Luận văn Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh

ng cao. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên ở đây cũng là điều đang nói, khả năng giao tiếp với khách còn kém nên chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách. Nhiều khi còn phải thuê thêm hƣớng dẫn ngoài nên cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến uy tín của Chi nhánh đối với khách hàng và chất lƣợng dịch vụ. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 54 Dịch vụ ăn uống cũng chƣa đƣợc quan tâm phát triển mạnh, các món ăn còn chƣa phong phú chƣa có sự sáng tạo trong việc thay đổi các món ăn và cách trang trí sao cho hấp dẫn đẹp mắt. Cơ sở phục vụ ăn uống còn quy mô khá nhỏ. Bên cạnh đó nhân viên ở bộ phận này lại chủ yếu là nữ trong khi công việc này đòi hỏi phải có sức khỏe, sự dẻo dai.Vì vậy đòi hỏi khách sạn cần quan tâm chú ý đến việc phân công lao động sao cho hợp lý. Dịch vụ bán hàng lƣu niệm của khách sạn cũng còn khá đơn điệu,chủng loại chƣa thật sự phong phú, chỉ là vài mặt hàng ít ỏi của vùng miền thậm chí nhiều mặt hàng còn không rõ xuất xứ làm cho khách không hài lòng. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên vẫn là yếu tố còn tồn đọng trong công ty. Tất cả những nguyên nhân trên sẽ làm cho khách du lịch cảm thấy không hài lòng, đánh giá không tốt về chất lƣợng phục vụ của khách sạn, từ đó làm giảm uy tín trong kinh doanh của khách sạn và đồng thời cũng làm giảm doanh thu của khách sạn. Qua việc nghiên cứu chất lƣợng phục vụ của khách sạn, ta thấy rằng chất lƣợng phục vụ do nhiều yếu tố cấu thành nên. Trong thời gian qua khách sạn đã không ngừng đầu tƣ, nâng cấp về cơ sở vật chất kỹ thuật, mua sắm trang thiết bịđể nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách du lịch. Tuy nhiên bên cạnh những thành tích đã đạt đƣợc khách sạn phải cố gắng hơn nữa để không ngừng hoàn thiện chất lƣợng phục vụ, có nhƣ vậy khách sạn mới có thể tồn tại và phát triển đƣợc trong thời buổi kinh tế thị trƣờng hiện nay. Điểm số cho chất lượng phục vụ tại khách sạn + Số lƣợng, chủng loại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn chƣa đa dạng, phong phú, chƣa thể đáp ứng hết nhu cầu của khách du lịch khi đến với khách sạn, chất lƣợng của các sản phẩm dịch vụ chƣa cao và chƣa làm cho khách du lịch hài lòng. Dịch vụ bổ sung hiện nay còn khá đơn điệu chƣa đảm bảo tính đa dạng. Số điểm của khách sạn đạt đƣợc là 20đ. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 55 + Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đƣợc giữ gìn tốt đảm bảo có thể phục vụ tốt cho những chu kì kinh doanh tiếp theo. Số điểm mà khách sạn đạt đƣợc là 15đ. + Nhân viên trong khách sạn do chƣa có trình độ ngoại ngữ cao nên chƣa hiểu hết đƣợc nhu cầu và nguyện vọng của khách nên còn phục vụ chƣa tốt thậm chí có thái độ không tôn trọng khách. Số điểm mà khách sạn đạt đƣợc là 25đ. Vậy tổng điểm chất lƣợng phục vụ hiện tại của khách sạn đạt đƣợc là 60đ. Mức điểm này cho thấy chất lƣợng phục vụ chƣa cao, khách sạn chƣa chú trọng tới việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng sao cho có hiệu quả. Vì vậy việc nâng cao chất lƣợng phục vụ là vấn đề sống còn quyết định đến sự thành công hay thất bại của khách sạn. Do đó từ những nhận định trên về chất lƣợng phục vụ tại khách sạn em xin đƣa ra một số ý kiến đóng góp để nâng cao chất lƣợng phục vụ, hy vọng rằng những ý kiến đóng góp của em sẽ giúp ích cho khách sạn ngày càng phát triển hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 56 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN -CÔNG TY CP DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI TKV _CHI NHÁNH QUẢNG NINH 3.1 Những thuận lợi và khó khăn 3.1.1 Thuận lợi: Việt Nam là một đất nƣớc giàu tài nguyên du lịch, nền chính trị ổn định đƣợc đánh giá là một trong những điểm đến an toàn nhất trên thế giới. Chính sách kinh tế mở cửa, sự năng động của Tổng cục du lịch và sự thành công của Việt Nam trong quá trình hội nhập.Sự quan tâm của Đảng và Nhà nƣớc trong vấn đề đổi mới quản lý và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp Nhà nƣớc là điều kiện tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp làm du lịch phát triển. Chi nhánh Quảng Ninh có vị trí địa lý thuận lợi là nằm trong khu trung tâm nghỉ mát Bãi Cháy của thành phố Hạ Long giao thông thuận tiện, gần bãi tắm và gần các khu vui chơi giải trí cũng nhƣ trung tâm thƣơng mại Bãi Cháy. Hơn nữa Quảng Ninh là tỉnh có tiềm năng du lịch dồi dào, phong phú vào bậc nhất của Việt Nam. Việc khai thác triệt để các tiềm năng, thế mạnh tạo ra nhiều phƣơng thức du lịch, đa dang, hấp dẫn trong đó có trọng tâm là du lịch văn hóa, cảnh quan sinh thái, du lịch biển, Vịnh Hạ Long, Yên Tử đƣợc nhiều du khách biết đến và muốn khám phá. Với cơ sở hạ tầng đang từng ngày đƣợc đổi mới, Quảng Ninh đang là điểm đến của khách du lịch trong và ngoài nƣớc. Ngƣời ta đã từng nói khi đến với Việt Nam mà không về Hạ Long thì coi nhƣ chua về Việt Nam. Tổ chức bộ máy ổn định hơn trong tƣ tƣởng, sự đoàn kết trong nội bộ ngƣời lao động cũng nhƣ lãnh đạo đơn vị,cán bộ công nhân viên có trình độ tay nghề cao, nhiệt tình với công việc là cơ sở tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển công ty hiện nay. 3.1.2 Khó khăn: Bên cạnh những thuận lợi khách sạn cũng gặp không ít những khó khăn trong quá trình quản lý điều hành.Tình hình trong năm chịu sự biến động không ngừng của nhiều mặt đời sống xã hội nhƣ lạm phát, thất nghiệp, biến động của tỷ giá hối Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 57 đoái, lãi vay, các chính sách thuế và đặc biệt là giá nguyên liệu đầu vào cho sản xuất. Vì vậy việc lập và thực hiện các phƣơng án kinh doanh liên tục phải có điều chỉnh để đảm bảo kinh doanh có hiệu quả thậm chí có những lúc điều chỉnh chỉ nhằm mục đích hạn chế rủi ro. Tình hình kinh doanh du lịch cũng gặp không ít trở ngại, các công ty trong Tập đoàn là thị trƣờng chính trong hoạt động kinh doanh lữ hành của đơn vị bị hạn chế tối đa đi du lịch nƣớc ngoài do điều kiện kinh tế khó khăn và ảnh hƣởng của đại dịch cúm H1N1 kéo dài ngay từ đầu năm. Nhân lực hiện tại cho công tác lữ hành bị thu hẹp, nhiều CBCNV do điều kiện hoàn cảnh không thể tham gia công tác đầy đủ do ốm đau, nghỉ thai sảnlàm cho lực lƣợng tại đơn vị qúa mỏng. Khách du lịch đến tham quan thƣờng tập trung vào những tháng lễ hội, vào những mùa vụ du lịch biển. Chính vì vậy có những tháng đông khách gây không ít những khó khăn trong công tác quản lý. Lƣợng khách đến quá đông không đáp ứng hết nhu cầu của khách. Kinh doanh khách sạn cũng chịu tác động chung từ khủng hoảng dịch bệnh bên cạnh đó cơ sở vật chất tại khách sạn sau nhiều năm sử dụng đã quá xuống cấp. Để đảm bảo duy trì hoạt động đòi hỏi phát sinh tăng chi phí, cùng với đó cũng chịu ảnh hƣởng chung của hoạt động mùa vụ rõ rệt kinh doanh khách sạn du lịch biển tại miền Bắc đặc biệt là vùng Hạ Long. Bên cạnh đó là giao thông với cửa khẩu Móng Cái liên tục bị ách tắc (do cải tạo đƣờng từ Mông Dƣơng Móng Cái) nên bị ảnh hƣởng không nhỏ đến lƣợng khách đi du lịch. 3.2 Phƣơng hƣớng phát triển của công ty trong thời gian tới 3.2.1 Phƣơng hƣớng chung Để phát huy những thành tựu đã đạt đƣợc trong năm 2009, khách sạn cần đề ra phƣơng hƣớng và những biện pháp phát triển trong thời gian tới nhằm đạt dƣợc hiệu quả kinh tế cao hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Cụ thể là: Tận dụng tốt những cơ hội, những thuận lợi, đề ra biện pháp khắc phục những khó khăn, vƣợt qua các thách thức nhằm đạt đƣợc mục tiêu chung của khách sạn là phát triển bền vững đảm bảo hài hòa lợi ích của công ty, của ngƣời lao động và của toàn xã hội trên cơ sở chấp hành tốt pháp luật của nhà nƣớc Việt Nam. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 58 Từng bƣớc nâng cao chất lƣợng phục vụ thông qua việc đầu tƣ xây dựng cơ bản một cách hợp lý để ngày càng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo tại chức, bồi dƣỡng tham quan học tập trong và ngoài nƣớc cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ quản lý điều hành khách sạn bằng việc tạo điều kiện cho cán bộ đi đào tạo, nâng cao trình độ quản lý giúp quản lý và điều hành mọi công việc của khách sạn đƣợc tốt hơn. Nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong toàn công ty. Công ty sẽ xây dựng nhà ở, các nhà tập thể thao, khu vui chơi cho nhân viên công ty đồng thời sẽ tăng lƣơng cho nhân viên sao cho phù hợp với sức lao động và giá cả thị trƣờng. Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm: thƣơng mại xuất nhập khẩu đầu tƣ ứng dụng công nghệ và điện tử, mở rộng các dịch vụ ăn uống bổ sung, thêm các dịch vụ vui chơi giải trí. Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để các bộ phận tạo điều kiện, thúc đẩy nhau phát triển bền vững. Thƣờng xuyên chỉ đạo việc mở rộng công tác thị trƣờng, không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách đến lƣu trú tại khách sạn ngày một đông. Chú trọng đi sâu vào phục vụ khách nội địa song cũng phải đầu tƣ cho cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lƣợng phục vụ để thu hút khách du lịch quốc tế có khả năng thanh toán cao trong thời gian tới. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách một cách tốt nhất, đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản cho khách du lịch. Tình hình kinh doanh của khách sạn trong năm 2009 đạt kết quả đáng khích lệ. Cán bộ công nhân viên trong khách sạn cần phấn đấu hết mình để năm tới đạt đƣợc kết quả cao hơn nữa. Để đạt đƣợc các chỉ tiêu kinh tế đòi hỏi nhân viên trong khách sạn phải cùng nhau phấn đấu rất nhiều. Cụ thể là: + Đội ngũ cán bộ quản lý cần đề ra các phƣơng hƣớng, biện pháp làm sao để hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng có hiệu quả cao. + Xây dựng các chiến lƣợc kinh doanh và xác định nâng cao chất lƣợng phục Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 59 vụ là biện pháp chủ yếu để tăng cƣờng thu hút khách, đầu tƣ hợp lý để ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và đào tạo đội ngũ nhân viên có khả năng nắm bắt tâm lý khách nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách một cách hiệu quả nhất. Cải tạo khách sạn khang trang hơn đủ điều kiện thu hút khách vào mùa cƣới Nâng cấp tiếp phòng nghỉ của khách: thay một số trang thiết bị xuống cấp, chƣa đồng bộ cho phù hợp và đảm bảo tổ chức phục vụ khách cao cấp 3.2.2 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu của khách sạn Thông qua việc tìm hiểu về thị trƣờng khách và các số lƣợng về khách lƣu trú và sử dụng các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn trong thời gian qua. Ban lãnh đạo công ty đã xác định rõ thị trƣờng mục tiêu của khách sạn. - Hiện tại thị trƣờng khách của khách sạn rất phong phú, không chỉ có khách trong nƣớc mà còn có một lƣợng khách nƣớc ngoài cũng thƣờng xuyên lƣu trú và ăn uống. Khách trong nƣớc chiếm phần đông chủ yếu là khách Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng và một số khách đến từ các vùng miền khác. Còn khách nƣớc ngoài chủ yếu đến từ Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, Anh đây là thị trƣờng khách khá ổn định, khả năng thanh toán cao mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Trong tƣơng lai với sự quảng bá một cách sâu sắc khách sạn sẽ thu hút đƣợc khách ở nhiều quốc gia khác nhau mà mục tiêu vẫn là khách Châu Âu và Châu Á. Để có chất lƣợng tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết toàn diện về khách hàng của doanh nghiệp. Cụ thể: + Xác định vị trí của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xem xét, đánh giá những lợi thế, bất lợi của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách du lịch, ảnh hƣởng của sản phẩm dịch vụ đó tới khách du lịch. + Xác định những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nhằm xây dựng và duy trùi hệ thống trang thiết bị, hệ thống nhân viên để có thể thực hiện tốt, đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ theo đúng thiết kế. + Tìm hiểu rõ về những đặc điểm của khách du lịch tiềm năng trên mọi phƣơng diện để có đƣợc những phƣơng thức phục vụ, cung ứng dịch vụ cho phù hợp. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 60 + Tìm hiểu về giới tính, độ tuổi, thói quen tiêu dùng, thu nhập, tín ngƣỡngtất cả những điều trên sẽ giúp doanh nghiệp đƣa ra đƣợc giá cả, phƣơng thức phục vụ và các chính sách quảng cáo cho phù hợp với dịch vụ của khách sạn. + Đánh giá ảnh hƣởng của sản phẩm dịch vụ bằng việc hình dung sự nhìn nhận của khách hàng về sản phẩm của khách sạn. Với bất kỳ một doanh nghiệp nào, khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Vì vậy vấn đề đặt ra cho khách sạn là làm sao để duy trì đƣợc lƣợng khách cũ hƣớng tới thị trƣờng mục tiêu đồng thời phải thu hút đƣợc nhiều đối tƣợng khách mới có khả năng thanh toán cao. Để đạt đƣợc mục tiêu đòi hỏi ban giám đốc và đội ngũ quản lý cần thông qua nhân viên để tìm hiểu xem nhu cầu, mong muốn của khách khi lƣu trú và sử dụng các dịch vụ khác tại khách sạn, khách đã thực sự hài lòng về chất lƣợng phục vụ tại khách sạn hay chƣa và chƣa hài lòng ở điểm nào để từ đó có những biện pháp khắc phục và nâng cao chất lƣợng phục vụ hơn nữa thỏa mãn nhu cầu của khách. Tuy nhiên dù phục vụ loại khách nào thì khách sạn cũng đã quan tâm chú ý và đƣa ra các tiêu chuẩn sau: + Tạo ấn tƣợng: Tiêu chí này đã đƣợc khách sạn chú ý tới ngay từ khi trở thành khách sạn 2 sao và đang đƣợc củng cố hoàn thiện đến mức cao nhất. Cho đến nay tiêu chuẩn này đã đƣợc khách sạn đƣa vào nội dung bắt buộc cho khách sạn bởi nhiều lý do: Doanh thu khách sạn tăng nhờ vào lƣợng khách quay trở lại trung thành với khách sạn, không mất tiền quảng cáo mà chính nhờ khách hàng quảng cáo hộ, tạo uy tín trên thị trƣờng. + Thái độ phục vụ: Hầu hết tất cả nhân viên trong khách sạn đều tuân thủ điều này. Đó là luôn niềm nở, nhã nhặn, vui vẻ, phong cách phục vụ nhanh nhẹn, ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ. Tuy nhiên đây cũng chỉ là những thành tựu ban đầu thu thập qua báo cáo còn trong thực tế vẫn xảy ra tình trạng bất nhã của cán bộ nhân viên. + Hình thức cá nhân: Tất cả các bộ phận của khách sạn đều có những bộ đồng phục riêng nhƣ: bộ phận lễ tân mặc complet, nữ mặc áo dàiYếu tố này rất Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 61 nhạy cảm trong mắt của khách hàng do đó ấn tƣợng để nhận biết khi cần sự giúp đỡ. + Thông tin phản hồi của khách: Ban quản lý cũng nên thu thập ý kiến khách hàng dựa trên các phiếu điều tra. Với các cách này có thể thu thập ý kiến khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn. 3.3 Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ Việc nâng cao chất lƣợng phục vụ là một trong những điều kiện không những giúp khách sạn củng cố hình ảnh, vị trí của mình trên thị trƣờng mà còn có thể đƣa khách sạn lên một tầm cao mới. Đó là một điều không vƣợt quá tầm kiểm soát và khả năng của khách sạn bởi với sẵn những lợi thế về vị trí, thiết kế, kiến trúc, trang thiết bịCó thể hy vọng rằng một tƣơng lai không xa khách sạn thực sự là điểm đến đáng tin cậy của du lịch nƣớc nhà và khu vực, có thể đƣợc nâng lên thành khách sạn thứ hạng cao nên ngay từ bây giờ đòi hỏi ban lãnh đạo và nhân viên khách sạn cần phải có những hình thức rõ ràng, cụ thể về cái đích mà mình đang vƣơn tới để từng bƣớc thực hiện và hoàn thành. Trong thời gian thực tập, nghiên cứu thực trạng tình hình chất lƣợng phục vụ của khách sạn, em xin đƣa ra một số giải pháp sau nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ. 3.3.1 Nâng cấp và sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị Trong kinh doanh khách sạn việc cải tạo, bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hƣởng trực tiếp đến việc nâng cao chất lƣợng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với những dịch vụ của khách sạn. Khách sạn đã có những việc làm thiết thực để hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị. Việc làm này tốn rất nhiều cả về chi phí và thời gian ảnh hƣởng đến hàng loạt các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy khách sạn không thể thực hiện một cách gấp gáp, nhanh chóng đƣợc mà cần phải có thời gian thực hiện, kế hoạch cải tạo từng phần với việc lên kế hoạch cụ thể, rõ ràng mang tính hiệu quả. Nhƣ đã phân tích ở phần trƣớc bộ phận lễ tân có vai trò rất quan trọng trong khách sạn, họ thƣờng xuyên tiếp xúc với khách và hƣớng dẫn cho khách sử dụng những dịch vụ sẵn có trong khách sạn nhƣng hiện nay các trang thiết bị cung cấp cho bộ phận này cụ thể là máy tính dùng cho việc thanh toán, check in, check out Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 62 cho khách lại rất lạc hậu, thƣờng xuyên bị hỏng hóc làm ảnh hƣởng không nhỏ tới chất lƣợng làm việc của bộ phận này. Vì vậy việc đầu tiên mà khách sạn phải làm là nâng cấp hệ thống máy tính tại bộ phận lễ tân, thƣờng xuyên bảo trì, bảo dƣỡng để làm sao cho hệ thống máy tính luôn ở trong tình trạng tốt nhất, nâng cao hiệu quả làm việc tại bộ phận này. Việc thứ hai khách sạn cần làm ngay là xem xét lại vệ sinh của các phòng ngủ, cho thay thế 2 chiếc lavabo đã bị rạn nứt ở phòng 15, 07. Ngoài ra còn một số trang thiết bị gặp trục trặc nhƣ: máy điều hòa ở phòng 09, 20 có hiện tƣợng hỏng hóc, khách sạn phải xử lý ngay (có thể thay thế hoặc bổ sung thêm dầu, gas) để đảm bảo máy chạy an toàn. Để nâng cao chất lƣợng phòng cũng nhƣ tiết kiệm thời gian làm phòng của nhân viên, khách sạn nên cung cấp một số đồ dùng cho nhân viên bộ phận buồng nhƣ: + Cung cấp thêm một số hóa chất phù hợp trong quá trình tẩy rửa, làm vệ sinh phòng. + Cung cấp thêm một loại xịt thơm cho phòng tắm tạo cho khách cảm giác thoải mái, khoan khoái khi trở về căn phòng của mình. Để tạo niềm vui nho nhỏ cho khách cũng nhƣ thể hiện sự quan tâm của khách sạn đối với khách ta có thể cắm một số bát hoa vào phòng khách với những lời chúc vào dịp Tết, Noel hoặc sau những ngày khách