Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách đoàn Quốc tế tại khách sạn Hải Âu

bộ và phát triển hơn, du lịch chính là chiếc cầu nối của tình đoàn kết, hữu nghị giữa các dân tộc, tạo nên một thế giới hòa bình cùng nhau hợp tác và phát triển. Du lịch cũng chính là nơi để ta có thể tìm hiểu nền văn minh và phong tục tập quán của các nước trên thế giới. Vì vậy vào một thời điểm khác nhau con người có thể đi du lịch với những mục đích khác nhau, có thể đi vì mục đích công việc, tham quan, mua sắm hay tìm hiểu phong tục tập quán của các nước trên thế giới. Trong bối cảnh đó, sự phát triển du lịch ở Hội An không nằm ngoài xu thế phát triển chung của du lịch thế giới và khu vực, góp phần tích cực vào quá trình đổi mới và hội nhập đất nước. Nhưng làm thế nào để du lịch ngày càng phàt triển thì điều đầu tiên phải làm hài lòng khách hàng. Khách hàng chính là nhân tố quan trọng để phát triển du lịch. Vì thế mà nhân viên lễ tân phải làm hài lòng khách hàng, thực hiện tốt quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách và đồng thời trong thời gian thực tập tại khách sạn Hải Âu, thấy được nhiều thế mạnh trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách nên em đã chọn đề tài: “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách đoàn Quốc tế tại khách sạn Hải Âu”. Đề tài gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận Phần II: Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu – Hội An. Phần III: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế tại khách sạn Hải Âu. Tuy nhiên do thời gian còn hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và Ban giám đốc khách để đề tài hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Trần Thị Mai Trang, Ban giám đốc khách sạn cùng các toàn thể nhân viên trong khách sạn giúp em hoàn thành tốt chuyên để thực tập của mình. Em xin chân thành cảm ơn. Hội An, ngày..thángnăm .. Học sinh thực tập Nguyễn Thị Ái Hòa Phần I CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của khách sạn. 1. Khái niệm về khách sạn: - Khách sạn là một cơ sở kinh doanh cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống nhằm thu lợi nhuận. Trong đó dịch vụ lưu trú là quan trọng nhất, còn các dịch vụ ăn uống là bổ sung. - Khách sạn là cơ sở kinh doanh hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê phòng ở có đầy đủ tiện nghi cho khách nghĩ lại qua đêm hay thực hiện các kỳ nghĩ. 2. Chức năng: Sản xuất và tổ chức những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách như lưu trú và mua sắm. Bán và trao cho khách dịch vụ và hàng hóa có chất lượng nhằm thu lợi nhuận. 3. Nhiệm vụ: Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Bảo đảm an ninh môi trường cảnh quan theo quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. - Quản lý tốt các mặt tài chính, dân sự, Marketting nâng cao hiệu quả kinh tế. - Bảo đảm thu nhập và chế độ quy định trong khách sạn. 4. Bản chất kinh doanh của khách sạn. - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Cung cấp cho khách các dịch vụ ăn uống và bổ sung kèm theo. II. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 1. Khái niệm: Là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và là người cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn, nhân viên lễ tân luôn giữ thái độ với khách, thể hiện phong cách lịch sự thân thiện, nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân là đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. 2. Chức năng: - Là “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung ứng các thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ấn tượng ban đầu với khách về chất lượng dịch vụ. - Tiếp nhận và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu và sở thích của khách. - Giúp Ban giám đốc đề ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 3. Nhiệm vụ: - Giới thiệu, quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách. - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách. - Trực tiếp và phối hợp các bộ phận khác phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác Marketting của khách. 4. Trang thiết bị được trang bị tại quầy lễ tân. - Máy vi tính, máy Fax, máy photo, máy cà thẻ tín dụng, điện thoại. - Giá theo dõi tình trạng phòng của khách - Sổ đăng ký khách. - Tủ hồ sơ đặt buồng - Giá để chìa khóa. - Brochure khách sạn. - Con dấu khách sạn - Giá để bưu ảnh, tập quảng cáo - Tủ thuốc chữ thập đỏ. - Bảng giá phòng - Các loại sổ sách, giấy tờ có liện quan. III. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ. Trong các khách sạn nhỏ, khối lượng công việc trong khách sạn này ít nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn. Chính vì vậy mỗi nhân viên lễ tân có thể làm 2-3 nhiệm vụ. Trong các khách sạn nhỏ và vừa có từ 3-5 nhân viên lễ tân, trong đó có một phụ trách lễ tân (tổ trưởng) 2. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh. - Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hổ trợ nhau, mỗi khách sạn có cơ cấu một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau. * Trong khách sạn lớn bộ phận lễ tân gồm có: - Bộ phận đặt buồng (Resetvatian) - Bộ phận đón tiếp )Reception) - Tổng đài điện thoại (Surtehboard Operator) - Bộ phận thu ngân (Cashiet & Night Auditor) - Trung tâm dịch vụ văn phòng. - Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation) - Bộ phận hổ trợ phục vụ. IV. Các họat động của bộ phận lễ tân. 1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (giai đoạn chuẩn bị) Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước việc lựa chọn khách sạn, của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghĩ trước. Thông tin quảng cáo của khách sạn, lới giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín của khách sạn Đôi khi việc lựa chọn khách sạn của khách còn do dự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hướng dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn, khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng. - Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng, giao tiếp bán hàng.. tốt. - Nếu đặt buồng được chấp nhận nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách, các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt, lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác. 2. Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng. Khi khách đến khách sạn (khách mới hay khách cũ) lễ tân phải đón tiếp niềm nở, tìm hiểu cụ thể về khách. + Khách cũ (quen biết): nhanh chóng nắm bắt thông tin và bố trí phòng theo yêu cầu của khách, trao chìa khóa cho khách, vì khách quen đã có lưu hồ sơ ở khách sạn. + Khách mới (khách lạ): khách lạ phải làm theo đúng trình tự làm thủ tục nhập khách sạn. - Việc làm thủ tục nhập phòng chi khách phải nhanh chóng tạo sự thỏa mái cho khách để làm tố việc đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải chuẩn bị sẵn sàng các việc cần thiết trước khi khách đến. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin về việc đặt phòng đề bố trí sắp xếp cho khách nhập khách sạn. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu về các dịch vụ một cách hấp dẫn để khách tiêu dùng được nhiều sản phẩm và dịch vụ trong quá trình lưu trú. - Sau khi đã nhập thủ tục nhập phòng xong phải lưu hồ sơ vào máy vi tính, đồng thời chuyển những thông tin đó cho bộ phận phụ trách để theo dõi và cập nhập chi phí. 3. Giai đoạn phục vụ khách trong quá trình lưu trú: - Từ lúc khách lên phòng nghĩ, lễ tân phải thường xuyên tìm hiểu và nắm bắt về tâm lý, thị hiếu, khẩu vị đáp ứng mọi yêu cầu của khách nhanh chóng, kịp thời trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phục vụ cho khách càng tốt bao nhiêu thì sẽ hạn chế được các phàn nàn của khách. Trường hợp nếu khách có phàn nàn thì phải nhận lỗi và giải quyết, tháo gỡ những việc liên quan hoặc báo cho bộ phận khác để giải quyết kịp thời. - Lễ tân phải thường xuyên nhắc nhở các bộ phận khác chuyển hóa đơn dịch vụ của bộ phận mình cho bộ phận lễ tân kịp thời (hằng ca, hằng ngày) 4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: Để làm thủ tục trả phòng cho khách được nhanh chóng, kịp thời và chính xác, thu ngân các bộ phận lễ tân phải làm hóa đơn tổng hợp trước khi khách trả phòng. Sau khi khách thanh toán xong, lễ tân phải tìm hiểu về ý kiến của khách. Trong quá trình lưu trú việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn, cảm ơn, chúc khách những lời chúc tốt đẹp nhất và tiễn khách rời khách sạn và không quên câu “Rất mong quý khách quay trở lại trong một ngày gần nhất”. * Ghi chú: Sau khi khách đã ra đi, lễ tân phải lưu lại hồ sơ của khách để thống kê về đối tượng khách. Đây là một việc làm rất cần thiết cho việc tuyên truyền, quản bá về khách sạn và lập chiến lược kinh doanh trong tương lai. V. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. * Sơ đồ: Tiếp nhận thông tin từ khách X/định kh/năng đ/ứng của kh/sạn Đón khách Điều chính Thuyết phục Sai lệch Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Phân phòng & bố trí phòng Thỏa thuận Hướng dẫn khách làm thủ tục Giao chìa khóa Hướng dẫn khách lên phóng Giới thiệu dịch vụ & thông báo nội quy Kết thúc và chào khách Kết thúc và chào khách * Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hay gián tiếp). Nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau: - Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký - Địa chỉ, số điện thoại, số Fax của khách - Số khách cùng đi trong đoàn - Số giờ đến và số đêm lưu trú - Số lượng buồng và loại buồng - Giá buồng và hình thức thanh toán - Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo) - Các yêu cầu đặt buồng của khách * Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Trong khi tiếp nhận yều cầu của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn, có đáp ứng được yêu cầu của khách hay không. Nhân viên đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn qua các bản biểu máy tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng. * Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục đặt buồng với khách + Nếu khách có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách - Nhân viên thông báo lại cho khách thỏa thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu khác. - Khi thỏa thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại khách. Nhân viên nên sử dụng một trong 3 phương pháp sau: . Giới thiệu một số loại buồng cho khách lựa chọn. . Giới thiệu từ loại buồng giá cao trở xuống. . Giới thiệu từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn. + Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách đổi ( loại buồng, ngày giờ đến ) trong trường hớp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ và địa chỉ liên lạc của khách. Nếu khách hàng chấp nhận thì giới thiệu khách sang một khách sạn tương đương và hẹn một dịp khác sẽ phục vụ. * Bước 4: Nhập thông tin đặt buồng Sau khi thỏa thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin theo quy định của khách sạn. Mẫu phiếu đặt buồng cho khách lẻ Tên khách sạn Phiếu nhận đặt buồng Đặt mới: Hủy bỏ: Sửa đổi : Trong ngày: Danh sách chờ: New Cancellation Amendment Same day Warrtlist Tên khách (name): Ngày đến (Arrivaldat): Ngày đi (Departure): Giờ đến và chuyến bay (Arrival Flight) Giờ đi và chuyến bay (Departur Flight): Loại buồng (Room tupe): Số lượng buồng (Room number) Giá buồng (Rate) Số khách (Guest number) Tên người đặt (Concact person) Công ty (Company) ĐT, Fax, Email (contact/fax no): Đảm bảo/ không đảm bảo Đặt cọc (Deposit): Thanh toán trước: Thẻ tín dụng Số thẻ (card number) Hạn sử dụng (Expivation) Đơn vị thành toán (Bill to): Người đại diện (Attention to): Ghi chú Có hoa hồng/không có hoa hồng (commisionnable/non – commsionnable) Người nhận (taken by): Ngày nhận(date) Mẫu phiếu đặt buồng cho khách đoàn Lần 1 (1st call): từ ngày (Fv) đến ngày (to) số đếm (n): Thời gian đến (time in): /thoài gian đi (time out): Lần 2 (2st call): từ ngày (Fv) đến ngày (to) số đếm (n): Thời gian đến (time in): /thoài gian đi (time out): Thời gian lưu trú (total stay) đêm (night) trưởng đoàn (T.leader) Số lượng buồng (number of room) loại buồng (room tupe): Buồng đơn (single): buồng đôi (donble): 2 gưiờng đơn (twin): buồng ba (triple): Buồng (Room): Ăn trưa: (Lunch) Ăn sáng (Breakfast) Ăn tối: (Dinner) Đơn vị thanh toán (billing) Tiền buồng (Room charge) Tiền ăn sáng (Breakfast charge) Tiền ăn trưa (lunch): Tiền ăn toois (Dinner): Chi phí khác (other): Tổng cộng (Grand total): Ghi chú đặt biệc (Spercical reark): Hình thức thanh toán (Payment): Người nhận (Prepared by): *Bước 5: Khẳng định việc đặt buồng Ngay sau khi nhận đặt buồng thì nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách sạn bằng điện thoại, thư, fax, hoặc email theo quy định của khách sạn. Một số thông tin cần khẳng định: + Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại + Loại buồng, giá buồng + Số lượng buồng, số lượng khách + Ngày giờ đến và số đêm lưu trú + Các yêu cầu đặt biệt của khách + Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo + phương thức thanh toán + Số đặt buồng (số phiếu đặt buồng) * Bước 6: Bố trí phòng và giao chìa khóa cho khách - Căn cứ tình trạng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thỏa thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó, nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khóa cho khách. - Việc tiếp theo mà lễ tân cần làm gì là giới thiệu và thông tin các dịch vụ trong khách sạn cho khách. Ví dụ: chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ và hàng hóa, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng Nhân viên lễ tân cần biết cách giới thiệu về sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, khuyến mãi giúp khách thỏa mãn nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và tăng doanh thu cho khách sạn. * Bước 7: Đưa khách len phòng - Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo bố trí. - Nhân viên nhận chìa khóa từ khách, mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng và chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn. * Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin. - Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất những công việc sau: + Hoàn tất hồ sơ của khách và chuyển giao cho thu ngân + Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú của khách. + Nhập các dự liệu về khách đã lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng + Thông tin về khách lưu trú mới đến khách sạn cho các bộ phận để phối hợp phục vụ tốt cho khách. Phần II: Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu – Hội An I. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hải Âu. 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hải Âu: 1.1. Sự ra đời: Ngày nay du lịch đang phổ biến rộng rãi khắp thế giới, ngày càng có nhiều người đi du lịch, với mục đích khác nhau. Trong bối cảnh đó, chính sách mở cửa cập nhập của Đảng và Nhà nước ta, đã tạo cho ngành du lịch của đất nước phát triển mạnh và có một bề thế rất quan trọng, đem lại lợi nhuận không nhỏ cho đất nước và ngày càng có nhiều bước tiến rõ rệt. Để đáp ứng kịp thời nhu cầu đi du lịch của khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và đô thị cổ Hội An nói riêng. Sau khi nhận được sự chấp nhận của chính quyền thị xã. Công trình khách sạn Hải Âu được khởi công xây dựng ngày 09/02/2003, khách sạn Hải Âu chính thức mở cửa đón khách vào ngày 24/12/2003, với quy mô 33 phòng, có hồ bơi, nhà hàng, quầy bar phục vụ khách lưu trú. Với tổng giá trị đầu tư là 6 tỷ đồng tiền VN, qua 4 năm hoạt động công ty ngày càng lớn mạnh, thu hút được nhiều khách bằng nhiều cách thức mở rộng thị trường kinh doanh đem lại lợi nhuận cho công ty. Vốn đầu tư 6.000.000.000đồng trong đó vốn cố định 4.723.000.000 vốn lưu động 1.277.000.000 nguồn vốn. - Vốn tự có: 4.150.000.000đồng - Vốn vay ngân hàng: 1.850.000.000đồng. Trong một tương lai gần, chắc chắn khách sạn Hải Âu sẽ được nhiều người biết đến với nơi nghĩ ngơi, giải trí lý tưởng tại Hội An. 1.2. Vị trí khách sạn: * Khách sạn Hải Âu nằm trên đường Cửa Đại một con đường chính hướng ra biển và cách trung tâm phố cổ Hội An, di sản văn hóa thế giới không xa. Khách sạn Hải Âu là sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc Á – Âu với 33 phòng được trang bị bởi những thiết bị hiện đại: máy điều hòa, điện thoại, hệ thống nước nóng – lạnh và đội ngũ cán bộ quản ký có kinh nghiệm, năng lực, nhiệt tình Địa chỉ: 576 Cửa Đại – Hội An Tel: (084.510) 914577 – 914578 Fax: (094.510) 914383 Email: haiauhotel @ yahô.com Website: w.w.w.haiauhotel ha. Com * Thuận lợi: Khách sạn Hải Âu nằm trong thành phố cổ Hội An là điểm du lịch rất nổi tiếng thu hút rất nhiều khách đi du lịch trong nước cũng như ngoài nước biết đến, là cửa ngõ của con đường di sản miền Trung: Hội An, Mỹ Sơn, huế, Phong nha và là một trong những khách sạn được nhiều người biết đến trong nước cũng như ngoài nước. * Khó khăn: Hội An là thành phố cổ giàu tiềm năng để phát triển du lịch, đặc biệt 2 năm trở lại đây, mật độ phát triển của khách sạn, nhà hàng du lịch ngày càng lớn, khách sạn chen chúc nhau mọc lên. Vì thế có sự cạnh tranh để phát triển làm thế nào để thu hút khách đến với khách sạn mình ngày càng đông. * Trong những năm qua khách sạn không ngừng phát triển từ cơ sở vật chất kỹ thuật đến đội ngũ nhân viên, từ đó khẳng định dần dần vị thế của mình, nhờ nêu cao tinh thần vượt khó, tranh thủ sự ủng hộ của tổng cục du lịch, chính quyền địa phương nên khách sạn đã sớm ổn định, vươn xã tìm kiếm thị trường, xác định được cho mình những phương án kinh doanh phù hợp. 1.3. Quá trình phát triển của khách sạn: Quý I/2007: Vì thị trường lúc này chưa ổn định, chi phí cho quảng cáo và các chi phí khác. Trong đó nguồn khách chưa có nhiều nên có những khó khăn nhất định. Quý II/2007: Khách sạn đã đi vào ổn định. Quý III/2007: Nhờ sự ủng hộ của côgn ty Lữ Hành tại TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội nên lượng khách lưu trú tại khách sạn tăng lên đáng kể. Quý IV/2007: đây là thời kỳ cao điểm của ngành du lịch, công suất sử dụng phòng của khách sạn đạt 60%. Quý I/2008: Nhờ sự phục vụ chu đáo, sự năng nổ của đỗi ngũ nhân viên, thị trường công ty ngày càng mở rộng, hợp đồng đăng ký khách ngày càng nhiều đã đưa công ty không ngừng phát triển. Trong những năm qua khách sạn không ngừng phát triển từ cơ sở vật chất kỷ thuật đến đội ngũ nhân viên ,từ đó khẳng định dần dần vị tế của mình,nhờ nêu cao tinh thần vượt khó ,tranh thủ sự ủng hộ của cục du lịch ,chích quyền địa phương nên khách sạn đã sớm ổn định .vươn ra tìm kiếm thị trường ,xác định được cho mình những phương án kinh doanh phù hợp. * Nhận xét: Qua sự phát triển của từng quý, ta thấy rõ quý sau luôn cao hơn quý trước, nhờ vào công việc kinh doanh thuận lợi thêm vào đó là có sự quản lý giàu kinh nghiệm. Sự năng động, nhiệt tình của nhân viên, điều này chứng tỏ rằng tài chính của khách sạn luôn ổn định và ngày càng phát triển. 