Khóa luận Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia

o mọi học viên mọi cơ hội học tập trong thời gian linh hoạt, nội dung học tập đa dạng và tùy thuộc vào sự lựa chọn của cá nhân, và đặc biệt là cung cấp tức thời những phản hồi đối với câu trả lời của người học là đúng hay sai, sai ở đâu thông qua việc cung cấp lời giải ngay sau câu trả lời của bạn - Việc học tập diễn ra nhanh hơn, phản ánh nhanh nhậy hơn và tiến độ học và trả bìa là do học viên quyết định, cung cấp cho học viên một lượng lớn thông tin trong nhiều lĩnh vực khác nhau. - Các thông tin cung cấp cập nhật và lớn về mặt số lượng, người học chủ động trong bố trí kế hoạch học tập, đáp ứng được nhu cầu của các học viên ở xa trung tâm đào tạo. - Học viên ngoài việc được trang bị các kiến thức lý thuyết còn có cơ hội được đào luyện những kỹ năng thực hành - Nâng cao khả năng , kỹ năng làm việc với con người cũng như ra quyết định, được làm việc thật sự để học hỏi Những nhược điểm của việc đào tạo ngoài công việc - Cần có các phương tiện và trang thiết bị riêng cho học tập, tốn kém - Tốn nhiều thời gian, phạm vi hẹp, nó chỉ hiệu quả về chi phí khi sử dụng cho số lương lớn học viên, yêu cầu nhân viên đa năng để thực hành - Chi phí cao, đầu tư cho việc chuẩn bị bài giảng rất lớn, thiếu sự trao đổi trực tiếp giữa học viên và giáo viên, tốn nhiều công sức tiền của và thời gian để xây dựng lên các tình huống mẫu. - Đòi hỏi người xây dựng tình huống mẫu ngoài giỏi lý thuyết còn phải giỏi thực hành, có thể ảnh hưởng tới việc thực hiện công việc của bộ phận, có thể gây ra những thiệt hại 1.2.2.3 Tổ chức thực hiện và các hoạt động đào tạo và phát triển Các hoạt động đào tạo và phát triển không diễn ra riêng biệt mà chúng liên quan đến nhau và bị ảnh hưởng bởi các chức năng khác của quản trị nhân lực, đặc biệt là đánh giá thực hiện công việc và quan hệ lao động . Chính vì vậy các hoạt động đào tạo và phát triển phải được thiết lập và đánh giá đáp ứng các yêu cầu tổng thể của tổ chức. Sự phân tích việc đào tạo và tìm hiểu xem nó phản ứng như thế nào với các hoạt động của tổ chức là hết sức cần thiết. - Các vấn đề về mặt chiến lược + Tổ chức cần đầu tư cho đào tạo và phát triển tập trung cho các loại đào tạo nào? Tổ chức lựa chọn hướng đầu tư như thế nào là tùy thuộc vào chính sách sử dụng nhân lực của tổ chức, phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực của thị trường lao động và của tổ chức, tùy thuộc vào đặc trưng của hoạt động + Phải tiến hành các loại chương trình đào tạo và phát triển nào? Đào tạo và phát triển được tiến hành với mục đích làm cho tổ chức hoạt động hiệu quả hơn vì thế một chiến lược đào tạo và phát triển phù hợp với mục tiêu của tổ chức là rất cần thiết. Có các loại hình đào tạo sau: - Định hướng lao động; Mục đích của loại hình này là phổ biến thông tin, định hướng và cung cấp kiến thức mới như giải thích cho người lao động về cấu trúc tổ chức mới của tổ chức hay cung cấp các thông tin về tổ chức cho những người mới. - Phát triển kỹ năng: Những người mới phải đạt được các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc và các kinh nghiệm để họ đạt được các kỹ năng mới khi công việc của họ thay đổi hoặc có sự thay đổi về máy móc công nghệ. - Đào tạo an toàn: loại đào tạo này được tiến hành để ngăn chặn và giảm bớt các tai nạn lao động và để đáp ứng các đòi hỏi của luật pháp. Trong một số trường hợp, loại hình đào tạo này được lặp lại một cách thường xuyên. - Đào tạo nghề nghiệp: Mục đích của loại hình đào tạo này là để tránh việc kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp bị lạc hậu. Việc đào tạo này nhằm phổ biến các kiến thức mới được phát hiện hoặc các kiến thức thuộc các lĩnh vực liên quan đến nghề mang tính đặc thù. - Đào tạo người giám sát và quản lý: những người giám sát và các nhà quản lý cần được đào tạo để biết cách ra các quyết định hành chính và cách làm việc với con người. Loại hình đào tạo này chú trọng vào các lĩnh vực : ra quyết định, giao tiếp, giải quyết vấn đề và tọa động lực. + Ai cần được đào tạo? Trả lời câu hỏi này chính là xác định nhu cầu và đối tượng đào tạo do đó các tổ chức cần phải cân nhắc để xác định cho phù hợp với mục đích của tổ chức và khả năng của các đối tượng để có được kết quả đào tạo tốt nhất. Tùy thuộc vào yêu cầu công việc, từ vấn đề của tổ chức, những vấn đề đó có giải quyết được bằng cách đào tạo? Những kiến thức kỹ năng nào cần được đào tạo để từ đó tổ chức có thể xác định nhu cầu và đối tượng đào tạo chính xác. Để xác định nhu cầu đào tạo, cần phải tiến hành phân tích tổ chức, phân tích con người và phân tích nhiệm vụ. Phân tích tổ chức: Phân tích tổ chức xem xét sự hợp lý của hoạt động đào tạo trong mối liên hệ với chiến lược kinh doing, nguồn lực có sẵn( thời gian, tài chính chuyên gia ) của tổ chức cũng như sự ủng hộ của những người lãnh đạo đối với hoạt động đào tạo trong tổ chức. Trên căn cứ vào cơ cấu tổ chức, căn cứ vào các kế hoạch nhân lực tổ chức sẽ xác định số lượng, loại lao động và loại kiến thức kỹ năng cần đào tạo. Đó chính là việc xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực của tổ chức. Phân tích công việc và nhiệm vụ : phân tích nhiệm vụ bao gồm việc xác định các nhiệm vụ quan trọng và kiến thức, kỹ năng và hành vi cần phải được chú trọng để đào tạo cho người lao động nhằm giúp họ hoàn thành công việc tốt hơn. Phân tích cá nhân người lao động: phân tích con người là việc xem xét: liệu có phải những yếu kém của kết quả thực hiện công việc là do sự thiếu hụt những kỹ năng, kiến thức và khả năng của người lao động hay là do những vấn đề liên quan đến động lực làm việc của người lao động, thiết kế công việc không hợp lý…; ai là đối tượng cần phải được đào tạo; sự sẵn sàng của người lao động đối với hoạt động đào tạo. Sau khi đã có thông tin về nhu cầu đòa tọa, doanh nghiệp cần xác định trên cơ sở mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp và năng lực hiện tại của nhân viên. + Ai sẽ là người cung cấp chương trình đào tạo và phát triển? Tổ chức cân nhắc việc lựa chọn các chương trình đào tạo nội bộ hay các đòi hỏi tổ chức phải đầu tư thời gian bà nỗ lực hơn nhưng nhiều