Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Petrolimex - Sài Gòn

do yêu cầu tăng phí của các hội bảo hiểm tương hỗ quốc tế và một phần do số tàu tham gia bảo hiểm tăng. Các dịch vụ bảo hiểm khác có tốc độ tăng trưởng tương đương như những năm trước như bảo hiểm cháy 17%, bảo hiểm hàng hải 17%, bảo hiểm thân tàu 10%. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới có mức tăng trưởng đột biến trong 6 tháng đầu năm, tuy nhiên trong 6 tháng cuối năm đã có phần chững lại, tốc độ tăng trưởng cả năm ước đạt 40%. Tuy nhiên, tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm, kể cả các công ty môi giới bảo hiểm diễn biến có chiều hướng phức tạp. Đây được xem là khúc mắc lớn nhất chưa được giải quyết triệt để trong hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ kể từ trước đến nay. Đối với bảo hiểm cháy, bảo hiểm xây dựng lắp đặt, cạnh tranh mang tính phi kĩ thuật diễn ra dưới hình thức giảm tỉ lệ phí, tăng hoa hồng, giảm mức khấu trừ, mở rộng điều kiện, điều khoản, đặc biệt là ở các dịch vụ khai thác từ các doanh nghiệp tư nhân vừa và nhỏ. Mức độ cạnh tranh càng quyết liệt hơn vào giai đọan cuối năm khi mà các dịch vụ tái bảo hiểm lớn, các dịch vụ có vốn đầu tư nước ngồi chuẩn bị tái tục cho năm mới. Trong bảo hiểm thân tàu, tình hình cạnh tranh gay gắt khiến cho tỷ lệ phí áp dụng cho một số tàu mới đưa vào khai thác rất thấp, không tương xứng với rủi ro được bảo hiểm và có trường hợp không đủ để trả phí tái bảo hiểm ra nước ngồi. Thách thức năm 2004: Năm 2004 sẽ là một năm mà ngành bảo hiểm Việt Nam sẽ phải đối đầu với nhiều thách thức. Chính Phủ đặt quyết tâm lớn cho phát triển kinh tế trong năm 2004 với tốc độ tăng trưởng là 8,2%. Riêng với ngành bảo hiểm, việc mở cửa hơn nữa thị trường bảo hiểm Việt Nam cũng đồng nghĩa với việc tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế trong và ngồi nước tham gia vào thị trường, vì đó có nghĩa là việc cạnh tranh sẽ càng lớn hơn, đồng thời cũng là một thách thức lớn hơn. Đặc biệt, vị thế của ngành bảo hiểm trong việc quyết định Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào năm 2005 hay không cũng đang được đặt ra bởi trong các phương án đàm phán, lộ trình mở cửa thị trường bảo hiểm, bỏ phân biệt đối xử và bình đẳng trong hoạt động bảo hiểm là một trong những điều kiện tiên quyết. Như vậy, trong thời gian tới chắc chắn cánh cửa của thị trường bảo hiểm sẽ mở rộng và nếu doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam không chuẩn bị kĩ càng sẽ mất đi khả năng cạnh tranh ngay trên sân nhà. Theo khẳng định của bà Nguyễn Thị Băng Tâm, thứ trưởng bộ tài chính, năm 2004 sẽ chính thức xố bỏ dần cơ chế độc quyền bảo hiểm theo từng ngành như hiện nay. Tất cả các công ty bảo hiểm đều có quyền khai thác các dịch vụ ngang nhau trên tinh thần hiệu quả phục vụ, trách nhiệm hoạt động và uy tín với khách hàng là yếu tố quyết định. Bộ tài chính dự kiến sẽ điều chỉnh tăng vốn điều lệ cho Bảo Việt từ 586 tỷ đồng hiện nay lên 3000 tỷ đồng vào năm 2005 và lên 5000 tỷ đồng vào năm 2010. Các chỉ tiêu được đề ra: tổng doanh thu phí bảo hiểm tăng bình quân khoảng 24% trên một năm. Tỷ trọng doanh thu phí của tồn ngành bảo hiểm so với GDP là 2,5% năm 2005 và 4,2% năm 2010. Đến năm 2010, tổng dự phòng nghiệp vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm tăng khoảng 12 lần; tổng vốn đầu tư trở lại nền kinh tế tăng khoảng 14 lần so với năm 2002 và tạo việc làm cho khoảng 150.000 người vào năm 2010. 2.2.1.3 Mạng lưới giao thông đường bộ. Bảng 3: tình hình xe cơ giới tham gia giao thông qua các năm. NĂM Tổng số Ô tô Mô tô 1992 1.974.261 270.036 1.074.225 1993 2.720.062 292.899 2.427.163 1994 3.330.000 330.000 3.000.000 1995 3.918.935 340.779 3.578.156 1996 4.595.250 386.976 4.208.274 1997 5.244.978 417.768 4.827.210 1998 5.643.000 443.000 5.200.000 1999 6.051.000 465.000 5.586.000 2000 6.965.562 486.608 6.478.954 2001 8.916.134 557.092 8.359.042 2002 10.880.401 607.401 10.273.000 2003 12.054.000 675.000 11.379.000 Nguồn: Tạp chí Bảo Việt Bảng 4: Tình hình tai nạn giao thông. Năm Số vụ Số người chết Số người bị thương T/L số người trên 100.000 xe cơ giới 1992 8.165 2.755 9.040 13,9 1993 11.678 +23,6% 4.350 +29,9% 12.590 +13,7% 15,9 1994 13.118 +10,9% 4.533 +4,8% 13.056 +10% 13,6 1995 15.376 +17,2% 5.430 +19,3% 16.920 +29,5% 13,8 1996 19.075 +24% 5.581 +2,7% 21.556 +27,3% 12,1 1997 19.159 +0,4% 5.680 +1,8% 21.905 +1,6% 10,8 1998 19.975 +4,3% 6.067 +6,8% 22.723 +3,7% 10,7 1999 20.733 +3,8% 6.670 +9,9% 23.911 +5,2% 10,9 2000 22.486 +8,5% 7.500 +12,4% 25.400 +6,2% 10,7 2001 25.040 +11,3% 10.477 +39,6% 29.188 +14,9% 11,7 2002 27.134 +8,3% 12.800 +22,15% 30.733 +5,3% 11,8 2003 19.852 -28,2% 11.319 -9,4% 20.400 -35,2% 9,4 Nguồn: Tạp chí Bảo Việt. Qua số liệu thống kê ở bảng trên có thể thấy tai nạn giao thông ở Việt Nam có những đặc điểm sau: Năm 1995, số vụ tai nạn xảy ra hơn 15.000, năm 1996 số vụ tăng khá cao, lên đến hơn 19.000; từ năm 1997 đến năm 2000 số vụ làm chết bình quân 6.500 người, riêng 2001 số người chết đột biến (10.866 người). Năm 2003 tai nạn giao thông giảm xuống (-9,4%), số bị thương giảm xuống (-35,2%). Năm 1993: xe máy tăng 42,42% (tăng 722.938 xe), năm 2000 xe máy tăng 11,6% và số người chết cũng tăng theo. Năm 2001 xe máy tăng 29,61% (1.880.088 Xe), số người chết vì tai nạn đường bộ cũng tăng theo: 39,69%. Xe máy chiếm 95% tổng số phương tiện cơ giới đường bộ và tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn (TP.HCM: 2.200.000 chiếm 27% số xe tồn quốc, Hà Nội 1 triệu xe máy). Năm 2003 là năm thiết lập lại trật tự an tồn giao thông, kết quả năm 2003 số vụ tai nạn so với 2002 giảm 7.802 vụ (giảm 28%), số lượng người chết giảm 1.178 người (giảm 9,4%), số người bị thương giảm 35,2%. Môi trường pháp lý: Các văn bản luật: Hiện nay, điều chỉnh hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới gồm các văn bản luật sau: 2.2.2.1 Bộ luật dân sự . Bộ luật dân sự ra đời có quy định về bồi thường thiệt hại như sau: Về bồi thường thiệt hại ngồi hợp đồng : Trường hợp thiệt hại do sức khỏe, tính mạng bị xâm phạm, ngồi chi phí cứu chữa nạn nhân, việc mất giảm thu nhập, chi phí hợp lý khác, bộ luật dân sự còn quy định: Tuỳ trường hợp, tồ án quyết định buộc người xâm phạm đến sức khỏe của người khác phải bồi thường một khoản tiền bù đắp tổn thất về tinh thần mà người đó gánh chịu (điểm 4 điều 613). Tuỳ từng trường hợp, tòa án tòa án quyết định buộc người gây thiệt hại do xâm phạm tính mạng phải bồi thường một khoản tiền bù đắp tổn thất về tinh thần cho người thân thích gần gũi nạn nhân (điểm 4, điều 614). Về thời hạn hưởng tiền cấp dưỡng trong trường hợp nạn nhân bị thiệt hại sức khỏe tính mạng thì hiện nay các công ty bảo hiểm cũng đang gặp một số khó khăn về tính tốn tiền bồi thường. Bộ luật dân sự, điều 616 quy định: Trường hợp người bị thiệt hại mất hồn tồn khả năng lao động, thì người bị thiệt hại được hưởng bồi thường cho đến chết. Trường hợp người bị thiệt hại chết, thì người mà người này cấp dưỡng khi còn sống được hưởng tiền cấp dưỡng trong các trường hợp sau đây: + Người chưa thành niên hay đã thành thai là con của người chết và còn sống sau khi sinh ra được hưởng bồi thường cho đến khi 18 tuổi, trừ trường hợp người từ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi đã tham gia lao động và có thu nhập đủ nuôi sống bản thân. + Người đã thành niên nhưng không có khả năng lao động được hưởng tiền cấp dưỡng cho đến chết. Về trách nhiệm bồi thường thiệt hại chủ xe, bộ luật dân sự, điểm 1, điều 627 quy định: xe cơ giới là nguồn nguy hiểm cao độ nên chủ xe phải tuân thủ các quy định của pháp luật và phải bồi thường thiệt hại do xe cơ giới gây ra ngay cả khi không có lỗi. Do đó, việc bồi thường của người bảo hiểm sẽ tăng theo đến hết mức trách nhiệm tối đa. Về bồi thường thiệt hại theo hợp đồng: Bộ luật dân sự không chỉ quy định trách nhiệm của bên vận chuyển phải bồi thường thiệt hại do mình gây ra cho hành khách trên xe mà còn mua bảo hiểm TNDS đối với hành khách theo quy định của pháp luật ( điều 553). Ngồi ra, nghĩa vụ bên vận chuyển hàng hóa phải mua BHTNDS đối với tài sản theo quy định của pháp luật ( điểm 4, điều 542 ). 2.2.2.2 Luật kinh doanh bảo hiểm. Luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo ra một hành lang pháp lý vững chắc và một môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ta. Đây là văn bản pháp lý quan trọng nhất đối với thị trường bảo hiểm nước ta vì trong suốt hơn 37 năm tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nước ta chỉ hồn tồn dựa vào các văn bản dưới luật. Tuy nhiên, luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã ảnh hưởng đến các văn bản ban hành trước đây cũng như việc thực hiện các văn bản này sau khi có luật, đặc biệt là đối với các văn bản BHTNDSCXCG. Các văn bản dưới luật. Nghị định 115/CP và quyết định 23 của bộ tài chính và hai văn bản mới nhất điều chỉnh hoạt động của nghiệp vụ BHTNDSCXCG. Quyết định 23 với những quy định mới về điều khoản loại trừ bảo hiểm có ý nghĩa tích cực trong việc mở rộng phạm vi bảo hiểm. Như vậy, hiện nay những xe đã tham gia bảo hiểm gây ra tai nạn ngồi lãnh thổ Việt Nam, xe đi đêm không đủ đèn chiếu sáng… vẫn nằm trong phạm vi bảo hiểm. Ngồi ra, với quyết định mới này, việc quy định về thời gian yêu cầu bồi thường; thời hạn khiếu nại bồi thường đã phù hợp vơi những quy định trong luật kinh doanh bảo hiểm. 2.2.3 Môi trường nghề nghiệp. Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam được thành lập vào ngày 9/7/1999 thực hiện chức năng là cầu nối giữa các doanh nghiệp bảo hiểm với các cơ quan quản lý nhà nước về hoạt động kinh doanh bảo hiểm, thực hiện cơ chế tự quản, duy trì môi trường cạnh tranh lành mạnh và thúc đẩy hợp tác trong kinh doanh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm. Trong hai năm 2002, 2003 hoạt động của hiệp hội đã có nhiều cố gắng nhằm thực hiện tốt chức năng và vai trò của mình, đặc biệt là những nỗ lực nhằm thực hiện triệt để Nghị định của chính phủ số 115/1997/NĐ-CP ngày 17/12/1997 về CĐBBTNDSCXCG. Tuy nhiên vai trò “trọng tài” của hiệp hội phụ thuộc rất lớn vào ý thức chấp hành của mỗi hội viên. Mặt khác, năng lực hiện tại của hiệp hội còn quá bất cập so với nhiệm vụ đặt ra (chỉ có 3 cán bộ chuyên trách ). Do vậy, dù rất cố gắng nhưng hiệu quả đạt được còn rất thấp so với yêu cầu của công ty hội viên cũng như của thị trường, nhiều vấn đề đã thông qua ở hiệp hội mà một số doanh nghiệp vẫn vi phạm. Hơn nữa việc thông tin cho nhau giữa các DNBH để tránh bảo hiểm trùng chưa được làm tốt và chưa bảo vệ quyền lợi của nạn nhân của các vụ tai nạn giao thông mà chủ xe bỏ trốn. Tuy nhiên, đối với nghiệp vụ BHTNDSCXCG thì có sự cố gắng lớn của hiệp hội, đặc biệt ngày 27/05/1998, hiệp hội đã ban hành bản thỏa thuận số 02HTBH về mức trách nhiệm và phí bảo hiểm tự nguyện và vào tháng 4/2001 đã được hiệp hội thông qua bổ sung sửa đổi. Hiệp hội cũng đang trong thời gian dự thảo biểu thống kê BHTNDSCXCG. Đây là cơ hội cho các doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh lành mạnh, cùng nhau hợp tác phát triển. 2.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM TRÁCH NHIỆM DÂN SỰ CHỦ XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX (PJICO SÀI GÒN). 2..3.1 Tình hình khai thác: 2.3.1.1 Mục đích, ý nghĩa khai thác. Bất kì công ty bảo hiểm thương mại nào hoạt động cũng vì mục đích lợi nhuận và không ngừng gia tăng lợi nhuận. Công cụ khai thác bảo hiểm đóng một vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh bảo hiểm. Nó không những mang lại lợi nhuận cho công ty bảo hiểm mà còn có tác dụng rất tích cực trong việc hạn chế rủi ro hay tổn thất khi rủi ro xảy ra trong tồn xã hội, bởi vì ngồi việc khai thác bảo hiểm còn phải yêu cầu đồng thời hướng dẫn khách hàng đề phòng và hạn chế rủi ro góp phần giảm thiểu tổn thất cho cả cộng đồng. Ngồi ra, ở nước ta hiện nay ý thức tự tìm mua bảo hiểm của khách hàng (mặc dù có nhu cầu) còn kém, do đó công tác khai thác và tiếp cận khách hàng là rất quan trọng đối với các công ty bảo hiểm, nhất là khi thị trường đang có sự cạch tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm. 2.3.1.2 Quy trình khai thác. Sơ đồ 2: Qui trình khai thác Lập kế họach khai thác Đánh giá THỐNG KÊ Khách hàng mới Khách hàng cũ Giải đáp thắc mắc Thông báo tái tục Giấy yêu cầu Bảo hiểm Giám định rủi ro, tính phí Thiết lập hợp đồng, thu phí, cấp giấy chứng nhận bảo hiểm Trước khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên khai thác hoặc đại lý bảo hiểm phải có bước nghiên cứu sơ bộ khách hàng nhằm nắm những thông tin cần thiết về khách hàng như: khách hàng mới hay cũ, các loại hình bảo hiểm nào sẽ được chào bán. Nếu là khách hàng mới: Sau khi có những thông tin cần thiết về khách hàng, khai