Giáo trình Kinh tế thương mại - Bài 6: Thương mại điện tử - Nguyễn Thanh Phong

1v1.0014109216 BÀI 6 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Giảng viên: ThS. Lê Thùy Dương Trường Đại học Kinh tế quốc dân 2v1.0014109216 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Kinh doanh thực phẩm sạch online Mô hình “chợ thực phẩm sạch trên mạng”, kinh doanh thực phẩm an toàn và nhiều loại đặc sản vùng miền, hiện đang rất phát triển với lối giao dịch online tiện lợi, nhanh chóng. Tuy nhiên, mô hình này vẫn còn nhiều vấn đề: trên trang web không có giấy tờ chứng nhận nguồn gốc hàng hóa, VSATTP hoặc chứng nhận nuôi trồng, sản xuất theo tiêu chuẩn an toàn; đa số trang web chỉ đưa hình ảnh chào hàng mẫu, khi có khách mua mới đi lấy hàng nên các cơ quan chức năng khó kiểm soát được chất lượng, nguồn gốc hàng. 1. Thương mại điện tử (TMĐT) có điểm gì khác so với thương mại truyền thống? 2. Lợi ích mà TMĐT đem lại cho người tiêu dùng là gì? 3. Theo quy định của pháp luật Việt Nam hiện nay, điều kiện để thiết lập website cung cấp dịch vụ TMĐT là gì? 3v1.0014109216 MỤC TIÊU • Trình bày được khái niệm Thương mại điện tử (TMĐT). So sánh được thương mại điện tử và thương mại truyền thống. • Trình bày được các lợi ích của TMĐT đối với doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội. • Sơ đồ hóa được các mô hình giao dịch TMĐT cơ bản. • Trình bày được các hình thức hoạt động của TMĐT. • Phân tích được thực trạng các cơ sở đảm bảo cho hoạt động TMĐT hiện nay. • Phân tích được các công việc doanh nghiệp cần thực hiện để triển khai TMĐT B2C. • Mô tả được các công cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến và các loại hình dịch vụ khách hàng trong TMĐT. 4v1.0014109216 NỘI DUNG Quan niệm và lợi ích của thương mại điện tử Hình thức hoạt động thương mại điện tử Cơ sở đảm bảo hoạt động thương mại điện tử Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng 5v1.0014109216 1.2. Lợi ích của thương mại điện tử 1.1. Quan niệm về thương mại điện tử 1. QUAN NIỆM VÀ LỢI ÍCH CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 6v1.0014109216 • Theo nghĩa hẹp, TMĐT là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, đặc biệt là internet và các mạng viễn thông khác. • Theo nghĩa rộng, TMĐT là việc sử dụng các phương tiện điện tử để làm thương mại. • Các phương tiện thực hiện TMĐT:  Điện thoại;  Máy điện báo (Fax);  Truyền hình;  Thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử;  Máy tính và Mạng máy tính (Internet, Intranet, Extranet);  Mạng viễn thông. 1.1. QUAN NIỆM VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 7v1.0014109216 1.2. LỢI ÍCH CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đối với doanh nghiệp Đối với người tiêu dùng Đối với xã hội • Mở rộng thị trường. • Cải thiện hệ thống phân phối. • Vượt giới hạn về thời gian. • Sản xuất hàng theo yêu cầu. • Tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trường. • Giảm chi phí sản xuất. • Giảm chi phí giao dịch. • Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. • Củng cố quan hệ khách hàng. • Thông tin cập nhật. • Linh hoạt trong kinh doanh. • Mua sắm mọi nơi, mọi lúc. • Nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ. • Giá thấp hơn. • Giao hàng nhanh hơn. • Thông tin phong phú, thuận tiện, chất lượng cao. • Nâng cao mức sống của xã hội. • Hội nhập với nền kinh tế thế giới. • Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn. • Người tiêu dùng những nước kém và đang phát triển có thể tiếp cận với hàng hóa, dịch vụ từ các nước phát triển. • Hoạt động trực tuyến sẽ giúp hạn chế việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn. 8v1.0014109216 2.2. Hình thức hoạt động của thương mại điện tử 2.1. Giao dịch thương mại điện tử 2. HÌNH THỨC HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 9v1.0014109216 2.1. GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Người – Người (điện thoại, Fax, Email) MTĐT – MTĐT (EDI, thẻ thông minh, dữ liệu mã vạch Người – MTĐT (qua mẫu biểu điện tử, mạng lưới toàn cầu) MTĐT – Người (thư tín máy tính tự động SX, Fax, Email) Giao dịch TMĐT 10v1.0014109216 2.1. GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Doanh nghiệp Chính phủDoanh nghiệp Người tiêu dùng Chính phủ Điện thoại, các biểu mẫu điện tử, email, fax Trao đổi thông tin Điện thoại, các biểu mẫu điện tử, email, fax Mua hàng trực tuyến Mua sắm CP; Quản lý (thuế, hải quan); Thông tin Điện thoại, các biểu mẫu điện tử, email, fax Điện thoại, các biểu mẫu điện tử, email, fax Thuế, hải quan, thông tin Trao đổi dữ liệu, Mua bán và thanh toán hàng hóa Điện thoại, email, fax, EDI, biểu mẫu điện tử, thẻ thông minh, mã vạch 11v1.0014109216 2.2. HÌNH THỨC HOẠT ĐỘNG CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 12v1.0014109216 3.2. Những điều kiện của doanh nghiệp cho hoạt động TMĐT 3.1. Những cơ sở chung bảo đảm hoạt động của TMĐT 3. CƠ SỞ ĐẢM BẢO HOẠT ĐỘNG CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 13v1.0014109216 • Hạ tầng cơ sở công nghệ: Hệ thống chuẩn của doanh nghiệp, quốc gia và sự liên kết với các chuẩn quốc tế; Hệ thống hạ tầng viễn thông; Hệ thống mạng toàn cầu (Web), Hệ thống máy tính điện tử; Thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử; Công nghệ bảo mật truy cập, an ninh mạng, an toàn dữ liệu. • Nguồn nhân lực: Có đội ngũ chuyên gia tin học mạnh để bắt kịp công nghệ hiện đại, đồng thời có khả năng thiết kế các chương trình phần mềm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế số hóa, tránh sự phụ thuộc vào nước ngoài. 3.1. NHỮNG CƠ SỞ CHUNG ĐẢM BẢO HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 14v1.0014109216 3.1. NHỮNG CƠ SỞ CHUNG ĐẢM BẢO HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ • Luật pháp – chính sách: Các khía cạnh của TMĐT cần được phản ánh đầy đủ trong hệ thống luật pháp:  Thừa nhận giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, thanh toán điện tử.  Các vấn đề về chính sách thuế, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần được quy định chặt chẽ trong các bộ luật.  Mọi doanh nghiệp, hàng hóa, dịch vụ phải được mã hóa thống nhất. • Văn hóa – Xã hội:  Trình độ công nghệ thông tin của người dân.  Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt và phương thức mua bán truyền thống. 15v1.0014109216 3.2. NHỮNG ĐIỀU KIỆN CỦA DOANH NGHIỆP CHO HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ • Điều kiện cơ sở vật chất:  Trang bị hệ thống máy tính;  Kết nối mạng Internet;  Áp dụng hệ thống phần mềm kinh doanh (phần mềm Tài chính; Kế toán, Quản trị nhân sự; Quản trị chuỗi cung ứng; Quản trị quan hệ khách hàng; Quản trị nguồn lực doanh nghiệp;  Xây dựng và vận hành website;  Thường xuyên sử dụng Email, điện thoại, máy fax. 16v1.0014109216 3.2. NHỮNG ĐIỀU KIỆN CỦA DOANH NGHIỆP CHO HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ • Điều kiện con người:  Khả năng sử dụng và phát triển các thiết bị kỹ thuật của hệ thống CNTT và viễn thông.  Khả năng xây dựng kế hoạch, quản lý sự thay đổi, marketing, bán hàng trực tuyến.  Nắm vững những quy định của luật pháp trong lĩnh vực thương mại điện tử. • Điều kiện để xây dựng lòng tin ở khách hàng:  Tuân thủ những điều khoản hợp đồng về giao hàng và thanh toán.  Tôn trọng bí mật thông tin khách hàng.  Bảo vệ quyền lợi của khách hàng. 17v1.0014109216 4.2. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến 4.1. Mô hình thương mại điện tử B2C 4. THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG 4.3. Dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng 18v1.0014109216 4.1. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C 4.1.1. Khái quát về TMĐT B2C 4.1.2. Kinh nghiệm thực hiện mô hình B2C thành công 4.1.3. Mô hình TMĐT B2C từ phía khách hàng 4.1.4. Mô hình TMĐT B2C từ phía công ty 19v1.0014109216 4.1.1. KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C • B2C (Business to Customer) là mô hình thương mại điện tử mà trong đó doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ trực tiếp và cung ứng hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. • Xu hướng hiện nay các doanh nghiệp đang kết hợp cả bán hàng trực tuyến và bán hàng truyền thống (gọi là click-and-motar hoặc brick-and-click). 20v1.0014109216 4.1.2. KINH NGHIỆM THỰC HIỆN MÔ HÌNH B2C THÀNH CÔNG • Lựa chọn hàng hóa phù hợp với mua sắm trực tuyến:  Hàng hóa có nhãn hiệu nổi tiếng.  Hàng hóa được các hãng uy tín đứng ra bảo lãnh.  Các sản phẩm số hóa.  Các sản phẩm có mức giá thấp tương đối.  Các sản phẩm được mua bán thường xuyên.  Các sản phẩm có đặc điểm kỹ thuật được chuẩn hóa, không cần thiết kiểm tra sản phẩm thực tế.  Các sản phẩm đã được đóng gói, có thương hiệu nổi tiếng, không thể mở ra ngay cả trong các cửa hàng truyền thống. 21v1.0014109216 4.1.2. KINH NGHIỆM THỰC HIỆN MÔ HÌNH B2C THÀNH CÔNG • Xây dựng website thu hút và tạo sự quan tâm của NTD:  Giao diện đẹp, thuận tiện cho việc sử dụng.  Cung cấp thông tin phong phú, chất lượng.  Cung ứng hiệu quả các dịch vụ khách hàng trên website. • Tập trung vào những khách hàng trọng điểm: Phân tích thói quen và tâm lý tiêu dùng của những khách hàng trọng điểm (cán bộ công sở, sinh viên, người nội trợ) để có chiến lược marketing phù hợp. • Mô hình TMĐT phù hợp hơn với những DNTM bởi sản phẩm, dịch vụ phong phú và đa dạng hơn. 22v1.0014109216 4.1.3. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG Phân loại khách hàng trực tuyến • Khách hàng tiết kiệm thời gian • Khách hàng không thích mua hàng truyền thống • Khách hàng ưa chuộng công nghệ cao • Khách hàng truyền thống tiết kiệm thời gian • Khách hàng truyền thống • Khách hàng săn hàng • Khách hàng trung thành với nhãn hiệu • Khách hàng đơn lẻ • Khách hàng vị lợi • Khách hàng hedonic • Khách hàng ngẫu hứng • Khách hàng kiên nhẫn • Khách hàng phân tích Cách 3Cách 2Cách 1 23v1.0014109216 4.1.3. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG Quá trình mua hàng của khách hàng Nghiên cứu và tìm kiếm sản phẩm dịch vụ So sánh và lựa chọn sản phẩm trên các tiêu chí khác nhau Đàm phán về các điều khoản mua hàng: giá cả, giao hàng Xác nhận đặt hàng Chấp nhận thanh toán Nhận sản phẩm Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng sau bán hàng Hoạt động sau mua hàng Hoạt động mua hàng Hoạt động tiền mua hàng 24v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY Xây dựng và duy trì website TMĐT Quản lý đơn hàng Quản ý chuỗi cung cấp 25v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo) • Vùng 1: Đặt Logo, biểu tượng của doanh nghiệp. • Vùng 2: Đặt banner, hình ảnh, chữ đặc trưng cho doanh nghiệp. (Vùng 1, 2 không nên đặt thông tin về sản phẩm, dịch vụ). • Vùng 3, 4, 5 thu hút nhiều sự chú ý của khách hàng. Vùng 3 nên đặt nội dung trang web, vùng 4 và nửa trên vùng 5 dành cho các sản phẩm, dịch vụ mới. • Vùng 6 và nửa dưới vùng 5 nên đặt các thông tin ít thay đổi như thông tin doanh nghiệp, link liên kết với các đối tác. 26v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo) Vùng 1 Vùng 2 Vùng 5Vùng 3 Vùng 4 Vùng 6 • Vùng 1: Đặt Logo, biểu tượng của doanh nghiệp. • Vùng 2: Đặt banner, hình ảnh, chữ đặc trưng cho doanh nghiệp. (Vùng 1, 2 không nên đặt thông tin về sản phẩm, dịch vụ). • Vùng 3, 4, 5 thu hút nhiều sự chú ý của khách hàng. Vùng 3 nên đặt nội dung trang web, vùng 4 và nửa trên vùng 5 dành cho các sản phẩm, dịch vụ mới. • Vùng 6 và nửa dưới vùng 5 nên đặt các thông tin ít thay đổi như thông tin doanh nghiệp, link liên kết với các đối tác. 27v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo)  Thiết kế website:  Tổ chức từng vùng: – Tổ chức khoa học, chặt chẽ, các đề mục rõ ràng, dễ hiểu, tránh dùng cụm từ nhiều nghĩa dễ gây hiểu nhầm. – Từng vùng chia thành các phần và sắp xếp nội dung từ trên xuống dưới theo mức độ quan trọng giảm dần.  