng số lượng nhà nghỉ tương đối đông với giá rẻ hơn khách sạn, làm cho khách đi đến với Tam Kỳ phải phân vân lựa chọn giữa nhà nghỉ và khách sạn. Do đó sẽ có sự phân chia số lượng khách, làm cho tỷ lệ khách đến với khách sạn không cao. 3.2. Mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới: Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi bắt đầu làm ăn cũng đặt ra cho mình những mục tiêu và phương hướng cụ thể và dựa vào những mục tiêu đó để phát triển ngày một tốt hơn. Khách sạn Vĩnh Khánh cũng vậy, trong hơn 2 năm qua ban Giám đốc khách sạn đã có những phương hướng và mục tiêu cụ thể để toàn thể nhân viên trong khách sạn thực hiện theo và đã thu được những thành công đáng kể. Sau đây là một số mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới: + Mở rộng cơ cấu phòng và cơ cấu khách sạn, tăng thêm một số dịch vụ bổ sung. + Phấn đấu trở thành khách sạn 3 sao đầu tiên của thành phố Tam Kỳ + Nghiên cứu thị trường chung, nhằm đưa ra các chính sách để mở rộng nguồn khách cho khách sạn. + Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên của khách sạn và tuyển thêm một số nhân viên ở các bộ phận để phục vụ khách được tốt hơn và tăng uy tín cho khách sạn. + Nâng cao công suất sử dụng phòng lên tới 50% - 75% + Tăng doanh thu và giảm tối đa các chi phí không cần thiết, nhưng không làm ảnh hưởng đến mức lương của nhân viên. 3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình “làm thủ tục đón tiếp và nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại Khách sạn Vĩnh Khánh”: * Đầu tiên là nâng cao cơ sở vật chất và trang thiết bị tiện nghi: Trang thiết bị tiện nghi tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Vĩnh Khánh hiện nay rất đầy đủ và hiện đại, dễ sử dụng nhưng một số sổ sách tại quầy lễ tân còn chưa được trật tự lắm. Vì vậy, để công việc đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách được nhanh hơn cần phải sắp đặt các loại sổ sách này có khoa học hơn; đồng thời, nên ứng dụng khoa học kỹ thuật vào công việc quản lý khách như thực hiện công việc đăng ký khách và lưu hồ sơ của khách trên máy vi tính, như vậy sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian hơn cho khách. Qua 02 tháng thực tập tại khách sạn, em thấy các máy móc trang thiết bị để làm buồng còn thiếu nhiều, dẫn đến thời gian dọn phòng hơi lâu. Nếu có đầy đủ máy móc như: máy hút bụi, xe đẩy thì sẽ rút ngắn được thời gian dọn phòng, từ đó có thể tăng năng suất bán phòng cho khách sạn. * Nâng cao nghiệp vụ cũng như số lượng nhân viên: Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn và nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn đón tiếp khách và phục vụ họ trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, chỉ vần một sơ suất nhỏ của nhân viên lễ tân trong công việc đón tiếp khách cũng để lại ấn tượng ban đầu không tốt cho khách khi lần đầu tiên đến với khách sạn. Những nhân viên làm tại khách sạn hiện nay là những người làm việc lâu năm, tuy nhiên việc bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên này là rất cần thiết. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận: Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, thân thiện với môi trường, có tác dụng thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Dù mới được quan tâm và đầu tư trong vòng 10 năm trở lại đây, nhưng ngành du lịch đã đong góp một phần không nhỏ vào nền kinh tế quốc gia, đem lại khoản lợi nhuận khổng lồ, góp phần nâng cao đời sống kinh tế của người dân. Cùng với sự phát triển chung của ngành du lịch, trong những năm qua, Khách sạn Vĩnh Khánh đã ra sức phát triển mình nhằm kinh doanh đạt hiệu quả cao, đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn nói riêng và cho ngành du lịch nói chung. Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nên các trang thiết bị của khách sạn cũng như công tác đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách rất chuyên nghiệp, đem lại tối đa sự hài lòng cho khách khi đến với khách sạn. Với lượng kiến thức có hạn lại chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, hơn nữa đây là lần đầu tiên em tiếp cận với đề tài này, nên không tránh khỏi những sai sót khi làm bài. Vì vậy em mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và toàn thể nhân viên trong khách sạn để em có thể hoàn thiện bài báo cáo của mình. 2. Kiến nghị: * Đối với khách sạn: Sau 2 tháng thực tập tại khách sạn, em xin có một số kiến nghị như sau: - Khách sạn cần bổ sung thêm lực lượng nhân viên cho tất cả các bộ phận nhằm phục vụ khách đạt hiệu quả cao hơn nữa. - Vi tính hoá các sổ sách để dễ dàng bảo quản hơn. * Đối với nhà trường: Qua 2 năm học tại trường, em xin có một số kiến nghị như sau: Nhà trường cần sắp xếp nhiều chuyến đi thực tế cho sinh viên, cũng như nhiều đợt kiến tập để sinh viên có thể cọ sát với thực tế công việc mà mình đang theo học, để khỏi bỡ ngỡ khi đi thực tập. Trong suốt khoá học, nhà trường cần tạo nhiều cuộc giao lưu trò chuyện giữa sinh viên trong trường và các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh, để sinh viên có thể hỏi những điều mà mình thắc mắc về công việc liên quan đến ngành nghề của mình và có cơ hội hiểu biết sâu sắc về những doanh nghiệp mà mình có thể đến làm việc sau khi ra trường. PHẦN ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT CỦA BAN LÃNH ĐẠO KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ..... UYÛ BAN NHAÂN DAÂN TÆNH QUAÛNG NAM TRÖÔØNG CAO ÑAÚNG KT-KT QUAÛNG NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BAÙO CAÙO THÖÏC TAÄP TOÁT NGHIEÄP Ñeà taøi: QUY TRÌNH ÑOÙN TIEÁP VAØ LAØM THUÛ TUÏC NHAÄN BUOÀNG CHO KHAÙCH ÑOAØN NOÄI ÑÒA TAÏI KHAÙCH SAÏN VÓNH KHAÙNH GVHD : Traàn Thò Mai Trang SVTH : Phaïm Xuaân Nam Lôùp : QTKD-DL 32B Khoaù hoïc : 2007 – 2009 Tam Kyø, thaùng 7 naêm 2009.