Luận văn Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng

31 Nam Cao đẳng Du lịch Hà Nội Trình độ C ( Nguồn : Trung tâm OSC Hải Phòng ) *Đánh giá chung : Qua bảng trên ta thấy điểm mạnh về đội ngũ hướng dẫn viên của Trung tâm là : Số hướng dẫn viên nam nhiều hơn nữ, điều này là rất hợp lý vì tính chất công việc của hướng dẫn viên luôn phải đi xa nhà trong nhiều ngày và yêu cầu phải có sức khỏe, không bị ràng buộc bởi gia đình nên phù hợp với nam nhi hơn. Họ là những người trẻ tuổi, năng động nhưng đều là những người được đào tạo chính quy, có kinh nghiệm làm nghề, tâm huyết và hết sức yêu nghề hướng dẫn vì vậy họ làm việc với sự nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách. Về trình độ ngoại ngữ, hướng dẫn viên của trung tâm 100% biết tiếng Anh, trong đó có một người có trình độ đại học, một người có trình độ C và một người có trình độ B. Về tiếng Trung thì 66% đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm biết tiếng Trung, trong đó có một ngườ độ B và một người có trình độ C. Điều này giúp cho trung tâm tự chủ hơn khi thực hiện giao dịch trực tiếp với đối tác và khách du lịch nước ngoài. Đây là điều kiện thuận lợi và đáp ứng được nhu cầu thị trường hiện tại của Trung tâm. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 36 Ngày nay trình độ học vấn ngày càng quan trọng. Trong bất kỳ ngành nghề nào cũng đòi hỏi phải có sự hiểu biết về nghề đó trước khi nói đến kinh nghiệm. Trong đội ngũ hướng dẫn viên của Trung tâm có 66% học về chuyên ngành du lịch, còn lại học về chuyên ngành Tiếng Trung. Điều này tạo điều kiện cho công việc đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn hướng dẫn viên của Trung tâm một cách dễ dàng bởi họ đã được học nghiệp vụ của mình qua trường lớp cả về lý thuyết lẫn thực tế. Mà điều quan trọng trong công tác hướng dẫn là hướng dẫn viên phải có trình độ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ. Tuy nhiên còn những mặt tồn tại : Số lượng hướng dẫn viên hiện có của trung tâm chỉ là 3 hướng dẫn viên nên vào thời điểm mùa vụ Trung tâm luôn bị rơi vào tình trạng thiếu hướng dẫn viên hoặc hướng dẫn viên phải làm việc với cường độ cao gây ảnh hưởng đến tinh thần làm việc và phục vụ khách. Mặt khác với số lượng hướng dẫn viên ít ỏi như vậy Trung tâm khó có thể phân chia phụ trách theo chuyên đề để có hướng dẫn viên nội địa và hướng dẫn viên quốc tế mà các hướng dẫn viên chưa thể phát triển theo hướng chuyên môn hóa. Do quy mô của Trung tâm còn nhỏ nên có những lúc HDV phải kiêm luôn phần việc của nhân viên thị trường, tham gia xây dựng chương trình cùng với các nhân viên khác. 2.3.2 Khả năng đáp ứng về mặt số lượng HDV so với nhu cầu của khách. Số lượng hướng dẫn viên hiện tại của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng bao gồm 3 HDV, số lượng HDV này tương đối đáp ứng được nhu cầu của khách. Tuy nhiên cũng tùy theo từng thời điểm : - Vào các ngày trong tuần : số lượng tour bán được ít hơn so với các ngày cuối tuần rất nhiều, vì lượng khách tập trung đi vào các ngày cuối tuần là chủ yếu, khách đi tour vào cuối tuần có thể do một số lý do như : giá tour rẻ hơn so với cuối tuần, khoảng thời gian rỗi của họ v..v..Số tour bán được chỉ có 1 đến 2 tour /tuần Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 37 lên số lượng HDV của công ty chỉ được huy động một phần nhỏ, còn lại chỉ tập trung cho công việc cuối tuần. - Vào các ngày cuối tuần ( thứ 7 và chủ nhật ) : đa phần số tour công ty bán được cho khách rơi vào khoảng thời gian này, vì lúc này khách hàng có thời gian rỗi sau một tuần mệt mỏi, cuối tuần là lúc họ nghĩ đến việc đi du lịch và nghỉ ngơi để bù lại thời gian đã làm việc và tái tạo sức lao động cho một tuần làm việc mới. - Nếu vào mùa thấp điểm, không phải mùa du lịch( du lịch lễ hội hay du lịch biển) thì số lượng tour bán được ít, chỉ khoảng từ 1 đến 2 tour/tuần, thậm chí tính theo tháng, đây là tình trạng chung của các công ty lữ hành. Lúc này số lượng HDV của công ty thừa so với nhu cầu của khách, hay đây là tình trạng cung lớn hơn cầu, công việc sẽ được phân công thứ tự và lần lượt cho các HDV. - Vào mùa cao điểm, chính vụ du lịch, số lượng tour bán được nhiều, trung bình khoảng 9 đến 10 tour/ tuần. Đây là lúc HDV của công ty hoạt động hết công suất, tất cả các HDv của công ty đều được nhận nhiệm vụ. Nếu công ty bán được tour cho một đoàn khách lớn, từ 100 đến 200 khách trở lên thì số lượng HDV hiện có của công ty không đủ để phục vụ khách, lúc này cung lại nhỏ hơn cầu. Giải pháp được đưa ra là sử dụng các HDV ngoài công ty, được phỏng vấn, kiểm tra trình độ trước khi bàn giao việc. - Vào các ngày nghỉ, lễ, tết đặc biệt ( ví dụ 30/4, 1/5, 2/9, 1/6, Tết nguyên đán) :số lượng tour công ty bán được cho khách vào những ngày này thường nhiều hơn bình thường, độ dài tour cũng dài hơn( khách tận dụng cả thời gian được nghỉ bù ), số lượng khách cũng đông hơn. Lượng HDV cơ bản của công ty đều được sử dụng,thậm chí các cộng tác viên và các HDV ngoài công ty nếu không đủ so với nhu cầu đáp ứng cho khách. Đánh giá : -Với số tour công ty bán được cho khách thì số lượng HDV của công ty nhìn chung đáp ứng được nhu cầu công việc, số HDV tương đối đủ phục vụ cho số tour bán ra. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 38 Như vậy sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách, đảm bảo chất lượng phục vụ mà mỗi HDV dành cho mỗi đoàn khách. Đôi khi công việc càng nhiều càng tốt, vì có nhiều việc làm tương ứng với số tiền lương của mỗi HDV sẽ càng cao. Song trong công việc của người HDV mang tính phục vụ cao cả về thời gian lẫn khối lượng công việc đều lớn nên công việc quá nhiều HDV sẽ phải quay vòng tour liên tục, dẫn đến việc họ không có thời gian nghỉ ngơi lấy lại sức khỏe cũng như trau dồi thêm kiến thức mới, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách là điều dễ hiểu. Thực tế HDV của công ty nếu vào mùa cao điểm thường phải quay vòng tour có khi đi liên tục cả tuần, nhưng lại có khi nhàn rỗi. Vì vậy tự mỗi HDV phải biết bố trí thời gian nghỉ ngơi và hồi phục sức khỏe cho chính mình. - Nếu vào những ngày lễ hay cao điểm mùa du lịch, số lượng HDV của công ty không đủ đáp ứng, số công tác viên, các HDV bên ngoài sẽ được huy động sử dụng, điều này không đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách. Ưu điểm : - Tiết kiệm được chi phí tuyển dụng, đào tạo HDV. - Tìm và chọn được người có kinh nghiệm, năng lực và có khả năng đáp ứng nhu cầu của tour mà Trung tâm đang muốn tìm. Nhược điểm : - Khả năng làm việc và trách nhiệm đối với công việc tùy thuộc vào mỗi HDV không kể trong hay ngoài công ty nhưng có điều chắc chắn những HDV này sẽ không thật sự tận tình với công việc, tinh thần trách nhiệm của họ cũng không cao so với các HDV của công ty được. Vì những HDV này chỉ làm hợp đồng với công ty một tour, sau khi được trả công tác phí họ không còn liên quan đến công ty nữa, không lo khách hàng sẽ phản hồi lại những thông tin như thế nào với công ty vì dù sao họ cũng không bị kiểm điểm, phê bình khi làm sai, không ảnh hưởng đến họ nhiều như đối với HDV của công ty. Đặc biệt trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ ra sao, phục vụ khách như thế nào, công ty cũng không kiểm soát hết được. - Vì đây là vào lúc cao điểm nên Trung tâm dễ dàng bị động trong việc thuê HDV, do du lịch có tính chất mùa vụ nên không chỉ Trung tâm mình muốn thuê Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 39 người mà các doanh nghiệp lữ hành khác trên địa bàn thành phố Hải Phòng cũng cần thuê HDV. Do đó khả năng thuê được HDV có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ là một vấn đề khó khăn, cũng có thể không tìm được HDv như ý muốn. Chính vì vậy việc sử dụng công tác viên, HDV ngoài chỉ là giải pháp được sử dụng khi tình huống cấp bách, không nên sử dụng thường xuyên vì sẽ ảnh hưởng đến uy tín của công ty nếu những HDV này phục vụ khách không tốt. 2.3.3 Khả năng đáp ứng về mặt chất lượng HDV của trung tâm. 2.3.3.1 Thái độ phục vụ khách : Đây là một trong những vấn đề quan trọng, quyết định đến chất lượng công việc mà HDV thực hiện. Trong việc phục vụ khách, HDV của công ty đã bộc lộ những ưu và nhược điểm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách và sự thành công của chuyến du lịch. Qua thu thập 100 phiếu nhận xét của những tour đã tổ chức, đây là kết quả điều tra thái độ phục vụ khách du lịch của HDV Trung tâm như sau : Bảng số 3: Bảng nhận xét thái độ phục vụ của KDL: Mức nhận xét của KDL Số lượng phiếu Tỷ lệ % Rất Tốt 5 5 Tốt 90 90 Bình Thường 5 5 Kém 0 0 Rất Kém 0 0 Tổng 100 100 ( Nguồn : Trung tâm OSC Hải Phòng) Ưu điểm : - Đội ngũ HDV của công ty là những con người trẻ tuổi nên có tác phong làm việc nhanh nhẹn và linh hoạt. Với đức tính này giúp HDV có được niềm tin và sự yêu mến của khách. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 40 - Cách làm việc chín chắn và kế hoạch : thể hiện trong việc đưa ra các quyết định, biện pháp để giải quyết các tình huống chắc chắn và thận trọng, trong việc hình dung ra trình tự các công việc từ đón khách, kiểm tra dịch vụ đặt trước, trả lời các câu hỏi của khách - Là HDV có phong thái lịch sự, cử chỉ nhã nhặn tính tình chân thật và tế nhị. - Luôn lạc quan, yêu đời, hóm hỉnh: trong quá trình thực hiện tour, dù gặp bất kỳ tình huống nào xảy ra HDV cũng là người chủ động, lạc quan, tin tưởng mọi chuyện sẽ được giải quyết tốt đẹp. Làm được như vậy mới tạo ra sự tin tưởng trong tâm lý khách hàng, không làm khách lo lắng vì tình trạng mình đang gặp phải, luôn tỏ sự lạc quan, tin tưởng nơi khách. HDV là những người hài hước, hóm hỉnh, góp những câu chuyện vui, câu đố giải trí giúp khách quên đi mệt mỏi, hào hứng hơn để tiếp tục hành trình. Nhược điểm : Trong cuộc sống không phải tất cả mọi chuyện đều hoàn hảo, con người cũng vậy, huống chi những con người ấy lại làm những công việc phục vụ người khác, thật khó để hoàn thiện trên tất cả các mặt, để phục vụ theo ý muốn của tất cả mọi người. Trong quan hệ phục vụ khách của HDV tồn tại nhiều yếu tố khác nhau, song chủ yếu là HDV và khách, việc HDV phục vụ khách tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của khách đối với HDV. Nếu khách không tin tưởng vào khả năng làm việc, trình độ của HDV, có thái độ soi mói, xét nét từng công việc, cử chỉ, hành động để chê bai HDV thì dù có cố gắng mấy HDv cũng sẽ mắc lỗi do lung túng, tâm lý mất tự tin dù chỉ mắc một lỗi nhỏ. Không thực hiện công việc bằng lòng yêu nghề, nên trong cách phục vụ khách một số HDV cũng bị ảnh hưởng ít nhiều vì làm việc vì nhiệm vụ, công việc chứ không thực sự tâm huyết, không thực sự quan tâm đến lợi ích chính đáng của khách, miễn xong công việc là hết nhiệm vụ, có khi gợi ý cho khách về điểm du lịch sắp tới không hay, không tốt, an ninh không đảm bảođể khách không đi theo chương trình đã định, để HDV có thời gian nghỉ ngơi. Hay một số HDV vì lợi ích Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 41 của cá nhân lên có hành động móc ngoặc với các cơ sở dịch vụ như ; nhà hàng, khách sạn, cửa hàng lưu niệm + Đến khách sạn : cố ý ghép khách ở chung phòng, kê thêm giường để lấy tiền phòng trống. + Khi đưa khách về nhà hàng : giảm bớt tiền ăn của khách hoặc lấy tiền chênh lệch bán đồ uống cho khách, cố tình gợi ý, đưa khách vào cửa hàng lưu niệm để lấy % hoa hồng 2.3.3.2 Chuyên môn nghiệp vụ Mang tính chất quyết định đến khả năng phục vụ khách và ảnh hưởng to lớn đến chất lượng phục vụ khách có tốt hay không. Bảng 4: kết quả điều tra về chuyên môn nghiệp vụ của Trung tâm Mức nhận xét của KDL Số phiếu Tỷ lệ % Rất Tốt 4 4 Tốt 93 93 Bình Thường 3 3 Kém 0 0 Rất Kém 0 0 Tổng 100 100 ( Nguồn : Trung tâm OSC Hải Phòng) - Đội ngũ HDV của công ty đều là những người đã tốt nghiệp