Đề tài Thực trạng và công tác phục vụ ở bộ phận buồng tại khách sạn Thu Bồn

, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức tạp hơn so với hai ca khác vì phải cùng trực buồng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất. Công việc trong một ca của công nhân bộ phận buồng ở khách sạn Thu Bồn. Thông thường gồm các nhiệm vụ sau: Để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng sắp xếp vào giỏ các đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách, và cả phương tiện vệ sinh... + Công việc trải qua 3 trình tự: Trình tự phục vụ buồng khách mới trả, trình tự phục buồng không có khách. Phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên don dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra giỏ và xử lý. Nhân viên phục vụ đổ rác, don sạch và cất các dụng cụ, khoá tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục cho nhân viên trực buồng. 2.2.3: Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn. 2.2.3.1: Quan hệ nội bộ, bộ phận buồng. 2.2.3.1.1: Quan hệ giữa nhân viên trực buồng với các nhân viên phục vụ buồng . Căn cứ thông tin nhận được từ bộ phận tiếp nhận khách, nhân viên trực buồng báo cho các nhân viên phục vụ buồng biết: Số buồng của khách trả buồng, số buồng có khách sẽ tới và công việc cần làm khi khách trả buồng, khi khách nhận buồng. Nhân viên trực buồng phải báo cho nhân viên phục vụ mở cửa cho khách. 2.2.3.1.2: Quan hệ giữa nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách đồ vải. Nhân viên trực buồng trình trưởng bộ phận ký duyệt báo tình hình kinh doanh phục vụ quần áo cho khách, do nhóm đồ vải phụ trách sau đó nộp lên bộ phận tài vụ. Nhân viên trực buồng phải báo cho nhóm phụ trách đồ vải biết theo nhu cầu của khách về giặt là quần áo. 2.2.3.2: Quan hệ với bộ phận lễ tân. Các trưởng ca phục vụ buồng căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập biểu thông báo cho bộ phận tiếp nhận khách số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả, số buồng hư hỏng, tình hình buồng có khách. Khi khách có yêu cầu đặt biệt, như để quên chìa khoá trong buồng thì nhân viên phục vụ buồng phải báo cho bộ phận tiếp nhận khách để phục vụ khách. Nếu khách làm hư hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì nhân viên phục vụ buồng báo cáo cho bộ phận tiếp nhận khách giải quyết và bồi thường. Cùng phối hợp sắp xếp phục vụ khách VIP và khách đoàn đông người. 2.2.3.3: Quan hệ với bộ phận bàn, bar. Cùng phối hợp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại phòng khách nếu yêu cầu. Thông báo kịp thời với bộ phận bàn, bar nhu cầu của khách để phục vụ ... 2.2.3.4: Quan hệ với bộ phận quản trị. Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ phải kịp thời làm phiếu yêu cầu gửi cho bộ phận quản trị để cử người tới sữa. Bộ phận quản trị chịu trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồng sử dụng máy móc, thiết bị trong buồng. 2.2.3.5: Quan hệ với bộ phận bảo vệ. Bộ phận buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, khi có sự cố đáng nghi ngờ báo cho bộ phận bảo vệ để kịp thời xử lý. 2.2.3.6: Quan hệ với bộ phận tài vụ. Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi của bộ phận mình hằng năm và nộp lên bộ phận tài vụ. Khi khách trả buồng, nhân viên phục vụ buồng báo cho nhân viên thu ngân biết tình hình khách sử dụng đồ uống tại mini bar và các tình hình khác. 2.3: Quy trình vệ sinh và phục vụ buồng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Thu Bồn. 2.3.1: Quy trình vệ sinh buồng. Để duy trì vệ sinh buồng ở luôn sạch sẽ, nhiệm vụ yêu cầu nhân viên phục vụ buồng phải vệ sinh hàng ngày. Nếu đón khách mới thì buồng ngủ phải được làm vệ sinh trước khi khách đến nhận buồng và phải đảm bảo yêu cầu đúng tiêu chuẩn như đã quy định. Phản hồi của khách hàng về sự phục vụ tại bộ phận buồng: Qua những cuộc thăm dò ý kiến của khách hàng thì phần lớn khách có ý kiến là chất lượng và sự phục vụ của khách sạn cơ bản đảm bảo tốt, tiện nghi trong phòng tương đối đầy đủ. Nhân viên nhiệt tình, vui vẽ. Tuy nhiên bên cạnh những lời khen ngợi thì cũng có một số ít khách hàng chưa thật sự hài lòng vì: - Vệ sinh trong phòng chưa được đảm bảo. - Một số nhân viên còn thiếu sự nhiệt tình khi họ cần sự giúp đỡ. - Tiếng ồn đã làm ảnh hưởng đến sự nghỉ ngơi của họ. Qua những cảm nhận của khách ta thấy bộ phận buồng còn nhiều vấn đề cần phải khắc phục, bởi vì dịch vụ được tạo ra sau một quá trình, mà chỉ cần một công đoạn trong quá trình bị sai sót thì khách hàng có xu hướng đánh giá chung sai sót cho toàn bộ quá trình đó. 2.3.1.1: Quy trình vệ sinh buồng khách. Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Xắp xếp lại Hút bụi Lau chùi điện thoại Lau bụi Lau cửa kính và gương Thu đổ rác Sơ đồ 4: Quy trình vệ sinh buồng khách. Sau khi nhận ca song, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng sẽ biết được tầng, số buồng hiện đang có khách, loại buồng, số buồng khách mới trả tổng số buồng trống. Để phân công cho từng nhân viên chuẩn bị dụng cụ vệ sinh và phân chia khoá các buồng phải làm vệ sinh. Chuẩn bị : Muốn công việc vệ sinh có chất lượng tốt đồng thời tiết kiệm được sức lao động, tạo năng suất cao thì trước khi làm vệ sinh phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và đồ dùng thay thế. Dụng cụ vệ sinh: Các loại chổi quét trần, nhà, khăn lau, xô đựng rác, bàn chải thảm, máy hút bụi, máy đánh sàn, hoá chất tẩy rửa, nước xịt phòng. Chuẩn bị đồ dùng thay thế: Ga gối và đồ vải cần thay thế, phích nước sôi, bình nước lọc, giấy vệ sinh, kem đánh răng, xà phòng. Vào buồng: Người phục vụ tới cửa buồng khách vào buồng khách theo trình tự ưu tiên. Buồng khách VIP, buồng khách trả, buồng khách có yêu câu đột xuất. - Quy trình vào buồng khách ở khách sạn Thu Bồn. Nhìn xem cửa phòng có treo bảng “DND” không Không Có Bấm chuông hoặc gõ cửa Tự giới thiệu Vào buồng để phục vụ Rời buồng, khép cửa Vào sổ sách Sơ dồ 5: Quy trình vào buồng khách. - Gõ cửa trước khi vào và thông báo rằng nhân viên dọn buồng đến. - Không gõ cửa bằng chìa khoá vì sẽ để lại vết trên cửa và gây ra tiếng động lớn. - Gõ cửa một cách nhẹ nhàng bằng ngón tay. Hãy gõ cửa ba lần và đợi vài giây sau mỗi lần. - Nếu không thấy khách trả lời, bạn có thể mở cửa nhẹ nhàng với lời thông báo và vào buồng. - Để xe đẩy ở bên ngoài cửa buồng khách khi bạn bắt đầu don buồng, như vậy các đồ đạc trên xe rất dễ lấy và ngăn chặn những người không liên quan bước vào trong phòng. - Để cửa buồng mở trong khi làm việc trong buồng để cho thấy rằng buồng khách đang được don dẹp và cũng vì lý do an ninh của chính bạn. - Nếu khách vẫn đang ở trong buồng thì bạn phải xin lỗi khách và hỏi khách có cho phép vào dọn buồng hoặc bạn có thể quay lại sau. - Nếu khách cho bạn dọn buồng, hãy bắt đầu. - Nếu khách không đồng ý thì hỏi khách khi nào bạn có thể quay lại và chuyển sang buồng khác. - Nếu có biển báo “xin đừng làm phiền” trên cửa, hãy ghi nhận điều này và trở lại sau. Làm vệ sinh buồng khách. Vệ sinh buồng ngủ: Khi dọn vệ sinh, hãy làm quanh buồng một cách có hệ thống. Mỗi khách sạn đều có quy trình và sự liên kết riêng để tuân thủ khi don buồng. Chuẩn bị Làm vệ sinh Bật quạt lau nhà Kiểm tra toàn bộ phòng Lau cốc tách sắp đặt bàn trà Lau bụi trang thiết bị và quét nhà Lật đẹm đập bụi, trở đầu đệm Quét trần tường Thu đồ phế thải Thu don cốc tách gạt tàn Lột ga vỏ gối Làm thông thoáng phòng Chuẩn bị: Sơ đồ 6: Quy trình vệ sinh buồng ngủ. Dụng cụ làm vệ sinh và các đồ dùng để thay thế. Làm vệ sinh: - Kéo rèm cửa và mở cửa sổ, nếu thời tiết cho phép để không khí vào buồng .Tắt các hệ thống điều hoà không khí. - Tháo ga và làm lại gường ngủ (các bước sẽ được nêu chi tiết sau trong mục này). - Cất dọn khay và cốc đảm bảo rằng bạn bê khay theo đúng vị trí để không bị đổ vỡ. Khay phải được đưa đến nơi do khách sạn chỉ định, ví dụ như đưa đến khu vực phục vụ hoặc để bàn ngoài cửa. - Đổ và rửa gạc tàn, thùng rác. - Cho tất cả rác vào túi đựng rác trên xe đẩy của bạn,vẩy nước vào đầu mẩu thuốc lá đang cháy dở để trong gạc tàn trước khi để vào túi đựng rác. Rửa gạc tàn trong chậu rửa. Phải chú y là bạn có thể vô tình chạm phải vật nhọn hoặc kim khâu có trong rác. Không chạm tay vào các vật này trừ khi bạn đeo găng tay. Nếu bạn bị thương, hãy đến ngay chổ nhân viên y tế và báo cáo nơi, thời gian và nguyên nhân xẩy ra tai nạn. - Kiểm tra tài sản bị bỏ rơi và chuyển vật đó đến các phòng ban cá nhân có chức năng để xử lý tài sản bị mất. Công việc này rất quan trọng nó giúp khách cảm thấy buồng ngủ là của chính họ và trước đó chưa có ai ở trong buồng. - Kiểm tra tất cả các đồ điện và các thiết bị để xem nó có hoạt động tốt không. Ghi lại các hư hỏng cần bảo dưởng để chuyển tới bộ phận bảo dưởng hoặc ngưới giám sát bộ phận nhà buồng. 2.3.1.2: Quy trình chuẩn bị giường ngủ. Giường ngủ phải được thay ga, vỏ gối mới. Trong những buồng có nhiều giường ngủ phải kiểm tra sự sạch sẽ của giường ngay cả khi chưa ai sử dụng giường đó. 2.3.1.2.1: Tháo ga, vỏ gối, tấm phủ giường ngủ. Lấy tấm phủ giường, chăn gối, ga bẩn ra khỏi giường một cách có hệ thống “làm xốp” bằng cách vổ từ nhiều phía để không khí làm phồng bông hay lông vũ trong gối. Sau khi đã xem kỹ thấy rằng không còn đồ đạc của khách còn xót lại trên giường, đặt các tấm phủ giường, chăn, gối này lên một bề mặt sạch như ghế, chiếc giường khác, không đặt trên sàn vì như vậy rất khó coi, không đảm bảo vệ sinh và tăng chi phí giặt là. Bỏ đồ bẩn kể cả khăn tắm vào túi đựng đồ bẩn trên xe đẩy ngay lập tức không đặt ở sàn hành lang. Luôn nhớ rửa tay sau khi tiếp xúc với đồ bẩn và để tách biệt đồ bẩn và đồ sạch để đề phòng trường hợp hơi ẩm gây nấm mốc và nhiễm khuẩn. 2.3.1.2.2: Chuẩn bị giường ngủ. Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Lồng gối Đặt gối Trải ga đắp Trải phủ giường Kiểm tra Sơ đồ 7: Quy trình chuẩn bị giường ngủ. Bước 1: chuẩn bị - Lấy đúng số lượng đồ vải cần thiết. Không chạm quá nhiều vào đồ vải để tránh làm nhàu hay lay lan vi khuẩn. - Đặt các đồ dùng vải lên sôpha hoặc trên tủ, cái nào dùng trước thì xếp ở trên để khi làm giường không bị lẩn và nâng cao năng suất lao động. Bước 2: Trải ga phủ đệm. - Đứng phía cuối giường để trải ga giường. Đặt mặt phải của ga trải giường lên phía trên và nếp nhăn ở giữa tấm ga vào phía giữa giường. Khăn trải giường phải đủ rộng để bao bọc đủ 4 góc giường. Phải đảm bảo rằng khăn đã sạch sẽ. Ví dụ: Không có tóc hoặc vết bẩn, không có vết rách và đúng kích cỡ. - Đứng phía đầu giường, kéo tấm ga trải giường và nhét mép trái góc cuối của ga vào phía đầu giường. Kéo căng tấm ga sau đó lại đứng ở phía cuối kéo ga và nhét hai góc còn lại. Bước 3: Lồng gối. - Lật mặt sau gối lên phía trên, kéo khoá, lùa tay vào trong vỏ gối cho phồng lên. Hai tay nắm ruột gối bốp đều để tạo thành một đầu nhỏ để cho dễ lồng. - Một tay cầm vỏ gối, một tay cầm ruột gối từ từ đưa ruột gối vào trong vỏ. Lồng gối song thì kéo khoá rồi lật gối lên rồi nắn lại cho đều. Bước 4: Đặt gối. Đặt gối lên đệm. Nếu giường đôi thì phải đặt hai gối cân đối ở trên đầu giường, giường đơn thì đặt một gối chính giữa đầu giường. Đặt sao cho mếp trên của gối sát mép thành giường. Bước 5: Trải phủ giường. Đứng ở một bên giường trải tấm trải giường thứ hai lên, mặt trái lên trên. Lật nếp gấp ở giữa vào giữa giường, kéo ga trải giường cho đủ chiều dài của đệm ở phía đầu giường. Bước 6: Trải ga đắp. - Trải chăn lên giường, để cho mếp chăn bằng mếp đệm và trải đều ra cả hai phía của giường, gấp đầu trên của ga lên chăn. Gấp mếp chăn xuống dưới khoảng 30 cm. Đứng tựa vào giường, kéo căng chăn và nhét vào. - Nhét hai góc chăn vào dưới, kéo căng chăn ra và nhét nốt phía bên kia. - Thay tấm phủ giường theo quy định của khách sạn, đồng thời phải kiểm tra xem có sạch và có vết rách không. Kiểm tra từ dưới lên trên và bảo đảm rằng phần đế giường phải được che kín. - Đứng cửa giường gấp góc ga thành một tam giác vuông cân, mỗi cạnh 50 cm. Bước 7: Kiểm tra lại, chỉnh sữa cho đạt yêu cầu. - Khách sạn Thu Bồn với quy mô nhỏ và số lượng nhân viên trong bộ phận buồng không nhiều. Nhưng chất lượng phục vụ ở bộ phận buồng tương đối đảm bảo. Công tác vệ sinh phòng và chẩn bị phòng cho khách sạch sẽ. Làm việc theo đúng quy định và hiệu quả. Tuy nhiên khi trải giường cần chú ý đảm bảo được các yêu cầu sau: - Mặt giường phẳng, các góc giường vuông không dòn cục cửa giường gấp cân đối đều đặn, đảm bảo kích thước quy định, ga, chăn không xiên, xung quanh nhét mép kín, thành giường phẳng, gối phải đều không cộm, đặt cân đối. 2.3.1.3 : Sự khác nhau giữa don buồng khách vừa trả và buồng có khách. Buồng khách vừa trả thường được don sau khi khách đã trả buồng, thông thường thì giờ trả buồng là buổi trưa, nhưng đôi khi khách yêu cầu trả buồng muộn tới 6 giờ tối. Nếu có biển báo “xin đừng làm phiền” treo trước cửa buồng mà khách vừa trả hãy liên lạc với bộ phận lễ tân để kiểm tra lại tình trạng thực tế của buồng đó. Việc don 1 buồng đang có khách lưu trú luôn được tiến hành. Sau khi bạn đã dọn song các buồng trống khách, trừ khi có yêu cầu khác. Nếu 1 buồng đang có khách mà treo biển “xin đừng làm phiền” trước cửa buồng hãy ghi nhận lai số buồng đó và kiểm tra lại sau. Các quy trình dọn vệ sinh chung chỉ ra trong mục này được áp dụng cho cả các buồng đang có khách lưu trú và các buồng khách mới trả, tuy nhiên có 2 số điểm khác nhau áp dụng cho buồng đang có khách lưu trú. 2.3.1.3.1:Quy trình dọn : - Có thể cần hoặc không cần thay ga trải giường (theo chính sách của khách sạn). - Không cần kiểm tra tài sản bị thất lạc. - Không cần lau bụi bên trong ngăn kép và tủ quần áo. - Tuy nhiên vì tài sản của khách đặt ở buồng ngủ và khách có thể có mất khi bạn lau dọn, bạn phải tôn trọng sự riêng tư của khách bằng cách: - Làm việc nhẹ nhàng và nhanh chóng để không làm phiền khách. - Không làm xáo trộn đồ đạc của khách vì bất cứ lý do gì, ngoại trừ việc sắp xếp lại chúng nếu thật cần thiết. 2.3.1.3.2:Tiêu chuẩn sạch. Bạn phải chắc chắn là luôn duy trì được tình trạng vệ sinh. Nếu khách sắp xếp lại đồ đạc hay chăn gối theo ý thích của mình bạn chỉ nên lau dọn buồng, đó là sự lựa chọn cá nhân của khách, không nên xếp lại đồ đạc trừ khi thấy cần thiết vì lý do an toàn. Mỗi khách sạn có quy định khác nhau liên quan đến sử dụng lại hoặc loại thải các vật dụng đã qua sử dụng như xà phòng hoặc đồ dùng văn phòng phẩm đã bị ố bẩn. Bạn phải biết quy trình này trong khách sạn của bạn. Ví dụ: việc thay xà phòng hàng ngày hoặc theo yêu cầu khi nào thì thay thế đồ dùng văn phòng phẩm đã bị ố bẩn . 