Chuyên đề Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần công trình đường sắt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

lao động, đào tạo nghề nghiệp, đặc biệt do những đòi hỏi nghiêm ngặt trong quá trình sản xuất, thi công trên các địa bàn phức tạp đang khai thác giao thông vận tải. Yêu cầu về an toàn trong lao động và kỷ luật là những yêu cầu bắt buộc đối với cán bộ, công nhân. Vì vậy, người lao động khi được ký hợp đồng lao động vào làm việc nhất thiết phải được đào tạo có đủ trình độ hiểu biết chuyên môn mang tính chuyên nghiệp cao. Chỉ có những người có đủ trình độ học vấn và tay nghề bậc thợ thích ứng mới được đưa vào làm việc ở các vị trí tương ứng, thi công yêu cầu. Để việc quản lý nhân lực và đào tạo có kế hoạch, hàng năm phòng Tổ chức - Lao động phải cập nhật danh sách cán bộ nhân viên trong Công ty. Bảng cập nhật này nêu rõ họ tên, tuổi, giới tính, chức vụ, trình độ học vấn, chuyên môn, nghề nghiệp cũng như bộ phận họ đang làm việc. Phòng Tổ chức - Lao động phải kết hợp với các trưởng phòng ban khác để rà soát lại thông tin này và phải cập nhật khi có sự thay đổi để quản lý và báo cáo lãnh đạo Công ty. Đầu mỗi năm, các phòng và các bộ phận phải căn cứ vào nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, căn cứ vào thực tế nguồn nhân lực của đơn vị mình để đề xuất với phòng Tổ chức - Lao động nhu cầu đào tạo lao động của đơn vị mình. Phòng Tổ chức - Lao động có trách nhiệm tổng hợp, cân nhắc kế hoạch chung của Công ty cũng như căn cứ theo nhu cầu đào tạo phục vụ cho việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mà người đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR) chịu trách nhiệm nêu ra để dự kiến kế hoạch đào tạo hàng năm theo biểu mẫu trình lãnh đạo Công ty duyệt. Phòng Tổ chức - Lao động có trách nhiệm: - Phối hợp các phòng chức năng chuẩn bị tài liệu, bài giảng, lý thuyết và thực hành trên thiết bị công nghệ hay trên hiện trường thi công. - Theo dõi và cập nhật kết quả đào tạo vào hồ sơ cá nhân, phục vụ cho việc bố trí công việc, nơi làm việc, nâng bậc và thực hiện các chế độ liên quan cho người lao động. - Tập hợp, lưu trữ hồ sơ các đợt tuyển dụng, khóa đào tạo thuộc kế hoạch này. Đối với các khóa đào tạo do bên ngoài tổ chức, các khóa đào tạo phục vụ cho tiếp cận công nghệ, thiết bị hay tổ chức sản xuất các sản phẩm mới… Công ty sẽ quy định trách nhiệm, nghĩa vụ của những người được cử đi học (kể cả ở nước ngoài) nhằm đảm bảo mục đích đào tạo, khai thác và quản lý được các kết quả của các khóa học đào tạo đó. - Hàng năm phòng Tổ chức – Lao động lập báo cáo đánh giá về hiệu quả của đào tạo gồm: + Chất lượng nguồn nhân lực được nâng lên + Hiệu quả kinh tế đạt được thông qua đào tạo + Chất lượng sản phẩm đạt được thông qua kết quả đào tạo. 5.2. Đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ sản xuất kinh doanh Với đặc điểm kinh doanh của Công ty gồm hai khu vực chính: - Khu vực thứ nhất là nơi sản xuất ra các loại sản phẩm và vật tư tại công xưởng, kho bãi sản xuất đóng quân ở địa điểm cố định (các xí nghiệp thành viên) bộ phận này tùy theo đặc điểm công nghệ và quy mô sản xuất. Công ty đã chú trọng đáp ứng mọi nhu cầu về lao động, cơ sở vật chất, nhà xưởng, nơi làm việc, trang thiết bị, điều kiện bảo hộ lao động nhằm đảm bảo ổn định chất lượng sản phẩm, đảm bảo an toàn cho người lao động và môi trường xung quanh. - Khu vực thứ hai là nơi thi công trên các công trường có rất nhiều các đòi hỏi khác nhau, công việc này được quan tâm để quản lý chất lượng ngay từ khâu chuẩn bị mặt bằng thi công, từ các công trình tạm như đường giao thông vào công trường, nhà ở cho người lao động, nhà xưởng sản xuất, kho để vật tư, thiết bị thi công, vệ sinh, nguồn nước, bảo vệ môi trường đều được kiểm soát và tuân thủ mọi quy định của Công ty và những văn bản pháp quy của Nhà nước, địa phương. 5.3. Đảm bảo điều kiện môi trường làm việc và các điều kiện an toàn Công ty chú trọng môi trường làm việc vệ sinh, an toàn phù hợp với thực trạng nhà xưởng và công nghệ sản xuất của mình. Nhằm hạn chế những yếu tố khách quan môi trường gây ra, hạn chế các sự cố gây hỏng hóc thiết bị và tai nạn cho người lao động. Mọi đối tượng lao động của Công ty đều được trang cấp đồ dùng bảo hộ lao động và đặc biệt là huấn luyện các yêu cầu về an toàn trong công tác sản xuất, kinh doanh (hàng năm đều mở các lớp về an toàn viên, vệ sinh viên). Trên công trường có nghi vấn còn bom mìn, chất độc hại thì công việc này được coi là nghiêm trọng, vì thế phải tiến hành rà phá bom mìn, xử lý chất độc hại. Người lao động chỉ được phép làm việc tại những nơi đã đảm bảo an toàn. Các thiết bị dùng để sản xuất và thi công như các loại xe vận tải đặc chủng, các xe cần cẩu, các xe nâng… và các loại thiết bị đặc chủng khác, ngoài việc được bảo dưỡng ở nội bộ theo quy trình và kế hoạch đều được tuân thủ sự kiểm tra nghiêm ngặt về an toàn của cơ quan chức năng của Nhà nước. 6. Thực hiện quá trình tạo sản phẩm và cung ứng 6.1. Lập kế hoạch thực hiện quá trình Tại mỗi công đoạn trong quá trình sản xuất kinh doanh, các yêu cầu đầu vào, đầu ra của sản phẩm đều được các bộ phận liên quan xác định rõ, có kế hoạch thực hiện, giám sát, kiểm tra xác nhận biện pháp khắc phục phòng ngừa khi có sự không phù hợp xảy ra cũng như để cải tiến việc thực hiện chúng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Nhờ xác định rõ các đặc trưng liên quan đến chất lượng đầu vào, đầu ra của mỗi công đoạn, bộ phận thực hiện từng công đoạn phải được xác định rõ những đặc tính nào là đặc trưng chính tác động tới chất lượng tại công đoạn đó. Đặc trưng nào có thể theo dõi đo lường, định lượng và đặc trưng nào đuợc xác định bằng quan sát, kinh nghiệm nghề nghiệp. Những điều kiện nào được giám sát qua việc tuân thủ đúng tuần tự đã quy định trong các quy trình kỹ thuật đã ban hành trong hệ thống quản lý chất lượng… Từ đó sẽ quy định phương pháp, dụng cụ đo lường thử nghiệm để giám sát quá trình đó. Tài liệu trong hệ thống quản lý chất lượng đã chỉ rõ điều này và mọi người lao động thuộc các công đoạn đều phải tuân thủ, để sớm phát hiện ra những sự không phù hợp và nó phải được khắc phục ngay từ những công việc, để đảm bảo chất lượng cho toàn công trình. Khi công trình đã hoàn thiện thì không cho phép có phế phẩm, đây là đặc điểm nổi bật của ngành xây dựng công trình. Song những sự cố tiềm ẩn (do nhiều nguyên nhân) khi công trình đưa vào sử dụng mới nảy sinh, phải được xem xét hết sức kỹ lưỡng và tìm ra được nguyên nhân chính gây ra sự cố để có biện pháp khắc phục, phòng ngừa và không được tái phạm. Từ đó luôn luôn cải tiến để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. 