Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Phục vụ nhà hàng

ÀNG © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ168 1. Các giao dịch có thể bao gồm: • Tiền mặt • Thẻ tín dụng • Séc • Thanh toán điện tử trực tiếp không sử dụng tiền mặt tại các điểm bán hàng EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) • Đặt cọc • Thanh toán trước • Phiếu thanh toán • Thanh toán qua công ty • Hoàn lại tiền • Séc du lịch • Ngoại tệ 2. Quy trình cân đối có thể được thực hiện bằng: • Phương pháp thủ công • Điện tử 3. Quy trình an ninh có thể liên quan đến: • Quy trình nhận tiền mặt từ khách hàng • Quản lý tiền mặt dự phòng, chẳng hạn như thời điểm giảm lượng tiền giữ trong két • Duy trì lượng tiền trong ngăn kéo ở mức thấp • Quy định thời điểm và cách thức kiểm tiền • Xử lý các khiếu nại của khách hàng khi trả lại tiền cho khách không đủ • Chuyển số tiền thu được đến ngân hàng • Quy trình xử lý trong trường hợp bị tắc nghẽn • Kiểm soát các tài khoản hạn mức tín dụng tại chỗ và kiểm soát các hạn mức được quy định ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đánh giá thực hiện công việc bao gồm: 1. Ít nhất hai lần xử lý hóa đơn 2. Ít nhất một lần thực hiện quy trình cân đối thanh toán 3. Ít nhất một lần thực hiện quy trình xử lý thu tiền từ bán hàng Phương pháp đánh giá thích hợp có thể bao gồm: • Trực tiếp quan sát học viên trong quá trình giao dịch tài chính và cân đối các khoản thanh toán • Rà soát lại các tài liệu đối chiếu do học viên thực hiện • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về các quy trình giao dịch tiền mặt hoặc không dùng tiền mặt • Xem lại các hồ sơ chứng cứ và báo cáo của các bộ phận khác trong đơn vị về công việc do học viên thực hiện HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các nhân viên thực hiện giao dịch tài chính trong ngành Du lịch D2.TCC.CL1.12 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 169 GES5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để nhận hàng được chuyển đến và bảo quản các hàng hóa đó tại đơn vị. E1. Nhận hàng mới P1. Kiểm tra hệ thống nội bộ để xác định các mặt hàng sắp được giao P2. Chuẩn bị khu vực nhận hàng mới P3. Xác nhận việc giao hàng cho cơ sở, kiểm tra lượng hàng được giao so với các tài liệu liên quan và kiểm tra hàng nhận được so với chi tiết trong đơn đặt hàng P4. Xác định sự khác nhau giữa hàng được giao so với chi tiết trong các chứng từ P5. Trả lại nhà cung cấp các mặt hàng được xác định là không phù hợp P6. Theo dõi sự khác nhau giữa hàng được giao so với chi tiết trong các chứng từ liên quan và quản lý lượng hàng thừa trong đơn vị P7. Đảm bảo an ninh cho hàng mới nhận để không bị hư hại và/hoặc bị trộm cắp E2. Lưu kho hàng mới P8. Chuyển hàng mới tới khu vực hoạt động theo quy định P9. Tháo dỡ hàng mới theo yêu cầu P10. Vận chuyển hàng mới vào các khu vực cất giữ trong kho P11. Loại bỏ rác thải từ các khu vực kho P12. Dán nhãn cho hàng mới để xác định được từng mặt hàng E3. Bảo quản hàng hóa và khu vực kho P13. Luân chuyển hàng hóa theo đúng yêu cầu của đơn vị và đặc điểm của mặt hàng P14. Kiểm tra hàng hóa và khu vực kho P15. Thực hiện các biện pháp xử lý khi xác định có vấn đề liên quan đến hàng hóa P16. Lau chùi và sắp xếp ngăn nắp khu vực kho P17. Xác định tỷ lệ sử dụng các mặt hàng E4. Hoàn thành các yêu cầu về tài liệu và hệ thống quản lý kho P18. Kiểm tra và xác nhận các tài liệu liên quan tới kho hàng P19. Nhập dữ liệu vào hệ thống kho để cập nhật các mức lưu kho P20. Xác nhận chứng từ của nhà cung cấp để xử lý và thanh toán THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Giải thích chức năng của hệ thống kiểm soát kho nội bộ, hệ thống quản lý dựa trên sổ sách hay hệ thống quản lý kho bằng máy tính/điện tử K2. Mô tả các chính sách và hệ thống liên quan đến việc đặt hàng và nhận hàng mới của đơn vị K3. Giải thích quy trình lưu kho các mặt hàng mới K4. Giải thích quy trình bảo quản hàng hóa và khu vực kho K5. Mô tả các loại tài liệu và quy trình hoàn thành các tài liệu YÊU CẦU KIẾN THỨC 1. Hệ thống nội bộ có thể bao gồm: • Các đơn đặt mua hàng • Đặt hàng bằng lời đã thực hiện • Các đơn đặt hàng thường xuyên • Các đơn đặt hàng qua điện thoại • Các đơn đặt hàng trực tuyến • Các đơn đặt hàng qua máy fax • Hệ thống quản lý/kiểm soát kho thủ công hay bằng máy tính 2. Chuẩn bị khu vực kho có thể bao gồm: • Làm vệ sinh khu vực kho • Sắp xếp gọn gàng khu vực kho • Chuyển các mặt hàng khác chủng loại ra khỏi khu vực lưu giữ hàng mới nhập • Đảm bảo có sẵn các chứng từ và vật dụng để nhận hàng được giao (cân hàng, nhiệt kế, đơn đặt hàng, chi tiết mặt hàng cần mua) • Đảm bảo đáp ứng yêu cầu về an ninh và an toàn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ170 3. Các mặt hàng có thể bao gồm: • Các mặt hàng ăn uống • Trang thiết bị • Các loại vật liệu và hóa chất để làm vệ sinh • Văn phòng phẩm và vật dụng văn phòng • Các phiếu mua hàng và các loại vé • Các sản phẩm lưu niệm và hàng hóa để bán 4. Kiểm tra việc giao hàng có thể bao gồm: • Kiểm tra để đảm bảo rằng hàng được giao là hàng đã đặt mua • Kiểm tra để đảm bảo rằng hàng được giao được đưa đến đúng nơi quy định 5. Kiểm tra hàng được giao theo các tài liệu liên quan phải bao gồm: • Đảm bảo tất cả các mặt hàng trong đơn đặt hàng đã được cung cấp và tất cả các mặt hàng được liệt kê trong phiếu yêu cầu đã được giao đầy đủ • Đảm bảo tất cả các mặt hàng được giao trong tình trạng tốt và đúng kích cỡ, nhãn hiệu, chất lượng và số lượng • Đảm bảo ghi đúng giá • Áp dụng cách kiểm tra an toàn thực phẩm cụ thể đối với các mặt hàng ăn uống • Từ chối các mặt hàng không đạt yêu cầu 6. Kiểm tra hàng hóa nhận được so với hàng hóa đã đặt hàng phải bao gồm: • Đảm bảo nhận đủ tất cả các mặt hàng đã đặt • Đảm bảo chỉ nhận mặt hàng đã đặt • Đảm bảo tất cả các chi tiết về giao hàng phù hợp với các chi tiết trong đơn đặt hàng 7. Xác định sự khác nhau (giữa hàng được nhập và chi tiết được ghi trên chứng từ) có thể bao gồm: • Ghi chú bản chất của sự khác nhau này • Ghi chép lại sự khác nhau này trong các chứng từ kèm theo và trên hệ thống nội bộ • Đề cập sự khác nhau này với lái xe chở hàng, nếu có thể 8. Tài liệu (bản giấy hoặc bản điện tử) có thể bao gồm: • Phiếu đặt hàng và các hướng dẫn đặt hàng • Vận đơn • Hóa đơn • Catalô của các hàng được mua • Thông số kỹ thuật của sản phẩm được mua • Các tài liệu khác 9. Hàng trả lại có thể là: • Hàng bị hư hỏng • Hàng quá hạn • Hàng bị triệu hồi • Hàng thừa • Hàng không đạt yêu cầu • Hàng chất lượng kém 10. Theo dõi các sự khác nhau có thể bao gồm: • Yêu cầu ghi nợ từ nhà cung cấp, nếu cần • Đặt hàng bổ sung • Ghi chép lại các việc đã thực hiện và các thỏa thuận với nhà cung cấp • Thông báo cho các bộ phận/cá nhân nội bộ về những vấn đề phát sinh trong việc giao hàng 11. Quản lý hàng thừa có thể bao gồm: • Kiểm soát mức hàng lưu kho • Giảm mức hàng lưu kho • Trả lại hàng thừa cho nhà cung cấp • Cố gắng trao đổi hàng thừa với đơn vị khác • Gợi ý cách sử dụng hàng thừa • Kiểm soát hạn sử dụng của hàng dự trữ 12. Tháo dỡ hàng có thể bao gồm: • Lấy từng mặt hàng ra khỏi thùng hay bao bì • Kiểm tra chất lượng và sự phù hợp của từng mặt hàng đã được lấy ra • Xác định các mặt hàng cần giữ nguyên trong thùng hoặc trong bao bì • Giữ nguyên đóng gói đối với thực phẩm và đồ uống 13. Các vật dụng bảo quản trong kho có thể bao gồm: • Giá hàng • Thùng • Các thùng chứa hàng dành riêng cho từng mặt hàng • Tủ lạnh hoặc tủ đá 14. Xử lý chất thải có thể bao gồm: • Bỏ bao bì ra khỏi các khu vực kho • Xác định và loại bỏ các mặt hàng không bán được hay đã bị hư hỏng ra khỏi khu vực kho • Áp dụng các biện pháp xử lý chất thải thân thiện với môi trường, nếu có thể 15. Dán nhãn các mặt hàng trong kho có thể bao gồm: • Dán nhãn lên thùng chứa trong kho và giá đỡ để xác định các loại mặt hàng và chỉ rõ ngày nhận hàng • Chuẩn bị các nhãn viết bằng tay và dán lên từng mặt hàng trong kho • Sử dụng các thiết bị lập dán nhãn • Tuân thủ các yêu cầu về an toàn thực phẩm liên quan đến việc dán nhãn thực phẩm 16. Luân chuyển hàng hóa có thể bao gồm: • Áp dụng các nguyên tắc về luân chuyển hàng hóa theo từng loại mặt hàng lưu kho ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 171 17. Kiểm tra kho có thể bao gồm: • Thực hiện kiểm tra bằng trực quan trong khu vực kho • Xác định các mặt hàng gần hết hạn sử dụng và các mặt hàng đã hết hạn sử dụng • Tuân thủ lịch kiểm tra nội bộ và danh mục kiểm tra • Kiểm tra chất lượng hàng hóa • Tìm các dấu hiệu về sự phá hoại của côn trùng/ động vật, sự xuống cấp về cơ sở vật chất của chính khu vực kho cũng như sự hư hỏng của các mặt hàng • Đảm bảo các mặt hàng được xếp đặt vào đúng khu vực, thùng chứa quy định, 18. Các hành động khắc phục có thể bao gồm: • Thông báo cho những người có liên quan • Triển khai công tác bảo trì, bao gồm cả trong và ngoài kho • Di dời hàng ra chỗ khác 19. Xác định mức độ sử dụng hàng có thể bao gồm: • Xác định các mặt hàng tiêu thụ nhanh hay chậm • Thông báo với những người có liên quan về việc sử dụng các mặt hàng và nhu cầu đặt hàng bổ sung 20. Xác nhận chứng từ cho nhà cung cấp có thể bao gồm: • Ghi chú về các vấn đề nảy sinh trong các tài liệu, chứng từ • Ghi lại công việc đã thực hiện liên quan tới các vấn đề đã xác định • Ký, ký tắt và/hoặc ghi ngày tháng vào tài liệu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị năng lực này phải được đánh giá thông qua các tài liệu minh chứng về thực hiện công việc và kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết. Các chứng cứ cần bao gồm: 1. Ba ví dụ đã ghi chép lại về hàng hóa đã nhận, đã kiểm tra, đã chứng nhận và các công việc đã thực hiện khi có sự khác nhau về hàng hóa, hàng không phù hợp và đảm bảo lưu kho hàng hóa chống trộm cắp và hư hỏng 2. Hai ví dụ đã ghi chép lại về mặt hàng đã được di dời, tháo dỡ, lưu kho và dán nhãn chính xác đúng nơi quy định 3. Hai ví dụ đã ghi chép lại về cách luân chuyển, kiểm tra và giám sát hàng hóa 4. Hai ví dụ đã ghi chép lại về tài liệu hàng hóa, bao gồm hệ thống kho, báo cáo cập nhật và xác nhận chứng từ chuyển đến nhà cung cấp để thanh toán Việc đánh giá phải đảm bảo được thực hiện trong môi trường làm việc thực tế hay mô phỏng với các dịch vụ hành lý và hoạt động hỗ trợ. Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Phân tích các tài liệu sử dụng trong việc nhận hàng và lưu kho • Kiểm tra hàng hóa và khu vực kho • Bài tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Các báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc hay dự án được giao HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các nhân viên trong ngành Du lịch D1.HGA.CL6.09-10 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ172 GES6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để xúc tiến quảng bá và bán sản phẩm và dịch vụ trong các doanh nghiệp ngành Du lịch/khách sạn. E1. Xúc tiến quảng bá trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ P1. Xác định các nhu cầu của khách hàng P2. Lựa chọn sản phẩm/dịch vụ hiện có phù hợp với nhu cầu của khách hàng và đưa ra các gợi ý P3. Giới thiệu đầy đủ các đặc tính và lợi ích của các sản phẩm/dịch vụ đến từng cá nhân hay nhóm khách hàng P4. Giải thích với khách hàng cách thức mua và thanh toán sản phẩm E2. Lên kế hoạch sự kiện xúc tiến quảng bá