2.3.2. Quy trình vệ sinh phòng tắm. 2.3.2.1: Lau don bồn tắm và vòi hoa sen. Bạn nên bắt đầu công việc bằng cách lau dọn bồn tắm trước sử dụng bọt biển hoặc giẻ cùng hoá chất tẩy rửa phù hợp và nước ấm vừa tay, lau rửa có hệ thống. - Gạch lát. - Đầu hoa sen, kiểm tra xem vòi tắm có còn hoạt động và có bị tắc không để đề phòng trường hợp lay truyền bệnh do vi khuẩn. - Nếu vòi sen bị tắc, hãy tháo ra và làm sạch bằng hoá chất tẩy rửa cặn can xi hoặc giấm. - Vòi nước đánh bóng mọi góc cạnh của vòi nước và đồ mạ crôm bằng giẻ khô. Thân của vòi nước phải sạch và không còn dính hoá chất. Dùng chổi rửa chai hoặc bàn chải đánh răng để rửa toàn bộ phía sau và phía dưới vòi nước. - Lau dây xích và nút đậy lỗ xả nước. - Lỗ xả tràn. - Miệng trên của bồn tắm. - Khay đựng xà phòng. - Thanh vịn tay trong bồn tắm ( lau rửa sạch bên trong, bên ngoài và bên dưới). - Rèm tắm ( lau rửa sạch bên trong và bên ngoài ). - Cửa và tường chỗ tắm. - Bạn nên lau rửa bồn tắm bằng nước ấm và lau khô bồn tắm bằng giẻ khô sạch bồn tắm phải khô, sạch, không còn vết nước, tóc và cặn hoá chất. Vì lý do vệ sinh, không được sử dụng khăn tắm của khách đã qua sử dung để lau đồ trong nhà tắm. 2.3.2.2: Lau dọn bồn cầu. Bồn cầu phải được lau dọn bằng giẻ, chổi cọ bồn vệ sinh và hoá chất tẩy rửa phù hợp như sau: - Xả nước bồn cầu . - Thấm đều hoá chất tẩy rửa bồn cầu và để hoá chất tác động trong một vài phút. - Sử dụng nước ấm và giẻ lau dùng cho bồn cầu để lau một cách có hệ thống. + Bồn chứa nước. + Tay giật nước. + Nắp đậy. + Chỗ ngồi. + Bản lề. + Phần trên của bồn cầu. + Bên ngoài và đằng sau bồn cầu. - Đặc biệt chú ý đến tay giật nước và nắp vỏ hộp đựng giấy vệ sinh vì các chỗ này tiếp xúc với tay khi tay chưa được rửa. + Cọ chà bên trong bồn cầu, dưới vành và chỗ cong. + Xả nước bồn cầu. + Kiểm tra xen toàn bộ đã sạch sẽ chưa. + Nhớ lau rửa giá để chổi cọ bồn cầu và cái giữ giấy vệ sinh. 2.3.2.3: Lau dọn chậu rửa tay và xung quanh. Chậu rửa tay: Lau sạch bên trong và bên ngoài chậu rửa tay. Chú ý lau rửa sạch ống dẩn nước, vòi nước, bộ phận xả nước và lỗ xả tràn. Kiểm tra cặn bẩn và dội sạch chúng. Tủ: Lau kỹ mọi chỗ trong tủ đặt biệt chú ý tới gương, giá thuỷ tinh và bên trong cánh cửa tủ. Cốc: Bạn phải luôn luôn rửa sạch cốc và lau khô chúng bằng khăn lau cốc để tránh lây lan vi trùng, không sử dụng khăn này để lau bất cứ thứ gì khác. Kiểm tra xem còn vết nước không bằng cách cầm vào đấy cốc và hướng cốc về phía ánh sáng . Các vật dụng khác: Lau sạch bên trong cửa buồng tắm, chân tường và các vật dụng khác như giá để khăn tắm...bằng cách sử dụng khăn ẩm. 2.3.2.4: Bổ sung đồ cung cấp cho khách. Thay xà phòng giấy vệ sinh, các đồ cung cấp khác và gấp khăn tắm theo đúng yêu cầu của khách sạn. Luôn kiểm tra đồ vải trước khi gấp và thay thế những cái bị rách hoặc bị dính bẩn. Bạn phải thay thế các đồ cung cấp cho khách chính xác theo từng buồng vì mỗi buồng đều được tiêu chuẩn hoá theo một mức độ chất lượng nhất định. Sàn nhà: lau rửa sàn nhà phù hợp với kiểu cách sàn, sử dụng đúng thiết bị và hoá chất tẩy rửa. Đây là cơ hội cho bạn kiểm tra sự thông thạo của bạn khi làm sạch các bề mặt sàn theo đúng cách. 2.3.3: Dọn buồng trống khách. 2.3.3.1 Quan sát kiểm tra hàng ngày. Buồng trống khách phải được kiểm tra hàng ngày để đảm bảo rằng chúng sạch sẽ và đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn. Quy trình lau dọn phụ thuộc vào độ dài thời gian mà buồng trống khách. Nếu vừa phục vụ buồng hôm trước, chỉ cần quan sát kiểm tra để chắc chắn rằng buồng trống khách chứ không phải là buồng khách làm thủ tục trả muộn. Việc làm này nghĩa là: Kiểm tra ga trải giường và nếu công việc chỉnh trang buổi tối đã làm rồi thì phải sắp xếp lại tấm phủ giường. Nếu bồn cầu có những vang nước đang đọng thì phải xả nước cho sạch. 2.3.3.2: Buồng trống khách trong thời gian ngắn. Nếu buồng trống khách trong thời gian ngắn, cần dọn qua vì buồng có thể có bụi và cần phải lau lại. Điều này phụ thuộc vào khí hậu, hệ thống thông gió và môi trường. 2.3.3.3: Buồng trống khách trong thời gian dài: Nếu buồng trống khách trong thời gian dài bạn cần làm thoáng không khí trong buồng, làm vệ sinh buồng và thay ga trải giường. Bạn cần lau don buồng sạch sẽ, khi đó bạn nên làm vệ sinh buồng như đối với buồng khách vừa làm thủ tục trả hoặc buồng khách vừa dời đi. Do đó bạn cần sử dụng trang thiết bị và nguyên liệu tương tự. Bạn nên dùng bản danh mục kiểm tra theo cách tương tự như các phần trước để đảm bảo khi bạn rời buồng thì nó đã được làm vệ sinh sạch sẽ ngăn nắp theo chuẩn mực cao. 2.3.4: Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Thu Bồn. Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn từ khi khách đến nghỉ cho đến khi khách trả buồng và rời khách sạn, dù thời gian nghỉ ở khách sạn dài hay ngắn thì các nhân viên bộ phận buồng vẫn thực hiện quy trình phục vụ qua 4 giai đoạn: Chuẩn bị buồng đón khách Dẫn khách và bàn giao buồng Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Nhận bàn giao buồng và tiễn khách Sơ đồ 8: Quy trình phục vụ khách lưu trú. Giải thích sơ đồ: 2.3.4.1: Chuẩn bị buồng đón khách. Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng những thông tin về: Số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách, đối tượng khách, thời gian khách lưu trú, các yêu cầu bắt buộc khác của khách như: ( hoa tươi, trang trí buồng, thêm giường phụ...). Căn cứ vào thông tin này nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị buồng để đón tiếp khách nhằm đảm bảo chất lượng buồng thuận tiện để giao khách. Công việc chuẩn bị buồng gồm: Trưởng bộ phận tiến hành kiểm tra buồng ngủ theo quy trình: - Kiểm tra tình trạng phòng ngủ và phòng vệ sinh mặc dù các buồng đã làm vệ sinh rồi. - Kiểm tra vật phẩm phòng ngủ và phòng vệ sinh. - Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện. - Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước. - Kiểm tra hàng hoá trong mini bar thuộc tiêu chuẩn buồng đủ tiêu chuẩn buồng hoặc khách đã đặt trước. Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đủ tiêu chuẩn chất lượng ( đúng yêu cầu đặt buồng của khách ) thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân buồng đã sẳn sàng đón khách qua bảng thông báo tình trạng buồng hay mạng vi tính nội bộ hoặc bằng điện thoại. 2.3.4.2: Dẫn khách và bàn giao buồng. 2.3.4.2.1: Quy trình dẫn khách. Công việc dẫn khách và bàn giao buồng cho khách đã làm xong thủ tục đăng ký khách sạn ở quày lễ tân có thể do nhân viên vác hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách được tiến hành như sau: - Dẫn khách đúng buồng mà lễ tân đã thông báo. - Nhân viên vác hành lý đi cùng khách lên buồng, tự tay mở khoá buồng cho khách, bật điện quan sát nhanh toàn bộ xem có vấn đề gì không rồi mời khách vào buồng. - Đặt hành lý của khách vào nơi quy định. 2.3.4.2.2: Quy trình bàn giao buồng. Sau khi khách vào buồng, nhân viên giới thiệu về trang thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cho khách với mục đích hướng dẫn, bàn giao tài sản về số lượng và vật chất. Bàn giao chìa khoá và chào khách. 2.3.4.3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Người phục vụ buồng làm những công việc cụ thể sau: Hàng ngày thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách đảm bảo vệ sinh đã quy định. Kểm tra đồ uống trong mini bar và bổ sung đồ uống lập hoá đơn đồ uống khách đã sử dụng, ghi chép vào sổ phục vụ buồng, thời gian và số lượng đồ uống khách đã dùng cuối cùng ngày chuyển các hoá đơn khách đã sử dụng mini bar cho trưởng ca. Trưởng ca tập hợp các phiếu do nhân viên nộp chuyển cho lễ tân. 2.3.4.4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. 2.3.4.4.1. Quy trình nhận bàn giao buồng. Giai đoạn này người phục vụ thực hiện công việc cuối cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách. Để chuẩn bị cho khách trả buồng thì nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng ngày giờ khách trả buồng và rời khách sạn ( số lượng, số khách, tên khách). Nhân viên buồng tập hợp tất cả các hoá đơn ký nợ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú như: Giặt là, mini bar, chuyển cho bộ phận lễ tân, nhân viên phục vụ buồng kiểm tra đồ uống trong mini bar và báo cho bộ phận thu ngân tình hình khách sử dụng đồ uống trong mini bar gồm tên và đồ uống khách đã sử dụng. Giúp đỡ khách bao gói hành lý nhắc nhở khách kiểm tra hành lý. Kiểm tra tài sản tình trạng các trang thiết bị trong buồng nếu thiếu, hư hỏng hay đổ vỡ thì tìm nguyên nhân lập biên bản báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách bồi thường. Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vát hành lý lên chuyển đồ cho khách, nếu khách có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phải chuyển đồ giúp khách. 2.3.4.4.2: Quy trình tiễn khách. Chào tiễn khách lên đường may mắn. Vào sổ theo dõi khách đi. So sánh với quy trình lý thuyết: Về quy trình lý thuyết thì: - Đối với quy trình nhận bàn giao buồng ở khách sạn thì còn thiếu phần: + Ghi vào sổ phục vụ buồng ngày giờ kiểm tra đồ uống trong minibar, số lượng đồ uống khách đã tiêu dùng, số liệu của nhân viên thu ngân nhận điện thoại. - Đối với quy trình tiễn khách thì còn thiếu phần: + Quay trở lại buồng kiểm tra lần nữa xem khách có bỏ quên gì không để trả lại cho khách. Thu dọn đồ phế thải làm vệ sinh ngay để chẩn bị đón khách mới. +Vào buồng theo dõi khách đi đồng thời thông báo cho lễ tân là buồng đã sẳn sàng đón khách. 2.3.4.5: Tình huống và cách giải quyết. Tình huống 1: Một vị khách ở phòng 205 gọi điện đến bộ phận quản lý và phàn nàn rằng trong phòng của họ không có khăn tắm. Giải quyết: Tôi vô cùng xin lỗi vì sự thiếu sót của chúng tôi . Tôi sẽ nói nhân viên mang lên ngay bây giờ. Mong quý khách thông cảm. Quý khách còn cần gì nữa không, tôi sẽ nói nhân viên mang lên ngay. Tình huống 2: Khách ở phòng 107 có nhờ bộ phân buồng giặt là bộ quần áo, đúng 14h sẽ lấy nhưng đến 14h mà không thấy nhân viên mang lên. Khách gọi điện đến bộ phân quản lý và phàn nàn. Giải quyết: Tôi vô cùng xin lỗi do có một số trục trặt nhỏ ở bộ phân giặt là nên chúng tôi mang đồ lên trễ một lát, mong quý khách thông cảm. Quý khách có đi ngay bây giờ không tôi, tôi sẽ gọi taxi cho quý khách. 2.3.4.6: Nhận xét tổng thể. Bộ phận buồng đóng vai trò rất quan trọng vào hoạt động của khách sạn. Bộ phận buồng chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để cho thuê, dịch vụ giặt là cho khách và vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn. Tuy nhiên vẫn còn một số mặt còn hạn chế trong quá trình thực tập tại khách sạn Thu Bồn tôi nhận thấy rằng: + Nhân viên ở bộ phận buồng chưa thực hiện tốt quy trình vào buồng phục vụ khách. Nhân viên thường bỏ qua bước bấm chuông, gõ cửa và tự giới thiệu khi vào buồng để phục vụ. + Khi dọn buồng nhân viên ở bộ phận buồng chưa chú trọng tới việc lau chùi các vật dụng các trang thiết bị như tủ, điện thoại, cửa ra vào, gương... mà chỉ lau chùi các mặt bàn, đèn ngủ và sàn nhà. + Trong khi là việc thì nhân viên còn nói chuyện riêng nhiều trong khi làm việc. PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG. 3.1: Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn trong thời gian đến. 3.1.1: Mục tiêu. Mục tiêu của bất kỳ nhà kinh doanh nào cũng là tối đa hoá lợi nhuận, cơ sở sử dụng tốt nhất những nguồn lực của khách sạn. Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận còn có mục tiêu xây dựng danh tiếng riêng, củng cố vị trí hay chỉ là tồn tại. 3.1.2: Phương hướng. Giữ thị trường khách đến với khách sạn, tăng cường khả năng khai thác khách qua các hãng lữ hành. + Nắm bắt tâm lý của từng loại khách. + Thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều hơn. + Tăng chỉ tiêu bình quân cho khách. + Nâng cao tính chuyên môn trong khâu tổ chức và phục vụ. + Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên và trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngủ nhân viên. 3.2: Cơ sở để đưa ra giải pháp. Vào thời điểm hiện nay, con người đòi hỏi nhu cầu rất cao, dù ở bất cứ nơi đâu, làm gì thì con người cũng cần nghỉ ngơi. Do đó mà nhiều nhà nghỉ, khách sạn được xây dựng và đã trở thành ngành kinh doanh có doanh thu và lợi nhuận cao. Hiện nay nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, thu nhập của người dân cũng được tăng lên. Vì thế để thu hút được nhiều khách đến với khách sạn của mình thì đòi hỏi khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường. Đối với tình hình kinh doanh tại khách sạn việc sử dụng chính sách giá để cạnh tranh không phải là một cách thức tối ưu đối với ngành kinh doanh khách sạn, khi mà chất lượng phục vụ đang là vấn đề cần phải được quan tâm. Trên thực tế nhiều khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn đã thực hiện chính sách giảm giá liên tục, điều này không những gây thiệt hại cho bản thân khách sạn, mà còn ảnh hưởng đến uy tín của ngành du lịch trong thành phố. Vì vậy khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời phải đi sâu vào nghiên cứu để có thể xây dựng một chính sách giá sao cho phù hợp với sản phẩm dịch vụ hiện có của mình để nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Trong những năm qua nguồn khách đến khách sạn với nhiều thành phần khác nhau, từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới. Vì thế khách sạn phải có những cách thức đón tiếp phục vụ sao cho phù hợp với từng đối tượng khách. Khách sạn có tổng số cán bộ công nhân viên là 30 người nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên đều năng động, nhiệt tình, phục vụ chu đáo. Tuy nhiên vẫn còn một số mặt hạng chế và chịu ảnh hưởng của phong cách làm việc cũ nên một số cán bộ, nhân viên còn mắt phải những mặt hạng chế khi phục vụ khách. Khách sạn cần phải đầu tư xây dựng các dịch vụ vui chơi, giải trí để phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của du khách. Để làm được điều này thì phải có chính sách, mục tiêu thích hợp để chất lượng phục vụ ngày một nâng cao điều này không chỉ được tiến hành với một hay một vài thành viên nào đó trong khách sạn mà phải có sự đồng bộ thực hiện một cách có quy mô và tuân thủ một cách nghiêm ngặt, có như thế thì chất lượng phục vụ mới ngày một cải thiện và nâng cao, thu hút được nhiều khách hơn, và tăng doanh thu cho khách sạn. 3.3: Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức quản lý bộ phận buồng. Với quy trình tổ chức quản lý hiện nay tại bộ phận buồng ở khách sạn là mô hình tổ chức trực tuyến. Nhân viên thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Với ưu điểm là mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc một cách nhanh chóng. Quyền hạn trách nhiệm công việc phần lớn thuộc về trưởng bộ phận điều này sẽ gây ra một áp lực lớn công việc của trưởng bộ phận. Hơn nữa với quy trình tổ chức này thì sự phân định công việc, trách nhiệm, nhiệm vụ của nhân viên dưới quyền chưa được rõ ràng cụ thể như gịăt là, vệ sinh. phần lớn nhân viên làm việc trong mỗi ca theo sự tự giác và nhận thức công việc. Với quy mô khách sạn như hiện nay thì việc tổ chức quản lý tại bộ phận buồng nên trao bớt quyền lực cho tổ trưởng. Tổ trưởng sẽ giám sát trực tiếp công việc của nhân viên nhiều hơn nữa để đôn đốc kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên trong bộ phận. Để từ đó nhận xét đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên và có giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lao động hơn trong bộ phận. 3.4: Đánh giá chung về quy trình phục vụ, và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn. Quy trình phục vụ các nghiệp vụ cơ bản ở bộ phận buồng như: + Quy trình vệ sinh phòng khách. + Quy trình vệ sinh phòng ngủ. + Quy trình vào buồng để phục vụ khách. + Quy trình phục vụ khách lưu trú . Thể hiện sự chuyên nghiệp và tương đối chặt chẽ. Tuy nhiên trong các thao tác cụ thể thực hiện các quy trình phục vụ còn thiếu sự linh hoạt nhạy bén trong phong cách của người phục vụ. Ví dụ như: Trong giai đoạn tiễn khách của quy trình phục vụ khách lưu trú. Sau khi chào tiễn khách nhân viên nên quay trở lại buồng lần nữa xem khách có bỏ quên gì không để trả lại cho khách và dọn vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới. Và báo cáo cho bộ phận tiếp đón khách là buồng đã sẵn sàng để đón khách. Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ thực hiện quy trình vào buồng phục vụ khách. Khi ngoài cửa buồng khách có treo bản “ DND” thì nhân viên không được gõ cửa gọi khách. Nếu có tình hình đặc biệt thì phải gọi điện thoại cho khách, khách đồng ý mới được vào buồng. Khi vào buồng khách để phục vụ, dù trong phòng có người hay không đều phải bấm chuông hoặc gõ cửa ba lần, mỗi lần cách nhau 5 giây đồng thời phải tự giới thiệu mình là nhân viên phục vụ buồng. Khi vào buồng, ra buồng phải lễ phép chào khách. Trường hợp khách ra ngoài rồi: Kiểm tra ngoài cửa buồng, nếu thấy không treo bản gì thì tiến hành gõ cửa 3 tiếng. Nếu thấy không trả lời thì dùng chìa khoá mở cửa nhẹ nhàng, quan sát và tiến hành làm vệ sinh. Khi phục vụ khách nên chú ý: Nếu khách mời ngồi vào ghế thì khéo léo từ chối, lắng nghe yêu cầu của khách, các thao tác phải cẩn thận hiệu quả. 3.5: Nắm bắt tâm lý của từng đối tượng khách, xác định sự cảm nhận và mong đợi của khách về chất lượng phục vụ. Qua việc nắm bắt tâm lý của từng đối tượng khách cho chúng ta xác định được sở thích, khả năng tiêu dùng và tâm lý của họ, qua những điều đó sẽ giúp bộ phận buồng đáp ứng chất lượng tốt nhất và phù hợp với mong đợi của khách hàng, về chất lượng phục vụ trong khách sạn đôi lúc khác so với sự mong đợi của khách. Vì lẽ đó nên chúng ta cần phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng về chất lượng phục vụ là rất quan trọng, bằng cách thăm dò ý kiến của khách hàng: Qua phiếu thăm dò ý kiến, qua bảng điều tra về chất lượng phục vụ trong khách sạn với khách, cũng có thể nhân viên trực tiếp thăm dò, hỏi ý khách khi đã sử dụng song dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, khách sạn nên quan tâm nhiều hơn nữa đến tâm lý, sự cảm nhận của khách tốt hơn nữa để có được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách đến với khách sạn. 3.6: Hoàn thiện cơ sở vật chất ở bộ phận buồng. Nói chung cơ sở vật chất ở bộ phận lưu trú khách sạn tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu tối thiểu của khách phù hợp với quy mô của khách sạn. Tuy nhiên để chất lượng phục vụ tại bộ phận ngày một tốt hơn và tăng sức cạnh tranh trên thị trường kinh doanh lưu trú thì khách sạn cần thay thế, nâng cấp, đầu tư một số trang thiết bị phục vụ quá trình lưu trú của khách sạn : + Lên kế hoạch thay thế các trang thiết bị cũ bằng các trang thiết bị mới nhằm đảm bảo sự đồng bộ của trang thiết bị trong phòng. + Thay thế chăn, ga, gối, bao gối để tạo cho khách một cảm giác mới mẻ sạch sẽ đem lại cho khách một giất ngủ ngon. + Đầu tư thêm những trang thiết bị mới mà khách sạn chưa có như: Máy sưởi, máy hấp tự động trong nhà vệ sinh. + Bổ sung thêm các trang thiết bị dụng cụ khác để góp phần nâng cao hiệu quả lao động hỗ trợ quá trình phục vụ buồng ở khách sạn như: Xe đẩy, máy hút bụi. + Để giữ cho các thiết bị trong phòng luôn mới, công tác lau chùi phải được diễn ra thường xuyên và cần quan tâm đến công tác bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị ở bộ phận này. 3.7: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngủ lao động trong bộ phận. Dội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn là một phần không thể thiếu trong khách sạn, quyết định chất lượng phục vụ của khách sạn, giúp cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn khi có khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nghỉ ngơi tại đây. Điều đó còn cần phải phụ thuộc vào thái độ, cách ứng sử, lòng nhiệt tình trong công việc, trình dộ của nhân viên làm việc