Khóa luận Định vị cho thẻ passport plus của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (sacombank) chi nhánh An Giang

à điều tất yếu bởi vì chính sự uy tín sẽ đem lại cho khách hàng cảm giác an toàn, hài lòng khi sử dụng thẻ và dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, các tiêu chí phí giao dịch, dễ sử dụng và thẻ có thể giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau cũng là yếu tố ảnh hưởng. Ngoài ra, các yếu tố còn lại cũng được các khách hàng quan tâm nhưng không đáng kể, bởi với việc cạnh tranh như hiện nay giữa các ngân hàng thì việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như thực hiện các chương trình khuyến mãi là điều bắt buộc. Từ kết quả trên, đối với khách hàng thì uy tín thương hiệu của ngân hàng phát hành thẻ và tính an toàn, bảo mật rất được xem trọng, do đó trong thời gian tới Sacombank cần phải củng cố, nâng cao vị thế của mình hơn nữa. Ngoài ra, Sacombank cũng cần phải tiến hành cải tiến và nâng cao các tiện ích hiện tại, tăng độ bền, cũng như thiết kế hình dáng, mẫu mã bên ngoài của thẻ ghi nợ sao cho thu hút khách hàng hơn để không những đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mục tiêu mà còn thu hút thêm các đối tượng khách hàng tiềm năng trong tương lai. Tóm lại: theo kết quả khảo sát ban đầu về nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán cho thấy, các đối tượng khách hàng trọng tâm đều có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán và họ khá quan tâm về các thông tin có liên quan đến thẻ. Đây là tiền đề hết sức quan trọng trong việc điều tra viên tiếp tục nghiên cứu sâu các vấn đề về thẻ thanh toán SacomPassport đồng thời đây cũng là vấn đề trọng tâm của cuộc khảo sát khách hàng. 5.3 Định vị cho thẻ Passport plus: Thị trường Long Xuyên là một thị trường đầy tiềm năng có triển vọng phát triển rất nhanh trong vài năm tới. Trong đó, hoạt động ngân hàng nói chung và sản phẩm thẻ ghi nợ nói riêng được đánh giá là một trong những lĩnh vực mà ở đó sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt. Ngân hàng Sài Gòn thương tín(Sacombank) chi nhánh An Giang là một trong những thương hiệu lớn trên thị trường Long Xuyên, với hoạt động kinh doanh hiệu quả của mình, Sacombank đã nhận được nhiều bằng khen của tỉnh An Giang và có những đóng góp cho tỉnh nhà. Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh thẻ ATM của Sacombank vẫn còn hạn chế do có nhiều đối thủ lớn như Vietcombank và DongAbank, hai ngân hàng từ lâu đã khẳng định được vị thế của mình trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ATM Do đó, việc định vị cho thẻ passport plus trên thị trường thành phố long xuyên là một việc rất cần thiết và không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Định vị choThẻ ghi nợ Passport Plus của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Khánh Trang 38 5.3.1 Nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của thẻ ghi nợ: Phần mềm SPSS cho phép thiết lập biểu đồ nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của sản phẩm trên cơ sở biểu hiện mối quan hệ của các thuộc tính đối với các nhân tố trên các mặt phẳng tọa độ. Qua biểu đồ 5.9 có thể nhận biết sự nhìn nhận, đánh giá của khách hàng đối với các thuộc tính của sản phẩm thẻ ghi nợ như thế nào? Biểu đồ 5.9: Nhận thức thương hiệu thông qua các thuộc tính thẻ ghi nợ (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) Để lý giải cho biểu đồ 5.9 thì Trước tiên ta đi tìm hiểu về cơ sở để đọc hiểu bản đồ cảm Cảm nhận thương hiệu theo từng thuộc tính - Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc trong sách phân tích dữ liệu với SPSS thì: “Khi chiếu từ vị trí của một thương hiệu lên vectơ của một thuộc tính nào đó ta được khoảng cách từ điểm chiếu đó với gốc tọa độ. Khoảng cách này cho biết độ mạnh của thương hiệu đó về thuộc tính đang xét. Khoảng cách càng xa gốc tọa độ (khoảng cách so với gốc tọa độ theo hướng của vectơ thuộc tính) thì thương hiệu càng mạnh về thuộc tính đó”. Cụ thể, qua biểu 5.9 ta có thể thấy các sản phẩm thẻ ghi nợ của các ngân hàng qua từng thuộc tính có sự mạnh yếu khác nhau như: Sacombank có thuộc tính thời gian làm thẻ nhanh hơn Vietinbank. Còn Vietcombank, Đông Á và ACB không được cảm nhận là làm thẻ nhanh. Định vị choThẻ ghi nợ Passport Plus của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Khánh Trang 39 Để thấy được sự mạnh yếu của các sản phẩm thẻ ghi nợ của từng ngân hàng thì khi đi vào phân tích biểu đồ nhận thức 5.9 ta sẽ thấy: • Đối với Vietcombank và Đông Á thì các sản phẩm thẻ ghi nợ của 2 ngân hàng này được đánh giá là mạnh hơn và nổi trội hơn các ngân hàng khác. Điều này được chứng minh bởi đa số các thuộc tính như : Uy tín của ngân hàng phát hành thẻ, thời hạn sử dụng, dễ sử dụng, độ bền, tính an toàn và bảo mật, hình dáng và màu sắc, chương trình khuyến mãi và giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau đều đươc khách hàng đánh giá với số điểm khá cao, nằm rất gần và lệch về phía vị trí của hai ngân hàng này (xem phần 9- phục lục 3), đặc biệt trong các tiêu chí này thì có 3 tiêu chí được khách hàng đánh giá rất cao đó là tính an toàn và bảo mật (Vietcombank có số điểm 9.0 và Đông Á là 8.5), thẻ có thể giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau (Vietcombank có số điểm 9.0 và Đông Á là 8.6) và Uy tín của ngân hàng phát hành thẻ (Vietcombank có số điểm 8.9 và Đông Á là 7.9). Tuy nhiên, khi chiếu từ vị trí của Vietcombank lên một vài vectơ thuộc tính như: Thời hạn sử dụng, dễ sử dụng, độ bền và giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau, thì ta thấy độ mạnh của sản phẩm thẻ ghi nợ của Vietcombank so với Đông Á thì có phần yếu hơn. Điều này chứng tỏ sản phẩm thẻ của Đông Á có phần trội hơn so với các ngân hàng còn lại. Trong khi đó, các sản phẩm thẻ ghi nợ của các ngân hàng như Sacombank, Vietinbank và ACB thì không được khách hàng cảm nhận và đánh giá cao về các thuộc tình này. Một câu hỏi đặt ra là tại sao 2 ngân hàng này lại được khách hàng đánh giá cao như vậy? Điều này có thể lý giải được là vì 2 ngân hàng này đều mạnh trong hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt là Vietcombank đây là NHTM đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ, hiện nay