Khóa luận Chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên qua đánh giá của khách hàng

c đo lường qua 11 biến chủ yếu là kỹ năng tư vấn, giao tiếp, văn phòng của nhân viên ngân hàng. Thành phần năng lực phục vụ được KH đánh giá khá cao, mức độ đồng ý cao nhất chiếm 87,1% tổng thể là yếu tố NVNH hiểu chắc, biết rõ qui trình thủ tục nghiệp vụ của mình. Yếu tố KH nhận được nhiều ý kiến tư vấn/góp ý có giá trị từ NVNH chiếm tỷ lệ đồng ý thấp nhất, 59,8%. Nhìn chung, năng lực phục vụ của NVNH được KH ở Long Xuyên được KH đánh giá khá cao. Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.13 13 Nguyễn Đức Tuấn, Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Đọc từ: 22 Hình 5.4: Biểu đồ các yếu tố thành phần năng lực phục vụ 5.3.5. Thành phần đồng cảm TP đồng cảm của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đo lường qua 5 biến, chủ yếu là thái độ của NVNH đối với khách hàng. Qua nghiên cứu cho thấy các yếu tố về TP đồng cảm được khách hàng đánh giá có sự chênh lệch ở các yếu tố, cao nhất là yếu tố KH cảm nhận được sự thân thiết ở NH này đối với mình (70,4%), kế tiếp là NH hết sức thông cảm với các mong muốn của KH (61,8%), NH luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH (60,8%), NVNH quan tâm kết quả công việc của KH rất chân thành (50,5%) và thấp nhất là yếu tố NH luôn xem các khó khăn của tôi như của họ (39,2%). 23 Hình 5.5: Biểu đồ các yếu tố thành phần cảm thông Tóm lại, khi sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng của các ngân hàng ở Long Xuyên ở 5 khía cạnh: TP hữu hình, TP tin cậy, TP đáp ứng, năng lực phục vụ và TP cảm thông thì đa số khách hàng đánh giá các yếu tố này khá cao. Cụ thể TP tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm TB là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), TP hữu hình (3,96), TP đáp ứng (3,92) và sau cùng là TP đồng cảm (3,59). Bảng 5.2: Đánh giá chung theo từng nhóm chất lƣợng dịch vụ Thành phần Trung bình Nhỏ nhất Lớn nhất Hữu hình 3,96 1,50 5,00 Tin cậy 4,05 2,33 5,00 Đáp ứng 3,92 2,20 5,00 Năng lực phục vụ 3,96 2,45 4,91 Cảm thông 3,59 2,00 5,00 Các chỉ tiêu chất lƣợng 3,90 1,50 5,00 Qua nghiên cứu thấy rằng yếu tố NH thực hiện nghiệp vụ giải ngân/thu lãi-vốn hoàn toàn chính xác được khách hàng đánh giá cao nhất (mức điểm TB là 4,24) và yếu tố NH luôn xem các khó khăn của KH như của họ được khách hàng đánh giá thấp nhất (mức diểm TB là 3,32). Tổng hợp tất cả các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên một cách tổng quát, khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tín dụng với mức khá tốt là 3,90. KH đánh giá cao nghiệp vụ giải ngân/thu lãi-vốn có một phần lớn là do yếu tố công nghệ. Về công nghệ, trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Hiện nay các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ, đưa 24 khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Phần mềm mới giúp cho ngân hàng có thể thực hiện tới 1000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán và hạch toán các tài khoản khách hàng... được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking. Trong thời gian qua, một số ngân hàng thương mại đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng lõi.14 5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng được thể hiện qua 3 yếu tố gồm: hài lòng với qui trình phục vụ của NH, sự phục vụ của NVNH và hài lòng tổng thể về NH. Bảng 5.3: Đánh giá sự hài lòng của KH Stt Tiêu chí Mức điểm TB Độ lệch chuẩn 1 Tôi hết sức hài lòng với qui trình phục vụ ở NH này 3,97 0,675 2 Tôi hết sức hài lòng với sự phục vụ của NVNH 3,99 0,675 3 Nói chung, tôi hết sức hài lòng về NH này 4,03 0,639 Qua nghiên cứu cho thấy qui trình phục vụ, NVNH được khách hàng đánh giá tốt (mức điểm TB là 3,97 và 3,99). Sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ tín dụng là không đáng kể (3,90 so với 4,03). 5.5. So sánh chất lƣợng dịch vụ tín dụng giữa NH TMNN và NH TMCP Sử dụng kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể (Independent-samples T-test) để kiểm định chất lượng dịch vụ tín dụng giữa NH TMNN và NH TMCP. Bảng 5.4: So sánh chất lƣợng dịch vụ giữa NH TMNN và NH TMCP Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông NH TMNN 48 3,99 4,10 3,92 3,97 3,66 NH TMCP 146 3,95 4,04 3,91 3,96 3,57 Cộng 194 3,97 4,07 3,92 3,97 3,61 Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai (phụ lục 5), ta thấy giá trị sig. trong kiểm định đều lớn hơn 0,05, do đó phương sai giữa hai NH không khác nhau, nghĩa là chất lượng dịch vụ tín dụng của NH TMNN và NH TMCP được KH đánh giá không có sự khác nhau. 14 Nguyễn Đức Tuấn, Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Đọc từ: 25 5.6. Phân tích tƣơng quan mối quan hệ giữa sự hài lòng và SERVQUAL Sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Các giá trị sig. đều nhỏ (<0,01) do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối liên hệ này cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như có sự tương quan giữa thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự hài lòng của khách hàng. Bảng 5.5: Ma trận tƣơng quan Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông Sự hài lòng Hữu hình 1 Tin cậy .439** 1 Đáp ứng .358 ** .649 ** 1 Năng lực phục vụ .393 ** .651 ** .677 ** 1 Cảm thông .369 ** .484 ** .639 ** .659 ** 1 Sự hài lòng .365 ** .546 ** .665 ** .720 ** .717 ** 1 ** : tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01 Tóm lại, mối quan hệ giữa thành phần chất lượng và sự hài lòng được xác định với những kết luận sau: Các thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng, hay các thành phần chất lượng dịch vụ tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng. Năng lực phục vụ là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là cảm thông, TP đáp ứng, TP tin cậy và TP hữu hình có mức độ tác động rất thấp. 5.7. Sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học Sử dụng công cụ phân tích Oneway Anova ở mức ý nghĩa 0.05 để kiểm định có sự khác biệt của một số biến nhân khẩu học đến các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng. Bảng 5.6: Trung bình SERVQUAL theo giới tính Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông Nam 112 3,94 4,02 3,90 3,94 3,57 Nữ 82 3,98 4,10 3,94 3,99 3,62 Cộng 194 3,96 4,05 3,92 3,96 3,59 Kết quả kiểm định bảng 5.6 cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo giới tính. 26 Bảng 5.7: Trung bình SERVQUAL theo độ tuổi Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông <30 70 3,85 3,88 3,77 3,83 3,51 30..39 70 3,95 4,18 4,06 4,05 3,67 40..49 54 4,11 4,12 3,91 4,01 3,60 Cộng 194 3,96 4,05 3,92 3,96 3,59 Do số lượng mẫu hồi đáp lớn hơn 50 tuổi thấp nên được cộng vào mẫu có độ tuổi 40 đến 49. TP hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49 TP tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49 TP đáp ứng được đánh giá trên trung bình. Kiểm định cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm. Hiện tượng này cũng được lặp lại ở năng lực phục vụ và sự cảm thông. Bảng 5.8: Trung bình SERVQUAL theo học vấn Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông THCS 29 3,92 4,08 3,95 3,89 3,65 THPT 83 4,00 4,07 3,91 3,96 3,62 Đại học 82 3,93 4,03 3,91 3,99 3,55 Cộng 194 3,96 4,05 3,92 3,96 3,59 Số lượng khách hàng có học vấn trên đại học bằng 0 nên không thể dùng cho phân tích. Kết quả kiểm định bảng 5.8 cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo học vấn. Bảng 5.9: Trung bình SERVQUAL theo thu nhập Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông <4 triệu 80 3,88 3,95 3,85 3,88 3,62 4..6 triệu 78 4,04 4,13 3,95 4,02 3,57 6..10 triệu 36 3,98 4,13 3,98 4,00 3,58 Cộng 194 3,96 4,05 3,92 3,96 3,59 Do số lượng mẫu hồi đáp lớn hơn 10 triệu thấp nên được cộng vào mẫu có độ tuổi 6 đến 10 triệu. Kết quả kiểm định bảng 5.9 cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo thu nhập. 5.8. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học Sử dụng công cụ phân tích Oneway Anova ở mức ý nghĩa 0,05 để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập, nhóm khách hàng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng hay không? Kết quả phân tích (phụ lục 8) cho thấy: Về giới tính: kết quả cho thấy giá trị sig = 0,114> 0,05, do đó không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. 27 Về độ tuổi: kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các khách hàng có những độ tuổi khác nhau. Giá trị sig trong bảng Anova là 0,107. Về học vấn: trong bảng phân tích phương sai, giá trị sig là 0,559 cho thấy giả thuyết có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng giữa những nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau bị bác bỏ và không có ý nghĩa về mặt thống kê. Vì vậy nghiên cứu có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng tại Long Xuyên giữa những nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau. Về thu nhập: kết quả cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau (giá trị sig = 0,432). Tóm lại, sau khi dùng công cụ Anova để phân tích sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học không có sự khác biệt. 5.9. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trƣớc Nghiên cứu này có điểm tương đồng với nghiên cứu của Phạm Quang Thái (2007) là không có sự chênh lệch giữa việc đánh giá mức độ thỏa mãn riêng lẻ của từng thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ với đánh giá tổng quan mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NH và cũng tương đồng với nghiên cứu của Hồ Thị Mỹ Duy (2009) là thành phần cảm thông đánh giá thấp nhất so với các thành phần còn lại. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên được KH đánh giá ở mức khá cao (so với mức trung bình nghiên cứu của Phạm Quang Thái) và thành phần tin cậy được đánh giá cao nhất so với các thành phần khác. Sự khác biệt này có thể do tính đặc thù của dịch vụ tín dụng ngân hàng, đó là dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi tâm lý KH cần vay vốn. 5.10. Tóm tắt Toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức đã được trình bày trong chương 4 này với 3 phần chính: (1) phân tích thống kê mô tả, (2) kiểm định sự tương quan, (3) kiểm định sự khác biệt. Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy TP tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm TB là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), TP hữu hình (3,96), TP đáp ứng (3,92) và sau cùng là TP đồng cảm (3,59). Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan dương giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về đánh giá thành phần hữu hình, thành phần tin cậy theo độ tuổi. TP hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. TP tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. Không có sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt nghiên cứu, các đề xuất được đúc kết từ kết quả nghiên cứu được, một số hạn chế của báo cáo nghiên cứu và đưa ra các kiến nghị chung cho các NH. 28 Chƣơng 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. Giới thiệu Chương 1 đã đưa ra các mục tiêu sau: (1) Mô tả chất lượng dịch vụ tín dụng tại các NH ở Long Xuyên qua sự đánh giá của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL, (2) Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH. Chương 2 trình bày về NH và các hoạt động cho vay của NH trên địa bàn Thành phố Long Xuyên. Trong chương này cũng sẽ giới thiệu khái quát về các sản phẩm cho vay hiện nay của các NH ở Long Xuyên. Chương 3 giới thiệu các cơ sở lý thuyết, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu. Trước hết các khái niệm về chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman được đưa ra cùng thang đo SERVQUAL. Một số kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng được đưa ra có giá trị. Mô hình cho nghiên cứu nhằm đo lường sự tác động của 5 thành phần SERVQUAL đến sự hài lòng của khách hàng. Chương 4 tập trung cho phương pháp nghiên cứu, gồm 2 bước: (1) nghiên cứu sơ bộ - định tính và (2) nghiên cứu chính thức – định lượng. Nghiên cứu đầu dùng kỹ thuật thảo luận cá nhân, nhằm làm rõ các khái niệm và hiệu chỉnh bản câu hỏi. Nghiên cứu sau dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Dữ liệu được phân tích với sự hỗ trợ của SPSS 17.0. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu 194. Sau khi làm sạch, phân bố mẫu nói chung thỏa mãn các yêu cầu cho phân tích. Chương 5 có khối lượng lớn nhất, trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức có được qua các công cụ thống kê. Trước hết, thống kê mô tả chất lượng dịch vụ tín dụng. Tiếp theo đó, phân tích tương quan các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Sau cùng, kiểm định sự khác biệt chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học. Chương 6 này là phần cuối của báo cáo trình bày 2 nội dung: (1) Kết quả chính của nghiên cứu, (2) Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo. 6.2. Kết quả chính của nghiên cứu 6.2.1. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng ở Long Xuyên Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đánh giá trên trung bình. Cụ thể TP tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm TB là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), TP hữu hình (3,96), TP đáp ứng (3,92) và sau cùng là TP đồng cảm (3,59). Nếu xét theo giới tính, các thành phần đều được đánh giá trên trung bình. Kiểm định cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm theo giới tính. Tương tự là biến học vấn, thu nhập. Nếu xét theo độ tuổi, TP hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. TP tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. 29 6.2.2. Sự thỏa mãn của KH về chất lƣợng dịch vụ tín dụng NH Tương tự như chất lượng dịch vụ tín dụng, mức độ hài lòng của KH đối với NH nhìn chung là trên trung bình (4,03). Sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ tín dụng là không đáng kể. Không có sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học. 6.2.3. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng NH và sự hài lòng theo phân loại NH Qua nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt khi đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NH giữa NH TMNN và NN TMCP. 6.3. Các hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực vào việc mô tả sự đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng các NH ở Long Xuyên cũng như đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau: Thứ nhất, nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các KH sử dụng dịch vụ tín dụng tại các NH trên địa bàn Long Xuyên nên khả năng tổng quát hóa chưa cao. Khả năng tổng quát hóa cao hơn nếu nghiên cứu này được lặp lại tại một số huyện khác tại An Giang. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng là KH cá nhân, chưa có những dự án kinh doanh rõ ràng, cụ thể. Nghiên cứu này nên lặp lại với các KH là doanh nghiệp, có những dự án kinh doanh cụ thể và như thế có thể tổng quát hóa được sự thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng NH. Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện còn thấp, tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn. Cuối cùng, mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL đến sự thỏa mãn của KH. Có thể có nhiều thành phần khác tác động đến sự thỏa mãn của KH. Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo. 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nguyên lý Marketing. NXB Đại học Quốc gia TP.HCM. 2 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa học Marketing. NXB Đại học Quốc gia TP.HCM. 3 Trần Xuân Kiêm & Nguyễn Văn Thi (2007). Nghiên cứu tiếp thị. NXB Lao động – Xã hội. 4 TS. Nguyễn Minh Kiều (2009). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Thống Kê. 5 Th.S Nguyễn Thành Long (2005). Chất lượng đào tạo đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường. Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh. Trường Đại học An Giang. 6 Nguyễn Thanh Nhân (2008). Đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng Kiên Long. Khóa luận tốt nghiệp đại học. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 7 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 8 Nguyễn Quang Nhân (2008). Đo lường chất lượng dịch vụ Cty điện thoại Đông Thành Phố theo quan điểm KH. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Tôn Đức Thắng. 9 Nguyễn Thị Kiều Linh (2009). Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank. Khóa luận tốt nghiệp đại học. Trường Đại học An Giang. 10 Bùi Thị Tám (2009). Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch chương trình “Hành trình di sản miền Trung”. Tạp chí khoa học. ĐH Huế. Số 51.2009 11 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007). Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ VN. Tạp chí Phát triển KH & CN. Tập 10. Số 08.2007. 31 Phụ lục 1 DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1 Thông qua bạn bè trong lớp đang thực tập tại các ngân hàng trên địa bàn Long Xuyên, tác giả chủ động hẹn và gặp mặt các nhân viên tín dụng ở các ngân hàng ngoài giờ hành chính để có thể tập trung vào thảo luận các vấn đề xung quanh đề tài. Mở đầu Xin chào anh/chị……… Tôi tên Hồ Chí Toàn, sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học An Giang. Hiện tôi đang thực hiện Khóa luận tốt nghiệp với chủ đề chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ở Long Xuyên. Cuộc phỏng vấn này rất quan trọng trong quá trình nghiên cứu. Ý kiến đóng góp của Anh/Chị rất quý giá đối với tôi trong việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu. Nội dung phỏng vấn chỉ để phục vụ cho cuộc nghiên cứu, ngoài ra không phục vụ bất cứ mục đích nào khác. Do đó rất mong được sự hợp tác của anh/chị. Thảo luận 1.Đầu tiên, anh/chị vui lòng cho biết qui trình tín dụng tại ngân hàng anh/chị đang công tác gồm có bao nhiêu bước? 2.Chỉ có một nhân viên tín dụng làm tất cả các bước trong qui trình tín dụng, đúng không?Tại sao? 3.Thảo luận (gợi ý những thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman) Thành phần Hữu hình Anh/chị thấy trụ sở ngân hàng phải như thế nào để mang đến sự hài lòng cho khách hàng? Anh/chị thấy phòng làm việc phải như thế nào để mang đến sự hài lòng cho khách hàng? Vẻ bên ngoài của nhân viên TD phải như thế nào để mang đến sự hài lòng cho khách hàng? Thành phần đáp ứng Theo anh/chị, trong giao dịch tín dụng, ngân hàng cần đáp ứng những yêu cầu gì để khách hàng tín dụng hài lòng? Thành phần năng lực phục vụ Theo anh/chị, nhân viên tài chính cần có năng lực phục vụ gì để làm hài lòng khách hàng? Nhân viên TD cần có thái độ phục vụ như thế nào để khách hàng hài lòng? Thành phần tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ phải như thế nào để mang lại tin cậy cho khách hàng? Nhân viên TD phải thực hiện công việc như thế nào để tạo sự tin cậy cho khách hàng? Thành phần cảm thông 32 Anh/Chị cho biết Phòng Tín dụng có luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho KH không? Nhân viên tín dụng có luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu vay vốn và giải quyết nhu cầu đó cho khách hàng ko? Kết thúc Cám ơn sự đóng góp của anh/chị. Chúc anh/chị thành công trong cuộc sống. Phụ lục 2 DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 2 Tác giả đến từng hộ gia đình, giới thiệu và xin được thảo luận với thành viên trong gia đình có sử dụng qua dịch vụ tín dụng của ngân hàng tại Long Xuyên. Mở đầu Xin chào anh/chị……… Tôi tên Hồ Chí Toàn, sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học An Giang. Hiện tôi đang thực hiện Khóa luận tốt nghiệp với chủ đề chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ở Long Xuyên. Cuộc phỏng vấn này rất quan trọng trong quá trình nghiên cứu.Ý kiến đóng góp của anh/chị rất quý giá đối với tôi trong việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu. Nội dung phỏng vấn chỉ để phục vụ cho cuộc nghiên cứu, ngoài ra không phục vụ bất cứ mục đích nào khác. Do đó rất mong được sự hợp tác của anh/chị. Thảo luận 1. Anh/Chị đã vay vốn tại những ngân hàng nào? Vào thời gian nào? 2. Vì sao Anh/Chị lại lựa chọn ngân hàng đó để vay vốn? Nếu đáp viên không nêu ra những yếu tố về mức độ đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thì sẽ gợi ý mức độ đồng cảm trong thang đo SERVQUAL và dựa trên kết quả nghiên cứu định tính lần 1. 3. Anh/chị vui lòng chọn những yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng: - NH luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị - NH hết sức thông cảm với các mong muốn của anh/chị. - NH luôn đồng cảm với những khó khăn của anh/chị. - NVNH rất quan tâm đến kết quả công việc của anh/chị. Kết thúc Cám ơn sự đóng góp của anh/chị. Chúc anh/chị thành công trong cuộc sống. 33 Phụ lục 3 BẢN CÂU HỎI (3) Kính chào Anh/Chị, Tôi là Hồ Chí Toàn, sinh viên Khoa Kinh tế-Quản trị Kinh doanh – Đại học An Giang. Bản câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng. Tôi rất mong nhận được sự cộng tác của Anh/Chị- với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ này- qua việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi cam kết rằng các thông tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu dưới dạng tổng hợp của số đông, mọi thông tin cá nhân được giữ kín. Trƣớc hết, Anh/Chị vui lòngCHỌN Ô thích hợp cho các câu hỏi sau (từ câu 1...câu 3): a. Anh/Chị đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của (có thể chọn nhiều):  VietinBank  Agribank  ACB  Đông Á Techcombank  Eximbank  Sacombank  BIDV  Mỹ Xuyên  Đại Tín  Ngân hàng/Quĩ tín dụng khác (nếu được, vui lòng cho biết tên)……………............... b. Khoản tín dụng (khoản vay) mà Anh/Chị đang dùng (có thể chọn nhiều): Mục đích  Sản xuất KD  Tiêu dùng  Đầu tư tài chính-bất động sản Thời hạn  Ngắn hạn  Trung hạn Lãi suất  Cố định  Thả nổi  Kết hợp Tiếp theo, Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dưới đây về Ngân hàng (NH) và các Nhân viên ngân hàng (NVNH) mà Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ tín dụng (nếu có nhiều NH, xin Anh/Chị tùy ý chọn một) bằng cách khoanh tròn MỘT trong số từ 1 đến 5 theo quy ước sau: 1 2 3 4 5 HOÀN TOÀN NÓI CHUNG LÀ TRUNG NÓI CHUNG LÀ HOÀN TOÀN PHẢN ĐỐI PHẢN ĐỐI HÒA ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý 1. Trụ sở NH rất uy nghi, bề thế 1 2 3 4 5 2. Khu vực giao dịch khách hàng được bố trí ngăn nắp, tiện nghi 1 2 3 4 5 3. Trang thiết bị (máy tính, máy đếm…) hiện đại, tiên tiến 1 2 3 4 5 4. Trang phục NVNH rất lịch sự, đẹp mắt 1 2 3 4 5 5. NVNH nhận ra đúng mong muốn của tôi ngay từ lần đầu giao dịch 1 2 3 4 5 6. NH cung cấp rất đầy đủ các thông tin cần thiết về khoản tín dụng 1 2 3 4 5 7. NVNH rất chân thật khi tư vấn cho tôi 1 2 3 4 5 8. NVNH luôn làm đúng những gì đã hứa hẹn với tôi khi giao dịch 1 2 3 4 5 9. NH luôn làm đúng những gì đã cam kết với tôi trong hợp đồng 1 2 3 4 5 10. NH thực hiện nghiệp vụ giải ngân/thu lãi-vốn hoàn toàn chính xác 1 2 3 4 5 11. NVNH tiếp xúc, làm việc với tôi ngay khi có thể 1 2 3 4 5 34 12. NVNH sẵn sàng lắng nghe để phục vụ 1 2 3 4 5 13. NVNH luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của tôi 1 2 3 4 5 14. NVNH rất nhiệt tình giúp tôi thực hiện các thủ tục liên quan 1 2 3 4 5 15. NVNH sẵn sàng tư vấn/góp ý cho tôi về sử dụng khoản vay 1 2 3 4 5 16. NVNH giải thích, thuyết minh rất rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 17. NVNH thành thạo trong kỹ năng văn phòng (vi tính, văn bản…) 1 2 3 4 5 18. NVNH hiểu chắc, biết rõ qui trình thủ tục nghiệp vụ của mình 1 2 3 4 5 19. NVNH thực hiện rất thành thạo qui trình thủ tục nghiệp vụ của mình 1 2 3 4 5 20. NVNH có hiểu biết, kinh nghiệm thực tế về kinh tế, kinh doanh 1 2 3 4 5 21. Tôi nhận được nhiều ý kiến tư vấn/góp ý có giá trị từ NVNH 1 2 3 4 5 22. NVNH rất nhã nhặn khi tiếp xúc 1 2 3 4 5 23. NVNH rất ân cần khi tiếp xúc 1 2 3 4 5 24. Tôi không ngần ngại gì khi trình bày vấn đề kinh doanh/chi tiêu của mình với NVNH 1 2 3 4 5 25. Nhờ tư vấn của NVNH, tôi chọn được khoản tín dụng hợp lý nhất 1 2 3 4 5 26. Thời gian NH giải quyết các yêu cầu của tôi là rất nhanh 1 2 3 4 5 27. NH luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân tôi 1 2 3 4 5 28. NH hết sức thông cảm với các mong muốn của tôi 1 2 3 4 5 29. NH luôn xem các khó khăn của tôi như của họ 1 2 3 4 5 30. NVNH quan tâm kết quả công việc của tôi rất nhanh 1 2 3 4 5 31. Tôi cảm nhận được sự thân thiết ở NH này 1 2 3 4 5 32. Tôi hết sức hài lòng với qui trình phục vụ ở NH này 1 2 3 4 5 33. Tôi hết sức hài lòng với sự phục vụ của các NVNH 1 2 3 4 5 34. Nói chung, tôi hết sức hài lòng về NH này 1 2 3 4 5 Sau cùng, xin Anh/Chị vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân bằng CHỌN Ô thích hợp: Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi 50 Học vấn  TH cơ sở  THPT  Đại học  Trên đại học Thu nhập 10,0 triệu Anh/Chị là…  người đứng tên khoản tín dụng  nhân viên giao dịch với NH Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị. Kính chúc Anh/Chị dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. 35 Phụ lục 4 BIỂU ĐỒ TẦN SUẤT 36 37 Phụ lục 5 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VỀ TRỊ TRUNG BÌNH Group Statistics Ngan hang N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TP huu hinh NN 48 3.99 .512 .074 CP 146 3.95 .561 .046 TP tin cay NN 48 4.10 .483 .070 CP 146 4.04 .537 .044 TPdap ung NN 48 3.92 .472 .068 CP 146 3.91 .574 .047 Nang luc phuc vu NN 48 3.97 .503 .073 CP 146 3.96 .504 .042 TP cam thong NN 48 3.66 .631 .091 CP 146 3.57 .672 .056 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference Lower Upper TP huu hinh Equal variances assumed .202 .654 .524 192 .601 .048 .091 -.132 .228 Equal variances not assumed .549 87.076 .585 .048 .087 -.126 .221 TP tin cay Equal variances assumed .178 .673 .649 192 .517 .057 .087 -.115 .229 Equal variances not assumed .685 88.301 .495 .057 .083 -.108 .221 TP dap ung Equal variances assumed 3.439 .065 .138 192 .890 .013 .092 -.168 .193 Equal variances not assumed .153 96.508 .879 .013 .083 -.152 .177 Nang luc phuc vu Equal variances assumed .000 .989 .137 192 .891 .012 .084 -.154 .177 Equal variances not assumed .137 80.267 .891 .012 .084 -.155 .178 TP cam thong Equal variances assumed .059 .808 .853 192 .395 .094 .110 -.123 .311 Equal variances not assumed .880 84.783 .381 .094 .107 -.118 .306 38 Phụ lục 6 MA TRẬN TƢƠNG QUAN CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG Correlations TP huu hinh TP tin cay TP dap ung Nang luc phuc vu TP cam thong TP hai long TP huu hinh Pearson Correlation 1 .439** .358** .393** .369** .365** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 194 194 194 194 194 194 TP tin cay Pearson Correlation .439** 1 .649** .651** .484** .546** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 194 194 194 194 194 194 TP dap ung Pearson Correlation .358** .649** 1 .677** .639** .665** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 194 194 194 194 194 194 Nang luc phuc vu Pearson Correlation .393** .651** .677** 1 .659** .720** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 194 194 194 194 194 194 TP cam thong Pearson Correlation .369** .484** .639** .659** 1 .717** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 194 194 194 194 194 194 TP hai long Pearson Correlation .365** .546** .665** .720** .717** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 194 194 194 194 194 194 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 39 Phụ lục 7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO BIẾN NHÂN KHẨU HỌC Kiểm định sự khác biệt giới tính Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Min Max Lower Bound Upper Bound TP huu hinh Nam 112 3.94 .516 .049 3.84 4.04 2 5 Nu 82 3.98 .592 .065 3.85 4.11 2 5 Total 194 3.96 .548 .039 3.88 4.04 2 5 TP tin cay Nam 112 4.02 .531 .050 3.92 4.12 2 5 Nu 82 4.10 .514 .057 3.98 4.21 3 5 Total 194 4.05 .524 .038 3.98 4.13 2 5 TP dap ung Nam 112 3.90 .580 .055 3.79 4.01 2 5 Nu 82 3.94 .506 .056 3.83 4.05 3 5 Total 194 3.92 .549 .039 3.84 3.99 2 5 Nang luc phuc vu Nam 112 3.94 .507 .048 3.85 4.04 2 5 Nu 82 3.99 .497 .055 3.88 4.10 2 5 Total 194 3.96 .502 .036 3.89 4.03 2 5 TP cam thong Nam 112 3.57 .642 .061 3.45 3.69 2 5 Nu 82 3.62 .692 .076 3.47 3.77 2 5 Total 194 3.59 .662 .048 3.50 3.69 2 5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. TP huu hinh .546 1 192 .461 TP tin cay .020 1 192 .888 TP dap ung 1.459 1 192 .229 Nang luc phuc vu .007 1 192 .931 TP cam thong .121 1 192 .728 40 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. TP huu hinh Between Groups .096 1 .096 .318 .573 Within Groups 57.949 192 .302 Total 58.045 193 TP tin cay Between Groups .243 1 .243 .886 .348 Within Groups 52.654 192 .274 Total 52.897 193 TP dap ung Between Groups .096 1 .096 .317 .574 Within Groups 58.118 192 .303 Total 58.214 193 Nang luc phuc vu Between Groups .107 1 .107 .423 .516 Within Groups 48.591 192 .253 Total 48.698 193 TP cam thong Between Groups .109 1 .109 .249 .619 Within Groups 84.517 192 .440 Total 84.627 193 Kiểm định sự khác biệt độ tuổi Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Min Max Lower Bound Upper Bound TP huu hinh <30 70 3.85 .649 .078 3.70 4.01 2 5 30..39 70 3.95 .427 .051 3.85 4.05 3 5 40..49 54 4.11 .522 .071 3.96 4.25 3 5 Total 194 3.96 .548 .039 3.88 4.04 2 5 TP tin cay <30 70 3.88 .462 .055 3.77 3.99 3 5 30..39 70 4.18 .551 .066 4.05 4.31 2 5 40..49 54 4.12 .511 .070 3.98 4.26 2 5 Total 194 4.05 .524 .038 3.98 4.13 2 5 TP dap ung <30 70 3.77 .561 .067 3.64 3.91 3 5 30..39 70 4.06 .533 .064 3.93 4.19 3 5 40..49 54 3.91 .513 .070 3.77 4.05 2 5 Total 194 3.92 .549 .039 3.84 3.99 2 5 41 Nang luc phuc vu <30 70 3.83 .521 .062 3.71 3.96 2 5 30..39 70 4.05 .512 .061 3.93 4.17 3 5 40..49 54 4.01 .437 .060 3.89 4.13 2 5 Total 194 3.96 .502 .036 3.89 4.03 2 5 TP cam thong <30 70 3.51 .718 .086 3.34 3.68 2 5 30..39 70 3.67 .624 .075 3.52 3.82 2 5 40..49 54 3.60 .633 .086 3.42 3.77 2 5 Total 194 3.59 .662 .048 3.50 3.69 2 5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. TP huu hinh 3.732 2 191 .026 TP tin cay 1.413 2 191 .246 TP dap ung 1.025 2 191 .361 Nang luc phuc vu 1.186 2 191 .308 TP cam thong 1.101 2 191 .335 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. TP huu hinh Between Groups 1.958 2 .979 3.334 .038 Within Groups 56.087 191 .294 Total 58.045 193 TP tin cay Between Groups 3.392 2 1.696 6.543 .002 Within Groups 49.505 191 .259 Total 52.897 193 TP dap ung Between Groups 2.915 2 1.457 5.033 .007 Within Groups 55.299 191 .290 Total 58.214 193 Nang luc phuc vu Between Groups 1.788 2 .894 3.640 .028 Within Groups 46.910 191 .246 Total 48.698 193 TP cam thong Between Groups .930 2 .465 1.061 .348 Within Groups 83.697 191 .438 Total 84.627 193 42 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) a Dependent Variable (I) Do tuoi (J) Do tuoi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound TP huu hinh <30 40..49 -.253 * .098 .020 -.47 -.04 30..39 40..49 -.156 .098 .191 -.37 .06 TP tin cay <30 40..49 -.237 * .092 .021 -.44 -.03 30..39 40..49 .061 .092 .727 -.14 .27 TP dap ung <30 40..49 -.143 .097 .239 -.36 .07 30..39 40..49 .145 .097 .231 -.07 .36 Nang luc phuc vu <30 40..49 -.178 .090 .086 -.38 .02 30..39 40..49 .034 .090 .895 -.16 .23 TP cam thong <30 40..49 -.088 .120 .676 -.35 .18 30..39 40..49 .075 .120 .747 -.19 .34 a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Kiểm định sự khác biệt học vấn Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Min Max Lower Bound Upper Bound TP huu hinh TH co so 29 3.92 .678 .126 3.66 4.18 2 5 TH pho thong 83 4.00 .481 .053 3.89 4.10 3 5 Dai hoc 82 3.93 .567 .063 3.81 4.06 2 5 Total 194 3.96 .548 .039 3.88 4.04 2 5 TP tin cay TH co so 29 4.08 .429 .080 3.92 4.24 3 5 TH pho thong 83 4.07 .535 .059 3.95 4.18 2 5 Dai hoc 82 4.03 .546 .060 3.91 4.15 3 5 Total 194 4.05 .524 .038 3.98 4.13 2 5 TP dap ung TH co so 29 3.95 .388 .072 3.80 4.10 3 5 TH pho thong 83 3.91 .583 .064 3.78 4.04 2 5 Dai hoc 82 3.91 .568 .063 3.79 4.03 3 5 Total 194 3.92 .549 .039 3.84 3.99 2 5 43 Nang luc phuc vu TH co so 29 3.89 .428 .079 3.73 4.05 3 5 TH pho thong 83 3.96 .485 .053 3.85 4.06 2 5 Dai hoc 82 3.99 .545 .060 3.87 4.11 2 5 Total 194 3.96 .502 .036 3.89 4.03 2 5 TP cam thong TH co so 29 3.65 .560 .104 3.44 3.86 3 5 TH pho thong 83 3.62 .600 .066 3.49 3.75 2 5 Dai hoc 82 3.55 .754 .083 3.38 3.71 2 5 Total 194 3.59 .662 .048 3.50 3.69 2 5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. TP huu hinh 1.357 2 191 .260 TP tin cay 1.653 2 191 .194 TP dap ung 3.295 2 191 .039 Nang luc phuc vu 1.330 2 191 .267 TPu cam thong 3.238 2 191 .041 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. TP huu hinh Between Groups .214 2 .107 .354 .702 Within Groups 57.831 191 .303 Total 58.045 193 TP tin cay Between Groups .071 2 .035 .128 .880 Within Groups 52.826 191 .277 Total 52.897 193 TP dap ung Between Groups .045 2 .022 .074 .929 Within Groups 58.169 191 .305 Total 58.214 193 Nang luc phuc vu Between Groups .220 2 .110 .433 .649 Within Groups 48.478 191 .254 Total 48.698 193 TP cam thong Between Groups .314 2 .157 .356 .701 Within Groups 84.313 191 .441 Total 84.627 193 44 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) a Dependent Variable (I) Hoc van (J) Hoc van Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound TP huu hinh TH co so Dai hoc -.011 .119 .995 -.28 .26 TH pho thong Dai hoc .064 .086 .689 -.13 .26 TP tin cay TH co so Dai hoc .048 .114 .884 -.21 .30 TH pho thong Dai hoc .033 .082 .893 -.15 .22 TP dap ung TH co so Dai hoc .042 .119 .919 -.23 .31 TH pho thong Dai hoc -.001 .086 1.000 -.19 .19 Nang luc phuc vu TH co so Dai hoc -.101 .109 .569 -.34 .14 TH pho thong Dai hoc -.034 .078 .880 -.21 .14 TP cam thong TH co so Dai hoc .102 .144 .714 -.22 .42 TH pho thong Dai hoc .071 .103 .733 -.16 .30 a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. Kiểm định sự khác biệt thu nhập Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Min Max Lower Bound Upper Bound TP huu hinh <4 trieu 80 3.88 .605 .068 3.74 4.01 2 5 4..6 trieu 78 4.04 .509 .058 3.92 4.15 3 5 6..10 trieu 36 3.98 .483 .081 3.82 4.14 3 5 Total 194 3.96 .548 .039 3.88 4.04 2 5 TP tin cay <4 trieu 80 3.95 .490 .055 3.84 4.06 2 5 4..6 trieu 78 4.13 .519 .059 4.01 4.24 3 5 6..10 trieu 36 4.13 .579 .096 3.93 4.32 2 5 Total 194 4.05 .524 .038 3.98 4.13 2 5 TP dap ung <4 trieu 80 3.85 .598 .067 3.72 3.99 2 5 4..6 trieu 78 3.95 .486 .055 3.84 4.06 3 5 6..10 trieu 36 3.98 .566 .094 3.79 4.17 3 5 Total 194 3.92 .549 .039 3.84 3.99 2 5 45 Nang luc phuc vu <4 trieu 80 3.88 .508 .057 3.77 3.99 2 5 4..6 trieu 78 4.02 .463 .052 3.92 4.13 3 5 6..10 trieu 36 4.00 .559 .093 3.81 4.19 3 5 Total 194 3.96 .502 .036 3.89 4.03 2 5 TP cam thong <4 trieu 80 3.62 .713 .080 3.46 3.78 2 5 4..6 trieu 78 3.57 .615 .070 3.43 3.71 2 5 6..10 trieu 36 3.58 .658 .110 3.36 3.81 2 5 Total 194 3.59 .662 .048 3.50 3.69 2 5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. TP huu hinh .759 2 191 .469 TP tin cay .542 2 191 .582 TPdap ung 2.421 2 191 .092 Nang luc phuc vu .332 2 191 .718 TPcam thong .455 2 191 .635 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. TP huu hinh Between Groups 1.033 2 .516 1.730 .180 Within Groups 57.012 191 .298 Total 58.045 193 TP tin cay Between Groups 1.416 2 .708 2.627 .075 Within Groups 51.481 191 .270 Total 52.897 193 TP dap ung Between Groups .569 2 .285 .943 .391 Within Groups 57.644 191 .302 Total 58.214 193 Nang luc phuc vu Between Groups .877 2 .438 1.751 .176 Within Groups 47.821 191 .250 Total 48.698 193 TP cam thong Between Groups .115 2 .058 .130 .878 Within Groups 84.511 191 .442 Total 84.627 193 46 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) a Dependent Variable (I) Thu nhap (J) Thu nhap Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound TP huu hinh <4 trieu 6..10 trieu -.104 .110 .502 -.35 .14 4..6 trieu 6..10 trieu .056 .110 .805 -.19 .30 TP tin cay <4 trieu 6..10 trieu -.173 .104 .161 -.40 .06 4..6 trieu 6..10 trieu .002 .105 1.000 -.23 .23 TP dap ung <4 trieu 6..10 trieu -.131 .110 .360 -.37 .11 4..6 trieu 6..10 trieu -.035 .111 .919 -.28 .21 Nang luc phuc vu <4 trieu 6..10 trieu -.121 .100 .351 -.34 .10 4..6 trieu 6..10 trieu .022 .101 .961 -.20 .24 TP cam thong <4 trieu 6..10 trieu .037 .133 .937 -.26 .33 4..6 trieu 6..10 trieu -.017 .134 .987 -.31 .28 a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. Phụ lục 8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG THEO BIẾN NHÂN KHẨU HỌC Kiểm định sự khác biệt giới tính Descriptives Su hai long N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Nam 112 3.94 .611 .058 3.82 4.05 2 5 Nu 82 4.07 .554 .061 3.95 4.20 2 5 Total 194 3.99 .590 .042 3.91 4.08 2 5 47 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 Sig. .393 1 192 .532 ANOVA Su hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .873 1 .873 2.528 .114 Within Groups 66.307 192 .345 Total 67.180 193 Kiểm định sự khác biệt độ tuổi Descriptives Su hai long N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound <30 70 3.88 .541 .065 3.75 4.01 3 5 30..39 70 4.07 .622 .074 3.92 4.22 2 5 40..49 54 4.05 .595 .081 3.89 4.21 2 5 Total 194 3.99 .590 .042 3.91 4.08 2 5 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 Sig. .333 2 191 .717 ANOVA Su hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.552 2 .776 2.258 .107 Within Groups 65.629 191 .344 Total 67.180 193 48 Multiple Comparisons Su hai long Dunnett t (2-sided) a (I) Do tuoi (J) Do tuoi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound <30 40..49 -.173 .106 .179 -.41 .06 30..39 40..49 .022 .106 .968 -.21 .26 a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. Kiểm định sự khác biệt trình độ văn hóa Descriptives Su hai long N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound TH co so 29 3.91 .563 .104 3.69 4.12 3 5 TH pho thong 83 3.98 .566 .062 3.86 4.10 2 5 Dai hoc 82 4.04 .625 .069 3.90 4.18 2 5 Total 194 3.99 .590 .042 3.91 4.08 2 5 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 Sig. .308 2 191 .735 ANOVA Su hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .407 2 .204 .583 .559 Within Groups 66.773 191 .350 Total 67.180 193 Multiple Comparisons Su hai long Dunnett t (2-sided) a (I) Hoc van (J) Hoc van Mean Std. Error Sig. 95% Confidence Interval 49 Difference (I-J) Lower Bound Upper Bound TH co so Dai hoc -.132 .128 .496 -.42 .15 TH pho thong Dai hoc -.061 .092 .748 -.27 .15 a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. Kiểm định sự khác biệt thu nhập Descriptives Su hai long N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound <4 trieu 80 3.93 .627 .070 3.79 4.07 2 5 4..6 trieu 78 4.04 .556 .063 3.91 4.16 2 5 6..10 trieu 36 4.05 .581 .097 3.85 4.24 3 5 Total 194 3.99 .590 .042 3.91 4.08 2 5 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 Sig. .516 2 191 .597 ANOVA Su hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .588 2 .294 .844 .432 Within Groups 66.592 191 .349 Total 67.180 193 Multiple Comparisons Su hai long Dunnett t (2-sided) a (I) Thu nhap (J) Thu nhap Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound <4 trieu 6..10 trieu -.117 .119 .477 -.38 .14 4..6 trieu 6..10 trieu .119 .996 -.27 .25 a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. 