Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

ruyền thống hoặc các khách hàng là cổ đông của ngân hàng. Thành lập khối khách hàng doanh nghiệp và khối khách hàng cá nhân để chuyên sâu hóa năng lực phục vụ khách hàng là các doanh nghiệp và cá nhân, tăng cường chỉ đạo theo chiều dọc và hỗ trợ các chi nhánh. Cụ thể, xác định các đối tác chiến lược, các khách hàng tiềm năng để chủ động tiếp xúc, thiết lập quan hệ đối tác chiến lược hoặc các hạn mức tín dụng, xây dựng cơ chế, chính sách ưu đãi đối với khách hàng cần thu hút, phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Tăng cường liên kết, hợp tác với các cổ đông chiến lược nhằm phát huy tối đa các cơ hội kinh doanh. Chủ động trong việc tìm kiếm và phát triển các khách hàng lớn, truyền đạt đến khách hàng những sự thay đổi mới trong chính sách tín dụng cũng như sản phẩm mới của Maritime Bank, sẵn sàng cung cấp cho khách hàng những khoản tín dụng có giá trị lớn trên cơ sở các dự án, phương án khả thi. Rà soát lại các cơ chế, chính sách, quy trình tín dụng… điều chỉnh, bổ sung hoặc xây dựng mới để phát triển kinh doanh nhằm hạn chế rủi ro. Tiếp tục xây dựng các quy trình, thủ tục, hệ thống báo cáo trong hoạt động giám sát tín dụng nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các khoản tín dụng có dấu hiệu rủi ro. Xây dựng lại chương trình đào tạo và tăng cường đào tạo cho cán bộ tín dụng về yêu cầu và kỹ năng thẩm định. Xây dựng định hướng cho hoạt động quản lý tín dụng theo tiêu chuẩn quốc tế. 3.3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán Với định hướng liên tục phát triển các tiện ích, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, Maritime Bank vừa chính thức đưa hệ thống Quản lý phát hành thẻ và sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động. Hệ thống quản lý thẻ nội địa mới của Maritime Bank đã kết nối thành công với liên minh Thẻ Smartlink. Với hệ thống công nghệ thẻ tiên tiến, ngoài việc đảm bảo sự an toàn, bảo mật thông tin, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Maritime Bank là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận, quản lý và sử dụng tiền của mình một cách tự động, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng có thể rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, in sao kê 5 giao dịch gần nhất, đặt yêu cầu gửi sao kê qua email hoặc qua đường bưu điện... tại hệ thống ATM của Maritime Bank và các ngân hàng khác trong liên minh thẻ SmartLink trên toàn quốc. Thẻ ghi nợ nội địa Maritime Bank còn là công cụ hữu hiệu giúp các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh đơn giản hóa và tiết kiệm chi phí, thời gian, nguồn lực trong việc chi trả lương tháng cho CBNV. Với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Maritime Bank hiện nay, Khách hàng có thể rút tối đa 20 triệu đồng trong một ngày, mỗi lần tối đa 3 triệu đồng và chuyển khoản tối đa lên tới 40 triệu đồng trong ngày. Hiện tại, Maritime Bank đang tiếp tục triển khai hệ thống quản lý phát hành thanh toán thẻ quốc tế và thử nghiệm kết nối với BanknetVN. Theo kế hoạch, đầu năm 2010, Maritime Bank sẽ tiếp tục cung cấp thêm cho khách hàng một số sản phẩm, dịch vụ thẻ với những tính năng đáp ứng với nhu cầu cá nhân riêng biệt của mỗi khách hàng. 3.3.4. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đã đăng ký hoạt động cung ứng dịch vụ ngoại hối như: cung cấp các giao dịch hối đoái dưới hình thức giao dịch giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, quyền lựa chọn, hợp đồng tương lai và các giao dịch hối đoái khác; huy động vốn, cho vay và bảo lãnh bằng ngoại tệ dưới nhiều hình thức; phát hành, đại lý phát hành thẻ quốc tế; cung cấp các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán trong nước và quốc tế; nhận và chi trả ngoại tệ; chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá bằng ngoại tệ; ủy nhiệm cho tổ chức tín dụng khác và tổ chức kinh tế là đại lý cung ứng một số dịch vụ ngoại hối bao gồm dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ nhận và chi, trả ngoại tệ và một số dịch vụ khác; cung cấp các dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản bằng ngoại hối; thực hiện các hoạt động ngoại hối khác theo thông lệ quốc tế và phù hợp với pháp luật Việt Nam… Các dịch vụ này đều phải tuân theo các quy định của Ngân hàng Nhà nước trong từng lĩnh vực. Việc đăng ký hoạt động cung ứng dịch vụ ngoại hối chính là một phần trong kế hoạch tổng thể của Martime Bank nhằm phát triển cả về diện rộng và chiều sâu, nâng cao năng lực hoạt động để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng với các dịch vụ đa dạng và thuận tiện. Thực hiện các chính sách ưu đãi đối với doanh nghiệp mua bán ngoại tệ với Maritime Bank, để khuyến khích, thúc đẩy khách hàng bán ngoại tệ cho Maritime Bank. 3.3.5. Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh Hoàn thiện quy chế hoạt động bảo lãnh ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tuân thủ theo đúng quy định pháp luật ban hành đối với nghiệp vụ bảo lãnh, đồng thời giúp cho việc xét duyệt các hợp đồng liên quan đến nghiệp vụ bảo lãnh được chặt chẽ, linh hoạt. Áp dụng các điều kiện ưu đãi đối với sản phẩm Bảo lãnh dự thầu như: Mức phí tối thiểu đối với sản phẩm bảo lãnh dự thầu (bảo lãnh có biện pháp bảo đảm là ký quỹ 100% số tiền bảo lãnh, bảo lãnh có biện pháp bảo đảm 100% nghĩa vụ bảo lãnh là cầm cố giấy tờ có giá do Maritime Bank phát hành) 3.3.6. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh chứng khoán Chứng khoán là loại hình dịch vụ mới được phát triển trong những năm gần đây, giống như các ngân hàng khác Maritime Bank cũng thực hiện đầu tư các loại chứng khoán như: Trái phiếu chính phủ, trái phiếu kho bạc… Bên cạnh đó Maritime Bank cũng đưa ra dự án đầu tư vào trái phiếu doanh nghiệp do các doanh nghiệp Việt Nam phát hành đáp ứng đầy đủ các điều kiện phát hành theo quy định hiện hành của pháp luật bao gồm (trái phiếu có bảo đảm và trái phiếu không có bảo đảm). Với chiến lược trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam thì việc đa dạng hóa lĩnh vực hoạt động kinh doanh là một nhiệm vụ cơ bản của Maritime Bank. Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu để cung cấp ra thị trường các sản phẩm ngân hàng mới thì việc tăng cường hoạt động đầu tư, góp vốn là một trong những biện pháp để Maritime Bank có thể tối đa hóa lợi nhuận và để dần giảm thiểu những rủi ro về tín dụng. Qua nghiên cứu xem xét, Maritime Bank nhận thấy việc đầu tư vào Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán An Phúc dưới hình thức Công ty trực thuộc hoặc đầu tư liên doanh liên kết đều là những phương án khả thi nhằm khai thác thị trường tài chính đầy tiềm năng. Maritime Bank ban hành quy chế đầu tư chứng khoán nhằm đưa ra phướng hướng đầu tư rõ ràng, mang lại hiệu quả kinh tế cao. Đào tạo những cán bộ có nghiệp vụ chuyên sâu am hiểu lĩnh vực chứng khoán để thực hiện nghiên cứu, phân tích xu hướng phát triển của thị trường chứng khoán có những quyết định đầu tư đúng đắn trong việc thực hiện đầu tư. 3.3.7. Định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, Ngân hàng đưa ra những sản phẩm dịch vụ dựa trên ứng dụng công nghệ hiện đại như: bộ sản phẩm M1 account đối với khách hàng cá nhân. Các dịch vụ mà sản phẩm này cung cấp bao gồm: tài khoản tiền gửi thanh toán được hưởng lãi suất cao, thẻ ATM hạn mức cao với thiết kế riêng; internet banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính; thanh toán hóa đơn trực tuyến… Maritime Bank đã hết sức chú trọng đến hoạt động tiếp cận, chăm sóc khách hàng bằng việc đưa ra sản phẩm dịch vụ mới “Nghiệp vụ CallCenter247”, mục đích đưa ra nghiệp vụ này nhằm chăm sóc khách hàng qua các kênh giao tiếp, bao gồm tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi của khách hàng, chủ động gọi điện chăm sóc khách hàng, tư vấn online hoặc tư vấn qua điện thoại cho khách hàng về các sản phẩm của Maritime Bank, nhận và gửi thư (thư giấy và thư điện tử) hoặc các tài liệu quảng bá cho khách hàng, thực hiện các cuộc khảo sát thị trường qua điện thoại, internet, telemarketing. Các nghiệp vụ thực hiện đối với dịch vụ này là tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi của khách hàng; nhận và gửi thư hoặc tài liệu quảng bá cho khách hàng; giải đáp các thắc mắc, yêu cầu từ phía khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Maritime Bank; Giới thiệu và tư vấn các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình quảng bá, khuyến mại cho mọi đối tượng khách hàng; Tìm kiếm và thu hút khách hàng mới qua điện thoại, internet; Nghiên cứu, tổng hợp dữ liệu liên quan đến khách hàng theo các giai đoạn để hoạch định ra các chiến lược phù hợp. 3.4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Trên cơ sở phân tích nguyên nhân của những hạn chế, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam muốn phát triển trong điều kiện hội nhập ngày càng sâu rộng cần có những biện pháp tích cực sau: 3.4.1. Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn - Chiến lược phát triển mà Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam hướng tới đó là Trở thành Ngân hàng TMCP phát triển bền vững với chất lượng dịch vụ hàng đầu theo các chuẩn mực Quốc tế. Phát triển bền vững, tin cậy với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao cho mọi đối tượng khách hàng. Xây dựng quan hệ đối tác hiệu quả với các định chế tài chính trong nước và quốc tế. Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn đó là: - Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng. - Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để bảo đảm cho sự tăng trưởng được bền vững; - Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng Maritime Bank trở thành một định chế tài chính vững mạnh có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn thiện của ngành ngân hàng Việt Nam; - Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm bảo đảm quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả; - Xây dựng “Văn hóa Maritime Bank” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt. Chiến lược tăng trưởng theo chiều rộng Tăng trưởng thông qua việc phát triển qui mô: Hiện nay Maritime Bank đang mở rộng mạng lưới tại các vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc, bên cạnh đó Maritime Bank đang triển khai phát triển các kênh phân phối thông qua việc đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại. Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh: Maritime Bank đã và đang tham gia vào các liên minh liên kết để mở rộng phạm vi và quy mô hoạt động như: tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ Smart Link, tìm kiếm đối tác chiến lược để xây dựng và phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Chiến lược đa dạng hóa Đây là một chiến lược tăng trưởng được Maritime Bank quan tâm thực hiện. Maritime Bank đang triển khai thành lập Công ty chứng khoán, nghiên cứu thành lập Công ty bất động sản… 3.4.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực được Maritime bank quan tâm hàng đầu thông qua việc tuyển dụng những cán bộ có năng lực học vấn, có trình độ chuyên môn có thể đáp ứng được với nhu cầu công việc đạt ra. - Hình thức tuyển dụng được áp dụng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đó là thông qua thi tuyển và thông qua Công ty tư vấn, môi giới có uy tín và chất lượng nhằm tìm kiếm những cán bộ thực sự có năng lực. - Bên cạnh việc tuyển dụng những cán bộ có trách nhiệm và năng lực Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chú trọng đến các chế độ đãi ngộ đối với người lao động trong quá trình làm việc để tạo sự tin cậy của nhân viên khi làm việc trong ngân hàng như: chế độ bảo hiểm, chế độ an toàn vệ sinh lao động, chế độ khen thưởng phúc lợi… có sự quan tâm kịp thời đến từng cán bộ trong Ngân hàng. - Chính sách đào tạo: Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu của Maritime Bank. Mục tiêu là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Các nhân viên trong hệ thống Maritime Bank được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. Maritime Bank đã xây dựng được trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý. Cán bộ quản lý, điều hành của Maritime Bank cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng,... ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững. Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thống Maritime Bank đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí. Đối với nhân viên mới tuyển dụng, Maritime Bank tổ chức các khoá đào tạo liên quan như: Khóa học về hội nhập môi trường làm việc; Khoá học về các sản phẩm của Maritime Bank; Các khoá nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm liên quan đến chức danh nhân viên (Tín dụng, Giao dịch khách hàng, Tài trợ thương mại,...); Đối với cán bộ quản lý, Maritime Bank thường xuyên tổ chức các khoá học tập huấn như sau: Các sản phẩm mới của Maritime Bank; Khoá bồi dưỡng kiến thức quản lý; Các khoá học về kỹ năng liên quan (kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề,...); Các khoá học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp,. 3.4.3. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp Để tăng cường năng lực của hệ thống công nghệ, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tiếp tục tham gia vay vốn của dự án World Bank giai đoạn 2 để đầu tư hệ thống mạng và bảo mật, hệ thống chuyển mạch và phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế, hệ thống phần cứng và hạ tầng cho trung tâm dữ liệu, trung tâm dự phòng thảm họa, nâng cấp phần mềm ứng dụng core banking. Ngoài ra nhiều dự án cũng đã và đang được đầu tư bởi vốn chủ sở hữu của Ngân hàng như hệ thống truyền hình hội nghị, hệ thống quản lý văn bản hành chính, hệ thống email nội bộ và giao dịch, trung tâm dữ liệu, thiết bị lưu trữ tập trung, thiết bị sao lưu dữ liệu, hệ thống internet banking cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân. 3.4.4. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng Marketing là một trong những công tác đang được chú trọng đến, công tác nghiên cứu thị trường được quan tâm hơn để phát hiện ra nhu cầu của khách hàng, nhằm thay đổi phương hướng hoạt động của mình cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Trong lĩnh vực marketing cần phải triển khai thực hiện tốt các mặt sau: - Nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường: hoạt động nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu là giải pháp rất quan trọng. Vì chỉ khi nghiên cứu thị trường, có được những thông tin chính xác đã qua qua sàng lọc và xử lý các nhà lãnh đạo ngân hàng và các nhà làm marketing mới có cơ sở tiến hành các giải pháp tiếp theo. - Định vị và quản trị chiến lược marketing: Tăng cường công tác quảng bá, tuyên truyền nhằm truyền tải các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ tới cho khách hàng. Mặt khác nâng cao tối đa các lợi ích mà khách hàng mong muốn. Cần phải nhìn nhận một cách đúng đắn, thẳng thắn và nghiêm túc các điểm mạnh và điểm yếu của Ngân hàng mình so với đối thủ cạnh tranh để từ đó hạn chế và khắc phục các điểm yếu, tăng cường và phát triển thêm các điểm mạnh của ngân hàng mình. Về quản trị chiến lược marketing cần thu thập các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu của ngân hàng. Tổng hợp và báo cáo chính xác, kịp thời để phục vụ cho quá trình xây dựng và đề xuất chiến lược marketing của ngân hàng. Liên kết, phối hợp chặt chẽ và có hiệu quả giữa phòng xây dựng chiến lược Marketing và các phòng khác, đặc biệt là phòng xây dựng chiến lược kinh doanh, phòng tín dụng, phòng huy động vốn…Tuyển chọn những cán bộ, nhân viên đủ năng lực, có tinh thần trách nhiệm cao đảm nhiệm các công việc của phòng. - Phát triển danh mục sản phẩm: + Cần đa dạng hóa các chủng loại doanh mục sản phẩm, dịch vụ của mình, chủ động tìm kiếm, khai thác cơ hội thị trường, thu hút thêm nhiều khách hàng mới để nâng cao khả năng cạnh tranh bên cạnh các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như: hướng tới các đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đối tượng khách hàng cá nhân khá giả, đây được xem là hai nhóm đối tượng khách hàng có mức tăng trưởng mạnh nhất Việt Nam với mức tăng trưởng gần 20%/năm và là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất. Bên cạnh phát triển tín dụng với các ngành truyền thống (Hàng Hải, Bưu chính viễn thông, Hàng Không), Maritime Bank cần đa dạng hóa sản phẩm tín dụng với các ngành kinh tế khác (sản phẩm cho vay đối với doanh nghiệp kinh doanh xuất khẩu gạo, cà phê là những ngành quan trọng và phát triển ở Việt Nam). + Cần đa dạng hóa các hình thức huy động vốn; đa dạng hóa các kỳ hạn tiền gửi của khách hàng sao cho thật linh hoạt như: đối với khách hàng cá nhân ngân hàng cần đưa ra sản phẩm tài khoản vãng lai có lãi suất hấp dẫn nhất trên thị trường Việt Nam đi kèm với các dịch vụ gia tăng như thanh toán hóa đơn, internet banking và dịch vụ ATM. Ngân hàng cần phát triển dịch vụ mở tài khoản tại nhà hoặc văn phòng làm việc của khách hàng thay vì khách hàng phải mất thời gian đến ngân hàng. + Bên cạnh những dịch vụ kinh doanh ngoại tệ truyền thống như: dịch vụ mua bán kinh doanh ngoai tệ với khách hàng doanh nghiệp trong nước (phục vụ cho nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa), Maritime bank cũng cần mở rộng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ra thị trường quốc tế bằng việc đưa ra sản phẩm xuất nhập khẩu ngoại tệ mặt cho các đối tác nước ngoài (Khi lượng ngoại tệ mặt sau khi trao đổi mua bán với các doanh nghiệp trong nước vẫn còn dư thừa ngân hàng sẽ thực hiện xuất khẩu lượng ngoại tệ đó cho các đối tác nước ngoài có nhu cầu về ngoại tệ, ngược lại khi không có đủ lượng ngoại tệ cung ứng cho các doanh nghiệp trong nước ngân hàng sẽ thực hiện nhập khẩu ngoại tệ từ đối tác nước ngoài để phục vụ nhu cầu của khách hàng trong nước). Với sản phẩm trên ngân hàng luôn đảm bảo được lượng ngoại tệ cung cấp cho khách hàng, đồng thời nguồn thu từ kinh doanh ngoại tệ cung tăng lên. - Giải pháp xúc tiến hỗn hợp: Cần tạo môi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi cho khách hàng, có chính sách chăm sóc khách hàng tốt, thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, tọa đàm với khách hàng. Cần xác định rõ mục tiêu quảng cáo (tìm kiếm khách hàng mới hay chăm sóc khách hàng cũ, khuyến khích sử dụng hệ thống ATM, tăng hình ảnh của Ngân hàng. 3.4.