2. Tổ chức sản xuất kinh doanh tại khách sạn Hải Âu 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn: Đây là mô hình tổ chức trong khách sạn Hải Âu, giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau dưới sự chỉ đạo của ban Giám đốc và giám đốc điều hành để mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Tổng số nhân viên trong khách sạn là 20 người. * Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong khách sạn Hải Âu Ban giám đốc Giám đốc điều hành Trưởng lễ tân Trưởng buồng Trưởng nhà hàng Trưởng bảo vệ Kế toán Nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên Ký hiệu: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Bộ máy của tổ chức khách sạn được tổ chức theo mê hình trực tuyến, chức năng, các bộ phận chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp mà chỉ tham mưu tư vấn giúp Ban giám đốc đưa ra quyết định tối ưu nhất, mô hình này có ưu điểm là chuyên môn hóa được những người quản lý và vận dụng được ý kiến của các bộ phận chức năng. 2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hải Âu: * Ban giám đốc: tổ chức chi huy hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lý điều hành mọi hoạt động của khách sạn theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và pháp luật, xây dựng các kế hoạch, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn. Kiểm tra giám sát điều hành mọi hoạt động theo từng nhiệm vụ chức năng được giao. * Giám đốc điều hành: Thực hiện chức năng quản lý, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc, các nhiệm vụ đã được Ban giám đốc phân công, ủy quyền, tham mưu cho Ban giám đốc trong việc điều hành quản lý, xây dựng kế hoạch của công ty, giải quyết các phần việc được ban giám đốc phân công. * Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, thực hiện việc đón tiếp khách và giới thiệu khách sạn của mình, giúp khách làm mọi thủ tục đăng ký kưu trú, làm thủ tục thanh toán và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết, tham mưu cho Ban giám đốc và dự đoán số lượng khách, theo dõi và báo cáo các số lượng khách hàng ngày cho cơ quan quản lý. * Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng, kiểm tra các thiết bị nội thất, đảm bảo vệ sinh, bàn giao các trang thiết bị trong phòng cho khách và báo cáo tình hình buồng hằng ngày cho nhân viên lễ tân, tránh trường hợp khách phàn nàn về vệ sinh buồng. * Bộ phận nhà hàng: Phục vụ chu đáo khách lưu trú khi khách có nhu cầu về ăn uống, với phong cách nhẹ nhàng, lịch sự. Trang phục luôn gọn gàng, luôn lắng nghe khách đóng góp ý kiến về món ăn, thức uống để trao đổi cùng bộ phận tiếp để rút kinh nghiệm. * Bộ phận bảo vệ: Giúp khách khuân vác hành lý, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng, đảm bảo an ninh cho khách, chăm sóc cây cảnh, bảo quản vật dụng. * Bộ phận kế toán: Cung cấp số liệu thông tin kế toán vè các hoạt động kinh doanh của khách sạn, thực hiện hạch toán kế toán, phân tích các hoạt động kinh doanh để tham mưu cho ban giám đốc lãnh đạo và quản lý có hiệu quả hơn. 3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu 3.1. Cơ cấu tổ chức: - bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách, mục đích chính của lễ tân trong thời kỳ này là làm hài lòng khách để khách quay lại khách sạn, giới thiệu với những người thân, bạn bè để tạo ra một nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. - Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và nhằm thiết lập mối quan hệ giữa khách và khách sạn. - Bộ phận lễ tân của khách sạn Hải Âu gồm 4 người: 1 trưởng lễ tân và 3 nhân viên làm việc theo ca, luôn bảo đảm 24/24, nhân viên được đảm bảo chế độ nghĩ bù, nghĩ phép. Trưởng lễ tân Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 3.2. Vai trò, nhiệm vụ cảu bộ phận lễ tân: 3.2.1. Vai trò: - Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán mọi hoạt động khách sạn đều hướng về lễ tân, lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin cà chuyển phát mọi thông tin tới tất cả bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 3.2.2. Nhiệm vụ: - Giới thiệu, quản cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn. - Trực tiếp và phối hợp các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác Marketting của khách sạn. - Thực hiện quy trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng và làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ du lịch, có nhiệm vụ bán phòng cho khách, làm thủ tục nhập phòng, trả phòng, tính tiền và thu tiền của dịch vụ mà khách đã sử dụng. 4. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu: Khách sạn Hải Âu với đầy đủ tiện nghi hiện đại như: điều hòa mới, điện thoại liên lạc trong và ngoài nước, mini bar, bồn tắm, nước nóng lạnh. - Khách sạn còn có tivi, internet, quạt trần và hệ thống điện hiện đại. - Toàn bộ dụng cụ như: bàn, ghế, đèn điện, màu sắc trong phòng tất cả đều làm từ gỗ quý, màu sắc hài hòa được sắp xếp logic chặt chẽ, tạo sự trang nhã, thoáng mát lịch sự. - Có thể bơi với làn nước trong xanh, diện tích hồ đủ rộng cho khách thoải mái với các kiểu bơi, có ghế cho khách phơi nắng. - Tại mỗi phòng ngũ có đầy đủ tiện nghi, máy lanh điều khiển từ xa, điện thoại quốc tế, tivi có đầy đủ các kênh trong nước và quốc tế, tủ lạnh, dịch vụ báo thức phòng ngũ được bố trí sang trọng và thoáng mát với ban công lớn giúp khách có thể ngắm cảnh đẹp. - Hệ thống sản phẩm dịch vụ phong phú như: thuê xe. Masge, giặt ủi, đặt vé tàu, máy bay, tổ chức các tour hướng dẫn. - Khu vực tiền sảnh: Là nơi khách tiếp