Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện tai mũi họng Cần Thơ năm 2008

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 12 * Phụ bản của Số 4 * 2008 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng và Y Học Dự Phòng 1 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TAI MŨI HỌNG CẦN THƠ NĂM 2008 Lê Thành Tài*, Dương Hữu Nghị*, Nguyễn Ngọc Thảo* TÓM TẮT Đặt vấn đề: Mức độ hài lòng của bệnh nhân (BN) với bệnh viên (BV) là một kênh thông tin quan trọng để bệnh viện chấn chỉnh mọi mặt phục vụ tốt hơn. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định mức độ hài lòng của BN nội trú tại BV Tai Mũi Họng (TMH) Cần Thơ về các mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ sở vật chất. Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang. Cỡ mẫu 205 BN nội trú. Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu hỏi đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy. Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS12.0. Sự hài lòng của BN về từng khía cạnh sẽ được tính điểm theo thang 5 Likert và được phân thành 3 mức: tốt, trung bình, kém.ở từng nhóm lĩnh vực phục vụ, chất lượng khám điều trị và cơ sở vật chất BV. Kết quả nghiên cứu: Mức độ hài lòng của BN đối với lĩnh vực phục vụ của BV khá cao (81,5%). Trong đó, tinh thần thái độ phục vụ của bác sĩ và hộ lý được đánh giá cao nhất trong các nhân viên BV. 74,1% hài lòng cao về chất lượng khám và điều trị của BV và 78% BN hài lòng cao về cơ sở vật chất BV. Kết luận: Cần tiếp tục cải tiến mọi mặt để sự hài lòng của BN với BV ngày càng được nâng cao hơn nữa ABSTRACT A SURVEY OF PATIENTS’ SATISFACTION TO THE CANTHO ENT HOSPITAL Le Thanh Tai, Duong Huu Nghi, Nguyen Ngoc Thao * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 12 - Supplement of No 4 - 2008: 78 - 82 Background: Levels of patients’ satisfaction to the hospital are a important information channel help the hospital to correct totally to serve better Objectives: To identify the levels of patients’ satisfaction to the hospital’s serving, quality of examination and therapy and hospital facilities. Method: A cross-sectional descriptive study was conducted with sample size about 205 inpatients. Tool for data collection was structure questionaire. Software SPSS 12.0 was used to data analysis. Levels of patients’ satisfaction were marked by Liker 5 scale and divided into 3 groups: good, average and bad. Results: the levels of patients’satisfaction to the hospital’s serving were high (81.5%) in which physicians’ and nurses’serving attitude was highest. 74.1% satisfied to quality of examination and therapy and 78% satisfied to hospital facilities. Conclution: continuing to correct hospital totally to improve levels of patients’ satisfaction is needed. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống. Ngành y tế cũng vậy, các BV hiện nay đang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân(4,5) và một số BV đã khảo sát sự hài lòng của BN vì chính họ là đối tượng phục vụ của BV(2,10). BVTMH Cần Thơ là nơi điều trị chuyên khoa với những bệnh lí ảnh hưởng không nhỏ đến sức khoẻ, sinh hoạt và tâm lí * Trường Đại học Y Dược Cần thơ Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 12 * Phụ bản của Số 4 * 2008 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng và Y Học Dự Phòng 2 BN(1). BV có đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của BN hay không, rõ ràng là dấu hỏi lớn cần lời giải và đó cũng là mục tiêu của nghiên cứu này. Đề tài nhằm khảo sát mức độ hài lòng của BN nội trú tại BV TMH Cần Thơ về các mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ sở vật chất của BV. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Các BN điều trị nội trú tại BVTMH Cần Thơ trong thời gian từ tháng 03/2008 đến tháng 05/2008. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang. Cỡ mẫu Ước tính trong 2 tháng nghiên cứu có khoảng 240 BN ra viện. Sau khi loại trừ những BN không đủ tiêu chí và trừ hao hụt, có 205 BN nội trú tham gia nghiên cứu. Công cụ thu thập dữ liệu Bộ câu hỏi đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy. Phương pháp thu thập dữ liệu Mỗi ngày, tổng kết danh sách những BN sắp ra viện. Chọn những BN đủ tiêu chí để trao đổi về yêu cầu của nhóm nghiên cứu, giải thích mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu để BN an tâm; hướng dẫn BN cách phân biệt điều dưỡng, BS và hộ lý; đồng thời bảo đảm các câu trả lời của BN được giữ bí mật và không ảnh hưởng gì đến họ. Sau đó, phát phiếu khảo sát không điền tên cho BN và giải thích các câu hỏi cho BN. Cuối cùng thu lại phiếu khi phát giấy ra viện bằng thùng phiếu. Phân tích số liệu Sử dụng phần mềm SPSS12.0. Sau khi làm sạch các bộ câu hỏi, sự hài lòng của BN về từng khía cạnh sẽ được tính điểm theo thang 5 Likert(11). Mức độ hài lòng theo từng nhóm lĩnh vực phục vụ, chất lượng khám điều trị và cơ sở BV sẽ được phân thành 3 mức: tốt, trung bình, kém. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu (n=205) Biến số Tần số Tỷ lệ (%) 18 – 35 135 66 >36 – 45 40 19,4 Tuổi >45 30 14,6 Nam 86 42,0 Giới Nữ 119 58,0 Cán bộ công chức 76 37,1 Lao động 27 13,2 Học sinh - sinh viên 30 14,6 Nghề nghiệp Khác 63 30,7 Biết đọc biết viết 19 9,3 Tiểu học 23 11,2 Trung học 123 60,0 Trình độ học vấn Cao đẳng, đại học, cao hơn 39 19,0 Thành thị 119 58,0 Nơi cư trú Nông thôn 61 29,8 1 lần 182 88,8 2 lần 16 7,8 Số lần nhập viện Nhiều lần 4 2,0 Nội khoa 33 16,1 Phương pháp điều trị Ngoại khoa 172 83,9 * Đa số BN ở độ tuổi 18-35 (85,9%), nữ chiếm 58%, hơn phân nữa BN là cán bộ công chức và học sinh, sinh viên, trình độ tập trung vào nhóm trung học (60%), thành thị 58 %, nhập viện lần đầu 88,8 %, điều trị ngoại khoa chiếm 83,9%. Bảng 2 Mức độ hài lòng của BN với thái độ của nhân viên BV Tần số (tỷ lệ %) Biến số Rất hài lòng Hài lòng Không chắc chắn Không hài lòng Rất không hài lòng Thái độ bảo vệ 84 41% 106 51,7% 14 6,8% 1 0,5% 0 0,0% Thái độ nhân viên nhận bệnh khi vào viện 95 46,3% 96 46,8% 14 6,8% 0 0,0% 0 0,0% Thái độ BS 128 62,4% 74 36,1% 3 1,5% 0 0,0% 0 0,0% Thái độ điều dưỡng 117 57,1% 79 38,5% 8 3,9% 1 0,5% 0 0,0% Thái độ hộ lý 136 66,3% 66 32,2% 3 1,5% 0 0,0% 0 0,0% Thái độ nhân viên quầy thuốc 77 37,6% 110 53,7% 16 7,8% 2 1,0% 0 0,0% Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 12 * Phụ bản của Số 4 * 2008 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng và Y Học Dự Phòng 3 * Thái độ của hộ lý được BN đánh giá cao nhất với 66,3% BN rất hài lòng và 32,2% BN hài lòng, đặc biệt là không có BN nào không hài lòng. Đây là ghi nhận đáng chú ý vì ở các BV, hộ lý thường bị BN phàn nàn, khiếu nại do thái độ gắt gỏng và quát nạt BN và người nhà. - Thái độ của BS cũng được BN đánh giá rất hài lòng (62,4%) và hài lòng (36,1%), tỉ lệ này tương đương với tỷ lệ hài lòng của BN nội trú đối với BS ở BV TMH thành phố Hồ Chí Minh năm 2006 là 97%(2). - Đối với các nhân viên khác, BN cũng đánh giá rất cao với tỉ lệ rất hài lòng và hài lòng đều trên 90% Đây là một kết quả rất đáng khen ngợi của tập thể nhân viên BV. Bảng 3: Đánh giá của BN về giá cả dịch vụ (n=205) Mức độ Tần số Tỷ lệ (%) Quá cao 10 4,9 Cao 44 21,5 Phù hợp 151 73,7 * Giá cả dịch vụ được đa số BN cho là phù hợp (73,7%). Tuy nhiên trên ¼ BN cho là cao hoặc quá cao. Giá thuốc và chi phí khám chữa bệnh hẳn nhiên đã được BV thực hiện theo qui định