Chuyên đề Phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương

kinh doanh ngoại tệ.  6. Hệ thống xử lý nghiệp vụ chuyển tiền trong nước.  7. Hệ thống xử lý nghiệp vụ hối đoái.  8. Hệ thống quản lý tài sản cố định.  9. Hệ thống sổ cái.  10. Hệ thống thông tin  quản lý.  11. Hệ thống xử lý giao diện với hệ thống khác.  12. Hệ thống quản lý các dịch vụ chung.  Thông qua “ Core Banking - Ngân hàng lõi”, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro … trong hệ thống ngân hàng. Về đặc điểm, core banking chính là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân hàng. Hệ thống thông tin ở đây bao gồm thông tin về tiền, tài sản thế chấp, giao dịch, giấy tờ, sổ sách kế toán, dữ liệu máy tính và hệ thống thông tin (core banking)... Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động, hay có thể nói Core Banking là hệ thống để tập trung hóa dữ liệu ở bất cứ nơi đâu, hay lúc nào. Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking …Để nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng có thể thay đổi module theo nghiệp vụ ngân hàng hoặc thay đổi theo giải pháp phần mềm. Hầu hết các hệ thống core banking hiện đại đều hoạt động không ngừng (24x7) để cung cấp Internet banking, những hoạt động giao dịch toàn cầu …thông qua ATM, Internet, điện thoại và debit card. Có thể thêm định nghĩa tham số để tạo sản phẩm mới thay vì sửa thẳng vào code chương trình, và nhiều chức năng khác tùy theo loại hệ thống Core banking cũng như sự điều chỉnh của ngân hàng triển khai. Mô hình 4:Core banking hạt nhân xử lý thông tin Quản trị quan hệ khách hàng nằm ngay modul đầu tiên Hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ “ Ngân hàng lõi” đã thiết lập mô hình công nghệ thông tin tiêu chuẩn của Ngân hàng. Những lợi ích mang lại của một core banking hiện đại biểu hiện trong khai thác sản phẩm, dịch vụ cả về số lượng và chất lượng. Có thể thấy, nhiều phần mềm mới còn chứa tham số rất lớn để mỗi khi ngân hàng muốn phát triển một dịch vụ, sản phẩm sẽ dễ dàng hơn, chỉ cần định nghĩa tham số là có thể tạo sản phẩm mới mà không phải sửa thẳng vào code của chương trình. Hệ thống T24 có thể tự động hóa lịch trình công việc, phục hồi nhanh các yêu cầu của khách hàng, có thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Ngoài ra, nhờ có core banking mà việc quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Trước đây, khi các ngân hàng chưa có core hiện đại hoặc dùng core lỗi thời, việc quản lý khách hàng rất rải rác và vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiều điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Với sự ra đời của core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm, và ở bất cứ điểm giao dịch trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống. Đặc biệt, tiện ích của core banking là có thể quản trị rủi ro tốt hơn như giúp ngân hàng quản trị rủi ro thị trường, quản lý rủi ro tín dụng, thanh khoản và tác nghiệp … với nhiều mức quản lý khác nhau. Bên cạnh đó nhờ sự ưu việt tập trung hóa của Core banking mà có thể nâng cao việc quản lý tài khoản khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng. 2.3.3. Hoạt động của con người trong quản trị quan hệ khách hàng Mô hình 5:Tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng Chuyên viên đào tạo, phân tích Trưởng ban(điều phối chung) Chuyên viên hỗ trợ Chuyên viên CSKH Chuyên viên Telemarketing Bộ phận nhân viên tiếp nhận thông tin và phản hồi Tiếp nhận thông tin từ khách hàng Cung cấp thông tin về SPDV Giải đáp thắc mắc trong phạm vi đơn giản Chuyển kiến nghị của khách hàng tới chuyên viên hỗ trợ (nếu tình huống phức tạp). Nhận giải đáp từ chuyên viên hỗ trợ và trả lời khách hàng. Cơ cấu nhân sự của Phòng dịch vụ khách hàng bao gồm: - 1 trưởng phòng và 4 chuyên viên hỗ trợ, làm giờ hành chính: + Trưởng phòng: điều phối chung + Chuyên viên đào tạo, phân tích và báo cáo: Đào tạo hướng dẫn nhân viên mới, các lỗi phát sinh mới, làm báo cáo và thống kê thuộc chức năng của mình. + Chuyên viên hỗ trợ: giám sát theo dõi việc trả lời của nhân viên trực về các lỗi POS và lỗi thẻ, làm đầu mối hỗ trợ kết nối với Trung tâm thẻ và Trung Tâm công nghệ, xây dựng các kế hoạch liên quan và làm báo cáo thuộc chức năng. + Chuyên viên chăm sóc khách hàng: Thực hiện công việc chăm sóc khách hàng qua mail, gửi thư chúc mừng, tham hỏi, gửi quà mừng ...tới khách hàng. + Chuyên viên Telemarketing: Thực hiện các công việc marketing qua điện thoại, lên kế hoạch và làm báo cáo các công việc thuộc chức năng của mình. - 8 nhân viên trả lời trực tiếp, làm theo chế độ 3 ca, ca sáng và ca chiều có 3-4 nhân viên trực, ca đêm có 1 nhân viên trực, đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại thông suốt 24/7. - Có 3 chuyên viên phụ trách đề án Trung tâm tương tác với khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng mà Chi nhánh đang triển khai thực hiện. Ngoài ra còn có các chuyên viên đang trong thời gian thử việc để bổ sung cho cơ cấu mới của ban dự kiến sẽ thay đổi trong thời gian tới để đáp ứng với nhu cầu hoạt động và phát triển của ban. 2.3.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của ban dịch vụ khách hàng. Ban Dịch vụ khách hàng hoạt động trên các mảng chủ yếu sau: Chăm sóc khách hàng Giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại – Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Trả lời Email của khách hàng. Marketing qua điện thoại Theo quy trình chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng được Phòng Marketing thực hiện trên 2 mảng chính: chăm sóc trong kinh doanh (cung cấp thông tin, tài liệu, điều tra sự hài lòng, giải đáp thắc mắc…) chăm sóc ngoài kinh doanh (chúc mừng nhân ngày thành lập, sinh nhật, các đợt khuyến mại, tặng quà). Hàng tháng, ban dịch vụ khách hàng sẽ lựa chọn trong danh sách khách hàng được lưu trữ trong Core Banking các khách hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ chăm sóc thông qua hình thức gửi thư chúc mừng sinh nhật hoặc thiệp chúc mừng ngày thành lập. Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng đó là: 20% khách hàng doanh nghiệp và 10% khách hàng cá nhân đêm lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng. Hoạt động hỗ trợ khách hàng qua Email cũng được thực hiện rất tốt và đạt kết quả cao. Trung bình mỗi ngày, bộ phận tiếp nhận thông tin qua mail nhận được khoảng hơn 20 mail mỗi ngày. Các mail này thường được trả lời ngay trong ngày, có những trường hợp phức tạp khác liên quan đến các khiếu nại của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết thì bộ phận tiếp nhận sẽ hẹn chuyển lên cấp trên giải quyết và phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất. Hoạt động Marketing qua điện thoại hiện nay vẫn chỉ mới dừng lại ở mức đơn giản nhất là thông báo về thời hạn thẻ, thông tin một số sản phẩm mới của ngân hàng. Do lực lượng nhân viên quá mỏng nên việc thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng bị hạn chế rất nhiều, đồng thời hoạt động của chuyên viên Telemarketing cũng chưa được cạnh tranh và sáng tạo. Năm 2009 đánh dấu một bước phát triển mới đối với hoạt động dịch vụ khách hàng (DVKH). Ban Dịch vụ khách hàng ngày càng thực hiện tốt vai trò đầu mối tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Trong năm qua, Ban Dịch vụ khách hàng đã trả lời trên 23.000 cuộc gọi, hơn 1.600 thư, chủ yếu với nội dung tư vấn về sản phẩm dịch vụ và trợ giúp khách hàng. Ngoài ra, trong năm 2009, khách hàng cũng được cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích. Khi gọi điện đến số điện thoại của Ban Dịch vụ khách hàng, khách hàng có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ F@st Access, thẻ Visa Debit, dịch vụ Homebanking... Ban Dịch vụ khách hàng luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng tối đa bằng việc phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu khách hàng sớm nhất, đề xuất những dịch vụ mới qua số hotline để ngày càng tăng thêm sự thuận tiện cho khách hàng. Trong năm nay, nhằm hoàn thiện hơn hoạt động này, Chi nhánh sẽ đầu tư nâng cấp hệ thống hiện tại lên thành Trung tâm tương tác với khách hàng. Như vậy, trong thời gian tới, ngoài các kênh hỗ trợ đang sử dụng (điện thoại, email), Ban Dịch vụ khách hàng sẽ có thể triển khai hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh hơn: web chat, fax, trả lời tự động... Tuy nhiên, do còn bị chi phối nhiều bởi yếu tố ngân sách, công nghệ và kinh nghiệm chuyên viên, nên công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn tốn tại một số vấn đề như: Chính sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh còn đơn giản, chưa có điểm khác biệt so với các ngân hàng khác, có phần kém hơn các đối thủ cạnh tranh lớn như Sacombank, Vietcombank... Trong các cuộc nghiên cứu khách hàng đều cho thấy phần lớn khách hàng tìm hiểu về Chi nhánh thông qua điểm giao dịch hoặc nhân viên tư vấn trực tiếp, tuy nhiên địa điểm giao dịch, mô hình tư vấn khách hàng của Chi nhánh chưa có chỉ dẫn rõ ràng gây trở ngại cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin về ngân hàng cũng như các sản phẩm, dịch vụ. Mặt khác, cơ sở dữ liệu về khách hàng của Chi nhánh chưa hoàn thiện, gây khó khăn trong phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc riêng (ví dụ với khách hàng lớn, khách hàng trung thành). Sắp tới, dự án Trung tâm tương tác với khách hàng triển khai cũng chịu áp lực lớn về ngân sách, nhân sự và công nghệ đối với bộ phận chăm sóc khách hàng. 2.3.5. Hiệu quả hoạt động của Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng – Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoạt động liên tục 24/7, trả lời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Từ khi thành lập Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, trung bình mỗi ngày tham gia vào quá trình tiếp nhận, chuyển yêu cầu đến các bộ phận, theo dõi và nhắc các bộ giải quyết và phản hồi kết quả cuối cùng đến khách hàng. Cụ thể, trong các quý, Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại đã tiếp nhận và giải quyết như sau: Bảng 2: Thống kê số lượng cuộc gọi đến Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại từ 2006 - 2008 Năm Tổng số cuộc gọi Cung cấp thông tin SP Hố trợ khách hàng Trợ giúp thác mắc, khiếu nại của khách hàng. 2006 Quý III 1758 1089 1386 1283 Quý IV 4484 1367 3903 1214 2007 Quý I 5335 2315 4568 1452 Quý II 7079 1575 7135 1369 Quý III 11823 1887 9165 1771 Quý IV 15321 8333 6608 2363 2008 Quý I 16413 9071 7078 2264 Bình quân mỗi ngày tiếp nhận khoảng 170 cuộc điện thoại, thời gian đàm thoại trung bình là 1,81 phút/cuộc. Số lượng cuộc gọi liên tục tăng lên qua các quý, mức độ hỏi cũng tăng dần và khả năng đáp ứng của trung tâm cuộc gọi đang bị hạn chế dần. Đó là lý do dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải được hoàn thiện và mở rộng nhiều hơn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoạt động liên tục và lúc nào cũng trong tình trạng quá tải, cần phải được nâng cấp và mở rộng lên. Do vậy Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Chi nhánh sẽ được nâng lên thành trung tâm tương tác với khách hàng, rộng hơn cả về quy mô lẫn chức năng. 2.4. Đánh giá hiện trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh. Hiện tại, Chi nhánh đang xây dựng và hoàn thiện kế hoạch về hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng tại các phòng ban hội sở và thí điểm ở một vài chi nhánh thuộc địa bàn Thành phố Hải Dương. Đề án xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh bước đầu đã thu được những thành công đáng kể. Giai đoạn 1 tuy đã kết thúc và hiện tại chưa được triển khai tiếp, nhưng trung tâm kinh doanh hội sở đã đưa ra được những cải tiến bước đầu trong công tác thẩm định tín dụng. Dưới đây là một số điểm cải tiến trong công tác quản lý thông tin của trung tâm kinh doanh hội sở: Mô hính 6 Dựa trên những hoạt động thực tiễn trong quá trình cung cấp tín dụng tại trung tâm kinh doanh, tổ thực hiện dự án đã xác định được các yếu tố cần triển khai trong việc quản lý thông tin khách hàng. Đó là: Thu thập thông tin