tổ chức lại thiếu kỹ năng để cũng cấp các chương trình đào tạo có chất lương tốt. Tuy nhiên chương trình đào tạo từ bên ngoài thường tốn kém hơn chương trình do tổ chức tự thực hiện. + Làm thế nào để đánh giá chương trình đào tạo và phát triển Hầu hết các chương trình đào tạo trong các tổ chức chỉ được đánh giá một cách hết sức hình thức, những người được đào tạo sẽ được hỏi họ cảm thấy thế nào về chương trình đó. Những ấn tượng chủ quan đã làm giảm đi tác dụng cơ bản của chương trình đào tạo. Một sự đánh giá cẩn then phải được dựa trên các mục tiêu của chương trình đào tạo và mục tiêu của tổ chức. Quy trình đào tạo và phát triển + Xác định nhu cầu đào tạo Là xác định khi nào, ở bộ phận nào cần phải đào tạo, đòa tạo kỹ năng nào, cho loại lao động nào và là bao nhiêu người. Nhu cầu đào tọa được xác định dựa trên phân tích nhu cầu lao động trong tổ chức, các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng cần thiết cho việc thực hiện công việc và phân tích trình độ, kiến thức kỹ năng hiện có của người lao động. Để xem xét các vấn đề trên thì tổ chức dựa vào phân tích công việc và đánh giá tình hình thực hiện công việc. Để hoàn thành được công việc và nâng cao năng suất lao dộng với hiệu quả lao động cao, thì tổ chức phải thường xuyên xem xét, phân tích kết quả thưc hiện công việc hiện tại của người lao động thông qua hệ thống đánh giá thực hiên công việc. Để tìm ra những yếu kém, những thiếu hụt về khả năng thực hiện công việc của người lao động so với yêu cầu của công việc đang đảm nhận, với mục tiêu dự kiến đã dự trước để tìm ra nguyên nhân dẫn đên những thiếu hụt về kiến thức, kỹ năng của người lao động so với yêu cầu của công việc, đó là cơ sở xác định nhu cầu đào tạo. Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển là một nhu cầu tất yếu và thường xuyên trong hệ thống nhu cầu của người lao động. Người lao động luôn có nhu cầu về đào tạo, bồi dưỡng để học nâng cao được trình độ, năng lực của bản thân nhằm hoàn thành tốt công việc được giao, đồng thời giúp họ tự tin, có khả năng điều chỉnh hành vi trong công việc và chuẩn bị được các điều kiện để phát triển và thích ứng. Do vậy, khi phân tích để xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng, và phát triển chúng ta phải phân tích cả nhu cầu đào tạo cá nhân và khả năng học tập của cá nhân cũng như hiệu quả vốn đầu tư cho đào tạo. Phương pháp thu thập thông tin để xác định nhu cầu đào tạo: có nhiều phương pháp thu thập thông tin để xác định nhu cầu đào tạo, chẳng hạn phỏng vấn cá nhân, sử dụng bảng câu hỏi , thảo luận nhóm, quan sát phân tích thông tin sẵn có… Phỏng vấn cá nhân là phương pháp đơn giản và được sử dụng nhiều hiện nay. Người phỏng vấn sẽ trao đổi với nhân viên về những khó khăn trong thực hiện công việc, về nguyện vọng đòa tạo của họ( kiến thức, kỹ năng, thời gian phù hợp, các hỗ trợ cần thiết từ phía doanh nghiệp..) Sử dụng bảng câu hỏi cũng là một phương pháp thông dụng để thu thập thông tin về nhu cầu đào tạo. Nhân viên sẽ trả lời những câu hỏi liên quan đến công việc , khả năng thực hiện công việc, nguyện vọng đào tạo .. được chuẩn bị sẵn bảng câu hỏi. Bảng hỏi có thể được vhia thành nhiều phần: ngoài những thông tin chung về cá nhân, bảng hỏi cũng cho phép nhân viên tự đánh giá năng lực thực hiện công việc của bản thân qua nhiều tiêu chí khác nhau. Sự khác nhau giữa yêu cầu công việc và năng lực hiện tại của nhân viên chính là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng nhu cầu đào tạo. Thông tin về nhu cầu đào tạo có thể thu thập qua việc quan sát thực hiện công việc của nhân viên hoặc nghiên cứu tài liệu sẵn có (kết quả đánh giát thực hiện công việc, báo cáo về năng suất hiệu quả làm việc…) Căn cứ vào các văn bản cho công việc và việc đánh giá tình hình thực hiện công việc, căn cứ vào cơ cấu tổ chức và kế hoạch về nhân lực, công ty sẽ xác định được số lượng, loại kiến thức kỹ năng cần đào tạo. + Xác định mục tiêu đào tạo Là xác định kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo bao gồm ; những kỹ năng cụ thể cần được đào tạo và trình độ kỹ năng có được sau đào tạo ; số lượng cơ cấu học viên ; thời gian đào tạo + Lựa chọn đối tượng đào tạo Là lựa chọn người cụ thể để đào tạo, dựa trên nghiên cứu và xác định nhu cầu và động cơ đào tạo của người lao động, tác dụng của đào tạo đối với người lao động và khả năng nghề nghiệp của từng người. + Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo Chương trình đào tạo là một hệ thống các môn học và bài học được dạy, cho thấy những kiến thức nào, kỹ năng nào cần được dạy và dạy trong bao lâu. Trên cơ sở đó lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp + Dự tính chi phí đào tạo Chi phí đào tạo quyết định việc lựa chọn các phương án đào tạo, bao gồm các chi phí cho việc học, chi phí cho việc giảng dạy. + Lựa chọn và đào tạo giáo viên Có thể lựa chọn giáo viên từ những người trong biên chế của doanh nghiệp hoặc thuê ngoài (giảng viên của các trường đại học, trung tâm dào tạo…) Để có thể thiết kế nội dung chương trình đào tạo phù hợp nhất với thực tế của doanh nghiệp, có thể kết hợp giáo viên thuê ngoài và những người có kinh nghiệp lâu năm trong doanh nghiệp. Việc kết hơp này cho phép người học tiếp cận với kiến thức mới, đồng thời không xa rời thực tiễn tại doanh nghiệp . Các giáo viên cần phải được tập huấn để nắm vững mục tiêu và cơ cấu của chương trình đào tạo chung. + Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo. Chương trình đào tạo có thể đánh giá theo các tiêu thức như mục tiêu đào tạo có đạt được hay không ? Những điểm yếu mạnh của chương trình đào tạo và đặc tính hiệu quả kinh tế của việc đào tạo thông qua đánh gia chi phí và kết quả của chương trình, từ đó so sánh chi phí và lợi ích của chương trình đào tạo. Kết quả của chương trình đào tạo bao gồm: kết quả nhận thức, sự thỏa mãn của người học với chương trình đào tạo, khả năng vận dụng những kiến thức và kỹ năng lĩnh hội được từ chương trình đào tạo, khả năng vận dụng những kiến thức và kỹ năng lĩnh hội được từ chương trình đào tạo , sự thay đổi của hành vi theo hướng tích cực … Chiêu mộ tuyển chọn Chiêu mộ, thực chất của