đi công tác xa về. Khách sạn nên có lịch trreo tƣờng ở các phòng của khách vì nó rất cần cho nhu cầu làm việc bởi phần lớn khách của khách sạn là khách công vụ và nó cũng góp phần làm tăng giá trị thẩm mỹ khi chi phí bỏ ra khồng đáng kể. Khách sạn cũng cần đầu tƣ mới 3 máy hút bụi đảm bảo thuận tiện cho việc dọn phòng. Khách sạn nên có cách bài trí để làm rõ sự khác biệt giữa các thứ hạng phòng khác nhau về trang thiết bị, tính tiện nghi, sự bày trí trong phòng. Đầu tƣ về trang thiết bị trong phòng, thay mới đồ gỗ nội thất và 1 số vật dụng để đảm bảo sự hiện đại, tiện nghi. Nhƣ đối với hai phòng đƣợc thiết kế nhƣ căn hộ phục vụ cho một số đối tƣợng khách doanh nhân có nhu cầu cao cấp thì trong phòng cần đƣợc sắp xếp khang trang, trang thiết bị hiện đại. Trong nhà tắm chú ý đặt các đồ dùng Amelities đầy đủ, có máy sấy tóc tự động, cho thay thế vòi hoa sen bằng bồn tắm Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 63 tiện nghi và có thể cho thêm nƣớc thơm, hoa hồng để tạo cảm giác sảng khoái, thƣ giãn cho khách. Đồ gỗ trong phòng nên đánh vecni thƣờng xuyên, lau sáng để tạo cảm giác đồ đạc ở trạng thái mới, tránh lạm dụng dùng thuốc xịt phòng hóa chất gây mùi khó chịu. Hiện nay nên thay thế phích nƣớc nóng bằng máy đun nƣớc nóng, lạnh trong phòng đảm bảo sự tiện nghi và hiện đại hơn. Tại nhà ăn ta cũng có thể tận dụng tổ chức các buổi giao lƣu văn nghệ tại đây bởi đã có sẵn hệ thống loa đài âm thanh, bàn ghế cũng rất tiện lợi nhƣng điều quan trọng cần phải làm ngay đó là đảm bảo tính đồng bộ đối với những bộ bàn ghế trong phòng. Để đem lại sự thoải mái, đáp ứng đƣợc những thú chơi mới lạ cho khách, khách sạn nên tuyển dụng thành lập một ban nhạc dân tộc biểu diễn gồm có đàn tơrƣng, bầu, nhị, tam thập lục, trống, khách có thể vừa ăn vừa thƣởng thức những tiếng nhạc sống sôi động, thú vị sẽ làm cho khách cảm thấy ngon miệng hơn. Đồng thời ta cũng tận dụng đƣợc ban nhạc trong các buổi giao lƣu văn nghệ, chính điều này sẽ tạo ra đƣợc tiếng nói riêng cho khách sạn và thu hút đƣợc đông đảo khách đến với khách sạn. Sảnh lễ tân cần đƣợc trang trí thêm các vật dụng để giảm bớt sự trống trải, xoàng xĩnh và tạo cảm giác mới lạ, gây sức hút, sự tin tƣởng của khách khi bƣớc chân vào khách sạn. Có thể treo thêm một số tranh nghệ thuật mang tính thẩm mỹ cao và có giá trị, đặt thêm một số chậu cảnh lạ mắt tạo sự khang trang nơi đón tiếp khách đồng thời hạn chế tối đa tâm lý mệt mỏi, nhàm chán khi khách phải chờ đợi. Có thể sử dụng thêm hệ thống đèn chiếu sáng tạo cảm giác thân thiện, ấm cúng. Khách sạn cần phải bố trí lại các vị trí hoạt động trong bếp cho hợp lý, sắp xếp công cụ một cách khoa học, tiết kiệm thời gian khi chế biến đồng thời đảm bảo tính ngăn nắp và vệ sinh của nhà bếp. Đồ gia vị nên sắp xếp vào tủ treo tƣờng ngay tren chỗ chế biến đảm bảo thuận tiện và tính ngăn nắp hơn. Cần phân chia khu vực chế biến đồ ăn nóng, đồ ăn nguội riêng biệt để hai loại sản phẩm này không bị ảnh hƣởng lẫn nhau trong quá trình chế biến. Việc lát lại nền nhà bếp bằng vật liệu chống trơn trƣợt là cần thiết bởi nó có thể làm tăng tốc độ làm việc của nhân viên và để vệ sinh dễ dàng hơn. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 64 Khu vực dành cho bộ phận giặt là khá chật hẹp, cũ kỹ khiến cho quá trình làm việc của nhân viên gặp không ít khó khăn : chỗ đi lại, chỗ để đồ, các trang thiết bị lạc hậuKhách sạn cần trang bị thêm những thiết bị mới thay thế nhƣ: máy vắt công nghiệp, bàn là máy, mở rộng thêm khu vực làm việc cho nhân viên để phục vụ tốt hơn trong quá trình tạo ra dịch vụ có chất lƣợng. Dịch vụ massage của khách sạn còn khá đơn điệu, việc đầu tƣ mở rộng xây dựng thêm các phòng massage riêng biệt có chất lƣợng cao nhƣ các phòng massage trị liệu, tắm xông hơi là một khó khăn đối với khách sạn. Do vậy khách sạn có thể khắc phục khó khăn trên bằng cách nghiên cứu tìm hiểu xem loại hình massage nào mà khách nghỉ tại khách sạn ƣa thích nhất để tập trung đầu tƣ trang bị các trang thiết bị nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách mà vẫn giải quyết đƣợc vấn đề về chi phí. Đây là dịch vụ bổ sung nhƣng nó không thể thiếu trong hoạt động của khách sạn nên vậy khách sạn cần phải quan tâm, lƣu ý. Khách sạn nên cho sửa chữa quầy bar trong khách sạn để thu hút cả nguồn khách tiềm năng sẵn có tại Hạ Long sử dụng dịch vụ. Tại quầy bar nên trang trí thêm những giỏ hoa treo tƣờng, cần làm giá treo đựng các loại ly đảm bảo phục vụ khách nhanh mà sạch sẽ, có thể đặt một hòn non bộ có hệ thống đèn trang trí, có nƣớc chảy tạo không gian thơ mộng, gần gũi với thiên nhiên. Bên cạnh đó ta cũng có thể làm hệ thống phun sƣơng mù tạo không gian mới lạ, kì ảo tạo cho khách cảm giác đƣợc thƣ giãn, thoải mái khi đến với quầy bar. Hiện nay do vấn đề về diện tích khách sạn chƣa có khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em. Tuy nhiên khách sạn có thể khai thác dịch vụ này bằng cách dùng một khoảng trống ở bãi đỗ xe để làm khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em. Ở đây ta sẽ đặt các trò chơi nhƣ đu quay, nhà bóng, cầu trƣợt và những trò chơi khác. Đây cũng chính là một trong những dịch vụ rất hấp dẫn để thu hút khách. Dù không đƣợc thoải mái về diện tích nhƣng ta vẫn đảm bảo đƣợc các dịch vụ phong phú, hấp dẫn đa dạng có khả năng thu hút khách. Khách sạn nên thay thế một số khăn trải bàn đã bị ố, ngả màu và một số dụng cụ phục vụ ăn uống nhƣ bát, đĩa, cốc, tách bị sứt mẻ, rạn nứt. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 65 Khi phục vụ khách đang lƣu trú cần quan tâm đến trang trí và hoa quả tƣơi, phục vụ khách chu đáo, chuyên nghiệp. 