Luận văn Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch là người Đức tại chi nhánh của công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải (Vietravel) ở Hà Nội

cho rằng các chương trình chưa đáp ứng được nhu cầu của họ. đánh giá về chất lượng phục vụ của Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội ( bao gồm các cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển…) có một kết quả tương đối. 92% số trên cho rằng chất lượng phục vụ đạt yêu cầu. 2 % phàn nàn về hướng dẫn viên. 1,66% chưa thoả mãn về phương tiện vận chuyển. 3,33 % phàn nàn về cơ sở lưu trú. 1,01 % đáng giá chất lượng chưa đạt yêu cầu. Như vậy, thông qua những ý kiến đóng góp trên, Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội đã phân tích và cố khắc phục những ý kiến không tốt về chi nhánh. Vietravel tiếp tục khảo sát, nâng cao các tuyến, tour du lịch, xây dựng các chương trình du lịch phong phú, hấp dẫn hơn. Ngoài ra, đối với chất lượng phục vụ thì Vietravel cố gắng xem xét để nâng cao hơn nữa chất lượng của mình. Mặc dù Vietravel có đội xe tương đối mạnh nhưng trong những thời cao điểm đội xe không đáp ứng được nhu cầu vận chuyển cho nên Vietravel đã thuê xe ngoài, đây cũng là nguyên nhân gây nên những phàn nàn của khách về phương tiện vận chuyển. Hiện nay Chi nhánh Vietravel sử dụng hầu hết các cộng tác viên làm hướng dẫn viên nên gặp khó khăn trong vấn đề quản lý chất lượng của hướng dẫn viên, tiến tới Vietravel sẽ có phương hướng cụ thể để có đội ngũ hướng dẫn viên năng động, nhiệt tình, có trình độ hiểu biết cao đáp ứng được nhu cầu của khách. Bên cạnh đó Chi nhánh Vietravel tiếp tục khảo sát các cơ sở lưu trú để đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Mặc dù rất cố gắng trong vấn đề quản lý chất lượng của các chương trình du lịch nhưng Vietravel vẫn không tránh khỏi những sai sót trong quá trình phục vụ. 2.4. Những thuận lợi và khó khăn hiện tại của Chi nhánh khi khai thác thị trường khách du lịch là người Đức. 2.4.1. Những thuận lợi . Qua hơn 5 năm hoạt động và phát triển (1996-2002) Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội đã tạo dựng được những mối quan hệ tốt đẹp với khách , củng cố được uy tín và nâng cao vị thế của mình trên thị trường trong nước và thế giới. Vietavel đã được các tổ chức du lịch lớn biết đến và cũng thông qua các tổ chức du lịch trên thế giới mà Vietravel đã từng tham gia và là thành viên như ASTA,JATA,PATA,USTOA đặc biệt là một số tổ chức có trụ sở tại Đức như USTOA,ASTA … Vietravel đã tích cực tham gia các mối quan hệ ,những liên kết trong kinh doanh lữ hành. Những mối quan hệ tốt đẹp này là một điều kiện thuận lợi giúp Vietravel giới thiệu về mình cũng như các sản phẩm du lịch đối với các bạn hàng quốc tế, tạo dựng lòng tin ,nâng cao uy tín đối với họ. Đặc biệt là người Đức thì uy tín và sự tin cậy là một điều quan trọng giúp họ quyết định lựa chọn. Họ không bao giờ mạo hiểm lựa chọn nếu như không có độ tin cậy. Cho nên Vietravel cần thông qua một số tổ chức có trụ sở đặt tại Đức để khuếch trương uy tín của mình đối với khách du lịch là người Đức. Đây thực sự là một thuận lợi lớn của Vietravel. Bên cạnh đó cơ cấu tổ chức của Công ty và Chi nhánh được bố trí hợp lý với đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình có trình độ hiểu biết cao về du lịch đặc biệt là trình độ ngoại ngữ đã giúp cho Vietravel thành công hơn trong việc tạo ra các ấn tượng tốt đẹp đối với khách . Vietravel đã chú trọng đầu tư những công cụ bổ trợ cho công việc đặc biệt là máy tính (với hệ thống kết nối mạng cùng với hệ thống thư điện tử …) đã giúp cho nhân viên dễ dàng làm việc tiết kiệm thời gian với hiệu quả làm việc cao, đồng thời cũng tạo được những thuận lợi nhất để phục vụ khách du lịch . Một điều quan trọng không thể không nhắc đến đã đóng góp vào việc quyết định uy tín của Công ty trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế đó là Vietravel luôn chú ý tới chất lượng của mỗi chương trình, luôn đảm bảo chất lượng một cách tốt nhất thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng. Ngoài ra, Vietravel cùng chi nhánh tại Hà Nội và các chi nhánh khác luôn luôn đầu tư vào việc xây dựng, thiết kế các chương trình mới, cải tạo các chương trình sao cho phù hợp, đa dạng phong phú, đảm bảo khách hàng có thể tự do lựa chọn. Theo xu hướng hiện nay, khách du lịch Đức rất thích các tour khám phá với những vùng đất mới lạ, với những nét văn hóa phong phú của những dân tộc ít người, những tour du lịch nghỉ biển, đặc biệt là những tour khám phá đáy đại dương mà đối với Vietravel hiện nay thì điều này không quá khó. Đối với chi nhánh tại Hà Nội thì những tour về miền Tây Bắc, những vùng dân tộc thiểu số với những nét văn hóa độc đáo rất phù hợp với những khách du lịch là người Đức. Vietravel có lợi thế là có một câu lạc bộ lặn biển khám phá đáy đại dương ở Nha Trang mà điều này khách du lịch Đức rất thích. Đây là một thuận lợi lớn của Công ty Vietravel mà khó có một doanh nghiệp lữ hành nào có được. Một đặc điểm của khách du lịch là người Đức họ thích tìm hiểu thông tin và đăng ký chương trình qua mạng Internet. Nhận thấy điều này Vietravel đã thiết lập một trang Web trên Internet nhằm giới thiệu cho khách các chương trình, các tour du lịch cho khách lựa chọn. Ngoài ra, còn có hệ thống đăng ký các dịch vụ lẻ trên trang Web này giúp cho khách có thể tự do lựa chọn những dịch vụ mà khách hàng cảm thấy cần. Đây là một thế mạnh của Công ty. Ngoài những thuận lợi chủ quan của Công ty và Chi nhánh là những thuận lợi khách quan mà nó cũng góp phần quan trọng không nhỏ vào những thành công của Công ty là: Tình hình kinh tế trong nước ổn định, các chính sách mở cửa thích hợp của nhà nước tạo động lực mạnh mẽ cho sự phát triển của ngành Du lịch. Tổng Cục Du Lịch đã có nhiều chương trình quảng bá giới thiệu chương trình du lịch Việt Nam cho bạn bè trên thế giới tạo xu hướng phát triển mới trong du lịch. Bên cạnh đó, các thủ tục hành chính đã từng bước được đơn giản hóa tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch. Bên cạnh đó, chi nhánh Vietravel nằm ở thủ đô của cả nước với trung tâm đầu mối giao thông sẽ là điều kiện thuận lợi giúp Vietravel có những cơ hội để phát triển một cách tốt hơn. Hiện nay, Đức đang là một thị trường “giàu có”, “màu mỡ” và tương đối mới đối với các công ty lữ hành. Trong thực tế thì cả Việt Nam hiện nay chỉ có duy nhất SaiGonTourist là có văn phòng