Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng

®Þnh kú cña qu¸ tr×nh b¶o d­ìng xe. Ngoµi viÖc quy ®Þnh thêi gian ch¨m sãc kh¸ch hµng th× c¸c nh©n viªn trong ®¹i lý ph¶i thùc hiÖn ®­îc 3 yªu cÇu c¬ b¶n sau: - TÊt c¶ nh©n viªn b¸n hµng vµ cè vÊn dÞch vô ph¶i thùc hiÖn tèt quy tr×nh phôc vô kh¸ch hµng vµ ph¶i th­êng xuyªn liªn l¹c víi kh¸ch hµng ®Ó hái th¨m vÒ t×nh h×nh sö dông xe còng nh­ n¾m l¹i ý kiÕn ph¶n håi cña kh¸ch hµng. - Phßng CS sÏ kÕt hîp víi phßng b¸n hµng vµ dÞch vô vÒ viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng, tËp hîp tÊt c¶ c¸c ý kiÕn cña kh¸ch hµng vÒ qu¸ tr×nh b¸n xe vµ söa ch÷a xe ®©y chÝnh lµ c¬ së ®Ó ®¸nh gi¸ vµ xÐt thi ®ua. - Thùc hiÖn nghiªm ngÆt quy tr×nh chuÈn phôc vô kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh söa ch÷a vµ b¶o hµnh, b¶o d­ìng s¶n phÈm. Qu¸ tr×nh nµy ®­îc thùc hiÖn qua 7 b­íc c¬ b¶n ®ang ®­îc TGP sö dông nh­ mét c«ng cô h÷u hiÖu trong ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. S¬ ®å 11: Quy tr×nh dÞch vô 7 b­íc lµm hµi lßng kh¸ch hµng B­íc 1: HÑn kh¸ch hµng B­íc 2 : TiÕp ®ãn kh¸ch hµng B­íc 3 : LËp yªu cÇu dÞch vô B­íc 4 : Qu¸ tr×nh dÞch vô B­íc 5 : KiÓm tra xe tr­íc khi giao cho kh¸ch B­íc 6 : Gi¶i thÝch nh÷ng c«ng viÖc ®· lµm B­íc 7 : Theo dâi kh¸ch hµng sau söa ch÷a 3.3. Qu¶n lý chÊt l­îng dùa trªn sù th­ëng ph¹t. Ngoµi ra c¸c ®¹i lý cßn sö dông biÖn ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm vµ dÞch vô g¾n liÒn víi th­ëng ph¹t vËt chÊt, møc th­ëng ph¹t theo thêi gian vµ doanh sè, ®©y lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p ®­îc TGP sö dông phæ biÕn. TGP ®· thùc hiÖn chÕ ®é tr¶ l­¬ng linh ho¹t trong tõng bé phËn vµ nã phô thuéc vµo sù ®ãng gãp cña nh÷ng bé phËn ®ã. Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm, g¾n liÒn víi th­ëng ph¹t vËt chÊt. Møc th­ëng ph¹t vËt chÊt theo yªu cÇu qui ®Þnh ®· g¾n tr¸ch nhiÖm mçi c¸ nh©n víi thùc hiÖn kiÓm tra, kiÓm so¸t, nhËn bµn giao b¸n hµng thµnh phÈm hoÆc ch¨m sãc kh¸ch hµng. Quy ®Þnh møc th­ëng ph¹t theo doanh sè ®èi víi c¶ dÞch vô b¸n hµng vµ dÞch vô söa ch÷a. Víi dÞch vô söa ch÷a trong ®ã bé phËn gß s¬n 8 triÖu VN§ mét th¸ng vµ nÕu v­ît doanh sè kho¸n sÏ ®­îc h­ëng 20% doanh sè v­ît, bé phËn cè vÊn dÞch vô kho¸n 220 triÖu VN§/th¸ng vµ b×nh qu©n lµ 150 xe th× møc th­ëng lµ 5% doanh sè v­ît, bé phËn söa ch÷a chung kho¸n 30 triÖu VND/th¸ng vµ h­ëng 70% tiÒn c«ng v­ît kho¸n. Víi dÞch vô b¸n hµng th× møc th­ëng lµ theo sè l­îng xe b¸n ®­îc b×nh qu©n mçi xe th­ëng 750.000 VN§/Xe nh­ng chØ tÝnh tõ xe thø 3, cßn møc ph¹t tuú thuéc vµo c¸c quy ®Þnh vÝ dô ®i muén ph¹t 50.000 VND/lÇn, Kh«ng mÆc ®ång phôc 50.000 VND/lÇn, kh«ng vµo thÎ kh¸ch hµng vµ ch¨m sãc kh¸ch hµng 300.000 VND/lÇn. NÕu bé phËn vµ c¸ nh©n nµo kh«ng hoµn thµnh kÕ ho¹ch th× sÏ tuú theo møc ®é ®Ó ®­a ra møc ph¹t phï hîp. 3.4. §Çu t­ ®æi míi trang thiÕt bÞ Do nhu cÇu cña kh¸ch hµng ngµy cµng cao ®Ó cã thÓ ®¸p øng ®­îc mong ®îi cña kh¸ch hµng vµ kh¾c phôc t×nh tr¹ng kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng vÒ kü thuËt söa ch÷a th× mét trong nhiÒu biÖn ph¸p ®­îc TGP sö dông ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô lµ ®Çu t­ ®æi míi c«ng nghÖ hoµn thiÖn quy tr×nh cung cÊp vµ söa ch÷a. QuyÕt ®Þnh ®Çu t­ phô thuéc vµo l­u l­îng xe mµ TGP phôc vô. Mét ®iÒu dÔ nhËn thÊy ®ã lµ qua thêi gian th× sè l­îng xe mµ mçi ®¹i lý b¸n ra cµng cao vµ h¬n thÕ n÷a sè l­îng xe nãi chung tham gia vµo l­u th«ng (kÓ c¶ cña c¸c h·ng kh¸c, xe Toyota tõ c¸c nguån kh¸c) cµng ngµy cµng nhiÒu. §Ó ®¸p øng ®­îc sù t¨ng lªn vÒ sè l­îng (vµ c¶ vÒ yªu cÇu cña kh¸ch hµng) th× TGP ph¶i kh«ng ngõng ®Çu t­ c¸c thiÕt bÞ míi, n©ng cÊp c¸c thiÕt bÞ hiÖn cã còng nh­ c¶i tiÕn quy tr×nh lµm viÖc nh»m khai th¸c mét c¸ch tèi ­u nhÊt nguån lùc hiÖn cã. B¶ng 13: ThiÕt bÞ ®­îc ®Çu t­ cña TGP n¨m 2000 Nguån: Phßng kÕ to¸n cña TGP Tt Lo¹i thiÕt bÞ Sè l­îng 1 KÝch n©ng 4 trô 1 2 KÝch n©ng 3 trô 1 3 HÖ thèng kiÓm tra phanh (®iÖn tö) 1 4 HÖ thèng kiÓm tra m¸y 1 5 M¸y kiÓm tra hÖ thèng treo 2 6 C¸c thiÕt bÞ ®iÖn tö kiÓm tra kh¸c 1 7 KiÓm tra ®Ìn, lèp 1 4. Nh÷ng kÕt qu¶ chÊt l­îng dÞch vô ®¹t ®­îc trong n¨m 2001 - N©ng cao uy tÝn cña C«ng ty vµ sù hµi lßng cña kh¸ch hµng. - Doanh sè b¸n xe vµ dÞch vô kh«ng ngõng t¨ng - KÕ ho¹ch ®Æt hµng ngµy cµng chÝnh x¸c so víi thùc tÕ - ViÖc tiÕp thu vµ xö lý c¸c khiÕu l¹i ®i vµo nÒ nÕp Víi viÖc nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña vÊn ®Ò chÊt l­îng liªn quan tíi hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng kinh doanh. TGP ®· sö dông triÖt ®Ó c¸c biÖn ph¸p trªn nh»m kh«ng ngõng n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng phôc vô cña m×nh vµ ®iÒu ®ã ®· mang l¹i hiÖu qu¶ thiÕt thùc cho TGP. Sè l­îng kh¸ch hµng t¨ng lªn kh«ng ngõng c¶ trong dÞch vô b¸n hµng, c¶ trong dÞch vô söa ch÷a lµ dÊu hiÖu ®¸ng mõng cho TGP. §iÒu nµy ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua sè l­îng xe tiªu thô kh«ng ngõng t¨ng vµ sè l­îng khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ngµy cµng gi¶m qua c¸c n¨m ho¹t ®éng (b¶ng 14). Kh«ng nh÷ng thÕ mµ uy tÝn, h×nh ¶nh cña TGP ngµy cµng ®­îc cñng cè vµ ph¸t triÓn ®ã chÝnh lµ môc tiªu dµi h¹n cña TGP trong tiÕn tr×nh kinh doanh. Mét kÕt qu¶ xøng ®¸ng ®èi víi nh÷ng nç lùc cña TGP lµ th¸i ®é ng­êi tiªu dïng ®èi víi dÞch vô cña TGP lµ rÊt kh¶ quan mÆc dï míi ®i vµo kinh doanh nh­ng TGP b­íc ®Çu ®¹t ®­îc lßng tin cña kh¸ch hµng. BiÓu hiÖn lµ 70% kh¸ch hµng ®· quay trë l¹i. B¶ng 14: C¸c kÕt qu¶ ®¹t ®­îc cña TGP TT C¸c chØ tiªu Sè l­îng c¸c n¨m 1999 2000 2001 1 Sè l­îng xe tiªu thô 106 579 854 2 Sè l­îng xe dÞch vô 3261 4500 6649 3 KhiÕu n¹i cña kh¸ch hµng DV b¸n hµng 32 25 15 4 KhiÕu n¹i cña kh¸ch hµng DV Söa ch÷a 14 12 13 Tuy nhiªn theo tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ cña h·ng Toyota th× c¸c chØ tiªu hµi lßng ph¶i ®¹t 75% trë lªn ®iÒu ®ã cã nghÜa lµ TGP cßn ph¶i cè g¾ng h¬n n÷a trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng cña TGP hµi lßng víi cung c¸ch phôc vô dÞch vô ®iÒu ®ã ®· mang l¹i sù tin t­ëng vÒ sù an toµn cho b­íc ®i cña TGP trong ho¹t ®éng kinh doanh. C¸c chØ tiªu thÓ hiÖn sù hµi lßng cña kh¸ch hµng ®èi víi dÞch vô söa ch÷a b¶o hµnh, b¶o d­ìng s¶n phÈm cña c¸c ®¹i lý ngµy cµng t¨ng vµ ®­îc thÓ hiÖn b¶ng sau. B¶ng 15: Tû lÖ kh¸ch hµng hµi lßng vÒ chÊt l­îng dÞch vô söa ch÷a cña TGP Nguån: Phßng Marketing – TMV TT C¸c chØ tiªu Møc ®é hµi lßng(%) N¨m 1999 N¨m 2000 N¨m 2002 1 Th¸i ®é ®ãn tiÕp 78 82 84 2 DÞch vô söa ch÷a 71 73 76 3 Thêi gian chê ®îi 58 64 70 5. Nh÷ng tån t¹i vµ nguyªn nh©n cña c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô cña c«ng ty TOYOTA Gi¶i phãng. 5.1 Nh÷ng tån t¹i: Ngoµi nh÷ng kÕt qu¶ mµ c¸c ®¹i lý Toyota trªn ®¹i bµn Hµ néi ®· gÆt h¸i ®­îc trong nh÷ng n¨m qua th× bªn c¹nh ®ã vÉn cßn tån t¹i nhiÒu vÊn ®Ò trong c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng cÇn ph¶i ®­îc kh¾c phôc sím trong thêi gian tíi ®Ó kh«ng bÞ ¶nh h­ëng ®Õn uy tÝn còng nh­ lßng tin cña kh¸ch hµng. a) Qu¶n lý ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng ch­a tèt: §iÓm CS cßn thÊp, ®èi víi x­ëng dÞch vô ®iÓm CS lµ: 75,90; phßng kinh doanh ®iÓm CS lµ: 79,41. ChÝnh ®iÒu nµy dÉn ®Õn: *) Sè l­îng kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng vÉn cßn: B¶ng 16: Sè l­îng khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ®èi víi TGP n¨m 2001 Nguån: Phßng CS cña TGP TT C¸c chØ tiªu Trùc tiÕp Gi¸n tiÕp C¸c h×nh thøc kh¸c 1 DÞch vô b¸n hµng 8 3 2 2 DÞch vô söa ch÷a 10 3 2 Qua b¶ng sè l­îng khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng víi TGP d­íi c¸c h×nh thøc trong n¨m 2001 chóng ta cã thÓ thÊy ®­îc mét vÊn ®Ò - ®ã lµ sè l­îng khiÕu n¹i vÉn cao( dÞch vô b¸n hµng cã 13 khiÕu n¹i, dÞch vô söa ch÷a cã 15 khiÕu n¹i) vµ ph©n bè kh«ng ®Òu gi÷a c¸c h×nh thøc. Trong ®ã h×nh thøc phæ biÕn nhÊt lµ trùc tiÕp. §©y còng lµ c¸ch thøc nhanh nhÊt vµ ®¸ng tin cËy nhÊt xÐt tõ gãc ®é ng­êi tiªu dïng - ®iÒu nµy cµng ®óng víi ng­êi mua xe bëi v× gi¸ trÞ lín cña xe mµ hä së h÷u còng nh­ sè tiÒn hä bá ra. Bªn c¹nh h×nh thøc trùc tiÕp th× sè l­îng c¸c lÇn khiÕu n¹i thùc hiÖn qua c¸c kªnh kh¸c còng ®ãng mét vai trß quan träng trong viÖc tiÕp nhËn c¸c th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng cã thÓ thùc hiÖn viÖc ph¶n ¸nh qua th­ ®iÖn tö (e-mail), gäi ®iÖn tho¹i, göi th­...®Ó ph¶n ¸nh vÒ c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn chÊt l­îng dÞch vô mµ ®¹i lý cung cÊp. *) Sè l­îng kh¸ch hµng kh«ng ®­îc ch¨m sãc trong n¨m 2001 bao gåm (kh¸ch hµng mua xe vµ kh¸ch hµng söa ch÷a, b¶o hµnh, b¶o d­ìng) vÉn tån t¹i cô thÓ lµ ®èi víi Toyota Gi¶i phãng lµ 42 kh¸ch hµng. Th«ng th­êng cã nhiÒu kh¸ch hµng ph¶n ¸nh víi ®¹i lý r»ng lµ sau khi mua xe xong kh«ng thÊy nh©n viªn b¸n hµng b¸o ngµy thay dÇu b¶o d­ìng mµ trong quy ®Þnh khi mua hµng ®· tho¶ thuËn. §iÒu nµy t­ëng chõng ®¬n gi¶n nh­ng nã l¹i cã t¸c ®éng kh«ng nhá tíi uy tÝn còng nh­ hiÖu qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña TGP. *) Thêi gian chê ®îi cña kh¸ch hµng vÉn cao trªn c¬ së t×nh h×nh thùc tÕ thêi gian trung b×nh giao xe cho kh¸ch hµng ®èi víi tõng lo¹i xe cña TGP tõ khi ®µm ph¸n ®Õn khi giao xe ®èi víi kh¸ch hµng nhµ n­íc cÇn 34 ngµy, kh¸ch hµng t­ nh©n cÇn 17 ngµy, kh¸ch hµng kh¸c cÇn 23 ngµy. Ngµy nay nhiÒu kh¸ch hµng sau khi ký hîp ®ång hä muèn cã xe theo ®óng yªu cÇu ngay lËp tøc ®Ó sö dông chø kh«ng muèn ph¶i chê ®îi. b) C«ng ty ch­a x©y dùng cho m×nh mét hÖ thèng chñ ®éng trong viÖc nghiªn cøu dù b¸o vµ thu thËp xö lý th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng mµ vÉn lÖ thuéc vµo hÖ thèng thu thËp th«ng tin kh¸ch hµng cña TMV. §ång thêi TGP còng ch­a x©y dùng hÖ thèng chØ tiªu ®o l­êng sù ¶nh h­ëng cña dÞch vô ®èi víi kh¸ch hµng. c) TGP ch­a tù x©y dùng cho m×nh nh÷ng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch kh¸ch hµng mua s¶n phÈm mµ vÉn lÖ thuéc vµo nh÷ng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch cña TMV. Ho¹t ®éng kinh doanh vÉn dùa nhiÒu vµo danh tiÕng cña chÝnh h·ng. d) C¸c ho¹t ®éng ®µo t¹o kh«ng mang tÝnh ®ång bé vµ toµn diÖn. M« h×nh tæ chøc qu¶n lý cßn mang tÝnh thö nghiÖm ch­a h×nh thµnh ®­îc m« h×nh qu¶n lý phï hîp. Ch­a x©y dùng nh÷ng chÝnh s¸ch vÒ chÊt l­îng, còng nh­ ch­a x©y dùng hÖ thèng tiªu chuÈn ho¸ vÒ s¶n phÈm dÞch vô. 5.2 Nh÷ng nguyªn nh©n: Nh÷ng tån t¹i mµ TGP gÆp ph¶i trong nh÷ng n¨m võa qua vÒ t×nh h×nh qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô lµ do nh÷ng nguyªn nh©n sau: - Thêi gian ho¹t ®éng cña phßng b¸n hµng ch­a l©u, hÖ thèng kh¸ch hµng cò ch­a nhiÒu, th«ng tin phôc vô cho b¸n hµng cßn h¹n chÕ, m« h×nh qu¶n lý cho phßng b¸n hµng cßn ®ang trong thêi kú kiÓm nghiÖm, hiÖu qu¶ ho¹t ®éng ch­a cao. - PhÇn lín nh©n viªn míi ®­îc tuyÓn dông. Do ®ã, kinh nghiÖm trong c«ng viÖc ch­a nhiÒu, ho¹t ®éng thiÕu tÝnh chuyªn nghiÖp. - Do quan ®iÓm cña TMV lµ khuyÕn khÝch c¸c nhµ ph©n phèi chØ tËp trung b¸n lÎ nªn tÝnh chñ ®éng trong ®µm ph¸n ký kÕt hîp ®ång cña nh©n viªn bÞ thu hÑp. - Sè l­îng nh©n viªn cßn Ýt, kh¶ n¨ng lµm viÖc ®éc lËp vµ kh¶ n¨ng tù t×m kiÕm kh¸ch hµng cña mét sè nh©n viªn cßn h¹n chÕ. Sè l­îng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng tù t×m kiÕm ®­îc trong mét th¸ng ë mét sè nh©n viªn cßn ë con sè rÊt thÊp (5-7 kh¸ch hµng). Tr×nh ®é vµ kh¶ n¨ng b¸n xe so s¸nh gi÷a c¸c nh©n viªn b¸n xe cßn cã kho¶ng c¸ch lín, nh©n viªn b¸n hµng cao nhÊt 6,67 xe/th¸ng, trong khi nh©n viªn thÊp nhÊt chØ 0,17 xe/th¸ng. - Phßng b¸n hµng cña TGP ®· cã sù ph©n chia thÞ tr­êng cho tõng c¸ nh©n theo ngµnh, l·nh thæ, nh­ng viÖc theo dâi vµ thùc hiÖn ch­a ®­îc chÆt chÏ, th«ng tin vÒ kh¸ch hµng th× manh món, viÖc l­u gi÷ vµ cËp nhËt th«ng tin c¸ nh©n theo thÎ vÉn ch­a ®­îc thùc hiÖn nghiªm tóc, chÊt l­îng th«ng tin cËp nhËt theo thÎ cßn nghÌo nµn. - ViÖc b¶o mËt th«ng tin kh¸ch hµng, c¬ chÕ chÝnh s¸ch b¸n hµng cña c¸ nh©n ch­a tèt dÉn ®Õn viÖc trao ®æi th«ng tin trªn víi c¸c ®¹i lý kh¸c vÉn x¶y ra, ®· lµm thiÖt h¹i vÒ kinh tÕ rÊt nhiÒu cho c«ng ty. - Sè l­îng kü thuËt viªn giái ch­a nhiÒu, mÆc dï 100% kü thuËt viªn ®¹t tiªu chuÈn cña TOYOTA(b»ng Step 1), tuy nhiªn trong ®ã chØ cã 9 kü thuËt viªn ®¹t tr×nh ®é trung cÊp. Tr×nh ®é tay nghÒ kü thuËt viªn vµ n¨ng xuÊt lao ®éng cßn ch­a cao cÇn ph¶i n©ng cao h¬n n÷a. C«ng t¸c t¹o ®ßn bÈy kinh tÕ kÝch thÝch ng­êi lao ®éng th«ng qua kÕ ho¹ch tÝnh l­¬ng n¨ng xuÊt víi c¸n bé c«ng nh©n viªn xuëng dÞch vô cßn ch­a khoa häc nªn kh«ng hiÖu qu¶. - TGP cßn ch­a tù chñ trong viÖc dù b¸o chÝnh x¸c nhÞp ®é t¨ng tr­ëng cña thÞ tr­êng mµ cßn phô thuéc vµo t×nh h×nh dù b¸o cña TMV. Mçi nh©n viªn ch­a ph¸t huy hÕt vai trß tr¸ch nhiÖm ®­îc giao, ho¹t ®éng cßn kh«ng coi träng sù phèi hîp gi÷a c¸c thµnh viªn, ®iÒu nµy ph¸t sinh lµ do ý thøc tr¸ch nhiÖm ch­a cao vµ lµ hÖ qu¶ cña viÖc tÝnh l­¬ng theo n¨ng suÊt cßn thiÕu khoa häc. PhÇn IIi Ph­¬ng h­íng vµ biÖn ph¸p n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ë c«ng ty liªn doanh toyota gi¶i phãng(tgp). I. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn c¬ b¶n trong nh÷ng n¨m tíi. 1. Duy tr× vµ cñng cè vÞ trÝ hiÖn cã. Qua h¬n 2 n¨m ®i vµo ho¹t ®éng TGP ®· cã ®­îc vÞ trÝ nhÊt ®Þnh trªn thÞ tr­êng tiªu thô xe «t« Toyota (n¨m 2001 chiÕm 15% thÞ phÇn tiªu thô xe cña TMV). §©y lµ mét vÞ trÝ thÞ t­¬ng ®èi tèt vµ cã lîi cho mét doanh nghiÖp trÎ. §Ó ®¹t ®­îc ®iÒu nµy TGP ®· ph¶i liªn tôc phÊn ®Êu vµ ®æi míi ®Ó thÝch nghi víi thÞ tr­êng ngay tõ khi míi ra ®êi, kÕt qu¶ ®¹t ®­îc nh­ ngµy nay lµ sù nç lùc phÊn ®Êu vµ cè g¾ng cña mäi c¸n bé c«ng nh©n viªn trong toµn c«ng ty. ViÖc t¹o lËp vÞ trÝ cho m×nh ®· khã nay muèn duy tr× vÞ trÝ hiÖn cã l¹i cµng khã h¬n. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn nµy hoµn toµn phï hîp víi chiÕn l­îc ph¸t triÓn cña TGP trong dµi h¹n: kh«ng chñ quan nãng véi trong con ®­êng ph¸t triÓn cña m×nh mµ tr­íc hÕt ph¶i cñng cè v÷ng ch¾c nÒn t¶ng hiÖn cã tr­íc khi cã nh÷ng b­íc ®i míi. 2. ¦u tiªn ph¸t triÓn nguån lùc. Víi mét nguån nh©n lùc trÎ, n¨ng ®éng vµ ®Çy tiÒm n¨ng, TGP mong muèn ph¸t triÓn dùa trªn nÒn t¶ng cña sù ph¸t huy néi lùc. §©y lµ nh©n tè thuËn lîi mµ kh«ng ph¶i bÊt kú doanh nghiÖp nµo còng cã ®­îc, tuy nhiªn cÇn nhËn thÊy r»ng nguån nh©n lùc tiÒm n¨ng ®ã cßn thiÕu kinh nghiÖm, tr×nh ®é ch­a ®ång ®Òu do ®ã cÇn ph¶i ®­îc båi d­ìng ph¸t triÓn. Coi träng yÕu tè con ng­êi sÏ t¹o ra thÕ m¹nh v­ît tréi cho nh÷ng ho¹t ®éng sau nµy. 3. N©ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý. Do m« h×nh qu¶n lý cña doanh nghiÖp cßn ®ang trong giai ®o¹n thö nghiÖm, nªn viÖc hoµn thiÖn hÖ thèng qu¶n lý hiÖn t¹i ®Ó cã mét hÖ thèng qu¶n lý hiÖu qu¶ trong t­¬ng lai lµ rÊt cÇn thiÕt. KÕt qu¶ vµ kinh nghiÖm qu¶n lý cña n¨m tr­íc sÏ lµ bµi häc quý gi¸ cho c«nh t¸c n©g cao hiÖu qu¶ qu¶n lý. 4. T¨ng nguån thu tõ c¸c ho¹t ®éng liªn quan(b¸n phô kiÖn, b¸n b¶o hiÓm xe míi).§©y chÝnh lµ ph­¬ng h­íng ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu ngµy cµng cao vµ ®a d¹ng cña kh¸ch hµng ®ång thêi ®em l¹i thu nhËp cho doanh nghiÖp. Ngoµi ho¹t ®éng kinh doanh b¸n s¶n phÈm lµ «t« cña chÝnh h·ng c«ng ty cÇn cã thªm h×nh thøc b¸n c¸c linh kiÖn phô tïng cho nh÷ng kh¸ch hµng cã yªu cÇu. MÆt kh¸c theo yªu cÇu cña ph¸p luËt th× c¸c «t« l­u hµnh ®Òu ph¶i mua b¶o hiÓm, c«ng ty cÇn sö dông h×nh thøc b¸n b¶o hiÓm ®Ó thÓ hiÖn sù ch¨m sãc cña m×nh ®èi víi kh¸ch hµng t¹o ra sù tiÖn lîi cho kh¸ch hµng.TÊt c¶ nh÷ng ho¹t ®éng ®ã ®¶m b¶o tÝnh s½n cã vµ kÞp thêi, tiÕt kiÖm ®­îc thêi gian vµ chi phÝ cho kh¸ch hµng ®ång thêi thiÕt lËp ®­îc mèi quan hÖ l©u dµi gi÷a c«ng ty víi kh¸ch hµng. 5. N©ng cao n¨ng lùc kinh doanh vÒ mÆt l­îng.TGP tiÕp tôc nghiªn cøu më réng ®Çu t­ vµo nh÷ng vïng thÞ tr­êng míi ®Ó t¨ng s¶n l­îng b¸n vµ chiÕm lÜnh thÞ phÇn. §ång thêi tiÕn hµnh t¨ng c­êng më réng m¹ng l­íi b¸n hµng vµ tuyÓn dông thªm nh©n viªn b¸n hµng. TiÕn hµnh c«ng t¸c nghiªn cøu dù b¸o còng nh­ lËp kÕ ho¹ch s¸t víi t×nh h×nh thùc tÕ qua ®ã n©ng cao s¶n l­îng b¸n hµng. 6. Tranh thñ sù ñng hé cña Héi ®ång qu¶n trÞ, cña TMVvµ c¸c ­u ®·i cña Nhµ n­íc. TGP tiÕp tôc häc hái vµ tiÕp thu kinh nghiÖm qu¶n lý cña Héi ®ång qu¶n trÞ còng nh­ cña hai c«ng ty mÑ. MÆt kh¸c biÕn nh÷ng ­u ®·i cña TMV vµ c¸c chÝnh s¸ch cña Nhµ n­íc thµnh thêi c¬, t¹o ra søc bËt cho doanh nghiÖp ph¸t triÓn. II. c¸c biÖn ph¸p nh»m n©ng cao c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô cña c«ng ty liªn doanh TOYOTA gi¶i phãng. BiÖn ph¸p1: Tæ chøc c¸c kho¸ ®µo t¹o nghiÖp vô - n©ng cao chÊt l­îng con ng­êi trong ®ã ­u tiªn tr­íc hÕt cho kü thuËt viªn vµ nh©n viªn b¸n hµng. 1. Lý do ®Ò xuÊt: Trong bÊt kú mét tæ chøc nµo, nÕu coi träng nh©n tè con ng­êi vµ ®Æt con ng­êi ë vÞ trÝ trung t©m th× x¸c xuÊt thµnh c«ng cña c«ng ty trªn thÞ tr­êng t¨ng, h×nh ¶nh uy tÝn cña c«ng ty t¨ng, chÊt l­îng dÞch vô t¨ng. TiÕn sü Ishikawa- chuyªn gia næi tiÕng trong lÜnh vùc qu¶n lý chÊt l­îng trªn thÕ giíi ®· viÕt: "Qu¶n lý chÊt l­îng b¾t ®Çu tõ ®µo t¹o vµ còng kÕt thóc b»ng ®µo t¹o". §Ó cã ®­îc sù ®æi míi trong nhËn thøc vµ ¸p dông c¸c ph­¬ng ph¸p qu¶n lý cã hiÖu qu¶, biÖn ph¸p quan träng ®Çu tiªn lµ ®µo t¹o, tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸ nh÷ng kiÕn thøc cÇn thiÕt. §µo t¹o båi d­ìng kiÕn thøc chuyªn m«n kÕt hîp víi nh÷ng kiÕn thøc vÒ qu¶n lý chÊt l­îng lµ vÊn ®Ò quan träng hµng ®Çu trong c«ng t¸c n©ng cao chÊt l­îng. §©y lµ kh©u cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®¶m b¶o sù thµnh c«ng cña viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña doanh nghiÖp. C¸c sai sãt cña nh©n viªn b¸n hµng, cña kü thuËt viªn phÇn lín lµ b¾t ®Çu tõ nh÷ng nguyªn nh©n: h¹n chÕ vÒ nghiÖp vô, nhËn thøc kÐm nªn thiÕu tr¸ch nhiÖm, ý thøc kû luËt trong khi lµm viÖc g©y thiÖt h¹i kh«ng nhá cho ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. §Ó sö dông cã hiÖu qu¶ nh÷ng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i ®ßi hái c¸n bé c«ng nh©n viªn ph¶i cã tr×nh ®é t­¬ng øng. XuÊt ph¸t tõ thùc tr¹ng chÊt l­îng dÞch vô cña TGP vµ t×nh h×nh nhËn thøc vÒ chÊt l­îng dÞch vô vµ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô cña c«ng ty cßn m¬ hå, ch­a ®Çy ®ñ. 2. Néi dung thùc hiÖn: ViÖc cÇn lµm ngay lµ tiÕn hµnh ®µo t¹o n©ng cao tay nghÒ, tr×nh ®é chuyªn m«n cho ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn tõ nh©n viªn b¸n hµng, ®Õn c«ng nh©n lao ®éng trùc tiÕp ë x­ëng dÞch vô. §©y lµ ®iÒu kiÖn tiÒn ®Ò cho mçi c¸ nh©n cã thÓ n©ng cao chÊt l­îng c«ng viÖc cña m×nh nhê cã kiÕn thøc chuyªn m«n v÷ng vµng. Doanh nghiÖp cÇn cã kÕ ho¹ch ph¸t triÓn nh©n lùc, kÕt hîp víi TMV x©y dùng ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o trong n¨m víi c¸c h×nh thøc phï hîp.ViÖc cö nh©n lùc ®µo t¹o ph¶i c¨n cø vµo chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh doanh ®Ó x¸c ®Þnh nhu cÇu c¸n bé vµ lao ®éng cÇn thiÕt trong tõng giai ®o¹n ®Ó x©y dùng kÕ ho¹ch ®µo t¹o thÝch hîp. Hµng n¨m c«ng ty ph¶i dµnh mét kho¶n quü nhÊt ®Þnh cho ®µo t¹o l¹i vµ båi d­ìng n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n. §Ó tiÕt kiÖm chi phÝ c«ng ty nªn tiÕn hµnh c¸c b­íc ®µo t¹o sau: - Liªn hÖ víi TMV vÒ kÕ ho¹ch ®µo t¹o, tuyÓn chän nh©n viªn cö ®i ®µo t¹o. Nh©n viªn cö ®i ®µo t¹o ph¶i lµ ng­êi cã thµnh tÝch lao ®éng tèt nhÊt, cã nhu cÇu muèn ®­îc ®µo t¹o. §©y chÝnh lµ h¹t nh©n cho qu¸ tr×nh ®µo t¹o ®¹i trµ sau nµy. - Sau khi nh©n viªn cö ®i ®µo t¹o kÕt thóc kho¸ häc trë vÒ c«ng ty th× b­íc tiÕp theo lµ c«ng ty x¾p xÕp thêi gian, bè trÝ ®Þa ®iÓm tæ chøc c¸c líp ®µo t¹o t¹i c«ng ty do nh©n viªn cö ®i ®µo t¹o gi¶ng d¹y. Cã nh­ vËy th× hiÖu qu¶ ®µo t¹o sÏ ®­îc n©ng lªn nhê kÕt hîp gi÷a lý thuyÕt víi thùc hµnh phï hîp víi ®Æc ®iÓm cña doanh nghiÖp. §©y lµ ph­¬ng ph¸p ®µo t¹o rÊt hiÖu qu¶ ®èi víi kü thuËt viªn. Quy tr×nh tiÕn hµnh ®µo t¹o t¹i c«ng ty ®­îc thÓ hiÖn trong s¬ ®å sau: X¸c ®Þnh nhu cÇu ®µo t¹o TiÕn hµnh ®µo t¹o §¸nh gi¸ L­u hå s¬ Kh«ng ®¹t §¹t S¬ ®å 14: Quy tr×nh ®µo t¹o Ngoµi nh÷ng ®èi t­îng trªn c«ng ty cÇn tiÕn hµng ®µo t¹o nghiÖp vô ®èi víi l·nh ®¹o vµ c¸n bé qu¶n lý th«ng qua h×nh thøc cö tuyÓn ®Õn c¸c trung t©m ®µo t¹o cã uy tÝn, tham dù c¸c cuéc héi th¶o, c¸c dù ¸n vÒ ®µo t¹o nghiÖp vô ®Æc biÖt lµ c¸c kho¸ ®µo t¹o vÒ dù b¸o vµ lËp kÕ ho¹ch. §Ó ®¹t ®­îc nh÷ng môc tiªu chÊt l­îng l·nh ®¹o c«ng ty cÇn ph¶i thiÕt lËp c¬ cÊu hÖ thèng chÊt l­îng cô thÓ ®Ó kiÓm so¸t cã hiÖu qu¶, ®¸nh gi¸ vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng dÞch vô qua tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n cung cÊp. Lµm ®­îc ®iÒu nµy ®ßi hái l·nh ®¹o vµ c¸c c¸n bé qu¶n lý ph¶i cã ®­îc nhËn thøc c¬ b¶n nhÊt vÒ chÊt l­îng dÞch vô. ViÖc ®µo t¹o n©ng cao nghiÖp vô ®èi víi l·nh ®¹o vµ c¸n bé qu¶n lý sÏ n©ng cao chÊt l­îng c«ng t¸c lËp kÕ ho¹ch, chÝnh s¸ch còng nh­ chiÕn l­îc kinh doanh cña c«ng ty. 3. §iÒu kiÖn ®Ó thùc hiÖn biÖn ph¸p Ph¶i cã sù thay ®æi nhËn thøc thùc sù vÒ vai trß, tÇm quan träng vµ hiÖu qu¶ cña ®µo t¹o chÊt l­îng trong ®éi ngò c¸n bé l·nh ®¹o doanh nghiÖp. C¸n bé l·nh ®¹o cÇn nhËn thøc ®­îc vai trß cña con ng­êi nh­ tµi s¶n quý nhÊt trong doanh nghiÖp cã ¶nh h­ëng quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng c¸c ho¹t ®éng vµ dÞch vô cña doanh nghiÖp. Còng cÇn thÊy râ vai trß cña chÊt l­îng dÞch vô víi kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ chç ®øng cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr­êng. Cã sù quan t©m thùc sù, nhÊt qu¸n vµ quyÕt t©m cña ban l·nh ®¹o doanh nghiÖp trong x©y dùng chiÕn l­îc vµ quy ho¹ch ph¸t triÓn nguån nh©n lùc vµ chÝnh s¸ch chÊt l­îng ®¶m b¶o cho sù ph¸t triÓn l©u dµi, bÒn v÷ng cña doanh nghiÖp. Doanh nghiÖp chñ ®éng x©y dùng kÕ ho¹ch ®µo t¹o cô thÓ vÒ thêi gian, tiÕn tr×nh, ®èi t­îng, ph¹m vi nh÷ng kiÕn thøc cÇn ®µo t¹o. LËp quü ®µo t¹o chÊt l­îng. ChØ râ nguån, thêi ®iÓm vµ hiÖu qu¶ cña ®Çu t­ cho ho¹t ®éng ®µo t¹o vÒ qu¶n lý chÊt l­îng. Nhanh chãng h×nh thµnh ®éi ngò c¸n bé, chuyªn gia lµm c«ng t¸c tuyªn truyÒn, ®µo t¹o, gi¶ng d¹y vÒ qu¶n lý chÊt l­îng. X©y dùng c¬ chÕ ®éng viªn, khuyÕn khÝch tinh thÇn hiÕu häc, sù s¸ng t¹o cña ng­êi lao ®éng trªn c¬ së ®¶m b¶o thèng nhÊt c¸c lo¹i lîi Ých cña ng­êi lao ®éng, doanh nghiÖp vµ x· héi. BiÖn ph¸p 2: N©ng cao sù chñ ®éng trong c¸c ho¹t ®éng t×m kiÕm vµ ch¨m sãc kh¸ch hµng ®Æc biÖt lµ vïng thÞ tr­êng phÝa Nam Hµ Néi. 1. Lý do ®Ò xuÊt: XuÊt ph¸t tõ thùc tr¹ng ®iÓm CS cña c«ng ty cßn thÊp so víi yªu cÇu cña TMV. ¸p dông biÖn ph¸p nµy sÏ lµm t¨ng sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng víi dÞch vô mµ c«ng ty cung cÊp vµ ®Ó chøng tá sù quan t©m ch¨m sãc cña c«ng ty ®èi víi kh¸ch hµng. Gi¶m thiÓu hiÖn t­îng mÊt kh¸ch hµng tiÒm n¨ng vµo tay ®èi thñ c¹nh tranh, më réng thÞ phÇn ë thÞ tr­êng phÝa Nam thµnh phè Hµ Néi 2. Néi dung cña biÖn ph¸p: 2.1 Thùc hiÖn khoanh vïng thÞ tr­êng cã chiÒu s©u. ThÕ nµo lµ khoanh vïng thÞ tr­êng cã chiÒu s©u, ®ã lµ viÖc x¸c ®Þnh nh÷ng vïng thÞ tr­êng cã Èn chøa søc tiªu thô «t« m¹nh nh­ c¸c khu c«ng nghiÖp, khu chÕ xuÊt, c¸c tæ hîp hµnh chÝnh Nhµ n­íc, c¸c khu vùc d©n c­ sÇm uÊt, c¸c khu vùc cã biÕn ®éng vÒ c¬ cÊu tæ chøc nh­ t¸ch tØnh, t¸ch huyÖn, c¸c khu vùc tËp trung nhiÒu doanh nghiÖp. C«ng ty cÇn cã chiÕn l­îc khoanh vïng thÞ tr­êng nµy mét c¸ch cã chiÒu s©u, nh»m n¾m b¾t nhu cÇu kÞp thêi, khuyÕn khÝch kh¬i gîi nhu cÇu. §Ó khai th¸c cã hiÖu qu¶ nh÷ng vïng thÞ tr­êng nµy c«ng ty ph¶i cö nh÷ng nh©n viªn, nhãm nh©n viªn xuèng t×m hiÓu, lËp hå s¬ theo dâi th­êng xuyªn, ch¨m sãc thÞ tr­êng. Nh©n viªn ®­îc cö theo dâi ph¶i cã tr×nh ®é nghiÖp vô, cã kinh nghiÖm, cã kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt, cã mèi quan hÖ réng thÝch hîp víi tõng vïng, th«ng th¹o hiÓu biÕt vÒ nh÷ng vïng mµ m×nh ®¶m nhiÖm. Nh÷ng vïng thÞ tr­êng ®ã c«ng ty ph¶i cã nh÷ng chÝnh s¸ch thÝch hîp nh»m thÓ hiÖn râ tÝnh ­u viÖt vÒ dÞch vô mµ c«ng ty cung cÊp h¬n ®èi thñ c¹nh tranh nh»m l«i kÐo kh¸ch hµng. §èi víi nh÷ng khu vùc nµy, kh¸ch hµng cña c«ng ty phÇn lín lµ c¸c doanh nghiÖp, c¸c tæ chøc, ®¬n vÞ hµnh chÝnh, c¸i mµ hä quan t©m khi mua hµng kh«ng ph¶i lµ gi¸ mµ lµ c¸c dÞch vô trong b¸n vµ sau b¸n, ®ã lµ h×nh thøc thanh to¸n, thêi h¹n thanh to¸n, thêi h¹n giao hµng, c¸c dÞch vô nh­ lµm ®¨ng ký gióp kh¸ch hµng, b¶o hµnh, b¶o d­ìng, mua b¶o hiÓm...Së dÜ nh­ vËy bëi v× nh÷ng kh¸ch hµng nµy cã nhu cÇu ®i l¹i cao, c«ng viÖc bËn rén, tµi chÝnh nhiÒu khi kh«ng cã s½n ph¶i chê trªn cÊp, tèc ®é gi¶i ng©n chËm. Ngoµi nh÷ng vïng thÞ tr­êng trªn, hiÖn nay c«ng ty ch­a thùc sù quan t©m ®Õn vïng thÞ tr­êng phÝa Nam thµnh phè Hµ Néi do ®ã c«ng ty ch­a khai th¸c ®­îc nh÷ng lîi thÕ ®Þa lý mµ c«ng ty cã ®­îc. Víi vÞ trÝ n»m ë cöa ngâ phÝa nam thµnh phè Hµ Néi, c«ng ty sÏ lµ cæng ®ãn ®Çu tiªn ®èi víi nh÷ng nhu cÇu kh¸ch hµng cña thÞ tr­êng nµy. §èi víi nh÷ng vïng thÞ tr­êng nµy c«ng ty ph¶i ¸p dông c¸c chÝnh s¸ch ®ãn ®Çu ®Ó l«i cuèn kh¸ch hµng ngay tõ lÇn ®Çu tiÕp xóc. Nh÷ng chÝnh s¸ch ®ã chÝnh lµ sù linh ho¹t vÒ gi¸, nh÷ng dÞch vô ­u ®·i, nh÷ng h×nh thøc khuyÕn m¹i ®éc ®¸o, h×nh thøc thanh to¸n, thêi gian giao nhËn hµng vµ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn. Nh÷ng chÝnh s¸ch ®ã ph¶i ®­îc cô thÓ ho¸ b»ng v¨n b¶n, ®­îc phæ biÕn réng r·i cho kh¸ch hµng biÕt vµ ph¶i ®­îc cam kÕt thùc hiÖn. 2.2 T¹o cho kh¸ch hµng nh÷ng mèi lîi miÔn phÝ ®Æc biÖt lµ trong thêi kú v¾ng kh¸ch: Thùc chÊt cña biÖn ph¸p nµy lµ t¹o cho kh¸ch hµng mét sè dÞch vô miÔn phÝ( dÞch vô thªm th¾t) cã tÝnh chÊt khuyÕn m¹i. BiÖn ph¸p nµy kh«ng hÒ ®éng ch¹m ®Õn c¬ cÊu gi¸ mµ cã ý nghÜa rÊt lín ®èi víi kh¸ch hµng. §Ó thùc hiÖn biÖn ph¸p nµy c«ng ty cÇn : - Thùc hiÖn c¸c chiÕn dÞch khuyÕn m¹i th«ng th­êng nh­ lµm thÎ héi viªn kh¸ch hµng, tÆng quµ l­u niÖm, ... - T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ t×nh tr¹ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng, thÞ hiÕu tiªu dïng xe vµ xu h­íng ph¸t triÓn cña nã. - T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ ®èi thñ c¹nh tranh, tiÒm lùc, uy tÝn trªn thÞ tr­êng, ®Æc tÝnh s¶n phÈm cña ®èi thñ c¹nh tranh, ®iÓm m¹nh yÕu. T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ viÖc lùa chän nhµ cung cÊp nµo cã lîi nhÊt. §iÒu nµy cã thÓ lµm mÊt kh¸ch hµng do kh¸ch hµng cã thÓ lùa trän mua s¶n phÈm cña ®èi thñ c¹nh tranh, nh­ng sù mÊt ®ã chØ lµ t¹m thêi v× chÝnh ®iÒu ®ã sÏ t¹o ra sù tin t­ëng cña kh¸ch hµng víi c«ng ty vµ kh¸ch hµng cã thÓ mua s¶n phÈm cña c«ng ty cung cÊp trong t­¬ng lai. Trong mét sè tr­êng hîp cã thÓ kÕt hîp víi b¶o hiÓm Nhµ n­íc b¸n b¶o hiÓm hoÆc miÔn phÝ b¶o hiÓm, hoÆc cã thÓ ®¨ng ký xe «t« miÔn phÝ cho kh¸ch hµng. §©y cã thÓ coi lµ h×nh thøc quan träng trong viÖc n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vµ duy tr× mèi quan hÖ l©u dµi víi kh¸ch hµng. Tuy vËy, dÞch vô cung cÊp miÔn phÝ lµ mèi lîi vËt chÊt cã søc hÊp dÉn cao víi kh¸ch hµng nh­ng c«ng ty ph¶i dÔ thùc hiÖn vµ Ýt tèn kÐm. §Ó thùc hiÖn ®­îc nh÷ng dÞch vô nµy víi chi phÝ hîp lý c«ng ty cÇn tæ chøc treo gi¶i th­ëng dÞch vô miÔn phÝ cho nh÷ng mèc s¶n phÈm nhÊt ®Þnh nh­ ¸p dông cho kh¸ch hµng thø 1000, 1001 hay nh­ kh¸ch hµng mua nhiÒu xe nhÊt, kh¸ch hµng l©u n¨m nhÊt... 2.3 Cã nh÷ng chÝnh s¸ch ­u tiªn ®èi víi kh¸ch hµng truyÒn thèng, kh¸ch hµng mua víi sè l­îng nhiÒu: Nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña c«ng ty vµ gi÷ ®­îc mèi quan hÖ l©u dµi víi kh¸ch hµng th× biÖn ph¸p kh«ng thÓ thiÕu ®­îc mµ c«ng ty ph¶i thùc hiÖn lµ cã nh÷ng chÝnh s¸ch ­u ®·i ®èi víi kh¸ch hµng truyÒn thèng, kh¸ch hµng mua s¶n phÈm víi sè l­îng nhiÒu. §èi víi lo¹i kh¸ch hµng nµy c«ng ty nªn x©y dùng biÓu gi¸ riªng cho hä, c«ng ty nªn gi¶m gi¸ cho nh÷ng kh¸ch hµng truyÒn thèng, kh¸ch hµng mua s¶n phÈm víi sè l­îng nhiÒu. V× cã nh­ vËy kh¸ch hµng míi hµi lßng vµ sö dông l¹i dÞch vô cña c«ng ty. Qua ®ã hä sÏ gi¸n tiÕp qu¶ng c¸o cho b¹n bÌ( nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng) vÒ kh¶ n¨ng ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña c«ng ty. §©y lµ mét biÖn ph¸p qu¶ng c¸o hÕt søc h÷u hiÖu vÒ danh tiÕng cña c«ng ty. §èi víi kh¸ch hµng truyÒn thèng, ®Æc biÖt lµ nh÷ng tæ chøc, doanh nghiÖp ... ®· tõng lµm ¨n l©u dµi víi c«ng ty th× trong c¸c ngµy lÔ tÕt hoÆc nh©n mét dÞp nµo ®ã c«ng ty nªn cö ng­êi ®Õn th¨m hái, trao quµ, vËt kû niÖm...Víi nh÷ng kh¸ch hµng truyÒn thèng cña c«ng ty lµ nh÷ng c¸ nh©n, nÕu hä bÞ ®au èm hoÆc xe bÞ n¹n th× c«ng ty nªn cö ®¹i diÖn ®Õn th¨m viÕng hái th¨m søc khoÎ vµ gi¶m chi phÝ söa ch÷a cho kh¸ch hµng ®ã. Mét lo¹t c¸c biÖn ph¸p nh­ vËy c«ng ty sÏ t¨ng ®­îc chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh v× kh¸ch hµng c¶m th¸y hä ®­îc s¨n sãc vµ quan t©m. 3. §iÒu kiÖn thùc hiÖn biÖn ph¸p Muèn biÖn ph¸p nµy ®¹t kÕt qu¶ th× ngoµi mét chiÕn dÞch th«ng tin m¹nh mÏ vÒ c¸c dÞch vô mµ c«ng ty cung cÊp ph¶i ®em l¹i lîi Ých thùc sù cho kh¸ch hµng. C¸c kh¸ch hµng còng cÇn ph¶i ®­îc gi¶i thÝch ®Çy ®ñ , râ rµng vÒ c¸c lîi Ých cña dÞch vô mµ c«ng ty cung cÊp. Ph¶i ®¶m b¶o ®ñ tµi chÝnh ®Ó thùc hiÖn nh÷ng chÝnh s¸ch cung cÊp dÞch vô miÔn phÝ. §¶m b¶o nh©n viªn t­ vÊn ph¶i cã sù hiÓu biÕt vÒ thÞ tr­êng, vÒ luËt ph¸p, vÒ ®èi thñ c¹nh tranh, ®ång thêi ph¶i cã kü n¨ng giao tiÕp tèt. BiÖn ph¸p 3: ¸p dông vµ triÓn khai ph­¬ng ph¸p chuÈn ®èi s¸nh vµ ph­¬ng ph¸p 5S. 1.Lý do ®Ò xuÊt §Ó duy tr× vµ n©ng cao vÞ trÝ hiÖn cã, n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý vµ n¨ng lùc ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. Vµ nh÷ng lîi Ých thùc tÕ ®em l¹i cho c¸c doanh nghiÖp khi ¸p dông c¸c ph­¬ng ph¸p nµy. 2. Néi dung thùc hiÖn: L·nh ®¹o TGP cÇn chñ ®éng t×m hiÓu vµ tiÕp cËn ph­¬ng ph¸p chuÈn ®èi s¸nh vµ 5S, nghiªn cøu ¸p dông vµo trong c«ng ty. 2.1 §èi víi ph­¬ng ph¸p chuÈn ®èi s¸nh: Banl·nh ®¹o cÇn nghiªn cøu s©u vµ cam kÕt còng nh­ cung cÊp c¸c nguån lùc thùc hiÖn. ViÖc nghiªn cøu lµ hÕt søc quan träng, ban l·nh ®¹o cÇn xem xÐt ph©n tÝch nh÷ng mÆt m¹nh, mÆt yÕu cña c«ng ty ®Ó t×m ra nh÷ng yÕu ®iÓm cña c«ng ty ®· c¶n trë hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng cña c«ng ty, ®ång thêi quan s¸t t×m hiÓu m«i tr­êng kinh doanh ®Ó t×m nh÷ng doanh nghiÖp( cã thÓ cïng ngµnh hoÆc ngoµi ngµnh) cã nh÷ng nÐt v­ît tréi nhÊt phï hîp víi ®iÓm yÕu cña c«ng ty ®Ó tiÕn hµnh tiÕp xóc tho¶ thuËn lµm chuÈn ®èi s¸nh. ViÖc lùa chän ®óng m¶ng lµm chuÈn ®èi s¸nh sÏ quyÕt ®Þnh ®Õn kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty sau khi thùc hiÖn chuÈn ®èi s¸nh. Trong ph­¬ng ph¸p chuÈn ®èi s¸nh bao gåm cã nh÷ng m¶ng sau: - ChuÈn ®èi s¸nh c¹nh tranh - ChuÈn ®èi s¸nh c¸c ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm - ChuÈn ®èi s¸nh chi phÝ - ChuÈn ®èi s¸nh quy tr×nh - ChuÈn ®èi s¸nh chiÕn l­îc ChuÈn ®èi s¸nh lµ mét c«ng cô h÷u hiÖu trong viÖc t×m kiÕm c¶i tiÕn kh«ng ngõng, tuy nhiªn khi thùc hiÖn chuÈn ®èi s¸nh c«ng ty cÇn ph¶i ®¶m b¶o tÝnh hîp ph¸p cña quy tr×nh, s½n sµng cung cÊp c¸i mµ b¹n cã, t«n träng tÝnh bÝ mËt th«ng tin, gi÷ th«ng tin néi bé, sö dông c¸c giao dÞch chuÈn ®èi s¸nh, kh«ng ®­îc tham kh¶o khi ch­a ®­îc chÊp nhËn vµ ph¶i chuÈn bÞ tõ lÇn tiÕp xóc ®Çu tiªn. Khi nhËn ®­îc th«ng tin ®ång ý cña bªn ®­îc lµm chuÈn ®èi s¸nh th× c¸c ho¹t ®éng tiÕp theo cã vai trß quan träng trong viÖc thu ho¹ch c¸c kÕt qu¶ cña chuÈn ®èi s¸nh. C«ng ty cÇn tiÕn hµnh so¹n th¶o ngay mét b¶n b¸o c¸o toµn bé qu¸ tr×nh trao ®æi, c¸c sè liÖu thu thËp ®­îc vµ c¸c ®iÓm quan träng kh¸c cña viÖc häc hái. B¸o c¸o nµy lµ cÇn thiÕt kh«ng chØ ®èi víi bªn tiÕn hµnh chuÈn ®èi s¸nh mµ cßn ®èi víi c¶ bªn ®­îc chuÈn ®èi s¸nh. ViÖc chuÈn ®èi s¸nh cã thµnh c«ng hay kh«ng phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é cña nh÷ng ng­êi tham gia dù ¸n chuÈn ®èi s¸nh. §iÒu nµy cã nghÜa lµ c¸c thµnh viªn tham gia ph¶i ®­îc ®µo t¹o cÈn thËn, truyÒn ®¹t nh÷ng ho¹t ®éng ®­îc thùc hiªn s©u réng trong c«ng ty ®­îc lµm chuÈn ®èi s¸nh, ®Æc biÖt ®èi víi nh÷ng vÊn ®Ò mµ c«ng ty chñ nhµ ®ang quan t©m nh­ sù tù tin vµ viÖc trao ®æi c¸c th«ng tin thÝch hîp. C«ng ty nªn thµnh lËp nhãm chuÈn ®èi s¸nh, quy m« nhãm cã thÓ tõ 2 ®Õn 8 ng­êi, khi dù ¸n lín cã thÓ t¨ng thªm sè l­îng b»ng viÖc sö dông c¸c thµnh viªn thêi vô. Tuy nhiªn khi mµ nhãm ch­a cã kinh nghiÖm, c«ng ty cÇn lùa chän mét dù ¸n khiªm tèn h¬n nh­ng ph¶i mang mét ý nghÜa nhÊt ®Þnh. 2.2 §èi víi ph­¬ng ph¸p 5S: §©y lµ mét trong nh÷ng ph­¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng kiÓu NhËt víi 5 néi dung: Sµng läc, S¾p xÕp, S½n sµng, S¨n sãc, S¹ch sÏ. Ban l·nh ®¹o c«ng ty còng ph¶i ®­a ra lêi cam kÕt vµ ®¶m b¶o c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c¸c néi dung nµy. §Ó thùc hiÖn ph­¬ng ph¸p nµy c«ng ty cã 2 ph­¬ng ¸n: - Tù nghiªn cøu, tù ¸p dông - Thuª chuyªn gia t­ vÊn vÒ gióp ®ì x©y dùng Nh­ng víi bèi c¶nh hiÖn t¹i c«ng ty nªn thuª chuyªn gia t­ vÊn vÒ gióp ®â x©y dùng mét c¸ch cã hÖ thèng. Hä sÏ nghiªn cøu m« h×nh tæ chøc qu¶n lý cña c«ng ty, ph©n tÝch ®Æc ®iÓm cña c«ng ty, ®µo t¹o nh©n lùc cña c«ng ty ®Ó x©y dùng mét m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng thÝch hîp. Víi lîi thÕ lµ c«ng ty con cña hai c«ng ty mÑ lµ SAVICO vµ SUMITOMO trong ®ã SUMITOMO lµ mét c«ng ty cña NhËt nªn TGP cÇn nhê c«ng ty mÑ SUMIMTOMO gióp ®ì trong qu¸ tr×nh x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng kiÓu NhËt nµy. §Ó tiÕt kiÖm chi phÝ TGP nªn yªu cÇu c«ng ty SUMITOMO sù góp ®ì b»ng viÖc thuª chuyªn gia t­ vÊn cña NhËt vÒ thùc hiÖn dù ¸n nµy. 3. §iÒu kiÖn thùc hiÖn: C«ng ty ph¶i cã sù cam kÕt cña l·nh ®¹o trong viÖc thùc hiÖn còng nh­ ®¶m b¶o c¸c nguån lùc cÇn thiÕt cho viÖc nghiªn cøu, ¸p dông vµ triÓn khai m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng t¹i c«ng ty. Toµn bé c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty ph¶i cã sù thay ®æi nhËn thøc vÒ tÇm quan träng cña viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®èi víi sù ph¸t triÓn cña c«ng ty còng nh­ sù ph¸t triÓn cña chÝnh hä. BiÖn ph¸p 4: X©y dùng hÖ thèng thu thËp xö lý th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng lµm c¬ së cho c¶i tiÕn chÊt l­îng. 1. Lý do ®Ò xuÊt: §Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô tho¶ m·n ®­îc sù mong ®îi cña kh¸ch hµng th× ph¶i thu thËp ®­îc ý kiÕn cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô.Tõ ®ã lÊy nã lµm c¨n cø ®Ó c¶i tiÕn chÊt l­îng th«ng qua viÖc x©y dùng c¸c chØ tiªu chÊt l­îng cô thÓ. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ cña c«ng ty TGP ch­a cã hÖ thèng thu thËp ý kiÕn ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng cña riªng m×nh mµ vÉn phô thuéc vµo TMV. §©y lµ mét biÖn ph¸p tèn Ýt chi phÝ nh­ng rÊt hiÖu qu¶. 2. Néi dung thùc hiÖn. 2.1 Tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng. Hµng n¨m vµo cuèi n¨m TGP nªn tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng ®èi víi nh÷ng kh¸ch hµng cña c«ng ty. Qua ®ã thu thËp ®­îc c¸c ý kiÕn cña hä vÒ chÊt l­îng dÞch vô mµ c«ng ty cung cÊp. Tõ ®ã ph¸t huy nh÷ng ­u ®iÓm h¹n chÕ nh÷ng nh­îc ®iÓm ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh. ViÖc thu thËp ý kiÕn cña kh¸ch hµng th«ng qua h×nh thøc b¶ng hái cho ®iÓm. Tøc lµ kh¸ch hµng sÏ tiÕn hµnh cho ®iÓm ®èi víi mçi lÜnh vùc dÞch vô mµ c«ng ty cung cÊp. §iÓm sè giao ®éng tõ 1 ®Õn 10, ®iÓm cµng cao th× møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng cµng lín vÝ dô cã thÓ h×nh thµnh b¶ng ®iÓm nh­ sau: C¸c chØ tiªu Møc ®é tho¶ m·n Tr×nh ®é nghiÖp vô cña nh©n viªn 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 C¬ së vËt chÊt(m«i tr­êng lµm viÖc) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Thêi h¹n giao hµng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Møc ®é lÞch sù 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ChÊt l­îng dÞch vô cña x­ëng DV 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 H×nh thøc thanh to¸n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 C¸c chÕ ®é ­u ®·i ®­îc h­ëng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Th«ng qua héi nghÞ kh¸ch hµng c«ng ty nªn cã mét mãn quµ cho c¸c kh¸ch hµng ®· sö dông s¶n phÈm vµ dÞch vô cña c«ng ty. 2.2 §¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng C«ng ty víi kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng mµ c¹nh tranh diÔn ra ngµy cµnh gay g¾t th× chØ cÇn mét trôc trÆc nhá trong qu¸ tr×nh cung cÊp s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô cña doanh nghiÖp còng trë thµnh nguy c¬ cho sù rêi bá ®i cña kh¸ch hµng. ViÖc l«i kÐo kh¸ch hµng g¾n bã víi doanh nghiÖp ®· khã, viÖc lÊy l¹i lßng tin cña kh¸ch hµng l¹i cµng khã h¬n. §ång thêi doanh nghiÖp sÏ mÊt lîi thÕ khi kh¸ch hµng nhËn thÊy nhµ cung cÊp t­¬ng tù cã chÊt l­îng cao h¬n. V× vËy c«ng ty cÇn ph¶i ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng cña c«ng ty vµ cña ®èi thñ c¹nh tranh nh»m kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng. T¹o nªn sù hµi lßng cña kh¸ch hµng víi dÞch vô mµ c«ng ty cung cÊp. Ph­¬ng ph¸p thu thËp ®¸nh gi¸ gåm: - §iÒu tra ®Þnh kú kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh. - §iÒu tra ®Þnh kú kh¸ch hµng cña c«ng ty - §iÒu tra nh÷ng kh¸ch hµng chØ sö dông dÞch vô cña c«ng ty mét lÇn - §¸nh gi¸ chÊt l­îng cña ®èi thñ c¹nh tranh - §¸nh gi¸ nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc cña c«ng ty vµ cña ®èi thñ c¹nh tranh sau nh÷ng nç lùc vÒ chÊt l­îng. §Ó tõ ®ã c«ng ty tiÕn hµnh c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô th«ng qua s¬ ®å x­¬ng c¸ b»ng c¸ch x¸c ®Þnh nh÷ng yÕu tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l­îng dÞch vô cña c«ng ty. VÝ dô: ChÊt l­îng dÞch vô Con ng­êi Thêi gian giao hµng chËm Do th¸i ®é Do thiÕu hµng Tr×nh Sù phôcvô ®é nghiÖp vô Söa ch÷a kh«ng tèt ChÊt l­îng x­ëng dÞch vô 3. §iÒu kiÖn thùc hiÖn. ThiÕt lËp mét hÖ thèng thu thËp th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng, tiÕn hµnh phæ biÕn hÖ thèng ®ã trong toµn c«ng ty vµ c«ng khai trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng ®Ó thu hót sù quan t©m cña kh¸ch hµng. Ban l·nh ®¹o ph¶i lµ ng­êi h­íng dÉn, tæ chøc vµ tham gia trùc tiÕp c¸c héi nghÞ kh¸ch hµng. Ngoµi ra ban l·nh ®¹o ph¶i cam kÕt cung cÊp c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó hÖ thèng thu thËp th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. BiÖn ph¸p 5: X©y dùng hÖ thèng chØ tiªu ®o l­êng sù ¶nh h­ëng cña dÞch vô ®èi víi kh¸ch hµng. 1. Lý do ®Ò xuÊt. - X©y dùng ®­îc hÖ thèng chØ tiªu chÊt l­îng th× míi cã c¬ së ®Ó nh©n viªn thùc hiÖn dÞch vô cã chÊt l­îng nh­ mong muèn - XuÊt ph¸t tõ yªu cÇu cña c«ng ty TGP ch­a cã nh÷ng chØ tiªu cô thÓ ®Ó theo dâi t×nh h×nh thùc hiÖn chÊt l­îng dÞch vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty. 2. N«i dung thùc hiÖn. ë ViÖt Nam nãi chung vµ t¹i c¸c c«ng ty dÞch vô nãi rªng th× viÖc qua t©m ®Õn x©y dùng c¸c chØ tiªu ®Ó ®o l­êng chÊt l­îng dÞch vô lµ rÊt Ýt. V× thø nhÊt lµ c¸c dÞch vô mang tÝnh v« h×nh, kh«ng c©n ®o ®ong ®Õm ®­îc, kh«ng l­u gi÷ hay trao ®æi ®­îc. Thø hai lµ ®a sè c¸c l·nh ®¹o trong c¸c c«ng ty kh«ng t©m nhiÒu ®Õn vÊn ®Ò nµy hoÆc hä ng¹i ph¶i quan t©m ®Õn chóng v× ®©y lµ vÊn ®Ò rÊt khã. ViÖc x©y dùng c¸c chØ tiªu ®Ó ®o l­êng chÊt l­îng dÞch vô kh«ng ph¶i chØ dùa trªn kinh nghiÖm ®· ®ñ, ®Ó x©y dùng ®­îc hÖ thèng chØ tiªu kh«ng ph¶i mét sím mét chiÒu lµ x©y dùng ®­îc, mµ nã ph¶i lµ mét qu¸ tr×nh lµm viÖc vÊt v¶. §Ó x©y dùng ®­îc mét hÖ thèng chØ tiªu vÒ chÊt l­îng dÞch vô th× TGP ph¶i th«ng qua viÖc thu thËp ý kiÕn kh¸ch hµng, th«ng qua viÖc ®iÒu tra nh÷ng kh¸ch hµng ®· tõng vµ ch­a tõng quan hÖ víi c«ng ty ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é yªu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô mµ c«ng ty cÇn cung cÊp. Qua t×nh h×nh thùc tÕ trong qu¸ tr×nh nghiªn cøu t¹i c«ng ty, em xin ®­a ra mét sè chØ tiªu mµ c«ng ty cã thÓ tham kh¶o khi x©y dùng cho m×nh mét hÖ thèng c¸c chØ tiªu ®o l­êng sù ¶nh h­ëng cña dÞch vô ®Õn kh¸ch hµng nh­ sau. BiÓu 17: B¶ng c¸c chØ tiªu ®o l­êng møc ®é ¶nh h­ëng cña dÞch vô ®èi víi kh¸ch hµng. Sp DÞch vô Yªu cÇu cña kh¸ch YÕu tè chÊt l­îng Thang ®o Møc ®é ¶nh h­ëng Ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ Sù Phôc vô LÞch sù Sù lÞch sù %tho¶ m·n 20-40-60-80-100 (%) B¶ng c©u hái Th¹o viÖc %th¹o viÖc TØ lÖ th¹o viÖc 20-40-60-80-100 (%) PhiÕu kiÓm tra CÈn thËn TÝnh cÈn thËn TØ lÖ cÈn thËn 20-40-60-80-100 (%) PhiÕu kiÓm tra ¡n mÆc ®Ñp Sù xuÊt hiÖn Sù xuÊt hiÖn 1-2-3-4-5 (®iÓm) PhiÕu kiÓm tra Ph­¬ng tiÖn TiÖn nghi ®Çy ®ñ T, ®é Èm ®é ån, th«ng tho¸ng 0C,% PhiÕu kÌm theo §å thÞ ThiÕt bÞ hiÖn ®¹i ThiÕt kÕ %kh«ng tho¶ m·n 20-40-60-80-100 (%) B¶ng c©u hái An toµn §é an toµn PhiÕu kÌm theo PhiÕu kiÓm tra VÖ sinh Sù s¹ch sÏ PhiÕu kÌm theo PhiÕu kiÓm tra Chóng ta sö dông ph­¬ng tiÖn ®Ó ®o lµ lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng theo phiÕu pháng vÊn cho ®iÓm. TØ mû h¬n lµ cã thÓ ®¸nh gi¸ theo thang ®iÓm(3,5hoÆc7). ViÖc tiÕn hµnh thu thËp cã thÓ lµ göi b¶ng ®iÒu tra, hoÆc ®iÒu tra trùc tiÕp ®iÒu nµy hoµn toµn phô thuéc vµo ng©n s¸ch mµ c«ng ty cung cÊp cho cuéc ®iÒu tra. Trong ®iÒu tra nªn chän mÉu cã tÝnh ®¹i diÖn cao trªn tõng vïng thÞ tr­êng quan t©m cña doanh nghiÖp, tr¸nh lan man g©y tèn kÐm. Sau khi tiÕn hµnh ®o møc ®é ¶nh h­ëng cña dÞch vô tíi sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng c«ng ty tiÕn hµnh x©y dùng tiªu chuÈn ho¸ c¸c s¶n phÈm dÞch vô. VÝ dô: Trong s¶n phÈm dÞch vô vÒ sù phôc vô cña nh©n viªn th× Tû lÖ th¹o viÖc ph¶i ®¹t 80%; Møc ®é cÈn thËn ph¶i ®¹t 90%... 3. §iÒu kiÖn thùc hiÖn. Ban l·nh ®¹o TGP ph¶i cö ra mét nhãm tiÕn hµnh c«ng viÖc ®iÒu tra ý kiÕn kh¸ch hµng, c¸ch lµm tèt nhÊt lµ sö dông b¶ng hái. L·nh ®¹o ph¶i cam kÕt cung cÊp c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó phôc vô cho cuéc ®iÒu tra. BiÖn ph¸p 6: øng dông ph­¬ng ph¸p qu¶n lý b»ng chÝnh s¸ch 1. Lý do ®­a ra biÖn ph¸p: Do m« h×nh qu¶n lý cña doanh nghiÖp cßn ®ang trong giai ®o¹n thö nghiÖm. ChØ sè CS cña c«ng ty theo ®¸nh gi¸ cña TMV cßn thÊp, sè lçi vi ph¹m cßn cao, ®Ó mÊt nhiÒu kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, kh¶ n¨ng v­¬n lªn c¹nh tranh b»ng chÊt l­îng dÞch vô cßn h¹n chÕ. V× vËy cÇn cã gi¶i ph¸p tæng thÓ h¬n toµn diÖn h¬n, mét ph­¬ng ph¸p qu¶n lý míi ®­îc ®­a vµo ¸p dông lµ hÕt søc cÇn thiÕt. Ho¹t ®éng kinh doanh ph¶i qu¸n triÖt ph­¬ng ch©m “phßng ngõa lµ chÝnh” vµ “lµm ®óng ngay tõ ®Çu“. ¸p dông ph­¬ng ph¸p qu¶n lý b»ng chÝnh s¸ch sÏ khai th¸c, ph¸t huy søc m¹nh tËp thÓ cña toµn doanh nghiÖp trong thùc hiÖn c¸c môc tiªu, nhiÖm vô chÊt l­îng ®Ò ra. Lîi Ých cña qu¶n lý b»ng chÝnh s¸ch ®· ®­îc thùc tÕ kh¼ng ®Þnh trong triÓn khai thùc hiÖn ë rÊt nhiÒu doanh nghiÖp trªn thÕ giíi. Tuy nhiªn vÊn ®Ò nµy cßn hÕt søc míi mÎ ®èi víi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. §©y lµ mét h¹n chÕ lín trong nhËn thøc vÒ qu¶n lý chÊt l­îng. Do ®ã l·nh ®¹o TGP cÇn chñ ®éng t×m hiÓu vµ tiÕp cËn ph­¬ng ph¸p qu¶n lý b»ng chÝnh s¸ch, nghiªn cøu ¸p dông. 2. Néi dung thùc hiÖn: §Æc ®iÓm kh¸c biÖt quan träng nhÊt so víi qu¶n lý b»ng môc tiªu lµ qu¶n lý b»ng chÝnh s¸ch lÊy môc tiªu chÊt l­îng cao nhÊt th«ng qua viÖc x©y dùng vµ triÓn khai hÖ thèng chÝnh s¸ch chÊt l­îng nh»m tho¶ m·n mäi ®èi t­îng cã liªn quan: céng ®ång, ng­êi tiªu dïng, doanh nghiÖp vµ ng­êi cung øng. Qu¶n lý b»ng môc tiªu ®Æt chØ tiªu tµi chÝnh nh­ doanh thu, lîi... nhuËn lªn hµng ®Çu. Nh÷ng chØ tiªu tµi chÝnh ng¾n h¹n cã thÓ ph¶n ¸nh t×nh h×nh ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp tèt trong tõng thêi ®iÓm nh­ng ch­a cho thÊy sù ph¸t triÓn bÒn v÷ng víi kh¶ n¨ng c¹nh tranh, uy tÝn cao cña doanh nghiÖp trong thêi gian tíi. Do ®ã : NhiÖm vô ®Çu tiªn quan träng nhÊt lµ x©y dùng hÖ thèng c¸c chÝnh s¸ch chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. Trong qu¶n lý b»ng chÝnh s¸ch nh÷ng nhiÖm vô c¬ b¶n cÇn x¸c ®Þnh vµ c«ng bè réng r·i tr­íc toµn thÓ nh©n viªn vµ tr­íc kh¸ch hµng, ng­êi cung øng. D­íi ®©y lµ nh÷ng quan ®iÓm c¸ nh©n trong qu¸ tr×nh nghiªn cøu thùc tr¹ng cña c«ng ty TGP vÒ: - NhiÖm vô tèi cao cña doanh nghiÖp vÒ chÊt l­îng: NhiÖm vô tèi cao cña TGP vÒ chÊt l­îng lµ tho¶ m·n c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng - TÇm nh×n chÊt l­îng ®­îc x¸c ®Þnh trong dµi h¹n, kho¶ng 5 n¨m TGP ph¶i tiÕn hµnh ph¶i x¸c ®Þnh l¹i mét lÇn. - ChÝnh s¸ch chÊt l­îng. C¨n cø vµo t×nh h×nh thùc tÕ cña TGP, néi dung chÝnh s¸ch chÊt l­îng mµ c«ng ty nªn x©y dùng, theo ý kiÕn chñ quan cña em lµ : TGP phÊn ®Êu trë thµnh nhµ ph©n phèi hµng ®Çu vÒ s¶n phÈm vµ dÞch vô cña TMV tho¶ m·n c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng. - Môc tiªu chÊt l­îng: Ban l·nh ®¹o ph¶i tiÕn hµnh x©y dùng vµ c«ng bè môc tiªu chÊt l­îng chung cho toµn c«ng ty, ngoµi ra c¸c ®¬n vÞ bé phËn trong c«ng ty ph¶i lËp cho m×nh nh÷ng môc tiªu chÊt l­îng riªng vµ thùc hiÖn chóng. - KÕ ho¹ch hµnh ®éng, TGP ph¶i x©y dùng cho m×nh nh÷ng kÕ ho¹ch hµnh ®éng cô thÓ t­¬ng øng víi tõng thêi kú ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty nh»m ®¹t ®­îc nh÷ng môc tiªu chÊt l­îng. - NhiÖm vô thùc hiÖn. TGP quy ®Þnh, ph©n c«ng ®óng ng­êi ®óng viÖc ®Ó ho¹t ®éng cña c«ng ty ®¹t hiÖu qu¶. §©y lµ c¶ mét chuçi c¸c nhiÖm vô ®­îc x¸c ®Þnh nh»m ®¶m b¶o h­íng dÉn c¸c hµnh ®éng cña doanh nghiÖp v× môc tiªu tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu kh¸ch hµng (bao gåm c¶ kh¸ch hµng néi bé vµ kh¸ch hµng bªn ngoµi). NhiÖm vô tèi cao, tÇm nh×n vµ chÝnh s¸ch chÊt l­îng t¹o ra triÕt lý cña doanh nghiÖp trong ph¸t triÓn dµi h¹n. Nã cho biÕt doanh nghiÖp trong t­¬ng lai sÏ ®i ®Õn ®©u vµ nh­ thÕ nµo. C¸c chÝnh s¸ch cÇn ®­îc x¸c ®Þnh cô thÓ phô thuéc vµo t×nh h×nh thùc tÕ cña c¸c doanh nghiÖp. §Ó thùc hiÖn qu¶n lý b»ng chÝnh s¸ch vai trß l·nh ®¹o hÕt søc quan träng. Gi¸m ®èc doanh nghiÖp ph¶i lµ ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm x©y dùng, c«ng bè vµ cam kÕt thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l­îng b»ng v¨n b¶n. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng tËp trung ®Ò cËp ®Õn quan ®iÓm râ rµng cña doanh nghiÖp vÒ c¸c vÊn ®Ò chñ yÕu sau: - Quan ®iÓm vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng - Quan ®iÓm vÒ kh¸ch hµng - Quan ®iÓm vÒ ng­êi cung øng - Quan ®iÓm vÒ ng­êi lao ®éng. Doanh nghiÖp ph¶i c©n nh¾c lùa chän ®­a ra nh÷ng quan ®iÓm phï hîp víi ®Þnh h­íng chiÕn l­îc ph¸t triÓn xuÊt kinh doanh cña m×nh. Môc tiªu chÊt l­îng ®­îc x¸c ®Þnh theo nguyªn lý c©y môc tiªu. B¾t ®Çu b»ng môc tiªu chiÕn l­îc ®Þnh h­íng tæng qu¸t vÒ ph¸t triÓn chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. Trªn c¬ së ®ã x¸c ®Þnh ®­îc nh÷ng môc tiªu chiÕn thuËt th«ng qua nh÷ng chØ tiªu chÊt l­îng cô thÓ ph¶i ®¹t ®­îc. Do ®ã doanh nghiÖp cÇn x¸c ®Þnh cho m×nh mét tÇm nh×n chiÕn l­îc víi c¸c môc tiªu chÊt l­îng tæng qu¸t trong giai ®o¹n dµi h¹n vµ c¸c chØ tiªu cô thÓ trong nh÷ng n¨m x¾p tíi. Nh÷ng ®Þnh h­íng vµ môc tiªu nµy sÏ ®­îc thùc hiÖn th«ng qua c¸c hÖ thèng chÝnh s¸ch ®Þnh h­íng hµnh ®éng cña doanh nghiÖp. Tõ ®Þnh h­íng ®ã doanh nghiÖp ph¶i x¸c ®Þnh râ môc tiªu cô thÓ vÒ chÊt l­îng trong nh÷ng n¨m tr­íc m¾t vµ nh÷ng kÕ ho¹ch hµnh ®éng cô thÓ. Qu¶n lý b»ng chÝnh s¸ch còng yªu cÇu t¨ng c­êng tr¸ch nhiÖm cña c¸c c¸n bé phßng ban trong qu¶n lý chÊt l­îng. H×nh thµnh c¬ chÕ phèi hîp hiÖp t¸c qu¶n lý chøc n¨ng chÐo, chia sÎ th«ng tin trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô môc tiªu chÊt l­îng. Kh¾c phôc hiÖn t­îng côc bé b¶n vÞ ho¹t ®éng biÖt lËp v× môc tiªu bé phËn, ®Æc biÖt lµ phßng b¸n hµng vµ x­ëng dÞch vô. 3. §iÒu kiÖn thùc hiÖn: - CÇn cã sù hiÓu biÕt vÒ qu¶n lý b»ng chÝnh s¸ch, quyÕt t©m cam kÕt cña ban l·nh ®¹o mµ trùc tiÕp lµ gi¸m ®èc. - Cam kÕt vµ c«ng bè chÝnh s¸ch chÊt l­îng b»ng v¨n b¶n tr­íc tÊt c¶ mäi ®èi t­îng cã liªn quan. - ChÝnh s¸ch chÊt l­îng cÇn ®­îc triÓn khai s©u réng trong toµn thÓ c¸n bé nh©n viªn. Mçi bé phËn chøc n¨ng c¨n cø vµo chÝnh s¸ch chung x©y dùng chÝnh s¸ch ph¸t triÓn chÊt l­îng cho bé phËn m×nh phô tr¸ch. - Kh¾c phôc t×nh tr¹ng c¸c bé phËn qu¶n lý ho¹t ®éng biÖt lËp, nh»m ph¸t huy søc m¹nh tæng hîp cña c«ng ty. Muèn kh¾c phôc t×nh tr¹ng nµy cÇn h×nh thµnh ban qu¶n lý chÊt l­îng ®ãng vai trß t­ vÊn gióp ban l·nh ®¹o ®­a ra nh÷ng chÝnh s¸ch môc tiªu chÊt l­îng trong ®ã sù tham gia cña c¸c tr­ëng phßng ban. - ChÝnh s¸ch chÊt l­îng nªn tËp trung vµo ®éng viªn, huy ®éng, khai th¸c yÕu tè con ng­êi. Kh¼ng ®Þnh con ng­êi lµ tµi s¶n quý nhÊt cña doanh nghiÖp nh»m ph¸t huy néi lùc. KÕt luËn ChÊt l­îng dÞch vô cã vai trß hÕt søc quan träng ®èi víi bÊt kÓ mét c«ng ty nµo. Vai trß nµy cµng trë nªn cÊp thiÕt ®èi víi c«ng ty liªn doanh TOYOTA Gi¶i phãng, viÖc hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô sÏ t¹o ra cho TGP mét søc m¹nh míi trong c¹nh tranh ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn,vµ ®©y còng chÝnh lµmôc ®Ých cña bµi viÕt nµy. B»ng viÖc v©n dông lý thuyÕt vÒ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô vµo viÖc ph©n tÝch chÊt l­îng dÞch vô cña TGP bµi viÕt ®· lµm râ thùc tr¹ng chÊt l­îng dÞch vô cña c«ng ty d­íi hai khÝa c¹nh ­u ®iÓm vµ c¸c h¹n chÕ. C¸c ph©n tÝch nµy lµ c¬ së ®Ó bµi viÕt rót ra c¸c quan ®iÓm vµ biÖn ph¸p nh»m hoµn thiÖn chÊt l­îng dÞch vô cña TGP theo h­íng lo¹i bá c¸c h¹n chÕ vµ kÕ thõa ph¸t triÓn c¸c thÕ m¹nh cña chÊt l­îng dÞch vô hiÖn nay cña c«ng ty. MÆc dï cã nhiÒu cè g¾ng song kh«ng thÓ tr¸nh khái nh÷ng h¹n chÕ do kinh nghiÖm thùc tÕ cßn thiÕu nªn c¸c ý kiÕn ®­a ra ch­a h¼n ®· hoµn thiÖn. RÊt mong nhËn ®­îc sù gióp ®ì cña gi¸o viªn h­íng dÉn cho bµi viÕt ®­îc hoµn thiÖn h¬n n÷a. Cuèi cïng en xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù gióp ®ì cña thÇy gi¸o h­íng dÉn Vò Anh Träng vµ c«ng ty TOYOTA Gi¶i phãng trong thêi gian thùc tËp ®Ó hoµn thµnh bµi viÕt nµy. Sinh viªn thùc hiÖn TrÇn M¹nh H¶o Môc lôc PhÇn më ®Çu 1 PhÇn I: DÞch vô vµ nh÷ng lý luËn chung vÒ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô 4 I. Nh÷ng kh¸i niÖm liªn quan ®Õn dÞch vô (DV) vµ chÊt l­îng dÞch vô(CLDV). 4 1.C¸c quan niÖm vÒ dÞch vô. 4 1.1.C¸c ®Þnh nghÜa vÒ dÞch vô 4 1.2.Ph©n lo¹i dÞch vô 6 1.3.§Æc ®iÓm dÞch vô 7 1.4.CÊu tróc cña hÖ th«ng dÞch vô 9 2. ChÊt l­îng dÞch vô 11 2.1. Kh¸i niÖm vÒ chÊt l­îng dÞch vô 11 2.2. Nh÷ng yÕu tè cÊu thµnh chÊt l­îng dÞch vô 13 2.3. §Æc ®iÓm chÊt l­îng dÞch vô 16 2.4. C¸c yÕu tè ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng dÞch vô 18 II . Qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô vµ vai trß cña nã ®èi víi viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô 21 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña khoa häc qu¶n lý chÊt l­îng 21 2. Vai trß cña dÞch vô trong s¶n xuÊt kinh doanh hiÖn ®¹i 23 3. Sù cÇn thiÕt ph¶i n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô 25 4. Néi dung cña qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô 28 PhÇn II: Thùc tr¹ng t×nh h×nh QLCLDV ë c«ng ty TOYOTA Gi¶i Phãng (TGP) 33 I.S¬ l­îc vÒ sù h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña TGP 33 II. §Æc ®iÓm kinh tÕ kü thuËt cña TGP 35 1.§Æc ®iÓm vÒ tæ chøc qu¶n lý 35 2.§Æc ®iÓm vÒ s¶n phÈm vµ thÞ tr­êng 37 3.§Æc ®iÓm vÒ vèn vµ tµi chÝnh 41 4.§Æc ®iÓm vÒ lao ®éng 42 5.§Æc ®iÓm vÒ c¬ së vËt chÊt 43 III.T×nh h×nh kinh doanh cña c«ng ty TGP 44 1. Nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc trong ho¹t ®éng kinh doanh n¨m 2001 44 2. Ho¹t ®éng cña x­ëng dÞch vô trong n¨m 2001 45 3. Ho¹t ®éng b¸n hµng trong n¨m 2001 47 IV. T×nh h×nh thùc hiÖn QLCLDV ë TGP: 49 1. Nh÷ng thuËn lîi thùc hiÖn QLCL cña c«ng ty TOYOTA Gi¶i phãng 49 1.1 T×nh h×nh chÊt l­îng nguån nh©n lùc cña TGP 49 1.2 T×nh h×nh chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña TGP 50 1.3 ThÕ m¹nh vÒ vèn vµ m« h×nh qu¶n lý 50 2.T×nh h×nh qu¶n lý chÊt l­îng cña c«ng ty TOYOTA Gi¶i phãng 51 2.1 T×nh h×nh qu¶n lý chÊt l­îng cña dÞch vô b¸n hµng 52 2.1.1 Qu¶n lý chÊt l­îng kh©u nghiªn cøu, dù b¸o nhu cÇu thÞ tr­êng 53 2.1.2 Qu¶n lý chÊt l­îng kh©u thiÕt lËp kÕ ho¹ch ®Æt hµng cña c«ng ty 54 2.1.3 Qu¶n lý chÊt l­îng kh©u nhËp hµng 55 2.1.4 Qu¶n lý chÊt l­îng kh©u qu¶ng b¸ s¶n phÈm vµ t×m kiÕm kh¸ch hµng 56 2.1.5. Tinh h×nh qu¶n lý chÊt l­îng kh©u tiÕp xóc ®µm ph¸n víi kh¸ch hµng cã nhu cÇu 58 2.1.6 Qu¶n lý chÊt l­îng kh©u b¸n hµng : ký hîp ®ång vµ giao xe 60 2.2.T×nh h×nh qu¶n lý chÊt l­îng cña dÞch vô BH, SC, BD 62 3.C¸c biÖn ph¸p QLCL mµ c«ng ty TGP ®· sö dông 64 3.1Gi¸o dôc ®µo t¹o c¸c thµnh viªn trong c«ng ty 64 3.2 Tiªu chuÈn ho¸ c¸c ho¹t ®éng 65 3.3 Qu¶n lý chÊt l­îng dùa trªn sù th­ëng ph¹t 66 3.4 §æi míi trang thiÕt bÞ 67 4.Nh÷ng kÕt qu¶ chÊt l­îng dÞch vô ®¹t ®­îc trong n¨m 2001 68 5. Nh÷ng tån t¹i vµ nguyªn nh©n cña c«ng t¸c QLCLDV cña TGP 70 5.1 Nh÷ng tån t¹i 70 5.2 Nh÷ng nguyªn nh©n 72 PhÇn III: Ph­¬ng h­íng vµ biÖn ph¸p nh»m n©ng cao CLDV ë TGP 74 I. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn c¬ b¶n cho n¨m 2002 74 II. C¸c biÖn ph¸p nh»m n©ng cao c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô cña TGP 76 BiÖn ph¸p 1: Tæ chøc ®µo t¹o nghiÖp vô- n©ng cao chÊt l­îng con ng­êi trong ®ã ­u tiªn tr­íc hÕt cho kü thuËt viªn vµ nh©n viªn b¸n hµng 76 BiÖn ph¸p 2: N©ng cao sù chñ ®éng trong c¸c ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng ®Æc biÖt lµ kh¸ch hµng ë vïng thÞ tr­êng phÝa Nam Hµ Néi 79 BiÖn ph¸p 3: ¸p dông triÓn khai ph­¬ng ph¸p chuÈn ®èi s¸nh hoÆc 5S 83 BiÖn ph¸p 4: X©y dùng hÖ thèng thu thËp xö lý th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng lµm c¬ së cho c¶i tiÕn chÊt l­îng 85 BiÖn ph¸p 5 : X©y dùng hÖ thèng chØ tiªu ®o l­êng sù ¶nh h­ëng cña dÞch vô ®èi víi kh¸ch hµng. 88 BiÖn ph¸p 6: ¸p dông ph­¬ng ph¸p qu¶n lý b»ng chÝnh s¸ch 90 kÕt luËn 94 Tµi liÖu tham kh¶o 95 tµi liÖu tham kh¶o 1 - S¸ch qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô - NXB Thèng kª 2000 2- S¸ch chÊt l­îng, n¨ng suÊt vµ søc c¹nh tranh - NXB Gi¸o dôc 2000 3- Gi¸o tr×nh Qu¶n trÞ Th­¬ng m¹i - NXB Gi¸o dôc 2001 4- Gi¸o tr×nh Marketing Th­¬ng m¹i - NXB Thèng kª 2001 5- C¸c t¹p chÝ Tiªu chuÈn, §o l­êng, ChÊt l­îng Sè 6-12/2001 6- LuËn v¨n m· sè 38-49. 7- LuËn ¸n tiÕn sÜ “§æi míi c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm trong c¸c doanh nghiÖp chÕ biÕn thùc phÈm ë ViÖt nam” cña tiÕn sÜ Tr­¬ng §oµn ThÓ m· sè 5.02.05 8- C¸c b¸o c¸o tæng hîp kinh doanh cña TGP 9- Vµ c¸c tµi liÖu kh¸c