tại các trường có uy tín trong lĩnh vực đào tạo về du lịch và HDV. Trong chương trình đào tạo tại các trường này, mỗi HDV từng bước được làm quen với nghề hướng dẫn qua các môn học cơ bản, sau đó dần dần bước vào các môn chuyên ngành, lại có thời gian thực tập cho chuyên ngành du lịch lên khi tốt nghiệp ra trường những HDV này vừa nắm được những kiến thức cơ bản lại có kinh nghiệm ít nhiều khi đã có kinh nghiệm qua thực tế. Khi bước vào làm việc tại công ty, tùy theo thời gian Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 42 công tác mỗi HDV càng có thời gian củng cố, bổ sung thêm cho nghiệp vụ, chuyên môn của mình. - Đối với một số HDV đã làm việc lâu năm, về kiến thức đã vững vàng, chuyên môn nghiệp vụ lại đúc kết được nhiều kinnh nghiệm quý báu lên họ thường phục vụ khách rất tốt, khách rất yên tâm khi được họ phục vụ và hài lòng về chất lượng tour du lịch.Tuy nhiên số lượng HDV nòng cốt còn hạn chế. - Những đánh giá, nhận xét của khách về chất lượng phục vụ của HDV một số ít được khách phản hồi lại với công ty. 2.3.3.3 Kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ : -Về kỹ năng giao tiếp : Đa phần các HDV trong công ty có kỹ năng giao tiếp tương đối tốt. Việc sử dụng ngôn từ, phát âm, phong cách giao tiếp với khách đều được HDV coi trọng và rèn luyện. Vì vậy được coi là nghệ thuật để chiếm được tình cảm của khách, Tuy nhiên cũng có một số ít HDV phát âm chưa được chuẩn, nhưng với khả năng “ vụng chèo khéo chống ” của mình những HDV này đã khéo léo biến nó thành đặc điểm để phân biệt mình với các HDV khác. - Về trình độ ngoại ngữ của các HDV trong công ty ở tình trạng kém. Mặc dù công ty cũng có các tour quốc tế chủ yếu Trung Quốc, nhưng là khách Việt Nam sang Trung Quốc nên khi sang nước bạn đã có HDV Trung Quốc. Nhiều HDV của công ty chưa chú trọng bồi dưỡng vốn ngoại ngữ của mình, ỷ lại công việc cho HDV nước bạn nên đòi hỏi khi cả HDV và khách đều bị động khi đi du lịch. Số lượng khách quốc tế của công ty lại không có nhiều nên không chú trọng việc học ngoại ngữ, chỉ dừng lại ở mức độ cơ bản. 2.3.3.4 Tình trạng sức khỏe - Vì là người phục vụ khách nên HDV phải có sức khỏe tốt. HDV công ty được rèn luyện nhiều nên trước hết không bị say tàu xe, vì còn đảm bảo việc phục vụ khách, là chỗ dựa tinh thần cho khách, đảm bảo việc thực hiện công việc của mình. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 43 - Có sức khỏe dẻo dai, bền bỉ để thực hiện và hướng dẫn khách hoàn thành chương trình du lịch. - Các HDV cũng không sử dụng các chất kích thích như : rượu, bia, thuốc lá khi đang làm việc vì nếu không sẽ ảnh hưởng đến cách nhìn nhận, đánh giá của khách. 2.3.4 Sự hiểu biết về chất lượng chương trình bán cho khách và cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng phục vụ khách. - Các HDV có sự tìm hiểu, nghiên cứu về chương trình du lịch đã ký hợp đồng với khách. Tuân thủ và tôn trọng chương trình đã định trước. - Mỗi HDV đều có sự chuẩn bị chu đáo cho việc thực hiện chương trình du lịch đó sao cho chươg trình diễn ra đúng kế hoạch và thời gian dự kiến. - Có sự thông tin cần thiết về khách sạn, cơ sở ăn uống mà đoàn khách sử dụng dịch vụ trong quá trình đi du lịch như : số điện thoại người liên hệ, cơ cấu buồng phòng, chất lượng buồng phòng, giá cả, dịch vụ bổ sung, số lượng bữa ăn, thức ăn, thực đơnđể cung cấp cho khách. - Ngoài mùa du lịch, HDV cùng các nhân viên thị trường tham gia xây dựng tour, xây dựng nội dung chương trình du lịch. Bằng những kinh nghiệm đi tour của mình, HDV có thể đóng góp ý kiến để nội dung chương trình trở lên phong phú, đa dạng hơn, tạo ra nhiều tour mới lạ, độc đáo. - Tuy nhiên cũng tồn tại một số vấn đề như : + Chương trình du lịch tương đối đơn điệu, không có sự thay đổi mới gây nhàm chán trong việc HDV thực hiện nên không có sự tìm tòi, học hỏi cái mới dẫn đến chất lượng dịch vụ khách không được tốt. + Một số cơ sở ăn uống, lưu trú không thực sự đảm bảo như những gì đã ký với khách nhưng vì tình hình thực tế không có nhà cung ứng thay thế nên phải sử dụng dịch vụ của những cơ sở đó. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 44 Nếu mỗi HDV có những sự hiểu biết, chuẩn bị chu đáo về chương trình thực hiện với khách, cơ sở ăn uống, lưu trú đạt tiêu chuẩn chất lượng thì chất lượng phục vụ khách sẽ được nâng cao. 2.3.5 Khả năng cung cấp các dịch vụ ngoài chương trình Các dịch vụ ngoài chương trình là những điểm du lịch không có trong chương trình, các nhà hàng đặc sản, các khu vui chơi giải trí, các dịch vụ nhằm phục hồi sức khỏe. - Các HDV có những thông tin chung về tất cả các nơi đoàn sẽ đi qua trong chuyến hành trình, đặc biệt là những điểm tham quan, ăn uống, lưu trúNhững thông tin này có được do chính HDV đó tự tìm hiểu qua các phương tiện truyền thông hay đã từng đến khảo sát những nơi đó, có khi là sự giới thiệu của các đồng nghiệp. - HDV của công ty cũng có sự hiểu biết nhất định để giới thiệu với khách, đáp ứng những nhu cầu mà khách muốn sử dụng them. - Những HDV du lịch mà mới vào nghề hay các cộng tác viên cũng phải học hỏi những điểm này từ các anh chị có kinh nghiệm trong nghề. Những thông tin này luôn được làm mới, cập nhật thường xuyên. - Cũng có những HDV không chuẩn bị về những vấn đề này, bị động trước những câu hỏi của khách hoặc phải đi hỏi ý kiến của người khác. Đây là một vấn đề nhỏ song nó là một trong những yếu tố để làm tăng điểm trong sự đánh giá của khách về chất lượng phục vụ của HDV. 2.3.6 Việc tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách và phản hồi ý kiến cho khách hàng. Được HDV coi trọng, những lời nhận xét đánh giá của khách là chân thực nhất về mức độ hoàn thành công việc của HDV. Tuy hiên chỉ dừng lại ở việc người HDV và khách trao đổi trực tiếp với nhau. Được khách góp ý và HDV sửa đổi cho đúng nếu hợp lý. - Mẫu phiếu điều tra về chất lượng phục vụ khách của HDV gửi tới khách hàng. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 45 - Việc tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách được HDV tiếp thu một cách nghiêm túc có cân nhắc suy nghĩ cẩn thận và phản hồi lại ngay sau khi có câu trả lời. Đối tượng phục vụ của HDV chính là khách du lịch, vì vậy việc họ hài lòng hay không được thể hiện qua những ý kiến đóng góp của khách. Đó cũng là cách để HDV, doanh nghiệp lữ hành chứng tỏ mình đang quan tâm đến khách. Dưới đây là mẫu xin ư kiến khách hàng của trung tâm : Ví dụ : Chương trình trung tâm áp dụng và xin được ư kiến của khách hàng Chương trình: Hải Phòng – Hòa bình (2 ngày 1 đêm ).Đoàn khách là cán bộ giáo viên trường trung học. ( Nguồn : Trung tâm OSC Hải Phòng ) Qua phiếu nhận xét trên ta thấy về hướng dẫn viên, lái xe và các điểm du lịch trong chương trình đã làm hài lòng được khách du lịch nhưng về ăn và ngủ lại chưa được đánh giá tốt nhưng trong phiếu điều tra lại không chỉ ra được nguyên nhân. Điều này cũng có thể do vào mùa đông khách các nhà cung cấp dịch vụ phục Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất kém Ghi chú 1. Hướng dẫn viên - Trình độ chuyên môn - Trình độ ngoại ngữ - Tinh thần - Thái độ phục vụ 2. Ăn 3. Ngủ 4. Lái xe 5. Điểm du lịch 6. Ý kiến khác + + + + + + + + Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 46 vụ chưa được chu đáo cũng có thể do đây là đánh giá chủ quan của khách nhưng kết quả vẫn làm ảnh hưởng đến chất lượng của chuyến đi của Trung tâm. Do vậy Trung tâm cần kết hợp với gọi điện hoặc gặp trực tiếp khách hàng để tìm ra nguyên nhân thực sự mà tìm khách khắc phục. Chú ý khi làm chương trình nên chọn lựa kỹ các nhà cung cấp có uy tín và làm ăn lâu dài với Trung tâm vì chỉ có vậy chất lượng các dịch vụ mới đảm bảo. Với đối tượng khách là những người đã đi làm nên họ có yêu cầu cao về chỗ ăn nghỉ nên Trung tâm cần lưu ý. Chương trình: Hải Phòng – Hòa bình (2 ngày 1 đêm ).Đoàn khách là học sinh cấp 3 ( Nguồn : Trung tâm OSC Hải Phòng ) Cùng một chương trình nhưng đối với đối tượng khách là học sinh thì lại có nhận xét khác. Học sinh họ không quan tâm đến chỗ ăn ngủ nhiều mà quan trọng là vui thích và chỗ vui chơi giải trí. Qua hai phiếu điều tra trên, ta có thể thấy được những điểm thuộc về phía Trung tâm như hướng dẫn viên và lái xe được đánh giá là tương đối tốt còn về phía Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất kém Ghi chú 1.Hướng dẫn viên - Trình độ chuyên môn. - Trình độ ngoại ngữ. - Tinh thần - Thái độ phục vụ 2.Ăn 3.Ngủ 4.Lái xe 5.Điểm du lịch 6.Ý kiến khác + + + + + + + + Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 47 sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp các dịch vụ chương trình thì chưa thực sự tốt, cũng do một phần Trung tâm chưa kiểm soát được hết, Trung tâm cần kiểm tra lại. Kết quả nhận xét chỉ đánh giá ở mức độ nào đó nó không được tuyệt đối vì khi đưa phiếu điều tra có thể khách hàng không thích, nhận xét chưa được chính xác nên Trung tâm cũng cần cân nhắc kỹ khi lựa chọn kết quả nhận xét. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 48 Chương 3 : Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn của trung tâm 3.1 Đối với Hướng dẫn viên 3.1.1 Giải pháp khắc phục tình trạng thiếu HDV Trước mắt trong 3 năm tới 2009, 2010, 2011 vì Trung tâm chưa có kế hoạch mở rộng quy mô và thị trường nên vẫn duy trì số lượng 3 HDV như hiện tại và như vậy Trung tâm sẽ rơi vào tình trạng thiếu HDV hoặc HDV phải làm việc với cường độ cao mỗi khi đến mùa du lịch, điều này ảnh hưởng đến chất lượng chương trình của trung tâm và có thể xảy ra hậu quả trung tâm không thể thực hiện được chương trình du lịch đó, bởi vậy làm thế nào để giải quyết được tình trạng này của trung tâm trở thành một yêu cầu. - Cơ sở của giải pháp : Trong thời gian qua trung tâm đã lựa chọn và sử dụng phương án thuê HDV ngoài khi vào mùa du lịch. Nhưng khi trung tâm cần sử dụng nguồn HDV này thì cũng là thời điểm các công ty khác cũng cần bởi vậy mà trung tâm vẫn bị rơi vào tình trạng thiếu HDV để thuê, vì vậy không ít lần trung tâm không thực hiện được tour đó hoặc vì chất lượng HDV sử dụng mà tour đó bị đánh giá là yếu kém. Yêu cầu đặt ra cho trung tâm là làm thế nào để có nguồn thuê ổn định. - Mục đích của giải pháp : Khắc phục tính thiếu ổn định của nguồn HDV thuê ngoài và tìm ra nguồn HDV ổn định về số lượng và có chất lượng để trong mùa du lịch Trung tâm có thể huy động. Tạo ra sự chủ động đón tiếp của Trung tâm sẵn sàng phục vụ cho mọi chương trình mà Trung tâm ký được hợp đồng. - Giải pháp thực hiện : Vẫn sử dụng nguồn là những HDV tự do như Trung tâm đang sử dụng, nhưng kèm theo các chính sách thu hút : Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 49 + Tăng tiền công tác phí cho các tour dài ngày hoặc số lượng khách đông từ 150.000đ/ngày/HDV lên 200.000đ/ngày/HDV. Nếu trong mùa cao điểm thì tiền công của HDV sẽ lên từ 4 triệu - 5 triệu đồng/tháng/HDV.Nếu HDV này ký được hợp đồng mang lại cho Trung tâm đoàn khách, Trung tâm cũng trả tỷ lệ hoa hồng mà Trung tâm đang áp dụng là 5% tổng giá trị hợp đồng. + Tạo mọi điều kiện cho HDV đó làm việc mà không có sự khác biệt với các HDV của Trung tâm. + Trung tâm tạo mối quan hệ bằng cách sau mùa vụ thường xuyên giữ liên lạc, vào dịp Trung tâm có liên hoan, sinh nhật các thành viên trong Trung tâm ...đều mời họ đến. + Lập kế hoạch đối với HDV thuê ngoài :  Sử dụng HDV như thế nào cho có hiệu quả : tạo điều kiện cho họ tìm hiểu các điểm du lịch bằng các phương tiện thông tin như internet, báo chí...Cử người giám sát và theo dõi quá trình hướng dẫn tour của HDV, cách xử lý tình huống xảy ra khi thực hiện chương trình, cách phục vụ khách của họ .  