P5. Chào đón khách hàng ngay khi họ đến P6. Mời khách ngồi, mời nước uống và chào đón theo cách thức khác đã định trước P7. Cung cấp cho khách hàng tập thông tin đã chuẩn bị trước P8. Xử lý các tình huống hay vướng mắc chưa lường trước với các nguồn lực hiện có E3. Thực hiện sự kiện xúc tiến quảng bá P9. Quan sát mức độ quan tâm của người tham gia và phản ứng một cách tích cực P10. Giới thiệu tài liệu với khách theo cách rõ ràng và đầy đủ thông tin P11. Kiểm soát thời gian chương trình để đạt mục đích của sự kiện với sự linh hoạt cần thiết P12. Sử dụng các dụng cụ trực quan P13. Khuyến khích các câu hỏi và trả lời các câu hỏi P14. Tư vấn khách hàng cách mua các sản phẩm được quảng bá P15. Đảm bảo các hoạt động tuân theo pháp luật và quy định về sức khỏe và an toàn E4. Lên kế hoạch trưng bày quảng bá P16. Xác định mục đích trưng bày và đảm bảo phù hợp với nhu cầu của đơn vị cũng như khách hàng P17. Lên kế hoạch thiết kế và nội dung trưng bày để phù hợp với nhu cầu và tiêu chuẩn của đơn vị cũng như khách hàng P18. Sắp xếp địa điểm trưng bày với tiêu chí an toàn và đúng mục đích P19. Thu thập và tạo ra các vật liệu cho buổi trưng bày E5. Thiết lập và duy trì phòng trưng bày P20. Trưng bày các vật liệu một cách hợp lý và đầy đủ thông tin, bao gồm tất cả những gì cần thiết để đáp ứng mục đích của sự kiện và không gian phòng trưng bày P21. Đảm bảo nội dung trưng bày được ổn định và tránh khỏi tác động của thời tiết, đảm bảo an toàn cho người dùng P22. Thường xuyên duy trì sự ngăn nắp và sạch sẽ của phòng trưng bày P23. Thay đổi, cập nhật nội dung trưng bày, nếu cần thiết P24. Thay đổi nội dung trưng bày ngay sau khi việc trưng bày không còn hữu ích và hấp dẫn E6. Hoàn tất việc bán hàng P25. Tiếp nhận thanh toán P26. Áp dụng tỷ giá chính xác cho việc thanh toán P27. Xuất vé và các chứng từ thanh toán khác P28. Làm báo cáo bán hàng rõ ràng và kịp thời THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Giải thích được các nguyên tắc bán hàng và xúc tiến quảng bá K2. Liệt kê các tính năng và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi đơn vị/khách sạn/đại lý du lịch K3. Giải thích cách xử lý khi khách từ chối mua hàng K4. Xác định mục tiêu của các sự kiện xúc tiến quảng bá K5. Liệt kê các thiết bị và tài liệu thông tin cần chuẩn bị cho sự kiện K6. Giải thích các cách thức sử dụng hiệu quả kỹ năng diễn thuyết trước đám đông trong các sự kiện quảng bá K7. Liệt kê các dụng cụ trực quan cần chuẩn bị cho sự kiện K8. Giải thích các kỹ năng giao tiếp cần thiết cho tổ chức sự kiện K9. Liệt kê các tình huống bất ngờ dễ xảy ra cũng như cách dự đoán và phòng tránh chúng K10. Liệt kê các tài liệu cần có trong hồ sơ xúc tiến quảng bá hoặc bán hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 173 K11. Liệt kê thông tin cần trình bày trên bảng thông tin K12. Liệt kê các tiêu chuẩn trưng bày theo sản phẩm của đơn vị K13. Liệt kê các nguồn tài liệu liên quan K14. Giải thích các nguyên tắc trưng bày cơ bản liên quan đến việc sử dụng không gian, màu sắc, ngôn ngữ, trật tự và đồ họa K15. Giải thích hậu quả của việc công bố thông tin đã cũ K16. Liệt kê toàn bộ giá các sản phẩm và dịch vụ K17. Xác định các yêu cầu của quá trình thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau K18. Liệt kê các tài liệu báo cáo bán hàng và quy trình thực hiện YÊU CẦU KIẾN THỨC 1. Các sản phẩm và dịch vụ ngành du lịch và khách sạn có thể bao gồm: • Các sự kiện của khách sạn, hội thảo, hội họp, du thuyền, thuyền buồm, du lịch lặn biển, thuyền đáy bằng kính trong suốt, tham quan lịch sử và văn hóa, âm thanh và ánh sáng, giải trí, chương trình biểu diễn văn hóa, ẩm thực, kịch, du lịch cưỡi động vật và các dịch vụ khác. 2. Các công cụ xúc tiến quảng bá có thể bao gồm: • Chương trình du lịch • Bảng thông tin • Bảng trưng bày và đèn chiếu sáng • Các tài liệu trưng bày • Các tài liệu viết tay, đánh máy hay in sẵn • Tranh ảnh, đồ họa • Các hình thức khác 3. Thanh toán có thể thực hiện qua các hình thức: • Tiền mặt • Séc du lịch • Thẻ tín dụng và thẻ thanh toán • Chuyển khoản ngân hàng • Các hình thức khác 4. Báo cáo bán hàng qua các hình thức sau: • Điện thoại • Mẫu báo cáo của đơn vị • Thư điện tử • Trực tiếp ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất hai lần bán hàng hay làm công việc xúc tiến quảng bá 2. Ít nhất ba bản kế hoạch về sự kiện xúc tiến quảng bá được thảo ra cơ bản 3. Ít nhất ba bản khảo sát ý kiến khách hàng và/ hoặc phân tích kết quả khảo sát Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Quan sát trực tiếp • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá phạm vi kiến thức chuyên ngành • Các bằng chứng diễn ra tự nhiên tại nơi làm việc • Mô phỏng tình huống, trong đó tình huống cần được thiết kế, thực hiện cẩn thận để phản ánh môi trường làm việc thực tế • Xem xét hồ sơ bằng chứng, cũng như các báo cáo khách quan về cách làm việc của ứng viên HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các lĩnh vực của ngành Du lịch D2.TCC.CL1.08 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ174 GES8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để đảm bảo vệ sinh và an toàn thực phẩm trong một khách sạn, nhà hàng hoặc các đơn vị có chế biến thực phẩm. E1. Tuân thủ quy trình vệ sinh và xác định các nguy cơ ô nhiễm thực phẩm P1. Thực hiện các quy trình vệ sinh của đơn vị P2. Xác định các nguy cơ ô nhiễm thực phẩm có thể ảnh hưởng đến sức khỏe và sự an toàn của khách hàng, đồng nghiệp và bản thân P3. Loại bỏ hoặc giảm thiểu các mối nguy hiểm liên quan đến vấn đề vệ sinh P4. Tránh các hoạt động chế biến thực phẩm khi vấn đề sức khỏe có thể gây ô nhiễm thực phẩm E2. Báo cáo bất kỳ vấn đề gì về sức khỏe cá nhân P5. Báo cáo các hành động không an toàn do không tuân theo quy trình vệ sinh P6. Báo cáo bất kỳ vấn đề nào liên quan đến sức khỏe cá nhân có khả năng gây ra mất vệ sinh thực phẩm P7. Báo cáo sự cố về ô nhiễm thực phẩm do sức khỏe cá nhân gây ra E3. Ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm P8. Giữ quần áo sạch sẽ, yêu cầu mặc bảo hộ cá nhân và mũ đội đầu P9. Ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm từ quần áo và các trang phục khác P10. Tránh tiếp xúc trực tiếp không cần thiết với thức ăn đã chế biến xong P11. Tránh sự tiếp xúc của những cá nhân không đảm bảo vệ sinh với thực phẩm hoặc bề mặt thực phẩm P12. Tránh các thao tác vệ sinh không sạch có thể gây ra bệnh tật phát sinh từ thực phẩm E4. Ngăn chặn lây nhiễm chéo bằng cách rửa tay P13. Rửa tay tại các thời điểm thích hợp và tuân theo đúng các quy trình rửa tay một cách nhất quán P14. Sử dụng các phương tiện rửa tay thích hợp THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Xác định các quy định và quy trình về vệ sinh và an toàn thực phẩm K2. Trình bày các lý do dẫn đến nguy cơ ô nhiễm thực phẩm K3. Liệt kê các nguyên nhân có thể ảnh hưởng đến sức khỏe và sự an toàn của khách hàng, đồng nghiệp và bản thân K4. Trình bày các phương pháp ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm K5. Giải thích cách phòng tránh tiếp xúc trực tiếp không cần thiết với thức ăn đã chế biến K6. Giải thích cách tránh sự tiếp xúc của những cá nhân không đảm bảo vệ sinh với thực phẩm hoặc bề mặt tiếp xúc với thực phẩm K7. Giải thích cách tránh các thao tác vệ sinh không sạch có thể gây ra bệnh tật phát sinh từ thực phẩm K8. Giải thích tầm quan trọng của việc tách riêng khu vực bảo quản thực phẩm tươi sống và thực phẩm đã chế biến K9. Giải thích việc cần làm khi khách hàng yêu cầu phải bảo đảm món ăn nào đó không gây dị ứng thực phẩm K10. Giải thích tầm quan trọng của việc rửa tay YÊU CẦU KIẾN THỨC © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 175 1. Các cách đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh và an toàn thực phẩm có thể bao gồm: • Bảo quản thực phẩm • Xử lý và loại bỏ rác thải • Vệ sinh cá nhân • Rửa tay thường xuyên • Xử lý theo cách an toàn và vệ sinh đối với thực phẩm và đồ uống • Xử lý theo cách an toàn và loại bỏ vải vóc, đồ giặt là • Trang phục, quần áo và thiết bị bảo hộ cá nhân phù hợp • Sử dụng thiết bị, quần áo và các vật liệu sạch để tránh ô nhiễm thực phẩm • Tuân thủ biển chỉ dẫn về vệ sinh • Tuân thủ hướng dẫn của giám sát viên và/hoặc người quản lý • Tuân thủ quy định về vệ sinh và an toàn thực phẩm 2. Tránh gây ô nhiễm cho thực phẩm bằng cách: • Loại bỏ thức ăn bị ô nhiễm • Loại bỏ rác thải bị ô nhiễm • Làm sạch thiết bị và đồ dùng bẩn • Đảm bảo các thiết bị như tủ lạnh và máy đo nhiệt độ hoạt động tốt • Sử dụng các mặt hàng sạch • Ngăn ngừa máu và các chất bài tiết của cơ thể • Tránh những việc không phù hợp với các hoạt động hiện tại của đơn vị • Ngăn ngừa côn trùng và sâu bọ từ nhà bếp hoặc nhà hàng 3. Giải quyết vấn đề sức khỏe có thể bao gồm: • Báo cáo bệnh phát sinh từ không khí • Báo cáo bệnh phát sinh từ thực phẩm • Báo cáo bệnh truyền nhiễm 4. Xử lý thực phẩm gây mất vệ sinh và an toàn thực phẩm có thể bao gồm: • Vật dụng cá nhân: • Băng • Phụ kiện tóc • Đồ trang sức • Đồng hồ • Nhẫn • Tiếp xúc cá nhân có thể bao gồm: • Hỉ mũi • Ho • Uống • Ăn • Trầy xước da và tóc • Hắt hơi • Khạc nhổ • Chạm vào các vết thương • Hút thuốc lá • Bề mặt tiếp xúc với thực phẩm có thể bao gồm: • Thớt • Đồ đựng thức ăn • Dụng cụ nấu ăn • Đồ sành sứ • Dao kéo • Đồ thủy tinh • Nồi và chảo • Bồn/chậu rửa • Bàn/kệ • Thao tác mất vệ sinh có thể liên quan đến: • Làm vệ sinh các bề mặt tiếp xúc với thực phẩm • Làm sạch các loại khăn lau • Làm sạch các loại khăn lau cốc, chén • Lây lan vi khuẩn từ các khu vực khác 5. Rửa tay nên diễn ra: • Trước khi tiếp xúc hoặc tiếp xúc lại với thực phẩm • Ngay sau khi: • Xử lý thực phẩm tươi sống • Hút thuốc • Ho • Hắt hơi • Hỉ mũi • Ăn • Uống • Chạm vào tóc • Chạm vào da đầu hoặc vết thương • Đi vệ sinh 6. Các phương tiện thích hợp để rửa tay có thể bao gồm: • Bồn rửa tay cố định • Xà phòng loại chất lỏng • Khăn sử dụng một lần • Nước ấm chảy từ vòi ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ176 Các bằng chứng sau cần phải có: 1. Bốn nguồn gây ô nhiễm thực phẩm đã được xác định 2. Bốn cách loại bỏ hoặc giảm thiểu nguy hiểm liên quan đến vấn đề vệ sinh 3. Bốn trường hợp tiếp xúc cá nhân đảm bảo vệ sinh với thực phẩm hoặc bề mặt tiếp xúc với thực phẩm 4. Bốn lần thực hiện quy trình vệ sinh 5. Bốn lần rửa tay Các phương pháp sau đây có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn thực phẩm tại nơi làm việc • Kết quả kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết cùng các câu hỏi trắc nghiệm • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HRS.CL1.02 & 05 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 177 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để bắt đầu làm quen và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng. E1. Gặp và chào khách P1. Chào đón khách theo cách phù hợp P2. Giới thiệu bạn và những người khác với khách P3. Đưa ra câu hỏi để làm quen với khách E2. Xử lý các câu hỏi hoặc yêu cầu của khách hàng P4. Trả lờicâu hỏi một cách rõ ràng và trung thực P5. Yêu cầu nhắc lại hoặc làm rõ câu hỏi hoặc yêu cầu của khách P6. Sẵn sàng giải quyết kịp thời yêu cầu của khách P7. Đưa ra lời giải thích và xin lỗi nếu không thể trả lời câu hỏi hoặc đáp ứng ngay yêu cầu của khách và hứa sẽ trả lời vào thời gian nhất định P8. Tìm kiếm sự trợ giúp từ các nguồn khác nếu không thể đáp ứng yêu cầu hoặc không trả lời được câu hỏi của khách E3. Tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách P9. Bắt đầu câu chuyện bằng các chủ đề phù hợp P10. Thể hiện kỹ năng nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói khi tới lượt mình P11. Thể hiện sự quan tâm đến những gì khách đang nói P12. Cắt ngang cuộc nói chuyện một cách lịch sự P13. Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Gặp và chào đón khách nồng nhiệt K2. Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ năng nói luân phiên K3. Giải thích cách sử dụng đúng các dạng câu hỏi mở và câu hỏi đóng, bao gồm cả việc sử dụng các trợ động từ, các câu hỏi để lôi cuốn khách vào câu chuyện K4. Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5. Giải thích cách nói chuyện về các sự kiện quá khứ, hiện tại và tương lai K6. Mô tả cách nhận biết các chủ đề cấm kỵ có khả năng xúc phạm khách K7. Giải thích cách sử dụng các phương pháp khác nhau khi trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách YÊU CẦU KIẾN THỨC 1. Phát triển quan hệ khách hàng có thể bao gồm: • Cung cấp thông tin và tư vấn • Tư vấn • Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa ra định hướng • Đưa ra chỉ dẫn • Đưa ra lời giải thích 2. Phát triển các hành vi và cách ứng xử phù hợp bao gồm: • Đưa ra ý kiến • Đồng ý và không đồng ý một cách lịch sự • Xin lỗi • Hứa sẽ theo dõi yêu cầu • Cung cấp thông tin thực tế • Cân nhắc sự khác biệt văn hóa ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ178 Đánh giá năng lực phải bao gồm: 1. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba lần chào đón khách theo cách phù hợp 2. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba lần trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách 3. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba trường hợp tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách, biểu đạt các hành vi và cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Tiến hành các cuộc phỏng vấn • Thông qua bài tập đóng vai HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong ngành Du lịch D2.TTG.CL3.14 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 179 GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để xây dựng, hoàn thành và trình bày các báo cáo khác nhau trong ngành Du lịch và khách sạn. E1. Chuẩn bị các loại báo cáo khác nhau P1. Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2. Xác định nguồn dữ liệu và truy cập dữ liệu báo cáo để làm cơ sở cho các mục tiêu của báo cáo cuối cùng P3. Xử lý dữ liệu để đưa vào báo cáo P4. Viết báo cáo E2. Trình bày các loại hình báo cáo khác nhau P5. Phân phát các báo cáo theo yêu cầu nội bộ P6. Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Mô tả các loại báo cáo khác nhau được sử dụng trong đơn vị và mục đích của từng loại báo cáo K2. Mô tả cách định dạng báo cáo và các tài liệu khác sử dụng trong đơn vị K3. Mô tả các quy tắc an ninh và bảo mật liên quan đến các báo cáo và tài liệu nội bộ K4. Giải thích cách thức đảm bảo các báo cáo và tài liệu được rõ ràng và dễ đọc K5. Mô tả các cách vẽ sơ đồ, bảng biểu và đồ họa để báo cáo dễ đọc và dễ hiểu K6. Giải thích các bước cần làm để chuẩn bị và trình bày thuyết trình YÊU CẦU KIẾN THỨC 1. Xây dựng báo cáo chi tiết có thể bao gồm: • Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc các bên liên quan • Lên kế hoạch cho nội dung chính thức của báo cáo, bao gồm cả việc xác định lý do bỏ qua các thông tin nhất định • Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ khi đã có định dạng chuẩn cần tuân theo • Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đã đề ra 2. Các nguồn dữ liệu có thể bao gồm: • Thực địa • Tài liệu nghiên cứu • Các sách đã xuất bản • Báo cáo học thuật • Báo cáo trong ngành • Tài liệu của đồng nghiệp • Cơ sở dữ liệu lưu trong máy tính • Tra cứu trên Internet và các trang mạng cụ thể • Báo và tạp chí • Các ấn phẩm trong ngành • Các chuyên viên và chuyên gia trong ngành • Các nguồn khác 3. Truy cập các dữ liệu báo cáo có thể bao gồm: • Được quyền phát hành thông tin và/hoặc dữ liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại • Đảm bảo tiếp cận được thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu có thể • Kiểm chứng tính chính xác và cập nhật của dữ liệu càng sâu càng tốt • Kiểm tra các dữ liệu có sẵn • Kiểm tra các hệ thống để thiết lập giới hạn dữ liệu • Các loại khác 4. Phân tích dữ liệu đưa vào báo cáo có thể bao gồm: • Đảm bảo các dữ liệu báo cáo được phân tích theo quy trình đáp ứng các mục đích và yêu cầu của đơn vị, bao gồm: • Thời gian • Theo chính sách quy định • Hướng dẫn bằng lời hoặc văn bản cho các hoạt động liên quan đến phân tích dữ liệu • Hướng dẫn kiểm soát nội bộ • Tài liệu hệ thống máy tính • Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu và có thể áp dụng nhiều nhất theo quy định của đơn vị • Các loại khác ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ180 5. Viết báo cáo có thể bao gồm: • Nhập dữ liệu cần thiết vào báo cáo • Chỉnh sửa dữ liệu theo yêu cầu • Lưu, sắp xếp, gửi và in báo cáo 6. Sử dụng các chức năng nâng cao để hoàn thành nhiệm vụ, có thể bao gồm: • Tạo hệ thống gõ tự động • Sử dụng định dạng mẫu • Sử dụng tính năng vĩ mô • Lập mục lục • Lập danh mục bảng chú dẫn • Lập cột báo chí • Lập bảng thuật ngữ • Lọc dữ liệu • Nhập dữ liệu như bảng, sơ đồ và biểu đồ từ phần mềm bảng biểu • Các chức năng khác 7. Đáp ứng yêu cầu về khung thời hạn, có thể bao gồm: • Như đã thỏa thuận với các giám sát viên và ban quản lý • Thời hạn được đề xuất theo quy định cụ thể, theo các điều bắt buộc liên quan đến hoạt động và theo thông lệ của đơn vị • Thời hạn được thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo • Bổ sung thông tin từ các tập tin khác khi cần, bao gồm lọc và nhập dữ liệu • Kiểm tra lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp và dữ liệu số trong báo cáo • Đọc soát lỗi nội dung báo cáo về tính hợp lý, độ tin cậy và chính xác của nội dung, tính nhất quán trong cách trình bày và cấu trúc báo cáo, sự phù hợp trong ngôn ngữ và phong cách viết • Đảm bảo báo cáo tuân theo các tiêu chuẩn về định dạng của đơn vị và các tiêu chuẩn khác • Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo đã được thông báo và nêu được các yêu cầu cốt yếu về quản lý và điều hành, cũng như cung cấp các thông tin phụ trợ có liên quan • Chỉnh sửa báo cáo khi có lỗi, thiếu sót hay thiếu nhất quán được phát hiện trong quá trình đọc soát lỗi và kiểm tra các hoạt động • Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước khi in báo cáo • In báo cáo • Đóng báo cáo • Lưu trữ và lưu hồ sơ báo cáo • Sao lưu bản dự phòng của các tập tin và các báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu của đơn vị 8. Phân phát báo cáo có thể bao gồm: • Hoàn thiện và lưu hành báo cáo theo chính sách hướng dẫn của đơn vị • Giao nộp trực tiếp báo cáo cho các cá nhân đã được chỉ định • Đặt báo cáo đã in ra tại những nơi quy định như hòm thư • Chuyển tiếp bản điện tử của báo cáo đến danh sách những người cần nhận báo cáo • Tuân thủ các yêu cầu về an ninh và bảo mật • Lấy chữ ký xác nhận việc giao và nhận báo cáo • Gộp báo cáo cùng các tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho các buổi họp và/hoặc hội ý • Đảm bảo báo cáo được giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc và hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay các dịp ra quyết định 9. Thuyết trình báo cáo có thể bao gồm: • Đảm bảo ngôn ngữ và ngữ điệu phù hợp với người nghe • Cung cấp các bản sao báo cáo đã được in ra dưới dạng đầy đủ hoặc thu gọn tại buổi thuyết trình • Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình một cách hợp lý, được cơ cấu và cân đối về mục tiêu, khán giả và bối cảnh • Tổng hợp và/hoặc thu thập các nguồn tư liệu hiện hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho bài thuyết trình • Tuân theo các tiêu chuẩn của ngành và/hoặc đơn vị về trình bày báo cáo • Luyện tập và trau chuốt bài thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 181 Đánh giá năng lực phải bao gồm: 1. Chuẩn bị ít nhất hai loại báo cáo 2. Thực hiện ít nhất hai bài thuyết trình báo cáo Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: • Phân tích hồ sơ tài liệu do ứng viên chuẩn bị • Đánh giá bài thuyết trình bổ trợ cho báo cáo • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Các báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao • Quan sát ứng viên thực hiện công việc HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các lĩnh vực trong ngành Du lịch D1.HGA.CL6.08 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ182 GES14. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy, bao gồm các biện pháp phòng cháy và chữa cháy. E1. Quản lý việc phòng cháy và các quy trình kiểm soát P1. Xác định các nguy cơ hỏa hoạn trong các khu vực làm việc và hành động để loại trừ hoặc giảm thiểu các nguy cơ này P2. Xem xét và làm quen với các quy trình khẩn cấp phải tuân theo trong trường hợp xảy ra hỏa hoạn E2. Xử lý hỏa hoạn tại nơi làm việc P3. Chữa cháy bằng cách sử dụng các trang thiết bị và kỹ thuật phù hợp P4. Lựa chọn và sử dụng đúng bình/thiết bị chữa cháy cho từng loại hỏa hoạn cụ thể P5. Luôn luôn đảm bảo an toàn cho bản thân trong lúc chữa cháy P6. Đảm bảo các hành động giảm thiểu hư hại về cơ sở vật chất và tránh gây thương tích cho mọi người THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Giải thích các nguyên tắc khống chế và dập tắt sự lan tràn của lửa K2. Mô tả các loại hỏa hoạn khác nhau và các thiết bị cần thiết để dập lửa K3. Liệt kê các loại thiết bị báo cháy, các thiết bị và hệ thống chữa cháy được sử dụng trong khách sạn hay công ty lữ hành K4. Giải thích các kỹ thuật chữa cháy áp dụng cho từng loại hỏa hoạn K5. Thảo luận các quy định liên quan tới việc kiểm tra, sử dụng các thiết bị báo cháy và chữa cháy K6. Giải thích quy trình chữa cháy được sử dụng trong đơn vị của bạn K7. Mô tả những vấn đề có thể xảy ra đối với các thiết bị báo cháy và chữa cháy cũng như những giải pháp và hành động khắc phục phù hợp K8. Liệt kê các nguồn thông tin có sẵn về phòng tránh hỏa hoạn và dập tắt hỏa hoạn YÊU CẦU KIẾN THỨC 1. Hệ thống báo cháy và chữa cháy có thể bao gồm: • Thiết bị và hệ thống báo cháy • Các bình/thiết bị chữa cháy di động, bao gồm bình bọt, bình nước, bình khí CO2, bình hóa chất khô và bình bọt ướt (nếu có) • Hệ thống phun nước • Hệ thống bơm dập lửa - bơm chính và bơm khẩn cấp • Vòi chữa cháy, vòi nước 2. Quần áo và thiết bị bảo vệ cá nhân có thể bao gồm: • Mặt nạ và kính mắt • Quần áo bảo hộ, bao gồm cả mũ, găng tay và giầy 3. Tài liệu và hồ sơ có thể bao gồm: • Chỉ dẫn về vận hành và bảo dưỡng các thiết bị an toàn, báo cháy và chữa cháy; khuyến nghị các quy trình • Chỉ dẫn cách bảo trì, bảo dưỡng các hệ thống và thiết bị an toàn, báo cháy và chữa cháy ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 183 Việc đánh giá sẽ được thực hiện trong môi trường mô phỏng, trừ khi có thể cung cấp chứng cứ về việc xử lý đám cháy thực tế đã xảy ra. Các hoạt động sau cần phải thực hiện và được xác nhận thông qua đánh giá. 1. Xác định các thiết bị báo cháy, chữa cháy phù hợp và đề ra các hoạt động báo