xúc đầu tiên và cũng là nơi cuối cùng khi khách đến và rời khách sạn. Vì vậy tiền sãnh lễ tân góp phần to lớn về việc để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách đối với khách sạn. Khi tiền sãnh được thiết chế ở tầng trệt với diện tích khá rộng, kiến trúc hài hòa từ ngoài vào, khách có thể nhìn thấy toàn bộ khung cảnh bên trong tiền sãnh, bên trái là quầy lễ tân, bên phải là 5 bộ bàn bàn ghế được chạm trỗ theo phong cách cổ điển rất đẹp dành cho khách ngồi trong thời gian làm thủ tục check in, check out. - Đối với khách sạn Hải Âu, mức độ vệ sinh về cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là yêu cầu bắt buộc, nó luôn được xác định với mức độ cao nhất để tạo cho khách ấn tượng về việc mình là người sử dụng đầu tiên mức độ vệ sinh không có sự phân biệt giữa người sử dụng đầu tiên. Khách sạn Hải Âu gồm có 4 tầng, có tổng cộng 33 phòng. Tầng 3 Tầng 4 307 305 407 405 308 304 408 404 309 303 409 403 302 402 311 301 411 401 Tầng 1 Tầng 2 104 103 207 205 105 102 208 204 101 209 203 107 202 211 201 nguồn số liệu từ khách sạn Hải Âu II. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Âu’ 1. Các lĩnh vực kinh doanh: * Kinh doanh buồng phòng: Phòng ngũ được trang trí sang trọng và thoáng mát, với ban công lớn giuwsp quý khách có thể ngắm cảnh đựp từ trên cao, phòng có đầy đủ tiện nghi như: máy lạnh điều khiển từ xa, điện thoại quốc tế, tivi truyền hình cáp, tủ lạnh, dịch vụ báo thức Mức giá phòng của khách sạn Hải Âu được quy định như sau: Tên phòng Giá Standard Giá Superiar Single 18$ 30$ Triple 30$ 45$ Doble 20$ 35$ Twin 25$ 35$ Nguồn số liệu từ khách sạn Hải Âu * Kinh doanh các loại dịch vụ khác: Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống khách sạn có 1 số dịch vụ sang nhằm thỏa mãn tinh thần cho khách như dịch vụ: Massage, cho thuê xe máy, se đạp, đặt vé máy bay, tàu hỏa, hướng dẫn tham quan du lịch. 2. Tình hình nguồn khách chủ yếu: Có nhiều thuận lợi về vị trí của khách sạn nằm ngay trên trục đường chính của đô thị cổ Hội An và chỉ cách trung tâm phố cổ không xa nên đa số nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách quốc tế. Một số ít là khách nội địa. Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 1. SLK Lượt khách 378 100 385 100 406 100 102 105,5 KQT 346 91,5 350 90,9 346 90 101 98,9 KNĐ 32 8,47 35 9,09 42 10 109 120 2. SNK Ngày khách 112 1 100 1153 100 1.181 100 103 102,4 KQT 104 5 90 1072 93 1.089 92 103 101,6 KNĐ 76 7 81 7 92 8 107 113,6 3. TGLTBQ Ngày 2,97 2,99 2,91 KQT 3,02 3,06 3,15 KNĐ 2,38 2,31 2,19 nguồn số liệu từ khách sạn Hải Âu Nhận xét cụ thể: * Năm 2006 Số lượng khách: khách quốc tế chiếm 91,5% còn khách nội địa chiếm 8,47%. Số ngày khách: khách quốc tế chiếm 93% còn khách nội địa chiếm 7%. * Năm 2007: Số lượng khách: khách quốc tế chiếm 90,9% còn khách nội địa chiếm 9,09%. Số ngày khách: khách quốc tế chiếm 93% còn khách nội địa chiếm 7%. * Năm 2008: Số lượng khách: khách quốc tế chiếm 90% còn khách nội địa chiếm 10%. Số ngày khách: khách quốc tế chiếm 92% còn khách nội địa chiếm 8%. * Nhận xét: Qua bảng cơ cấu khách du lịch của năm 2006 đến 2008 trên ta thấy rõ nguồn khách đến với khách sạn Hải Âu chủ yếu là khách quốc tế còn lại là một số ít khách nội địa. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Âu: 3.1. Bảng tình hình hoạt động doanh thu và chi phí qua 3 năm của khách sạn Hải Âu (2006 – 2008) ĐVT: 1000đ Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 TĐPT (07/06) TĐPT (08/07) ST TT% ST TT% ST TT% SL % CL % Doanh thu 2.404.032 100 2.859.540 100 3.466.902 100 455.508 118,9 607.362 121,2 DT lưu trú 1.700.014 70,72 1.887.296 66 2.808.191 81 187.282,4 111 920.894,2 148,8 DT ăn uống 500.558 20,82 800.671,2 28 485.366,3 14 300.113,2 160 315.305 60,6 DT bổ sung 203.460 8,46 1.715.723 6 173.345,1 5,00 31887,6 84 1.772,72 101 Chi phí 1.897.539 2.1360765 2.459.468 238.226 112,6 323.702 115,2 Lợi nhuận 506.493 723.775 1.007.435 217.282 142,9 283.660 139,2 nguồn số liệu từ khách sạn Hải Âu Doanh thu của khách sạn theo đối tượng khách Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 07/06 08/07 Khách là TG 1.204.032 50,08 1.559.540 54,5 1.666.902 40,1 129,5 106,8 Khách là TC 550.000 22,87 600.000 20,9 700.000 20,2 109,1 116,7 Khách là Klẻ 430.000 17,8 400.000 13,9 650.000 18,7 93,1 162,5 Khách khác 220.000 9,25 300.000 10,7 450.000 21 136,4 150 Tổng doanh thu 2.404.032 100 2.859.540 100 3.466.902 100 118,9 121,3 nguồn số liệu từ khách sạn Hải Âu III. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu: 1. Một số công việc trước khi khách đến nhận buồng: - Khẳng định kiểm tra lại số khách trả phòng - Xác định tình trạng phòng hiện tại - Nắm vững và chính xác các loại giá phòng, hạng phòng, cị trí phòng để kịp thời thông tin cho khách. - Chuẩn bị đầy đủ các loại sổ sách, biểu mẫu liên quan đến công việc như: + Sổ nhận đặt phòng + Sổ lưu báo cáo hủy đặt phòng + Sổ đặt phòng khách nghĩ dài hạn + Sổ giao ca + Sơ đồ phòng, phiếu đặt phòng 2. Quy trình nhận buồng của bộ phận lễ tân Đón khách * Sơ đồ: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng Kiểm tra khả năng đáp ứng của KS Có khả năng đáp ứng Không có khả năng đáp ứng Thỏa thuận Thuyết phục Phân phòng và bố trí phòng Giới thiệu KS Làm thủ tục đăng ký khách Kết thúc và chào khách Giới thiệu dịch vụ bổ sung cho khách Giao chìa kháo và đưa khách lên phòng Chào và chúc khách - Chào khách và gợi ý giúp đỡ khách - Nếu khách yêu cầu đặt buồng thì nhân viên lễ tân sẽ thực hiện + Giới thiệu về các loại phòng, giá cả để khách lựa chọn. + Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách gồm: Loại phòng, số lượng phòng, giá cả, thời gian lưu trú và các yêu cầu khác. + Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách , nhân viên lễ tân kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng được yêu cầu của khách hay không. + Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân thông báo cho khách và thỏa thuận về giá buồng. + Bố trí phòng cho khách (nếu khách đến đặt phòng và ở ngay sau đó) + Làm thủ tục đăng ký cho khách, hẹn ngày giờ gặp lại khách (nếu khách đặt phòng qua KS) + Và giới thiệu một số dịch vụ bổ sung khác có trong khách sạn cho khách + Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi, nếu khách không đồng ý thì lịch sự xin lỗi khách và giới thiệu khách sạn khác cho khách. 3. Một số công việc sau khi nhập phòng: - Cập nhập thông tin về số phòng đã nhận - Ghi chép thông tin yêu cầu đặt buồng của khách vào sổ nhận đặt buồng và ghi tóm tắt vào sổ giao ca để các các khác theo dõi và bán phòng. - Gửi thư khẳng định đặt phòng nếu khách yêu cầu (trong thư có ghi đầy đủ về các quy định về việc đặt phòng). - Sắp xếp và bảo quản các phiếu đặt phòng. - Lập danh sách khách dự địn đến và đi trong tương lai. * Lập báo cáo về phòng: + Làm thủ tục nhập phòng cho khách: - Mượn khách hộ chiếu để ghi vào phiếu khai báo tạm trú. - Sau khi viết các thông tin vào phiếu, lễ tân đưa cho khách ký vào để xác nhận những thông tin trên, lễ tân gọi nhà hàng mang khăn lạnh và nước, đồng thời báo cho bộ phận buồng chuẩn bị phòng cho khách. + Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn: - Lễ tân thông báo cho khách về địa điểm và thời gian ăn sáng tại nhà hàng vào lúc 6h30 đến 10h mỗi buổi sáng, và giờ trả phòng là 12h trưa mỗi ngày. - Thông báo các dịch vụ miễn phí của khách sạn cho khách: internet, hồ bơi + Giao chìa khóa cho khách: - Thông báo cho bảo vệ số phòng của khách để đưa hành lý lên phòng. Sau đó nói khách nếu cần thông tin hay cần giúp đỡ gì thì liên lạc với bộ phận lễ tân, cuối cùng chức khách “Ẹnoy your stay with is”. - Sau khi hoàn tất các thông tin của khách, đưa khách lên phòng, lễ tân tiếp tục các công việc ghi lại các thông tin của khách vào sổ tạm trú. STT Họ và tên Quốc tịch Năm sinh Sổ hộ chiếu Số CMND Số phòng Ngày đến, ngày đi Giới tính 1 Toy Marc Pháp 10/06/79 04AE49318 403 11/8/2008 20/8/2009 Nam nguồn số liệu từ khách sạn Hải Âu 4. So sánh giữa quy trình lý thuyết và thực tiễn: * Giống nhau: - Cũng chào đón khách - Đều phụ thuộc vào ý kiến của khách - Nhân viên lễ tân luôn lắng nghe, bám vào ý kiến của khách mà xử lý. - Đều giới thiệu, bán phòng và các dịch vị khác cho khách. - Cũng thực hiện thủ tục đăng ký cho khách. - Nhân viên lễ tân đều tuân thủ một cách nghiêm ngặt và thuyết phục khách lựa khách sạn của mình làm nơi lưu trú. * Khác nhau: Chưa đề cập đến hình thức thanh toán, quy định đặt phòng đảm bảo hay không đảm bảo. Tuy nhiên: nhân viên lễ tân của khách sạn cũng có nhiều điều để chúng ta cần học tập đó là: nắm bắt được tâm lý khách hàng rất nhanh chóng và có trí nhớ rất tốt, nhân viên lễ tân ở đây tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách, khiến khách cảm thấy được quan tâm nhiều hơn, yêu cầu của họ được đáp ứng nhanh hơn và nhiệt tình hơn. Phần III: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khác quốc tế tại khách sạn Hải Âu – Hội An I. Nhận xét, đánh giá: 1. Nhận xét: - Qua bảng số liệu phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Hải Âu, nhìn chung tốc độ phát triển của khách sạn tương đối ổn định, nguồn khách của khách sạn chủ yếu là khách quốc tế đã mang lại cho khách sạn 1 nguồn lợi nhuận tương đối, tạo ra công ăn việc làm cho đội ngũ nhân viên lao động của địa phương, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển mạnh. - Khách sạn Hải Âu – Hội An đã khẳng định chỗ đứng trên thị trường du lịch và giữ vai trò xác định Hội An ngày nay. Trong những năm qua khách sạn đã từng bước đi vào hoạt động ổn định và tạo được uy tín cũng như thương hiệu của mình trên thị trường quốc tế. Bên cạnh đó luôn nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế tại khách sạn, để thực hiện khách nhanh chóng và có hiệu quả. 2. Đánh giá: - Nhìn chung quá trình đón tiếp của khách sạn tương đối tốt. - Cách đón tiếp của bộ phận lễ tân làm khách cảm thấy hài lòng và an tâm khi khách vừa tới khách sạn. - Bộ phận lễ tân rất nhiệt tình với khách trong việc làm thủ tục nhập phòng, không để khách chờ đợi lâu. - Khuôm mặt của nhân viên luôn tươi cười, niềm nở khi đón tiếp khách để khách không cảm thấy nặng nề về tâm lý khi vào khách sạn. II. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn: 1. Phương hướng: Muốn thu hút khách tới khách sạn ngày càng đông thì phải đặt được một số yếu tố sau: - Khách sạn không ngừng nâng cao và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân cũng như trong khách sạn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc đón tiếp khách của nhân viên, thỏa nãm nhu cầu của khách, đồng thời tạo hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách. - Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật hợp lý. - Huy động nguồn vốn để đầu tư nâng cao trang thiết bị. - Thường xuyên mở các lớp học để nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách một cách tốt hơn. - Trang trí bảo đảm được tính thẩm mỹ và cảnh quan. - Giữ vững thị trường khách đến khách sạn, khai thác thị trường khách mới, đặt biệt là khách quốc tế. - Có chính sách khuyến mãi, giảm giá vào những mùa trái vụ, nhất là khách theo đoàn, nhằm hạn chế thấp nhất thời vụ du lịch. - Tăng cường quan hệ với thị trường trong và ngoài nước, đặc biệt là các hãng lữ hành. - Mở rộng diện tích khách sạn, xây dựng thêm phòng lưu trú và mở rộng nhà hàng. - Tuyển thêm đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ. Vậy muốn đạt được hiệu quả kinh doanh khách sạn, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những đường lối chính sách đúng đắn cho hoạt động kinh doanh của mình nhằm đưa nguồn khách đến với khách sạn ngày càng cao hơn. 2. Mục tiêu: * Mục tiêu ngắn hạn: - Về nguồn khách: phấn đấu năm 2009 đón được 10.000 khách. Trong đó khách nội địa chiếm 40% tổng số khách đến khách sạn. - Cố gắn phấn đấu đạt tổng doanh thi lên 4 tỷ đồng. - Tổng số ngày lưu lại bình quân của khách sạn lên 1,7ngày. - Giảm số chi phí ở mức cho phéo, cắt giảm các chi phí có thể chấp nhận được. * Mục tiêu dài hạn: - Tăng công suất sử dụng buồng phòng lên khoảng 60-65% năm cao hơn so với năm trước. - Tăng cường công tác tổ chức bộ máy quản lý. - Nâng cao tỷ trọng khách đến khách sạn thông qua việc tăng cường hoạt động quảng cáo, xúc tiến giới thiệu sản phẩm ra thị trường, thị trường khách mà khách sạn hướng đến trong những năm tới là: Pháp, Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Đài Loan, Úc, ngoài ta còn kể đến khách nội địa là khách đi công vụ. III. Cơ sở để đưa ra một số biện pháp tối ưu: 1. Tình hình phát triển du lịch ở Hội An: - Ngoài những lợi thế vốn có riêng của Hội An, vấn đề không kém phần quan trọng góp phần cho sự phát triển du lịch ở đây là những yếu tố thuận lợi từ bên ngoài. Trước đây Hội An có cuộc hội thảo về việc bảo tồn, trùng tu và tôn tạo di tích vào tháng 2/2001 với những nghiên cứu các nhà khoa học, các học giả trong và ngoài nước đã làm sáng tỏ dần giá trị lịch sử, kiến trúc, văn hóa của đô thị cổ trong đó đã xác định tương đối rõ thế mạnh về du lịch văn hóa ở Hội An. - Nhiều sách hướng dẫn du lịch của nhiều nhà xuất bản nổi tiếng trên thế giới đã giành nhiều trang giới thiệu về đô thị cổ Hội An, các hãng lữ hành lớn đều có chương trình khai thác điểm du lịch Hội An. Trong thời gian gần đây được sự quan tâm của trung ương, tỉnh ủy UBND tỉnh các cấp, các ngành liên quan ở trong và ngoài nước, công tác bảo vệ khai thác quần thể di tích Hội An đã triển khai có kết quả bước đầu, đó cũng tạo điều kiện thuận lợi đáng kể cho du lịch Hội An phát triển mạnh. - Tham quan Hội An du khách dễ dàng có thể nhận thấy thành phố cổ có một tiềm năng du lịch thiên nhiên, rất phong phú, đó không chỉ là những bãi tắm sách đẹp, những vĩa san hô kỳ ảo, những đảo yến, làng quê ở đảo Cù Lao Chàm nổi tiếng Du khách còn bắt gặp những phong cảnh hữu tình dọc vùng sông rạch hội An, Hạ lưu Thu Bồn, đặc biệt là từ Hội An được công nhân là di sản văn hóa thế giới, lúc đó thì giá trị của Hội An ngày càng phát triển mạnh. - Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển du lịch của Hội An tăng cao, khách du lịch đến với Hội An rất đông, đặt biệt là khách quốc tế chiếm số lượng lớn. Điều đó cho thấy du lịch Hội An đã có sức hấp dẫn đối với du khách, xứng đáng là một trong những điểm du lịch ở khu vực Bắc Trung Bộ. 2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Việt Nam gia nhập WTO lúc đó ngoại giao của các nước trên thế giới rộng rãi, ngành du lịch kúc này có nhiều thuận lợi, lượng khách du lịch đến với Việt nam ngày càng tăng, tạo ra nguông cung cho khách sạn, đặc biệt là lương có khả năng chi trả cao từ các quốc gia phát triển. Lúc đó các khách sạn được trang trí hài hòa về màu sắc, kiểu dáng thể hiện được sự sang trang lịch thiệp và tạo ra bầy không khí ấm cúng, nồng nhiệt và một môi trường dễ chịu, một vài yếu tố ảnh hưởng đến môi trường này bao gồm: ánh sáng, nhiệt độ, sự thoáng khí và nhạc nền màu sắc không lòe loẹt. - Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho đảm bảo việc thực thi quy trình của nhân viên diễn ra không ảnh hưởng đến thời gian phục vụ và sự chờ đợi của khách, nên chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ liên quan đến các quy trình như: mẫu đăng ký, thẻ đặt buồng, giấy xác nhận thẻ tín dụng, bút và tập giấy ghi lời nhắn, tờ rơi của khách sạn, bảng giá buồng. - Bổ sung thêm hệ thống đèn ở bộ phận lễ tân để đầy đủ ánh sáng nhiệt độ cần thiết, đồng thời tạo được sự trang trọng, cụ thể bổ sung hệ thống đèn chùm ngay quầy lễ tân. - Trãi thảm ở khu vực lễ tân để giảm tiếng ồn và sự trang trọng. IV. Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp khách tới khách sạn: 1. Quản lý chặt chẽ quy trình: Để quy trình được thực hiện một cách nhanh chóng và có hiệu quả, nhân viên phải thực hiện các quy trình một cách trình tự và tiêu chuẩn các thao tác theo các quy trình được xây dựng. - Trước khi nhân viên và ca làm việc, trưởng lễ tân nên hướng dẫn cho nhân viên cần làm những công việc cụ thể, như thế nhân viên sẽ đảm bảo tính chuyên môn, nâng cao tay nghề cho nhân viên nhằm thực hiện quy trình một cách nhanh chóng, chính xác. 2. Trưởng lễ tân thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực thi quy trình: Nhân viên có trình độ cao đến mấy cũng không tránh khỏi những sai sót xảy ra, và như thế sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, những sai sót đó nếu không chỉnh sửa ngay thì sẽ lặp đi lặp lại nhiều lần, cho nên người quản lý nhân viên phải thường xuyên theo dõi, giám sát nhân viên của mình trong quá trình phục vụ khách, nếu cso sai sót phải chỉnh sửa ngay. 3. Tăng cường tốc độ truyền tin trong khách sạn: - Bộ phận lễ tân hằng ngày phải liên lạc với các bộ phận khác trong khách sạn để biết được thông tin về khách, đồng thời cung cấp thông tin trong khách sạn được truyền từ các bộ phận có liên quan để phục vụ khách. Hiện nay thông tin khách sạn được truyền từ các nguồn khách khác nhau, từ Ban giám đốc xuống trưởng các bộ phận rồi sau đó mới đến nhân viên, chủ yếu bằng truyền miệng, bằng điện thoại, để việc truyền tin nhan đòi hỏi nhân viên phải hiểu biết chuyên môn một cách rộng rãi. Trên cơ sở truyền tin tới cần phải phân loại thông tin từ đâu truyền tới và giải quyết chúng theo quy trình cập nhập nên lạp mẫu thống nhất trong cách truyền tin để nhân viên thực hiện một cách hiệu quả hơn. - Tất cả máy móc và thiết bị đều được bật sẵn sàng làm việc, đồng thời chuẩn bị sẵn giấy, bút. - Các vật dung hổ trợ khác như tờ rơi quảng cáo về khách sạn, các nguồn thông tin khác, các biễu mẫu và tài liệu có liên quan. - Để sử dụng bão dưỡng máy móc thiết bị một cách tốt nhất, đảm bảo máy móc vận hành bình thường và đồng thời giảm những chi phí tối thiểu tăng doanh thu của khách sạn, cần phải đưa ra những biện pháp để quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật. - Tất cả máy móc thiết bị phải bảo quản tốt, chủ yếu là không để các đồ bị ẩm ướt trên bàn máy, hàng ngày phải lau chùi sạch sẽ, định kỳ làm công tác bảo dưỡng. 