Luận văn Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ

du khách có thu nhập từ 2 triệu đến 5 triệu lại có sự lựa chọn đều khắp các loại khách sạn - nhà hàng từ trên 2 sao, đạt chuẩn sao dưới 2 và cả loại đạt tiêu chuẩn du lịch Tóm lại, sơ lược về nhân khẩu học thông qua bảng tần số đã khái quát cơ bản về đối tượng chủ yếu của khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ; đó là những du khách nội địa chủ yếu là nam, có trình độ từ đại học trở xuống, có lứa tuổi từ 20 đến 50, có thu nhập từ 2 triệu đến 5 triệu và thường lưu trú tại Cần Thơ vì mục đích công tác và du lịch là chủ yếu. 4.2. PHÂN TÍCH MÔ TẢ VỀ CẢM NHẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ 4.2.1. Yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình là một trong năm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng theo lý thuyết của ông Parasuraman. Với nghiên cứu này xin được đưa ra các tiêu chí để đánh giá yếu tố hữu hình là: sự tiện nghi của cơ sở vật chất, diện mạo của nhân viên của các bộ phận của khách sạn - nhà hàng… Như thiết kế ban đầu của nghiên cứu với ba mức thang đo là 1,2 và 3 tương ứng với giá trị trung bình như sau: + Từ 1.00 đến 1.66 : Không hài lòng + Từ 1.67 đến 2.34: Hài lòng + Từ 1.35 đến 3.00: Rất hài lòng Trên cơ sở đó chúng ta có thể dễ dàng nhìn thấy được từng tiêu chí trong Yếu tố hữu hình được biểu diên trong bảng dưới đây. 40 Bảng 4.8 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN VỀ YẾU TỐ HỮU HÌNH Yếu tố hữu hình N Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Sự sạch sẽ của cơ sở vật chất 100 2,18 0,77 Hài lòng Sự thoải mái của cơ sỏ vật chất 99 2,14 0,86 Hài lòng Sự tiện nghi của cơ sở vật chất 98 1,97 0,87 Hài lòng Diện mạo của nhân viên khuân vác hành lý 86 1,98 0,81 Hài lòng Diện mạo của nhân viên lễ tân 100 2,21 0,80 Hài lòng Diện mạo của nhân viên thanh toán 96 2,14 0,76 Hài lòng Diện mạo của nhân viên buồng phòng 86 2,02 0,87 Hài lòng Diện mạo của nhân viên giặt ủi 73 2,15 0,79 Hài lòng Diện mạo của nhân viên nhà hàng 77 2,10 0,82 Hài lòng Địa điểm tạo lạc 99 2,37 0,55 Rất hài Lòng Môi trường cảnh quang 100 2,25 0,66 Hài lòng Thực đơn món ăn 80 1,76 0,80 Hài lòng Mùi vị món ăn 77 1,79 0,80 Hài lòng Vệ sinh món ăn 76 2,07 0,79 Hài lòng Vệ sinh giường 90 2,17 0,80 Hài lòng Các vật dụng trong phòng 91 2,03 0,81 Hài lòng Minibar 58 1,97 0,88 Hài lòng Trung bình yếu tố hữu hình 2,08 0,79 Hài lòng Nguồn: Điều tra trực tiếp du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ Nhìn chung các tiêu chí đều đạt giá trị trung bình nằm trong khoảng 2 tức là Hài lòng. Đặc biệt tiêu chí địa điểm toạ lạc lại có giá trị trung bình cao nằm trong khoảng 3, đạt 2.37 dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng ở tiêu chí này là Rất hài lòng. Tuy nhiên yếu tố này không ảnh hưởng nhiều đến giá trị trung bình của Yếu tố hữu hình, trung bình mức ý nghĩa của yếu tố hữu hình là 2.08, tức là du khách cảm nhận Hài lòng về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ về mặt yếu tố hữu hình. Đồ thị sau sẽ thể hiện sự so sánh giữa các tiêu chí trong yếu tố hữu hình rõ ràng hơn. 41 22 30 38 29 23 22 31 18 22 3 12 37 34 21 22 28 23 38 25 25 30 33 39 22 26 25 56 51 25 25 29 31 32 14 40 44 35 27 44 35 33 29 30 40 37 18 18 26 37 31 21 0 20 40 60 80 100 120 Sự sạch sẽ của cơ sở vật chất Sự thoải mái của cơ sỏ vật chất Sự tiện nghi của cơ sở vật chất Diện mạo của nhân viên khuân vác Diện mạo của nhân viên lễ tân Diện mạo của nhân viên thanh toán Diện mạo của nhân viên buồng phòng Diện mạo của nhân viên giặt ủi Diện mạo của nhân viên nhà hàng Địa điểm tạo lạc Môi trường cảnh quang Thực đơn món ăn Mùi vị món ăn Vệ sinh món ăn Vệ sinh giường Các vật dụng trong phòng Minibar Không HL Hài Lòng Rất hài Lòng Đồ thị 3.2 Phân tích cảm nhận về Yếu tố hữu hình 4.2.2. Sự đáng tin cậy Bảng 4.9 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN VỀ SỰ ĐÁNG TIN CẬY Sự đáng tin cậy N Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Sự tin tưởng vào khách sạn - nhà hàng 99,00 2,38 0,57 Rất Hài Lòng Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ chính xác 98,00 2,38 0,57 Rất Hài Lòng Sự thành thật khi giải quyết các khó khăn 98,00 2,40 0,53 Rất Hài Lòng Trung bình Sự đáng tin cậy 2,39 0,55 Rất Hài Lòng Nguồn: Điều tra trực tiếp du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ 4 4 2 53 53 55 42 41 41 Sự tin tưởng vào khách sạn nhà hàng Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ chính xác Sự thành thật khi giải quyết các khó khăn của khách Không HL Hài lòng Rất HL Rất HL 42 41 41 Hài lòng 53 53 55 Không HL 4 4 2 Sự tin tưởng vào khách sạn Nhân viên cung cấp thông tin Sự thành thật khi giải quyết Đồ thị 3.3 Phân tích cảm nhận về Sự đáng tin cậy 42 Sự đáng tin cậy của chất lượng dịch vụ được thể hiện bởi ba tiêu chí, đó là: Sự tin tưởng của khách hàng đối với khách sạn - nhà hàng, sự cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác của nhân viên, sự thành thật của khách sạn - nhà hàng khi giải quyết các khó khăn mà khách gặp phải. Qua phân tích mô tả cho chúng ta thấy được giá trị trung bình của ba tiêu chí trên là tương đương nhau đạt giá trị trung bình từ 2.38 đến 2.40, tức là du khách cảm nhận về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng về sự đáng tin cậy là Rất hài lòng, giá trị trung bình của Sự đáng tin cậy là 2.39. 