trong khách sạn là những điều kiện mà khách hay đánh giá. Nên đào tạo trình độ nghiệp vụ của nhân viên buồng được tốt hơn, vì họ là người tiếp súc trực tiếp với khách hàng và cũng là đội ngũ mà khách sẽ đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua việc phục vụ của họ. Vì vậy để hoàn thiện đội ngủ lao động và công tác phục vụ ở bộ phận buồng thì phải: + Đào tạo nhân viên về nghiệp vụ và cách phục vụ của nhân viên trong khi phục vụ khách. + Có chính sách khen thưởng khuyến khích nhân viên nhiệt tình trong công việc. + Cho nhân viên đi học tại các lớp nghiệp vụ khách sạn. Cũng có thể gửi nhân viên đến các khách sạn cùng hệ thống công ty du lịch Việt Nam để học hỏi kinh nghiệm. PHẦN 4: KIẾN NGHỊ VÀ TỔNG KẾT. 4.1: Một số khiến nghị: * Với tình hình thực tế ở khách sạn Thu Bồn tôi xin có một số kiến nghị sau: + Lực lượng lao động tại khách sạn đông, đáp ứng đủ nhu cầu của khách sạn, nhưng phong cách làm việc còn nhiều mặt hạn chế, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ. Khách sạn nên mở các khoá học bồi dưỡng về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên. + Ý thức chấp hành của một số nhân viên còn hạn chế, một phần do trình độ lao động, một phần do họ chưa nhận thức hết vai trò của mình trong tổ chức và đôi khi một số công đoạn trong quy trình phục vụ bị bỏ qua hoặc quên lãng, thái độ phục vụ khách của một số nhân viên chưa được tốt đã làm cho khách phật ý. Từ những thiếu sót trên khách sạn cần quan tâm hơn nữa công tác quản lý nhân viên trong khách sạn. + Nâng cao điều kiện đón tiếp của khách sạn đặt biệt chú ý tới việc đầu tư nâng cấp sữa chữa,. Thay thế và bổ sung thêm trang thiết bị cần thiết phục vụ lưu trú. + Khách sạn cần tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo về khách sạn (thông tin quảng cáo cần phải đúng những gì mà khách sạn có thể cung cấp cho khách). Cụ thể là thiết lập phòng marketing xây dựng các mối quan hệ với công ty lữ hành. - Thực hiện chính sách giá. - Chính sách sữa chữa, đền bù. * Với tình hình thực tế tại bộ phận buồng tôi xin có một số kiến nghị sau: + Nhân viên ở bộ phận buồng cần chú ý hơn nữa khâu vệ sinh buồng, phòng. + Thường xuyên lau chùi, quét dọn, xịt thuốc khử các côn trùng, ruồi muỗi và phải thường xuyên kiểm tra vệ sinh phòng khách. + Nhân viên cần tuân thủ đúng quy trình và hạn chế nói chuyện riêng trong khi làm việc. * Còn về phần nhà trường thì tôi cũng xin có một số kiến nghị như sau: + Nhà trường nên tổ chức cho sinh viên đi thực tế nhiều để có thêm kinh nghiệm và hoàn thành tốt việc học của mình. + Nhà trường nên đổi mới cách dậy và học để sinh viên cảm thấy thoải mái trong khi học và trách tình trang sinh viên trốn tiết nhiều vì do cách dậy qua nhàm chán. 4.2: Tổng kết. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu và là sản phẩm chính của khách sạn, Hơn nữa đẩy mạnh việc bán buồng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô của các dịch vụ khác trong khách sạn như: Dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage trong khách sạn. Thực tế cho thấy việc bán buồng phụ thuộc vào chất lượng tổ chức, quản lý, phục vụ buồng và điều đó quyết định bởi trang thiết bị vật phẩm, trang thiết bị trong buồng đồng bộ, hiện đại, sang trọng, sự bài trí ngăn nắp, gon gàng, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn. Như vậy, tiêu chuẩn để đánh giá buồng là có chất lượng hay kém chất lượng phụ thuộc vào chính công tác tổ chức quản lý và phục vụ ở bộ phận buồng. Vì vậy việc thực hiện tốt công tác tổ chức quản lý và phục vụ ở bộ phận buồng là cần thiết và là mối quan tâm hàng đầu đối với tất cả doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và đặt biệt là khách sạn Thu bồn. Thực tế trong những năm qua khách sạn Thu Bồn đã có nhiều cố gắng trong công tác tổ chức quản lý buồng và 8 năm liền được tổng cục du lịch tặng Bằng khen là đơn vị tổ chức phục vụ khách hàng tốt trong ngành. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thu Bồn. Với sự hướng dẫn của cô giáo Lăng Song Vân. Cùng với sự quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ của ban Giám Đốc, và toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Thu Bồn. Em đã hoàn thành chuyên đề thực tập “ Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Thu Bồn”. Thời gian thực tập có hạn, kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên chuyên đề chỉ dừng lại ở mức độ nhất định và không tránh khỏi sai sót. Rất mong sự góp ý của thầy cô để phục vụ tốt hơn cho công tác thực tiễn này. Lời cuối em xin bày tỏ lòng biết ơn, lời chúc sức khoẻ và thành đạt. Đà nẵng ngày 13 tháng 07năm 2009 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phúc. Tài liệu tham khảo: Sách: Thạc sĩ Nguyễn Thị Tú - Nghiệp vụ phục vụ buồng - Nhà xuất bản thống kê 2005. Vũ Thị Bích Phượng - Nhà xuất bản Hà Nội 2005. NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................