4. Đội ngũ nhân viên: 4.1. Phân công số lượng lao động hợp lý giữa các ca: Hiện nay số lượng lao động ở bộ phận lễ tân có 5 nhân viên thì việc phân công ca trực là 2 người đảm nhiệm mỗi ca. Mỗi ca làm việc từ 9h sáng hôm nay đến 9h sáng hôm sau thì thay ca và còn 1 người là trưởng lễ tân, người này sẽ đi và làm việc vào giờ hành chính, sáng từ 7h đi và chiều 5h là về. Như vậy đảm bảo số lượng lao động giữa các ca và chế độ phục vụ 24/24. Tuy nhiên, do đặc thù của kinh doanh du lịch là có tính mùa vụ nên nguồn khách đến khách sạn cũng biến động theo quy luật đó, có những tháng khách sạn đông khách những cũng có những tháng khách sạn vắng khách. Vì vậy khối lượng công việc ở mỗi tháng cũng khác nhau, vào mùa đông khách thì khối lượng công việc ở mỗi ca rất nhiều, nhân viên ở ca đó phải làm tất cả các công việc nhận đặt phòng, thanh toán và tiễn khách, nên đôi khi cũng ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên và ảnh hưởng đến sự chờ đợi của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ, đứng trước tình trạng đó Ban giám đốc lễ tân nên bổ sung thêm nhân viên vào những mùa đông khách để công việc được thự c hiện một cách nhanh chóng và chính xác. 4.2. Thường xuyên tổ chức các cuộc họp ở bộ phận lễ tân: Để đánh giá, khuyến khích nhân viên tích cực hơn trong công việc hằng tuần, trưởng lễ tân nên tổ chức cuộc họp nhân viên của bộ phận nhằm kiểm tra những ưu điểm và khuyết điểm của bộ phận mình trong tuần qua. Nêu ra cách khắc phục các khuyết điểm để lần sau thực hiện tốt hơn đồng thời qua đó đánh giá nhân viên, cuối cùng đưa ra các công việc phải làm trong tuần tới, trưởng ca sẽ giao phó cho nhân viên thực hiện. Nhân viên lễ tân ở khách sạn Hải Âu tuy đều đạt được trình độ cao nhưng còn hạn chế về chuyên môn, nghiệp vụ, lượng khách đến khách sạn ngày càng đông đa dạng và ngày càng có nhu cầu càng cao, hơn thế nữa các khách sạn trên địa bàn ngày càng cạnh tranh khốc liệt để tồn tại. Vì thế: Chất lượng dịch vụ được tăng lên hàng đầu, bồi dưỡng tay nghề cho nhân viên là đỏi hỏi tất yếu. KẾT LUẬN Qua hơn 2 tháng thực tập và tìm hiểu em nhận thấy rằng khách sạn Hải Âu có quy mô, vị trí trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Âu - Hội An, chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu, đội ngũ cán bộ toàn công ty trên dưới đồng nhất một quan điểm trang thiết bị hiện đại đã để lại ấn tượng tốt trong lòng mỗi du khách khi đến lưu trú. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn Hải Âu diễn ra theo một quy trình hợp lý, rõ ràng và phần nào đem lại sự hài lòng đối với khách. Tuy nhiên vẫn còn một số điểm thiếu sót cần khắc phụv, vì vậy để hoàn thiện hơn nữa nghiệp vụ của mình và mang lại hiệu quả cao thì đòi hỏi cán bộ nhân viên trong khách sạn cần cố gắn nhiều hơn nữa, phát huy những gì đạt được và tiếp tục vạch ra những định hướng chiến lược mới để thành côgn hơn Huy vọng trong tương lai không xa, khách sạn Hải Âu và ngành kinh doanh khách sạn, kinh doanh du lịch nói chung sẽ đạt được những thành quả vượt bậc và nâng cao vị trí của mình trong sự nghiệp phát triển kinh tế trong nước và ngoài nước. Khách sạn Hải Âu sẽ đồng hành sánh vai với khách sạn khác để cùng bay cao bay xa hơn nữa một lần nữa em xin kính chúc cao giáo Trần Thị Mai Trang và toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn Hải Âu lời chức sức khỏe. MỤC LỤC A. Lời mở đầu 4 Phần I. Cơ sở lý luận .............. 6 I. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của Khách Sạn. 6 1. Khái niệm về khách sạn:. 6 2. Chức năng:... 6 3. Nhiệm vụ: 6 4. Bản chất kinh doanh của khách sạn: 6 II. Khai niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:. 6 1. Khái niệm: 6 2. Chức năng: 7 3. Nhiệm vụ:. 7 4. Trang thiết bị được trang bị tại quầy lễ tân... 7 III. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:.. 8 1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ 8 2. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh. 8 IV. Các hoạt động của bộ phận lễ tân.8 1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (Giai đoạn chuẩn bị). 8 2. Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng... 9 3. Giai đoạn phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú. 9 4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách. 10 V. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 11 Phần II: Thực trạng quy trình đón tiếp cà làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu – Hội An 16 I. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hải Âu.. 16 1. lich sử hình thành và phát triển của khách sạn Hải Âu... 16 1.1. Sự ra đời.. 16 1.2. Vị trí của khách sạn. 16 1.3. Quá trình phát triển của khách sạn.. 17 2. Tổ chức sản xuất kinh doanh tại khách sạn hải Âu. 18 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn. 18 2.2. Chức năng, nhiệm vụ, của từng bộ phận trong khách sạn Hải Âu.. 19 3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu.. 20 3.1. Cơ cấu tổ chức 20 3.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 21 4. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu.. 22 II. Tình hình hoạt động kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu. 24 1. Các lĩnh vực kinh doanh 24 2. Tình hình nguồn khách chủ yếu 24 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Âu 26 3.1 Bảng tình hình hoạt động doanh thu và chi phí qua 3 năm của khách sạn Hải Âu (2006-2008)... 26 III. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu.. 27 1. Một số công việc trước khi khách đến nhận buồng 27 2. Quy trình nhận buồng của bộ phận lễ tân 27 3. Một số công việc sau khi nhận phòng.. 29 4. So sánh giữa quy trình lý thuyết và thực tiễn... 30 Phần III. Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách quốc tế tại khách sạn Hải Âu – Hội An I/ Nhận xét, đánh giá 32 1. Nhận xét.... 32 2. Đánh giá.... 32 II. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn... 32 1. Phương hướng.. 32 2. Mục tiêu 33 III. Cơ sở để đưa ra một số biện pháp tối ưu. 34 1. Tình hình phát triển du lịch ở Hội An... 34 2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật.. 35 IV. Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp khách tới khách sạn. 36 1. Quản lý chặt chẽ quy trình. 36 2. Trưởng lễ tân thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực thi quy trình 3. Tăng cường tốc độ truyền tin trong khách sạn 36 4. Đội ngũ nhân viên 37 4.1. Phân công số lượng lao động hợp lý giữa các ca. 37 4.2 Thường xuyên tổ chức các cuộc họp ở bộ phận lễ tân 37 KẾT LUẬN.. 39