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm mới Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là vấn đề quan trọng và hết sức cần thiết đối với Ngân hàng. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cần chủ động nghiên cứu, căn cứ vào nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời đưa ra những sản phẩm mới, có tính đột phá, nhằm làm tăng sức cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, thì sự tiện ích của sản phẩm và tính chuyên nghiệp trong khâu phân phối được xem là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng. Sự tiện ích của sản phẩm ở đây bao gồm các yếu tố như: Sản phẩm làm hài lòng khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ được thực hiện nhánh chóng, chính xác và an toàn. Tính chuyên nghiệp thể hiện ở cách thức phục vụ, cung ứng dịch vụ đến với từng đối tượng khách hàng, quy trình, tốc độ xử lý giao dịch, thái độ giao tiếp của nhân viên Ngân hàng cũng thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng đến khách hàng. Đối với những sản phẩm truyền thống cần thường xuyên cải tiến quy trình, thủ tục thực hiện một cách ngắn gọn và nhanh chóng tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng thời đưa ra những chính sách ưu đãi, quan tâm chăm sóc khách hàng. Cung cấp thông tin về sản phẩm cũng như những lợi ích mà sản phẩm mang lại đến những khách hàng mới. Bộ phận tư vấn chăm sóc khách hàng là người giúp khách hàng hiểu rõ các nhóm sản phẩm hiện có của ngân hàng (ưu nhược điểm của từng sản phẩm) để khách hàng có thể lựa chọn cho mình những những sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Hướng dẫn khách hàng thực hiện các quy trình thủ tục khi tham gia giao dịch để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Cần thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng để đưa ra được những loại hình dịch vụ khách hàng đánh giá là tốt và những dịch vụ còn chưa tốt, có biện pháp khắc phục kịp thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài những sản phẩm truyền thống, cần nghiên cứu xu thế phát triển của thị trường, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi theo sự thay đổi của nền kinh tế để đưa ra những sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu đó, sản phẩm mới phải có sự khác biệt so với các ngân hàng để tạo sự canh tranh trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh việc đưa ra những sản phẩm mới cần đánh giá lại hiệu quả mà sản phẩm mới đem lại sau khi triển khai thực hiện nhằm rút kinh nghiệm cho những sản phẩm sau. Mở rộng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm theo hướng hiện đại hóa, nhằm đưa các khoản thu về dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh thu của Ngân hàng. Hiện tại các sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng còn hạn chế, chưa phát triển, tiện ích của thẻ chưa cao. Số lượng lắp đặt máy ATM chưa nhiều, chủ yếu lắp đặt ở một số Chi nhánh chính dẫn đến việc sử dụng thanh toán rút tiền tại máy ATM còn phải thực hiện thông qua ngân hàng khác mà Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tham gia liên kết. Vì vậy, Ngân hàng cần nhánh chóng đầu tư lắp đặt số lượng máy ATM đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Thẻ là một trong những sản phẩm triến lược của các ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập và cạnh tranh. Để mở rộng thị phần và cung cấp cho khách hàng các tiện ích thanh toán tối ưu, tiên tiến nhất, Maritime Bank cần đa dạng hóa các sản phẩm từ dịch vụ thẻ trên cơ sở ứng dụng của công nghệ hiện đại như: Cần mở rộng các loại hình dịch vụ thẻ như: VISA card, Master Card, thẻ thấu chi…để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác khi những loại hình dịch vụ thẻ này đã phát triển khá phổ biến. Đồng thời góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ mang lại trong tổng số doanh thu dịch vụ của ngân hàng. Triền khai sản phẩm thẻ debit nội địa phát hành nhanh trong mười phút, triển khai ứng dụng để khách hàng chủ động thiết kế hình ành trên thẻ tại website của Maritime Bank, kết nối Banknet qua smartlink… 3.4.6. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại. Trong quá trình cạnh tranh và hội nhập các ngân hàng đang có nhiều nhu cầu về dịch vụ kinh doanh ngân hàng và công nghệ, chính điều này đã giúp ngân hàng có được sự tổng quan cả về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng công nghệ nhằm cung cấp thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Ngày nay việc ứng dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là vấn đề tất yếu, vấn đề sống còn của các ngân hàng nhằm để nâng cao năng lực hoạt động, năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong quá trình hội nhập. Đa dạng hóa dịch vụ công nghệ, từ đó đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; Tăng cường tính ổn định và dự phòng của hệ thống công nghệ; Đẩy mạnh các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt; Đẩy mạnh các kênh giao dịch tự động, tự phục vụ, không cần qua chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng cường các hệ thống công nghệ quản trị rủi ro vận hành, rủi ro thị trường, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản; Tăng cường, nâng cấp các hệ thống khai thác thông tin hỗ trợ quyết định quản lý, quản lý quan hệ khách hàng, xếp hạng tín dụng nội bộ. Nhóm dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại như: + Phonebanking: giao dịch ngân hàng qua điện thoại với tiện ích để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái. + Dịch vụ “Ngân hàng trực tuyến”: với những tiện ích vượt trội, khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống ngân hàng trên toàn quốc. Với những tiện ích đó được khai thác áp dụng cho toàn bộ sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn vào giấy tờ có giá. Đây là những dịch vụ tiên tiến đã được đánh giá là hệ thống an toàn về chất lượng cung ứng dịch vụ, tiện ích trong giao dịch, hiệu quả trong kinh doanh, kinh tế đầu tư trong lĩnh vực công nghệ. Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” là tiền đề cho sự phát triển của các dịch vụ thẻ hiện đang được phát triển ở thị trường Việt Nam. + Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là mức đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho phép ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ, chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần; chức năng khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau, khách hàng không phải mở tài khoản ký quỹ; quản lý hạn mức tiền vay với tiện ích tạo hạn mức tiền vay cho không chỉ hệ thống ngân hàng bán lẻ mà còn cho tất cả các sản phẩm khác có sử dụng hạn mức như tài trợ thương mại, kinh doanh vốn. + Homebanking: Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Đây là những loại hình dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi tham gia giao dịch. Áp dụng loại hình dịch vụ này sẽ mang lại lợi ích cho ngân hàng nhưng cũng đặt ra khó khăn cho ngân hàng phải đầu tư công nghệ hiện đại, đồng thời để khách hàng biết đến loại hình dịch vụ cũng như lợi ích mà dịch vụ mang lại thì ngân hàng cần có biện pháp quảng cáo đến khách hàng về lợi ích mà dịch vụ mang lại để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 3.4.7. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ - Sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng dù đó là nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ. Tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Thái độ này tạo ra sự tương tác tốt giữa khách hàng với CBNV trong giao dịch. - Quan tâm: Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn đối với khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được quan tâm đúng mức. Chủ động trao đổi với khách hàng khi thấy khách hàng có vẻ ngại ngùng, né tránh khi đề cập đến nhu cầu của mình. - Môi trường sạch sẽ: Môi trường xung quanh sạch sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…Phần trước phòng giao dịch, chi nhánh cũng phải sạch sẽ, không có vật dụng gây cản trở lối vào. - Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ các Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe khi đến giao dịch và lấy xe khi ra về. Bảo vệ phải luôn vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng ngay từ giây phút đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch với Maritime Bank. Bên trong quầy giao dịch, phải đảm bảo đường đi thông thoáng, không đặt/để các vật dụng gây cản trở, khó đi. Các tờ rơi, mẫu biểu, bút…phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng . - Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có sự cam kết đối với công việc của mình, thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ được giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ. - Giao tiếp: Giao tiếp là một yếu tố rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Trong giao tiếp, cán bộ phải thể hiện được thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt được thông tin, dễ hiểu. - Chuyên môn, nghiệp vụ: Chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu cốt lõi của chất lượng dịch vụ tốt, phải được chuẩn hóa bằng quy trình, quy định… và các kiến thức xã hội khác phục vụ công việc. - Linh hoạt: Linh hoạt sẽ mang lại hiệu quả tối ưu hơn trong công việc cả về phía Maritime Bank và khách hàng. Tuy nhiên, việc linh hoạt phải bảo đảm đúng quy định, quy chế. Xét về góc độ khách hàng, việc linh hoạt trong công việc tạo cho khách hàng thấy được phục vụ tốt hơn và được ưu tiên hơn nên muốn gắn bó lâu dài hơn đối với Maritime Bank. - Thân thiện: Trong quá trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch. - Công bằng: CBNV phải tuân thủ nguyên tắc này một cách nghiêm túc. Không để cho khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng. - Đáng tin: Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất của hệ thống chất lượng dịch vụ. Khách hàng đến với Maritime Bank khi họ có niềm tin vào Maritime Bank, vào uy tín cũng như sự cam kết của Maritime Bank. Vì thế, CBNV phải thể hiện làm cho khách hàng tin tưởng vào mình và Maritime Bank. - Có trách nhiệm: Trong mọi trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến CBNV phải có trách nhiệm cao đối với công việc được giao, phải chịu trách nhiệm đối với công việc mình phụ trách và phải có trách nhiệm đối với khách hàng. - An toàn, bảo mật: Một yếu tố quan trọng nữa là an toàn, bảo mật. CBNV phải cam kết với khách hàng về sự an toàn của giao dịch và thông tin của khách hàng khi giao dịch tại Maritime Bank, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo đúng các quy định của Maritime Bank và quy định pháp luật. 3.5. KIẾN NGHỊ Để các giải pháp trên trở thành hiện thực, giúp hệ thống ngân hàng phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập, cần có giải pháp đồng bộ sau: 3.5.1. Với Chính phủ và ngân hàng Nhà nước 3.5.1.1. Với chính phủ Chính phủ cần tiếp tục sửa đổi luật các TCTD, bởi bên cạnh những đóng góp quan trọng trong việc tạo môi trường pháp lý lành mạnh cho tổ chức và hoạt động của hệ thống các TCTD thì Luật Các TCTD và Luật sửa đổi một số điều của Luật Các TCTD cũng bắt đầu bộc lộ một số hạn chế, bất cập làm ảnh hưởng đến sự phát triển của hệ thống tổ chức tín dụng, cũng như yêu cầu nâng cao khả năng quản lý an toàn trong hoạt động của các TCTD như: Một là, các quy định quan trọng của Luật ở dạng chung cần phải có quy định cụ thể của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Nhiều nội dung cụ thể của Luật liên quan đến tổ chức và hoạt động ngân hàng còn để ngỏ, chưa quy định nên khi triển khai hướng dẫn thực hiện Luật còn gặp nhiều khó khăn, vướng mắc. Luật chưa quy định rõ những nghiệp vụ nào TCTD đương nhiên được làm, những nghiệp vụ nào phải xin phép, những nghiệp vụ nào được thực hiện trực tiếp và những nghiệp vụ nào chỉ được phép gián tiếp thực hiện thông qua việc thành lập công ty trực thuộc. Từ đó dẫn đến có nhiều giấy phép con không phù hợp với tiến trình cải cách hành chính của Chính phủ. Hai là, các quy định của Luật chưa đồng bộ, phát sinh nhiều xung đột luật với các quy định của nhiều Luật khác như Bộ luật Dân sự, Luật Doanh nghiệp, Luật Chứng khoán, Luật Đầu tư, Luật Phá