Công tác tuyển dụng đối với những HDV này:Trước mắt đến năm 2011, Trung tâm vẫn không có kế hoạch tuyển dụng đội ngũ hướng dẫn cho nên vào những mùa đông khách, Trung tâm vẫn phải tìm và thuê thêm HDV, như vậy cần có công tác tuyển dụng một cách cẩn thận HDV bên ngoài để đảm bảo uy tín và chất lượng phục vụ khách của Trung tâm. Mặt khác, tăng lương và các khoản tiền thưởng cho những HDV này nếu họ đảm bảo uy tín cho Trung tâm và xử phạt nếu thông qua phiếu điều tra và người giám sát mà khách có kiến nghị riêng HDV nào. Nếu sử dụng biện pháp này thì chi phí của Trung tâm sẽ tăng nhưng đồng thời khả năng đáp ứng nhu cầu khách du lịch cũng tăng, số lượng khách cũng như đoàn khách cũng tăng, bởi vậy mà doanh thu của Trung tâm sẽ tăng. Ngoài nguồn HDV tự do, Trung tâm sử dụng đến một nguồn khác đó là các thầy cô và các sinh viên đang theo học ngành du lịch tại các trường đại học, cao Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 50 đẳng trong thành phố Hải Phòng hoặc trong số các sinh viên về thực tập tại Trung tâm. - Tính khả thi của giải pháp : + Trong thành phố hiện có hai trường đại học : Đại Học Dân lập Hải Phòng và Đại Học Hải Phòng có đào tạo chuyên ngành du lịch và một trường cao đẳng du lịch hải Phòng nên số lương thầy, cô và sinh viên có trình độ nghiệp vụ về du lịch là dồi dào và ổn định. + Hơn nữa mùa du lịch ở việt Nam tập trung vào mùa hè và mùa xuân là thời điểm thầy cô và các bạn nghỉ Tết và nghỉ hè nên họ có thể đi làm thêm để tăng kiến thức thực tế phục vụ cho bài giảng cũng như bài học của mình. + Giải pháp này chưa có doanh nghiệp lữ hành nào thực hiện nên nếu Trung tâm thực hiện sẽ có được thuận lợi trong việc đặt quan hệ. - Kết quả mong đợi sau khi thực hiện giải pháp : Trung tâm có thêm nguồn HDV huy động khi đến mùa du lịch đảm bảo về chất lượng chuyên môn và thái độ làm việc. Trung tâm tiết kiệm được một khoản chi phí tương ứng với mức lương là 1.500.000đ/tháng/HDV, tiết kiệm được chi phí tuyển dụng và chi phí đào tạo. Kỳ vọng đặt ra vơis sự ổn định của đội ngũ HDV, Trung tâm sẽ không phải báo mất một chương trình du lịch nào vì lý do không tìm được HDV mà chất lượng chương trình vẫn được đảm bảo sẽ giúp cho Trung tâm phục vụ được nhiều đoàn khách hơn những năm qua. Kế hoạch lâu dài : Từ nay đến sau năm 20111, Trung tâm sẽ tuyển dụng thêm 3 HDV gồm 2 HDV nam và 1 HDV nữ. Nguyên nhân : HDV nữ hiện có của Trung tâm đang ở tuổi 27, chỉ 1 đến 3 năm nữa là xây dựng gia đình. Khi đó có sự vướng bận con cái nhỏ, gia đình bên nội bên ngoại nên khó gắn bó được tiếp với nghề hướng dẫn. Tuyển 2 HDV nam là do công việc hướng dẫn phù hợp với nam hơn, họ có thể gắn bó với nghề lâu dài hơn so với nữ. Hơn nữa sau 3 năm tới tuổi Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 51 của 2 hướng dẫn nam hiện có của trung tâm sẽ trên 30 tuổi, sẽ là cao hơn và chín chắn, đặc biệt khi thực hiện hướng dẫn cho đối tượng khách là học sinh, sinh viên. Mặt khác, Giám đốc hiện tại của Trung tâm sắp đến tuổi nghỉ hưu, HDV Lưu Văn Sinh hiện có số cổ phần nhất định nên khi Giám đốc nghỉ hưu, cơ cấu nhân sự sẽ có sự thay đổi, trong đó có đôi ngũ HDV trung tâm. Vậy từ nay đến năm 2011, Trung tâm sẽ xác định tuyển dụng như sau : - Nguồn tuyển : Qua quảng cáo, sinh viên thực tập tại Trung tâm, từ các trường đai học, cao đẳng chuyên ngành du lịch, HDV tự do, qua sự giới thiệu của các nhân viên cũ... - Yêu cầu tuyển dụng : + Trình độ chuyên môn : từ cao đẳng trở lên chuyên ngành du lịch. + Ngoại hình : nam cao 1m68, nữ cao 1m56, khỏe mạnh, ưu nhìn, hoạt bát. + Không nói ngọng, nói lắp. + Có sở thích đi du lịch, yêu nghề, đủ điều kiện đáp ứng yêu cầu của Trung tâm. 3.1.2 Giải pháp trau dồi về phẩm chất đạo đức, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. - Thường xuyên trau dồi kiến thức, không ngừng học hỏi. Đây là công việc mà tất cả các HDV của Trung tâm phải luôn tâm niệm và thực hiện. Vì trong cuộc sống luôn luôn xảy ra những sự kiện, những biến động mới, kiến thức là vô cùng vô tận không ai có thể khẳng định mình có thể biết tất cả mọi thứ. Nên để đảm bảo cho việc cho việc cung cấp cho khách những thông tin hữu ích, chính xác và mới mẻ đòi hỏi HDV phải thường xuyên trau dồi kiến thức, bổ sung vào vốn kiến thức của mình những thông tin mới. HDV có thể thực hiện việc này bằng nhiều phương pháp khác nhau, bằng nhiều con dường như : sách, báo, tạp chí, phương tiện phát thanh, truyền hình, mạng Internet...thậm chí từ những vị khách của mình. HDV phải là người không tự kiêu, tự đại, luôn có tinh thần cầu thị sự tiến bộ. Chính sự ham hiểu biết này sẽ giúp cho HDV có vốn kiến thức phong phú, lượng kiến thức về văn hóa, chính trị, kinh tế, xã hội, du lịch Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 52 ...càng sâu rộng thì HDV càng làm khách thỏa mãn nhu cầu ham hiểu biết, khám phá của họ. Ngày nay lượng thông tin ngày càng đa dạng và có nhiều cách tiếp cận, đòi hỏi mỗi HDV phải biết lựa chọn, đánh giá mức độ chính xác, độ tin cậy khi tiếp nhận thông tin. - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Giải pháp này được đưa ra không chỉ đối với Ban lãnh đạo của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng mà còn đối với tất cả các HDV. Vì chính những HDV là những người làm việc trực tiếp với khách hàng, chỉ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng HDV mới có thể phục vụ khách tốt nhất. Tầm quan trọng của chuyên môn nghiệp vụ được xác định rõ ràng như vậy nên cần phải có phương pháp nâng cao để ngày càng làm việc tốt hơn . Có nhiều cách khác nhau để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bản thân nhưng chủ yếu các HDV phải xây dựng cho mình một phương châm là việc đúng đắn,thường xuyên học hỏi, thực hành . - Khuyến khích tham gia các cuộc thi trong ngành du lịch. Như những cuộc thi về HDV giỏi, thông qua các cuộc thi này HDV được học hỏi, rèn luyện, cọ sát,trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp. Ngoài ra còn nên tham gia các hội nghị, hội thảo, diễn đàn, .....của HDV vì nó thật sự hữu ích cho HDV. 3.1.3 Giải pháp về quan hệ với các đồng nghiệp và các bộ phận khác trong Trung tâm. - Trong công việc mỗi HDV phải hoàn thành tốt công việc của mình, giúp đỡ đồng nghiệp cùng nhau hoàn thiện công việc đã được giao một cách tốt nhất. - Có sự liên lạc, trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau. - Làm việc nhiệt tình, sống chân thật, tạo dựng sự tin tưởng và yêu mến giữa các thành viên trong Trung tâm. - Tạo môi trường thoải mái, thân mật để làm việc. - Thi đua lập thành tích trong công việc. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 53 3.2 Đối với ban lãnh đạo của Trung tâm 3.2.1 Về chính sách - Nhận thức rõ về vai trò và tầm quan trọng của HDV đối với việc thực hiện một tour, mối liên hệ giữa chất lượng, hiệu quả làm việc của HDV với sự tồn tại và phát triển của Trung tâm cũng như việc gây dựng uy tín của Trung tâm trên thị trường du lịch, để Ban giám đốc lãnh đạo Trung tâm có cơ chế chính sách nhằm đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực này. - Căn cứ theo chính sách tiền lương được áp dụng cho HDV và tình hình thực tế của Trung tâm để có chính sách trả lương cho hợp lý. Tiền lương là thành quả lao động chính đáng mà mỗi HDV được hưởng, vì vậy phải đúng với công sức họ bỏ ra. Mức tiền lương được giải quyết rõ ràng và thỏa đáng sẽ thu hút và khuyến khích HDV gắn bó với nghề, làm tốt công việc phục vụ khách của mình. Trung tâm cũng nên có những chính sách thưởng phạt rõ ràng với hiệu quả làm việc của HDV. Trong một tháng HDV thực hiện bao nhiêu tour, nhận sự đánh giá cao của khách trở lên thì được thưởng. Mức thưởng tương đuơng là bao nhiêu. Việc khen thưởng này của công ty là thể hiện sự quan tâm, khuyến khích HDV làm việc đạt kết quả tốt. Ngoài tiền lương được hưởng chính đáng, khoản tiền thưởng này sẽ khích lệ họ làm việc và tìm tòi, học hỏi để nâng cao khả năng làm việc của mình ngày càng tốt hơn. Đối với một tour HDV thực hiện không tốt, Ban giám đốc lãnh đạo Trung tâm phải có biện pháp kịp thời như : kiểm điểm, khiển trách nhẹ hay phạt hành chính. Công việc này giúp HDV nhận ra khuyết điểm của mình và có phương hướng khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ khách trong thời gian tới. - Chính sách về số ngày nghỉ : Tình trạng thực tế tại trung tâm là những nhân viên thị trường, chăm sóc khách hàng hay kiêm nhiều công việc nhỏ lẻ, chính vì vậy thời gian làm việc hầu như cả tuần. Bình thường như những hướng dẫn viên khác họ sẽ được nghỉ vào Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 54 ngày cuối tuần hay ngày lễ, tết, nhưng chính lúc này là thời gian làm việc chủ yếu của HDV. Nên công việc nối tiếp công việc, họ không có thời gian nghỉ ngơi, phục hồi sức khỏe, tái tạo sức lao động hay tìm tòi học hỏi thêm tri thức mới. Chính cường độ lao động căng thẳng như vậy dẫn đến việc chất lượng phục vụ khách của HDV của Trung tâm chưa cao. Về vấn đề này, Ban giám đốc lãnh đạo Trung tâm không nên khai thác tối đa sức lao động của HDV, cần có chính sách về ngày nghỉ bù cho hợp lý để giảm stress vì công việc cho HDV. Trong những ngày lễ tết, 30/4, 1/5, 02/9 nếu HDV đi tour sẽ được nghỉ bù vào số ngày làm việc, vì chính đi tour vào những ngày lễ tết như vậy công việc của hướng dẫn càng nhiều, càng căng thẳng hơn, họ cần được nghỉ một số ngày thích hợp để đỡ mệt mỏi và sẵn sàng vào công việc tiếp theo. 3.2.2 Chế độ tuyển dụng Thực trạng đội ngũ HDV của Hải Phòng vừa thiếu lại vừa yếu, đây không phải vấn đề chỉ riêng Trung tâm OSC Hải Phòng gặp phải. Đội ngũ HDV của Trung tâm chưa phải nhiều về số lượng và đảm bảo về chất lượng song trong chế độ tuyển dụng hện tai và tương lai, Ban giám đốc lãnh đạo Trung tâm nên chú ý đến vấn đề này. Cần xác định rõ lao động đang thiếu cho công việc đó và phải có khả năng như thế nào mới đáp ứng được nhu cầu công việc. Thiếu HDV nhưng không phải ai đăng ký nộp hồ sơ cũng được tuyển dụng, phải xét đến khả năng, kinh nghiệm làm việc của họ. HDV đó được nhận và trả lương có nhưng có đúng với những gì họ đã cống hiến hay không. Tình trạng vừa thừa vừa thiếu HDV hiện tại là vì thừa HDV nhưng những người thực sự biết và có khả năng làm tốt công việc số lượng thật hiếm hoi. Ngay từ khâu tuyển dụng này Ban giám đốc Trung tâm có sáng suốt cân nhắc, lựa chọn những người có chuyên môn giỏi, yêu nghề, hăng hái làm việc hay không sẽ quyết định đến chất lượng phục vụ khách, hiệu quả công việc mà họ đạt được trong thời gian sắp tới. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 55 Đầu vào tuyển dụng này đã rất quan trọng như vậy song vấn đề duy trì khả năng làm việc của những HDV này lại phụ thuộc vào những chính sách đãi ngộ của Trung tâm. Nguồn tuyển : - Những người đã từng đi hướng dẫn cho công ty ( duy trì mối quan hệ đối với những người này mà họ được KDL nhận xét là tốt ) - Từ các trường đại học, cao đẳng Tiêu chuẩn : - HDV phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ. - Là những người có kinh nghiệm . - Là những người yêu nghề. Như việc tạo ra môi trường làm việc thoải mái thân thiện mà vẫn đạt hiệu quả cao. Hay việc tạo diều kiện cho HDV phát huy khả năng làm việc độc lập, sáng tạo táo bạo, khám phá tìm tòi những chuyến du lịch mới... Tạo điều kiện cho HDV khẳng định khẳ năng làm việc của mình và giúp đỡ HDV thăng tiến. Tất cả các khâu từ tuyển dụng, duy trì, đãi ngộ HDV đều phải được thực hiện một cách nghiệm túc, công bằng lấy hiệu quả công việc làm thước đo. Chất lượng phục vụ khách có được cũng từ những người HDV được tuyển chọn có đủ năng lực, phẩm chất, tâm huyết với nghề. 3.2.3 Đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng là những điều kiện để hỗ trợ cho công việc của HDV, nhằm phục vụ khách ngày một tốt hơn. - Trung tâm nên đầu tư, thiết kế trang thiết bị cho HDV một văn phòng làm việc riêng biệt để HDV tập trung và chuyên tâm cho công việc củ . Hiện nay văn phòng làm việc của HDV chung khoảng không gian với các bộ phận khác nên không tránh khỏi sự mất tập trung cho công việc. Ðây không phải là vấn ðề quá lớn song nếu có một môi trýờng làm việc riêng biệt chắc chắn hiệu quả lao ðộng, khả nãng làm việc của HDV sẽ tốt hõn. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 56 - Cần trang bị thêm máy móc thiết bị phục vụ cho công việc vì số lượng máy móc này dường như chưa đủ để phục vụ cho yêu cầu công việc của HDV. Những máy móc thiết bị này được sử dụng cho công việc, lên chương trình, in chương trình cung cấp cho khách hay tìm kiếm thông tin trên mạng phục vụ cho chuyến đi, liên lạc, làm việc với khách hàng...đều là những công việc rất cần thiết cho quá trình phục vụ sau này của HDV khi thực hiện tour. Ngoài ra còn phải kể đến các công cụ khác như : hệ thống các loa, micro cá nhân, cờ có biểu tượng của công ty, hay các đồ dùng y tế ...được HDV sử dụng trong quá trình phục vụ khách cũng cần được đầu tư, bảo dưỡng, thay mới, bổ sung đúng mức. - Để nâng cao chất lượng phục vụ khách trong việc đầu tư cở vật chất kỹ thuật hạ tầng, về phía ban lãnh đạo của Trung tâm cần lắng nghe ý kiến đóng góp, xây dựng của HDV. Vì họ mới chính là những người sử dụng công cụ ấy để phục vụ tốt khách hàng của Trung tâm. Trung tâm đầu tư sẽ đảm bảo tính đồng bộ, chất lượng, ý thức cao trong việc bảo vệ tài sản chung...HDV cũng nên có những đề xuất góp ý thẳng thắn, đề nghị được quan tâm đến những trang thiết bị phục vụ nhu cầu sử dụng của mình để đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách tốt nhất. - Một vấn đề lớn hơn nhưng cũng sẽ là một giải pháp thực sự hữu hiệu nếu Trung tâm có đủ khả năng tài chính, đó chính là việc xây dựng các cơ sở ăn uống, lưu trú, phục vụ du lịch tại một số điểm nổi tiếng. Tại những điểm du lịch này nhất là vào những thời kỳ cao điểm diễn ra những hiện tượng các công ty du lịch bị ép giá, thậm trí không đảm bảo đúng chất lượng đã ký theo hợp đồng gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách, khách không được phục vụ đúng những gì công ty đã cam kết. Những cơ sở này cùng với sự phục vụ của HDv tạo nên chất lượng phục vụ, chất lượng của cả chương trình du lịch. Nếu những cơ sở này không được đảm bảo thì dĩ nhiên chất lượng phục vụ sẽ bị đánh giá thấp. Nếu công ty có tiềm lực tài chính vững mạnh có thể xây dựng được các nhà hàng, khách sạn của chính công ty mình nhằm tạo ra sự chủ động trong công việc phục vụ và cũng đảm bảo về chất lượng hơn. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 57 3.2.4 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV - Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV phải được lãnh đạo Trung tâm quan tâm thường xuyên để họ kịp thời thích ứng với sự biến động và những yêu cầu đòi hỏi của tình hình mới. Nhu cầu của khách ngày càng cao chính vì vậy mà mỗi bản thân HDV đã phải tự bổ sung, trau dồi kiến thức cho mình, đồng thời về phía Trung tâm cũng nên tạo điều kiện thuận lợi để họ được nâng cao trình độ. Ngoài việc tuyển dụng những HDV thực sự có năng lực làm việc. Trong quá trình làm việc tại Trung tâm những HDV này cũng phải được tiếp tục đào tạo, thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ của mình. - Do điều kiện về thời gian, cường độ làm việc của Trung tâm cũng tạo nên điều kiện HDV tham gia các lớp đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn phù hợp với quỹ thời gian trống của HDV. Hay khuyến khích họ tham gia vào các lớp này vào thời điểm trái vụ du lịch, những lúc công việc ít. - Vận động, khuyến khích HDV tham gia vào các cuộc thi “ HDV giỏi ” để tạo điều kiện cho họ được học hỏi, cọ sát, trau dồi kinh nghiệm với các đồng nghiệp. Việc tham gia cuộc thi này cũng chính là sự thay đổi không khí trong thời gian làm việc lâu dài và mệt mỏi của HDV. Sau những cuộc thi này họ sẽ tự tin rất nhiều và học được không ít kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ khách. - Một trong vấn đề yếu kém của Trung tâm đó chính là trình độ ngoại ngữ của HDV, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách lãnh đạo Trung tâm có thể sử dụng những người có trình độ ngoại ngữ khá hoặc tốt để làm việc. Với điều kiện những HDV này phải được tham gia các lớp học nghiệp vụ để họ hiểu được công việc của người HDV thực thụ và với vốn ngoại ngữ của mình họ cần làm những gì nữa để hoàn thành tốt vai trò của một HDV phục vụ khách. Chương trình đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho HDV của Trung tâm : Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 58 + Thời gian đào tạo : Ngắn. + Thời điểm đào tạo : Ngoài mùa, thời gian rỗi. + Hình thức đào tạo : Tại chỗ. + Kinh phí đào tạo : Vẫn ăn lương hàng tháng và hỗ trợ kinh phí một phần. *Sau khi đào tạo xong, HDV sẽ phải tham gia công việc trong vòng 1 năm mà không được luân chuyển đơn vị công tác. Đây có thể coi là con đường tắt trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách cho HDV đối với những đối tượng khách là khách quốc tế. Về chi phí đào tạo và thời gian thì giải pháp này được coi là hữu hiệu, thiết thực để đáp ứng nhu cầu hiện tại, song về mặt lâu dài và chiến lược Trung tâm không nên quá lạm dụng phương pháp này, nên chú trọng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho HDV nòng cốt của Trung tâm. 3.2.5 Hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý Như đã nói ở trên, một vấn đề của không ít công ty lữ hành ở Hải Phòng đó là việc HDV phải kiêm nhiều công việc một lúc, không có sự chuyên môn hóa trong công việc. Giải pháp đưa ra cho lãnh đạo Trung tâm cần thực hiện chuyên môn hóa đội ngũ HDV của mình. HDV khi đã được chuyên môn hóa trong công việc sẽ chú tâm đến việc nâng cao trình độ tìm tòi, học hỏi kiến thức mới, rèn luyện chuyên môn nghiệp vụ, chuyên tâm hơn cho công việc phục vụ khách. Có như vậy chất lượng phục vụ khách của họ mới được nâng cao, nếu