cáo và bảo dưỡng cần thiết 2. Sử dụng các loại thiết bị chữa cháy khác nhau trong đơn vị 3. Thực hiện các nguyên tắc và chính sách về sức khỏe và an toàn lao động khi thực hiện các nhiệm vụ phòng cháy và chữa cháy 4. Liên lạc hiệu quả với những người khác khi cần trong các hoạt động phòng cháy và trong các trường hợp hỏa hoạn khẩn cấp • Việc đánh giá kiến thức phải được thực hiện thông qua các bài kiểm tra vấn đáp/kiểm tra viết phù hợp • Cá nhân phải thực hiện một loạt các thực hành mô phỏng phù hợp và đánh giá kiến thức để chứng tỏ được các kỹ năng và kiến thức cần thiết trong thực hiện phòng cháy tại nơi làm việc và/hoặc hỗ trợ trong quy trình phòng cháy và các buổi luyện tập chữa cháy Chú ý: Đánh giá các bài tập chữa cháy mô phỏng có thể phải tiếp cận với phương tiện đánh giá và tập huấn về hỏa hoạn có khả năng mô phỏng các hoạt động chữa cháy. Việc đánh giá phải được thực hiện theo các yêu cầu liên quan về sức khỏe và an toàn lao động HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các nhân viên làm việc trong ngành Du lịch Không có CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ184 GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để đối phó với các cá nhân không có thẩm quyền hoặc người say rượu trong nhà hàng, khách sạn và các cơ sở khác về du lịch. E1. Đánh giá tình huống P1. Phân tích kỹ tình huống để đánh giá mức độ say rượu của khách hàng P2. Kiểm soát các hành vi đáng ngờ theo nhóm hoặc cá nhân tại nơi làm việc E2. Đối phó với tình huống P3. Đề nghị trợ giúp khách đang say P4. Hỏi các cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất hiện tại nơi làm việc của bạn E3. Yêu cầu trợ giúp từ những người phù hợp P5. Báo cáo tình huống khó khăn đến người phù hợp ở trong hoặc ngoài đơn vị P6. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ những người phù hợp trong tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc an toàn của đồng nghiệp, khách hàng và đơn vị E4. Hành động để làm dịu tình huống P7. Xử lý người say đúng cách và hỗ trợ họ rời khỏi nơi làm việc của bạn, nếu cần P8. Yêu cầu các cá nhân không có thẩm quyền phải rời khỏi nơi làm việc của bạn và sắp xếp đưa họ ra khỏi khu vực này E5. Hoàn thành báo cáo sự việc P9. Hoàn thành báo cáo sự việc đối phó với người say hoặc người vào đơn vị trái phép THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Mô tả hành vi của khách say rượu mà bạn có thể nhận biết K2. Giải thích cách bạn có thể trợ giúp khách say rượu K3. Liệt kê các kiểu tình huống khó khăn khi bạn cần liên hệ với các cá nhân phù hợp bên trong hoặc bên ngoài đơn vị K4. Giải thích khi nào bạn cần sự hỗ trợ từ những người phù hợp trong các tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc an toàn của tổ chức, đồng nghiệp và khách hàng K5. Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/ khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc của bạn K6. Giải thích các phương pháp được sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ của các cá nhân hoặc nhóm người tại nơi làm việc của bạn K7. Liệt kê các loại câu hỏi có thể dùng để xác định mục đích có mặt của đối tượng đáng ngờ tại nơi làm việc của bạn K8. Giải thích cách xử lý để đưa các cá nhân không có thẩm quyền rời khỏi nơi làm việc của bạn K9. Mô tả định dạng và nội dung của báo cáo sự việc theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 185 Các yếu tố thay đổi trong đơn vị năng lực cung cấp chỉ dẫn giúp giải thích phạm vi và bối cảnh của đơn vị năng lực, có tính đến sự khác biệt giữa các khách sạn và các đơn vị du lịch. 1. Đánh giá mức độ say của khách có thể bao gồm: • Quan sát biểu hiện thay đổi thái độ của khách • Kiểm soát mức độ ồn ào • Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống của khách • Làm chậm quá trình phục vụ 2. Hỗ trợ khách hàng say có thể bằng cách: • Sắp xếp phương tiện vận chuyển nếu khách muốn rời đi • Gợi ý khách nghỉ lại trong phòng khách sạn • Hỗ trợ khách rời đi 3. Các cá nhân chuyên trách có thể bao gồm: • Quản lý • Nhân viên an ninh tại chỗ • Cảnh sát • Đơn vị cấp cứu 4. Các quy trình có thể bao gồm: • Cảnh báo miệng • Yêu cầu khách rời đi • Kêu gọi hỗ trợ cần thiết 5. Chất vấn các cá nhân đáng ngờ có thể theo cách: • Thận trọng và khéo léo • Luôn giữ giọng nói tôn trọng và nhẹ nhàng • Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột 6. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể bao gồm: • Giải thích cho khách hàng về toàn bộ sự việc/sự kiện • Đưa ra các gợi ý và/hoặc giải pháp thay thế cho khách hàng • Luôn sử dụng lời nói tôn trọng và nhẹ nhàng • Thận trọng và khéo léo • Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột 7. Đánh giá tình huống có thể liên quan đến: • Khách hàng có biểu hiện hành vi say rượu • Khách hàng có hành vi bạo lực hoặc thiếu kiểm soát • Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Đối tượng vị thành niên 8. Đối phó với người say rượu có thể bằng cách: • Đưa ra các gợi ý và/hoặc giải pháp thay thế cho khách/khách hàng • Yêu cầu khách/khách hàng rời đi • Từ chối phục vụ đồ uống có cồn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đánh giá năng lực có thể dựa trên nghiên cứu tình huống và các sự cố thực tế. Các báo cáo sự việc thường cung cấp đủ bằng chứng, kèm theo báo cáo của giám sát viên hay xác nhận của nhân chứng. Trong môi trường lớp học, có thể sử dụng hình thức mô phỏng và đóng vai. 1. Ít nhất một sự việc xử lý khách say rượu đúng cách trong khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành được quan sát hay ghi chép lại bằng văn bản làm bằng chứng 2. Ít nhất một sự việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ tại khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành được quan sát hay ghi chép lại bằng văn bản làm bằng chứng 3. Các tiêu chí đánh giá kiến thức được đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết Các phương pháp sau có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Hồ sơ bằng chứng • Các báo cáo sự việc • Đóng vai/mô phỏng • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các dự án và công việc được giao HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các nhân viên trong nhà hàng, khách sạn và công ty du lịch D1.HBS.CL5.17 CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ186 GES21. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm những năng lực cần thiết để tiết kiệm năng lượng và nước, quản lý rác thải và sử dụng các sản phẩm địa phương thân thiện với môi trường trong chế biến và phục vụ ăn uống. E1. Tiết kiệm năng lượng P1. Giảm thời gian không hoạt động của tất cả các thiết bị P2. Tắt các thiết bị vào thời gian thấp điểm (khi vắng khách) và sau giờ làm việc P3. Sử dụng hiệu quả thiết bị nhằm giảm thiểu sự lãng phí năng lượng E2. Tiết kiệm nước P4. Sử dụng nước tiết kiệm và thông báo các trường hợp rò rỉ P5. Chỉ chạy máy rửa bát khi đã xếp đầy P6. Tiết kiệm nước khi rửa các dụng cụ và làm vệ sinh nhà bếp E3. Giảm thiểu rác thải P7. Giảm lượng rác thải bằng cách tái chế các nguyên liệu, nếu có thể P8. Tái chế hiệu quả rác thải thực phẩm P9. Tránh sử dụng hộp nhựa hoặc loại hộp chỉ sử dụng một lần E4. Mua và sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường P10. Mua hàng hoá và sử dụng tối đa các nguồn cung cấp tại địa phương P11. Sử dụng các sản phẩm tẩy rửa thân thiện với môi trường THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN K1. Giải thích các phương pháp được sử dụng trong khu vực bếp hoặc nhà hàng nhằm tiết kiệm năng lượng, nước và quản lý rác thải K2. Giải thích tầm quan trọng của việc thực hiện các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong chế biến thực phẩm và phục vụ ăn uống K3. Xác định các cách tiết kiệm năng lượng trong chế biến và phục vụ thức ăn K4. Xác định các cách tiết kiệm nước trong các hoạt động của nhà bếp và dịch vụ nhà hàng K5. Liệt kê các cách tăng cường sử dụng sản phẩm tái chế trong quá trình chế biến thực phẩm và phục vụ ăn uống K6. Trình bày cách hạn chế tối đa việc xả rác và tăng cường việc tái chế K7. Xác định các nguồn cung cấp thực phẩm và hàng hoá địa phương YÊU CẦU KIẾN THỨC © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 187 1. Việc thực hành tiết kiệm năng lượng trong chế biến và/hoặc phục vụ ăn uống có thể bao gồm: • Thường xuyên lau chùi và bảo trì thiết bị dùng trong nhà bếp • Chế biến thực phẩm hiệu quả và với số lượng lớn cho một lần, nếu có thể • Giảm thời gian chờ và bật sẵn các thiết bị trước khi dùng • Sử dụng chảo và nắp đậy có kích cỡ phù hợp để giảm thiểu việc thoát nhiệt • Với các đơn đặt hàng ít hoặc cho một khách lẻ, sử dụng chảo rán thay cho vỉ nướng • Rã đông thực phẩm qua đêm thay vì dùng nước xả hoặc lò vi sóng • Hạn chế tối đa mở cửa lò nướng, tủ lạnh và máy làm lạnh để tiết kiệm năng lượng 2. Sử dụng nước hiệu quả trong vận hành nhà bếp có thể bao gồm: • Quét hoặc lau sàn nhà bếp thay vì dùng vòi phun • Chỉ chạy máy rửa bát khi đã xếp đầy • Tắt bình nước nóng vào ban đêm 3. Tránh xả rác trong chế biến thực phẩm và phục vụ ăn uống có thể bao gồm: • Tái chế rác thải thực phẩm trong nhà bếp • Điều chỉnh định lượng suất ăn để tránh rác thải thực phẩm thừa • Sử dụng thùng đựng rác thải thực phẩm, rác thải thông thường và rác có thể tái chế • Hạn chế đến mức thấp nhất việc chuẩn bị quá nhiều thực phẩm rồi sau đó lại bỏ đi • Tận dụng rác thải thực phẩm làm phân bón thay vì bỏ vào thùng rác • Thu gom dầu ăn và mỡ để tái chế và dùng vào mục đích khác • Giám sát định lượng suất ăn và có thay đổi hợp lý để tránh rác thải là thực phẩm thừa 4. Vận hành nhà bếp và dịch vụ ăn uống thân thiện với môi trường có thể bao gồm: • Sử dụng các hộp đựng, cốc, tách, các dụng cụ và khăn ăn, các đồ chứa thức ăn mang đi có thể tái chế được • Mua các sản phẩm thân thiện với môi trường • Mua các sản phẩm được sản xuất bằng cách giảm thiểu việc sử dụng năng lượng, nước và xả rác • Mua các sản phẩm của địa phương để đem lại lợi nhuận cho các doanh nghiệp địa phương và tiết kiệm chi phí vận chuyển cũng như tránh lãng phí năng lượng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Chứng cứ đánh giá phải bao gồm: 1. Ít nhất hai lần thực hành tiết kiệm năng lượng, có văn bản ghi chép rõ ràng 2. Ít nhất hai lần tiến hành các hoạt động tránh xả rác và sử dụng nước hiệu quả, có văn bản ghi chép rõ ràng 3. Ít nhất một ví dụ về việc tái chế, có văn bản ghi chép rõ ràng 4. Ít nhất một ví dụ về việc mua các sản phẩm thân thiện với môi trường, có văn bản ghi chép rõ ràng 5. Hoàn thành đầy đủ phần đánh giá kiến thức của đơn vị năng lực này bằng cách kiểm tra vấn đáp có ghi chép hoặc kiểm tra viết Các phương pháp phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc • Nhận xét của cá nhân • Nhận xét của người chứng • Thảo luận chuyên môn Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho một số tiêu chí đánh giá công việc tại cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc, tuy nhiên nên sử dụng hạn chế. Hồ sơ chứng cứ hay văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo đáp ứng được tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đánh giá. HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Tất cả các nhân viên chế biến thực phẩm và phục vụ ăn uống Không có CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ188