Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch tại công ty TNHH mtv cấp thoát nước Kiên Giang thông qua mô hình hồi qui - Nguyễn Văn Sơn Châu

55 Soá 9, thaùng 6/2013 55 Khoa hoïc Xaõ hoäi vaø Nhaân vaên ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC KIÊN GIANG THÔNG QUA MÔ HÌNH HỒI QUI ThS. Nguyễn Văn Sơn Châu* TS. Nguyễn Văn Ngọc** Tóm tắt Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasura- man & ctg (1985). Kết quả nghiên cứu 250 mẫu thuận tiện cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp nước sạch tại công ty sắp xếp theo thứ tự ảnh hưởng giảm dần như sau: 1- Năng lực phục vụ; 2- Độ tin cậy và đáp ứng; 3- Sự cảm thông; 4- Phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu, cho phép các tác giả đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty hướng đến gia tăng sự hài lòng cho khách hàng. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, mô hình Servqual, công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang. Abstract The study aims at searching solutions to improve the quality of water supply service at Kien Giang Water Supply and Sewerage Co., LTD based on the service quality model of Parasuraman & CTG (1985). The results from researching 250 samples showed that the company’s quality of water supply was affected by four factors arranging in order of decreasing influence as follows: 1- Capacity of service; 2- Reliability and response; 3- Sympathy; 4- Tangible means. The research results allow the authors to propose solutions that improve the company’s quality of water supply service in order to give more satisfication to customers. Key words: quality of service, the Serqual model, Kien Giang water supply and sewerage Co., LTD. 1. Giới thiệu Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, thu nhập của người dân ngày càng nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết của xã hội. Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, đây là một dạng sản phẩm hàng hoá đặc biệt mà mọi người dân đều có quyền được hưởng thụ. Kinh doanh nước sạch không thể đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết mà còn phải mang tính phục vụ cho xã hội. Theo đó, ngành nước phải đổi mới toàn diện về bản chất và cung cách làm ăn, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh. Tuy nhiên, thực tế dịch vụ cung cấp nước sạch hiện nay tại các công ty cấp nước vẫn còn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót và đã gây phiền lòng đến khách hàng dẫn đến suy nghĩ của một bộ phận khách hàng cho rằng các công ty cấp nước vẫn còn làm ăn theo lối độc quyền, cửa quyền. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang đóng vai trò quan trọng. Trên cơ sở xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty, tác giả đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1. Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch Trong lĩnh vực cung cấp nước sạch, chất lượng dịch vụ cấp nước cho khách hàng là vấn đề liên quan đến lượng nước cung cấp, chất lượng nước cung cấp và dịch vụ khách hàng. Thứ nhất, là lượng nước cung cấp. Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch liên quan đến lượng nước được cung cấp cho khách hàng bao gồm: tính sẵn có (bao nhiêu giờ cấp nước trong *Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang **Trường Đại học Nha Trang 56 Soá 9, thaùng 6/2013 56 Khoa hoïc Xaõ hoäi vaø Nhaân vaên ngày), tính liên tục của việc cung cấp và áp lực nước tại vòi. Để đảm bảo các điều này, các Công ty cấp nước phải đầu tư xây dựng các nhà máy sản xuất đủ công suất cấp nước trên toàn vùng phục vụ, cùng với các thiết bị và hệ thống mạng lưới đường ống cấp nước đồng bộ để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, là chất lượng nước cung cấp. Các tiêu chuẩn nước uống được quy định và giám sát rất chặt chẽ bởi Bộ Y tế và các Sở Y tế. Do vậy trong hoạt động sản xuất, phân phối nước các Công ty cấp nước phải luôn chú trọng đến vấn đề kiểm soát chất lượng nước cung cấp, đảm bảo cấp nước an toàn và đầu tư chiều sâu để nâng cao chất lượng nước. Thứ ba, là dịch vụ khách hàng. Là những hoạt động liên quan đến khách hàng như dịch vụ lắp đặt hệ thống cấp nước, công tác ghi chỉ số đồng hồ và thu nợ tiền nước, chăm sóc khách hàng, giải quyết các phàn nàn khiếu nại của khách hàng, thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng... 2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng có thể nói là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đem lại nguồn thu cho do- anh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp cần nghiên cứu để hiểu được những mong muốn của khách hàng khi họ mua sản phẩm dịch vụ cũng như cảm giác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Những mong đợi của khách hàng về sản phẩm là do kinh nghiệm mua hàng từ quá khứ hoặc thông qua người thân, bạn bè truyền miệng cho nhau hoặc từ các mẫu thông tin quảng cáo. Khi sử dụng sản phẩm không như mong muốn thì khách hàng sẽ không hài lòng và họ sẽ truyền miệng cho những người khác nghe, tạo hiệu ứng xấu. Ngược lại, khách hàng hài lòng là điều kiện quan trọng để nói đến vấn đề lòng trung thành bởi lẽ khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn và họ sẽ truyền miệng đến những người quen giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng và kết quả là lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp cao hơn. 2.3. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng Có rất nhiều mô hình nghiên cứu về sự hài lòng như mô hình Teboul, mô hình Kano, mô hình Zeithaml & Bitner (2000), mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman... Trong các mô hình trên, mỗi mô hình đều có những ưu, khuyết điểm riêng, tuy nhiên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) là mô hình được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Ngoài ra, mô hình Parasuraman & ctg (1985) không những đã được chấp nhận, kiểm chứng bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Do vậy, mô hình này hòan toàn phù hợp với đối tượng nghiên cứu của tác giả là khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của KIWACO. Theo hiểu biết của tác giả thì chưa có nghiên cứu nào trước đây nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại các Công ty cấp nước dựa trên phân tích mô hình hồi quy. Trong nghiên cứu này tác giả nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch dựa trên năm thành phần chất lượng của Parasuraman và dùng phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44) Thỏa mãn chất lượng dịch vụ, theo Parasur- aman và các tác giả, thực chất là giảm và xóa bỏ năm khác biệt: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của tổ chức cung cấp dịch vụ về các mong đợi của khách hàng; Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng; Nhân viên làm việc Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 5 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng. Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 K h o ản g c ác h 1 Dịch vụ kỳ vọng 57 Soá 9, thaùng 6/2013 57 Khoa hoïc Xaõ hoäi vaø Nhaân vaên không đúng quy trình đã định; Quảng cáo và giới thiệu sai và Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Hinh 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất Trong mô hình trên, các biến độc lập thể hiện mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cấp nước với mức độ thỏa mãn của khách hàng. Khi các yếu tố này được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cấp nước cũng tăng hay giảm theo. * Mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước tại KIWACO được thể hiện dưới dạng phương trình hồi quy bội như sau: CLDV = b 0 + b 1 *PTHH + b 2 *DTC + b 3 *DU +b 4 *NLPV + b 5 *SCT + εi Trong đó: CLDV: Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch PTHH: Cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, vật