không khi phải đảm nhiệm quá nhiều công việc thì hiệu quả công việc sẽ không thể làm tốt được. Chính vì vậy mà đội ngũ HDV cần được chuyên môn nghiệp vụ, khả năng phục vụ cũng như chất lượng, hiệu quả công việc ngày càng cao. - Trong việc hoàn thành một quy trình phục vụ khách đòi hỏi sự kết hợp làm việc của nhiều bộ phận khác nhau, không phải riêng mình HDV làm tốt là có thể phục vụ khách tốt. Tour du lịch được bán ra cho khách là sự kết nối của nhiều dịch vụ khác nhau và HDV là người thực hiện việc thực hiện liên kết này. Trong Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 59 trung tâm cần có sự cung cấp thông tin một cách đầy đủ về khách hàng thông qua bộ phận Marketing chăm sóc khách hàng, những thông tin về cơ sở dịch vụ phục vụ du lịch từ phòng điều hành như : giá cả, tiêu chuẩn, chất lượng, dịch vụ bổ sung...Những thông tin này được HDV tập hợp lại, sử dụng trong quá trình phục vụ khách, chất lượng phục vụ khách phụ thuộc không nhỏ vào những sự liên kết này. Các bộ phận trong công ty cần chú trọng làm việc một cách nghiêm túc và có tinh thần trách nhiệm cao. 3.2.6 Các giải pháp bổ trợ khác Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách của HDV, Trung tâm có những tác động không nhỏ nhằm đáp ứng tốt hơn điều kiện cho HDV phục vụ khách. Một số giải pháp như : - Đa dạng hóa sản phẩm : sản phẩm chủ yếu của các công ty lữ hành, cụ thể là công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng ( trung tâm OSC Hải Phòng ) là những chương trình du lịch bán cho khách hàng. Đa dạng hóa các chương trình du lịch này đó là việc tìm kiếm những điểm du lịch mới, tạo ra các chương trình du lịch chuyên đề như : ẩm thực, lễ hôi, văn hóa... - Liên kết hợp tác : + Với các cơ sở đào tạo du lịch : Trung tâm cần tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với các cơ sở đào tạo du lịch, đặc iệt trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Nhằm tuyển lựa các em học viên giỏi, yêu nghề, làm công tác viên từ khi các em còn ngồi trên ghế nhà trường. Trong thời gian đào tạo các em được trải nghiệm thực tế, sau một thời gian có thể dễ dàng tuyển chính thức những nhân viên có năng lực. + Ngoài ra còn phải hợp tác với các công ty du lịch khác nhằm tạo ra sức mạnh liên kết tránh tình trạng bị ép giá của các cơ sở dịch vụ du lịch. Trong sự cạnh tranh cần có sự hợp tác để cùng học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau. + Trong quan hệ với các nhà cung ứng như những hãng xe hay cơ sở dịch vụ ăn uống, lưu trú cần tạo ra uy tín khi làm việc, cung cấp một lượng khách ổn định, có sự trau dồi qua lại vì lợi ích kinh tế của cả hai bên...Tạo điều kiện khi HDV đưa Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 60 khách đến những điểm này thì khách sẽ được phục vụ nhiệt tình, chu đáo, an toàn nhất... + Trong quan hệ với khách hàng : Cần thường xuyên quan tâm, chăm sóc, hỏi han và duy trì mối quan hệ với khách, kể cả thị trýờng khách mới hay thị trýờng khách truyền thống. Công việc này diễn ra cả trýớc và sau chuyến ði của khách với Trung tâm vì như vậy càng góp phần đánh giá cao hơn của khách về chất lượng dịch vụ của HDV . - Xây dựng bảng hỏi, phiếu điều tra ý kiến khách hàng. Vừa lừ cơ sở để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách, vừa là cơ sở đánh giá chất lượng, hiệu suất làm việc của HDV. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 61 KẾT LUẬN Việt Nam là 1 đất nước có nền văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc dân tộc cùng với những cảnh quan kỳ thú được thiên nhiên ban tặng. Một đất nước có tiềm năng du lịch phong phú nên những năm qua ngành du lịch nước ta có nhiều bước phát triển đáng khích lệ. Tuy nhiên so với tiềm năng đòi hỏi của đất nước thì ngành du lịch còn nhiều vấn đề cần giải quyết, trong đó có vấn đề xây dựng, quản lý, khai thác sử dụng các tài nguyên du lịch như thế nào cho phù hợp và hiệu quả, không gây lãng phí. Điều này đòi hỏi các nhà kinh doanh lữ hành và cán bộ nhân viên trong ngành phải thường xuyên nghiên cứu rút ra những kinh nghiệm qua công tác của mình, đồng thời tích cực học hỏi bạn bè trên thế giới. Nền kinh tế Việt Nam ngày càng đi lên, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng, nhu cầu nghỉ ngơi tham quan, giải trí cũng tăng theo. Đây là yếu tố quyết định trong việc gia tăng nhu cầu du lịch của mỗi người. Hải Phòng là một thành phố có ưu thế về phát triển du lịch. Ngành du lịch đã có nhiều đóng góp vào nền kinh tế thành phố nói riêng và cả nước nói chung. Trong đó chi nhánh công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng là một bộ phận đóng góp không nhỏ cho sự nghiệp phát triển du lịch của thành phố. Tuy vậy, Trung tâm trong những bước đi tới của mình cũng cần quan tâm đến những vấn đề lớn vừa thiết yếu vừa cấp bách hiện nay là làm thế nào để thu hút được nhiều khách tham gia các chương trình du lịch của Trung tâm. Những vấn đề đó là phải khẩn trương đa dạng hóa các chương trình, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng thị trường khách, đặc biệt là xác định rõ thị trường mục tiêu, vấn đề mấu chốt là phải nâng cao tay nghề, tinh thần và thái độ làm việc với khách của đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên trong toàn Trung tâm nhằm đạt được kết quả ngày càng cao trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm, đảm bảo thực hiện mục tiêu mà đơn vị mình đề ra. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất bản Thống kê, PGS.TS Nguyễn Văn Đính – Ths.Phạm Hồng Chương. 2. Giáo trình nhập môn Khoa học Du lịch, nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội, Trần Đức Thanh chủ biên. 3. Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất bản thành phố Hồ Chí Minh, Ths.Trần Ngọc Nam – Trần Huy Khang. 4. Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội, Đinh Trung Kiên biên soạn. 5. lieu/419/887.html. 6.