Một số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh viện

làm xét nghiệm bổ sung. trước khi làm thủ thuật cần chủ động giải thích rõ để người bệnh hợp tác. Nhân viên A : cháu xin lỗi bác, các bác cho cháu hỏi ở phòng mình có bác nào tên B 68 tuổi không ạ ? Bệnh nhân B : có tôi ở đây. Anh hỏi tôi có việc gì ? Nhân viên A : Vâng, thưa bác. Theo chỉ định của bác sĩ cháu đến bệnh phòng để lấy máu làm xét nghiệm cho bác ạ ! Bệnh nhân B : Ngày hôm qua trên phòng khám tôi đã được lấy máu làm xét nghiệm rồi, hôm nay lấy làm gì mà lấy lắm thế, bệnh nhân không cho lấy máu. Mục đích là để kiểm tra toàn bộ chức năng và để làm hoàn thiện hồ sơ bệnh án để bác sớm được phẫu thuật và đảm bảo an toàn trong quá trình điều trị . Bệnh nhân B : Vậy anh lấy máu làm xét nghiệm cho tôi 152 Một bệnh nhân vào nhập viện khi vào buồng đón tiếp trên tay cầm bộ hồ sơ nhập viện tôi đã tiếp nhận. Khi tôi kiểm tra khi chưa đầy đủ thủ tục giấy tờ tôi đã nhẹ nhàng hướng dẫn người nhà đi làm các thủ tục còn lại , mượn trang phục cho người bệnh. đóng tạm ứng viện phí theo qui định. bệnh nhân khỏe mạnh nhưng chúng tôi vẫn xếp giường và thực hiện tiếp đón như các bệnh nhân khác. lúc đó người nhà bức xúc không Tôi mời người nhà vào giải thích : -Khi bệnh nhân vào khoa nhập viện bắt buộc phải có đầy đủ các giấy tờ xét nghiệm cần thiết để chúng tôi nắm được tình hình bệnh nhân nên anh chị sẽ xuống lấy kết quả xét nghiệm về cho chúng tôi Gia đình đã hiểu ra vấn đề bình tĩnh có những cử chỉ khó chịu nói tục ..vv. 153 Bệnh nhân hỏi hôm qua tôi vào viện đã đăng kí bảo hiểm ở nhà A nhưng vì tôi không có giấy chuyển viện nên có đăng kí được bảo hiểm lại không Có ! Bác cứ mang giấy chuyển viện lên đây chúng tôi đăng kí lại cho, nhưng phải nhớ giấy chuyển viện phải đúng ngày bác vào viện ở đây, và nhớ mang cả chứng minh thư nữa để kiểm tra thủ tục hành chính để đăng kí lại cho bác 154 Tại phòng khám khoa ngoại 4 cứ vào thứ 4 hàng tuần là khám sinh dục nam học. Hôm đó có 1 anh thanh niên đến khám. Khi bác sĩ hỏi anh bị làm sao phải đi khám bệnh ? Lúc đó anh thanh niên mặt đỏ bừng lên và ngại ngùng. Anh ta hỏi sao phòng khám lại có nhân viên nữa ở đây ạ ? Tất cả mọi người vì có vấn đề sức khỏe mới đến đây để khám bệnh, mà ngành y tế chúng tôi mục tiêu là điều trị và chăm sóc cho bệnh nhân nên bệnh nhân thuộc đối tượng nào chúng tôi cũng chăm sóc như nhau. Anh đừng ngại anh phải nói thật để kết hợp với bác sĩ mới đưa ra phương pháp xử lí được cho anh 155 Có một lần tôi đón tiếp bệnh nhân tại phòng khám tôi gọi theo thứ tự bệnh nhân vào khám có một bệnh nhân 85 tuổi đau bụng nên tôi đã ưu tiên bệnh nhân đó vào khám trước và ngay lập tức có bệnh nhân thắc mắc ý kiến Tôi đã mời bệnh nhân kia ngồi xuống và giải thích : Bệnh nhân này trong tình trạng nguy kịch nên nên nhường cho bệnh nhân vào trước bởi nếu chậm sẽ đe dọa tới tính mạng bệnh nhân. Hơn nữa nếu áp dụng theo luật khám chữa bệnh, thì được phép ưu tiên người già và người cấp cứu Bệnh nhân đã hiểu ra và vui vẻ chấp nhận 156 Trong giờ làm việc ĐD A đi tiêm Điều dưỡng trưởng và điều dưỡng A cần nghiêm khắc đến phòng bệnh số 5 thì vẫn còn người nhà bệnh nhân trong buồng bệnh. ĐD A đã mời người nhà bệnh nhân ra ngoài để thực hiện y lệnh nhưng người nhà không ra với lí do bệnh nhân đang rất đau , phòng rộng thế này tại sao lại không được ngồi và tìm mọi lí do không chịu thực hiện nội qui. ĐD A đã kéo xe tiêm sang phòng bên cạnh để thực hiện thủ thuật cho bệnh nhân khác. Người nhà đã lên thắc mắc với điều dưỡng trưởng về ĐD A xuống phòng bệnh giải thích rõ ràng cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân hiểu về quy định của bệnh viện cũng như của khoa phòng, bệnh nhân và gia đình nhận khuyết điểm và xin lỗi. nhưng nhẹ nhàng khi tiếp xúc giải thích,lắng nghe ý kiến phản ánh từ hai phía 157 Bệnh nhân đến cấp cứu mà đi vội vàng khi đến cơ sở y tế mà không mang giấy tờ thủ tục gì Vẫn cấp cứu bệnh nhân bình thường để giúp bệnh nhân thoát khỏi cơn nguy kịch, tình trạng ổn định Sau đó sẽ hướng dẫn người nhà làm từng bước các thủ tục giải thích để người nhà yên tâm Hướng dẫn người nhà bệnh nhân xuất trình thẻ bảo hiểm y tế trong vòng 24h sau khi vào viện 158 Tại phòng hành chính của khoa bệnh nhân được mời lên để làm thủ tục thanh toán điều dưỡng hành chính hướng dẫn cho bệnh nhân sang khu nhà A để thanh toán. Bên khoa chúng tôi chỉ tổng hợp thuốc, làm xét nghiệm, mã bệnh mà không thanh toán viện phí để đảm bảo tính công khai, minh bạch và quyền lợi của bệnh nhân. Nếu như khoa thống kê lại Thanh toán xong bảo hiểm quay lại khoa ngoại 4 vào phòng hành chính để lấy giấy ra viện và thẻ bảo hiểm y tế. Bệnh nhân có thắc mắc sao bắt bệnh nhân đi lại nhiều lần tự thanh toán luôn sẽ không có ai giám sát, còn t khi quay trở lại khoa để lấy thẻ bảo hiểm y tế, giấy ra viện là những bảo hiểm đã thanh toán và có biên lai của kế toán thì bên khoa mới kiểm soát được 159 Bệnh nhân A vào viện với chẩn đoán sỏi thận ( P ) được đưa vào khoa ngoại 4 để điều trị. Vào khoa các cô điều dưỡng xếp vào buồng 14, do bệnh nhân đông phải nằm ghép 2 người nhưng bệnh nhân nhất quyết không đồng ý nằm đôi Tôi sẽ giải thích rõ ràng cho bệnh nhân là khi mới vào viện thì khu điều trị tiền phẫu bao giờ cũng đông, các anh cũng phải thông cảm cho bệnh viện vì các bệnh nhân chờ mổ. Khi nào các bệnh nhân chờ mổ đi mổ thì sec được chuyển sang khu hậu phẫu sau mổ sẽ rộng rãi hơn 160 Bệnh nhân A 79 tuổi chỉ định mổ u phì đại tiền liệt tuyến. chiều hôm trước điều dưỡng nữ 30 tuổi chuẩn bị mổ cho bệnh nhân, khi điều dưỡng nữ hướng dẫn chế độ ăn nghỉ, vệ sinh cơ thể, cạo lông bộ phận sinh dục. Bệnh nhân : Cô ơi tôi già thế sao lại không cho điều dưỡng nam về sinh cho tôi, tôi hơi ngại Điều dưỡng : Ông ơi, đây là việc chuyên môn của chúng cháu, ngày nào chúng cháu cũng làm bệnh Việc chuẩn bị mổ cho bệnh nhân nam nên cho điều dưỡng nam làm. Có thể dùng thuốc bôi làm rụng lông cho bệnh nhân , loại thuốc này ngoài thị trường có, trong tương lai bệnh viện có thể triển khai. nhân nam cũng như bệnh nhân nữ thôi ông ạ. Cho nên ông cứ yên tâm nhé. Bệnh nhân : Vâng, cô nói thế thì tôi yên tâm rồi . 