3.3.2 Giải pháp về nhân sự 3.3.2.1 Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực để thực hiện các mục tiêu về chất lƣợng phục vụ Đội ngũ lãnh đạo trong bất kì một công ty nào cũng là một yếu tố đặc biệt quan trọng, mọi quyết định hay công việc điều hành, giám sát việc thực hiện các quyết định là công việc của đội ngũ lãnh đạo. Khách sạn có đƣợc kết quả kinh doanh tốt hay không, có chất lƣợng phục vụ làm hài lòng đƣợc khách du lịch hay không chính là nhờ sự định hƣớng và đƣa ra các quyết định chính xác của lãnh đạo công ty. Vậy muốn có kết quả kinh doanh nhƣ mong muốn, có doanh thu và lợi nhuận cao, có chất lƣợng phục vụ tốt thì phải xây dựng đội ngũ lãnh đạo thực sự có năng lực, trình độ. Công ty CP Du lịch và Thƣơng Mại TKV-Chi nhánh Quảng Ninh có đội ngũ lãnh đạo trẻ, có năng lực, trình độ, có lòng nhiệt huyết tuy nhiên đội ngũ lãnh đạo công ty còn thiếu kinh nghiệm, trình độ chuyên sâu về quản lý. Hiện nay trong khách sạn trƣởng bộ phận lễ tân còn chƣa quan tâm theo dõi sát xao, tiến độ công việc của nhân viên, trình độ ngoại ngữ cũng chỉ biết một thứ tiếng Anh không đảm bảo hoàn thành đƣợc tốt công việc. Do đó cần tạo điều kiện để đội ngũ cán bộ đi học nâng cao về trình độ quản lý, đi tham quan, học hỏi ở các khách sạn khác có chuyên môn nghiệp vụ cao đồng thời mở các lớp học ngoại ngữ giao tiếp ngắn hạn cho cán bộ công nhân viên. Thực hiện công việc đào tạo đội ngũ cán bộ theo phƣơng pháp kèm cặp chỉ bảo và phƣơng pháp luân chuyển, thuyên chuyên công việc. Những cán bộ quản lý có kiến thức, kinh nghiệm hơn sẽ chịu trách nhiệm kèm cặp, chỉ bảo cho cán bộ trẻ những kiến thức và kinh nghiệm quản lý. Đó là công việc vận hành, quản lý điều hành đội ngũ nhân viên phục vụ làm việc có hiệu quả, nâng cao chất lƣợng phục vụ và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Để thực hiện tốt công việc này khách sạn cần có các biện pháp sau: - Thực hiện giao quyền quản lý cho các trƣởng bộ phận Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 66 - Phân công nhiệm vụ rõ ràng hợp lý. Đây là việc rất quan trọng trong công tác quản lý phải có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng hợp lý “đúng ngƣời đúng việc”. Có nhƣ vậy mới đạt đƣợc năng suất lao động cao cho doanh nghiệp. Hiện nay mỗi bộ phận đều có các quyền lợi, trách nhiệm và nghĩa vụ cho từng cán bộ để tránh sự chồng chéo, thiếu trách nhịêm trong công việc cũng nhƣ đảm bảo sự hợp lý để mỗi nhân viên có thể phát huy tốt khả năng của bản thân. - Tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nhân lực, có chính sách khen thƣởng kịp thời. Ta thấy nguồn nhân lực của khách sạn có trình độ Đại học còn khá ít và khả năng nói ngoại ngữ thì còn hạn chế. Do vậy khách sạn cần đƣa ra những chính sách để nâng cao trình độ của nhân viên và nâng cao về chuyên môn, nghiệp vụ nhƣ tạo điều kiện cho nhân viên học nâng cao, gửi đi học tham quan, học hỏi tại các khách sạn có chuyên môn nghiệp vụ cao. Con ngƣời phải đƣợc động viên, khuyến khích, khơi dậy tiềm năng thì họ mới gắn bó và cống hiến hết khả năng của mình cho doanh nghiệp. Chính vì vậy Ban lãnh đạo của khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống, điều kiện làm việc của nhân viên, có hình thức động viên, khen thƣởng kịp thời khi tổ chức cá nhân làm việc hiệu quả. 3.3.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên Trong kinh doanh du lịch đội ngũ cán bộ công nhân viên trong bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng đặc biệt là với những công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch thì đội ngũ cán bộ công nhân viên càng trở lên quan trọng bởi nhân viên trong khách sạn chính là những ngƣời sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách, mang sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch. Vì vậy muốn có chất lƣợng phục vụ tốt thì khách sạn cần phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên có tâm huyết, nhiệt tình, năng động, đạo đức nghề nghiệp và trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Từ đó có thái độ tác phong phục vụ thích hợp làm cho khách du lịch hài lòng đồng thời nâng cao chất lƣợng phục vụ trong khách sạn. Đặc biệt trong tình trạng hiện nay nhân viên của khách sạn vẫn còn kém về trình độ ngoại ngữ. Với nhân viên trong khách sạn thì ngoại ngữ là không thể thiếu ở tất cả các vị trí, tối thiểu phải biết Tiếng Anh, ngôn ngữ phổ biến nhất trên Thế Giới để công việc phục vụ thuận lợi, dễ dàng hiệu quả hơn. Đối với bộ phận lễ tân Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 67 là những ngƣời đại diện cho khách sạn trong việc tiếp đón khách mà trình độ nói tiếng Trung còn quá kém. Không chỉ có bộ phận lễ tân mà các bộ phận khác trong khách sạn nhƣ buồng, bàn cũng cần phải trau dồi thêm kiến thức về ngoại ngữ. Do vậy công ty cần thƣờng xuyên mở các lớp ngoại ngữ giao tiếp ngắn hạn cho nhân viên để có thể nói thành thạo hai thứ tiếng trở lên. Bộ phận buồng hiện nay hầu hết là những nhân viên có trình độ nghiệp vụ lâu năm vững vàng song hiệu quả công việc không cao do vấn đề về tuổi tác. Do đó khách sạn cần tuyển thêm những nhân viên trẻ tuổi, năng động đảm bảo đội ngũ lao động kế cận trong tƣơng lai. Với những nhân viên cũ, sẽ chọn những ngƣời đã qua trƣờng lớp đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, duy trì đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có sự cố gắng trong công việc để không phải tuyển thêm quá nhiều nhân viên mới. Thƣờng xuyên tạo điều kiện cho họ tiếp cận với những kiến thức mới về phƣơng thức phục vụ, nâng cao trình độ chuyên mônđồng thời có chính sách đãi ngộ xứng đáng với khả năng của từng ngƣời để thu hút họ ở lại cống hiến cho công ty. Thực hiện công việc đào tạo theo phƣơng pháp chỉ dẫn công việc với những nhân viên mới tuyển. Nhân viên mới sẽ đƣợc lãnh đạo, tổ trƣởng và những nhân viên cũ có kiến thức, kinh nghịêm chỉ dẫn tỷ mỷ theo từng bƣớc về cách quan sát, học hỏi và làm thử dƣới sự dám sát. Tác phong phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng đóng vai trò làm nên thành công cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn đồng thời cũng là một yếu tố để khách du lịch đánh giá chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Nhân viên khách sạn cần phải đƣợc đào tạo phong cách phục vụ có tính chuyên nghiệp cao, luôn