Vietcombank đang chiếm giữ vị trí hàng đầu về thị phần thẻ và cũng là đơn vị duy nhất chấp nhận thanh toán cả 5 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới: Visa, Master Card, JCB, American Express, Diners Club. Ngoài ra mạng lưới của Vietcombank rất rộng đã khai thác triệt để hiệu quả không chỉ ở các thành phố lớn mà ở hầu hết các tỉnh thành trong nước. Tới nay, tại An Giang ngân hàng Vietcombank đã phát hành được 19.840 thẻ và có 28 máy ATM sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Riêng đối với ngân hàng Đông Á đây là một đối thủ lớn đối với các ngân hàng như Viecombank, Vietinbank, BIDV và Sacombank trong lĩnh vực thẻ. Sản phẩm thẻ đa năng Đông Á đã có bước phát triển ấn tượng sau khi ra mắt thị trường ở Việt Nam từ tháng 07/2003. Số lượng thẻ phát hành mới liên tục tăng qua các năm với tốc độ hơn 300 %/năm. Đến cuối năm 2009, số lượng thẻ Đa năng Đông Á tại An Giang đạt khoảng 50.000 thẻ. Về số lượng máy ATM ngân hàng Đông Á cũng là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong các ngân hàng thuộc khối cổ phần với 25 máy ATM. Xác định Thẻ là một công cụ giúp khách hàng tự thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng mọi lúc – mọi nơi, Đông Á đã tập trung phát triển và cung cấp rất nhiều dịch vụ tiện ích qua thẻ Đa Năng (hiện là loại thẻ có nhiều dịch vụ nhất tại Việt Nam). Thẻ Đa năng của Đông Á có những chức năng và tiện ích nổi trội mà các ngân hàng khác không có như: gửi tiền trực tiếp tại máy ATM, sử dụng giao dịch bằng máy ATM dễ dàng, hiện đại nhờ sự hỗ trợ của màn hình và giọng nói hướng dẫn khách hàng từng bước trong giao dịch; tiện ích thấu chi…Đó chính là những lý giải tại sao mà 2 ngân hàng này lại được khách hàng cảm nhận và đánh giá cao như vậy. Định vị choThẻ ghi nợ Passport Plus của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Khánh Trang 40 • Đối với ACB và Vietinbank: Dựa vào biểu biểu ta thấy các sản phẩm thẻ ghi nợ của hai ngân hàng này cũng được các khách hàng quan tâm và đánh giá khá cao như: Thẻ ghi nợ của ACB mạnh về chuyển khoản tại ATM và thời gian giao dịch, còn của Vietinbank thì mạnh về các loại phí và thời gian làm thẻ nhanh. Tuy nhiên, so với 2 ngân hàng Vietcombank và Đông Á thì các sản phẩm thẻ ghi nợ của các ngân hàng này còn khá yếu về các thuộc tính như: Uy tín ngân hàng phát hành thẻ, tính an toàn và bảo mật, giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau, thời hạn sử dụng, dễ sử dụng. Riêng đối với sản phẩm thẻ ghi nợ của Vietinbank thì đây là sản phẩm thẻ cạnh tranh trực tiếp với thẻ Passport plus của Sacombank. Bởi vì hai sản phẩm này có chung định vị cảm nhận, chúng nằm gần nhau trên bản đồ cảm nhận và càng giống nhau trên tất cả các thuộc tính xem xét như: Phí giao dịch, phí phát hành, phí thường niên và thời gian làm thẻ. • Cuối cùng đối với sản phẩm thẻ Passport Plus của Sacombank, qua biểu đồ ta thấy thẻ Passport Plus chưa được khách hàng cảm nhận và đánh giá cao. Có những tiêu chí về thuộc tính của thẻ ghi nợ mà theo cảm nhận của khách hàng thì Sacombank chưa có, đó là: Dễ sử dụng, chuyển khoản tại ATM, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ, độ bền, thời hạn sử dụng và thẻ có thể giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau. Trong đó, được khách hàng đánh giá thấp nhất là thuộc tính chuyển khoản trực tiếp tại máy ATM chỉ đạt 3,5 điểm. Đây cũng là điểm yếu của thẻ ghi nợ Passport Plus, chính vì vậy Sacombank cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động cải tiến, chiêu thị để góp phần nâng cao hơn nữa vị trí của sản phẩm thẻ Passport Plus trong tâm trí khách hàng. 5.3.2 Sở thích của khách hàng đối với các thuộc tính của thẻ ghi nợ: Thuộc tính của thẻ ghi nợ là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình quyết định lựa chọn thẻ ghi nợ của khách hàng và để tim hiểu sở thích của khách hàng đối với các thuộc tính của thẻ ghi nợ, một câu hỏi được đưa ra là “Trong các tiêu chí về thuộc tính mà Anh/chị quan tâm khi lựa chọn thẻ ghi nợ ở trên. Anh/chị vui lòng chọn ra 10 tiêu chí quan trọng nhất và xếp hạng chúng theo thang điểm từ 1 đến 10, với qui ước: 1- thấp nhất và 10 là cao nhất”, qua quá trình khảo sát 30 khách hàng kết quả thu về như sau: Thuộc tính Trung bình 1 Uy tín của ngân hàng phát hành 9 2 Hình dáng và màu sắc 7.5 3 Thời gian giao dịch 8.5 4 Phí giao dịch 6.5 5 Phí phát hành 4 6 Tính an toàn và bảo mật 9.5 7 Thời gian làm thẻ nhanh 7.2 8 Độ bền 8 9 Thời hạn sử dụng lâu 7 10 Dễ sử dụng 8.4 11 Chương trình khuyến mãi 6 12 Chuyển khoản tại ATM 8.2 13 Giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau 8.6 14 Phí thường niên 5 Định vị choThẻ ghi nợ Passport Plus của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Khánh Trang 41 Qua bảng 5 cho thấy 10 tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất đó là: Tính an toàn và bảo mật (9.5) uy tín của ngân hàng phát hành thẻ (9), giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau (8.6), thời gian giao dịch (8.5), dễ sử dụng (8.4), chuyển khoản tại ATM (8.2), độ bền (8), hình dáng và màu sắc (7.5), thời gian làm thẻ nhanh (7.2) và thời hạn sử dụng (7). Trong đó, ta thấy các thuộc tính về tính an toàn và bảo mật, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau đều đạt điểm trung bình trên 8.5, qua đó cho thấy mức độ sở thích của khách hàng đối với các thuộc tính này rất cao. Điều này được thể hiện cụ thể ở biểu đồ 5.10: Biểu đồ 5.10 Mức độ sở thích của khách hàng đối với các thuộc tính của thẻ ghi nợ (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) Kết quả từ biểu đồ 5.10 chứng tỏ, các tiêu chí về tính an toàn và bảo mật, uy tín của ngân hàng phát hành, giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau, chuyển khoản tại ATM và dễ sử dụng đều được khách hàng đánh giá cao nhất. Riêng đối với tiêu chí thuộc tính dễ sử dụng trong biểu đồ này được khách hàng đánh giá ở mức khá cao với tổng điểm trung bình đạt 8.4. Điều này chứng tỏ ngoài những thuộc tính như: tính an toàn và bảo mật, giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau, chuyển khoản tại ATM và uy tín của ngân hàng phát hành thì khách hàng cũng rất quan tâm đến vấn đề sử dụng thẻ. Đặc biệt, là những khách hàng ở tuổi trên 50, qua trao đổi