Kết quả ban đầu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện chợ Rẫy

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011 424 KẾT QUẢ BAN ĐẦU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP BỆNH VIỆN CHỢ RẪY Trương Ngọc Hải*, Nguyễn Thị Thu Lệ*, Dương Thị Mỹ Dung*, Nguyễn Thị Mỹ Linh*, Lê Thị Hồng Hạnh*, Võ Nguyệt Hinh*, Nguyễn Thị Kim Chung* TÓM TẮT Mục tiêu: Dùng bảng câu hỏi để khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được sử dụng nhiều trong đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Chúng tôi thực hiện nghiên cứu này nhằm khảo sát mối liên quan giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa Nội Tổng quát (L9B1) - bệnh viện Chợ Rẫy. Phương pháp: Trong khoảng thời gian từ 01/12/2010 đến 31/01/2011, trước khi hoàn tất thủ tục ra viện, mỗi bệnh nhân điều trị tại L9B1 sẽ được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe. Mỗi câu hỏi, bệnh nhân sẽ đánh giá ở 5 mức (kém – trung bình – tốt – rất tốt – xuất sắc). Để đánh giá chung về chất lượng điều trị, phục vụ của Khoa, người được phỏng vấn sẽ cho điểm theo thang điểm 10. Dùng phân tích hồi quy xác định mối liên hệ giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa. Kết quả: Có 121 bệnh nhân tham gia nghiên cứu, trong đó 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khoa. Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là 9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm). Phân tích hồi quy đa biến xác định được 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: (1) Thời gian điều trị > 7 ngày, (2) Bệnh nhân tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị là tốt hơn hoặc tương tự với người cùng độ tuổi, (3) Bệnh nhân ≥ 60 tuổi, (4) Kết quả điều trị: Khỏi bệnh / Có cải thiện đáng kể và (5) Chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước khi vào viện là rất tốt - xuất sắc. Kết luận: Đây là báo cáo đầu tiên khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại khoa Nội Tổng quát (L9B1) - bệnh viện Chợ Rẫy. Có 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khoa. Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là 9,23/10 điểm. Phân tích hồi quy đa biến xác định được 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân. Tuy còn một số hạn chế nhưng khảo sát này sẽ làm nền tảng để khoa tiến hành các khảo sát, can thiệp ở mức độ và quy mô cao hơn nhằm nổ lực không ngừng cải thiện chất lượng chăm sóc y tế cho bệnh nhân. Từ khóa: Khảo sát, sự hài lòng của bệnh nhân, chất lượng chăm sóc y tế. ABSTRACT PRELIMARY RESULT OF THE SURVEY ON PATIENT SATISFACTION IN THE INTERNAL MEDICINE DEPARTMENT OF CHO RAY HOSPITAL Truong Ngoc Hai, Nguyen Thi Thu Le, Duong Thi My Dung, Nguyen Thi My Linh, Le Thi Hong Hanh, Vo Nguyet Hinh, Nguyen Thi Kim Chung * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 15 - Supplement of No 4 - 2011: 424 - 429 Objective. Patient satisfaction questionnaires are increasingly used for assessing quality of care. This survey is to examine the relation of respondents’ characteristics, and perceived quality dimensions of health care to overall patient satisfaction in the Internal Medicine Department of Cho Ray hospital. * Khoa Nội Tổng Quát Bệnh Viện Chợ Rẫy Tác giả liên lạc: Bs. Trương Ngọc Hải ĐT: 38554137- 811 Email: ngochai.truong@gmail.com Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011 425 Method. From 1st December of 2010 through 31st January of 2011, prior to their discharging period in the Internal Medicine Department of Cho Ray hospital, patients aged 16 or older responded to a questionnaire concerning the perceived quality of health care and provided their own ratings of the care. Global patient satisfaction as the overall rating of the encounter at the department. The relation between respondent characteristics, quality dimensions and global satisfaction was examined using regression. Results. Of 121 respondents, 98.04% was satisfied with the quality of health care. The averaged score of global patient satisfaction was 9.23 of 10 (min 7.0/10 and max 10/10). Multivariable regression analysis showed the five factors strongly positively associated with global satisfaction were (1) Length of stay > 7 days, (2) Perceived health status was better or the same compared to