Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

h hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng...  Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia chương trình, nhằm hưởng các chính sách hậu mãi của ngân hàng. - Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền. Hiện tại, Eximbank đã có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền của khách hàng. Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART  Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói.  Empathise: đồng cảm với cảm xúc của khách hàng.  Applogise: xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng.  Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết. 86  Thanks: cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng ngân hàng và giúp ngân hàng nhận ra những khiếm khuyết trong sản phẩm dịch vụ.  Thành lập phòng chăm sóc khách hàng Eximbank cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức năng như: - Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng. - Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm. - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực. - Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi. - Thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng. 3.2.3.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút khách hàng. Với mục tiêu phát triển nền khách hàng bán lẻ vững chắc, Eximbank nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến cho khách hàng là vấn đề hàng đầu, cần được chú trọng triển khai thật hiệu quả. Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, vì vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược quan trọng. Mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng trải qua các giai đoạn như sau: thu hút - thiết lập – tạo 87 dựng – phát triển – duy trì – củng cố và trung thành. Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu, họ sẽ càng tin tưởng và tín nhiệm vào dịch vụ do Eximbank cung cấp, và một phản ứng dây chuyền về sự trung thành sẽ xảy ra là sự giới thiệu khách hàng mới cho dịch vụ bán lẻ của Eximbank, từng bước phát triển và gia tăng nền khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, cần thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính…, từ đó xây dựng các chính sách cung ứng phân phối sản phẩm bán lẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. 3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Củng cố và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện hữu Trên cơ sở rà soát và đánh giá vị thế của sản phẩm, có biện pháp nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm có khả năng phát triển thông qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ các sản phẩm không có tiềm năng phát triển.  Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới - Tăng cường chức năng và vai trò của phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, trên nền tảng của những sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện có và những lợi thế của Eximbank, có thể phát triển những loại sản phẩm mới khác nhau theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp… - Xây dựng một danh mục sản phẩm DVBL đa dạng, đa tiện ích và có những đặc điểm hấp dẫn hơn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. - Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh. 88 - Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng. - Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp. - Xây dựng quy trình phát triển sản phẩm theo các bước cơ bản sau: Bước 1: Xác định nguồn thông tin Bước 2: Xây dựng chiến lược Bước 3: Phát triển sản phẩm và đưa sản phẩm ra thị trường Bước 4: Đo lường và giám sát kết quả thực hiện Bước 5: Cải tiến sản phẩm Khi đã phát triển được một sản phẩm theo đúng định hướng của khách hàng, Eximbank phải lựa chọn đúng thời điểm cũng như thị trường để “tung” sản phẩm ra cho thích hợp, từ đó giúp Eximbank có thể thử nghiệm và kiểm định sản phẩm mới – cơ sở để cải tiến và phát triển sản phẩm mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng.  Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới - Sản phẩm tiền gửi và đầu tư cá nhân: Ngoài việc có chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, Eximbank cần tạo sự khác biệt cho các sản phẩm tiền gửi bán lẻ, tạo ra các sản phẩm mới cho các nhóm khách hàng mới nhằm tạo nên sự gia tăng giá trị cho các sản phẩm hiện tại.  Phát triển đa dạng các loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư hấp dẫn và linh hoạt. Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư, tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán để cung cấp cho từng nhóm khách hàng theo các chiến dịch huy động vốn.  Đẩy mạnh thiết kế bộ sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với các sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng. Khách hàng có thể được 89 cung cấp dịch vụ tiền gửi tại nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động.  Đẩy mạnh dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương của cán bộ và nhân viên của những doanh nghiệp, nhằm thông qua tài khoản lương có thể cung cấp các dịch vụ tiện ích như dịch vụ thẻ, tiết kiệm, thanh toán hóa đơn…Đặc biệt, chú trọng việc chi trả lương hưu và lương chính sách hàng tháng cho cán bộ hưu trí và những người có công, thiết kế sản phẩm tiết kiệm hưu trí với sự ưu đãi khác biệt so với các sản phẩm huy động khác về chính sách chăm sóc khách hàng như tặng quà, tặng lãi suất thưởng cho từng mức huy động khác nhau…  Mở rộng liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng để cung cấp các dịch vụ thu hộ. Với sản phẩm này, Eximbank vừa huy động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh toán của công ty và thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng. Tăng cường thiết kế các sản phẩm thu hộ như bán vé máy bay thu hộ cho các hãng máy bay, bán vé cho công ty vận tải, bán vé cho các công ty giải trí tổ chức chương trình ca nhạc, phim ảnh, bóng đá…  Phát triển dịch vụ Bancassurance, theo đó Eximbank ký thỏa thuận phân phối sản phẩm với công ty bảo hiểm, đóng vai trò là người đại diện bán hàng hoặc môi giới bảo hiểm cho công ty bảo hiểm tham gia cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của ngân hàng. Trên cơ sở là đại lý chính thức cho công ty bảo hiểm, Eximbank có thể kết hợp các sản phẩm bảo hiểm vào sản phẩm huy động vốn và tín dụng hay khách hàng sẽ được hưởng lãi suất ưu đãi khi mua các hợp đồng bảo hiểm tại Eximbank. - Sản phẩm tín dụng bán lẻ:  Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng. Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thỏa 90 mãn các yêu cầu sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.  Phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đồng thời đẩy mạnh các chương trình cho vay tiêu dùng như xây mới, sữa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể…  Ban hành chính sách tín dụng riêng cho cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp có nghiệp vụ chi lương qua Eximbank, tự động thu nợ từ tài khoản chi lương của khách hàng. Với hình thức này, Eximbank gần như cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ ATM, huy động vốn từ tài khoản chi lương và cho vay…  Có chính sách tăng cường tiếp cận với khách hàng, tư vấn chào mời khách hàng và tư vấn làm thủ tục vay vốn tại nhà, phát triển thêm kênh vay tín dụng qua website Eximbank. - Sản phẩm thẻ và tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ:  Tăng thêm nhiều tính năng cho sản phẩm thẻ và máy ATM như cho phép nạp tiền vào thẻ tại máy ATM, hạn chế các sự cố rút tiền tại máy ATM. Đồng thời tập trung phát triển các sản phẩm thẻ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường, theo kịp công nghệ thẻ hiện đại trên thế giới, tạo sự an toàn và hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.  Triển khai thương mại điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với các website thương mại điện tử trong nước chấp nhận thẻ của Eximbank, tăng cường thanh toán qua hệ thống máy POS. Phát triển thẻ đồng thương hiệu với các công ty, tổ chức có số lượng khách hàng lớn như siêu thị, báo chí, trường đại học, công ty vận tải taxi, kết hợp thẻ ATM với thẻ ra vào của nhân viên công ty, thẻ xe buýt, thẻ sinh viên các trường đại học…Bên cạnh một số chính sách ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ đồng thương hiệu tại Eximbank và công ty đối tác, 91 Eximbank còn tận dụng khách hàng sẵn có của các công ty, tổ chức để gia tăng thị phần, cung cấp được nhiều sản phẩm khác ngoài sản phẩm thẻ như tín dụng, huy động vốn… - Dịch vụ tài chính cá nhân: Eximbank cần nhanh chóng triển khai dịch vụ tài chính cá nhân với sản phẩm tư vấn về các giải pháp tài chính cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả, từ đó giúp họ đưa ra những giải pháp tối ưu, gìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn. - Dịch vụ giữ hộ và quản lý hộ tài sản: bao gồm các dịch vụ giữ hộ giấy tờ có giá, dịch vụ môi giới mua bán nhà đất, hợp thức hóa chủ quyền nhà, đất, đóng thuế trước bạ và các khoản thuế khác theo yêu cầu ủy quyền của khách hàng; dịch vụ thay mặt khách hàng mua hộ, bán hộ chứng khoán theo ủy quyền của khách hàng nhằm giúp khách hàng sử dụng các khoản thặng dư tài chính có lợi ích cao nhất để đầu tư vào các chứng khoán mong muốn. 3.2.3.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL Xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở đến chi nhánh và phòng giao dịch. Theo đó tổ chức bộ phận marketing trong khối ngân hàng bán lẻ tại hội sở chính với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (như các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng…), các hoạt động quảng bá và PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm cả các hoạt động PR nội bộ Eximbank để tăng sức mạnh quảng bá. Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của Eximbank, tạo một hình ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu Eximbank. Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có chính sách về sản phẩm bán lẻ, về giá… phù hợp. 92 Tăng cường tổ chức các chiến dịch marketing sản phẩm qua các dịp lễ như kỷ niệm ngày thành lập Eximbank, các ngày lễ lớn của đất nước với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ưu đãi bất ngờ. Giới thiệu rộng rãi các sản phẩm bán lẻ mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng hoặc bán chéo sản phẩm của nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng được tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, chương trình bán lẻ của ngân hàng. Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán bộ Eximbank phải là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng mình nhất. Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 3.2.3.7 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Để từng nhân viên có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xác định từ nhu cầu khách hàng. Bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng phải đạt được các mục tiêu: - Hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng. - Phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng. - Cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được. - Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ. Cụ thể phải xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng như sau:  Mô tả công việc cho từng vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ  Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể về tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực về thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng.  Quy định về công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện trong việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ của khách hàng. 93  Quy định về thời gian sử lý các nghiệp vụ như nghe điện thoại sau 3 tiếng chuông, một giao dịch thường không quá 5 phút, không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút… Bên cạnh đó, cần xây dựng các bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ như bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ… 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ - Eximbank cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ. Qua quá trình giao dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ bán lẻ tại đơn vị kinh doanh đó. Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng và nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất. - Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau:  Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc. 94  Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng;  Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng;  Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên;  Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch.  Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí không thông báo khác;  Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp;  Tài khoản và khách hàng bị mất đi. Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng. Các nhân viên kiểm tra được trang bị các tiêu chuẩn và đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh và giá trị của chi nhánh, đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ và khách hàng sẽ không gặp phải bất kỳ “sự ngạc nhiên” nào cả. 3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Eximbank 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính  Tăng vốn tự có - Từ nguồn nội bộ, chủ yếu là lợi nhuận giữ lại. Nguồn vốn này giúp ngân hàng không phải phụ thuộc vào thị trường vốn và không phải chịu chi phí cao do tìm kiếm nguồn tài trợ từ bên ngoài, đồng thời không làm loãng quyền kiểm soát của ngân hàng cũng như không đe dọa đến việc mất quyền kiểm soát của cổ đông hiện hữu. Do vậy, Eximbank cần xác định tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có hợp lý, tránh tình trạng chi trả cổ tức quá cao làm tăng trưởng vốn chậm hoặc ngược lại lợi nhuận giữ lại cao, tăng trưởng vốn nhanh nhưng tốc độ tăng lợi nhuận không theo kịp làm giảm thu nhập của cổ đông. Nếu ngân hàng có tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có hợp lý, ổn định qua các năm và tương ứng với tốc độ 95 tăng trưởng tài sản có thì ngân hàng mới có dấu hiệu tốt và thể hiện sự phát triển ổn định. - Từ bên ngoài, bằng cách phát hành thêm cổ phiếu mới hoặc phát hành trái phiếu chuyển đổi.  Đối với tăng vốn tự có bằng phát hành cổ phiếu: biện pháp này có thể làm tăng năng lực tài chính của ngân hàng nhưng chi phí phát hành cao hơn các phương thức khác và làm loãng quyền kiểm soát ngân hàng, giảm thu nhập trên mỗi cổ phiếu.  Đối với tăng vốn bằng phát hành trái phiếu chuyển đổi: sẽ tránh được tình trạng gia tăng số lượng cổ phiếu trên thị trường và tránh làm thu nhập cổ động sụt giảm. Đồng thời, ngân hàng sẽ có nguồn vốn dài hạn ổn định để phục vụ cho vay các dự án có thời gian dài, thu nhập cao hơn, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. - Huy động từ việc kêu gọi các cổ đông chiến lược, đặc biệt là các cổ đông chiến lược nước ngoài có tiềm lực về tài chính, kinh nghiệm quản lý điều hành và công nghệ tiên tiến.  Nâng cao chất lượng tài sản có - Đẩy mạnh giải quyết nợ xấu: tích cực tăng cường xử lý các khoản nợ quá hạn, nợ xấu bằng quỹ dự phòng rủi ro tín dụng. Tiếp tục tăng cường các biện pháp xử lý nợ, khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo và phát mãi tài sản nhằm thu hồi vốn. - Tăng cường quản lý chất lượng hoạt động tín dụng: Eximbank cần rà soát lại quy chế, quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời tăng cường hoạt động của phòng xử lý nợ quá hạn, ủy ban quản lý tài sản nợ-có, thường xuyên theo dõi, kiểm soát rủi ro tín dụng. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng, chất lượng thẩm định và xét duyệt tín dụng; cải thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng và kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng hợp lý. 96 3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu Eximbank Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo như hiện nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Eximbank có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp Eximbank nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới để tiếp tục giữ vững vị trí là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, tương lai gần phát triển theo hướng trở thành Tập đoàn Tài chính - Ngân hàng đa năng hiện đại, có uy tín cao trên thị trường khu vực và quốc tế. Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu Eximbank sẽ gắn với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của ngân hàng, khách hàng, đối tác và cộng đồng. Trước mắt, cần phải thực hiện: - Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu. - Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị - đoàn thể, các trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới..., tham gia tài trợ các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ các cuộc thi học thuật như chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, các gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài năng trẻ, tài trợ cho Câu lạc bộ doanh nghiệp trẻ... - Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo trên các kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo trên báo tuổi trẻ, thanh niên, Sài Gòn giải phóng, thời báo kinh tế Sài Gòn, thời báo kinh tế Việt Nam…; đặt logo và đường link trên các website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn...; hay qua các kênh khác để liên kết quảng bá như các đối tác là khách hàng của Eximbank (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các dự án mà Eximbank đã - đang và sẽ đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực truyền thông nghệ thuật...), hệ thống siêu thị, các hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn... 97 - Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin về Eximbank cũng như sản phẩm, dịch vụ của Eximbank một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời và hiệu quả. 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hoá các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn,... Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng như trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng. Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với bộ công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan... NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành. 98 NHNN cần chú trọng đến công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các TCTD nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an toàn, lành mạnh. Hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng khuôn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các TCTD đang gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa và xếp hạng TCTD. Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền về hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước nói chung và Eximbank nói riêng. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng. Eximbank đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank ở chương 2, chương 3 của luận văn đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất nhóm giải pháp về phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường năng lực tài chính, nguồn nhân lực…Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tương lai. KẾT LUẬN  Các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu thì Eximbank cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ bán lẻ. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Eximbank trong thời gian tới. Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn. Trân trọng cảm ơn./. TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài Liệu Tiếng Việt 1. Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB. Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. 2. Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB. Thống kê. 3. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia. 4. Trần Huy Hoàng (2010), “ Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB. Lao động xã hội. 5. Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Management của Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội. 6. Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29. 7. Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 23, tr.28-31. 8. Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM. 9. Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM. 10. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM. 11. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, “Báo cáo thường niên các năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010”. Tài Liệu Tiếng Anh 1. Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research. 2. Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44. 3. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50. 4. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40. 5. V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill. Trang website 1. 2. 3. 4. 5. 6. PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU I- SỰ TIN CẬY MÃ HÓA 1. Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng TC1 2. Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết TC2 3. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng TC3 4. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết TC4 II- TÍNH ĐÁP ỨNG 1. Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DU1 2. Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng DU2 3. Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng DU3 4. Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý DU4 III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1. NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PT1 2. NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng PT2 3. Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp PT3 4. NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) PT4 5. Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn PT5 6. Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng PT6 IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1. Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NL1 2. Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt NL2 3. Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng NL3 4. Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng NL4 V- SỰ ĐỒNG CẢM 1. Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến DC1 2. Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy DC2 3. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng DC3 4. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu DC4 VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank HL PHỤ LỤC 2 – PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ (SPSS) 1. Khảo sát thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố TC1 TC2 TC3 TC4 TC Trung bình 3.6165 3.8195 3.9098 3.8421 3.7969 TC1 TC1- Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 1 0.8 0.8 0.8 2 2 1.5 1.5 2.3 3 61 45.9 45.9 48.1 4 52 39.1 39.1 87.2 5 17 12.8 12.8 100 Giá trị Tổng 133 100 100 TC2 TC2- Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 1 0.8 0.8 0.8 2 2 1.5 1.5 2.3 3 40 30.1 30.1 32.3 4 67 50.4 50.4 82.7 5 23 17.3 17.3 100 Giá trị Tổng 133 100 100 TC3 TC3- Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 2 1.5 1.5 1.5 3 38 28.6 28.6 30.1 4 61 45.9 45.9 75.9 5 32 24.1 24.1 100 Giá trị Tổng 133 100 100 TC4 TC4- Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 2 1.5 1.5 1.5 3 41 30.8 30.8 32.3 4 64 48.1 48.1 80.5 5 26 19.5 19.5 100 Giá trị Tổng 133 100 100 2. Khảo sát thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4 DU Trung bình 3.7143 3.812 3.7444 3.7068 3.7443 DU1 DU1- Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 2 1.5 1.5 1.5 2 2 1.5 1.5 3 3 46 34.6 34.6 37.6 4 65 48.9 48.9 86.5 5 18 13.5 13.5 100 Giá trị Tổng 133 100 100 DU2 DU2- Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 1 0.8 0.8 0.8 3 50 37.6 37.6 38.3 4 54 40.6 40.6 78.9 5 28 21.1 21.1 100 Giá trị Tổng 133 100 100 DU3 DU3- Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ K/Hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 1 0.8 0.8 0.8 2 1 0.8 0.8 1.5 3 50 37.6 37.6 39.1 4 60 45.1 45.1 84.2 5 21 15.8 15.8 100 Giá trị Tổng 133 100 100 DU4 DU4- Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 3 2.3 2.3 2.3 2 5 3.8 3.8 6 3 43 32.3 32.3 38.3 4 59 44.4 44.4 82.7 5 23 17.3 17.3 100 Giá trị Tổng 133 100 100 3. Khảo sát thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Trung bình 3.323 3.4511 3.5414 3.5564 3.6692 3.8647 Yếu tố PT Trung bình 3.5676 PT1 PT1- NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp,thuận tiện Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 2 1.5 