phỏng vấn họ cho biết các sản phẩm thẻ ghi nợ phải dễ sử dụng hơn nữa để khách hàng không phải gặp khó khăn trong vấn đề giao dịch. Định vị choThẻ ghi nợ Passport Plus của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Khánh Trang 42 Tóm lại qua biểu đồ 5.10 ta thấy 10 thuộc tính của thẻ ghi nợ được khách hàng ưa thích, đánh giá và lựa chọn nhiều nhất đó là: Tính an toàn và bảo mật, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ, giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau, thời gian giao dịch, dễ sử dụng, chuyển khoản tại ATM, độ bền, hình dáng và màu sắc, thời gian làm thẻ nhanh và thời hạn sử dụng. Đây chính là cơ sở để các ngân hàng lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu cho sản phẩm thẻ ghi nợ của mình. Tuy nhiên, để đáp ứng hầu hết các sở thích và kỳ vọng của khách hàng về thuộc tính của thẻ ghi nợ đối với các ngân hàng là không dễ, đặc biệt là đối với Sacombank, một ngân hàng chưa có thế mạnh về thẻ ATM. Chính vì vậy, để thẻ Passport Plus có thể đứng vững trên thị trường và xác định được chỗ đứng của mình trên thị trường Thành phố Luyên Xuyên thì Sacombank cần xem xét và nhắm đến các tiêu chí mà khách hàng lựa chọn và đánh giá cao nhất đó là: Tính an toàn và bảo mật, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ , giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau, thời gian giao dịch, dễ sử dụng, chuyển khoản tại ATM. 5.3.3 Định hướng lựa chọn vị trí cho thẻ Passport Plus: Để lựa chọn vị trí cho sản phẩm thẻ Passport Plus trên thị trường thành phố Long xuyên tác giả đã căn cứ vào các định hướng sau: ¾ Xem vị trí nào trong các vị trí phân biệt rõ nhất thẻ Passport Plus của Sacombank sẽ được lựa chọn? ¾ Xem vị trí nào bị đối thủ cạnh tranh giành giật: để từ đó có thể tránh hoặc tìm các giải pháp khắc phục. ¾ Xem vị trí nào thẻ Passport Plus trong cùng nhóm với nhiều thẻ ghi nợ cạnh tranh cùng loại. ¾ Xem vị trí nào thẻ Passport Plus trên thị trường có thể tự do cạnh trạnh. (Nguồn: PGS.TS Lưu Văn Nghiêm(2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân) 5.3.4 Cơ sở xác lập vị trí định vị cho thẻ Passport Plus: Qua nghiên cứu và phân tích cho thấy, đối với thuộc tính chuyển khoản trực tiếp tại máy ATM thì các sản phẩm thẻ ghi nợ của các ngân hàng Sacombank, ACB, Vietinbank được khách hàng đánh giá khá thấp, cụ thể: Thẻ Passport Plus của Sacombank chỉ có 3.5 điểm, Thẻ Visa Debit của ACB chỉ đạt 5.6 và Thẻ E-Partner G-Card của Vietinbank chỉ đạt 4.0, điều này chứng tỏ được rằng đây là khúc thị trường mà có ít đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, qua điều tra về mức kỳ vọng của khách hàng đối với thẻ ghi nợ, ta thu được kết quả là khách hàng rất kỳ vọng đối với các thuộc tính: tính an toàn và bảo mật cao, uy tín của ngân hàng phát hành, thẻ có thể giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau, độ bền và dễ sữ dụng. Đặc biệt, là tiêu chí thuộc tính dễ sử dụng được một bộ phận khách hàng rất quan tâm và có mức kỳ vọng khá cao, đó là nhóm khách hàng trên 50 tuổi. Kết hợp các yếu tố này lại với nhau thì đây là cơ sở để xác lập lựa chọn vị trí định vị cho sản phẩm thẻ Passport Plus. Định vị choThẻ ghi nợ Passport Plus của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Khánh Trang 43 5.4.5 Liên kết lựa chọn vị trí mong muốn cho sản phẩm thẻ Passport Plus. Dựa vào định hướng và cơ sở xác lập định vị ở phía trên, cùng với sự kết hợp giữa hai biểu đồ là mức độ sở thích của khách hàng và biểu đồ nhận thức của khách hàng đối với thẻ ghi nợ ta có thể xác định được rằng vị trí mà thẻ Passport Plus của Sacombank nên nhắm đến là vị trí thẻ có tính an toàn và bảo mật cao, uy tín của ngân hàng phát hành, thẻ có thể giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau và dễ sử dụng. Đây là vị trí mà thẻ Passport Plus có rất ít các sản phẩm cạnh tranh cùng loại trên thị trường. Điều này được thể hiện cụ thể ở biểu đồ liên kết 5.11 bên dưới: Biểu đồ 5.11 Biểu đồ liên kết giữa sở thích và nhận thức Sacombank (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) Qua biểu đồ 5.11 ta thấy, ở vị trí có dấu sao màu đỏ là vị trí mà Thẻ Passport Plus của Sacombank trong tương lai nên nhắm tới vì đây là vị trí có các thuộc tính được khách hàng đánh giá cao (thể hiện cụ thể ở biểu đồ sở thích 5.10) và có ít sản phẩm cạnh tranh cùng loại trên thị trường chỉ có sản phẩm thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á (biểu đồ nhận thức 5.9). Tuy nhiên, Thẻ Passport Plus muốn đạt được vị trí mong muốn này thì đòi hỏi sản phẩm thẻ Passport Plus không ngừng được cải thiện và nâng cao các tiện ích. Do đó, Sacombank nên tăng cường hoạt động tiếp thị hơn nữa đồng thời cải thiện khả năng chuyển khoản trực tiếp tại máy ATM nói riêng và nâng cao các tiện ích khác nói chung của thẻ Passport Plus để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu từ đó tạo tiền đề để thu hút các khách hàng tiềm năng khác. Định vị choThẻ ghi nợ Passport Plus của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Khánh Trang 44 5.4.6 Đề xuất giải pháp thực thi định vị cho thẻ Passport Plus Ðể thẻ Passport Plus có thể đạt vị trí mong muốn như đã nêu ở trên thì Sacombank An Giang cần xây dựng và triển khai đồng bộ các chiến lược Marketing cho thẻ Passport Plus trên địa bàn Thành phố Long Xuyên như: Chiến lược giá, phân phối và truyền thông. Trước hết để đạt được vị trí thẻ có uy tín ngân hàng phát hành cao thì Sacombank An Giang cần đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo trên truyền hình, báo, tạp chí để đông đảo người dân biết đến thẻ Passport Plus, cũng như biết đến Sacombank. Đồng thời, đẩy mạnh công việc tiếp thị thẻ Passport Plus để khách hàng biết đến những tiện ích của sản phẩm thẻ Passport Plus mà Sacombank cung cấp. Kết hợp với việc nâng cao các hoạt động thanh toán, chuyển tiền và phát thẻ nhanh chóng khi khách hàng đến giao dịch và mở thẻ, lập đường dây nóng với bộ phận dịch vụ khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc về sản phẩm, các lời khuyên về cách sử dụng các sản phẩm có hiệu quả - Qua đó có thể tạo uy tín ngay từ lần đầu khách hàng tiếp xúc với ngân hàng. Bên cạnh đó, để đạt được tiêu chí Thẻ dễ sử dụng thì Sacombank An Giang cần tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, tập huấn nghiệp vụ cho các cơ sở chấp nhận thẻ. Để từ đó, có thể hướng dẫn khách hàng và các cơ sở chấp nhận thẻ về cách sử dụng thẻ và giúp khách hàng hiểu hơn các lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi dùng thẻ. Để có thể làm được điều này thì Sacombank An Giang cần phải thành lập một bộ phận phụ trách việc phát triển thẻ cũng như các hoạt động marketing cho thẻ Passport Plus. Ngoài ra, Sacombank An Giang cũng cần kiến nghị với Hội sở chính trong việc cải thiện, nâng cao các tiện ích của thẻ Passport Plus như: Tính an toàn và bảo mật, hạn mức rút tiền, cũng như các phản ánh của khách hàng khi có sự cố với thẻ và nhu cầu của khách hàng về các tiện ích mới của thẻ để trung tâm thẻ có thể kịp thời điều chỉnh. Mặt khác, Sacombank An Giang cần cung cấp thêm hệ thống máy ATM trên địa bàn nhằm giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong hoạt động giao dịch. Kết hợp với điều này, Sacombank cần tăng cường đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ ATM để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, Sacombank An Giang cần liên kết với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Long Xuyên để mở rộng mạng lưới hoạt động, qua đó nâng cao được tiện ích giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau của thẻ Passport Plus. Cuối cùng, Sacombank An giang cần tăng cường hơn nữa các hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động của hệ thốn máy ATM nhằm hạn chế các sự cố xay ra gây khó khăn cho khách hàng. Tóm lại, để thẻ Passport Plus có thể đạt vị trí thẻ có tính an toàn và bảo mật cao, uy tín của ngân hàng phát hành, thẻ có thể giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau và dễ sử dụng. Sacombank An Giang cần đẩy mạnh cải thiện, nâng cao các tiện ích của thẻ Passport Plus để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, đồng thời cung cấp thêm hệ thống máy ATM trên địa bàn nhằm giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong hoạt động giao dịch. Mặt khác, Sacombank cần tăng cường đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của chi nhánh. Đầu tư xây dựng trụ sở mới cho chi nhánh nhằm làm tăng niềm tin cho khách hàng đồng thời khẳng định vị thế cạnh tranh trên địa bàn. Những đề xuất như trên là cơ sở thực thi định vị cho thẻ Passport Plus. Định vị choThẻ ghi nợ Passport Plus của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Khánh Trang 45 TÓM TẮT Nội dung chương 6 trình bày về thông tin mẫu, kết quả phân tích thực trạng sử dụng thẻ ghi nợ Passport Plus và định vị cho thẻ Passport Plus. Qua kết quả phân tích thực trạng sử dụng thẻ Passport Plus ở phần trên cho thấy, nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán nói chung là rất cao (đánh giá từ biểu đồ 5.5) nhưng đối với thẻ Passport Plus thì nhu cầu sử dụng của khách hàng là khá thấp chỉ chiếm có 14% trong tổng số 30 khách hàng được phỏng vấn. Đa số các khách hàng đều chọn thẻ thanh toán của ngân hàng Vietcombank và DongAbank để sử dụng. Nguyên nhân là do hiện tại Sacombank chi nhánh An Giang chưa có một bộ phận phụ trách cho việc phát triển thẻ cũng như các hoạt động marketing cho thẻ Passport Plus. Mặt khác, qua kết quả thu được ở phần định vị ta có thể thấy hiện tại trên thị trường thành phố long xuyên về các nhận định so với các sản phẩm thẻ ghi nợ của các đối thủ thì thẻ Passport Plus của Sacombank chiếm số điểm trung bình thấp nhất so với các sản phẩm thẻ ghi nợ cùng loại từ đánh giá uy tín ngân hàng phát hành, chuyển khoản tại ATM đến dễ sử dụng đều thấp hơn đối thủ. Do đó, Sacombank nên tăng cường hoạt động tiếp thị hơn nữa đồng thời cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của thẻ Passport Plus để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu từ đó tạo tiền đề để thu hút các khách hàng tiềm năng khác. . Phần cuối của chương này trình bày về cơ sở xác lập vị trí định vị, định hướng định vị, lựa chọn vị trí định vị và đề xuất các giải pháp thực thi định vị cho thẻ Passport Plus. Trong đó qua phân tích và đánh giá xác định được rằng vị trí mà thẻ Passport Plus của Sacombank nên nhắm đến là vị trí thẻ có tính an toàn và bảo mật cao, uy tín của ngân hàng phát hành, thẻ có thể giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau và dễ sử dụng. Chương tiếp theo trình bày về vấn đề kết luận và kiến nghị. Định vị choThẻ ghi nợ Passport Plus của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Khánh Trang 46 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận Đề tài “Định vị cho thẻ ghi nợ Passport Plus của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang” nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng sử dụng thẻ Passport Plus của khách hàng để từ đó tìm hiểu và khắc phục những hạn chế còn tồn tại đồng thời định hướng phát triển trong tương lai. Đó cũng chính là cơ sở để định vị cho thẻ Passport Plus. Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thăm dò và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu sơ bộ là định tính nhằm tìm kiếm thông tin để hoàn chỉnh bản câu hỏi, Nghiên cứu thăm dò và nghiên cứu chính thức là đinh lượng được thực hiện bằng kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng dựa trên phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu sau khi thu thập được tiến hành phân tích và đánh giá bằng phần mềm SPSS 15.0 để lập bản đồ định vị. Qua kết quả phân tích thực trạng sử dụng thẻ Passport Plus ở phần trên cho thấy, nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ nói chung là rất cao (đánh giá từ biểu đồ 5.5) nhưng đối với thẻ Passport Plus thì nhu cầu sử dụng của khách hàng là khá thấp chỉ chiếm có 14% trong tổng số 30 khách hàng được phỏng vấn. Đa số các khách hàng đều chọn thẻ ghi nợ của các ngân hàng Vietcombank và DongAbank để sử dụng. Nguyên nhân là do hiện tại Sacombank chi nhánh An Giang chưa có một bộ phận phụ trách cho việc phát triển thẻ cũng như các hoạt động marketing cho thẻ Passport Plus. Ngoài ra, qua phân tích và đánh giá có thể xác định được rằng vị trí mà thẻ Passport Plus của Sacombank nên nhắm đến là vị trí thẻ có tính an toàn và bảo mật cao, uy tín của ngân hàng phát hành, thẻ có thể giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau và dễ sử dụng. Đây là vị trí mà thẻ Passport Plus có rất ít các sản phẩm cạnh tranh cùng loại trên thị trường. Tuy nhiên, muốn đạt được vị trí mong muốn này thì đòi hỏi sản phẩm thẻ Passport Plus không ngừng được cải thiện và nâng cao các tiện ích. Do đó, Sacombank An Giang nên tăng cường hoạt động tiếp thị hơn nữa đồng thời cải thiện khả năng chuyển khoản trực tiếp tại máy ATM nói riêng và nâng cao các tiện ích khác nói chung của thẻ Passport Plus để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu từ đó tạo tiền đề để thu hút các khách hàng tiềm năng khác. Nhìn chung, hoạt động kinh doanh thẻ Passport Plus cần phải được cải thiện, nâng cao không những về chất mà còn về lượng. Bên cạnh khả năng nhạy bén trước sự biến động của thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh, Sacombank An Giang cần phải lựa chọn các thị trường mục tiêu đồng thời biết cách tổ chức, điều chỉnh các hoạt động marketing một cách phù hợp, khoa học để thích ứng với môi trường kinh doanh ngày càng biến động. Từng bước khẳng định vị thế cạnh tranh không những cho sản phẩm thẻ Passport Plus mà còn các sản phẩm khác trong danh mục hoạt động của ngân hàng. 6.2 Kiến nghị 6.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần phải có các chính sách hỗ trợ các ngân hàng phát triển các nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.Thường xuyên cập nhật thông tin và tổ chức các khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm giữa các ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước cũng cần phải có Định vị choThẻ ghi nợ Passport Plus của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Khánh Trang 47 một số chính sách ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng nội địa với các ngân hàng nước ngoài như tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, các ưu đãi về thuế... Ngoài ra cũng cần cho phép các ngân hàng được áp dụng những chương trình ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho các ngân hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước cũng cần phải đưa ra các hoạch định chiến lược trong thời gian dài nhằm tránh tình trạng các ngân hàng nội địa cạnh tranh một cách vô ích. Việc thành lập Hiệp hội thẻ đã tỏ ra là một chính sách đúng đắn của Ngân hàng Nhà nước. Hiệp hội thẻ đã thu hút hầu hết các ngân hàng có thực hiện dịch vụ thẻ ở Việt Nam tham gia, thống nhất mức phí, các quy định phát hành, áp dụng những chính sách chung nhằm đảm bảo lợi nhuận cho các ngân hàng. Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo, hội thảo về thẻ cho các NHTM cùng tham gia; giới thiệu và giúp các NHTM thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ. Có biện pháp sử phạt nghiêm khắc với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo sự cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển. 6.2.2 Đối với hội sở chính Trước hết, cần mở rộng các hoạt động Marketing cho thẻ Passport Plus: Với tình hình người dân Việt Nam vẫn còn tâm lý chuộng tiền mặt, dịch vụ thẻ chưa được hiểu biết nhiều như hiện nay, Sacombank cần phải có những chính sách khuyếch trương sản phẩm thẻ Passport Plus. Cần phải đưa được những tiện ích của sản phẩm thẻ Passport Plus mà Sacombank cung cấp tới mọi tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, Sacombank cần chú ý hơn nữa đến các chế độ ưu đãi cho các chủ thẻ tuỳ theo hạn mức thẻ mà chủ thẻ sử dụng: các dịch vụ hướng dẫn sử dụng thẻ, giảm tỷ lệ tài sản thế chấp đang ở mức quá cao hiện nay (125%)... điều này sẽ kích thích các chủ thẻ tiêu dùng thẻ ở hạn mức cao hơn. Bên cạnh đó, Sacombak cần có các chính sách thu hút các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ của Sacombank.Vì hiện nay sự cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường thẻ là vô cùng khắc nghiệt. Đã có hiện tượng một số cơ sở chấp nhận thẻ của hệ thống Sacombank đã chuyển sang chấp nhận thẻ của ngân hàng khác. Điều này là do các ngân hàng các có các chính sách ưu đãi hơn so với Sacombank như: giảm tỷ lệ chiết khấu, trích lại % giá trị thanh toán cho cơ sở chấp nhận thẻ, ưu đãi tín dụng,...bên cạnh đó cần phải chú ý hơn đến công tác chăm sóc các đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ Saombank bằng các ưu đãi rộng mở hơn, chú trọng đến việc đầu tư trang thiết bị trang bị cho cơ sở chấp nhận thẻ như các máy EDC, các máy trạm, các máy tính nối mạng với Saombank. Ngoài ra, Saombank cần hỗ trợ hơn nữa cho các chi nhánh trong việc thành lập bộ phận marketing phụ trách hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nói riêng và các sản phẩm khác nói chung. Đẩy mạnh cải thiện, nâng cao các tiện ích của thẻ Passport Plus để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, đồng thời cung cấp thêm hệ thống máy ATM trên địa bàn nhằm giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong hoạt động giao dịch. Đồng thời, Sacombank cần tăng cường đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của chi nhánh. Đầu tư xây dựng trụ sở mới cho chi nhánh nhằm làm tăng niềm tin cho khách hàng đồng thời khẳng định vị thế cạnh tranh trên địa bàn. Định vị choThẻ ghi nợ Passport Plus của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Khánh Trang 48 6.2.3 Đối với Sacombank chi nhánh An Giang Cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ Passport Plus. Đẩy mạnh hoạt động Marketing cho thẻ Passport Plus, nhằm quảng bá rộng rãi những tiện ích của thẻ đến khách hàng mục tiêu qua báo chí, internet,….Với văn hoá tiêu dùng tiền mặt và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay để có thể cho người tiêu dùng biết và làm quen với các tiện ích của việc thanh toán không dùng tiền mặt bằng cách triển khai việc chi trả các dịch vụ điện, nước, điện thoại và các khoản phí, lệ phí, thuế thu nhập cá nhân cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc bằng sử dụng thẻ ATM. Tăng cường việc liên kết với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Long Xuyên để mở rộng mạng lưới hoạt động. Tiến hành hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.Bởi công nghệ đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ thanh toán. Tăng cường các hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động của hệ thống máy ATM nhằm hạn chế các sự cố xảy ra gây khó khăn cho khách hàng. Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn về marketing cho nhân viên. Thành lập một tổ hay bộ phận chuyên phụ trách lĩnh vực marketing cho thẻ Passport Plus. 6.3 Một số hạn chế trong quá trình nghiên cứu đề tài Bên cạnh các kết quả đạt được thì nghiên cứu cũng bộc lộ một số hạn chế: • Có thể có nhiều khái niệm đo lường quan trọng khác làm ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng, nhưng chưa được đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn. Do đó, điều này cần được quan tâm, bổ sung cho các hướng nghiên cứu tiếp theo. • Bên cạnh đó, phạm vi nghiên cứu tương đối hẹp, cỡ mẫu nhỏ và trong số đó không có công ty, cơ quan nào sử dụng thẻ Passport Plus do Sacombank phát hành, do đó mục tiêu đánh giá thực trạng sử dụng thẻ Passport Plus có thể không mang tính đại diện cao. • Các số liệu về kết quả kinh doanh thẻ còn hạn chế, do đó tính khái quát trong hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ chưa cao, đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ chưa chính xác. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách và tài liệu nghiên cứu: 1. Hoàng Trọng. 2002. Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS for window. Hà Nội. NXB thống kê. 2. Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh, NXB Thống Kê. 3. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê. 4. Nguyễn Đình Thọ. 1998. Nghiên cứu Marketng. Giáo trình môn học. Hà Nội: NXB Giáo dục. 5. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang. 2003. Nguyên lý Marketing. NXB Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh. 6. Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang.2007. Nghiên cứu khoa học Marketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. 7. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng. Định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB TP.HCM. 8. Philip Kotler. 1999. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Thống kê. 9. Philip Kotler. 1999. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Thống kê. 10. PGS.TS Lưu Văn Nghiêm(2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. 11. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006), ‘’Định vị thương hiệu: Cách tiếp cận MDS (multidimensional scaling)’’, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 185, 2-5. 12. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2007), ‘’Nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua biểu đồ nhập thức (perceptual map) và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng‘’, Tạp chí ngân hàng, số 05, tháng 03, 7-12. 13. Huỳnh Phú Thịnh. 08/2009. Giáo trình chiến lược kinh doanh. Đại Học An Giang. Lưu hành nội bộ. 14. Cao Minh Toàn. 2009. Quản trị Marketing. Đại Học An Giang. Lưu hành nội bộ 15. Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International. 16. C.Chatfield A.J.Collins, Introduction to Multivariate analysis 17. Multidimensional Scaling, 2nd edition T.F. Cox and M.A.A. Cox (2001) 18. Gary L.Lilen-Arvind Rangaswamy, Marketing Engineering, computer- Assisted Marketing Analysis and Planing. 19. Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice- hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260 Các chuyên đề - khóa luận tốt nghiệp 1. Tô Thị Thư Nhàn. 06/2007. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Sacombank chi nhánh An Giang. Khóa luận tốt nghiệp. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Đại Học An Giang 2. Trần Thị Ngọc Cẩm. 05/2007. Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm gạch men ACERA. Chuyên đề tốt nghiệp. Khoa Kinh tế quản trị kinh doanh. Đại Học An Giang 3. Dương Anh Tú. 05/2007. Thái độ của doanh nghiệp về tuyển dụng lao động người khuyết tật. khóa luận tốt nghiệp. Khoa Kinh tế quản trị kinh doanh. Đại Học An Giang 4. Phạm Đoàn Khanh. 05/2008. Lập kế hoạch marketing cho thẻ thanh toán SacomPassport của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang. Chuyên đề tốt nghiệp. Khoa Kinh tế quản trị kinh doanh. Đại Học An Giang. 5. Nguyễn Thị Thu Hiền, 04/2003, Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Chuyên đề tốt nghiệp, Đại học kinh tế Thành phố HCM. 6. Nguyễn Mộng Thùy, 05/2008, Phân tích tình hình hoạt động thẻ tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Cần Thơ, khóa luận tốt nghiệp. Khoa Kinh tế quản trị kinh doanh, Đại Học Cần Thơ. 7. Trần Nguyên Linh, 05/2006, Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Quốc gia Hà Nội. 8. Nguyễn Duy Khánh, 06/2009, Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy của Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại Học An Giang. Chuyên đề semina. Các báo cáo: 1. Báo cáo số lượng thẻ phát hành trong 3 năm 2007, 2008,2009. 2. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009 mục tiêu phương hướng 2010. 3. Báo cáo tình hình hoạt động thẻ 2009 Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). 4. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Website tham khảo: 1. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: www.Vietcombank.com.vn. 2. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank): www.Sacombank.com.vn. 3. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn., www.centralbank.vn 4. Ngân hàng ACB: www.acbbank.com.vn. 5. Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn. 6. Thời báo kinh tế Sài Gòn: www.saigontimes.com.vn 7. Ngân hàng Vietinbank: www.Vietinbank.com.vn. 8. Ngân hàng DongAbank: www.Dongabank.com.vn. PHỤ LỤC Phục lục 1: Dàn bài thảo luận trực tiếp Xin chào Anh (chị)! Tôi tên: Nguyễn Duy Khánh - sinh viên khoa KT – QTKD trường ĐHAG, hiện đang thực tập tại ngân hàng SACOMBANK Long Xuyên, đang phụ trách về thẻ PassportPlus của ngân hàng. Tôi đang tiến hành khảo sát khách hàng TPLX đang sử dụng thẻ ATM, với mục đích có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SACOMBANK. Những thông tin từ buổi thảo luận hôm nay đóng vai trò quan trọng, quyết định đến tính chính xác và khách quan của kết quả nghiên cứu, vì thế rất mong sự giúp đỡ của các anh/ chị trong việc trả lời các câu hỏi phỏng vấn. 1. Cơ quan của anh/ chị chi trả lương cho nhân viên bằng hình thức nào? 2. Hiện nay, việc chi trả lương còn được tiến hành thông qua thẻ ATM hay thẻ ghi nợ. Cơ quan của anh/ chị có sử dụng hình thức này để chi trả lương cho nhân viên chưa? Tại sao? 3. Nhận biết của anh/ chị về hình thức chi trả lương qua thẻ ghi nợ? 4. Anh/ chị có biết thẻ ghi nợ Passport Plus của ngân hàng Sacombank không? Nếu có, xin anh/ chị vui lòng cho biết những hiểu biết của mình về chúng? 