thác viên (KTV) hoặc đại lý bảo hiểm (ĐLBH) chủ động tiến hành tiếp xúc với khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết có liên quan đến loại hình bảo hiểm mà khách hàng có nhu cầu bao gồm: quy tắc bảo hiểm, biểu phí, giấy yêu cầu bảo hiểm và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. KTV không được áp đặt mức trách nhiệm hoặc phí bảo hiểm cho khách hàng mà phải hướng dẫn cho khách hàng chọn lựa đáp ứng nhu cầu của họ. Hiện nay, biểu phí của công ty có bốn mức trách nhiệm trong đó có một mức trách nhiệm bắt buộc tối thiểu của Bộ tài chính là 30/30 (Mức trách nhiệm tối đa về người là 30tr đ/người/vụ, về tài sản là 30tr đ/vụ) và ba mức trách nhiệm tự nguyện còn lại là 30/80, 50/80, 50/100. Sau đó, KTV xin số hợp đồng ở bộ phận thống kê, lập hợp đồng bảo hiểm và thu phí. Còn đối với khách hàng lẻ thì cần cấp giấy chứng nhận bảo hiểm. Nếu là khách hàng cũ: Thông thường những khách hàng cũ là các doanh nghiệp nhà nước, các công ty, hợp tác xã… tham gia bảo hiểm với giá trị lớn. Chính vì những điều này mà các doanh nghiệp bảo hiểm khác luôn chú ý, mời tham gia bảo hiểm với các điều khoản ưu đãi như mức phí,… nhưng trên thực tế thì khách hàng cần nhất là chất lượng phục vụ cho nên KTV phải thường xuyên quan tâm và giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn và đồng thời thực hiện những chiến lược chiêu khách, chiêu hàng, khuyến mãi như: Khi nhận thông tin về tai nạn, tổn thất phản hồi từ khách hàng thì KTV phải quan tâm và giúp đỡ khách hàng, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục để giám định bồi thường. Khai thác viên thiết lập hệ thống tái tục hợp đồng bảo hiểm khi hợp đồng cũ sắp hết hạn ( khoảng bốn tuần ), đây chính là khoảng thời gian quan trọng nhất trong việc tái tục hợp đồng, nên KTV phải thường xuyên liên lạc với khách đồng thời gởi cho khách một bản thảo hợp đồng tái tục đầy đủ cùng một thư mời tái tục hợp đồng. Nếu khách hàng muốn tái tục hợp đồng thì KTV làm thêm những công việc liên quan để soạn lại hợp đồng mới trong đó có thể thay đổi một số điều khoản bởi: Nếu khách hàng thay đổi nhu cầu bảo hiểm như : mức trách nhiệm, số lượng người tham gia bảo hiểm… thì yêu cầu khách hàng cung cấp thêm những thay đổi đó. Tuy nhiên đối với những khách hàng lớn, những khách đã mua bảo hiểm nhiều năm ở công ty mà không xảy ra tổn thất sẽ được xem xét giảm phí để khuyến khích khách hàng gắn bó với công ty. 2.3.1.3 Đánh giá tình hình thực hiện. 2.3.1.3.1 Doanh số khai thác. Bảng 5: Doanh số khai thác của PJICO qua các năm. (Đơn vị: 1.000.000 đ) DANH MỤC NĂM 2001 2002 2003 1. Tổng thu phí bảo hiểm TNDSCXCG 4219 6769 14036 a. Đối với người thứ ba 4119 6635 13912 Ô tô 4077 6080 9988 Gắn máy 42 555 3924 b. Đối với hành khách trên xe 5 7 7 c. Đối với hàng hóa vận chuyển trên xe 95 127 117 2. Tổng thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới 3442 5964 8965 Ô tô 3439 5964 8953 Gắn máy 3 0,195 12 3. Tổng thu phí bảo hiểm tai nạn 684 1033 1270 Hành khách 5 7 18 Con người theo chỗ ngồi trên xe và tài phụ xe 679 1026 1252 TỔNG 8345 13766 24271 Phí Gốc Tồn Nghiệp Vụ 27611 36026 52788 Tỷ trọng phí bh (TNDSCXCG/XCG) 50,56% 49,17% 57,83% Tỷ trọng phí bh (TNDSCXCG/Phí Gốc) 15,28% 18,79% 26,59% Tỷ trọng phí bh (XCG/Phí Gốc) 30,22% 38,21% 45,98% Nguồn: Tổng hợp và báo cáo của Pjico. 2.3.1.3.2 Đánh giá: Bảo hiểm xe cơ giới là nghiệp vụ mạnh nhất của Pjico, Pjico rất chú tâm vào thị trường bảo hiểm xe cơ giới và đang muốn trở thành nhà bảo hiểm xe cơ giới chuyên nghiệp. Con đường mà Pjico đang chọn được các nhà chuyên môn đánh giá là đi đúng hướng, qua con số thống kê cho thấy Pjico đã được đền bù xứng đáng. Ta thấy phí bh XCG/Phí gốc tăng đều qua các năm. Biểu 5: Tỷ trọng phí bảo hiểm XCG trong phí gốc qua các năm. Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Nguồn: báo cáo hoat động kinh doanh cuả Pjico Tỷ trọng phí bảo hiểm XCG trong phí gốc tăng trung bình gần 10%, đến năm 2003 tỷ trọng đã chiếm gần 46%, con số rất cao. Tuy nhiên không ngẫu nhiên mà tỷ trọng tăng như vậy mà có sự nỗ lực của tồn thể công ty và năm 2003 là năm nở rộ của bảo hiểm xe cơ giới. Đó cũng là cơ hội để công ty bảo hiểm Pjico phấn đấu trở thành nhà bảo hiểm xe cơ giới chuyên nghiệp. Ta thấy tỷ trọng phí bảo hiểm trách nhiệm dân sự trong phí bảo hiểm xe cơ giới là khoảng 50% ở năm 2001, có phần chững lại năm 2002. Do có sự kiểm tra gắt gao bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự nên năm 2003 phí bảo hiểm trách nhiệm dân sự có sự tăng mạnh trở lại, gần 9%. Tuy nhiên nếu nói về số tuyệt đối thì so với tiềm năng của tồn thị trường thì tổng thu phí về bảo hiểm trách nhiệm dân sự chưa cao, bởi vì với lượng xe cơ giới lưu thông ở thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận hiện nay rất lớn; đặc biệt Chính Phủ qui định về hai loại hình bảo hiểm bắt buộc đó là bảo hiểm TNDS đối với người thứ ba và bảo hiểm TNDS đối với hành khách vận chuyển trên xe. Do vậy cần phải thực hiện tốt công tác tuyên truyền dến người dân đồng thời nâng cao nghiệp vụ cho khai thác viên nhằm khai thác triệt để loại các loại hình bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới. Những khó khăn, vướng mắc của công ty trong lĩnh vực khai thác. Chưa thực hiện được trình độ chuyên môn hóa khai thác, một người được quyền bán hết tất cả các dịch vụ nào mà mình tiếp cận được. Việc này cũng có phần ưu điểm là thuận lợi cho khách hàng vì thường một khách hàng có thể tham gia nhiều loại hình bảo hiểm, nhưng nó cũng có yếu điểm là cán bộ không chuyên sâu dẫn đến chất lượng dịch vụ không tốt. Hiện nay công việc điều tra rủi ro là rất kém, đôi khi không điều tra mà chỉ nghe theo khai báo của khách hàng ( khai báo không trung thực mục đích sử dụng xe ). Chẳng hạn xe tốc hành, taxi có cường độ hoạt động cao, mức độ rủi ro rất cao nhưng vẫn bán bảo hiểm như những xe khác, thậm chí khi bán qua hợp tác xã, qua ngân hàng với số lượng lớn vẫn còn giảm phí. Phần lớn các đại lý, cộng tác viên chỉ quan tâm đến việc bán bảo hiểm để nhận hoa hồng nên chỉ nhắm vào các đối tượng có phí lớn ( chẳng hạn đối với bảo hiểm vật chất, thì quan tâm đến loại TNDS) nên dịch vụ mang lại kém. Theo quy tắc và phí biểu hiện nay thì không có sự khác biệt giữa bảo hiểm bắt buộc với bảo hiểm tự nguyện. NĐBH khi tham gia mức tự nguyện thì chỉ được tăng thêm phần trách nhiệm bảo hiểm do mua mức cao còn tất