Giáo trình Kỹ năng lãnh đạo - Bài 4: Kỹ năng giao tiếp và đàm phán trong lãnh đạo - Nguyễn Thị Minh Thu

Bài 4 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN TRONG LÃNH ĐẠO NGUYỄN THỊ MINH THU KNLD - 2017 1 NỘI DUNG 4.1 Giao tiếp trong công tác lãnh đạo 4.1.1 Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân 4.1.2 Giao tiếp trong tổ chức 4.1.3 Cải thiện giao tiếp 4.2 Đàm phán trong công tác lãnh đạo 4.2.1 Khái niệm, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng tới đàm phán 4.2.2 Các yếu tố của quá trình đàm phán 4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán KNLD - 2017 2 4.1 Giao tiếp trong công tác lãnh đạo 4.1.1 Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân 4.1.2 Giao tiếp trong tổ chức 4.1.3 Cải thiện giao tiếp KNLD - 2017 3 4.1.1 Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân (1) • Truyền đạt thông tin giữa cá nhân này với cá nhân khác được trong khung cảnh trực diện gọi là giao tiếp giữa các cá nhân KNLD - 2017 4 4.1.1 Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân (2) • Lãnh đạo độc đoán: Không muốn chia sẻ thông tin của mình và sử dụng thông tin phản hồi lại • Lãnh đạo dễ dãi: Muốn chia sẻ thông tin song chưa biết cách chia sẻ KNLD - 2017 5 4.1.1 Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân (3) Kiểu người Chia sẻ thông tin với người khác Thông tin phản hồi từ người khác Độc đoán Không chia sẻ Không sử dụng Dễ tính song độ tin cậy không cao Không biết chia sẻ thông tin do không cởi mở Có sử dụng Cá nhân, không tin cậy Chỉ chia sẻ những cái gì cho là tốt thuộc về mình Không quan tâm Thân thiện, được tin cậy Có chia sẻ Có sử dụng KNLD - 2017 6 4.1.2 Giao tiếp trong tổ chức đơn vị • Các luồng thông tin trong một tổ chức: • Trên xuống • Dưới lên • Ngang • Chéo Tổng giám đốc Giám đốc sản xuất Phòng thu mua Phòng thí nghiệm Giám đốc tài chính Phòng Kế toán Giám đốc nhân sự Phòng tổ chức Giám đốc Marketing Phòng kinh doanh KNLD - 2017 7 4.1.3 Cải thiện giao tiếp a) Ngoại hình b) Trang phục phù hợp c) Kiểm soát tinh thần trong giao tiếp d) Kiểm soát ngôn ngữ hình thể/cơ thể e) Kiểm soát ngôn ngữ nói f) Thăm dò phản ứng trong giao tiếp g) Lắng nghe h) Một số chú ý về văn hóa trong giao tiếp KNLD - 2017 8 a) Ngoại hình trong giao tiếp Ngoại hình? • Trang phục, trang điểm, vóc dáng, cử chỉ, điệu bộ, tinh thần >>> Cải thiện được ngoại hình Tầm quan trọng của ngoại hình? • Tạo ấn tượng ban đầu, thu hút sự chú ý • Tạo khởi đầu tốt đẹp • Thể hiện phần nào bạn là ai KNLD - 2017 9 b) Trang phục phù hợp • Phù hợp với bối cảnh và đối tượng giao tiếp • Quần áo vừa vặn, phẳng phiu và hợp thời (màu, kiểu) • Đầu tóc gọn gàng, phù hợp (màu, kiểu) • Trang điểm, phụ kiện và nước hoa không quá nặng • Chú ý: “Cách chúng ta ăn mặc nói lên rất nhiều điều về bản thân chúng ta ngay cả trước khi chúng ta kịp cất lời đầu tiên”_ Cuốn How to get rich của Donald Trump KNLD - 2017 10 c) Kiểm soát tinh thần trong giao tiếp • Căng thẳng thần kinh trước, trong và sau khi thực hiện giao tiếp → Mất tinh thần • Kiểm soát như thế nào? Biểu hiện: • Ăn ngủ kém, nét mặt lo âu • Nóng bừng người, mặt đỏ/tái, toát mồ hôi • Toát mồ hôi, lạnh run người, tái mặt • Tim đập nhanh, thở gấp, giọng run • Tay run, vặn tay, luống cuống • Run toàn thân KNLD - 2017 11 Một số động tác thể dục để thư giãn KNLD - 2017 12 d) Kiểm soát ngôn ngữ hình thể (1) • Ngôn ngữ hình thể? • Nét mặt • Ánh mắt • Cử chỉ đầu • Cử chỉ tay • Đi đứng, dáng điệu, tư thế KNLD - 2017 13 PHỐI HỢP VỚI NHAU TRONG GIAO TIẾP Hình ảnh biến thái của đầu, mặt, mắt KNLD - 2017 14 Hình ảnh dáng điệu, cử chỉ KNLD - 2017 15 Hình ảnh tốt KNLD - 2017 16 d) Kiểm soát ngôn ngữ hình thể (2) • Ngôn ngữ hình thể tốt của diễn giả: • Giữ thẳng lưng • Vai không thõng • Mắt giao tiếp (Z, ≤ 10s, ) • Cử chỉ bằng tay phù hợp • Đi đứng tự nhiên • Nét mặt tươi cười khi nói • KNLD - 2017 17 Kiểm soát ngôn ngữ cơ thể KNLD - 2017 18 Nên và không nên Nên: • Giao tiếp bằng mắt để thăm dò phản ứng • Tạo điểm dừng cho cử chỉ, hành động và lời nói... Không nên: • Quay lưng lại • Đứng một chân • Đút tay túi quần • Cầm và giơ cao tài liệu che mặt của diễn giả • KNLD - 2017 19 e) Kiểm soát ngôn ngữ nói (1) Tại sao cần kiểm soát ngôn ngữ nói trong giao tiếp? • 38% hiệu quả truyền thông trong giao tiếp phục thuộc vào âm thanh (cao độ, tốc độ và thay đổi độ to nhỏ) Ngôn ngữ nói/ phát âm bao gồm: • Giọng nói • Âm điệu KNLD - 2017 20 e) Kiểm soát ngôn ngữ nói (2) Kiểm soát ngôn ngữ nói là kiểm soát về: • Giọng điệu: Phối hợp cao, thấp • Điều chỉnh tốc độ nói: Phối hợp nhanh, chậm • Dừng để tạo điểm nhấn và cuốn khán giả theo • Nhấn mạnh từ khóa, trọng âm • Phát âm rõ ràng • KNLD - 2017 21 ĐỂ CÁCH NÓI CỦA BẠN KHÔNG THỂ CHÊ VÀO ĐÂU ĐƯỢC (1) • Không tự tạo áp lực • Có sự chuẩn bị • Nụ cười, nét mặt và trang phục • Vận dụng hiệu quả ngôn ngữ cơ thể • Nắm bắt thời gian một cách tinh tế, chuẩn xác • Sử dụng ngừng nghỉ để làm điểm nhấn • KNLD - 2017 22 f) Thăm dò phản ứng trong giao tiếp (1) KNLD - 2017 23 f) Thăm dò phản ứng trong giao tiếp (2) Khán giả phản ứng tích cực hay tiêu cực thông qua:  Buồn ngủ hay tỉnh táo?  Hợp tác hay không hợp tác?  Ồn ào, la ó, trật tự hay sôi động?  Kết quả tiếp xúc bằng mắt ra sao?  Các câu hỏi khán giả đặt ra?  ... KNLD - 2017 24 Hình ảnh mô tả phản ứng của khán giả KNLD - 2017 25 Hình ảnh mô tả phản ứng của khán giả KNLD - 2017 26 g) Lắng nghe (1) NGHE  Nghe là hoạt động vô thức của con người → Nghe những âm thanh xung quanh nhưng không nhất thiết phải hiểu LẮNG NGHE  Lắng nghe là một khả năng của hệ thần kinh: Khi lắng nghe, hệ thần kinh sẽ nhận thông tin – xử lý (giải mã) - lưu giữ thông tin thành dạng dễ hiểu, dễ sử dụng KNLD - 2017 27 g) Lắng nghe (2) KHI LẮNG NGHE:  Tích lũy được nhiều thông tin cho mình  Biết lắng nghe sẽ được mọi người tôn trọng  Mọi người cũng sẽ lắng nghe mình nói  Có nhiều khả năng thành công hơn  “Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương” KNLD - 2017 28 g) Lắng nghe (3)  ĐỂ LẮNG NGHE TỐT?  Tập trung, giao tiếp tốt bằng mắt Quan sát người nói, đặc biệt là ngôn ngữ hình thể Sử dụng ngôn ngữ cử chỉ tích cực để khuyến khích người nói  Tỏ thái độ tôn trọng và đồng cảm (Gật đầu, mỉm cười, ánh mắt) Chắt lọc và tóm tắt thông tin từ người nói Đặt câu hỏi (nếu cần để hòa mình vào đối thoại) KNLD - 2017 29 h) Chú ý về văn hóa trong giao tiếp  Bản sắc văn hóa ảnh hưởng đến hiệu quả trong giao tiếp  Bản sắc văn hóa phản ánh qua: - Trang phục: Quần áo, đầu tóc, phụ kiện - Ngôn ngữ cơ thể KNLD - 2017 30 Ý nghĩa một số ngôn ngữ cơ thể theo văn hóa Văn hóa Á Văn hóa Âu Chỉ ngón cái Tốt Không tốt Ngón trỏ và ngón giữa Không tốt Rất tốt Chỉ ngón trỏ Không tốt Tốt Lắc đầu Không đồng ý Đồng ý Gật đầu Đồng ý Không đồng ý KNLD - 2017 31 Bắt tay như thế nao? • Không lắc tay quá