5. Những đánh giá của anh/ chị về thẻ ghi nợ Passport Plus? 6. Cuối cùng, xin anh/ chị vui lòng cho biết những tiện ích mong muốn nào từ thẻ ghi nợ? Sau cùng anh/ chị vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân Họ tên người được phỏng vấn: ……………………………………………………………………………………………………… Giới tính: ‰ Nam ‰ Nữ Độ tuổi ‰ Dưới 25 ‰ 25-35 ‰ 35-50 ‰ Trên 50 Trình độ học vấn ˆ Trung học phổ thông ˆ Trung cấp ˆ Cao đẳng ˆ Đại học ˆ Trên đại học Mức thu nhập bình quân hàng tháng ‰ <2 triệu ‰ 2-5 triệu ‰ Trên 5 triệu Cuộc trao đổi giữa chúng ta xin tạm dừng tại đây, xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiêt tình của anh/ chị. Chúc anh/ chị luôn hoàn thành tốt công tác của mình! Phụ lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn chính thức Xin chào Anh (chị)! Tôi tên: Nguyễn Duy Khánh - sinh viên khoa KT – QTKD trường ĐHAG, hiện đang thực tập tại ngân hàng SACOMBANK Long Xuyên, đang phụ trách về thẻ PassportPlus của ngân hàng. Tôi đang tiến hành khảo sát khách hàng TPLX đang sử dụng thẻ ATM, với mục đích có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SACOMBANK. Anh (chị) vui lòng dành chút thời gian khoảng 5phút giúp tôi trả lời những câu hỏi có liên quan. Tôi rất cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Anh (chị)! I. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: à Trước tiên, Anh/ chị vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân sau: ) Giới tính: ‰ Nam ‰ Nữ ) Độ tuổi ‰ Dưới 25 ‰ 25-35 ‰ 35-50 ‰ Trên 50 ) Trình độ học vấn ˆ Trung học phổ thông ˆ Trung cấp ˆ Cao đẳng ˆ Đại học ˆ Trên đại học ) Thu nhập bình quân hàng tháng:‰ <2 triệu ‰ 2-5 triệu ‰ Trên 5 triệu II. PHẦN NỘI DUNG: à Thực trạng sử dụng thẻ ghi nợ: 1. Anh/ chị có sử dụng thẻ ghi nợ (ATM) không? ‰ Có ‰ Không 2. Anh/ chị đánh giá như thế nào về mức độ cần thiết đối với thẻ ghi nợ (ATM)? ˆ Rất cần thiết ˆ Cần thiết ˆ Trung hòa ˆ Không cần thiết ˆ Rất không cần thiết 3. Hiện tại, anh/ chị đang sử dụng thẻ ghi nợ của ngân hàng nào phát hành? ˆ Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) ˆ Ngân hàng Công thương (Vietinbank) ˆ Ngân hàng Đông Á (DongAbank) ˆ Ngân hàng Á Châu (ACB) ˆ Ngân hàng Sài Gòn thương tín (Sacombank) Khác: (ghi rõ) .................................................................................................. 4. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ quan tâm đối với các vấn đề dưới đây về việc lựa chọn thẻ ghi nợ bằng cách KHOANH TRÒN vào MỘT trong các số từ 1 đến 5 với quy ước sau: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không quan tâm Không quan tâm Trung hòa Quan tâm Rất quan tâm 1 Uy tín của ngân hàng phát hành 1 2 3 4 5 2 Hình dáng và màu sắc 1 2 3 4 5 3 Thời gian giao dịch 1 2 3 4 5 4 Phí giao dịch 1 2 3 4 5 5 Phí phát hành 1 2 3 4 5 6 Tính an toàn và bảo mật 1 2 3 4 5 7 Thời gian làm thẻ nhanh 1 2 3 4 5 8 Độ bền 1 2 3 4 5 9 Thời hạn sử dụng lâu 1 2 3 4 5 10 Dễ sử dụng 1 2 3 4 5 11 Chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 12 Chuyển khoản tại ATM 1 2 3 4 5 13 Giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau 1 2 3 4 5 14 Phí thường niên 1 2 3 4 5 5. Trong các tiêu chí về thuộc tính mà Anh/chị quan tâm khi lựa chọn thẻ ghi nợ ở trên. Anh/chị vui lòng chọn ra 10 tiêu chí quan trọng nhất và xếp hạng chúng theo thang điểm từ 1 đến 10, với qui ước: 1- thấp nhất và 10 là cao nhất Thuộc tính Xếp hạng 1 Uy tín của ngân hàng phát hành 2 Hình dáng và màu sắc 3 Thời gian giao dịch 4 Phí giao dịch 5 Phí phát hành 6 Tính an toàn và bảo mật 7 Thời gian làm thẻ nhanh 8 Độ bền 9 Thời hạn sử dụng lâu 10 Dễ sử dụng 11 Chương trình khuyến mãi 12 Chuyển khoản tại ATM 13 Giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau 14 Phí thường niên à Danh sách các sản phẩm thẻ ghi nợ của các ngân hàng tại Long Xuyên: 6. Đây là những yếu tố Anh/chị đã đánh giá về độ quan tâm khi lựa chọn thẻ ghi nợ. Bây giờ Anh/chị vui lòng cho biết theo Anh/chị từng yếu đó phù hợp như thế nào nếu dùng để nói về các sản phẩm thẻ ghi nợ của các ngân hàng sau. Vui lòng dùng thang điểm từ 1 đến 10 để đánh giá, với qui ước: 1- thấp nhất và 10 là cao nhất Thuộc tính Vietcom bank Vietin bank Đông Á ACB Sacom bank 1 Uy tín của ngân hàng phát hành 2 Hình dáng và màu sắc 3 Thời gian giao dịch 4 Phí giao dịch 5 Phí phát hành 6 Tính an toàn và bảo mật 7 Thời gian làm thẻ nhanh 8 Độ bền 9 Thời hạn sử dụng lâu 10 Dễ sử dụng 11 Chương trình khuyến mãi 12 Chuyển khoản tại ATM 13 Giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau 14 Phí thường niên Cuộc trao đổi giữa chúng ta xin tạm dừng tại đây, xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của anh/chị, và xin chúc các anh/chị thành công trong cuộc sống và trong công việc!!! Thẻ Passport Plus của Sacombank Thẻ Visa Debit của ACB Thẻ E-Partner G-Card Vietinban Thẻ Master card của Vietcombank Thẻ Đa năng Đôn k g Á PHỤ LỤC 3 BẢNG Mà HÓA BIẾN Mã Biến Tên Biến Nội Dung c1 Gioi tinh Giới tính c2 Do tuoi Độ tuổi c3 Trinh do Trình độ học vấn c4 Thu nhap Mức thu nhập bình quân hàng c5 Nhu cau su dung Nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ c6 Muc do can thiet Mức độ cần thiết đối với thẻ ghi nợ c7 Tinh hinh su dung Tình hình sử dụng các loại thẻ ghi nợ v1 Uy tin cua ngan hang Uy tín của ngân hàng phát hành v2 Hinh dang va mau sac Hình dáng và màu sắc v3 Thoi gian giao dich Thời gian giao dịch v4 Phi giao dich Phí giao dịch v5 Phi phat hanh Phí phát hành v6 Tinh an toan va bao mat Tính an toàn và bảo mật v7 Thoi gian lam the Thời gian làm thẻ nhanh v8 Do ben Độ bền v9 Thoi han su dung Thời hạn sử dụng lâu v10 De su dung Dễ sử dụng v11 Chuong trinh khuyen mai Chương trình khuyến mãi v12 Chuyen khoan tai ATM Chuyển khoản tại ATM v13 Gdich voi nhieu ATM Giao dịch với nhiều máy ATM khác nhau v14 Phi thuong nien Phí thường niên KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 1. gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 17 58.0 58.0 58.0 nu 13 42.0 42.0 100.0 Valid Total 100 100.0 100.0 2. thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu 10 34.0 34.0 34.0 2 - 5 trieu 14 47.0 47.0 82.0 tren 5 trieu 6 19.0 19.