Giáo trình Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh (Phần 1)

đen, gần đèn thì sáng". Tuy nhiên sự tác động giữa người này tới người khác diễn ra hết sức phức tạp, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Mỗi chúng ta lĩnh hội sự tác động từ xã hội không phải một cách thụ động, mà thông qua một cơ chế chọn lọc “đề kháng” nhất định. Có nghĩa là không phải cứ “gần mực, thì đen” mà hễ “gần đèn, thì sáng”. Đen hay không, sáng hay tối còn phụ thuộc vào ý chí, trí tuệ và tính tích cực của mỗi cá nhân. Nếu có trí tuệ cao, ý chí mạnh thì chúng ta cũng có thể “gần bùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn”. Quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp được diễn ra dưới nhiều hình thức, như: lây lan, ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp lực nhóm 1. Sự lây lan tâm lý Một trong những cơ chế ảnh hưởng đặc biệt trong giao tiếp giữa cá nhân và xã hội đó là sự lây lan tâm lý. Lây lan là hiện tượng phổ biến, dễ nhận biết và được nghiên cứu từ lâu. Từ buổi sơ khai của lịch sử loài người, lây lan đã có những biểu hiện đa dạng và phong phú: từ cơn bốc trên sàn nhảy đến trạng thái phấn khích tôn giáo của các tín đồ, từ sự cuồng nhiệt của các cổ động viên thể thao trên khán đài cho đến trạng thái hoảng loạn của đám đông Ở dạng tổng quát nhất, lây lan tâm lý là quá trình chuyển toả trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức. Nói cách khác, lây lan là quá trình mà trong đó một người tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức. Trong giao tiếp, tâm lý của người này ảnh hưởng tới tâm lý của người khác. Một người vui vẻ có thể làm cho người khác vui theo, một người buồn có thể làm cho người khác buồn theo. Chính nhờ có sự lây lan tâm lý mà người ta có được sự đồng cảm trong giao tiếp. Trong một tập thể tâm lý của thành viên này có thể lan truyền sang thành viên khác. Ví dụ, khi tập thể mình làm một công việc gì đó, chỉ cần một người chán nản, nói ngang hoặc ngáp vặt là có thể gây cho những người khác chán nản theo; trong một nhóm công tác, nếu một người có tâm trạng xấu có thể làm cho những người khác cũng có tâm trạng xấu theo, v.v. Lực lây lan tâm lý được truyền đi theo nguyên tắc cộng hưởng, tỷ lệ thuận với số lượng của tập thể và cường độ cảm xúc được truyền. Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế: - Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này lan sang người khác một cách từ từ. Chẳng hạn, sự thay đổi mốt mới: lả hiện tượng lan truyền tâm lý từ từ. - Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ. Ví dụ, sự hoảng loạn tập thể; cơn bốc trên sàn nhảy, trên sân banh Nhà quản trị cần nhận thức được hiện tượng lây lan tâm lý và biết cách điều khiển nó để có lợi cho tập thể. Cần tránh sự lây lan tâm trạng xấu từ người này sang người khác, điều đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của tập thể. Trong tập thể nên có những người luôn luôn vui vẻ, lạc quan có thể tạo ra không khí vui vẻ, phấn khởi, thu hút được mọi người nhằm nâng cao tâm trạng chung. 2. Ám thị trong giao tiếp Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi cứ chỉ tác động vào tâm lý của một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán. Có thể tiến hành ám thị lúc con người tỉnh táo hoặc trong trạng thái thôi miên. Ám thị thường đi kèm với quá trình giao tiếp. Nó có thể mang tính chất trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn ám thị trực tiếp là tác động trong đó người này thông báo cho người kia dưới hình thức mệnh lệnh thực hành những ý nghĩ nhất định, khiến người kia phải tiếp nhận và thực hiện không bàn cãi. Ám thị gián tiếp thì phải đi theo đường vòng để đạt mục đích trên (chẳng hạn, thủ thuật “noi gương” trong nghệ thuật bán hàng là một ví dụ). Trong kinh doanh, ám thị thường được sử dụng qua tác động của quảng cáo (lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh, dựa vào thời trang, vào uy tín của đơn vị sản xuất, v.v.). Khi đưa cho khách món hàng được gói bọc cẩn thận kèm theo những lời lẽ thịnh tình như: “Thật cứ như hàng may đo ấy “Món quà tặng tuyệt vời” thì thực ra là người bán hàng đang tạo cho khách hàng niềm tin là mình đã quyết định đúng. Tính bị ám thị (hay còn gọi là tính nhẹ dạ cả tin) phụ thuộc vào từng người, từng lứa tuổi, giới tính và từng hoàn cảnh. Theo kết quả nghiên cứu của các nhà chuyên môn thì tính bị ám thị của con người tăng lên khi người ta đang hoang mang dao động, dang trông chờ, đang đi tìm một lối thoát, khi họ đang bị chi phối bởi một nhu cầu mãnh liệt nào đó. Thực tế cũng cho thấy rằng, tuổi càng cao, kinh nghiệm càng nhiều thì tính bị ám thị cũng giảm đi, và phụ nữ thường dễ bị ám thị hơn nam giới. Uy tín của nhà lãnh đạo cũng có sức ám thị mạnh tới nhân viên. Nếu nhà lãnh đạo có uy tín tuyệt đối đối với nhân viên thì mọi chỉ thị, mệnh lệnh đều được nhân viên tiếp thu, thực hiện một cách tự giác. 3. Hiện tượng áp lực nhóm Trong giao tiếp tập thể, phản ứng của một thành viên thường bị chi phối bởi phản ứng của số đông. Khi đại đa số các thành viên của nhóm đã thống nhất với nhau về một phản ứng tâm lý nào đó, thì thành viên còn lại cũng có xu hướng chấp nhận theo phản ứng đó. Tức là phản ứng của đa số tạo nên sự áp lực đối với phản ứng của một số ít người. Biểu hiện đặc biệt của áp lực nhóm tới cá nhân là tính a dua (hay “theo đuôi"). Chính bản thân từ “a dua” đã biểu hiện nghĩa thích ứng. Đối lập với tính a dua là sự độc lập, vững vàng của cá nhân so với áp lực nhóm. Tính a dua được nhận thấy khi biểu hiện xung đột giữa ý kiến của cá nhân và ý kiến của nhóm, khắc phục xung đột này dẫn đến có lợi cho nhóm. Có thể chia ra làm 2 loại a dua: a dua bên ngoài hay a dua hình thức và a dua bên trong hay a dua thực tâm. A dua bên ngoài là a dua khi cá nhân tiếp thu ý kiến của nhóm mang tính hình thức, còn trên thực tế anh ta chống lại ý kiến của nhóm. A dua bên trong là a dua khi mà cá nhân hoàn toàn bị ý kiến của đa số thu phục. Loại a dua này là kết quả khắc phục xung đột của cá nhân với nhóm và kết thúc bằng sự có lợi cho nhóm. Theo Fischer, nhà tâm lý học Pháp, trong sự áp lực nhóm nổi lên ba yếu tố khác nhau: sự tồn tại của những căng thẳng giữa lập trường trước đây của cá nhân và sự thúc ép với mức độ khác nhau từ phía nhóm mà cá nhân phải chịu; sự tán thành của cá nhân đối với điều anh ta được đề nghị; cuối cùng là kết quả của sự thay đổi ứng xử, bao hàm một mặt là phủ định một số khía cạnh ứng xử trước đây và mặt khác là khẳng định bản thân mình bằng việc có những ứng xử mới. Tính áp lực nhóm phụ thuộc những yếu tố sau: - Những đặc trưng của cá nhân phải chịu áp lực nhóm như: ý chí bản lĩnh và lập trường của cá nhân, giới tính, lứa tuổi trí tuệ - Những đặc trưng của nhóm là chủ thể tạo ra áp lực: quy mô, sự thống nhất của các thành viên của nhóm. - Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm: vị trí của cá nhân trong nhóm sự trung thành của cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc lẫn nhau giữa các cá nhân trong nhóm - Hoàn cảnh: nội dung nhiệm vụ, mức độ quan tâm của cá nhân với nhiệm vụ đó, sự am hiểu của người đó. 4. Bắt chước Trong giao tiếp hàng ngày, tâm lý của nhóm cũng như tâm lý của mỗi cá nhân đều thường xuyên tác động, ảnh hưởng và chi phối lẫn nhau. Mỗi cá nhân ảnh hưởng đến các thành viên khác của nhóm trước hết bằng sự hiện diện của chính bản thân mình và cũng chịu sự chi phối, ảnh hưởng của các thành viên khác trong nhóm. Một trong những cơ chế ảnh hưởng và tác động qua lại rất phổ biến đó là sự bắt chước. Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay nhóm người nào đó. Trong thực tiễn đời sống hàng ngày chúng ta thường gặp những biểu hiện đa dạng của bắt chước: trẻ em bắt chước cách xử thế nhất định của người lớn, xử sự như cha chúng, phản ứng đối với những tình huống nhất định như mẹ chúng; thợ học việc trong xường hành động theo cách của thợ cả; học sinh bắt chước cách ứng xử của thầy giáo; sự a dua của lớp trẻ trong việc lựa chọn nghề nghiệp, cách thức ăn mặc, tiêu xài theo mốt. Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trị của nhóm, của xã hội. Thông qua bắt chước mà mỗi cá nhân xây dựng nên cách xử sự của mình phù hợp với chuẩn mực của xã hội. Có nhiều hình thức bắt chước: - Bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức. - Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất. - Bắt chước nhất thời (mốt, thời trang, tâm trạng xã hội) và bắt chước lâu dài (tập quán, phong tục, tín ngưỡng). - Bắt chước lẫn nhau trong phạm vi một giai cấp, một thế hệ và sự mô phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, giữa các thế hệ. Bắt chước thường được diễn ra theo qui luật nhất định: bắt chước được thực hiện từ bản chất đến hình thức, nghĩa là các hình mẫu bản chất hấp dẫn sự bắt chước sớm hơn các hình mẫu bề ngoài. Người ta thường bắt chước các tinh thần tôn giáo trước rồi mới bắt chước các nghi lễ, nghi thức sau. Bắt chước được thực hiện từ dưới lên trên theo bậc thang xã hội, nghĩa là tầng lớp hạ lưu có xu hướng bắt chước giới thượng lưu, trẻ em bắt chước người lớn, các vùng phụ cận bắt chước trung tâm 5. Thuyết phục Là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới. Sự thuyết phục và ám thị có những điểm khác nhau nhất định. Ám thị là tạo ra trạng thái tâm lý chấp nhận một cách trực tiếp mà không cần phải có sự lập luận, chứng minh và tính logic. Ngược lại, sự thuyết phục được xây dựng trên cơ sở tính logic, tính chặt chẽ, xác đáng của các lập luận để làm cho đối tượng hiểu được các lý lẽ và đồng thời đồng tình với các lý lẽ đó. Hiệu quả của sự thuyết phục phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: uy tín của người thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic của các lý lẽ đưa ra, một số đặc điểm tâm lý cá nhân (tính cách, tính khí, ý chí, tâm thế), hoàn cảnh trong đó diễn ra sự thuyết phục, cách thức thuyết phục Để thuyết phục có hiệu quả thì phải tạo ra một bầu không khí bình đẳng. Lời nói của bạn sẽ không có hiệu quả nếu bạn nói với giọng kẻ cả với người dưới quyền: “Tôi sẽ chứng minh cho anh thấy là anh sai". Vì nói như vậy khác gì báo rằng: “Tôi là người thông minh, còn anh là thằng đần". Lúc đó bạn sẽ gặp ngay một một sức tự vệ tâm lý từ đối tượng. Một sai lầm hay mắc phải khi thuyết phục là quan niệm cho rằng thuyết phục là dùng sức mạnh để bẻ gãy ý chí của người khác, từ đó dẫn đến tranh cãi quyết liệt, nói năng mạnh mẽ, cao giọng hoặc có thái độ bảo thủ không cho phép ai chống đối lại mình. Những phương pháp đó sẽ không đem lại hiệu quả vì tư tưởng không phải được thấm nhuần bằng cách tống đại chúng vào đầu. Muốn nắm bắt một tư tưởng thì tự ta phải có ý muốn từ bên trong. Có nghĩa là một người trước tiên phải có ý muốn chịu tiếp thu tư tưởng rồi mới tiếp xúc với tư tưởng đó. Làm cách nào để đối tượng có ý muốn tiếp thu tư tưởng của bạn? Bạn cần phải biết cách khai thác. Thường thì khi một người đã chắc chắn về một điều gì đó thì họ không muốn tiếp thu ý kiến người khác. Vậy thì hãy để cho anh ta có cơ hội trình bày quan điểm của mình, đến một lúc nào đó sẽ xuất hiện chỗ hở trong quan điểm của anh ta vì hiểu chưa thấu đáo. Lúc này anh ta sẽ tự cảm thấy chưa chắc lắm về quan điểm của mình và muốn biết thêm thông tin. Đến thời điểm này thì anh ta chịu tiếp thu ý kiến của bạn và sẵn sàng thấm nhuần tư tưởng của bạn. Và bây giờ bạn nên trình bày lý lẽ của mình. Khi trình bày quan điểm của mình bạn nên chú ý dành thời gian để cho đối tượng động não, đánh giá, so sánh quan điểm của bạn. Và cũng cần thiết tạo điều kiện cho đối tượng bộc lộ cảm xúc, vì cảm xúc luôn phải được giải thoát khi gieo cấy một tư tưởng nào đó. Khi thuyết phục hoặc tranh luận bạn cần chú ý thêm những điểm sau: - Phải tôn trọng ý kiến của người khác (dù ý kiến đó có khác thậm chí trái ngược với ý kiến của mình) bằng cách bình tĩnh lắng nghe, không cắt ngang, không phát biểu ý kiến phản bác, chê bai. - Phải bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh lẽ phải của mình, không nên nổi nóng, lên giọng, múa tay, đập bàn - Cần đánh giá một cách khách quan những điểm có lý trong ý kiến của đối tượng và thừa nhận một cách công khai và thừa nhận cái sai trong ý kiến của mình mà đối tượng đã vạch ra. Tóm lại, trên đây chúng ta nghiên cứu ba khía cạnh của hoạt động giao tiếp, đó là truyền đạt thông tin, nhận thức và tác động lẫn nhau. Ba quá trình này thống nhất trong một hoạt động giao tiếp, chúng tác động qua lại, phụ thuộc lẫn nhau. Thông tin có được truyền đạt và tiếp nhận một cách đầy đủ, chính xác thì các bên giao tiếp mới hiểu được về nhau và đồng thời đưa ra các phương pháp tác động có hiệu quả. Đến lượt mình, sự hiểu biết thấu đáo về nhau làm cho quá trình truyền tin diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. CÂU HỎI ÔN TẬP 2.1. Trình bày sơ đồ quá trình truyền thông giữa các cá nhân. Chú giải các yếu tố của nó. 2.2. Những yếu tố nào cản trở sự truyền thông giữa các cá nhân? Từ đó anh chị nên rèn luyện những phẩm chất gì để truyền thông có hiệu quả? 2.3. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến truyền thông trong tổ chức? Từ đó anh chị cần có những biện pháp nào để hoàn thiện nó? 2.4. Phân tích các phương tiện giao tiếp. Việc sử dụng đúng phương tiện giao tiếp có lợi như thế nào việc tạo ra mối quan hệ? 2.5. Phân tích các nguyên nhân làm cho người ta nhìn nhận, đánh giá sai lầm về nhau trong giao tiếp? Từ đó anh chị cần chú ý gì khi nhìn nhận, đánh giá nhân viên mình? 2.6. Anh, chị hãy trình bày cửa sổ Johary, muốn mở rộng khu vực “chung", thì cần chú ý tới những cơ chế gì trong giao tiếp? 2.7. Anh, chị hãy phân tích một số cơ chế tác động lẫn nhau mà anh, chị biết? Từ đó rút ra những lưu ý gì trong hoạt động quản trị? 2.8. Muốn thuyết phục một người, anh chị cần chú ý những gì? Câu hỏi thảo luận 2.a. Cô Hoa năm nay 30 tuổi là một luật sư. Mỗi sáng khi bước xuống ôtô buýt, cô thường gặp một đồng nghiệp lớn tuổi cùng công ty. Người đàn ông này thường đưa tay cho cô ta nắm khi băng qua đường. Ông ta đúng hay sai? Tại sao? 2.b. Hoàng và người thư ký của anh ta đang đi thang máy lên văn phòng ở lầu 10. Như thường lệ, thang máy luôn đông người. Khi thang máy dừng lại, Hoàng đi ra trước và đợi cô thư ký ra sau. Cô thư ký tỏ ra không hài lòng và cho rằng Hoàng là người không lịch sự. Hoàng đúng hay sai? Tại sao? Tình huống 2.1 Ông Nam thành lập một xưởng sản xuất xe đạp vào những năm 1960. Từ sự sản xuất nhỏ này, sau này nó trở thành một công ty lớn nhất nước. Vào những năm 1990 doanh số của nó lên tới hàng tỷ đồng, với 1500 nhân viên và 10 địa điểm sản xuất. Trong suốt quá trình của nó, ông Nam đã duy trì sức mạnh chủ động, sáng tạo và động lực của công ty Trong những ngày đầu, khi xưởng SX đang bé, mỗi người quản lý và công nhân đều biết ông ta, và ông ta có thể gọi tên tất cả các thành viên trong xưởng. Nên khi công ty phát triển lên, người cũng cảm thấy rằng họ vẫn biết người sáng lập và người lãnh đạo chính. Tuy nhiên khi công ty làm ăn phát đạt, ông Nam lo lắng là nó sẽ mất đi tinh thần gia đình của nó. Ông ta cảm thấy rằng những mối quan hệ giao tiếp, liên lạc trong công ty đang bị suy giảm, rằng những chính sách, chủ trương của ông không còn được hiểu trong công ty, ông đã mất đi sự tiếp xúc với mọi người. Để giải quyết vấn đề truyền thông trong giao tiếp, ông đã thuê một giám đốc phụ trách truyền thông đặt dưới quyền của mình. Họ quyết định đưa vào sử dụng mọi kênh truyền thông mà các công ty khác đang sử dụng: các bảng thông báo, một tờ báo của công ty chứa đựng những thông tin cần thiết; những bức thư về việc phân phối lợi nhuận; những khóa dạy về truyền thông; những cuộc họp kéo dài hàng ngày thảo luận các vấn đề của công ty. Sau rất nhiều cố gắng và tốn nhiều chi phí, ông Nam đã thất vọng nhận ra rằng các vấn đề về thông tin, và tinh thần gia đình của ông ta vẫn chưa được giải quyết, và rằng các chương trình của ông ta có vẻ chẳng có ý nghĩa gì. Câu hỏi 1) Ông Nam có nên thất vọng hay không? 2) Anh, chị cho rằng cái gì là vấn đề truyền thông thật sự của công ty? 3) Anh, chị có đề xuất gì về việc cải tiến truyền thông trong công ty này? CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP Đã bao giờ bạn dành một phút để tự hỏi rằng tại sao trong cùng một hoàn cảnh, một tình huống như nhau mà những người khác nhau lại có những cách ứng xử khác nhau? Thậm chí cũng trong những tình huống như nhau, mà chính bạn cũng lại có thể đưa ra những cách ứng xứ khác nhau, tại sao vậy? Thưa rằng, một hành vi giao tiếp nào đó của chúng ta bị chi phối bởi một hệ thống các yếu tố hết sức phức tạp. Có thể kể tới 3 nhóm chính sau đây: - Các yếu tố tâm lý (Psychologcal factors). - Các yếu tố văn hóa (Cultural flactors) - Các yếu tố xã hội (Social factors). I. CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ 1. Động cơ hành động a. Khái niệm về động cơ và nhu cầu Tại sao bạn thực hiện hành vi này? Tại sao bạn thực hiện hành động kia? Bởi vì mỗi một hành vi của con người đều được thúc đẩy bởi một hay nhiều động cơ nào đó. Ồ, nhiều khi tôi thực hiện hành vi đó một cách vô tư, chứ có màng tới sự đền đáp gì đâu! Nhưng không bạn ơi, có nhiều động cơ thúc đẩy mà bạn không ý thức được. Không phải bao giờ chúng ta cũng có thể giải thích được tại sao mình xử sự như vậy Bạn hãy hình dung rằng hệ thống động cơ của con người như một tảng băng trôi dưới nước, phần chìm lại nhiều hơn phần nổi. Nói chung, con người không bao giờ hành động một cách vô cớ, mà là do những động cơ nào đó thúc đẩy, nhưng trong số đó cũng có nhiều động cơ không được ý thức. Động cơ có thể được mô tả như là một lực lượng bên trong thúc đẩy hành vi của chúng ta. Động cơ được tạo bởi những nhu cầu chưa được thỏa mãn khi chúng trở nên căng thẳng. Có nghĩa là, trong mỗi một thời điểm nào đó ở chúng ta có thể tồn tại nhiều nhu cầu, nhưng nhu cầu nào mạnh nhất (có thể ý thức hay không được ý thức) sẽ đóng vai trò động cơ thúc đẩy. Ví dụ. Trong thời điểm này, nếu ăn là nhu cầu mạnh nhất ở bạn, thì nó sẽ thúc đẩy bạn đi tìm chỗ ăn, và nếu bây giờ ngủ là nhu cầu mạnh nhất thì nó sẽ khiến bạn đi ngủ. Thế nhưng bạn có thể thắc mắc, “khi ngồi trong lớp học tôi cực kỳ đói bụng, thế nhưng tại sao tôi lại không bỏ đi ăn?". Thưa với bạn rằng, mỗi khi bạn đang ngồi trong lớp, thì có nghĩa là nhu cầu ăn của bạn chưa phải là mạnh nhất, mà là có một nhu cầu khác mạnh hơn khiến bạn ngồi lại trong lớp. Bạn thử nghĩ xem nhu cầu nào mạnh nhất trong trường hợp này? Như vậy cái tạo ra động lực thúc đẩy hành động chính là nhu cầu. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là những đòi hỏi cần phải được thỏa mãn để tồn tại và phát triển. Nhu cầu thường xuất hiện trong ý thức của con người ở 3 cấp độ khác nhau, đó là ý hướng, ý muốn và khát vọng. Khi nhu cầu đã đạt tới khát vọng, thì nó biến thành động cơ thúc đẩy hành động. Tuy nhiên việc khám phá động cơ của hành động là rất phức tạp. Bởi vì mỗi một hành động, hành vi nào đó có thể có nhiều động cơ. Có động cơ sinh lý (do những nhu cầu tự nhiên tạo nên), có động cơ tâm lý (do nhu cầu xã hội, nhu cầu tâm lý sinh ra). Có động cơ phụ, động cơ chính, những động cơ này sắp xếp theo thứ hạng cái trên, cái dưới, tùy theo ý nghĩa của nó đối với cá nhân cụ thể, tình huống cụ thể. Thậm chí cũng có khi ở chúng ta cả hai hay nhiều động cơ đều mạnh như nhau, buộc chúng ta phải đấu tranh tư tưởng để thực hiện hành động này và hy sinh hành động khác Trong những lúc như vậy ý chí và sự nhận thức của con người sẽ quyết định phần thắng sẽ nghiêng về động cơ nào. b. Các lý thuyết về động cơ Có rất nhiều lý thuyết về động cơ, tuy nhiên ở đây chúng ta chỉ làm quen với các lý thuyết sau đây. + Thuyết nhu cầu 5 bậc của Maslow Hành động của con người được thúc đẩy bởi nhu cầu và các nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến cao theo 5 bậc sau đây: - Nhu cầu sinh lý: Là nhóm nhu cầu bậc thấp nhất, bao gồm: nhu cầu ăn, uống, thở, ngủ, nhà ở, thỏa mãn về tình dục Đây là nhu cầu cơ bản mà mỗi cá nhân cần phấn đấu đạt được trước khi tính tới nhu cầu bậc thứ hai, cao hơn. Maslow cho rằng khi những nhu cầu này chưa được thỏa mãn tới một mức độ cần thiết để duy vì cuộc sống thì những nhu - cầu khác sẽ không thúc đẩy được con người. - Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cảm nhận được an toàn, không bị đe dọa về vật chất và tinh thần, làm cản trở các hoạt động hàng ngày, ví dụ, sự đe dọa mất việc. - Nhu cầu xã hội: Nhu cầu giao tiếp, giao lưu; nhu cầu được hòa nhập vào một nhóm xã hội - Nhu cầu được tôn trọng: Muốn được người khác tôn trọng mình, coi mình là quan trọng. Những nhu cầu loại này dẫn tôi những thỏa mãn như quyền lực, uy tín, địa vị, và lòng tự tin. - Nhu cầu tự thể hiện: Là nhu cầu bậc cao nhất, một khi bốn nhu cầu bậc thấp đã được thỏa mãn, thì con người tìm cách vươn tới nhằm thể hiện mình. Ở mức cao nhất, phát huy hết tiềm năng của con người. Đầu tiên là các nhu cầu bậc thấp trở nên căng thẳng đòi hỏi con người phải thỏa mãn, khi chúng đã thỏa mãn một phần thì các nhu cầu bậc cao hơn lại xuất hiện. Trong quá trình giao tiếp chúng ta cần có một khả năng nhận diện và khơi dậy ở người khác những nhu cầu cần được thỏa mãn. Khi các nhu cầu được thỏa mãn càng cao, thì năng suất lao động và hiệu quả làm việc của con người càng tăng. + Học thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg Con người có hai nhóm nhu cầu, về cơ bản, độc lập với nhau và ảnh hưởng tới hành vi theo những cách khác nhau: các nhân tố duy trì (nhân tố vệ sinh tinh thần) và các nhân tố động viên. * Đối với các nhân tố động viên, nếu giải quyết tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa mãn và thúc đầy nhân viên làm việc tích cực hơn. Nhưng nếu giải quyết không tốt thì tạo ra tình trạng không thoả mãn chứ chưa chắc đã bất mãn. * Đối với các yếu tố duy trì, nếu giải quyết không tốt thì tạo ra trạng thái bất mãn ở người lao động. Nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra sự không bất mãn chứ chưa chắc đã thỏa mãn. Các nhân tố được Herzberg liệt kê như sau: * Các nhân tố duy trì: - Phương pháp giám sát - Hệ thống phân phối thu nhập - Điều kiện làm việc - Quan hệ liên nhân cách - Cuộc sống cá nhân - Địa vị * Các nhân tố động viên: - Sự thách thức của công việc - Sự thừa nhận thành tích - Các cơ hội thăng tiến - Ý nghĩa của các trách nhiệm - Ý nghĩa của các thành tựu Từ thuyết này, nhà quản lý cần lưu ý: - Những nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác với các nhân tố làm bất mãn. Vì vậy chúng ta không thể mong đợi sự thỏa mãn của họ bằng cách đơn giản là xoa đi những yếu tố gây sự bất mãn. - Việc động viên nhân viên đòi hỏi phải chú ý tới cả hai nhóm duy trì và động viên, chứ không thể chỉ chú trọng một nhóm nào. + Học thuyết của David Mc. Clelland Con người có ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực. - Nhu cầu thành tựu: là nhu cầu giải quyết công việc một cách tốt hơn, muốn vượt qua các trở ngại, khó khăn bằng chính sức của mình Để động viên những người có nhu cầu thành tựu cao, thì người quản lý cần: * Giao cho họ những công việc mang trách nhiệm cá nhân. * Đặt mục tiêu công việc cao hơn một chút so với yêu cầu. * Phản hồi nhanh chóng về kết quả làm việc của họ. * Để cho họ tự do vạch kế hoạch làm việc. - Nhu cầu liên minh: giống nhu cầu xã hội trong mô hình Maslow. Người có nhu cầu này cao sẽ làm việc tốt hơn ở những loại công việc tiếp xúc với con người và tạo ra nhiều mối quan hệ. - Nhu cầu quyền lực: là mong muốn ảnh hưởng và kiểm soát người khác. Thường thì người có nhu cầu thành tựu cao và nhu cầu quyền lực mạnh có xu hướng trở thành nhà quản trị. + Học thuyết của Clayton Anderfer Con người theo đuổi ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại (giống nhóm nhu cầu sinh lý), nhu cầu quan hệ (giống nhóm nhu cầu xã hội) và nhu cầu phát triển (giống một phần nhóm nhu cầu tôn trọng và tự thể hiện trong mô hình của Maslow). Con người đồng thời theo đuổi cả ba nhu cầu đó và nếu một nhu cầu nào đó bị cản trở thì người ta dồn nỗ lực vào để thỏa mãn những nhu cầu khác.. Tức là nếu nhu cầu tồn tại bị đe dọa thì người ta tập trung theo đuổi nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển, vì thế khi một nhóm bị đe dọa bởi nhóm khác thì các thành viên trong nhóm trở nên đoàn kết hơn là vậy. + Thuyết mong đợi của Victor Vroom Con người sẽ được thúc đẩy trong việc thực hiện những công việc để đạt tới một mục tiêu nếu họ tin vào giá trị của mục tiêu đó và họ có thể thấy được rằng những công việc họ làm sẽ giúp cho họ đạt được mục tiêu. Nói cách khác, động cơ thúc đẩy là kết quả của giá trị mong đợi mà con người đặt vào mục tiêu và những cơ hội mà họ thấy sẽ hoàn thành được những mục tiêu đó. Thuyết của Vroom có thể biểu diễn bằng công thức như sau: Sức mạnh động cơ = Mức độ ham muốn x Hy vọng Trong đó sức mạnh động cơ là cường độ thúc đẩy con người hành động; mức độ ham muốn là cường độ ưu ái của một người dành cho kết quả; còn hy vọng là xác suất hoàn thành công việc mong muốn. Từ đây nhà quản lý muốn động viên người lao động cần phải: - Tạo ra các phần thưởng mà người lao động mong muốn. - Bảo đảm mức độ thực hiện mong muốn là có thể đạt được - Bảo đảm phần thưởng là đủ sức hấp dẫn cần thiết. - Bảo đảm là hệ thống phân phối là công bằng (công bằng cá nhân và công bằng xã hội). Tóm lại, hầu như mọi lý thuyết về động cơ đều cố gắng đưa ra những nhu cầu quan trọng nhất của con người và tìm cách thỏa mãn chúng đồng thời hướng sự thỏa mãn đó tới việc hoàn thành tốt nhiệm vụ của tổ chức. Vì vậy chúng ta có thể hoàn toàn nhất trí với lời dạy của D. Carnegie, “Muốn dẫn dụ ai làm việc gì theo ý ta, chỉ có cách là làm cho người ấy phát khởi cái ý muốn làm việc đó”. 2. Vô thức và các cơ chế tự vệ Các hành vi giao tiếp của con người còn chịu tác động của vô thức và các cơ chế tự vệ. a. Vô thức Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức và chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người. Vô thức được nhà phân tâm học Z.Freud phát hiện và nêu lên trong luận thuyết về “sự vô thức trong động cơ thúc đẩy" Như trên chúng ta đã biết là hành vi ứng xử của con người thường xuất phát từ động cơ thúc đẩy nhằm đạt tới một mục tiêu nhất định. Động cơ đó, mục đích đó thường được chúng ta ý thức và kiểm soát. Nhưng Vẫn có những hành vi, cử chỉ, câu nói được chúng ta thực hiện theo vô thức, tức là không nhận biết được động cơ và mục đích của hành động. Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ bản năng, những nhu cầu tự nhiên; nhưng cũng có khi đó lại là một hành động vốn là có ý thức, nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần mà trở nên vô thức (còn gọi là tiềm thức). Nói chung các thói quen và kỹ xảo giao tiếp của chúng ta đều ở dạng tiềm thức, tức là chúng ta thực hiện chúng một cách tự động. Và những lời quảng cáo lặp đi lặp lại nhằm tạo ra trong đầu khách hàng những tiềm thức về nhãn hiệu của hàng hóa, để khi cần đến mặt hàng nào thì khách hàng nhớ ngay tới nhãn hiệu đó. Vô thức thường được thể hiện ở những cơ chế tự vệ tâm lý. b. Các cơ chế tự vệ Khi con người gặp những sức ép của sự đe dọa, một va chạm, một sự lo âu, thì các cơ chế tự vệ xuất hiện nhằm giúp người ta tránh những phiền phức, giữ được sự cân bằng tâm lý. Các cơ chế tự vệ thường là ở dạng vô thức. + Cơ chế đè nén: Đó là sự chối bỏ thực tế. Gạt ra khỏi ý thức những ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực. Chúng ta né tránh những thực tế không vui lòng bằng cách né tránh nó đi. Chúng ta ngoảnh đi trước những cảnh tượng đau buồn, tránh không đề cập tới những vấn đề khó giải quyết. Chẳng hạn, nhiều khi chúng ta tự an ủi “ừ nó cũng có những mặt tốt đấy chứ, khi chúng ta thấy đứa bạn bị hư hỏng. + Cơ chế đền bù: Là một cố gắng che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng cách phát triển những nét tích cực trong nhân cách. Ví dụ, một người bị khuyết tật về thể chất cố học thật giỏi, một học sinh học kém cố chơi thể thao thật giỏi. + Cơ chế qui chụp: Là gán cho người khác những ý nghĩ, lỗi lầm hay ước muốn của ta. Chúng ta đổ lỗi cho người khác khi chúng ta phạm lỗi. Thường chúng ta hay đổ lỗi cho số phận, sự hên xui. Ví dụ, mình không thích anh A nhưng lại chụp cho A là không thích mình, hoặc mình thi rớt lại đổ lỗi là “học tài thi phận". + Cơ chế viện lý giả tạo: Là đưa ra những lý lẽ không đúng sự thực để giải thích cho hành động của mình. Ví dụ, dùng câu nói “có ghen thì mới yêu” để lý giải cho sự ghen tuông mù quáng của mình. + Cơ chế di chuyển: Tức là di chuyển một cảm xúc, một phản ứng đối với đối tượng này sang đối tượng khác. Ví dụ, một hôm nào đó bực mình với sếp người ta có thể về cáu gắt vợ con một cách vô cớ. + Cơ chế thoái bộ: Tức là dùng những hành vi của trẻ con để trốn tránh trách nhiệm, ngại thử thách. Ví dụ, một người có thể dậm chân, dậm cẳng, khóc òa khi tức giận hay đau buồn. Hoặc một phụ nữ có chồng lại chạy về nhà mẹ đẻ để mách là ông chồng đánh mình. Hay người lớn khi nằm viện hay nhõng nhẽo để được chăm sóc. Trên đây là một số cơ chế tự vệ tiêu biểu ảnh hưởng tới hành vi, ứng xử của con người trong giao tiếp. Nhận biết được chúng, bạn có thể giải thích được những hành vi “vô cớ” của mình cũng như của đối tượng giao tiếp. 3. Thế giới quan Là hệ thống quan điểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương châm hành động của người đó. Thế giới quan quyết định thái độ của con người đối với thế giới xung quanh, quyết định những phẩm chất và phương hướng phát triển của nhân cách. Thế giới quan đóng vai trò định hướng hành vi của chúng ta. Thường thì người ta quan niệm như thế nào, sẽ hành động như vậy. Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin. Niềm tin là một hệ thống quan niệm mà con người nhận thức được qua hiện thực để xem xét cuộc đời, để định hướng hành động, hành vi của mình. Con người có nhiều loại niềm tin: niềm tin khoa học, niềm tin vào cha mẹ, vào vợ chồng, vào pháp luật, vào chính trị, vào tôn giáo, vào số phận Nhờ đó mới làm cho con người có cái thế cân bằng, tương tự như những vị thuốc trong một thang thuốc, mỗi vị tức là một niềm tin cố tác dụng một mặt, song cái chung là giúp con người khỏe mạnh về tâm hồn để sống và làm việc. Niềm tin giữ vai trò là kim chỉ nam cho cuộc sống của con người. Khi con người tin vào ai, tin vào cái gì, thì họ phục vụ, phụng sự hết lòng vì người đó, vì điều đó. Vì vậy nhà quản trị phải chú ý gây được niềm tin của mọi người vào mình, đặc biệt là phải tạo chữ tín trong kinh doanh. 