nhiều • Tận dụng chuẩn xác bàn tay trái • Hãy dùng tay phải bắt tay người đó thật chặt và dùng tay trái chạm lên vai hay khu vực khuỷu tay của họ • Dùng lời nói kết hợp với việc bắt tay • Điều quan trọng nhất cần phải nhớ khi bắt tay một người là tên của người đó • Nhắc mọi người nhớ tên bạn KNLD - 2017 32 4.2 Đàm phán trong công tác lãnh đạo 4.2.1 Đàm phán và vai trò của đàm phán 4.2.2 Các yếu tố cơ bản của quá trình đàm phán 4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán KNLD - 2017 33 4.2.1 Đàm phán và vai trò của đàm phán a)Thế nào là đàm phán? b)Vai trò của đàm phán KNLD - 2017 34 a) Thế nào là đàm phán? • Là đối thoại giữa các bên để bàn bạc những vấn đề cùng quan tâm nhằm tìm ra giải pháp mà các bên chấp nhận được • Đàm phán thành công khi các bên đều hài lòng với kết quả đàm phán KNLD - 2017 35 b) Vai trò của đàm phán • Hiểu nhau hơn >> Giảm tổn hại cho nhau • Giảm đối đầu, tăng đối thoại • Xác định trách nhiệm và quyền lợi của mỗi bên • Giải quyết mâu thuẫn KNLD - 2017 36 4.2.2 Các yếu tố cơ bản của quá trình đàm phán • Bối cảnh đàm phán: Chung và riêng • Thời gian đàm phán: Kiểm soát • Quyền lực: Tăng sức mạnh trong đàm phán • Nhân sự và nghệ thuật đàm phán: Chủ thể tham gia sẽ quyết định kết quả đàm phán KNLD - 2017 37 4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán (1) • Sách lược đàm phán? 1. Tạo thế cạnh tranh 2. Từng bước tiến tới 3. Tăng dần áp lực 4. Che giấu cảm xúc 5. Không thỏa thuận nhanh 6. Dễ trước khó sau, đi vòng để tiến 7. Chọn đồng nhất KNLD - 2017 38 4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán (2) 1. Tạo thế cạnh tranh • Phải thể hiện ta còn nhiều đối tác khác >> Đối phương cố gắng đàm phán để thành công 2. Từng bước tiến tới • Lần lượt đàm phán từng vấn đề nhỏ >> Đạt mục tiêu trước khi chuyển sang vấn đề khác KNLD - 2017 39 4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán (3) 3. Tăng dần áp lực • Không nên tung hết tiềm năng ra ngay từ đầu • Tùy tình hình để tăng dần sức ép >> Chứng tỏ sức ép với đối tác 4. Che giấu cảm xúc • Tối kỵ để cho đối tác biết được cảm xúc • Thiệt hại không thể hiện buồn • Thắng lợi không thể hiện vui • Người trầm tính có khả năng che giấu cảm xúc tốt KNLD - 2017 40 4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán (4) 5. Không thỏa thuận nhanh/ “Có độ lì” • Kiên trì dễ nắm khả năng thành công trong đàm phán 6. Dễ trước khó sau, đi vòng để tiến • Đàm phán các vấn đề dễ trước >> Tạo phấn chấn • Đàm phán các vấn đề khó/phức tạp sau >> Dễ thành công KNLD - 2017 41 4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán (5) 7. Tính tương đồng/ đồng nhất • Về số lượng người tham gia mỗi bên • Về tỷ lệ nam, nữ • Về ngôn ngữ sử dụng trong đàm phán • KNLD - 2017 42 4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán (6) MỘT SỐ LƯU Ý: • Nhân sự của đoàn đàm phán: Trưởng đoàn, các thành viên??? TL • Thiện chí: • Bắt đầu tích cực: Màn giới thiệu, lời nhận xét theo hướng tích cực • Luôn kiểm soát phản ứng, bình tĩnh, vui vẻ để tránh kích động và giải quyết kích động • Tập trung lắng nghe: nắm bắt ý tưởng và thể hiện sự tôn trọng, quan tâm • Tâm niệm: Không thành công thì thành bạn bè • Xác định rõ mục tiêu, kỳ vọng và vấn đề có thể nhượng bộ trong đàm phán • Nắm bắt thông tin để hiểu đối tác • Ngừng, nghỉ giải lao (nếu cần): Giảm căng thẳng, tạo thời gian suy xét KNLD - 2017 43 Hết bài KNLD - 2017 44