Tăng tốc độ tải của trang web: – Trang web phải nhẹ để tăng tốc độ tải. Do đó các ảnh nên thu nhỏ dung lượng, thường 5kb và không nên vượt quá 10kb. – Không đăng các hình ảnh vô bổ, thông tin không cần thiết.  Phông chữ: Không nên dùng nhiều phông chữ. Khi cần nhấn mạnh dùng cỡ chữ đậm hoặc dùng màu nhưng tránh lòe loẹt. 28v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo)  Thiết kế website:  Tổ chức từng vùng: – Tổ chức khoa học, chặt chẽ, các đề mục rõ ràng, dễ hiểu, tránh dùng cụm từ nhiều nghĩa dễ gây hiểu nhầm. – Từng vùng chia thành các phần và sắp xếp nội dung từ trên xuống dưới theo mức độ quan trọng giảm dần.  Tăng tốc độ tải của trang web: – Trang web phải nhẹ để tăng tốc độ tải. Do đó các ảnh nên thu nhỏ dung lượng, thường 5kb và không nên vượt quá 10kb. – Không đăng các hình ảnh vô bổ, thông tin không cần thiết.  Phông chữ: Không nên dùng nhiều phông chữ. Khi cần nhấn mạnh dùng cỡ chữ đậm hoặc dùng màu nhưng tránh lòe loẹt. 29v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo)  Bí quyết xây dựng website thành công (Nguyên tắc 7C) (tiếp theo)  Customization: khả năng biến đổi website sao cho phù hợp với từng người xem, đáp ứng yêu cầu, sở thích riêng biệt của từng người xem, làm cho người xem có cảm giác thân quen đối với “website của riêng mình”.  Communication: cho phép sự tương tác hai chiều giữa người xem và website.  Connection: Thứ nhất: có đường chỉ dẫn nơi người xem đang “đứng” trong website. Thứ 2: có những đường link đến các website liên quan hoặc hữu ích, để tiện lợi cho người xem trong trường hợp muốn tìm thêm thông tin.  Commerce: có chức năng hỗ trợ giao dịch thương mại, ví dụ như giỏ mua hàng, ước tính chi phí, đặt hàng 30v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo) • Quảng bá và duy trì Website TMĐT:  Quảng bá trang web:  Tên miền: – Khái niệm: Là địa chỉ trên Internet của website. – Tên miền được phân loại nhờ phần mở rộng cách phần chính bởi dấu chấm (.). VD: .com dành cho thương mại; .gov dành cho Chính phủ. – Tên miền có 3 phần: tên của website, phần mở rộng và tên quốc gia. Tên của trang web cần ngắn gọn, phản ánh được đặc trưng, nét nổi bật của trang web doanh nghiêp. Đối với các DN, phần mở rộng nên là .com hay .biz. Phần tên quốc gia được quy định thống nhất là hai chữ cái. Các tên miền đăng ký ở VN được tự động có đuôi là .vn. 31v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo) • Quảng bá và duy trì Website TMĐT:  Quảng bá trang web:  Tên miền: – Tên miền do Trung tâm Internet Việt Nam thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông quản lý. – Để đăng ký tên miền cần truy cập website của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) để kiểm tra sự tồn tại của tên miền muốn đăng ký. Những tên miền đã có sẽ không được phép đăng ký. – Sau khi khai báo tên miền được VNNIC niêm yết công khai 3 ngày trên mạng. Sau khi nộp phí tên miền sẽ được đưa vào danh sách tên miền được cấp phát. 32v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo)  Hosting: – Hosting là nơi không gian trên máy chủ có cài dịch vụ Internet như ftp,www và có thể chứa nội dung trang web hay dữ liệu trên đó. – Để hoạt động, website cần được lưu trữ trên một máy chủ (server) kết nối mạng Internet và hoạt động liên tục. DN có thể trang bị một máy chủ riêng cho mình hoặc thuê một dung lượng đủ lớn trên Server của nhà cung cấp dịch vụ để lưu nội dung website nhằm làm cho bất kì ai cũng có thể truy cập vào những nội dung này bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi nào. 33v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo) – Tiêu chuẩn lựa chọn Web Hosting: Máy chủ chạy dịch vụ Web phải có đường truyền kết nối tốc độ cao để đảm bảo không bị nghẽn mạch dữ liệu. Máy chủ được người quản trị hệ thống chăm sóc, cập nhật, bảo dưỡng thường xuyên nhằm tránh rủi ro về kỹ thuật và tính bảo mật. Web Hosting phải có dung lượng đủ lớn để lưu giữ đẩy đủ dữ liệu của website. Web Hosting phải có băng thông đủ lớn để phục vụ các hoạt động giao dịch, trao đổi thông tin của website. Hỗ trợ đầy đủ các tiện ích. 34v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo)  Quảng bá: – Lựa chọn những nơi Hosting là những đầu mối, cổng thông tin của quốc gia, ngành hàng để giảm thiểu sự phức tạp của khách hàng trong truy tìm thông tin. – Giới thiệu website trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình. – Trao đổi Liên kết, Logo, banner với các website khác. – Cung cấp các dịch vụ miễn phí trên website. – Quảng cáo trả tiền cho Google. – Đăng ký website với các danh bạ website. – Tham gia vào các cộng đồng, diễn đàn. 35v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo) • Quảng bá và duy trì Website TMĐT:  Duy trì website TMĐT:  Cập nhật: – Yêu cầu cập nhật thông tin trang web tùy thuộc vào tính chất trang web. Trang web cung cấp dịch vụ yêu cầu cập nhật thường xuyên hơn trang web bán hàng. – DN nên phân công một bộ phận chịu trách nhiệm biên tập thông tin và cập nhật trang web. – DN nên áp dụng nguyên tắc thông tin phát sinh ở đâu thì nơi đó phải cung cấp cho người chịu trách nhiệm cập nhật trang web để tránh mất thời gian thu thập thông tin. 36v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo)  Mở rộng dân số của trang web: – Dân số trang web chính là khách viếng thăm trang web. – Phân loại dân số trang web: Dân số thường xuyên: quan tâm đến độ trung thực của thông tin, chất lượng sản phẩm. Dân số vãng lai: hấp dẫn bởi tính bắt mắt của trang web, hàng hóa, dịch vụ và chính sách tốt. – Trang web của DN cung cấp thông tin cần thiết nhưng cũng cần mang tính tương tác với dân số của mình. 37v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo) • Chuỗi cung cấp và quản lý chuỗi cung cấp:  Chuỗi cung cấp là dòng các nguyên vật liệu đầu vào, thông tin và dịch vụ từ người cung cấp đầu tiên qua các nhà máy, kho hàng tới người tiêu dùng cuối cùng.  Quản lý chuỗi cung cấp là một tập hợp quá trình kinh doanh từ người cung cấp đầu tiên đến NTD cuối cùng, nhằm cung cấp các SP, DV và thông tin có giá trị cho KH. Quản lý chuỗi cung cấp bao gồm nhiều hoạt động như mua hàng, quản lý nguyên vật liệu, kế hoạch hoá và kiểm soát sản xuất, hậu cần và kho hàng, kiểm soát tồn kho, phân phối và giao hàng. 38v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo) • Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo Hệ thống đẩy truyền thông Sản xuất/ Lắp ráp Hệ thống kéo TMĐT Bán buôn Trung tâm phân phối Các cửa hàng bán lẻ Khách hàng Sản xuất hoặc bán lẻ Đặt hàng Sản xuất theo yêu cầu Đặt hàng Khách hàng SX tung ra thị trường; lượng SX dựa trên dự báo nhu cầu Tồn kho Tồn kho Tồn kho Đơn hàng Chỉ tồn kho những sản phẩm tiêu chuẩn Tới trung tâm phân phối bán lẻ (nếu cần Tới người SX, cung cấp nếu cần thiết 39v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo) • Ưu điểm của chuỗi cung cấp kéo:  Hỗ trợ khả năng đa dạng hóa sản phẩm;  Giảm thời gian từ khi sản xuất đến khi sản phẩm đến tay khách hàng;  Tăng chất lượng và giảm giá thành sản xuất;  Chuỗi cung cấp kéo hoạt động nhịp nhàng hơn. • Để quản lý tốt chuỗi cung cấp kéo, công ty cần:  Thu thập các yêu cầu của khách hàng thật nhanh và chính xác;  Nhanh chóng lựa chọn chính xác phương án thoả mãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp nhất;  Công bố phương án cho toàn bộ CCC từ mua nguyên liệu đầu vào đến sản xuất/ lắp ráp sản phẩm;  Phân phối sản phẩm tới khách hàng và thu tiền hàng. 40v1.0014109216 4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo) • Quản lý đơn hàng trong TMĐT B2C:  Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng;  Kiểm tra hàng hoá có trong kho;  Chuyển hàng;  Bảo hiểm;  Sản xuất;  Các dịch vụ của nhà máy;  Mua và công tác kho vận;  Liên lạc với khách hàng;  Hoàn trả;  Các hoạt động khác: dự báo nhu cầu, kế toán. 41v1.0014109216 4.2. CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN 42v1.0014109216 4.2. CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN • Cổng mua hàng:  Cung cấp các dịch vụ tư vấn hoặc xếp hạng các sản phẩm và các công ty bán lẻ; hoặc cung cấp các công cụ tương tác cho phép khách hàng so sánh dựa trên tiêu chí riêng; hoặc cung cấp các đường dẫn để khách hàng tự lựa chọn và cân nhắc.  Gồm 2 loại:  Cổng hỗn hợp: có nhiều đường dẫn tới các người bán khác nhau cung cấp các loại sản phẩm khác nhau. Một số trang web có thể cung cấp công cụ so sánh để hỗ trợ xác định mức giá cho khách hàng.  Cổng mua hàng đơn: chuyên môn hóa vào một sản phẩm cụ thể, cung cấp thông tin và đường dẫn cho việc mua sản phẩm đó. 43v1.0014109216 4.2. CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN • Robot mua hàng (shopbot): Giúp khách hàng tìm những trang web bán sản phẩm tương tự nhưng mức giá hấp dẫn hơn hoặc dịch vụ chất lượng cao hơn bằng cách rà soát trên các trang web bán hàng khác nhau theo tiêu chí do người sử dụng đặt ra. • Các trang web xếp hạng kinh doanh: Hỗ trợ việc xếp hạng những người bán lẻ và các sản phẩm bán trực tuyến dựa trên các tiêu chí khác nhau. • Các trang web xác minh độ tin cậy. • Các loại công cụ hỗ trợ khách hàng khác: Dịch vụ trung gian bên thứ ba, cộng đồng khách hàng 44v1.0014109216 4.3. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG • Vai trò của dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng:  Dịch vụ khách hàng góp phần thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng và kéo khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp.  Quản trị quan hệ khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa doanh nghiệp với khách hàng và cung cấp lợi ích cho cả hai bên. 45v1.0014109216 4.3. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Năm bước tạo sự hấp dẫn trong TMĐT cho khách hàng 46v1.0014109216 4.3. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (tiếp theo) • Các loại hình dịch vụ khách hàng trong TMĐT:  Cung cấp các công cụ hỗ trợ tìm kiếm và so sánh.  Cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ miễn phí.  Cung cấp các thông tin và dịch vụ chuyên môn hóa.  Cho phép khách hàng đặt hàng các SP và DV cá nhân hóa.  Hỗ trợ khách hàng theo dõi tài khoản hoặc tình trạng đơn hàng của mình. 47v1.0014109216 4.3. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (tiếp theo) • Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng:  Các trang web cá nhân hóa: Cung cấp khả năng khách hàng có thể tự thiết kế giao diện trang web của doanh nghiệp cho riêng họ.  Các câu hỏi thường gặp (FAQs): Xử lý các câu hỏi có tần suất lặp lại liên tục của khách hàng.  Các công cụ theo dõi: Cho phép khách hàng tự theo dõi tình trạng đơn hàng hoặc tình trạng vận chuyển hàng hóa họ đã mua.  Phòng Chat: cho phép khách hàng thảo luận nhiều vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc các vấn đề khác với chuyên gia của công ty và những khách hàng khác.  