cả những quy định, phạm vi bảo hiểm đều phải sử dụng theo quy tắc BHBBTNDSCXCG của Bộ Tài Chính ban hành vì vậy đã không khuyến khích NĐBH tham gia mức cao. Tình hình giám định. 2.3.2.1 Mục đích và ý nghĩa giám định. Giám định là một quy trình được thực hiện nhằm xác định nguyên nhân tai nạn có thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm hay không. Giám định xác định mức độ tổn thất từ đó làm cơ sở cho việc hồn chỉnh hồ sơ bồi thường tiếp theo. Bên cạnh đó, giám định còn giúp cho việc tổng hợp được các nguyên nhân xảy ra tai nạn giao thông để có biện pháp xử lý và đề phòng tai nạn, hạn chế tổn thất cũng như phục vụ công tác tính phí khi khai thác. 2.3.2.2 Quy trình giám định. Sơ đồ 3: Quy trình xử lý tai nạn, giám định và xét bồi thường Nắm bắt thông tin Mệnh lệnh sơ bộ Dự kiến phương án và chuẩn bị giám định Thu thập và hướg dẫn chủ xe thu thập hồ sơ khiếu nại Tiến hành giám định Phân loại, xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm Cùng chủ xe đánh giá sơ bộ thiệt hại, lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại Bồi thường toàn bộ Bồi thường theo đánh giá thiệt hại Sữa chữa thiệt hại Đánh giá giá trị còn lại và thiệt hại Khảo sát thống nhất giá trị thiệt hại Lập và thống nhất dự toán sữa chữa Thu hồi tài sản Đối trừ Tiến hành sữa chữa Làm thủ tục chuyển giao tài sản Chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường Thu cũ hoặc đối trừ Giám định bổ sung Xử lý tài tài sản thu hồi Hoàn chỉnh hồ sơ Bồi thường Quyết toán nghiệm thu 2.3.2.2.1 Nhận tin và xử lý thông. Khi tiếp nhận thông tin tai nạn cần nắm rõ những nội dung sau : Tình hình tai nạn: biển kiểm sốt xe, tên chủ xe, thời gian bị nạn, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ ban đầu về tai nạn, thiệt hại ban đầu, điện thoại liên lạc… Đã báo cho cơ quan chức năng nào chưa? Đã có biện pháp nào hạn chế tổ thất chưa? Hiện trạng có giữ nguyên không?... Xác định loại hình tham gia bảo hiểm, thời hạn, mức trách nhiệm. Sau khi nhận tin, giám định viên hướng dẫn chủ xe hoặc lái xe: Tiến hành các biện pháp nhằm hạn chế tổn thất. Bảo vệ hiện trường tai nạn, tài sản. Khai báo với cơ quan, chính quyền địa phương để tham gia giải quyết tai nạn. Thống nhất cùng chủ xe, lái xe về thời gian, địa điểm giám định (trường hợp vụ việc phức tạp cần thuê cơ quan giám định chuyên nghiệp đi cùng). Tuy nhiên cán bộ giám định chỉ được phép tiến hành giám định khi có sự phân công của lãnh đạo trực tiếp quản lý trong phạm vi phân cấp. 2.3.2.2.2 Tiến hành công tác giám định. Kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ: Giấy chứng nhận bảo hiểm, đăng ký xe, giấy kiểm định an tồn kỹ thuật, giấy phép lái xe và những chứng từ liên quan khác. Chụp hình giám định thiệt hại: Giám định viên cần tiến hành công tác chụp hình giám định thiệt hại đảm bảo các hình ảnh thể hiện nội dung sau: Thể hiện được tồn cảnh của hiện trường tai nạn, hoặc tồn bộ khung cảnh bị tai nạn. Hình ảnh thể hiện rõ biển kiểm sốt xe bị tai nạn, những chi tiết các bộ phận hư hỏng, hàng hố bị hư từng loại. Nếu là nguyên nhân loại trừ thì phải thể hiện rõ những chi tiết kỹ thuật để chứng minh. Hình ảnh phải được dán thành 1 bảng ảnh theo kết cấu tổng thành xe cơ giới và ghi rõ có đánh dấu những thiệt hại và thuyết minh thiệt hại đó (cuối bản ảnh phải ghi rõ tên cán bộ chụp và ngày tháng năm chụp, ký ghi rõ họ tên). Lập biên bản giám định: Đây là khâu quan trọng đòi hỏi phải tỉ mỉ, không bỏ sót, thể hiện được các thiệt hại, mối quan hệ giữa nguyên nhân và hậu quả xảy ra. Có thể lập biên bản thiệt hại sơ bộ ban đầu, sau đó, nếu cần thiết thì tiên hành giám định chi tiết, để phục vụ công tác bồi thường đúng, đủ chính xác tùy theo mức độ thiệt hại nặng nhẹ của tai nạn. Nội dung biên bản (theo mẫu đính kèm). 2.3.2.2.3 Giám định thiệt hại. Giám định thiệt hại vật chất xe: Trường hợp thiệt hại nhẹ, nguyên nhân đơn giản và rõ ràng, bằng quan sát giám định viên có thể đánh giá, xác định mức độ thiệt hại, lập biên bản giám định đơn giản và một lần. Trường hợp thiệt hại phức tạp, hư hỏng nhiều cụm chi tiết khó đánh giá bằng quan sát thông thường thì ngồi biên bản giám định lần đầu còn phải lập thêm bản giám định thiệt hại chi tiết bổ sung trong quá trình sữa chữa. Biên bản giám định phải lập theo hệ thống, theo cấu tạo xe hoặc theo tổng thành. Trường hợp hư hỏng nặng, mức độ thiệt hại lớn ( liên quan đến các chi tiết máy bên trong, các cụm tổng thành đắt tiền như động cơ, hộp sô…, việc giám định bổ sung sẽ được thực hiện khi tháo rời, biên bản bổ sung này sẽ được kèm theo đề xuất phương án sữa chữa bổ sung. Khi lập biên bản này cần phải ghi thêm số máy, số khung, số trục sơ, số sản xuất của bộ phận bị thiệt hại để đối chiếu với lý lịch hoặc sổ đăng ký sở hữu tài sản. Chú ý : Trường hợp tai nạn có dấu hiệu trừ nguyên nhân loại trừ bảo hiểm, có thể phải trưng cầu giám định của cơ quan chuyên môn, điều tra kỷ thuật hình sự hoặc của viện kiểm sát ( cần nghiên cứu kỹ điều khoản loại trừ của các quy tắc bảo hiểm xe cơ giới của Pjico để liên hệ với biên bản giám định mà có kết luận nguyên nhân thuộc phạm vi bảo hiểm hay không. Giám định thiệt hại hàng hóa trên xe: Trước hết giám định viên cần xác định xem hàng hóa trên xe có tham gia bảo hiểm hay không. Lập biên bản giám định thiệt hại ( tốt nhất là tại hiện trường ): xác định số lượng, trọng lượng, chủng loại hàng hóa trên xe, cách đóng gói, xếp hàng, số hàng hóa hư hỏng, rơi vải, mất… Đánh giá, phân loại, tổng hợp thiệt hại. Cùng chủ hàng, chủ xe đàm phán, đánh giá phương án giải quyết Hướng dẫn chủ xe đền bù cho khách hàng. Thu thập các chứng từ cần thiết cho việc bồi thường TNDS về hàng hóa của chủ xe đối với chủ hàng hóa ( hóa đơn, chứng từ đền bù, sữa chữa…). Thu hồi hàng hóa cũ, hỏng ( nếu cần thiết ). Giám định thiệt hại tài sản người thứ ba: Nếu tài sản là xe cơ giới : thì như giám định thiệt hại vật chất xe. Nếu tài sản là loại đặc chủng vượt quá khả năng chuyên môn thì sau khi giám định sơ bộ cần mời cơ quan chuyên môn khác. Trường hợp tổn thất liên quan đến con người trên xe và người thứ ba khác: Cần dựa vào các chứnh từ của cơ quan y tế có thẩm quyền và của cơ quan có chức năng khác (giấy ra viện, bệnh án, chứng tử, chứng thương, biên bản của hội đồng giám định y khoa, phim chụp X-quang…). 