khách hàng qua các giao dịch trực tiếp, các chương trình khuyến mãi; Điều tra ý kiến khách hàng 1 năm 2 lần; Dựa trên cơ sở dữ liệu ngành chọn lọc khách hàng lớn; Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng và ý kiến đóng góp của khách hàng. Sau đó xác định các khả năng mà trung tâm có thể phối hợp thực hiện để đưa ra những điểm cải tiến. Trung tâm đã đưa ra những cải tiến trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng dựa trên thông tin điều tra khách hàng. Dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu này để đưa ra các phân tích đánh giá tình hình hoạt động của khách hàng, cùng với kết quả thực hiện các lần điều tra để đè xuất các giải pháp cải tiến sản phẩm. Điểm cải tiến khác là dựa trên cơ sở dữ liệu và ý kiến đóng góp của khách hàng để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm. Bên cạnh đó, trung tâm kinh doanh còn chú ý tới các cải tiến để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, những cải tiến diễn ra tại chính địa điểm khách hàng đến giao dịch, những cải tiến trong quá trình thương lượng với khách hàng… Tuy nhiên những cải tiến trên chưa thực sự đem lại hiệu quả cho trung tâm kinh doanh. Nguyên nhân có thể do thiếu sự nhất quán trong quá trình thực hiện cải tiến, thiếu một sự quyết tâm triệt để của cấp quản lý có liên quan và quan trong là lực lượng nhân viên chưa thực sự hiểu biết hết vai trò của những cải tiến đó, cán bộ điều hành thực hiện lại quá mỏng. Đó cũng là một kinh nghiệm thực hiện quản lý và cải tiến quy trình mà Chi nhánh cần phải khắc phục khi thực hiện dự án trên toàn hệ thống. Giai đoạn 2 là thực hiện triển khai trung tâm cuộc gọi Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Theo đánh giá hiệu quả của Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại phần 2.3.5(Hiệu quả hoạt động của Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại), cho thấy trung việc thành lập trung tâm cuộc gọi là một giải pháp hữu hiệu của Chi nhánh trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời tạo dựng nhiều mối quan hệ khách hàng mới thông qua việc giải đáp những thắc mắc, băn khoăn cũng như tư vấn thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Mặt khác còn thu thập được nhiều ý kiến khách hàng đưa sang các bộ phận, phòng ban khác, giúp cải tiến rất nhiều hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, hạn chế của Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là khách hàng vẫn phải mất chi phí điện thoại khi liên lạc với trung tâm. Đây có lẽ là cản trở không nhỏ đối với các khách hàng muốn đóng góp ý kiến với ngân hàng. Giai đoạn 3 và giai đoạn 4 đang được triển khai tiến hành. Qua đó thấy được nỗ lực của Chi nhánh rất lớn trong công tác xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chuẩn mực, nhằm thoả mãn hầu hết nhu cầu của khách hàng. Hoạt động dịch vụ khách hàng ngày càng đựoc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Do vậy, sự liên hệ hai chiều giữa khách hàng với ngân hàng cũng ngày càng được thiết chặt hơn. Tuy nhiên, Chi nhánh cần phải quan tâm đến dịch vụ khách hàng nhiều hơn nữa, củng cố mối quan hệ của khách hàng ngày càng tốt hơn. Nhìn chung, về bản chất, hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng cho phép công ty/tổ chức xây dựng và quản trị được mối quan hệ khách hàng dựa trên việc thu thập, xử lý các dữ liệu thông tin đầu vào phục vụ cho các mục đích khai thác sau đó. Hiện tại ở Chi nhánh, nguồn dữ liệu đầu vào khá nhiều, bao gồm các nguồn sau: Dữ liệu chung về khách hàng (ngành nghề kinh doanh, năng lực công ty, lãnh đạo, chiến lược kinh doanh…) Dữ liệu về các giao dịch của khách hàng (dư nợ vay, phương thức sử dụng vốn, thanh toán…) Các ý kiến đóng góp hoặc những thắc mắc của khách hàng qua các điểm tiếp xúc (ý kiến, mong muốn về cải tiến chất lượng dịch vụ..) Tất cả những dữ liệu này hiện nay có nhưng phân tán, được lưu trữ dưới nhiều định dạng khác nhau (bản cứng, file mềm, cơ sở dữ liệu…) chưa được thu thập và kết nối đồng bộ và xử lý tập trung, do vậy cũng chưa có cơ chế kết xuất thông tin và sử dụng thông tin một cách có hiệu quả. Mặt khác, quản lý mối quan hệ khách hàng tại các chi nhánh vẫn còn khá rời rạc và mang tính theo lối cũ của ngân hàng. Các chi nhánh chưa thực sự nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược định hướng vào khách hàng của Chi nhánh. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 3.1.Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới 3.1.1. Mục tiêu phấn đấu Giữ vững và phát huy là chi nhánh Ngân hàng thương mại Nhà nước có vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính ở nông thôn, đồng thời củng cố, phát triển thị trường, thị phần ở khu vực thành thị. Thực hiện tốt các giải pháp chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức hợp lí, đảm bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh thực hiện tốt văn hoá doanh nghiệp. Đáp ứng vốn cho nhu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp, nông thôn. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh để tăng thu dịch vụ ngoài tín dụng. Tập trung đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập; đảmbảo thu nhập và đời sống cán bộ viên chức. 3.1.2. Chỉ tiêu tăng trưởng cụ thể Tổng nguồn vốn huy động tăng 22% trở lên so với năm 2009; trong đó: tiền gửi dân cư  chiếm 75% trở lên /tổng nguồn vốn. Tổng dư nợ (không bao gồm dư nợ UTĐT và dư nợ cho vay đồng tài trợ) tăng 12% với năm 2009; trong đó: Tỉ lệ dư nợ trung hạn chiếm 37%/tổng dư nợ, tỉ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm 70%/tổng dư nợ. Tỉ lệ nợ xấu (nhóm 3+4+5): 3%/tổng dư nợ. Thu dịch vụ ngoài tín dụng tăng 25% so với năm 2009. Phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro đúng qui định. Về tài chính: Phấn đấu có đủ quĩ thu nhập để chi lương và các chế độ khác cho người lao động. Hoàn thành các chỉ tiêu tài chính do NHNo Việt Nam giao và nghĩa vụ với ngân sách nhà nước. XD Chi, Đảng bộ, Chi nhánh, Công đoàn cơ sở đạt trong sạch vững mạnh 3.2.Định hướng phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn.  - Tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt hơn.  - Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ nhanh hơn.  - Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị.  - Phát hiện các khách hàng mới.  - Tăng doanh số khách hàng.  3.3.Các giải pháp phát triển quan hệ quản trị khách hàng tại Chi nhánh 3.3.1. Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện hơn có thể dựa trên 3 bí quyết sau: Chiến lược tập trung, quan hệ tốt và công nghệ tốt. Chiến lược tập trung: Cách tiếp cận chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng này bắt đầu từ chu trình quản lý khách hàng hiệu quả. Chu trình này bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Chiến lược kinh doanh này cần phải thỏa mãn các yêu cầu "đúng": đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí. Tất nhiên, để thỏa mãn các yêu cầu "đúng" không phải dễ dàng. Tại rất nhiều công ty, dữ liệu về khách hàng thường bị phân mảnh trong nhiều hệ thống lưu trữ khác nhau với rất ít khả năng mang lại một cái nhìn tổng quát về khách hàng. Việc dữ liệu bị phân mảnh không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàng đặt tại một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng này, doanh nghiệp có thể tìm hiểu khách hàng, từ đó đề ra các chiến lược tiếp thị đúng để bán hàng và cung cấp dịch vụ. Chi nhánh cũng cần phải tập hợp lại các dạng giữ liệu của mình đang còn bị phân tán và không kết xuất để được sử dụng hiệu quả. Quan hệ đúng: Thế nào là quan hệ đúng? Quan hệ khách hàng đúng là xác lập được các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời điểm cụ thể. Để đạt được mục tiêu này doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những lợi ích của các cấp độ khách hàng khác nhau và sử dụng nó để tạo thành những đối tượng khách hàng riêng biệt. Thông thường các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân...), phong cách sống không còn phù hợp và không có tính khả thi khi triển khai Quản trị quan hệ khách hàng. Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất. Từ đây, các nhà tiếp thị có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng đúng thời điểm với thông điệp thích hợp là vô cùng quan trọng để nâng cao kết quả kinh doanh. Không phải mọi giao dịch với khách hàng đều dẫn đến một mối quan hệ tốt. Một khách hàng có thể chỉ giao dịch một lần với ngân hàng như một tổ chức trung gian lưu chuyển tiền tệ, rồi họ sẽ không bao giờ quay lại giao dịch tiếp với ngân hàng. Cũng có thể tư lần giao dịch đó, họ lại có ấn tượng tốt với ngân hàng, tiếp tục quay trở lại giao dịch và trở thành khách hàng của ngân hàng. Nhưng cũng có những khách hàng đã thành khách hàng lâu năm của ngân hàng, vì một lí do không thoả mãn nào đó, họ sẵn sang rời bỏ ngân hàng để đến với một ngân hàng khác. Do vậy, đánh giá được một mối quan hệ đúng với khách hàng là một điều không dễ dàng và nó phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao dịch cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ phía ngân hàng. Công nghệ tốt: Các dữ liệu chính xác chỉ có được khi bắt nguồn từ nền tảng công nghệ đúng đắn. Các quy tắc cơ bản của việc quản lý khách hàng hiệu quả nên được thực nghiệm ở tất cả các tổ chức, dù nhỏ hay lớn. Nhân tố khác nhau nhất giữa 2 thái cực này chỉ là nhu cầu về công nghệ hỗ trợ cho các nỗ lực Quản trị quan hệ khách hàng. Theo đó, với các ngân hàng lớn như Techcombank, nhu cầu về Quản trị quan hệ khách hàng sẽ là lớn nhất và đa dạng nhất. Tuy nhiên, công nghệ đồ sộ nhưng ứng dụng không hiệu quả sẽ dẫn đến hệ quả đau thương cho ngân hàng. Có rất nhiều công ty lớn hiện nay đã phải đầu tư hàng triệu đô la để dọn dẹp và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu và giải pháp hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Như vậy, Chi nhánh cần phải có một chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng tập trung và đúng đắn, cần phải đào tạo từ trong nhận thức của công nhân viên chứ không phải trong việc mất công đi tìm một giải pháp phần mềm tiên tiến để rồi biến nó thành kho lưu giữ dữ liệu đổ nát của ngân hàng. 3.3.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 3.3.2.1. Hệ thống thông tin cần thu thập Các thông tin cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất ở bước đầu tiên: Thông tin mô tả khách hàng Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng Các ưu tiên của khách hàng Quá trình liên lạc với Ngân hàng của khách hàng Những thắc mắc trước đây của khách hàng Sản phẩm khách hàng dùng Thông tin các giao dịch của khách hàng Cơ sở dữ liệu Cơ sở dữ liệu khách hàng không phải là một danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản chỉ là một tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, còn cơ sở dữ liệu khách hàng có chứa những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới, lịch sử các lần giao dịch, tần suất và những chỉ tiêu khách quan của khách hàng như tiềm lực, khả năng hợp tác… Việc xây dựng cơ sở dữ liệu cần thực hiện trên các khía cạnh sau: Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh Có 1 phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin và trao đổi Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng: - Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng và các thông tin về trạng thái của khách hàng. - Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp trong Core Banking - Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần Thông tin về văn bản pháp luật Có 1 phòng ban tập hợp và post các văn bản pháp luật chia sẻ cho cả hệ thống Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các nhân viên khác. 3.3.2.