4.2.3. Sự nhiệt tình Bảng 4.10 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN VỀ SỰ NHIỆT TÌNH Sự nhiệt tình N Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Dịch vụ có mau mắn 100 2,35 0,63 Rất Hài lòng Sự luôn sẵn sàng giúp đỡ khách 100 2,44 0,54 Rất hài lòng Sự sẵn lòng đáp lại yêu cầu của khách 96 2,60 2,08 Rất hài lòng Trung bình Sự nhiệt tình 2,46 1,08 Rất Hài lòng Nguồn: Điều tra trực tiếp du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ Với yếu tố Sự nhiệt tình qua phân tích mô tả thể hiện trên bảng sô liệu trên phản ảnh rất tốt về chất lượng phục vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ là rất hài lòng, thể hiện với giá trị trung bình chung đạt 2.46. Để dẫn đến sự cảm nhận Rất hài lòng của du khách đối với hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ ở yếu tố Sự đáng tin cậy là do các tiêu chí sự mau mắn của dịch vụ, sự giúp đõ khách và sự sẵn lòng đáp lại các yêu cầu của khách của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ đều được khách đánh giá là rất hài lòng. 43 4.2.4. Sự đảm bảo Bảng 4.11 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN VỀ SỰ ĐẢM BẢO Sự đảm bảo N Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Sự thân thiện lịch sự nhã nhặn 98 2,45 0,52 Rất hài lòng Kiến thức hiểu biết về các dịch vụ 100 2,17 0,60 Hài lòng Đảm bảo những chuyện riêng tư kín đáo 98 2,53 0,52 Rất Hài lòng Đảm bảo an toàn cho khách và những vật quý giá 96 2,44 0,56 Rất Hài lòng Trung bình Sự đảm bảo 2,40 0,55 Rất Hài lòng Nguồn: Điều tra trực tiếp du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ 0 50 10 0 150 2 0 0 2 50 Sự t hân t hi ện l ịch s ự nhã nh ặn Ki ến t h ức hi ểu bi ết v ề các d ịch v ụ Đảm b ảo những chuy ện r i êng t ư kín đáo Đảm b ảo an t oàn cho khách và những v ật quý gi á Không HL Hài Lòng Rất hài Lòng Đồ thị 3.4 Phân tích cảm nhận về Sự đảm bảo Sự đảm bảo được tạo nên bởi các tiêu chí: sự thân thiện lịch sự nhã nhặn, kiến thức hiểu biết của nhân viên về dịch vụ của khách sạn - nhà hàng, đảm bảo những chuyện riêng tư, kín đáo của khách, đảm bảo an toàn cho khách và các vật quý giá của khách. Trong bốn tiêu chí trên chỉ có tiêu chí Kiến thức hiểu biết của nhân viên về các dịc vụ của khách sạn - nhà hàng được đánh giá là Hài lòng, phần còn lại đều được du khách đánh giá là Rất hài lòng. Với kết quả đó dẫn đến giá trị trung bình chung của Sự đảm bảo đạt được là 2.40 tức là Rất hài lòng. 44 4.2.5. Lòng thông cảm Bảng 4.12 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN VỀ LÒNG THÔNG CẢM Lòng thông cảm N Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Duy trì những thích thú của khách 94 2,18 0,64 Hài lòng Thấu hiểu những gì khách cần 96 2,17 0,59 Hài lòng Trung bình Lòng thông cảm 2,17 0,62 Hài lòng Nguồn: Điều tra trực tiếp du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ Lòng thông cảm với các tiêu chí là: sự duy trì những thích thú của khách, thấu hiểu những gì khách cần cũng đạt mức giá trị trung bình là 2.17 tương đương mức ý nghĩa là Hài lòng. Cảm nhận của du khách về hai tiêu chí trên trong yếu tố Lòng thông cảm không cách biệt nhau nhiều. Do đó Lòng thông cảm được du khách cảm nhận là Hài lòng. 4.2.6. Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ Bảng 4.13 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ N Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ 99,00 2,27 0,62 Hài lòng Tần số Không hài lòng Hài Lòng Rất hài Lòng N Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ 9 54 36 99 Nguồn: Điều tra trực tiếp du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ Nhìn chung thì chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ được tạo nên bởi năm yếu tố: Yếu tố hữu hình, Sự đáng tin cậy, Sự nhiệt tình, Sự đảm bảo và Lòng thông cảm. Qua phân tích thống kê mô tả chúng ta có thể thấy cảm nhận của khách hàng có khách nhau giữa chất lượng các yếu tố này. Nếu như 45 ở Yếu tố hữu hình du khách cảm nhận là Hài lòng thì với Sự đáng tin cậy du khách lại cảm nhận là Rất hài lòng. Từng yếu tố có sự cảm nhận khác nhau, song với sự cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng lại có giá trị trung bình là 2.27, tức là khách hàng càm nhận chung về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ là Hài Lòng. 4.3. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ ONE – WAY ANOVA CHO SỰ CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ KHI PHÂN LOẠI THEO NHÂN TỐ NHÂN KHẨU HỌC: GIỚI TÍNH, TUỔI, TRÌNH ĐỘ, VÀ THU NHẬP 4.3.1. Kiểm định giả thuyết 1: H0 1: Không có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo giới tính. H1 1: Có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo giới tính. Với hỗ trợ của SPSS, chúng ta sẽ phân tích kiểm định Indenpent T-test của cảm nhận chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng tại thành phố Cần Thơ được phân chia theo giới tính. Theo bảng sau chúng ta dẽ dàng nhận thấy, với mức ý nghĩa 0,05, giá trị Sig. của năm yếu tố là: yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòng thông cảm đều lớn hơn 0.05. Điều đó cho chúng ta kết luận bác bỏ giả thuyết H11, tức là chấp nhận giả thuyết H01. Kết luận: Không có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân loại theo giới tính. 46 Bảng 4.14 KIỂM ĐỊNH MẪU ĐỘC LẬP T THEO GIỚI TÍNH Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Phương sai bằng nhau 0,000 0,996 -0,492 46,000 0,625 Yếu tố hữu hình Phương sai khác nhau -0,481 13,710 0,638 Phương sai bằng nhau 2,024 0,158 0,695 95,000 0,489 Sự đáng tin cậy Phương sai khác nhau 0,695 41,882 0,491 Phương sai bằng nhau 0,209 0,648 0,595 94,000 0,553 Sự nhiệt tình Phương sai khác nhau 0,616 42,070 0,541 Phương sai bằng nhau 0,003 0,956 1,190 92,000 0,237 Sự đảm bảo Phương sai khác nhau 1,192 37,429 0,241 Phương sai bằng nhau 0,000 0,992 1,167 90,000 0,246 Lòng thông cảm Phương sai khác nhau 1,103 36,679 0,277 Nguồn: Điều tra trực tiếp du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ 4.3.2. Kiểm định giả thuyết 2: H0 2: Không có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo độ tuổi. H1 2: Có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ địa khi phân theo độ tuổi. 47 Bảng 4.15 KIỂM ĐỊNH ANOVA PHÂN THEO ĐỘ TUỔI Thống kê Levene df1 df2 Sig. (mức ý nghĩa) Yếu tố hữu hình 1,545 3 44 0,216 Sự đáng tin cậy 2,017 3 93 0,117 Sự nhiệt tình 2,200 3 92 0,093 Sự đảm bảo 0,359 3 90 0,782 Lòng thông cảm 0,558 3 88 0,644 Sự thoải mái và hài lòng chung 2,789 3 95 0,045 Bình phương tổng df Quân phương F Sig. (mức ý nghĩa) Yếu tố hữu hình Giữa nhóm 3,481 3 1,160 1,173 0,331 Trong nhóm 43,519 44 0,989 Tổng 47,000 47 Sự đáng tin cậy Giữa nhóm 8,599 3 2,866 3,050 0,032 Trong nhóm 87,401 93 0,940 Tổng 96,000 96 Sự nhiệt tình Giữa nhóm 0,071 3 0,024 0,023 0,995 Trong nhóm 94,929 92 1,032 Tổng 95,000 95 Sự đảm bảo Giữa nhóm 2,496 3 0,832 0,827 0,482 Trong nhóm 90,504 90 1,006 Tổng 93,000 93 Lòng thông cảm Giữa nhóm 4,000 3 1,333 1,349 0,264 Trong nhóm 87,000 88 0,989 Tổng 91,000 91 Sự thoải mái và Giữa nhóm 2,227 3 0,742 1,992 0,120 hài lòng chung Trong nhóm 35,409 95 0,373 Tổng 37,636 98 48 Sự đáng tin cậy (I) Tuổi (J) Tuổi Độ lệch chuẩn Sig. (mức ý nghĩa) Dunnett t (2-đuôi) Dưới 20 Trên 50 0,489 1,000 Từ 20 đến 35 Trên 50 0,352 0,047 Từ 36 đến 50 Trên 50 0,366 0,236 Nguồn: Điều tra trực tiếp du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ Qua bảng số liệu trên cho chúng ta Sig. của năm yếu tố bao gồm:Yếu tố hữu hình, Sự nhiệt tình, Sự đảm bảo và Lòng thông cảm đều lớn hơn 0,05, chỉ riêng Sự đáng tin cậy có Sig. là 0,032 nhỏ hơn 0,05 từ đó chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H02, nghĩa là chấp nhận giả thuyết H12 và sâu vào phân tích sự khác nhau giữa các nhóm tuổi khác nhau như thế nào. Dựa vào Sig. của kiểm định Levene bằng 2,017 > 0,05 chúng ta có thể phân tích sâu về Sự đáng tin cậy với kiểm định Dunnet (2 đuôi). Kiểm định Dunett cho chúng ta thấy được sự khác nhau khi đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ ở hai nhóm tuổi đó là nhóm từ 20 đến 35 và nhóm tuổi trên 50. Kết luận: Có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo độ tuổi. 4.3.3. Kiểm định giả thuyết 3: H0 3: Không có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo trình độ học vấn. H1 3: Có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo trình độ học vấn. 49 Bảng 4.16 KIỂM ĐỊNH ANOVA PHÂN THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Thống kê Levene df1 df2 Sig. (mức ý nghĩa) Yếu tố hữu hình 0,772 2 45 0,468 Sự đáng tin cậy 4,112 2 93 0,019 Sự nhiệt tình 0,019 2 92 0,982 Sự đảm bảo 3,296 2 90 0,042 Lòng thông cảm 0,580 2 88 0,562 Sự thoải mái và hài lòng chung 5,587 2 95 0,005 Bình phương tổng df Quân phương F Sig. (mức ý nghĩa) Yếu tố hữu hình Giữa nhóm 2,440 2 1,220 1,232 0,301 Trong nhóm 44,560 45 0,990 Tổng 47,000 47 Sự đáng tin cậy Giữa nhóm 0,215 2 0,107 0,105 0,901 Trong nhóm 95,439 93 1,026 Tổng 95,653 95 Sự nhiệt tình Giữa nhóm 4,227 2 2,113 2,174 0,120 Trong nhóm 89,452 92 0,972 Tổng 93,679 94 Sự đảm bảo Giữa nhóm 0,735 2 0,367 0,359 0,700 Trong nhóm 92,211 90 1,025 Tổng 92,945 92 Lòng thông cảm Giữa nhóm 0,851 2 0,426 0,416 0,661 Trong nhóm 90,053 88 1,023 Tổng 90,904 90 Sự thoải mái và Giữa nhóm 0,799 2 0,400 1,033 0,360 hài lòng chung Trong nhóm 36,762 95 0,387 Tổng 37,561 97 Nguồn: Điều tra trực tiếp du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ 50 Qua bảng số liệu trên cho chúng ta Sig. của năm yếu tố bao gồm:Yếu tố hữu hình, Sự đáng tin cậy, Sự nhiệt tình, Sự đảm bảo và Lòng thông cảm đều lớn hơn 0,05; từ đó chúng ta có thể chấp nhận giả thuyết H03, tức là bác bỏ giả thuyết H13 Kết luận: Không có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo trình độ học vấn 4.3.4. Kiểm định giả thuyết 4: H0 4: Không có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo thu nhập. H1 4: Có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo thu nhập. Bảng phân tích ANOVA cho chúng ta thấy có Sig. của bốn yếu tố: Yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đảm bảo, lòng thông cảm là không có sự khác biệt. Yếu tố về sự nhiệt tình lại có sự khác biệt vì yếu tố này có giá trị Sig. là 0,035 với mức ý nghĩa là 0,05. Đi sâu vào phân tích ANOVA với phân tích Bonferroni cho chúng ta thấy sự khác biệt giữa các nhóm có thu nhập khác nhau và sự khác biệt này nằm giữa nhóm có tu nhập dưới 2 triệu và nhóm từ 2 triệu đến 5 triệu. Vậy chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H04, tức là chấp nhận giả thuyết H14 Bảng 4.17 KIỂM ĐỊNH ANOVA PHÂN THEO THU NHẬP Thống kêLevene df1 df2 Sig. (mức ý nghĩa) Yếu tố hữu hình 1,072 2 45 0,351 Sự đáng tin cậy 1,118 2 93 0,331 Sự nhiệt tình 1,222 2 92 0,299 Sự đảm bảo 0,334 2 89 0,717 Lòng thông cảm 0,169 2 88 0,845 Sự thoải mái và hài lòng chung 0,847 2 94 0,432 51 Bình phương tổng df Mean Square F Sig. (mức ý nghĩa) Yếu tố hữu hình Giữa nhóm 1,273 2 0,636 0,626 0,539 Trong nhóm 45,727 45 1,016 Tổng 47,000 47 Sự đáng tin cậy Giữa nhóm 2,354 2 1,177 1,191 0,308 Trong nhóm 91,866 93 0,988 Tổng 94,220 95 Sự nhiệt tình Giữa nhóm 6,688 2 3,344 3,486 0,035 Trong nhóm 88,255 92 0,959 Tổng 94,943 94 Sự đảm bảo Giữa nhóm 1,115 2 0,558 0,557 0,575 Trong nhóm 89,072 89 1,001 Tổng 90,187 91 Lòng thông cảm Giữa nhóm 0,430 2 0,215 0,214 0,808 Trong nhóm 88,552 88 1,006 Tổng 88,982 90 Sự thoải mái và Giữa nhóm 0,219 2 0,110 0,292 0,747 hài lòng chung Trong nhóm 35,265 94 0,375 Tổng 35,485 96 (I) Thu nhập (J) Thu nhập Sai số chuẩn Sig. Sự nhiệt tình Dưới 2 triệu Từ 2 đến 5 triệu 0,225 0,030 Bonferroni Trên 5 triệu 0,393 0,652 Từ 2 đến 5 triệu Dưới 2 triệu 0,225 0,030 Trên 5 triệu 0,369 1,000 Trên 5 triệu Dưới 2 triệu 0,393 0,652 Từ 2 đến 5 triệu 0,369 1,000 Nguồn: Điều tra trực tiếp du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ 52 Kết luận: Có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân loại theo thu nhập. 4.3.5. Kiểm định giả thuyết 5: H0 5: Không có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo xếp loại khách sạn - nhà hàng. H1 5: Có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo xếp loại khách sạn - nhà hàng. Bảng 4.18 KIỂM ĐỊNH ANOVA PHÂN THEO XẾP LOẠI KHÁCH SẠN Thống kê Levene df1 df2 Sig. (mức ý nghĩa) Yếu tố hữu hình 2,987 2 44 0,061 Sự đáng tin cậy 0,071 2 92 0,932 Sự nhiệt tình 3,471 2 91 0,035 Sự đảm bảo 1,049 2 89 0,355 Lòng thông cảm 0,500 2 87 0,609 Sự thoải mái và hài lòng chung 0,012 2 94 0,988 53 Bình phương tổng df Quân phương F Sig.(mức ý nghĩa) Yếu tố hữu hình Giữa nhóm 5,234 2 2,617 2,831 0,070 Trong nhóm 40,674 44 0,924 Tổng 45,908 46 Sự đáng tin cậy Giữa nhóm 7,729 2 3,864 4,076 0,020 Trong nhóm 87,217 92 0,948 Tổng 94,946 94 Sự nhiệt tình Giữa nhóm 3,328 2 1,664 1,738 0,182 Trong nhóm 87,156 91 0,958 Tổng 90,485 93 Sự đảm bảo Giữa nhóm 2,326 2 1,163 1,155 0,320 Trong nhóm 89,641 89 1,007 Tổng 91,967 91 Lòng thông cảm Giữa nhóm 1,510 2 0,755 0,737 0,482 Trong nhóm 89,120 87 1,024 Tổng 90,630 89 Sự thoải mái và Giữa nhóm 0,405 2 0,203 0,514 0,600 hài lòng chung Trong nhóm 37,079 94 0,394 Tổng 37,485 96 Sự đáng tin cậy Bonferroni (I)Xếp loại khách sạn (J) Xếp loại khách sạn Sai số chuẩn Sig. Khách sạn trên 2 sao Khách sạt đạt sao <2 0,244 1,000 Khách sạn đạt chuẩn 0,240 0,018 Khách sạt đạt sao < 2 Khách sạn trên 2 sao 0,244 1,000 Khách sạn đạt chuẩn 0,252 0,212 Khách sạn đạt chuẩn Khách sạn trên 2 sao 0,240 0,018 Khách sạt đạt sao <2 0,252 0,212 Nguồn: Điều tra trực tiếp du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ 54 Bảng phân tích ANOVA cho chúng ta thấy có Sig. của bốn yếu tố: Yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đảm bảo, lòng thông cảm là không có sự khác biệt. Yếu tố về sự nhiệt tình lại có sự khác biệt vì yếu tố này có giá trị Sig. là 0,02 với mức ý nghĩa là 0,05. Đi sâu vào phân tích ANOVA với phân tích Bonferroni cho chúng ta thấy sự khác biệt giữa các nhóm xếp loại khách sạn khác nhau và sự khác biệt này nằm giữa nhóm du khách chọn loại khách sạn đạt tiêu chuẩn du lịch và loại khách sạn đạt tiêu chuẩn trên hai sao. Tóm lại, chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H05, tức là chấp nhận giả thuyết H15 Kết luận: Có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân loại theo xếp loại khách sạn. 4.3.6. Kiểm định giả thuyết 6: H0 6: Không có sự khác nhau về của du khách nội địa cảm nhận chất lượng dịch vụ tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo mục đích chuyến đi. H1 6: Có sự khác nhau về của du khách nội địa cảm nhận chất lượng dịch vụ tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo mục đích chuyến đi. Bảng 4.19 KIỂM ĐỊNH ANOVA PHÂN THEO MỤC ĐÍCH CHUYẾN ĐI Thóng kê Levene df1 df2 Sig. (mức ý nghĩa) Yếu tố hữu hình 1,732 2 42 0,189 Sự đáng tin cậy 0,185 2 91 0,831 Sự nhiệt tình 1,856 2 90 0,162 Sự đảm bảo 0,281 2 89 0,756 Lòng thông cảm 0,725 2 86 0,487 Sự thoải mái và hài lòng chung 0,181 2 93 0,835 55 Bình phương tổng df Quân phương F Sig. (mức ý nghĩa) Yếu tố hữu hình Giữa các nhóm 1,077 2 0,539 0,530 0,593 Trong các nhóm 42,698 42 1,017 Tổng 43,775 44 Sự đáng tin cậy Giữa các nhóm 1,857 2 0,928 0,946 0,392 Trong các nhóm 89,283 91 0,981 Tổng 91,140 93 Sự nhiệt tình Giữa các nhóm 1,314 2 0,657 0,651 0,524 Trong các nhóm 90,815 90 1,009 Tổng 92,129 92 Sự đảm bảo Giữa các nhóm 3,264 2 1,632 1,665 0,195 Trong các nhóm 87,229 89 0,980 Tổng 90,493 91 Lòng thông cảm Giữa các nhóm 2,442 2 1,221 1,235 0,296 Trong các nhóm 85,034 86 0,989 Tổng 87,476 88 Sự thoải mái và Giữa các nhóm 1,667 2 0,834 2,197 0,117 hài lòng chung Trong các nhóm 35,291 93 0,379 Tổng 36,958 95 Nguồn: Điều tra trực tiếp du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ Với bảng phân tích trên cho chúng ta nhận xét rằng, Sig. của năm yếu tố : Yếu tố hữu hình, Sự đáng tin cậy, Sự nhịêt tình, Sự đảm bảo và Lòng thông cảm đều lớn hơn 0,05. Từ đó, chúng ta sẽ bác bỏ giả thuyết H16, tức là chấp nhận giả thuyết H06. Kết luận: Không có sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ của du khách nội điạ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân loại theo mục đích chuyến đi. 56 4.4. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Mô hình hồi quy được xây dựng với 5 biến độc lập đó là Yếu tố hữu hình, Sự nhiệt tình, Sự đáng tin cậy, Sự đảm bảo và Lòng thông cảm và biến phụ thuộc là Sự thoải mái và hài lòng chung Gọi: Y : là sự thoải mái và hài lòng chung của chất lượng dịch vụ X1: là Yếu tố hữu hình X2 : là Sự nhiệt tình X3 : là Sự đáng tin cậy X4 : là Sự đảm bảo X5 : là Lòng thông cảm Mô hình hồi quy xây dựng được như sau : Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Dựa vào phân tích hồi quy từ kết quả phần mềm SPSS chúng ta có thể viết được mô hình hồi quy như sau: significant Y = 2,307 + 0,122 X1 + 0,240 X2 - 0,019 X3 + 0,207 X4 + 0,019 X5 Bảng 4.20 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY Hệ số tương quan R Square (Bình phương hệ số tương quan) Adjusted R Square (Bình phương hệ số tương quan điều chỉnh) Std. Error of the Estimate (Độ lệch chuẩn của ước lượng) 0,831 0,691 0,649 0,326 Tổng bình phương df Quân phương F Sig. (mức ý nghĩa) Phần biến đổi do hồi quy 8,777 5 1,755 16,566 0,000 Phần dư 3,921 37 0,106 Tổng cộng 12,698 42 57 Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá t Sig. (mức ý nghĩa) B Std. Error Beta (Hằng số) 2,307 0,056 41,198 0,000 Yếu tố hữu hình 0,122 0,060 0,226 2,025 0,050 Sự đáng tin cậy 0,240 0,069 0,406 3,466 0,001 Sự nhiệt tình (0,019) 0,072 (0,035) (0,266) 0,792 Sự đảm bảo 0,207 0,078 0,375 2,656 0,012 Lòng thông cảm 0,019 0,072 0,035 0,259 0,797 Nguồn: Điều tra trực tiếp du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ Qua phân tích hồi quy 5 biến bao gồm Yếu tố hữu hình; Sự đáng tin cậy; Sự nhiệt tình; Sự đảm bảo và Lòng thông cảm kết quả cho thấy biến Sự nhiệt tình có hệ số hồi quy <0 , trong thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hang tại thành phố Cần Thơ với mức ý nghĩa 5% thì Sự nhiệt tình không có ý nghĩa, do đó biến này bị loại khỏi mô hình hồi quy trong phân tích tiếp theo. Kết quả còn lại 4 biến sẽ dùng để phân tích trong mô hình hồi quy cho sự hài lòng chung của chất lượng dịch tiếp theo như sau: Bảng 4.21 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY ĐIỀU CHỈNH Hệ số tương quan R Square (Bình phương hệ số tương quan) Adjusted R Square (Bình phương hệ số tương quan điều chỉnh) Std. Error of the Estimate (Độ lệch chuẩn của ước lượng) 0,831 0,691 