Giáo trình kinh doanh khách sạn

CHƯƠNG IV PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN I. Định nghĩa: Phân tích các hoạt động kinh doanh của khách sạn là nghiên cứu toàn bộ hoạt động của các cơ sở đối với mục đích phát hiện tiềm năng nhằm thực hiện và thực hiện vượt mức một cách có kế hoạch và có hệ thống với chi phí thấp nhất về lao động sống và lao động vật chất - Công tác phân tích phải dựa trên các yêu cầu sau: + Văn bản, giấy tờ hợp pháp + Phải mang tính chủ quan + Phải mang tính tổng hợp II. KẾTQUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN Khi phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong một thời kỳ nhất định (tuần, tháng, quý, năm)cần dựa trên các tiêu chí cơ bản sau: a. Tổng doanh thu của khách sạn trong kỳ: Doanh thu là kết quả cuối cùng của cả quá trình sản xuất, phục vụ và bán các sản phẩm du lịch nói chung và các dịch vụ chính cuối cùng với các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, nhà hàng nói riêng. * Để có được doanh thu cuối cùng, các cơ sở kinh doanh dịch vụ phải trải qua một quá trình liên hoàn là chuẩn bị sản xuất, phục vụ bán hàng * Doanh thu trong khách sạn bao gồm 2 thành phần chính: - Doanh thu từ các dịch vụ lưu trú - Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh du lịch, các khách sạn cung cấp những hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu dịch vụ bổ sung khác cho du khách. Hiện nay, nguồn thu từ việc bán các sản phẩm dịch vụ, hàng hóa trong khách sạn là nguồn thu chủ yếu của ngành du lịch Việt Nam, chiếm 70% tổng doanh thu của toàn ngành. Như vây, số lượng, chất lượng của dịch vụ, hàng hóa bán trong khách sạn có vai trì quan trọng đối với kinh doanh du lịch. Cũng như các khách sạn khác, các sản phẩm chính của các khách sạn có thể chia thành 3 nhóm sau: + Dịch vụ lưu trú: là loại dịch vụ chính (chủ yếu) của khách sạn + Dịch vụ bổ sung khác + Dịch vụ ăn uống b. Tổng chi phí: Chi phí trong doanh nghiệp khách sạn là biểu hiện bằng tiền toàn bộ những hao phí lao động xã hội cần thiết phát sinh trong qúa trình thực hiện các chức năng của doanh nghiệp. Trong chi phí của doanh nghiệp du lịch – khách sạn có khoản chi phí trực tiếp biểu hiện bằng tiền như: chi phí tiền lương, điện nước, vận chuyểnNhưng có những khoản chi phí biểu hiện dưới hình thái hiện vật như hao phí về TSCĐ, vật rẽ tiền mau hỏng, hao hụt NVL hàng hóa * Chi phí trong doanh nghiệp du lịch – khách sạn bao gồm: + Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh ăn uống: Là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ nhưng hao phí lao động xã hội cần thiết để tổ chức lưu thông và tổ chức tiêu dùng các sản phẩm ăn uống. Trong mỗi giai đoạn trên đòi hỏi phải sử dụng một lượng chi phí nhất định đó là chi phí sản xuất lưu thông và tổ chức tiêu dùng sản phẩm ăn uống. + Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh lưu trú:là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ những hao phí lao động xã hội cần thiết để phục vụ khách nghỉ trọ tại các cơ sở kinh doanh lưu trú. Đó là những khoản chi về tiền lương cho CBNV phục vụ ở bộ phận kinh doanh lưu trú, về nhiên liệu, điện, nước khấu hao TSCĐ, trang thiết bị máy mócvà các chi phí liên quan đến phục vụ khách nghỉ trọ. + Chi phí cá dịch vụ khác: Ngoài các dịch vụ đã nêu trên trong kinh doanh khách sạn còn phát sinh các dịch vụ khác: - Dịch vụ dancing - Dịch vụ karaoke - Dịch vụ massages - Dịch vụ đổi tiền, điện thoại - Dịch vụ mua vé máy bay. * Lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa thu nhập của doanh nghiệp với những khoản chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để có được khoản thu nhập