chung của nhà nước. Riêng giá các dịch vụ khác có lẽ BV cũng cần xem xét thêm cho phù hợp hơn. Bảng 4: Đánh giá của BN về thời gian chờ khám Mức độ Tần số(n=205) Tỷ lệ (%) Quá lâu 6 2,9 Lâu 49 23,9 Phù hợp 150 73,2 * Tỷ lệ BN cho là thời gian chờ khám phù hợp chiếm 73,2%. Tương tự, vẫn còn hơn ¼ BN cho là lâu, quá lâu. Điều này cũng dễ hiểu ở dung lượng bệnh cao ở mọi nợi, trong khi BV vẫn còn khó khăn về nhất định về nhân lực và kinh phí,... Bảng 5: Đánh giá của BN về quá trình làm thủ tục nhập viện (n=205) Mức độ Tần số Tỷ lệ (%) Quá phức tạp 9 4,4 Phức tạp 31 15,1 Phù hợp 165 80,5 * Rất nhiều BN đánh giá tốt về quá trình làm thủ tục nhập viện với 80,5%. 1/5 BN còn lại vẫn còn thấy phức tạp. Điều này BV sẽ vẫn còn phải nghiên cứu thêm để cải tiến để độ phù hợp ngày một cao hơn. Bảng 6: Mức độ hài lòng của BN về hiệu quả điều trị (n=205) Mức độ Tần số Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 96 46,8 Hài lòng 99 48,3 Không chắc chắn 10 4,9 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 * Tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng của BN với hiệu quả điều trị của BV khoảng 95% là rất cao với không có BN nào không hài lòng trong khi nhiều bệnh lý TMH thường là bệnh mãn tính, dai dẳng, tái đi tái lại và nhiều trường hợp phải điều trị phẫu thuật. Có lẽ, nhiều đối tượng có trình độ cao (60% trung học), cùng với sự giải thích cặn kẽ và đầy đủ của nhân viên y tế, BN hiểu rõ bệnh của mình và hài lòng với kết quả điều trị bệnh. Họ nhận rõ chất lượng điều trị tốt của BV. Bảng 7: Đánh giá của BN về công tác khám bệnh của BS (n=205) Mức độ Tần số Tỷ lệ (%) Chu đáo, tận tình 143 69,8 Chấp nhận được 62 30,2 Qua loa, cẩu thả 0 0 * Đa số BN cho là BS khám bệnh chu đáo, tận tình (69,8%), vẫn còn khoảng 30% cho là chấp nhận được, mặc dù không có trường hợp nào cho là qua loa, cẩu thả. Con số 30% ở đây có lẽ cũng cần xem xét thêm để nâng chất. Bảng 8: Đánh giá của BN về sự hướng dẫn, giải thích của BS (n=205) Mức độ Tần số Tỷ lệ (%) Thỏa đáng 161 78,5 Chưa thỏa đáng 44 21,5 Không giải thích 0 0 * Sự hướng dẫn, giải thích của BS có độ thỏa đáng cao (78,5%).Tuy nhiên, BN quá đông cũng là nguyên nhân chính khiến BS khó lòng giải Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 12 * Phụ bản của Số 4 * 2008 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng và Y Học Dự Phòng 4 thích cặn kẽ các vấn đề, kể cả những việc không cho phép nói với BN. Bảng 9: Đánh giá của BN về công tác chăm sóc của điều dưỡng (n=205) Mức độ Tần số Tỷ lệ (%) Chu đáo, tận tình 135 65,9 Chấp nhận được 70 34,1 Qua loa, cẩu thả 0 0 * 2/3 BN cho rằng ĐD chăm sóc chu đáo, nhiệt tình. Không giống với BS, chăm sóc của ÐD có phần vất vả hơn, đặc biệt, BN nội trú đa số có phẫu thuật nên yêu cầu chăm sóc cao, dễ có nhiều thiếu sót. Tuy nhiên, tương tự BS, nhiều ĐD BV vẫn phải rút kinh nghiệm. Bảng 10: Đánh giá của BN về vệ sinh BV (n=205) Mức độ Tần số Tỷ lệ (%) Sạch sẽ 184 89,8 Chấp nhận được 20 9,8 Vệ sinh kém 1 0,5 * Rất nhiều BN nhận thấy BV sạch sẽ (89,8%). Đây là hình ảnh đáng trân trọng, mặc dù hẳn nhiên có những BN hoặc người nhà không có ý thức cao gìn gìữ vệ sinh chung trong điều kiện hộ lý còn rất nhiều công việc. Bảng 11: Đánh giá của BN về không gian BV (n=205) Mức độ Tần số Tỷ lệ (%) Rộng rãi 103 50,2 Vừa đủ sinh hoạt 20 42,4 Chật hẹp 1 7,3 * Hầu hết BN cho rằng không gian BV rộng rãi hoặc vừa đủ sinh hoạt (50,2% và 42,2%). Ðược vậy, vì BV đã xây dựng và đua vào sử dụng một diện tích 5 tầng giúp mở rộng phần nào khu khám, điều trị và toàn bộ BV. Ðây là một nỗ lực rất lớn trong phục vụ BN. Bảng 12: Đánh giá của BN về các bảng biểu hướng dẫn trong BV (n=205) Mức độ Tần số Tỷ lệ (%) Đầy đủ 188 91,7 Chưa đầy đủ 17 8,3 Không có 0 0 * Hầu hết BN đánh giá bảng biểu hướng dẫn trong BV đầy đủ (90,2%), trong đó 88,8% BN cho rằng dễ dàng tìm thấy bảng hướng dẫn và 91,7% BN đánh giá các bảng biểu này dễ hiểu. Ðiều này rất đáng hoan nghênh. Bảng biểu hướng dẫn rất cần thiết cho những BN mới, đặc biệt trong trường hợp cấp bách. Bảng 13: Đánh giá của BN về tiện nghi sinh hoạt trong BV (n=205) Mức độ Tần số Tỷ lệ (%) Đủ tiện nghi 125 61 Chấp nhận được 77 37,6 Thiếu tiện nghi 3 1,5 * Hầu hết BN cho là đầy đủ tiện nghi hoặc chấp nhận được (61% và 37,6%).. Chỉ rất ít BN (1,5%) cảm thấy thiếu tiện nghi. So với TP.HCM tỉ lệ này là 9%. Chúng tôi nghĩ rằng yêu cầu của người bệnh TP cao hơn. Bảng 14: Đánh giá của BN đối với từng nhóm lĩnh vực chung (n=205) Tần số (tỷ lệ %) Mức độ Hài lòng cao Trung bình Không hài lòng Phục vụ của BV 167 81,5% 37 18% 1 0,5% Chất lượng khám và điều trị 152 74,1% 48 23,4% 5 2,4% Cơ sở vật chất BV 160 78% 41 20% 4 2% * 3/4 BN trở lên hài lòng cao với 3 lĩnh vực, tỷ lệ BN không hài lòng đều rất thấp. Mức độ hài lòng của BN với BV tuy có khá (khoảng 3/4 số BN hoặc cao hơn ở từng lĩnh vực); tuy nhiên, vẫn không sao sánh bằng BV TMH TPHCM 2006 với 96% hài lòng cao. Ðiều này không lạ vì BV này mỗi năm đều nghiên cứu sự hài lòng của BN để cải tiến thời gian qua. KẾT LUẬN Qua kết quả khảo sát 205 BN nội trú BVTMH Cần thơ, chúng tôi rút ra một số kết luận sau: - Đối tượng BN nội trú của BV tập trung nhiều ở độ tuổi 18-35 (66%), nữ nhiều hơn nam (58% so với 42%), đa số có trìmh độ từ trung học trở lên (79%). Hầu hết nhập viện tại BV TMH Cần Thơ lần đầu (89%) và chủ yếu là điều trị ngoại khoa (84%) - Mức độ hài lòng cao của BN đối với lĩnh vực phục vụ của BV là 81,5%. Trong đó, tinh Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 12 * Phụ bản của Số 4 * 2008 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng và Y Học Dự Phòng 5 thần thái độ của bác sĩ và hộ lý được đánh giá cao nhất trong các nhân viên BV. - Lĩnh vực chất lượng khám và điều trị của BV được hài lòng cao 74,1%. - Lĩnh vực cơ sở vật chất của BV có 78% BN hài lòng cao. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ (2008), Tổng kết hoạt động năm 2007 triển khai kế hoạch năm 2008. 2. Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Hồ Chí Minh (2006), nội san hội nghị khoa học kỹ thuật kỷ niệm 20 năm ngày thành lập Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Bộ môn Tai Mũi Họng Trường đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh (1998), Bài giảng tai mũi họng. 4. Bộ môn tổ chức y tế - giáo dục sức khỏe - tâm lý y học, khoa y tế công cộng, trường đại học y dược Cần Thơ (2006), Tổ chức và quản lý y tế. 5. Nguyễn Hữu Cầu, Nguyễn Văn Hiến, Phạm Bích diệp, Nguyễn Thu Hường (2006), Các kỹ năng giao tiếp trong y khoa, trường đại học y Hà Nội dự án Việt Nam Hà lan. 6. Nguyễn Ngọc Dinh (2004), Lâm sàng Tai Mũi Họng, Nhà xuất bản y học. 7. Nguyễn Hữu Khôi và cộng sự (2007), Bài giảng lâm sàng Tai Mũi Họng, Nhà xuất bản y học. 8. Nhìn thẳng vào sự hài lòng và không hài lòng với bệnh viện, http:// www.longan.gov.vn. 9. Notes on Likert Scales Stanley L. Sclove, Ph.D. Copyright © 2001 Stanley Louis Sclove, 10. SPSS Techniques Series: Statistics on Likert Scale Surveys, http:// www.uni.edu/its/us/document/stats/spss2.html 11. Usability Glossary: Likert scale, Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 12 * Phụ bản của Số 4 * 2008 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng và Y Học Dự Phòng 6 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 12 * Phụ bản của Số 4 * 2008 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng và Y Học Dự Phòng 7