Email và tự động trả lời: Hệ thống tự động trả lời sẽ tự cung cấp phản hồi với một số câu hỏi thường gặp. 48v1.0014109216 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 1. TMĐT là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác. Thương mại truyền thống là việc thực hiện các giao dịch mua bán theo cách thức truyền thống. 2. Lợi ích mà thương mại điện tử đem lại cho người tiêu dùng bao gồm: • Mua sắm mọi nơi, mọi lúc; • Nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ; • Giá thấp hơn; • Giao hàng nhanh hơn; • Thông tin phong phú, thuận tiện, chất lượng cao. 3. Theo Điều 52, Nghị định Số 52/2013/NĐ–CP về Thương mại điện tử, các thương nhân, tổ chức, cá nhân được thiết lập website thương mại điện tử bán hàng nếu đáp ứng các điều kiện sau: • Là thương nhân, tổ chức có chức năng, nhiệm vụ phù hợp hoặc cá nhân đã được cấp mã số thuế cá nhân. • Có website với tên miền hợp lệ và tuân thủ các quy định về quản lý thông tin trên Internet. • Đã thông báo với Bộ Công Thương thông qua công cụ thông báo trực tuyến trên Cổng thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử. 49v1.0014109216 CÂU HỎI MỞ Các cơ quan quản lý Nhà nước cần phải làm gì để thúc đẩy sự phát triển TMĐT ở Việt Nam hiện nay ? Trả lời: • Nhanh chóng triển khai các chương trình, dự án trong Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011 – 2015; • Hoàn thiện khung pháp lý về TMĐT; • Phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ; • Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; • Đẩy mạnh phổ biến, tuyên truyền về TMĐT; • Phát triển Chính phủ điện tử; • Tăng cường các hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp; • Tăng cường hợp tác quốc tế về TMĐT. 50v1.0014109216 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 1 Chỉ ra loại hình không phải giao dịch cơ bản trong thương mại điện tử? A. B2B B. B2C C. B2G D. B2E Trả lời: • Đáp án đúng là: D. B2E • Giải thích: Các giao dịch cơ bản trong thương mại điện tử chỉ bao gồm giao dịch giữa 3 nhóm chủ yếu: Doanh nghiệp (B), Chính phủ (G) và Người tiêu dùng (C). 51v1.0014109216 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 2 Chính phủ điện tử không gồm hoạt động nào dưới đây: A. cung cấp các tiện ích cho mọi công dân. B. bán hàng hoá và dịch vụ. C. cung cấp các mẫu form của nhà nước. D. cung cấp cổng truy nhập vào thông tin của chính phủ. Trả lời: • Đáp án đúng là: B. bán hàng hóa và dịch vụ. • Giải thích: Chính phủ điện tử bao gồm bốn dạng: G2B, G2C, G2E, G2G và chỉ nhằm các mục đích: mua sắm Chính phủ trực tuyến (đối với G2B), cung cấp các tiện ích, thông tin và thực hiện quản lý. 52v1.0014109216 CÂU HỎI TỰ LUẬN Để xây dựng một website, doanh nghiệp cần thực hiện những bước công việc gì? Trả lời: Các bước để bắt đầu triển khai một trang web: • Lựa chọn tên miền cho trang web; • Phác sơ bộ cấu trúc, đề mục chức năng chính của trang web; • Chuẩn bị nội dung thông tin, các hình ảnh sử dụng cho trang web; • Tìm đối tác thiết kế, lập trình web và ký hợp đồng; • Theo dõi sát tiến độ thực hiện, yêu cầu thẩm mỹ cho web. 53v1.0014109216 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI • TMĐT cần được hiểu theo nghĩa rộng là việc sử dụng các phương tiện điện tử để làm thương mại. TMĐT đem lại những lợi ích lớn cho cả doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. • Các giao dịch TMĐT diễn ra trong và giữa ba nhóm chủ yếu là: Doanh nghiệp, Người tiêu dùng và Chính phủ. • Những cơ sở chung đảm bảo hoạt động TMĐT bao gồm: Hạ tầng cơ sở công nghệ; Nguồn nhân lực; Luật pháp, chính sách; Văn hóa xã hội. • Để tham gia mô hình TMĐT B2C, doanh nghiệp cần thực hiện các công việc cơ bản: Xây dựng và duy trì website; Quản lý chuỗi cung ứng; Quản lý đơn hàng. • Việc cung ứng các dịch vụ khách hàng trong thực hiện TMĐT là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.