công việc này là quảng cáo để thu hút người lao động đến với khách sạn. Để hoạt động này thành công và có hiệu quả cần có : + Kế hoạch cụ thể, rõ ràng. + Dự kiến các nguồn cung cấp lao động. + Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất, nội dung quảng cáo + Thời gian, hình thức, thủ tục tiếp nhận hồ sơ Quá trình chiêu mộ được thực hiện theo các bước + Xác định chỉ tiêu và chất lượng chiêu mộ dựa vào nhu cầu lao động của khách sạn và bảng mô tả công việc để đưa ra các tiêu chuẩn cho các ứng viên (thể chất, giáo dục, kinh nghiệm, kiến thức,kỹ năng, kỹ thuật, các phẩm chất cá nhân, yêu cầu điều kiện ăn ở đi lại, thời gian làm việc) + Chiêu mộ tại chỗ(bên trong khách sạn) + Chiêu mộ từ bên ngoài khách sạn + Chi phí cho hoạt động chiêu mộ + Quảng cáo Các công việc tiến hành trong quá trình tuyển chọn + Công tác chuẩn bị + Tuyển chọn chính thức( phỏng vấn sơ bộ, xét đơn xin việc, trắc nghiệm ứng cử viên, kiểm tra lý lịch, khám sức khỏe, quyết định tuyển dụng) Ngày nay người ta thường dùng mô hình 3 “ C” để tuyển chọn + Tiếp xúc( Contact) + Nội dung( Content) + Kiểm soát( Control) CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MELIA. 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Khách sạn Melia Hà nội tự hào là một trong những khách sạn lớn nhất và có uy tín nhất ở Hà Nội cũng như ở Việt Nam . Khách sạn chính thức mở cửa đón khách tại thủ đô Hà Nội từ tháng 1 năm 1999.Thực hiện dự án này là công ty liên doanh có tên là SAS- CTAMAD thuộc tập đoàn Sol Melia do ông Gabriel Escarrer thành lập tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Ngày nay, Sol Melia có mặt ở 33 nứơc với hơn 400 khách sạn. Khách sạn Melia Hà nội nhanh chóng trở thành nơi lu tới của những khách thượng đến từ nhiều quốc gia khác nhau.  Melia Hà Nội là khách sạn 5 sao sang trọng nằm ngay trung tâm thành phố Hà Nội, bên trong khu trung tâm hành chính và gần các điểm tham quan du lịch chính, giải trí và khu vực mua sắm: Hầu hết các Bộ và các đại sứ quán được đặt trong vòng 1km.       Melia Hà Nội có 306 phòng cũng như các khách sạn lớn tại Việt Nam.Từ khách sạn quý khách có thể thưởng thức tham quan các điểm của thành phố với nhiều câu truyện về sự tích và truyền thuyết, nơi mà niềm tự hào của người dân Hà Nội nói riêng. Melia Hà Nội cung cấp dịch vụ tuyệt vời với một liên lạc của Việt Nam để làm cho kỳ nghỉ của bạn thỏai mái và đáng nhớ.       Melia Hà Nội là một nơi thường xuyên được các nhân vật nổi tiếng cũng như các lãnh đạo cấp cao lựa chọn đến nghỉ ngơi. Nó đã được các vị khách nổi tiếng ghé thăm như công chúa và nữ hoàng của Tây Ban Nha, công chúa Anne, ngài Ông John Prescott - Phó Thủ tướng Vương quốc Anh, công chúa Hajah Masna và các thành viên khác của gia đình Hoàng gia Brunei, công chúa Thái Lan Chulabhorn Mahidol, Ngài Ông David Odsson - Thủ tớng Chính phủ của Iceland, HE Tổng thống Gloria Macapagal Arroyo của Philippines, ngài Chủ tịch Phidel Castro của Cộng hòa Cuba, Campuchia Norodom Princess Vacheahra, Hoa hậu Hoàn vũ 2002 Justine Pasek ...       Khách sạn có 306 phòng trong đó có 68 dãy phòng trang trí trang nhã sang trọng dành cho các nguyên thủ và lãnh đạo cấp cao . Tất cả các phòng và dãy phòng được trang bị đầy đủ các cửa sổ dài, điều hòa không khí, bàn làm việc lớn với ghế điều hành, điện thoại quốc tế và đường dây fax, dòng kết nối phụ tùng, các cửa hàng Internet băng thông rộng không dây và các điểm điện cho máy tính của bạn, voice mail và nhắn tin, đồng hồ báo thức, điều khiển từ xa màu vệ tinh truyền hình, trong phòng tắm với bồn tắm và vòi sen, áo tắm và dép, máy sấy tóc, mini bar và tủ lạnh và miễn phí trà / cà phê, tờ báo tiếng Anh địa phương. Truy cập Internet băng thông rộng không dây có sẵn tại khu vực tiền sảnh, nhà hàng khách sạn, phòng họp, phòng chức năng và dịch vụ Royal tầng.     Phòng dành cho những nhà lãnh đạo lớn ở Melia Hà Nội đợc cho là những cái tốt nhất tại Hà Nội, nó được đánh giá là rất sang trọng, ấm áp nhưng rộng rãi, lộng lẫy, gần hồ Hoàn Kiếm - được xem là trung tâm của thủ đô Hà Nội và gần các khu phố cổ của Hà Nội. Mỗi dãy phòng của khách sạn gồm một phòng khách, một phòng ngủ ấm cúng, kênh vệ tinh lớn TV, phòng khách và phần còn lại một phòng tắm rộng rãi với một bồn tắm lớn và vòi sen đứng một hình lập phương, bạn sẽ được thoải mái trong công việc và thư giãn khi nghỉ ngơi của bạn.       Dịch vụ phòng Hoàng gia và điều hành Suites nằm trên tầng trên cùng với lợi ích bổ sung như độc quyền kiểm tra-in và kiểm tra-out, chào mừng bạn uống, đầy đủ với nhà bếp ăn sáng buffet cho thấy, trà chiều và buổi tối ăn nhẹ với 2 giờ mở thanh từ 05:30 đến 7:30 trong bữa ăn cao cấp, miễn phí sử dụng phòng họp cho 3 giờ, trễ kiểm tra-out cho đến 04:00 (thuộc phòng sẵn có), dịch vụ giặt ủi nhanh và giặt khô ở mức thường xuyên và bóng giày miễn phí dịch vụ.       Khách sạn đã được công nhận bởi rất nhiều ấn phẩm và các cơ quan chính phủ cho xuất sắc và dịch vụ của mình. Giải thưởng nhận được: "Premier Giải thưởng Xuất sắc 1999" của Châu á Du lịch Mẹo, "Dịch vụ khách sạn tốt nhất" năm 2000, "Best Business Hotel" năm 2001 do Thời báo Kinh tế Việt Nam ", Hội nghị nhất Tiện nghi khách sạn" năm 2003 & 2004 của The Guide và "Việt Nam Top Ten Hotel "của Việt Nam Tổng cục Du lịch.       Tiện nghi khách sạn gồm có:      - 6 thang máy của khách       - Tiệc & Phòng chức năng       - Trung tâm kinh doanh       - 24 giờ an ninh       - Dịch vụ giữ trẻ      - Báo       - Hành lý lưu trữ       - Thẻ tín dụng: American Express / Visa / Master Card / Diners Club / JCB       - Du lịch bàn - Bác sĩ thường trực 24 giờ       - Xe lăn theo yêu cầu       - Đổi ngoại tệ       - Dịch vụ phòng phục vụ 24 giờ      - 5 mức đậu xe cho 250 xe ô tô Lô       - Gift Shop và nhà thuốc       - Giặt ủi / giặt khô       - Hồ bơi ngoài trời       - Trung tâm Thể dục       - Dịch vụ Massage       - Đại lý hãng máy bay Thai Arline nằm trực tiếp tại văn phòng khách sạn annexe       - Internet băng thông rộng từ tầng 10 đến tầng 14.       - Internet băng thông rộng không dây từ tầng 15 đến tầng 22.      