sản... Do vậy, việc triển khai thực hiện các quy định của Luật gặp nhiều khó khăn, vướng mắc như quy định về quản trị, kiểm soát, điều hành, cổ đông, cổ phần, cổ phiếu, phát hành trái phiếu huy động vốn, giải thể, phá sản... Ba là, Luật chưa quy định rõ được mô hình tổ chức của từng loại hình TCTD, thiếu các quy định đặc thù về quản trị, tổ chức quản lý, nên các TCTD khó xây dựng được mô hình tổ chức cho mình trong điều kiện bị nhiều Luật chi phối (như Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp Nhà nước, Luật Hợp tác xã...). Việc ban hành các văn bản hướng dẫn về tổ chức và hoạt động của một số loại hình TCTD như ngân hàng đầu tư, ngân hàng hợp tác, ngân hàng phát triển… cũng gặp khó khăn. Bốn là, Luật có quy định khá cụ thể về nghiệp vụ ngân hàng nhưng không phân định rõ ràng giữa hoạt động của ngân hàng và hoạt động của TCTD phi ngân hàng và thực tế đã biến các TCTD đó trở thành các ngân hàng “bậc thấp”, tạo thêm rủi ro cho hệ thống các TCTD. Năm là, nhiều thuật ngữ cần thiết trong Luật Các TCTD chưa được định nghĩa như “cung ứng dịch vụ thanh toán”, “công ty con của tổ chức tín dụng”, “bao thanh toán”, “phát hành giấy tờ có giá”, “môi giới tiền tệ”, “góp vốn, mua cổ phần của tổ chức tín dụng”, “người có liên quan”…; một số thuật ngữ chưa được định nghĩa chính xác dẫn đến nhiều cách hiểu khác nhau. Sáu là, một số quy định về tỷ lệ an toàn, những nội dung về cấm, hạn chế cho vay chưa theo kịp những thay đổi trong thông lệ quốc tế, nảy sinh nhiều vướng mắc trong quá trình hội nhập. Bảy là, Luật cũng chưa có quy định về giám sát hợp nhất hoạt động của nhóm các công ty con, công ty liên kết của một tổ chức tín dụng, chưa có quy định về việc phối hợp với cơ quan giám sát nước ngoài và giám sát các TCTD nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. Sự cần thiết ban hành Luật các TCTD để khắc phục bất cập của Luật Các TCTD hiện hành: - Quyền tự chủ kinh doanh và tự chịu trách nhiệm của các tổ chức tín dụng. Luật Các TCTD năm 1997 và Luật sửa đổi, bổ sung năm 2004 (sau đây gọi tắt là Luật Các TCTD hiện hành) chưa quy định thật cụ thể và rõ ràng quyền chủ động kinh doanh, tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm của TCTD. Luật chưa quy định rõ phạm vi hoạt động của từng loại hình tổ chức tín dụng, đặc biệt trong việc xác định loại nghiệp vụ được phép thực hiện. - Đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính trong lĩnh vực ngân hàng. Một số quy định của Luật Các TCTD hiện hành chưa theo kịp so với công cuộc cải cách hành chính chung đang được thực hiện. Một số công việc chỉ cần giao cho NHNN nhưng Luật lại giao cho Chính phủ hoặc Thủ tướng Chính phủ, nên phát sinh nhiều đầu mối quản lý, làm chậm trễ quá trình hướng dẫn thực hiện Luật và việc xử lý các vấn đề phát sinh trên thực tiễn. Ngoài ra, thủ tục xin chấp thuận, chuẩn y các thay đổi của TCTD trong Luật Các TCTD hiện hành mang tính hành chính, không cần thiết và làm tăng thêm chi phí cho các TCTD cũng cần được xem xét để thay đổi cho phù hợp. - Đáp ứng nhu cầu đa dạng hoá, tính năng động, linh hoạt trong hoạt động kinh doanh của các tổ chức tín dụng. Luật Các TCTD hiện hành chưa tạo lập được cơ sở pháp lý để cụ thể hoá hoặc đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng. Các quy định của Luật Các TCTD hiện hành chưa phân biệt phạm vi hoạt động của từng loại hình TCTD, do vậy, ảnh hưởng đến hoạt động và sự phát triển của các loại hình TCTD. Các bất cập của Luật Các TCTD hiện hành không chỉ làm hạn chế sự phát triển và hoạt động kinh doanh của các tổ chức tín dụng, mà còn ảnh hưởng lớn đến hiệu quả quản lý, thanh tra, giám sát an toàn của NHNN đối với hệ thống TCTD. Việc soạn thảo và ban hành Luật các TCTD mới gắn với việc khắc phục bất cập của Luật hiện hành, đặc biệt là các quy định về tổ chức, quản trị, điều hành, kiểm soát, hoạt động và bảo đảm an toàn, tạo lập khung pháp lý hoàn chỉnh, minh bạch cho tổ chức và hoạt động của các TCTD là yêu cầu cấp thiết của thực tiễn. Đáp ứng yêu cầu của quá trình hội nhập và xây dựng hệ thống các tổ chức tín dụng hiện đại. Hiện tại một số quy định của Luật Các TCTD còn chưa phù hợp với thông lệ quốc tế như các quy định về an toàn vốn, dịch vụ ngân hàng được phép cung cấp… Do vậy, việc ban hành Luật Các TCTD mới với mục tiêu thể chế hóa các tiêu chuẩn, chuẩn mực quốc tế vào trong Luật, phù hợp với điều kiện Việt Nam là rất cần thiết để tạo cơ sở pháp lý xây dựng hệ thống TCTD hiện đại, có đủ năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập, cũng như cho việc giám sát an toàn trong hoạt động của các TCTD. Đảm bảo sự đồng bộ giữa các quy định của Luật Các TCTD và các Luật khác. Việc ban hành Luật Các TCTD mới với các quy định cụ thể về tổ chức, quản trị điều hành và quy định rõ ràng về nguyên tắc áp dụng luật là yêu cầu cấp thiết nhằm tạo sự đồng bộ giữa Luật này và các luật có liên quan. Phát triển thị trường tiền tệ theo hướng hiện đại hoá và đa dạng hoá các hình thức hoạt động; hoàn thiện hệ thống luật pháp, nâng cao sức cạnh tranh, năng lực quản trị của các ngân hàng; xoá bỏ các phân biệt đối xử trong tiếp cận nguồn vốn và tham gia thị trường, tạo môi trường bình đẳng trên thị trường tiền tệ; tăng cường liên kết giữa thị trường tiền tệ với thị trường vốn" và "Thực hiện chính sách lãi suất thoả thuận theo nguyên tắc thị trường và đi tới loại bỏ hoàn toàn quy định hành chính đối với lãi suất ngoại tệ." Phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đa dạng về sở hữu và loại hình tổ chức, áp dụng đầy đủ các thiết chế và chuẩn mực quốc tế về quản trị ngân hàng. Đẩy nhanh tiến độ cổ phần hoá các ngân hàng thương mại nhà nước. Nâng cao chất lượng tín dụng, khả năng sinh lời, xử lý nhanh nợ đọng, giảm tỷ lệ nợ xấu xuống mức an toàn; tăng vốn tự có của các ngân hàng thương mại đạt chuẩn mực quốc tế. Tạo điều kiện thuận lợi cho dân cư và doanh nghiệp tiếp cận với các sản phẩm và tiện ích ngân hàng." và "...Thực hiện mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo lộ trình hội nhập quốc tế, bảo đảm quyền kinh doanh của các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng phù hợp với các cam kết quốc tế của nước ta. Hình thành môi trường pháp luật về tiền tệ, tín dụng minh bạch và công khai. Loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi và phân biệt đối xử giữa các tổ chức tín dụng. Nâng cao hiệu lực thi hành pháp luật và ngăn chặn việc hình sự hoá các quan hệ dân sự, kinh tế trong lĩnh vực ngân hàng. Hình thành đồng bộ khuôn khổ pháp lý, áp dụng đầy đủ hơn các thiết chế và chuẩn mực quốc tế về an toàn kinh doanh tiền tệ - ngân hàng. Xây dựng môi trường pháp luật trong lĩnh vực tiền tệ, hoạt động ngân hàng minh bạch và công bằng nhằm thúc đẩy cạnh tranh và bảo đảm an toàn hệ thống tiền tệ, ngân hàng. Các chính sách và quy định pháp luật về tiền tệ, hoạt động ngân hàng góp phần tạo môi trường lành mạnh và động lực cho các TCTD, doanh nghiệp và người dân phát triển sản xuất kinh doanh. Loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi trong lĩnh vực ngân hàng và phân biệt đối xử giữa các TCTD... Ban hành Luật NHNN mới thay thế Luật NHNN (năm 1997), Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật NHNN (năm 2003); Luật các TCTD mới thay thế Luật các TCTD (năm 1997), Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các TCTD (năm 2004) để tạo cơ sở thúc đẩy quá trình cải cách, phát triển hệ thống tiền tệ, ngân hàng an toàn, hiện đại và hội nhập quốc tế có hiệu quả. Luật NHNN và Luật các TCTD hướng tới điều chỉnh mọi hoạt động tiền tệ, ngân hàng, không phân biệt đối tượng tiến hành hoạt động ngân hàng. Nâng cao hiệu lực thi hành pháp luật trong lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng. Tăng cường hiệu lực những chế tài pháp lý, kinh tế và hành chính bảo đảm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ trả nợ của người đi vay và bảo vệ quyền lợi chính đáng của các TCTD. Hạn chế và tiến tới xoá bỏ việc hình sự hóa các quan hệ kinh tế trong lĩnh vực ngân hàng. Áp dụng Tiêu chuẩn Quốc tế về Thanh tra Giám sát Ngân hàng, Một khuôn khổ pháp lý phù hợp cho công tác thanh tra giám sát ngân hàng cũng là cần thiết. Một hệ thống thanh tra giám sát hiệu quả yêu cầu là cơ quan thanh tra giám sát phải luôn hiểu rõ về hoạt động của từng ngân hàng và tập đoàn ngân hàng, và của toàn hệ thống ngân hàng, chú trọng vào sự an toàn và tính ổn định của hệ thống ngân hàng. Về thị trường tài chính, tín dụng, thị trường chứng khoán, quan điểm quản lý nhà nước là không can thiệp trực tiếp vào thị trường mà tập trung vào thực hiện chức năng tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống ngân hàng và các định chế tài chính để tránh rủi ro hệ thống và khủng hoảng tài chính. 3.5.1.2. Với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần phải tạo một khung pháp lý tương đối hoàn chỉnh bằng cách ban hành luật và các thể chế. Bên cạnh đó, cũng cần nâng cao vai trò NHTW, việc quản lý của NHNN đối với toàn hệ thống ngân hàng phải chuẩn xác. Trong dài hạn phải hoàn thiện cải cách hành chính và công tác truyền thông để ngành Ngân hàng luôn công khai, minh bạch, rõ ràng, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp. Ngân hàng Nhà nước cần làm công tác tuyên truyền và dự báo một cách tương đối chính xác về những biến động của nền kinh tế thị trường để kịp thời có những chính sách tiền tệ phù hợp giúp cho hoạt động của các Ngân hàng thương mại luôn được ổn định và phát triển. 3.5.2. Các biện pháp đồng bộ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Trước áp lực hội nhập kinh tế quốc tế, thời gian qua các ngân hàng TMCP trong nước đã nhiều lần rơi vào thế bị động trong việc điều tiết và huy động nguồn vốn, nợ xấu tăng lên, nguồn nhân lực cao cấp còn thiếu… Bên cạnh đó, việc thành lập và mở rộng hoạt động của các ngân hàng cổ phần trong nước, sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng 100% vốn nước ngoài cùng với chiến lược triển khai hoạt động tiếp cận thị trường rất bài bản, chuyên nghiệp đã tác động tới NHTMCP Hàng Hải Việt Nam đứng trước sự lựa chọn: cần phải có chiến lược đổi mới mạnh mẽ và khả thi. - Maritime Bank cần thực hiện phương án tăng vốn vừa đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới để kinh doanh, vừa đảm bảo tuân thủ các quy định về đầu tư mở rộng mạng lưới hoạt động. Đồng thời tăng khả năng huy động vốn, mở rộng quy mô cho vay, đầu tư vào các lĩnh vực khác nhau nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Maritime Bank trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế. - Để sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, Maritime Bank cần: + Tiếp tục đầu tư phát triển “Công nghệ ngân hàng”, phát triển nâng cấp hệ thống ATM và ngân hàng điện tử. Đầu tư quyền sử dụng và xây dựng trụ sở các đơn vị kinh doanh của Maritime Bank nhằm giảm thiểu chi phí thuê tài sản. + Tăng cường tín dụng trung và dài hạn: tập trung vào các doanh nghiệp có tiềm năng phát triển an toàn, tình hình tài chính ổn định, có chiến lược kinh doanh khả thi với các phương án kinh doanh hiệu quả, chú trọng vào các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, công nghiệp, công nghệ và kỹ thuật cao có thị trường ổn định. Bổ sung vốn hỗ trợ các dự án trung và dài hạn thuộc các đối tượng là các khách hàng truyền thống. + Tăng cường đầu tư liên doanh, hùn vốn với các đối tượng là các doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, có tiềm năng phát triển lâu dài. - Nâng cao năng lực quản trị, điều hành, hoàn thiện cơ cấu tổ chức ngân hàng. Thành lập các Ủy ban tham mưu của Hội đồng quản trị, các ban giúp việc Hội đồng quản trị để tương xứng với quy mô phát triển của Maritime Bank. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo mô hình khối trực thuộc Tổng Giám đốc, phân định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng khối bảo đảm ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả trên cơ sở khoa học, tiết kiệm chi phí và phù hợp với thực tế của ngân hàng. - Tiếp tục lộ trình phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng đặc biệt là những tỉnh, thành phố nơi Maritime Bank chưa có Chi nhánh. Nghiên cứu, khảo sát để xúc tiến mở chi nhánh Maritime Bank tại Lào và Căm-Pu-Chia là những địa bàn còn khá mới mẻ với các ngân hàng. Đó cũng là sự đổi mới trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khám phá thị trường mới nhưng cũng là sự thử thách đặt ra cho ngân hàng cần phải lỗ lực cố gắng để đem lại hiệu quả kinh doanh tốt. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Thị Thu Hằng (2009), Một số giải pháp phát triển dịch vụ tại sở giao dịch ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Luật văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài Chính. 2. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của hệ thống ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến năm 2010 và tầm nhìn 2020. Tài liệu hội thảo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà nội năm 2005. 3. Frederic S.Minshkin (1994), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội. 4. GS- TS Vũ Văn Hóa, PGS-TS Đinh Xuân Hạng (2005), Giáo trình lý thuyết tiền tệ, NXB Tài chính. 5. Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập Quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài chính. 6. Luật các Tổ chức tín dụng (1997), Luật sửa đổi các Tổ chức tín dụng (2004). 7. Ngân hàng TMCP Hàng Hải (2007-2009), Báo cáo đánh giá cạnh tranh năng lực thương hiệu. 8. Ngân hàng TMCP Hàng Hải (2007-2009), Báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ. 9. Ngân hàng TMCP Hàng Hải (2007-2009), Báo cáo tài chính. 10. Ngân hàng TMCP Hàng Hải (2007-2009), Báo cáo thường niên. 11. Ngân hàng TMCP Hàng Hải (2009), Tài liệu Hội nghị tổng kết 18 năm hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 12. PGS-TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. 13. PGS-TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. 14. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số các năm 2007, 2008 và 2009. 15. Tạp chí ngân hàng, số các năm 2007,2008 và 20 16. Thạc sĩ Nguyễn Văn Lộc (2007), Kế toán ngân hàng thương mại, NXB Tài chính 17. Thời báo kinh tế Việt Nam (2009). 18. TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê 19. Trần Minh Thùy (2009), Giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam (VIBank) trong điều kiện hội nhập, luật văn Thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài chính. Các Website: 20. www.msb.com.vn 21. www.mof.gov.vn 22. www.sbv.org.vn 23. www.vneconomy.com.vn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN LÊ THỊ THU CÚC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 01 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007,2008 và năm 2009 42 02 Các chỉ tiêu về thu nhập 43 03 Chi phí kinh doanh 43 04 Khấu hao TSCĐ 44 05 Một số chỉ tiêu khác 44 06 Tình hình huy động vốn tại thị trường I của Maritime Bank năm 2007,2008 và năm 2009 46 07 Tình hình huy động vốn tại thị trường II của Maritime Bank năm 2007,2008 và năm 2009 47 08 Các khoản cho vay của ngân hàng theo đối tượng 48 09 Vốn của ngân hàng và các tỉ lệ an toàn vốn tính đến ngày 31/12/2009 50 10 Doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán năm 2007,2008 và năm 2009 51 11 Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ năm 2007, 2008 và năm 2009 58 12 Doanh thu từ dịch vụ bảo lãnh năm 2007, 2008 và năm 2009 61 13 Các khoản đầu tư chứng khoán của Maritime Bank các năm 2007, 2008 và năm 2009 62 DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình Tên hình Trang 01 Huy động vốn thị trường I năm 2007, 2008 và 2009 46 02 Huy động vốn thị trường II năm 2007, 2008 và 2009 47 03 Dư nợ cho vay các năm 2007, 2008 và 2009 50 04 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ thanh toán năm 2007, 2008 và 2009 51 05 Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ KDNT năm 2007, 2008 và 2009 58 06 Tốc độ tăng trưởng DV bảo lãnh năm 2007, 2008 và 2009 61 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Kết cấu của luận văn CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 1.2. DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1.3. MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM 1.3.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng. 1.3.2. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM 1.3.3. Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. 1.3.4. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Maritime Bank 2.1.3. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn 2.2.2. Dịch vụ tín dụng 2.2.3. Dịch vụ thanh toán 2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 2.2.5. Dịch vụ bảo lãnh 2.2.6. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 2.2.7. Một số dịch vụ khác 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 2.3.1. Kết quả đạt được 2.3.2. Những mặt còn hạn chế 2.3.3. Nguyên nhân CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 3.1. CƠ SỞ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.2. MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 3.3. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3.3.1. Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn 3.3.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng 3.3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán 3.3.4. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 3.3.5. Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh 3.3.6. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh chứng khoán 3.3.7. Định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác 3.4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 3.4.1. Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 3.4.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.4.3. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp 3.4.5. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 3.4.6. Nâng cao chất lượng sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm mới 3.4.7. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại. 3.4.8. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ 3.5. KIẾN NGHỊ Để các giải pháp trên trở thành hiện thực, giúp hệ thống ngân hàng phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập, cần có giải pháp đồng bộ sau: 3.5.1. Với Chính phủ và ngân hàng Nhà nước 3.5.2. Các biện pháp đồng bộ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam