Điều kiện để nâng cao hiệu quả trong giao tiếp hành chính của công chức (môn giao tiếp hành chính cao học)

MỞ ĐẦU Cơ quan công quyền là nơi thường xuyên tiếp xúc với công dân, khi người dân đến công sở điều mà mọi người quan tâm là môi trường giao tiếp có tốt không? Hiệu quả của công việc cần giải quyết như thế nào? Vì vậy, cán bộ, công chức, viên chức làm việc ở công sở đòi hỏi có năng lực đáp ứng yêu cầu công tác tốt, đồng thời cần có những ứng xử văn minh, thanh lịch trong giao tiếp. Mỗi cán bộ, công chức trong quá trình giao tiếp, ứng xử phải tạo ra các chuẩn mực, thể hiện rõ tính chất công việc nhằm giải quyết tốt các mối quan hệ xã hội tại công sở. Chính vì vậy, văn hóa giao tiếp và ứng xử nơi công sở từ lâu đã trở thành một vấn đề được xã hội quan tâm. Nhiều hội nghị, hội thảo được tổ chức nhằm thảo luận và đưa ra các giải pháp để cải thiện chất lượng hoạt động giao tiếp. CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÔNG CHỨC 1. Khái niệm giao tiếp Sự phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triển của những cộng đồng xã hội nhất định. Không ai có khả năng sống biệt lập “chỉ mình với mình”. Con người không thể phát triển bình thường nếu không có sự tiếp xúc với người khác. Sự giao tiếp cho phép ta phát triển xã hội văn minh và truyền bá kiến thức từ thế hệ này sang thế hệ khác. Giao tiếp cho phép ta tổ chức công việc và tổ chức những người công tác. Không có giao tiếp, không thể có xã hội. Hiện nay đứng ở những góc độ khác nhau và mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp: - Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai đó hoặc sự chuyển tải các ý tưởng giữa con người; - Giao tiếp là sự trao đổi thông tin hoặc sự chia sẻ thông tin và tạo ra quan hệ. - Giao tiếp là sự truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và người khác, có dẫn đến hành động; - Giao tiếp là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách con người hoàn chỉnh hơn; - Giao tiếp là sự trao đổi thông tin giữa con người dẫn đến hành động. Giao tiếp có vai trò quan trọng đối với sự hình thành và phát triển nhân cách. Nếu tách khỏi sự giao tiếp xã hội, con người không thể hình thành và phát triển nhân cách được. Mặt khác, giao tiếp có chức năng định hướng hoạt động, điều khiển, điều chỉnh hành vi của con người. 2. Giao tiếp hành chính của công chức 2.1. Giao tiếp hành chính Giao tiếp hành chính lµ ho¹t ®éng tư¬ng t¸c gi÷a con ngưêi víi nhau trong mèi quan hÖ hµnh chÝnh – c«ng vô cña ®éi ngò c«ng chøc th«ng qua hÖ thèng ng«n ng÷ hµnh chÝnh - c«ng vô nh»m ®¹t ®ưîc môc tiªu cña nÒn hµnh chÝnh nhµ nưíc. 2.2. Giao tiếp hành chính của công chức Giao tiếp hành chính của công chức có thể hiểu là hoạt động giao tiếp giữa công chức với công dân hoặc giữa công chức với nhau nhằm thực thi công vụ nhà nước. Giao tiếp của công chức không chỉ đơn giản là biết cách nói. Giao tiếp tốt đòi hỏi cả hai kỹ năng: nói và lắng nghe. Nếu biết lắng nghe, công chức sẽ luôn biết người khác đang nghĩ gì và đang mong muốn ở mình điều gì, nhận thức được điều gì người ta đang nói tới và thể hiện cho người ấy biết rằng mình hiểu họ. Từ đó, biết cách lắng nghe sẽ giúp công chức không những nắm rõ nội dung thông tin của cuộc đối thoại mà còn thể hiện thái độ tôn trọng với người đang nói. Trong quá trình giao tiếp hành chính, lắng nghe có thể đem đến cho công chức và những người tham gia các lợi ích thiết yếu: Nắm rõ nội dung thông tin, qua đó nhận ra trách nhiệm vai trò của mình trong vấn đề đang thảo luận; xây dựng mối quan hệ thân thiện với nhau và với người dân; thể hiện sự quan tâm, tôn trọng; đồng cảm với những khó khăn của người nói; hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến tư vấn hợp lý. Đây là cơ sở để hình thành văn hóa, văn minh công sở, tạo nền tảng để công chức hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ được giao và tạo được lòng tin ở người dân về nền hành chính Nhà nước. Nếu không có sự lắng nghe, giao tiếp hành chính sẽ chỉ là mối quan hệ một chiều cứng nhắc và thiếu thông tin phản hồi - một yếu tố cơ bản để tiến hành cải tiến, hoàn thiện. CHƯƠNG II ĐIỀU KIỆN ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÔNG CHỨC 1. Điều kiện nâng cao hiệu quả giao tiếp hành chính của công chức theo phong cách Chủ tịch Hồ Chí Minh Công chức trong giao tiếp hành chính hiện nay cần nắm vững một số nguyên tắc cơ bản trong văn hóa giao tiếp hành chính của Chủ tịch  Hồ Chí Minh. Văn hóa giao tiếp của Hồ Chí Minh thể hiện một phong thái đặc biệt, đầy nhân văn, nhân bản của con người. Người luôn bình dị, lạc quan, yêu đời, xử lý một cách khéo léo các tình huống giao tiếp xảy ra theo hướng có lợi cho công việc chung của nhà nước. Người luôn có một phong cách và kỹ năng giao tiếp giản dị, gần gũi, ân cần, cởi mở, tế nhị và chu đáo với mọi người. Nói đến phong cách Hồ Chí Minh là nói đến giá trị văn hóa giao tiếp ở người. 1.1. Trong quan hệ giao tiếp giữa cấp trên, cấp dưới: Đối với cấp dưới: - Biết giao quyền, ủy quyền - Kiểm tra - Đánh giá khách quan, công bằng, bao dung, độ lượng - Giúp đỡ - Biết lắng nghe: không nên tự tôn, tự đại mà phải nghe, phải hỏi ý kiến của cấp dưới. Đối với cấp trên: - Cần có thái độ tôn trọng, kính trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến chỉ đạo của cấp trên. - Nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, nếu có gì thắc mắc cần trình bày thẳng thắn trung thực, thuyết phục để cấp trên hiểu. - Cần có thái độ trung thành, trung thực, thẳng thắn, trong quan hệ với cấp trên, không a dua, xu nịnh, luồn cúi. - Thực hiện tốt chế độ báo cáo công việc với cấp trên một cách trung thực, khách quan, không gây nhiễu thông tin, thông tin truyền lên cấp trên phải đúng đắn để cấp trên có biện pháp xử lý hiệu quả. 1.2. Trong quan hệ với đồng nghiệp: - Cần khiêm tốn, nhã nhặn khi trao đổi, bàn bạc những ý kiến về những vấn đề cần phối hợp trong công việc. - Chú ý lắng nghe ý kiến của nhau, không chủ quan vội vàng cho ý kiến của mình là tuyệt đối đúng. Cùng nhau thảo luận để tìm ra ý kiến chung, hoặc thuyết phục đồng nghiệp hiểu vấn đề mình nói. - Biết phối hợp, đoàn kết, thương yêu nhau, có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác. 1.3. Trong quan hệ với nhân dân: cần nâng cao vai trò văn hoá phục vụ. Phong cách giao tiếp, ứng xử với nhân dân trước hết phải kính trọng, lễ phép, không hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ, luôn nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về những quy định có liên quan đến công việc, tận tụy phục vụ nhân dân. Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc của dân, không được từ chối thực hiện những công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của mình. Tôn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp dân, giải quyết kịp thời những vướng mắc, đơn thư khiếu nại, tố cáo của dân. 2. Điều kiện nâng cao hiệu quả giao tiếp hành chính của công chức theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ Công chức khi thi hành nhiệm vụ phải thực hiện các quy định về những việc phải làm và những việc không được làm theo quy định của pháp luật. Trong giao tiếp và ứng xử, công chức phải có thái độ lịch sự, tôn trọng. Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt. 2.1. Giao tiếp và ứng xử với nhân dân Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, công chức phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc. Công chức không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ. 2.2. Giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp Trong giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp, công chức phải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác. 2.3. Giao tiếp qua điện thoại Khi giao tiếp qua điện thoại, công chức phải xưng tên, cơ quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; không ngắt điện thoại đột ngột. Nói chuyện qua điện thoại thực chất là một cuộc giao tiếp hoặc tiếp khách gián tiếp. Người gọi là khách, người nghe là người tiếp khách. Vì vậy, về mặt thái độ, lời nói, giọng nói cũng phải thật hoà nhã, lịch thiệp như là nói chuyện trực tiếp. Thời gian nói chuyện điện thoại không cho phép kéo dài như trong tiếp khách trực tiếp. Việc diễn đạt, trình bày một nội dung hay vấn đề nào đó phải hết sức ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu. Tính lịch sự, lễ phép trong nói chuyện qua điện thoại thường được thể hiện qua việc sử dụng các từ ngữ lặp đi lặp lại thường xuyên mà không thể nào quên được là:  - Chào hỏi;  - Vâng, dạ, dạ thưa…  - Xin lỗi;  - Cảm ơn.  