2.3.2.2.4 Hướng dẫn chủ xe, lái xe thực hiện tiếp những công việc sau khi giám định. Sau giám định, cần hướng dẫn chủ xe thực hiện tiếp các công việc sau: Hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ các giấy tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường ngay từ lúc tiếp nhận thông tin tai nạn hoặc trong quá trình giám định. * Ví dụ : Chứng nhận bảo hiểm, đăng ký xe, bằng lái, đăng kiểm xe… Hướng dẫn chủ xe tiến hành cẩu kéo, bảo vệ tài sản… Trước khi sữa xe, chủ xe phải cùng Pjico thỏa thuận phương án sữa chữa, giá sửa chữa, nơi sửa chữa… Trong trường hợp có liên quan đến người thứ ba, cần nhắc nhở chủ xe phải có trách nhiệm đòi người thứ ba hoặc có giấy ủy quyền đòi người thứ ba cho Pjico. 2.3.3 Tình hình bồi thường. 2.3.3.1 Mục đích và ý nghĩa bồi thường. Bồi thường là khâu cuối cùng để hòan thành một sản phẩm bảo hiểm, chính bồi thường thể hiện chất lượng của sản phẩm bảo hiểm. Việc giải quyết bồi thường nhanh gọn, chính xác và kịp thời sẽ giúp cho người được bảo hiểm, khắc phục những khó khăn tài chính, đảm bảo quá trình hoạt động sản xuất không bị gián đọan, bù đắp được phần nào tổn thất về vật chất và tinh thần của nạn nhân và gia đình họ. Hơn nữa, việc bồi thường kịp thời góp phần giảm bớt gánh nặng cho xã hội. Còn đối với nhà bảo hiểm thì uy tín sẽ được nâng cao và giúp cho viêc khai thác được dễ dàng, thuận lợi hơn. 2.3.3.2 Qui trình bồi thường. 2.3.3.2.1 Hướng dẫn chủ xe, lái xe lập hồ sơ bồi thường. Sau giám định, cần hướng dẫn chủ xe thực hiện tiếp các công việc sau: Hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ các giấy tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường ngay từ lúc tiếp nhận thông tin tai nạn hoặc trong quá trình giám định. Hồ sơ bao gồm: BHTNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba và bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với hành khách trên xe: hồ sơ gồm: Tờ khai tai nạn của chủ xe. Bản sao giấy chứng nhận bảo hiểm. Giấy tờ liên quan đến xe (giấy phép lưu hànhm giấy phép lái xe, giấy đăng ký xe. Biên bản giám định. Biên bản khám nghiệm hiện trường, sơ đồ hiện trường. Biên bản khám nghiệm xe. Biên bản kết luận điều tra tai nạn Biên bản hòa giải (trường hợp hòa giải) Quyết định của tòa án (nếu có) Các chứng từ liên quan đến trách nhiệm của người thứ ba (nếu có) Các giấy tờ để giải quyết thiệt hại. Về người: Hóa đơn chứng từ, viện phí, các chi phí y tế liên quan đến việc điều trị, tiền tàu xe, mai táng phí, giấy chứng nhận thu nhập của nạn nhân (có xác nhận của chính quyền địa phương). Về tài sản: Dự tốn hợp đồng sữa chữa, các chứng từ liên quan đến việc sửa chữa, mua mới tài sản bị thiệt hại. Biên bản giám định, ảnh chụp thiệt hại chi tiết. Thông báo tai nạn giao thông (nếu cần tạm ứng ban đầu) Biên bản thống kê thiệt hại, hóa đơn, hợp đồng, bản nghiệm thu sửa chữa. Sơ đồ hiện trường, biên bản kê khai của lái xe, phụ xe, do GĐV lập (các vụ việc không có cơ quan giải quyết). Cách tính bồi thường theo hướng dẫn của 1873/PHH năm 4997 và 1274/QLNV 2000 của công ty ban hành. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới: Hồ sơ gồm: Tờ khai tai nạn của chủ xe. Bản sao giấy chứng nhận bảo hiểm. Giấy tờ liên quan đến xe (giấy phép lưu hành, giấy đăng ký xe, giấy phép lái xe) Biên bản giám định. Biên bản khám nghiệm hiện trường, sơ đồ hiện trường. Biên bản khám nghiệm xe. Biên bản kết luận điều tra tai nạn Biên bản hòa giải (trường hợp hòa giải) Quyết định của tòa án (nếu có) Các chứng từ liên quan đến trách nhiệm của người thứ ba (nếu có) Các giấy tờ giải quyết thiệt hại: dự tóan, hợp đồng sửa chữa thay thế của xe sau tai nạn. Các chứng từ liên quan khác. Chú ý khi xét bồi thường vật chất xe: những bộ phận được thay thế mới, hoặc đã được bồi thường tòan bộ giá trị xe thì phải thu hồi lại những bộ phận bị hư hỏng đó hoặc đối trừ trong bản tính bồi thường. Cách tính bồi thường theo hướng dẫn của 1873/PHH năm 4997 và 1274/QLNV 2000 của công ty ban hành. Bảo hiểm tai nạn nguời ngồi trên xe và lái phụ xe: hồ sơ gồm: Tờ khai tai nạn của chủ xe. Bản sao giấy chứng nhận bảo hiểm. Giấy tờ liên quan đến xe (giấy phép lưu hành, giấy đăng ký xe, giấy phép lái xe) Biên bản giám định. Biên bản khám nghiệm hiện trường, sơ đồ hiện trường. Biên bản khám nghiệm xe. Biên bản kết luận điều tra tai nạn Các giấy tờ liên quan đến người thứ ba (nếu có) Giấy tờ để giải quyết thiệt hại người: Hóa đơn chứng từ viện phí, mai táng phí. Thông báo tai nạn giao thông (nếu cần tạm ứng ban đầu) Cách tính bồi thường theo hướng dẫn của 1873/PHH năm 4997 và 1274/QLNV 2000 của công ty ban hành. Bảo hiểm TNDS của chủ XCG đối với hàng hóa vận chuyển trên xe: Tờ khai tai nạn của chủ xe. Bản sao giấy chứng nhận bảo hiểm. Giấy tờ liên quan đến xe (giấy phép lưu hành, giấy đăng ký xe, giấy phép lái xe) Biên bản giám định, ảnh chụp thiệt hại (chi tiết) Biên bản khám nghiệm hiện trường, sơ đồ hiện trường. Biên bản khám nghiệm xe. Biên bản kết luận điều tra tai nạn Biên bản hòa giải (trường hợp hòa giải) Quyết định của tòa án (nếu có) Các chứng từ liên quan đến trách nhiệm của người thứ ba (nếu có) Giấy đăng ký kinh doanh vận chuyển hành hóa. Các giấy tờ để giải quyết thiệt hại. Hợp đồng vận chuyển hàng hóa giữa chủ xe với chủ hàng. Các hóa đơn chứng từ, hóa đơn liên quan đến giá trị hàng hóa, sửa chữa, chi phí hợp lý nhằm ngăn ngừa, giảm nhẹ tổn thất cho hàng hóa, bảo quản xếp dỡ, lưu kho bãi, giám định tổn thất. Biên bản thống kê thiệt hại xe. Các chứng từ có liên quan khác. Cách tính bồi thường theo hướng dẫn của 1873/PHH năm 4997 và 1274/QLNV 2000 của công ty ban hành. 2.3.3.2.2 Tiến hành bồi thường. Có hai phương án: Phương án 1: Bồi thường theo chi phí thực tế giới hạn bằng mức trách nhiệm bảo hiểm bao gồm các chi phí sau: Chi phí hợp lý cứu chữa nạn nhân: Chi phí cấp cứu bao gồm : chi phí cấp cứu ban đầu, chi phí lưu chuyển bệnh viện, chi phí đi lại khám chữa thương tích của nạn nhân, chi phí đi lại của người chăm sóc (nếu phải có). Các chi phí y tế khác liên quan đến việc điều trị tai nạn như : tiền thuốc, máu, dịch truyền, chụp phim, chi phí phẫu thuật, làm chân tay giả, mắt giả, viện phí… Tiền bồi dưỡng, tiền công chăm sóc nạn nhân: Tiền bồi dưỡng(TBD): TBD = 0.1% * MTN/ngày * số ngày điều trị Số ngày điều trị : tính từ ngày bị tai nạn cho đến khi vết thương điều trị ổn định nhưng tối đa không quá 180 ngày. Chi phí mai táng : là những khoản chi cho việc đưa tang, chôn cất người chết, tìm kiếm xác (nếu có), các khoản chi trên giải quyết theo chi phí thực tế nhưng tối đa không vượt quá 50% mức trách nhiệm bảo hiểm. Mất giảm thu nhập: Thu nhập làm cơ sở tính mất hoặc giảm thu nhập là thu nhập thực tế ổn định ít nhất 6 tháng liền của bản thân nạn nhân trước khi xảy ra tai nạn. Sau khi xảy ra tai nạn, nếu nạn nhân còn thu nhập thì mức chênh lệch giữa thu nhập trước khi xảy ra tai nạn và sau khi xảy ra tai nạn là thu nhập bị giảm. Trường hợp không xác định được mức giảm có thể bồi thường theo tỷ lệ giảm sút sức khỏe nhân với mức thu nhập thực tế trước khi xảy ra tai nạn. Tỷ lệ giảm sút sức khỏe được căn cứ vào biên bản giám định y khoa hoặc căn cứ vào bản quy định tỷ lệ thương tật bốn hạng ban hành kèm theo thông tư số 32/TT/LB ngày 27/11/1985 của bộ Y tế – thương binh xã hội. Sau khi xảy ra tai nạn nếu nạn nhân không còn thu nhập nữa thì thu nhập bị mất là thu nhập trước khi xảy ra tai nạn, trường hợp này thường xảy ra với nạn nhân bị thương nặng, tàn phế không thể phục hồi được. Trong thời gian điều trị thương tích, nếu nạn nhân bị mất hoặc giảm thu nhập thì cũng được giải quyết bồi thường cho thời gian đó. Thu nhập bị mất đối với gia đình nạn nhân là thu nhập của nạn nhân trừ đi phần chi tiêu của nạn nhân khi còn sống thì tạm thời quy định mức chi tiêu cho nạn nhân là 60%, phần còn lại chi tiêu nuôi dưỡng gia đình là 40%. Trường hợp khi còn sống nạn nhân không có trách nhiệm nuôi dưỡng hay trợ cấp cho người khác thì không phải bồi thường mất thu nhập cho gia đình nạn nhân. Thời gian tính bồi thường mất giảm thu nhập thông thường được tính là 3 năm. Trong trường hợp nạn nhân là lao động chính phải nuôi dưỡng hay trợ cấp cho nhiều người, gia đình thực sự khó khăn thì thời gian tính đến 5 năm. STBT = các chi phí trên * mức độ lỗi của chủ xe tham gia bảo hiểm và giới hạn bằng mức trách nhiệm Phương án 2 : Bồi thường theo định mức khốn: Trong thực tế nhiều trường hợp chủ xe quá khó khăn trong việc thu thập các chứng từ chi phí hoặc không có điều kiện thu thập đầy đủ thì áp dụng cách trả tiền bảo hiểm theo định mức. STBT = ( Tỷ Lệ Trả Tiền Bảo Hiểm * MTN * Mức Độ Lỗi Của Chủ Xe Tham Gia Bả Hiểm) (Tỷ lệ trả tiền BH * MTN * Mức độ lỗi của chủ xe tham gia bảo hiểm )> Số tiền chủ xe bồi thường cho nạn nhân thì STBT = Số tiền bồi thường của Chủ xe cho nạn nhân. Số tiền bồi thường của chủ xe cho nạn nhân phải được cơ quan chức năng có thẩm quyền giải quyết tai nạn giao thông xác nhận Trường hợp chết : Căn cứ vào chi phí thực tế mà chủ xe và lái xe phải bồi thường cho gia đình nạn nhân( chi phí này được các cơ quan chức năng có thẩm quyền xác nhận ) và so sánh mức trách nhiệm bảo hiểm để tính tốn bồi thường. ( Chi phí thực tế x Mức độ lỗi của chủ xe) mà nhỏ hơn hoặc bằng MTN thì STBT = Chi phí thực tế. ( Chi phí thực tê(* Mức độ lỗi của chủ xe ) mà lớn hơn MTN thì STBT = MTN. Chú ý : Đối với hành khách trên cơ sở hợp đồng vận chuyển cũng được tính bồi thường theo các mục trên. 2.3.3.3 Đánh giá tình hình bồi thường. 2.3.3.3.1 Tình hình bồi thường : Bảng 6: Tình hình bồi thường của Pjico qua các năm. DANH MỤC NĂM TỶ LỆ 2001 2002 2003 2003/2002 1. Chi bồi thường bảo hiểm TNDSCXCG 2056 4045 5694 40,77% a. Đối với người thứ ba 2046 4025 5569 38,36% Ô tô 2026 3986 5433 36,3% Gắn máy 20 39 136 248,72% b. Đối với hành khách trên xe 0 5 13 160% c. Đối với hàng hóa vận chuyển trên xe 10 15 112 646,67% 2. Chi bồi thường bảo hiểm vật chất XCG 1594 4125 6118 48,32% Ô tô 1594 4125 6118 48,32% Gắn máy 0 0 0 0 3. Chi bồi thường bảo hiểm tai nạn 73 292 283 -3,08% Hành khách 0 10 25 150% Con người theo chỗ ngồi trên xe và tài phụ xe 73 282 258 -8,51% TỔNG 3723 8462 12095 42,93% Tỷ lệ chi bồi thường(TNDSXCG/XCG) 55,22% 47,8% 47% Tỷ lệ chi bồi thường(TNDSXCG/BH gốc) 14,76% 28,87% 26% Nguồn : tổng hợp và báo cáo của Pjico. 2.3.3.3.2 Đánh giá : Năm 2003, bồithường của tồn công ty tăng 42,93%, riêng đối với hàng hóa vận chuyển trên xe chi bồi thường tăng đến 646.67% một con số rất cao. Còn hành khách trên xe và xe gắn máy bồi thường cũng tăng rất cao từ 150% đến 248,72%. Tình hình bồi thường tăng cao như vậy cũng có mặt lợi và mặt hại : mặt lợi là tăng cao chất lượng và uy tín của sản phẩm bảo hiểm, làm cho khách hàng có cái nhìn tốt về bảo hiểm từ đó có ý thức về việc mua bảo hiểm, không còn nghĩ là bị lừa gạt. Còn mặt hại là làm cho tình hình kinh doanh không có hiệu quả dẫn đến thua lỗ. Còn so về tỷ trọng bồi thường chiếm trong tồn ngành : Trong năm 2002 tổng chi bồi thường bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới là 4.045 triệu đồng chiếm 47,8% tổng chi bồi thường xe cơ giới và chiếm 28,87% tổng chi bồi thường. Sang năm 2003 tổng chi bồi thường bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới là 5.694 triệu đồng chiếm 47% tổng chi bồi thường xe cơ giới và chiếm 26% tổng chi bồi thường trong năm. Như vậy sang năm 2003 việc chi bồi thường BHTNDSCXCG tăng hơn các năm trước nhưng xét về tỷ trọng thì lại giảm. KẾT LUẬN CHƯƠNG II Pjico Sài Gòn là chi nhánh có doanh thu cao nhất của Pjico. Với chính sách mở cửa, hội nhập hiện nay trên thị trường bảo hiểm Việt Nam có nhiều công ty bảo hiểm đang hoạt động, cạnh tranh ngày càng quyết liệt và thị trường bảo hiểm ở phía nam là quyết liệt nhất đặc biệt là ở Thành Phố Hồ Chí Minh, trong đó nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là loại hình bảo hiểm cạnh tranh diễn ra gay gắt nhất. Với chi nhánh Pjico Sài Gòn mới thành lập tuy còn non trẻ nhưng doanh thu phí không ngừng tăng lên qua các năm trong đó bảo hiểm xe cơ giới có doanh thu cao nhất trong các nghiệp vụ bảo hiểm của chi nhánh, đó chính là kết quả không ngừng nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh. Trong thời gian tới Việt Nam sẽ gia nhập wto chúng ta mở cửa hồn tồn thị trường bảo hiểm nó tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức vì vậy công ty Pjico nói chung và chi nhánh Pjico Sài Gòn nói riêng cần nỗ lực hơn nữa trong việc khai thác, giám định, bồi thường, chăm sóc khách hàng chu đáo tận tình nhằm thu hút khách hàng. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO HIÊU QỦA HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM TRÁCH NHIỆM DÂN SỰ CHỦ XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX – SÀI GÒN TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 VỀ PHÍA NHÀ NƯỚC. 3.1.1 Hồn thiện khung pháp lý cho hoạt động nghiệp vụ BHTNDSCXCG nói chung và chế độ BHBBTNDSCXCG nói riêng. Ơû nước ta hệ thống pháp luật có nhiều đặc điểm riêng, đó là các văn bản dưới luật thường ban hành trước các văn bản luật, làm cho hệ thống pháp luật cón nhiều bất cập, chồng chéo đôi khi còn trái ngược nhau. Nghị định 30 - HĐBT ra đời 1988 quy định bắt buộc mua BHTNDSCXCG, cho đến khi bộ luật dân sự ra đời năm 1995 mới được quy định thành luật. Chính vì vậy, Nhà nước cần phải hạn chế ban hành những văn bản dưới luật trước khi ban hành các văn bản luật cũng như cần phải tránh việc mâu thuẫn lẫn nhau giữa các văn bản luật. Theo khoản 4, điều 542 của bộ luật dân sự có quy định về quyền và nghĩa vụ của bên vận chuyển : “ Mua BH TNDS đối với tài sản theo quy định của pháp luật”. Nhưng hiện nay, Nhà nước chưa có văn bản nào hướng dẫn việc thực hiện chúng, việc tham gia BH cho hàng hố chỉ phụ thuộc vào ý thức của chủ xe. Nghị định 115 là chế độ BHBB, tất cả mọi chủ xe đều phải tham gia BH kể cả người nước ngồi sử dụng xe trên lãnh thổ Việt Nam. Do đó, việc chủ xe không tham gia BH đầy đủ và dẫn đến việc không bảo vệ quyền lợi người bị thiệt hại là lỗi của các cơ quan kiểm sốt nhà nước. Nghị định 115 mới đầu đọc thấy có vẻ như mở rộng hơn nhưng khi phân tích thấy thu hẹp hơn Nghị định 30. Hơn nữa, nó trái với mục đích của việc bắt buộc, trái với luật dân sự là bảo vệ quyền lợi người bị hại do xe cơ giới nguồn nguy hiểm cao độ gây ra. Ở Pháp, bồi thường trong BHTNDSCXCG gồm các khoản thiệt hại gia sản và ngồi gia sản. Trong đó thiệt hại ngồi gia sản chính là bồi thường về tinh thần. Chính vì vậy, để bộ luật dân sự có tính thực thi hơn và phù hợp với tập quán quốc tế, Nhà nước cần phải nghiên cứu để đưa vào điều khoản bồi thường thiệt hại tinh thần. Ơû nước ta, theo quyết định 229 và hiện nay là Quyết định 23/2003/QD (BTC có giới hạn mức trách nhiệm. Hơn nữa, con người lại có trách nhiệm ngang với hàng hố (30 triệu đồng/ người / vụ). Mặt khác, mức trách nhiệm cho một vụ tai nạn là quá thấp so với tình hình hiện nay. Vì vậy, Bộ Tài Chính cần phải nâng mức trách nhiệm tối thiểu lên cao hơn. 3.1.2 Kiểm tra, xử phạt một cách thường xuyên liên tục: Trong năm vừa qua việc kiểm tra, xử phạt vi phạm chế độ BHBBTNDSCXCG tại Tp.HCM nói riêng và cả nước nói chung đã tiến hành một cách nghiêm túc, điều này làm người dân mua BHBBTNDSCXCG nhiều hơn. Chính vì vậy, công tác kiểm tra, xử phạt phải được tiến hành một cách thường xuyên liên tục và đồng bộ trên cả nước, để tạo cho mọi người có thói quen mua BHTNDSCXCG. Do đó các doanh nghiệp bảo hiểm cần phối hợp chặt chẽ với Bộ Công An. Các doanh nghiệp bảo hiểm cần trích ra một tỷ lệ phần trăm phí thích hợp nhằm chuyển giao cho cảnh sát giao thông để có kinh phí trong bồi dưỡng cán bộ, chi phí điều hành kiểm tra xử phạt một cách thuận lợi hơn. 3.1.3 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền: Việc tuyên truyền, phổ biến cho người dân hiểu rõ chế độ BHBBTNDSCXCG được quy định tại điều 12 của NĐ 115 do Bộ Văn Hố Thông Tin chịu trách nhiệm. Nhưng nhiệm vụ này của Bộ Văn Hố Thông Tin chưa được làm tốt, điều này thể hiện qua sự hiểu biết của người dân còn quá mập mờ, có rất nhiều người không biết đối tượng nào bị bắt buộc, loại nào là không bắt buộc và thậm chí, có người không hề biết có việc bắt buộc các chủ xe phải mua BH. Mục đích của BHBBTNDSCXCG là tốt đẹp và mang tính xã hội sâu sắc, nhưng làm thế nào để người dân hiểu được sự cần thiết của loại hình BHBB này và tự nguyện đi mua BH để bảo vêï quyền lợi hợp pháp và chính đáng của mình. Đó mới là mục tiêu chứ không phải cứ trông chờ vào áp lực của việc xử phạt của CSGT. Vì vậy, Bộ VHTT cần phải có kế hoạch cụ thể trong việc tuyên truyền BHBBTNDSCXCG đến với mỗi người dân, chẳng hạn như liên hệ với đài truyền hình trung ương và địa phương cũng như những phương tiện thông tin về BHBBTNDSCXCG sau mỗi chương trình nào đó vào những giờ có nhiều người theo dõi chương trình truyền hình. 3.1.4 Hạn chế tai nạn giao thông đường bộ Kiểm tra, xử phạt những người điều khiển phương tiện lưu thông và không có giấy phép. Tuyên truyền luật lệ an tồn giao thông, cần đưa môn luật giao thông thành môn học bắt buộc ở các cấp học. Môn học phải được coi là môn học chính khóa trong các trường và là môn thi bắt buộc như các môn khác. Xây dựng cơ sở hạ tầng, mở rộng các con đường. Cấm lưu hành các loại xe cũ, hư hỏng. Tiến hành kiểm tra chất lượng kỹ thuật định kỳ. 3.2 VỀ PHÍA HIỆP HỘI BẢO HIỂM VIỆT NAM: Tăng cường năng lực của hiệp hội bảo hiểm Việt Nam để đủ sức đảm trách vai trò “ trọng tài” của các công ty hội viên. Về điểm này, muốn thực hiện được đòi hỏi cơ chế tài chính của hiệp hội phải được các hội viên tán thành, khuyến khích thu hút nhân tài về làm cho hiệp hội. Chúng ta cần có đội ngũ chuyên trách, giỏi về chuyên môn và ngoại ngữ. Cần có chính sách về tài chính thích hợp đủ lôi kéo được người có năng lực làm việc cho hiệp hội. Hiệp hội cần có quyền hạn đủ mạnh để xử phạt những hội viên vi phạm những thỏa thuận hợp tác. Muốn vậy, cần những quy định rất rõ ràng về mức phạt cho từng truờng hợp vi phạm. Mặt khác, các công ty là hội viên của hiệp hội phải được hưởng một số ưu đãi từ chính sách quản lý của nhà nước nhằm khuyến khích các công ty tham gia vào hiệp hội. Khi hiệp hội thực hiện tốt vai trò trọng tài, đẩy lùi tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, thì công việc của cơ quan nhà nước sẽ được giảm nhẹ. Đưa hoạt động kinh doanh bảo hiểm thành hoạt động có tổ chức thống nhất, phối hợp có hiệu quả cao với các tổ chức nghề nghiệp khác trong nền kinh tế cũng như hợp tác với các tổ chức bảo hiểm khác trên thế giới. Thúc đẩy công tác tuyên truyền tới rộng rãi quần chúng về sự có mặt của các hội viên cũng như hoạt động của các hội viên. Có hệ thống cảnh báo sớm cũng như đánh giá phân loại năng lực của các công ty bảo hiểm hiện đang hoạt động trên thị trường giúp khách hàng yên tâm khi đã quyết định lựa chọn các công ty bảo hiểm. Các doanh nghiệp hiện nay cạnh tranh không lành mạnh (chủ yếu là hạ phí, hoa hồng cao chứ không đi vào nâng cao chất lượng phục vụ). Ví dụ cá nhân tham gia bảo hiểm một lúc ở hai công ty cùng một loại hình bảo hiểm. Khi có tai nạn xảy ra cá nhân này đòi bồi thường ở cả hai công ty để tiến hành trục lợi, nếu hai công ty này không thông tin cho nhau mà cùng một lúc bồi thường đủ cho người này thì số tiền bồi thường người này nhận