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng của máy tính trung tâm và máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hoàn thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích, … Hệ thống này phải dễ sử dụng và thuận tiện với các nhóm bộ phận khác trong ngân hàng, đặc biệt là các nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực hiện đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại. Hiện tại, dữ liệu khách hàng của Chi nhánh được lưu trữ trong hệ thống lõi ngân hàng Core Banking, khi áp dụng một phần mềm với nhiều phân hệ mới Quản trị quan hệ khách hàng để thực hiện Marketing cơ sở dữ liệu cần phải tương thích với các phần mềm khác trong ngân hàng. Bên cạnh đó, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo chuẩn mực của Marketing cơ sở dữ liệu cần phải có thời gian đòi hỏi khá nhiều chi phí, ngân hàng cũng cần phải có một môi trường cơ sở hạ tầng phù hợp với sự phát triển của công nghệ quản lý khách hàng mới. Do vậy, cần phải phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp: Thiết lập và duy trì công nghệ (Software & Hardware) để thực hiện và đạt được tầm nhìn chiến luợc của dự án Quản trị quan hệ khách hàng: Xây dựng phần mềm duy trì cơ sở dữ liệu KHÁCH HÀNG, công cụ phân tích dữ liệu – OLAP/Mining, công cụ chia sẻ dữ liệu và “Workflow” Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan) Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường các quy trình quản lý công nghệ “Outsource” IT và thực hiện hoạt động đối với một số công đoạn thích hợp: Duy trì và thực hiện “Outsource” IT. 3.3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 3.3.3.1. Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung Có thể xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng chung như sau: Mô hình 7: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng chung Thiết lập hồ sơ Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng Thiết lập quan hệ Bảo mật Đo lường, đánh giá Định hướng kh Thiết lập hồ sơ khách hàng: Đây là nền tảng của mọi hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng. Hồ sơ khách hàng sẽ cho chúng ta thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, bao gồm những thông tin như: Thông tin giao dịch, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả phản ứng của khách hàng đối với các kích thích Marketing và những thông tin chung về khách hàng như giới tính, tuổi, nghệ nghiệp, thu nhập, địa chỉ, email… Phân tích dữ liệu: Mục đích của phân tích dữ liệu là nhằm tìm hiểu đến từng khách hàng và lợi ích mà khách hàng có thể đem lại cho ngân hàng. Những khách hàng nào thường xuyên đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng? Những thông tin nào của khách hàng đó sẽ được phân tích để làm căn cứ thực hiện các chiến dịch kinh doanh của ngân hàng? ... Lựa chọn khách hàng: Đó là việc xác định đối tượng khách hàng cần hướng tới và các chương trình Marketing tương ứng. Mục đích là để phân loại và phát hiện ra các khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng. Khi đó sẽ có danh sách những khách hàng muốn loại bỏ, đó có thể là những khách hàng không thường xuyên mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, hoặc thậm chí gây tốn chi phí lưu giữ của ngân hàng. Tuy nhiên, khi thực hiện việc loại bỏ này, ngân hàng cần thận trọng vì khách hàng bị loại bỏ sẽ chia sẻ sự bất mãn với các đối tượng khách hàng khác nhất là trong thời buổi Internet lan rộng như hiện nay. Định hướng khách hàng: Sau khi đã phân nhóm đối tượng khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp tục tìm hiểu thông tin về khách hàng: nhu cầu, sở thích, tiềm năng phát triển tương lai, ... Từ đó, doanh nghiệp sẽ có các chương trình hành động đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thiết lập quan hệ: Tạo lập quan hệ với khách hàng là bước hết sức quan trọng, cần phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi thiết lập quan hệ. Các công việc cân chuẩn bị đó là: thu thập dữ liệu, phân tích thông tin và định hướng khách hàng đã thực hiện trong các bước trên. Có nhiều con đường để thiết lập mối quan hệ với khách hàng, có thể bằng con đường trực tiếp: khách hàng đến giao dịch trực tiếp tịa các điểm giao dịch, hoặc đến tận nơi có khách hàng để thực hiện quan hệ khách hàng..., cũng có thể bằng con đường gián tiếp: thông qua các kênh trung gian khác: điện thoại, mail, thư tay, internet, quan hệ cộng đồng…. Bảo mật: Bảo mật ở đây chính là bảo mật thông tin khách hàng, những thông tin mà doanh nghiệp có được trước và sau khi thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Không phải bất cứ thông tin nào của khách hàng cũng được đem ra phân tích và được sử dụng phổ biến trong ngân hàng. Mỗi bộ phận sẽ có những chức năng khác nhau và sử dụng những thông tin bảo mật của khách hàng một cách khéo léo, đúng với chức năng của mình. Không nên chia sẻ hết thông tin khách hàng cho tất cả các đồng nghiệp, mà trên thực tế các bộ phận cũng hoạt động khá độc lập trong vấn đề liên kết thông tin. Không nên để cho khách hàng thấy mình biết quá nhiều về họ. Điều này sẽ làm cho khách hàng thấy yên tâm và tin tưởng vào doanh nghiệp nhiều hơn. Đo lường, đánh giá hiệu quả:: Doanh nghiệp đặc biệt nhấn mạnh đến việc phát triển các phương pháp đo lường định hướng vào khách hàng. Qua đó, các cấp lãnh đạo có thể tình hình hoạt động của các chính sách mà chương trình Quản trị quan hệ khách hàng. Một số phương pháp đo lường: Chi phí thu hút khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ khách hàng duy trì trên số khách hàng rời bỏ, tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng, phương pháp đo lường đọ trung thành của khách hàng và thị phần thị trường…Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần thực hiện các biện pháp đánh giá hiệu quả. Đây được coi là thành phần quan trọng nhất của Quản trị quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: đánh giá hiệu quả mà Quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, và đánh giá tình hình hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc ra quyết định kinh doanh ở một thời điểm cụ thể. 3.3.3.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng Có thể thực hiện các biện pháp hoàn thiện quy trình bán hàng của Chi nhánh như sau: Đối với quy trình tín dụng truyền thống: - Hạn chế thời gian chờ đợi thẩm định cho khách hàng - Giảm những thủ tục không cần thiết - Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng - Đảm bảo lưu giữ hồ sơ khách hàng an toàn - Cung cấp những tiện ích khác cho khách hàng trong thời gian giao dịch Tổ chức lực lượng bán hàng bên ngoài:Lực lượng bán hàng bên ngoài sẽ tìm kiếm và xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với khách hàng. Chi nhánh cần tuyển dụng đào tạo và sử dụng nhiều lực lượng bán hàng bên ngoài lính động, đó là lực lượng nhân viên bán và tiếp thị các sản phẩm ngân hàng cá nhân. Những nhân viên này cần được quản lý chặt chẽ, tránh tình trạng các nhân viên vì mục tiêu lợi nhuận thu hút nhiều khách hàng nhưng lại không duy trì mối quan hệ giống như các công ty Bảo hiểm hoạt động ở Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nên có chế độ lương + hoa hồng để duy trì và phát triển những khách hàng cũ đối với lực lượng nhân viên bán hàng bên ngoài này. 3.3.3.3. Hoàn thiện chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh hiện còn đơn giản và chưa thực sự tạo được điểm khác biệt thực sự so với các ngân hàng khác. Quy chế chăm sóc khách hàng đến từng chi nhánh vẫn chưa thực sự hiệu quả. Để hoàn thiện công tác, Chi nhánh có thể thực hiện một số giải pháp sau: - Nên có quy định về việc chăm sóc khách hàng trực tiếp tại các chi nhánh thay vì tập trung tất cả ở Ban Dịch vụ khách hàng ở trung tâm hội sở. Mỗi chi nhánh nên có một nhóm cán bộ chuyên trách việc chăm sóc các khách hàng thuộc chi nhánh của mình. Đó là những khách hàng thuộc tiêu chuẩn được chăm sóc đặc biệt của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn như các ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật. Thông thường, Ban dịch vụ khách hàng hội sở sẽ trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng rồi gửi thiếp chúc mừng đến những khách hàng đó. Sau khi áp dụng những quy định chuẩn về mối quan hệ khách hàng, tại các chi nhánh có thể trực tiếp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đủ tiêu chuẩn bằng cách đến tặng hoa và thiếp tại nhà khách hàng thay cho việc gửi một chiếc thiệp mừng qua đường bưu điện. Như vậy hiệu quả của mối quan hệ sẽ tăng cao. Mặt khác, khi mỗi chi nhánh đều ý thức được trách nhiệm chăm sóc khách hàng thì tính đồng bộ sẽ được nâng cao trên toàn hệ thống. Khi đó, Chi nhánh thực sự sẽ tạo được tính chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng. - Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng được chăm sóc hiện tại của Chi nhánh là 20% khách hàng doanh nghiệp và 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao nhất hàng tháng cho Chi nhánh, tiêu chuẩn đó có thể thay đổi để tăng thêm tỷ lệ khách hàng được chăm sóc và thoả mãn dịch vụ của ngân hàng như sau: 30% khách hàng doanh nghiệp và 15% khách hàng cá nhân. Khách hàng doanh nghiệp sẽ đóng góp rất lớn vào doanh thu của ngân hàng, đó cũng là đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu sẽ phát sinh trong quá trình quan hệ với ngân hàng. Đối tượng khách hàng này cũng sẽ chú trọng đến mối quan hệ với khách hàng nhiều hơn so với đối tượng khách hàng cá nhân, do vậy cần phải nâng cao hiệu quả chăm sóc đối tượng khách hàng này. Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân sẽ tăng rất nhanh trong thời gian tới, khi mà mạng lưới của Chi nhánh mở rộng trên toàn tỉnh. Như vậy, bược đầu đáp ứng chăm sóc 15% khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng cũng là một thành quả đáng tự hào nếu Chi nhánh thực hiện được. - Mặt khác, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng có thể được bổ sung thêm như không chỉ có những khách hàng mang lại những giá trị lợi nhuận cao nhất trong danh sách mới được chăm sóc, các khách hàng tương đối lớn mới bắt đầu giao dịch với Agribank cũng cần được chăm sóc. Họ là những khách hàng cần được quan tâm để thiết lập những mối quan hệ mới có lợi cho ngân hàng. Có thể họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành và tạo ra nhiều giá trị lớn trong tương lai nếu Chi nhánh thiết lập được mối quan hệ tốt với họ. Nhiệm vụ chăm sóc những khách hàng này có thể trực tiếp thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh, khi khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh đó. Công việc chăm sóc có thể là tặng một món quà nhỏ cảm ơn khách hàng đã quan tâm và lựa chọn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, một món quà và hoa được tặng trực tiếp tại nhà của họ trong lần sinh nhật đầu tiên của họ khi quan hệ với Chi nhánh. - Chi nhánh nên tạo ấn tượng riêng cho từng khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ rằng họ đang được chăm sóc theo một chương trình rập khuôn, nhân những chiếc thiếp giống hệt nhau trong những lần sinh nhật hay lễ hội khác nhau. - Hoạt động tặng hoa và quà tận nhà khách hàng nên được củng cố và tăng cường thường xuyên, đồng thời có sự kiểm tra chính xác và sự thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lòng về sự chăm sóc đó không. - Chăm sóc khách hàng qua điện thoại và Email cũng phải được đánh giá thường xuyên và luôn luôn quan tâm xem khách hàng sẽ phản ứng lại như thế nào khi nhận được sự chăm sóc của Chi nhánh, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Chi nhánh có ngày một tăng lên không? Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. 3.3.4. Chuẩn hoá đội ngũ nhân viên 3.3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị các doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối cùng trong toàn bộ quá trình. Đào tạo cũng là khâu nhận được nguồn ngân sách ít nhất, chỉ được tiến hành vào phút chót khi toàn bộ quá trình ứng dụng đã được hoàn tất. Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, như vậy quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Trên thực tế, các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình. 3.3.4.1.1. Đối với dự án Trung tâm tương tác với khách hàng sắp tới Đảm bảo tính chuyên nghiệp, tin cậy, cung cấp thông tin chính xác và giải đáp được các thắc mắc của khách hàng. Nội dung đào tạo: Các sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh Hướng dẫn thiết bị (hộp thư thoại, kết hợp điện thọai và máy tính ..) Công việc, kỹ năng của các nhân viên trực tổng đài. Đào tạo một số nghiệp vụ. 3.3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Ngay từ đầu, rất khó để doanh nghiệp có thể phổ biến hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng sâu rộng tới toàn doanh nghiệp. Tốt hơn hết, nên đặt trọng tâm của quá trình vào một bộ phận nào đó, sau đó sẽ tiến hành dần dần với các bộ phận còn lại. Chờ đợi hiệu ứng lan truyền xuất hiện. Chi nhánh nên chọn một bộ phận mà quản lý bộ phận đó là một trong những người chịu trách nhiệm với hệ thống, là người hiểu được ích lợi hệ thống mang lại và đó cũng nên là bộ phận sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng này. Không gì tốt bằng bộ phận mũi nhọn đó được lãnh đạo bởi một lãnh đạo hiểu biết và hào hứng tham gia quá trình ứng dụng. Ngay lập tức, các bộ phận khác trong doanh nghiệp sẽ nhận thấy những thành công hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng mang lại đối với bộ phận đã áp dụng, họ sẽ tình nguyện làm theo. Nhân viên dự án Quản trị quan hệ khách hàng nên được tuyển chọn và đào tạo theo quy trình bài bản, am hiểu nhiệm vụ, am hiểu khách hàng. Công việc đào tạo nhân viên nên được bắt đầu ngay từ bây giờ khi mà hệ thống đã được triển khai theo nhiều giai đoạn. Đối với mỗi chi nhánh, mỗi phòng giao dịch cũng cần có cán bộ chuyên trách về hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng sẽ được áp dụng tại đơn vị mình và thực hiện theo chiến lược định hướng tập trung vào khách hàng. Công tác đào tạo cần đảm bảo một số yêu cầu sau: - Đào tạo nhận thức, thái độ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng là chủ yếu. Bởi đó là bộ mặt của ngân hàng trong việc thiết lập các mối quan hệ khách hàng. - Đào tạo những kiến thức về kỹ năng phân tích và đánh giá đối với cơ sở dữ liệu khách hàng. - Đào tạo toàn bộ hệ thống nhân viên về chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàng tại các điểm giao dịch. 3.3.4.2. Xây dựng dịch vụ khách hàng chuẩn Văn hoá dịch vụ khách hàng thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống và thể hiện cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của Chi nhánh. Văn hoá đó thể hiện trong việc luôn luôn tìm hiểu và thoả mãn những mong muôn của khách hàng dưới mọi góc độ, mọi hình thức. Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau:  Nhóm thứ nhất: Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ, thực sự xúng đáng với sự lựa chọn và chi phí bỏ ra của họ. Các khách hàng cũng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của ngân hàng thực sự tiện lợi. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp ngân hàng tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên và họ nghĩ họ không cần phải trung thành hay nói tốt về ngân hàng. Vì vậy, để tạo ra văn hoá riêng của Chi nhánh trong dịch vụ khách hàng cần phải tạo ra tính cá nhân cho các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung ứng. Nhóm thứ hai và cũng là nhóm trọng điểm: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp ngân hàng có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là: 1. Sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng Khi các khách hàng giao thiệp với ngân hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách than thiện. Việc làm này là rất thiết thực. Nhân viên của ngân hàng cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương. Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng khi họ đến giao dịch tại bất cứ địa điểm nào đó là nhiệm vụ, là triết lý làm việc của bất kỳ nhân viên nào của Chi nhánh 2. Khách hàng muốn được cảm thấy mình là trung tâm Họ biết rằng ngân hàng có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí ngân hàng nếu ngân hàng khiến họ cảm thấy mình thực sự là trung tâm và quan trọng với ngân hàng. Luôn tạo cho khách hàng cảm giác họ thực sự quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng, luôn luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của mọi mối quan hệ. 3. Khách hàng muốn được lắng nghe những gì họ nói Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chúng ta biết là rất khó để có một chuẩn mực đối với tất cả các nhân viên, những nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thường ít quan sát khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, họ thường có thói quen làm việc theo những nguyên tắc và quy định và thường rất ít lắng nghe khách hàng. Hiện tượng này diễn ra nhiều ở các chi nhánh, thậm chí ngay cả phòng giao dịch hội sở Chi nhánh vẫn thường xuyên nghe thấy tiếng tranh cãi của khách hàng đối với nhân viên. Khách hàng hàng luôn có lý do để bào chữa cho họ, và điều quan trọng là họ muốn nhân viên lắng nghe họ. 4. Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”, "đó là quy định của ngân hàng" . Không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi nhân viên năng động linh hoạt nhất để xử lý các tình huống. Hãy nói với khách hàng về những gì chúng ta có thể thực hiện - chứ không phải những gì chúng ta không thể thực hiện. Để nhân viên luôn linh hoạt, năng động ngân hàng cần có chủ trương trao quyền tự giải quyết những vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà họ có khả năng thực hiện nhằm thoả mãn khách hàng nhanh nhất. 5. Hậu mãi: Khi những vướng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao xảy ra sự cố, họ chỉ muốn được khắc phục nó thật nhanh. Khi khách hàng liên lạc với ngân hàng để tìm một sự trợ giúp, hãy nhanh chóng trả lời ngay sau đó, nếu vấn đề chưa được giải đáp thì nên có lịch hẹn và chủ động liên lạc lại với khách hàng một cách nhanh nhất. 6. Chủ động hỏi khách hàng về dịch vụ cung cấp: Theo các nghiên cứu cho thấy: "- 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp. - 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại. - Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người khác".