Tăng cường hoạt động đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động tại các khách sạn ở thanh hóa trong bối cảnh hội nhập

QUẢN LÝ - ĐÀO TẠO 15 TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO THƯỜNG XUYÊN CHO ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN Ở THANH HÓA TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP Trịnh Xuân Phương∗ Tóm tắt: Bài viết làm rõ lý do lao động trong các doanh nghiệp khách sạn cần được đào tạo thường xuyên và chỉ ra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân lực trong các khách sạn ở Thanh Hóa hiện nay. Trên cơ sở đó đưa ra giải pháp tăng cường hoạt động đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động tại các khách sạn ở Thanh Hóa trong bối cảnh hội nhập. 1. Đặt vấn đề Du lịch đang trở thành sự lựa chọn của nhiều nhà đầu tư bởi tính hấp dẫn và khả năng mang lại lợi nhuận cao. Tuy nhiên, để đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường khách du lịch ngày càng khó tính cũng như đứng vững và cạnh tranh được trong sân chơi hội nhập thì buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đồng bộ nâng cao chất lượng hoạt động của mình. Trong đó, hoạt động đào tạo thường xuyên nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng nghề cho người lao động trong đơn vị là vấn đề cấp thiết được đặt lên hàng đầu. Bởi trên thực tế, chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc phần lớn vào chất lượng đội ngũ lao động trực tiếp tạo ra sản phẩm. Chính vì vậy, đào tạo thường xuyên để nâng cao kiến thức và kỹ năng cho người lao động nhằm đảm bảo tốt quá trình phục vụ tại các khách sạn ở Thanh Hóa. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là việc làm thiết thực và hiệu quả để nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn trong bối cảnh hội nhập. 2. Lý do cần phải đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động trong khách sạn Thứ nhất: Do đặc điểm của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ trong doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng có mức độ cơ giới hóa thấp và đối tượng phục vụ là khách du lịch với nhu cầu rất đa dạng và khó tính nên đòi hỏi nguồn nhân lực tham gia phục vụ khách lớn với trình độ và kỹ năng nghề thuần thục. Đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng - khách sạn. Phần lớn lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và tham gia thực hiện các công việc nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng không chỉ phụ thuộc vào thái độ làm việc của người lao động mà còn phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng tay nghề. Cả hai yếu tố đó của người lao ∗ Khoa Du lịch, Trường Đại học Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thanh Hóa QUẢN LÝ - ĐÀO TẠO 16 động đều quyết định mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, việc đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động là cần thiết. Thứ hai: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng thường chịu sự ảnh hưởng rất lớn của quá trình giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên phục vụ. Mỗi một kỹ năng, thao tác của nhân viên sẽ tạo ra cho khách hàng một cảm nhận, một đánh giá về chất lượng phục vụ. Chẳng hạn trong nhà hàng, khách hàng không chỉ mua các món ăn, đồ uống ở bộ phận bếp mà còn mua kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng chỉ thỏa mãn khi các món ăn, đồ uống, và dịch vụ tại nhà hàng tốt, và họ sẽ không hài lòng khi một trong các yếu tố đó kém. Món ăn, đồ uống có thể kiểm tra chất lượng trước khi đưa ra phục vụ khách. Thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên nhà hàng chỉ bộc lộ rõ trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm, khó ngăn ngừa trước các “khuyết tật” của sản phẩm. Đặc trưng này càng đòi hỏi phải nhấn mạnh tầm quan trọng của nguồn nhân lực, đặc biệt là của những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mà trong đó đào tạo là một hoạt động liên tục có kế hoạch nhằm thay đổi về phương pháp, hành vi, thái độ, nâng cao năng lực của cá nhân và tập thể, giúp người lao động chủ động hơn trong công việc, cải thiện hiệu xuất và chất lượng lao động, hoàn thành mục tiêu do doanh nghiệp đề ra. Đây cũng là biện pháp tích cực giúp các cá nhân phát huy khả năng tiềm ẩn của mình. Quá trình đào tạo này cung cấp những kinh nghiệm và kỹ năng mới cần thiết cho người lao động, từ đó phát triển được đội ngũ lao động có chất lượng cao. Trong chuỗi nhà hàng, khách sạn toàn cầu, nó là sự lựa chọn chiến lược trong đầu tư nguồn nhân lực, là một phát hiện tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngành du lịch. Thứ ba: Đào tạo còn là quá trình không ngừng để đáp ứng yêu cầu phát triển của thực tiễn, đồng thời là nhu cầu cơ bản của bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Hoạt động đào tạo thường xuyên tại các khách sạn sẽ giúp cho người lao động tự tin, chủ động hơn trong công việc, hoàn thành nhiệm vụ nhanh hơn và hiệu quả hơn. Ngoài ra, công việc đào tạo thường xuyên sẽ giúp cho người lao động tích lũy được nhiều kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp; từ đó là tiền đề để các khách sạn có chiến lược phân loại đội ngũ lao động, có mức lương phù hợp khuyến khích người lao động hăng say cống hiến và làm việc lâu dài cho khách sạn. Đây cũng là cơ sở để thực hiện quản lý chất lượng toàn diện và truyền bá về văn hóa phục vụ của khách sạn đến với khách du lịch trong và ngoài nước. QUẢN LÝ - ĐÀO TẠO 17 3. Thực trạng hoạt động đào tạo đội ngũ lao động trong các doanh nghiệp khách sạn tại Thanh Hóa Năm 2014, Thanh Hóa có 608 cơ sở lưu trú, trong đó có 83 khách sạn đạt từ 1 - 5 sao, có 340 nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú du lịch. Tổng số lao động trong lĩnh vực lưu trú là 8.500 người. Số lao động đã qua đào là 7.583 người (chiếm 89,2%), lao động chưa qua đào tạo là 917 người (chiếm tỷ lệ 10,8%). Bảng 1: Quy mô chất lượng nhân lực lưu trú toàn tỉnh (ĐV: người) Năm Tổng lao động Đã đào tạo nghề Tỷ lệ% Chưa qua đào tạo nghề Tỷ lệ% 2011 7.420 5.260 70,9 2.160 29,1 2012 7.800 6.550 84,0 1.250 16,0 2013 8.150 7.312 89,7 838 10,3 2014 8.500 7.583 89,2 917 10,8 2015 9.750 8.500 87,2 1.250 12,8 Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thanh Hóa (Phụ lục 4: Lao động trực tiếp trong ngành du lịch giai đoạn 2011 - 2015) Qua khảo sát cho thấy hoạt động đào tạo lại và đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động làm việc trong các khách sạn tại Thanh Hóa còn khá khiêm tốn. Chỉ có một số ít khách sạn có thương hiệu như: khu nghỉ dưỡng cao cấp FLC, khách sạn Mường Thanh, Khách sạn Lam Kinh, khách sạn Sao Mai, nhà hàng Dạ Lan, nhà hàng Hoàng Lan có hoạt động đào tạo nhân lực tại chỗ trong nội bộ doanh nghiệp nhưng lại chưa có sự đầu tư cho việc đào tạo thường xuyên. Các hoạt động đào tạo mới chỉ dừng ở việc các nhân viên trong khách sạn tự đào tạo lẫn nhau chứ chưa có sự phối hợp với các chuyên gia ở các cơ sở đào tạo, hoặc không có hoạt động gửi nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài. Các khách sạn có quy mô nhỏ thì hầu như không có hoạt động này, chủ yếu vào mùa nào thì tuyển nhân viên mùa đó. Mặc dù, số lượng lao động đã qua đào tạo trong các khách sạn chiếm tỷ lệ cao (chiếm 87,2% năm 2015). Tuy nhiên, trên thực tế thì đội ngũ lao động tại các doanh nghiệp khách sạn nhìn chung vẫn chưa đáp ứng yêu cầu của từng kỹ năng nghiệp vụ, năng suất lao động thấp; tỷ lệ khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ còn khá cao. Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng quảng bá, giới thiệu và bán sản phẩm; kỹ năng giao tiếp bằng tiếng nước ngoài còn hạn chế và chưa có tác phong làm việc chuyên nghiệp. Chưa có sự ổn định cao về đội ngũ lao động du lịch. Đặc biệt, tại các khách sạn có quy mô nhỏ, lao động biến động thường xuyên do tính thời QUẢN LÝ - ĐÀO TẠO 18 vụ trong kinh doanh du lịch. Sự dịch chuyển này chỉ có thể đáp ứng nhu cầu nhân lực trước mắt của doanh nghiệp chứ không làm tăng chất lượng dịch vụ chung của ngành. Tóm lại, chất lượng của đội ngũ lao động trong các khách sạn đang còn hạn chế cả về kỹ năng lẫn thái độ phục vụ, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Nguyên nhân chủ yếu là do các doanh nghiệp chưa chú trọng tới hoạt động đào tạo lại và đào tạo thường xuyên cho đội ngũ nhân viên của mình. Hầu như các doanh nghiệp không dành kinh phí đầu tư cho việc đào tạo và đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động, dẫn tới việc nhân viên không được tiếp cận với những kiến thức cũng như kỹ năng mới của yêu cầu hội nhập. Kết quả là khách hàng vẫn phàn nàn về chất lượng phục vụ với tỷ lệ cao. Điều này tạo ra nhiều bất lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch ở các khách sạn như chất lượng dịch vụ thấp, doanh thu thấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và đưa du lịch trở thành ngành mũi nhọn thực sự thì các doanh nghiệp khách sạn cần phải chú trọng tới việc đầu tư cho công tác đào tạo và đào tạo thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 3. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động tại các khách sạn ở Thanh Hóa trong bối cảnh hội nhập Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được kế hoạch phát triển du lịch tỉnh Thanh Hóa đến năm 2020 sẽ đón 7.670.000 lượt khách du lịch, trong đó khách quốc tế là 170.000 lượt và nội địa là 7.500.000 lượt. Tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động đào tạo thường xuyên cho đội ngũ nhân lực tại các khách sạn ở Thanh Hóa trong bối cảnh hội nhập như sau: Thứ nhất: Không ngừng tuyên truyền giáo dục để nâng cao nhận thức của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, nhất là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Tăng cường sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng, quản lý của Nhà nước với công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực lao động trong các khách sạn, trong đó có hoạt động đào tạo nhân lực lao động thường xuyên là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch. Một khách sạn được các cấp quản lý nhà nước về du lịch xếp hạng đạt tiêu chuẩn từ 1 sao đến 5 sao là khách sạn đó phải có đội ngũ nhân viên đạt chuẩn về bằng cấp, chứng chỉ trong từng nghiệp vụ và phải có cơ sở vật chất tương ứng với tiêu chuẩn được xếp hạng. Thứ hai: Cần coi trọng việc đào tạo ngắn hạn thường xuyên cho nhân viên là việc làm thiết thực và có tính liên tục. Do vậy, hàng năm mỗi khách sạn cần phải trích một nguồn kinh phí cho việc đào tạo thường xuyên tại cơ sở của mình. QUẢN LÝ - ĐÀO TẠO 19 Thứ ba: Thường xuyên tổ chức các khóa học ngắn hạn tại khách sạn vừa đào tạo kỹ năng phục vụ, vừa xây dựng ý thức bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, an toàn trong phục vụ du lịch. Đây sẽ là bước đệm quan trọng để tạo ra chất lượng dịch vụ du lịch của khách sạn một cách hiệu quả và tốt nhất. Đối với các khóa học này người lãnh đạo ở các khách sạn cần nghiên cứu hình thành mục tiêu và nhu cầu đào tạo cụ thể để mời giảng viên, chuyên gia chuyên ngành về tại khách sạn để giảng dạy như: kèm cặp, cầm tay chỉ việc, giao công việc cụ thể cho mỗi nhân viên ở mỗi bộ phận để họ thành thạo kỹ năng; hướng tới trở thành kỹ xảo. Thứ tư: Từ nhu cầu nhân lực thực tế của khách sạn, cần lập kế hoạch phân loại từng nhân viên theo từng bộ phận, để có định hướng đào tạo, thiết kế các chương trình đào tạo phù hợp. Trong đó, phải chú trọng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và văn hóa chất lượng toàn diện trong kinh doanh khách sạn. Đây sẽ là cơ sở để phát huy được tính hiệu quả trong công việc của mỗi nhân viên. Thứ năm: Tăng cường hoạt động hợp tác đào tạo, phối hợp với các trường đại học, cao đẳng đào tạo về du lịch ở trong tỉnh; các trường đại học, cao đẳng ở trong nước và nước ngoài có năng lực và uy tín để đào tạo nhân lực chất lượng trong lĩnh vực du lịch. Hình thành sự liên kết hợp tác đào tạo giữa hệ thống các nhà hàng, khách sạn có uy tín trên địa bàn tỉnh, trong nước và quốc tế. Mở rộng công tác đào tạo song song với việc nâng cao chất lượng đào tạo, tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ đào tạo, chuẩn hóa đội ngũ giảng viên dạy nghề trong lĩnh vực du lịch, trong đó có kinh doanh nhà hàng, khách sạn. 4. Kết luận Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp chịu tác động của rất nhiều yếu tố, trong đó chất lượng lao động đóng một vai trò vô cùng quan trọng, có mối quan hệ chặt chẽ với các nhân tố khác. Bên cạnh đó, sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, sự biến động của môi trường kinh doanh và những thay đổi trong tổ chức của khách sạn sẽ làm cho chính khách sạn phải thay đổi để thích nghi. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động đào tạo thường xuyên cho đội ngũ lao động tại khách sạn là một trong những biện pháp quan trọng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và nâng hạng khách sạn. Do đó, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và đưa du lịch Thanh Hóa trở thành ngành mũi nhọn thực sự thì các doanh nghiệp khách sạn cần chú trọng đầu tư cho công tác đào tạo và đào tạo thường xuyên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nâng cao thương hiệu cho doanh nghiệp. QUẢN LÝ - ĐÀO TẠO 20 Tài liệu tham khảo [1]. UBND tỉnh Thanh Hóa, “Báo cáo điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thanh Hóa giai đoạn đến năm 2020”. [2]. Tổng cục Du lịch Việt Nam, “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đếm năm 2010 và định hướng đến năm 2020”. [3]. UBND tỉnh Thanh Hóa, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thanh Hóa, “Báo cáo tổng kết công tác văn hóa, thể thao, du lịch và gia đình năm 2014”. ENHANCING REGULAR TRAINING ACTIVITIES FOR THE LABORERS AT HOTELS IN THANH HOA IN THE INTEGRATION CONTEXT Trinh Xuan Phuong Abstract: The paper clarifies the reasons why laborers at hotels have to take part in regular traning activities and points out the current situation of training laborers at hotels in Thanh Hoa nowadays. Thus, some solutions are suggested to enhance regular training activities for the laborers at hotels in Thanh Hoa in the integration context.