6.2. Quá trình liên quan đến khách hàng Với đặc điểm của ngành xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ cho giao thông vận tải, khách hàng đều là những tổ chức, các đơn vị kinh tế mà các yêu cầu sản phẩm khách hàng nêu ra đểu phải qua đấu thầu liên quan đến rất nhiều các tổ chức và các quy định nghiêm ngặt của luật pháp. Trong các yêu cầu của khách hàng cũng chưa lường hết được các khả năng tiềm ẩn, chỉ khi sản phẩm đưa vào sử dụng lúc đó mới xuất hiên. Chính vì đặc điểm nổi bật này, để tránh rủi ro nên Công ty đã có hướng dẫn bằng quy trình: - QT42.01 quy trình hướng dẫn ký kết hợp đồng giao nhận thầu xây lắp công trình. - QT42.02 quy trình hướng dẫn đấu thầu. Là những tài liệu hướng dẫn tác nghiệp liên quan trực tiếp đến khách hàng, quy định rõ trách nhiệm, phương thức tiếp nhận, xử lý các yêu cầu của khách hàng khi họ có thư mời thầu. Quy định này đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng đểu được xem xét để báo cáo lãnh đạo Công ty tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng đúng cả về chất lượng, giá cả, thời hạn giao hàng, thanh quyết toán, thu hồi vốn, bảo hành chất lượng sản phẩm, tạo lập mối quan hệ tốt với khách hàng. Mọi yêu cầu của khách hàng đều được thể hiện dưới dạng hợp đồng để lãnh đạo Công ty xem xét, cân nhắc khả năng đảm bảo thực hiện hợp đồng trước khi ký duyệt. Các thỏa thuận khác, cũng như các thay đổi thiết kế, khối lượng phát sinh (nếu có) đều phải được ghi nhận vào sổ theo dõi báo cáo và được sự chấp thuận, phê duyệt của cơ quan có thẩm quyền mới được thực hiên. 6.2.1. Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng Phòng Kế hoạch – Kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, cùng với phòng Dự án xem xét khả năng đáp ứng về số lượng, chủng loại, thời hạn giao hàng chuẩn bị hồ sơ tham gia dự thầu, cân đối khối lượng công việc thực hiện giao kế hoạch sản xuất cho các bộ phân thành viên. 6.2.2. Giữ mối liên hệ thông tin với khách hàng Công ty có các giải pháp thích hợp để tiếp thị, tìm hiểu và mở rộng thị trường. Phòng Kế hoạch – Kinh doanh lập sổ theo dõi và quản lý các thông tin về khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng. Đối với các khách hàng đã có quan hệ ký kết hợp đồng, trước và trong quá trình hợp đồng Công ty phải tạo mọi điều kiện tiếp xúc với chủ đầu tư, tư vấn thiết kế, tư vấn giám sát và bên thứ ba có tài sản và quyền lợi liên quan, để nhận biết hoặc thông báo những phát sinh cụ thể từ cả hai phía trong quá trình thực hiện hợp đồng. Đối với khách hàng có yêu cầu đột xuất liên quan đến các vấn đề phòng, chống khắc phục bão lụt, cháy nổ, thiên tai Công ty sẵn sàng tạo mọi điều kiện để đáp ứng, trong phạm vi có thể của Công ty. Mọi thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm hay phương thức cung cấp dịch vụ đều được phòng Kế hoạch – Kinh doanh làm đầu mối tiếp nhận thông tin, đề xuất biện pháp xử lý, báo cáo lãnh đạo Công ty xem xét, xử lý thỏa đáng mang lại lòng tin cho khách hàng. 6.3. Thiết kế và kiểm soát thiết kế, triển khai thiết kế Phòng Kỹ thuật – Công nghệ và phòng Dự án chịu trách nhiệm xem xét kỹ bản vẽ kỹ thuật, sản phẩm của tư vấn thiết kế do chủ đầu tư cung cấp để thiết kế biện pháp tổ chức thi công hợp lý. Những quy định về trách nhiệm tính toán thể hiện thành bản vẽ thiết kế, bố trí nguồn nhân lực, thiết bị, mặt bằng thi công và các giải pháp an toàn bảo vệ môi trường và bảo đảm giao thông đều được xem xét, phê duyệt chuyển giao cho bộ phận thi công thực hiện. Việc sửa đổi thiết kế kỹ thuật sản phẩm phải được chấp thuận của cơ quan có thẩm quyền mới được tiến hành thực hiện. Các tài liệu thiết kế được lưu giữ, kiểm soát tuân thủ theo TT15.01 Kiểm soát tài liệu. 6.3.1. Thông tin đầu vào, việc chuẩn bị và triển khai thiết kế Căn cứ vào các yêu cầu của khách hàng, các thông tin cần được xem xét kỹ lưỡng (cần thiết phải đi khảo sát hiện trường) để nắm rõ hiện trạng địa chỉ của công trình, số liệu địa chất, thủy văn, các yêu cầu cụ thể của thiết kế kỹ thuật (do tư vấn thiết kế và chủ đầu tư cung cấp). Phòng Dự án và phòng Kỹ thuật – Công nghệ căn cứ vào những thông tin đầu vào đó, khả năng về nhân lực, thiết bị của Công ty để thiết kế ra biện pháp thi công tối ưu bảo đảm được chất lượng của công trình. 6.3.2. Quá trình thiết kế và kết quả đầu ra của thiết kế Chuyển đổi các thông tin đầu vào thành các yêu cầu về thông số kỹ thuật, các bản vẽ, các yêu cầu từng bước: Chuẩn bị công trường, tập kết vật tư, thiết bị, lắp đặt công trình phụ tạm, chuyển bước thi công. Cán bộ được phân công thiết kế, trưởng phòng Kỹ thuật – Công nghệ, Phó Tổng giám đốc phụ trách kỹ thuật phải phối hợp với ban chỉ huy công trường kiểm tra và xem xét lại phương án thi công và tính đúng đắn hợp lý của nó để tổ chức thực hiện. 6.3.3. Triển khai thiết kế và kiểm tra sự phù hợp của thiết kế. Trong quá trình thiết kế biện pháp tổ chức thi công dù có hoàn thiện đến đâu cũng không thể phát hiện hết các rủi ro tiềm ẩn, vì vậy khi triển khai thiết kế để thi công cần có những bước thử nghiệm để kịp thời phát hiện những chỗ không phù hợp cần báo cáo cơ quan có thẩm quyền để có biện pháp xử lý, sửa đổi ngay kể cả các bản vẽ nhằm đạt được chất lượng thi công cao nhất, hợp lý nhất, giá thành hạ. 6.3.4. Hoàn chỉnh và ban hành thiết kế để chính thức đưa vào sản xuất. Sau khi thiết kế biện pháp tổ chức thi công đã được thay đổi bổ sung, được sự chấp thuận của cơ quan có thẩm quyền, người đại diện lãnh đạo cao nhất của Công ty ban hành quyết định cho thực hiện thiết kế đó. 6.3.5. Xem xét và sửa đổi thiết kế Ban chỉ huy công trường, giám sát thi công và mọi người có liên quan đều có trách nhiệm kết hợp với phòng Kỹ thuật - Công nghệ, phòng Dự án theo dõi giám sát tính phù hợp của thiết kế nhằm rút ra được những cải tiến. Tất cả những thay đổi về công nghệ thi công đều phải báo cáo và được sự đồng ý của người có thẩm quyền cho phép được thực hiện. Mọi sự sửa đổi đó phải được ghi nhân, lưu thành hồ sơ và thông báo cho các bộ phận liên quan biết để tránh sử dụng nhầm lẫn với các tài liệu thiết kế cũ. Mọi thay đổi xuất phát từ yêu cầu của sản phẩm đều được xem xét, xử lý như yêu cầu thiết kế cho một sản phẩm mới. 6.4. Kiểm soát quá trình mua vật tư nguyên liệu Các loại vật tư như: Sắt thép, xi măng, cát đá,… khi mua phải theo đúng quy định, trước hết phải bảo đảm chất lượng, phù hợp với quy định, phải kiểm tra nghiệm thu đạt yêu cầu mới được nhập kho và xuất ra để sản xuất và tiêu dùng. Phòng Vật tư – Thiết bị là đầu mối cùng với các bộ phận liên quan lập danh sách các nhà cung ứng vật tư, nguyên liệu đã có quan hệ với Công ty. Lập và lưu giữ hồ sơ về tình trạng chất lượng các lô hàng mà họ đã cung cấp nhằm đánh giá và thông báo cho nhà cung ứng biết để tạo lập mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ. 