Có các phương tiện giao thông vận tải phục vụ nhu cầu đi lại của khách như ôtô đi từ sân bay Nội Bài - Sân bay quốc tế Nội Bài 28 km 30-40 phút. Limousine / Taxi) - Từ khách sạn đến ga Hà Nội khoảng 0,5km (khoảng 10 phút đi bộ) 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự và đội ngũ lao động của khách sạn 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Vào năm 1999 khách sạn liên doanh chính thức đi vào hoạt động khách sạn Melia Hà nội chịu sự quản lý trực tiếp của tập đoàn Sol Melia- một tập đoàn danh tiếng trên thế giới. Dới sự quản lý của tập đoàn này, cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà nội đợc hình thành theo khuôn mẫu và chuẩn mực vốn có do tập đoàn quyết định. Cơ cấu đó đợc thể hiện chi tiết và rõ nét thông qua mô hình tổ chức bộ máy cũng nh từng bộ phận cụ thể Phó chủ tịch tổng giám đốc Tổng giám đốc công ty Giám đốc tài chính Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Tổng bếp trưởng GĐ kinh doanh và bán hàng GĐ bộ phận lễ tân GĐ bộ phận buồng GĐ nhân sự Trưởng bộ phận an ninh Giám đốc tài chính khách sạn GĐ bộ phận ăn uống 2.2.2 Cơ cấu lao động của khách sạn Bộ phận Tổng số lao động Độ tuổi TB Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Tổng số Nam Nữ ĐH, CĐ TC Sơ cấp A B C Kinh doanh & Marketing 19 3 16 29 19 0 0 0 0 5 Kế toán 28 12 16 30.5 26 2 0 0 3 21 Nhân sự 6 1 5 41.2 5 1 0 0 0 5 Buồng 55 14 41 27.2 6 25 24 13 17 25 Giặt là 20 8 12 31.9 3 8 9 10 6 4 Nhà hàng và tiệc 96 48 48 26.6 15 66 15 18 30 38 Bếp 90 63 27 33.7 6 45 39 18 60 10 Lễ tân 40 24 16 28.4 30 7 3 0 3 22 Kỹ thuật 30 2 28 36.7 10 8 12 6 18 5 An ninh 27 25 2 35 7 9 11 4 15 6 Tổng 411 127 171 113 2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Hội đồng quản trị: Là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, gồm các đại biểu do điều lệ khách sạn bên chủ đầu tư Việt Nam và chủ đầu tư bên Thái Lan Chức năng chính của hội đồng quản trị bao gồm: + Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng với các đối tác + Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách trong khung pháp lý cho phép + Thẩm tra kinh doanh, kế hoạch đầu tư, dự toán, quyết toán + Thẩm tra báo cáo của tổng giám đốc + Quyết định thành lập các bộ phận quản lý của khách sạn + Thảo luận và phê chuẩn phương án khi cần cải tổ khách sạn. Phê chuẩn Hội đồng thanh lý Các hội nghị của Hội đông quản trị phải có trên 2/3 số ủy viên tham dự, các quyết định phải quá bán số ủy viên tham dự Chủ tịch hội đồng quản trị là người đại diện pháp lý cao nhất của khách sạn , Hội đồng quản trị lập ra văn phòng đại diện và là cơ quan làm việc, thực hiện các quyền hạn do Hội đồng quản trị giao phó. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm trước văn phòng đại diện Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị , nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của nhà nước đặt ra, vạch ra và tổ choc thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn , không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Dưới Tổng giám đốc còn có văn phòng Tổng giám đốc; đây là bộ phận chức năng hành chính, dưới sự lãng đạo và chỉ dẫn của Tổng giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường, phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn Phó tổng giám đốc Thay mặt ban giám đốc chịu tránh nhiệm về thi đua khen thưởng, đôn đốc kiểm tra chỉ đạo các bộ phân hoàn thành công việc được giao, theo dõi mua sắm thay đổi trang thiết bị , tiêu chuẩn định mức sản phẩm Bộ phận bếp Bộ phận bếp là cơ sở để hình thành nên bộ phận bàn, là bộ phận duy nhất trong khách sạn thực hiện chức năng sản xuất vật chất, tạo ra các món ăn cụ thể chức năng của bộ phận bếp nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn, dự trù nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách. Đảm báo chế biến đúng kế hoạch thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn, chất lượng các món ăn có nội hàm rất phong phú cả về kỹ thuật, mỹ thuật, vệ sinh.. Thực hiện tốt độ ghi chép ban đầu và hạch toán từng món ăn, suất ăn, đây là nhiệm vụ đăc trưng của bộ phận bếp do tính cá biệt giữa các món ăn rất lớn Quản lý và sử dụng tốt cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm kho tàng các phương tiện được phân cấp quản lý cho nhà bếp. Bảo quản tốt nguyên vật liệu để chế biến món ăn Quản lý và sử dụng tốt đội ngũ lao động của nhà bếp . Bếp trưởng Có nhiệm vụ Bộ phận ăn uống: Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. Bộ phận này ở Melia có nhà hàng El Patio đây là nhà hàng phục vụ cả ngày, El Oriental đây là nhà hàng Việt Nam, khu vực sảnh, quầy bánh Deli, phục vụ ăn tại phòng, Latino Bar, do có nhiều nhà hàng , nhiều quầy ăn uống nên hình thức phục vụ khác nhau. Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, chức năng của bộ phân này là phục vụ khách các món ăn, đồ uống một cách tốt nhất theo đúng mong muốn của khách. Giám đốc bộ phận ăn uống Chịu sự lãnh đạo của Tổng giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách luật pháp của Nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh ăn uống của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội cảu khách sạn. Bộ phận kinh doanh và bán hàng: Chức năng chính của bộ phận này chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Bao gồm các chức năng như làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường, xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thị trường , với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ; tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ ( hội nghị, hội thảo, các loại tiệc) tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến(tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ). Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho toàn Khách sạn. Mỗi nhân viên phải thực hiện vai trò bán hàng trong công việc của cá nhân mình. Trong quan hệ điêù hành nội bộ, bộ phận này ít phức tạp hơn. Sol Meliá có các văn phòng Kinh doanh ở khắp nơi trên thế giới và có hệ thống đặt phòng riêng của mình gọi là “SolRes” . Văn phòng Marketing và Bán hàng cử khu vực Châu á/ TháI bình Dương đặt trụ sở tại Indonesia. Meliá được nối với UTELL và tất cả các hệ thống phân phối lớn trên toàn cầu. Thẻ MaS là một chương trình giành cho những khách hàng trung thành của Meliá với những đặc quyền đặc lợi giành cho những khách thường xuyên đến khách sạn. Mẫu đơn đăng ký cấp thẻ MaS có ở quầy lễ tân hoặc ở phòng Marketing và bán hàng. Giám đốc bộ phận kinh doanh và bán hàng: Chịu sự lãnh đạo của tổng giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của Nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện việc bán hàng và chiến lược marketing và thực hiện kế hoạch marketing của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Bộ phận lễ tân Chức năng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, đưa ra các dự báo về buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định, bộ phận lễ tân phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận mày có nhiệm vụ trông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Giám đốc bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân. Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, đôn đốc kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận, tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành Bộ phận buồng Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ buồng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là, cây trồng trong nhà, vườn ở bên ngoài khu vự xung quanh khách sạn. + Tất cả những đồ mất mát hoặc tìm thấy sẽ do bộ phận buồng giữ, trừ trường hợp tiền mặt và các loại thẻ tín dụng sẽ do giám đốc tài chính quản lý. Bất cứ đồ vật nào mất hoặc tìm thấy đều được ghi lại trong sổ riêng biệt của bộ phân Buồng. + Các yêu cầu đặc biệt về phòng phải được thông báo cho nhân viên trực của bộ phân Buồng số máy #2 + Hàng ngày Khách sạn có dịch vụ giặt là. Khách sẽ gọi điện để bộ phận Buồng lên nhận đồ. Đồ mang đi giặt trước 10h sáng sẽ trả lại cho khách ngay trong ngày hôm đó, sau 17h. Đồ mang đi giặt sau 10h sẽ được giửu trả khách vào buổi tối hôm sau. Dịch vụ Giặt là gấp ( 3 tiếng) sẽ phải tính thêm 50% so với dịch vụ giặt bình thường Giám đốc bộ phận buồng: Chịu sự lãnh đạo của tổng giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chín sách pháp luật của Nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh buồng của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn Bộ phận nhân sự: Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng lại đóng một vai trò cực kỳ quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả Giám đốc phụ trách nguồn nhân lực Chịu sự lãnh đạo của Tổng giám đốc lập quy hoạch tổng hợp, tổ chức phối hợp và thực hiện các công tác có liên quan đến chế độ nhân sự ; quan hệ nhân sự, phân phối nhân sự, đào tạo và quản lý hành chính. + Giám đốc nhân sự nắm vững phương châm chính sách lao động của Đảng và Nhà nước, tổ chức lập quy hoạch lâu dài và kế hoạch hàng năm về phát triển nguồn nhân lực của khách sạn + Căn cứ vào nhu cầu kinh doanh của khách sạn để định biên, cân đối lao động của các bộ phận và quản lý lực lượng lao động của khách sạn. + Thu thập và tìm hiểu thông tin về thị trường lao động; giám sát việc tổ chức thực hiện. Bộ phận tài chính kế toán: Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành Trưởng bộ phận tài chính kế toán: Chịu sự lãnh đạo của Tổng giám đốc, nghiêm túc chấp hành phương châm chính sách, luật pháp của Nhà nước, vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn,thu ngân( thủ quỹ) theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phảI kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn. Bộ phận an ninh: Bộ phận an ninh có trách nhiệm bảo vệ khách, nhân viên và tài sản của Khách sạn. Có các nhân viên An ninh ở khu vực trước và sau tòa nhà, ở cửa ra vào cửa nhân viên và việc tuần tra sẽ được thực hiện 24 tiếng. Nếu phát hiện thấy những người khả nghi, tai nạn hoặc mất mát thì phải báo về phòng An ninh ngay lập tức. Bộ phận kỹ thuật Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt dộng bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bộ phận này thực hiện các công việc chính sau đây: lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng sửa chữa, đổi mới trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạ. Để thực hiện chức năng này bộ phận kỹ thuật được chia thành các tổ điện, nước, xây dựng. Công việc của các tổ này phụ thuộc lẫn nhau vì thế cần có sự điều phối chặt chẽ các hoạt dộng giữa các tổ Giám đốc bộ phận kỹ thuật Chịu sự lãnh đạo của tổng giám đốc, chịu trách nhiệm quản lý công việc của bộ phận kỹ thuật, tổ chức thực hiện mọi công tác vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng cải tạo, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đảm bảo tốt nhất cho việc thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn 2.3 Thực trạng công tác chiêu mộ tuyển chọn Tuyển dụng lao động là một trong những nội dung quan trọng của công tác quản trị nhân lực chính do vậy mà khách sạn quy định rất chặt chẽ về công tác tuyển dụng. Trước hết người muốn xin việc vào được giới thiệu từ trung tâm việc làm.. .đều phải điền vào đơn xin việc do phòng nhân sự cấp,qua sàng lọc của giám đốc nhân sự, qua phỏng vấn và được giám đốc bộ phận chấp nhận, tổng giám đốc phê chuẩn trước khi bố trí công việc. Người được tuyển cũng phải nộp các loại giấy tờ đầy đủ do phòng nhân sự quy định sau đó họ đều phải qua bác sĩ khám chứng nhận đủ tiêu chuẩn sức khoẻ trước khi bắt đầu làm việc. Người lao động trong thời gian thử việc được hưởng ít nhất 70% mức lương cơ bản tuỳ theo bậc và tính chất công việc mà họ được thuê mướn. Bên cạnh đó khách sạn còn quy định độ tuổi tuyển chọn và quy định không tuyển dụng những người thân trong gia đình. Trên cơ sở những quy định trên khách sạn đã tiến hành công tác tuyển dụng. Nhìn chung cũng như phần lớn các khách sạn, lao động trong biên chế nhà nước là rất ít phần lớn lao động dưới hình thức hợp đồng ngắn hạn và dài hạn. Điều này là phù hợp với cơ chế thị trường hiện nay. Nó nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như khả năng nghiệp vụ của bản thân người lao động. Song nó cũng có những hạn chế nhất định, hình thức hợp đồng này không thể rằng buộc giữ chân những cán bộ nhân viên ưu tú nếu không có chế độ ưu đãi hợp lý. Phương pháp tuyển dụng mà khách sạn áp dụng hiện nay là tuyển dụng thông qua phỏng vấn trực tiếp. Ngôn ngữ dùng trong quá trình phỏng vấn là tiếngAnh. Đây là phương pháp hiện đại và có hiệu quả cao. Người được phỏng vấn không chỉ có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ mà còn có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh tốt. Tuy nhiên phương pháp tuyển này khá công phu đòi hỏi nhiều thời gian và tốn kém về chi phí, người được phỏng vấn phải trải qua phỏng vấn của giám đốc đào tạo sau đó đến giám đốc bộ phận, phó tổng giám đốc và cuối cùng đính thân tổng giám đốc trực tiếp phỏng vấn. *Một số hình thức tuyển dụng lao động được áp dụng là khách sạn -Tuyển dụng lao động học nghề : Sau thời gian học nghề tất cả nhân viên phải trải qua giai đoạn thử việc (quy định tại điều 5 nghị định 198 /cp). Tuy nhiên khách sạn có thể giảm hoặc miễn thời gian thử việc đối với người thuê mướn có khinh ngiệm. -Tuyển dụng lao động thời hạn xác định: Nhân viên được tuyển dụng đã trải qua giai đoạn học việc và thử việc thành công và đã được công nhận tuyển dụng lâu dài. nhân viên sẽ được hưởng tất cả các quyền lợi của khách sạn. -Tuyển dụng lao động theo mùa vụ hoặc theo một công việc nhất định thời hạn dưới 1 năm. Một nhân viên được tuyển dụng làm các công việc có tính vụ hay công việc trong một thời gian nhất định hoặc được tuyển dụng thay thế tạm thời cho nv làm việc thường xuyên được để làm một công việc nhất định thời hạn dưới 1 năm. Nếu nhân viên tuyển dụng tạm thời nghỉ sẽ bị trừ lương theo số ngày vắng mặt. 2.3 Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Melia. 2.3.1 Chính sách của khách sạn đối với đào tạo Tất cả các nhân viên mới trong khách sạn sẽ tham gia một chương trình “Đào tạo định hướng” để làm quen với khách sạn và các bộ phận Việc định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với doanh nghiệp và đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng. Quá trình giúp nhân viên mới được tuyển dụng làm quen và thích nghi với môi trường mới thường được gọi theo tiếng Anh là “onboarding” (tạm dịch là quá trình đào tạo nhập môn), bao gồm toàn bộ những việc mà doanh nghiệp cần làm để giúp một nhân viên mới cảm thấy tự tin khi thực hiện công việc. Quá trình đào tạo nhập môn không chỉ đơn thuần là dừng lại ở việc dẫn nhân viên mới đi giới thiệu với tất cả các nhân viên cũ và trình bày tóm tắt cho họ những nhiệm vụ chính của mình. Những người giám sát trực tiếp của các nhân viên mới còn phải giúp họ làm quen, tìm hiểu công việc của các phòng ban khác nhau, để từ đó họ có cảm giác rằng mình có nhiều liên quan đến công việc chung. Để các nhân viên mới quen với các dịch vụ của khách sạn và biết phải làm gì trong trường hợp khẩn cấp, mỗi người sẽ được nhận một cuốn sách nhỏ nhan đề “Biết sản phẩm của bạn”. Nhân viên sẽ đọc kỹ và ghi nhớ, khách sạn sẽ tổ chức kiểm tra định kỳ và sẽ có giải thưởng cho các câu đố vui. Các trưởng bộ phận, giám sát sẽ xác định nhu cầu cầm đào tạo của nhân viên để sắp xếp thời gian và chương trình đào tạo cho phù hợp với từng người. Khách sạn sẽ có nhiều chương trình đào tạo khác nhau trong năm và Phòng Nhân sự sẽ tổ chức những khóa đào tạo đó. Tất cả các nhân viên mới vào làm việc tại Khách sạn sẽ tham dự chương trình định hướng để làm quen với khách sạn và các bộ phận khác. Người giám sát trực tiếp của nhân viên sẽ cùng với Ban quản lý khách sạn xác định nhu cầu đào tạo của bạn và sắp xếp để nhân viên theo khóa học đó. Trưởng bộ phận của bạn sẽ đảm bảo là nhân viên sẽ được đào tạo đầy đủ trong công việc của mình khi bạn mới bắt đầu làm việc và cả trong khi nhân viên làm việc. Khi cần thiết, bạn sẽ phải tham dự những khóa đào tạo đặc biệt ví dụ như: Kỹ năng đào tạo, đào tạo giám sát, an toàn, phòng cháy chữa cháy. - Chính sách của khách sạn là sẽ tạo cơ hội đề bạt nhân viên trong khách sạn đối với các vị trí cần tuyển từ bậc 3 đến bậc 5 và ưu tiên nhân viên trong nội bộ nộp đơn xin tuyển. Bảng danh sách các vi trí cần tuyển sẽ được đăng trên bảng thông báo nội bộ. - Tại Melia, nhân viên có cơ hội được đề bạt và chuyển bộ phận. Nhân viên có thể có được một công việc làm hài lòng và có thể đạt mục đích cho bước phát triển tiếp theo của mình. Để thành công, nhân viên cần có nhiều cố gắng, nghiêm túc, đồng thời phải có khả năng, nhưng Ban quản lý khách sạn sẽ khuyến khích và giúp đỡ nhân viên được đào tạo và đạt được nhiều kinh nghiệm. - Khách sạn Melia Hà Nội nhận thức rõ được tầm quan trọng cảu việc đào tạo đối với tất cả các nhân viên. Mỗi nhân viên đều có cơ hội được đào tạo. Việc làm đó không chỉ để đảm bảo chất lượng phục vụ mà còn giúp nhân viên được đề bạt khi có vị trí trống. Các khóa học này giúp nhân viên nâng cao chính nghiệp vụ liên quan tới công việc của họ. 2.3.2 Công tác tuyển dụng, tuyển chọn Trong gần mười năm hoạt động kinh doanh trở lại đây, có thể khẳng định chắc chắn rằng, khách sạn Melia Hà nội là một trong các Melia khách sạn thành công nhất tại Việt Nam. Là khách sạn 5 sao hàng đầu khách sạn đã được công nhận là : +Khách sạn năng động và sang trọng nhất. +Một chuẩn mực công nghiệp về dịch vụ tuyệt vời đến từng khách hàng. +Khách sạn có các sản phẩm và dịch vụ ăn uống đặc biệt. +Khách sạn nổi tiếng là không ngừng đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên. Có được vị thế và danh tiếng như hiện nay một phần không nhỏ là có sự đóng góp của phương thức quản trị nhân lực. Sự quản trị nhân lực tại khách sạn Melia Hà nội là một trong những điểm mạnh nó thể hiện những ưu điểm mà bất cứ một khách sạn nào cũng có thể học tập. Có thể nói đây là một trong những kinh ngiệm quý báu đóng vai trò quan trọng tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Những kinh ngiệm đó được khát quát thông qua một số chính sách trong quản trị nhân lực. Đó là chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, chính sách tuyển dụng lao động, chính sách thưởng phí phục vụ. .. *Chính sách tuyển dụng nhân lực Đây là một trong các chính sách quan trọng nó ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng nguồn nhân lực. Khách sạn đã hình thành một loạt những quy định rất chặt chẽ về vấn đề này. Trong những quy định về tuyển dụng nhân lực có một quy định mang những nét khác biệt hoàn toàn với nhiều khách sạn song đó cũng là một ưu điểm lớn. Quy định đó là “Không tuyển dụng những người thân trong gia đình (cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị, em, và con cái của bất cứ nhân viên nào đã được tuyển dụng ).Những trường hợp ngoại lệ sẽ được ban giám đốc xem xét. Trong trường hợp hai nhân viên làm việc cùng một bộ phận kết hôn thì một trong hai người đó phải chuyển sang bộ phận khác”. Những gì đem lại của quy định này đó chính là một sự khách quan, bình đẳng trong nội bộ khách sạn. Trên thực tế ta đã biết có rất nhiều sự đổ vỡ của doanh nghiệp do sự hình thành những bè phái, e kíp và phần lớn để hình thành nên những nhóm này là sự liên kết của những người thân họ hàng để tạo ra thế lực. Chính điều đó đã dần tới nguy cơ tan rã tập thể. Chính do nhận thức được điều đó khách sạn đã kiên quyết thực hiện chế độ tuyển dụng loại trừ những người thân của nhân viên. Và như vậy khách sạn đã duy trì được cơ chế quản lý công bằng bình đẳng và khách quan. Thiết nghĩa đây cũng là một kinh ngiệm đáng học tập. Trong công tác tuyển dụng nhân lực, khách sạn đã tiến hành tuyển chọn trực tiếp thông qua phỏng vấn. Đây cũng là một phương pháp ưu việt vì nó mang tính khách quan. Trong kinh doanh khách sạn, ngoại ngữ là rất cần thiết đối với người lao động. Để hạn chế một phần kinh phí đào tạo, khách sạn đã sử dụng ngôn ngữ phỏng vấn là ngoại ngữ. Như vậy một người lao động được tuyển dụng vào làm việc trong khách sạn không chỉ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ. Đây là một trong những điểm nổi bật về tuyển dụng lao động của khách sạn Melia Hà nội so với các khách sạn khác. Nó vừa đảm bảo chất lượng đồng thời lại tiết kiệm được kinh phí đào tạo. Có thể thấy rằng khách sạn đã duy trì một cơ chế tuyển dụng ngặt ngèo, người được phỏng vấn phải trải qua nhiều lần phỏng vấn bắt đầu là giám đốc đào tạo rồi đến giám đốc bộ phận, phó tổng giám đốc và cuối cùng đích thân tổng giám đốc phỏng vấn. Như vậy sau mỗi lần tuyển dụng khách sạn đã bổ xung vào nguồn nhân lực những người lao động có trình độ cao đáp ứng yêu cầu của công việc. Một thực tế phổ biến trong nhiều khách sạn là sự tuyển dụng lao động giao phó hết cho phòng nhân lực. Phòng này có trách nhiệm tuyển và gửi danh sách người được tuyển dụng cho ban giám đốc ký. Phòng nhân sự đã có toàn quyền ra quyết định. Chính sự tuyển dụng đó đã rất dần tới thực trạng : đó là sự không khách quan trong tuyển lựa, hoặc người được tuyển lựa không phù hợp với công việc do không có sự tham gia phỏng vấn của giám đốc bộ phận. ..kết quả là chất lượng lao động đã không được nâng lên mà có khi nó sẽ làm giảm chất lượng lao động. Nên chăng các khách sạn nên học tập công tác tuyển dụng lao động của khách sạn Melia Hà nội bởi một điều quan trọng là chất lượng của khách sạn sẽ ngày một nâng cao, mặc dù có sự tốn kém về thời gian và chi phí hơn. 2.3.3 Các hình thức đào tạo của nhân viên trong khách sạn Đào tạo chéo: (luân chuyển, thuyên chuyển công tác) Chương trình đào tạo chéo giúp nhân viên nâng cao khả năng và kiến thức phục vụ cho sự nghiệp của họ và khách sạn Đào tạo chéo, nghĩa là hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc của nhau. Lấy ví dụ trong bộ phận tài chính: các nhân viên phụ trách phần tài khoản phải trả có thể học các nghiệp vụ tài khoản phải thu, và ngược lại. Sự luân phiên trong công việc là nỗ lực đơn giản nhất của bạn trong việc giúp nhân viên tìm lại cảm giác hứng khởi khi làm việc. Những nhiệm vụ hay trách nhiệm mới lạ thường mang tính thách thức cao và, xét từ góc độ tâm lý, nhân viên bao giờ cũng muốn cố gắng hoàn thành tốt để khẳng định bản thân. Với việc mở rộng kiến thức và khả năng như vậy, nhân viên sẽ cảm thấy mình thật sự thành công. Một lợi ích khác của việc đào tạo chéo là nhân viên có thể làm thay công việc của đồng nghiệp khi họ vắng mặt vì một lý do nào đó (đau ốm, nghỉ phép…). Đào tạo chéo dành cho mọi người để họ có thể phát triển trong công việc của mình, tại đó cho mọi người làm việc ở những bộ phận khác nhau có cơ hội được gặp gỡ, giao lưu với nhau và đánh giá những điều mà mọi người đang làm.  Đào tạo nghiệp vụ trong từng bộ phận (chỉ dẫn, kèm cặp, chỉ bảo) Đây là phương pháp phổ biến dùng trong khách sạn cho các bộ phận như bàn Bar, banquet, buồng phòng. Quá trình đào tạo bắt đầu bằng sự giới thiệu, giải thích của những người làm trước. Người học sẽ được trao đổi trực tiếp và học hỏi cho tới khi thành thạo. Phương pháp này dùng để giúp cho các cán bộ quản lý các nhân viên giám sát có thể học được các kỹ năng, kiến thức cần thiết cho công việc trước mắt và công việc cho tương lai thông qua sự kèm cặp chỉ bảo của ngời quản lý giỏi hơn. Phương pháp này phù hơp với các bộ phận phục vụ trực tiếp vì người học có thể được làm trực tiếp công việc cho thành thạo kỹ năng và ngày càng hoàn thiện khả năng trong công việc. Gửi học viên theo học các khóa nghiệp vụ chuyên ngành hoặc mở các lớp đào tạo trong khách sạn. Phương pháp này thường được sử dụng để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận. Các lớp đào tạo thường là đào tạo kỹ năng nâng cao về nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ pha chế. Các lớp học này thường được tổ chức ngay tại khách sạn, vào các giờ ngoài ca làm của nhân viên. Các giáo viên được mời về là những người có kiến thức sâu về nghiệp vụ. Họ sẽ hướng dẫn cho nhân viên khách sạn một cách kỹ lưỡng về các cách ứng xử trong những trường hợp cụ thể. Ngoài tổ chức các lớp nâng cao về kỹ năng nghiệp vụ thì phần lớn các chương trình đào tạo theo phương pháp này là đào tạo nâng cao kỹ năng ngoại ngữ cho nhân viên. Đây là yếu tố cần thiết ban đầu và cơ bản nhất của nhân viên, khi họ vượt qua được rào cản ngôn ngữ thì họ sẽ tự tin hơn và làm công việc của mình tốt hơn. Hiện nay, tại Melia có các chương trình nâng cao khả năng ngoại ngữ là tiếng Anh cho nhân viên 2 buổi 1 tuần, mỗi buổi 2 tiếng. Tại đó nhân viên được trao đổi với giáo viên để học hỏi các câu nói thường ngày phục vụ cho quá trình làm việc, cách thuyết phục khách hàng bằng tiếng Anh. Ngoài ra nhân viên còn có môi trường giao tiếp khá chuẩn để luyện tập kỹ năng nói thành thạo. 2.3.4 Hiệu quả công tác đào tạo đã đạt được - Các chương trình đào tạo đã nâng cao kiến thức, khả năng của nhân viên trong khách sạn để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng - Tạo nên một môi trường làm việc thuận lợi cho cán bộ nhân viên, tạo không khí làm việc cạnh tranh, có cơ hội thăng tiến cho nhân viên cố gắng. - Tạo nên một nguồn lao động chuyên nghiệp, có sẵn trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng phục vụ khách trong khách sạn. 2.3.5 Một số tồn tại trong vấn đề đào tạo nhân sự - Các chương trình đào tạo đang còn ít, chưa lôi kéo được sự tham gia tích cực của nhân viên - Việc lựa chọn người được đi đào tạo chưa thỏa đáng, còn gây nhiều khúc mắc đối với nhân viên. - Giáo viên hướng dẫn các chương trình đào tạo chưa nhiệt tình trong công tác giảng dạy, chưa truyền được cảm hứng học tập, tiếp thu cho nhân viên CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN MELIA 3.1. Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực Công tác tuyển chọn nhân lực có ý nghĩ rất lớn nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động. Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực đồng nghĩa với việc giảm bới thời gian, tiết kiệm chi phí đào tạo. Đây là bước đầu tiên để nâng cao chất lượng lao động nó một cách cụ thể hơn đó chính là nghiệp vụ chuyên môn, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ... Như trên đã trình bày, công tác tuyển dụng lao động ở khách sạn Melia Hà nội có nhiều tiến bộ, nó thể hiện chất lượng cao từ khâu tổ chức tuyển dụng đến hình thức, nội dung tuyển dụng. Song có một vấn đề đáng quan tâm trong phương pháp tuyển chọn nhân lực: Hiện nay khách sạn chỉ áp dụng phương pháp phỏng vấn đối với người được tuyển chọn. Tuy ai cũng biết được ưu việt của loại phỏng vấn này. Đó chính là sự đánh giá tổng thể khả năng của người phỏng vấn mà tốn ít thời gian và chi phí. Song ta chưa thể đáng giá chính xác bởi nó còn bị chi phối bởi tính chủ quan của người phỏng vấn. Nên chăng, khách sạn nên có tiến hành trắc ngiệm (test) sau khi qua cuộc phỏng vấn sơ bộ. Mục tiêu chủ yếu của trắc ngiệm là xác định các năng lực (hay hiệu quả có thể có) của cá nhân trong công việc và mức độ thoả mãn người ta chờ đợi của anh ta như thế nào. Trắc ngiệm làm bộc lộ sự thích hợp của người lao động đối với công việc. Như vậy càng nhiều trắc ngiệm được thực hiện thì phòng quản trị nhân lực càng có thể đánh giá được nhiều hơn, chính xác hơn về trình độ thành thạo, khả năng thực hiện công việc và nhân cách của cá nhân. Việc tiến hành thêm phương pháp trắc ngiệm sẽ giúp cho khách sạn có nguồn nhân lực tốt. Tuy mất thời gian và tốn kém hơn song nếu khách sạn tiến hành thì có nghĩa là họ đã giảm được chi phí đào tạo sau này và chất lượng phục vụ cũng sẽ được nâng cao. Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp, công ty trên thế giới đã đầu tư trước để tạo nguồn nhân lực trong tương lai bằng cách hỗ trợ liên kết với các trung tâm đào tạo, tiến hành bảo trợ những học viên xuất sắc ngay khi còn đang học tại trường (hoạt động này ở Việt Nam, các doanh nghiệp cũng bắt đầu quan tâm ). Như vậy sau mỗi khoá học, doanh nghiệp lại bổ xung vào nguồn nhân lực của mình những thành viên ưu tú mà không mất chi phí cho việc tuyển chọn. Thiết nghĩ đây cũng là một cách thức hay trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn nên xem xét cân nhắc. 3.2.Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đây là bước tiếp theo của công tác tuyển chọn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng lao động. Có thể khẳng định rằng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Melia Hà nội là khá tốt là chuẩn mực cho rất nhiều khách sạn. Song với tư cách là khách sạn 5 sao có vị thế và uy tín lớn trên thị trường, khách sạn cần có sự hoàn thiện hơn nữa trong công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, điều này có nghĩa là khách sạn nên tận dụng hết khả năng của minh trong công tác này. Hiện nay, khách sạn Melia Hà nội duy trì việc đào tạo tại khách sạn thường xuyên và liên tục. Song sự đào tạo ở đây mới chỉ dừng lại ở việc đào tạo trực tiếp, thẳng. Có nghĩa là đào tạo chuyên sâu ở một nghiệp vụ chuyên môn tại bộ phận. Phương pháp này góp phần nâng cao trình độ nghiệp vụ của người lao động song lại không giúp cho người lao động có kiến thức tổng quát về các nghiệp vụ khách sạn. Vấn đề này có thể là chưa cần thiết đối với nhiều khách sạn những đối với khách sạn 5 sao là khách sạn phải đạt tiêu chuẩn chất lượng cao thì điều này là hoàn toàn cần thiết trong tương lai. Để cho người lao động nắm bắt không chỉ một nghiệp vụ chuyên môn của mình, thì phương pháp đào tạo không gì thay thế đó là việc đào tạo chéo. Có nghĩa là người lao động ở bộ phận này sang bộ phận khác để đào tạo học hỏi sau đó lại chuyển trở lại bộ phận. Trong kinh doanh khách sạn việc đào tạo này đem lại lợi ích không nhỏ cho việc điều hành tổ chức phục vụ trong khách sạn. Như ta biết đặc điểm kinh doanh của khách sạn mang tính thời vụ. Do vậy sẽ có những lúc đông khách và cũng có những lúc vắng khách. Tính thời vụ còn biểu hiện không từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức của khách sạn. Nếu như người lao động có khả năng ở một số nghiệp vụ của các bộ phận thì sẽ vô cùng thuận lợi cho người quản lý. Bởi họ sẽ dễ dàng thuyên chuyển một người lao động nhàn rỗi từ bộ phận này sang bộ phận khác trong nội bộ doanh nghiệp mà không phải tuyển nhân viên mới. Như vậy sẽ tránh sự lãng phí nguồn nhân lực đồng thời đỡ tốn kém và tạo ra sự linh hoạt trong cơ cấu tổ chức. Phương pháp đào tạo chéo này tốn khá nhiều thời gian và chi phí, ở một chừng mực nào đó sẽ gây ra sự cản trở năng suất chung của bộ phận trong quá trình tiến hành đào tạo. Song với khả năng của khách sạn như khách sạn Melia Hà nội thì mọi khó khăn đều có thể khắc phục nếu khách sạn có sự cân nhắc và thận trọng trong vấn đề này. Vì chất lượng phục vụ, vì uy tín và vị thế của mình khách sạn nên từng bước tiến hành phương pháp đào tạo chéo. Kết luận Tài liệu tham khảo