đó. Đây chính là mục đích cuối cùng của doanh nghiệp. III. Phân tích hoạt động doanh thu 1. Khái niệm: Doanh thu là biểu hiện bằng tiền thu được trong quá trình bán các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung trong kinh doanh lưu trú 2. Cơ cấu doanh thu a. Căn cứ vào hoạt động kinh doanh của khách sạn: - Doanh thu lưu trú - Doanh thu ăn uống - Doanh thu dịch vụ bổ sung - Doanh thu từ dịch vụ khác b. Căn cứ theo ngoại tệ - Doanh thu nội tệ - Doanh thu ngoại tệ 3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu * Có 3 nhân tố chủ yếu và ảnh hưởng đến cơ cấu doanh thu: + Thị trường người mua (du khách hoặc các công ty lữ hành du lịch, các công ty cung cấp lượng khách cho khách sạn): - Doanh thu từ đối tượng khách quốc tế - Doanh thu từ đối tượng khách nội địa + Thị trường người bán (người quản lý khách sạn, các nhà cung ứng.) + Các nhân tố bên trong khách sạn (đội ngủ nhân viên trong khách sạn phục vụ trực tiếp, các trang thiết bị, máy móc, nội thất) * Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu lưu trú trong khách sạn (nhân tố từ phía thị trường) - Số lượng khách (khách đến khách sạn) - Thời gian lưu trú bình quân của một khách - Doanh thu lưu trú bình quân của một khách * Nhân tố từ phía doanh nghiệp phụ thuộc vào: - CSVCKT của khách sạn - Hệ số sử dụng buồng - Năng suất lao động Î * Ý nghĩa: Bình quân một ngày khách lưu trú trong bao nhiêu ngày; một ngày lưu trú là một ngày tạo ra cho khách sạn khoản thu bao nhiêu; số khách đến lưu trú tại khách sạn. Số ngày khách = Số lượt khách * TGLTBQ 1 khách TGLTBQ 1k = Số ngày khách/ Số lượt khách Ngoài ra trong qúa trình hoạt động của doanh nghiệp còn bị ảnh hưởng đến tính thời vụ trong du lịch. Bài tập về chi phí và các nhân tố ảnh hưởng. 3. Đánh giá chung về tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu và tốc độ phát triển Qua quá trình đánh giá để nhận biết hiệu suất hoạt động kinh doanh của đơn vị trong kỳ kế hoạch và kỳ thực hiện dể đặt ra các mục tiêu kinh doanh trong tương lai. Dtlưu trú = Số ngày khách * TGLTBQ 1 ngày khách CHƯƠNG V TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN I. Khái niệm: Tổ chức lao động trong khách sạn là việc đề ra các chính sách, các cách phối hợp các lao động cụ thể trong khách sạn nhắm khai thác tốt nhất điều kiện đón tiếp khách của khách sạn, tạo ra các dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho các khách hàng mục tiêu trong suốt thời gian khách lưu trú. II. Đặc điểm của tổ chức lao động trong khách sạn 1. Đặc điểm của quá trình lao động: Lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ đó là phi sản xuất vật chất nhưng là lao động có ích và cần thiết vì nó nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của khách du lịch. Dịch vụ trong khách sạn mag tính độc lập tương đối, đồng thời các hoạt động dịch vụ có bản chất tương tự nhau được bố trí trong yừng khu vực. 2. Đặc điểm về cơ cấu lao động Mỗi công đoạn hoạt động trong quá trình sản xuất hàng hóa và dịch vụ trong khách sạn có những quy trình phục vụ khách nhau. Do đó trong khách sạn cơ cấu sản xuất lao động khá phức tạp và phong phú cả về cơ cấu nghiệp vụ lẫn về cơ cấu nhân khẩu học 3. Đặc điểm về điều kiện và môi trường lao động Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khách du lịch. Do đó họ có nhu cầu cao và phong phú, đa dạng về quốc tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội và đặc điểm tâm lý. Vì vậy để đảmbảo nhu cầu ohục vụ, yêu cầu người phục vụ phải có trình độ chuyên môn, phải biết tự chủ linh hoạt, nhanh nhẹn và năng động. - Khả năng áp dụng thiết bị kỹ thuật trong quá trìn phục vụ, phân công lao động