6.5. Kiểm soát quá trình sản xuất và thi công 6.5.1. Kiểm soát quá trình Mọi công đoạn trong quá trình sản xuất và kinh doanh từ đầu vào đến đầu ra của mỗi quá trình đều được tiến hành trong các điều kiện được kiểm soát theo các nguyên tắc sau: - Các bộ phận phụ trách những công đoạn cụ thể phải nêu được các chuẩn mực cho các điều kiện cần kiểm soát tại đó và biện pháp để duy trì, minh chứng cho các điều kiện đó đang được kiểm soát. - Đảm bảo các thông số kỹ thuật và các thao tác tại các quá trình phù hợp với quy trình kỹ thuật, công nghệ và kế hoạch chất lượng. - Các quá trình, các bước thực hiện phức tạp liên quan đến an toàn cho người và thiết bị, hoặc tại đó đòi hỏi có trình độ nghề nghiệp xác định, nhất thiết phải có tài liệu hướng dẫn cụ thể và sẵn có ở nơi làm việc để những người liên quan sử dụng. - Có quy định trình độ tay nghề, yêu cầu về kinh nghiệm cho những công nhân thực hiện từng loại hình công việc và phải phân công sản xuất theo quy định này. - Chuẩn bị và kiểm soát tốt thiết bị trước khi sản xuất. Lập và thực hiện kế hoạch hợp lý về bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị nhằm nâng cao tính chủ động trong thực hiện kế hoạch sản xuất. - Kiểm soát để đảm bảo điều kiện môi trường lao động thích hợp và an toàn. - Đảm bảo có đủ các dụng cụ, thiết bị đo lường thích hợp để kiểm tra, giám sát các thông số của các quá trình, kết quả đó là thước đo về chất lượng ở từng vị trí công việc. - Quản lý tốt việc bốc xếp, vận chuyển, bảo quản nội bộ và giao nhận. 6.5.2. Xác nhận tính bảo đảm của các công đoạn có yêu cầu đặc biệt Với đặc thù của ngành xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông vận tải có nhiều quá trình đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách đánh giá theo dõi hoặc đo lường sau đó. Điều này bao gồm mọi quá trình mà sự sai sót chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng. Đối với các quá trình đó, Công ty phải sắp xếp và quy định cụ thể những điều sau: - Các chuẩn mực đã định để xem xét và phê duyệt các quá trình - Phê duyệt thiết bị và trình độ con người để thực hiện - Sử dụng các phương pháp và thủ tục cụ thể - Các yêu cầu về hồ sơ - Tái xác nhận giá trị sử dụng Kết quả xác nhận đó đều được lưu trong hồ sơ. Nếu phát hiện những sự không phù hợp nhất thiết phải dừng ngay, báo cáo rõ nguyên nhân và đề nghị biện pháp khắc phục và chỉ được tiếp tục thực hiện công việc khi cấp có thẩm quyền phê duyệt, nội dung này cần phải ghi rõ vào sổ nhật ký điều độ và lưu hồ sơ. 6.5.3. Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm Các công việc tại các quá trình từ khi đấu thầu, ký kết hợp đồng, giao kế hoạch, chuẩn bị sản xuất cấu kiện, tổ chức thi công, nghiệm thu bàn giao, thanh quyết toán thu hồi vốn, bảo hành chất lượng sản phẩm, đều có đủ hồ sơ và phân công rõ ràng nhiệm vụ cho từng người, từng bộ phận thời gian bắt đầu và kết thúc công việc, kết quả của chúng. Các lô vật tư mua về đều có phiếu xác nhận chất lượng của bên cung ứng và phiếu thử nghiệm của phòng thí nghiệm hợp pháp do nhà cung ứng cung cấp (đối với các vật tư chính, quan trọng) và nó được xuất ra để làm việc gì, ở công trình nào, ai là người thực hiện, thời gian thực hiện, đều được ghi nhận ở sổ nhật ký điều độ và lưu trong hồ sơ. Nhờ vậy khi cần thiết, các bộ phận của Công ty luôn nhận biết được sản phẩm của mình, cũng như nguồn gốc của chúng. 6.5.4. Kiểm soát tài sản khách hàng Tài sản của khách hàng là những công trình có từ trước gồm nhiều hạng mục khác nhau, có nhiều loại vật tư khác nhau, chúng đều được đo đạc kiểm tra xác minh cụ thể và có xác nhận (chữ ký của các bên liên quan). Những loại không được dùng lại vẫn được bảo quản sau khi hoàn thành bàn giao lại cho khách hàng. 6.5.5. Bảo toàn sản phẩm Công ty chịu trách nhiệm và có các giải pháp để trong suốt quá trình vận chuyển, bảo quản nội bộ, cũng như trong quá trình thi công, cho đến khi được nghiệm thu và bàn giao cho khách hàng sử dụng. Tình trạng chất lượng của công trình vẫn đảm bảo và được duy trì. Mọi hư hỏng nếu có đều được nhận biết, xử lý thỏa đáng và phải phân tích tìm ra nguyên nhân, phòng ngừa tái diễn. Đặc biệt trong quá trình bảo hành, chất lượng công trình luôn luôn được giám sát chặt chẽ nhằm phòng ngừa những rủi ro tiềm ẩn và những sự cố do khách quan như thiên tai, cháy nổ, động đất… để kịp thời khắc phục. 6.6. Kiểm soát dụng cụ đo lường, giám sát. Phòng Thí nghiệm lập và quản lý các dụng cụ và thiết bị đo lường mà Công ty hiện có để phục vụ cho việc kiểm tra, kiểm soát các công đoạn trong quá trình sản xuất, thi công. Phòng Thí nghiệm có nhiệm vụ xem xét để có kế hoạch định hướng về đảm bảo hoạt động đo lường phục vụ một cách có hiệu quả, đảm bảo chất lượng sản phẩm. Tất cả các thiết bị đo lường được kiểm định, hiệu chuẩn theo quy định hiện hành của Pháp luật. Theo yêu cầu của khách hàng hoặc yêu cầu của Công ty cần kiểm tra, thử nghiệm một số đặc tính chất lượng của sản phẩm mà hiện tại Công ty chưa có khả năng thì phải có kế hoạch thuê phòng thử nghiệm của các đơn vị có đủ tư cách pháp nhân và uy tín để thực hiện. Phòng Thí nghiệm lập và quản lý danh sách các phòng thử nghiệm đã có quan hệ với Công ty, lưu giữ các kết quả thử nghiệm đã có và kiểm soát tình trạng chất lượng phục vụ của các phòng thử nghiệm mà mình đã thuê. 7. Đo lường, phân tích và cải tiến 7.1. Nguyên tắc chung Công ty xác định rõ những công đoạn mà tại đó phải tiến hành những việc đo lường, giám sát, kiểm tra thu thập dữ liệu, phân tích nhằm xác định các kết quả của các quy định đã nêu có được thực hiện đúng và có hiệu quả không, từ đó có hành động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến. Theo nguyên tắc phân tích và đề ra quyết định dựa trên sự kiện, các phòng, các bộ phận sản xuất, thi công không chỉ chú trọng thu thập các dữ liệu mà còn phải tổng hợp, phân tích chúng một cách khách quan, chính xác để đề ra các quyết định về quản lý và biện pháp cải tiến nhằm đưa hệ thống quản lý chất lượng luôn có hiệu quả, được duy trì và kiểm soát. 7.2. Thu thập, phân tích dữ liệu về sự thỏa mãn khách hàng Phòng Kế hoạch – Kinh doanh là đầu mối trực tiếp thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng về tình trạng chất lượng sản phẩm, giá cả, phương thức cung cấp dịch vụ, tình trạng giao hàng đúng tiến độ, đúng chủng loại, đủ số lượng, thanh quyết toán, công nợ… Từ đó làm tốt hơn việc định hướng khách hàng, cải tiến chất lượng sản phẩm, hạ giá thành, cách thức cung cấp dịch vụ của Công ty. Mỗi đơn vị, phòng ban của Công ty và những mối quan hệ trực tiếp với khách hàng bên ngoài, đều phải có những phương thức và dữ liệu để tự đánh giá được mức độ thỏa mãn các khách hàng nội bộ như các phòng ban liên quan và các đơn vị thành viên trong quá trình tham gia sản xuất kinh doanh của bộ phận mình, nhằm đưa ra được những cải tiến để cải thiện quan hệ với khách hàng ngày càng tốt hơn. 7.3. Đánh giá nội bộ Công ty có quy định bằng văn bản về hoạt động đánh giá nội bộ, xem xét các cuộc đánh giá nội bộ là thước đo về tình trạng áp dụng, hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Kết quả đánh giá, những phát hiện về sự không phù hợp của hệ thống, các giải pháp khắc phục, cải tiến và kết quả của việc khắc phục được lập thành văn bản, lưu hồ sơ và báo cáo tại cuộc họp xem xét của lãnh đạo. 7.4. Giám sát, đo lường các thông số quá trình Trong từng ca sản xuất, thi công, trưởng ca cùng với giám sát thi công có nhiệm vụ theo dõi các thông số của quá trình, theo dõi các diễn biến bất thường, sự cố tại các công đoạn, các công việc, các thiết bị cũng như theo dõi việc tuân thủ các quy định về thao tác của công nghệ để xử lý nhanh chóng đưa tình trạng vận hành công việc về trạng thái bình thường đảm bảo kết quả cho từng quá trình đó. Những biến động bất thường của các thông số hay của thiết bị đều phải được ghi nhận vào sổ điều độ sản xuất theo từng ca nhằm kiểm soát và đánh giá tình trạng quản lý của từng cấp, phân định rõ trách nhiệm cũng như để đúc rút kinh nghiệm phòng ngừa sự tái diễn của chúng. 7.5. Theo dõi và đo lường sản phẩm Với đặc điểm của ngành xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông vận tải, muốn đảm bảo chắc chắn rằng chất lượng công trình đạt được đầy đủ những mong muốn đã đề ra (ngoại trừ những khả năng tiềm ẩn do thiên tai, địch họa,…) Công ty đã quy định bằng văn bản để hướng dẫn, kiểm tra, giám sát xác nhận kết quả của từng công việc, từng hạng mục công trình của giai đoạn trước mới được tiến hành làm các công việc tiếp sau. Chính nhờ có quy định này, khi công trình đã hoàn thành thì tất yếu chất lượng được đảm bảo. 7.6. Nhận biết và xử lý sản phẩm không phù hợp Công ty có thủ tục dạng văn bản để nhận biết, xử lý, nêu thẩm quyền xử lý đối với từng công việc, ở từng công đoạn, cũng như thành phẩm cuối cùng nhằm đảm bảo chúng được nhận biết, được xử lý để nếu như tình trạng chất lượng không đạt và chưa được phép của người có thẩm quyền, thì chúng sẽ không được tiếp tục chuyển sang công đoạn khác hay chuyển giao cho khách hàng. 7.7. Phân tích dữ liệu Công ty xem việc thu thập, phân tích các dữ liệu là nguồn thông tin bắt buộc cho việc kiểm soát mọi quá trình. Các phòng, các bộ phận có liên quan phải xác định những nguồn thông tin, dữ liệu cần thu thập và tạo lập để có được các dữ liệu theo các mục đích của mình, kể cả khả năng vận dụng các kỹ thuật thống kê như: - Dữ liệu khiếu nại của khách hàng - Dữ liệu về tình trạng, kiểu loại sai hỏng - Dữ liệu về tiêu thụ sản phẩm, về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng - Dữ liệu về tiêu hao nguyên vật liệu, năng lượng, giá thành sản phẩm. Nhằm để có cơ sở tin cậy đưa ra những cải tiến thật sự có ích giúp cho Công ty nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành, nâng cao uy tín với khách hàng, tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường. 7.8. Hoạt động cải tiến Căn cứ vào các mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa, các kết quả từ xem xét của lãnh đạo và các tiêu chuẩn của Công ty đã đề ra. Lãnh đạo Công ty đã thực sự có sự động viên và ghi nhận hoạt động cải tiến của cán bộ công nhân viên tại các phòng ban và các bộ phận. Công ty đã có quy trình ghi nhận và đánh giá hoạt động cải tiến và đã lập biểu mẫu BM 58.01 phiếu đề xuất cải tiến, để mọi người sử dụng tiện lợi khi muốn đề xuất các sáng kiến của mình. Đại diện của lãnh đạo về chất lượng, Ban quản lý chất lượng là đơn vị đầu mối thực hiện việc theo dõi, báo cáo để lãnh đạo Công ty xem xét, đánh giá hoạt động cải tiến này trong toàn bộ Công ty. 7.9. Hành động khắc phục phòng ngừa Công ty đã xây dựng quy trình dạng văn bản để chủ động xem xét, nhận biết sự không phù hợp hoặc nguyên nhân tiềm ẩn có thể xảy ra sự không phù hợp trong mọi khâu từ chuẩn bị sản xuất đến sản xuất, trong các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng, trong quan hệ với khách hàng, với các nhà cung ứng, với luật pháp và các bên hữu quan. Căn cứ theo mức độ ảnh hưởng của chúng để đề ra việc thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa. Tùy theo mức độ không phù hợp mà hành động khắc phục, phòng ngừa phải có hồ sơ về quá trình phát hiện, phân tích loại bỏ nguyên nhân và xử lý thỏa đáng mức độ ảnh hưởng do nó gây ra, cũng như đề cập được việc xem xét, đánh giá hiệu quả của hành động khắc phục, phòng ngừa. Chương III Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty I. Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp Việt Nam 1. Doanh nghiệp Việt Nam với ISO 9000 Trong bối cảnh toàn cầu hóa, để tăng cường sự hội nhập của nền kinh tế nước ta với các nước trong khu vực và thế giới thì việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận, xây dựng các mô hình quản lý chất lượng mới phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách. Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn “chất lượng hay phá sản”, do đó chất lượng trở thành yếu tố quyết định sự thắng bại, sự sống còn của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng nên các doanh nghiệp Việt Nam đã tập trung củng cố công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp của mình. Hiện nay, ISO 9000 đang là một tiêu chuẩn được các doanh nghiệp nước ta rất quan tâm. Các doanh nghiệp đang nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm để cạnh tranh với các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Với điều kiện như hiện nay, doanh nghiệp Việt Nam không còn cách nào khác là phải cung ứng các sản phẩm – dịch vụ thỏa mãn cả những yêu cầu quốc tế. Đây là một trong những lý do rất quan trọng khiến các doanh nghiệp nước ta phải thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp các doanh nghiệp có thể cung ứng các sản phẩm - dịch vụ đáp ứng đúng quy cách và giúp họ có đủ năng lực giữ được các cam kết lâu dài. Sau khi nước ta gia nhập WTO thì yêu cầu về chất lượng ngày càng được đòi hỏi cao hơn. Doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước thách thức lớn là cạnh tranh với các doanh nghiệp trên thế giới về chất lượng sản phẩm – dịch vụ. Đây là thách thức đáng kể đối với các doanh nghiệp Việt Nam. ISO 9000 chính là chìa khóa của họ. Các doanh nghiệp Việt Nam sẽ sản xuất nhiều sản phẩm – dịch vụ có chất lượng tốt để cạnh tranh với những sản phẩm – dịch vụ của các doanh nghiệp nước ngoài. Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam đã có lợi thế trong quảng cáo, nhãn hiệu, uy tín, sản phẩm – dịch vụ đã ngày càng có chất lượng tốt hơn. Đặc biệt, tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9000 của hàng hóa Việt Nam ngày càng quan trọng hơn khi nước ta đã là một thành viên của WTO. 2. Lợi ích trước mắt và lâu dài của các doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Việc được chứng nhận ISO 9000 là một kết quả quan trọng đối với doanh nghiệp, nó đánh dấu một giai đoạn làm việc với nỗ lực cao của doanh nghiệp. Việc được chứng nhận giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín trên thị trường. Song, trên thực tế có rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa nhận thức rõ về tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9000. Hiện nay, trên thế giới đã có hơn 45.000 Công ty đăng ký tiêu chuẩn ISO 9000. Tính đến tháng 4/2003, Việt Nam mới có gần 900 doanh nghiệp được cấp chứng nhận ISO 9000, chiếm một tỷ lệ rất nhỏ. Một số nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ đó là: - Sự am hiểu, sự quyết tâm, khả năng chỉ đạo, trách nhiệm của lãnh đạo các doanh nghiệp Việt Nam. - Tác phong, thói quen làm việc trong công tác quản lý chất lượng của các doanh nghiệp nước ta hiện nay còn rất kém so với sự đòi hỏi chặt chẽ của ISO 9000. - Sự hiểu biết hạn chế của người lao động về tiêu chuẩn ISO 9000. - Ngoài ra, các doanh nghiệp còn chưa hiểu được giá trị của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 hoặc cho đó là một yêu cầu quá cao khó vươn tới. Việc áp dụng ISO 9000 đem lại những lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp như: - Tạo ra sản phẩm – dịch vụ có chất lượng cao, đồng đều và ổn định; giảm được đáng kể việc phải làm lại, sửa chữa lại những sản phẩm có khuyết tật, hư hỏng; giảm sự khiếu nại của khách hàng. - Hệ thống hồ sơ, văn bản được tiêu chuẩn hóa làm cho các quy định, quy tắc, thủ tục, quyền hạn, trách nhiệm trong khi thực hiện công việc được rõ ràng, mạch lạc. Do đó, hiệu quả công việc tăng lên, năng suất tăng. - Nâng cao nhận thức, trình độ và phương pháp tư duy của lãnh đạo và các nhân viên trong Công ty. Tạo ra cách thức làm việc khoa học, logic, từ đó có cơ hội tăng lợi nhuận và thu nhập cho người lao động. - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 làm cho mối quan hệ giữa các đơn vị, phòng ban gắn bó chặt chẽ hơn trên cơ sở hợp tác về vấn đề chất lượng. - Nhờ có cách thức làm việc khoa học, bài bản khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 nên các nhà lãnh đạo có thể thoát khỏi những công việc sự vụ hàng ngày để tập trung lo cho những kế hoạch phát triển chiến lược của Công ty. - Với những đặc thù riêng của từng doanh nghiệp, khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 các doanh nghiệp có thể thu được những lợi ích riêng như giảm chi phí, tăng thị phần… Đặc biệt là Công ty có thể tạo dựng được hình ảnh, thương hiệu của mình trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường hiện nay. II. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty CP Công trình đường sắt 1. Nghiên cứu, vận dụng kinh nghiệm của các doanh nghiệp đã áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9000 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào hoạt động quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp là một vấn đề rất mới. Do đó, Công ty cần nghiên cứu kinh nghiệm của các doanh nghiệp đi trước đã áp dụng thành công hệ thống tiêu chuẩn này. Thực tế đã chứng minh: Việc học hỏi kinh nghiệm của các doanh nghiệp đi trước rất có ích cho Công ty không chỉ trong lĩnh vực quản lý chất lượng mà cả trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Qua việc học hỏi kinh nghiêm, Công ty có thể chia sẻ những thành công để áp dụng có hiệu quả tiêu chuẩn này vào công tác quản lý chất lượng, đồng thời thấy được những hạn chế để khắc phục nhằm vận dụng linh hoạt những yêu cầu của tiêu chuẩn này. Qua nghiên cứu, tổng kết kinh nghiệm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại một số Công ty, tôi thấy những kinh nghiệm sau có thể giúp ích cho Công ty trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty mình, đó là: - Lãnh đạo Công ty phải luôn chỉ đạo các hoạt động sát với chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng đã công bố. Đặc biệt, sự cam kết chắc chắn cùng lòng quyết tâm của lãnh đạo Công ty là yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy sự thành công khi áp dụng ISO 9000. - Cần phải tập trung nguồn lực phù hợp với hệ thống: Duy trì các trang thiết bị, máy móc, phương tiện phù hợp với quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty. Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu, vật tư đầu vào một cách thường xuyên. Chuẩn bị tốt nguồn nhân lực bằng cách tổ chức tốt công tác huấn luyện, đào tạo nâng cao tay nghề, kiến thức đặc biệt là kiến thức quản lý cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong Công ty. Phải có chiến lược đào tạo, sử dụng nguồn nhân lực một cách đúng đắn, sáng tao. Mặt khác, phải không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cho các chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ. - Cần phải lập kế hoạch và tổ chức tốt việc đánh giá chất lượng nội bộ trong Công ty. Sau khi hệ thống quản lý chất lượng đã được triển khai, thường sau một tháng, Công ty tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Một số cán bộ của Công ty sẽ được đào tạo vào thời điểm này để có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. - Thực hiện kiểm soát chặt chẽ các hành động khắc phục, phòng ngừa, tránh sai sót xảy ra trong quá trình hoạt động. Sau khi đánh giá chất lượng nội bộ, Công ty đề xuất và thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa. Để duy trì và cải tiến hệ thống, Công ty cần tiến hành giải quyết tốt một số vấn đề sau: + Thực hiện đúng lịch trình kiểm tra, giám sát sau khi được chứng nhận. + Các hoạt động của Công ty phải được thực hiện đúng theo hệ thống tài liệu đã cam kết. + Công ty phải liên tục thực hiện các hoạt động khắc phục và phòng ngừa. + Công ty phải thường xuyên tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. + Việc xem xét của lãnh đạo phải được thực hiện đều đặn. 2. Tăng cường tuyên truyền phổ biến nội dung, tác dụng về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho cán bộ công nhân viên trong Công ty - Thông qua công tác giáo dục – đào tạo, nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng cho cán bộ công nhân viên trong Công ty. Công ty nên có các khóa đào tạo thường xuyên và liên tục. Các cán bộ công nhân viên trong Công ty cần được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000. - Thông qua các hoạt động mang tính chất phong trào, nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng cho cán bộ công nhân viên trong Công ty. Công ty nên chủ động đưa ra các phong trào tìm hiểu về ISO 9000 để mọi người trong Công ty tham gia. Có chế độ thưởng phạt thích đáng cho những người có thành tích tốt và những người không chịu tham gia phong trào. Để thực hiện tốt giải pháp này, Công ty cần đảm bảo các điều sau: + Ban lãnh đạo Công ty phải thật sự coi trọng vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng; chịu trách nhiệm đứng ra chỉ đạo việc xây dựng và công bố cũng như việc tổ chức thực hiện chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng trong Công ty. + Đội ngũ cán bộ chủ chốt trong Công ty phải được huy động vào công tác quản lý chất lượng, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ, xây dựng mục tiêu tổ chức thực hiện công việc liên quan đến từng đơn vị, phòng ban. + Mọi cán bộ công nhân viên trong Công ty đều phải được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nâng cao tay nghề để chủ động, tự giác thực hiện tốt phần việc của mình với ý thức cao, đặt lợi ích của mình trong lợi ích của Công ty và tất cả hướng vào mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, của thị trường. + Công ty phải trích ra một khoản kinh phí thích đáng để đầu tư vào công tác nâng cao chất lượng. 3. Tăng cường sự tham gia và cam kết của lãnh đạo Lãnh đạo có vai trò rất quan trọng trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Vì vậy, việc tăng cường sự tham gia, cam kết của lãnh đạo Công ty là đặc biệt cần thiết. - Cần tăng cường hoạt động đôn đốc, kiểm tra, giám sát của lãnh đạo Công ty trong việc chấp hành các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000. Lãnh đạocần ban hành hệ thống văn bản phù hợp và thúc đẩy xây dựng các phép đo lường, phân tích dữ liệu để xác định hiệu quả hoạt động của Công ty và tìm biện pháp cải tiến liên tục. - Lãnh đạo Công ty cần phân bổ trách nhiệm, quyền hạn cho các vị trí chuyên môn khác. Đảm bảo tất cả mọi nhân viên trong Công ty đều được trao trách nhiệm và quyền hạn nhất định để họ có thể hỗ trợ cho việc thực hiện hiệu quả chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của Công ty. - Lãnh đạo cần chỉ đạo việc xác định các tài liệu cần thiết hỗ trợ cho hệ thống quản lý chất lượng của Công ty. Quy mô, nội dung của hệ thống tài liệu phải phù hợp với nhu cầu của Công ty. - Lãnh đạo cần tổ chức lại các khâu trong hệ thống hoạt động của Công ty để đảm bảo tính khoa học, hiệu quả trong quá trình sản xuất kinh doanh. Cần nhấn mạnh vào chất lượng sản phẩm, tạo động lực cho người lao động để không ngừng nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm nguyên liệu và vật tư, giảm chi phí. - Cần khen thưởng, xử phạt hợp lý để khuyến khích người lao động làm việc hiệu quả, tăng lợi nhuận cho Công ty, từ đó tăng thu nhập của cá nhân. - Lãnh đạo cần khơi dậy mọi tiềm năng và sức sáng tạo của người lao động, khuyến khích hợp lý hóa sản xuất để không ngừng nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. - Người lãnh đạo thông hiểu ISO 9000 còn là một chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tốt, đề ra các biện pháp khắc phục và phòng ngừa. 4. Áp dụng linh hoạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 là một tiêu chuẩn hướng dẫn chứ không phải là một tiêu chuẩn bắt buộc. ISO 9000 có tư tưởng chủ đạo là cần làm cái gì chứ không phải làm như thế nào. Sau một thời gian thực tập và nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Công trình đường sắt, tôi thấy Công ty nên áp dụng linh hoạt hơn nữa tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sao cho phù hợp với điều kiện thực tế của Công ty. Do Công ty hoạt động trong ngành xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông vận tải, Công ty cần nghiên cứu kinh nghiệm của các doanh nghiệp đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Công ty cần tăng cường công tác đào tạo để nâng cao nhận thức của người lao động để có thể áp dụng linh hoạt tiêu chuẩn này vào điều kiện cụ thể của Công ty. Ngoài ra, Công ty cần tiến hành các công việc cần thiết để tiếp tục duy trì và cải tiến liên tục khi được chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 như: Cần phải coi trọng công tác lập hồ sơ và lưu trữ hồ sơ, chuẩn bị lực lượng nòng cốt, xây dựng và áp dụng chỉ tiêu đánh giá chất lượng nội bộ, luôn luôn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của Công ty theo xu hướng phát triển chung của nền kinh tế thế giới. 5. Thực hiện chính sách hợp tác song đôi của ISO Trong bối cảnh toàn cầu hóa, ISO 9000 được coi là công cụ quan trọng có vai trò hàng đầu trong việc thiết lập, phát triển thị trường nội địa; nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trên thị trường quốc tế; tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển giao công nghệ. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chính sách hợp tác song đôi của ISO: - Nguồn kinh phí hoạt động - Trình độ nhận thức và hệ thống thông tin - Trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ - Hàng rào ngôn ngữ Theo xu hướng phát triển của ISO 9000, Công ty nên áp dụng một số biện pháp và chiến lược sau: - Giữ nguyên cấu trúc của tiêu chuẩn và mô hình tiếp cận quản lý theo quá trình. - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cho tất cả các lĩnh vực chuyên ngành của Công ty. - Công ty nên có xu hướng tích hợp những khía cạnh của các hệ thống quản lý chất lượng khác nhau thành một tiêu chuẩn dạng tích hợp. III. Các kiến nghị đối với Nhà nước về chính sách quản lý chất lượng cho các doanh nghiệp trong ngành Đường sắt tại Việt Nam. Công tác quản lý chất lượng luôn đề cập đến hai chủ thể, đó là: Tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh gọi tắt là Doanh nghiệp và Nhà nước. Hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp là một hoạt động từ A đến Z, từ đầu vào đến đầu ra, từ việc xác định quy mô đầu tư, đối tượng, chủng loại sản phẩm, hàng hóa và đối tượng khách hàng, cũng như chiến lược bán hàng... Trong khi đó, hoạt động quản lý chất lượng của Nhà nước còn được gọi là quản lý Nhà nước về chất lượng chỉ thực hiện một số khâu nhất định trong quá trình quản lý chất lượng nói chung. Vì Công ty hoạt động trong lĩnh vực đặc thù là xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ cho giao thông vận tải, đặc biệt là ngành Đường sắt nên Nhà nước đã có nhiều chính sách và chỉ thị hướng dẫn các doanh nghiệp trong ngành áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Ngoài ra, Nhà nước nên đặt ra quy định: Điều kiện bắt buộc để các doanh nghiệp trong ngành Đường sắt có thể tham gia đấu thầu các công trình là phải có hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Để thực hiện được quy định này, trước mắt Nhà nước nên có cơ chế khuyến khích ưu tiên xét thầu đối với các doanh nghiệp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9000 trong quá trình xét thầu các công trình giao thông vận tải. 1. Nguyên tắc quản lý chất lượng của Nhà nước Nhà nước nên thực hiện quá trình quản lý chất lượng theo một số nguyên tắc sau: - Chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ được Nhà nươc quản lý trên cơ sở tiêu chuẩn công bố áp dụng và quy chuẩn kỹ thuật tương ứng. Căn cứ vào khả năng gây mất an toàn của sản phẩm, hàng hóa, Nhà nước có biện pháp cụ thể để quản lý và tập trung chủ yếu vào việc bảo đảm an toàn cho người, động vật, thực vật, tài sản và môi trường. - Quản lý Nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ là trách nhiệm của cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh và người tiêu dùng theo nguyên tắc hậu kiểm và xã hội hóa. - Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ nói chung là trách nhiệm của người sản xuất, kinh doanh. Các yếu tố chất lượng không liên quan đến an toàn được điều chỉnh theo cơ chế thị trường, Nhà nước không can thiệp mà chỉ tạo ra sân chơi bình đẳng, công bằng. - Hoạt động quản lý Nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ phải bảo đảm tính minh bạch; khách quan; không phân biệt đối xử về xuất xứ hàng hóa và tổ chức, cá nhân có hoạt động liên quan đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; phù hợp với thông lệ quốc tế; thuận lợi cho thương mại hóa; tạo điều kiện cho doanh nghiệp có cơ hội để nâng cao năng suất, chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của mình. 2. Hoạt động hoạch định chất lượng của Nhà nước Nếu xét trên quy mô của một quốc gia, hoạt động quản lý Nhà nước về chất lượng cũng sẽ bao gồm việc thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Nội dung của hoạt động hoạch định chất lượng có thể bao gồm: - Xây dựng chính sách, chiến lược và mục tiêu chất lượng quốc gia thông qua việc xây dựng hệ thống pháp luật liên quan đến tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật và quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ. - Xác định các yêu cầu quản lý chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cụ thể (sản phẩm có nguy cơ cao về an toàn, an ninh, môi trường và sản phẩm, hàng hóa,dịch vụ có khả năng cạnh tranh...) để xây dựng và ban hành quy chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn quốc gia cho sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đó. - Quy định cơ chế, trách nhiệm, nguồn lực và cơ chế quản lý Nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ từ sản xuất, nhập khẩu đến tiêu dùng thông qua việc áp dụng các hình thức đánh giá sự phù hợp như thử nghiệm, giám định, chứng nhận, công bố sự phù hợp, thừa nhận và công nhận để đảm bảo tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật, kỹ thuật tương ứng được áp dụng đúng đối tượng và nghiêm túc. - Phân công trách nhiệm quản lý Nhà nước về chất lượng; xây dựng các cơ chế, chính sách liên quan đến hoạt động thanh tra, kiểm tra, các biện pháp thích hợp để xử lý các hành vi vi phạm về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ để đảm bảo pháp luật được thực thi, hành vi vi phạm không được tái diễn. - Hoạt động kiểm soát chất lượng là một phần của công tác quản lý chất lượng mà tập trung chính vào việc làm thế nào để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng đã được đặt ra. - Quy định tiêu chí, điều kiện của tổ chức đánh giá sự phù hợp và các biện pháp quản lý các tổ chức này. Khuyến khích các tổ chức, cá nhân đầu tư đặc biệt đối với hoạt động thử nghiệm và nâng cao năng lực đánh giá sự phù hợp, khuyến khích thừa nhận đánh giá sự phù hợp. Quy định các phương thức đánh giá sự phù hợp được tin cậy, đồng thời thúc đẩy việc cải tiến chất lượng của doanh nghiệp. Áp dụng các yêu cầu đặc thù trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ đối với những sản phẩm, hàng hóa có nguy cơ gây mất an toàn hoặc đòi hỏi chất lượng cao... - Xây dựng chính sách thích hợp để thúc đẩy, khuyến khích áp dụng tiêu chuẩn tiên tiến, nâng cao năng suất, chất lượng. - Thực hiện các hoạt động đánh giá sự phù hợp, tiến hành kiểm tra, thanh tra và xử lý vi phạm. - Hoạt động đảm bảo chất lượng nhằm cung cấp cho cho các đối tượng liên quan bao gồm cả người tiêu dùng trong và ngoài nước, các cơ quan quản lý chất lượng của các quốc gia khác nhau tin tưởng rằng các yêu cầu về chất lượng được đáp ứng và có thể bao gồm một số nội dung sau: + Minh bạch các thông tin, cơ chế và cách thức quản lý chất lượng của các quốc gia thông qua việc hình thành và thực hiện hệ thống hỏi đáp về hàng rào kỹ thuật trong thương mại TBT để tạo lòng tin của khách hàng trong nước, quốc tế và các nền kinh tế khác. + Thông tin rộng rãi các vấn đề liên quan đến xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật và kết quả đánh giá sự phù hợp của doanh nghiệp. Thông tin đầy đủ và chính xác về những thiệt hại, tồn tại, yếu kém liên quan đến việc không đảm bảo cam kết về chất lượng để tạo lòng tin rằng những bất cập đang được kiểm soát, điều chỉnh. Các thông tin liên quan đến năng lực, lĩnh vực của các tổ chức đánh giá sự phù hợp để tạo sự tin tưởng vào kết quả đánh giá sự phù hợp. Thông qua kịp thời và đúng mức về kết quả thanh tra, kiểm tra và tình trạng chất lượng đối với mọi sản phẩm, hàng hóa đang có vấn đề về chất lượng. - Tùy theo mỗi quốc gia, hoạt động cải tiến chất lượng có thể bao gồm các hoạt động sau: Xây dựng và thực hiện các chính sách thích hợp để tạo sân chơi bình đẳng cho mọi doanh nghiệp, cạnh tranh lành mạnh trên cơ sở lấy chất lượng làm nền tảng của thương hiệu, khuyến khích sản xuất phát triển trên cơ sở hướng tới cải tiến chất lượng. Thông tin, tuyên truyền, quảng bá nhằm nâng cao nhận thức xã hội, nhà sản xuất và người tiêu dùng về việc quản lý chất lượng. Thông tin, giới thiệu và đào tạo về công nghệ, phương thức quản lý chất lượng tiên tiến trên thế giới. - Cần tạo được lòng tin đối với các nhà đầu tư nước ngoài về một thị trường cạnh tranh lành mạnh, không có sự phân biệt đối xử hoặc không công bằng của Nhà nước, góp phần thu hút đầu tư nước ngoài và đầu tư của Việt kiều về nước, tạo được lòng tin cho khách hàng ở các nền kinh tế khác nhau, các nhà nhập khẩu nước ngoài về uy tín và cam kết chất lượng của hàng hóa Việt Nam, góp phần làm cho hàng hóa Việt Nam dễ dàng thâm nhập các thị trường lớn và khó tính. - Thuận lợi hóa thương mại thông qua việc các thủ tục đánh giá sự phù hợp của Việt Nam được thừa nhận quốc tế, thực hiện khẩu hiệu hội nhập về chất lượng " một lần đánh giá, cấp một chứng chỉ, có giá trị ở mọi nơi". Qua đó, thuận lợi hóa các thủ tục xuất nhập khẩu, góp phần làm cho quá trình giao dịch thương mại và vận tải quốc tế qua các cửa khẩu của Việt Nam và quốc tế trở nên năng động và hiệu quả hơn; làm cơ sở cho việc thừa nhận song phương và đa phương về kết quả đánh giá sự phù hợp, rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm chi phí thử nghiệm trong giao thương quốc tế, góp phần làm hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ Việt Nam; nâng cao vị thế của Việt Nam nói chung và vị thế của sản phẩm hàng hóa Việt Nam, nhất là sản phẩm của ngành Đường sắt nói riêng trên trường quốc tế. Kết luận Trên con đường hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế, mỗi tổ chức, doanh nghiệp cũng như mỗi quốc gia phải có chính sách thích hợp để tạo ra những thương hiệu có uy tín cho sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của mình. Quản lý chất lượng được coi là một biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thương mại hóa toàn cầu, nâng cao năng suất, chất lượng, năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp cũng như sức cạnh tranh của nền kinh tế của mỗi quốc gia. Đặc biệt, trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế, việc áp dụng thành công một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế là một việc hết sức cần thiết để nhanh chóng hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Hơn nữa, doanh nghiệp cần áp dụng, duy trì và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng để hoàn thành tốt các yêu cầu của hệ thống, cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng. Vì vậy, việc nghiên cứu tìm ra các biện pháp hữu hiệu nhằm duy trì, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 ở các tổ chức và doanh nghiệp là hết sức cần thiết. Công ty Cổ phần Công trình đường sắt là một trong những Công ty đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Công ty đã đạt được những thành tựu đáng kể trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của Công ty vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần được khắc phục. Dựa trên cơ sở lý luận khoa học quản lý kinh tế và việc phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt, đặc biệt cùng những kiến thức đã học ở nhà trường về lĩnh vực quản lý công tôi đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty và đưa ra một số kiến nghị đối với Nhà nước về chính sách quản lý chất lượng cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành Đường sắt tại Việt Nam. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Hồ Thị Bích Vân cùng các cô chú, anh chị trong Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt đã hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Tuy đã rất cố gắng nhưng do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của cô giáo hướng dẫn để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Danh mục tài liệu tham khảo 1. Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Khoa học quản lý (tập II), PGS.TS. Đoàn Thị Thu Hà (chủ biên), NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội – 2002. 2. Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, GS.TS. Nguyễn Đình Phan (chủ biên), NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội – 2005. 3. Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội – 2005. 4. Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến, Hà Nội – 2000. 5. GS. Nguyễn Quang Toản, Quản trị chất lượng, Chương trình đào tạo từ xa 1994-1995. 6. Trần Quang Tuệ (tuyển dịch), Quản lý chất lượng là gì? (cách tư duy và thực hiện quản lý chất lượng của người Nhật), NXB Lao động, Hà Nội – 1999. 7. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương, Quản trị chất lượng – Bộ môn Quản trị chất lượng & Quản trị công nghệ 1997-1998. 8. Kaoru Ixikaoa, Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội – 1990. 9. John S.Oakland, Quản lý chất lượng đồng bộ, NXB Thống kê, Hà Nội – 1994. 10. Tạp chí Tiêu chuẩn đo lường chất lượng số 20 năm 2006. 11. Tạp chí Thương mại số 21 năm 2006. 12. Sổ tay chất lượng của Công ty CP Công trình đường sắt MỤC LỤC