0,658 0,322 Tổng bình phương df Quân phương F Sig. Phần biến đổi do hồi quy 8,769 4 2,192 21,208 0,000 Phần dư 3,928 38 0,103 Tổng cộng 12,698 42 58 Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá t Sig. (mức ý nghĩa) B Std. Error Beta 2,306 0,055 41,811 0,000 Yếu tố hữu hình 0,120 0,059 0,223 2,033 0,049 Sự đảm bảo 0,199 0,071 0,361 2,786 0,008 Lòmg thông cảm 0,013 0,068 0,025 0,193 0,848 Sự đáng tin cậy 0,239 0,068 0,405 3,502 0,001 Nguồn: Điều tra trực tiếp du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ Sau khi loại biến “sự nhiệt tình” ra khỏi mô hình thì mô hình hồi quy về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ chung có R Square = 0,691 đồng nghĩa với việc giải thích được khoảng 70% sự bíên động của dữ liệu nghiên cứu. Với mức này, mô hình có ý nghĩa thực tiễn để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng khi đánh giá về dịch vụ của khách sạn. Hàm hồi quy được víêt lại như sau : Y = βo + β1X1 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Y = 2,306 + 0,120 X1 + 0,2309X2 + 0,199 X4 + 0,013 X5 Nhìn chung, yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đảm bảo và lòng thông cảm đều có hệ số hồi quy > 0. Điều này có nghĩa là các yếu tố này có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng chung của khách đánh giá về dịch vụ khách sạn. Khách càng đánh giá cao về yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đảm bảo và lòng thông cảm thì họ càng hài lòng về dịch vụ khách sạn. Nếu xét về thứ tự ưu tiên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung thì sự đáng tin cậy là yếu tố quan trọng nhất và có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ, với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,405; tương tự kế đến là Sự đảm 59 bảo có hệ số chuẩn hóa là 0,361; tiếp theo là yếu tố hữu hình có hệ số chuẩn hóa là 0,223 và cuối cùng là lòng thông cảm. Để xem xét mức ý của mô hình hồi quy chúng ta cùng phân tích phân phối của phần dư của mô hình hồi quy như sau : Đồ thị 3.5 Phân phối của phần dư mô hình hồi quy Phần dư của mô hình thể hiện phân phối là gần phân phối chuẩn, tức là kết luận phân phối phần dư là không vi phạm phân phối chuẩn từ đó chúng ta có thể kết luận được mô hình hồi quy có ý nghĩa. Tóm lại phân tích mô hình hồi quy cho chúng ta thấy được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ với 4 yếu tố đó là yếu tố hữu hình, sự sảm bảo, lòng thông cảm và sự đáng tin cậy. Nếu hệ thống khách sạn nhà hàng nơi đây đảm bảo 4 yếu tố trên thì chất lượng dịch vụ của hệ thống cũng được đảm bảo. Nghĩa là tương ứng với sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ thì hiển nhiên du khách sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ của hệ 60 thống khách sạn – nhà hàng nói chung. Và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố nhiều hay ít là khác nhau. 4.5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ THEO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA 4.5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu: 4.5.1.1. Tóm tắt phân tích mô tả về nhân khẩu học Qua quá trình phân tích dữ liệu như trên giúp chúng ta tổng kết thông tin về du khách nội địa lưu trú và sử dụng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ như sau: + Về thu nhập có thể cho chúng ta thấy tổng quan về lượng du khách lưu trú tại thành phố Cần Thơ chiếm tỷ trọng cao nhất là những người có thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng, đây là du khách mục tiêu của hệ thống khách sạn - nhà hàng tại thành phố hiện tại; + Về độ tuổi du khách nội địa đến lưu trú tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố chủ yếu có độ tuổi ở mức từ 20 đến 35; + Về mục đích chuyến đi du khách đến lưu trú nhiều nhất vẫn là những du khách đi công tác hay đi hội họp; + Về trình độ học vấn, du khách có trình độ đại học chiếm 50%, một số du khách khác có trình độ dưới đại học chiếm 45%; + Về giới tính, số liệu phỏng vấn phản ánh đa số là khách nam chiếm đến 75% trong tổng số du khách nội địa được phỏng vấn. Tóm lại, sơ lược về nhân khẩu học thông qua bảng tần số đã khái quát cơ bản về đối tượng chủ yếu của khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ; đó là những du khách nội địa chủ yếu là nam, có trình độ từ đại học trở xuống, có lứa tuổi từ 20 đến 50, 61 có thu nhập từ 2 triệu đến 5 triệu và thường lưu trú tại Cần Thơ vì mục đích công tác và du lịch là chủ yếu. 4.5.1.2. Tóm tắt theo chất lượng dịch vụ được cảm nhận Phần cảm nhận thực tế của du khách nội địa đến lưu trú tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ trong 6 tháng đầu năm năm 2007 sẽ được tổng kết như sau: + Yếu tố hữu hình: trung bình mức ý nghĩa của yếu tố hữu hình là 2.08, tức là du khách cảm nhận Hài lòng về chất lượng dịch vụ về mặt yếu tố hữu hình. Điều này có ý nghĩa rằng du khách nội địa chấp nhận về mặt cơ sỏ vật chất, sự tiện nghi, diện mạo của nhân viên ở các bộ phận, địa điểm toạ lạc, môi trường cảnh quang và vấn đề vệ sinh... + Sự đáng tin cậy: du khách cảm nhận về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng về sự đáng tin cậy là Rất hài lòng, giá trị trung bình của Sự đáng tin cậy là 2.39; tương ứng ý nghĩa rằng khách nội địa rất tin tưởng vào khách sạn nhà hàng, tin vào sự cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác của nhân viên, sự thành thật của nhân viên khi giải quyết các khó khăn của khách. + Sự nhiệt tình : giá trị trung bình chung đạt 2.46 tương ứng Rất hài lòng. Tương tự như sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình của chất lượng dịch vụ thể hiện qua các dịch vụ có mau mắn, sự luôn sẵn sàng giúp đỡ khách, sự sẵn lòng đáp lại yêu cầu của khách được khách nội địa đánh giá cao đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống. + Sự đảm bảo: giá trị trung bình chung của Sự đảm bảo đạt được là 2.40 tức là Rất hài lòng. Thông qua sự thân thiện và nhã nhặn, kiến thức hiểu biết về các dịch vụ của nhân viên, đảm bảo những chuyện riêng tư, kín đáo, đảm bảo an toàn cho khách và những vật quý giá của họ được đánh giá cao. + Lòng thông cảm: lòng thông cảm được du khách cảm nhận là Hài lòng ; Vơi việc duy trì những thích thú của du khách, thấu hiểu được những gì khách cần chỉ được du khách chấp nhận hài lòng. 62 Chất lượng dịch vụ nói chung: khách hàng càm nhận chung về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ là Hài Lòng có giá trị trung bình là 2.27. 4.5.1.3. Tóm tắt về sự cảm nhận khác nhau của du khách khi phân theo các yếu tố nhân khẩu học Và phân tích và kiểm định các giả thuyết: chúng ta có kết luận chung như sau: + Không có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân loại theo giới tính. + Không có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo độ tuổi. + Không có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo trình độ học vấn + Có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân loại theo thu nhập + Có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân loại theo xếp loại khách sạn + Không có sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ của du khách nội điạ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân loại theo mục đích chuyến đi. Với kết quả như trên cho chúng ta cơ sở để đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòngcủa du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng tại thành phố Cần Thơ như sau: 63 4.5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ theo cảm nhận của du khách nội địa 4.5.2.1. Nhóm giải pháp ngắn hạn Để chào đón năm du lịch Cần Thơ 2008 được tốt đẹp và mang lại hiệu quả cao hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – nhà hàng nói riêng và cho ngành du lịch thành phố Cần Thơ nói chung, hệ thống khách sạn - nhà hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của hệ thống thông qua một số giải pháp sau :. Phương tiện, cơ sỏ vật chất phải tốt, đạt chất lượng đúng tiêu chuẩn, mang đến cho du khách sự thoải mái, luôn theo dõi và thường xuyên bảo trì và nâng cao nhằm đảm bảo các phương tiện này luôn hoạt động tốt và luôn đảm bảo có thể sử dụng được ngay và sạch sẽ bất cứ khi nào khách cần sử dụng. Bộ phận bảo dưỡng và bảo trì luôn quan tâm và có mặt kịp thời khi cần Diện mạo bên ngoài của nhân viên phải luôn ngăn nắp, gọn gàng, đội ngũ nhân viên phải luôn giữ được bề ngoài trang nhã, gọn gàng, tươm tất. Chất lượng món ăn phải luôn cải tiến, cả hình thức và sự đa dạng của món ăn. Nâng cao tay nghề của đầu bếp trong việc chế biến món ăn sao cho đảm bảo hương vị gốc của món ăn giống như nơi mà nó ra đời. Nâng cao chất lượng món ăn địa phương và món ăn các miền của Việt Nam cũng như các nước trên thế giới. Chất lượng phòng phải luôn sạch sẽ, nhất là phòng tắm và phòng vệ sinh- đây là những điểm mà rất nhiều du khách phàn nàn đặc biệt là các khách sạn - nhà hàng có tiêu chuẩn thấp. Khách sạn nên quan tâm và đặc biệt cần cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa trước khi du khách sử dụng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng của mình Nhân viên của khách sạn - nhà hàng cần cung cấp đầy đủ và chính xác những thông tin về khách sạn - nhà hàng, về những dịch vụ... bởi du khách là người nơi khác đến lưu trú và hơn ai hết đội ngũ nhân viên là những người đáng tin và là những người 64 hướng dẫn chu đáo nhất, tạo sự yên tâm nhất cho du khách. Do đó, đội ngũ nhân viên của khách sạn - nhà hàng cần ý thức được điều này và cần quan tâm đến khách nhiều hơn để đóng góp vào những đánh giá chất lượng dịch vụ ngày một hoàn hảo hơn. Bên cạnh đó sự thành thật của khách sạn - nhà hàng trong việc giải quyết các vấn đề mà du khách gặp có làm cho họ hài lòng hay không cũng quyết định đến chất lượng của khách sạn - nhà hàng đó. Do vậy khách sạn - nhà hàng cần giải quyết những vấn đề mà du khách gặp phải một cách thành thật và làm họ hài lòng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng. Dịch vụ mà khách sạn - nhà hàng cung cấp cần mau mắn khi khách cần Nhân viên khách sạn - nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp lại các yêu cầu của khách khi họ cần. Nhân viên nhà hàng khách sạn cần thân thiện lịch sự và nhã nhặn với du khách bởi vì chính thân thiện và nhã nhặn này tạo cho khách cảm giác như đang được ở nhà và họ sẽ dễ chịu và đánh giá cao chất lượng dịch vụ nơi đây. Nhân viên của khách sạn - nhà hàng cần được trang bị kiến thức về các dịch vụ mà nhà hàng khách sạn có để thông tin cho khách hàng khi họ cần và cũng là nơi để quảng cáo các dịch vụ của khách sạn - nhà hàng mà họ làm việc. Nhân viên cũng cần được tập huấn về sự đảm bảo những cái riêng tư, kín đáo của du khách. Nếu nhân viên tôn trọng và giữ kín những chuyện riêng tư của khách thì khách sẽ thấy tự nhiên và thoải mái hơn trong những sinh hoạt như ở nhà của họ. Nhân viên đặc biệt cần được tập huấn để đảm bảo an toàn cho khách và những vật quý giá của họ. Đây là điều vô cùng quan trọng cần được các khách sạn - nhà hàng tập huấn cho nhân viên thật kỹ. Nhân viên cũng cần có thái độ trước sau như một tức là phái giữ được sự thích thú của du khách, lần đầu gặp mặt khách cảm thấy thoải mái như thế nào và thích thú như thế nào thì đến lần cuối cùng họ cũng phải cảm thấy như vậy, khách không muốn phụ thuộc vào cảm giác của nhân viên khi nhân viên vui thì đối xử với khách khác và 65 khi buồn thì đối xử khác. Chúng ta cần chuẩn bị cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp để luôn giữ nụ cười và làm khách hài lòng. Đôi khi nhân viên cũng cần hiểu ý khách cần những gì ngay cả khi họ không nói ra điều đó như thế sẽ gây cho khách cảm tình vì họ được quan tâm. 4.5.2.2. Nhóm giải pháp trung và dài hạn Các khách sạn - nhà hàng nên thiết kế bảng câu hỏi riêng cho đơn vị nhằm thăm dò ý kiến khách hàng nội địa về: mức giá phòng có thể chấp nhận được, các dịch vụ hỗ trợ, chất lượng các dịch vụ,… để liên tục cập nhập cảm nhận của du khách về chất lượng của đơn vị mình và có giải pháp giải quyết và sửa chữa kịp thời. Các trưởng bộ phận trong khách sạn – nhà hàng cần nghiên cứu và soạn thảo ra giáo án huấn luyện nhân viên mới hoàn chỉnh hơn, đảm bảo sau thời gian thử việc thì nhân viên đó thông thạo được các bước cơ bản nền tảng nhất. Điều này giúp cho nhân viên hoạt động luôn đủ chất lượng phục vụ du khách và làm cho họ luôn cảm thấy hài lòng Trong các tháng từ tháng 6 đến cuối tháng 10 (đây là những tháng ít khách) nên thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nội bộ để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cũng như trình độ tiếng Anh chuyên ngành (sử dụng các tài liệu, băng đĩa ghi hình hoạt động của các khách sạn lớn trên thế giới, một mặt thuê các giáo viên giàu kinh nghiệm trong và ngoài nước đến trực tiếp giảng dạy. Nhân viên phục vụ trong khách sạn - nhà hàng phải được tham gia các lớp tập huấn chuyên nghiệp về các kỹ thuật phục vụ khách nhận và triển khai các yêu cầu của khách. Cần tổ chức đào tạo hay tuyển dụng tối thiểu một nhân viên có trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ chuyên môn cũng như có kỹ năng giao tiếp cao để vào vị trí nhân viên giao tiếp khách hàng. Chức vụ này sẽ thực hiện nhiệm vụ quan sát bao quát hết những khu vực cách xa nhà hàng và quầy bar để có thể tiếp nhận sự yêu cầu của khách và phân phối kịp thời. Ngoài ra cần trang bị thêm máy bộ đàm để giảm thiểu thời gian 66 phân phối các thực đơn của khách. Sự tiện lợi này cũng giúp cho việc phục vụ khách được hoàn hảo hơn. Hệ thống nên điều phối chuyên viên bảo trì cấp cao (Mantainance Controller) cần tận dụng thời gian nhàn rỗi trong mùa thấp điểm mà thăm dò các trang thiết bị, cơ sở vật chất đã và đang xuống cấp để kịp thời nâng cấp hay thay mới. Thường xuyên tổ chức các chuyến tham quan học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm giữa các đồng nghiệp đang công tác ở hệ thống khách sạn Cần Thơ hay ở các thành phố lớn như tp Hồ Chí Minh, thủ đô Hà Nội (những nơi có nhiều khách sạn lớn nổi tiếng). Khuyến khích nhân viên cập nhật hay trau dồi kinh nghiệm qua báo đài hay băng đĩa về công tác chuyên môn. (đối với trưởng bộ phận). Nhận ra được thói quen sử dụng dịch vụ quen thuộc của du khách. Lưu giữ cơ sở dữ liệu về các vị khách này để có những quan tâm chú ý đặc biệt hơn khi họ đến lần sau. Kết hợp quảng cáo các tour du lịch của các công ty lữ hành trên song song với các tour du lịch nhỏ thuộc khách sạn để một mặt làm phong phú thêm dịch vụ cung cấp tour du lịch của khách sạn. Mặt khác thiết lập được mối quan hệ tốt trong kinh doanh với các công ty. Tích cực cập nhật thời gian biểu công tác ấn định trước của các công ty để kịp thời chuẩn bị công tác phục vụ. 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ]D^ 5.1. KẾT LUẬN Nhìn chung nghiên cứu đã mô tả sơ lược về thực trạng hoạt động du lịch thành phố Cần Thơ những năm qua. Du lịch Cần Thơ những năm qua hoạt động luôn phát triển thể hiện ở doanh thu du lịch hàng năm tăng đều đặc biệt từ năm 2004 đến năm 2006. Lượng du khách liên tục tăng và đặc biệt tăng mạnh trong năm 2006. Lượng du khách viếng thăm Cần Thơ tăng mạnh cả về du khách nội địa và du khách quốc tế. Doanh thu từ hoạt động lưu trú hằng năm cũng tăng tỷ lệ thuận với số lượng du khách viếng thăm thành phố. Hoạt động lưu trú của thành phố ngày một nhộn nhịp hơn. Bên cạnh đó số lượng công trình đầu tư cho du lịch được thu hút và đầu tư nhiều hơn mỗi năm. Bên cạnh việc khái quát mô tả lại hoạt động du lịch của thành phố những năm qua để tạo tiền đề cho nghiên cứu, nghiên cứu đã thực hiện khảo sát và phân tích được mức độ hài lòng của du khách lưu trú tại thành phố Cần Thơ như sau : Sơ lược về nhân khẩu học thông qua bảng tần số đã khái quát cơ bản về đối tượng chủ yếu của khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ; đó là những du khách nội địa chủ yếu là nam, có trình độ từ đại học trở xuống, có lứa tuổi từ 20 đến 50, có thu nhập từ 2 triệu đến 5 triệu và thường lưu trú tại Cần Thơ vì mục đích công tác và du lịch là chủ yếu. + Du khách cảm nhận Hài lòng về chất lượng dịch vụ về mặt yếu tố hữu hình. Điều này có ý nghĩa rằng du khách nội địa chấp nhận về mặt cơ sỏ vật chất, sự tiện nghi, diện mạo của nhân viên ở các bộ phận, địa điểm toạ lạc, môi trường cảnh quang và vấn đề vệ sinh... + Du khách cảm nhận về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng về sự đáng tin cậy là Rất hài lòng, khách nội địa rất tin tưởng vào khách sạn nhà 68 hàng, tin vào sự cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác của nhân viên, sự thành thật của nhân viên khi giải quyết các khó khăn của khách. + Sự nhiệt tình của chất lượng dịch vụ thể hiện qua các dịch vụ có mau mắn, sự luôn sẵn sàng giúp đỡ khách, sự sẵn lòng đáp lại yêu cầu của khách được khách nội địa đánh giá cao đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống. + Thông quan sự thân thiện và nhã nhặn, kiến thức hiểu biết về các dịch vụ của nhân viên, đảm bảo những chuyện riêng tư, kín đáo, đảm bảo an toàn cho khách và những vật quý giá của họ được đánh giá là Rất hài lòng. + Lòng thông cảm được du khách cảm nhận là Hài lòng; Với việc duy trì những thích thú của du khách, thấu hiểu được những gì khách cần chỉ được du khách chấp nhận hài lòng. + Không có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân loại theo giới tính. + Không có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo độ tuổi. + Không có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân theo trình độ học vấn + Có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân loại theo thu nhập + Có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân loại theo xếp loại khách sạn + Không có sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ của du khách nội điạ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ khi phân loại theo mục đích chuyến đi. 69 Chất lượng dịch vụ nói chung: khách hàng càm nhận chung về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ là Hài Lòng Nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp ngắn hạn, trung và dài hạn nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ để trước mắt phục vụ thật tốt năm du lịch quốc gia Cần Thơ 2008 và để phát triển bền vững cùng du lịch Cần Thơ. 5.2. KIẾN NGHỊ 5.2.1. Kiến nghị đối với Sở du lịch thành phố Cần Thơ Sở du lịch Cần Thơ cần tiến hành liên kết các khách sạn - nhà hàng với nhau để tạo một chất lượng dịch vụ đồng bộ cho hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ. Sở du lịch đóng vai trò là cầu nối và là trọng tài để kết nối các khách sạn - nhà hàng cùng nhau phát triển và cạnh tranh lành mạnh không những cho bản thân khách sạn - nhà hàng mà còn cho cả hệ thống khách sạn - nhà hàng của thành phố Cần Thơ. Hơn thế nữa, đó là sự đóng góp cho du lịch thành phố phát triển. Sở du lịch cũng cần liên kết với các khách sạn - nhà hàng để tổ chức hội thảo hội nghị để cùng nhau hoạch định và tổ chức cho hoạt động của cả hệ thống khách sạn - nhà hàng hạot động đồng bộ và đảm bảo chất lượng. Sở du lịch cũng thường xuyên tổ chức kiểm tra, thẩm định chất lượng dịch vụ cũng như tiêu chuẩn cấp sao của các khách sạn - nhà hàng trong hệ thống. Thường xuyên mở các lớp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho các nhân viên trong hệ thống khách sạn - nhà hàng để đảm bảo có đủ một đội ngũ lao động đúng chất và đủ lượng. 5.2.2. Kiến nghị đối với các công ty kinh doanh du lịch và dịch vụ Các công ty du lịch cần thường xuyên liên lạc trao đổi với khách sạn - nhà hàng về những cam kết mà khi khách sạn - nhà hàng bán sản phẩm cho công ty và công ty bán tour cho du khách để đảm bảo tính thống nhất và uy tín của cả hai trong việc cam kết với khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ mà cả hai cung cấp 70 Các công ty du lịch cần có sự liên kết mật thiết với khách sạn - nhà hàng để đặt phòng và những dịch vụ khác cũng như trao đổi những mong muốn và những trào lưu của thế giới trong việcđảm bảo chất lượng dịch vụ cũng như mong muốn của du khách. 5.2.3. Kiến nghị đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hang trên địa bàn thành phố Cần Thơ Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - nhà hàng cần có kế hoạch và chiến lược cạnh tranh lành mạnh cùng nhau vì đặc thù ngành du lịch, vì việc cạnh tranh này còn ảnh hưởng đến cả sự phát triển của cả hệ thống và cả sự phát triển chung của du lịch và những ngành phát triển kèm theo. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - nhà hàng cần theo dõi sâu sát tình hình phàn nàn của du khách tại đơn vị mình để thường xuyên giải quyết kịp thời mọi vấn đề phát sinh và điều chỉnh kịp thời các phàn nàn của du khách để không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình và ngày một hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp góp phần vào sự hoàn thiện của cả hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ. Các doanh nghiệp cần liên kết chặt chẽ với Sở du lịch để nắm bắt kịp thời tình hình du lịch của các tỉnh để luôn ở trong tình trạng sẵn sàng và chủ động, không để bị động trong việc đón khách tránh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp thường xuyên đưa cán bộ đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và tay nghề để việc phục vụ đạt chất lượng ngày một cao hơn góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ và gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của chính doanh nghiệp. 5.2.4. Kiến nghị đối với Uỷ ban nhân dân thành phố Cần Thơ + Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch thành phố phát triển. + Hỗ trợ các chính sách tạo thuận lợi cho các đơn vị kinh doanh du lịch – dịch vụ có điều kiện đầu tư phát triển. + Chỉ đạo việc phối hợp các cơ quan chức năng trong việc phát triển và quản lý việc phát triển kinh doanh lưu trú. 71 + Phối hợp các hoạt động của các sở ban ngành khác một cách đồng bộ góp phần cho hoạt động du lịch được nhịp nhàng và thuận lợi hơn + Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng, các dịch vụ bưu chính viễn thông, hệ thống đường thuỷ và đường bộ, môi trường... của thành phố để tạo sự thông thoáng cho du lịch và hoạt động lưu trú phát triển. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ]D^ 1. Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ, Báo cáo tình hình hoạt động du lịch, năm 2003. 2. Ủy ban Nhân dân Thành phố Cần Thơ, Chương trình xây dựng và phát triển Thành phố Cần Thơ đến năm 2010 - tầm nhìn đến năm 2020, năm 2005. 3. Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ, Báo cáo tình hình hoạt động du lịch năm 2004, 2005, 2006. 4. Nguyễn Ngọc Nam, Marketing Du lịch và Dịch vụ, 2005. 5. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trần Thị Minh Hòa (2004). Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội. 6. Phạm Xuân Hậu (2001). Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội. 7. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004). Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia, TP.HCM. 8. Lưu Thanh Đức Hải (2005). Đề cương bài giảng Nghiên cứu Marketing, Tài liệu lưu hành nội bộ Khoa Kinh Tế – QTKD, TP.Cần Thơ. 9. Võ Thị Thanh Lộc (2000). Thống kê ứng dụng và dự báo trong kinh doanh và kinh tế, NXB Thống kê, TP.Cần Thơ. 10. Nguyễn Minh Châu. Giáo trình Quản trị kinh doanh các khu vực hoạt động thư giản – giải trí trong khách sạn, Tài liệu lưu hành nội bộ Khoa Du lịch trường Đại học Dân lập Hùng Vương, TP.HCM. 11. Nguyễn Xuân Ra (2006). Quản lý và nghiệp vụ Nhà hàng – Bar, NXB Phụ Nữ, TP.HCM. 73 12. Lâm Hồng Son (2007). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ. 13. Nguyễn Hoàng Anh Tuấn “Đánh giá sự thỏa mãn của du khách lưu trú tại khách sạn Victoria Cần Thơ” 14. Thông tin từ các trang website: • www.vietnamtuorism.gov.vn • www.dulichvn.org.vn • www.canthohotel.com • www.saigoncantho.com.vn • www.cantho-tourism.com • www.cantho.gov.vn