people of the same age, (3) Patient ≥ 60 years old age, (4) Perceived health status was recover or much better compared to admission and (5) Satisfaction of life was excellent. Conclusions: This was the first report of the General Internal Medicine department – CRH. 98.04% patients were satisfied with the quality of health care. The averaged score of global patient satisfaction was 9.23 of 10. Multivariable regression analysis showed the five factors strongly positively associated with global satisfaction. Although there were some limitations, this survey would be the reference for other surveys, interventions with larger scale, dimension in order to endeavour incessantly improving the quality of health care. Key words: questionaire survey, patient satisfaction, quality health care. ĐẶT VẤN ĐỀ Hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan trọng trong chất lượng chăm sóc sức khỏe. Đó là đáp ứng của người bệnh đối với những khía cạnh nổi bật trong trải nghiệm được cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nó bao hàm sự đánh giá (về nhận thức) và phản ứng (về cảm xúc) đối với cấu trúc, xử lý và hệ quả của các dịch vụ, cụ thể là chất lượng của các thông tin y tế và mối quan hệ với nhân viên y tế hàng ngày(2,7). Khoa Nội Tổng quát – BV Chợ Rẫy thuộc hệ thống các khoa nội trú dịch vụ, khám và điều trị bệnh nhân với tiêu chí chữa mau lành bệnh và làm hài lòng khách, nhưng hiện khoa vẫn chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố tác động. Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi tiến hành đề tài này nhằm khảo sát mối liên quan giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe và mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa Nội Tổng quát (L9B1). ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong khoảng thời gian từ 01/12/2010 đến 31/01/2011, trước khi hoàn tất thủ tục ra viện, mỗi bệnh nhân điều trị trên 02 ngày tại L9B1 sẽ được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe. Bảng câu hỏi khảo sát 4 phần: phần (I) Giải thích, tư vấn cho bệnh nhân về tình trạng bệnh tật và điều trị. Mức độ cung cấp thông tin có rõ ràng, hài lòng bệnh nhân?, gồm 8 câu hỏi; phần (II) Mức độ hài lòng của bệnh nhân về khoa phòng và nhân viên y tế?, gồm 16 câu hỏi; phần (III) Mức độ hài lòng của bệnh nhân khi ra viện?, gồm 7 câu hỏi. Trong đó, mỗi câu hỏi, bệnh nhân sẽ đánh giá ở 5 mức (kém – trung bình – tốt – rất tốt – xuất sắc). Để đánh giá chung về chất lượng phục vụ của Khoa L9B1, người được phỏng vấn sẽ cho điểm theo thang điểm 10, gọi là hài lòng nếu cho điểm ≥ 8/10 điểm; và phần (IV) là các thông tin của bệnh nhân. Dùng test χ2 (hoặc Fisher) để so sánh các biến số, phân tích hồi quy để xác định mối liên hệ giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa. Có ý nghĩa thống kê khi giá trị p < 0,05. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011 426 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng 1. Đặc điểm bệnh nhân tham gia nghiên cứu Số BN tham gia nghiên cứu 121 Tuổi 43,82 ± 15,14 (18 – 80) Giới (Nữ) 62 (51,24%) Nơi cư trú Thành phố Tỉnh 45 (37,19%) 76 (62,81%) Trình độ học vấn ĐH và trên ĐH Cấp III Cấp II 25 (20,66%) 68 (56,20%) 21 (17,36%) Cấp I 7 (5,78%) Có Bảo hiểm y tế chi trả viện phí 84 (69,42%) Thời gian điều trị trung bình (ngày) 10,59 ± 8,02 (2 – 52) Kết quả điều trị Khỏi bệnh Có thuyên giảm 82 (67,77%) 39 (32,23%) Điểm trung bình về chất lượng và sự hài lòng Số Bệnh nhân cho điểm ≥ 8 điểm 9,23 ± 0,79 (7,0 – 10,0) 100 (98,04%) Bảng 2. Phân bố mức độ hài lòng theo câu trả lời của người được phỏng vấn Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011 427 Biểu đồ 1. Điểm về mức độ hài lòng phân bố theo đặc tính của người được phỏng vấn Bảng 3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng trong phân tích đa biến Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của BN Hệ số beta Giá trị p Thời gian điều trị: 2 – 7 ngày > 7 ngày 0 0,471 0,011 So với người cùng độ tuổi, bệnh nhân tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị: Kém hơn Tốt hơn hoặc tương tự 0 0,236 0,008 Tuổi: < 60 tuổi ≥ 60 tuổi 0 0,194 0,029 Kết quả điều trị: Có thuyên giảm ít Khỏi bệnh / Có cải thiện đáng kể 0 0,127 0,046 Chất lượng cuộc sống BN trước khi vào viện: Trung bình - tốt Rất