Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương

TØ lÖ sè lÇn triÓn khai ®óng h¹n §¬n vÞ tÝnh: % N¡M 2003 N¡M 2004 N¡M 2005 98,4 98,9 99,8 Nguån: Phßng kinh doanh c«ng ty TiÕp vËn §¹i D­¬ng §èi víi c¸c ho¹t ®éng hç trî tiÕp vËn nh­ C«ng ty vÉn tiÕp tôc ph¸t triÓn vµ ®a d¹ng ho¸ h¬n n÷a c¸c h×nh thøc hç trî nh»m t¨ng hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng tiÕp vËn còng nh­ chÊt l­îng dÞch vô tiÕp vËn. §©y lµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng ®¸p øng ®­îc c¸c yªu cÇu hç trî, tøc lµ bao nhiªu lÇn yªu cÇu ho¹t ®éng hç trî tiÕp vËn th× cã bao nhiªu lÇn ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ®ã. B¶ng 10: HiÖu qu¶ ho¹t ®éng hç trî §¬n vÞ tÝnh: % N¡M 2003 N¡M 2004 N¡M 2005 99,8 100 100 Nguån: Phßng kinh doanh C«ng ty TiÕp vËn §¹i D­¬ng Tõ b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng hç trî tiÕp vËn, ®¸p øng tèt nhÊt c¸c yªu cÇu cña ho¹t ®éng tiÕp vËn. H¬n n÷a hç trî tiÕp vËn gãp phÇn t¨ng hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng tiÕp vËn. Hai tiªu chÝ 5 vµ 7 lµ hai tiªu chÝ ®Þnh l­îng. Nh»m ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng cña m×nh nh»m ®¸p øng ngµy cµng tèt h¬n, hµng quý cña C«ng ty TiÕp vËn §¹i D­¬ng tæ chøc th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch hµng b»ng nhiÒu h×nh thøc nh­ pháng vÊn trùc tiÕp, pháng vÊn qua ®iÖn tho¹i, phiÕu th¨m dß ý kiÕn kh¸ch hµng… nh­ng chñ yÕu lµ dïng phiÕu th¨m dß. §Ó mang l¹i mét kÕt qu¶ tèt nhÊt, chÝnh x¸c nhÊt, mçi ®ît th¨m dß ý kiÕn C«ng ty ®Òu sö dông trªn 500 phiÕu. Trong n¨m 2005, C«ng ty ®· th¨m dß tæng céng h¬n 1000 ®ît kh¸ch hµng. KÕt qu¶ thu ®­îc b¶ng sau: B¶ng 11: §¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng ®èi víi ho¹t ®éng cña c«ng ty §¬n vÞ tÝnh: % STT ChØ tiªu Quý I Quý II Quý III Quý IV 1 §¸nh gi¸ tèt cña kh¸ch hµng vÒ ho¹t ®éng triÓn khai 93,56 95,31 95,62 96,21 2 §¸nh gi¸ tèt cña kh¸ch hµng vÒ ho¹t ®éng hç trî 94,19 94,85 95,46 95,97 Nguån: Phßng kinh doanh C«ng ty TiÕp vËn §¹i D­¬ng Qua b¶ng trªn cho ta thÊy c¸c ho¹t ®éng tiÕp vËn cña C«ng ty ®­îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ tèt. HiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng nµy rÊt cao, ®· m¹ng l¹i cho C«ng ty nhiÒu kh¸ch hµng trung thµnh, l©u dµi. MÆt kh¸c, nh÷ng ®¸nh gi¸ nµy theo chiÒu h­íng t¨ng lªn, chøng tá c¸c ho¹t ®éng triÓn khai vµ hç trî cña C«ng ty TiÕp vËn §¹i D­¬ng ngµy cµng cã nh÷ng tiÕn bé. Nh­ng nh÷ng tiÕn bé nµy ch­a ®¸ng kÓ, cã møc t¨ng kh«ng m¹nh, kh«ng cao ch­a ®­îc râ nÐt. C«ng ty cÇn ph¶i cè g¾ng h¬n n÷a ®Ó t¨ng cao hiÖu qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng nµy m¹nh h¬n n÷a, khai th¸c triÖt ®Ó hiÖu qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng nµy h¬n n÷a nh­ng trªn c¬ së tËn dông tèi ®· nh÷ng g× m×nh cã. HiÖn nay, ngoµi c¸c tiªu chÝ trªn, C«ng ty cßn sö dông nhiÒu tiªu chÝ kh¸c nh­ kh¶ n¨ng giao tiÕp, tiÕp vËn cña c¸c mËu dÞch viªn dùa trªn ®¸nh gi¸ tõ phÝa kh¸ch hµng, tÝnh ch©n thËt, lßng ch©n thµnh cña mËu dÞch viªn ®èi víi C«ng ty… cho ®Õn nay cã thÓ nãi C«ng ty ®· rÊt quan t©m ®Õn ho¹t ®éng ph©n phèi vµ chÊt l­îng cña nã. C«ng ty ®· coi ph©n phèi vµ tiÕp vËn lµ mét kh©u cÇn ph¶i cã chÊt l­îng vµ cÇn ph¶i ®­îc qu¶n lý. Tuy nhiªn hiÖn nay, C«ng ty vÉn rÊt coi träng chÊt l­îng trong kh©u nhËp khÈu hµng ho¸, vÉn cã nh÷ng thµnh c«ng trong kh©u ph©n phèi tiÕp vËn, vÉn ®em l¹i lîi nhuËn, doanh thu, uy tÝn víi b¹n hµng… bªn c¹nh ®ã vÉn cßn nhiÒu vÊn ®Ò buéc c¸c nhµ l·nh ®¹o cña C«ng ty ph¶i “x¾n tay cïng lµm vµ quan t©m h¬n n÷a tíi chÊt l­îng ho¹t ®éng ph©n phèi, tiÕp vËn”. 3. Thùc tr¹ng qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng ty TiÕp vËn §¹i D­¬ng C«ng ty cam kÕt ®¸p øng mäi nhu cÇu ®· ®­îc tho¶ thuËn víi kh¸ch hµng, coi chÊt l­îng s¶n phÈm lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Ó kh¸ch hµng ®Õn víi C«ng ty. C«ng ty ®¶m b¶o mäi c¸n bé nh©n viªn ®Òu ®­îc ®µo t¹o thich hîp ®Ó cã ®ñ tr×nh ®é vµ n¨ng lùc cÇn thiÕt hoµn thµnh c«ng viÖc ®­îc giao. C«ng ty ®¶m b¶o r»ng chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ c¸c quy tr×nh kiÓm so¸t ®­îc phæ biÕn vµ thÊu hiÓu tíi mäi thµnh viªn. Mçi c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Òu ph¶i tu©n thñ c¸c quy tr×nh, thñ tôc, h­íng dÉn ®· ®­îc x©y dùng cña hÖ thèng chÊt l­îng. Tr¸ch nhiÖm ®Çu tiªn vµ quan träng nhÊt cña mçi vÞ trÝ c«ng viÖc lµ “Tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l­îng”. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng cña C«ng ty víi c©u tõ ®¬n gi¶n, gÇn gòi, dÔ hiÓu ®· bao trïm toµn bé c¸c néi dung c¬ b¶n nhÊt: Môc tiªu chung cña C«ng ty Coi chÊt l­îng lµ yÕu tè then chèt C¶i tiÕn viÖc kiÓm so¸t c¸c quy tr×nh X©y dùng quy tr×nh lµm viÖc tèt NhÊn m¹nh tíi yÕu tè con ng­êi, ph¸t triÓn nguån nh©n lùc §Þnh h­íng kh¸ch hµng, b¶o vÖ quyÒn lîi ng­êi tiªu dïng Nãi chung, chÝnh s¸ch chÊt l­îng cña C«ng ty ®­îc x©y dùng trªn c¬ së thùc tÕ cho nªn rÊt dÔ thùc hiÖn. Bªn c¹nh ®ã, mét ­u ®iÓm n÷a lµ chÝnh s¸ch chÊt l­îng cña C«ng ty ®­îc ®Ó ë nh÷ng n¬i dÔ nhËn thÊy nhÊt. Tuy nhiªn, C«ng ty ph¶i lu«n kh¼ng ®Þnh, kh«ng ®Ó chÝnh s¸ch chÊt l­îng cña m×nh chØ lµ mét c¸i b¶ng th«ng b¸o, mµ cÇn thùc hiÖn chóng vµ thùc hiÖn mét c¸ch triÖt ®Ó. Vµ nã cÇn cã sù tham gia cña tÊt c¶ mäi thµnh viªn cña C«ng ty. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng cña C«ng ty ®­îc x©y dùng trªn c¬ së thùc tiÔn vµ nh÷ng ®iÒu kiÖn hoµn c¶nh cã thÓ thùc hiÖn ®­îc. C«ng ty lu«n coi chÊt l­îng s¶n phÈm lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Ó kh¸ch hµng ®Õn víi C«ng ty vµ n©ng cao h×nh ¶nh cña C«ng ty víi kh¸ch hµng. TÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng ®Òu c«ng nhËn chÊt l­îng vµ uy tÝn cña C«ng ty. Tuy nhiªn, ®Ó n©ng cao tr¸ch nhiÖm chÊt l­îng cña mçi vÞ trÝ c«ng viÖc, C«ng ty sÏ ph¶i lo¹i bá c¸c vÊn ®Ò cßn tån t¹i nh­ nhËn thøc ch­a ®óng vÒ chÊt l­îng cña mét sè c¸n bé c«ng nh©n viªn. C«ng ty lu«n cã nh÷ng b¹n hµng lín. Tr­íc khi ®Æt hµng cña C«ng ty, c¸c kh¸ch hµng th­êng ®¸nh gi¸ vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm vµ c¸c chÊt l­îng dÞch vô ®i kÌm. Sau mçi ®ît ®¸nh gi¸, C«ng ty ®Òu cã nh÷ng kÕ ho¹ch c¶i tiÕn. §©y chÝnh lµ c¸c kÕ ho¹ch chÊt l­îng cña C«ng ty ®­îc x©y dùng dùa trªn c¸c sè liÖu, ®iÒu kiÖn, chÊt l­îng thùc tÕ vµ ®­îc x©y dùng bëi c¸c chuyªn gia ®¸nh gi¸ trung gian ITS vµ c¸c nh©n viªn cña m×nh. C¸c kÕ ho¹ch chÊt l­îng lu«n cã tÝnh kh¶ thi vµ kh«ng bÞ trïng lÆp §iÒu nµy gióp cho møc chÊt l­îng lu«n ®­îc c¶i tiÕn. HiÖn nay, t¹i C«ng ty c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng trong kh©u tiÕp vËn cßn rÊt Ýt, vµ ch­a ®­îc ®Çu t­ tho¶ ®¸ng. Ho¹t ®éng chñ yÕu chØ lµ viÖc x©y dùng c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng trong