161 Một bệnh nhân A sau khi vào viện đã được làm xét nghiệm hóa sinh máu , công thức máu, siêu âm ổ bụng . Được chẩn đoán u phì đại tiền liệt tuyến , có chỉ định có thể thiệp ngoại khoa . Sau khi được giải thích rõ nội quy khoa phòng , chế độ ăn và hẹn sáng hôm sau sẽ lấy máu xét nghiệm thêm. Bệnh nhân nhất quyết không chịu : “tôi vừa lấy máu bên xét nghiệm ban đầu rồi,sao các cô chú lấy nhiều máu vậy, hút hết máu của tôi,một giọt máu bằng sáu bát cơm”. Điều dưỡng giải thích :” Bác ơi bệnh của bác các bác sĩ đã khám và chỉ định mổ cho bác. Vì vậy chúng cháu cần làm đầy đủ các xét nghiệm xem sức khỏe của bác có đảm bảo đủ điều kiện mổ không. Chúng cháu lấy máu đúng, đủ để làm xét nghiệm thôi, không thừa, không đau và không vì mục đích nào khác. Vả lại lấy với số lượng như vậy không làm ảnh hưởng gì đến sức khỏe của bác đâu ạ, bác cứ yên tâm. Chúng cháu nói tất cả vì mục đích điều trị tốt nhất giúp bác”. Bệnh nhân A nghe vậy đồng ý và để điều dưỡng lấy máu làm xét nghiệm và còn cảm ơn:”Tôi già nên không biết, được các cô các chú giải thích nên tôi hiểu rồi, tôi rất vui, tâm trạng thoải mái , chờ các bác sĩ xếp lịch mổ”. 162 khoa xin bổ sung thêm tình huống vào tuần tới, xin cảm ơn phòng nhiều. 163 Bệnh nhân và người nhà thắc mắc tại sao họ vào viện cấp cứu lại không được hưởng chế độ vượt tuyến  Giải thích để bệnh nhân và người nhà hiểu về chế độ bệnh nhân nặng thuộc diện cấp cứu.  Chế độ BHYT do bên bảo hiểm y tế quy định - Nếu bệnh nhân và người nhà chưa thỏa mãn với giải thích trên thì cho người nhà hoặc bệnh nhân sang trực tiếp phòng BHYT trực thuộc bệnh viện để được giải quyết 164 Bệnh nhân có BHYT chuyển viện ngoài giờ yêu cầu có thẻ BHYT ngay để mang lên tuyến trên  Giải thích để bệnh nhân hiểu ngoài giờ hành chính không lấy được thẻ BHYT.  Giải thích cho BN và người nhà với giấy chuyển tuyến có đầy đủ thông tin về thẻ BHYT, tình trạng bệnh.BN lên tuyến trên vẫn được hưởng BHYT. - Giải thích để người nhà BN quay trở lại để hoàn thiện các thủ tục BHYT và thanh toán viện phí, mang thẻ BHYT lên tuyến trên. 165 Bệnh nhân A 30 tuổi vào viện chẩn đoán suy tim . ngày hôm nay BN được thực hiện y lệnh thuốc : povinsea 2,5g X 01 ống tiêm tĩnh mạch chậm . sau khi tiêm 15 phút sau BN thấy khó chịu ,choáng váng ,buồn nôn .không khó thở , mach , huyết áp bình thường . người nhà BN tháy vậy đã goi NVYT . trong lúc đó người nhà rất lo lắng ,sợ hãi về tình trạng của BN .  Đo DHST cho Bn  Báo cho bác sĩ điều trị  Động viên tinh thần BN giảm bớt sự lo lắng  Đồng thời giải thích về tác dụng phụ của thuốc  Theo dõi sát toàn trạng bn trong 24h  Biết cách động viên tinh thần BN vượt qua nỗi đau .  Thông cảm ,giải thích rõ ràng cụ thể về nỗi lo của người nhà BN .  Giữ tinh thần thỏa mái và lời nói nhẹ nhàng khi giao tiếp với BN và NHBN.  Tạo không khí vui vẻ ,thỏa mái khi giao tiếp với BN .  - Giữ bình tĩnh trong mọi tình huống , không bối rối khi rơi vào tình huống bất ngờ . 166 BN Vũ Văn B 56 tuổi, vào viện vì lí do đau ngực (T), được chẩn đoán Nhồi máu cơ tim cấp. Bác sĩ khám bệnh ra y lệnh lấy máu làm thêm xét nghiệm hóa sinh miễn dịch để chẩn đoán chính xác bệnh. Khi ĐD thực hiện y lệnh lấy máu xét nghiệm, BN nhất định k đồng ý vì đã được lấy máu tại khu khám bệnh với suy nghĩ lấy máu nhiều lần như vậy ăn đến bao giờ hồi lại  Nhẹ nhàng giải thích cho BN hiểu về tình trạng bệnh phải làm xn là cần thiết,các xét nghiệm bên khu khám bệnh là xét nghiệm thường quy khi nhập viện, còn xét nghiệm phải làm thêm này là xét nghiệm đặc trưng, đánh giá chính xác tình trạng bệnh.  Giải thích: số lượng máu cần lấy là lượng rất nhỏ  Hướng dẫn chế độ ăn tăng cường dinh dưỡng cho BN  Động viên tinh thần BN  Giải tỏa tâm lí lo lắng cho BN yên tâm hợp tác điều trị  Lắng nghe, chia sẻ với BN 167 Bệnh nhân tự ý thay đổi tốc độ truyền dịch.Theo y lệnh của bác sĩ ,điều dưỡng đã điều chỉnh tốc độ truyền dịch của bệnh nhân là 40 giọt/ phút, nhưng bệnh nhân đã tự ý chỉnh dich truyền nhanh hơn.  Điều dưỡng thay đổi lại tốc độ truyền dịch ngay theo đúng y lệnh  Kiểm tra lại tình trạng của bệnh nhân và DHST.  Giải thích cho bệnh nhân và người nhà chăm sóc các nguy cơ có thể xảy ra khi tự điều chỉnh dịch chảy nhanh hơn theo y lệnh, có thể xảy ra shock phản vệ ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng của bệnh nhân  Yêu cầu bệnh nhân và người nhà chăm sóc không được lặp lại hành động này.  Trước khi truyền dịch cho bệnh nhân điều dưỡng phải giải thích cho bệnh nhân và người nhà không được tự ý thay đổi tốc độ truyền dịch và những nguy cơ có thể xảy ra khi truyền dịch không đúng y lệnh  Điều dưỡng phải kiểm tra thường xuyên tốc độ dịch truyền của bệnh nhân để có thể xử trí kịp thời khi tốc độ truyền bị thay đổi 168 Bn có BHYT ra viện đột xuất ngoài giờ hành chính và muốn đề nghị thanh toán ngay để ra viện luôn  Giải thích cho BN và người nhà BN biết bây giờ là ngoài giờ hành chính không thanh toán được viện phí ngay.  Giải quyết cho BN ra viện, hẹn BN thanh toán vào ngày gần nhất  Giải thích rõ chế độ chăm sóc, điều trị trong và sau khi ra viện 169 Khi thấy BN vứt rác bừa bãi ra buồng bệnh bạn sẽ xử trí như thế nào?  Tự tay nhặt rác cho vào thùng rác trước mặt BN  Nhắc nhở BN vứt rác vào đúng nơi quy định  Trong buồng bệnh phải có đầy đủ thùng rác  Hướng dẫn nội quy buồng bệnh khi BN vào viện 170 Bn ổn định được ra viện còn 02 mũi kháng sinh tiêm tĩnh mạch. BN yêu cầu được tiêm liền lúc 02 mũi để được ra viện sớm, là điều dưỡng bạn sẽ xử trí như thế nào?  Giải thích cho BN về nguyên tắc khi tiêm thuốc kháng sinh là cách nhau ít nhất 6h/lần  Dặn BN sang buổi chiều sẽ thực hiện nốt mũi tiêm còn lại  Thái độ hòa nhã, cởi mở  Giải thích cụ thể cho BN hiểu  Động viên tinh thần BN 171 Trong lúc thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng cơ bản, điều dưỡng viên mời người nhà của các BN nhẹ ra ngoài khu vực hành lang, ưu tiên cho 02 người nhà BN nặng, người nhà BN bức xúc vì không được ở lại với người thân  Nhẹ nhàng giải thích nội quy buồng bệnh cho người nhà, nguyên tắc trước khi thực hiện các thủ thuật.  Trấn an tinh thần người nhà có nhân viên y tế trong phòng sẽ trực tiếp cho BN uống thuốc  Giải thích quy định của bệnh viện cho người nhà hiểu và thông cảm  Giải tỏa tâm lí cho người nhà, tạo niềm tin BN sẽ được nhân viên y tế chăm sóc chu đáo 172 - Cảm ơn sự quan tâm của bệnh nhân. - Lịch sự từ chối nhận phong bì - Khi bệnh nhân vào khoa điều trị, nhân viên y tế phải giải Bệnh nhân nhát tiêm, sợ đau khi tiêm truyền nên đã đưa phong bì cho điều dưỡng chăm sóc với mong muốn sẽ được quan tâm và tiêm bớt đau hơn - Giải thích cho bệnh nhân đây là trách nhiệm của điều dưỡng chăm sóc, bệnh nhân không cần phải làm như vậy - Động viên tinh thần bệnh nhân, giúp bệnh nhân yên tâm trước khi làm thủ thuật - Khẳng định với bệnh nhân sẽ cố gắng làm tốt kỹ thuật tiêm truyền để bệnh nhân yên tâm thích rõ nội quy khoa phòng trong đó có quy định bệnh nhân và người nhà không được đưa phong bì quà cáp cho nhân viên y tế khi đang nằm điều trị - Khi bệnh nhân vào điều trị thường rất lo lắng về tình trạng bệnh tật, sợ đau hay sợ các nhân viên y tế không quan tâm, vì vậy chúng ta phải tỏ thái độ quan tâm, niềm nở,hỏi han bệnh nhân tận tình để bệnh nhân yên tâm điều trị xóa tan ác cảm của bệnh nhân là phải mất tiền cho nhân viên y tế để được quan tâm, chăm sóc - Trước khi thực hiên thủ thuật cho bệnh nhân cần giải thích cặn kẽ,động viên tinh thần để bệnh nhân yên tâm, không còn lo sợ. 173 Bệnh nhân khó chịu, quát mắng nhân viên y tế khi phải sắp xếp nằm ghép trong khi tất cả giường bệnh trong đó có cả giường yêu cầu đều đã đủ bệnh nhân nằm. - Xin lỗi, xoa dịu sự bực tức của bệnh nhân - Giải thích cho bệnh nhân về tình trạng quá tải của khoa mong bệnh nhân thông cảm - Khẳng định cho bệnh nhân khi có bệnh nhân khác ra viện có giường trống sẽ sắp xếp cho bệnh nhân nằm một mình một giường -Khi bệnh nhân vào khám bệnh cần nằm điều trị nội trú cần giải thích ngay tình trạng quá tải của khoa phòng trước khi sắp xếp phòng cho bệnh nhân - Nếu khoa còn phòng yêu cầu phải thông báo để bệnh nhân lựa chọn có nằm phòng yêu cầu hay không - Giải thích cho bệnh nhân yên tâm tình trạng nằm ghép chỉ là tạm thời , khi có bệnh nhân ra viện còn giường trống sẽ nhanh chóng sắp xếp lại giường cho bệnh nhân không phải nằm ghép. 174 Trong công tác theo dõi DHST cho BN: BN vào viện được chẩn đoán là BCTTMCB/THA khi điều dưỡng kiểm tra huyết áp là 140/80 mmHg thì BN liền nói HA của tôi từ trước đến nay vẫn thấp mà tại sao từ khi tôi vào viện HA lại cao thế này, điều dưỡng bệnh phòng kiểm tra lại HA vẫn vậy- BN vẫn không hài lòng  Hướng dẫn và giải thích cho BN về tình hình diễn biến của bệnh để bệnh nhân và gia đình yên tâm điều trị  Cung cấp kiến thức cơ bản về bệnh  Hướng dẫn cách kiểm tra huyết áp và cách đo đúng kỹ thuật.  Giải thích BN yên tâm và tin tưởng vào nhân viên y tế. 175 BN Vũ T. A vào viện trong kíp trực với tình trạng khó thở nhiều, sốt 390C, mạch 140ck/phút, HA 110/60 mmHg, bác sĩ trực vừa đi hội chẩn 01 trường hợp BN Nhồi máu cơ tim, là điều dưỡng kíp trực bạn sẽ làm gì?  Đo DHST và xếp giường cho BN  Cho BN nằm đầu cao 300  Nới lỏng quần áo cho bệnh nhân, thực hiện chườm ấm cho bệnh nhân, 15’ sau kiểm tra lại nhiệt độ  Động viên và trấn an tinh thần BN  Báo ngay BS trực  Nhanh chóng đặt tư thế cho BN và tiến hành chườm ấm  TD sát DHST 176 Người nhà BN mang rất nhiều đồ đạc vào trong buồng bệnh, khi điều dưỡng bệnh phòng nhắc nhở thì có thái độ khó chịu, tỏ ra bức xúc  ĐD đến tận giường bệnh giải thích cho BN và người nhà hiểu nội quy buồng bệnh  ĐD cùng với người nhà sắp xếp lại đồ đạc , tủ cá nhân cho gọn gàng, ngăn nắp.  Nhẹ nhàng giải thích để BN và người nhà phối hợp với nhân viên y tế để buồng bệnh được gọn gàng, sạch sẽ  Lời lẽ nhẹ nhàng, đúng mực  Lồng ghép nhắc nhở người bệnh vào các buổi sinh hoạt người bệnh Người nhà và BN không chịu nằm chiếu bệnh viện vì sợ bẩn và nóng  ĐD nhẹ nhàng giải thích về nội quy buồng bệnh  Giải thích khi có bệnh nhân ra viện đều được thay chiếu mới  Khi chiếu bẩn được thay chiếu mới  Chia sẻ, thông cảm với người bệnh khi phải vào viện điều trị  Cử chỉ, lời nói nhẹ nhàng để người bệnh  Các chiếu được giặt sạch sẽ và phơi khô tại khoa chống nhiễm khuẩn. phối hợp với nhân viên y tế. 177 Cả phòng đang họp giao ban cuối tuần, có 01 người nhà BN khỏe mạnh nhờ bấm thang máy hộ, NV trong phòng hướng dẫn xong nhưng người nhà BN muốn NV đưa họ vào thang vì sợ không dám đi 1 mình, khi không được như yêu cầu mong muốn, người nhà BN có thái độ bất cần và có ý kiến lớn tiếng là ngồi chơi mà không giúp đỡ người khác với NVYT. Nhẹ nhàng ra thông báo với người nhà là cả phòng đang giao ban chuyên môn yêu cầu người nhà BN ra ngoài và hỗ trợ BN yêu cầu, nếu người nhà BN k dám đi thang 1 mình thì khuyên họ nên đi thang bộ vì người nhà BN khỏe mạnh, đi lại được. Nên có các biển hướng dẫn tại các nơi ra vào, thang máy. 178 BN vào phòng hỏi thăm chỉ phòng khám, trong phiếu khám xanh có ghi rõ là phòng 315. BN còn đi lại được, 40 tuổi, có người nhà đi cùng nhưng lại có thái độ bất cần không trung thực và nói không nhìn rõ được, hỏi chỉ dẫn nhưng khi NV hướng dẫn không lắng nghe, sau khi hướng dẫn xong lại hỏi lại và đòi hỏi đưa sang tận nơi. Có thái độ nghiêm túc, đúng mực yêu cầu người nhà đi cùng hướng dẫn BN sang phòng khám 315 ( Chỉ dẫn cụ thể thêm 1 lần nữa) hoặc có thể chỉ dẫn vào giấy, yêu cầu người nhà và BN nên đọc hướng dẫn. Nâng cao dân trí, hướng dẫn BN bằng các phương tiện thông tin đại chúng. 179 Học viên mới tốt nghiệp đại học y Hà Nội lên đăng ký nhập học tại phòng, đã mang các giấy tờ cá nhân lên nhưng thiếu giấy giới thiệu từ 1 đơn vị bất kỳ. HV muốn được học nâng cao trình độ, tuy nhiên sau khi Nhẹ nhàng trao đổi với học viên đó là quy định của BV mong em nghiêm túc thực hiện để được tham gia khóa học như yêu cầu. Nếu có thể chị sẽ xin ý kiến cấp trên cho trường hợp của em. Nên có 1 quy trình học tập cho những học viên vừa tốt nghiệp chưa có nơi làm việc để học nâng cao trình độ chuyên nghe tư vấn đó là quy định của BV nhưng HV không thấy thỏa đáng. môn. 180 Học sinh trường TCYT không thực hiện đúng nội quy. Khi được mời lên phòng hướng dẫn lại về quy chế thì Hs có những thái độ bất cần và vô lễ với các thầy cô. Gọi điện cho giáo viên chủ nhiệm sang Bv để thông báo cho GV biết vè tình hình học tập của HS. Hs viết bản kiểm điểm để tự nhận thấy lỗi mắc phải và giao cho GV nhà trường kiểm điểm. Nhà trường phối hợp chặt chễ để giáo dục và quản lý các Hs tốt hơn. 181 Bệnh nhân gõ cửa phòng hỏi cháu ơi xin ký giấy chuyển viện ở đâu? Bệnh nhân phàn nàn.”xin được tờ chuyển viện lắm thủ tục quá” Bác ơi giấy tờ của bác đâu ạ, bác đưa cháu xem rồi hướng dẫn bệnh nhân sang phòng bên cạnh ký giấy và làm các thủ tục lấy giấy chuyển viện, bảo hiểm Giải thích cho bệnh nhân hiểu không phải bệnh viện sinh ra lắm thủ tục đâu bác ạ. Mà quy trình khám bệnh của bệnh viện phải đúng các bước thì bệnh viện cháu mới quản lý được bệnh nhân 182 Một bệnh nhân vào phòng hỏi cháu ơi bác muốn xin chuyển lên BV Bạch Mai cháu giúp bác . NV: Bác ơi bác bị làm sao ạ. BN: Bác bị cao HA, hở van tim. NV: Bây giờ bác phải đi xuống tầng 2 đăng ký khám bệnh đã bác ạ. Rồi bác lên phòng khám theo sự chỉ dẫn của các bạn chỗ đăng ký khám . - Trả lại phong bì cho BN Giải thích: Bác ơi cháu hướng dẫn bác rồi bác cứ đi đăng ký khám đi. Nếu bác sỹ ở phòng khám thấy bệnh của bác ở bệnh viện cháu không điều trị được thì bác sỹ sẽ chuyển bác lên Bạch Mai ngay. Thủ tục nhanh thôi bác ạ. Phòng cháu là phòng chỉ đạo tuyến nhưng không được ký giấy chuyển viện bác ạ, Phòng Chỉ đạo tuyến BN hay nhầm là chuyển được tất cả các tuyến . Giải thích rõ BN hiểu ra và đi khám theo các bước chỉ dẫn Nếu bác sỹ ở phòng khám thấy bệnh của bác ở bệnh viện cháu không điều trị được thì bác sỹ sẽ chuyển bác lên Bạch Mai BN: Thôi phòng cháu là phòng chỉ đạo tuyến chuyển đi đâu chả được, cháu giúp bác cho nhanh Rồi bệnh nhân đút ngay phong bì vào túi áo NV mà phòng cháu chỉ giải quyết những sai sót của tuyến dưới chuyển lên hoặc chuyển viện của bệnh viện cháu không đúng, tuyến trên phản ánh thôi bác ạ. 183 BN đang điều trị tại khoa có chỉ định xét nghiệm nhưng không có tiền nộp tiền xét nghiệm và xin về không điều trị nữa dù đã được NVYT giải thích tình trạng bệnh cần được điều trị. Là 1 NVYT bạn nên làm gì? Giúp đỡ BN và kêu gọi các NV khác cùng giúp đỡ vì hoàn cảnh GĐ BN rất khó khăn rất cần sự quan tâm chia sẻ của mọi người. Các NVYT nên nhận thức được việc cần thiết giúp đỡ những BN có hoàn cảnh đặc biệt. 184 BN đang trong trạng thái nguy kịch nguy cơ tử vong, BS đã khám và chỉ định điều trị cấp cứu, các ĐD đang thực hiện y lệnh cấp cứu đồng thời BS gọi các chuyên khoa hội chẩn và hỗ trợ điều trị cho BN nhưng người nhà hành hung và đe dọa BS vì nghĩ rằng BN đang nguy kịch nhưng BS không tập trung cấp cứu lại đi gọi điện thoại. Gọi 1 người nhà BN đang bình tĩnh không có hành vi kích thích vào nhẹ nhàng giải thích các BS, ĐD đang cấp cứu khẩn trương và gọi hỗ trợ của khoa Hồi sức, và giải thích tình hình bệnh của BN để người nhà hiểu và giải thích lại cho những người nhà khác trong gia đình. Khi cấp cứu không nên để nhiều người nhà trong phòng cấp cứu. Nên có 1 điện thoại và bảng số ĐT của các khoa ngay trong phòng cấp cứu khi cần thiết. 185 Vào hồi 15h10 ngày 4/3/2015 điện thoại tổng đài Bệnh viện có nhận - Không linh hoạt trong việc xử lý và tiếp nhận thông tin của tổng đài bệnh - Xử lý ngay những vấn đề có thể, được điện thoại từ số máy 0904..... gọi đến có xưng là giám đốc bệnh viện Nam Sách xin số điện thoại giám đốc bệnh viện Đa khoa tỉnh vì có một ca cấp cứu đang cần chuyển lên Bệnh viện đa khoa tỉnh. Vì là số gọi đến là số cá nhân nên nhân viên tổng đài có trả lời là “tôi không có thẩm quyền cho số của giám đốc và nói với đầu dây bên kia là chỉ cấp số điện thoại của trợ lý giám đốc để liên hệ công việc”. Thì bên đầu dây kia có thái độ gay gắt và hỏi tại sao không cho được, thì nhân viên tổng đài có nói lại là tôi không có thẩm quyền cho số cá nhân và xin đầu dây kia liên lạc qua trợ lý giám đốc thì đâu dây bên bắt gay gắt hơn và có hỏi tên nhân viên trực tổng đài và nói sẽ phản ánh lại với Bệnh viện và đầu dây bên kia cúp máy. viện. - Tinh thần thái độ chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp. - Chậm xử trí các tình huống khẩn cấp. chuyển tới các cá nhân, bộ phận liên quan. - Cá nhân và bộ phận liên quan khi nhận được thông tin có trách nhiệm xử lý ngay, hoặc phải trực tiếp đến tận nơi kiểm tra và xử lý. 186 Theo đường dây nóng của bệnh viện đa khoa tỉnh hải dương. Vào hồi 15h28’ ngày 10 tháng 3 năm 2015, người nhà bệnh nhân Nguyễn Văn Duy gọi điện thoại phản ánh. Bệnh nhân bị đau đầu nôn mửa và Tinh thần thái độ phục vụ chưa tốt, ứng xử của nhân viên y tế chưa phù hợp. Thờ ơ, không quan tâm, không hướng dẫn và giải thích chu đáo cho bệnh nhân hiểu. - Nên giải thích nhẹ nhàng cho bệnh nhân cũng như người nhà bệnh nhân hiểu lý do tại sao mà bệnh nhân nặng như vậy mà hôn mê vào khoa Cấp cứu, bác sĩ cho đi chụp Cộng hưởng từ, nhưng khi đến phòng chụp lại phải chờ đợi. Người nhà bệnh nhân có hỏi bác sĩ phòng chụp là tại sao bệnh nhân nặng như vậy mà không được ưu tiên thì bác sĩ phòng chụp chả lời “cứ ra ngoài chờ đến tối, bệnh nhân còn nhiều lắm”. vẫn phải đợi vào chụp. 187 Người nhà bệnh nhân gọi điện đến đường dây nóng bày tỏ: Tại sao gửi xe máy bảng báo thu 2000 vnd mà lại thu của tôi 3000 vnd. Sau khi tiếp nhận tôi trấn an người nhà bệnh nhân. Tôi đã trấn an người nhà bệnh nhân và nói sẽ tìm hiểu nhân viên đó là ai rồi báo cáo ngay với lãnh đạo để xử lý. Chấn chỉnh nhắc nhở bộ phận trông xe, thu đúng giá. 188 Bệnh nhân đi khám bánh đã đăng ký phiếu xanh ở tầng 2 khu vực đón tiếp, sau đó lên phòng khám chờ.nhưng do vào đầu giờ bác sĩ giao ban chưa sang lên bệnh nhân khá bức xúc và điện phản ánh. Sau khi tếp nhận nội dung phản ánh, tôi đã bảo với bệnh nhân rằng. Vâng! thưa bác hôm nay là đầu tuần có thể bác sĩ hôm qua trực, lên sáng nay phải giao ban bệnh viện, vì bệnh viện cháu bsi trực phải giao ban chuyên môn buổi sáng để báo cáo tình hình ca trực hôm trước, lên bác sĩ chưa giao ban xong. Bác vui lòng đợi thêm chút nữa. Nếu lúc sau mà bsi vẫn chưa về, bác điện lại vào số này cho cháu, cháu sẽ tiếp nhận và báo cáo lãnh đạo. Giải thích cho bệnh nhân hiểu về quá trình sau ca trực của bác sĩ. 189 Bệnh nhân A đang điều trị ngoại trú tại khoa PHCN. Bệnh nhân đến Sau khi gọi điện lên đường dây nóng của bệnh viện ĐK Tỉnh HD phán ánh Cử nhân viên ra tận cửa phòng gọi bệnh khoa ngồi đợi để điều trị nhưng khi ngồi đợi ngoài cửa phòng khám thì bác sĩ trong phòng gọi tên bệnh nhân thì bệnh nhân lại không nghe rõ nên bác sĩ đã gọi tên bệnh nhân tiếp theo. về thái độ làm việc của bác sĩ, bệnh nhân A đã được tôi tiếp nhận thông tin. Tôi đã trấn an bệnh nhân A sau đó liên lạc lại trưởng khoa PHCN để hỏi và cùng bàn cách giải quyết vấn đề. Và ngay sau đó bác sĩ khoa PHCN đã xem xét và xử lý ngay trường hợp của bệnh nhân A . nhân khi đến lượt thay vì ngồi trong phòng khám gọi ra 190 Một bệnh nhân gọi đến đường dây nóng phản ánh v/v anh có đưa bệnh nhân lên khoa cấp cứu, sau đó bệnh nhân dược chuyển sang khoa ngoại 3. Đến chiều anh có mượn 1 bộ quần áo và thẻ ra vào khu nội trú. Anh có mang thẻ và áo đưa cho bà của bệnh nhân để thay người chăm sóc bệnh nhân nhưng khi qua cổng nội trú thì đã bị bảo vệ chặn lại thu áo và thẻ. Sau khi nhận cuộc gọi của người nhà bệnh nhân. Tôi đã trấn an bệnh nhân và nói sẽ báo cáo ngay với lãnh đạo để tìm phương hướng giải quyết ngay cho người nhà bệnh nhân. Giải thích cho bệnh nhân hiểu cụ thể, chi tiết rõ ràng. 191 Người nhà bệnh nhân A gọi điện đến đường dây nóng phản ánh về việc:Sang khoa Huyết học để lấy máu truyền cho bệnh nhân nhưng khoa Huyết học hết máu nên người nhà bệnh nhân gọi điện đến đường dây nóng để hỏi về việc tại sao bệnh viện lại hết máu để cấp truyền cho bệnh nhân. Sau khi nhận cuộc gọi của người nhà bệnh nhân. Tôi đã trấn an người nhà bệnh nhân và nói sẽ báo cáo ngay với lãnh đạo để tìm phương hướng giải quyết ngay cho bệnh nhân. Giải thích cho bệnh nhân kỹ càng hơn. 192 Bên ngoài cửa phòng khám ban đầu. Người bệnh thắc mắc: tại sao số 16 lại được bác sỹ gọi vào kết luận bệnh trước. còn tôi số 7 lại phải ngồi ngoài đây. Giải thích cho người bệnh: do bác đi làm các cận lâm sàng quay về phòng khám muộn hơn so với bác số 7. Nên nhân viên phòng khám phải gọi người có mặt ở đây sớm hơn. Phòng khám ban đầu lên thu lai phiếu đăng ký khám buổi sáng. Sau đó phát phiếu lại khi bệnh nhân nộp kết quả cận lâm sàng . 193 Một cụ bà khoảng 80 tuổi đi một mình hỏi nơi đăng ký khám bệnh Hỏi xem cụ mang theo những giấy tờ gì.Dẫn cụ lên mua sổ ,đăng ký khám bệnh và vào phòng khám ban đầu trong diện những người bệnh được ưu tiên. Khi thấy người già, trẻ nhỏ, người tàn tật. Là một nhân viên y tế nên chủ đông hỏi han xem có cần giúp đỡ gì không. 194 Người bệnh cầm thẻ BHXH. Nơi đăng ký KCBBĐ tại BV huyện. Thắc mắc tại sao tôi không được miễn giảm phí khám bệnh. Giải thích cho bệnh hiểu. Bắt đầu từ ngày. Người bệnh nếu khám vượt tuyến sẽ không được chi trả còn nếu nhập viện thì được 60% viện phí Nhân viên y tế cũng lên tìm hiểu để nắm về luật BHYT 195 Nhân viên phòng khám bệnh gọi tên người bệnh theo số thứ tự. Người lớn tuổi cũng chỉ gọi họ và tên Góp ý với đồng nghiệp ấy. ùy theo từng độ tuổi mà mình lên xưng hô cho phù hợp. Lên coi người bệnh như người nhà của mình. Tôn trọng và chia sẽ tâm tư tình cảm với người bệnh. 196 Người bệnh cầm kết quả khám cận lâm sàng, sổ khám bệnh. Nhờ bạn đọc đơn thuốc giúp và hỏi địa chỉ mua thuốc. Kiểm tra xem giấy tờ của bệnh nhân .chỉ dẫn bệnh nhân xuống tầng 1, phòng Nhà thuốc ngoại trú của bệnh viện Khi thấy người bệnh cầm kết quả và đơn thuốc ra về. Chúng ta lên hướng người bệnh mua thuốc tại nhà thuốc của bệnh viện 197 Người bệnh thắc mắc : Tại sao tôi là người đăng ký khám tại bàn đăng ký trước anh này. Mà sao bây giờ đến phòng khám ban đầu tôi lại phải sếp sau. Khi bác đăng ký khám bệnh. Hệ thống đã tự cập nhật tên, tuổi, địa chỉ lên phòng khám ban đầu. Nhưng do trong quá trình di chuyển, bác đi chậm hơn anh ấy .Bởi vậy phòng khám phải đón tiếp người bệnh tiếp sau, chứ không để trống chờ đợi bác được. Nhân viên lên nhẹ nhàng , giải thích .thu xếp cho người bệnh đó khám sớm nhất có thể. 198 Người bệnh đến khoa Khám bệnh và phàn nàn về việc phải đợi chờ lâu mới đến lượt mình đến khám. Nhân viên hướng dẫn hay điều dưỡng phòng khám tỏ ra thông cảm với người bệnh, giải thích cho người bệnh hiểu vì hôm nay rất nhiều bệnh nhân đến khám tại khoa KB và nói với người bệnh chờ đợi trong ít phút sẽ đến lượt mình khám bệnh. 199 Người dân gọi điện đến phòng khám và xin bệnh viện 1 xe cấp cứu đến cấp cứu một vụ tại nạn ở khu phố Nhân viên tổng đài hỏi địa chỉ nơi tai nạn và nói sẽ báo cáo lãnh đạo Bệnh viện và điều xe trong khoảng thời gian sớm nhất để cấp cứu người bệnh 200 Người dân gọi điện đến phòng khám và xin gặp lãnh đạo bệnh viện vì có việc khẩn cấp  Trường hợp lãnh đạo đi công tác: Tổng đài cần tỏ ra ân cần và hỏi người dân nội dung cần trao đổi với lãnh đạo BV để có thể báo cáo lại với lãnh đạo BV vì lãnh đạo bệnh viện hiện đang đi công tác.  Tùy thuộc vào nội dung, sự khẩn cấp của sự việc mà nối máy tới ban lãnh đạo Bệnh viện, để lãnh đạo Bệnh viện giải quyết. 201 Người bệnh đang chờ khám bệnh thì bị ngất xỉu không rõ nguyên nhân Điều dưỡng phòng khám cần nhanh chóng đưa người bệnh xuống khoa Cấp cứu để cấp cứu người bệnh kịp thời 202 Người bệnh ko rõ nguyên nhân mà gây gổ và đe dọa bác sỹ, điều dưỡng viên Nhân viên y tế cần bình tĩnh, tìm hiểu và giải thích cho người bệnh và người nhà người bệnh hiểu rõ những thắc mắc, nguyên nhân gây bức xúc của mình. Từ đó sau khi người bệnh hiểu ra vấn đề và xin lỗi cán bộ y tế về hành vi của mình. 203 -Người nhà bệnh nhân đòi xin dịch truyền về nhà dùng cho bệnh nhân khi ra viện.Bạn là điều dưỡng sẽ xử lý như thế nào? -Giải thích cho người nhà bệnh nhân là không thể mang thuốc về nhà theo quy định của bệnh viện. -Thuốc còn lại không dùng cho bệnh nhân sẽ ghi trả khoa dược. -Vỏ dịch khoa phải quản lý để trả khoa dược. 204 -Bệnh nhân nặng, thuốc trong bảo hiểm không có. Bệnh nhân cần dùng thuốc ngoài bảo hiểm, bệnh nhân thắc mắc. Bạn là nhân viên y tế sẽ xử lý như thế nào? - Giải thích bệnh nhân: Bệnh của bác tình trạng nặng, những thuốc trong bảo hiểm cho tối đa, thuốc này cần thiết để điều trị bệnh của bác, nhưng bảo hiểm thuốc này không có. Nếu bác đồng ý, chúng tôi kê đơn, bác mua về chúng tôi dùng cho. Nếu không đồng ý thì chúng tôi chỉ dùng thuốc trong bảo hiểm. 205 -Người nhà không ký phiếu thuốc -Gọi người nhà vào gặp, giải thích cho vì họ không chứng kiến mình dùng thuốc cho bệnh nhân (trước khi thực hiện thuốc đã mời hết người nhà ra ngoài) Bệnh nhân tỉnh, giải thích cho bệnh nhân hiểu. nhưng họ không biết chữ.Trong trường hợp đó bạn xử lý như thế nào? người nhà đã dùng cho bệnh nhân thuốc hàng ngày, có sự chứng kiến của bệnh nhân và bệnh nhân giường bên cạnh. Việc mời người nhà ra khi thực hiện thuốc là quy định của bệnh viện, bắt buộc phải thực hiện. 206 -Bệnh nhân đến khám tại bệnh viên đa khoa tỉnh nhất quyết xin chuyển tuyến trên điều trị.Nhận thấy bv có đủ trang thiết bị để chẩn đoán, trình độ BS và thuốc men điều trị cho BN, nên giữ BN ở lại điều trị nhưng người nhà không đồng ý, nhất quyết xin lên tuyến trên.Bạn là nhân viên y tế sẽ xử lý như thế nào? -Mời người nhà BN đến giải thích cùng BN.Bv hiện tại có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ BS có trình độ, thuốc tốt, vì vậy có đủ khả năng chẩn đoán bệnh và điều trị cho BN.Nếu Bn không đồng ý ở lại thì mời Trưởng khoa hoặc những BS có trình độ cao hơn hội chẩn cho BN yên tâm điều trị và giải thích thêm rằng, nếu trong quá trình điều trị, bệnh diễn biến nặng hơn vượt quá khả năng điều trị,thì sẽ sẵn sàng chuyển BN lên tuyến trên 207 -BN A , 70tuổi, vào viện với chẩn đoán: Hen phế quản bội nhiễm.Sau 5 ngày điều trị, bệnh tình của BN có thuyên giảm nhưng vẫn cần nằm viện theo dõi tiếp.Tuy nhiên, thời điểm này gia đình BN có tổ chức đám cưới cho cháu gái BN, vì vậy gia đình BN có đưa phong bì và - Không nhận phong bì từ bệnh nhân và gia đình bệnh nhân. - Tìm hiểu nguyên nhân BN muốn về. - Không có thái độ cáu gắt mà phải lắng nghe những mong muốn của BN. - Giải thích cho BN và gia đình những biến cố có thể xảy ra trong quá trình BN về nhà và khi tự dùng thuốc tại nhà. nhờ ĐD B( được giao nhiệm vụ chăm sóc BN A hàng ngày) phát thuốc cho BN A trong 2 ngày để BN sử dụng tại nhà,sau 2 ngày BN sẽ lên khoa nằm viện điều trị tiếp.Nếu bạn là ĐD B bạn sẽ làm gì? Động viên bệnh nhân ở lại viện điều trị. - Nếu bn vẫn muốn về báo cáo lãnh đạo khoa. 208 BN vào viện điều trị.BS đã khám bệnh, cho thuốc viên uống cho BN theo đúng chẩn đoán bệnh,nhưng BN cho rằng bệnh tình của mình phải dùng thuốc tiêm truyền mới khỏi bệnh được.Bạn xử lý như thế nào? -Giải thích cho BN rằng BS đã chẩn đoán bệnh và cho thuốc đúng theo bệnh,và thuốc này hoàn toàn có thể điều trị khỏi cho BN. -Thuốc tiêm truyền rất nguy hiểm có thể gây shock cho BN và không cần thiết. 209 -Bệnh nhân trong khoa đông, BN mới vào phải nằm ghép. Bệnh nhân nằm cũ không đồng ý cho BN mới vào nằm cùng.Trong trường hợp này bạn là điều dưỡng,bạn xử lý như thế nào? - Lúc đón tiếp BN vào khoa hướng dẫn người nhà và bệnh nhân đọc kĩ các điều và kí cam kết thực hiện nội quy khoa phòng, bệnh viện. ( giải thích kĩ nếu có thắc mắc). - Giải thích tình trạng bệnh nhân trong khoa đông, tạm thời nằm ghép, sẽ sắp xếp nằm một sớm nhất có thể. - Động viên BN trong khoa giúp đỡ hỗ trợ lẫn nhau trong thời gian nằm viện. - Động viên BN hợp tác với nhân viên y tế để đảm bảo cho các bệnh nhân đều được điều trị, chăm sóc tốt nhất. 210 -Nhà trường tổ chức thí cho sinh viên Điều dưỡng trường ĐH KTYT HD thi kết thúc lâm sàng tại khoa. -SV A bốc vào kĩ thuật tiêm tĩnh mạch cho BN Nguyễn Thị B. Khi thực hiện kĩ thuật Bn không đồng ý cho Sv thực hiện bài thi, yêu cầu nhân viên y tế thực hiện.Trong trường hợp đó bạn xử lý như thế nào? - Giải thích với Bn và người nhà hiểu bệnh viện kết hợp với nhà trường đào tạo tay nghề cho SV . - Giám sát SV thực hiện kĩ thuật. - ( Nếu BN không hợp tác) mời giảng viên trường và lãnh đạo khoa ra động viên, giải thích cho Bn, giám sát quy trình kĩ thuật tiêm cho SV để BN yên tâm hợp tác. 211 -BN đang nằm điều trị tại khoa, có cầu bàng quang. BS có chỉ định đặt sonde tiểu. Khi NV giải thích và thực hiện đặt sonde tiểu cho BN thì BN bị kích thích, đau. Người nhà thấy vậy xông vào mắng NV.Trong trường hợp đó bạn xử lý như thế nào? - NV mời người nhà BV vào giải thích: + Do BN có u xơ TLT nên khi đặt BN sẽ bị đau. + Nếu không đặt ngay thì sẽ có khả năng vỡ bàng quang. -Yêu cầu nhười nhà bệnh nhân phải giữ bình tĩnh trong mọi trường hợp. 212 -Khi ĐD đi tiêm cho BN, người nhà có đưa phong bì vào túi ĐD và nhờ ĐD làm nhẹ nhàng, cẩn thận cho BN.Bạn xử lý như thế nào trong trường hợp này? - Trả lại phong bì cho người nhà bệnh nhân. - Giải thích cho người nhà BN hiểu đây là trách nhiệm của ĐD đối với BN. Động viên BN và người nhà BN yên tâm điều trị. 213 -Trong giờ làm việc, sau khi công khai thuốc cho người nhà BN và mời ngồi ra phía ngoài hành lang đợi để ĐD thực hiện thuốc cho BN, - Giải thích với người nhà hiểu để thực hiện đúng theo nội quy khoa phòng, bệnh viện. - Giải thích cho BN và người nhà yên nhưng người nhà không chịu ra và đòi ở lại phòng. Bạn là điều dưỡng,bạn sẽ xử lý như thế nào? tâm trong quá trình được dùng thuốc: không có sai sót, kĩ thuật tốt,thuốc được công khai cụ thể trước khi dùng cho bệnh nhân,thuốc của bệnh nhân được để trong hộp riêng của từng người,ghi rõ họ tên,tuổi,buồng 214 -Số lượng bệnh nhân trong khoa đang quá tải,người bệnhđược chẩn đoán: Tăng huyết áp,Rối loạn tuần hoàn não. Gia đình từ chối nằm ghép giường với bệnh nhân khác khi được giải thích phải nằm ghép đôi.Là điều dưỡng bạn xử lý như thế nào? -Hướng dẫn,giải thích cho bệnh nhân và người nhà hiểu để thực hiện tốt nội quy khoa phòng,bệnh viện. -Giải thích rõ cho bệnh nhân và người nhà về tình trạng bệnh nhân quá tải trong khoa. -Động viên bệnh nhân hợp tác với nhân viên y tế yên tâm điều trị. 215 -BN B 50 tuổi vào viện với chẩn đoán:Suy kiệt /Viêm Phổi.Ngày đầu tiên điều trị tôi dùng thuốc cho bệnh nhân người nhà có trao đổi đưa phong bì và nói “Bà khó lấy ven nhờ cô nhẹ nhàng và cẩn thận lấy 1 lần”.Bạn là điều dưỡng,bạn sẽ xử lý như thế nào? - Trả lại phong bì cho người nhà. - Giải thích rõ cho người nhà bênh nhân là cứ yên tâm,cố gắng sẽ làm tốt thủ thuật cho bệnh nhân,nhưng nếu bệnh nhân tuổi cao,già yếu,tĩnh mạch nhỏ,khó lấy thì gia đình cũng phải hiểu để hợp tác. 216 Người nhà BN >70 T được nhắc đi tạm ứng thêm tiền viện phí. Sau khi hướng dẫn người nhà BN đề nghị: Tôi già không biết chỗ, chờ con tôi đến sẽ đi tạm ứng tiền viện phí sau: - Dọa người nhà nếu không đóng tiền sẽ không được dùng thuốc cho bệnh nhân. - Tâm sự tìm hiểu nếu người nhà có đủ tiền thì cử học sinh hoặc hướng dẫn - Rút kinh nghiệm bản thân - CBYT phải linh hoạt khéo léo xử lý người nhà BN khác nhanh nhẹn, trẻ đưa người nhà bệnh nhân đó đi tạm ứng tiền viện phí. - Nếu người nhà không có tiền đủ thì giải thích nội quy hướng dẫn báo cho con cháu mang tiền đến tạm ứng. tình huống 217 Phòng khám vào buổi sáng ngày thứ 2 rất đông BN. BN số 15 đợi từ sáng sớm đến khi tới số thứ tự của mình thì có một ông cụ 85T tới con trai ông cụ đòi cho cụ vào khám ngay nói ông nhiều tuổi và rất mệt. BN số 15 không đồng ý vì giờ tới lượt của mình vào khám. - NVYT cho cụ già vào khám luôn và không giảu thích gì - NVYT bắt cụ già phải đợi vì chưa tới lượt cụ - NVYT giải thích rõ cho BN và cả hai người nhà của hai Bn là lẽ ra thì bác có stt 15 được vào khám theo đúng stt của mình nhưng vì theo luật khám chữa bệnh thì người già từ trên 80T được ưu tiên khám trước, ông cụ cũng đang rất mệt. Bác số 15 thông cảm và đợi khám xong ông cụ sẽ tới bác luôn. - NVYT rút kinh nghiệm ứng xử, cần phải giải thích rõ cho BN và người nhà Bn số 15. - NVYT phải linh hoạt hơn trong xử lý tình huống, nhẹ nhàng và khéo léo giao tiếp với BN và Người nhà BN 218 Một diều dưỡng A trong khi đang làm nhiệm vụ trật tự nội vụ buồng bệnh, Mời người nhà BN ra ngoài và chỉ cho ở lại trong phòng 2 người nhà chăm sóc bệnh nhân thì có một người nhà Bn B có thái độ bực tức, không hợp tác với NVYT và nhất định không ra ngoài. Lúc đó người ĐD phải làm như thế nào? - Người ĐD A im lặng không giải thích gì và cho người nhà BN ở lại trong buồng bệnh - Người ĐD A mắng và nói với người nhà BN B nếu không ra ngoài sẽ dừng không dùng thuốc cho BN B và bỏ đi - Người ĐD A nói nhẹ nhàng, giải thích cho người nhà BN B là trong buồng bệnh chỉ ưu tiên cho người nhà BN nặng, rối loạn ý thứcđược ở lại. Bệnh - Rút kinh nghiệm cho bản thân - Rút kinh nghiệm cho bản thân - Các bạn nên tiếp thu những kinh nghiệm xử trí tình huống trren đẻ chúng ta các CBYT có cách ứng xử giao tiếp tốt nhân nhà bác ổn định hơn cháu mời bác ra ngoài. Trong buồng bệnh đã có nhân viên y tế chăm sóc và còn có các em sinh viên thực tập vì vậy bác cứ yên tâm ra ngoài. Người nhà Bn B đã nghe theo lời giải thích của ĐD A và vui vẻ, yên tâm ra ngoài. với người bệnh và người nhà bệnh nhân 219 ĐD đi thay băng cho Bn người nhà đưa phong bì vào túi áo cán bộ ĐD hàng ngày đi thay băng cho người nhà tôi, chị làm nhẹ nhàng và cẩn thận nhé. - ĐD im lặng vừa thay băng vừa động viên bệnh nhân nhanh chóng khỏi bệnh. - Cán bộ điều dưỡng tươi cười trả lại phong bì và nói với người nhà bệnh nhân là không phải thế. Đây là trách nhiệm của người cán bộ điều dưỡng đối với BN và người nhà BN yên tâm điều trị. - Cán bộ điều dưỡng trả lại tiền và mắng người nhà BN và vẫn làm việc bình thường mặc cho người nhà BN lo lắng. - Rút kinh nghiệm cho bản thân - Cán bộ điều dưỡng có cách giao tiếp tốt với BN và người nhà Bn - DD lên rút kinh nghiệm cho bản thân 220 BN tiêm bắp cứ la hét kêu đau - Mắng BN bảo không kêu nữa - Cứ im lặng tiêm tiếp - Động viên giải thích cho Bn cố gắng, yên tâm rồi tiêm - Rút kinh nghiệm ứng xử - Rút kinh nghiệm giao tiếp 221 Điều dưỡng B đang làm việc trong phòng giao ban Người nhà BN Nguyễn Văn A vào dúi 200.000đ vào túi điều dưỡng B xin sao bệnh án ra viện. Điều dưỡng B - ĐD B nhận tiền và làm theo yêu cầu của người nhà BN A - ĐD B trả lại tiền cho người nhà BN B và mắng người nhà BN (To tiếng). - ĐD B trả lại tiền cho người nhà BN. - Rút kinh nghiệm cho bản thân về đạo đức nghề nghiệp. -Rút kinh nghiệm cho bản thân về giao sẽ làm như thế nào? Mỉm cười nhắc nhở gia đình bệnh nhân không nên làm như vậy, trả lại tiền cho gia đình và hướng dẫn gia đình sang phòng KHTH xin sao lại bệnh án theo đúng quy định. tiếp và đạo đức nghề nghiệp - Nên học hỏi điều dưỡng B 222 Điều dưỡng thực hiện y lệnh cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân sau khi đã nhận thuốc đủ cho bệnh nhân mà không ra ngoài. - Mắng người nhà BN bắt ra ngoài. - Không thực hiện y lệnh tiêm truyền cho Bn nữa. - Giải thích cho Bn nội quy khoa phòng, sau đó mời người nhà Bn ra ngoài rồi thực hiện y lệnh thuốc cho người bệnh. - Rút kinh nghiệm giao tiếp. - Rút kinh nghiệm chuyên môn 223 Bệnh nhân sau khi được truyền dịch xong. Khi điều dưỡng vừa ra khỏi phong thì với tay tự chỉnh tốc độ của dịch truyền,điều dưỡng quay lại đã nhìn thấy - Mắng BN bảo không được tự chỉnh dịch, ròi điều dưỡng ra chỉnh lại. - Rút dịch ra không truyền nữa. - Giải thích cho BN về sự nguy hiểm khi điều chỉnh dịch không đúng tốc độ, và điều chỉnh lại tốc độ dịch chảy cho BN - Rút kinh nghiệm ứng xử - Rút kinh nghiệm chuyên môn 224 Điều dưỡng A đi tiêm thấy BN đang ăn nhiều loại đồ ăn nhanh như Bim bim, bánh kẹo, và vứt rác xuống đất. - Im lặng và bảo nhân viên vệ sinh vào quét rọn - Đến bên BN mắng Bn và bảo nếu không giữ vệ sinh, trật tự buồng bệnh sạch sẽ thì sẽ không phát thuốc cho BN - Đến bên cạnh Bn và khuyên bảo Bn không nên ăn những loại đồ ăn sẵn nhiều đường như vậy sẽ không tốt cho sức khỏe BN. Thức ăn không nên để - Nên rút kinh nghiêm cho bản thân. - Nên rút kinh nghiệm cho bản thân - Nên học hỏi cách ứng xử từ điều dưỡng A để chúng ta các NVYT có cách trực tiếp trên giường bệnh như vậy sẽ không hợp vệ sinh. Sau đó thì mời nhân viên vệ sinh đến quét dọn cho Bn và cấp phát thuốc như bình thường cho BN ứng xử giao tiếp tốt với người bệnh và làm hài lòng BN cũng như người nhà BN 225 - Điều dưỡng A đang đi cấp phát thuốc, tiêm truyền cho người bệnh, ĐD phát thuốc cho người bệnh B và cho BN B uống thuốc nhưng người bệnh đó không uống nhổ thuốc ra bảo thuốc đắng. - Người điều dưỡng đó phải làm thế nào? - ĐD A mắng người bệnh và nói những lời lẽ không phait với người bệnh. - Đ D A đổ thuốc đi không cho BN B uống và không giải thích gì. Đ D A giải thích cho người bệnh B và động viên người bệnh nếu bác không uống thuốc thì không khỏi được bệnh và sẽ lâu hồi phục hơn nên bác cố gắng uống thuốc cho nhanh khỏi và bệnh nhân nghe xong thì uống thuốc và nghe lời của điều dưỡng - Nên rút kinh nghiệm cho bản thân - Nên rút kinh nghiệm cho bản thân - Các bạn nên học hỏi kinh nghiệm xử trí tình huống từ ĐD A để chúng ta các CBYT nên có cách ứng xử giao tiếp tốt với người bệnh 226 Điều dưỡng trật tự nội vụ bệnh nhân không mặc quần áo, ĐD nhắc nhở nhưng BN không hợp tác theo bạn nên xử lý như thế nào - Mắng BN và giải thích không hợp tác sẽ không dùng thuốc cho BN nữa. - Giải thích BN quy chế buồng bệnh, động vieeb BN mặc quần áo. - Không giải thích và bỏ đi - Rút kinh nghiệm ứng xử cho bản thân 227 BN nhập viện trong khi đón tiếp BN( BN có chế đô hộ lý 2) vào viện.Vì tình hình Bn đông tôi đã giải thích cho người nhà BN là Bn phải nằm ghép. Người nhà BN có đưa cho tôi - Tôi cầm lấy tiền và đi dồn BN khác đang nằm và xếp BN mới vào nằm 1 mình 1 giường. - Tôi giải thích lại chế độ điều trị và chăm sóc cho người nhà và nói gia đình cầm tiền lại. - Rút kinh nghiệm ứng xử với Bn cho bản thân 100.000vnd và nói cố gắng sắp xếp cho nằm một mình một giường. Do BN có chế độ hộ lý 2 và đã phân loại tình trạng bệnh theo bác sĩ nên người nhà yên tâm và cố gắng thông cảm điều kiện của bệnh viện cũng như tình trạng đông quá tải của khoa. - Không cầm tiền và nói với người nhà là vào khoa bây giờ thì phải nằm ghép không nằm ghép thì có thể xin ra viện. 228 Bệnh Nhân vô danh có thể trạng già, suy kiệt vào khoa thần kinh điều trị ngày thứ 1 với chẩn đoán: Nhồi máu não/ RLTT không có người nhà chăm sóc. - NVYT chỉ thực hiện y lệnh thuốc của bác sĩ, xa lánh, bỏ mặc Bn đói khát - Coi BN là người thân của mình: Hàng ngày chăm sóc BN ân cần, niềm nở: cho BN ăn, hỗ trợ Bn vệ sinh, đại tiểu tiện, động viên tinh thần người bệnh và dùng thuốc theo y lệnh của bác sĩ. - NVYT hàng ngày thực hiện y lệnh thuốc của bác sĩ, cho BN ăn hàng ngày ngưng quát mắng, bỏ mặc Bn sợ hãi, lo lắng về bệnh tật -Rút kinh nghiệm bản thân - Coi BN là người thân của mình: hàng ngày hỗ trợ BN ăn uống, chăm sóc và động viên tinh thần BN không được xa lánh, miệt thị với người bệnh. 229 BN Nguyễn văn A chẩn đoán Nhồi máu não ngày thứ 3.trong đêm trực người nhà Bn lên yêu cầu NVYT tiêm thuốc ngoài cho BN có đơn thuốc của bác sĩ trên Hà Nội - Giải thích với BN là không tiêm thuốc ngoài y lệnh điều trị của bác sĩ trong khoa. - Giải thích với BN là để xem lại rồi báo lại cho gia đình sau, sau đó đi báo cáo bác sĩ xin ý kiến - Tiêm ngay cho bệnh nhân - Rút kinh nghiệm cho bản thân 230 Một điều dưỡng A đi tiêm, truyền dịch cho bệnh nhân, người nhà đưa - Người ĐD A im lặng vừa truyền dịch vừa động viên bệnh nhân yên tâm điều - Rút kinh nghiệm cho bản thân phong bì vào túi điều dưỡng A và bảo với điều dưỡng A hằng ngày đi tiêm, . truyền dịch cho người nhà tôi điều dưỡng A làm nhẹ nhàng và quan tâm tới bệnh nhân. ĐD A phải làm như thế nào trị. - Người điều dưỡng A trả lại phong bì và mắng người nhà bệnh nhân, tiếp tục làm công việc bình thường mặc cho người nhà bệnh nhân lo lắng. - Người điều dưỡng A cười trả lại phong bì và nói với người nhà Bn đây là công việc trách nhiêm của người điều dưỡng chăm sóc bệnh nhân. Người điều dưỡng A động viên bệnh nhân và người nhà bệnh nhân yên tâm điều trị 231 Trong giờ hành chính cửa hành lang trong khoa Thần Kinh đã khóa,khi nhân viên y tế An ra ngoài mở cửa có người nhà bệnh nhân Nguyễn Văn Lâm B9 muốn vào chăm sóc BN - NVYT An không cho người nhà BN nguyễn Văn Lâm vào chăm sóc - NV An giải thích rõ cho người nhà BN Lâm . trong phòng bệnh chỉ có 1 người nhà ở lại chăm sóc BN( Ưu tiên bệnh nhân nặng) Nếu có vấn đề gì về sinh hoạt cá nhân và chăm sóc người bệnh sẽ có NVYT và sinh viên giúp đỡ. - NVYT AN không giải quyết được mời lãnh đạo khoa giải quyết 232 Một BN già suy kiệt ,học sinh truyền dịch lấy tĩnh mạch 2 lần không được người nhà không cho học sinh làm to tiếng mắng HS bắt nhân viên phải làm tiếp cho BN -Tiếp tục cho HS truyền tiếp không nói gì -Giải thích động viên BN, gia đình ,hướng dẫn HS và truyền lại cho BN -Giải thích cho người nhà rồi cho HS tự -Rút kinh nghiệm cho bản thân - làm