Những điều cần thực hiện khi giao tiếp bằng điện thoại: - Nói chuyện nhẹ nhàng, sử dụng từ ngữ đúng mực - Sử dụng điện thoại hợp lý, tránh lãng phí - Tránh nói không rõ ràng, gọi lại ngay khi bị đứt - Hỏi kỹ lại đối tượng những điều không hiểu - Chú ý tiếng động xung quanh - Bắt máy ngay khi nghe tiếng chuông - Chuẩn bị tâm lý cẩn thận rồi hãy nghe điện thoại - Nên để người chủ động gọi cúp máy trước - Cúp máy nhẹ nhàng… 2.4. Giao tiếp bằng văn bản. Để có những văn bản ngắn gọn, cô đọng, chính xác, công chức phải nâng cao kiến thức về mọi mặt, nhất là kiến thức về pháp luật và ngôn ngữ. Đồng thời, phải nắm được các phương tiện khai thác và biết cách khai thác, xử lý các thông tin hữu ích. Trên cơ sở kinh nghiệm và thực tiễn các văn bản sẽ ngày càng cô đọng, súc tích và chính xác. 3. Quy tắc “10 điểm” nâng cao giao tiếp hành chính của công chức 3.1. Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm, bực tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp;  3.2. Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không tỏ ra trễ nải, dặt dẹo;  3.3. Chuyên chú: Không làm việc riêng trong khi giao tiếp 3.4. Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng; 3.5. Đồng cảm: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về người đối thoại bày tỏ sự quan tâm, đồng cảm;  3.6. Ôn hoà: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối tượng giao tiếp theo “nhịp điệu” của lời nói “đanh thép” của mình. Cần có thái độ ôn hoà;  3.7. Rõ ràng: Không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều. Tránh nói lạc đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới nghe rõ;  3.8. Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết, đừng tỏ ra khó khăn, ích kỷ;  3.9. Nhất quán: Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối phăng những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa. Đó là loại người ai cũng muốn tránh xa;  3.10. Khiêm nhường: Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự hiểu biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào thế bí để dành phần thắng về mình.  KẾT LUẬN Như vậy, trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước, nếu như trước đây, trong mô hình hành chính công truyền thống, mối quan hệ giao tiếp trong nội bộ nền hành chính và giữa nền hành chính với xã hội dân sự bên ngoài không được quan tâm thì ngày nay, trong mô hình mới quản lý công, nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp giữa các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý được khuyến khích phát triển và được coi là hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ giữa Nhà nước với công dân và các mối quan hệ trong chính nội bộ cơ quan hành chính nhà nước (cấp trên - cấp dưới, đồng nghiệp với nhau). Chính vì lý do trên có thể khẳng định, giao tiếp đóng một vai trò quan trọng và có ý nghĩa lớn trong hoạt động hành chính nói chung. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tâm lý học xã hội trong công tác lãnh đạo quản lý - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh - Hà Nội 1995. 2. Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ Ban hành Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước. 3. Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/2/2007 của Bộ Nội vụ về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức và viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương. 4. Bài giảng môn Giao tiếp hành chính của TS. Tạ Thị Thanh Tâm 5. Các tài liệu sưu tầm từ nguồn internet, báo điện tử, tạp chí… MỤC LỤC Trang Mở đầu 1 Chương 1.Khái quát về giao tiếp và giao tiếp hành chính của công chức 2 1.1. Giao tiếp 2 1.2. Giao tiếp hành chính của công chức 3 Chương 2. Điều kiện để nâng cao hiệu quả giao tiếp hành chính của công chức 1. Điều kiện nâng cao hiệu quả giao tiếp hành chính của công chức theo phong cách Chủ tịch Hồ Chí Minh…………………………………………4 1.1. Trong quan hệ giao tiếp giữa cấp trên, cấp dưới 1.2. Trong quan hệ với đồng nghiệp: 1.3. Trong quan hệ với nhân dân 2. Điều kiện nâng cao hiệu quả giao tiếp hành chính của công chức theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ……………….....5 2.1. Giao tiếp và ứng xử với nhân dân 2.2. Giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp 2.3. Giao tiếp qua điện thoại 2.4.Giao tiếp bằng văn bản 3. Quy tắc 10 điểm nâng cao giao tiếp hành chính của công chức..7 Kết luận 9 Tài liệu tham khảo Mục lục