sẽ gấp đôi. Do vậy thông qua hiệp hội bảo hiểm các công ty bảo hiểm cần phải thông tin với nhau để tránh trường hợp khách hàng trục lợi bất chính. Khi có sự tranh chấp giữa khách hàng và công ty bảo hiểm về việc bồi thường thì cần có sự hồ giải của một bên có uy tín nhằm đảm bảo quyền lợi cho đôi bên. Do vậy hiệp hội cần thành lập một ban với đội ngũ là những chuyên gia giàu kinh nghiệm lành về nghiệp vụ để làm trung gian hồ giải một cách khách quan đem lại lòng tin cho khách hàng để họ mua bảo hiểm. Về phía công ty Pjico: Về mặt nghiệp vụ khai thác: Song song với việc trao dồi kiến thức chuyên môn, khai thác viên cần phải rèn luyện đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ đối với khách hàng. Khai thác viên không chỉ am hiểu sản phẩm của công ty mà còn nắm vững thông tin của đối thủ cạnh tranh, không chỉ giải đáp thắc mắc về loại hình bảo hiểm mà mình đang khai thác mà còn có thể biết và giải thích cho khách hàng những thắc mắc về bất kỳ loại bảo hiểm nào mà họ quan tâm mặc dù họ chưa có ý định mua. Khi bán bảo hiểm vật chất xe khai thác viên cần kiêm tra, chụp hình lưu giữ lại trong hồ sơ hợp đồng. Cần thống kê tình hình khai thác của mình, tìm ra mặt mạnh để tập trung khai thác triệt để đồng thời cố gắng tìm những thị trường còn bỏ ngỏ. Để duy trì và gia tăng số lượng xe gắn máy tham gia BH, Pjico cần phải: + Tổ chức thêm các điểm bán bảo hiểm tại khu vực dân cư, trường học, cơ quan, doanh nghiệp để tạo điều kiện cho việc tiếp nhận thông tin và tham gia bảo hiểm của người dân dễ dàng hơn. Hiện nay, rất nhiều công ty đã có hình thức chọn gia đình đại lý ở vị trí thuận tiện làm điểm giao dịch, vừa là nơi tập trung của nhóm đại lý, vừa làm điểm bán BH trực tiếp. + Tổ chức thuyết trình, giới thiệu về BH tại địa bàn. Xây dựng mối quan hệ giữa Pjico với lãnh đạo các đơn vị và những người có vai trò ảnh hưởng tới người khác. + Các phòng quản lý công ty có trách nhiệm thống kê theo dõi những đối tượng là những xe có giá trị cao, ít xảy ra tai nạn như xe nước ngồi, xe liên doanh, xe khối hành chính để đề ra mức phí phù hợp áp dụng cho đối tượng này. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo về hoạt động kinh doanh bảo hiểm và BHTNDSCXCG là việc làm đặc biệt cần thiết đối với nước ta, bảo hiểm còn rất xa lạ đối với người dân. Vì vậy, Pjico phải làm sao để tên tuổi của mình có vị thế trên thị trường, đẩy mạnh công tác quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, radio, pano, áp phích quảng cáo trên các tuyến đường giao thông nơi công cộng hoặc nơi có nhiều người qua lại, in các tờ bướm cho mọi người tìm hiểu, in decal dán lên xe mỗi khi họ tham gia bảo hiểm. Về công tác giám định, bồi thường. Như chúng ta đã biết, mục đích của việc tham gia bảo hiểm của người dân là thấy được tác dụng lớn lao của bảo hiểm khi mang lại an tồn về tài sản và tính mạng của họ. Khi giám định viên nhận được thông tin tai nạn phải kiểm tra kỹ các giấy tờ cần thiết, nếu thấy không hợp lệ thì cần phải giải thích rõ ràng cho khách hàng hiểu, tránh trường hợp kiểm tra giấy tờ không kỹ càng, đến khi khách hàng thu thập thêm chứng từ thì mới phát hiện và lúc ấy từ chối cũng sẽ làm cho khách hàng mất thiện cảm, thậm chí tẩy chay và không tái tục hợp đồng bảo hiểm và như vậy sẽ ảnh hưởng rất lớn đến công tác khai thác. Ngồi ra giám định viên cần phải luôn quan tâm, hướng dẫn khách hàng thu thập đầy đủ các giấy tờ và cần có sự cảm thông chia sẻ nhằm khắc phục tinh thần đối với khách hàng. Chi nhánh nên triển khai công tác trực và giải quyết tai nạn 24/24, có như vậy mới có thể nâng cao dịch vụ nhằm cạnh tranh với các công ty bảo hiểm khác. Bồi thường phải nhanh chóng, hữu hiệu phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo với thái độ cởi mở là một xu thế cạnh tranh với các công ty bảo hiểm khác. Trong trường hợp từ chối bồi thường thì nhân viên bồi thường phải giải thích thật rõ ràng cụ thể cho khách hàng hiểu rõ để họ khỏi phải có nhiều khúc mắc và thỏa mãn được vấn đề mà tai nạn của họ không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm phải bồi thường. Trong trường hợp thuộc phạm vi trách nhiệm bồi thường thì cần phải hướng dẫn khách hàng thu thập đủ hồ sơ chứng từ một cách tận tình chu đáo thể hiện được sự nhiệt tình của nhân viên công ty. Để hồn thiện được công tác khai thác, giám định bồi thường thì đòi hỏi công ty phải luôn nâng cao trình độ, bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên; bên cạnh đó cần phải có chế độ khen thưởng cho nhận viên làm việc tốt. Chi nhánh cũng cần quan tâm đến việc bồi thường tại hiện trường (giám định & bồi thường tại chỗ) đối với các trường hợp tai nạn nhỏ (ví dụ: dưới 1 triệu đồng), nhằm làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới. Về công tác phòng và hạn chế tổn thất: Xây dựng đường lánh nạn ở những con đèo nguy hiểm, lắp gương cầu cho những khúc cua ngoặc, xây dựng hệ thống lan can đề phòng tai nạn ở những nơi gần vực thẳm, sông biển… Phối hợp với các công ty bảo hiểm khác có khai thác nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới để tìm ra biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất hiệu quả hơn. Kết hợp với các cơ quan hữu quan tuyên truyền, giáo dục về luật giao thông, truyền đạt kinh nghiệm đề phòng và hạn chế tổn thất hiệu quả hơn. Tóm lại, rủi ro tồn tại khách quan và nằm ngồi ý thức của con người, làm sao để hạn chế những tổn thất mất mát là điều rất có ý nghĩa đối với công ty bảo hiểm, đối với xã hội và cả người tham gia bảo hiểm vì không ai mua bảo hiểm mà lại muốn tổn thất xảy ra để nhận tiền bảo hiểm… KẾT LUẬN CHƯƠNG III Để thực hiện tốt nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới, đặc biệt là bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới. Nhà nước cần phải hồn thiện khung pháp lý; tăng cường kiểm tra xử phạt; tuyên truyền hạn chế tai nạn giao thông đường bộ… Hiệp hội bảo hiểm cần nâng cao vai trò quan trọng của mình là làm trọng tài góp phần đẩy lùi tình trạng cạnh tranh không lành mạnh hiện nay, nâng cao tiền lương cho cán bộ hiệp hội để họ có trách nhiệm cao hơn đối với hiệp hội. Pjico Sài Gòn cần rà sốt lại quy trình giám định, bồi thường bỏ những thủ tục không cần thiết, nhằm giúp cho việc bồi thường được nhanh chóng chính xác, giúp khắc phục hậu quả tai nạn một cách nhanh chóng, mang lại niềm tin cao độ của khách hàng đối với công ty.