Tìm hiểu về Chất lượng phục vụ

thoại, tủ lạnh. Nhìn chung số lượng trang thiết bị trong các loại phòng gần như giống nhau, nhưng về chất lượng thì có sự khách nhau giữa các loại phòng. Các phòng khách sạn Kim Liên II chủ yếu nhằm phục vụ đối tượng khách nội địa nên mức giá rẻ hơn vì vậy mức độ tiện nghi cũng thấp hơn. Trang thiết bị trong phhhòng tương đối đầy đủ để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách. Xét về tính thẩm mỹ của các loại phòng được thể hiện khá rõ nét đó là màu sắc giữa các đồ vật hài hoà, trang nhã tạo cho khách cảm giác thoải mái, dễ chịu. Nhưng bên cạnh đó còn những dãy nhà thhuộc khách sạn Kim Liên II chưa được nâng cấp như nhà 1,2 trang thiết bị còn thiếu cả về số lượng và chất lượng, cũng như tính thẩm mỹ ở đây không được hài hoà thể hiện ở màu sắc của tường, rèm, gạch lát nền nhà không được hài hoà. Vệ sinh trong các phòng còn bị khách phàn nàn, thảm trẩi trên thềm nhà bẩn, hành lang và sảnh nhiều khi chưa sạch bụi. Xét về sự yên tĩnh và an toàn trong khách sạn: Công ty được xây dựng trên một khoảng đất rộng, các dãy nhà nghỉ đều cách nhau boẻi một khoảng sân rộng nên sự yên tĩnh của khách sạn được bảo đảm. Về an ninh của công ty luôn được đảm bảo vì tổ bảo vệ luôn trực 24/24h. Mặt khác khách của công ty chủ yếu là khách công vụ, có học thức, có hiểu biết nên họ luôn ý thức được việc mình làm do đó mức độ an toàn giữa khách và khách là rất cao. b. Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân Khách sạn Du Lịch Kim Liên bao gồm 2 khu vực lễ tân: Khu A và B - Khu B thuộc Khách sạn Du lịch Kim Liên II có tiền sảnh với diện tích 35 m2 - Quầy lễ tân có diện tích 8 m2 bao gồm các thiết bị: + 2 máy tính nối mạng, liên kết với các bộ phận khác. + Điều hoà nhiệt độ hai chiều + Điện thoại + Ghế sôpha + Tivi màu + Đồng hồ treo tường + Khu vệ sinh nam, nữ + Tủ cất chìa khoá buồng Khu lễ tân A thuộc Khách sạn Du lịch Kim Liên I có tiền sảnh với diện tích 50 m2 Khu vực lễ tân của khách sạn Kim Liên I - Quầy lễ tân có diện tích 13 m2 các trang thiết bị bao gồm: + 3 máy vi tính nối mạng + máy fax, máy photocopy, điện thoại trực tiếp ra nước ngoài + Quầy đổi tiền + Đồng hồ chỉ giờ của các thành phố lớn như: Pari, London, Tokyo, Newyork + Tivi Sony 28 inch + Tủ đựng chìa khoá buồng + Nền nhà trải thảm Phía sau phòng lễ tân là phòng nghỉ của nhân viên có diện tích 11m2. Cạnh quầy lễ tân có phòng tiếp khách 17m2 được trang bị điện thoại, điều hoà và hai bộ salon. Ngoài ra, còn có quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm, một số cây cảnh, bể cá. Nhìn chung, vị trí của khu lễ tân Khách sạn Du Lịch Kim Liên II không hợp lý vì nó không quan sát được tình hình đi lại của khách cũng như các hoạt động khác trong khách sạn. Còn vị trí của khu lễ tân Khách sạn Du Lịch Kim Liên I lại có thể bao quát được lượng khách ra vào ăn nghỉ tại khách sạn và bao quát các hoạt động khác như phòng ăn, quầy barnhư vậy lễ tân có thể nắm được tình hình khách và các hoạt động khác liên quan đến các khách trong khách sạn. Về mặt số lượng cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu A tương đối đầy đủ, còn ở khu B mặc dù để đón khách nội địa nhưng phần lớn là khách công vụ nên công ty cần chú ý trang bị thêm các thiết bị như máy fax, photocopy. Về mặt chất lượng thì công ty cần phải quan tâm hơn nữa đồng hồ treo tường đã cũ và xáu nên cần thay mới. c. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ăn uống. Hiện nay Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có 5 cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng Kim Liên 3, Restaurant, nhà hàng số 9 và khu nhà kính mới được cải tạo chủ yếu phục đám cưới và hội nghị đó là nhà hàng số 1 và số 4. Hình ảnh phòng ăn Âu á Nhà hàng thuộc Khách sạn Du Lịch Kim Liên II có vị trí thích hợp để phục vụ cả khách ở trong khách sạn và ngoài khách sạn. Nhà hàng có thể phục vụ 200 khách ăn, gồm 3 phòng ăn nhỏ. Nhà kính trước đây là nhà ăn của các chuyên gia và đã được cải tạo thành hội trường rộng chủ yếu phục vụ hội nghị và đám cưới, với sức chứa 500-600 khách. Restaurant ở nhà 9 chuyên phục vụ khách ở nhà số 4, hiện nay nâng cấp thành nhà hàng, tiện nghi hơn có thể phục vụ khách theo nhu cầu. Trong nhà còn có một quầy bar với đầy đủ các loại đồ uống, nước giải khát và hoa quả phục vụ theo nhu cầu của khách. Nhìn chung, với quy mô nhà hàng tương đối lớn và tiện nghi cùng với sự sắp xếp phòng ăn có khoa học. Khách sạn hàng ngày có thể phục vụ được nhiều đoàn khách ăn với số lượng lớn. d. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp. Do Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên chia làm hai khách sạn nên cũng có hai khu vực nhà bếp. Khu vực nhà bếp Khách sạn Du Lịch Kim Liên II với diện tích 50m2 được trang bị các vật dụng: + Hai bếp than và một bếp ga công nghiệp + Hai tủ lạnh dự trữ thịt, cá và bảo quản đồ tươi sống. + Bồn nước nóng lạnh để rửa thực phẩm và chén + Hai bàn đựng nguyên vật liệu chế biến + Quạt gió + Nhà kho để chứa đựng đồ khô và gia vị. + Tường được lát gạch men trắng để dễ lau chùi. Khu vực nhà bếp của Khách sạn Du Lịch Kim Liên I: khu vực này nằm ngay sau Restaurant khu nhà 9 có diện tích khoảng 50m2 được trang trí như Khách sạn Du Lịch Kim Liên II nhưng đầy đủ hơn. + Khu bếp: có hai bếp ga công nghiệp. + Lò nướng bánh. + Bàn sửa soạn thực phẩm làm bằng gỗ, bọc nhân dày chống thấm nước và dễ lau chùi. + Một số trang thiết bị giống Khách sạn Du Lịch Kim Liên II. Nhìn chung, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên đã được sửa chữa nâng cấp hiện đại, tiện nghi hơn, nhưng do sự sắp xếp, quy hoạch khách sạn từ thời phục vụ khách chuyên gia còn tồn tại đến nay; Vì vậy, nó chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn hiện nay ở khách sạn, chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ.VD như: khu vực lễ tân của Khách sạn Du Lịch Kim Liên II chưa quan sát được tình hình đi lại của khách, các nhà hàng còn nằm xa nơi ở của khách e. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung. Ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những nhu cầu dịch vụ bổ sung giúp cho khách du lịch có thể thoải mái trong chuyến du lịch và chất lượng dịch vụ có thể tăng cao. Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có tổng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện với hệ thống dây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khác đáp ứng nhu cầu liên lạc thông tin. Phòng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp vật lý trị liệu Khu giặt là có diện tích 70 m2 nhưng phương tiện này còn thô sơ chưa có máy móc hiện đại. Cửa hàng kiốt bán hàng tạp phẩm, lưu niệm. Trung tâm thương mại Các phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu của khách . Phòng karaoke, vũ trường diện tích 255 m2 Phòng Bi-a, Karaoke Sân tennis phục vụ nhu cầu thể thao của khách. Sân tennis Ngoài ra, Công ty còn có bãi đỗ xe cho khách, hai bãi để xe cho nhân viên. 2.6.2/ Số lượng, chủng loại các dịch vụ tại Khách sạn Du lịch Kim Liên a. Dịch vụ lưu trú Dịch vụ này gồm hai bộ phận: lễ tân và khối nhà buồng *Lễ tân có các dịch vụ : + Nhận đăng ký giữ chỗ trước cho khách, sắp xếp buồng theo yêu cầu của khách + Thực hiện các dịch vụ về lưu thông tin: fax, điện thoại + Nhận mua vé: vé máy bay, xem phim, ca nhạc + Môi giới thuê xe + Nhận giữ đồ cho khách + Cung cấp thông tin cho khách về các địa điểm du lịch + Thực hiện các dịch vụ đổi tiền ngoại tệ Nói chung bộ phận lễ tân làm việc tương đối tốt nhưng do nghiệp vụ về chuyên môn và kinh nghiệm còn yếu nên việc nắm bắt những tâm lý khách chưa được quan tâm, chưa khơi dậy được nhu cầu của khách hoặc chưa biết cách giới thiệu những dịch vụ mà khách sạn có cho khách biết * Khối nhà buồng có các dịch vụ: + Dọn buồng ( trong thời gian khách ở và trả phòng ) + Dịch vụ ăn uống đặt trước hoa quả tại buồng + Dịch vụ giặt là cho khách + Dịch vụ đánh thức theo yêu cầu của khách Khối nhà buồng làm việc trong giờ hành chính, mỗi khu nhà đều có nhân viên trực ở các tầng để phục vụ khách ngoài giờ. Hầu hết các nhân viên ở bộ phận này đều có kinh nghiệm và nghiệp vụ vững vàng, công việc dọn buồng tuân theo đúng quy trình phục vụ khách không mấy phàn nàn và đánh giá tốt về dịch vụ này. Đây là bộ phận quan trọng tạo doanh thu lớn cho khách sạn. b. Dịch vụ ăn uống Khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, khách vãng lai và khách tổ chức lễ, tiệc tại khách sạn. Có thể nói dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển và nó đang là một thế mạnh rất lớn của khách sạn. Để có được kết quả như vậy là do trong những năm qua Khách sạn Kim Liên đã không ngừng đổi mới trang thiết bị, cải tạo và làm mới hội trường và nhà ăn số 1, xác định rõ việc thu hút nguồn khách chủ yếu là tổ chức đám cưới và phục vụ ăn uống cho các hội nghị. Bộ phận bàn, nhà hàng cũng đã đi đầu trong khách sạn trong việc đổi mới lại đội ngũ của mình bằng việc tuyển thêm nhiều nhân viên trẻ, có ngoại hình tốt và có trình độ. Vì vậy, bộ phận nhà hàng khách sạn Kim Liên là bộ phận có độ tuổi trung bình trẻ nhất và đứng lên nhận khoán đầu tiên ở khách sạn. Ngoài ra, nhà hàng Kim Liên còn có lợi thế là có những món ăn những món ăn riêng như nem Kim Liên được khách hàng rất khen ngợi và luôn phải làm thêm mòn ăn này để chiều ý khách. Hơn nữa, so với các khách sạn khác, nhà hàng cũng có lợi thế cạnh tranh về giá và khoảng không gian diện tích thoáng đãng của khách sạn rất thích hợp cho việc tổ chức đám cưới. Về đồ uống của khách sạn không phong phú lắm. Trong nhà hàng và quầy bar đồ uống chủ yếu là các loại bia, các loại rượu: vang, champage, wishky các loại nước: nước khoáng, nước hoa quả, coca-colaNgoài ra còn phải kể đến đồ uống tự pha chế như: càphê, cacao, sữa, trà c. Dịch vụ bổ sung. Để có thể nhìn thấy chất lượng của dịch vụ bổ sung ta có thể xem xét sự so sánh giữa yêu cầu theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao với thực tiễn cung cấp của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên theo bảng 9: So với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao do Tổng cục du lịch quy định thì số lượng và chủng loại các dịch vụ bổ sung ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên còn thiếu một số dịch vụ như cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao, phòng khiêu vũ, nhưng bù lại công ty lại có thêm các dich vụ như: karaoke, tennisNhư vậy, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung khá phong phú. Năm 2000, doanh thu của dich vụ bổ sung tăng cao, chiếm 15,7%. Năm 2001, doanh thu của dich vụ bổ sung chiếm 19% trong tổng số doanh thu tăng so với năm 2000 nhưng doanh thu bể bơi lại chỉ đạt 62,5% so với kế hoạch. Công ty nên có biện pháp để thu hút khách đến với dịch vụ này, có thể có chính sách giảm giá, khuyến mại cho khách mỗi khi đến bơi. Bảng 9: So sánh dịch vụ bổ sung của công ty với tiêu chuẩn 3 sao của Tổng Cục Du lịch. Chỉ tiêu 3 sao Kim Liên Đón tiếp trực tiếp * * Nhận giữ tiền và đồ vật quý * * Đổi tiền ngoại tệ * * Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách * 0 Đánh thức khách * * Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ * * Giặt là * * Dịch vụ y tế, cấp cứu * * Điện thoại công cộng * * Điện thoại trong phòng * * Quầy lưu niệm, mỹ phẩm * * Lấy vé máy bay, tàu xe * * Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao * 0 Phòng họp * * Phòng khiêu vũ * 0 Dịch vụ taxi * * Các dịch vụ: bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh * * Dịch vụ thông tin * * Điện thoại trong buồng * 0 Bể bơi * * Xe đẩy cho người tàn tật * 0 2.6.3/ Chất lượng của đội ngũ lao động. Chất lượng lao động trong khách sạn được đánh giá từ rất nhiều yếu tố và có sự đòi hỏi rất cao. Thường những chỉ tiêu đó là: chỉ tiêu về trình độ học vấn, trình độ tay nghề, trình độ ngoại ngữ. Ngoài ra còn những chỉ tiêu về ngoại hình, khả năng giao tiếp, ứng xử, có rất nhiều yêu cầu, đòi hỏi. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có tổng số lao động là 454 người trong đó có 186 lao động nam và 268 lao động nữ. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có sự phân công lao động rất hợp lý, chúng ta có thể thấy qua bảng cơ cấu lao động của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên như sau: Bảng 10: Cơ cấu lao động của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Các bộ phận Tổng số Cơ cấu giới tính Nam Nữ Ban giám đốc 3 2 1 Phòng tổ chức hành chính 13 7 6 Phòng kế hoạch 12 1 11 Phòng kế toán, thu ngân 25 5 20 Trung tâm du lịch 3 1 2 Trung tâm công nghệ thông tin 15 6 9 Đội tu sửa 25 21 4 Đội giặt là 20 7 13 Đội bảo vệ 39 36 3 Tổ lễ tân 22 13 9 Đội nhà buồng 118 23 95 Nhà hàng 105 40 65 Tổ vệ sinh ngoại cảnh 7 - 7 Các dịch vụ bổ sung 47 22 25 Tổng số 454 186 268 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Qua bảng trên ta thấy: Tỷ lệ nữ chiếm ưu thế hơn tỷ lệ nam, lao động nữ chủ yếu tập trung ở các bộ phận bàn, buồng, bar (những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách). Còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận như tu sửa, bảo vệ. Độ tuổi trung bình của công ty là 37 tuổi, nhìn chung là tương đối cao. Tuy nhiên, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có cơ cấu phân bổ lao động rất hơp lý. *Bộ phận lễ tân Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có hai khách sạn nên bộ phận lễ tân chia làm 2 khu vực. Vì vậy, gồm 2 tổ lễ tân: tổ lễ tân Kim Liên I có 12 người trong đó có 3 nữ và 9 nam, tổ lễ tân Kim Liên II có 10 người trong đó có 6 nữ và 4 nam. Mỗi tổ đều chịu sự quản lý của giám đốc điều hành và có một tổ trưởng quản lý chung cho mỗi khu. Về cơ cấu độ tuổi của bộ phận lễ tân: độ tuổi trung bình của nhân viên lễ tân từ 28-30, nhiều người có kinh nghiệm trong nghề. Trình độ học vấn của bộ phận lễ tân tương đối cao. Trình độ đại học chiếm 55% tổng số lao động và 100% đều được học nghiệp vụ lễ tân du lịch. Người có trình độ ngoại ngữ C chiếm 82% và 14% có trình độ đại học ngoại ngữ. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ cao chủ yếu là tiếng Anh trong khi đó nguồn khách quốc tế chủ yếu của công ty là khách Trung Quốc và Đài Loan. * Bộ phận buồng Nhìn chung, nhân viên của bộ phận buồng có trình độ nghiệp vụ cao (bậc 6/7 và 7/7 chiếm 40%), có kinh nghiệm lâu năm, phục vụ khách tận tình chu đáo trong mọi trường hợp. Trình độ học vấn của bộ phận buồng tương đối thấp, đa số là tốt nghiệp phổ thông trung học. Nhân viên buồng có độ tuổi trung bình từ 38- 40 tuổi, ở bộ phận này chủ yếu là lao động nữ. Do tính chất công việc của nhân viên buồng đòi hỏi sự bền bỉ, dẻo dai, cẩn thận trong công việc nên cách bố trí nữ ở đây là rất hợp lý . *Bộ phận ăn uống Lao động ở bộ phận này gồm 105 người, trong đó 41 nam và 67 nữ được chia làm hai loại: lao động ở bộ phận phục vụ bàn bar và lao động ở bộ phận bếp + Lao động ở bộ phận phục vụ buồng bar Nhân viên của bộ phận bàn, bar có trình độ ngoại ngữ bằng C chiếm 65%, bằng B chiếm 30% và đại học chiếm 5%. Ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh, Trung. Nhân viên ở bộ phận này mới chỉ dừng lại ở khả năng giao tiếp ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ và trình độ học vấn còn đang yếu. Độ tuổi trung bình của bộ phận này là 25-28 tuổi. Đây là bộ phận có độ tuổi trung bình trẻ nhất công ty. +Lao động ở bộ phận bếp Xét về trình độ nghiệp vụ thì 92% nhân viên bếp được đào tạo qua trường trung cấp nấu ăn. Trong đó có 3 người do chuyên gia Bỉ đào tạo và một số đầu bếp cũ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã từng phục vụ các chuyên gia. Do đó, họ có tay nghề cao, đặc biệt họ đã cho ra đời món nem Kim Liên và đã được khách hàng chấp nhận. * Tổ bảo vệ Bộ phận này có tổng số nhân viên là 39 người, trong đó nam 36 người chiếm 92% và nữ 3 người chiếm 8%. Do tính chất công việc nên nam chiếm nhiều hơn nữ. Nữ chủ yếu giữ xe máy, xe đạp. Trình độ ngoại ngữ của bộ phận này rất yếu do đó cần nâng cao trình độ ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu phát triển trong tương lai. 2.6.4/ Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong một thời gian gần đây Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã tiến hành thăm dò ý kiến của 100 người khách (chọn ngẫu nhiên ) về chất lượng phục vụ của công ty thì có 50% trả lời họ không hoàn toàn hài lòng về chất lượng phục vụ của công ty. Bảng 11 Kết quả điều tra chất lượng phục vụ lượng tiện nghi trong công ty. Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém Mức độ tiện nghi 10% 60% 25% 5% Mức độ vệ sinh - 54% 43% 2% Mức độ an toàn 100% - - - Vấn đề thẩm mỹ 15% 40% 45% - Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Đa số khách đến Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đều hài lòng về vấn đề an ninh, đây chính là ưu điểm của công ty. Song vấn đề thẩm mỹ chưa có gì nổi bật, không đáp ứng được nhu cầu của khách. Khách hàng đánh giá về vệ sinh của khách sạn chưa cao. Về chất lượng phục vụ của nhân viên trong khách sạn: Nhìn chung khách tỏ ra hài lòng với đội ngũ nhân viên của công ty về sự nhiệt tình, tính chung thực và thái độ chân tình. Qua trên cho thấy chất lượng phục vụ của khách sạn mới chỉ đáp ứng nhu cầu của khách ở mức trung bình khá. 2.6.5/ Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua kết quả kinh doanh. Hiệu quả kinh tế là mục tiêu cuối cùng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó là chỉ tiêu phản ánh cụ thể nhất mọi hoạt động của công ty. Theo bảng 4 doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4704 triệu (11,5%), với doanh thu này nghĩa là tình hình kinh doanh của doanh nghiệp đang có chiều hướng phát triển tốt, một lần nữa khẳng định hướng đi của doanh nghiệp là đúng đắn khi đầu tư vào chất lượng phục vụ. Về chi phí: tổng chi phí của công ty năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4560 triệu (11,6%). Như vậy, tốc độ tăng chi phí lại nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu nhưng không có nghĩa là công ty kinh doanh không có lãi mà do năm 2001 công ty đang đầu tư xây dựng một khu nhà 39 buồng khách sạn để chuẩn bị đưa vào kinh doanh. Công suất sử dụng buồng của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên năm 2001 tăng hơn so với năm 2000 là 1% chứng tỏ lượng khách đến công ty ngày càng nhiều. Xét về chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh, ta có: Tổng doanh thu 2000 40.896 H2000 = = x 100% = 104,2% Tổng chi phí 2000 39.240 Tổng doanh thu 2001 45.600 H2001 = = x 100% = 104% Tổng chi phí 2001 43.800 Tóm lại, hoạt động kinh doanh của công ty 2 năm qua đều có hiệu quả cao. Tuy nhiên mức doanh thu mà công ty đạt được chủ yếu là do từ nguồn khách nội địa và từ ăn uống, tổ chức tiệc, lễ cưới. Còn doanh thu từ khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất thấp. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần hoàn thiện chất lượng phục vụ hơn nữa để thu hút nguồn khách quốc tế đồng thời để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. 2.6.6/ Đánh giá thực trạng công tác tổ chức, quản lý chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Công tác tổ chức, quản lý. Chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, nó làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để đạt được điều này thì công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm. Nắm được tầm quan trọng đó Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên một mặt tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ diễn ra hàng tháng, hàng quý. Hàng tháng tổ trưởng của các bộ phận thu thập thông tin, giám sát công việc, ghi lại đánh giá các vấn đề phát sinh sau đó trình lên ban quản lý giải quyết. Mỗi quý ban giám đốc tiến hành kiểm tra tất cả các bộ phận để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đó. Trên cơ sở đó công ty lựa chọn mức độ phù hợp với khách hàng của mình, đồng thười xác định được phương hướng, lập kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ để thoả mãn khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, công tác quản lý chất lượng phục vụ tại công ty còn mang yếu tố chủ quan. Công ty chưa chú trọng đến việc thu thập thông tin từ phía khách hàng thương xuyên, liên tục để kịp thời loại trừ những thiếu sót trong khâu phục vụ. Những ý kiến của khách mà công ty thu thập được chưa phong phú. Như vậy, mức phục vụ mà công ty đưa ra chủ yếu dựa trên yếu tố mà công ty có, trong khi đó chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách hàng – người tiêu dùng trực tiếp. b. Các biện pháp quản lý chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. - Quản lý bằng việc năng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Mục tiêu của công ty là thu hút khách đến công ty ngày càng nhiều nên yêu cầu chất lượng các phòng ngủ phải được nâng cao. Mặc dù có nhiều khó khăn về vốn hàng năm nhưng công ty vẫn chú ý đến việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, cải thiện các điều kiện làm việc cho đội ngũ lao động. - Quản lý bằng việc nâng cấp chất lượng đội ngũ lao động. Công ty đã tổ chức các khoá đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ nghiệp vụ, tay nghề cho nhân viên ở các bộ phận như: buồng, bàn, bếp, lễ tântự tổ chức hai lớp học ngoại ngữ tiếng Anh và tiếng Trung. Công tác thi đua khen thưởng cũng được công ty chú ý, quan tâm tổ chức nhiều hình thức thi đua, sau mỗi đợt thi đua có tổng kết và khen thưởng kịp thời. Ngoài ra, công ty còn thực hiện chế độ chính sách cho người lao động, giả quuết các chế độ lương, thưởng, các quyền lợi khác theo quy chế của công ty tuyệt đối kịp thời. - Quản lý số lượng, chủng loại các dịch vụ. Công ty đã đầu tư, nâng cấp, cải tạo một số dãy nhà thành những phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao làm cho công ty có hệ thống phòng cũng như chủng loại phòng phù hợp với họ. Bên cạnh đó công ty cũng đầu tư, nâng cấp các nhà hàng để có thể phục vụ một lượng khách lớn. Tóm lại, qua việc phân tích thực trạng tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ta có thể có những đánh giá sau: chất lượng phục vụ đạt tới mức trung bình khá. Tuy các sản phẩm dịch vụ cung cấp chưa được hoàn chỉnh và đồng bộ về mọi mặt nhưng trong công ty đã tạo được bầu không khí thoải mái, gần gũi đem lại sự hài lòng cho khách khi tiêu dùng các sản phẩm hiện có tại công ty. * Kết luận Từ thực trạng kinh doanh, thực trạng chất lượng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có thể thấy được chất lượng phục vụ của một khách sạn là một chuỗi dài đòi hỏi phục vụ vào rất nhiều yếu tố mới có được. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã không ngừng cố gắng phát huy khả năng thế mạnh của mình và hạn chế những yếu kếm có thể xảy ra. Tuy nhiên, bên cạnh những cố gắng đã đạt được thì Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình để có thể đứng vững trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt. Do đó, một tất yếu khách quan là phái có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Công ty mình, đáp ứng nhu cầu của du khách. Có như vậy mới thu được kết quả cao trong sản xuất kinh doanh khách sạn du lịch. Chương 3 Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Trong những năm gần đây mức sống của người dân tăng lên do đó những yêu cầu, đòi hỏi của du khách ngày càng cao. Vì vậy, trong thời gian tới tình hình cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt, cho nên vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ sẽ trở thành quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách đến với Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Trước sự bùng nổ của nhiều khách sạn lớn và hiện đại trong tương lai thực sự là một thử thách lớn đối với công ty để có thể đứng vững và phát triển. Muốn đạt được mục đích như vậy đòi hỏi khách sạn phải nỗ lực hết mình, phải có chiến lược phát triển đúng đắn trong tương lai để có sức cạnh tranh trong điều kiện kinh doanh khó khăn hiện như vậy. Dưới đây là một vài kiến nghị và một số biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nhằm phát huy những thế mạnh sẵn có, khắc phục những yếu kém còn tồn tại để Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trở thành một trong những điểm đáng tin cậy cho khách, không chỉ là khách nội địa mà hướng tới cả đối tượng khách quốc tế. 3.1/ Phương hướng phát triển trong thời gian tới. 3.1.1/ Phương hướng chung. Để phát huy tốt các thành tích đạt được trong năm 2001, căn cứ vào khả năng và cơ sở vật chất hiện có của đơn vị, căn cứ vào nhiệm vụ, phương hướng, mục tiêu của nghi quyết Đảng bộ trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên năm 2002, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu củ yếu sau: + Tổng doanh thu tăng 10% so với năm 2001 + Công suất sử dụng buồng trung bình đạt 87% + Lãi và nộp ngân sách nhà nước tăng 5% so với thực hiện năm 2001 + Thu nhập bình quân: 1.400.000 đồng/người/tháng. 3.1.2/ Các biện pháp cơ bản để thực hiện: - Mở rộng, đổi mới, chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo, tham gia các gian hàng trưng bày tại các hội thi của ngành. Chú trọng thị trường truyền thống trong và ngoài nước đồng thời tích cực mở thêm thị trường mới (xin giấy phép lữ hành quốc tế, nghiên cứu mở văn phòng đại diện ở một số địa phương) -Tập trung biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm về trang thiết bị như đầu tư cơ bản cho các công trình cải tạo nhà 4, nâng cấp nhà ăn số 4, phần thô 39 buồng nhà mới xâyThay điều hoà Nhật cho các nhà còn sử dụng điều hoà Liên Xô, thay tivi, giường tủ,và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập chung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn quốc tế đúng với tầm cỡ 3 sao. - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, xuất nhập khẩu và đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để đảm bảo việc làm và nâng cao đời sống của người lao động, phấn đấu mức tăng đời sống 10%/năm và tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong các năm tiếp theo. - Hoàn thành công trình 39 buồng khách sạn và một số công trình khác, khai thác có hiệu quả hơn công trình hiện có, nhất là nhà ăn, hội trường, điện nước, bể bơi và một số công trình khác. - Tiếp tục bổ sung và đổi mới cơ chế quản lý như xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị đầu tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư, đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của nhà nước, tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển nguồn vốn - Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị thực hiện tốt nội dung, năng suất, chất lượng và hiệu quả. Tăng cường việc tổ chức giáo dục chính trị, lãnh đạo tư tưởng để mọi người trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn vui tươi, thanh lịch, tận tình, chu đáo, sáng tạo, tiết kiệm, an toàn, trọng nghĩa tình, nâng cao trách nhiệm, nghĩa vụ và tự hào về sự trưởng thành có bản sắc văn hoá của công ty. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn ngoại ngữ, lao động giỏi, sáng tạo để hoàn thành nhiệm vụ được giao. - Lãnh đạo công tác an ninh chính trị, trật tự, an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Kiên quyết chống và xử lý nghiêm mọi biểu hiện tự do, vô kỷ luật và thiếu tinh thần xây dựng nội bộ. Các biện pháp đảm bảo an toàn được chú trọng như: lực lượng bảo vệ được học tập, bồi dưỡng nghiệp vụ 100% và cơ chế quản lý được đổi mới. Các biện pháp đảm bảo an toàn: trang bị 50 bình cứu hoả mới, các nhà phòng thực hiện đi một lối, toàn bộ buồng ngủ được thay bằng khoá an toàn. 3.1.3/ Xác định thị trương mục tiêu – thị trường tiềm năng. Từ những nghiên cứu tìm hiểu về thị trường khách chung và những số liệu về số lượng khách nghỉ tại công ty trong những năm qua ban lãnh dạo công ty đã xác định rõ thị trường mục tiêu của công ty như sau: - Hiện tại thị trường chính của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên vẫn là khách nội địa, số lượng khách nội địa của công ty chiếm 84% tổng số khách, thời gian lưu trú bình quân dài hơn thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế. Như vậy, trong thời gian tới Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên vẫn xác định thị trường mục tiêu là khác nội địa, nguồn khách chủ yếu là do các cơ quan, xí nghiệp, các đoàn thể gửi đến. Mặt khác, đây là một thế mạnh của công ty, luôn luôn duy trì một số lượng khách cụ thể, ổn định. - Mục tiêu mà Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đang hướng tới đó là thị trường khách Trung Quốc, khách Đài Loan.Trong một số năm gần đây, lượng khách này đến nghỉ tại Công ty ngày càng tăng và công ty cũng đã có chiến lược khai thác và thu hút lượng khách này. 3.2/ Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 3.2.1/ Về công tác quản lý chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên . Công tác quản lý chất lượng phục vụ tại công ty chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó, mà chủ yếu mang tích chất chủ quan về phía công ty. Việc đầu tiên công ty nên làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ gồm: Giám đốc làm trưởng ban, trưởng các phòng chức năng, các tổ trưởng thường xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin từ phía khách thông qua các tổ, các phòng để kịp thời xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị của khách giải quyết thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông tin rồi bỏ đấy. Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề có liên quan đến chất lượng phục vụ. Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra (bảng hỏi), hỏi trực tiếp, điện thoại, viết thưsau đó đưa ra kết luận chính xác về chất lượng phục vụ, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót. Thực hiện theo chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn và mọi thời điểm. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người, mọi bộ phận trong công ty. Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên với người lao động Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lượng phục vụ. Hoàn thiện việc lựa chọn cho phù hợp. Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán của khách, trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách. Cũng từ đó phân tích, đánh giá rút ra những đặc điểm tiêu dùng của họ nhằm đưa ra những biện pháp cũng như kế hoạch phục vụ đón tiếp khách một cách tốt nhất 3.2.2/ Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. a. Khu vực buồng ngủ. Đây là khu vực chủ yếu, rất quan trọng. Công ty đã cải tạo, nâng cấp nhà 4, 9 thành khách sạn 3 sao, nhưng công ty cũng nên tích cực đầu tư đổi mới trang thiết bị như cải tạo phòng vệ sinh nhà 4, thang máy nhà 9. Ngoài ra, khách sạn Kim Liên II có một số dãy nhà công ty nên kịp thời nâng cấp, cải tạo như nhà 1, 2 và trang bị thêm một số trang thiết bị như điện thoại, tủ lạnh quét vôi mới toàn bộ khách sạn. Trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách như bàn cạo râu, máy sấy tócCông ty nên bố trí thêm ở các buồng như lịch treo tường vì nó rất cần thiết cho nhu cầu làm việc của khách (vì khách trong khách sạn chủ yếu là khách công vụ) đồng thời nó cũng làm tăng giá trị thẩm mỹ mà chi phí bỏ ra là không đáng kể. Hiện nay nhân viên vẫn đi chung lối với khách vì vậy công ty nên cố gắng tạo ra lối đi riêng cho nhân viên. Cần bố trí thêm một hệ thống đèn chiếu hắt về đêm để tôn thêm vẻ đẹp và sự chú ý của khách. b. Khu vực lễ tân Cần phải được nâng cấp nhất là khu lễ tân B. Khu B trang thiết bị còn hạn chế, Công ty nên trang bị cho phòng này thêm một máy fax, một máy photocopy, mở thêm quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm để phục vụ khách trong lúc chờ làm thủ tục. Nên thay bộ bàn ghế đã cũ trong đại sảnh bằng bộ bàn ghế mới sang trọng hơn và có tính thẩm mỹ hơn với kiểu dáng đẹp hơn. Công ty nên có kế hoạch mở rộng quầy lễ tân. ở khu A công ty nên trang bị thêm két an toàn để quản lý các đồ dùng quý hiếm cho khách, máy soi tiền, một số ghế cao xoay tròn. Lễ phục của nhân viên lễ tân cần được thay đổi vào những ngày lễ nhằm tạo nên một không khí trang nghiêm, một nét đẹp trong việc giữ gìn truyền thống văn hoá dân tộc. c. Khu vực ăn uống. - Bếp: cần cải tạo điều kiện làm việc, lắp đặt thêm quạt thông gió, ống khói, thiết bị khử mùi thức ăn nhằm khắc phục tình trạng mùi và khói bếp ảnh hưởng đến phòng ăn và khu vực lưu trú. - Nhà hàng: nên trang bị thêm khăn trải bàn, đảm bảo đủ số lưọng cho việc thay đổi giữa các bữa trong ngày. - Nên sử dụng cả đèn tuýt và đèn tròn có phao chụp để không khí ấm cúng trong nhà ăn. - Nhà hàng số 3 nên quét vôi mới và sửa lại nhằm tạo cho khách có cảm giác sạch sẽ và sang trọng hơn. - Hệ thống âm thanh trong phòng ăn cần được thay thế bằng những âm nhạc êm dịu, mở với cường độ âm thanh vừa phải tạo cảm giác nhẹ nhàng, ấm cúng cho khách khi dùng bữa. d. Khu vực dich vụ bổ sung - Nên xây dựng thêm một vũ trường, trang bị các dụng cụ thể dục thể thao nhằm phục vụ cho các nhu cầu của khách. - Khu giặt là cần được cải tạo thêm vì thực tế máy móc ở đây đã cũ, với máy móc như vậy sẽ ảnh hưởng tới chất lượng ở khâu này. Do đó, để đảm bảo chất lượng ở bộ phận giặt là thì công ty cần phải tu sửa, nâng cấp trang thiết bị, trang bị. Thêm máy giặt với máy sấy chất lượng cao. nếu có thể công ty nên phấn đấu đầu tư một hệ thống máy giặt với công nghệ hiện đại như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian và sức lao động, đảm bảo được chất lượng phục vụ đem lại những sản phẩm giặt là trắng, đẹp thoả mãn nhu cầu của khách. 3.2.3/ Về vấn đề lao động. Để hoàn thiện chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên điều hết sức quan trọng mà công ty cần làm đó là tổ chức lao động, quản lý sao cho có hiệu quả. Để đạt được điều này, công ty cần làm một số công việc sau: - Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động: Công tác tuyển chọ lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động các bộ phận sau này trong công ty. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đáo tạo sau này là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, bảo đảm cho đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt là bộ phận lễ tân). Vì vậy, công tác tuyển chọn lao động rất quan trọng và có ý nghĩa đối với việc đảm bảo chất lượng phục vụ. Do đó, công ty cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với người dự tuyển để tất cả mọi người có thể tham gia thi tuyển. Hình thức tuyển chọn mà công ty có thể áp dụng là các kiểu kiểm tra, phỏng vấn trực tiếp Đây là hình thức đã được nhiều công ty và doanh nghiệp lựa chọn vì nó vừa mang tính khách quan vừa mang tính khoa học. Tuy nhiên việc tuyển chọn ban đầu có thể mất thời gian và tốn kém nhưng nếu công ty làm tốt công tác tuyển chọn thì sẽ giảm được số lượng lao động, nâng cao thu nhập cho người lao động và giảm các chi phí đào tạo sau này, chất lượng lao động từ đó được tăng lên. - Hoàn thiện công tác đào tạo lao động: Cũng như công tác tuyển chọn, nếu công ty làm tốt công tác đào tạo ban đầu thì sẽ giảm được chi phí trong việc đào tạo lại lao động. Nói chung, cán bộ công nhân viên trong công ty có trình độ học vấn chưa cao. Công ty nên khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ nghiệp vụ, đặc biệt về đặc điểm tâm lý khách hàng và trình độ ngoại ngữ của các nhân viên. Đối với nhân viên đã tốt nghiệp đại học, đặc biệt là cán bộ quản lý, công ty nên khuyến khích họ học thêm chuyên ngành quản lý và kinh doanh du lịch nhằm tăng cường chất lượng đội ngũ quản lý trong kinh doanh khách sạn. Đối với các nhân viên khác trong khách sạn thì nên khuyến khích họ học các lớp tại chức buổi tối để nâng cao trình độ học vấn chung, đồng thời công ty cũng phải bố trí thời gian cho họ đi học. Ngoài ra, công ty cũng nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyêm môn cho nhân viên, đặc biệt về đặc điểm tâm lý khách du lịch. Mặt khác, cán bộ quản lý của công ty có độ tuổi trung bình tương đối cao, công ty cần có định hướng tuyển chọn và đào tạo cán bộ trẻ ngay từ bây giờ để có lực lượng kế cận trong tương lai. - Chính sách khen thưởng, kỷ luật: Để khuyến khích người lao động làm việc hăng say và nhiệt tình với khả năng của mình công ty cần có hình thức khen thưởng nhiều hơn nữa căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên không vi phạm quy chế, nội quy của công ty thì hàng tháng sẽ được thưởng một khoản tiền thưởng theo % nhất định của mức lương. Mặt khác, công ty cũng nên có những khoản tiền thưởng cho những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Còn nếu nhân viên nào sai sót, nhân viên đó cuối ngày sẽ được nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại, nếu nhân viên nào vẫn để sai sót tiếp thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào mức lương. Đối với những nhân viên giỏi công ty cần có những ràng buộc họ về mặt vật chất và tinh thần để tránh các nhân viên này đi tìm việc làm ở nơi khác có thu nhập cao hơn. - Để phục vụ tốt hơn cho việc quản lý nhân lực trong khách sạn Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nên áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật vào việc quản lý bằng cách đưa các thông tin cần thiết của nhân viên vào máy tính và tạo một chương trình quản lý riêng để khi cần chỉ cần nhập tên và ngày tháng năm sinh của nhân viên đó vào là có thể có đầy đủ các thông tin cần thiết về người đó. 3.2.4/ Về số lượng các chủng loại hàng hoá: a. Dịch vụ lưu trú - Nhân viên lễ tân phải kiêm luôn một số hoạt động như cung cấp các thông tin cần thiết cho khách (ngày, giờ, chuyến bay trong nước hoặc quốc tế, đặt vé máy bay và các dịch vụ khác) nhân viên lễ tân phải có nhiệm vụ gợi mở nhu cầu của khách, có thể khái quát và giới thiệu sơ bộ từng loại buồng nếu như khách chưa biết hoặc giới thiệu các dịch vụ để khách có thể thuận tiện trong việc sử dụng. - Công ty nên trang bị bảng thông báo tỷ giá hối đoái cho các loại tiền trong ngày. - Cần đặt thêm tạp chí, báo, bảng hướng dẫn sử dụng các dịch vụ tại công ty, các thực đơn phục vụ tại buồng, kèm