kh©u tiÕp vËn, c¸c ho¹t ®éng nh»m ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn ®ã ®­îc thùc hiÖn nh­ kiÓm so¸t, qu¶n lý c¸c cöa hµng, hay ho¹t ®éng t¨ng c­êng trèng hµng gi¶, hµng nh¸i trong qu¸ tr×nh tiÕp vËn, ho¹t ®éng ®¶m b¶o chÊt l­îng trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn, l­u kho… ViÖc x©y dùng c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng trong qu¸ tr×nh nhËp khÈu ®· khã, viÖc x©y dùng nã trong kh©u tiÕp vËn cµng khã h¬n v× kh©u nµy mang tÝnh dÞch vô, khã cã thÓ ®­a ra nh÷ng tiªu chuÈn, yªu cÇu cô thÓ. HÇu hÕt c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng ®· ®­îc x©y dùng cho moi kh©u, tõ nh©p khÈu, l­u kho ®Õn tiÕp vËn. Ngoµi nh÷ng yªu cÇu tiªu chuÈn chung nhÊt, mçi mét kh©u l¹i cã nh÷ng yªu cÇu, tiªu chuÈn riªng cã, mang ®Æc ®iÓm cña kh©u ®ã. C«ng ty ®· thùc hiÖn viÖc x©y dùng trªn c¬ së nghiªn cøu thùc tiÔn. §Ó triÓn khai ®­îc ho¹t ®éng nµy, C«ng ty ®· thµnh lËp mét ban chuyªn x©y dùng c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn ®èi víi tÊt c¶ c¸c kh©u. Ban nµy cã mét tr­ëng ban vµ c¸c thµnh viªn, chuyªn nghiªn cøu c¸c ®Æc ®iÓm, tÝnh chÊt cña tõng qu¸ tr×nh, s¶n phÈm cña tõng qu¸ tr×nh ®ã, quy tr×nh lµm viÖc…®Ó cã thÓ ®­a ra ®­îc nh÷ng yªu cÇu hîp lý, chÝnh x¸c nhÊt. Ngoµi ra tr¸ch nhiÖm cña ban nµy lµ ph¶i nghiªn cøu, theo dâi, ®¸nh gi¸ tÝnh chÝnh x¸c, sù phï hîp cña c¸c tiªu chuÈn, yªu cÇu ®ã ®Ó ®­a ra c¸c söa ®æi, thay thÕ kÞp thêi cho phï hîp víi tõng ®iÒu kiÖn, hoµn c¶nh cô thÓ. Tuy nhiªn, ban nµy kh«ng tån t¹i ®éc lËp nh­ c¸c phßng ban kh¸c mµ ®ã lµ tËp hîp c¸c c¸ nh©n ë c¸c phßng nghiÖp vô, v¨n phßng C«ng ty vµ ho¹t ®éng kh«ng mang tÝnh chÊt liªn tôc, tøc lµ kh«ng th­êng xuyªn cã sù quy tô ®Çy ®ñ cña c¸c thµnh viªn, mµ th­êng lµ khi ph¸t sinh nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan. MÆc dï vËy, ban nµy cho ®Õn nay vÉn ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. ViÖc x©y dùng ®­îc c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng ®· khã th× viÖc ®¶m b¶o cho c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn ®ã ®­îc thùc hiÖn nghiªm tóc cßn khã h¬n. Bªn c¹nh ®ã, ho¹t ®éng tiÕp vËn rÊt quan träng ®èi víi mäi doanh nghiÖp nh­ng cho ®Õn nay, C«ng ty vÉn ch­a kh¼ng ®Þnh ®­îc chÊt l­îng kh«ng chØ trong s¶n phÈm mµ cßn trong kh©u tiÕp vËn còng rÊt quan träng. V× thÕ c¸c yªu cÇu tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng trong tiÕp vËn vÉn ch­a ®Çy ®ñ, cßn nhiÒu vÊn ®Ò ph¸t sinh trong qu¶n lý nh­ng ch­a ®­îc ®­îc quy ®Þnh b»ng v¨n b¶n, hoÆc cã quy ®Þnh nh­ng ch­a ®­îc r· rµng, ®Çy ®ñ. Nh­ vËy, ®Ó cã ®­îc c¸c s¶n phÈm ®¹t tiªu chuÈn, cã chÊt l­îng tèt, viÖc b¶o qu¶n kho hµng nhËp vÒ tõ c¶ng ®­îc C«ng ty rÊt quan t©m. C¸c kho hµng cña C«ng ty ®Òu ®¹t tiªu chuÈn vÒ ®é s¸ng, tho¸ng, ®é Èm, c¸ch thøc s¾p xÕp tiÖn dông. Thñ kho vµ c¸c nh©n viªn kho lu«n lu«n lµm s¹ch, hót Èm kho vµ ®Æc biÖt lµ nh÷ng vïng chuÈn bÞ xÕp hµng vµo. Mçi lÇn xÕp hµng vµo kho lu«n cã mét nh©n viªn kiÓm tra cña phßng nghiÖp vô kiÓm tra ®é Èm, ®é tho¸ng, t×nh tr¹ng kho xem cã ®¶m b¶o cho viÖc l­u tr÷ hay kh«ng. T¹i kho còng lu«n cã c¸c nh©n viªn chÞu tr¸ch nhiÖm kiÓm tra th­êng xuyªn t×nh tr¹ng cña hµng ho¸ ®ang ®­îc l­u tr÷. V× vËy, chÊt l­îng cña hµng ho¸ kh«ng bÞ thay ®æi, gi¶m chÊt l­îng vµ lu«n ®¹t tiªu chuÈn ®Æt ra. ChÝnh nh÷ng ho¹t ®éng nµy còng gãp phÇn vµo viÖc n©ng cao chÊt l­îng trong tiÕp vËn vµ ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng trong tiÕp vËn. III. C¸c nh©n tè cã ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng dÞch cña c«ng ty TNHH tiÕp vËn §¹i d­¬ng 1. C¬ së vËt chÊt C¬ së vËt chÊt lµ h×nh ¶nh ®Çu tiªn t¸c ®éng tíi kh¸ch hµng, lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh tíi viÖc quyÕt ®Þnh lùa chän cña kh¸ch hµng. Nh×n vµo n¨ng lùc cña c«ng ty, vÒ ®éi xe, hÖ thèng nhµ x­ëng, kho b·i, hÖ thèng trang thiÕt bÞ phôc vô…., kh¸ch hµng cã thÓ kú väng sÏ nhËn ®­îc mét s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng tèt. Tr¶i qua 5 n¨m ph¸t triÓn, C«ng ty TiÕp vËn §¹i D­¬ng ®· thùc sù tr­ëng thµnh vÒ mäi mÆt. DÞch vô cña c«ng ty ®· kh«ng ngõng ®­îc c¶i thiÖn, ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt ngµy cµng ®­îc c¶i thiÖn vµ tiªu chuÈn ho¸. Nãi ®Õn yÕu tè c¬ së vËt chÊt cña c¸c doanh nghiÖp kinh doanh dÞch vô tiÕp vËn hµng ho¸, kh«ng thÓ kh«ng kÓ ®Õn yÕu tè ®Æc biÖt quan träng ®ã lµ ®éi ngò xe container. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y c«ng ty ®· ®Çu t­ rÊt nhiÒu cho viÖc hiÖn ®¹i ho¸ ®éi xe nµy. TÝnh cho ®Õn nay, ®éi xe ®ang khai th¸c cña c«ng ty cã 10 chiÕc. §Õn cuèi n¨m 2007 VN sÏ nhËn vµ ®­a vµo khai th¸c thªm 2 chiÕc n÷a. Cïng víi viÖc ®Çu t­ hiÖn ®¹i ho¸ ®éi ngò m¸y bay, c«ng ty còng rÊt quan t©m ®Õn viÖc ®Çu t­ më réng hiÖn ®¹i ho¸ hÖ thèng kho b·i. Cô thÓ: hÖ thèng kho b·i ®· ®­îc c¶i thiÖn ®¸ng kÓ vÊn ®Ò diÖn tÝch vµ chÊt l­îng kho hµng, rót ng¾n ®­îc thêi gian giao nhËn hµng ho¸, gi¶m ®¸ng kÓ c¸c t¸c ®éng tiªu cùc ®Õn hµng ho¸ do yÕu tè thêi tiÕt, khÝ hËu. cã hÖ thèng kho l¹nh…,®¶m b¶o ®­îc chÊt l­îng hµng ho¸ trong qu¸ tr×nh l­u kho, qu¸ tr×nh chÊt xÕp. 2. YÕu tè con ng­êi Con ng­êi, mÊu chèt t¹o nªn chÊt l­îng dÞch vô, ®Æc biÖt lµ dÞch vô tiÕp vËn. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y viÖc tuyÓn dông nh©n sù cña c«ng ty quan t©m ®Õn nh÷ng tiªu chÝ tr×nh ®é häc vÊn, kh¶ n¨ng lµm viÖc, ngo¹i ng÷, ngo¹i h×nh. ViÖc tuyÓn dông nµy gióp c«ng ty lùa chän ®­îc ®óng nh÷ng ng­êi thùc sù cã n¨ng lùc. Lîi thÕ lín cña c«ng ty lµ cã ®éi ngò c¸n bé trÎ, tr×nh ®é häc vÊn cao, n¨ng ®éng, cïng ®éi ngò chuyªn viªn, nh©n viªn trÎ, ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n c¶ vÒ kiÕn thøc chuyªn ngµnh vµ kiÕn thøc chuyªn m«n. HiÖn nay, C«ng ty §¹i D­¬ng ®ang cã 104 lao ®éng. B¶ng 12: C¬ cÊu lao ®éng ChØ tiªu Sè l­îng (ng­êi) Tû träng (%) Tæng sè CBCN 114 100 - Lao ®éng gi¸n tiÕp - Lao ®éng trùc tiÕp 55 49 52,8 47,2 - §¹i häc - Cao ®¼ng - Trung cÊp 36 42 26 34,6 40,4 25,0 Nguån :Phßng Tæ chøc c¸n bé B¶ng sè liÖu nµy thÓ hiÖn lao ®éng trùc tiÕp chiÕm tû träng 52,8% trong khi ®ã lao ®éng gi¸n tiÕp chiÕm 47,2% tû träng nµy t­¬ng ®èi ®Òu nhau. Lao ®éng trùc tiÕp th× tæ chøc b¸n hµng vµ vËn chuyÓn hµng tõ c¶ng vÒ kho, lao ®éng gi¸n tiÕp qu¶n lý hµng vµ hÖ thèng chÊt l­îng cña C«ng ty. Nh­ vËy, nh×n mét c¸ch tæng qu¸t, viÖc sö dông vµ ph©n bæ lao ®éng cña c«ng ty lµ t­¬ng ®èi hîp lý - mét ®¬n vÞ tiÕp vËn, cÇn ph¶i cã lùc l­¬ng c¸n bé qu¶n lý ®ñ vÒ sè l­îng, tèt vÒ chÊt l­îng. V× vai trß cña c¸n bé qu¶n lý ë ®ay lµ rÊt quan träng. Tuy nhiªn, ®Ó ®¸nh gi¸ tr×nh ®é sö dông lao ®éng ë c«ng ty kh«ng chØ xÐt vÒ khÝa c¹nh sè l­îng mµ cßn xÐt vÒ chÊt l­îng. Víi b¶ng sè liÖu trªn, ta còng thÊy tr×nh ®é lao ®éng t¹i C«ng ty lµ t­¬ng ®èi cao. Lùc l­îng lao ®éng cã trinh ®é ®¹i häc chiÕm tû träng rÊt lín 34,6% vµ tËp trung phÇn lín trong lùc l­îng lao ®éng gi¸n tiÕp, lao ®éng qu¶n lý, hä lµ nh÷ng ng­êi ®em l¹i thµnh c«ng rÊt lín cho C«ng ty. NÕu so víi lùc l­îng lao ®éng gi¸n tiÕp th× chiÕm kho¶ng 75%. §iÒu nµy chøng tá lao ®éng gi¸n tiÕp cã tr×nh ®é r©t cao. Lùc l­îng lao ®éng cã tr×nh ®é cao ®¼ng chiÕm tû trong kh¸ cao 40,4 % tËp trung nhiÒu ë lùc l­îng lao ®éng trùc tiÕp, hä cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷, tr×nh ®é m¸y tÝnh … phï hîp víi yªu cÇu cña C«ng ty. Cßn l¹i, 25,0% lµ lùc l­îng lao ®éng cã tr×nh ®é trung cÊp, lùc l­îng nµy ph©n bè ®Òu t¹i c«ng ty, chiÕm nhiÒu nhÊt lµ bé phËn b¶o vÖ vµ kho hµng. Tuy vËy, c«ng ty còng rÊt chó träng vµo viÖc më líp ®µo t¹o c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Ó cã thÓ ®¸p øng tèt yªu cÇu kinh doanh trong thêi kú míi. V× thÕ, c«ng ty lu«n cã mét lùc l­îng lao ®éng tiÒm n¨ng. 3. Néi dung vËn ®¬n trong dÞch vô tiÕp vËn -Tªn chñ tµu : §©y lµ néi dung b¾t buéc ph¶i cã trªn vËn ®¬n . - Tªn chñ hµng (Shipper) : Cã thÓ lµ chñ hµng xuÊt khÈu hoÆc ng­êi giao nhËn. Ph¶i ghi râ tªn, ®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i, fax. VÒ nguyªn t¾c chØ ®­îc ghi tªn mét ng­êi göi hµng trªn vËn ®¬n. - Ng­êi nhËn hµng (Consignee) : Ghi tªn, ®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i, fax cña ng­êi nhËn vµ trªn vËn ®¬n còng chØ ghi tªn mét ng­êi nhËn. §iÒu nµy cã nghÜa lµ mét bé vËn ®¬n chØ ®­îc lËp cho mét l« hµng víi mét ng­êi göi vµ mét ng­êi nhËn hµng . Trong tr­êng hîp môc Consignne ®Ó tr¾ng (tøc lµ vËn ®¬n v« danh hoÆc vËn ®¬n ®Ó tr¾ng - Blank B /L) th× ai cÇm b¶n gèc vËn ®¬n nµy ®Òu cã quyÒn nhËn hµng t¹i c¶ng dì hµng. Loµi B/L nµy cã thÓ ®­îc mua b¸n trao tay. NÕu trong môc Consignne cã ghi “ To Order “ (tøc lµ vËn ®¬n theo lÖnh - Order B/l) th× ng­êi göi hµng ph¶i ký hËu sau vËn ®¬n ®Ó chuyÓn nh­îng cho ng­êi thø ba. VÝ dô nÕu mÆt sau cña vËn ®¬n ng­êi göi hµng ghi “To the order of Mr A, “ký tªn m×nh vµ chuyÓn vËn ®¬n cho A th× A cã quyÒn nhËn hµng khi tr×nh vËn ®¬n cho h·ng tµu t¹i c¶ng ®Ých. NÕu A muèn chuyÓn nh­îng cho B th× A l¹i ghi ë mÆt sau vËn ®¬n “ To the order of Mr . B “, ký tªn m×nh vµ chuyÓn vËn ®¬n cho B. Cø nh­ vËy, vËn ®¬n sÏ ®­îc chuyÓn tõ ng­êi nµy sang ng­êi kh¸c. Ký hËu (Endorsement) lµ mét thñ tôc rÊt th«ng dông trong vËn t¶i biÓn quèc tÕ. NÕu ë môc Consignee ghi “ To order” mµ chñ hµng kh«ng ký hËu th× chØ cã chñ hµng míi nhËn ®­îc hµng t¹i c¶ng ®Ých . NÕu trong môc Consignee ghi ®Ých danh ng­êi nhËn th× vËn ®¬n kh«ng thÓ chuyÓn nh­îng b»ng thñ tôc ký hËu. Ng­êi ®­îc ghi ®Ých danh míi cã quyÒn nhËn hµng. - Ng­êi nhËn th«ng b¸o (Notify Party) : ng­êi nµy cã thÓ chÝnh lµ ng­êi nhËn hµng, cã thÓ lµ ng­êi thø ba do ng­êi göi hµng hoÆc ng­êi nhËn hµng chØ ®Þnh. Khi tµu cËp c¶ng ®Ých, ®¹i lý h·ng tµu sÏ th«ng b¸o víi ng­êi nµy ®Ó thùc hiÖn viÖc giao hµng. ChØ cÇn ghi râ tªn, ®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i, fax cña ng­êi nhËn th«ng b¸o . - Sè l­îng / lo¹i Container (20’DC, 40’DC, 40’HC...), sè Container (Container No.), sè ch× (Seal No.) - Tªn, lo¹i hµng ho¸, khèi l­îng, thÓ tÝch, sè bao, kiÖn hµng ho¸. - §iÒu kiÖn giao hµng: Mét trong 4 ®iÒu kiÖn FCL/FCL-CY/CY, LCL/LCL, FCL/LCL-CY/CFS, LCL/FCL-CFS/CY. - C¶ng bèc hµng, c¶ng chuyÓn t¶i (nÕu cã), c¶ng dì hµng, tªn tµu. - Gi¸ c­íc (Freight Rate), sè tiÒn c­íc vµ phÝ (Freinght & Charge): Ghi râ gi¸ trÞ vµ ®¬n vÞ tÝnh. - §iÒu kiÖn thanh to¸n: Prepaid (tr¶ tr­íc) hay Collect (tr¶ sau). - Ngµy th¸ng ph¸t hµnh vËn ®¬n: Th­êng lµ ngµy xÕp hµng lªn tµu t¹i c¶ng giao hµng vµ trªn vËn ®¬n ghi “on Board”. - Ch÷ ký cña chñ tµu. - MÆt sau cña vËn ®¬n cã in s½n c¸c ®iÕu kho¶n cña hîp ®ång vËn t¶i biÓn. C¸c ®iÒu kho¶n nµy mÆc nhiªn ®iÒu chØnh quyÒn vµ nghÜa vô cña chñ tµu vµ chñ hµng. 4. Quan hÖ c¸c bªn tham gia Nh­ trªn ®· nãi, do sù më réng cña th­¬ng m¹i quèc tÕ vµ sù ph¸t triÓn cña c¸c ph­¬ng thøc vËn t¶i, ngµy nay, ng­êi giao nhËn ®ãng vai trß rÊt quan träng trong th­¬ng m¹i vµ vËn t¶i quèc tÕ. Ng­êi giao nhËn kh«ng chØ lµm c¸c thñ tôc h¶i quan hoÆc thuª tµu mµ cßn cung cÊp c¸c dÞch vô trän gãi vÒ toµn bé qu¸ tr×nh vËn t¶i vµ trao ®æi hµng hãa. - M«i giíi h¶i quan Khi míi ra ®êi, vai trß truyÒn thèng cña ng­êi giao nhËn chØ thÓ hiÖn ë trong n­íc. C¸c ho¹t ®éng cña ng­êi giao nhËn chØ diÔn ra trong ®Êt n­íc cña m×nh. ë ®©y, ng­êi giao nhËn tham gia vµo c¸c ho¹t ®éng xuÊt nhËp khÈu b»ng viÖc hoµn tÊt c¸c thñ tôc h¶i quan cho hµng hãa vµo n­íc nhËp khÈu víi vai trß lµ mét m«i giíi h¶i quan (Customs Broker). §ång thêi, ng­êi giao nhËn còng lo liÖu thñ tôc h¶i quan cho hµng hãa xuÊt khÈu vµ dµnh chç chë hµng trong vËn t¶i quèc tÕ hoÆc l­u c­íc víi h·ng tµu (tr­êng hîp chuyªn chë b»ng ®­êng biÓn) víi chi phÝ do ng­êi xuÊt khÈu hoÆc ng­êi nhËp khÈu chÞu tïy thuéc vµo ®iÒu kiÖn th­¬ng m¹i ®­îc chän trong hîp ®ång mua b¸n. Th«ng th­êng, tËp qu¸n xuÊt khÈu hµng hãa theo ®iÒu kiÖn FOB th× chøc n¨ng cña ng­êi giao nhËn ®­îc gäi lµ FOB - vËn t¶i giao nhËn (FOB - Freight Forwarding). - §¹i lý Tr­íc ®©y, ng­êi giao nhËn kh«ng ®¶m nhËn tr¸ch nhiÖm cña ng­êi chuyªn chë. Anh ta chØ ho¹t ®éng nh­ mét cÇu nèi gi÷a ng­êi chñ hµng vµ ng­êi chuyªn chë víi t­ c¸ch lµ ®¹i lý cña ng­êi chñ hµng hoÆc cña ng­êi chuyªn chë hoÆc lµ mét trung gian m«i giíi. Khi ng­êi giao nhËn ®ãng vai trß lµ ®¹i lý, nhiÖm vô chñ yÕu cña anh ta lµ do kh¸ch hµng qui ®Þnh. Ng­êi giao nhËn ñy th¸c tõ chñ hµng hoÆc ng­êi chuyªn chë ®Ó thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc kh¸c nhau nh­ nhËn hµng, giao hµng, lËp chøng tõ, lµm thñ tôc h¶i quan, l­u kho... trªn c¬ së hîp ®ång ñy th¸c. - Ng­êi gom hµng ë ch©u ©u, ng­êi giao nhËn tõ l©u ®· ®ãng vai trß lµ ng­êi gom hµng, ban ®Çu chØ víi vËn t¶i ®­êng s¾t, sau ®ã më réng ra c¶ ®­êng biÓn, ®­êng hµng kh«ng... vµ vËn t¶i ®a ph­¬ng thøc (®Æc biÖt lµ víi sù ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña Container). Khi ®ãng vai trß lµ ng­êi gom hµng, ng­êi giao nhËn nh©n danh m×nh thùc hiÖn nhiÖm vô gom hµng vµ cÊp vËn t¶i ®¬n gom hµng cña m×nh (House Bill of Lading) hoÆc biªn lai nhËn hµng (Forwarder /s Certificate of Receipt) cho tõng chñ hµng lÎ. Khi ®ã, ng­êi gom hµng cã thÓ ®ãng vai trß lµ ng­êi chuyªn chë hoÆc chØ lµ ng­êi ®¹i lý. Ngµy nay, ng­êi giao nhËn lµ mét nguån quan träng cung cÊp dÞch vô gom hµng vµ ®©y còng lµ mét lÜnh vùc mµ ng­êi giao nhËn ho¹t ®éng rÊt cã hiÖu qu¶. - Ng­êi chuyªn chë Trong nhiÒu tr­êng hîp, ng­êi giao nhËn ®ãng vai trß lµ ng­êi chuyªn chë, tøc lµ ng­êi giao nhËn trùc tiÕp ký hîp ®ång vËn t¶i víi chñ hµng vµ chÞu tr¸ch nhiÖm chuyªn chë hµng hãa tõ mét n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c. Khi ®ã, ng­êi giao nhËn kh«ng chØ ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ hµnh vi, lçi lÇm cña m×nh mµ ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ hµnh vi, lçi lÇm cña ng­êi lµm c«ng, ®¹i lý cña m×nh hay bÊt kú mét ng­êi nµo kh¸c mµ anh ta sö dông dÞch vô ®Ó thùc hiÖn hîp ®ång. NÕu ng­êi giao nhËn ký hîp ®ång mµ kh«ng trùc tiÕp chuyªn chë, th× ng­êi giao nhËn ®ãng vai trß lµ ng­êi thÇu chuyªn chë (Contracting Carrier). Cßn nÕu anh ta trùc tiÕp chuyªn chë th× anh ta sÏ lµ ng­êi chuyªn chë trùc tiÕp (Performing Carrier). - Ng­êi kinh doanh vËn t¶i ®a ph­¬ng thøc (MTO - Multimodal Transport Operator). Trong vËn t¶i ®a ph­¬ng thøc, chØ cã mét ng­êi ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ hµng hãa trong toµn bé hµnh tr×nh - ®ã lµ ng­êi kinh doanh vËn t¶i ®a ph­¬ng thøc (MTO). Tr­íc xu thÕ ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña ph­¬ng ph¸p vËn t¶i nµy, ng­êi giao nhËn ®· nhanh chãng n¾m b¾t c¬ héi vµ ®øng ra cung cÊp dÞch vô vËn t¶i ®a ph­¬ng thøc. NghiÖp vô cña MTO phô thuéc vµo møc ®é göi hµng cña kh¸ch hµng vµ kh¶ n¨ng thùc tÕ cña MTO. MTO cã thÓ ®¶m nhËn toµn bé c«ng viÖc vËn chuyÓn tõ kho ®Õn kho, kÓ c¶ viÖc ®ãng hµng vµo Container, gi¸m ®Þnh hµng hãa, lo liÖu thñ tôc h¶i quan ... nh­ng còng cã thÓ chØ ®¶m nhËn tõ tr¹m göi hµng lÎ Container (CFS Container Freight Station) ®Õn CFS hoÆc tõ CFS ®Õn kho cña ng­êi giao nhËn vµ ng­îc l¹i. Tuy nhiªn, dï thùc hiÖn nghiÖp vô cña MTO ë møc ®é nµo th× khi ®· ®ãng vai trß cña ng­êi kinh doanh vËn t¶i ®a ph­¬ng thøc, ng­êi giao nhËn ®Òu cã nghÜa vô thùc hiÖn tèt nhÊt hîp ®ång vµ chÞu tr¸ch nhiÖm ®èi víi hµng hãa. Tãm l¹i, ngoµi hai vai trß truyÒn thèng lµ m«i giíi h¶i quan vµ ®¹i lý ra, ngµy nay, ng­êi giao nhËn cßn ®¶m nhËn thªm nhiÒu vai trß míi, cung cÊp thªm nhiÒu dÞch vô míi ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng, theo ph­¬ng ch©m "an toµn nhÊt, tiÕt kiÖm nhÊt, hiÖu qu¶ nhÊt", xøng ®¸ng víi tªn gäi "kiÕn tróc s­ cña ngµnh vËn t¶i 4. Gi¸ c­íc Gi¸ c¶ lµ mét yÕu tè t¹o nªn chÊt l­îng dÞch vô. Gi¸ c­íc, yÕu tè quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng dÞch vô tiÕp vËn hµng ho¸. Gi¸ c­íc ¶nh h­ëng trùc tiÕp, ¶nh h­ëng ngay lËp tøc tíi lîi Ých cña kh¸ch hµng v× vËy nã còng lµ yÕu tè ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi chÊt l­îng dÞch vô tiÕp vËn hµng ho¸. §©y lµ yÕu tè ®Çu tiªn t¸c ®éng ®Õn quyÕt ®Þnh lùa chän h·ng tiÕp vËn cho hµng ho¸ cña m×nh. HiÖn nay chÝnh s¸ch gi¸ cña c«ng ty ®ang ®­îc ®¸nh gi¸ lµ kh¸ tèt. Víi chÝnh s¸ch ®Þnh gi¸ linh ho¹t, kh«ng chØ ®Þnh gi¸ theo mïa (gi¸ mïa, mét n¨m 2 mïa – gi¸ mïa §«ng vµ gi¸ mïa HÌ), víi nhiÒu lo¹i gi¸ nh­ gi¸ c«ng bè - ¸p dông cho mäi kh¸ch hµng, gi¸ Tæng §¹i lý, gi¸ §¹i lý - ¸p dông cho c¸c Tæng §¹i lý, gi¸ forwarders, gi¸ chiÕt khÊu - ¸p dông cho c¸c kh¸nh hµng cã khèi l­îng vËn chuyÓn lín, chÝnh s¸ch gi¸ cña c«ng ty cßn ®­îc linh ho¹t ®iÒu chØnh theo t×nh h×nh thÞ tr­êng. Gi¸ c­íc vËn chuyÓn ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi quyÕt ®Þnh cña kh¸ch hµng, kh¸ch hµng sÏ mang gi¸ c­íc cña h·ng nµy víi h·ng kh¸c ®Ó so s¸nh, do vËy c«ng ty lu«n lu«n ph¶i t×m c¸c biÖn ph¸p n©ng cao chÊt l­îng, h¹ gi¸ c­íc vËn chuyÓn. *CÊu thµnh c­íc: v Chi phÝ cè ®Þnh: khai th¸c tµu (amortization), söa ch÷a, duy tu (repair and maintenance), vËt liÖu, thiÕt bÞ dù tr÷ (stores), b¶o hiÓm th©n tµu vµ b¶o hiÓm tr¸ch nhiÖm d©n sù v Chi phÝ kinh doanh khai th¸c: nhiªn liÖu, bèc dì, chi phÝ c¶ng kªnh ®µo quèc tÕ vµ c¸c dÞch vô kh¸c. v Chi phÝ sö dông lao ®éng: tiÒn l­¬ng sÜ quan vµ thuyÒn viªn, tiÒn lµm viÖc ngoµi giê vµ tiÒn th­ëng. v Chi phÝ hµnh chÝnh qu¶n lý: phÝ giao dÞch qu¶ng c¸o, thuÕ phÝ v¨n phßng vµ c¸c kho¶n kh¸c. v Phô phÝ : phô phÝ nhiªn liÖu (BAF: bunker adjustment fueal, lµ kho¶n tiÒn tÝnh cho tr­êng hîp chi phÝ n¨ng l­îng t¨ng so víi dù tÝnh), phô phÝ tiÒn tÖ (CAF: currency adjustment fontor, lµ kho¶n tiÒn tÝnh cho kh¶ n¨ng mÊt gi¸ cña ®ång tiÒn kÓ tõ khi ký hîp ®ång ®Õn khi thu ®­îc tiÒn tõ kh¸ch hµng). *C¸c lo¹i biÓu c­íc: tõ khi vËn chuyÓn container ra ®êi, ®iÒu kiÖn giao nhËn, bèc dì, c¸ch vËn chuyÓn thay ®æi vµ ®Ó tÝnh c­íc, chóng ta cã 3 c¸ch tÝnh: ð C­íc trän container cho mçi mÆt hµng riªng biÖt (CBR: commodity box rate): ng­êi chuyªn chë th­êng c¨n cø vµo kh¶ n¨ng sö dông trung b×nh cña container mµ tÝnh to¸n Ên ®Þnh møc c­íc kho¸n trän container cho mét mÆt hµng riªng biÖt: hµng b¸ch ho¸, hµng kh«, hµng l¹nh... §Ó ®¬n gi¶n ho¸ viÖc tÝnh to¸n, ng­êi chuyªn chë th­êng hay lÊy biÓu c­íc hµng b¸ch ho¸ lµm c¬ së vµ céng thªm vµo mét tû lÖ phÇn tr¨m nµo ®ã ®Ó Ên ®Þnh møc c­íc cho c¸c mÆt hµng kh¸c. VÝ dô: c­íc hµng ®«ng l¹nh b»ng c­íc hµng b¸ch ho¸+ 12%. Nh­ vËy víi c­íc tÝnh trän container tøc lÊy container lµm ®¬n vÞ tÝnh c­íc, ng­êi thuª tµu cã kh¶ n¨ng h¹ thÊp tiÒn thuª vËn chuyÓn nªu khÐo chÊt xÕp, ®ãng hµng vµo container, tËn dông hîp lý träng t¶i vµ dung tÝch cña container. ð C­íc trän container chung cho mäi lo¹i hµng (FAK: freight all kinds):ng­êi chuyªn chë c¨n cø vµo tæng kh¶ n¨ng vËn chuyÓn cña chuyÕn ®i dù tÝnh lµ bao nhiªu ®Ó chia ®Òu cho mçi container thµnh møc c­íc trung b×nh cho container. Lo¹i c­íc nµy cã chç hîp lý v× ®¬n vÞ chiÕm chç kÌm theo ®ã chi phÝ vËn t¶i ph¶i bá ra lµ container bÊt kÓ nã chøa hµng g× bªn trong. Nã gióp ®¬n gi¶n ho¸ viÖc tÝnh c­íc thu cña ng­êi chuyªn chë nh­ng l¹i g©y bÊt lîi cho chñ hµng cã hµng ho¸ gi¸ trÞ thÊp. ð C­íc chë hµng lÎ: ®­îc tÝnh theo träng l­îng, thÓ tÝch hay gi¸ trÞ cña hµng ho¸ ®ã tuú theo chän lùa cña ng­êi chuyªn chë céng víi c¸c lo¹i phÝ dÞch vô hµng lÎ nªn nã th­êng cao h¬n nh÷ng møc c­íc kh¸c. III. §¸NH GI¸ chÊt l­îng dÞch vô t¹i c«ng ty tiÕp vËn §¹i d­¬ng 1. Nh÷ng mÆt ®¹t ®­îc Trong nh÷ng n¨m qua, víi tinh thÇn vµ ý chÝ m¹nh mÏ, C«ng ty TiÕp vËn §¹i D­¬ng kh«ng ngõng ph¸t triÓn m¹nh mÏ vµ cµng ngµy kh¼ng ®Þnh m×nh trªn thÞ tr­êng trong lÜnh vùc kinh doanh cña m×nh. C«ng ty ®· tÝch cùc ®Çu t­ c¬ së vËt chÊt, c¶i tiÕn kü thuËt, x©y dùng quy tr×nh nghiÖp vô cña tõng bé phËn vµ sù phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn cïng víi nh÷ng yªu cÇu kh¾t khe trong qu¸ tr×nh nhËp khÈu, chÊt l­îng hµng ho¸ vµ dÞch vô cña C«ng ty ngµy cµng cao, ®¸p øng ®­îc nh÷ng tiªu chuÈn cao nhÊt cña kh¸ch hµng. Ho¹t ®éng ®¶m b¶o chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng ty ®­îc thùc hiÖn ë tÊt c¶ c¸c kh©u, c¸c khÝa c¹nh, c¸c ®èi t­îng. C«ng ty lu«n coi chÊt l­îng dÞch vô lµ sè 1. ChÝnh v× thÕ, trong nh÷ng n¨m qua, C«ng ty ®· kh«ng ngõng phÊn ®Êu x©y dùng vµ ph¸t triÓn tªn tuæi cña m×nh lßng ng­êi tiªu dïng, t¹o dùng mét uy tÝn lín vÒ chÊt l­îng dÞch vô cho kh¸ch hµng §Ó cã thÓ lµm ®­îc nh­ vËy c¸ sù ®ãng gãp kh«ng nhá cña bé phËn nh©n viªn. MÆc dï cho ®ªn nay, chÊt l­îng dÞch vô ch­a ®¹t ®­îc møc cao nh­ng ®· cã nh÷ng c¶i thiÖn ®¸ng kÓ. ViÖc qu¶n lý chÊt l­îng dich vô ngµy cµng ®­îc quan t©m h¬n, hoµn thiÖn h¬n vµ ®· ®em l¹i nhiÒu thµnh c«ng cho C«ng ty. - ViÖc ph¸t triÓn nguån vèn ®ång thêi víi viÖc ph¸t triÓn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña C«ng ty. C¬ së vËt chÊt ban ®Çu chØ lµ rÊt th« s¬ víi mét v¨n phßng chÝnh t¹i Hµ Néi. Ngµy nay m¹ng l­íi cña C«ng ty ®· ph¸t triÓn réng r·i, c¸c v¨n phßng lµm viÖc còng nh­ bÕn b·i ®Òu ®­îc hiÖn ®¹i ho¸,vi tÝnh ho¸, ®¸p vøng nhu cÇu cña thÞ tr­êng, cña kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh nhÊt, hiÖu qu¶ nhÊt. - C«ng t¸c vËn chuyÓn hµng rêi cña C«ng ty tuy cã gÆp khã kh¨n song C«ng ty chÊp nhËn cho tµu ®i c¸c tuyÕn xa, khã kh¨n nh­ng cã lîi nhuËn cao nh­: Nam Mü, B¾c ¢u, T©y Nam Ch©u Phi... - Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, C«ng ty ®· kh«ng ngõng ®æi míi ®Ó ph¸t triÓn, ®Ó ®¸p øng yªu cÇu vËn chuyÓn hµng ho¸ trong giai ®o¹n míi.Tõ h¹n chÕ vÒ vèn, vÒ thiÕt bÞ, C«ng ty ®· t×m ra gi¶i ph¸p lµ lµm ®¹i lý cho c¸c h·ng vËn t¶i n­íc ngoµi ®Ó tranh thñ vèn, thiÕt bÞ vµ häc hái kinh nghiÖm... §ång thêi C«ng ty rÊt chó träng tíi viÖc më réng quan hÖ víi nhiÒu tæ chøc vËn t¶i liªn hîp t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch hµng trong ph­¬ng thøc vËn chuyÓn hµng ho¸ tõ kho tíi kho. - C«ng ty ®· t¹o ®­îc mèi quan hÖ réng r·i víi c¸c ®¹i lý vµ giao nhËn vËn t¶i ë hÇu hÕt c¸c khu vùc trªn thÕ giíi. §iÒu nµy gióp C«ng ty cã thÓ më réng ho¹t ®éng ®¹i lý vµ giao nhËn vËn chuyÓn hµng ho¸ xuÊt nhËp khÈu. - Khèi l­îng hµng ho¸ xuÊt nhËp khÈu vËn chuyÓn qua C«ng ty t­¬ng ®èi lín vµ ®Òu t¨ng tr­ëng qua c¸c n¨m cho dï m«i tr­êng kinh doanh kh«ng thuËn lîi. - C«ng ty ®· thµnh c«ng b­íc ®Çu trong viÖc khai th¸c c¸c nguån hµng xuÊt nhËp khÈu cã kim ng¹ch lín, t¨ng tr­ëng æn ®Þnh nh­ giÇy dÐp, dÖt may, vËt liÖu x©y dùng. Ngoµi ra C«ng ty ®· b­íc ®Çu thiÕt lËp ®­îc c¸c mèi quan hÖ víi c¸c chñ hµng trong vµ ngoµi n­íc ®Ó cã thÓ khai th¸c hµng ho¸ vËn chuyÓn c¶ hai chiÒu. 2. Nh÷ng tån t¹i. §Ó x©y dùng ®­îc mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô hoµn chØnh vµ réng kh¾p, C«ng ty ®· vµ ®ang gÆp kh«ng Ýt nh÷ng khã kh¨n. §ã lµ do nhËn thøc cña c¸n bé c«ng nh©n viªn ®èi víi chÊt l­îng dÞch vô, víi qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô cßn h¹n chÕ, cßn cã nh÷ng c¸i nh×n sai lÖch. Cßn cã r©t nhiÒu c¸n bé c«ng nh©n viªn ch­a cã nhËn thøc ®óng, ®Çy ®ñ vÒ chÊt l­îng, vÒ “ tr¸ch nhiÖm chÊt l­îng” . V× thÕ dÉn ®Õn th¸i ®é bÊt hîp t¸c g©y khã kh¨n cho nh©n viªn chÊt l­îng trong c«ng viÖc, vµ cßn g©y nhiÒu thiÖt h¹i, l·ng phÝ cho C«ng ty. §Æc biÖt lµ nhËn thøc cña nh©n viªn vÒ chÊt l­îng dÞch vô trong chÝnh c«ng viÖc cña hä. TiÕp n÷a, c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng cßn ch­a râ rµng, cô thÓ, mét sè ho¹t ®éng ch­a quy ®Þnh thanh v¨n b¶n, ch­a cã kÕ ho¹ch cô thÓ, kh«ng cã tæ chøc. Mét vÊn ®Ò ®Æt ra tiÕp theo hiÖn nay cña C«ng ty lµ t×m ra m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô phï hîp. - C¬ së vËt chÊt - kü thuËt, nÒn t¶ng cña vËn chuyÓn Container cßn yÕu kÐm, l¹c hËu vµ ch­a ®ång bé. Do vËy lµm cho n¨ng suÊt xÕp dì bÞ h¹n chÕ, ®«i khi cßn g©y nguy hiÓm cho ng­êi sö dông ph­¬ng tiÖn, trang thiÕt bÞ. §Ó n©ng cÊp l¹i c¬ së vËt chÊt, kü thuËt cho vËn t¶i Container ®ßi hái mét sè tiÒn lín mµ kh¶ n¨ng tµi chÝnh l¹i giíi h¹n. - §éi tµu, xe cña C«ng ty hiÖn nay t­¬ng ®èi giµ, tuæi trung b×nh lµ 18. Do vËy, C«ng ty ph¶i th­êng xuyªn ®Çu t­ thêi gian, tiÒn mÆt ®Ó b¶o d­ìng, tu söa, hµnh tr×nh ®«i lóc kh«ng ®óng lÞch, giao hµng chËm, ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô khai th¸c, s¶n xuÊt. - Trong ho¹t ®éng c¹nh tranh gi÷a c¸c h·ng, ®Ó dµnh ®­îc hµng ho¸, nhiÒu nh©n viªn b¸n hµng vµ tiÕp thÞ chñ yÕu dùa vµo yÕu tè c¾t gi¶m gi¸ c­íc. §iÕu ®ã cã ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi chÝnh s¸ch ®iÒu tiÕt gi¸ cña C«ng ty. - MÆt hµng vËn chuyÓn ch­a ®a d¹ng, mét sè mÆt hµng xuÊt khÈu cã kim ng¹ch lín vÉn ®ang bÞ bá ngá nh­ hµng ®«ng l¹nh, chÌ, linh kiÖn l¾p r¸p « t«, xe m¸y. ViÖc qu¸ tËp trung vµo viÖc khai th¸c mét sè Ýt mÆt hµng cã thÓ gÆp rñi ro khi t×nh h×nh xuÊt nhËp khÈu c¸c mÆt hµng ®ã xÊu ®i. - Khèi l­îng hµng ho¸ xuÊt nhËp khÈu t¨ng tr­ëng hµng ho¸ kh«ng æn ®Þnh. C«ng ty ch­a ®ñ kh¶ n¨ng duy tr× tû lÖ t¨ng tr­ëng cao trong ®iÒu kiÖn kinh doanh kh«ng thuËn lîi. C«ng ty cßn ph¶i cè g¾ng nhiÒu h¬n n÷a trong viÖc x©y dùng mèi quan hÖ l©u dµi víi c¸c chñ hµng xuÊt nhËp khÈu trong vµ ngoµi n­íc, tÝch cùc khai th¸c c¸c nguån hµng ho¸ míi, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®Ó t¨ng c­êng kh¶ n¨ng c¹nh tranh. 3. Nguyªn nh©n - Ho¹t ®éng xuÊt nhËp khÈu hµng ho¸ cña ViÖt Nam: §©y lµ yÕu tè quan träng nhÊt, cã ¶nh h­ëng lín nhÊt, cã ¶nh h­ëng lín nhÊt vµ trùc tiÕp nhÊt ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty. Sù gi¶m sót cña ho¹t ®éng xuÊt nhËp khÈu ®· khiÕn C«ng ty gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n trong viÖc t×m kiÕm c¸c nguån hµng. - C«ng ty cßn thiÕu mét ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn cã kiÕn thøc chuyªn m«n giái vµ giµu kinh nghiÖm trong ho¹t ®éng kinh doanh. - HÖ thèng tæ chøc qu¶n lý cña C«ng ty ch­a hoµn toµn hîp lý, C«ng ty còng ch­a cã c¬ chÕ tuyÓn chän vµ ®µo t¹o c¸n bé nh©n viªn mét c¸ch râ rµng vµ hîp lý, viÖc ph©n bæ c¸n bé, nh©n viªn vµo c¸c c«ng viÖc cßn nhiÒu ®iÒu bÊt hîp lý. PhÇN III GI¶I PH¸P NH»M N¢NG CAO CHÊT L¦îNG dÞch vô t¹i c«ng ty TNHH TiÕp vËn ®¹i d­¬ng I. §ÞNH H¦íNG PH¸T TRIÓN CñA c«ng ty TRONG NH÷NG N¡M TíI. 1. §Þnh h­íng kinh doanh. Gi÷ v÷ng c¸c mÆt hµng truyÒn thèng, ®ång thêi ®­a thªm vµo nhiÒu s¶n phÈm míi nh»m ®a d¹ng hµng ho¸ t¹i C«ng ty. §Èy m¹nh viÖc ®­a hµng ho¸ s¶n xuÊt trong n­íc vµo danh môc hµng ho¸ cña c«ng ty Thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh tiÕp vËn cho c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng cã nhu cÇu tiªu dïng hµng ho¸ cña C«ng ty. 2. Môc tiªu C«ng ty phÊn ®Êu hoµn thµnh v­ît møc chØ tiªu kÕ ho¹ch, tæng doanh thu phÊn ®Êu t¨ng 34% so víi n¨m tr­íc kim ngh¹ch nhËp khÈu t¨ng 53%. - Môc tiªu 5 n¨m tíi §Èy m¹nh xóc tiÕn th­¬ng m¹i. Ch­¬ng tr×nh ph¸t triÓn nguån hµng. ¸p dông c«ng nghÖ th«ng tin vµo qu¶n lý. Ch­¬ng tr×nh ph¸t triÓn vµ duy tr× quan hÖ ®èi ngo¹i. KÕ ho¹ch triÓn khai nh©n lùc II. MéT Sè GI¶I PH¸P nh»m n©ng cao CHÊT L¦îNG dÞch vô t¹i c«ng ty tiÕp vËn ®¹i d­¬ng 1. ¸p dông m« h×nh qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng – CRM Träng t©m cña chiÕn l­îc kinh doanh ngµy nay lµ t¹o ra ­u thÕ c¹nh tranh bÒn v÷ng b»ng c¸ch cung cÊp c¸c s¶n phÈm, dÞch vô cã chÊt l­îng tèt nhÊt vµ h¬n thÓ n÷a lµ x©y dùng quan hÖ tèt víi kh¸ch hµng. Mét nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l­îng theo ISO lµ ®Þnh h­íng kh¸ch hµng. Bëi CRM bao gåm c¶ ®Þnh h­íng kh¸ch hµng víi môc tiªu thu hót vµ gi÷ kh¸ch b»ng c¸ch t¹o ra nh÷ng gi¸ trÞ tèi ­u phï hîp víi nhu cÇu vµ mong muèn cña hä C¸c yÕu tè t¹o nªn CRM Cã 3 yÕu tè chñ chèt trong CRM: Con ng­êi Qóa tr×nh C«ng nghÖ C¸c yªu tè nµy cã mèi quan hÖ chÆt chÏ vµ t­¬ng quan víi nhau, lu«n song song víi nhau. Mét CRM thµnh c«ng lµ mét CRM kÕt hîp hµi hoµ vµ th«ng nhÊt c¶ 3 yÕu tè. Mét ®iÓm l­u ý c«ng nghÖ lµ yÕu tè kh«ng qu¸ phøc t¹p vµ lu«n ®i sau hai yÕu tè con ng­êi vµ qu¸ tr×nh. Nguyªn t¾c khëi nguån CRM §Þnh h­íng c¸c ho¹t ®éng cña mäi phßng ban vµo ®èi t­îng kh¸ch hµng thay v× ®Þnh h­íng vµo s¶n phÈm, dÞch vô hay kªnh ph©n phèi. Th«ng tin vÒ kh¸ch hµng ®­îc chia sÎ trong ph¹m vi toµn C«ng ty. Thu thËp th«ng tin toµn diÖn vÒ kh¸ch hµng ®Ó hiÓu kh¸ch hµng h¬n vµ nhËn biÕt nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Tèi ®a ho¸ lîi Ých vµ sù tho¶ m·n cho kh¸ch hµng. M« h×nh qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng M« h×nh nµy bao gåm 7 b­íc c¬ b¶n. S¬ ®å 4: Quy tr×nh qu¶nlý quan hÖ víi kh¸ch hµng Đo lường Vấn đề bảo mật Thiết lập quan hệ Thiết lập cơ sở dữ liệu Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng đến khách hàng B­íc 1 :ThiÕt lËp c¬ së d÷ liÖu §©y lµ nÒn t¶ng cña mäi ho¹t ®éng qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng. C¬ së h¹ tÇng cÇn bao gåm c¸c th«ng tin sau: Th«ng tin giao dÞch, th«ng tin liªn hÖ víi kh¸ch hµng, th«ng tin m« t¶, ph¶n øng cña kh¸ch hµng ®èi víi c¸c biÖn ph¸p Marketing. B­íc 2: Ph©n tÝch d÷ liÖu Môc ®Ých lµ t×m hiÓu ®Õn tõng kh¸ch hµng vµ lîi Ých mµ kh¸ch hµng cã thÓ ®em l¹i cho tæ chøc, qua ®ã tæ chøc sÏ x¸c ®Þnh t¸c ®éng ®Õn ®èi t­îng kh¸ch hµng ®ã mét c¸ch riªng rÏ hay theo c¸c nhãm nhá. Ta cã thÓ x¸c ®Þnh gi¸ trÞ l©u dµi cña kh¸ch hµng th«ng qua mét phÐp tÝnh ®¬n gi¶n nh­ sau: GI¸ TRÞ L¢U DµI CñA KH¸CH HµNG LVC = Sè lÇn ®Õn theo ­íc tÝnh x Sè tiÒn trung b×nh 1 lÇn ®Õn - Chi phÝ thu hót vµ phôc vô KH + Gi¸ trÞ cña nh÷ng KH ®­îc giíi thiÖu Ngoµi ra cßn cã thÓ ph©n tÝch trªn c¬ së chän läc thÞ tr­êng tiªu thô, hay mét h×nh thøc ph©n tÝch míi dùa trªn nÒn t¶ng Internet lµ ph©n tÝch dùa trªn sè lÇn click cña kh¸ch hµng. B­íc 3: Lùa chän kh¸ch hµng X¸c ®Þnh ®èi t­îng kh¸ch hµng cÇn h­íng tíi vµ c¸c ch­¬ng tr×nh Marketing t­¬ng øng. Môc ®Ých lµ ®Ó ph©n lo¹i gi÷a nh÷ng kh¸ch hµng cã thÓ ®em l¹i lîi nhuËn dµi h¹n vµ ®èi t­îng kh¸ch hµng kh¸c. CÇn thËn träng khi lùa chän nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch hµng muèn lo¹i bá. Bëi mçi kh¸ch hµng kh«ng ®­îc tho¶ m·n sÏ chia sÎ sù khã chÞu cña hä cho 8-10 ng­êi kh¸c, ®Æc biÖt lµ trong thêi ®¹i c«ng nghÖ th«ng tin nµy. B­íc 4 §Þnh h­íng ®Õn kh¸ch hµng §­îc thùc hiÖn b»ng c¸c ph­¬ng ph¸p tiÕp cËn th«ng th­êng: Marketing tõ xa, th­ trùc tiÕp, tiÕp vËn trùc tiÕp, göi th­ ®iÖn tö ®Õn tõng c¸ nh©n kh¸ch hµng… B­íc 5 ThiÕt lËp quan hÖ Môc tiªu nh»m duy tr× quan hÖ víi kh¸ch hµng, ®em l¹i cho kh¸ch hµng møc ®é tho¶ m·n cao h¬n so víi møc ®é tho¶ m·n mµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh cã thÓ mang l¹i. C¸c ch­¬ng tr×nh duy tr× kh¸ch hµng ®­îc thÓ hiÖn qua h×nh sau ®©y, nã thÓ hiÖn mèi quan hÖ gi÷a c¸c ch­¬ng tr×nh víi sù tho¶ m·n – CRM. S¬ ®å 5: C¸c ch­¬ng tr×nh duy tr× kh¸ch hµng Các chương trình thưởng, khuyến khích khách hàng CRM - SỰ THOẢ MÃN Dịch vụ khách hàng Chương trình xây dựng cộng đồng Tuỳ biến thích ứng với từng khách hàng Các chương trình khuyến khích khách hàng thường xuyên B­íc 6: VÊn ®Ò b¶o mËt Mét sè nghiªn cøu cña Forrester ®· nhËn thÊy cã c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn b¶o mËt nh­ sau: Sù khã chÞu ®¬n thuÇn, xuÊt ph¸t tõ nh÷ng email kh«ng mong muèn Kh¸ch hµng c¶m thÊy bÞ x©m ph¹m ®êi t­ Lo sî bÞ tæn h¹i: cã thÓ kh¸ch hµng kh«ng muèn ng­êi kh¸c biÕt ®Õn Nh÷ng h×nh ¶nh ®ang sî TÊt c¶ nh÷ng vÊn ®Ò nµy ®Òu liªn quan ®Õn t©m lý kh¸ch hµng. NÕu nh­ nh÷ng vÊn ®Ò nµy kh«ng ®­îc b¶o mËt th× sÏ lµm cho kh¸ch hµng kh«ng cßn tin t­ëng vµo doanh nghiÖp vµ chuyÓn sang doanh nghiÖp kh¸c, cã thÓ lµ ®èi thñ c¹nh tranh. B­íc 7: §o l­êng Tæ chøc ®Æc biÖt nh©n m¹nh ®Õn viÖc ph¸t triÓn c¸c ph­¬ng ph¸p ®o l­êng ®Þnh h­íng kh¸ch hµng. Qua ®ã, cÊp l·nh ®¹o cã thÓ nhËn biÕt ®­îc t×nh h×nh ho¹t ®éng cña c¸c chÝnh s¸ch vµ ch­¬ng tr×nh CRM. Mét sè ph­¬ng ph¸p ®o l­êng CRM: chi phÝ thu hót kh¸ch hµng, tû lÖ chuyÓn ®æi, tû lÖ kh¸ch hµng duy tr× trªn sè kh¸ch hµng rêi bá, tû lÖ tiÕp vËn cho cïng mét kh¸ch hµng, ph­¬ng ph¸p ®o l­êng møc ®é trung thµnh vµ thÞ phÇn cña kh¸ch hµng.. Mét sè c«ng cô ( ph­¬ng ph¸p) sö dông trong CRM. Qu¶n lý quan hÖ ®èi t¸c Ch­¬ng tr×nh ABC C¸c øng dông c«ng nghÖ: c«ng nghÖ c¬ së d÷ liÖu,c«ng nghÖ hç trî giao dÞch, c«ng nghÖ tuy biÕn hµng lo¹t. Nh÷ng ®iÒu cÇn tr¸ch khi triÓn khai CRM. TiÕn hµnh CRM tr­íc khi lËp chiÕn l­îc kh¸ch hµng KÕt thóc CRM tr­íc khi cã nh÷ng thay ®æi thÝch øng Cho r»ng ¸p dông cµng nhiÒu c«ng nghÖ cµng tèt Theo ®uæi, quÊy rÇy chø kh«ng ph¶i thuyÕt phôc kh¸ch hµng 2. N©ng cao nhËn thøc vÒ chÊt l­îng vµ QLCL Víi sù thay ®æi cña thÞ tr­êng, sù ®ßi hái ngµy cµng cao cña ng­êi tiªu dïng, vÊn ®Ò sè l­îng kh«ng cßn lµ mèi quan t©m cña nhiÒu ng­êi, lóc nµy chÊt l­îng ®­îc ®Æt lªn hµng ®Çu, ¶nh h­ëng trùc tiÕp vµ m¹nh mÏ tíi uy tÝn vµ th­¬ng hiÖu cña c¸c doanh nghiÖp. Vµ còng chÝnh lóc nµy, chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô ®­îc coi lµ ®èi t­îng qu¶n lý cña doanh nghiÖp vµ cña nÒn kinh tÕ quèc d©n. Mét c«ng viÖc cã chÊt l­îng cao sÏ ®em l¹i nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao, tiÕp vËn còng vËy. Ho¹t ®éng tiÕp vËn kh«ng trùc tiÕp t¹o ra chÊt l­îng tån t¹i trong s¶n phÈm, nh­ng t¹o ra thªm chÊt l­îng cho s¶n phÈm trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng th«ng qua t¨ng chÊt l­îng c«ng viÖc. Tuy nhiªn, hÇu hÕt c¸c nh©n viªn lµm c«ng viÖc tiÕp vËn cña C«ng ty vÉn ch­a ý thøc ®­îc tÇm quan träng cña chÊt l­îng vµ cÇn thiÕt ph¶i t¹o ra chÊt l­îng trong chÝnh c«ng viÖc cña m×nh. NÕu thùc sù nh÷ng nh©n viªn nµy hiÓu ®­îc “tr¸ch nhiÖm chÊt l­îng” th× sÏ kh«ng mÊt qu¸ nhiÒu chi phÝ còng nh­ thêi gian cho c¸c ho¹t ®éng thanh tra, gi¸m s¸t, phµn nµn, gi¶i quyÕt sù phµn nµn cña kh¸ch hµng. Bªn c¹nh ®ã, ban x©y dùng c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng l¹i lµ sù tËp hîp tõ c¸c phßng ban kh¸c nªn nhËn thøc cña c¸c nh©n viªn trong ban vÒ chÊt l­îng rÊt kh¸c nhau. Tõ ®ã, nã sÏ ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng, hiÖu qu¶ cña c«ng viÖc mµ hä ®¶m nhËn. H¬n n÷a sÏ g©y ra nh÷ng khã kh¨n trong viÖc ®­a ra nh÷ng tiªu chuÈn, yªu cÇu nh­ kh«ng ®ång nhÊt ý kiÕn, c¸c quan ®iÓm kh¸c nhau vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng, hay sù thê ¬ l·nh ®¹m trong c«ng viÖc…do ®ã ®Ó cã ®­îc m«i tr­êng lµm viÖc tèt nhÊt, thèng nhÊt tõ trªn xuèng