giữ thái độ cởi mở, vui vẻ, trung thực trong giao tiếp, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhƣ cung cấp dịch vụ báo chí cho khách trong thời gian chờ đợi, quan tâm trẻ em đi kèm theo, chân thành lắng nghe lời phàn nàn góp ý của khách. Nhân viên lễ tân phải đƣợc đào tạo một phong cách nhạy bén, tinh tế, lịch sự, khả năng giao tiếp tốt, nụ cƣời luôn nở trên môi. Nhân viên buồng phải có sự khéo léo, trung thực đáng tin cậy. Nhân viên bếp phải nấu những món ăn ngon không những về chất mà còn phải về con mắt nghệ thuật khéo léo để trình bày món ăn hấp dẫn đặc biệt là phải có cái tâm. Vị trí của nhân viên trật tự đảm bảo trong quá trình tiếp xúc, giao tiếp Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 68 cần giữ một thái độ hòa nhã, lịch sự, thân thiện, tôn trọng khách du lịch. Tuy vậy một nhân viên trật tự cần có thái độ dứt khoát, nguyên tắc và linh hoạt đảm bảo công việc giữ gìn trật tự đƣợc thực hiện tốt mà không làm cho khách du lịch thấy khó chịu. Nhân viên trật tự phải nhiệt tình giải thích và giúp đỡ khách khi cần thiết. Nhân viên lễ tân với những ngƣời có có ngoại hình dễ nhìn, thân thiện, có sự nhanh nhẹn, khả năng giao tiếp tốt, vui vẻ, luôn nở nụ cƣời trên môi thân thiện với khách du lịch trong mọi tình huống. Tóm lại dù ở bất kỳ một vị trí nào thì nhân viên cũng cần có tác phong phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp. Kỹ năng giao tiếp tốt là một yếu tố vô cùng quan trọng, có đƣợc kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng gần gũi, nói chuyện tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách để phục vụ có hiệu quả. 3.3.2.3 Đổi mới công tác trả lƣơng và các hình thức đãi ngộ Con ngƣời là tài sản quý báu của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định đến thƣơng hiệu và hiệu quả khinh doanh của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, nhà quản trị luôn đặt kỳ vọng vào đội ngũ nhân viên của mình ở sự tận tâm gắn bó và cống hiến hết mình cho khách sạn. Ngƣời lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về vật chất và tinh thần mà họ đƣợc hƣởng so vơí công sức mà họ bỏ ra cho doanh nghiệp. Do vậy khách sạn cũng cần phải có những hình thức đãi ngộ cụ thể nhƣ: có chế độ lƣơng bổng, thƣởng phạt, phụ cấpxứng đáng với công sức mà ngƣời lao động bỏ ra. Có các hình thức khen thƣởng, kỷ luật phù hợp, khách sạn sẽ tặng quà cho cán bộ công nhân viên vào ngày sinh nhật, vào những ngày lễ, Tết, thăm hỏi tặng quà khi ốm đau. Ngoài ra khách sạn cần phải nâng cao lòng yêu nghề của nhân viên bằng những chính sách đãi ngộ tốt đối với nhân viên tạo ra sự phát triển vật chất cũng nhƣ tinh thần cho nhân viên. Tổ chức các buổi da hội, chƣơng trình đi chơi, du lịch, để các nhân viên trong khách sạn có sự giao lƣu, tạo sự gắn bó giữa các bộ phận phát huy tinh thần tập thể, tạo ra sự hứng thú trong công việc từ đó tạo ra cơ hội cho nhân viên đặt mình vào vị trí khách hàng mà làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 69 Mức lƣơng bình quân của cán bộ công nhân viên trong khách sạn là 1.500000đ/ngƣời. Hiện nay mức lƣơng bình quân của cán bộ công nhân viên trong khách sạn còn hơi thấp trong khi giá cả thị trƣờng leo thang, với mức lƣơng nhƣ hiện nay thì họ không thể đảm bảo cho cuộc sống, không tận tâm cho công việc và vì vậy không thể đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt cho khách sạn.Vì vậy khách sạn có thể tăng lƣơng lên cho cán bộ công nhân viên với mức lƣơng trung bình là 2.000000đ/tháng nhƣng đổi lại nhân viên phải cố gắng tận tâm hoàn thành tốt công việc của mình. Tất cả cán bộ công nhân viên đều đƣợc hƣởng mức thƣởng nhƣ nhau. Hàng tháng sẽ tổ chức một buổi đánh giá trình độ năng lực nhân viên thông qua bản đánh giá của trƣởng bộ phận đó quản lý. Trƣởng bộ phận phải theo dõi sát xao và có quyển sổ ghi chép đánh giá nhân viên qua từng tuần và tổng kết lại trong tháng. Khách sạn có hình thức trả lƣơng theo loại A,B,C là hình thức khen thƣởng bằng việc trả lƣơng lao động. + Loại A cuối năm sẽ đƣợc thƣởng 5.000000 nếu đạt trên 80% tốt trong năm + Loại B cuối năm sẽ đƣợc thƣởng 3.000000 nếu đạt 50%-80% tốt trong năm + Loại C cuối năm sẽ đƣợc thƣởng 2.000000 nếu đạt dƣới 50% tốt trong năm Nếu nhân viên nào trong tháng phạm lỗi bị đƣa tên lên bảng theo dõi thì sẽ bị trừ vào lƣơng, mỗi lần phạm lỗi nhƣ vậy sẽ bị trừ từ 100.000-200.000 tuỳ vào mức lỗi do nhân viên gây ra. Khách sạn cần trả công xứng đáng cho ngƣời lao động đó là một trong những động lực thúc đẩy, kích thích nhân viên làm việc hiệu quả hơn, tích cực hơn. Để đảm bảo chất lƣợng phục vụ và chất lƣợng lao động đƣợc tốt hơn, khách sạn nên có kế hoách bố trí các cán bộ quản lý có điều kiện quan sát, giám sát từ xa về thái độ, tác phong làm việc của từng nhân viên. Những nhân viên nào sai sót sẽ đƣợc nhắc nhở kịp thời tránh lặp lại những sai sót đó đồng thời Ban giam đốc khách sạn cũng nên tăng cƣờng các đợt kiểm tra đột xuất nhƣ vậy mới có thể đánh giá đƣợc thực chất và ý thức chấp hành kỷ luật của ngƣời lao động. Ngoài ra còn có thể thông qua việc tìm hiểu ý kiến đóng góp, các phàn nàn của khách về chất lƣợng phục vụ của khách sạn, của từng bộ phận để kịp thời nhắc nhở, chấn chỉnh các bộ Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 70 phận để chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ của khách sạn hoàn thiện hơn. 3.3.3 Tổ chức quản lý chất lƣợng phục vụ Chất lƣợng phục vụ là yếu tố cơ bản để thu hút khách đối với khách sạn. Khách sạn nên thành lập nhóm quản lý chất lƣợng để khi có những thắc mắc, những ý kiến đóng góp của nhân viên trong tổ sẽ đƣợc phản ánh trực tiếp lên ban chủ nhiệm và đƣợc chủ nhiệm khách sạn xem xét, giải quyết kịp thời, đảm bảo cho công tác quản lý chất lƣợng đƣợc thông suốt và có hiệu quả. Việc đảm bảo chất lƣợng là nhiệm vụ của mọi ngƣời, mọi bộ phận trong khách sạn làm sao để đạt mục tiêu: chi phí thấp, thu nhập cao, trao quyền cho nhân viên và khách hàng. Ban quản lý cần kết hợp với phòng thị trƣờng nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu: về khả năng thanh toán, giới tính, nhu cầu... Ngoài ra Ban quản lý chất lƣợng phải thƣờng xuyên họp theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin về khách hàng qua các tổ, các phòng ban để xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị một cách kịp thời. Qua các thông tin phản hồi Ban quản lý chất lƣợng có thể thấy đƣợc đặc điểm về nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách. Từ đó đề ra các biện pháp cụ thể đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời cũng đề ra các yêu cầu về phía nhân viên của khách sạn để có kế hoạch đào tạo và tuyển chọn nhân viên phù hợp. Ban quản lý chất lƣợng khách sạn có thể tham khao mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sau: Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 71 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 1. Quý khách đến với khách sạn bằng hình thức nào? □ Tự đến □ Qua công ty □ Qua quảng cáo □ Hình thức khác 2. Sự hài lòng của quý khách về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thƣờng □ Không bình thƣờng 3. Quý khách có hài lòng về các dịch vụ bổ sung khác tại khách sạn không? □ Có □ Không □ Ý kiến khác 4. Quý khách thấy thời gian làm các thủ tục tại khách sạn? □ Nhanh □ Chậm □ Bình thƣờng 5. Chất lƣợng phục vụ khách hàng? * Kỹ năng của nhân viên trong khách sạn? □ Nhiệt tình, thái độ phục vụ khách hàng tốt □ Chƣa nhiệt tình, thái độ phục vụ khách hàng chƣa tốt □ Lý do khác * Nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn? □ Nắm rõ nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống xảy ra. □ Lúng túng trong cách xử lý yêu cầu của khách hàng, không nắm rõ đƣợc nghiệp vụ. □ Lý do khác 6. Nếu lần sau đến Hạ Long hay Việt Nam, quý khách có đến khách sạn nữa hay không? □ Có □ Không □ Ý kiến khác Vui lòng cho chúng tôi biết thông tin của Quý khách. Họ và tên. Ngày tháng năm sinh Số CMND Số hộ chiếu Chân thành cảm ơn sự chia sẻ thông tin của quý khách hàng! Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 72 Thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sẽ nhận biết đƣợc thực trạng phục vụ khách tại khách sạn và khách hàng có thật sự hài lòng về khách sạn cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của khách sạn hay không. Từ đó sẽ có những biện pháp khắc phục sao cho hợp lý đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất. Hiện nay phần lớn khách đến với khách sạn đều hài lòng về sự yên tĩnh và an ninh nơi đây, vì vậy khách sạn cần phát huy hơn nữa để thu hút đông đảo khách quốc tế. Song vấn đề về sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ chƣa thật sự làm cho khách hài lòng, để khắc phục những nhƣợc điểm này trong quá trình trình bày em cũng đã nêu ra một số biện pháp khắc phục ở phần trên. Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm mất lòng khách. Tất cả những thiếu xót mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời khỏi khách sạn hoặc nói với những khách hàng khác về cảm nhận không tốt của họ. Khi khách hàng phàn nàn là do họ thƣờng mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi đƣợc giúp đỡ một cách nhanh chóng, mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ thích đƣợc giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích đƣợc đối xử lịch sự, trung thực và đƣợc quan tâm. Làm tốt đƣợc những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Nhờ đó khách sạn sẽ giữ chân đƣợc khách hàng và làm họ tình nghuyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn. 3.3.3.1 Sử dụng lao động Việc sử dụng lao động đƣợc thực hiện một cách khoa học, hợp lý sẽ là điều kiện để nhân viên phát huy khả năng của mình, công việc của nhà quản trị sẽ đƣợc giảm bớt, hiệu quả công tác quản trị sẽ cao hơn. Tuy nhiên cũng cần phải lƣu ý tới các nhân viên thƣờng xuyên thực hiện không tốt nhiệm vụ của mình vì lí do trình độ, năng lực hạn chế thì ban lãnh đạo cần có sự điều chỉnh hợp lý nhƣ nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ thấp thì chuyển sang bộ phận khác nhƣ bộ phận buồng, ăn uống. Những nhân viên buồng có trình độ kém thì bố trí sang bộ phận khác sao Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 73 cho phù hợp với năng lực của họ. Cũng có thể kết thúc hợp đồng lao động nếu khong cần đến họ trong công việc của khách sạn. Đối với giờ giấc làm việc và tuân thủ nội quy của khách sạn. Khách sạn cần lập ra một bộ phận có trách nhiệm giám sát lẫn nhau để phát hiện ra những sai sót để từ đó có biện pháp xử lý, thƣởng phạt kịp thời. Tuy nhiên khách sạn cũng không quá cứng nhắc, khắt khe trong việc quản lý nhân viên để gây ra cho họ sự ức chế vì điều này sẽ làm giảm tính tự giác của họ khiến họ làm việc một cách khống chế mang tính chống đối dẫn đến chất lƣợng phục vụ của khách sạn kém. Đối với những thời điểm đông khách, khách sạn có thể luân chuyển điều động thêm nhân viên, khuyến khích làm thêm ca bằng cách có chính sách đãi ngộ tốt với nhân viên. Hiện tại bộ phận bàn gồm có 8 ngƣời, nếu vào thời điểm đông khách không đảm bảo đủ tiến độ phục vụ khách ta có thể điều động nhân viên bộ phận buồng xuống để làm. Bên cạnh đó cũng cần phải chú ý đến trang phục của nhân viên vì nhân viên là những đối tƣợng trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Ấn tƣợng ban đầu của khách hàng thông qua hình thức bên ngoài của nhân viên mà họ tiếp xúc. Nhân viên phục vụ cần phải đƣợc thiết kế đồng phục mới thay cho những đồng phục đã cũ, đồng phục phải đảm bảo sự tiện nghi, sạch sẽ cho nhân viên khi giao tiếp phục vụ. Có nhƣ vậy nhân viên mới đủ tự tin đứng trƣớc mặt khách và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. Đối với bộ phận lễ tân có thể thay thế bộ quần áo dài hồng nhạt đó bằng bộ áo dài đỏ màu sắc bắt mắt mà vẫn đảm bảo tính lịch sự. Cho thay mới những bộ quần áo ở bộ phận buồng trắng sạch hơn đảm bảo sự sạch sẽ và tính quy mô của khách sạn. 3.3.4 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Theo quan điểm marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Có những nhóm khách hàng tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng trong một đoạn thị trƣờng nào đó mà mình đang hƣớng tới. Dù nhằm vào thị trƣờng nào thì việc hiểu rõ thị trƣờng mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trƣờng tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 74 vụ có chất lƣợng. Nắm bắt rõ đƣợc điều đó sẽ giúp cho khách sạn biết phải làm thế nào để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng mà khách sạn có thể nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu xót của dịch vụ cần phải đƣợc khắc phục. Nhận ra những yêu cầu mong đợi của khách hàng để từ đó có các chính sách phục vụ khách sao cho đạt chất lƣợng tốt nhất. Khách hàng thỏa mãn khi so sánh và nhận thấy chất lƣợng cảm nhận bằng chất lƣợng trông đợi. Để khách hàng thỏa mãn thì khách sạn luôn cố gắng làm hài lòng khách, tạo ấn tƣợng tốt với khách vì đối với dịch vụ du lịch là sản phẩm vô hình nên rất khó đánh giá về chất lƣợng dịch vụ có thể làm cho khách hàng tiềm năng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ khi họ tiêu dùng dịch vụ. Nhận xét của bản thân: Chất lƣợng phục vụ tốt luôn làm hài lòng khách du lịch là mục tiêu mà bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ nào cũng hƣớng tới. Trong thời điểm hiện nay, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ ngày càng đông, tính cạnh tranh ngày càng trở lên gay gắt, khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh hƣởng rất nhiều tới thu nhập của ngƣời dân, tác động mạnh mẽ tới nhu cầu du lịch giải trí của họ. Bởi vậy muốn có đƣợc lợi thế trên thị trƣờng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ phải đặc biệt quan tâm tới việc nâng cao chất lƣợng phục vụ trong doanh nghiệp. Công ty CP du lịch và thƣơng mại TKV – Chi nhánh Quảng Ninh là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ, công ty cũng chịu ảnh hƣởng mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và chất lƣợng phục vụ của công ty là một yếu tố cần đƣợc quan tâm hoàn thiện rất nhiều. Số lƣợng, chủng loại, dịch vụ chƣa phong phú, chất lƣợng phục vụ chƣa cao, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty chƣa hoàn thiện và quan trọng hơn nữa là đội ngũ nhân viên trong công ty chƣa có đƣợc trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, tác phong phục vụ và ngoại ngữ nhƣ mong đợi. Vì vậy mà doanh thu, uy tín cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ bị ảnh hƣởng rất nhiều. Trong những năm tới điều cần thiết phải làm chính là hoàn thiện đƣợc cơ sở vật chất kỹ thuật, việc nghiên cứu tìm hiểu rõ về khách hàng Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 75 mục tiêu cũng là việc làm hết sức quan trọng vì khách hàng chính là yếu tố sống còn của công ty. Nếu muốn tồn tại và phát triển thì công ty cần phải tìm hiểu kỹ về khách hàng để có thể đƣa ra các chính sách quảng cáo, các dịch vụ bổ sung, giá cả và phƣơng thức phục vụ phù hợp. Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty để thực hiện các tiêu chuẩn về chất lƣợng phục vụ của công ty là một công việc cấp thiết. Đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty phải là những ngƣời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghê nghiệp, có tâm huyết, sáng tạo và có tác phong phục vụ chuyên nghiệp nhằm mục đích phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách du lịch. Công ty CP du lịch và thƣơng mại TKV – chi nhánh Quảng Ninh là một doanh nghiệp có nhiều tiềm năng để phát triển, nếu biết phát huy hết nội lực và tận dụng những thuận lợi thì trong những năm tới công ty sẽ trở thành một doanh nghiệp vững mạnh, có chất lƣợng phục vụ cao, đáp ứng đƣợc mong mỏi của khách du lịch trong và ngoài nƣớc Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 76 KẾT LUẬN Trong những khó khăn, thách thức do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu tạo ra. Việc nâng cao, hoàn thiện chất lƣợng phục vụ là một nhiệm vụ quan trọng, một yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ . Qua một thời gian thực tập tại khách sạn, em có cơ hội để tiếp xúc khảo sát thực tế, tìm hiểu nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ, hoạt động kinh doanh của khách sạn đồng thời cũng thấy rõ hơn những khó khăn và yếu kém còn tồn đọng. Bởi chất lƣợng phục vụ chƣa thật sự tốt và làm hài lòng du khách đang là nguyên nhân làm cho doanh thu, lợi nhuận cũng nhƣ uy tín của công ty bị ảnh hƣởng trầm trọng. Cùng với những kiến thức đã đƣợc tích luỹ ở trƣờng, em đã hoàn thành bài luận văn này với hy vọng nội dung đề tài của em sẽ phần nào đóng góp cho việc nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn, một tƣơng lai không xa hình ảnh của khách sạn sẽ đi vào tiềm thức của khách du lịch với ý niệm đó là một khách sạn chất lƣợng. Điều đó giúp khách sạn tạo đƣợc một vị thế không những vững mà còn tiến xa trong môi trƣờng kinh doanh khách sạn. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian và nguồn tƣ liệu nên khoá luận không tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Vì vậy em rất mong nhận đƣợc sự góp ý nhiệt tình của thầy cô và bạn bè để bài khoá luận đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ của các cô chú trong khách sạn cũng nhƣ Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong công ty, các thầy cô trong trƣờng đặc biệt là sự quan tâm chỉ bảo tận tình của cô giáo Thạc sỹ Nguyễn Thị Tình đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành bài khoá luận này. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Bài giảng môn Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn của Thạc sỹ Bùi Thị Thanh Nhàn. 2 Bài giảng môn Tổng Quan Du Lịch của Thạc sỹ Nguyễn Thị Tình 3 Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn 4 Giáo trình Công Nghệ Phục Vụ Trong Khách Sạn- Nhà Hàng, nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 2007