Những yêu cầu cần triển khai trong hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 3 * 2015 Tổng Quan Chuyên Đề Truyền Máu Huyết Học 67 NHỮNG YÊU CẦU CẦN TRIỂN KHAI TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN Mai Thanh Truyền*, Nguyễn Phương Liên*, Trương Thị Kim Dung*, Phan Nguyễn Thanh Vân*, Nguyễn Thu Hồng*, Phù Chí Dũng* “Quản lý chất lượng bệnh viện là thiết lập một hệ thống đo lường và quản lý công tác chăm sóc, điều trị bệnh nhân theo một cách thức mà có thể cung cấp một chế độ chăm sóc, điều trị tối ưu cho người bệnh”(1) . Ngày nay, chất lượng bệnh viện nhận được quan tâm rất lớn từ các cấp từ Trung ương đến địa phương, qua các văn bản pháp quy như: Luật, Nghị Định, Thông tư, Quy chế cụ thể Bộ Y tế ban hành Thông tư 19/2013/TT-BYT “Hướng dẫn thực hiện quản lý chất dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện”, Thông tư 01/2013/TT- BYT “Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng xét nghiệm tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh”; bộ Tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng bệnh viện, một văn bản pháp quy đề cập cụ thể về vấn đề quản lý chất lượng bệnh viện Bên canh đó, Sở Y tế Tp. Hồ Chí Minh đã có những công văn, những khuyến cáo về quản lý chất lượng bệnh viện Điều này cho thấy vấn đề quản lý chất lượng bệnh viện không còn xa vời nữa, mà chính là một phần của quản lý bệnh viện, một phần nhiệm vụ của bệnh viện. Có thể nói, bệnh viện Truyền máu Huyết học (BV. TMHH) từ khi còn là Trung tâm Truyền máu (ngân hàng máu, chưa thực hiện điều trị cho người bệnh) thì từ “chất lượng” đã được biết và quan tâm, các công tác kiểm tra chất lượng (quality control), đảm bảo chất lượng (quality assurance), quản lý chất lượng (quality management) về máu, chúng tôi đã tiếp cận các tiêu chuẩn, hướng dẫn chất lượng của Châu Âu (European Directorate for the Quality of Medicines & HealthCare – EDQM), Hiệp hội các Ngân hàng máu Hoa Kỳ (American Association of Blood Banks - AABB) PGS. Trần Văn Bé, PGS. TS. Nguyễn Tấn Bỉnh – nguyên Giám đốc bệnh viện đã biên soạn tài liệu về chất lượng như: Tiêu chuẩn & kiểm tra chất lượng trong truyền máu huyết học (NXB Y học, 1999); chương Quản lý chất lượng trong sách Huyết học lâm sàng (NXB Y học) Cho nên khái niệm chất lượng không xa lạ với bệnh viện. Từ khi bệnh viện được giao thêm nhiệm vụ điều trị cho người bệnh và trở thành bệnh viện đầu ngành về huyết học, (sứ mạng là bệnh viện điều trị các bệnh lý huyết học chuyên sâu cho khu vực phía Nam; phòng xét nghiệm tham chiếu về huyết học của khu vực; Ngân hàng cung cấp máu cho toàn bộ các bệnh viện tại Tp. Hồ Chí Minh, Ngân hàng tế bào gốc), từ “chất lượng” luôn gắn với mọi hoạt động và qua các thời kỳ Ban Giám đốc khác nhau luôn duy trì khái niệm này. Do đó, bên cạnh các vấn đề chuyên môn, bệnh viện rất quan tâm đến vấn đề quản lý và nâng cao chất lượng, nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc người bệnh gắn với mục tiêu chung của ngành là “lấy người bệnh làm trung tâm”. Bệnh viện đã thiết lập được đã tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 áp dụng cho toàn bệnh viện, dự kiến cập nhật phiên bản ISO 9001:2015 tromg năm 2016; đang xây dựng hệ thống quản lý chất lượng xét nghiệm theo ISO 15189:2012; đã trình dự án nâng cấp Ngân hàng máu theo tiêu chuẩn GMP (Good Manufacturing Practices) Châu Âu; tiêu chuẩn EuroCord, NetCord cho Ngân hàng tế bào gốc. Đấy chính là những bước đệm để bệnh viện tiếp tục chinh phục những nấc thang cao hơn trong quản lý chất lượng bệnh viện như * Bệnh viện Truyền Máu Huyết Học TP HCM Tác giả liên lạc: CN. Mai Thanh Truyền, ĐT: 0918 923 636, Email: maithanhtruyen@gmail.com Tổng Quan Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 4 * 2015 Chuyên Đề Truyền Máu Huyết Học 68 bộ tiêu chuẩn JCI- Joint Commission International (tổ chức phi lợi nhuận, thành viên của The Joint Commission (TJC), Cơ quan thẩm định chất lượng y tế Hoa Kỳ), HAS (Tổ chức Giám định Chất lượng Y tế, Pháp) Chúng tôi xin tổng hợp các nguồn tư liệu của các tác giả trong và ngoài nước trong chuyên đề “Những yêu cầu cần triển khai trong hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện”, nhằm làm nổi bật vai trò quan trong của quản lý chất lượng tại bệnh viện hiện nay. TỔNG QUAN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN Tình hình thế giới(1) Trong bài báo cáo “Yêu cầu và định hướng công tác quản lý chất lượng bệnh viện ở Việt Nam” của PGS. TS. Lương Ngọc Khuê – Cục trưởng Cục Khám Chữa Bệnh thì: Viện Y khoa Hoa Kỳ (2001), chất lượng dịch vụ BV phải: - An toàn (Safe). - Hiệu quả (Effective). - Người bệnh là trung tâm (Patient- Centered). - Đúng lúc (Timely). - Hiệu suất cao (Efficient). - Công bằng (Equitable). Tuy nhiên, chỉ nhìn vào một khía cạnh là sai xót y tế, hiện đang là mối quan tâm của toàn thế giới: - Theo các nhà nghiên cứu y học Mỹ, lĩnh vực y khoa là lĩnh vực có nhiều rủi ro nhất đối với khách hàng. Các chuyên gia y tế Mỹ nhận định “Chăm sóc y tế tại Mỹ không an toàn như người dân mong đợi và như hệ thống y tế có thể, ít nhất 44000 - 98000 người tử vong trong các bệnh viện của Mỹ hàng năm do các sự cố y khoa. Số người chết vì sự cố y khoa trong các bệnh viện của Mỹ, cao hơn tử vong do tai nạn giao thông, Ung thư vú, tử vong do HIV/AIDS là ba vấn đề sức khỏe mà người dân Mỹ quan tâm hiện nay10,8,9. Tiếp theo nghiên cứu của Viện Y học Mỹ (Institute of Medicine) các nước như Úc, Anh, Canada,.. - Sự cố y khoa do phẫu thuật: WHO ước tính hàng năm có khoảng 230 triệu phẫu thuật. Các nghiên cứu ghi nhận tử vong trực tiếp liên quan tới phẫu thuật từ 0,4-0,8% và biến chứng do phẫu thuật từ 3-16%. Theo Viện nghiên cứu Y học Mỹ và Úc gần 50% các sự cố y khoa không mong muốn liên quan đến người bệnh có phẫu thuật. - Sự cố y khoa liên quan tới nhiễm khuẩn bệnh viện: WHO công bố NKBV từ 5-15% người bệnh nội trú và tỷ lệ NKBV tại các khoa điều trị tích cực từ 9-37%; Tỷ lệ NKBV chung tại Mỹ chiếm 4,5%. Năm 2002, theo ước tính của CDC tại Mỹ có 1,7 triệu người bệnh bị NKBV, trong đó 417,946 người bệnh NKBV tại các khoa hồi sức tích cực (24,6%). Bảng 1. Sự cố y khoa tại Mỹ và các nước phát triển Nghiên cứu Năm Số NB NC Số sự cố Tỷ lệ (%) Mỹ (Harvard Medical Practice Study ) 1989 30.195 1133 3,8 Mỹ (Utah-Colorado Study) 1992 14.565 475 3,2 Mỹ (Utah-Colorado Study) 1992 14.565 787 5,4 Úc ( Quality in Australia Health Case Study) 1992 14,179 2353 16,6 Úc ( Quaility in Australia Health Case Study) 1992 14,179 1499 10,6 Anh 2000 1014 119 11,7 Đan Mạch 1998 1097 176 9,0 Chất lượng dịch vụ bệnh viện ở Việt Nam Chưa có báo cáo chính thức sai sót chuyên môn, nhưng không đồng nghĩa là không có. Sai sót chỉ được phản ảnh qua báo đài, qua bức xúc của người bệnh/thân nhân người bệnh Nguyên nhân(10) - Đặc điểm, môi trường bệnh viện. + Quá tải. + Đa dạng. + Biến thiên, không đồng nhất. + Tốc độ nhanh. + Áp lực cao (áp lực môi trường vật lý, môi trường công việc). Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 3 * 2015 Tổng Quan Chuyên Đề Truyền Máu Huyết Học 69 + Tốc độ thay thế nhân viên do nghỉ việc. + Chịu chi phối bởi nhiều luật. + Lương thấp. - Nguồn lực: rất thiếu. + Cơ sở hạ tầng. + Thiếu nhân lực. + Tài chính. - Kết quả đầu ra. + Vẫn còn bệnh thành tích: tử vong  nặng xin về, chuyển viện bệnh giai đoạn cuối. + Tai biến – sai sót: chưa báo cáo và phân tích đầy đủ. + Chi phí – hiệu quả (xu hướng lạm dụng thuốc, cận lâm sàng và khó kiểm soát). Hậu quả: Với những đặc điểm trên, nếu nhà quản lý bệnh viện không chú trọng triển khai các hoạt động quản lý chất lượng hiệu quả thì bệnh viện sẽ(10): - Dễ thất bại trong thực hiện các dịch vụ chăm sóc người bệnh. - Dễ gây lãng phí. - Dễ gây sai sót, tai biến. - Và những sai lầm có thể diễn ra: + Chưa thật sự xem người bệnh là khách hàng, cho nên chưa lấy họ làm “trung tâm”. + Thời gian chờ quá lâu, người bệnh phải lặp lại trả lời nhiều câu hỏi giống nhau. + Thiếu thông tin hướng dẫn về các quy trình; không giải thích thời gian chờ cho người bệnh. + Không phục vụ các nhu cầu khác của người bệnh và thân nhân người bệnh. + Không có biện pháp giải quyết các than phiền của người bệnh. + Thiếu những hoạt động chăm lo nhân viên. NHỮNG YÊU CẦN TRIỂN KHAI TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN Mục tiêu(1,15) - Tốt hơn (Better) - Nhanh hơn (Faster) - An toàn hơn (Safer) - Rẻ hơn (Cheaper) - Hài lòng hơn (more Satisfied) Định hướng phương pháp triển khai quản lý chất lượng bệnh viện: Bệnh viện phải xác định(5): “PHẦN CỨNG” của bệnh viện bao gồm: Tài sản, Trang thiết bị, Nguyên vật liệu, Tiền bạc là phần vật chất cần thiết của bất kỳ tổ chức nào- người ta còn gọi nó là phần ”Lượng” của bệnh viện. PHẦN MỀM” bao gồm: Các thông tin, các phương pháp công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, các chủ trương chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểm soát Đây là phần “Chất ” quan trọng, có tính chất quyết định khả năng quản lý một bệnh viện. “PHẦN CON NGƯỜI” (Nguồn nhân lực) bao gồm: mọi người trong bệnh viện (nhà lãnh đạo, nhà quản lý và các nhân viên) là nguồn lực quan trọng nhất trong tất cả các nguồn lực của bệnh viện. Xác định chính xác mô hình quản lý chất lượng bệnh viện: Chọn mô hình quản lý chất lượng bệnh viện phù hợp với thực tiễn đơn vị, về(5,14,13): Phương tiện tổ chức Nguồn lực cam kết Phân định trách nhiệm * Để đảm bảo: Chất lượng và sự an toàn cho các sản phẩm và dịch vụ Tổng Quan Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 4 * 2015 Chuyên Đề Truyền Máu Huyết Học 70 Gia tăng không ngừng sự hài lòng của "khách hàng" (nội bộ lẫn bên ngoài) thông qua cải tiến liên tục. Áp dụng toàn bệnh viện: quản lý chất lượng đồng bộ và cải tiến chất lượng liên tục (TQM/CQI), hoặc theo tiêu chuẩn ISO 9001 hướng đến các chuẩn thiết yếu của JCI, HAS Phấn đấu đạt các chứng nhận đối với những lĩnh vực có tiêu chuẩn chất lượng chuyên ngành: Xét nghiệm ISO 15189 Các tiêu chuẩn nhà thuốc bệnh viện. Tiêu chuẩn GMP cho Ngân hàng máu. Tiêu chuẩn ngành (tiêu chuẩn của Bộ Y tế) Hình 1. Sự thay đổi về quy trình chất lượng theo thời gian Phát triển chuyên môn – kỹ thuật: Trên cơ sở mô hình bệnh tật và tử vong của bệnh viện Bảng 2. Một số mô hình quản lý chất lượng đang được áp dụng(14) Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 3 * 2015 Tổng Quan Chuyên Đề Truyền Máu Huyết Học 71 Những yêu cầu cần thiết trong hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện:(10) Quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn lực: Phát triển nguồn nhân lực. Tuyển chọn, đào tạo. Bệnh viện phải xây dựng đề án nhân sự phù hợp với thực tế bệnh viện và phải có kế hoạch chủ động bổ sung nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh. Hoạt động tuyển chọn, đào tạo sau tuyển chọn: đáp ứng yêu cầu phát triển của bệnh viện Tổ chức chương trình, đào tạo học hỏi liên tục: nâng cao chất lượng phục vụ, hài lòng khách hàng Đánh giá, kiểm tra tay nghề về chuyên môn và quản lý. Bố trí công việc hợp lý, xây dựng các mô tả công việc chi tiết cho từng đối tượng. Ví dụ: thiết kế công nghệ giao tiếp cho quá trình khám bệnh Giữ chân nhân viên: Chế độ lương, thưởng. Môi trường làm việc. Môi trường học tập. Môi trường nghiên cứu. Môi trường giảng dạy. Mối quan hệ giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa các nhân viên với nhau, giữa nhân viên y tế và người bệnh/thân nhân người bệnh Động viên – Khen thưởng. Ghi nhận kịp thời. Khen thưởng đột xuất. Phát triển cơ sở hạ tầng. Đầu tư các trang thiết bị. Xây dựng quy trình – phác đồ chuẩn. Cập nhật và chuẩn hóa các quy trình. Phác đồ điều trị thống nhất trên y học chứng cứ. Quy trình kỹ thuật điều dưỡng/an toàn người bệnh. Phổ biến/huấn luyện; Triển khai thực hiện; Giám sát thực hiện. Ứng dụng y học chứng cớ vào bệnh viện. Nội dung chăm sóc phải trên cơ sở y học chứng cớ, triển khai ứng dụng vào thực tế đảm bảo: Chứng cớ khoa học tốt nhất. Kinh nghiệm lâm sàng. Sự lựa chọn của người bệnh. Vận dụng nguyên lý quản lý nguy cơ vào quản lý an toàn người bệnh Thực hiện đúng theo các khuyến cáo của ngành. Ví dự các khuyến cáo của Sở Y tế Tp. Hồ Chí Minh như: An toàn người bệnh; Phác đồ điều trị; Đảm bảo chất lượng xét nghiệm Xây dựng môi trường bệnh viện an toàn và thân thiện. An toàn người bệnh: 1 trong những ưu tiên hàng đầu trong chương trình QLCL BV, lồng ghép trong mọi hoạt động chuyên môn. Đưa nội dung an toàn vào phác đồ của BS, quy trình kỹ thuật của ĐD. Huấn luyện các chuyên đề ưu tiên về ATNB: an toàn sử dụng thuốc, an toàn phẫu thuật. Tổ chức học từ sai sót (bản tin an toàn NB), TWI (Training Within Industry, tạm dịch là Đào tạo Trong Công nghiệp). Triển khai chương trình chăm sóc toàn diện: Bệnh viện liên kết với nhau qua các hợp đồng pháp lý. Các đơn vi khoa/phòng có thể liên kết với các đơn vị khác chăm sóc dinh dưỡng, vật lý trị liệu, tâm lý cho người bệnh Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT). CNTT là công cụ để giảm thời gian chờ, chống nhầm lẫn, tránh hỏi NB lặp đi lặp lại nhiều lần Tổng Quan Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 4 * 2015 Chuyên Đề Truyền Máu Huyết Học 72 CNTT là công cụ “nhắc”, công cụ “cưỡng ép”. CNTT là công cụ giám sát chất lượng. CNTT là công cụ chuyển “dữ liệu” thành “thông tin” hỗ trợ ra quyết định. Triển khai các chương trình ứng dụng CNTT: Quản lý HSBA. Quản lý dược. Quản lý kho y dụng cụ. Trả kết quả qua mạng. Quản lý phẫu thuật, thủ thuật. Quản lý nhân sự. Quản lý đào tạo. Viện phí. Quản lý tài chính. Quản lý kê đơn. Thông tin... Làm việc theo nhóm, khuyến khích các ý tưởng sáng tạo. Nhiều thuận lợi khi tổ chức làm việc theo nhóm trong cải tiến chất. Ý tưởng sáng tạo: xuất phát từ những khó khăn liên quan trực tiếp đến chăm sóc NB. Hình thành quy trình sáng tạo: đóng góp và sớm thành sản phẩm. Huấn luyện phương pháp, công cụ quản lý chất lượng cho cán bộ chủ chốt các khoa, phòng. Nghiên cứu chất lượng: lượng giá chất lượng chăm sóc tại các khoa (làm quen PDCA). Tổ chức huấn luyện phương pháp Quản lý nguy cơ lâm sàng và ATNB cho tất cả nhân viên các khoa/phòng. Huấn luyện các phương pháp cơ bản về cải tiến chất lượng cho cán bộ chủ chốt. Nhóm nghiên cứu chất lượng. Cải thiện môi trường và điều kiện làm việc cho nhân viên. Phân bổ nguồn lực hợp lý cho hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện. Ưu tiên cải tạo cơ sở hạ tầng, trang thiết bị liên quan đến ATNB. Chăm lo điều kiện làm việc và đời sống cho nhân viên: Tự cân đối tăng lương cơ bản – duy trì thu nhập tăng thêm. Hỗ trợ chí phí đào tạo sau đại học. Cải tạo nâng cấp khoa, phòng, TTB, thư viện, hỗ trợ NCKH, sáng kiến. Cơm trưa, nước uống. Tổ chức lớp tiếng A anh trình độ B, C cho nhân viên. Mua bảo hiểm tai nạn cho 100% NV. Tổ chức vui chơi, nghỉ mát cho CBVC Cam kết và quyết tâm của lãnh đạo bệnh viện cải tiến chất lượng bệnh viện. Xác định nội dung, mục tiêu QLCLBV, BV cần tập trung những vấn đề ưu tiên để nâng cao chất lượng. Xác định nguồn lực dành cho hoạt động cải tiến chất lượng. Chuyển tải nội dung QLCLBV thành chương trình hành động cụ thể của BV. Tổ chức giám sát chất lượng , lãnh đạo bệnh viện chủ trì giao ban chuyên đề về chất lượng với từng khoa, phòng. Tổ chức lấy ý kiến phản hồi về các hoạt động hỗ trợ của lãnh đạo bệnh viện cho hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện. KẾT LUẬN Để QLCLBV thực hiện thành công, cần: - Bệnh viện xác định được nguồn lực của mình: phần cứng, phần mềm, phần con người. - Chọn lựa mô hình quản lý chất lượng phù hợp với thực tiễn của đơn vị mình. - Lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa/phòng đóng vai trò quan trọng và mang tính quyết định Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 3 * 2015 Tổng Quan Chuyên Đề Truyền Máu Huyết Học 73 cho việc triển khai các điều kiện cần thiết cho hoạt động QLCLBV. - Quản lý chất lượng liên quan đến từng cá nhân trong tổ chức, sự cam kết và tham gia của họ là động lực của quản lý chất lượng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Y tế (2014), An toàn người bệnh, NXB Y học. 2. Ngô Phúc Hạnh (2011), Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB KHKT. 3. Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động – Xã hội. 4. Nguyễn Như Phong (2009), Kiểm soát chất lượng bằng phương pháp thống kê, NXB ĐHQG TPHCM. 5. Nguyễn Như Phong (2009), Quản lý chất lượng, NXB ĐHQG TPHCM. 6. Nguyễn Như Phong (2011), Hoạch định và kiểm soát chất lượng, NXB ĐHQG TPHCM. 7. Nguyễn Như Phong (2013), Cải tiến chất lượng, NXB ĐHQG TPHCM. 8. Phạm Ngọc Tuấn, Nguyễn Như Mai (2010), Đảm bảo chất lượng, NXB ĐHQG TPHCM. 9. Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), Giáo trình quản lý chất lượng, NXB Thống Kê. 10. Tăng Chí Thượng (2014), 10 điều kiện cần cho hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện, NXB Y học. 11. TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, Hà Nội - 2008. 12. Trịnh Thị Lý (2012), Nghiên cứu mô hình quản lý chất lượng bệnh viện và đề xuất giải pháp áp dụng ở Hải Phòng, Y học thực hành (817), số 4. 13. Trường Đại học Y tế Công cộng (2010), Nguyên lý quản lý bệnh viện, NXB Lao động Xã hội. 14. Trường Đại học Y tế Công cộng (2010), Quản lý chất lượng bệnh viện, NXB Lao động Xã hội. 15. WHO (2003), What are the best strategies for ensuring quality in hospitals?,