theo phiếu điều tra chất lượng phục vụ. - Nên có hoa tươi, thiếp chúc mừng vào các ngày lễ, ngày sinh nhật của khách, điều này sẽ làm cho khách rất hài lòng và tạo được ấn tượng tốt đẹp khó quên đối với khách. - Công ty nên phát phiếu điều tra chất lượng phục vụ thường xuyên cho khách. Phiếu điều tra có thể theo mẫu phụ lục 1 trang 76 b. Dịch vụ ăn uống - Sự đòi hỏi về số lượng, chất lượng và tính thẩm mỹ của dịch vụ này là rất cao. Ngoài ra, còn có sự đòi hỏi về phong cách phục vụ. Nên cần tăng cường các món ăn, xây dựng thực đơn phong phú, hợp với khách hàng . - Nhân viên phục vụ phải biết gợi mở nhu cầu, đồng thời phải nhiệt tình, khéo léo giới thiệu những món ăn đặc sản để làm nổi bật giá trị của món ăn, phong cách phục vụ nhanh, không để khách đợi lâu. - Thực đơn của nhà hàng cũng bao gồm các món ăn Âu, á, các món đặc sảnTuy nhiên, các món ăn đặc sản, món ăn Âu còn ít và tính nghệ thuật chưa cao. - Về đồ uống, nhà hàng chủ yếu phục vụ các loại đồ uống đơn giản, đồ uống pha sẵn còn ít. Do vậy, cần phải có sự đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh của nhà hàng. Việc này có thể thực hiện theo nhiều cách nhằm làm phong phú thêm số lượng, cơ cấu các món ăn, đồ uống trong khách sạn nhưng điều quan trọng vẫn là phải đảm bảo chất lượng của các món ăn, đồ uống. Nếu có thể công ty nên cử người đi học pha chế để có thể pha chế ra các loại đồ uống phong phú, nhằm tạo ra nét độc đáo, gây ấn tượng thu hút khách đến với công ty. - Để có được các món ăn ngon, đảm bảo nhu cầu thưởng thức nghệ thuật ẩm thực của khách hàng, nhà hàng cần phải có các đầu bếp giỏi được đào tạo qua trường lớp và có kinh nghiệm thực tế. Món ăn được đánh giá là ngon khi nó có chất lượng tốt, hương vị quyến rũ, màu sắc hài hòa, được trang trí trình bày hấp dẫn khiến khách hàng chỉ nhìn đã thấy lôi cuốn, muốn thưởng thức. - Hình thức trang trí món ăn phải gợi mở được trí tưởng tượng và tạo lên sự hấp dẫn của món ăn. - Bên cạnh đấy, nhà hàng cũng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên bar, mời những chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực này về giảng dạy để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ ở khu vực này. - Để thu hút khách hàng và đạt hiệu quả kinh tế nhà hàng cần phải tạo ra sản phẩm đặc thù có nét riêng biệt với các sản phẩm khác trên thị trường như văn minh văn hóa ứng xử trong nhà hàng và quan tâm đến cách phục vụ, thái độ phục vụ, ngôn ngữ ứng xử của nhân viên. Coi nghệ thuật ứng xử dân tộc, thuần phong mỹ tục của dân tộc là vấn đề cốt lõi của mỗi nhân viên, đặc biệt là nhân viên bàn, bar. - Với thị trường khách hiện nay nhà hàng của công ty có rất nhiều lợi thế, cộng với địa điểm và trang thiết bị tốt nhà hàng cần phải tạo ra các món ăn mang tính dân tộc, các món ăn đặc sản theo mùa, của từng vùng để nhằm thu hút thêm lượng khách có khả năng chi trả cao. Nhà hàng có thể xây dựng thêm một phòng ăn cung đình, một phòng ăn mang nét Hà Nội xưa với những món ăn, đồ uống mang tên Kim Liên. Tất cả hòa quện với nhau tạo ra nét riêng, hình ảnh riêng của nhà hàng Kim Liên. c. Dịch vụ bổ sung Một trong những yếu tố không kém phần quan trọng và cần thiết trong việc thu hút khách, nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau đó là dịch vụ bổ sung. Vì vậy, công ty nên có một kế hoạch sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung hơn nữa như quảng cáo hay nhân viên ở các bộ phận lễ tân, buồng, bar tích cực hơn nữa trong việc giới thiệu cho khách các loại dịch vụ mà công ty có. Công ty nên mở thêm dịch vụ giữ đồ quý hiếm cho khách vì điều kiện an ninh ở đây rất tốt và như vậy sẽ thu được ngày càng nhiều khách có khả năng thanh toán cao đến với khách sạn 3.2.5/ Một số kiến nghị khác. Cần tăng cường hơn nữa công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày càng thu hút được nhiều hơn nữa lượng khách quốc tế cũng như khách nội địa đến với khách sạn. Công ty có thể quảng cáo trên tivi, truyền thanh, báo trí, tập gấp hoặc qua mạng internet. Ngoài ra, Công ty nên liên kết với các Công ty trong và ngoài nước để phối hợp quảng cáo như các Đại sứ quán, các cơ quan đại diện của Việt Nam ở nước ngoài để ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế biết đến du lịch Việt Nam cũng như biết đến khách sạn Kim Liên. Mặt khác, Công ty cũng có thể tận dụng các mối quan hệ của mình với các nhà cung cấp để quảng cáo và bán các chương trình du lịch. Tổ chức bộ phận chuyên quảng cáo trong Công ty, bộ phận này được thành lập sẽ đem lại hiệu quả cao hơn trong việc đi sâu, đi sát lĩnh vực quảng cáo. Nên thành lập Webside về công ty, trang web này phải đảm bảo truyền tải được các thông tin về chất lượng, giá cả, chủng loại phòngcủa khách sạn. Thông qua trang web này có thể biết được thông tin về khách sạn một cách nhanh nhất dù ở bất cứ nơi nào. Đây là một hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả rất cao mà chi phí đầu tư không đáng kể. Vì khách đến khách sạn phần lớn là khách công vụ và một phần khách quốc tế nên khách sạn có thể mở thêm dịch vụ internet để khách có thể vào mạng tìm kiếm những thông tin mà khách cần hoặc khách nước ngoài có thể gửi thư về nước bằng hộp thư điện tử mà không hề mất chi phí. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhưng cần phải đưa ra một mức giá phù hợp với chất lượng phục vụ. Nếu khách ở dài ngày sẽ phải có chính sách giá khuyến mại cho khách. Mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp để công ty có nhiều khả năng lựa chọn và mua được nhiều sản phẩm tốt hơn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, qua đó giúp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tốt. Tạo hài hoà cảnh quan và không gian xanh: Khách sạn Kim Liên đang có lợi thế mà khó có khách sạn nào ở Hà Nội có thể sánh được là diện tích và môi trường thoáng đãng của mình. Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thế đó thành ưu thế cạnh tranh, tạo chất lượng hoàn hảo trong cây xanh trước cửa khách sạn. Hiện tại, giữa nhà 5, nhà 6, nhà 10 và 2 nhà hàng có khoảng đất trống rộng lát xi măng. Khách sạn nên xây dựng tại đây một đài phun nước và có biểu tượng một bông hoa sen vàng đang hé nở. Điều đó sẽ tạo cảm giác đặc biệt cho khách và tạo ra nhu cầu thư giãn và chụp ảnh. Để làm tăng thêm tình cảm giữa khách và khách sạn, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nên có những món quà nhỏ mang biểu tượng của công ty tặng khách lúc chia tay. Mặt khác, công ty nên cố gắng duy trì việc tặng quà cưới cho cô dâu, chú rể trong các lễ cưới, trích % hoa hồng cho những người dẫn khách Đây là việc làm tưởng chừng như rất nhỏ song nó sẽ làm tăng thêm tình cảm sâu nặng giữa khách với công ty. Bể bơi của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Công ty nên có biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bể bơi của mình như: có chính sách khuyến mại cho những khách quen ví dụ đối với những khách hàng thường xuyên (hàng ngày) đến bơi tại bể bơi của khách sạn thì có thể giảm giá. Có chính sách giá linh hoạt thay đổi theo thời gian. Ví dụ: thời gian từ 9h-14h là mức giá thấp so với mức giá chuẩn, từ 5h30’- 8h và từ14h- 18h30’ thời gian này có thể áp dụng mức giá chuẩn. Sau 18h30’ lại có thể áp dụng chính sách linh hoạt như mức giá trước 14h. Ngoài ra, Công ty có thể mở cuộc trưng cầu ý kiến những khách hàng đến sử dụng dịch vụ bể bơi để tìm ra những điểm yếu - những điểm mà khách hàng không hài lòng từ đó mà có các biện pháp cải tạo lại cho phù hợp hơn với nhu cầu và mong muốn của khách. Công ty có thể đưa Du lịch Văn hoá vào dịch vụ bổ sung của mình như các chương trình tham quan các lễ hội, xem múa rối nước, đưa khách đi thăm quan các làng nghề,một mặt có thể làm phong phú thêm dịch vụ bổ sung, mặt khác nhằm lấp những khoảng thời gian trống của khách trong khi lưu trú tại khách sạn. Từ đó, khách có thể hiểu thêm về truyền thống văn hoá của Việt Nam và cũng có thể làm tăng doanh thu cho khách sạn. Bộ máy tổ chức của Công ty khá cồng kềnh, mệnh lệnh truyền đạt phải qua nhiều khâu trung gian. Nó sẽ làm giảm bớt tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong công việc. Do đó sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Công ty và làm cho chất lượng phục vụ của Công ty cũng bị ảnh hưởng theo. Vì vậy Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần có sự điều chỉnh lại bộ máy tổ chức quản lý của công ty sao cho phù hợp hơn. Có thể áp dụng mô hình quản lý như (trang 80). Theo cơ cấu tổ chức như trên thì Tổng giám đốc là người quản lý chung mọi hoạt động của Công ty, là người ra quyết định cũng là người chịu trách nhiệm trực tiếp về mọi hoạt động kinh doanh của Công ty trước pháp luật. Tổng giám đốc sẽ trực tiếp quản lý phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch và kế toán. Phó tổng giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về công tác đầu tư, xây dựng cơ bản, theo dõi, mua sắm trang thiết bị xây dựng chức năng, nhiệm vụ 2 khách sạn và định mức các sản phẩm và tiêu chuẩn quy chế. Kiểm tra, nâng bậc, giữ bậc, quy chế nghiệp vụ, phụ trách đội tu sửa, giặt là, nhà hàng ăn uống, sinh hoạt với phòng kế hoạch nghiệp vụ. Ngoài ra, Phó tổng giám đốc còn chịu trách nhiệm về công tác đầu tư, liên doanh với nước ngoài, giải quyết vấn đề sở hữu nhà ở của cán bộ công nhân viên Công ty đang quản lý và thủ tục cho người nước ngoài thuê nhà và văn phòng. Phó tổng giám đốc cũng chịu trách nhiệm quản lý khách sạn Kim Liên III - đây chỉ là ngôi biệt thự cho thuê nên việc quản lý nó không phức tạp. Tổ chức hành chính Tổng giám đốc Kế toán Kế hoạch Phó tổng giám đốc Kim Liên III Đội giặt là Đội tu sửa Kim Liên I TT Du Lịch Kim Liên II TT TM Nhà hàng Đội bảo vệ TT CN GĐ điều hành PGĐ đ.hành Lễ tân Tổ buồng Giám đốc điều hành và phó giám đốc điều hành chịu trách nhiệm về hoạt động của cả 2 khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II. Trực tiếp quản lý tổ buồng và tổ lễ tân. Nếu với cơ cấu tổ chức như trên thì giám đốc sẽ được bổ nhiệm làm Tổng giám đốc còn một phó giám đốc sẽ được bổ nhiệm làm phó tổng giám đốc, một giám đốc và một phó giám đốc điều hành sẽ chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của cả 2 khách sạn. Còn lại 3 người là 1 phó giám đốc, 1 giám đốc điều hành và 1 phó giám đốc điều hành có thể đưa vào thành lập một ban quản lý chất lượng bao gồm: phó giám đốc làm trưởng ban, thành viên gồm có 2 thành viên là giám đốc và phó giám đốc điều hành. Ban quản lý chất lượng thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin từ phía khách thông qua các tổ, các phòng để kịp thời xử lý thông tin phản hồi. *Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng phục vụ. Khi chất lượng phục vụ được tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng lên. *Kết luận. Với các biện pháp đã được đề xuất như trên cùng với sự phát triển mối quan hệ ngày càng rộng, khả năng tìm kiếm khai thác triệt để thị trường, sự quan tâm của các ngành, các cấp về kinh tế, chuyên môn, sự cố gắng của ban lãnh đạo và toàn thể công nhân viên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thì chắc chắn công ty sẽ đạt được kết quả kinh doanh tốt, góp phần vào sự phát triển của du lịch Hà Nội và của cả ngành du lịch Việt Nam trong tương lai. Phụ lục Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Điện thoại: 8522522 phiếu trưng cầu ý kiến (Dành cho khách của khách sạn ) Thưa quý khách ! Những ý kiến vàng của quý khách sẽ giúp chúng tôi nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Trong bảng câu hỏi này quý khách vui lòng khoanh tròn một con số của mỗi câu trong 5 câu hỏi đầu tiên trên thang giá trị từ 1 đến 5, với 1 là đáy thang- rất yếu, 5 là đỉnh thang- xuất sắc. 1- Quý khách đánh giá sự thoả mãn toàn diện tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên như thế nào ? 1 2 3 4 5 Tại sao?... 2 - Quý khách đánh chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như thế nào? 1 2 3 4 5 Tại sao?.. 3- Quý khách đánh chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn như thế nào? 1 2 3 4 5 Tại sao 4- Quý khách đánh việc phục vụ của bộ phận đón tiếp trong khách sạn như thế nào? 1 2 3 4 5 Tại sao? . 5- Quý khách nhận định bầu không khí tâm lý xã hội trong khách sạn như thế nào? 1 2 3 4 5 Tại sao?.. 6- Công ty chúng tôi nên làm gì nữa để làm tăng thêm sự thoả mãn cho quý khách ngày mai ? . 7- Xin quý khách cho biết đôi điều về quý khách. Quý khách từ đâu tới ? Mục đích chính trong chuyến đi của quý khách ? Năm sinh: Nghề nghiệp Nam, Nữ ? Công ty chúmg tôi xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu của quý khách ! Quý khách gửi lại phiếu này tại phòng đón tiếp của khách sạn.