phù hợp sẽ có ý nghĩa thiết thực để người lao động nâng cao hiệu suất lao động, giảm nhẹ ức chế lao động nâng cao chất lượng phục vụ và tiết kiệm nguyên vật liệu - Sản phẩm lao đọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn đại bộ phận là sản phẩm phi vật chất nên trong quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời kể cả không gian và thời gian. - Môi trường lao động phức tạp nên người lao động dễ bị sức ép quá lơn về mặt tâm lý do tác động khen chê tức thời của chất lượng cũng như sự nhìn nhận đánh giá chất lượng sản phẩm. Tóm lại:Các đặc điểm trên làm cho việc phân công lao động trong khách sạn mang nhiều yếu tố chủ quan quy định, phân công trách nhiệm trong tổ chức lao động cần phải rõ ràng, xác định quy trình lao động một cách chi tiết là một biện pháp hiệu quả để nâng cao hiệu suất lao động và và chất lượng phục vụ. III. Những nhân tố ảnh hưởng đến công tác lao động tổ chức trong khách sạn 1. Tổ chức lao động căn cứ vào những chiến lược phát triển của khách sạn Người quản lý khách sạn phaỉ đảm bảo mang lại lợi nhuận cao nhất trên cơ sở sử dụng những nguồn lực hiện có và có thể có của khách sạn. Các khách sạn khác nhau có cấu trúc và sản phẩm định vị khác nhau, hơn nữa không phải lúc nào mục tiêu của khách sạn cũng là lợi nhuận. Mỗi giai đoạn khác nhau khách sạn có những mục tiêu chiến lược khác nhau như: danh tiếng, vị trí hay sự tồn tại của khách sạn 2. Loại, kiểu, cấp hạng và quy mô khách sạn. Việc tổ chức lao động trong khách sạn đa dạng không giống nhua giữa các khách sạn khác ở những khách sạn có nhà hàng và không có nhà hàng. Đối với những khách sạn quy mô nhỏ đòi hỏi tính đa năng của các nhân viên. 3. Cấu trúc và thiết bị trong khách sạn Đây là nhân tố cơ bản xác định hình thức, nhân tố cơ bản là cơ sở của khả năng thực hiện, phân công lao động và chất lượng phục vụ. Cấu trúc và thiết bị trong khách sạn còn quyết định đến hiệu suất lao động và chất lượng phục vụ. Việc trang bị máy móc cũng đòi hỏi phải thay đổi quy trình lao động, tổ chức tập huấn lại cho nhân viên để sử dụng hiệu quả máy móc, thiết bị. 4. Các mối liên hệ chức năng giữa các bộ phận. Để đảm bảo phục vụ khách của từng bộ phận cũng như của toàn bọ khách sạn một cách trọn vẹn, đòi hỏi sự phối hợp trong việc cung cấp thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn. Do vậy, người tổ chức lao động phải có tầm nhìn bao quát, toàn diện, có thể hiểu biết về công nghệ, kỹ thuật phục vụ để có thể xây dựng một cách khoa học mối quan hệ giữa các khâu các phòng, ban. NƠI PHÁT TIN NGUỒN THÔNG TIN NƠI NHẬN * Lễ tân - Bố trí phòng cho khách - Yêu cầu của khách về buồng (loại buồng, bố trí hay làm vệ sinh trong buồng) - Đơn đặt hàng về ăn uống của khách - Yêu cầu của khách về dịch vụ bổ sung - Hư hỏng các trang thiết bị của phòng lễ tân - Tình trạng buồng - Hóa đơn thanh toán dịch vụ buồng ngủ - Yêu cầu dịch vụ ăn tại - Bộ phận phòng - Bộ phận nhà hàng và nhà bếp. - Bộ phận dịch vụ bổ sung - Bộ phận kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng - Bộ phận lễ tân * Bộ phận Bàn * Bộ phận F&B phòng - Hư hỏng các trang thiết bị của phòng - Hiện tượng liên quan đến an ninh an toàn - Khả năng phục vụ nhà hàng - Hóa đơn thanh toán với khách - Yêu cầu của khách về đồ ăn, thức uống - Yêu cầu các dịch vụ bổ sung đột xuất - Hư hỏng các trang thiết bị - Hiện tượng lạ liên quan đến an ninh an toàn - Thực đơn - Hư hỏng các trang thiết bị - Hiện tượng liên quan đến an ninh, an toàn - Bộ phận lễ tân - Bộ phận nhà hàng - Bộ phận kỹ thuật - Bộ phận an ninh - Bộ phận lễ tân - Bộ phận lễ tân - Bộ phận bếp và pha chế - Bộ phận dịch vụ bổ sung - Bộ phận kỹ thuật - Bộ phận an ninh - Bp lễ tân, bàn, buồng - Bộ phận kỹ thuật - Bộ phận an ninh 5. Cơ cấu trong lao động: Trong tổ chức lao động, cần quan tâm đến cơ cấu lao động theo các tiêu thức: trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, thâm niên công tác, tuổi tác, giới tính. Đối với khách sạn mới xây dựng, cơ cấu thành phần lao động là do khả năng cung ứng của thị trường sức lao động của địa phương và của công tác tuyển chọn. Đối với khách sạn đang kinh doanh, việc tổ chức lại lao động phải căn cứ vào cơ cấu lao động hiện có. Trong nhiều trường hợp, cơ cấu lao động không phù hợp với yêu cầu của việc tổ chức lại lao động, nhưng đây là vấn đề mang tính chất lịch sử mà người tổ không thể không tính đến. Trong điều kiện nguồn lao động có khả năng động cơ cao như hiện nay xây dựng và duy trì được đội ngũ lao động có chất lượng cao luôn là thách thức của những nhà quản trị trong việc xây dựng một tập thể lao động ổn định và hiệu quả. 6. Khách hàng: Khách hàng với đặc điểm tâm sinh lý của họ là một nhân tố có ý nghĩa quan trọng với việc tổ chức lao động. Nghiên cứu đặc điểm khách hàng đặc biệt là khách hàng mục tiêu với đặc điểm tâm lý dân tộc, tâm lý giai cấp, thành phần xã hội, tuổi tác, khả năng thanh toán của khách là những yêu cầu cần thiết để xây dựng quy trình phục vụ, những hình thức tổ chức thích hợp với những loại hình dịch vụ tương ứng. CHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN I. Khái niệm Phục vụ du lịch và khách sạn là tập hợp các hoạt động theo một quy trình nhất định nhằm đảm bảo cho khách mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng trong việc mua và sử dụng các dịch vụ hàng hóa trong thời gian lưu lại khách sạn. 1. Bản chất của sự phục vụ Đối tượng phục vụ của ngành du lịch và khách sạn là con người với những dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Mặt khác, nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế, phục vụ khách là một công việc rất phức tạp. Đó là một quá trình chuẩn bị, tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ để khách tiêu thụ một cách thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, đồng rhời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ. Phục vụ khách là một quy trình phức tạp vì: - Phần lớn các dịch vụ và hàng hóa tạo ra được khách tiêu thụ tại chỗ, tức là thời điểm sản xuất và tiêu thụ xảy ra liền kề nhau, tại một địa điểm. - Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách đòi hỏi phải có chất lượng cao, không cho phép sản phẩm hoặc dịch vụ không hoàn hảo vì không thể đền bù cho khách, cũng rất khó khăn lấy lại lòng tin của khách. - Các dịch vụ và hàng hóa được thực hiện thông qua các CSVCKT khác nhau như: buồng ngủ, trang thiết bị nội thất, quầy lễ tân, nhà hàng, quầy bar, các cơ sở giải trí - Trong quá trình phục vụ khách có nhiều nhân viên nên có sự khác nhua vè tính cách về nhận thức, về ngoại ngữ về trình độ tay nghề. - Các dịch vụ và hàng hóa cung cấp cho khách một phần do các cơ sở khác cung cấp, còn lại do các bộ phận khác nhau trong khách sạn cung cấp, vì vậy chất lượng khó đồng nhất. 2. Nội dung của sự phục vụ chứa đựng các hoạt động có liên quan mật thiết với nhau, đó là: - Các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng các dịch vụ và hàng hóa với mục đích tạo điều kiện cho khách tự do lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của họ. - Các hoạt động tổ chức bán và cung cấp các dịch vụ hàng hóa với mục đích tạo điều kiẹn thuận tiện dễ dành cho khách có thể mua hoặc tiêu thụ các dịch vụ hàng hóa. Nội dung này chứa đựng tất cả các hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành du lịch và khách sạn. II. Các yếu tố phục vụ ảnh hưởng đến khách sạn. + Chất lượng chủng loại các dịch vụ và hàng hóa cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quy trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ CBCNV cũng như nguyên liệu, thực phẩm, nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không chỉ thuần túy mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vật chất như: các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh, hải quan, đi lại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hóa kiến trúc, các điểm tham quan.Hoặc các chất lượng các CSHT phục vụ khách như: đường sá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cấp điện nước. + Liên quan đến CLPV, là cơ sở VCKT phục vụ du lịch, bao gồm các cơ sở lưu trú, các cơ sở ăn uống, các cơ sở phục vụ giải trí cho khách.Chất lượng phục vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi được trang bị trong mỗi loại. Tiêu chuẩn để đánh giá CLPV không chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn về trang thiết bị, tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩn khác về an toàn, về vệ sinh và về phong cách phục vụ. + Mối quan hệ trực tiếp giữa người đón tiếp, phục vụ khách và khách. Đây là yếu tố quan trọng liên quan đến trình độ dân trí của người dân địa phương, có những yếu tố liên quan đến trình độ dân trí của người dân địa phương. Yếu ố cuối cùng là khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của những người trực tiếp phục vụ khách. Vấn đề chất lượng phục vụ khong chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp du lịch và khách sạn mà còn được nâng lên thành chính sách quốc gia. Nếu quan tâm đúng mức, du lịch phát triển sẽ là động lực để thúc đẩy các ngành khác phát triển, mở rộng mối giao lưu chính trị, kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật với các nước, tạo ra nhiểu việc làm cho xã hội, tạo điều kiện để nhân dân tìm hiểu được nếp sống, phong tục tập quán của các dân tộc trên thế giới góp phần tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc. Mặt khác, việc nâng cao chất lượng phục vụ còn thể hiện danh tiếng, uy tín của địa phương, đất nước, chính vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là một công việc quan trọng đòi hỏi sự quan tâm của toàn xã hội. III. Ý NGHĨA CỦA VIỆC ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG TRONG KHÁCH SẠN Việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn không chỉ nhằm mục đích tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ tại khách sạn, nâng cao danh tiếng và uy tín của khách sạn mà còn có những ý nghĩa cơ bản sau: - Việc nâng cao CLPV đòi hỏi khách sạn phải “sản xuất” ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ CNV, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo và duy tu CSVCKT, đổi mới quy trình phục vụ khách. - Những yêu cầu cao về chất lượng phục vụ khách sạn ảnh hưởng tích cực đến các ngành, liên quan trực tiếp đến việc cung ứng dịch vụ hàng hóa cho khách sạn như: ngành chế biến thực phẩm, đồ uống, bưu điện, điện năng, nướcCác ngành này cũng phải nâng cao dịch vụ và hàng hóa của mình để tạo thị trường tiêu thụ với hiệu qủa kinh tế cao. - Tạo cho khách những điều kiện hưởng thụ thành quả lao độngcủa mình thông qua việc tiêu thụ các dịch vụ và hàng hóa với chất lượng cao, đồng thời xóa bỏ sự phân biệt đẳng cấp của khách, khi họ đã trả tiền cho việc tiêu thụ dịch vụ hàng hóa sẽ được nhận chất lượng phục vụ như nhau. - Góp phần tái phân chia nguồn thu nhập giữa các tầng lớp dân cư và tái phân chia nguồn thu nhập giữa các địa phương. Thực hiện tốt việc xuất khẩu tại chỗ với hiệu quả kinh tế.