Marketing automation–Tất tần tật về tự động hóa tiếp thị

MARKETING AUTOMATION – TẤT TẦN TẬT VỀ TỰ ĐỘNG HÓA TIẾP THỊ Bạn đã nghe rất nhiều người nói đến Marketing Automation – Tự động hóa tiếp thị. Bạn đang tìm kiếm những phương thức để mở rộng tệp khách hàng và chăm sóc, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng một cách tự động? Bạn biết đến những công cụ Marketing tự động như phần mềm gửi email tự động, SMS Brandname, nhưng cơ chế hoạt động của chúng như thế nào? Và làm thế nào để Marketing Automation đạt hiệu quả cao? Có quá nhiều câu hỏi cần được giải đáp. Nếu bạn mới làm quen với Marketing Automation – tự động hóa tiếp thị và có nhiều câu hỏi, thắc mắc cần giải đáp. Tất tần tật về tự động hóa tiếp thị sẽ được gửi đến bạn qua bài viết dưới đây. 1. Tự động hóa tiếp thị là gì? Tự động hóa tiếp thị giúp giải quyết vấn đề gì? Dưới đây là một định nghĩa về tự động hóa tiếp thị thường thấy trên các trang web mà bạn có thể tìm thấy trên Google. “Tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation) đề cập đến các nền tảng và công nghệ phần mềm được thiết kế cho các bộ phận và tổ chức tiếp thị để tiếp thị hiệu quả hơn trên nhiều kênh trực tuyến (như email, phương tiện truyền thông xã hội, trang web, v.v.) và tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.” – wikipedia. Nhưng chính xác tự động hóa tiếp thị là gì? Hãy xem câu trả lời bên dưới: “Tự động hóa tiếp thị là một tập hợp của quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) tập trung vào định nghĩa, phân khúc, lập lịch và theo dõi các chiến dịch tiếp thị. Việc sử dụng tự động hóa tiếp thị làm cho các quy trình có thể được thực hiện thủ công hiệu quả hơn nhiều và có thể làm mới cho các quy trình. Tự động hóa tiếp thị có thể được định nghĩa là một quá trình trong đó công nghệ được sử dụng để tự động hóa một số nhiệm vụ lặp đi lặp lại được thực hiện một cách thường xuyên trong một chiến dịch tiếp thị.” – Philip Kotler. Mô hình phễu Marketing Automation – tự động hóa tiếp thị Để tự động hóa hoạt động marketing trong doanh nghiệp thời đại 4.0, Philip Kotler chỉ ra rằng bạn phải thực hiện nhiều việc cùng lúc và đồng bộ chúng thành một hệ thống hoàn chỉnh. Hệ thống này giúp bạn giải quyết những vấn đề như: Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) Công nghệ giúp tự động hóa các tác vụ như gửi email tự động, thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng tự động, Quản lý và giám sát hiệu quả chiến dịch Marketing: những người lên kế hoạch và thực hiện chiến dịch marketing và sử dụng các công cụ phần mềm để triển khai, theo dõi, phân tích chiến dịch và báo cáo kết quả tự động hàng ngày. 2. Tự động hóa tiếp thị không chỉ là phần mềm Nhiều người có nhận định sai lầm về tự động hóa tiếp thị, cho rằng chỉ cần sử dụng các phần mềm tự động gửi email, tự động trả lời tin nhắn như chatbot, SMS tự động, là đang tiếp thị một cách tự động. Điều này không sai, nhưng cũng không hẳn đúng. Tự động hóa tiếp thị là một quy trình được vận hành bởi con người. Các phần mềm chỉ được dùng để trợ giúp con người hoàn thành những công việc một cách tự động và chưa có khả năng thay thế con người trong việc tiếp thị. Các công cụ tự động hóa cho bạn cách thức để công việc của bạn dễ dàng hơn, để quản lý nhiều khách hàng tiềm năng với ít nhân sự hơn. Và quan trọng nhất đó là để bạn bán được nhiều hàng hơn và tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn. Tự động hóa tiếp thị tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu Tự động hóa tiếp thị tập trung vào cách mà khách hàng (đối tượng mục tiêu của bạn) được đối xử và trải nghiệm trong suốt quá trình tìm kiếm thông tin, mua sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi trong suốt vòng đời của sản phẩm. Hãy thay đổi điều đó bằng cách khám phá các quy tắc vàng giúp bạn xây dựng kênh bán hàng tốt hơn. Các quy tắc vàng của tự động hóa tiếp thị được đề cập trong phần 4 của bài viết này. 3. Vai trò và lợi ích của Marketing Automation trong tiếp thị và bán hàng Dưới đây là một số lợi ích tốt nhất khi bạn sử dụng tự động hóa tiếp thị để cải thiện năng suất bán hàng và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức. Giảm thời gian phản hồi tới các khách hàng tiềm năng Một nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy, khách hàng tiềm năng có khả năng mua hàng của bạn gấp 7 lần nếu bạn trả lời yêu cầu của họ trong vòng một giờ. Tuy nhiên, một nghiên cứu tương tự cho thấy 63% các công ty mất nhiều thời gian hơn để trả lời các câu hỏi như vậy. Doanh số sẽ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Và cách nhanh nhất để đầu tư vào tự động hóa tiếp thị là triển khai một hệ thống đáp ứng khách hàng tiềm năng trong vòng một giờ kể từ khi họ liên hệ với bạn. Có nhiều cách để làm được điều này, một trong những cách đạt hiệu quả cao nhất đó là sử dụng các hệ thống chatbot có khả năng tự động trả lời các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất. Nó cũng rất dễ dàng thiết lập trên nhiều nền tảng trò chuyện khác nhau như Messenger, SMS hay thậm chí là Livechat ngay trên website của bạn. Riêng đối với những câu hỏi khó mà bot không thể trả lời, bạn nên trả lời khách hàng bằng email. Theo dõi hành vi của khách hàng theo thời gian thực Theo dõi hành vi khách hàng theo thời gian thực Hầu hết các công cụ tự động hóa tiếp thị cung cấp một đoạn mã cho trang web của bạn. Nó sẽ ghi lại mọi trang mà địa chỉ liên hệ của khách hàng khi họ truy cập vào website và cho biết khi nào khách hàng tiềm năng của bạn ghé thăm website, họ đọc những gì, tìm kiếm điều gì trên website của bạn, nguồn truy cập đến từ đâu, Và bạn hoàn toàn có thể sử dụng những dữ liệu này để re-marketing bằng các công cụ khác. Lời khuyên: Bạn nên để một form đăng ký thông tin, nhận tư vấn qua email hoặc qua hotline ở vị trí dễ thấy trên website. Bạn cũng nên tích hợp các phần mềm live chat ngay trên website của mình để khách hàng tiện liên hệ. Đây là một số phần mềm gợi ý cho bạn, chúng hoàn toàn miễn phí: tawk.to, zendesk.com. Quản lý quan hệ khách hàng một cách dễ dàng với hệ thống CRM Các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép bạn nắm bắt thêm thông tin về khách hàng tiềm năng mỗi khi họ truy cập trang web của bạn mà không phải yêu cầu thông tin tương tự lặp đi lặp lại. Điều này rất có ích khi bán hàng, nó cho phép bạn thu thập thêm thông tin về khách hàng tiềm năng đồng thời tăng tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng tiềm năng của bạn. Quản lý quan hệ khách hàng một cách dễ dàng với hệ thống CRM Các hệ thống CRM còn hỗ trợ cho hoạt động marketing tự động hóa, hỗ trợ bán hàng là bằng cách cải thiện hiệu quả của cách bạn liên hệ với khách hàng tiềm năng. Cá nhân hóa trải nghiệm từ chăm sóc khách hàng đến mua hàng và lặp lại trong suốt vòng đời khách hàng Ngày nay, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là điều mà nhiều doanh nghiệp hướng đến. Với các ứng dụng như chatbot, bạn hoàn toàn có thể “dạy” chúng để chúng có khả năng tương tác với khách hàng như một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Cá nhân hóa trải nghiệm mang lại nhiều lợi ích cho khách hang Việc gửi email tiếp thị cũng dễ dàng và nội dung email cũng hấp dẫn khách hàng tiềm năng hơn. Các hệ thống Email Marketing Automation hiện nay cho phép bạn tạo và sử dụng nhiều mẫu email khác nhau trong cùng một chiến dịch; lên lịch gửi email tự động; tự động trả lời email và thông báo cho bạn khi có phản hồi của khách hàng; đo lường các thông số như tỷ lệ mở email, tỷ lệ click vào các nút Call to Action trong email, Ngoài ra, các trang mạng xã hội cũng đóng góp một vai trò không nhỏ trong một chiến lược marketing tự động. Bạn có thể tự tạo ra các tệp khách hàng có các đặc điểm mong muốn và chạy quảng cáo đến chính xác đối tượng khách hàng tiềm năng mà không cần nghiên cứu quá kỹ lưỡng. Tiếp thị đa kênh và đa thiết bị Tiếp thị đa kênh và đa thiết bị trở thành xu thế mới Tiếp thị đa kênh và đa thiết bị là một trong những chiến thuật nghe có vẻ hay trên lý thuyết nhưng thường quá lộn xộn và phức tạp để thực hiện hiệu quả. Khi kết hợp với tự động hóa tiếp thị, tiếp thị đa kênh đã trở nên dễ dàng hơn. Bằng cách kết hợp nhiều kênh tiếp thị trong quy trình tự động hóa của bạn, bạn sẽ tăng khả năng khách hàng tiềm năng tham gia vào những gì bạn truyền đạt. 4. Các “quy tắc vàng” của Marketing Automation Mỗi người chịu tác động từ 3.000 đến 5.000 quảng cáo mỗi ngày. Nhưng với khả năng tiếp thu các thông tin hàng ngày của một người chỉ ở mức giới hạn, không phải ai cũng có thể nhớ họ đã xem hay đã thấy những gì trong suốt một ngày dài. Vậy thì làm thế nào để tiếp thị và quảng cáo tạo ra sự chú ý cho người thấy nó? Các “quy tắc vàng” của Marketing hiện đại đã được Philip Kotler – Cha đẻ của marketing hiện đại đưa ra ở hội nghị World Forum Marketing and Sales tại Barcelona vào tháng 10/2004. Đến nay chúng vẫn còn nguyên giá trị và sau đây là những “quy tắc vàng” của tự động hóa tiếp thị mà bạn cần phải chú ý khi thực hiện chiến dịch marketing: Quy tắc đầu tiên: Lấy người tiêu dùng làm trung tâm Người tiêu dùng là những người trực tiếp sử dụng các sản phẩm của bạn. Nhưng cũng có hàng ngàn sản phẩm có công dụng hoặc sản phẩm tương tự giúp họ giải quyết vấn đề của mình. Khi lấy người tiêu dùng làm trung tâm, bạn phải cung cấp cho họ những thông tin về chính bản thân bạn ở mọi nơi và mọi lúc. Lấy người tiêu dùng làm trung tâm khi tự động hóa tiếp thị Thông tin về bạn và sản phẩm của bạn nên có mặt ở khắp mọi nơi, trên tivi, trên báo giấy và báo điện tử, trên mạng xã hội, Trong vòng đời của một sản phẩm, giai đoạn đưa thông tin đến người tiêu dùng là quan trọng nhất. Càng có nhiều thông tin về sản phẩm của bạn, họ sẽ càng tin tưởng bạn. Và khi lựa chọn sản phẩm trên kệ hàng thì họ sẽ có nhiều lý do để chọn bạn hơn. Người tiêu dùng tiếp cận với các thông tin này ngay khi họ có nhu cầu mua một sản phẩm nào đó. Hầu hết các sản phẩm trên những người quan tâm, vì vậy việc bán hàng nên dựa trên đối thoại và tiếp thị “kết nối và hợp tác” chứ không phải là một cuộc bán hàng và tiếp thị độc thoại tập trung vào “trực tiếp và kiểm soát” đối với người tiêu dùng. Quy tắc thứ hai: Thiết kế chiến lược tiếp thị theo quan điểm của khách hàng Kotler khuyên các doanh nghiệp và các nhà tiếp thị nên tập trung vào các giá trị mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng. Hãy thiết kế một chiến dịch tiếp thị nhằm truyền đạt giá trị này, chứ không phải là đặc điểm của sản phẩm. Để khám phá những điều được coi là “giá trị” theo quan điểm của khách hàng, bạn cần trả lời các câu hỏi: Khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của bạn mong đợi điều gì ở sản phẩm, sự khác biệt đó là gì? Tại sao nó lại là nhân tố quyết định khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn? Đóng vai trò khách hàng để phân tích các nội dung và thời điểm các nội dung bạn đưa đến cho khách hàng trong chiến dịch marketing automation. Quy tắc thứ ba: Tự động hóa tiếp thị phải có sự kiểm soát Có nhiều vấn đề sẽ phát sinh trong quá trình chiến dịch của bạn được thực hiện, nhất là khi nó được thực hiện một cách tự động. Nhiều vấn đề có thể gây ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của thương hiệu và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Một số vấn đề nổi cộm gần đây như các quảng cáo tự động xuất hiện trong những video có nội dung phản cảm trên youtube hay quảng cáo giáo dục nhưng lại đặt cạnh tin tức về xâm hại tình dục trẻ em. Vì vậy, chiến dịch marketing automation của bạn cần phải kiểm soát chặt chẽ. Kiểm soát tốt những chiến dịch tự động hóa tiếp thị của bạn Các chuyên gia marketing nhấn mạnh: Tự động hóa trong tiếp thị trực tuyến không bao giờ thay thế được khả năng chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng của chính con người. Hãy sử các công cụ tự động một cách hợp lý để giảm thiểu rủi ro và luôn có sẵn những phương án xử lý khủng hoảng nếu có vấn đề phát sinh. Quy tắc thứ tư: Theo dõi hành vi và chăm sóc các khách hàng tiềm năng Theo dõi là cách duy nhất để có kiến ​​thức đầy đủ về khách hàng tiềm năng của bạn. Theo dõi có thể được thực hiện trên tất cả các phương tiện hiện nay với công nghệ tiếp thị phù hợp. Theo dõi cũng có thể được thực hiện ở cấp độ vĩ mô và vi mô. Theo dõi vi mô là mới và được cung cấp bởi các công nghệ tự động hóa tiếp thị và sẽ cho phép theo dõi lượt xem trang, email, cụm từ tìm kiếm, xu hướng, cho bạn biết những gì có liên quan đến khách hàng của bạn. Khi bạn có trong tay một cơ sở dữ liệu thông tin cá nhân, bạn có thể khai thác và sử dụng thông tin này để chăm sóc khách hàng và tối ưu trải nghiệm mua hàng. Không có công nghệ theo dõi, không thể xác định được khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào trong phễu bán hàng của bạn. Với các thông tin thu thập được, bạn có thể dễ dàng xác định khách hàng của bạn đang ở giai đoạn nào; trở ngại để họ mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn là gì?; Làm cách nào để giảm “trở lực” và thêm ”động lực” cho khách hàng sử dụng sản phẩm. Trong thế giới tiếp thị hiện đại này, hãy cố gắng tuân theo quy tắc vàng. Hãy nhớ rằng, bạn đang tiếp thị cho những người giống như vợ, anh, chị, em, bố, mẹ của bạn. Tôn trọng mong muốn của họ và cố gắng hết sức để luôn có liên quan và có liên quan ở cấp độ cá nhân. Cân nhắc xem xét tiếp thị của bạn theo các giai đoạn để giúp bạn quản lý quy trình này và sử dụng phương pháp phù hợp để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch đó. 5. Hãy luôn cập nhật những công cụ marketing automation mới nhất Tiếp thị ảnh hưởng đến tất cả các quy trình của một công ty. Các quyết định được đưa ra trong marketing ảnh hưởng đến khách hàng, các thành viên của công ty và các cộng tác viên bên ngoài. Cùng nhau, bạn cần phải xác định thị trường mà công ty đang hướng tới. Bạn hãy khám phá (hoặc ít nhất là cập nhật) các phương pháp và các công cụ tự động hóa tiếp thị mới. Những công cụ mới thường có hiệu quả cao hơn, khắc phục được nhiều nhược điểm của các công cụ cũ hơn và giúp bạn xử lý công việc dễ dàng hơn. Bạn đã hiểu sâu hơn về tự động hóa tiếp thị (marketing automation) chưa? Nếu có bất kỳ thắc mắc hay góp ý nào, đừng ngần ngại để lại những bình luận bên dưới nhé!