4. Cảm xúc - tình cảm Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sự vật hiện tượng thỏa mãn nhu cầu của chúng ta thì nảy sinh ra cảm xúc tích cực, như hài lòng, thú vị, sung sướng. Nhưng nếu nó không thỏa mãn nhu cầu của chúng ta thì sẽ nảy sinh ra cảm xúc tiêu cực, như khó chịu, bực mình, đau khổ Cảm xúc thường là những rung cảm ngắn, nhất thời, không ổn định hay thay đổi. Trong quá trình giao tiếp với nhau những cảm xúc này tích lũy dần dần sẽ biến thành những tình cảm tương ứng. Tình cảm là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài. Tình cảm và xúc cảm là hai cấp độ khác nhau của đời sống tình cảm con người. Trong giao tiếp, nếu những cảm xúc cùng loại được lặp đi lặp lại qua những lần tiếp xúc thì sẽ dần dần hình thành nên tình cảm tương ứng. Mặt khác trên cơ sở những tình cảm đã có từ trước với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy sinh những cảm xúc như sự rung động thể nghiệm những tình cảm đó. Những tình cảm tích cực như yêu thương, quý trọng và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người lại có nhu cầu gặp gỡ giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực như sự căm thù, khinh bỉ, và những cảm xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp với nhau. Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức của chúng ta về đối tượng. Chúng có thể làm cho chúng ta nhận thức sai lệch đi, méo mó đi “Yêu nên tốt, ghét nên xấu” hay “Yêu nhau củ ấu cũng tròn, ghét nhau thì quả bồ hòn cũng méo". Hơn nữa tình cảm, xúc cảm cũng chi phối rất mạnh tới hành vi của con người trong giao tiếp. Chúng có thể tạo nên sự hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, sự tươi trẻ, nhưng cũng có thể làm cho con người trở nên mụ mẫm, chán nản, rũ rượi, mất hết sinh khí. Đặc biệt trong giao tiếp nếu xảy ra những cơn xúc động mạnh thì chúng có thể làm cho ta mất hết sáng suốt, không ý thức được hành vi không lường trước được hậu quả, dẫn đến sai lầm trong hành vi và quyết định. Từ đó ta thấy rằng tình cảm, xúc cảm là chỗ mạnh nhất nhưng cũng là chỗ yếu nhất của con người. Vì vậy để giao tiếp có hiệu quả chúng ta cần kiềm chế và làm chủ được tình cảm, xúc cảm của mình. Mặt khác trong lãnh đạo, nhà quản trị cần phải tác động đến tình cảm của cấp dưới, dùng tình cảm để chinh phục, cảm hóa cấp dưới. Nhà quản trị cần thấy rõ vai trò của cảm xúc, tình cảm trong việc thúc đẩy hành vi. Những cộng việc, nhiệm vụ nào gây được sự hứng thú ở nhân viên sẽ được họ thực hiện một cách thoải mái và có hiệu quả. Sự thành công, những lời đánh giá tốt trong công việc thường gây nên ở họ một cảm xúc tự hào, vui sướng, cảm xúc đó là một kích thích tích cực cho sự nỗ lực tiếp theo trong công việc. Ngược lại sự thất bại, sự quở trách thường tạo ra ở nhân viên một cảm xúc khó chịu, không thoải mái và thường dẫn đến hành vi tiêu cực. 5. Tính cách Sống và hoạt động trong xã hội mỗi cá nhân đều có những phản ứng riêng của mình đối với những tác động ngoại cảnh. Khi những phản ứng đó trở nên ổn định trong những hoàn cảnh khác nhau thì chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính cách con người. Với tính cách của mình, con người thể hiện thái độ đối với thế giới xung quanh, với mọi người, với công việc và với chính bản thân mình. “Tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn định của con người, những đặc điểm này quy định phương thức hành vi điển hình của người đó trong những điều kiện, hoàn cảnh nhất định, thể hiện thái độ của họ đối với thế giới xung quanh và bản thân” (Phạm Minh Hạc-1988). Những phẩm chất như: trung thành hay phản bội, thực thà hay giả dối, siêng năng hay lười biếng, kiêu ngạo hay khiêm tốn, dũng cảm hay hèn nhátthường được gọi là những nét tính cách của con người. Trong thực tế hiếm có những người chỉ gồm toàn những nét tính cách tốt hoặc toàn những nét tính cách xấu. Ở một cá nhân thường lẫn lộn những tính cách tốt và những tính cách xấu. Vì vậy khi đánh giá một con người xấu hay tốt không chỉ căn cứ vào một vài nét tính cách nào đó mà phải xem xét một cách tổng thể trong mối tương quan công việc, lĩnh vực hoạt động hay tính trầm trọng và mức độ ảnh hưởng của những nét tính cách đó tới xã hội và những người xung quanh như thế nào. Tính cách ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp. Những phẩm chất của tính cách sau đây giúp con người dễ dàng giao tiếp và giao tiếp có hiệu quả: bình tĩnh, cởi mở, hiền hậu, khiêm tốn, lịch sự, thẳng thắng. Còn ngược lại, những nét tính cách xấu như: đanh đá, cộc cằn, gian xảo, hung hãn, nhỏ nhen, thô lỗ thường cản trở sự giao tiếp có hiệu quả của con người. Thường mỗi nét tính cách được biểu hiện qua những hành vi giao tiếp tương ứng, nhưng giữa tính cách và hành vi không phải luôn luôn ăn nhập với nhau. Chắc bạn cũng đã từng gặp những trường hợp mà “khẩu xà nhưng tâm Phật", hay có khi “ngoài thì xơn xớt nói cười, còn trong nguy hiểm giết người không dao". Vì vậy khi đánh giá tính cách con người thông qua hành vi, bạn nên thận trọng, mà có thể phải dùng những tình huống để kiểm tra được cái “Tâm” bên trong mới chắc ăn. Tùy theo tính chất công việc mà sự giao tiếp cần có những nét tính cách này nhiều hơn những nét tính cách khác. Trong giao tiếp kinh doanh thì những nét tính cách như lịch sự, chu đáo, thật thà, chín chắn, thận trọng bao giờ cũng làm vui lòng các “Thượng đế”. Còn ngược lại, những nét tính cách xấu như giả dối, cộc cằn, lười biếng, thờ ơ, cửa quyền thường làm cho khách hàng mất lòng. 6. Khí chất (hay tính khí) Khí chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạt động tâm lý trong những hành vi, cử chỉ, lời nói của con người. Bằng thực nghiệm, I.P. Paplov giải thích rằng khí chất phụ thuộc vào kiểu hoạt động thần kinh cao cấp của con người, được tạo bởi các quá trình thần kinh cơ bản là hưng phấn và ức chế cùng với các tính chất của những quá trình đó là cường độ, tính linh hoạt và sự cân bằng. Khí chất biểu thị một số đặc điểm bề ngoài của hành vi, cử chỉ như sự năng nổ, hoạt bát, vội vàng, nóng nảy, trầm tĩnh hay sôi độngNó không quyết định những nét tính cách, năng lực, trình độ cũng như giá trị đạo đức của con người. Tuy nhiên khí chất con người cũng có liên quan mật thiết với tính cách, xu hướng, năng lực. Nó có thể góp phần tạo nên những thuộc tính tâm lý. Đặc biệt khí chất ảnh hưởng nhiều đến sự cư xử của con người đến hiệu quả của hành động. Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu những kiểu khí chất cơ bản của cá nhân: - Khí chất linh hoạt: Những người có khí chất này thường nhận thức nhanh, nhưng hời hợt, chủ quan. Họ và những người hoạt bát, vui vẻ, dễ tiếp xúc, giao tiếp rộng, dễ thích nghi với mọi điều kiện, giàu sáng kiến, nhiều mưu mẹo. Họ nhiệt tình, tích cực trong mọi công tác, nhưng thiếu kiên trì, chóng chán. Cảm xúc của họ bộc lộ phong phú, sôi động, nhưng tình cảm không bền vững, hay đổi thay. Những người có khí chất linh hoạt thích hợp với những công việc có tính chất đổi mới, có nội dung hoạt động sôi nổi, linh hoạt. Còn đối với những công việc đơn điệu, kém thú vị thì họ sẽ mau chóng chán nản. - Khí chất điềm tĩnh: Những người này thường tỏ ra ung dung, bình thản: Họ có thể kiềm chế được cảm xúc và những cơn xúc động. Trong quan hệ thường đúng mực, hơi kín đáo và tỏ ra thờ ơ, thiếu nhiệt tình với những người xung quanh. Họ thường nhận thức hơi chậm, nhưng sâu sắc, chín chắn. Trong hoạt động có sự đều đặn, cân bằng, và có tính kế hoạch, tính nguyên tắc, không thích mạo hiểm. Trong quản trị, những người này thường thích hợp với công tác kế hoạch, tổ chức, nhân sự, những công việc đòi hỏi tính cẩn thận và tính nguyên tắc. - Khí chất nóng: là người tỏ ra có sức sống dồi dào, các hoạt động tâm lý bộc lộ mạnh mẽ. Họ thường vội vàng, hấp tấp, làm việc sôi động, phung phí sức lực. Trong quan hệ họ thường nóng nảy, thậm chí đôi khi tỏ ra cọc cằn, thô bạo, họ dễ bị kích động, dễ cáu bẳn, nhưng không để bụng lâu. Họ thường nhanh chóng say sưa với công việc, nhưng cũng nhanh xẹp. Họ ít có khả năng làm chủ bản thân trong các trường hợp bất thường, ít có khả năng đánh giá hành động của người khác một cách khách quan. Trong công việc, nếu được kích động, động viên thì họ sẵn sàng xông lên không nề khó khăn nguy hiểm. Nhưng khi họ phạm một vài thất bại, sai lầm thì họ cũng nhanh chóng mất hứng thú với công việc trở nên khó tính, cáu gắt, dễ có hành động thô bạo. Trong hoạt động quản trị, những người này không thích hợp với công việc mang tính tổ chức, nhân sự, không hợp với những công việc đòi hỏi tính tỷ mỉ, mang tính “tầm thường". Tuy nhiên họ có thể đảm nhận tốt những công việc đòi hỏi sự dũng cảm, xông xáo. Trong quan hệ nên đối xử tế nhị, nhẹ nhàng với họ, tránh phê bình trực diện. - Khí chất ưu tư: những người này trông có vẻ ủy mị, yếu đuối, chậm chạp. Họ dễ sinh lo lắng, mặc cảm, dễ xúc động thường sống trầm lặng, kín đáo, ngại va chạm, ngại giao thiệp: Họ nhận thức hơi chậm, nhưng sâu sắc, tinh tế. Họ thường đắn đo, suy nghĩ chi tiết, thận trọng trong mọi việc sắp làm, nên lường trước được những hậu quả. Họ có tính kiên trì, chịu khó trong những công việc đơn điệu, tầm thường. Trong quan hệ với mọi người, tuy họ ít cởi mở nhưng tình cảm sâu sắc, bền vững và tế nhị. Nói chung họ thường là những người tốt, có tinh thần trách nhiệm cao, có ý thức tổ chức, kỷ luật cao. Trong hoạt động họ cần có sự khuyến khích, động viên, tin tưởng giao việc cho họ và không nên phê bình, trách phạt một cách trực tiếp. Trên đây là 4 loại khí chất cơ bản của con người. Trong thực tế ít có người nào có đơn thuần một kiểu khí chất, mà là thường có sự pha trộn những khí chất với nhau. Khi ta đánh giá khí chất của một nguời là căn cứ vào loại khí chất nào nổi bật nhất ở họ. Không có loại khí chất nào tốt hoặc xấu hoàn toàn, mỗi khí chất có những ưu điểm và nhược điểm của mình. Vấn đề là nhà quản trị phải hiểu rõ khí chất của mỗi người, và những ưu điểm,nhược điểm của loại khí chất đó để phân công công việc và đối xử cho hợp lý, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của họ. II.CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA Những yếu tố văn hóa có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đến hành vi giao tiếp của con người. Chúng ta sẽ xem xét nền văn hóa và nhánh văn hóa ảnh hưởng tới hành vi giao tiếp như thế nào. 1. Nền văn hóa Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, sâu xa và cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người. Cách thức hành vi, ứng xử của con người được tiếp thu chủ yếu từ bên ngoài. Mỗi một con người sinh ra và lớn lên đều được tiếp thu những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng cho gia đình của mình và những thể chế cơ bản của xã hội. Từ đó trong giao tiếp con người cũng có những cách thức ứng xử đặc trưng với nền văn hóa mà anh ta đã được tiếp thu. Ví dụ. Một đứa trẻ lớn lên ở Mỹ sẽ được tiếp thu những quan niệm giá trị như sau: làm việc và thành công, tính tích cực, khả năng làm việc và tính thực tế, tiến lên phía trước, tiện nghi vật chất, chủ nghĩa cá nhân, tự do tính trẻ trung Còn ở châu Á trẻ em sinh ra được thừa hường các giá trị như quan hệ gia đình và cá nhân, sự vâng lời, trung thực, tôn trọng người lớn, Người Việt Nam chúng ta sinh ra được tiếp thu những đặc trưng văn hóa giao tiếp như: thích thăm viếng, tính hiếu khách, trọng tình cảm, trọng danh dự, ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng sự hòa thuận. Những đặc trưng văn hóa này chi phối rất mạnh cách thức ứng xử của người Việt Nam. 2. Nhánh văn hóa Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay nhánh văn hóa đem lại cho các thành viên của mình khả năng hòa đồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình. Trong những cộng đồng rộng lớn thường tồn tại những nhóm người cùng sắc tộc, ví dụ như người Ailen, người Ba lan, người Ý, người Puectorico. Những nhóm người này có những ham mê và mối quan tâm mang rõ tính dân tộc của mình. Những nhánh văn hóa riêng với những sở thích và điều cấm kỵ đặc thù là những nhóm tôn giáo như nhóm tín đồ Thiên chúa giáo, nhóm tín đồ Hồi giáo, đạo Hin đu. Trong cách thức giao tiếp những người thuộc các nhánh văn hoá khác nhau cũng không giống nhau. Ví dụ. Người Ấn Độ chào nhau bằng cách chắp tay ở trước ngực hay ngang trán để thể hiện sự tôn kính. Đối với người đẳng cấp Balamôn không bao giờ được tặng đồ da (giày da, thắt lưng đa). Còn khi chụp hình với người Hồi giáo thì không được hoan nghênh. III. CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI Hành vi giao tiếp của con người cũng được qui định bởi những yếu tố mang tính xã hội như những nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò và địa vị xã hội, các chuẩn mực quy chế xã hội 1. Các nhóm xã hội Hành vi, thái độ của một người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm xã hội khác nhau. Nhóm thành viên là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức là khi tiếp xúc trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ và cách cư xử của một người. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp tới con người được gọi là những nhóm nhỏ. Đó là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó và có tác động qua lại một cách trực tiếp và thường xuyên. Ví dụ như, nhóm bạn bè, gia đình, nhóm đồng nghiệp cùng phân xưởng. Để nói tới ảnh hưởng của nhóm nhỏ tới hành vi của cá nhân dân gian có những câu như: “Đi với Bụt mặc áo cà sa, đi nới ma mặc áo giấy. Ngoài ra cách cư xử của con người còn chịu ảnh hưởng của những nhóm lớn, mà trong đó anh ta là thành viên. Trong những nhóm này các thành viên không tác động và ảnh hường trực tiếp lên nhau. Đó là nhóm tôn giáo, giai cấp, đảng phái, nghiệp đoàn Hành vi của cá nhân cũng chịu ảnh hưởng của cả những nhóm mà nó không phải là thành viên, nhưng nó lại chấp nhận và chia sẻ những chuẩn mực hành vi của nhóm đó. Những nhóm như vậy được gọi là nhóm tham chiếu. Ví dụ, có những người không phải là nghệ sĩ nhưng lại thích có những hành vi, ứng xử như “dân nghệ sĩ". Hoặc có những thiếu niên choai choai muốn cảm thấy là “người lớn” trong mắt người khác thường thích dùng những hành vi của người lớn, như hút thuốc, uống rượu Một số người lớn tuổi lại thích dùng những thời trang đành cho thanh niên để cảm thấy mình như trẻ ra. 2. Gia đình Gia đình là nơi mà con người học hỏi được những cách thức, hành vi đầu tiên. Sự định hướng của gia đình gồm các bậc cha mẹ. Từ cha mẹ, cá nhân có được sự định hướng về tôn giáo, chính trị, định hướng giá trị, tham vọng cá nhân và tình cảm. Cách thức ứng xử trong gia đình giữa cha mẹ, ông bà, anh em tạo dấu ấn đầu tiên lên cách ứng xử của mỗi cá nhân. Cho dù sau này cá nhân không còn sinh hoạt với gia đình nữa, thì ảnh hưởng của cha mẹ một cách vô thức lên hành vi của anh ta có thể vẫn có một ý nghĩa đáng kể. 3. Vai trò, vị trí xã hội Mỗi một chúng ta tham gia vào nhiều nhóm xã hội khác nhau: gia đình, câu lạc bộ, công ty, lớp học... Bất kỳ một nhóm xã hội nào cũng bao gồm một số vai trò. Ví dụ, trong gia đình có vai trò người cha, vai trò người mẹ, vai trò người con; trong công ty có vai trò giám đốc, vai trò trưởng phòng Vai trò là tập hợp các chuẩn mực hành vi, các quyền lợi và nghĩa vụ mà những người xung quanh mong đợi ở người giữ vai trò đó. Chẳng hạn, vai trò người mẹ là chăm sóc, nuôi dạy con cái. Mỗi một vai trò thường tương ứng với một vị trí xã hội nhất định. Vị trí xã hội là chỗ đứng của mỗi người trong không gian xã hội, nó cho biết mỗi người là ai (là người cha, người mẹ, là giám đốc). Mỗi một cá nhân có thể đóng nhiều vai trò khác nhau tùy vào số đoàn thể mà anh ta tham gia. Tuy nhiên trong các vai trò đó có vai trò then chốt mà cá nhân thường đồng hóa mình. Mà thường thì vai trò gắn với vị trí nghề nghiệp được coi là then chốt. Ví dụ, bạn có thể vừa là người con trong gia đình, vừa là người bạn trong nhóm bạn bè, vừa là thành viên câu lạc bộ tiếng Anh, Vừa là sinh viên đại học. Nhưng khi một người hỏi: “Bạn là ai?”, thì thường xuyên nhất bạn sẽ đáp là: “Tôi là sinh viên”. Như vậy ở đây sinh viên là vai trò then chốt. Trong giao tiếp, mỗi một hành vi ứng xử của con người luôn muốn đáp ứng lại những kỳ vọng của người khác. Kỳ vọng là những mong đợi, những đòi hỏi mà xã hội đã xác định khi cá nhân đứng vào một vị trí nhất định. Chẳng hạn, với tư cách là người lính, người ta mong đợi anh ta thực hiện những hành vi dũng cảm; với tư cách người vợ, người ta mong đợi vào sự chung thủy, đảm đang. Khi bạn đóng một vai trò nào đó, bạn sẽ có những hành vi ứng xử phù hợp với vai trò đó. Nếu trong giao tiếp, bạn không đáp ứng những kỳ vọng thì bạn sẽ bị sự chế tài của xã hội. Chế tài là những hành vi thưởng phạt. Một trong những hình thức chế tài ảnh hưởng mạnh đến hành vi giao tiếp của con người trong xã hội, mặc dù nó không mang tính chính thức, đó là dư luận xã hội. Và thậm chí có những hình thức chế tài rất nặng mang tính pháp lý đó là phạt vi cảnh, phạt tù 4. Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi Hành vi của con người trong xã hội được điều tiết bởi các giá trị và chuẩn mực hành vi. Giá trị là điều mà một xã hội cho là phải, là đúng, là đẹp, là nên làm, và là cơ sở để dựa vào đó để phán đoán, đánh giá và ứng xử. Trong một xã hội các giá trị thường kết hợp với nhau tạo thành một hệ giá trị. Mỗi một xã hội khác nhau thường đề cao những hệ giá trị khác nhau. Chẳng hạn, người Mỹ đề cao cá nhân chủ nghĩa, người Mêhicô coi trọng gia đình chủ nghĩa, người Nhật lại tôn thờ tinh thần tập thể. Mỗi một thời đại khác nhau cũng có nhưng hệ giá trị khác nhau, và ngay trong một xã hội một thời đại giá trị của các nhóm hay của các tầng lớp xã hội cũng khác nhau. Giá trị được cụ thể hóa ở những chuẩn mực hành vi. Chuẩn mực là những qui tắc sống và ứng xử, qui định cách cư xử của con người là tốt hay là xấu, là thích hợp hay không thích hóp. Mỗi một nền văn hóa, một xã hội có các hệ thông chuẩn mực tạo thành hệ thống kiểm soát của xã hội và điều tiết các hành vi, cách ứng xử của cá nhân trong nền văn hóa đó. Tóm lại, hành vi ứng xử của con người trong giao tiếp bị chi phối bởi một hệ thống hết sức phức tạp bao gồm nhiều yếu tố khác nhau. Đó là những yếu tố thuộc về đời sống tâm lý của cá nhân, những yếu tố đặc trưng từ nền văn hóa và tác động từ những nhóm xã hội, những chuẩn mực hành vi, những giá trị mà xã hội đề cao. Ngoài những yếu tố được phân tích ở trên, hành vi của cá nhân còn bị chi phối bởi những yếu tố cá nhân như tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế và cả lối sống nữa. CÂU HỎI ÔN TẬP 3.1. Bạn hãy phân tích một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi giao tiếp? 3.2. Bạn hãy so sánh lý thuyết của Maslow với lý thuyết của Herzberg. Bạn có lưu ý gì khi tác động tới nhân viên nếu dựa vào những lý thuyết đó? 3.3. Văn hóa có ảnh hưởng như thế nào tới giao tiếp? Khi giao tiếp với người nước ngoài bạn chú ý những gì? 3.4. Hành vi giao tiếp của bạn chịu sự chi phối những yếu tố xã hội nào? Phân tích ngắn gọn những yếu tố đó. 3.5. Tại sao khi giao tiếp, bạn cần tìm hiểu khí chất của đối tượng? Cho ví dụ minh họa cụ thể? Câu hỏi thảo luận 3.a) Bạn có nhận xét gì vế lý thuyết của Maslow. Đúng chỗ nào? Không đúng chỗ nào? 3.b) Tiền bạc, vật chất có phải luôn luôn là động cơ thúc đẩy hay không? Tại sao?