1.5 1.5 2 8 6 6 7.5 3 74 55.6 55.6 63.2 4 43 32.3 32.3 95.5 5 6 4.5 4.5 100 Giá trị Tổng 133 100 100 PT2 PT2- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 3 2.3 2.3 2.3 2 8 6 6 8.3 3 61 45.9 45.9 54.1 4 48 36.1 36.1 90.2 5 13 9.8 9.8 100 Giá trị Tổng 133 100 100 PT3 PT3- Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 2 6 4.5 4.5 4.5 3 64 48.1 48.1 52.6 4 48 36.1 36.1 88.7 5 15 11.3 11.3 100 Giá trị Tổng 133 100 100 PT4 PT4- NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 2 1.5 1.5 1.5 2 5 3.8 3.8 5.3 3 55 41.4 41.4 46.6 4 59 44.4 44.4 91 5 12 9 9 100 Giá trị Tổng 133 100 100 PT5 PT5- Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 3 2.3 2.3 2.3 2 4 3 3 5.3 3 44 33.1 33.1 38.3 4 65 48.9 48.9 87.2 5 17 12.8 12.8 100 Giá trị Tổng 133 100 100 PT6 PT6- Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 2 1 0.8 0.8 0.8 3 44 33.1 33.1 33.8 4 60 45.1 45.1 78.9 5 28 21.1 21.1 100 Giá trị Tổng 133 100 100 4. Khảo sát thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố NL1 NL2 NL3 NL4 NL Trung bình 3.6767 3.8647 3.797 3.9173 3.8139 NL1 NL1- Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 2 1.5 1.5 1.5 2 3 2.3 2.3 3.8 3 50 37.6 37.6 41.4 4 59 44.4 44.4 85.7 5 19 14.3 14.3 100 Giá trị Tổng 133 100 100 NL2 NL2- Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 1 0.8 0.8 0.8 3 40 30.1 30.1 30.8 4 67 50.4 50.4 81.2 5 25 18.8 18.8 100 Giá trị Tổng 133 100 100 NL3 NL3- Nhân viên NH rất lịch thiệp,ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 2 1.5 1.5 1.5 2 1 0.8 0.8 2.3 3 45 33.8 33.8 36.1 4 59 44.4 44.4 80.5 5 26 19.5 19.5 100 Giá trị Tổng 133 100 100 NL4 NL4- Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 2 1.5 1.5 1.5 3 34 25.6 25.6 27.1 4 68 51.1 51.1 78.2 5 29 21.8 21.8 100 Giá trị Tổng 133 100 100 5. Khảo sát thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ NH Yếu tố DC1 DC2 DC3 DC4 DC Trung bình 3.5639 3.6316 3.8346 3.9098 3.7350 DC1 DC1- Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 4 3 3 3 2 5 3.8 3.8 6.8 3 51 38.3 38.3 45.1 4 58 43.6 43.6 88.7 5 15 11.3 11.3 100 Giá trị Tổng 133 100 100 DC2 DC2- Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 2 1.5 1.5 1.5 2 2 1.5 1.5 3 3 57 42.9 42.9 45.9 4 54 40.6 40.6 86.5 5 18 13.5 13.5 100 Giá trị Tổng 133 100 100 DC3 DC3- Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 2 1.5 1.5 1.5 3 43 32.3 32.3 33.8 4 61 45.9 45.9 79.7 5 27 20.3 20.3 100 Giá trị Tổng 133 100 100 DC4 DC4- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 2 1.5 1.5 1.5 3 35 26.3 26.3 27.8 4 67 50.4 50.4 78.2 5 29 21.8 21.8 100 Giá trị Tổng 133 100 100 6. Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố HL Trung bình 3.812 HL- Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 2 1.5 1.5 1.5 3 46 34.6 34.6 36.1 4 58 43.6 43.6 79.7 5 27 20.3 20.3 100 Giá trị Tổng 133 100 100 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA 1. Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .791 4 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,791 > 0,6 nên thang đo chấp nhận được Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11.5714 3.656 .598 .741 TC2 11.3684 3.689 .583 .748 TC3 11.2782 3.263 .694 .689 TC4 11.3459 3.728 .530 .774 Hệ số tương quan giữa biến và tổng biến của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận tất cả các yếu tố. 2. Thang đo: Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .781 4 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,781 > 0,6 nên thang đo chấp nhận được Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 11.2632 3.711 .630 .706 DU2 11.1654 3.488 .705 .666 DU3 11.2331 3.786 .623 .711 DU4 11.2707 3.956 .419 .820 Hệ số tương quan giữa biến và tổng biến của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận tất cả các yếu tố. 3. Thang đo: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 6 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,849 > 0,6 nên thang đo chấp nhận được. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 18.0827 9.183 .617 .827 PT2 17.9549 8.407 .678 .815 PT3 17.8647 9.194 .579 .834 PT4 17.8496 8.992 .608 .829 PT5 17.7368 8.468 .681 .814 PT6 17.5414 9.023 .631 .825 Hệ số tương quan giữa biến và tổng biến của tất cả các biến đều lớn nên chấp nhận tất cả các yếu tố. 4. Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .835 4 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,835 > 0,6 nên thang đo chấp nhận được. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 11.5789 4.291 .491 .867 NL2 11.3910 4.073 .658 .795 NL3 11.4586 3.462 .807 .723 NL4 11.3383 3.771 .725 .764 Hệ số tương quan giữa biến và tổng biến của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận tất cả các yếu tố. 5. Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .820 4 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,820 > 0,6 nên thang đo chấp nhận được. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 11.3759 4.100 .563 .812 DC2 11.3083 4.078 .649 .770 DC3 11.1053 3.913 .706 .743 DC4 11.0301 4.090 .657 .766 Hệ số tương quan giữa biến và tổng biến của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận tất cả các yếu tố. PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .887 Approx. Chi-Square 1.937E3 df 231 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.185 46.295 46.295 10.185 46.295 46.295 4.170 18.952 18.952 2 1.810 8.229 54.524 1.810 8.229 54.524 3.763 17.103 36.055 3 1.269 5.769 60.293 1.269 5.769 60.293 3.568 16.218 52.273 4 1.068 4.856 65.149 1.068 4.856 65.149 2.833 12.876 65.149 5 .991 4.503 69.653 6 .946 4.298 73.951 7 .737 3.350 77.301 8 .645 2.930 80.231 9 .563 2.558 82.790 10 .543 2.470 85.259 11 .523 2.379 87.638 12 .414 1.882 89.520 13 .348 1.583 91.104 14 .317 1.442 92.545 15 .287 1.306 93.851 16 .269 1.224 95.075 17 .249 1.131 96.206 18 .227 1.030 97.237 19 .204 .927 98.164 20 .181 .822 98.986 21 .124 .561 99.548 22 .100 .452 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 NL3 .816 NL4 .765 TC4 .707 TC3 .591 .540 NL2 .590 TC1 .566 TC2 .501 DC2 .744 DU4 .683 DC1 .678 PT4 .674 PT5 .637 NL1 .520 DU2 .786 DU3 .747 DU1 .644 DC4 .613 DC3 .573 PT2 .829 PT3 .671 PT1 .632 PT6 .526 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 54.247 4 13.562 54.156 .000a Residual 32.054 128 .250 1 Total 86.301 132 a. Predictors: (Constant), DU, PT, DC, TC b. Dependent Variable: HL Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) -.427 .309 -1.381 .170 PT -.162 .103 -.122 -1.565 .120 TC .591 .114 .438 5.167 .000 DC .402 .106 .318 3.805 .000 1 DU .287 .109 .228 2.625 .010 a. Dependent Variable: HL Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .793a .629 .617 .50042 1.882 a. Predictors: (Constant), DU, PT, DC, TC b. Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 6: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi trong suốt thời gian qua. Với phương châm “ Eximbank luôn sát cánh cùng bạn từ ý tưởng đến hành động”, chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng ! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Độ tuổi: 18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  trên 55 tuổi 4. Nghề nghiệp:  Nội trợ/hiện không đi làm  Tự kinh doanh  Đang đi làm 5. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại ngân hàng Eximbank  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…)  DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)  DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank)  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học  DV khác……………………………… 6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường  Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua Fax  Giao dịch qua Phone Banking  Giao dịch qua Internet Banking 7. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu ?  dưới 1 năm  1-2 năm  3 năm  trên 3 năm 8. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ?  1 ngân hàng  2 ngân hàng  3 ngân hàng  hơn 3 ngân hàng 9. Nét nổi bật của Eximbank so với các ngân hàng khác mà Quý khách hàng chú ý, ấn tượng là gì ?  Trang thiết bị ngân hàng hiện đại  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình  Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Eximbank trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X hoặc  vào ô thích hợp bên dưới Số thứ tự CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 2 NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 3 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp 4 Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 5 NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) 6 Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 7 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng 8 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt 9 Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng 10 Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 11 Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng 12 Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 13 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng 14 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng Số thứ tự CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 15 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 16 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 17 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý 18 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết 19 Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến 20 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy 21 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 22 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 23 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài những nôi dung nói trên, Quý khách hàng còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ ở dưới đây nhằm giúp Eximbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe và thịnh vượng 