đại diện đặt tại Đức. Cho nên, đây là thị trường còn mới, hạn chế đối thủ cạnh tranh nhưng cũng không phải là sớm khi khai thác thị trường này. Mặt khác, khi Việt Nam từng bước gia nhập vào các tổ chức kinh tế-xã hội nổi tiếng trên thế giới thì nó mở ra một chân trời mới, đưa các doanh nghiệp Việt Nam có điều kiện len lỏi vào thị trường nước Đức để có thể tham gia cạnh tranh trên thị trường này. Kể từ năm 2000 đến nay, tình hình chính trị thế giới có những diễn biến phức tạp, đầu tiên là vụ khủng bố vào ngày 11/09/2001 tại Mỹ đã làm cả thế giới kinh hoàng, nhu cầu đi du lịch bị giảm một cách trầm trọng. Một viễn cảnh đen tối về du lịch mở ra. Tiếp đó là chiến dịch "chống khủng bố" trên toàn cầu của Mỹ đã làm cho an ninh trên thế giới càng bất ổn, từ đó chiến tranh xảy ra liên miên, du khách cảm thấy mất an toàn. Ngược lại với tình hình thế giới ở Việt Nam vẫn là một thế giới yên bình. Không có khủng bố, an ninh đảm bảo du khách cảm thấy an toàn, thoải mái. Điều đó được chứng minh qua một số sự kiện sau: Đầu tiên thủ đô Hà Nội được chọn làm thủ đô vì hòa bình được Unesco công nhận là thành phố vì hòa bình của thế giới. Tiếp theo là Việt Nam được công nhận là điểm đến an toàn và thân thiện. Đây là điều mà bất cứ du khách nào cũng mong ước thúc đẩy tâm lý của họ tìm đến một mảnh đất của sự hòa bình, tự do và an toàn. Ngoài ra, còn phải kể đến nguồn tài nguyên du lịch phong phú của Việt Nam mà không phải ở đâu cũng có. Cho nên các cơ quan chức năng, các nhà làm du lịch và Vietravel cần tìm biện pháp thích hợp để giới thiệu cho khách du lịch. Ngoài những thuận lợi trên thì phải kể đến sự quan tâm hỗ trợ của cấp trên, của Bộ Giao thông vận tải và các ngành có liên quan tạo điều kiện tối ưu cho sự phát triển của Công ty Vietravel. 2.4.2. Những khó khăn. Trong tình hình thực tế hiện nay Vietravel đang gặp khó khăn về nguồn nhân lực. Lực lượng lao động còn mỏng các phòng, ban chưa được phân chia rõ ràng nhất là nhân viên nghiên cứu và khai thác thị trường còn thiếu kể cả Công ty và các Chi nhánh dẫn đến tình trạng các phòng phải "kiêm nghiệm" nhiều công việc nên còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt đối với Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội. Trong thực tế do Chi nhánh mới được hoạt động với thời gian ngắn nên hiện nay Chi nhánh vẫn là một đơn vị lữ hành nhỏ, các sản phẩm chưa nhiều, do vậy giảm khả năng cạnh tranh của các sản phẩm của Chi nhánh trên thị trường. Hiện nay, số lượng các doanh nghiệp lữ hành ngày càng đông cả các doanh nghiệp lữ hành trong nước và các doanh nghiệp lữ hành quốc tế có văn phòng đại diện tại Việt Nam. Cho nên tình trạng cạnh tranh diễn ra gay gắt các thị trường bị chia nhỏ, chất lượng dịch vụ phần nào bị giảm xuống do các Công ty lữ hành cạnh tranh nhau thông qua giá cả. Vì vậy, việc giảm giá để cạnh tranh nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng là một khó khăn lớn không chỉ đối với Vietravel mà các Công ty lữ hành khác cũng gặp không ít những khó khăn trong việc cạnh tranh để thu hút khách du lịch. Thủ tục visa hộ chiếu cho khách mặc dù đã được đơn giản nhưng còn phức tạp, mức phí visa còn cao so với các nước khác. Bên cạnh đó, mức thuế mà Nhà nước dành cho du lịch chưa hợp lý, mức thuế VAT đối với các doanh nghiệp lữ hành là 10%, trong đó có những sản phẩm phải đóng thuế (luỹ kế) có khi tới lần thứ hai nên gây khó khăn cho Công ty cũng như Chi nhánh khi chào bán giá chương trình. Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay tốc độ đường truyền của Internet ở Việt Nam còn chậm mặc dù đã được cải tiến nhiều. Do vậy, nó làm hạn chế số người truy cập mạng thông tin ở vn, dẫn đến hạn chế số người biết đến Việt Nam. Mặt khác, số lượng thông tin cũng như các trang Web giới thiệu về du lịch Việt Nam nói chung còn rất hạn chế trên mạng nếu như không muốn nói là còn quá ít. Điều này cũng ảnh hưởng ít nhiều đến quyết định đi du lịch và lựa chọn điểm đến của khách du lịch Đức. Hiệp định thương mại Việt - Đức được ký kết nó cũng là một thuận lợi nhưng bên cạnh đó cũng là một khó khăn đối với doanh nghiệp lữ hành của Việt Nam hiện nay. Vấn đề tìm đối tác trong kinh doanh, những nhà cung cấp khách… mà trên thị trường của sự cạnh tranh khốc liệt này đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ uyên thâm, phải hiểu biết về hệ thống luật pháp liên bang Đức để có thể cạnh tranh. Đây là vấn đề khó của hầu hết các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam nói chung và Vietravel nói riêng. Trong bối cảnh quốc tế hiện nay còn rất nhiều khó khăn về chính trị, đặc biệt sau vụ khủng bố ngay 11/09 ở Mỹ và chiến dịch chống khủng bố diễn ra đã làm cho tình hình thế giới trở nên căng thẳng. Tâm lý lo sợ khi đi du lịch luôn ngự trị trong mỗi khách du lịch nên dẫn đến số lượng khách giảm mạnh, ảnh hưởng lớn tới Công ty cũng như chi nhánh Vietravel. Trên đây là một số thuận lợi và khó khăn của Công ty và chi nhánh nói chung trong việc khai thác thị trường nói chung và thị trường khách du lịch Đức nói riêng mà Vietravel cần đầu tư để phát huy những thuận lợi và khắc phục những khó khăn để có thể khai thác tốt nguồn khách du lịch là người Đức cũng như các đối tượng khách khác. Trong những năm qua Vietravel đã luôn cố gắng để khai thác tốt thị trường du lịch quốc tế chủ động (Inbound) như các thị trường Nhật, Pháp, các nước Châu Âu và các nước Châu á. Bên cạnh đó một thị trường khách du lịch lớn đầy tiềm năng với mức chi tiêu lớn chưa được Vietravel quan tâm đúng mức đó là thị trường khách du lịch người Đức. Trước xu thế hiện nay Vietravel đã ngỡ ngàng nhận ra một thị trường lớn nhưng còn gặp khá nhiều khó khăn trong khai thác thị trường này. Cùng với việc hoàn thiện những thiếu sót, nâng cao chất lượng các chương trình du lịch, xây dựng các chương trình phong phú thì Vietravel cần đầu tư đúng mực để thực hiện các biện pháp tăng cường quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch là người Đức, đem lại một nguồn lợi lớn cho Vietravel, đồng thời thông qua đó nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch trong nước và thế giới vươn lên đi trước các Công ty lữ hành khác đảm bảo được sự ổn định trong kinh doanh hiện nay. Chương 3 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức tại Chi nhánh của Công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội. Qua quá trình phân tích một cách khái quát thị trường khách du lịch là người Đức và tình hình kinh doanh của Công ty Vietravel và Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội chúng ta phần nào hiểu được về tình hình kinh doanh của Vietravel cũng như những đặc điểm tâm lý của khách du lịch Đức hiện nay. Đối với khách du lịch nước ngoài nói chung và khách du lịch là người Đức nói riêng thì sau những sự kiện về khủng bố, chiến tranh, bệnh tật liên tiếp xảy ra gần đây thì sự an toàn được đặt lên hàng đầu. Ngoài ra, họ cần có đủ thông tin về một điểm đến, đủ tin tưởng về một công ty lữ hành mà họ quyết định mua sản phẩm… Trước khi đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch là người Đức của Công ty du lịch Vietravel chúng ta hãy quan tâm tới phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ của Vietravel và của Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội trong những năm tới. 3.1. Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ của Công ty và của Chi nhánh. 3.1.1. Đối với Công ty Vietravel. Xác định trong năm 2003 sẽ có những sự kiện lớn xảy ra trên cả nước mà điển hình là Năm Du lịch Hạ Long, kỷ niệm 350 năm Khánh Hoà, 100 năm Đà Lạt-Lâm Đồng,110 năm Sapa-Lào Cai, Seagame 22 tại Việt Nam…. Đây là cơ hội và cũng là thách thức cho Công ty Vietravel trong việc quảng cáo giành lợi thế cạnh tranh để thu hút khách trên thị trường du lịch quốc tế và trong nước. Hiện nay trên thế giới đang bùng nổ đại dịch SARS làm cho ngành Du lịch thế giới chịu khủng hoảng vô cùng nặng nề, các chỉ tiêu dặt ra đầu năm dường như không thể thực hiện được. Vì vậy, đòi hỏi Vietravel phải cực kỳ nỗ lực trong năm. Về khách, trong năm 2003 Vietravel phấn đấu đạt 22.000 lượt khách quốc tế chủ động (khách Inbound). Đối với Công ty thì số lượng khách Outbound không thể đề cao, đặc biệt trong năm nay tình hình cạnh tranh diễn ra gay gắt hơn, khách hàng ngày càng thận trọng hơn khi đi ra nước ngoài trong khi đó các công ty lữ hành liên tục tung ra thị trường các tour du lịch hấp dẫn với giá cả khuyến mãi. Vì thế, Công ty Vietravel phấn đấu đạt 6.800 lượt khách Outbound. Đối với nguồn khách nội địa (Internal) gần đây chiếm tỷ trọng tương đối lớn đối với Vietravel. Nhất là trong thời gian này có thể nói du lịch nội địa đang lên ngôi khi mà trên thế giới đang bị hoành hành bởi nạn dịch SARS, người dân lo sợ đến vấn đề sức khoẻ nên trong những dịp nghỉ lễ họ thường chọn những điểm du lịch nội địa cho việc nghỉ ngơi của mình. Trong năm tới Vietravel phấn đấu tăng nguồn khách nội địa lên khoảng 2000 lượt người. Về doanh thu, lợi nhuận thì với chỉ tiêu lượng khách đặt ra là mức tăng doanh thu khoảng 20% so với năm 2001 cho toàn Công ty. Đây là mức tăng trưởng khiêm tốn nếu như chúng ta xem xét lại tốc độ tăng trưởng doanh thu của Công ty trong những năm trước. Đồng thời, thông qua mức doanh thu đó Vietravel cố gắng tăng cao lợi nhuận với tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu khoảng 1,8%. Ngoài phương hướng trên thì mục tiêu của Vietravel trong những năm tới là ngoài việc tiếp tục phát huy đối với các thị trường quen thuộc như Nhật Bản, các nước Đông Nam á, Mỹ và Công ty sẽ đẩy mạnh việc thâm nhập vào các thị trường mới như châu Âu mà đặc biệt là thị trường du lịch Đức mà Vietravel khai thác chưa được nhiều, đồng thời tập trung khai thác thị trường du lịch nội địa. Như vậy, nhiệm vụ đặt ra trước mắt cho toàn thể cán bộ công nhân viên của Vietravel là vô cùng nặng nề và khó khăn. Tuy nhiên, tập thể nhân viên của Vietravel cố gắng quyết tâm đồng sức đồng lòng đưa Vietravel đi lên ngày càng vững mạnh và phát triển hơn nữa. Vietravel tiếp tục thiết lập xây dựng các mối quan hệ mới nhằm tìm kiếm thêm thị trường, tham gia nhiều vào các hội chợ du lịch, các hội thảo, các hoạt động mà các tổ chức du lịch trên thế giới phát động tham gia. Các chính sách Marketing cần được áp dụng một cách có hiệu quả hơn nữa để thu hút khách. Vấn đề này sẽ được trình bày chi tiết hơn ở phần sau. 3.1.2. Đối với Chi nhánh của Công ty tại Hà Nội. Được ra đời khá muộn sau khi Công ty được thành lập nhưng Chi nhánh Hà Nội đã ngày càng khẳng định vị thế của mình trong Công ty cũng như trên thị trường. Trong những năm qua, Chi nhánh Hà Nội đã gặt hái được rất nhiều thành công. Điều đó khiến cho cán bộ công nhân viên tại Chi nhánh ngày càng tự tin hơn trong công việc. Phương hướng của chi nhánh phấn đấu đạt 1.200 lượt khách Inbound trong năm 2003. Về khách Outbound thì chi nhánh tại Hà Nội nhờ tận dụng mối quan hệ của mình và nhờ mối quan hệ với các khách hàng quen thuộc đã mạnh dạn đề ra một mức tăng trưởng khá cao so với năm 2002 tức là khoảng 1500 lượt khách. Đối với khách nội địa (Internal), hiện tại Phòng du lịch nội địa của Chi nhánh Hà Nội phát triển khá mạnh. Số lượng nhân viên tăng thêm 1 người, công việc được phân chia cụ thể mang tính chuyên môn hoá cao hơn trước đây nên trong năm 2003 Chi nhánh Công ty Vietravel tại Hà Nội đề ra mức tăng trưởng cũng cao so với năm 2002, tức là khoảng 2300 lượt khách. Mục tiêu của Chi nhánh Công ty Vietravel tại Hà Nội năm 2003 là ngoài việc phát triển du lịch quốc tế chủ động (Inbound) hơn nữa thì du lịch nội địa (Internal) sẽ được chú trọng đặc biệt góp phần vào sự phát triển của Chi nhánh. Nhiệm vụ của Chi nhánh Công ty Vietravel tại Hà Nội thì ngoài việc phát triển theo đường lối của Công ty thì Công ty còn phải có những bước đi riêng, phải tăng cường bổ xung nhân viên tránh tình trạng thiếu nhân viên, tiếp tuc bồi dưỡng đào tạo lại nhân viên, tuyển mộ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nhằm khai thác tốt hơn thị trường của Chi nhánh và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách du lịch. 3.2. Một số giải pháp của Chi nhánh Công ty Vietravel tại Hà Nội về việc đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức. 3.2.1. Giải pháp chung cho sự tăng trưởng và phát triển của Công ty. Xây dựng nguồn nhân lực vững mạnh là một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên năng lực cạnh tranh của Công ty du lịch Vietravel. Muốn có bộ máy tổ chức quản lý tốt, có hiệu quả thì Công ty Vietravel cần tiến hành xây dựng trên cơ sở: Việc xây dựng cơ cấu tổ chức phải hợp lý trong cả hai chiều, chiều ngang và chiều dọc với chế độ phân công, phân cấp, phân quyền rõ ràng, tránh tình trạng chồng chéo chức năng giữa các bộ phận hay giữa các phòng ban trong đơn vị. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên của Công ty Vietravel cần nhận thức rõ: con người là một yếu tố quan trọng góp phần giúp cho sự tăng trưởng và phát triển của Công ty. Công ty Vietravel cần quan tâm hơn nữa trong vấn đề tổ chức, đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề cho cán bộ, công nhân viên chức của Công ty. Công ty cần tuyển chọn những nhân viên được đào tạo đúng chuyên ngành tại các trường đại học, có khả năng, sở trường, tính năng động sáng tạo và phải nắm bắt được sự thay đổi thường xuyên của thị trường để có thể giải quyết được những vấn đề nảy sinh trong công việc, trong cuộc sống hoạt động du lịch. Công ty Vietravel cần đẩy mạnh việc thực thi các chính sách marketing đối với thị trường trong nước và nước ngoài sao cho hợp lý như chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách khuyếch trương để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch trong nước và khách quốc tế đến với Công ty. Bên cạnh đó, Công ty Vietravel cần phải đầu tư phát triển các Chi nhánh Văn phòng đại diện ở trong nước và nước ngoài. Điều đó sẽ khiến cho việc phân phối sản phẩm đến tay khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng. 3.2.2. Giải pháp nhằm đẩy mạnh hơn nữa việc khai thác khách du lịch Đức tại Chi nhánh của Công ty Vietravel ở Hà Nội. Trong giai đoạn hiện nay, trên thế giới liên tục xảy ra những diễn biến vô cùng phức tạp. Mỗi ngày dường như lại xuất hiện một biến động mới có hại cho ngành du lịch nói chung và cho Công ty du lịch Vietravel nói riêng. Ngành Du lịch của Việt Nam sau năm 2002 có phần tăng trưởng khá mạnh nhưng tình hình năm 2003 sẽ vô cùng khó khăn khi mà nạn dịch SARS đang hoành hành ngày càng nghiêm trọng ở một số nước trên thế giới. Tuy nhiên, Việt Nam đã được thế giới công nhận là “điểm đến an toàn và thân thiện”, nếu như Việt Nam khai thác tốt được điều này thì sẽ thu hút thêm nhiều khách du lịch quốc tế đến Việt Nam hơn nữa . Trước tình hình đó Vietravel và Chi nhánh ở Hà Nội cần phải áp dụng những giải pháp hợp lý nhằm thu hút thêm nhiều khách du lịch. 3.2.2.1. Thiết lập và xây dựng các mối quan hệ. Có lẽ điều đầu tiên cần quan tâm và cần làm của Vietravel và của Chi nhánh ở Hà Nội đó là thiết lập và xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp. Trong phần này em tạm chia các mối quan hệ của Công ty ra làm hai mảng lớn đó là mối quan hệ ở trong nước và mối quan hệ ở nước ngoài. Đối với một công ty lữ hành và đặc biệt là những doanh nghiệp lữ hành quốc tế thì tạo được các mối quan hệ tốt đẹp đối với các nhà cung cấp trong nước là một điều kiện thuận lợi góp phần to lớn vào sự thành công trong việc phục vụ khách. Bởi vì chất lượng của các tour du lịch và các dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch đến Công ty đều do các nhà cung cấp trong nước cung cấp. Vì vậy, nó góp phần rất lớn vào sự thành công của các tour du lịch. Nhận rõ vai trò này, Công ty du lịch Vietravel cần có những biện pháp hợp lý để lựa chọn các nhà cung cấp và xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp đối với họ. Dựa trên mối quan hệ sẵn có Vietravel cần duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các hãng hàng không trong nước cụ thể là Vietnam Airlines. Trong thực tế nếu duy trì được mối quan hệ tốt đẹp này thì không những Vietravel luôn được hưởng những mức giá ưu đãi dành cho khách hàng quen thuộc và thông qua đó mức giá của tour du lịch cũng có khả năng giảm xuống tăng khả năng cạnh tranh của Công ty. Đặc biệt, thông qua hãng hàng không này có thhẻ nhờ họ giới thiệu thương hiệu Vietravel cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, giúp khách du lịch quen dần và biết đến Công ty du lịch Vietravel. Mặt khác đối với các nhà cung cấp địa phương thì Vietravel cần đẩy mạnh hơn nữa quan hệ để đảm bảo các dịch vụ cung cấp cho khách luôn duy trì đúng chất lượng phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Có như vậy thì uy tín của Công ty mới được đảm bảo tạo dựng lòng tin đối với khách nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty. Bên cạnh đó xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp trên thị trường quốc tế là một lợi thế. Vietravel có một lợi thế lớn đó là đã từng tham gia và là thành viên của các tổ chức du lịch lớn như JATA(Nhật), PATA(Mỹ), ASTA(Mỹ), USTOA(Mỹ). Đặc biệt Vietrvel cũng cần tham gia vào các tổ chức du lịch của Đức hoặc có trụ sở đặt tại Đức thì đây là một điều kiện thuận lợi để Vietravel có thể thông qua những tổ chức này giới thiệu cho khách du lịch Đức biết được thương hiệu Vietravel giúp khách hàng quen thuộc hơn với thương hiệu này và có xu hướng lựa chọn. Cũng như vậy có thể mượn uy tín của những tổ chức này như là một điều kiện để đảm bảo với khách, tạo được lòng tin với khách, giúp khách không có cảm giác lo sợ khi lựa chọn Công ty. Để cải thiện tình hình khách Đức đến Công ty và Chi nhánh tại Hà Nội, nhất thiết Vietravel phải thiết lập và xây dựng mối quan hệ với những công ty lữ hành gửi khách lớn để qua đó giới thiệu quảng bá về Công ty và đồng thời có được nguồn khách Inbound ổn định. Vietravel cần nhanh chóng xúc tiến việc đặt một chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại Đức. Mặc dù đây là một điều tương đối khó nhưng nếu làm được thì nó có thể đảm bảo một nguồn khách Đức ổn định. Bởi vì người Đức thích đến các công ty lữ hành để mua chương trình và quan trọng hơn là tạo cho họ một cảm giác tin tưởng khi đăng ký đi du lịch tại nước mình. Nếu điều này có thể thực hiện thì Vietravel đã đi sớm hơn rất nhiều các công ty lữ hành quốc tế khác. Vietravel cũng có thể sử dụng các hình thức liên kết với các công ty lữ hành của Đức trong vấn đề gửi và đón khách. Một thuận lợi lớn của Vietravel hiện nay là có được mối quan hệ tốt đẹp đối với một số công ty lữ hành nhận khách tại Đức. Cho nên Vietravel có thể thông qua những mối quan hệ tốt đẹp này để thiết lập mối quan hệ trong vấn đề nhận khách Đức vào Việt Nam. Trong tình hình hiện nay các công ty lữ hành của các nước đặc biệt là các công ty lữ hành của Đức đang ngày càng phát triển nhanh ở Việt Nam. Đây là một thuận lợi nếu như có thể liên kết được với họ và cũng là một khó khăn nếu như cạnh tranh với họ. Với vị trí nằm tại thủ đô của Việt Nam thì Chi nhánh Công ty Vietravel tại Hà Nội có rất nhiều lợi thế để thu hút khách du lịch, trong đó có khách Đức. Tuy nhiên, Vietravel cần phải tăng cường các biện pháp quảng cáo hình ảnh của mình ra nước ngoài trong đó có chi nhánh tại Hà Nội. Trong thời đại thông tin bùng nổ như hiện nay thì việc thiết kế một Website là một việc làm rất cần thiết đối với Chi nhánh Công ty du lịch Vietravel tại Hà Nội nhằm đưa những thông tin, hình ảnh của Hà Nội và Việt Nam đến với bạn bè quốc tế, trong đó có người Đức một cách nhanh nhất với chi phí quảng cáo rẻ nhất. Hiện nay Công ty Vietravel chưa có một hướng dẫn viên tiếng Đức nào, Công ty Vietravel và Chi nhánh Công ty ở Hà Nội cần phải tuyển mộ và đào tạo những hướng dẫn viên chỉ chuyên hướng dẫn cho khách du lịch là người Đức và những hướng dẫn viên đó phải hiểu được lịch sử, kinh tế,chính trị, văn hoá,xã hội và các vấn đề liên quan đến nước Đức . Hiện nay nếu hướng dẫn viên có dẫn một đoàn người Đức nào đó thì chỉ có thể giao tiếp bằng tiếng Anh hoặc có phiên dịch, điều đó gây rất nhiều bất tiện cho khách du lịch làm giảm chất lượng phục vụ. 3.2.2.2. Sử dụng các chính sách Marketing. Để thu hút thêm khách du lịch, Công ty Vietravel và Chi nhánh Công ty ở Hà Nội cần sử dụng các chính sách Marketing một cách hợp lý và hiệu quả. Các chính sách Marketing đó là: * Chính sách sản phẩm: Đặc điểm của sản phẩm của mỗi công ty đóng góp một phần quan trọng vào sự thành công của công ty. Vì vậy có một chính sách sản phẩm hợp lý sẽ mang lại những kết quả tốt đẹp cho công ty. Qua quá trình phục vụ khách du lịch người Đức và xu hướng hiện nay thì thấy xu hướng sử dụng các tour trọn gói (Package tours) giảm dần đối với các chương trình truyền thống cổ điển (Traditional tours) cho nên đối với Vietravel đặc biệt là đối với Chi nhánh ở Hà Nội thì các chính sách sản phẩm cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá các dịch vụ. Để nâng cao chất lượng sản phẩm thì Vietravel cần tổ chức khảo sát lại những nhà cung cấp dịch vụ, cơ sở lưu trú, các điểm du lịch, các chương trình… để đảm bảo dịch vụ luôn thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó Vietravel cần phải xây dựng các chương trình với những dịch vụ cơ bản đảm bảo cho khách yên tâm đi du lịch ở Việt Nam kèm theo các chương trình tự do lựa chọn (optional) để đảm bảo cho khách bớt đi sự nhàm chán trong những chương trình truyền thống. Hiện nay khách du lịch Đức thích các chương trình du lịch khám phá (Discovery Tour) và những chương trình về văn hoá truyền thống, văn hoá của vùng dân tộc ít người nên Vietravel và Chi nhánh ở Hà Nội cần xây dựng những chương trình khám phá các cùng dân tộc thiểu số… tạo sức sống mới cho sản phẩm để thu hút khách. Bên cạnh đó cần xây dựng những Tour mang sắc thái tự nhiên, hoang dã như đến với các khu bảo tồn thiên nhiên quốc gia, xem các loài động vật hoang dã mà điều này thu hút không ít khách Đức. Ngày nay, số lượng khách du lịch là người Đức vào Việt Nam ngày càng đa dạng, nhưng số lượng khách du lịch là người Đức qua công ty và chi nhánh Vietravel tại Hà Nội chủ yếu là khách thương nhân, khách đi vì mục đích tìm hiểu khám phá và khách lẻ. Đối với số khách là Việt kiều thì số lượng ngày càng hạn chế. Vì thế Vietravel cần áp dụng một số biện pháp sau đối với chính sách sản phẩm: + Đối với khách thương nhân: Trong điều kiện hiện nay khách du lịch Đức đến Việt Nam thường đi theo chương trình du lịch trọn gói đặc biệt là khách thương nhân cho nên những chương trình truyền thống cổ điển vẫn chiếm ưu thế nhưng Vietravel cần thay đổi và xây dựng mới các chương trình tránh đi sự trùng lặp bảo đảm sự khác biệt đối với các chương trình của các công ty khác. Cần kết hợp nhiều thành phần trong một tour đảm bảo sự đa dạng phong phú giúp cho khách cảm thấy thoải mái khi không bị trùng lặp. Một số lượng khách thương nhân lớn hiện nay và những khách đi lẻ có thói quen sử dụng các dịch vụ lẻ, hoặc các chương trình kết hợp, tuỳ chọn xen kẽ các chương trình cố định của họ. Vì thế Vietravel cần phát triển, khai thác tốt những dịch vụ lẻ như đặt phòng, cho thuê xe, làm Visa, các chương trình optional ngắn ngày… nhằm phục vụ cho những khách thương nhân và khách đi lẻ. Ngoài ra có thể nhận thiết kế những chương trình nhằm phục vụ cho những khách có thời gian không cố định. Chẳng hạn như những khách chỉ có một ngày hay nửa ngày nghỉ nhưng lại có nhu cầu đi du lịch. Những mảng dịch vụ lẻ này cũng mang lại một mức lợi nhuận không kém phần hấp dẫn đối với chi nhánh hiện nay. + Đối với khách là Việt kiều: Những đối tượng này trở về nước với mục đích chính là thăm lại quê hương đất nước, thăm những người thân. Ngoài ra họ có thể có những mục đích khác. Vì thế những chương trình gợi lại những kỷ niệm xưa chẳng hạn như thăm các làng quê, cây tre bến nước được phần lớn số khách này ưa thích. Nên Vietravel cần nghiên cứu thiết kế những chương trình kết hợp tham quan những danh lam thắng cảnh của đất nước kết hợp với những chuyến tham quan những làng quê nhỏ gây ấn tượng thời xưa để phục vụ cho đối tượng khách này. + Đối với những khách còn lại: Thường đi du lịch với mục đích đơn thuần nên các chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí cần được chú ý khai thác với những bãi biển, những cảnh đẹp thiên nhiên … Đặc biệt chú ý trong những đối tượng này có những khách đi tìm hiểu, khám phá những nét văn hóa đặc sắc của dân tộc. Có thể như vậy mà Vietravel cần có những chương trình dành riêng cho đối tượng này. Tuy vậy để quyết định thành công cho các chương trình du lịch thì đội ngũ hướng dẫn viên đóng góp một phần không nhỏ vào sự thành công đó. Đối với người Đức thì chất lượng phục vụ là một phần quan trọng quyết định sự thành công của chương trình du lịch. Vì vậy Vietravel cần chú ý tới chất lượng chương trình, một chương trình thành công thì vai trò của hướng dẫn viên rất quan trọng nó không những giúp cho khách cảm thấy thoải mái mà nó còn gây ấn tượng đối với khách có thể giữ chân khách hoặc có thể tạo ấn tượng để khách lựa chọn công ty trong lần du lịch sau. Vì vậy Vietravel cần có những hưỡng dẫn viên có trình độ, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ đây là điều rất quan trọng. Bên cạnh đó Vietravel cần có những hướng dẫn viên trẻ, năng động nhiệt tình có trình độ hiểu biết cao. Theo tình hình hiện nay thì chi nhánh Vietravel sử dụng phần nhiều hướng dẫn viên là cộng tác viên cho nên đây cũng là một khó khăn đối với chi nhánh Vietravel. Vì vậy Vietravel đầu tư đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên để đáp ứng nhu cầu của khách. Để nâng cao chất lượng sản phẩm thì Vietravel cần chú ý tới phương tiện vận chuyển. Hiện nay Vietravel có một đội xe có chất lượng cao đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách bên cạnh đó Vietravel cần thường xuyên đầu tư để nâng cấp các phương tiện vận chuyển luôn đảm bảo cho khách chất lượng phục vụ một cách tốt nhất. Đặc biệt là khách Đức thì nhu cầu thì nhu cầu đòi hỏi sự hoàn hảo trong các phương tiện vận chuyển là điều rất quan trọng giúp cho khách có cảm giác tốt hơn về các chương trình du lịch. * Chính sách giá cả: Nếu như so sánh mức giá của Vietravel hiện nay với mức giá hiện nay của các công ty khác thì giá của Vietravel luôn cao hơn. Trong quá trình cạnh tranh về giá thì Vietravel đã gặp khó khăn đối với một số thị trường. Nhưng đối với thị trường Đức thì mức giá nhiều khi không quan trọng lắm và không ảnh hưởng nhiều tới quyết định mua của khách. Cho nên với thị trường này thì Vietravel không nên cạnh tranh về giá để phải giảm giá và qua đó chất lượng dịch vụ cũng bị giảm sút gây khó khăn cho việc tạo uy tín của Vietravel đối với khách du lịch Đức. Tuy nhiên không phải thế mà Vietravel giữ mức giá cao đối với thị trường khách này. Vietravel cần có một chính sách linh hoạt mềm dẻo không cố định, cần thay đổi mức giá trong từng thời điểm và tuỳ từng đối tượng khách. Ví dụ như đối với khách thương nhân thì các chương trình phục vụ không thể như khách thông thường hoặc khách lẻ được vì thế mức giá đối với loại khách này phải cao hơn mức giá của đối tượng khách khác. Ngoài ra cũng phải tính tới yếu tố mùa vụ để có chính sách giá hợp lý. * Chính sách phân phối. Hiện nay khi Vietravel chưa có văn phòng đại diện trên nước Đức nên Công ty và Chi nhánh không thể sử dụng kênh phân phối trực tiếp đối với thị trường khách này. Cho nên một mặt Vietravel cần cố gắng đặt văn phòng đại diện của mình tại Đức, một mặt cần phải tìm những đối tác kinh doanh, các công ty lữ hành gửi khách của Đức để có thể thiết lập mối quan hệ và qua đó bán được các sản phẩm du lịch của mình. Có như vậy thì Vietravel mới có thể đảm bảo và tăng được số lượng khách Đức đến Công ty và Chi nhánh tại Hà Nội. * Chính sách quảng cáo, khuyếch trương. Có thể nói đây là chính sách rất quan trọng trong việc đưa sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Trong du lịch và đặc biệt là đối với thị trường khách Đức, thì vấn đề quảng cáo hiện nay là rất quan trọng. Nhưng trong bối cảnh hiện nay thì phải quảng cáo bằng cách nào, với hình thức ra sao để thu hút được khách Đức đến với Chi nhánh và Công ty đặc biệt là trong bối cảnh dịch SARS đang hoành hành và đang có nguy cơ đe doạ cao như hiện nay. Có thể nói rằng sau khi Việt Nam phát hiện ra căn bệnh này và nó có nguy cơ phát triển với mức độ rất nguy hiểm do SARS có thể dễ dàng lây qua đường hô hấp và có nguy cơ tử vong rất cao. Từ khi Việt Nam và một số nước khác trên thế giới phát hiện ra căn bệnh này thì hoạt động du lịch trên toàn thế giới bị chững lại, do tâm lý lo sợ đến sự an toàn tính mạng khi đi du lịch nhất là đến những nơi có dịch bệnh đã làm cho hầu hết các khách du lịch huỷ bỏ tour sau khi biết Việt Nam là một trong những nơi có dịch SARS, đồng thời chính điều này đã làm giảm nhu cầu đi du lịch của những người có nhu cầu mặc dù trong đầu họ luôn tiềm tàng ý muốn đi du lịch để có cơ hội thư giãn, giải trí, giao lưu tìm hiểu hoặc tìm kiếm các cơ hội làm ăn. Như vậy đối với khách Đức thì điều đầu tiên họ cần khi đến Việt Nam hiện nay là Việt Nam phải đảm bảo an toàn, bảo đảm không có SARS . Hiện nay Việt Nam đang có lợi thế là chúng ta là một trong những nước đầu tiên trên thế giới được tổ chức Y tế thế giới WHO công nhận là đã khống chế được dịch SARS. Ngoài ra Việt Nam cũng là một trong những nước có tình hình chính trị ổn định nhất, Hà Nội được UNESCO công nhận là “thành phố hoà bình” có thể nói Việt Nam vẫn là “ Điểm đến an toàn và thân thiện ”. Chúng ta cũng cần giới thiệu cho khách du lịch biết được Việt Nam là mảnh đất được thiên nhiên ưu đãi với những tài nguyên du lịch phong phú và hấp dẫn vào bậc nhất. Chính vì thế khi quảng cáo Vietravel nên đưa những hình ảnh đẹp, gây ấn tượng mạnh đối với khách du lịch Đức. Ngoài ra lựa chọn hình thức cũng là vấn đề hết sức quan trọng. Đối với người Đức thì những thông tin về Vietravel là rất quan trọng, góp phần lớn vào quyết định đi du lịch của khách du lịch Đức cho nên quảng cáo trên thị trường khách du lịch Đức là yếu tố cần thiết không thể làm một cách chung chung được. ở đây em xin nêu 4 hình thức quảng cáo mà Vietravel nên áp dụng để thu hút khách du lịch Đức đó là: + Thông qua các tổ chức, khách hàng. + Thông qua mạng Internet. + Thông qua các hội chợ quốc tế đặc biệt cần thông qua Hội chợ ITB được tổ chức hàng năm ở ngay Cộng hoà Liên bang Đức + Thông qua các phương tiện thông tin. Hình thức quảng cáo đầu tiên Vietravel cần thông qua các tổ chức. Đó là các tổ chức về du lịch của cả trong và ngoài nước để thông qua các tổ chức này tạo dựng uy tín của công ty. Mặt khác để quảng cáo thông qua khách hàng thì Vietravel phải bảo đảm uy tín, chất lượng đối với những khách đã từng đến Công ty và những nhà cung cấp. Vietravel cần thông qua những người khách đã từng đi tour của Công ty để gửi các chương trình quảng cáo, các thông tin giới thiệu về Công ty cũng như tài nguyên du lịch Việt Nam. Hình thức thứ hai mà công ty cần chú ý đó là quảng cáo qua mạng internet. Hiện nay do tốc độ phát triển của công nghệ thông tin cao, nhu cầu sử dụng mạng ở những nước phát triển như Đức như là những nhu cầu thiết yếu. Vì vậy vấn đề tìm kiếm thông tin trên mạng là vấn đề hết sức bình thường của người dân Đức. Mặt khác xu hướng hiện nay khách du lịch Đức thường đăng ký các dịch vụ qua mạng nên việc quảng cáo qua mạng mang lại những hiệu quả nhất định đối với công ty. Vietravel có thuận lợi là đã có Website riêng của Công ty ( đăng ký từ năm 1999 ). Tuy nhiên trang Web này chưa đáp ứng được hết những nhu cầu của khách hàng. Vietravel cần xây dựng trang Web phong phú hơn, cung cấp nhiều thông tin hơn cho khách và sử dụng thêm một số ngôn ngữ phổ biến khác nữa như: Pháp, Đức … Hình thức quảng cáo thứ ba mà Vietravel có thể lựa chọn đó là thông qua các phương tiện quảng cáo cổ điển. Vietravel có thể lựa chọn các báo, tạp chí chuyên nghành của một số nước lớn để quảng cáo cho thương hiệu Vietravel của mình, kết hợp với quảng cáo qua các tạp chí Vietravel có thể quảng cáo trên đài, tivi và một số kênh truyền hình lớn có thể giới thiệu về du lịch đặc biệt là trên nước Đức, thông qua các kênh truyền hình dành cho người nước ngoài Vietravel có thể mang những hình ảnh của mình đến với khách du lịch. Hình thức quảng cáo cuối cùng là Vietravel tham gia các hội chợ lớn cả trong và ngoài nước. Vietravel có thể tham gia các hội chợ quốc tế lớn như ATF, PATA TRAVEL MART. Đây cũng là một cách để đưa thương hiệu Vietravel đến gần khách du lịch hơn. Ngoài 4 hình thức trên Vietravel cũng có thể sử dụng các biện pháp truyền thống khác như gửi các Brochure cho các khách hàng đi tour cùng Công ty thông qua đó nhỡ khách hàng giới thiệu Công ty với khách du lịch khác thông qua cơ chế lan truyền tâm lý. Đồng thời Vietravel có thể chào hàng trực tiếp đối với các công ty lữ hành gửi khách lớn bằng các Brochure, các chương trình du lịch trong nước để thu hút khách đến với công ty. Vietravel cũng có thể liên kết với các khách sạn lớn để nhờ họ gửi các Brochure và các chương trình du lịch đến tay các khách hàng trong khách sạn. Những biện pháp này mặc dù chưa có kết quả tức thời nhưng nó cũng đủ để giúp cho khách hàng biết đến thương hiệu Vietravel ở Việt Nam và ở Hà Nội cho nên nó có thể tạo ra những khách hàng tiềm năng cho Công ty và Chi nhánh. Cuối cùng Vietravel vẫn nên áp dụng hình thức khuyến mại để thu hút khách. Vietravel có thể áp dụng mức giá đặc biệt đối với khách đã đi tour lần 2, lần 3… áp dụng những mức giá đặc biệt trong những dịp lễ hội, áp dụng các hình thức tặng quà khi kết thúc các chương trình du lịch đây cũng là một hình thức gây ấn tượng đối với khách du lịch đặc biệt là những món quà có giá trị văn hoá của một quốc gia. 3.3. Các đề xuất và kiến nghị. 3.3.1. Đề xuất, kiến nghị với Nhà nước, với Tổng cục Du lịch. -Đối với Nhà nước: hiện nay mặc dù Pháp lệnh Du lịch đã được ban hành từ năm 1999 nhưng đến nay hầu hết các công ty lữ hành còn lạ lẫm với pháp lệnh này. Nguyên nhân là do các văn bản hướng dẫn thực hiện còn chậm, gây khó khăn cho các công ty. Bên cạnh việc Chính phủ khuyến khích đầu tư phát triển du lịch. Ví dụ như luật thuế VAT hiện nay đối với du lịch lữ hành và khách sạn với mức thuế là 10%, ngoài ra mức giá điện hiện nay đối với các cơ sở lưu trú cũng còn là một điều đáng bàn điều này dẫn đến cơ sở lưu trú bắt buộc phải tăng giá dẫn đến các sản phẩm lữ hành cũng phải tăng theo gây ảnh hưởng tới nhu cầu đi du lịch của khách. Cho nên thiết nghĩ Chính phủ cần xem xét điều chỉnh những vấn đề như trên một cách hợp lí, tránh lấy các cơ sở kinh doanh để thử nghiệm gây ảnh hưởng tới uy tín của du lịch Việt Nam. Chính phủ cần quan tâm đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng và quy hoạch tại các điểm du lịch, tạo ra những điểm du lịch có những nét độc đáo riêng đặc biệt cần chú ý tới môi trường tại các đIểm du lịch. Cần đầu tư xây dựng và nâng cao chất lượng của các sân bay, bến cảng, đường sắt, nhà ga…Mặc dù hiện nay những vấn đề trên đã được đầu tư nâng cấp nhưng còn một số điểm bất cập gây ảnh hưởng tới khách cũng như cho các nhà lữ hành. Chính phủ cần có chủ trương mở rộng đơn giản hoá các thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục hải quan đối với khách quốc tế. Chủ trương xoá bỏ visa đối với khách du lịch từ các nước ASEAN mới chỉ thực hiện được với một số nước trong một thời kỳ nhất định, ngoài ra các thủ tục về xin visa, hộ chiếu còn những khó khăn. Đề nghị Chính phủ cần có những biện pháp cụ thể để bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, môi trường du lịch nhằm tăng cường sự hấp dẫn khách du lịch tại các điểm đến. -Đối với Tổng cục Du lịch: cần quan tâm hơn nữa tới các công ty lữ hành và các vấn đề quảng bá du lịch Việt Nam trên thế giới. Tổng cục Du lịch có thể tranh thủ sự giúp đỡ, chỉ đạo của Chính phủ để có những chương trình cụ thể nhằm quảng cáo về du lịch Việt Nam trên thị trường du lịch quốc tế. 3.3.2. Đề xuất, kiến nghị với Bộ chủ quản và Lãnh đạo Công ty Vietravel. -Đối với Bộ Giao thông vận tải: Vietravel là một Công ty của Nhà nước trực thuộc của Bộ giao thông vận tải cho nên đề nghị Bộ giao thông vận tải cần có chính sách ưu đãi, đầu tư một phần vốn cho Vietravel để giúp Vietravel có khả năng tăng cường quảng cáo trên mọi lĩnh vực, nhằm nâng cao uy tín của Vietravel tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch ở trong và ngoài nước. -Đối với Lãnh đạo Công ty Vietravel: Trong tình hình hiện nay Chi nhánh thực sự đang thiếu nhân viên có kinh nghiệm và trình độ hiểu biết về mọi mặt nên gây khó khăn trong vấn đề liên doanh liên kết với các công ty bạn. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên khi ký kết hợp đồng sẽ gặp khó kkhăn mà điều này ngay cả những công ty khác cũng không muốn. Vì vậy, để có thể khai thác tốt thị trường khách du lịch là người Đức cũng như thị trường Inbound khác thì Công ty và Chi nhánh cần mạnh dạn đầu tư để có thể đột phá vào thị trường này nhưng một mặt cũng phải chịu rủi ro nếu không thành công. Công ty và Chi nhánh cần đầu tư nâng cao trình độ những nhân viên hiện có đồng thời tuyển dụng thêm những người thực sự có trình độ để đảm trách được những công việc đươc giao. Ngoài ra Chi nhánh cần đẩy mạnh đầu tư khai thác thị trường du lịch nước ngoài hơn nữa để có thể tăng khả năng cạnh tranh của Công ty và Chi nhánh trên thị trường quốc tế. Giữa Công ty và Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội cần phải có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Tránh tình trạng lệch lạc thông tin giữa Công ty và Chi nhánh gây khó khăn cho quá trình phục vụ. Kết luận Như vậy hoạt động du lịch của Việt Nam ngày càng sôi nổi với sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trên cả nước, nên vấn đề xây dựng một chiến lược kinh doanh hợp lý, đầu tư mở rộng khai thác thị trường mới để nâng cao sức cạnh tranh và uy tín của công ty trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế là rất quan trọng. Đầu tư mở rộng thị trường không những khẳng định được vị trí của mình mà còn là yếu tố quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp lữ hành. Trên đây là chuyên đề tốt nghiệp của em về “Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch là người Đức tại Chi nhánh của Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải (Vietravel) ở Hà Nội”. Trong chuyên đề, do thời gian không nhiều và kiến thức còn hạn chế nên em mới chỉ tập trung vào một số vấn đề: Luận Văn đã tập trung làm rõ phần lý luận, khái quát về du lịch, khách du lịch, nhu cầu du lịch và thị trường du lịch. Luận Văn đã nêu lên thực trạng về bộ máy tổ chức, tình hình nhân sự, cơ cấu và trình độ của lao động ở Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel và ở Chi nhánh Công ty tại Hà Nội. Thực trạng và những kết quả đạt được trong kinh doanh lữ hành của công ty nói chung và Chi nhánh Công ty ở Hà Nội nói riêng, đặc biệt là thực trạng kinh doanh, khai thác khách du lịch Đức. Luận Văn cũng đã nêu lên những phương hướng, mục tiêu, biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động lữ hành ở Công ty, ở Chi nhánh Công ty. Các biện pháp nhằm tập trung khai thác thị trường khách du lịch Đức vào Việt Nam, vào Chi nhánh của Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel ở Hà Nội. Luận Văn đã nêu lên những đề xuất và kiến nghị với Nhà nước, với Tổng cục Du lịch, với Bộ chủ quản và với Công ty Vietravel. Với các phần đã nêu, em hy vọng chuyên đề tốt nghiệp của em sẽ góp thêm tiếng nói nhằm thúc đẩy việc thu hút khách du lịch từ thị trường Đức vào Việt Nam trong giai đoạn mới. Riêng đối với Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel, em xin đưa ra một số ý kiến của mình để khai thác thị trường khách du lịch người Đức đối với chi nhánh công ty Vietravel ở Hà Nội. Đây là thị trường tiềm năng còn rất mới đối với nhiều công ty lữ hành trong đó có Vietravel. Để khai thác một cách có hiệu quả thị trường này đòi hỏi Vietravel cần đầu tư một cách đúng mực để có thể giành được thắng lợi. Vietravel cần nắm bắt cơ hội để khai thác tốt thị trường này trước khi các công ty lữ hành khác đua nhau khai thác. Nếu thành công thì đây sẽ là một thị trường khách du lịch lớn cung cấp cho Vietravel nguồn khách ổn định trong những năm tiếp theo. Tuy nhiên do trình độ còn hạn chế và kinh nghiệm thực tế còn ít ỏi nên em không thể tránh được những sai sót và ý kiến chủ quan trong nội dung bài viết. Bởi vậy em rất mong có được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn. Tài liệu tham khảo 1. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths. Phạm Hồng Chương- Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành- NXB Thống kê- 1998. 2. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh- Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch- NXB Thống kê-1996. 3. Nguyễn Văn Lưu- Thị trường du lịch- NXB Đại học quốc gia Hà Nội-1998. 4. Pháp lệnh Du lịch. 5. Một số tạp chí du lịch các năm 2000, 2001 và 2002. 6. Bài giảng kinh doanh lữ hành, kinh tế du lịch, Marketing du lịch- Khoa QTKD Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. 7. Một số tài liệu tham khảo khác. Lời cảm ơn Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của thầy giáo Tiến sĩ Đinh Văn Sùng trong quá trình hướng dẫn thực tập và làm chuyên đề tốt nghiệp vừa qua. Em cũng chân thành cảm ơn các anh chị ở Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel trong thời gian qua đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn để em tích luỹ được những kinh nghiệm thực tế trong kinh doanh du lịch cũng như để thực hiện luận văn này. Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo và các anh chị đã quan tâm, giúp đỡ để em hoàn thành tốt các nhiệm vụ trong đợt thực tập tốt nghiệp này. Mục lục Lời mở đầu 1 Chương 1: Cơ sở lý luận về du lịch, khách du lịch, nhu cầu du lịch và thị trường du lịch. 3 1.1. Khái quát chung về du lịch và khách du lịch. 3 1.1.1. Du lịch và sản phẩm du lịch 3. 1.1.2. Khách du lịch và đặc tính chung của du khách. 3 1.1.3. Sản phẩm du lịch và ảnh hưởng của nó đối với thị hiếu của khách du lịch. 4 1.2. Nhu cầu du lịch, mối quan hệ cung-cầu trong hoạt động kinh doanh du lịch. 5 1.2.1. Định nghĩa nhu cầu du lịch và những đặc điểm của nó 5 1.2.2. Mối quan hệ cung-cầu trong hoạt động kinh doanh du lịch 9 1.3. Thị trường và thị trường du lịch – khái niệm, đặc trưng và sự khác nhau cơ bản của chúng. 10 1.3.1. Thị trường và thị trường du lịch 10 1.3.2. Một số đặc trưng chủ yếu của thị trường, các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường 12 1.3.3. Sự khác nhau cơ bản của thị trường du lịch. 14 Chương 2: Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị trường khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội. 17 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Vietravel. 17 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 17 2.1.2. Quá trình ra đời và trưởng thành của Chi nhánh Công ty Vietrvel tại Hà Nội 20 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, lực lượng lao động và điều kiện phát triển của Công ty Vietravel và của chi nhánh Công ty tại Hà Nội. 22 2.2. Một số tình hình về thị trường khách du lịch Đức của Công ty Vietravel. 24 2.2.1. Sơ lược về nước Đức- lịch sử hình thành, địa hình, khí hậu, dân số, kinh tế, văn hoá-xã hội 24 2.2.2. Vài nét về tình hình thị trường khách du lịch Đức. 24 2.2.2.1. Quy mô và phạm vi ảnh hưởng của thị trường du lịch Đức 24. 2.2.2.2. Đặc điểm tâm lý khách du lịch Đức. 25 2.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của người Đức. 26 2.3. Thực trạng kinh doanh lữ hành và khả năng khai thác thị trường khách Đức của Công ty Vietravel và Chi nhánh Công ty tại Hà Nội. 29 2.3.1. Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị trường du lịch của Công ty. 29 2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian qua 31 2.3.3. Khả năng khai thác thị trường khách Đức và kết quả đạt được của Chi nhánh Công ty Vietravel tại Hà Nội. 43 2.4. Những thuận lợi và khó khăn hiện tại của Chi nhánh khi khai thác thị trường khách du lịch là người Đức. 54 2.4.1. Những thuận lợi. 54 2.4.2. Những khó khăn 57 Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội. 60 3.1. Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ của Công ty và của Chi nhánh. 60 3.1.1. Đối với Công ty Vietravel 60 3.1.2. Đối với Chi nhánh của Công ty tại Hà Nội 62 3.2. Một số giải pháp của Chi nhánh Công ty Vietrvel tại Hà Nội về việc đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức. 63 3.2.1. Giải pháp chung cho sự tăng trưởng và phát triển của Công ty. 63 3.2.2. Giải pháp nhằm đẩy mạnh hơn nữa việc khai thác khách du lịch Đức tại Chi nhánh của Công ty ở Hà Nội. 64 3.2.2.1. Thiết lập và xây dựng các mối quan hệ. 64 3.2.2.2. Sử dụng các chính sách Marketing. 67 3.3. Các đề xuất và kiến nghị. 74 3.3.1. Đề xuất, kiến nghị với Nhà nước, với Tổng cục Du lịch 74 3.3.2. Đề xuất, kiến nghị với bộ chủ quản và Lãnh đạo Công ty Vietravel. 75 Kết luận. 77 Tài liệu tham khảo. 79