tư DTC: Độ tin cậy, tính ổn định, chính xác của dịch vụ DU: Sự sẵn sàng đáp ứng của nhân viên Chất lượng dịch vụ Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông H1 H4 H3 H2 H5 NLPV: Kỹ năng chuyên môn, chuyên nghiệp của nhân viên SCT: Sự cảm thông, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. εi: Sai số của mô hình b 0 : Hệ số tự do b 1 , b 2 , b 3 , b 4 , b 5 : hệ số hồi quy đứng trước các biến số tương ứng. 3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật phỏng vấn sâu một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo trong công ty, bản thân tác giả cũng là một cán bộ công tác nhiều năm trong Công ty và phụ trách kinh doanh nên cũng hiểu khá rõ lĩnh vực nghiên cứu. Đây là một nghiên cứu hoàn toàn mới, tác giả không có sự kế thừa của các nghiên cứu trước đây, do vậy tác giả rất chú trọng đến việc khám phá ra các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất, để làm cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo. Kết quả thảo luận nhóm, phần lớn các ý kiến chỉ tập trung đóng góp câu chữ cho phù hợp, không bổ sung thêm nhân tố nào mới so với đề xuất ban đầu của tác giả. Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi được dùng để phỏng vấn thử 50 khách hàng để hòan chỉnh thành bảng phỏng vấn chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch, cũng như để kiểm định các giả thuyết đã được nêu ở phần trên. Bảng 1: Các thành phần của thang đo CLDV cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang Thành phần Tên biến Nội dung Độ tin cậy (DTC) DTC 1 Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết DTC 2 Khi bạn có nhu cầu, Công ty rất nhiệt tình giúp đỡ DTC 3 Công ty đáp ứng dịch vụ đúng thời điểm họ hứa DTC 4 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Công ty luôn giải quyết thoả đáng 58 Soá 9, thaùng 6/2013 58 Khoa hoïc Xaõ hoäi vaø Nhaân vaên Đáp ứng (DU) DU 1 Nhân viên Công ty luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn DU 2 Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ DU 3 Nhân viên Công ty luôn nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của bạn Năng lực phục vụ (NLPV) NLPV 1 Nhân viên Công ty sẵn sàng đến tận nơi của bạn để hỗ trợ và tư vấn cho bạn NLPV 2 Nhân viên Công ty tạo sự tin tưởng đối với bạn NLPV 3 Nhân viên Công ty rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng Sự cảm thông (SCT) SCT 1 SCT 1: Khi bạn gặp khó khăn, Công ty luôn sẵn hỗ trợ bạn SCT 2 SCT 2: Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước của Công ty hợp lý, dễ đáp ứng SCT 3 SCT 3: Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước của Công ty đơn giản, dễ hiểu SCT 4 SCT 4: Công ty có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn. SCT 5 SCT 5: Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ của Công ty nhanh chóng Phương tiện hữu hình (PTHH) PTHH 1 Nhân viên Công ty trang phục gọn gàng, lịch sự PTHH 2 Vật tư, thiết bị đảm bảo chất lượng PTHH 3 Địa điểm giao dịch của Công ty rất thuận lợi đối với bạn Chất lượng dịch vụ (CLDV) CLDV 1 Chất lượng dịch vụ Công ty thuyết phục được bạn CLDV 2 Bạn hòan toàn yên tâm về Chất lượng dịch vụ của Công ty CLDV 3 Tôi hòan toàn thoả mãn với dịch vụ do Công ty cung cấp 4. Kết quả nghiên cứu 4.1 Mẫu nghiên cứu Trong số 250 khách hàng được phỏng vấn, có 134 nam chiếm tỷ lệ 53.6%; độ tuổi từ 31đến 40 chiếm nhiều nhất có 127 trường hợp chiếm tỷ lệ 50.8%; đối tượng khách hàng cá nhân có 219 trường hợp chiếm tỷ lệ 87.6%; thời gian sử dụng dịch vụ trên 5 năm có 132 trường hợp chiếm tỷ lệ 52.8% và khách hàng được phỏng vấn có trình độ đại học chiếm nhiều nhất 104 trường hợp chiếm tỷ lệ 41.6%. 4.2 Kiểm định thang đo Hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau. Chúng được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). Bảng 2: Hệ số Cronbach alpha của các thang đo trong mô hình Mục hỏi Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach Alpha nếu loại biến 1. Tin cậy (DTC) (Alpha = . 752) DTC 1 9.94 3.739 .468 .735 DTC 2 10.09 3.184 .609 .659 DTC 3 10.07 3.325 .553 .691 DTC 4 10.07 3.228 .563 .686 59 Soá 9, thaùng 6/2013 59 Khoa hoïc Xaõ hoäi vaø Nhaân vaên 2. Đáp ứng (DU) (Alpha = .713) DU 1 6.52 1.468 .595 .542 DU 2 6.52 1.686 .465 .702 DU 3 6.55 1.546 .538 .614 3. Năng lực phục vụ (NLPV) (Alpha = .747) NLPV 1 6.77 1.697 .579 .682 NLPV 2 6.40 2.120 .639 .601 NLPV 3 6.28 2.289 .536 .708 4. Sự cảm thông (SCT) (Alpha = .746) lần 1 SCT 1 14.00 6.108 .544 .690 SCT 2 13.75 5.762 .630 .658 SCT 3 13.74 6.002 .600 .671 SCT 4 14.02 6.056 .334 .786 SCT 5 14.08 6.166 .517 .699 4. Sự cảm thông (SCT) (Alpha = .786) lần 2 SCT 1 10.62 3.683 .581 .739 SCT 2 10.37 3.375 .687 .683 SCT 3 10.36 3.596 .645 .708 SCT 5 10.70 3.944 .468 .795 5. Phương tiện hữu hình (PTHH) (Alpha = .616) PTHH 1 7.32 1.544 .480 .454 PTHH 2 7.31 1.332 .392 .580 PTHH 3 7.11 1.489 .418 .525 6. Chất lượng dịch vụ (CLDV) (Alpha = .833) CLDV 1 6.57 2.238 .646 .814 CLDV 2 6.64 2.006 .745 .716 CLDV 3 6.54 2.121 .690 .771 Bảng 2 cho thấy sáu thang đo gồm 21 biến quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch sau khi phân tích Cronbach Alpha xác định hai biến có hệ số tương quan biến-tổng <0,4 là PTHH 2 (vật tư, thiết bị đảm bảo chất lượng) = 0.392 và SCT 4 (Công ty có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn)= 0.334. Nhưng tác giả thấy rằng bằng kinh nghiệm quản lý nhiều năm ở bộ phận kinh doanh, hàng ngày trực tiếp giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thường liên quan rất nhiều vấn đề thiết bị, vật tư (đồng hồ nước chạy không chính xác, đường ống xì bể do chất lượng không đảm bảo ), hơn nữa giá trị 0.392 cũng gần bằng 0.4 nên tác giả quyết định giữ lại biến này trong thành phần này để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo, chỉ loại biến SCT 4 (Công ty có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn) có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất = 0.334. Các biến còn lại đạt tiêu chuẩn để phân tích nhân tố khám phá tiếp theo. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Bảng 3) cho thấy từ 18 biến quan sát thuộc năm nhân tố ban đầu, sau khi phân tích Cronbach Alpha còn lại 17 biến của bốn nhân tố được đặt tên lại cho phù hợp: Độ tin cậy và năng lực đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Hệ số KMO = 0.901 cho thấy áp dụng phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. = 0.00 < 0.05): các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Tổng phương sai trích là 57.91% thể hiện rằng bốn nhân tố rút ra giải thích được 57.91% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigen- value bằng 1.016. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. 60 Soá 9, thaùng 6/2013 60 Khoa hoïc Xaõ hoäi vaø Nhaân vaên Kết quả phân tích nhân tố đối với ba biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ (Bảng 3) cho thấy ba biến của nhân tố này vẫn giữ nguyên. Hệ số KMO = 0.708 cho thấy áp dụng phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. = 0.00 < 0.05): các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Tổng phương sai trích là 74.99% thể hiện rằng nhân tố rút ra giải thích được 74.99% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue bằng 2.250. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5. Bảng 3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 DTC1 .680 DTC2 .696 DTC3 .654 DTC4 .603 DU1 .654 DU2 .560 DU3 .772 NLPV1 .716 NLPV2 .647 NLPV3 .706 SCT1 .575 SCT2 .581 SCT3 .823 SCT5 .866 PTHH1 .576 PTHH2 .592 PTHH3 .615 CLDV1 .836 CLDV2 .895 CLDV3 .865 Eigenvalue 3.512 1.717 2.019 2.452 Phương sai trích (%) 50.165 57.236 67.298 61.310 Cronbach alpha .883 .635 .681 .749 Qua đó, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như Hình 3, bao gồm bốn biến độc lập và một biến phụ thuộc. 4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh được kiểm định bằng phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả phân tích tương quan thông qua hệ số Pearson cho thấy biến phụ thuộc có tương quan với các biến độc lập trong mô hình. Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến Phụ thuộc “chất lượng dịch vụ” (CLDV) với các biến độc lập: Độ tin cậy và năng lực đáp ứng (DTC-DU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự cảm thông (SCT), Phương tiện hữu hình (PTHH). Qua đó, xác định được tầm quan Sự cảm thông Độ tin cậy và năng lực đáp ứng Năng lực phục vụ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ Phương tiện hữu hình H1 H2 H3 H4 Hình 3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 61 Soá 9, thaùng 6/2013 61 Khoa hoïc Xaõ hoäi vaø Nhaân vaên trọng của các biến độc lập đối với biến “chất lượng dịch vụ”. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy mô hình có R2 = 0.426 và R2 điều chỉnh = 0.417, nói lên độ thích hợp của mô hình là 41.7% hay nói cách khác là các biến độc lập giải thích được 41.7% sự biến thiên của biến “chất lượng dịch vụ”. Ngoài ra, trị thống kê F = 45.537 tại mức ý nghĩa sig. = 0.00 cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Durbin – Watson (1 < 2.173 < 3) cho thấy tương quan giữa các phần dư rất nhỏ. Hệ số VIF của các biến độc lập (DTC-DU=1.855, NLPV=1.765, PTHH=1.274, SCT=1.701) đều < 2: không có hiện tượng đa cộng tuyến. Các nhân tố đều tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng, ý nghĩa sig. = 0.00. Bảng 4: Các hệ số hồi quy Coefficientsa Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .050 .267 .186 .853 DTCDU .241 .086 .184 2.796 .006 .539 1.855 NLPV .286 .067 .275 4.278 .000 .567 1.765 PTHH .165 .069 .131 2.392 .018 .785 1.274 SCT .262 .072 .230 3.653 .000 .588 1.701 Mô hình hồi qui chuẩn hóa thể hiện như sau: CLDV = 0.230*SCT + 0.275*NLPV + 0.184*DTC-DU + 0.131*PTHH Theo phương trình trên cả 04 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta chuẩn hóa. Nhân tố nào có hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng càng nhiều. Từ kết quả của phương trình trên cho thấy, chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của KIWACO chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố năng lực phục vụ (beta=0.275), kế đến là nhân tố sự cảm thông (beta=0.230), tiếp theo là nhân tố độ tin cậy và khả năng đáp ứng (beta=0.184), và cuối cùng thấp nhất là cơ sở vật chất (beta =0.131). Từ phương trình trên cũng cho thấy, Công ty có thể tác động đến các biến nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ theo hướng cải thiện các yếu tố này. Ngoài ra, qua kiểm định Levene Test, phân tích Anova và kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các đặc điểm cá nhân (giới tính, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ, nhóm tuổi, đối tượng sử dụng) cho thấy chỉ có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau, đặc biệt là khách hàng sử dụng nước lâu năm có mức độ hài lòng ít hơn những khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Đây là vấn đề Công ty cần lưu ý, bởi vì mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty không được cải thiện, thậm chí chất lượng có xu hướng giảm trong những năm qua. Bảng 5: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch theo thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian SD Mean SD N F Sig. Kết quả Dưới 1 năm 3.4510 .77227 17 3.819 .002 Có sự khác nhau về độ thỏa mãn giữa nhóm tuổi. Từ 1 đến dưới 2 năm 3.6905 .73338 14 Từ 2 đến dưới 3 năm 3.6515 .62129 22 Từ 3 đến dưới 4 năm 3.4762 .61075 21 Từ 4 đến dưới 5 năm 3.0940 .52953 39 Trên 5 năm 3.2019 .71897 137 *a. Dependent variable: CLDV 62 Soá 9, thaùng 6/2013 62 Khoa hoïc Xaõ hoäi vaø Nhaân vaên 5. Kết luận và kiến nghị 5.1. Kết luận Dựa vào thang đo đã xây dựng và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có năm nhân tố (độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình) có thể tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch. Sau khi phân tích nhân tố các thang đo từ nghiên cứu định lượng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch có 04 nhân tố tác động. Đó là: Độ tin cậy - đáp ứng; năng lực phục vụ; sự cảm thông; phương tiện hữu hình, dựa vào mức độ quan trọng của từng nhân tố trên chúng ta có thể đưa ra những giải pháp và nếu các giải pháp này được thực hiện tốt làm gia tăng chất lượng dịch vụ đáng kể. Kết quả phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính cho thấy cả bốn nhân tố đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ. Trong đó, nhân tố năng lực phục vụ (beta=0.275) tác động nhiều nhất, kế đến là nhân tố sự cảm thông (beta=0.230), tiếp theo là nhân tố độ tin cậy và khả năng đáp ứng (beta=0.184) và cuối cùng thấp nhất là Cơ sở vật chất (beta =0.131) có tác động thấp nhất đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của KIWACO. Ngoài ra, khi xem xét mối quan hệ giữa sự thỏa mãn chung và các yếu tố thỏa mãn chất lượng dịch vụ liên quan. Với độ tin cậy 95%, kiểm định đã cho thấy rằng có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau. Qua đó, gợi mở cho Công ty những giải pháp tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch. 5.2. Thảo luận, kiến nghị Từ kết quả phân tích và kết luận, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang như sau: Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ Để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch, cán bộ, nhân viên Công ty phải có kiến thức tốt, nhiệt tình để không những chỉ giải thích cho những thắc mắc của khách hàng mà còn sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng, vì vậy nên: - Cần phải tăng cường đào tạo, tái đào tạo về văn hóa doanh nghiệp nhằm nâng cao đạo đức nhân viên, xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hướng tập trung vào thái độ ứng xử của nhân viên đối với khách hàng, qua phỏng vấn đã có 17/250 khách hàng chiếm 6,8% có kiến nghị Công ty cần phải cải thiện ứng xử của nhân viên ở nhiều bộ phận. Do vậy, Công ty thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. - Hàng năm tổ chức các hội thi đua tay nghề nhằm tôn vinh những người giỏi việc, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, tâm huyết với nghề; tổ chức các cuộc thi viết tìm hiểu các chủ đề liên quan đến tầm quan trọng của việc sử dụng nước sạch nhằm nâng cao kiến thức và ý thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty. - Thăm dò ý kiến của khách hàng và truyền đạt các kết quả thăm dò về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với thái độ phong cách phục vụ của nhân viên đến mọi phòng ban trong Công ty để có kế hoạch quản lý, bồi dưỡng và phát triển nhân viên. Đồng thời khen thưởng, biểu dương nhân viên ưu tú dựa trên ý kiến nhận xét của khách hàng và kết quả làm việc của nhân viên. Nhóm giải pháp về tin cậy - đáp ứng - Tăng lòng tin của khách hàng vào dịch vụ cấp nước bằng việc xử lý chính xác, nhanh chóng các vấn đề thắc mắc của khách hàng bằng sự nhiệt tình, cảm thông; luôn giữ lời hứa, thực hiện đúng những gì đã cam kết nhằm tạo cảm giác thoả mãn, an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Muốn thực hiện tốt điều này các cán bộ nhân viên cần nắm vững kiến thức chuyên môn, luôn tìm tòi học hỏi để nâng cao trình độ, đặc biệt là phải yêu nghề. - Nên thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng thông qua đó khách hàng có thể hiểu thêm về dịch vụ cấp nước, để khách hàng có những ý kiến, chia sẽ cùng với Công ty nâng cao chất lượng dịch vụ. - Cải tiến các quy trình, thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, tạo điều kiện giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng. Nhóm giải pháp sự cảm thông - Hồ sơ thủ tục và thời gian xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ cấp nước, đặc biệt là công tác lắp đặt hệ thống nước của công ty là những vấn đề khách hàng luôn quan tâm, việc cải thiện 63 Soá 9, thaùng 6/2013 63 Khoa hoïc Xaõ hoäi vaø Nhaân vaên thủ tục và thời gian lắp đặt hệ thống nước cho khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc, tránh được những phiền hà và đây cũng là những điểm yếu mà những nhân viên không có đạo đức nghề nghiệp có thể lợi dụng để gây khó khăn, thậm chí vòi vĩnh khách hàng, có 5/250 khách hàng được phỏng vấn chiếm 2% cho rằng đã gặp khó khăn khi đề nghị Công ty lắp đặt hệ thống nước. Do vậy, Công ty cần cung cấp đầy đủ thông tin về các thủ tục, quy định, trình tự liên quan đến dịch vụ lắp đặt hệ thống nước cho khách hàng rõ, tránh cho khách hàng đi lại nhiều lần, hạn chế sự hiểu lầm, thắc mắc của khách hàng. - Xây dựng và thực hiện quy định chia sẻ rủi ro đối với khách hàng bị bể ống sau đồng hồ nước, hỗ trợ khách hàng phát hiện và khắc phục nhanh chóng rò rỉ sau đồng hồ nước... Đồng thời, áp dụng thanh toán linh hoạt chia hóa đơn thanh toán thành nhiều tháng đối với các trường hợp có mức độ sử dụng nước tăng đột biến mà không phải do lỗi chủ quan từ phía khách hàng. - Thực hiện nghiêm túc việc thông báo đến khách hàng qua phương tiện thông tin đại chúng hoặc bằng thư tín... về thời gian cắt nước để phục vụ cho các công tác cải tạo, sửa chữa hệ thống cấp nước... trước 24 giờ để khách hàng có phương án trữ nước. + Về phương tiện hữu hình - Thiết lập đa dạng các kênh thông tin tư vấn các vấn đề liên quan dịch vụ cấp nước: cung cấp thông tin và tư vấn trực tiếp qua điện thoại, bằng mail điện tử, các kênh truyền thông công cộng, website của Công ty bằng nhiều hình ảnh, bài viết với nội dung phong phú về hoạt động sản xuất, cung cấp nước sạch để hấp dẫn người đọc. Cùng với việc tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên từ trang phục đến địa điểm làm việc, bố trí vị trí làm việc hợp lý vừa tạo điều kiện cho nhân viên hòan thành tốt công việc và khách hàng đến giao dịch cũng thuận tiện, thoả mái. - Kiểm tra chặt chẽ công tác cung ứng vật tư tránh tình trạng, vật tư, thiết bị kém chất lượng ảnh hưởng đến niềm tin và gia tăng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Kết quả phỏng vấn cũng cho thấy rằng có 11/250 khách hàng được phỏng vấn chiếm 4,4% không an tâm về chất lượng thi công, chất lượng vật tư, cũng như mức độ chính xác của đồng hồ nước. - Sớm thay thế các tuyến ống đã sử dụng lâu năm, đặt biệt là các tuyến ống gang đã sử dụng trên 30 năm, bên trong thành ống bám rất nhiều tạp chất đã làm giảm tiết diện ống dẫn đến giảm lưu lượng, áp lực nước và gây ra hiện tượng nước bẩn cục bộ, cặn bẩn tích tụ lâu ngày, gây ứ động và rất khó xúc xả sạch nên từng lúc, từng nơi vẫn còn tình trạng nước bẩn và gây bức xúc từ phía khách hàng. Đây là vấn đề mà các khách hàng thường phản ánh nhất và hầu hết là khách hàng sử dụng nước lâu năm vì các tuyến ống này được lắp đặt tại các khu dân cư sống ổn định từ lâu, hầu như không phát triển thêm khách hàng mới. Tài liệu tham khảo Cronin J.J. & Taylor S.A.1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56 (July): 55-68. James Teboul.1991. Managing Quality Dynamics. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall. Lê Văn Huy. 2008. Phân tích nhân tố Explore Factor Analysis (EFA) và kiểm định Cronbach alpha. Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng. Nunnally J. & I.H. Bernstein. 1994. Pschychometric Theory. 3rd ed. McGraw-Hill. New York. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49: 41-50. Parasuraman A., L.L. Berry & V.A. Zeithaml. 1991. Refinement and Reassessment of the Servqual Scale. Journal of Retailing. 67(4): 420-450. Zeithaml V.A., Berry L.L. & Parasuraman A.1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. 60 (April): 31-46. Zeithaml V.A., & Bitner M.J.2000. Services Marketing: Intergrating Customer Focus across the Firm. Irwin McGraw-Hill.