(6) Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với công ty về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ công ty và không bao giờ quay lại nữa. Nếu chúng ta không hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp, chúng ta có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiền. Tuy nhiên, khi khách hàng đã đưa ra những lời than phiền thì công ty nên xử lý những lời than phiền đó một cách thực sự. Nên có sự phối hợp giữa các phòng ban và các chi nhánh nhận được lời phàn nàn để sửa đổi và điều chỉnh hợp lý. Trang bị cho nhân viên những kiến thức về tạo mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng, dưới đây đưa ra 5 lời khuyên giúp nhân viên thực hiện mục tiêu này. - Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch sự là chưa đủ, mà còn cần cố gắng nâng cao tính hiệu quả khi giao dịch với khách hàng. - Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi điều đó có thể làm tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và các bạn hàng lớn. - Hãy cảm ơn tới những khách hàng đã làm người giới thiệu cho ngân hàng, bởi họ chính là yếu tố giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm, thương hiệu của ngân hàng trong công chúng. - Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, tạo không khí và tinh thần chung cho toàn ngân hàng, chính thái độ và tinh thần tích cực khi phục vụ khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng. - Dù hầu hết giao dịch với khách hàng được thực hiện thông qua điện thoại, fax, email,… nhưng vẫn cần duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhìn chung, xây dựng văn hoá chuẩn dịch vụ khách hàng là một vấn đề không phải một sớm một chiều có thể thành công ngay được. Nó phải xuất phát từ nội tại ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới những nhân viên bảo vệ của ngân hàng. Do vậy, cần phải được xây dựng từ nền tảng cơ bản nhất đó là thái độ và ý thức phục vụ khách hàng của mỗi thành viên trong ngân hàng. KẾT LUẬN Xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi công ty trong thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng hiện nay. Xây dựng và quản lý các mối quan hệ khách hàng ngày càng được các công ty chú trọng đầu tư nhiều. Biến quan hệ khách hàng đó thành doanh số lại là cả một vấn đề không đơn giản mà công ty cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể. Trên thị trường thế giới cũng như Việt Nam, đã xuất hiện nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng của công ty. Đó là các giải pháp về phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hồ sơ khách hàng, những giải pháp ứng dụng CSDL khách hàng, những trung tâm liên lạc với khách hàng…nhằm thoả mãn ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng. Đó cũng là một trong những xu hướng phát triển của Marketing hiện đại (Marketing quan hệ và Marketing trên cơ sở dữ liệu). Các doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp phù hợp để thực hiện việc quản trị mối quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Chi nhánh cũng đang triển khai những dự án nghiên cứu, thử nghiệm và triển khai những giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện tại, hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh đã có nhiều thành quả rất tốt như thực hiện trung tâm cuội gọi Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, sắp tới là dự án Trung tâm tương tác với khách hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng đang triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh như phần mềm lõi ngân hàng Core Banking, phần mềm MIS, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chất lượng… Tuy nhiên, vấn đề quan trọng đối với Chi nhánh cũng như các doanh nghiệp muốn áp dụng một giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng đó là cần có một chiến lược cụ thể và rõ ràng. Chiến lược này phải lấy định hướng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp. Cần phải có kế hoạch hành động và tạo dựng được chuẩn mực trong hệ thống nhân viên đối với việc thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ khách hàng. Có một lưu ý mà Chi nhánh cũng như các doanh nghiệp cần quan tâm đó là Quản trị quan hệ khách hàng không nhất thiết phải là một ứng dụng công nghệ thông minh, Quản trị quan hệ khách hàng nằm trong chính những hoạt động giao tiếp với khách hàng hàng ngày của các nhân viên. Thành công của Quản trị quan hệ khách hàng chính là việc khách hàng đã đến giao dịch với chúng ta và quay trở lại giao dịch với chúng ta trong những lần tiếp theo. Nhận thưc được thực chất của Quản trị quan hệ khách hàng, các doanh nghiệp sẽ có các chiến lược phù hợp để ngày càng giữ chân được nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác và thành viên trong công ty khi họ thực sự trở thành một khách hàng trung thành và hơn thế nữa, đồng thời doanh nghiệp cũng sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng mới qua sự tín nhiệm trên thị trường. Trong một tương lai không xa, chúng ta hy vọng về một môi trường kinh doanh mà khách hàng luôn luôn được tôn trọng và trở thành trung tâm của mọi mối quan hệ. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: Quản lý quan hệ khách hàng, Nguyễn Văn Dung biên soạn, Nhà xuất bản Giao thông vận tải (2007). Tài liệu trên Internet: các trang Web tham khảo: 3.Luận văn tốt nghiệp: 1. Thực trạng và giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng tại công ty THHH công nghiệp M&H, Sinh viên Nguyễn Kiều Trang, K45- khoa Marketing, ĐH Kinh tế quốc dân. 2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng ở trung tâm thông tin di động khu vực I, sinh viên Nguyễn Thu Hiền, K43- khoa Marketing, ĐH Kinh tế quốc dân. 3. Hoàn thiện mối quan hệ khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Sinh viên Vũ Thị Bích Quỳnh, K43 - Khoa Tài chính ngân hàng, ĐH Kinh tế quốc dân. 4. Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)Sinh viên Hoàng Thị Ngọc Anh, K46 – Khoa Marketing, ĐH Kinh tế quốc dân Và hệ thống tài liệu tham khảo nội bộ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hải Dương.