d­íi, ai còng hiÓu ®óng, ®ñ vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng, ®Æc biÖt chÊt l­îng trong kh©u tiÕp vËn. C«ng ty nªn tæ chøc ®µo t¹o, ®µo t¹o l¹i vµ gi¸o dôc ý thøc vÒ chÊt l­îng còng nh­ qu¶n lý chÊt l­îng cho c¸c nh©n viªn, quan träng h¬n lµ nh©n viªn tiÕp vËn. 3. T¨ng c­êng vai trß l·nh ®¹o cña C«ng ty L·nh ®¹o cña C«ng ty cÇn ph¶i ý thøc ®­îc vai trß to lín cña m×nh ®Ó cã thÓ trë thµnh mét ®¬n vÞ kinh doanh th­¬ng m¹i ®¹t ®­îc chÊt l­îng toµn diÖn. L·nh ®¹o cÇn ph¶i hoµn thµnh c¸c c«ng viÖc cô thÓ nh»m kh¶ng ®Þnh vai trß l·nh ®¹o cña m×nh trong ho¹t ®éng tiÕp vËn: H­íng dÉn ®Çy ®ñ cho mËu dÞch viªn vÒ c¸c quy tr×nh liªn quan ®Õn ho¹t ®éng tiÕp vËn. H­íng dÉn vµ huÊn luyÖn cho hä c¸ch thøc tiÕn hµnh c«ng viÖc T¨ng c­êng ho¹t ®éng kiÓm tra, ®«n ®èc, gi¸m s¸t hiÖu qu¶ chÊp hµnh nh÷ng quy tr×nh. Th«ng qua viÖc x©y dùng hÖ thèng v¨n b¶n phï hîp vµ x©y dùng c¸c phÐp ®o l­êng, ph©n tÝch d÷ liÖu ®Ó x¸c ®Þnh hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña C«ng ty vµ t×m kiÕm c¸c biÖn ph¸p c¶i tiÕn liªn tôc. L·nh ®¹o cÇn x¸c ®Þnh ph©n bæ tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n hîp lý cho c¸c vÞ trÝ chuyªn m«n. L·nh ®¹o cÇn x¸c ®Þnh nh÷ng tµi liÖu cÇn thiÕt ®Ó hç trî cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng, qu¶n lý hå s¬, tµi liÖu ®¶m b¶o chóng ®­îc sö dông ®óng. Khen th­ëng nh÷ng tr­êng hîp lµm tèt, xö ph¹t nh÷ng tr­êng hîp vi ph¹m néi quy, quy tr×nh. Kh¬i dËy mäi tiÒm n¨ng vµ søc s¸ng t¹o cña c¸ nh©n ng­êi lao ®éng ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh, quan t©m c¶i thiÖn ®êi sèng, ®iÒu kiÖn lµm viÖc cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. MÆc dï ng­êi l·nh ®¹o cã vai trß qu¶n lý vÜ m«, quan t©m ®Õn mäi ho¹t ®éng cña C«ng ty chø kh«ng ®Õn mét ho¹t ®éng cô thÓ nµo. Tuy nhiªn sù quan t©m cña l·nh ®¹o ®èi víi tõng ho¹t ®éng lµ mét nguån ®éng viªn, cæ vò nh©n viªn lµm viÖc tèt h¬n, hiÖu qu¶ h¬n. §èi víi ho¹t ®éng tiÕp vËn còng vËy, c¸c nh©n viªn ®­îc lµm viÖc trong m«i tr­êng cã sù quan t©m cña l·nh ®¹o sÏ c¶m thÊy tho¶i m¸i, yªn t©m vµ lµm viÖc hÕt m×nh v× C«ng ty. Vµ khi nh©n viªn tiÕp vËn say mª, yªu thÝch c«ng viÖc cña m×nh th× chÊt l­îng c«ng viÖc sÏ rÊt cao, hiÖu qu¶ c«ng viÖc ngµy cµng t¨ng. Tõ ®ã sÏ ®em l¹i doanh thu, lîi nhuËn, uy tÝn cho C«ng ty vµ gi¶m thiÓu nh÷ng hµnh vi sai tr¸i ¶nh h­ëng ®Õn h×nh ¶nh vµ uy tÝn cña C«ng ty. 4. Hoµn thiÖn c¸c ho¹t ®éng QLCL trong kh©u tiÕp vËn C¸c ho¹t ®éng qu¶ lý chÊt l­îng trong tiÕp vËn cßn ch­a hoµn thiÖn, ch­a ®­îc ®­a thµnh mét hÖ thèng v¨n b¶n, tµi liÖu. V× vËy c¸c ho¹t ®éng nµy ch­a thùc sù cã hiÖu qu¶. Ho¹t ®éng quan träng nhÊt lµ x©y dùng, söa ®æi c¸c chÝnh s¸ch, môc tiªu, yªu cÇu, tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng cña c¸c kh©u, trong ®ã cã ph©n phèi vµ tiÕp vËn cßn mang nhiÒu tÝnh tiªu cùc kh«ng ph¸t huy hÕt n¨ng xuÊt, chÊt l­îng c«ng viÖc. NhËn thøc cña c¸n bé c«ng nh©n viªn lµm viÖc trong ban x©y dùng nµy vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng lµ rÊt kh¸c nhau. V× vËy ho¹t ®éng cña ban khã ¨n khíp, ®ång bé. Vµ ®Ó cã ®­îc mét ban lµm viÖc cã hiÖu qu¶, chÊt l­îng C«ng ty cÇn chó ý nh÷ng ®iÓm sau: TuyÓn dông nh©n viªn, cã thÓ tuyÓn dông míi hoÆc nh©n viªn cña C«ng ty. Trong qu¸ tr×nh tuyÓn dông cÇn chó ý c¸c c«ng viÖc sau: + Chän läc s¬ bé: thu thËp hå s¬, chän ra nh÷ng øng viªn ®¸p øng ®ñ nh÷ng ®iÒu kiÖn c¬ b¶n nhÊt nh­ tr×nh ®é häc vÊn, chuyªn ngµnh vµ tr×nh ®é tiÕng Anh… + Pháng vÊn s¬ bé: th«ng b¸o cho c¸c øng viªn ®¹t tiªu chuÈn ®Õn pháng vÊn. T¹i ®©y, c¸n bé pháng vÊn cña C«ng ty sÏ hái nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n, cã thÓ ®­a ra c¸c t×nh huèng ®Ó c¸c øng viªn gi¶i quyÕt. Cuéc pháng vÊn nµy nh»m ®¸nh gi¸ nh÷ng kü n¨ng nh­ giao tiÕp, xö lý c«ng viÖc, t×nh huèng, sù nhanh nhÑn, linh ho¹t trong c«ng viÖc, øng phã ®­îc c¸c thay ®æi, kh¶ n¨ng nhËn biÕt sù thay ®æi. + Thö viÖc: c¸c øng viªn ®­îc tuyÓn chän sÏ ®­îc ph©n chia thµnh c¸c nhãm cã nhãm tr­ëng. C¸c nhãm nµy sÏ ®­îc lµm viÖc thùc tÕ víi nhau ch¼ng h¹n x©y dùng c¸c yªu cÇu tiªu chuÈn ë mét kh©u nµo ®ã, xem xÐt, ®¸nh gi¸ c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn cò, ®­a ra c¸c kiÕn nghÞ cÇn söa ®æi, thay thÕ cho C«ng ty. L·nh ®¹o cña C«ng ty sÏ ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ lµm viÖc, kh¶ n¨ng lµm viÖc nhãm cña c¸c thµnh viªn. Sau ®ã cã thÓ sÏ ®æi nhãm lµm viÖc thö lÇn n÷a. Cuèi cïng l·nh ®¹o sÏ tuyÓn dông c¸c øng viªn cã ®ñ n¨ng lùc nhÊt. MÆc dï ph­¬ng ph¸p tuyÓn dông nµy kh¸ phøc t¹p vµ tèn kÐm nh­ng viÖc x©y dùng, söa ®æi, thay thÕ c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng lµ rÊt quan träng, nã ¶nh h­ëng tíi kÕt qu¶ ho¹t ®éng, n¨ng suÊt lao ®éng, tÝnh ®ång bé cña c¸c quy tr×nh th× C«ng ty nªn tæ chøc tuyÓn dông chÆt chÏ, kh«ng nªn lµm qua quýt. 5. Mét sè gi¶i ph¸p kh¸c 5.1 Ph©n tÝch hµnh vi kh¸ch hµng Ø Hµnh vi tiªu dïng cña kh¸ch hµng lµ mét ph¹m trï réng lín do vËy c«ng ty cÇn ph¶i cã mét hÖ thèng b¶ng biÓu, c¬ së d÷ liÖu tin cËy tõ thÞ tr­êng ®Ó tõ ®ã sö dông c¸c ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch hµnh vi kh¸ch hµng. Bëi v× nguån th«ng tin lu«n lµ nguyªn liÖu ®Çu vµo quan träng cho mäi qu¸ tr×nh ph©n tÝch cho nªn cã c¬ së d÷ liÖu ®Çy ®ñ, tin cËy sÏ gióp cho nh÷ng ph©n tÝch chÝnh x¸c h¬n vµ phôc vô ®¾c lùc cho viÖc ra quyÕt dÞnh marketing. Ø ViÖc ph©n tÝch hµnh vi kh¸ch hµng cã thÓ ®­îc tiÕn hµnh mét c¸ch thñ c«ng hoÆc sö dông phÇn mÒm m¸y tÝnh tuú theo ®iÒu kiÖn cña c«ng ty vµ yªu cÇu cña c«ng viÖc tuy nhiªn nÕu sö dông m¸y tÝnh th× nhanh h¬n vµ gi¶m ®­îc ®¸ng kÓ c¸c sai sãt do nhÇm lÉn cña con ng­êi trong viÖc tÝnh to¸n c¸c d·y sè phøc t¹p. Ø ViÖc ph©n tÝch hµnh vi kh¸ch hµng ph¶i ®­îc kÕt hîp víi nh÷ng quan s¸t, t×m hiÓu, m« t¶, liÖt kª cña c¸c nh©n viªn trong c«ng ty mµ chñ yÕu lµ nh©n viªn kinh doanh vµ nh©n viªn marketing ®Ó tõ ®ã nªu ra ®­îc nh÷ng ®iÓm næi bËt chung nhÊt vÒ kh¸ch hµng môc tiªu. §iÒu nµy rÊt quan träng ®èi víi c«ng ty v× nã kh«ng nh÷ng phôc vô cho qu¸ tr×nh cung øng dÞch vô mµ nã cßn phôc vô cho qu¸ tr×nh ®æi míi, c¶i tiÕn dÞch vô vµ ®­a ra nh÷ng dÞch vô míi cho thÞ tr­êng. 5.2 VÒ s¶n phÈm dÞch vô Ø HiÖn t¹i chÝnh s¸ch dÞch vô cña c«ng ty míi chØ tËp trung vµo 2 vÊn ®Ò lµ lo¹i s¶n phÈm dÞch vô cung cÊp vµ chÊt l­îng dÞch vô. Trong ®iÒu kiÖn hiÖn t¹i, c«ng ty cã thÓ tiÕp tôc ®i theo chÝnh s¸ch ®ã song ph¶i khai th¸c mét c¸ch triÖt ®Ó. Cô thÓ víi chñng lo¹i s¶n phÈm cÇn tiÕn hµnh bæ sung thªm c¸c lo¹i s¶n phÈm kh¸c nhau ®Ó phôc vô nhu cÇu ngµy cµng phong phó cña thÞ tr­êng, m¹nh d¹n bá qua nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô Ýt mang l¹i lîi nhuËn vµ tËp trung ­u tiªn vµo nh÷ng s¶n phÈm mang l¹i gi¸ trÞ cao. VÒ chÊt l­îng dÞch vô, cÇn ®Æt ra môc tiªu lµ kh¸ch hµng sÏ nhËn ®­îc gi¸ trÞ cao nhÊt trªn mét ®ång chi phÝ bá ra. Ø Ngoµi nh÷ng dÞch vô c¬ b¶n c«ng ty còng cÇn chó träng cung cÊp c¸c dÞch vô bao quanh bëi v× dÞch vô bao quanh lµ nh÷ng dÞch vô t¸c ®éng tíi kh¸ch hµng nhiÒu h¬n víi chi phÝ Ýt h¬n so víi dÞch vô c¬ b¶n. C«ng ty còng cã thÓ ph¸t triÓn c¸c dÞch vô bao quanh thµnh mét hÖ thèng dÞch vô ®éc lËp chuyªn m«n ho¸ ®Ó cung cÊp tèi ®a lîi Ých cho kh¸ch hµng, gi¶m thiÓu chi phÝ. Thªm vµo ®ã, ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô th× c«ng ty cÇn kÕt hîp tèt víi c¸c ho¹t ®éng marketing hçn hîp cßn l¹i. 5.3 VÒ c­íc phÝ dÞch vô Ø Møc gi¸ hiÖn t¹i cña c«ng ty ®­a ra chñ yÕu c¨n cø vµo gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh vµ chi phÝ thùc hiÖn dÞch vô cña c«ng ty. C«ng ty cÇn tham kh¶o thªm mét sè ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ dÞch vô nh­ gi¸ t©m lý xuÊt ph¸t tõ kh¸ch hµng hay x¸c ®Þnh lîi nhuËn môc tiªu tr­íc khi ®Þnh gi¸ b»ng c¸ch céng lîi nhuËn vµo chi phÝ … Ø §Ó khai th¸c tèi ®a c¶ thÞ tr­êng thµnh thÞ lÉn n«ng th«n, c«ng ty cÇn thùc hiÖn ph©n biÖt gi¸. Cô thÓ, ®èi víi nh÷ng vïng n«ng th«n, thu nhËp thÊp th× ¸p dông møc gi¸ thÊp h¬n cho phï hîp bï l¹i cã thÓ c«ng ty c¾t gi¶m c¸c dÞch vô ®i kÌm ®Ó gi¶m chi phÝ. §èi víi khu vùc thµnh thÞ th× cã thÓ ¸p dông mét møc gi¸ cao h¬n t­¬ng øng víi chÊt l­îng dÞch vô vµ nhãm c¸c dÞch vô bao quanh. Ø Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty còng cÇn nghiªn cøu, x¸c ®Þnh mét møc chiÕt khÊu hîp lý cho c¸c trung gian sao cho nã ®ñ lín ®Ó kÝch thÝch hä n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, tËn dông c¸c nguån lùc s½n cã cña hä ®Ó thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh ®ång thêi còng ®ñ nhá ®Ó kh«ng ¶nh h­ëng tíi lîi nhuËn cña c«ng ty. 5.4 VÒ qu¸ tr×nh dÞch vô Ø VÒ qu¸ tr×nh dÞch vô th× c«ng ty cÇn tÝnh to¸n lµm sao ®Ó chuyÓn cïng mét chuyÕn hµng ®Õn nhiÒu ®iÓm kh¸c nhau tøc lµ tèi ®a ho¸ sè l­îng hµng ho¸ vËn chuyÓn vµ tèi thiÓu ho¸ thêi gian vËn chuyÓn. §iÒu nµy yªu cÇu c«ng ty ph¶i n¾m ®­îc vÞ trÝ cña nhãm kh¸ch hµng th­êng xuyªn vµ nhãm kh¸ch hµng lín ®Ó tõ ®ã bè trÝ hîp lý c¸c c¬ së dÞch vô sao cho thuËn tiÖn nhÊt. Ø §ång thêi, c«ng ty cÇn ph¶i ph©n biÖt nh÷ng lo¹i hµng ho¸ nµo th× nªn vµ kh«ng nªn vËn chuyÓn qua mét sè kh©u nhÊt ®Þnh ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng hµng ho¸ kh«ng thay ®æi, biÕn d¹ng hay thùc chÊt lµ cÇn ph©n lo¹i s¶n phÈm ®Ó lùa chän h×nh thøc vËn chuyÓn thÝch hîp. Môc tiªu cña c«ng ty chÝnh lµ lµm sao ®Ó qu¸ tr×nh dÞch vô ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch th«ng suèt, thèng nhÊt vµ khÐp kÝn. 5.5 VÒ dÞch vô h­íng tíi kh¸ch hµng Ø §èi víi nhãm kh¸ch hµng th­êng xuyªn th× c«ng ty ph¶i lu«n c¶i tiÕn, bæ sung c¸c dÞch vô bao quanh, dÞch vô kÌm theo, hç trî thªm cho kh¸ch hµng, tr¸nh sù nhµm ch¸n tõ phÝa kh¸ch hµng vµ cÇn thiÕt ph¶i ®Çu t­ thêi gian vµ tiÒn b¹c h¬n n÷a cho nhãm kh¸ch hµng nµy ®Ó duy tr× mèi quan hÖ tèt ®Ñp ®èi víi hä. Ø §èi víi nhãm kh¸ch hµng kh«ng th­êng xuyªn, th«ng qua c¸c dÞch vô kh¸ch hµng, nh©n viªn tiÕp vËn vµ cung cÊp dÞch vô ph¶i sö dông hÕt c¸c kü n¨ng, nghiÖp vô cña m×nh ®Ó tõng b­íc biÕn nhãm kh¸ch hµng nµy thµnh kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña c«ng ty. §iÒu nµy rÊt quan träng nªn viÖc thùc hiÖn nã kh«ng chØ thuéc tr¸ch nhiÖm cña c¸c nh©n viªn kinh doanh mµ cña toµn thÓ nh©n viªn trong c«ng ty. Mäi thµnh viªn cña c«ng ty ®Òu cã tr¸ch nhiÖm thu hót kh¸ch hµng cho c«ng ty m×nh. KÕT LUËN ChÊt l­îng dÞch vô lu«n lµ yÕu tè quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña mét doanh nghiÖp. V× vËy, viÖc cã nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m môc ®Ých n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cßn gióp cho doanh nghiÖp t¨ng doanh thu vµ lîi nhuËn vµ gióp cho doanh nghiÖp häc hái ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm qu¶n lý trong lÜnh vùc qu¶n trÞ ®iÒu hµnh doanh nghiÖp. Ngoµi ra, hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng ®ã chÝnh lµ nh÷ng thñ ph¸p c¬ b¶n vµ hiÖu qu¶ nhÊt ®Ó n©ng cao chÊt l­îng qu¶n trÞ cña bÊt cø mét doang nghiÖp nµo th«ng qua viÖc ®¶m b¶o tÝnh ®ång bé vµ chÊt l­îng cho c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô cña m×nh. Víi nh÷ng ®ßi hái míi cña thÞ tr­êng, víi khÈu hiÖu “ kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ”, C«ng ty kh«ng chØ ph¶i hoµn thiÖn h¬n nh÷ng viÖc qu¶n lý chÊt l­îng trong qu¸ tr×nh nhËp khÈu hµng ho¸ mµ cßn ph¶i qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn, ë tÊt c¶ c¸c kh©u ®Æc biÖt lµ kh©u tiÕp vËn. ViÖc qu¶n lý chÊt l­îng t¹i kh©u nµy ë C«ng ty cßn ch­a tèt, ch­a lµm theo quy tr×nh, thËm chÝ cßn lµm mét c¸ch tuy tiÖn ®· dÉn ®Õn sù kh«ng hiÖu qu¶ cña c«ng viÖc. §Êy lµ nh÷ng tån t¹i ®ßi hái C«ng ty TiÕp vËn §¹i D­¬ng ph¶i gi¶i quyÕt vµ ng¨n chÆn sù t¸i diÔn, ph¶i gi¶i quyÕt mét c¸ch triÖt ®Ó. C«ng ty nªn tæ chøc c¸c líp ®µo t¹o, ®µo t¹o l¹i nhËn thøc cho toµn bé c¸n bé c«ng nh©n viªn, n©ng cao tr¸ch nhiÖm chÊt l­îng cho mçi ng­êi. §Æc biÖt, lµ nhËn thøc vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng trong kh©u tiÕp vËn cña c¸c nh©n viªn, còng cÇn ph¶i cñng cè thªm, kh¼ng ®Þnh tÇm quan träng cña c«ng viÖc, cña chÊt l­îng c«ng viÖc trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña C«ng ty. H¬n n÷a, l·nh ®¹o cña C«ng ty cÇn ph¶i kh¼ng ®Þnh vai trß, tr¸ch nhiÖm, cam kÕt cña m×nh tr­íc toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn, thùc hiÖn tèt c¸c cam kÕt vÒ chÊt l­îng. Vai trß cña l·nh ®¹o trong tiÕp vËn cßn ch­a ph¸t huy triÖt ®Ó. V× thÕ, l·nh ®¹o cña C«ng ty cÇn n©ng cao h¬n n÷a vai trß cña m×nh kh«ng chØ trªn toµn C«ng ty, mµ trong tõng kh©u, tõng bé phËn, ®Æc biÖt lµ kh©u tiÕp vËn. Cuèi cïng, C«ng ty cÇn nhanh chãng ¸p dông triÖt ®Ó m« h×nh qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng – CRM. §©y lµ m« h×nh mang l¹i rÊt nhiÒu lîi Ých cho C«ng ty, tõ viÖc t¹o kh¸ch hµng ®Õn duy tr× quan hÖ l©u dµi víi kh¸ch hµng. MÆc dï, hiÖn nay C«ng ty cã sö dông mét sè kü n¨ng trong CRM nh­ng ch­a triÖt ®Ó nªn hiÖu qu¶ ch­a cao. Nªn viÖc ¸p dông m« h×nh nµy lµ rÊt cÇn thiÕt. Tµi liÖu tham kh¶o B¸o c¸o tæng kÕt C«ng ty TNHH TiÕp VËn §¹i D­¬ng M« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng phï hîp víi ViÖt Nam Gi¸o tr×nh Qu¶n lý kinh tÕ .TËp I, II. §ç Hoµng Toµn, Mai V¨n B­u, §oµn ThÞ Thu Hµ. NXB Khoa Häc Kü ThuËt, 1999. Gi¸o tr×nh Khoa Häc Qu¶n Lý. TËp I,II. §ç Hoµng Toµn , NXB Khoa Häc Kü ThuËt.1999 Qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c tæ chøc, GS.TS. NguyÔn §×nh Phan NXB.Gi¸o dôc Gi¸o tr×nh QTKD, GS.TS. NguyÔn Thµnh §é NXB. Lao §éng Qu¶n lý chÊt l­îng lµ g×? C¸ch t­ duy cña ng­êi NhËt, TrÇn Quang TuÖ NXB. Lao §éng Môc lôc NhËn xÐt cña c¬ quan thùc tËp