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 3. Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 25 tuoi 7 23.0 23.0 23.0 25 - 35 tuoi 12 41.0 41.0 64.0 35 - 50 tuoi 9 30.0 30.0 94.0 tren 50 tuoi 2 6.0 6.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 4. trinh do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tren dai hoc 4 12.0 12.0 12.0 dai hoc 12 41.0 41.0 53.0 cao dang 7 22.0 22.0 75.0 THPT 3 10.0 10.0 85.0 trung cap 5 15.0 15.0 100.0 Total 30 100 100 5. Nhu cau su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 25 84.0 84.0 84.0 Khong 5 16.0 16.0 100.0 Valid Total 30 100.0 100.0 6. Muc do can thiet 7. Tinh hinh su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tren dai hoc 4 12.0 12.0 12.0 dai hoc 12 41.0 41.0 53.0 cao dang 7 22.0 22.0 75.0 THPT 3 10.0 10.0 85.0 trung cap 5 15.0 15.0 100.0 Total 30 100 100 8. Muc do quan tam ve viec lua chon the ghi no • Uy tin cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong can thiet 0 0.0 0.0 0.0 Khong can thiet 2 8.0 8.0 8.0 Trung hoa 5 18.0 18.0 26.0 Can thiet 13 44.0 44.0 70.0 Rat can thiet 9 30.0 30.0 100.0 Total 30 100 100 Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong quan tam 0 0.0 0.0 0.0 Khong quan tam 3 10.0 10.0 10.0 Trung hoa 4 13.0 13.0 23.0 Quan tam 9 30.0 30.0 53.0 Rat quan tam 14 47.0 47.0 100.0 Total 30 100 100 • Hinh dang va mau sac Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong quan tam 0 0.0 0.0 0.0 Khong quan tam 5 18.0 18.0 18.0 Trung hoa 13 42.0 42.0 60.0 Quan tam 8 25.0 25.0 85.0 Rat quan tam 5 15.0 15.0 100.0 Total 30 100 100 • Thoi gian giao dich Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong quan tam 3 10.0 10.0 10.0 Khong quan tam 4 14.0 14.0 24.0 Trung hoa 7 22.0 22.0 46.0 Quan tam 7 24.0 24.0 70.0 Rat quan tam 9 30.0 30.0 100.0 Total 30 100 100 • Phi giao dich Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong quan tam 2 5.0 5.0 5.0 Khong quan tam 5 15.0 15.0 20.0 Trung hoa 7 22.0 22.0 42.0 Quan tam 8 25.0 25.0 67.0 Rat quan tam 10 33.0 33.0 100.0 Total 30 100 100 • Phi phat hanh Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong quan tam 0 0.0 0.0 0.0 Khong quan tam 3 11.0 11.0 11.0 Trung hoa 6 21.0 21.0 32.0 Quan tam 11 38.0 38.0 70.0 Rat quan tam 9 30.0 30.0 100.0 Total 30 100 100 • Tinh an toan va bao mat Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong quan tam 0 0.0 0.0 0.0 Khong quan tam 0 0.0 0.0 0.0 Trung hoa 0 0.0 0.0 0.0 Quan tam 7 24.0 24.0 24.0 Rat quan tam 23 76.0 76.0 100.0 Total 30 100 100 • Thoi gian lam the nhanh • Do ben • Thoi han su dung lau • De su dung Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong quan tam 0 0.0 0.0 0.0 Khong quan tam 5 15.0 15.0 15.0 Trung hoa 5 16.0 16.0 31.0 Quan tam 11 35.0 35.0 76.0 Rat quan tam 10 34.0 34.0 100.0 Total 30 100 100 Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong quan tam 3 10.0 10.0 10.0 Khong quan tam 5 18.0 18.0 28.0 Trung hoa 6 20.0 20.0 48.0 Quan tam 9 30.0 30.0 78.0 Rat quan tam 7 22.0 22.0 100.0 Total 30 100 100 Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong quan tam 2 5.0 5.0 5.0 Khong quan tam 4 14.0 14.0 19.0 Trung hoa 5 16.0 16.0 25.0 Quan tam 11 35.0 35.0 70.0 Rat quan tam 9 30.0 30.0 100.0 Total 30 100 100 Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong quan tam 3 10.0 10.0 10.0 Khong quan tam 5 18.0 18.0 28.0 Trung hoa 9 30.0 30.0 58.0 Quan tam 8 25.0 25.0 83.0 Rat quan tam 5 17.0 17.0 100.0 Total 30 100 100 • Chuong trinh khuyen mai Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong quan tam 6 20.0 20.0 20.0 Khong quan tam 5 18.0 18.0 38.0 Trung hoa 10 32.0 32.0 70.0 Quan tam 4 14.0 14.0 84.0 Rat quan tam 5 16.0 16.0 100.0 Total 30 100 100 • Chuyen khoan tai ATM • G dich voi nhieu may ATM • Phi thuong nien Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong quan tam 3 10.0 10.0 10.0 Khong quan tam 6 20.0 20.0 30.0 Trung hoa 8 28.0 28.0 58.0 Quan tam 8 25.0 25.0 83.0 Rat quan tam 5 17.0 17.0 100.0 Total 30 100 100 Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong quan tam 3 10.0 10.0 10.0 Khong quan tam 6 20.0 20.0 30.0 Trung hoa 7 24.0 24.0 54.0 Quan tam 8 25.0 25.0 79.0 Rat quan tam 6 20.0 20.0 100.0 Total 30 100 100 Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong quan tam 2 5.0 5.0 5.0 Khong quan tam 4 12.0 12.0 17.0 Trung hoa 5 15.0 15.0 32.0 Quan tam 11 38.0 38.0 70.0 Rat quan tam 9 30.0 30.0 100.0 Total 30 100 100 9. Định vị: Cụ thể: Iteration history for the 2 dimensional solution (in squared distances) Young's S-stress formula 1 is used. Iteration S-stress Improvement 1 .12151 2 .10348 .01803 3 .10325 .00023 Iterations stopped because S-stress improvement is less than .001000 For matrix Stress = .09500 RSQ = .96343 Configuration derived in 2 dimensions Stimulus Coordinates Dimension Stimulus Stimulus 1 2 Number Name 1 v1 .5193 -.3515 2 v2 1.6344 .7990 3 v3 -.4529 -.4016 4 v4 -1.1936 .5460 5 v5 -.6526 .1361 6 v6 1.6433 -.3067 7 v7 -.3839 1.3097 8 v8 .5699 -.4203 9 v9 .4256 -.6417 10 v10 .3821 -.8988 11 v11 .2548 .8871 12 v12 -3.0929 -1.0557 13 v13 1.2360 -.5514 14 v14 -.8897 .9498 Dimension 1 210-1-2-3-4 Di me ns ion 2 1.5 1.0 0.5 0.0 -0.5 -1.0 -1.5 v14 v13 v12 v11 v10 v9 v8 v7 v6 v5 v4 v3 v2 v1 Derived Stimulus Configuration Euclidean distance model Stimulus Coordinates Dimension Stimulus Stimulus 1 2 Number Name 1 VAR1 2.1054 .3277 2 VAR2 -.7721 .2433 3 VAR3 .8354 -.6782 4 VAR4 -1.1497 -.7466 5 VAR5 -1.0190 .8537 Dimension 1 210-1 Di me ns ion 2 1.0 0.5 0.0 -0.5 -1.0 VAR5 VAR4 VAR3 VAR2 VAR1 Derived Stimulus Configuration Euclidean distance model dm2 1.50001.00000.50000.0000-0.5000-1.0000-1.5000 dm 1 2.0000 0.0000 -2.0000 -4.0000 Phi thuong nien Gdich voi nhieu ATM Chuyen khoan tai ATM Chuong trinh khuyenDe su dung Thoi han su dung Do ben Thoi gian lam the Tinh an toan va bao Phi phat hanh Phi giao dich Thoi gian giao dich Hinh dang va mau sac Uy tin cua ngan hang Sacombank ACB DongAbank Vietinbank Vietcombank