tốt - xuất sắc 0 0,118 0,043 BÀN LUẬN Đây là báo cáo đầu tiên khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại khoa Nội Tổng quát. Bảng câu hỏi được đại đa số bệnh nhân trả lời, với thời gian thực hiện trung bình 10,2 ± 3,7 phút. Trong đó, 97% bệnh nhân trả lời đầy đủ tất cả các câu hỏi. Qua khảo sát, đa số bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khoa, theo từng phần là tốt đến rất tốt (chiếm tỷ lệ 36,3% – 42,0%), với mức điểm chất lượng là 9,23 ± 0,79 trên thang điểm 10. Trong đó 98,04% bệnh nhân ghi nhận sự hài lòng (cho điểm hài lòng ≥ 8 điểm). Nhưng vẫn còn ý kiến chưa hài lòng về việc giải thích, tư vấn cho bệnh nhân chưa rõ ràng về tình trạng bệnh tật và điều trị; chưa có sự thông cảm, quan tâm của điều dưỡng, đặc biệt là trong những giờ trực đêm; bệnh nhân cũng còn than phiền về chất lượng, tiện nghi trong phòng bệnh và mất nhiều thời gian chờ hoàn tất các thủ tục thanh toán viện phí ra viện. (bảng 2). Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011 428 Theo một số báo cáo, thời gian chờ đợi kéo dài, thực sự hoặc do cảm nhận, thường tác động xấu lên sự hài lòng của người bệnh. Một khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ là cần xem người bệnh là trung tâm của dịch vụ chăm sóc. Nhận thức của bệnh nhân về mức độ được tham gia vào quá trình quyết định chế độ chăm sóc, điều trị cho mình; về thời gian trao đổi, tiếp xúc với bác sĩ điều trị; về mức độ rõ ràng của các thông tin do nhân viên y tế cung cấp có liên quan mạnh mẽ với mức độ hài lòng (ví dụ, nếu giải thích không thỏa đáng các vấn đề liên quan đến bệnh tật hoặc kết quả xét nghiệm sẽ là giảm mức độ hài lòng của người bệnh). Do đó, khoa cần cải tiến, chấn chỉnh những thiếu sót, nhằm cải thiện tốt hơn nữa chất lượng cung ứng dịch vụ chăm sóc y tế (9). Qua khảo sát, chúng tôi nhận thấy, với thời gian điều trị là 10,59 ± 8,02 ngày, trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là 9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm). Trong đó, mức điểm hài lòng của bệnh nhân có thời gian điều trị ≥ 7 ngày (là 9,38 điểm) cao hơn có ý nghĩa thống kê so với ở các bệnh nhân có thời gian điều trị < 7 ngày (là 9,09 điểm). Nguyên do có lẽ bệnh nhân cần thời gian để hiểu và thông cảm với điều kiện của khoa phòng và cường độ làm việc của nhân viên y tế. Phân tích đa biến, chúng tôi đã xác định yếu tố thời gian điều trị trung bình có liên quan với mức điểm hài lòng chung của bệnh nhân (p=0,011). Tự đánh giá tình trạng sức khỏe sau khi điều trị của bệnh nhân so với người cùng độ tuổi cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức điểm hài lòng chung của bệnh nhân. Nói chung, theo một số nghiên cứu, mức độ hài lòng của bệnh nhân cao hơn nếu bệnh nhân có sức khỏe tốt hơn, trừ nhóm bệnh nhân mắc bệnh lý mạn tính (8,9). Trong khảo sát này, chúng tôi nhận thấy điểm số hài lòng của nhóm bệnh nhân tự đánh giá tình trạng sức khỏe bản thân sau khi điều trị kém hơn người cùng độ tuổi (là 8,67/10 điểm) thấp hơn đáng kể so với nhóm bệnh nhân tự đánh giá sức khỏe tương tự hoặc tốt hơn (là 9,39 và 9,09/10 điểm). Phân tích đa biến cho thấy yếu tố bệnh nhân tự đánh giá tình trạng sức khỏe tốt hơn hoặc tương tự người cùng độ tuổi có liên quan với mức điểm hài lòng chung. Mặt khác, theo Hall, yếu tố “tình trạng sức khỏe của bệnh nhân so với người cùng độ tuổi” do bệnh nhân tự đánh giá sẽ liên quan với/ tiên đoán mức độ hài lòng tốt hơn so với do bác sĩ đánh giá. Vì vậy, khi lý giải, so sánh các dữ liệu về mức độ hài lòng cần cân nhắc đánh giá mô hình bệnh tật của mẫu dân số nghiên cứu (4). Qua khảo sát, phân tích đa biến, chúng tôi nhận thấy, bệnh nhân ≥ 60 tuổi có mức điểm hài lòng cao hơn so với người trẻ. Trong các báo cáo khác, sự hài lòng của bệnh nhân thường liên quan mạnh mẽ đến tuổi. Bệnh nhân lớn tuổi có khuynh hướng dễ hài lòng với chất lượng chăm sóc hơn so với người trẻ, không phân biệt văn hóa, trình độ, quốc gia, tổ chức chăm sóc sức khỏe, ví dụ như ở Na Uy (1), Mỹ (5), Thụy Điển (8,9) và Saudi Arabia (10). Về kết quả điều trị, sự cải thiện nhận thức được về tình trạng sức khỏe khi ra viện sẽ làm giảm gánh nặng lo lắng và/hoặc đáp ứng kỳ vọng điều trị bệnh của bệnh nhân, vì vậy sẽ làm tăng điểm số hài lòng chung của bệnh nhân. Phân tích đa biến cho thấy yếu tố kết quả điều trị có liên quan đến điểm số hài lòng chung của bệnh nhân, dù với phân tích đơn biến cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về điểm số hài lòng ở nhóm bệnh nhân khỏi bệnh so với nhóm có thuyên giảm ít. Nói chung, bệnh nhân tự đánh giá có chất lượng cuộc sống của trước khi vào viện rất tốt sẽ có mức điểm về sự hài lòng đối với dịch vụ y tế cao hơn nhóm bệnh nhân còn lại. Trong khảo sát này, mức điểm về hài lòng của nhóm rất tốt-xuất sắc là 9,52/10 điểm, cao hơn đáng kể so với nhóm trung bình-tốt là 9,07/10 điểm (p<0,01) và yếu tố chất lượng cuộc sống rất tốt-xuất sắc có liên quan với mức điểm hài lòng của bệnh nhân trong phân tích đa biến. Ghi nhận của chúng tôi tương tự báo cáo của các tác giả khác(6,9). Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011 429 Một số giới hạn của đề tài là: 1) Sai số liên quan đến kỹ thuật phỏng vấn, người được phỏng vấn có thể chỉ chọn các câu trả lời phù hợp với số đông hơn là nói lên quan điểm của mình, sai số trong nhập liệu và xử lý số liệu, 2) Bệnh nhân được phỏng vấn trước khi chuẩn bị ra viện có thể dẫn đến sai số, vì có nghiên cứu cho thấy mức độ đánh giá sự hài lòng có thể tăng lên sau khi bệnh nhân đã ra viện (9). 3) Số lượng bệnh nhân được phỏng vấn còn ít, thời gian tiến hành khảo sát ngắn nên có thể kết quả chưa phản ánh chính xác thực tế. KẾT LUẬN Đây là báo cáo đầu tiên khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại khoa Nội Tổng quát (L9B1) - bệnh viện Chợ Rẫy. Có 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khoa. Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là 9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm). Phân tích hồi quy đa biến xác định được 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: (1) Thời gian điều trị > 7 ngày, (2) Bệnh nhân tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị là tốt hơn hoặc tương tự với người cùng độ tuổi, (3) Bệnh nhân ≥ 60 tuổi, (4) Kết quả điều trị: Khỏi bệnh / Có cải thiện đáng kể và (5) Chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước khi vào viện là rất tốt - xuất sắc. Tuy còn một số hạn chế nhưng khảo sát này sẽ làm nền tảng để khoa tiến hành các khảo sát, can thiệp ở mức độ và quy mô cao hơn nhằm nổ lực không ngừng cải thiện chất lượng chăm sóc y tế cho bệnh nhân. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Brekke M, Hjortdahl P, Kvien TK (2001). Involvement and satisfaction. A Norwegian study of health care among 1,024 patients with rheumatoid arthritis and 1,509 patients with chronic non-inflammatory musculoskeletal pain. Arthritis Care Res 2001;45:8–15. 2. Cheng S, Yang M, Chiang T (2003): Patient satisfaction with an recommendation of a hospital: effects of interpersonal and technical aspects of hospital care. Int J Qual Health Care 2003, 15:345-55. 3. Ghizlane Soufi, Jihane Belayachi, Salma Himmich, et al (2010). Patient satisfaction in an acute medicine department in Morocco. BMC Health Services Research 2010, 10:149 4. Hall J, Feldstein M, Fretwell M, Rowe J, Epstein A (1990): Older patients' health status and satisfaction with medical care in an HMO population. Med Care 1990, 28:261-9. 5. Jaipaul CK, Rosenthal GE (2003). Are older patients more satisfied with hospital care than younger patients? J Gen Intern Med 2003;18:23–30. 6. Moret L, Nguyen JM, Pillet N, Falissard B, Lombrail P, Gasquet I (2007): Improvement of psychometric properties of a scale measuring inpatient satisfaction with care: a better response rate and a reduction of the ceiling effect. BMC Health Serv Res 2007, 7:197 7. Pascoe GC. Patient satisfaction in primary health care: A literature review and analysis. Eval Program Plann 1983, 6:185-210 8. Rahmqvist M. Patient satisfaction in relation to age, health status and other background factors: a model for comparisons of care units. Int J Qual Health Care 2001;13:385–90. 9. Rahmqvist M.( 2010), Bara A. Patient characteristics and quality dimensions related to patient satisfaction. International Journal for Quality in Health Care 2010; Volume 22, Number 2: pp. 86–92. 10. Saeed AA, Mohammed BA, Magzoub ME et al (2001). Satisfaction and correlates of patients’ satisfaction with physicians’ services in primary health care centers. Saudi Med J 2001;22:262–7.