50 Phụ lục 9 DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG TẠI LONG XUYÊN Stt Tên ngân hàng Tên giao dịch Địa chỉ 1 Chính sách Xã hội VN VBSP 09 Nguyễn Trãi,Mỹ Long 2 Phát triển VN VDB 83 Nguyễn Huệ, Mỹ Long 3 Đầu tư và Phát triển VN BIDV 49-51-53 Nguyễn Huệ B, Mỹ Long 4 Phát triển Nhà ĐBSCL MHB 272 Lý Thái Tổ, Mỹ Long  PGD Long Xuyên 25 Tôn Đức Thắng, Mỹ Bình 5 Nông nghiệp &PTNTVN Agribank 40-42-44 Hai Bà Trưng,Mỹ Long 6 TMCP Á Châu ACB 95 Nguyễn Trãi, Mỹ Long 7 TMCP Đông Á DongABank 19/14 QL 91, An Hưng,Mỹ Thới  PGD Long Xuyên 378 Hà Hoàng Hổ, Mỹ Xuyên  PGD Mỹ Long 13-15 Nguyễn Trãi, Mỹ Long  PGD Bình Khánh 253D/13 Trần Hưng Đạo, B.Khánh 8 TMCP An Bình ABBank 904B Hà Hoàng Hổ, Mỹ Xuyên 9 TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank 328/4, Hùng Vương, Mỹ Long 10 TMCP Kiên Long Kienlongbank 43 Lý Thái Tổ, Mỹ Long 11 TMCP Nam Việt Navibank 191 Trần Hưng Đạo, Mỹ Bình 12 Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh VPBank 132 Trần Hưng Đạo, Mỹ Bình 13 TMCP Phương Đông OCB 264/1 Hùng Vương, Mỹ Long 14 TMCP Phương Nam Southern Bank 127 Trần Hưng Đạo, Mỹ Bình 15 TMCP Miền Tây Western Bank 752 Hà Hoàng Hổ, Mỹ Xuyên 16 TMCP Quốc Tế VIB Bank 73-75 Nguyễn Trãi, Mỹ Long 17 TMCP Sài Gòn SCB 4+5KT Hà Hoàng Hổ, Mỹ Xuyên  PGD Mỹ Phước 100/5N Trần Hưng Đạo, Mỹ Phước 18 TMCP Sài Gòn Công Thương Saigonbank 313/2 Trần Hưng Đạo, Mỹ Long 19 TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank 56B Tôn Đức Thắng, Mỹ Bình 20 TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB 6-8 Nguyễn Huệ A, Mỹ Long 21 TMCP Việt Á VietABank 31/1 Trần Hưng Đạo, Mỹ Xuyên 22 TMCP Xăng Dầu Petrolimex PG Bank 56-58 Nguyễn Trãi, Mỹ Long 23 TMCP Xuất Nhập Khẩu Eximbank 70-72 Hai Bà Trưng, Mỹ Long  PGD Long Xuyên 130/4 Trần Hưng Đạo, Mỹ Phước 24 TMCP Liên Việt Lienvietbank 132C Trần Hưng Đạo, Mỹ Bình 25 TMCP Ngoại Thương Vietcombank 01 Hùng Vương, Mỹ Long 26 TMCP Mekong MDB 248 Trần Hưng Đạo, Mỹ Xuyên  PGD Mỹ Bình 86 Trần Hưng Đạo, Mỹ Bình 27 TMCP Đại Tín TrustBank 691-692 Hà Hoàng Hổ, Mỹ Xuyên 28 TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank 270 Lý Thái Tổ, Mỹ Long  PGD Long Xuyên 20-22 Ngô Gia Tự, Mỹ Long 51 Phụ lục 10 QUY TRÌNH TÍN DỤNG NGÂN HÀNG Quy trình tín dụng phải thực hiện theo nguyên tắc, chuẩn mực để loại trừ dần các khách hàng không đủ điều kiện, nằm trong danh sách hạn chế hoặc nằm trong tiêu chí từ chối cho vay nhằm cắt giảm thời gian xem xét. Tổng Giám đốc của các ngân hàng ban hành quy trình tín dụng, thực hiện thống nhất theo các bước cơ bản sau: Bước 1: Sơ tuyển, đánh giá Bước này do cán bộ tín dụng thực hiện ngay sau khi tiếp xúc khách hàng. Nhìn chung một bộ hồ sơ vay vốn cần phải thu thập các thông tin như:  Năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự của khách hàng  Khả năng sử dụng vốn vay  Khả năng hoàn trả nợ vay (vốn vay và lãi) Bước 2: Thẩm định tín dụng Phân tích tín dụng là xác định khả năng hiện tại và tương lai của khách hàng trong việc sử dụng vốn vay và hoàn trả nợ vay. Mục tiêu:  Tìm kiếm những tình huống có thể xảy ra dẫn đến rủi ro cho ngân hàng, dự đoán khả năng khắc phục những rủi ro đó, dự kiến những biện pháp giảm thiểu rủi ro và hạn chế tổn thất cho ngân hàng.  Phân tích tính chân thật của những thông tin đã thu thập được từ phía khách hàng trong bước 1, từ đó nhận xét thái độ, thiện chí của khách hàng làm cơ sở cho việc ra quyết định cho vay. Bước 3: Ra quyết định tín dụng Trong khâu này, ngân hàng sẽ ra quyết định đồng ý hoặc từ chối cho vay đối với một hồ sơ vay vốn của khách hàng. Khi ra quyết định, thường mắc 2 sai lầm cơ bản:  Đồng ý cho vay với một khách hàng không tốt  Từ chối cho vay với một khách hàng tôt. Sơ tuyển Đánh giá Thẩm định tín dụng Quyết định Giải ngân Quản lý Giám sát Thanh lý hợp đồng - Phỏng vấn, đánh giá sơ bộ thông tin KH. - Xem hồ sơ thăm KH, kiểm tra chéo TT. -Thẩm định: PA/DA của KH, TSBĐ và các vấn đề liên quan. - Lập báo cáo thẩm định. - Phê duyệt cấp TD. - Các điều kiện kèm theo HĐTD, TSBĐ... - Hoàn chỉnh hồ sơ thủ tục đầy đủ. - Giải ngân đúng quy định. - Đi thăm KH để đánh giá tài chính và TSBĐ. - Giám sát tình hình SXKD của KH. - Thu nợ, cơ cấu nợ. - Đề ra biện pháp xử lý nếu là nợ xấu: bán TSBĐ, khởi kiện… 52 Cả 2 sai lầm đều ảnh hưởng đến hoạt đông kinh doanh tín dụng, thậm chí sai lầm thứ 2 còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Bước 4: Giải ngân Ở bước này, ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách hàng theo hạn mức tín dụng đã ký kết trong hợp đồng tín dụng. Nguyên tắc giải ngân: phải gắn liền sự vận động tiền tệ với sự vận động hàng hóa hoặc dịch vụ có liên quan, nhằm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng và đảm bảo khả năng thu nợ. Nhưng đồng thời cũng phải tạo sự thuận lợi, tránh gây phiền hà cho công việc sản xuất kinh doanh của khách hàng. Bước 5: Giám sát tín dụng Nhân viên tín dụng thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay thực tế của khách hàng, hiện trạng tài sản đảm bảo, tình hình tài chính của khách hàng... để đảm bảo khả năng thu nợ. Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng.